投訴與抱怨的處理技巧-時(shí)代光華課件

資深顧問：丁興良讓投訴與抱怨成為服務(wù)提升的臺(tái)階國內(nèi)大額產(chǎn)品營銷培訓(xùn)第一人

中國客戶關(guān)系管理專家

中歐國際工商管理學(xué)院EMBA授權(quán)課程為：《SPINSELLINGSIKLL》《銷售管理的7個(gè)秘訣》出版書籍為：《SPIN—顧問式銷售技巧》《大客戶銷售》丁興良TinkDing

Johnson&Johnson92-94年銷售人員凱泉水泵94-96年資深銷售經(jīng)理英維思集團(tuán)96-99年銷售副總經(jīng)理至今，15年專業(yè)公司的銷售經(jīng)驗(yàn)；13年研究營銷的背景；6年培訓(xùn)與咨詢經(jīng)歷從業(yè)經(jīng)歷：《搞定大客戶---銷售篇》《再造大客戶贏利---服務(wù)篇》《流程+制度+工具—管理篇》《大客戶贏銷—營銷篇》《項(xiàng)目型銷售與流程管理》《行業(yè)性解決方案式銷售技術(shù)》授課主題：課程書籍：榮譽(yù)證明：經(jīng)驗(yàn)專長：一、讓投訴成為溝通的橋梁二、處理客戶投訴的二大核心三、處理客戶投訴的二大技術(shù)四、提升服務(wù)的五大臺(tái)階五、建立大客戶的服務(wù)體系來創(chuàng)造價(jià)值顧客是上帝!服務(wù)理念第一條：顧客永遠(yuǎn)是對的；服務(wù)理念第二條：如果顧客有錯(cuò)，請參照第一條。Smile

foreveryone表示微笑待客Excellence

ineverythingyoudo精通業(yè)務(wù)上的工作Reaching

outtoeverycustomerwithhospitality對顧客的態(tài)度親切友善Viewing

everycustomerasspecial每一位顧客都視為特殊的和重要的大人物Inviting

yourcustomertoreturn要邀請每一位顧客下次再度光臨Creating

awarmatmosphere

要為顧客再度光臨營造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境Eye

contactthatshowswecare用眼神表達(dá)對顧客的關(guān)心Service服務(wù)用戶需要什么投訴顯在訴求潛在訴求4%顧客不滿意售后行為滿意不滿意讓媒體披露訴之法律向機(jī)構(gòu)投訴要求退換抵制購買告誡他人宣傳不宣傳采取行動(dòng)不采取行動(dòng)訴之公眾個(gè)人行為售后服務(wù)的后果！最近的一項(xiàng)研究表明，以下一些原因，

顧客不再去某家企業(yè)購買東西

1%死亡3%搬走了4%自然地改變喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%對其需求漠不關(guān)心1、高高興興的來，高高興興的回去

——滿意客2、高高興興的再來，高高興興的再回去

——回頭客3、高高興興的帶著親朋好友再來，高高興興的帶著親朋好友再回去

——忠誠客、口碑效應(yīng)

用戶服務(wù)“高高興興的經(jīng)歷”的三個(gè)層次廣州某銀行規(guī)定小額儲(chǔ)戶限時(shí)限地辦理引發(fā)爭議

企業(yè)經(jīng)營的環(huán)境愈來愈嚴(yán)峻，要想在競爭中求生存，首先要了解競爭的優(yōu)勢；然后用心去經(jīng)營你的大客戶。20%大客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%的利潤實(shí)施“大客戶、大定單”戰(zhàn)略，產(chǎn)品全面進(jìn)入全球TOP10大連鎖渠道！2004年上半年，海爾出口美國、歐洲等主要市場的定單中，來自當(dāng)?shù)厍笆筮B鎖渠道的定單超過85%思科：全球性大客戶，占總業(yè)務(wù)量的30%左右。

寶潔：安排了一個(gè)戰(zhàn)略性的客戶管理小組與沃爾瑪合作節(jié)約資金，增加毛利。

中遠(yuǎn)：與大客戶簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，開展合作，節(jié)省自身成本，提高競爭力。施樂：250個(gè)大客戶代表，250個(gè)集中執(zhí)行官，共同管理著250個(gè)大客戶。

跨國企業(yè)對大客戶的認(rèn)知觀分析：劃分三類大客戶的標(biāo)準(zhǔn)“中國印”在中國古時(shí)稱作“璽”，“國璽”、“玉璽”、“官印”是權(quán)力和尊貴的象征。白金卡金卡銀卡泰國東方飯店一、讓投訴成為溝通的橋梁二、處理客戶投訴的二大核心三、處理客戶投訴的二大技術(shù)四、提升服務(wù)的五大臺(tái)階五、建立大客戶的服務(wù)體系來創(chuàng)造價(jià)值處理投訴的技巧(1)–問問題whowhatwhenHowlongwhichwherewhyHowtoHowmuch6W3H人體樹提問模型（一）6Ｗ３Ｈ是問問題的前提區(qū)別封閉式問題

開放式問題表現(xiàn)是與否錯(cuò)與對需要很多話才能說清楚客戶興奮得還想表達(dá)其他內(nèi)容

優(yōu)勢節(jié)省時(shí)間控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張

收集信息全面談話氛圍愉快浪費(fèi)時(shí)間談話不容易控制

例如你期望6月還是七月交貨呢？你對交貨期有什么要求呢？（二）開放與封閉式是問問題深入的敲門磚（四）ＰＭＰ是問問題的潤滑劑1、贊美；PMPPMPMPPMMPMP2、重復(fù)對方的話；（總結(jié)幾點(diǎn)內(nèi)容）3、墊子；（總結(jié)+自我表達(dá)）五.痛苦與快樂是問問題的精髓痛苦快樂1、通過良好的溝通，了解用戶的基本信息；2、根據(jù)用戶基礎(chǔ)情況，分析用戶關(guān)心的問題；3、根據(jù)用戶關(guān)心程度，引發(fā)用戶最大的痛苦；4、確認(rèn)最深的痛苦，引導(dǎo)用戶追求解決方案；（五.）痛苦與快樂是問問題的精髓聴耳＋目心處理投訴的技巧(2)–傾聽

設(shè)身處地的傾聽—同理心定義：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人。二條準(zhǔn)則先處理心情，再處理事情；立場要堅(jiān)定，態(tài)度要熱情；HH最高分階段表示鼓勵(lì)、贊美H高分階段表示希望進(jìn)一步了解L低分階段表示遺憾感覺LL最低分階段表示受到傷害同理心評量表—1LL最低分階段表示受到傷害1.取笑發(fā)話者的感受2.制止對方說話3.挑剔其見解4.自我辯護(hù)5.自述以滿足自我需要6.完全忽視發(fā)話者L低分階段表示遺憾感覺同理心評量表—21.提出問題2.給予忠告3.重復(fù)發(fā)話者的內(nèi)容4.僅表抱歉5.盲目同意6.盲目安撫H高分階段表示希望進(jìn)一步了解同理心評量表—31.準(zhǔn)確辨認(rèn)說話者重要的感受2.準(zhǔn)確反饋說話重要而明顯的感受HH最高分階段表示鼓勵(lì)、贊美同理心評量表—4各種復(fù)雜感受中的潛在感受潛在需求潛臺(tái)詞暗示相關(guān)形容詞：心領(lǐng)神會(huì)、心心相印、心有靈犀一點(diǎn)通、恍然大悟、一針見血、默契、知己案例分析今晚**公司有個(gè)宴會(huì)，我真的等不及了！LL：這種**公司的宴會(huì)，你也要參加，當(dāng)心挨批?。ㄊ軅Γ㎜：不要著急，還沒下班呢，主任會(huì)查崗的?。ㄌ岢鲋腋妫〩：噢，！是嗎？（回答一聲）HH：你太幸運(yùn)了！這個(gè)著名的**公司宴會(huì)太重要了。（表達(dá)隱含的需求挖掘出來）一、讓投訴成為溝通的橋梁二、處理客戶投訴的二大核心三、處理客戶投訴的二大技術(shù)四、提升服務(wù)的五大臺(tái)階五、建立大客戶的服務(wù)體系來創(chuàng)造價(jià)值5、戰(zhàn)略伙伴的服務(wù)體系3、一對一的服務(wù)體系4、忠誠度的服務(wù)體系2、客戶滿意的服務(wù)體系1.客戶服務(wù)及管理的體系服務(wù)的五個(gè)缺口滿意度的四要素忠誠度的四度分析法貢獻(xiàn)度的測量客戶服務(wù)的架構(gòu)體系找停車的地方存包拿貨框請售貨員幫忙逛休閑食品區(qū)準(zhǔn)備結(jié)帳進(jìn)超市等待付款拿包騎車結(jié)束開始選擇商品查看方位服務(wù)圈模型真實(shí)一刻：當(dāng)顧客光顧你公司的任何一個(gè)部門時(shí)發(fā)生的那一瞬間員工每一次與顧客接觸都是一個(gè)真實(shí)一刻。三菱電梯，上上下下的享受耐心多一點(diǎn)態(tài)度好一點(diǎn)時(shí)間快一點(diǎn)補(bǔ)償多一點(diǎn)規(guī)格高一點(diǎn)五個(gè)多一點(diǎn)的策略案例：誰的錯(cuò)？

韓國LG電器采購部經(jīng)理最近找到萬順昌大客戶“張大嘴”告之鋼材質(zhì)量有問題，希望盡快解決問題?！皬埓笞臁苯?jīng)理根據(jù)鄭副總的指示先后與服務(wù)部、質(zhì)量部、采購部、財(cái)務(wù)部進(jìn)行聯(lián)系，得到如下答復(fù)：

服務(wù)部：“服務(wù)的問題不是最主要，重要的是質(zhì)量問題?！辟|(zhì)量部：“質(zhì)量不是問題，主要是產(chǎn)品采購質(zhì)量的問題。”采購部：“沒有足夠的資金，所以沒有高質(zhì)量的產(chǎn)品，找財(cái)務(wù)部?！必?cái)務(wù)部：“因?yàn)殇N售部回款不力，應(yīng)收款占用大量資金?！?/p>

問題繞了一圈，又回到“張大嘴”這里，可“張大嘴”也有話說：“不就是這些問題，客戶才不按期付款的呀！”

“張大嘴”現(xiàn)在該怎么做呢？服務(wù)是全公司事，不是個(gè)人或一個(gè)部門的事?？绮块T的協(xié)作研發(fā)部門營銷部財(cái)務(wù)部門工作目標(biāo)工作目標(biāo)工作目標(biāo)主要職責(zé)主要職責(zé)主要職責(zé)制造部門主要職責(zé)工作目標(biāo)如何協(xié)調(diào)各部門服務(wù)于客戶ABCABC不同服務(wù)不同顧客群RightTimeRightChannels20406080100恐怖分子非常不滿意不滿意稍微不滿意滿意非常滿意變節(jié)區(qū)無差異區(qū)感動(dòng)區(qū)宣教士忠誠度/留存率（%）以顧客忠誠度為基礎(chǔ)建立起來的市場占有率的“質(zhì)”，遠(yuǎn)比傳統(tǒng)計(jì)算的市場占有率的“量”來得重要。忠誠度階梯及其價(jià)值潛伏出現(xiàn)接受優(yōu)勢聯(lián)結(jié)潛伏：——“我不太了解這個(gè)公司或服務(wù)”；不產(chǎn)生直接的價(jià)值。出現(xiàn)：——“我聽說過這個(gè)公司或服務(wù)”；意味著一定的價(jià)值。接受：——“我認(rèn)可這個(gè)公司或服務(wù)”；實(shí)現(xiàn)了一定的價(jià)值。優(yōu)勢：——“我喜歡這個(gè)公司或服務(wù)”；具備相當(dāng)?shù)膬r(jià)值。聯(lián)結(jié)：——“這是我的品牌”；產(chǎn)生最好的價(jià)值。合作伙伴擁護(hù)者跟隨者客戶潛在客戶利潤從這里開始ITSystems/processControl數(shù)具分析DataMangement物流Logistics客戶服務(wù)CustomerServicesCustomerServices經(jīng)驗(yàn)IT支持咨詢方案Consulting群發(fā)信息LetterShop財(cái)務(wù)分析FinanceLogistics一、讓投訴成為溝通的橋梁二、處理客戶投訴的二大核心三、處理客戶投訴的二大技術(shù)四、提升服務(wù)的五大臺(tái)階五、建立大客戶的服務(wù)體系來創(chuàng)造價(jià)值大客戶售后服務(wù)的差異個(gè)性化的服務(wù)

行動(dòng)迅速的（熱線電話）深度服務(wù)考慮周到的（技術(shù)服務(wù)）服務(wù)工廠高興的（超市）服務(wù)鏈有幫助的（餐廳）高需要理解需要顧問低低需要友好的態(tài)度，朋友的關(guān)系高微軟公司嘉年華TNT麥肯錫大客戶關(guān)系發(fā)展模型中斷大客戶管理階段復(fù)雜公司關(guān)系簡單交易人際關(guān)系合作1-大客戶管理孕育階段3-大客戶管理中級(jí)階段4-伙伴式大客戶管理階段2-大客戶管理初級(jí)階段5-協(xié)作式大客戶管理階段二十五方格理論情感價(jià)值信任偏好寒暄事實(shí)觀念行為價(jià)值觀戰(zhàn)略123