吉林集成電路制造行業(yè)環(huán)境分析

吉林集成電路制造行業(yè)環(huán)境分析依托半導體產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢，建設(shè)集成電路先進工藝制造生產(chǎn)線，做強高壓、功率、圖像傳感等特色芯片制造，推進化合物半導體芯片研發(fā)制造，謀劃建設(shè)半導體產(chǎn)業(yè)園。營銷調(diào)研的類型及內(nèi)容（一）營銷調(diào)研的類型市場營銷調(diào)研可根據(jù)不同的標準，劃分為不同的類型。如按調(diào)研時間可分為一次性調(diào)研、定期性調(diào)研、經(jīng)常性調(diào)研、臨時性調(diào)研；按調(diào)研目的可分為探測性調(diào)研、描述性調(diào)研和因果關(guān)系調(diào)研。1、探測性調(diào)研企業(yè)在情況不明時，為找出問題的癥結(jié)、明確進一步調(diào)研的內(nèi)容和重點，需進行非正式的初步調(diào)研，收集一些有關(guān)資料進行分析。探測性調(diào)研研究的問題和范圍比較大，在研究方法上比較靈活，在調(diào)研過程中可根據(jù)情況隨時進行調(diào)整。有些比較簡單的問題，如果探測性調(diào)研已能弄清其來龍去脈，可不再做進一步調(diào)研。2、描述性調(diào)研在已明確所要研究問題的內(nèi)容與重點后，通過詳細的調(diào)查和分析，對市場營銷活動的某個方面進行客觀的描述，對已經(jīng)找出的問題作如實地反映和具體的回答。市場營銷調(diào)研一般要進行實地調(diào)查，收集第一手資料，摸清問題的過去和現(xiàn)狀，進行分析研究，尋求解決問題的辦法。描述性調(diào)研是市場營銷調(diào)研采用的一種類型。如某企業(yè)產(chǎn)品銷量下降，通過調(diào)研，查清主要原因是產(chǎn)品質(zhì)量差、售后服務(wù)不周到等，可將調(diào)研結(jié)果進行描述，如實反映情況和問題，以利尋求對策。3、因果關(guān)系調(diào)研企業(yè)營銷活動存在許多引發(fā)性的關(guān)系，大多可以歸納為由變量表示的一些函數(shù)。這些，變量包括企業(yè)自身可以控制的產(chǎn)品產(chǎn)量、價格、促銷費用等，也包括企業(yè)無法完全控制的產(chǎn)品銷售量、市場競爭格局與供求關(guān)系等。描述性調(diào)研可以說明這些現(xiàn)象或變量之間存在相互關(guān)系，而因果關(guān)系調(diào)研則要在描述性調(diào)研的基礎(chǔ)上進一步分析問題發(fā)生的因果關(guān)系，說明某個變量是否影響或決定著其他變量的變化，解釋和鑒別某種變量的變化受哪些因素的影響，以及各種影響因素的變化對變量產(chǎn)生影響的程度。（二）營銷調(diào)研的內(nèi)容營銷調(diào)研涉及營銷活動的各個方面，主要有產(chǎn)品、顧客、銷售和促銷調(diào)研等。1、產(chǎn)品調(diào)研產(chǎn)品調(diào)研包括對新產(chǎn)品設(shè)計、開發(fā)和試銷，對現(xiàn)有產(chǎn)品進行改良，以及對目標顧客在產(chǎn)品款式、性能、質(zhì)量、包裝等方面的偏好趨勢進行預(yù)測。定價是產(chǎn)品銷售的必要因素，因此也需要對供求形勢及影響價格的其他因素的變化趨勢進行調(diào)研。2、顧客調(diào)研顧客調(diào)研包括對消費心理、消費行為的特征進行調(diào)查分析，研究社會、經(jīng)濟、文化等因素對購買決策的影響，確定這些因素的影響作用到底是發(fā)生在消費環(huán)節(jié)、分配環(huán)節(jié)或是生產(chǎn)領(lǐng)域。此外，還要了解潛在顧客的需求情況（包括需要什么、需要多少、何時需要等）、影響需求的各因素變化的情況、消費者的品牌偏好及對本企業(yè)產(chǎn)品的滿意3、銷售調(diào)研銷售調(diào)研包括對購買行為的調(diào)查，即研究社會、經(jīng)濟、文化、心理等因素對購買決策的影響，也包括對企業(yè)銷售活動進行全面審查，如對銷售量、銷售范圍、分銷渠道等方面的調(diào)研，還有產(chǎn)品的市場潛量與銷售潛量以及市場占有率的變化情況，也都是銷售調(diào)研的內(nèi)容。銷售調(diào)研還應(yīng)該就本企業(yè)相對于主要競爭對手的優(yōu)劣勢進行評價。4、促銷調(diào)研促銷調(diào)研主要是對企業(yè)在產(chǎn)品或服務(wù)的促銷活動中所采用的各種促銷方法的有效性進行測試和評價。如廣告目標、媒體影響力、廣告設(shè)計及其效果，公共關(guān)系的主要動作及效果，企業(yè)形象的設(shè)計和塑造等，都需要有目的地進行調(diào)研。面臨機遇東北振興的政策機遇，國家新一輪振興東北戰(zhàn)略的重要部署和支持東北地區(qū)深化改革創(chuàng)新推動高質(zhì)量發(fā)展等一系列重大政策措施的出臺，進一步促進我省產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，深化與浙江、廣東等省份的產(chǎn)業(yè)合作，為電子信息產(chǎn)業(yè)實現(xiàn)彎道超車帶來新機遇。新發(fā)展格局的融入機遇。我國正在構(gòu)建以國內(nèi)大循環(huán)為主體，國內(nèi)國際雙循環(huán)相互促進的新發(fā)展格局，內(nèi)需潛力不斷釋放，智能制造、智慧健康養(yǎng)老、智能網(wǎng)聯(lián)汽車、能源互聯(lián)網(wǎng)等的典型應(yīng)用不斷涌現(xiàn)，為電子信息制造業(yè)融合創(chuàng)新、打造產(chǎn)業(yè)新優(yōu)勢提供有利條件。產(chǎn)業(yè)升級的趨勢機遇。新一代信息技術(shù)為產(chǎn)業(yè)發(fā)展帶來新動能。云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、虛擬現(xiàn)實、人工智能等新一代信息技術(shù)的快速發(fā)展，引領(lǐng)全球新一輪產(chǎn)業(yè)革命。硬件、軟件、服務(wù)等核心技術(shù)體系加速重構(gòu)，5G、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、智能化升級和數(shù)字新型基礎(chǔ)設(shè)施快速推進，為電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展帶來新空間、新思路、新機遇。同時，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的迫切需要為電子信息產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展提供了廣闊空間。國產(chǎn)化戰(zhàn)略的窗口機遇。貿(mào)易摩擦和技術(shù)管制倒逼電子信息產(chǎn)業(yè)自主可控發(fā)展，加速國產(chǎn)化進程。隨著我國電子信息產(chǎn)業(yè)規(guī)模的不斷擴大、技術(shù)的不斷成熟，部分產(chǎn)品的進程不斷加速，為產(chǎn)業(yè)自主化發(fā)展帶來重大窗口機會。人才和科教優(yōu)勢帶來的發(fā)展機遇。我省是科教大省，能夠提供較為充足的智力支撐，擁有長春光機所、長春應(yīng)化所，吉林大學、長春理工大學等知名科研機構(gòu)和高校，建有多個國家重點實驗室，同時集聚了一批國內(nèi)外行業(yè)領(lǐng)域高端技術(shù)團隊和專業(yè)技術(shù)人員，形成了從基礎(chǔ)研究、應(yīng)用研究、工程技術(shù)研究到產(chǎn)業(yè)化的創(chuàng)新體系，為產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供了人才技術(shù)保障。產(chǎn)業(yè)布局帶來的動力機遇。我省高度重視電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展，正在加速布局。高端芯片、富賽電子工業(yè)園等重點項目的加速落地，超高清視頻、汽車電子等產(chǎn)業(yè)的布局發(fā)展，行業(yè)頭部企業(yè)與我省產(chǎn)業(yè)的深度合作，為產(chǎn)業(yè)發(fā)展注入新的動力。組織保障（一）圍繞產(chǎn)業(yè)鏈部署創(chuàng)新鏈落實高質(zhì)量發(fā)展要求，緊跟科技進步和產(chǎn)業(yè)變革步伐，持續(xù)推進產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新。持續(xù)鞏固產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢，積極探索新模式新路徑，創(chuàng)新推進規(guī)劃實施，推動產(chǎn)業(yè)實現(xiàn)彎道超車。探索技術(shù)導向的資本嵌入模式，用先進成熟技術(shù)吸引各類創(chuàng)投基金嵌入，推動新技術(shù)轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品，形成新產(chǎn)業(yè)；探索市場導向的消費引領(lǐng)模式，順應(yīng)消費升級趨勢，打造新型顯示、智能網(wǎng)聯(lián)等產(chǎn)業(yè)，推進產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢向競爭優(yōu)勢轉(zhuǎn)化；探索要素導向的政策集成模式，順應(yīng)經(jīng)濟發(fā)展區(qū)域分化趨勢，建設(shè)產(chǎn)業(yè)園區(qū)等載體，協(xié)同打造促進資源、資金、技術(shù)、人才等各類生產(chǎn)要素集聚耦合，催生新產(chǎn)業(yè)，培育新動能。（二）圍繞產(chǎn)業(yè)鏈提供政策鏈緊跟國家政策和投資導向，大力扶持一批產(chǎn)業(yè)重點項目，爭取重大項目納入國家規(guī)劃布局。落實集成電路企業(yè)或項目、軟件企業(yè)稅收優(yōu)惠政策。支持企業(yè)發(fā)展壯大和提檔升級，培育企業(yè)快速成長為國家專精特新企業(yè)及高新技術(shù)企業(yè)，爭取國家產(chǎn)業(yè)基金、專項資金支持。充分發(fā)揮省級專項資金效能，加大電子信息領(lǐng)域重大科技創(chuàng)新、產(chǎn)品升級、平臺建設(shè)、智能制造等支持力度，加強重大項目前期專項補助資金投入。鼓勵地方加大對電子信息產(chǎn)業(yè)資金支持力度，引導市州地區(qū)強化土地、資金等要素保障，優(yōu)化營商環(huán)境，對重大項目采取一企一策的方式推進，確保項目落地實施。（三）圍繞產(chǎn)業(yè)鏈健全人才鏈健全以創(chuàng)新能力、質(zhì)量、實效、貢獻為導向的績效評價機制和人才評價體系。建立健全企業(yè)家培養(yǎng)、選拔、激勵、監(jiān)督和服務(wù)機制，培養(yǎng)造就具有現(xiàn)代經(jīng)營理念和全球視野的現(xiàn)代企業(yè)家。加大對產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才的扶持力度，引導企業(yè)引進和培育創(chuàng)新人才，鼓勵創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才在省內(nèi)創(chuàng)辦企業(yè)或科技成果在我省轉(zhuǎn)化落地。加強技能人才、企業(yè)管理人才培訓力度，提升人才素質(zhì)。重視高端人才引進，鼓勵企業(yè)推行員工持股、個稅獎勵、家屬安置等激勵手段，著力營造拴心留人良好環(huán)境。（四）圍繞產(chǎn)業(yè)鏈完善資金鏈建設(shè)產(chǎn)融合作平臺，搭建銀企對接機制，引導金融機構(gòu)加大對產(chǎn)業(yè)的信貸支持力度，加快發(fā)展信用融資、知識產(chǎn)權(quán)抵質(zhì)押等適應(yīng)產(chǎn)業(yè)需求的新金融產(chǎn)品，建立融資服務(wù)通道，促進一對一信貸供給無縫對接。發(fā)揮各類基金作用，推動重點領(lǐng)域和薄弱環(huán)節(jié)技術(shù)突破，支持金融機構(gòu)與重點園區(qū)、重點企業(yè)合作設(shè)立產(chǎn)業(yè)投資基金，加大項目投資力度，推動產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展。（五）圍繞產(chǎn)業(yè)鏈優(yōu)化營商環(huán)境探索功能導向的平臺支撐模式，順應(yīng)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化、智能化、網(wǎng)絡(luò)化趨勢，著力發(fā)展公共技術(shù)中心、檢測中心、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)等平臺經(jīng)濟，通過資源集聚、要素整合、功能塑造、系統(tǒng)集成，重構(gòu)產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)鏈體系，形成線上線下結(jié)合、產(chǎn)學研用協(xié)同、大中小企業(yè)融合配套的集群格局。進一步優(yōu)化要素環(huán)境，充分保障企業(yè)資金、用地、用工、施工等方面需求；進一步優(yōu)化人才環(huán)境，更加注重引進人才、用好人才、留住人才；加強知識產(chǎn)權(quán)保護，深化法治吉林建設(shè)；進一步優(yōu)化開放環(huán)境，加大招商引資力度，暢通經(jīng)濟循環(huán)、補齊開放短板。突破核心技術(shù)，提升自主創(chuàng)新能力充分發(fā)揮科研院所科技引領(lǐng)作用，加速科技成果轉(zhuǎn)化，促進產(chǎn)業(yè)向價值鏈中高端躍升。發(fā)揮行業(yè)頭部企業(yè)創(chuàng)新優(yōu)勢，形成創(chuàng)新成果，推進顯示材料、感光芯片等領(lǐng)域深度合作，輻射帶動全產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同發(fā)展。緊盯產(chǎn)業(yè)鏈薄弱斷鏈環(huán)節(jié)，借助省內(nèi)高?？蒲袃?yōu)勢，促進聯(lián)合技術(shù)攻關(guān)和科技成果推廣應(yīng)用。超前布局前沿技術(shù)研究，謀劃引進基礎(chǔ)材料、應(yīng)用終端等短板領(lǐng)域重點項目，打通產(chǎn)業(yè)鏈上下游，實現(xiàn)強鏈補鏈，為產(chǎn)業(yè)發(fā)展注入新動能。發(fā)展基礎(chǔ)十三五期間，貫徹新發(fā)展理念、構(gòu)建新發(fā)展格局的戰(zhàn)略部署，扎實推動全省工業(yè)經(jīng)濟發(fā)展，重點夯實電子信息產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，培育龍頭骨干企業(yè)，加速產(chǎn)業(yè)融合，促進電子信息產(chǎn)業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。（一）產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)不斷夯實到2020年末，全省電子信息產(chǎn)業(yè)規(guī)模達到563億元，同比增長9．5%。產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)支撐能力不斷增強。吉林華微、吉林奧來德被評為第一批制造業(yè)單項冠軍培育企業(yè)。建成國內(nèi)最大規(guī)模的二氧化碳激光器和OLED材料生產(chǎn)基地，國家汽車電子高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)化基地、光電和智能制造裝備產(chǎn)業(yè)園等一批園區(qū)，集聚效應(yīng)初顯。融合發(fā)展成效顯著。全省累計有1600余戶企業(yè)依托服務(wù)平臺開展常態(tài)化自評估、自對標、自診斷，累計建成5G基站9671個，實現(xiàn)重點企業(yè)、主要工業(yè)園區(qū)5G信號基本覆蓋。（二）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化我省電子信息產(chǎn)業(yè)持續(xù)攻克高端技術(shù)、拓展品牌效應(yīng)、優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，綜合競爭能力進一步增強。功率半導體器件產(chǎn)銷量連續(xù)多年全國排名第一，小間距LED集成三合一產(chǎn)品市場占有率全球第一，半導體貼片膠市場占有率全球第三。商用12英寸全自動晶圓探針臺研制成功，超高通量基因測序儀、拉曼單細胞分選儀、激光雷達等一批先進產(chǎn)品實現(xiàn)國產(chǎn)化。到2020年末，吉林一號星座已有25顆衛(wèi)星在軌運行。信息安全、汽車、人口信息管理、教育、電力、農(nóng)業(yè)、采礦等行業(yè)應(yīng)用軟件處于國內(nèi)領(lǐng)先水平。（三）項目建設(shè)持續(xù)推進電子信息產(chǎn)業(yè)固定資產(chǎn)投資穩(wěn)步提升，產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級初見成效。吉林一號衛(wèi)星加速組網(wǎng)，國家智能網(wǎng)聯(lián)汽車應(yīng)用（北方）示范區(qū)投入運營，璀璨產(chǎn)業(yè)園項目集聚建設(shè)。產(chǎn)業(yè)發(fā)展對標國家政策導向，多個項目納入國家重大專項，自主研發(fā)的新型顯示材料和基板材料均獲國家重點支持。具有一定區(qū)域和行業(yè)影響力的跨行業(yè)跨領(lǐng)域省級工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、汽車行業(yè)工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、能源清潔利用工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、工業(yè)企業(yè)數(shù)字化公共服務(wù)等重點平臺加快建設(shè)，平臺供給能力不斷強化。（四）技術(shù)創(chuàng)新實現(xiàn)新突破創(chuàng)新驅(qū)動產(chǎn)業(yè)升級發(fā)展，技術(shù)研發(fā)實力不斷提升。產(chǎn)業(yè)技術(shù)創(chuàng)新持續(xù)突破。集成電路領(lǐng)域，背照式圖像傳感器技術(shù)、IGBT薄片工藝、Trench工藝等達到國際先進水平，超精密光學技術(shù)、日盲紫外探測技術(shù)躋身國際先進行列。激光及應(yīng)用領(lǐng)域，自主研發(fā)的抗高反技術(shù)達到國際領(lǐng)先水平，激光精細加工技術(shù)、激光控制技術(shù)達到國際領(lǐng)先水平。新型顯示與照明領(lǐng)域，集成封裝、顯示驅(qū)動控制等技術(shù)具有自主知識產(chǎn)權(quán)，蒸發(fā)源設(shè)備打破國外技術(shù)壁壘，LED照明技術(shù)達到國際先進水平。5G領(lǐng)域，中國電信攜手一汽富晟，開創(chuàng)了汽車配件倉儲物流領(lǐng)域5G+物流方向的三項國內(nèi)第一。（五）產(chǎn)業(yè)格局初步形成電子信息產(chǎn)業(yè)初步形成了集成電路、新型顯示與照明、激光及應(yīng)用、遙感衛(wèi)星及應(yīng)用、汽車電子、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)同發(fā)展的良好格局。集成電路產(chǎn)業(yè)涵蓋研發(fā)設(shè)計、生產(chǎn)加工以及設(shè)備制造三個重要領(lǐng)域。新型顯示與照明產(chǎn)業(yè)實現(xiàn)關(guān)鍵技術(shù)突破，擁有一批國際領(lǐng)先的新技術(shù)、新產(chǎn)品。激光及應(yīng)用產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢持續(xù)增強，初步搭建激光制造、設(shè)備加工、多領(lǐng)域應(yīng)用的產(chǎn)業(yè)鏈條、汽車電子產(chǎn)業(yè)引擎作用初步顯現(xiàn)，擁有一批國際一流的汽車電子設(shè)計、生產(chǎn)企業(yè)。衛(wèi)星及遙感信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈條初步形成，新型空天地海一體化信息網(wǎng)絡(luò)正在加速構(gòu)建。工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)從概念普及走向?qū)嵺`深耕，發(fā)展應(yīng)用指數(shù)在31個省份中排名第13位，在東北地區(qū)排名第一。（六）產(chǎn)業(yè)政策不斷強化電子信息產(chǎn)業(yè)多年來大力實施創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略，著力揚優(yōu)勢、搭平臺、強招引、補短板、塑品牌、提效益，努力培育電子信息產(chǎn)業(yè)生態(tài)。《吉林省工業(yè)轉(zhuǎn)型升級行動計劃（2017－2020年）》《吉林省培育新一代信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)實施方案》《關(guān)于深化工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的實施意見》，進一步推動產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，促進新舊動能轉(zhuǎn)換。積極落實國家稅收優(yōu)惠等政策措施，鼓勵集成電路和軟件企業(yè)加快發(fā)展。加強與電子信息百強企業(yè)戰(zhàn)略合作，增強產(chǎn)業(yè)發(fā)展內(nèi)生動力，持續(xù)為走出振興發(fā)展新路注入新動力。面臨形勢當今世界正經(jīng)歷百年未有之大變局，新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革正在重構(gòu)全球創(chuàng)新版圖、重塑全球經(jīng)濟結(jié)構(gòu)。電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展正處于重要戰(zhàn)略機遇期。與此同時，當今世界國際環(huán)境日趨復雜，電子信息產(chǎn)業(yè)成為中美經(jīng)貿(mào)摩擦、技術(shù)管制和供應(yīng)鏈斷供的核心領(lǐng)域，產(chǎn)業(yè)發(fā)展面臨日益嚴峻的外部環(huán)境，不穩(wěn)定性不確定性明顯增加，不可避免地對產(chǎn)業(yè)發(fā)展帶來影響。顧客滿意通過創(chuàng)造、傳播和交付優(yōu)質(zhì)顧客價值，滿足需求，達到顧客滿意，最終實現(xiàn)包括利潤在內(nèi)的企業(yè)目標，是現(xiàn)代市場營銷的基本精神。這一觀念上的變革及其在管理中的運用，曾經(jīng)帶來美國等西方國家20世紀50年代后期以來的商業(yè)繁榮和一批富可敵國的跨國公司的成長。然而，實踐表明，現(xiàn)代市場營銷管理哲學觀念的真正貫徹和全面實施，并不是輕而易舉的。對于許多企業(yè)來說，盡管以顧客為中心的基本思想是無可爭辯的，但是，這個高深理論和企業(yè)資源與生產(chǎn)能力之間的聯(lián)系卻很脆弱?！袄麧櫴菍?chuàng)造出滿意的顧客的回報”這個觀點，似乎只是建立在信念之上而不是建立在牢靠的數(shù)據(jù)之上的。因此，自20世紀90年代以來，許多學者和經(jīng)理圍繞現(xiàn)代營銷觀念的真正貫徹問題，將注意力逐漸集中到兩個方面，一是通過質(zhì)量、服務(wù)和價值傳遞實現(xiàn)顧客滿意；二是通過市場導向的戰(zhàn)略奠定競爭基礎(chǔ)，來吸引、保持顧客和培育客戶關(guān)系。所謂顧客滿意，是指顧客將產(chǎn)品和服務(wù)滿足其需要的感知效果與其期望進行比較所形成的感覺狀態(tài)。顧客是否滿意，取決于其購買后實際感受到的績效與期望（顧客認為應(yīng)當達到的績效）的差異：若績效小于期望，顧客會不滿意；若績效與期望相當，顧客會滿意；若績效大于期望，顧客會十分滿意。顧客期望的形成，取決于顧客以往的購買經(jīng)驗、朋友和同事的影響，以及營銷者和競爭者的信息與承諾。若一個企業(yè)使顧客的期望過高，則容易引起購買者的失望，降低顧客滿意程度。但是，如果企業(yè)把期望定得過低，雖然能使買方感到滿意，卻難以吸引大量的購買者。顧客對滿足其需要的感知效果既是企業(yè)的預(yù)期，也是顧客通過購買和使用產(chǎn)品的一種感受。它盡管是顧客的一種主觀感覺狀態(tài)，但卻是建立在“滿足需要”的基礎(chǔ)上的，是從顧客角度對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)價值的綜合評估。研究表明，顧客滿意既是顧客本人再購買的基礎(chǔ)，也是影響其他顧客購買的要素。對企業(yè)來說，前者關(guān)系到能否保持老顧客，后者關(guān)系到能否吸引新顧客。因此，使顧客滿意，是企業(yè)贏得顧客、占有和擴大市場、提高效益的關(guān)鍵。研究還進一步表明，吸引新顧客要比維系老顧客花費更高的成本。因此，在激烈競爭的市場上，保持老顧客、培養(yǎng)顧客忠誠感具有重大意義。而要有效地保持老顧客，就不僅要使其滿意，而且要使其高度滿意。高度的滿意能培養(yǎng)顧客對品牌的感情吸引力，而不僅僅是一種理性上的偏好。企業(yè)必須十分重視創(chuàng)建、保持和提升顧客的滿意程度，努力爭取更多高度滿意的顧客，建立起高度的顧客忠誠。貫徹全方位營銷管理觀念，關(guān)鍵是要與顧客及其他利益方建立持久關(guān)系，亦即做好關(guān)系營銷。為此，企業(yè)必須首先創(chuàng)造卓越的顧客感知價值，建立持久的顧客關(guān)系，通過全面質(zhì)量管理和價值鏈管理，形成系統(tǒng)的“顧客滿意”良性機制，努力使自己成為真正面向市場的企業(yè)。客戶關(guān)系管理內(nèi)涵與目標1、客戶關(guān)系管理內(nèi)涵客戶關(guān)系管理指企業(yè)在既定的資源和環(huán)境條件下為發(fā)現(xiàn)客戶、獲得客戶、維系客戶和提升客戶價值而開展的所有活動。2、客戶關(guān)系管理目標客戶關(guān)系管理目標是在產(chǎn)品、管理與營銷同質(zhì)化的背景下運用客戶關(guān)系管理實現(xiàn)客戶關(guān)系差異，通過滿足客戶需求和幫助客戶獲利來留住客戶，提升客戶價值，使客戶關(guān)系管理成為企業(yè)的核心競爭力。由于科學技術(shù)高度發(fā)達且快速普及，同類企業(yè)之間產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴重；由于企業(yè)間在營銷策略上相互模仿，同類產(chǎn)品的不同品牌之間在營銷策略上也難以形成顯著差異，造成客戶轉(zhuǎn)換成本低，轉(zhuǎn)換行為就會經(jīng)常發(fā)生。企業(yè)僅僅憑借良好的產(chǎn)品與服務(wù)以及同質(zhì)化的營銷策略并不能達到留住客戶的目的?？蛻絷P(guān)系管理就是通過提高服務(wù)水準和質(zhì)量信譽來提高客戶的滿意度與忠誠度，實現(xiàn)相互信任和愉快合作，在諸多無形之處建立差異以構(gòu)筑競爭者難以逾越的屏障?？蛻絷P(guān)系管理理論的提出是市場營銷與企業(yè)管理理論的重大變革。傳統(tǒng)的市場營銷理論將客戶看作是銷售的對象而非管理的對象，是企業(yè)外部的組織而非內(nèi)部的成員；傳統(tǒng)的企業(yè)管理僅僅局限于企業(yè)內(nèi)部人、財、物的管理，并不包括對企業(yè)外部客戶的管理。而客戶關(guān)系管理理論將外部的客戶視同企業(yè)內(nèi)部的成員，將“管理”對象從企業(yè)內(nèi)部的人、財、物擴大到了外部的客戶，要求客戶關(guān)系管理人員要像了解企業(yè)內(nèi)部的人、財、物資源一樣了解客戶資源，像管理企業(yè)內(nèi)部的人、財、物資源一樣管理客戶資源。市場與消費者市場1、市場市場是多門學科的研究內(nèi)容，不同學科有不同的解釋。在市場營銷學中，市場指有貨幣支付能力的、有購買愿望的購買者群體。這個定義指明了市場必須具備一個要素：一是購買者群體，二是有購買愿望，三是有貨幣支付能力，可用公式表示為：市場=人口+購買力+購買愿望。市場規(guī)模取決于有購買力、有購買愿望的人數(shù)多少。2、消費者市場消費者市場是個人或家庭為了生活消費而購買產(chǎn)品和服務(wù)所形成的市場。生活消費是產(chǎn)品和服務(wù)流通的終點，因而消費者市場也稱為最終產(chǎn)品市場。消費者市場是相對于組織市場而言的。組織市場指以某種組織為購買單位的購買者所形成的市場，購買目的是為了生產(chǎn)、銷售或履行組織職能。綠色營銷的興起和實施（一）綠色營銷的興起伴隨著現(xiàn)代工業(yè)的大規(guī)模發(fā)展，人類以空前的規(guī)模和速度毀壞自己賴以生存的環(huán)境，給人類的生存和發(fā)展造成嚴重威脅。大自然的報復促使人類猛醒，綠色需求便逐步由潛在轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實，消費需求的滿足，轉(zhuǎn)向物質(zhì)、精神、生態(tài)等多種需求與價值并重。有支付能力的綠色需求，是綠色營銷賴以形成的推動力，并決定了綠色市場規(guī)模的形成與發(fā)展。1968年，在意大利成立的羅馬俱樂部指出：人類社會的進步并不等于GDP的上升。1972年6月，聯(lián)合國首次召開了斯德哥爾摩人類環(huán)境會議，通過了全球性環(huán)保行動計劃和《人類環(huán)境宣言》，向全世界發(fā)出呼吁：人類只有一個地球。進入20世紀90年代，一些國家紛紛推出以環(huán)保為主題的“綠色計劃”。20世紀80年代前，由于我國糧油食品農(nóng)藥殘留量超標，出口產(chǎn)品因保護臭氧層的有關(guān)國際公約而受阻，因此，對實施綠色營銷開始有緊迫感。中國的綠色工程始于綠色食品開發(fā)，1984年在廣州出現(xiàn)了全國第一家無公害蔬菜生產(chǎn)基地。1992年11月，國務(wù)院批準成立了“中國綠色食品發(fā)展中心”，制定了《綠色食品標志管理辦法》，開始實施綠色食品標志制度。1993年5月，中國綠色食品發(fā)展中心加入了“有機農(nóng)業(yè)運動國際聯(lián)盟”。除綠色食品外，我國綠色產(chǎn)品的研制與開發(fā)也已擴展到其他領(lǐng)域。1990年研制成功了高容量，膠體電池；1994年研制成功綠色農(nóng)藥苦參煙堿乳劑，獲得日內(nèi)瓦博覽會金獎。1994年，農(nóng)業(yè)部提出了發(fā)展綠色食品的三項基本原則，并正式?jīng)Q定采用由太陽、植物葉片、蓓蕾構(gòu)成的綠色食品標志。1994年3月25日，國務(wù)院通過了《中國21世紀議程——中國21世紀人口、環(huán)境與發(fā)展白皮書》，是從中國的具體國情和環(huán)境與發(fā)展的總體出發(fā)，提出的促進經(jīng)濟、社會、資源、環(huán)境以及人口、教育相互協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展的總體戰(zhàn)略和政策措施方案。1995年年初，全國已有28種綠色食品的生產(chǎn)和開發(fā)，除食品外，其他綠色產(chǎn)品也不斷研制成功。隨著綠色產(chǎn)品的開發(fā)，綠色商店已在一些大城市相繼建立。從綠色意識的覺醒、綠色需求的發(fā)展、綠色產(chǎn)業(yè)的形成、綠色體制的建立到綠色理論的創(chuàng)建，《中國21世紀議程》在行動中。（二）綠色營銷的實施綠色營銷實施的步驟，一般包括樹立綠色營銷觀念、收集綠色信息、分析綠色需求、制定綠色營銷戰(zhàn)略和綠色營銷組合。下面主要簡述制定綠色營銷戰(zhàn)略和營銷組合。1、制定綠色營銷戰(zhàn)略在全球綠色浪潮興起的時代，企業(yè)應(yīng)基于環(huán)境和社會利益考慮，在搜集綠色信息、分析綠色需求的基礎(chǔ)上，制定能夠體現(xiàn)綠色營銷內(nèi)涵的戰(zhàn)略計劃，以便有利于長期發(fā)展。綠色營銷戰(zhàn)略應(yīng)明確企業(yè)研制綠色產(chǎn)品的計劃及必要的資源投入，具體說明環(huán)保的努力方向及措施。綠色營銷戰(zhàn)略應(yīng)以滿足綠色需求為出發(fā)點和歸宿，既要滿足現(xiàn)有與潛在綠色需求，還要促進綠色消費意識和綠色需求的發(fā)展。綠色營銷戰(zhàn)略要導入企業(yè)形象識別系統(tǒng)CIS，爭取獲得綠色標識，制定綠色企業(yè)形象戰(zhàn)略。綠色營銷將帶來更高的邊際收益，實現(xiàn)合理的“綠色盈利”，從長遠看這是綠色營銷戰(zhàn)略實施的必然結(jié)果。2、制定綠色營銷組合綠色營銷強調(diào)營銷組合中的“綠色”因素，首先要重視綠色消費需求的調(diào)查與引導，產(chǎn)品的開發(fā)和經(jīng)營不僅對社會發(fā)展或環(huán)境改善有所貢獻，而且能有效地樹立良好的企業(yè)形象，沖破人為設(shè)置的“綠色壁壘”，適應(yīng)“環(huán)保回歸”熱潮。產(chǎn)品生命周期分析主要考慮在產(chǎn)品生命周期各階段產(chǎn)品與包裝對環(huán)境所造成的干預(yù)和影響，力求在生產(chǎn)、消費及廢棄物回收過程中降低公害，最大限度地減少資源消耗和對環(huán)境的污染。正確有效的綠色渠道是綠色營銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，不僅要慎選綠色信譽好的中間商，而且要選擇和改善能避免污染、減少損耗和降低費用的儲運條件。綠色價格應(yīng)反映生態(tài)環(huán)境成本，包括產(chǎn)品消耗及環(huán)境改善支出，確立環(huán)境與生態(tài)有價的基本觀點，貫徹“污染者付款”原則，促進生態(tài)化、低污低耗的綠色技術(shù)的開發(fā)和應(yīng)用。綠色促銷要利用傳媒和社會活動，傳播綠色企業(yè)及產(chǎn)品的信息，為企業(yè)的綠色表現(xiàn)作宣傳。通過贊助、捐贈等對有關(guān)環(huán)保的組織及活動，給予經(jīng)濟上的支持。廣告要突出綠色產(chǎn)品的特點，突出環(huán)保靠全社會的力量，靠每個人的貢獻。廣告投入和廣告頻率要適度，防止因廣告而造成資源浪費和聲、光等感官污染。綠色管理是融環(huán)境保護觀念于企業(yè)營銷活動過程中的管理方式，通過全員環(huán)保教育，提高環(huán)保意識，自覺地實施綠色營銷，切實做好環(huán)保工作。顧客忠誠高度滿意是達到顧客忠誠的重要條件。不過，在不同行業(yè)和不同的競爭環(huán)境下，顧客滿意和顧客忠誠之間的關(guān)系會有差異。所有市場的共同點是，隨著滿意度的提高，忠誠度也在提高。但是，在高度競爭市場（如汽車和個人電腦市場），滿意的顧客和完全滿意的顧客之間的忠誠度有巨大差異；而在非競爭市場（如管制下的壟斷市場——本地電話市場），無論顧客滿意與否都保持高度忠誠。盡管在某些場合，顧客不滿意并不妨礙顧客忠誠，但企業(yè)最終仍會為顧客的不滿付出高昂代價。企業(yè)如果沒有贏得高水平的顧客滿意度，是難以留住顧客和得到顧客忠誠的。除了簡單地吸引和保留住顧客，許多公司還希望不斷提高其顧客占有率。他們的目標不再是贏得大量顧客的部分業(yè)務(wù)，而是爭取現(xiàn)有顧客的全部業(yè)務(wù)。例如，通過成為顧客購買產(chǎn)品的獨家供應(yīng)商，或說服顧客購買更多的本公司產(chǎn)品，或向現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的顧客交叉銷售別的產(chǎn)品和服務(wù)，以獲得所屬產(chǎn)品類別中更大的顧客購買量。4C觀念與4R理論20世紀90年代以來，人們從傳統(tǒng)家庭價值觀的壓力下解放出來，有更多的生活形態(tài)可以選擇。一方面，是產(chǎn)品的同質(zhì)化日益增強，另一方面是消費者的個性化、多樣化日益發(fā)展。1990年，羅伯特˙勞特朋在《廣告年代》上發(fā)表《4P退休，4C登場》一文，提出了4C理論，認為營銷需持有的理念應(yīng)是“請注意消費者”而不是傳統(tǒng)的“消費者請注意”。隨后，唐˙E.舒爾茨在《整合營銷傳播》一書的開始便提出“4P（產(chǎn)品、價格、通路、促銷）已成明日黃花，新的行銷世界已經(jīng)轉(zhuǎn)向4C了”。于是日漸興起的4C觀念，要求“暫時忘掉”傳統(tǒng)的4P理論，更新和強化以消費者需求為中心的營銷組合。(1)消費者：指消費者的需要和欲望。企業(yè)要把重視顧客放在第一