質(zhì)量管理的基本理論

質(zhì)量的定義“一組固有特性滿足需求的程度”包括三方面的內(nèi)涵1動(dòng)態(tài)性2相對(duì)性3對(duì)比性。質(zhì)量特性的定義“產(chǎn)品,過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。質(zhì)量特性的分類1技術(shù)性或理化性的質(zhì)量特性2心理方面的質(zhì)量特性3時(shí)間方面的質(zhì)量特性4安全方面的質(zhì)量特性5社會(huì)方面的質(zhì)量特性。產(chǎn)品質(zhì)量;產(chǎn)品滿足明確和隱含需要的能力的特性之總和。就硬件而言產(chǎn)品質(zhì)量特性可以歸納為六個(gè)方面1性能2可信性3安全性4適應(yīng)性5經(jīng)濟(jì)型6時(shí)間型質(zhì)量職能;是質(zhì)量形成過程中,為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必須發(fā)揮的質(zhì)量管理功能及其相應(yīng)的質(zhì)量活動(dòng)。朱蘭質(zhì)量螺旋意義:反映了產(chǎn)品質(zhì)量形成的客觀規(guī)律,是質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ),對(duì)現(xiàn)代質(zhì)量管理的發(fā)展具有重大意義。質(zhì)量管理定義:在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)。質(zhì)量管理的職能:是質(zhì)量方針,質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量職責(zé)的制定和實(shí)施,是企業(yè)管理的中心環(huán)節(jié)。質(zhì)量管理中指揮和控制組織的協(xié)調(diào)工作主要包括;1制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)2實(shí)施質(zhì)量策劃3質(zhì)量控制4質(zhì)量保證5質(zhì)量改進(jìn)。戴明循環(huán)(PDCA)“計(jì)劃，執(zhí)行，檢查，總結(jié)”PDCA循環(huán)的特點(diǎn):1大環(huán)套小環(huán)，互相銜接，互相促進(jìn)。2階梯式上升3推動(dòng)PDCA循環(huán)關(guān)鍵在于A(總結(jié)過程)PDCA循環(huán)的8個(gè)步驟：1分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題,并盡可能用數(shù)據(jù)加以說明2分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種影響因素。3在影響因素的諸因素中,找出主要的影響因素。4針對(duì)主要因素,制定措施,提出改進(jìn)計(jì)劃,并預(yù)計(jì)其效果。5按照指定的計(jì)劃認(rèn)真執(zhí)行。6根據(jù)計(jì)劃的要求,檢查實(shí)際執(zhí)行的結(jié)果是否達(dá)到了預(yù)期的效果。7根據(jù)檢查的結(jié)果進(jìn)行總結(jié),8提出這一循環(huán)尚未結(jié)局的問題。全面質(zhì)量管理：是指一個(gè)組織以質(zhì)量為中心,全員參與為基礎(chǔ),使顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)收益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)：1全員參與的質(zhì)量管理2全過程的質(zhì)量管理3全面質(zhì)量的管理4全面運(yùn)用各種管理方法的管理5全面經(jīng)濟(jì)效益的管理。全面質(zhì)量管理的工作原則:1預(yù)防原則2經(jīng)濟(jì)原則3協(xié)作原則4按照PDCA循環(huán)組織活動(dòng)。全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)性工作;1標(biāo)準(zhǔn)化工作2計(jì)量工作3質(zhì)量信息工作4質(zhì)量教育工作5質(zhì)量管理小組活動(dòng)。（4科學(xué)合理,管理量化質(zhì)量目標(biāo)管理的特點(diǎn):1以人為主,自我控制2權(quán)責(zé)分明,權(quán)力下放3公正客觀,講究效果）質(zhì)量目標(biāo)管理的內(nèi)容:一個(gè)中心就是以企業(yè)的總經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為中心,四個(gè)環(huán)節(jié)就是指對(duì)目標(biāo)實(shí)施PDCA循環(huán)。八項(xiàng)主要工作包括；1企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的制定2質(zhì)量目標(biāo)的展開3措施的制定4目標(biāo)的實(shí)施5實(shí)施過程的控制和診斷6目標(biāo)實(shí)施的考核與評(píng)價(jià)7激勵(lì)措施的制定,實(shí)施及評(píng)價(jià)8目標(biāo)管理的總結(jié)和提高。美國(guó)和日本質(zhì)量管理的特點(diǎn):美國(guó)特點(diǎn)；1強(qiáng)調(diào)質(zhì)量專家的作用2加強(qiáng)檢驗(yàn)部門與質(zhì)量管理部門建設(shè)3重視質(zhì)量成本的分析4強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵因素的控制5廣泛應(yīng)用質(zhì)量管理新技術(shù)日本特點(diǎn)；1開展全公司性的質(zhì)量管理2實(shí)施質(zhì)量管理的審核制度3重視質(zhì)量管理的教育和培訓(xùn)4開展質(zhì)量管理小組活動(dòng)5靈活應(yīng)用質(zhì)量管理的統(tǒng)計(jì)方法6廣泛應(yīng)用新技術(shù)7開展全國(guó)范圍的“質(zhì)量月”活動(dòng)。第二章質(zhì)量檢驗(yàn)質(zhì)量檢驗(yàn):是指對(duì)產(chǎn)品的一種或多種質(zhì)量特性進(jìn)行的諸如測(cè)量,檢查,試驗(yàn)或度量,并將結(jié)果與規(guī)定的質(zhì)量要求進(jìn)行比較,以確定每個(gè)質(zhì)量特性的符合性活動(dòng)。質(zhì)量檢驗(yàn)包括四個(gè)基本要素:1度量2比較3判斷4處理質(zhì)量檢驗(yàn)的基本任務(wù):鑒別產(chǎn)品（或零件,外購(gòu)物料等）的質(zhì)量水平程度能否接收,判斷工序質(zhì)量狀態(tài),為工序能力控制提供依據(jù),了解產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)或缺陷的嚴(yán)重程度,改善檢測(cè)手段,提高檢測(cè)作業(yè)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷的能力和有效性,反饋質(zhì)量信息,報(bào)告質(zhì)量狀況與趨勢(shì),提供質(zhì)量改進(jìn)建議。質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則:應(yīng)遵循技術(shù),生產(chǎn),和檢驗(yàn)三權(quán)分立的原則。質(zhì)量檢驗(yàn)的職能:1鑒別的職能2把關(guān)的職能3預(yù)防的職能4報(bào)告的職能5監(jiān)督的職能檢驗(yàn)分兩種（全數(shù)檢驗(yàn)和抽樣檢驗(yàn)）抽樣檢驗(yàn)概念:從一批產(chǎn)品中抽取一些樣品進(jìn)行測(cè)量,考核,檢驗(yàn)與規(guī)定的要求相比,由所得結(jié)果決定整批產(chǎn)品或過程是否合格。構(gòu)成“批”必須具備兩個(gè)條件;1生產(chǎn)條件包括設(shè)備原材料工藝過程等一致2產(chǎn)品的種類型號(hào)相同抽樣檢驗(yàn)的兩類錯(cuò)誤:1棄真2納偽抽樣方案的分類（兩個(gè)基本參數(shù),樣本容量N和判定標(biāo)準(zhǔn)C）按產(chǎn)品質(zhì)量特征分類;1計(jì)數(shù)抽樣方案2計(jì)量抽樣方案根據(jù)抽樣次數(shù)分類;1一次抽樣檢驗(yàn)2二次抽樣檢驗(yàn)3多次抽樣檢驗(yàn)采用百分比抽樣方案的不科學(xué)性:采用百分比抽樣,在質(zhì)量水平相同時(shí),批量大小不同,接受概率也不相同。批量大接受概率小,批量小接受概率大,致使對(duì)大批量的要求過嚴(yán),對(duì)小批量的要求過寬。平均出廠不合格品率AOQ是指對(duì)于一定質(zhì)量的待驗(yàn)收產(chǎn)品,利用某一驗(yàn)收抽樣方案檢驗(yàn)后檢出產(chǎn)品的預(yù)期平均質(zhì)量水平。AOQ的最大值成為平均出廠質(zhì)量極限AOQL.第三章質(zhì)量成本分析質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析目的:是通過分析產(chǎn)品質(zhì)量投入與產(chǎn)出間的關(guān)系,探求最適宜的質(zhì)量水平,使企業(yè),社會(huì)的經(jīng)濟(jì)效益達(dá)到最佳。質(zhì)量成本的定義:是指企業(yè)為達(dá)到和保持既定的質(zhì)量水平所需要的費(fèi)用。質(zhì)量成本的分類:按照性質(zhì)分1運(yùn)行質(zhì)量成本2外部活動(dòng)成本。按照存在形式;1顯見質(zhì)量成本2隱含質(zhì)量成本。按照作用分1控制成本2控制失效成本質(zhì)量成本的構(gòu)成;1預(yù)防成本2鑒定成本3內(nèi)部損失成本4外部損失成本5外部質(zhì)量保證成本質(zhì)量成本的特點(diǎn):1質(zhì)量成本是一種變動(dòng)成本2質(zhì)量成本是一種機(jī)會(huì)成本3質(zhì)量成本是一種估計(jì)性成本質(zhì)量成本分析的內(nèi)容主要包括:1質(zhì)量成本總額分析2質(zhì)量成本構(gòu)成分析3質(zhì)量成本與比較基數(shù)的比較分析。分析方法主要有;排列圖分析,指標(biāo)分析,趨勢(shì)分析。質(zhì)量成本控制的目:1有利于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行質(zhì)量決策2有利于提高經(jīng)濟(jì)效益3便于有關(guān)質(zhì)量費(fèi)用進(jìn)行控制4有利于提高企業(yè)質(zhì)量體系的有效性。質(zhì)量成本控制的步驟:1事前控制2事中控制3事后控制。質(zhì)量成本控制的方法:限額費(fèi)用控制法圍繞生產(chǎn)過程重點(diǎn)提高合格率的方法,運(yùn)用改進(jìn)區(qū)域,控制區(qū)域,至善區(qū)域的劃分方法進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn),優(yōu)化質(zhì)量成本的方法,運(yùn)用價(jià)值工程原理進(jìn)行質(zhì)量成本控制的方法。第四章質(zhì)量管理的法規(guī)與標(biāo)準(zhǔn)化國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO1987年制定并頒布了面向質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的IS09000系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。其目的;幫助企業(yè)建立和有效運(yùn)行質(zhì)量體系，確保能長(zhǎng)期，穩(wěn)定生產(chǎn)出質(zhì)量好的產(chǎn)品。ISO9000族文件的組成;核心標(biāo)準(zhǔn)，其他標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)報(bào)告,小冊(cè)子四部分組成。IS09000;2000標(biāo)準(zhǔn)為企業(yè)明確了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則;1以顧客為中心2領(lǐng)導(dǎo)作用3全員參與4過程方法5質(zhì)量的系統(tǒng)方法6持續(xù)改進(jìn)7基于事實(shí)的決策方法。8互利的供方關(guān)系。ISO9OOO族標(biāo)準(zhǔn)的主要特征；1ISO9OOO;2OOO族標(biāo)準(zhǔn)的目的由八項(xiàng)質(zhì)量管理原則充分表述2鮮明的引導(dǎo)組織依賴顧客。3指導(dǎo)組織的最高管理者發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用4指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評(píng)價(jià)5引導(dǎo)組織持續(xù)改進(jìn)和追求卓越6IS09000;2000族標(biāo)準(zhǔn)的通用性，使用性，靈活性和一致性，以及兼容性。質(zhì)量認(rèn)證的含義;認(rèn)證是為確定產(chǎn)品或服務(wù)完全符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范而進(jìn)行的第三方機(jī)構(gòu)的證明活動(dòng)。質(zhì)量認(rèn)證的作用;對(duì)一個(gè)企業(yè)來說，申請(qǐng)權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)其質(zhì)量管理體系進(jìn)行認(rèn)證，使用國(guó)際公認(rèn)的合格標(biāo)志，其產(chǎn)品和服務(wù)就可以得到世界各國(guó)的普遍承認(rèn)，并在國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)上獲得顧客的信任，有利于擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)。質(zhì)量認(rèn)證的特點(diǎn);1認(rèn)證的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范2認(rèn)證的對(duì)象是產(chǎn)品3認(rèn)證是由第三方進(jìn)行4鑒定是證實(shí)的方法，證實(shí)的表示是證書和認(rèn)證標(biāo)志。第七章SPCSPC即統(tǒng)計(jì)過程控制。它是基于統(tǒng)計(jì)理論的技術(shù)和方法,通過對(duì)生產(chǎn)過程中各工藝參數(shù)質(zhì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和描圖,實(shí)現(xiàn)對(duì)工藝過程穩(wěn)定性的監(jiān)控和預(yù)測(cè)。它能發(fā)現(xiàn)異常,及時(shí)改進(jìn),減少波動(dòng),保證工藝穩(wěn)定,從而使產(chǎn)品總體質(zhì)量穩(wěn)定可靠。SPC的最大特點(diǎn)是;對(duì)異常波動(dòng)的及時(shí)預(yù)警。SPC的主要作用;1保證工藝工程的統(tǒng)計(jì)處于受控狀態(tài)。2用于定量評(píng)定生產(chǎn)線,單道工序或單個(gè)工藝參數(shù)是否處于受控狀態(tài),因此特別適用于生產(chǎn)線的認(rèn)證。3替代一部分篩選和可靠性試驗(yàn)。4SPC技術(shù)已成為表征產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量的重要依據(jù)之一。SPC運(yùn)行成功的條件；1高層管理者的大力支持2中層干部有分析各種SPC圖形的能力3有詳盡，全面，系統(tǒng)的SPC規(guī)劃。4應(yīng)用專業(yè)軟件5數(shù)據(jù)收集需要真實(shí)，及時(shí)。SPC主要內(nèi)容分為;計(jì)數(shù)值和計(jì)量值。所涉及的內(nèi)容有;抽樣檢驗(yàn)，數(shù)據(jù)整理，圖形分析，過程分析，改善監(jiān)控等。進(jìn)行假設(shè)檢驗(yàn)時(shí)可能會(huì)做出錯(cuò)誤的判斷;1虛發(fā)警報(bào)2漏發(fā)警報(bào)控制圖的判斷準(zhǔn)則1判穩(wěn)準(zhǔn)則2判異準(zhǔn)則第八章SPDSPC雖然能對(duì)過程的異常進(jìn)行警告,但是無法指出造成異常的原因和發(fā)生的地點(diǎn)。兩種產(chǎn)品質(zhì)量;1總和產(chǎn)品質(zhì)量指包括本工序以及所有上道工序在內(nèi)的總加工質(zhì)量，成為總質(zhì)量。2工序產(chǎn)品質(zhì)量指該工序本身的加工質(zhì)量，成為分質(zhì)量。兩種質(zhì)量的關(guān)系;由于每道工序均有總質(zhì)量與分質(zhì)量,總質(zhì)量由上一道工序的影響與分質(zhì)量構(gòu)成。分質(zhì)量是本工序的固有質(zhì)量,僅僅取決于本工序的人,機(jī),法,測(cè)諸因素,而與上一道工序的影響無關(guān)。因此,分質(zhì)量可用作與上影比較的基準(zhǔn),而將總質(zhì)量作為測(cè)量值,通過比較來診斷上影。兩種控制圖;1休哈特控制圖依據(jù)小概率原理區(qū)分影響質(zhì)量的異因與偶因,但不能區(qū)分兩類系統(tǒng)因素。2選控控制圖是一種控制圖,不但可用區(qū)分異因和偶因,而且可以進(jìn)一步講異因分解為欲控異因與非控異因。過程能力(PC)指過程加工質(zhì)量滿足技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的能力。作用反映過程穩(wěn)定的程度。影響過程能力的因素;取決于質(zhì)量因素‘人,機(jī),料,法,測(cè),環(huán)'生產(chǎn)能力指加工數(shù)量方面的能力。過程能力指數(shù)Cp是用于度量過程加工質(zhì)量符合技術(shù)規(guī)范，即企業(yè)滿足顧客要求的程度的指標(biāo)。過程性能指數(shù);過程性能指數(shù)有多種定義與過程能力指數(shù)相同，差別僅在于標(biāo)準(zhǔn)差。前者為長(zhǎng)期標(biāo)準(zhǔn)，后者為穩(wěn)態(tài)下的短期標(biāo)準(zhǔn)差。主要是反映質(zhì)量可改進(jìn)的范圍。第九章質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)是指“為了本組織和它的顧客的雙方的利益，在組織中采取措施一提高各項(xiàng)活動(dòng)和過程的效果和效益”。堅(jiān)持不懈的質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)，“質(zhì)量改進(jìn)永無止境”是質(zhì)量管理的基本信念。質(zhì)量改進(jìn)的常用方法:因果圖、排列圖、直方圖、散布圖、數(shù)據(jù)分層、檢查表、其他質(zhì)量改進(jìn)工具。因果圖的概念:因果圖也稱為,魚刺圖等。它是以結(jié)果為特性,以原因?yàn)橐蛩?在它們之間用箭頭聯(lián)系起來,表示因果關(guān)系的圖形。因果圖的作圖步驟:1.明確提出存在問題的結(jié)果（特性）,畫出主干線（背骨）和魚頭。主干線箭頭要向右;特性要符合企業(yè)工廠方針或問題點(diǎn),并盡量做到定量表示;2.明確影響質(zhì)量的大原因，畫出大原因的分支線。大原因一般根據(jù)5M1E（人員、設(shè)備、材料、方法、測(cè)量和環(huán)境）來分類。分支線與主干線夾角為60~75度為佳。3.分析、尋找影響質(zhì)量的中原因、小原因……畫出分叉線。注意原因之間的關(guān)系必須是因果關(guān)系;分析、尋找原因時(shí)，直到可采取措施為止;分叉線和分支線夾角為60~75度。4.根據(jù)對(duì)質(zhì)量特性影響的程度，將對(duì)特性有顯著影響的重要原因用明顯符號(hào)標(biāo)識(shí)出來，作為制訂質(zhì)量改進(jìn)措施的重點(diǎn)考慮對(duì)象。排列圖的概念:排列圖也稱帕累托圖，是將質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目從最重要到最次要進(jìn)行排列而采用的一種簡(jiǎn)單的圖示技術(shù)，能找出影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素和識(shí)別質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)。排列圖由一個(gè)橫坐標(biāo)、左右兩個(gè)縱坐標(biāo)，幾個(gè)高低順序排列的矩形和一條累計(jì)百分比折線組成。橫坐標(biāo)表示影響質(zhì)量的各個(gè)因素，左邊的縱坐標(biāo)表示頻數(shù)，右邊的縱坐標(biāo)表示累計(jì)頻率。途中直方圖的高度表示某個(gè)因素影響程度的大小，曲線表示各影響因素大小的累計(jì)百分比，該曲線稱為帕累托曲線。通常將影響因素分為3類:A類因素的累計(jì)百分比為0~~80%,在這個(gè)區(qū)間內(nèi)的因素是主要因素:B類因素的累計(jì)百分比為80%~~90%,在這個(gè)區(qū)間內(nèi)的因素是次要因素:C類因素累計(jì)百分比為90%~~100%,為一般因素。排列圖的操作步驟:1.確定評(píng)價(jià)問題的尺度（縱坐標(biāo)）,例如不合格率,損失金額確定分類項(xiàng)目（橫坐標(biāo)）;按分類項(xiàng)目收集數(shù)據(jù);設(shè)計(jì)一張數(shù)據(jù)記錄表,將數(shù)據(jù)填入表中,并計(jì)算合計(jì)欄;累計(jì)某個(gè)項(xiàng)目在該期間的數(shù)據(jù)和其百分比,例如累計(jì)不合格的數(shù)量,以及各項(xiàng)不合格的百分比的累計(jì)值;按數(shù)量從大到小進(jìn)行排序,若有“其他”項(xiàng),則將其列在最后,不必考慮數(shù)值的大小;畫兩根縱軸和一根橫軸。左邊縱軸上標(biāo)上件數(shù)（頻數(shù)）的刻度,最大刻度為總件數(shù)（總頻數(shù)）,右邊縱軸為比率（頻率）,最大刻度為100%;8.在橫軸上按頻數(shù)大小畫出直方柱;9.在每個(gè)直方柱的右側(cè)上方,標(biāo)上累計(jì)值,描點(diǎn)并用直線連接起來,畫累計(jì)頻數(shù)折線（帕累托圖）。直方圖的概念:直方圖（histogram）法是從總體中隨機(jī)抽取樣本，將從樣本中獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理,從而找出數(shù)據(jù)變化的規(guī)律性。直方圖的步驟：1?收集數(shù)據(jù)2.確定極差R3.確定分組的組數(shù)和組距4.確定各組上、下限5.作頻數(shù)分布表6.求組中值xi和變換組中值ui7.求平均值和標(biāo)準(zhǔn)差畫直方圖，如圖所示9.直方圖的空白區(qū)域，標(biāo)明有關(guān)數(shù)據(jù)資料，如數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)，平均值等。直方圖的作用:1.直觀地看出產(chǎn)品質(zhì)量特性值的分布狀態(tài)（平均值和分散情況），便于掌握產(chǎn)品質(zhì)量分布情況。2.顯示質(zhì)量波動(dòng)狀態(tài)，判斷工序是否穩(wěn)定。3.確定改進(jìn)方向。通過直方圖研究分析質(zhì)量數(shù)據(jù)波動(dòng)狀況之后，就可確定怎樣進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。4.用以調(diào)查工序能力和設(shè)備能力。在直方圖商標(biāo)出公差線或標(biāo)準(zhǔn)值,可以定量的調(diào)查工序能力和設(shè)備能力。直方圖的應(yīng)用:通過直方圖來分析質(zhì)量狀況:一方面可觀察直方圖的形狀判斷總體（生產(chǎn)過程）的正常或異常,進(jìn)而尋找異常的原因,另一方面可與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（公差）比較,判定生產(chǎn)過程中的質(zhì)量情況。當(dāng)出現(xiàn)異常情況時(shí),應(yīng)立即采取措施,預(yù)防不合格品的產(chǎn)生。散布圖的概念:散布圖又稱相關(guān)圖,是描述兩個(gè)因素之間關(guān)系的圖形。它的用途一方面可以發(fā)現(xiàn)和確認(rèn)兩組數(shù)據(jù)之間的關(guān)系并確定兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間預(yù)期的關(guān)系,另一方面可通過確定兩組數(shù)據(jù)、兩個(gè)因素之間的相關(guān)性,尋找問題的可能原因,從而對(duì)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)。散布圖的繪圖步驟1.選定分析對(duì)象2.收集數(shù)據(jù),填入數(shù)據(jù)表3.在坐標(biāo)紙上建立直角坐標(biāo)系4.描點(diǎn)5.當(dāng)散布圖上出現(xiàn)明顯偏離其他數(shù)據(jù)點(diǎn)的異常點(diǎn)時(shí),應(yīng)查明原因,以便決定是否刪除或校正。分層就是將大量的有關(guān)某一特定主題的觀點(diǎn)、意見或者想法按組歸類。通俗地說,就是分門別類。它是數(shù)據(jù)整理和分析的一向基礎(chǔ)工作。數(shù)據(jù)分層的一般原則是:1.按操作者或作業(yè)方法分層。2.按機(jī)器設(shè)備分層。3.按不同時(shí)間分層。4.按原材料分層。5.按作業(yè)環(huán)境狀況分層。6.按不同的檢驗(yàn)方法、手段、人員分層。分層的原則是:同一層內(nèi)的數(shù)據(jù)波動(dòng)幅度要盡可能小,不同層之間的區(qū)別要盡可能大。分層的步驟1.收集數(shù)據(jù);2.根據(jù)不同的目的,選擇分層標(biāo)志;3.根據(jù)不同分層標(biāo)志對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分層;4.按層歸類統(tǒng)計(jì);5.畫分層統(tǒng)計(jì)圖表或分層進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。檢查表又叫調(diào)查表、核對(duì)表、統(tǒng)計(jì)分析表。它是用來系統(tǒng)的收集資料（數(shù)字與非數(shù)字）、確認(rèn)事實(shí)并對(duì)資料進(jìn)行粗略整理和分析的圖表。檢查表的使用目的:1.用于記錄（記錄原始數(shù)據(jù),便于報(bào)告）。2.用于調(diào)查（如用于原因調(diào)查、糾正措施有效性的調(diào)查）。3.用于日常管理,如設(shè)備檢查、安全檢查等。檢查表的應(yīng)用步驟1.確定收集資料的具體目的（將要解決的問題）。2.確定為達(dá)到目的所需收集的資料。3.確定對(duì)資料的分析方法（如應(yīng)用哪些統(tǒng)計(jì)技術(shù)）以及分析資料的負(fù)責(zé)人。編制用于記錄資料的表格。表格應(yīng)包括以下欄目:收集人、收集地點(diǎn)、收集時(shí)間、收集方式等等。通過收集和記錄某些資料來試用表格。必要時(shí),評(píng)審并修訂表格。7M工具：（一）關(guān)聯(lián)（相互關(guān)系）圖（二）矩陣圖（三）親和圖（四）過程決策程序圖（PDPC）（五）優(yōu)先級(jí)矩陣圖（六）樹圖（七）網(wǎng)絡(luò)圖關(guān)聯(lián)圖法是將質(zhì)量問題及其主要影響因素的因果關(guān)系用箭頭連接起來,從而揭示出問題的本質(zhì),找出主要因素的一種方法。矩陣圖法是利用多維思考逐步明確問題的方法。矩陣就是矩形排列,即從問題的各種關(guān)系中找出成對(duì)的質(zhì)量因素,排成行和列,在其交點(diǎn)處表示其相互之間的關(guān)系,用O、A或◎不同的符號(hào)表示它們之間關(guān)系的強(qiáng)弱，從中確定關(guān)鍵點(diǎn)的方法。親和圖法是針對(duì)某一問題,充分收集各種經(jīng)驗(yàn)知識(shí)、想法和意見等方面的語(yǔ)言及文字資料，通過A型圖解進(jìn)行匯總，并按其相互親和性歸納整理這些資料，是問題明確起來,求得統(tǒng)一認(rèn)識(shí)和協(xié)調(diào)工作,以利于問題解決的一種方法。PDPC(ProcessDecisionProgramChart)法也稱過程決策程序圖法,是運(yùn)籌學(xué)在質(zhì)量管理中的具體應(yīng)用。所謂PDPC法,是指在制定行動(dòng)計(jì)劃或進(jìn)行方案設(shè)計(jì)時(shí),對(duì)事先可能出現(xiàn)的各種障礙和結(jié)果進(jìn)行預(yù)測(cè)，并相應(yīng)提出多種應(yīng)變計(jì)劃，以完成某個(gè)任務(wù)或達(dá)到某個(gè)目標(biāo)。先級(jí)矩陣圖是樹圖和矩陣圖的結(jié)合,它可以幫助決策者確定所考慮的活動(dòng)或者目標(biāo)的重要程度。設(shè)計(jì)優(yōu)先級(jí)矩陣圖的目的是促使小組重點(diǎn)關(guān)注對(duì)組織最重要的那些質(zhì)量因素或問題。樹圖是把要實(shí)現(xiàn)的目的與需要采取的手段或問題,系統(tǒng)地展開,并繪制成圖,以明確問題的重點(diǎn),尋找最佳手段或措施。其目的就是把問題逐步分解細(xì)化,使之變得更易于理解,問題更容易解決。網(wǎng)絡(luò)圖也稱做箭頭圖或網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃技術(shù),來源于運(yùn)籌學(xué)中的方法,在我國(guó)稱為統(tǒng)籌法。網(wǎng)絡(luò)圖是通過網(wǎng)絡(luò)圖的形式,反映和表達(dá)計(jì)劃的安排,從而選擇最優(yōu)方案,組織、協(xié)調(diào)和控制生產(chǎn)的進(jìn)度和費(fèi)用,使其達(dá)到預(yù)定目標(biāo)的一種科學(xué)管理方法。網(wǎng)絡(luò)圖是一張有向無環(huán)圖,由節(jié)點(diǎn)、作業(yè)活動(dòng)組成。其他改進(jìn)工具:1.名義小組技術(shù)(nominalgrouptechnique,NGT)是針對(duì)要解決的質(zhì)量問題,應(yīng)用頭腦風(fēng)暴法列出所有觀點(diǎn),然后進(jìn)行選擇,得出“最終候選名單“的方法。名義小組技術(shù)的實(shí)施步驟:第一步,實(shí)施頭腦風(fēng)暴法;第二步,進(jìn)行選擇。2?力場(chǎng)分析(forcefieldanalysis,FFA)是借鑒機(jī)械工程學(xué)科中稱為自由體圖的方法。FFA的實(shí)施步驟如下：(1)確定目標(biāo)；⑵建立一個(gè)小組；⑶通過頭腦風(fēng)暴法和NGT來確定驅(qū)動(dòng)力和止動(dòng)力;(4)列出這些驅(qū)動(dòng)力和止動(dòng)力,創(chuàng)建力場(chǎng)圖;(5)制訂削弱止動(dòng)力和增強(qiáng)驅(qū)動(dòng)力的計(jì)劃。第十章質(zhì)量機(jī)能展開質(zhì)量機(jī)能展開(QFD)就是將顧客的要求轉(zhuǎn)換成質(zhì)量特性，保證顧客的關(guān)鍵需求以及企業(yè)的核心技術(shù)的系統(tǒng)地展開到產(chǎn)品的各功能部件、過程變量等質(zhì)量特性,從而形成滿足顧客要求的產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量機(jī)能展開通過定義“做什么”(即顧客要求)和“如何做”(即質(zhì)量特性)，識(shí)別關(guān)鍵的質(zhì)量特性，將顧客定義的質(zhì)量要素注入產(chǎn)品或服務(wù)。質(zhì)量機(jī)能展開包括綜合的質(zhì)量展開和狹義質(zhì)量機(jī)能展開。質(zhì)量機(jī)能展開的程序：(一)顧客需求的展開(二)確定關(guān)鍵質(zhì)量需求(三)技術(shù)要求展開(四)編制質(zhì)量表(五)關(guān)鍵質(zhì)量特性確定質(zhì)量屋也稱質(zhì)量表(QualityChart或QualityTable),是美國(guó)學(xué)者J.R.Hauser和DonClausing在1988年提出的概念。用矩陣為工具,將顧客需求如下逐層展開:⑴產(chǎn)品設(shè)計(jì)要求(涉及規(guī)格或規(guī)范)；⑵分系統(tǒng)、零部件的設(shè)計(jì)要求;⑶生產(chǎn)要求等。采用加權(quán)評(píng)分的方法,對(duì)設(shè)計(jì)、工藝要求的重要性作出評(píng)定,通過量化計(jì)算,找出產(chǎn)品的關(guān)鍵單元、關(guān)鍵部件、關(guān)鍵工藝,為優(yōu)化設(shè)計(jì)這些“關(guān)鍵”提供方向,采取有力措施。質(zhì)量屋其基本結(jié)構(gòu)要素:(1)左墻——顧客需求及其重要度；(2)天花板——工程質(zhì)量(設(shè)計(jì)要求或質(zhì)量特性)；(3)房間——關(guān)系矩陣(4)地板——工程措施的指標(biāo)極其重要度；(5)屋頂——相關(guān)矩陣；(6)右墻——市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力評(píng)估矩陣；(7)地下室——技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)能力評(píng)估矩陣。顧客需求分析:確定研究和分析的對(duì)象;顧客需求收集、整理;顧客需求陳述、顧客需求陳述關(guān)鍵質(zhì)量需求展開：(1)重要度Ki(2)比較分析(3)改進(jìn)目標(biāo)(4)關(guān)鍵顧客需求(5)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力分析技術(shù)需求展開:(1)由顧客需求的各項(xiàng)目中，抽出技術(shù)傾量)要素;(2)用KJ法聚類,將抽出的類似的技術(shù)指標(biāo)放在一起,然后求出高一級(jí)科目,并確定其名稱;(3)根據(jù)聚類編制展開表。通過匯總整理，將各指標(biāo)的質(zhì)量特性明確化(一般展開到三級(jí)水平，根據(jù)技術(shù)的復(fù)雜程度，也可分二級(jí)或直接列出)。編制質(zhì)量表:質(zhì)量表是質(zhì)量屋的本體部分，用于描述技術(shù)需求(產(chǎn)品特性)對(duì)各個(gè)客需求的貢獻(xiàn)和影響程度的關(guān)系矩陣。關(guān)鍵質(zhì)量特性確定:(1)特性重要度評(píng)價(jià)(2)比較分析(3)設(shè)計(jì)輸出特性目標(biāo)質(zhì)量機(jī)能展開的并行原理:并行工程是對(duì)產(chǎn)品及相關(guān)的設(shè)計(jì)、工藝、制造等過程進(jìn)行的并行、綜合設(shè)計(jì)的一種工程(作)方法。四個(gè)階段的質(zhì)量屋是按照并行工程原理，在產(chǎn)品開發(fā)早期就同步規(guī)劃完成了從概念到產(chǎn)品報(bào)廢處理的生命周期的全部工作，盡可能暴露各種矛盾并予以解決，避免返工和報(bào)廢，縮短了產(chǎn)品的研制周期，降低了成本，提高了產(chǎn)品的質(zhì)量，保證產(chǎn)品研制一次成功。第^一章6。管理。表示質(zhì)量特性總體偏離目標(biāo)的程度。若工序能力為6。，則當(dāng)均值有1.5。的漂移時(shí)，質(zhì)量特性值落在6。以外的概率只有3.4PPM,即意味著在生產(chǎn)100萬件產(chǎn)品，只有3.4件不良品出現(xiàn)的機(jī)會(huì)。什么是6。?一、6。是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)二、6。是一種管理方法三、6。是一個(gè)目標(biāo)四、6。是一個(gè)卓越的管理系統(tǒng)6。是“尋求同時(shí)增加顧客滿意和企業(yè)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略途徑”，是一種全新的管理模式。通常使用“6。管理DMAIC專業(yè)或過程改進(jìn)方法”。其中,DMAIC由D（界定）-M（測(cè)量）-A（分析）-1（改進(jìn)）-C（控制）五個(gè)步驟構(gòu)成。6。是一個(gè)卓越的管理系統(tǒng),其實(shí)質(zhì)是以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),以統(tǒng)計(jì)技術(shù)為技術(shù)為突破口，實(shí)施對(duì)SIPOC（供方、輸入、過程、輸出、顧客）的6。項(xiàng)目來達(dá)到最佳效果。6。管理系統(tǒng)一般包含管理子系統(tǒng)（MFSS）、程子系統(tǒng)（PFSS）和計(jì)劃子系統(tǒng)（DFSS）。6。質(zhì)量有兩方面的含義:質(zhì)量特性必須滿足顧客的需求以及避免缺陷。6。管理能同時(shí)為顧客、員工、所有者和整個(gè)公司創(chuàng)造價(jià)值和經(jīng)濟(jì)利益,它的核心特征是:高顧客滿意度和低資源成本劣質(zhì)成本COPQ:成本中的不增值部分稱為劣質(zhì)成本（Costofpoorquality,COPQ）。劣質(zhì)成本由預(yù)防成本中不增值部分,尋找問題的鑒定成本以及由內(nèi)、外部故障造成的損失成本構(gòu)成。質(zhì)量成本根據(jù)其性質(zhì)又可分為符合性成本和非符合性成本。所謂符合性成本是指在現(xiàn)行過程無故障情況下完成所有顧客需求所支付的費(fèi)用,也稱為“維持現(xiàn)狀的成本”。非符合性成本由現(xiàn)行過程的故障而造成的損失。生產(chǎn)流程中的6。管理：（一）6。組織：（organizationforsixsigma,OFSS）—以黑帶團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)；（二） 6。策劃：（planningforsixsigma,PFSS）一以項(xiàng)目策劃為關(guān)鍵；（三） 6。改進(jìn)：6。改進(jìn)（improvementforsixsigma,IFSS）一以DMAIC過程為程序服務(wù)領(lǐng)域的6。管理：（一）服務(wù)領(lǐng)域服務(wù)領(lǐng)域存在與生產(chǎn)流程相應(yīng)的服務(wù)流程。在服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用