物業(yè)項(xiàng)目的組織機(jī)構(gòu)

一、物業(yè)管理項(xiàng)目部的機(jī)構(gòu)設(shè)置在目前物業(yè)管理企業(yè)管理方式中，主要有三類情況：一是公司管理規(guī)模較小，只管理一至二個項(xiàng)目，未明確設(shè)立項(xiàng)目部，基本上由公司直接管理；二是管理規(guī)模較大的公司，下轄十幾個、幾十個管理項(xiàng)目，采用公司統(tǒng)一管理、各項(xiàng)目部具體操作的運(yùn)營方式；三是管理規(guī)模很大，包括異地外接項(xiàng)目，公司一般采用類似于事業(yè)部制組織形式，各大項(xiàng)目具有較強(qiáng)的獨(dú)立運(yùn)作能力。物業(yè)管理項(xiàng)目部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則是統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級管理，實(shí)用高效，一專多能。一般根據(jù)管理項(xiàng)目的規(guī)模、類型以及自身人、財(cái)、物資源情況，選擇適宜的組織形式，包括直線制、直線職能制、事業(yè)部制等。（一）項(xiàng)目部組織機(jī)構(gòu)常用形式1、直線制適應(yīng)于規(guī)模小、類型簡單的管理項(xiàng)目初期管理（圖3-1）。其特點(diǎn)是物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理親自執(zhí)行全部管理職能，采取垂直管理方式，不設(shè)中間職能部門。優(yōu)點(diǎn)是體系簡單，環(huán)節(jié)少，效率高，項(xiàng)目經(jīng)理集指揮與管理職能于一身。但直線制結(jié)構(gòu)無法適應(yīng)較大規(guī)模和較復(fù)雜的管理項(xiàng)目。上圖也可以簡化為下圖3-2形式:根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目具體情況來設(shè)置班組,班組可以分屬事務(wù)助理或主管管理。2、直線職能制這是目前物業(yè)管理項(xiàng)目部普遍采取的組織形式。在直線制基礎(chǔ)上，本形式為項(xiàng)目部各級負(fù)責(zé)人適當(dāng)增加了職能機(jī)構(gòu)和專職人員，他們既能在各自職能范圍內(nèi)直接指揮下屬單位，又服從于項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)（圖3-3）。直線職能制適應(yīng)于較大規(guī)模、較復(fù)雜的物業(yè)管理項(xiàng)目，其優(yōu)點(diǎn)是既能發(fā)揮職能機(jī)構(gòu)專業(yè)管理作用，又便于統(tǒng)一指揮。缺點(diǎn)是橫向協(xié)調(diào)容易出現(xiàn)問題，影響工作效率。

3、事業(yè)部制當(dāng)物業(yè)管理公司管理規(guī)模不斷擴(kuò)大，異地項(xiàng)目、區(qū)域性項(xiàng)目、分公司等不斷增多時，直線職能制就無法滿足業(yè)務(wù)發(fā)展要求。此時，物業(yè)管理企業(yè)與項(xiàng)目部、分公司以及下屬機(jī)構(gòu)之間宜采取事業(yè)部制組織形式。該組織形式按照“集中決策、分散經(jīng)營”的原則，在公司總部下設(shè)類似于事業(yè)部制式的項(xiàng)目部，各項(xiàng)目部在公司總部制定的政策、目標(biāo)、計(jì)劃指導(dǎo)下，根據(jù)物業(yè)經(jīng)營管理的需要設(shè)置組織機(jī)構(gòu)（如圖3-4）。它的特點(diǎn)是不同的物業(yè)項(xiàng)目建立相對獨(dú)立的項(xiàng)目部，每個項(xiàng)目部在公司總部的領(lǐng)導(dǎo)下，實(shí)行獨(dú)立核算、自主經(jīng)營，對公司負(fù)有落實(shí)完成經(jīng)營管理目標(biāo)的責(zé)任。同時在經(jīng)營管理上擁有相應(yīng)的權(quán)利。這是目前大型物業(yè)管理企業(yè)比較適合的一種組織形式，國外物業(yè)管理服務(wù)品牌企業(yè)也多用這種組織形式。事業(yè)部制的主要優(yōu)點(diǎn)是：各事業(yè)部在允許范圍內(nèi)獨(dú)立經(jīng)營，提高了管理的靈活性和對市場競爭的適應(yīng)性，又具有較好的穩(wěn)定性；有利于最高管理機(jī)構(gòu)擺脫日常事務(wù)工作，能夠集中精力做好決策和大政方針的研究；有利于培養(yǎng)全面的管理人才；有利于組織專業(yè)化經(jīng)營活動，提高效益；有利于建立考核管理人員業(yè)績的標(biāo)準(zhǔn)。事業(yè)部制的主要缺點(diǎn)是機(jī)構(gòu)重疊，管理人員協(xié)調(diào)配合易出現(xiàn)矛盾，影響各事業(yè)部之間的合作。（二）直線職能制組織形式的應(yīng)用目前物業(yè)管理項(xiàng)目部大多采用直線職能制組織形式，該組織形式在實(shí)際應(yīng)用中，要根據(jù)物業(yè)管理的規(guī)模、專業(yè)化水平和復(fù)雜程度以及物業(yè)管理企業(yè)自身實(shí)際情況，依照統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理、實(shí)用高效、一專多能的原則設(shè)置具體機(jī)構(gòu)。近年來，不少項(xiàng)目部為了突出以“業(yè)主滿意”為中心的原則，在組織形式上進(jìn)一步加強(qiáng)了業(yè)主服務(wù)、協(xié)調(diào)組織功能（圖3-5）。項(xiàng)目部下設(shè)的業(yè)主、非業(yè)主使用人服務(wù)中心，24小時受理物業(yè)管理有關(guān)事宜，及時協(xié)調(diào)、處理管理服務(wù)過程中的各類問題，提高了物業(yè)管理服務(wù)的效率和質(zhì)量。圖3-6是一項(xiàng)住宅物業(yè)項(xiàng)目物業(yè)管理組織架構(gòu)的案例。在項(xiàng)目部人員配備上，首先要慎重選擇德才兼?zhèn)涞膬?yōu)秀骨干擔(dān)任項(xiàng)目部的主任及部門經(jīng)理，這是管理項(xiàng)目成功與否的關(guān)鍵因素；其次，應(yīng)按照適當(dāng)比例安排各部門員工人數(shù)，并掌握好員工總數(shù)與物業(yè)規(guī)模的比例。以深圳地區(qū)為例，一般項(xiàng)目部人員配備包括管理、維修、保安、清潔等按下列比例安排：高層寫字樓人均管理面積800-1000平方米，高層住宅樓人均管理面積1000-1200平方米，多層住宅樓人均管理面積2000-2200平方米。如果項(xiàng)目所在地清潔、綠化、專用設(shè)備維護(hù)等專業(yè)公司運(yùn)作成熟，可以盡量采用分包方式，進(jìn)一步精簡組織，降低物業(yè)管理成本，提高管理和服務(wù)的效率。二、物業(yè)管理項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)運(yùn)行（一）物業(yè)管理項(xiàng)目部管理流程整體運(yùn)作流程的設(shè)置應(yīng)體現(xiàn)全面、合理、相互制約、環(huán)環(huán)相扣。圖3-7，反映了某住宅項(xiàng)目物業(yè)管理流程及各部門協(xié)調(diào)關(guān)系。物業(yè)管理項(xiàng)目服務(wù)流程以圖3-5組織機(jī)構(gòu)為例，項(xiàng)目部服務(wù)流程如圖3-8。圖3-8反映了物業(yè)管理服務(wù)流程中的兩個循環(huán)：第一個循環(huán)是管理項(xiàng)目部依照物業(yè)管理合同，通過各部門具體運(yùn)作，完成物業(yè)管理各項(xiàng)服務(wù)工作，并及時反饋給業(yè)主、非業(yè)主使用人，通過業(yè)主、非業(yè)主使用人意見征詢，進(jìn)一步改善服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)內(nèi)容，提高業(yè)主、非業(yè)主使用人滿意率。第二個循環(huán)是通過業(yè)主、非業(yè)主使用人服務(wù)中心這個關(guān)鍵部門，24小時受理服務(wù)有關(guān)事宜，直接組織、協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)部門的服務(wù)工作，并及時反饋，保證落實(shí)。物業(yè)管理項(xiàng)目部在設(shè)置服務(wù)流程過程中，要以服務(wù)業(yè)主、非業(yè)主使用人為最高原則，強(qiáng)化服務(wù)觀念，提高組織體系的服務(wù)效率，適當(dāng)授權(quán)，提高基層骨干和員工在一線解決問題的能力和效率，最大限度地滿足業(yè)主、非業(yè)主使用人的需求。（二）物業(yè)管理信息流程物業(yè)管理項(xiàng)目部實(shí)施業(yè)主滿意戰(zhàn)略，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須建立順暢的信息渠道，強(qiáng)化服務(wù)系統(tǒng)的及時改善和有效溝通如圖3-9。應(yīng)堅(jiān)持物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理每季度安排專門的業(yè)主專訪，每月隨機(jī)走訪業(yè)主應(yīng)不少于十家，及時收集業(yè)主的意見、建議或投訴。從事物業(yè)管理員工日常走訪、征詢意見亦是重要的溝通渠道。物業(yè)管理項(xiàng)目部每季度應(yīng)組織一次業(yè)主、非業(yè)主使用人座談會，實(shí)事求是與業(yè)主溝通，設(shè)身處地替業(yè)主著想，真心實(shí)意為業(yè)主服務(wù)。在建立項(xiàng)目部信息流程過程中，還應(yīng)自覺地接受業(yè)主、非業(yè)主使用人及各有關(guān)部門的監(jiān)督，規(guī)范服務(wù)行為，保證服務(wù)質(zhì)量（如圖3-10）。（三）物業(yè)管