企業(yè)員工行為規(guī)范培訓(xùn)課件

《員工禮儀規(guī)范》

培訓(xùn)人：1

無以規(guī)矩，不成方圓

先進(jìn)的管理模式包含企業(yè)要有一套完善的管理制度，并且形成一套標(biāo)準(zhǔn)化的東西能細(xì)化到讓員工的一言一行都有章可循。因此用嚴(yán)格、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)化的制度文件來規(guī)范員工的行為是企業(yè)必須的。這也就是我們?yōu)槭裁粗贫ㄋ鸵髥T工無條件遵守它的原因。2遵守公司制度和各項(xiàng)規(guī)范

是不可改變的“游戲規(guī)則”“沒有任何理由”。

－美國西典軍校的名言“軍人以服從為天職”，以培養(yǎng)出世界多位著名人士著稱的美國西典軍校更是以嚴(yán)格的紀(jì)律著稱?！睕]有理由地執(zhí)行不講條件只有服從“正是因?yàn)橛兄@種近乎苛刻的制度，從第一次世界大戰(zhàn)以來，西典才能在全球所有軍事院校中一直排名第一。

現(xiàn)代企業(yè)管理強(qiáng)調(diào)“以人為本”，但“以人為本”的目標(biāo)還是企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展，而具有規(guī)范、約束和強(qiáng)制特征的企業(yè)制度，正是企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的有力保障。

3細(xì)節(jié)決定－揚(yáng)信德《員工禮儀規(guī)范》細(xì)則1主要規(guī)范的三方面內(nèi)容（一）形體語言：手勢坐姿站姿走姿（二）著裝（三）接聽電話（四）接待客人5細(xì)節(jié)決定－揚(yáng)信德《員工禮儀規(guī)范》細(xì)則2具體規(guī)范細(xì)則（一）形體語言1、員工如何站立？兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹；兩手自然交叉于背后，雙腳分開，與肩同寬或比肩膀略寬。2、女員工如何站立？兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹；雙手交叉于胸前，右手掌搭在左手背上，兩手的虎口靠攏，指尖微曲，雙腳并攏。3、行走規(guī)范？隨時(shí)問候客人、上司和同事，不可左顧右盼、搖晃肩膀或低頭看地；雙手肘關(guān)節(jié)不彎曲，擺動(dòng)幅度平行；男員工足跡在前方一線兩側(cè)上；女員工足跡在前方一條直線上；略用腳尖力量點(diǎn)地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻律和彈性，但不要給人以操練的感覺。6細(xì)節(jié)決定－揚(yáng)信德《員工禮儀規(guī)范》細(xì)則3（二）衣著打扮之11、如何穿制服？工作服應(yīng)保持干凈，不可挽起袖子或褲管，襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺塞入褲內(nèi)，內(nèi)衣、緊身衣不可露出工作服，2、如何佩帶胸牌？胸牌應(yīng)佩戴在左胸上方及掛在胸前露在衣服外面，不能歪斜。3、如何穿著鞋襪？鞋子要經(jīng)常洗刷、擦，保持干凈；鞋帶系好，不可拖拉于腳上；男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子；襪子應(yīng)每天更換。4、如何佩戴飾物？上班時(shí)不可戴戒指、耳環(huán)、手鏈、手鐲、腳鏈；耳朵已穿孔者，可戴素的耳針，女員工不可戴過于花哨的頭箍和頭花；手表以不搶眼為宜。5、男員工上崗前頭發(fā)應(yīng)如何修飾？頭發(fā)整潔，頭屑少，沒有氣味；發(fā)行優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤，不可染發(fā)、燙發(fā)，頭發(fā)長度不能過眉，過耳，過后衣領(lǐng)。6、女員工上崗前頭發(fā)應(yīng)如何？頭發(fā)整潔，頭屑少，沒有氣味，發(fā)行優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤，額前頭發(fā)不可過長擋住視線；7細(xì)節(jié)決定－揚(yáng)信德《員工禮儀規(guī)范》細(xì)則4（二）衣著打扮之27、男員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生應(yīng)注意什么？每天都要刮胡須，雙手清潔，不可有污跡、筆跡，常剪指甲；8、女員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生應(yīng)注意什么？不可留長指甲，不可涂指甲油，雙手清潔，不可有污跡、筆跡；9、女員工上崗前化妝應(yīng)注意什么?只能化淡妝,不可使用味濃、有刺激性的化妝品,不可使用香水。10、如何保持良好的表情?時(shí)刻面帶微笑、精神飽滿,不可帶醉態(tài)、倦意上班；說話時(shí)不可太夸張，不可過分喜怒形于色；同客人交談時(shí)，保持適當(dāng)?shù)哪抗狻?1、與客人談話時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽，怎么辦？須用手掩住口鼻；轉(zhuǎn)身對客人；之后向客人道歉。8細(xì)節(jié)決定－揚(yáng)信德《員工禮儀規(guī)范》細(xì)則6（四）接待客人之11、如何與客人交談？目光停留在客人眼睛與雙肩之間的三角區(qū)域；與客人相距于60到100厘米之間，跟客人的距離太近，一則侵犯客人的隱私，二則會(huì)使客人產(chǎn)生力感，特別是給個(gè)子矮的客人造成心理壓力；跟客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說話，造成喧嘩，二則顯得疏遠(yuǎn)。2、如何為客人指示方向？拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，手臂伸直，指尖朝所指的方向；男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅；不可一個(gè)手指為客人指示方向。3、如何歡送客人？走在客人后側(cè)；向前方伸手指引客人門口的方向；手舉的高度在肩膀和腰部之間；跟客人道別。4、如何稱呼客人？男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚女士稱太太；對于無法確認(rèn)是否已婚的西方女士，不管其年齡大小，均稱小姐；不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐”；稱呼第三者不可用“他、她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；只有少數(shù)社會(huì)名流才能稱為“夫人”，對客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)稱“某先生/某太太”。10細(xì)節(jié)決定－揚(yáng)信德《員工禮儀規(guī)范》細(xì)則8（四）接待客人之39．如何接受或遞送名片？用雙手或呈送名片；同時(shí)念出名片上對方的頭銜和姓名；對方的名片要放入名片夾中收存，不可隨意亂放，若名片夾未帶，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?0．如何跟客人座交談？從椅子左邊入座；女士用手抓住裙邊慢慢落座，雙手放在桌上或膝蓋上；雙腳并攏，稍微內(nèi)縮；談話時(shí)，要把身體不時(shí)轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人，交談結(jié)束應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)出來。11．如何跟客人一起乘坐電梯？梯門開時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼，以不使梯門關(guān)閉；另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)入電梯；進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按預(yù)去層數(shù)；若中途比客人先離開電梯，應(yīng)對客人說聲“對不起“或”再見“；讓女賓客先入電梯。12細(xì)節(jié)決定－揚(yáng)信德《員工禮儀規(guī)范》細(xì)則10（四）接待客人之514．當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時(shí)，怎么辦？

當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時(shí)，服務(wù)員要點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；同時(shí)要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒；放下聽筒后，首先要向客人道歉：“對不起，讓您久等了”；不能因?yàn)樽约赫诼犽娫?，而客人來到面前也視而不見，毫無表情，冷落客人。15．工作中，自己心情欠佳應(yīng)怎么辦？在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要熱情、有禮；有些人可能在上班碰到一些事情，以致心情很不愉快。但不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經(jīng)常反問自己，在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；只要每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，遍能夠在服務(wù)在服務(wù)過程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。16．客人向我們投訴時(shí)，怎么辦？客人投訴時(shí)首先要耐傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記下來，然后向上匯報(bào)，不要急于辯解和反駁；不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析。如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施馬上修理；如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請經(jīng)理出面向客人道歉，會(huì)使客人覺得他的投訴得到重視；對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作；做好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似事件再次發(fā)生和被投訴。14正確理解《員工行為規(guī)范》

“三個(gè)和尚沒水吃”。把一個(gè)勤快的人放到一群懶惰的人中間，很快他也會(huì)變懶惰。公司管理制度的建立就是要消除一切可以使其“變懶”的條件，用規(guī)范和獎(jiǎng)懲的手段讓其看到“變懶”所要付出的代價(jià)，在強(qiáng)制執(zhí)行的懲罰刺激下，達(dá)到約束其行為的目的。

企業(yè)員工從角色定位層面出發(fā)，都會(huì)對公司的管理制度有多少的心理抵觸，片面地誤解制度就是懲罰人、和自己過不去。

對此員工要有一個(gè)正確的認(rèn)識：企業(yè)制度的最根本的目標(biāo)是通過制度的有效執(zhí)行過程，提高員工的自我約束能力和自我管理能力，即自律能力，以期實(shí)現(xiàn)提高員工的敬業(yè)度，創(chuàng)造更多的經(jīng)營業(yè)績以實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)員工個(gè)人素質(zhì)的自我提升，工作更主動(dòng)積極，發(fā)揮能動(dòng)性，對所承擔(dān)工作和達(dá)到組織所設(shè)定目標(biāo)的自信心，增強(qiáng)克服困難和戰(zhàn)勝挫折的勇氣。

15加強(qiáng)自律

缺少了自律的才華，就好像穿上溜冰鞋的八爪魚。眼看動(dòng)作不斷可是卻搞不清楚到底是往前、往后，或是原地打轉(zhuǎn)?！比绻粋€(gè)人沒有自律能力，那他在工作上的敬業(yè)程度就會(huì)大打折扣。

例如我們的上班時(shí)間是9：00，有人8：50之前就到了，有人9：00鐘準(zhǔn)時(shí)到，也有人過了9：00才到。在平時(shí)是看不出這三類人有什么本質(zhì)的區(qū)別。但是在關(guān)鍵時(shí)刻，或許就是因?yàn)檫@遲到10分鐘的習(xí)慣，誤了一個(gè)重要的會(huì)議或電話，或是一次扭轉(zhuǎn)事態(tài)的唯一機(jī)會(huì)，從而給個(gè)人和企業(yè)帶來巨大的損失。這其實(shí)就是每個(gè)人的自律能力不同導(dǎo)致的不同后果。

16從細(xì)節(jié)處規(guī)范自我提升自我

一、工作態(tài)度對待上級領(lǐng)導(dǎo)服從為本—服從工作布置，不私自改變、自作主張、無故拖延推諉、拒絕或終止；遵循逐級請示報(bào)告的原則，非特殊情況不得越級請示報(bào)告工作；多提可行性建議。對待本部及外部同事平等尊重－提倡協(xié)作精神，多溝通多配合，少抱怨少指責(zé)；擺平心態(tài)，不要斤斤計(jì)較。對待工作強(qiáng)烈的責(zé)任感－公司愿培養(yǎng)責(zé)任心強(qiáng)、能力尚待提高的人，也決不用有能力而沒有責(zé)任心的人。積極樂觀—保持陽光心態(tài)，以平和的態(tài)度處事，不受困難的干擾，堅(jiān)強(qiáng)面對待挫折。利用資源－學(xué)會(huì)借助團(tuán)隊(duì)的力量幫助自己成長或渡過難關(guān)，有問題坦誠地提出，尋求大家的支援。對待合作單位一視同仁－大方向不能脫離公司的要求，針對不同的可靈活掌握溝通方式；有問題多請示領(lǐng)導(dǎo)，不私下處理；不靠吃喝拉攏關(guān)系，不摻雜私人感情；一切從公司高度維護(hù)公司利益。對待業(yè)主禮貌熱情—保持微笑服務(wù)。任何場合以禮相待。不卑不亢－尊重對方，以理服人，遇事冷處理，不發(fā)生沖突。

17從細(xì)節(jié)處規(guī)范自我提升自我

二、其他方面辦公環(huán)境上班期間，隨手收拾桌面衛(wèi)生，保持辦公環(huán)境的整潔；下班前收拾好個(gè)人桌面，關(guān)閉電腦，重要文件上鎖。儀容儀表嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)要求，體現(xiàn)良好精神風(fēng)貌。接聽電話注意接電規(guī)范：以“您好！揚(yáng)信德汽配”為首話語，吐字清晰；語氣親切大方；輕拿輕放；他人接電時(shí)不要大專喧嘩；禮儀常識進(jìn)入他人辦公室時(shí)，不論開關(guān)門，都要先敲門示意，再進(jìn)入，如有人在