突發(fā)事件中的輿論溝通

突發(fā)事件中的輿論溝通駱新上海東方衛(wèi)視新聞評(píng)論員2010年3月16日

中國浦東干部學(xué)院突發(fā)事件中的輿論溝通共26頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁!中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法自然災(zāi)害事故災(zāi)害公共衛(wèi)生事件社會(huì)安全事件非傳統(tǒng)安全的暴力恐怖案件藏獨(dú)、疆獨(dú)、法輪功分子非法聚集事件公、檢、法及管理部門執(zhí)法引起的事件惡性刑事案件涉外事件群體性事件……突發(fā)事件中的輿論溝通共26頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁!群體性事件2009年1月-11月，全國發(fā)生的聚眾圍堵、沖擊、阻斷交通、聚眾械斗的群體性事件數(shù)量，同比上升了11.9%從1993年，全國群體性事件為8,709起，2006年上升到了90,000起（增長(zhǎng)了10倍）；2007年-2009年，每年均超過90,000起。尤其是特大群體性事件的增長(zhǎng)速度很快群體性事件的四個(gè)特征：維權(quán)是其主體訴求；規(guī)則意識(shí)大于權(quán)力意識(shí)；反應(yīng)性大于進(jìn)取性；目標(biāo)的合法性、與行為的非法性之間，存在巨大的模糊地帶（屬于此類的違法行為，占到維權(quán)事件的80%）

——引自中國社科院于建嶸2009年12月26日在北京律師協(xié)會(huì)的演講突發(fā)事件中的輿論溝通共26頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁!突發(fā)事件中的輿論溝通共26頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁!社會(huì)走向“現(xiàn)代化”的四個(gè)進(jìn)程工業(yè)化城市化

城市發(fā)展的總目標(biāo):①集約化（經(jīng)濟(jì)性）②流動(dòng)化（公平性）③市民化（參與性）④追求可持續(xù)發(fā)展（穩(wěn)定性）人的社會(huì)化

人們要在“社會(huì)化空間”獲得優(yōu)勢(shì)地位和權(quán)力資源，就必須改變自己在官僚科層制范圍里所習(xí)慣的社會(huì)交往方式和等級(jí)合作方式，因?yàn)檫@兩個(gè)空間里，權(quán)力的合法性基礎(chǔ)是不一樣的

政治民主化

“統(tǒng)治”與“治理”不同。治理的主體不僅有政府，也包括政府以外的社會(huì)公共機(jī)構(gòu)、私人機(jī)構(gòu)等。治理需要的權(quán)威，源于合作過程。統(tǒng)治的權(quán)力是科層式的，而治理是一個(gè)上下互動(dòng)的管理過程突發(fā)事件中的輿論溝通共26頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁!網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的輿論特征截止到2009年，Internet覆蓋了25%的人群，全球互聯(lián)網(wǎng)用戶已超過16億CNNIC的最新數(shù)據(jù)：中國擁有3.8億網(wǎng)民，位居全球互聯(lián)網(wǎng)基本特征：即時(shí)、海量、開放（共享）、互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)言論天生具有對(duì)主流、權(quán)威思想的解構(gòu)與批判；也包括“眾聲喧嘩”之下的“集體無意識(shí)”多元化、多渠道的輿論表達(dá)，必然令監(jiān)管成本“無限大”突發(fā)事件中的輿論溝通共26頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁!媒體的角色定位國家媒體商業(yè)媒體公共媒體圈子媒體突發(fā)事件中的輿論溝通共26頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁!構(gòu)成新聞的諸要素必要性necessity（真實(shí)）時(shí)效性timeliness（快速）顯著性prominence（敏感）接近性proximity（關(guān)系）沖突性conflict（戲劇）沖擊性impact（災(zāi)難）異常性u(píng)nusual（差異與變化）突發(fā)事件中的輿論溝通共26頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁!怎樣才能還原的真相？突發(fā)事件中的輿論溝通共26頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁!危機(jī)SWOT分析優(yōu)勢(shì)（Strength）劣勢(shì)（Weakness）機(jī)會(huì)（Opportunity）威脅（Threat）。突發(fā)事件中的輿論溝通共26頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁!危機(jī)管理小組CMT

CrisisManagementTeams

跨部門，有分工，能決策具有團(tuán)隊(duì)合作精神，具備溝通技巧，能承受較強(qiáng)壓力決策過程經(jīng)過充分討論，并有替代方案，了解各方案在執(zhí)行中，有可能出現(xiàn)的正向或負(fù)向反映危機(jī)時(shí)期保持全方位溝通，并設(shè)立發(fā)言人制度口徑一致，準(zhǔn)確答復(fù)24小時(shí)“standby”狀態(tài)快速搜集信息并整理出重點(diǎn)

突發(fā)事件中的輿論溝通共26頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁!國際上流行的危機(jī)公關(guān)“5S”承擔(dān)責(zé)任原則（SHOULDERTHEMATTER）真誠溝通原則（SINCERITY）系統(tǒng)運(yùn)行原則（SYSTEM）速度原則（SPEED）權(quán)威證實(shí)原則（STANDARD）5S突發(fā)事件中的輿論溝通共26頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁!處置危機(jī)的基本規(guī)律針對(duì)危機(jī)：屬地管理，分級(jí)負(fù)責(zé)，緊急協(xié)調(diào)，啟動(dòng)預(yù)案針對(duì)媒體：時(shí)間、及時(shí)發(fā)布、不拘形式、有序引導(dǎo)、逐步跟進(jìn)、留有余地針對(duì)熱點(diǎn)：主導(dǎo)話題、轉(zhuǎn)移議程、引進(jìn)第三方意見、平衡力量、釜底抽薪、冷處理突發(fā)事件中的輿論溝通共26頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁!三聚氰胺的危機(jī)延伸示意圖三鹿奶粉含三聚氰胺（企業(yè)危機(jī)）22家企業(yè)奶粉含三聚氰胺（行業(yè)危機(jī)）嬰幼兒奶粉危機(jī)（產(chǎn)品危機(jī)）液態(tài)奶危機(jī)（系列產(chǎn)品危機(jī)）奶制品危機(jī)（產(chǎn)業(yè)鏈危機(jī)）食品安全危機(jī)政府監(jiān)管危機(jī)政府誠信危機(jī)中國制造危機(jī)國家形象危機(jī)突發(fā)事件中的輿論溝通共26頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁!從甕安事件到石首事件突發(fā)事件中的輿論溝通共26頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁!從“剛性穩(wěn)定”到“韌性穩(wěn)定”從對(duì)集團(tuán)權(quán)力的壟斷，走向?qū)姍?quán)力的維護(hù)從對(duì)正常事物的過份敏感和限制，走向開放與包容從依賴暴力和意識(shí)形態(tài)的統(tǒng)治思維，走向司法及治理思維維權(quán)騷亂泄憤突發(fā)事件中的輿論溝通共26頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁!全球化階段和主要推動(dòng)力量1492年-1800年：國家與政府1800年-2000年：跨國公司2000年－今：互聯(lián)網(wǎng)和個(gè)人——《紐約時(shí)報(bào)》專欄作家

托馬斯?弗里德曼《世界是平的》一書突發(fā)事件中的輿論溝通共26頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁!

河南鄭州市的規(guī)劃局副局長(zhǎng)逯軍，不僅因?yàn)閷?duì)中央人民廣播電臺(tái)的記者說錯(cuò)了一句話（“你究竟是替黨說話，還是替老百姓說話”）而遭到停職，而且網(wǎng)民強(qiáng)大的搜索力量，竟曝光出——逯軍在官方網(wǎng)頁上的標(biāo)準(zhǔn)照，竟是比對(duì)胡錦濤的照片而PS出來的。突發(fā)事件中的輿論溝通共26頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁!組織與輿論的關(guān)系propaganda→publicity→information博弈中的制衡趨同中的差異非對(duì)稱性中的統(tǒng)一互動(dòng)中的雙贏突發(fā)事件中的輿論溝通共26頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁!如何排序新聞價(jià)值？重大性獨(dú)家性關(guān)聯(lián)度命運(yùn)感信息量突發(fā)事件中的輿論溝通共26頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁!傳統(tǒng)媒體的運(yùn)行特征主編編輯記者體現(xiàn)價(jià)值發(fā)現(xiàn)問題議程設(shè)置突發(fā)事件中的輿論溝通共26頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁!公共危機(jī)事件中溝通的關(guān)系了解危機(jī)事件本質(zhì)認(rèn)識(shí)媒體

對(duì)特定的危機(jī)建立處置模式掌握與媒體溝通的原則

樹立正確的原則和態(tài)度意見領(lǐng)袖媒體民眾受害者責(zé)任方相關(guān)方

非政府組織政府部門突發(fā)事件中的輿論溝通共26頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁!處理危機(jī)的原則快報(bào)事實(shí)慎報(bào)原因（中央對(duì)應(yīng)急處理的基本精神）依法處置以人為本（俞正聲書記所強(qiáng)調(diào)的）由簡(jiǎn)入繁增信釋疑（公安部新聞發(fā)言人武和平）突發(fā)事件中的輿論溝通共26頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁!新聞發(fā)言人需要避免的事項(xiàng)不要說“無可奉告”切忌隱瞞、撒謊、拖延絕不與記者發(fā)生爭(zhēng)辯。但對(duì)不正確的事實(shí)，要堅(jiān)定地糾正盡量避免使用過于專業(yè)的術(shù)語，也不要過分糾纏于細(xì)節(jié)認(rèn)清自己的權(quán)限所在，切忌過度承諾保持在媒體前的親和力。掌握好2C原則：自信（confidence）及可信度（credibility）不要講出任何你不希望被發(fā)表的內(nèi)容，不要指望在發(fā)表前、有權(quán)審閱或修改記者的報(bào)道犯錯(cuò)誤不可怕，最大的錯(cuò)誤——是為荒謬添加邏輯突發(fā)事件中的輿論溝通共26頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁!應(yīng)對(duì)采訪時(shí)的一些技巧原則對(duì)具體（以大蓋?。﹤€(gè)案對(duì)總體（以小破大）授權(quán)原則（以上壓下）分離辯證（舉重若輕）植入議題（以我為主）下回分解（以時(shí)間換空間）分享感受（以情動(dòng)人）突發(fā)事件中的輿論溝通共26頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁!提示危機(jī)不僅是一個(gè)事件，更是一種狀態(tài)不要過