客戶關系管理年度工作規(guī)劃課件

客戶關系管理年度工作規(guī)劃客戶關愛部客戶關系管理年度工作規(guī)劃1

目錄

客戶關系管理概論客戶關系工作流程客戶關系戰(zhàn)略分析客戶關系目標方向客戶關系重點措施客戶關系戰(zhàn)略控制

目錄

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一、客戶關系管理概論

客戶關系管理的重要性客戶關系管理的核心就是一切工作的開展均圍繞著客戶關系管理的提升來展開?？蛻絷P系管理提升的結果是客戶忠誠度的提高，銷售服務業(yè)績持續(xù)增長?？蛻絷P系管理三方面工作內容：（）客戶：工作對象（）關系：衣食父母（）管理：維系紐帶

一、客戶關系管理概論

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一、客戶關系管理概論

客戶關系管理的重要性客戶關系管理的緣起客戶關系管理起源于年代初期。客戶關系管理理念引入中國已經有好幾年的時間了。如今，客戶關系管理正在為越來越多的企業(yè)所重視。一個運行良好的客戶關系管理系統(tǒng)可以給企業(yè)帶來很多益處，包括獲取更多的潛在客戶、減少客戶服務成本、增加銷售量和交叉銷售能力等等。

一、客戶關系管理概論

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一、客戶關系管理概論

客戶關系管理的重要性

一、客戶關系管理概論

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一、客戶關系管理概論

客戶關系管理的重要性

滿意度

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滿意度6

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客戶關系管理的重要性

一、客戶關系管理概論

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一、客戶關系管理概論

客戶關系管理三方面工作內容（）客戶:客戶是我們的衣食父母（）關系：如何與客戶形成滿意的、忠誠的、戰(zhàn)略型的伙伴關系（）管理：通過管理方法手段實現客戶價值和企業(yè)利潤最大化

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一、客戶關系管理概論

客戶關系管理三方面工作內容（）客戶：客戶關系管理的基礎

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客戶關系管理三方面工作內容（）關系：滿意的、忠誠的、戰(zhàn)略型的伙伴關系

一、客戶關系管理概論

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一、客戶關系管理概論

客戶關系管理三方面工作內容客戶的期望

一、客戶關系管理概論

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一、客戶關系管理概論

客戶關系管理三方面工作內容

一、客戶關系管理概論

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一、客戶關系管理概論

客戶關系管理三方面工作內容（）管理：客戶關系的靈魂客戶關系管理的目的：實現客戶價值和企業(yè)利潤最大化的體現！

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一、客戶關系管理概論

客戶關系管理三方面工作內容（）管理：客戶關系的靈魂客戶信息管理工具黃卡黃卡箱

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黃卡14

一、客戶關系管理概論

客戶關系管理三方面工作內容（）管理：客戶關系的靈魂客戶信息管理軟件（）

一、客戶關系管理概論

15二、客戶關系管理流程客戶關系管理體系及推進流程

二、客戶關系管理流程16二、客戶關系管理流程客戶關系管理體系組織機構

落實改善推進策略定期檢討狀況根據弱點項目制定并實施改善方案定期向總經理和客戶關愛部報告改善狀況銷售部服務部二、客戶關系管理流程落實改善推進策略銷售部服務部17二、客戶關系管理流程客戶關系管理體系組織機構

經銷店各部門與客戶的關系※由總經理全面關注客戶關系管理的運營※建立獨立的客戶關系管理部門—客戶關愛部，與主營業(yè)務部門并行※由客戶部具體協調和支持銷售部和服務部的客戶關系工作二、客戶關系管理流程經銷店各部門與客戶的關系※由總經理全面關18二、客戶關系管理流程客戶關愛部在公司的作用關系

客戶關系部并不替代銷售部、服務部的客戶工作，而是統(tǒng)籌管理全店客戶關系工作；客戶關系部從短期來看不能帶來直接的經濟效益；但從長期來看卻帶來非常可觀的間接經濟效益，通過品牌形象、轉介紹、再購、增購等體現出來。二、客戶關系管理流程客戶關系部并不替代銷售部、服務部的客戶工19二、客戶關系管理流程公司三大部門的關系、目標與使命全面客戶滿意是建立在全面客戶體驗的基礎上，實現經銷商銷售、服務與維系的無縫連接。在此循環(huán)中：銷售部的兩大使命:、讓客戶擁有購車的喜悅、把滿意的客戶送到服務部門服務部的兩大使命：、讓客戶體驗擁有汽車的喜悅、把換購和增購客戶送回展廳客戶關愛部的兩大使命、傾聽客戶心聲，做客戶在經銷店的代言人、創(chuàng)造忠誠客戶，打造客戶終生價值鏈二、客戶關系管理流程全面客戶滿意是建立在全面客戶體驗的基礎上20三、客戶關系戰(zhàn)略分析汽車銷售外部環(huán)境分析中國汽車市場競爭日益激烈，各品牌難以與競爭品牌形成明顯差別。汽車產品多樣化和價格的勢均力敵，使得制造商和銷售商們必須十分重視產品零售環(huán)節(jié)。多數制造商正在通過其零售網絡，積極推廣以顧客為中心的新型服務，以求在競爭激烈的市場上樹立品牌形象。經銷商是連接顧客與品牌的重要關節(jié)，而事實證明，提供優(yōu)異的售后服務，正是制造商提高品牌聲譽的一條有效途徑。另外，在瞬息萬變的市場上，經銷商正努力提高顧客對其服務的滿意度，在增加顧客忠誠度的同時，也提高了服務和零配件銷售收入，這些措施都有助于彌補新車型銷售利潤率日益下滑所帶來的損失。三、客戶關系戰(zhàn)略分析中國汽車市場競爭日益激烈，各品牌21三、客戶關系戰(zhàn)略分析汽車銷售外部環(huán)境分析根據的調查：顧客滿意度對品牌忠誠度有直接影響。在對經銷商的總體服務評分為分（滿分為分）的顧客中，有超過五分之二（）的人，曾經接受過至少一次非授權服務機構的服務。而對其經銷商評分為分的“欣喜”顧客中，僅有的顧客流失率。對經銷商評分為分的顧客，返回同一經銷商接受保修期后服務的可能性，近乎是評分為分的顧客的倍。

分析結果：隨著汽車市場競爭的日趨激烈以及車主成本的增長，提供優(yōu)秀的經銷商服務將會為制造商、經銷商和顧客都帶來更多的機會。售后服務是影響顧客購買決定的重要因素。以顧客為中心的服務網絡能夠提升品牌形象，并為經銷商帶來更多的盈利。簡而言之，顧客為他們的愛車贏得了更優(yōu)質、更可靠的服務，而制造商和經銷商則贏得了更忠誠的顧客和更多服務和維修的商機三、客戶關系戰(zhàn)略分析根據的調查：22三、客戶關系戰(zhàn)略分析公司內部環(huán)境分析根據年銷售滿意度調研，我公司去年客戶滿意度全年成績均與區(qū)域及全國平均成績有一定差距

三、客戶關系戰(zhàn)略分析根據年銷售滿意度調研，我公司去年23三、客戶關系戰(zhàn)略分析公司內部環(huán)境分析其中差距最大的環(huán)節(jié)：為試乘試駕環(huán)節(jié)，與區(qū)域及全國水平有較大差距三、客戶關系戰(zhàn)略分析其中差距最大的環(huán)節(jié)：為試乘試駕環(huán)24三、客戶關系戰(zhàn)略分析公司內部環(huán)境分析分析結果：從上面的圖表中我們可以看出，在年我們的下降最主要的因素來源于試乘試駕。在試乘試駕環(huán)節(jié)的滿意程度直接影響到客戶的忠誠度。在試駕過程中銷售人員的專業(yè)性和所提供的試駕路線滿足需求作為試駕過程環(huán)節(jié)的兩大要素至關重要。所以在年我們有必要對此項工作加強重視程度，并進行重新的梳理和培訓。三、客戶關系戰(zhàn)略分析分析結果：25三、客戶關系戰(zhàn)略分析公司內部環(huán)境分析售后服務年滿意度狀況與年相比呈現下滑趨勢，具體表現在以下幾個方面：（）客戶休息區(qū)的舒適程度，隨著客戶要求的不斷增加，客戶對于來站修車期間對于客戶休息區(qū)的要求也越來越高，如果我們的服務沒有提升就是后退。()維修后車輛的干凈程度，在如今維修后給予客戶免費洗車已變成維修結束后的一項標準服務，不洗車就會造成客戶的不滿意（)解釋即將開展的維修工作：服務顧問在下單前未向客戶進行即將開展的維修工作的解釋，無法體現我們的服務價值（）迅速接車：公司硬件設施的局限性造成客戶在進站后無法第一時間迅速接待。（）正確完成維修保養(yǎng)：一直以來售后服務的維修合格率相對較低，在修理結束后無專人進行有效的質量控制三、客戶關系戰(zhàn)略分析公司內部環(huán)境分析26三、客戶關系戰(zhàn)略分析.公司內部環(huán)境分析由于以上問題造成在年售后服務的客戶流失情況嚴重三、客戶關系戰(zhàn)略分析.公司內部環(huán)境分析27三、客戶關系戰(zhàn)略分析.公司內部環(huán)境分析年全年新增客戶個，流失客戶個，流失情況非常嚴重，導致售后服務發(fā)展停滯不前，造成客戶流失的原因經過統(tǒng)計有如下幾個方面：（)客戶信息不準確,導致后期無法對客戶進行準確的跟蹤（）服務質量不高，導致一部分客戶分流到其他經銷商（）服務活動質量不高，無法起到吸引客戶的目的由此也確定了我公司年售后客戶服務工作的重點方向三、客戶關系戰(zhàn)略分析.公司內部環(huán)境分析28三、客戶關系戰(zhàn)略分析發(fā)展趨勢與影響分析（）客戶關系發(fā)展趨勢：.亞太公司報告顯示：年，超過三分之二的中國購車者在作出購買決定之前造訪過至少兩個汽車品牌的經銷商（），而年這一數字為。中國市場的交叉購買()率遠遠高于亞洲其他市場，如中國臺灣（）和印度（）；美國的交叉購買率則為。此外，經濟形勢的不穩(wěn)定也使得顧客對待購車過程更加謹慎。目前中國顧客可選擇的品牌和車型數量空前，分別達到近個車牌和多款車型。這使得他們對新車購買體驗的期望值進一步升高同時，對經濟形勢的擔憂使得全球消費者緊縮開支，在購買新車之前精打細算。顧客期望值的上升正在拔高行業(yè)整體的服務標準。汽車制造商需要時刻把握顧客的態(tài)度和想法，并且在實施銷售和服務的過程中始終以滿足甚至超出顧客期望值為導向。三、客戶關系戰(zhàn)略分析（）客戶關系發(fā)展趨勢：29三、客戶關系戰(zhàn)略分析發(fā)展趨勢與影響分析（）客戶關系發(fā)展的影響：在客戶的預期期望值不斷提高的時候，經銷商之間的差異化服務就至關重要。由于市場方面，上海大眾品牌在上海家經銷商價格逐漸趨于統(tǒng)一，加之廠方對于違反限價的經銷商的嚴厲處罰，價格方面的不平等競爭逐漸消失。取而代之的是服務滿意度帶來的效益，以及忠誠客戶培養(yǎng)帶來的回報。因此對于客戶關系的發(fā)展來說客戶關系帶來的回報將會逐漸體驗。同時通過忠誠客戶的口碑效應帶來的回報也將會逐漸體現。三、客戶關系戰(zhàn)略分析（）客戶關系發(fā)展的影響：30三、客戶關系戰(zhàn)略分析分析優(yōu)勢劣勢機會威脅、公司成立時間較久，客戶基盤較大、公司人員年輕，有活力、一直關注客戶滿意度、流程較為復雜、銷售及維修客流量不大、部門協作較少、服務人員服務意識較弱、公司及集團不斷重視客戶滿意度、員工服務意識不斷增強、目前績效管理已初見成效、其他品牌客戶滿意度不斷提升。、人員流失情況較為嚴重三、客戶關系戰(zhàn)略分析優(yōu)勢劣勢機會威脅、公司成立時間較久，客戶31三、客戶關系戰(zhàn)略分析分析通過分析，我們可以看出，由于公司成立時間較長，銷售基盤客戶較大，在客戶中已形成一定良好的口杯，有一定的影響力。同時目前公司的人員結構較為年輕化，充滿活力，公司和集團也在一直關注客戶滿意度，并多方面給予支持，員工服務意識也在不斷增強，通過一段時間的績效考核，目前績效管理已初見成效。但同時也發(fā)現一些問題，銷售及售后流程較為復雜，銷售及維修客流量不大也一直阻礙公司的發(fā)展，平時部門之間的溝通協作相對較少，有一部分服務人員服務意識較弱。近兩年其他品牌客戶滿意度不斷提升，本公司的人員流失較快，都是公司需要改變的問題。三、客戶關系戰(zhàn)略分析通過分析，我們可以看出，由于公司32四、客戶關系戰(zhàn)略目標方向公司客戶關系戰(zhàn)略方向目前由于市場競爭日益激烈，在中低端品牌車方面，車型的日益增多，客戶的期望值逐漸提升，因此公司的客戶關系戰(zhàn)略將更為重要。對于公司來說，建立忠實的客戶群體，讓所有進入我公司的客戶非常滿意，滿意度，失望度，使所有與公司接觸的客戶逐步轉變?yōu)槲覀兊闹覍嵖蛻?，在市場中形成毋庸置疑的口碑效應，從而提升公司整體收益，形成客戶與口碑相互促進的良性循環(huán)，是我們戰(zhàn)略關系管理的最終戰(zhàn)略目標方向。四、客戶關系戰(zhàn)略目標方向目前由于市場競爭日益激烈，在33四、客戶關系戰(zhàn)略目標方向公司客戶關系發(fā)展階段我公司建立客戶管理體系起步較晚，目前我們正處在摸索、制度建立、制度實踐階段，并初步擁有部分忠誠客戶，并且開始產生忠誠客戶效應。部分忠誠客戶戰(zhàn)略方向時間軸摸索階段制度建立制度實踐制度簡化客戶100滿意失望度0四、客戶關系戰(zhàn)略目標方向我公司建立客戶管理體系起步較34四、客戶關系戰(zhàn)略目標方向公司客戶關系發(fā)展階段從發(fā)展時間軸上，我們可以看到任何公司的發(fā)展都需要經過摸索，建立制度，實踐，產生一定效果，制度簡化，最終達到制度以及人員的合理配置，從而實現回報的最大化。目前我公司正處于產生一定效果的階段。對于公司來說此時是一個很關鍵的瓶頸階段，而如何打開這個瓶頸就是非常重要。打開瓶頸的方式有很多種，多元化的思路就是打開瓶頸的方式，當我們的制度已經可以產生一定的經濟回報，同時可以帶來穩(wěn)定的新增客戶，不過如果有更大的突破則需要打破瓶頸。通過多元化的思路，加之對本身制度的合理化完善，使得資源合理配置，流程合理簡化，提升客戶滿意度，突破瓶頸提升回報能力。四、客戶關系戰(zhàn)略目標方向從發(fā)展時間軸上，我們可以看到35四、客戶關系戰(zhàn)略目標方向公司客戶關系發(fā)展目標及重點從時間軸上我們得到需要進行多元化發(fā)展及合理化改進的目標，則我們分解如下客戶關系發(fā)展SSICSS銷售流程規(guī)范售后流程規(guī)范多元化發(fā)展流程管理指標管理

車主俱樂部愛車講堂

客戶關愛體系四、客戶關系戰(zhàn)略目標方向從時間軸上我們得到需要進行多36四、客戶關系戰(zhàn)略目標方向公司客戶關系發(fā)展目標及重點針對客戶關系發(fā)展的三大目標，我們進行了如下分工：目標項目細項監(jiān)管責任人指標管理回訪專員流程管理銷售規(guī)范流程展廳經理售后規(guī)范流程多元化發(fā)展車主俱樂部客戶關愛經理愛車課堂回饋獎勵制度四、客戶關系戰(zhàn)略目標方向針對客戶關系發(fā)展的三大目標，我們進行37四、客戶關系戰(zhàn)略目標方向.銷售滿意度年度目標根據以上情況確定我公司年銷售滿意度的年度目標如下項目目標外部銷售滿意度年度目標得分>分車主核實系數據達以上神秘客戶分以上內部面訪客戶滿意度客戶滿意達標率以上電話回訪滿意度客戶滿意達標率以上四、客戶關系戰(zhàn)略目標方向項目目標外部銷售滿意度年度目標得分>38四、客戶關系戰(zhàn)略目標方向.服務滿意度年度目標根據以上情況確定我公司年銷售滿意度的年度目標如下項目目標外部服務滿意度年度目標得分>分神秘客戶分以上內部電話內訪滿意度客戶滿意達標率以上客戶投訴率小于四、客戶關系戰(zhàn)略目標方向項目目標外部服務滿意度年度目標得分>39五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施銷售方面重點措施年調查內容包括開始購車經歷、經銷商設施、銷售人員、試乘試駕、交易條件、書面文件、交車與回訪等環(huán)節(jié)上海大眾電訪采用～分的評價體系，滿分為分從上海大眾問卷中我們可以看到，七大模塊個問題大部分是針對銷售規(guī)范流程進行的提問，因此提升銷售規(guī)范是作為進行改進及提升水平最重要的措施。五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施年調查內容包括開40五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施銷售方面重點措施具體措施如下：（）指標項目培訓（）報告解讀（）監(jiān)管建立（）會議研討（）獎罰實施五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施具體措施如下：41五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施銷售方面重點措施（）指標項目培訓對全體銷售顧問進行培訓，每兩周針對的要求對銷售顧問進行分塊培訓，并對當日培訓的內容列入展廳經理與銷售顧問之間的一對一輔導項目，并形成個人成功計劃，對銷售顧問個人整改成功計劃的落實情況進行監(jiān)督。并對落實情況不利人員給予處罰。五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施（）指標項目培訓42五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施銷售方面重點措施（）報告解讀對報告向銷售顧問解讀，告訴銷售顧問他們在工作中所需要關注的各個方面，以及目前我們不足的方面，并對不足方面，由銷售顧問討論改進措施，并達成一致協議，由展廳經理及業(yè)務經理，對協議中所需要落實的事項進行檢查，并對檢查情況對相關人員進行考核，由管理者代表對落實情況進行復查，并根據檢查情況對展廳經理及業(yè)務經理進行獎懲提議。五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施（）報告解讀43五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施銷售方面重點措施（）監(jiān)管建立針對問卷關注的內容，重新設計我們的銷售回訪問卷，并及時錄入系統(tǒng)，并定期對銷售顧問的成績進行統(tǒng)計，將統(tǒng)計結果納入對各銷售顧問績效激勵。五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施（）監(jiān)管建立44五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施銷售方面重點措施（）抱怨處理、通過各種渠道收到的用戶抱怨后，統(tǒng)一交展廳經理處理；、展廳經理填寫《用戶抱怨處理表》；、填寫完畢表后，對用戶抱怨的原因進行分析，主要原因分析為：服務問題、用戶問題、產品問題方面的原因；如涉及重大問題，需直接向總經理匯報；、展廳經理根據具體的原因，采用不同的對策，予以溝通交流及處理；、用戶滿意后，更新《用戶抱怨處理表》；由回訪員在三天之內進行電話復訪。、如果用戶不滿意，需要重新識別抱怨原因，進行重新處理的流程。五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施（）抱怨處理45五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施銷售方面重點措施（）會議研討每周由銷售經理組織全體銷售顧問對每周客戶抱怨進行開會研討，針對抱怨中產生的問題進行分析原因，對于相關責任人進行考核，對于其中相關較多的問題，納入回訪問卷的必問項目，加強監(jiān)督管理。五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施（）會議研討46五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施銷售方面重點措施（）獎罰實施（個人）設立滿意度達標獎，根據評分結果高于區(qū)域平均分為達標，低于區(qū)域平均分則為不達標，達標獎為。五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施（）獎罰實施（個人）47五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施銷售方面重點措施（）獎罰實施（薪資考核）對于銷售顧問的滿意度考核方面，除了專項激勵方案（達標獎）以外，還加入至銷售顧問薪資考核方案之中。每月由客戶部進行薪資方案取數，在相關人員的月底薪資中有所增減。五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施（）獎罰實施（薪資考核）48五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施售后方面重點措施具體措施如下：（）指標項目培訓（）報告解讀（）監(jiān)管建立（）會議研討（）獎罰實施五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施具體措施如下：49五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施售后方面重點措施（）指標項目培訓對全體服務顧問針對上海大眾的評分項目及神秘客戶標準要求進行培訓。由客戶關愛部對于培訓質量進行監(jiān)控。五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施（）指標項目培訓50五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施售后方面重點措施（）報告解讀對神秘訪客報告及報告向服務顧問解讀，告訴服務顧問他們在工作中所需要關注的各個方面，以及目前我們不足的方面，并對不足方面，由服務顧問討論改進措施，并達成一致協議，由服務經理對協議中所需要落實的事項進行檢查，并對檢查情況對相關人員進行考核，由服務總監(jiān)對落實情況進行復查，并根據檢查情況對服務經理進行獎懲提議。五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施（）報告解讀51五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施售后方面重點措施（）監(jiān)管建立針對問卷以及神秘訪客所關注的內容，重新設計我們的售后回訪問卷，通過回訪針對其中抱怨客戶進入抱怨處理流程。五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施（）監(jiān)管建立52五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施售后方面重點措施（）抱怨處理、通過各種渠道收到的用戶抱怨后，統(tǒng)一交營業(yè)部經理處理；、營業(yè)部經理填寫《用戶抱怨處理表》；、填寫完畢表后，對用戶抱怨的原因進行分析，主要原因分析為：服務問題、用戶問題、產品問題方面的原因；如涉及重大問題，需直接向董事長匯報；、營業(yè)部經理根據具體的原因，采用不同的對策，予以溝通交流及處理；、用戶滿意后，更新《用戶抱怨處理表》；由回訪員在三天之內進行電話復訪。、如果用戶不滿意，需要重新識別抱怨原因，進行重新處理的流程。五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施（）抱怨處理53五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施售后方面重點措施（）會議研討每周由服務經理組織全體服務顧問對每周客戶抱怨進行開會研討，針對抱怨中產生的問題進行分析原因，對于相關責任人進行考核，對于其中相關較多的問題，納入回訪問卷的必問項目，加強監(jiān)督管理。五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施（）會議研討54五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施售后方面重點措施（）獎罰實施

對于售后滿意度檢查，由回訪員提供客戶抱怨清單，由服務總監(jiān)對其中抱怨進行有責無責判斷，對于服務顧問元的處罰。對于抱怨未及時處理的人員給予元的處罰。五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施（）獎罰實施對于售后滿55五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施客戶維系方面重點措施無論是銷售還是售后的指標管理，我們著重點為后期的監(jiān)督和評估從而促進前期的準備及規(guī)范流程。但是在我們客戶關系戰(zhàn)略方面更要著重關注客戶維系方面的工作，通過我們的維系手段使得為客戶帶來更好的體驗感受，具體措施如下：（）車主俱樂部（）愛車課堂（）客戶關愛體系

五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施無論是銷售56五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施客戶維系方面重點措施（）車主俱樂部概況：車主俱樂部是客戶維系方面首要措施，一個完善成功的車主俱樂部不但可以帶來非凡的口碑效應，更能帶來非凡的經濟效益。因此在車主俱樂部的建立也是客戶關系部本年的重點任務。我們的車主俱樂部主要依托上海大眾車主俱樂部（又稱”“），并結合集團蘇友俱樂部通過網站、電子郵件、短信等渠道傳達增值服務信息、豐富會員禮遇，提高車主滿意度和忠誠度，為車友創(chuàng)造豐富多彩的”有車生活“，通過我們?yōu)橛脩籼峁毙捃?、養(yǎng)車、選車、用車“等方面的增值服務和禮遇，提升客戶維護能力，輔助銷售業(yè)務的開展。

五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施（）車主俱樂57五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施客戶維系方面重點措施（）車主俱樂部會員的權益：會員活動會員可以參加我們定期組織的活動，比如自駕游等活動。生日短信賀卡在客戶生日當天可以收到，我們的生日祝福短信，和上海大眾生日賀卡車輛關愛提醒最新促銷信息會員可以定期獲得我們的促銷信息

五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施（）車主俱樂部58五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施客戶維系方面重點措施（）車主俱樂部工作籌備：服務策略會員招募會員數據會員溝通會員禮遇會員活動投訴處理五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施（）車主俱樂部59五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施客戶維系方面重點措施（）車主俱樂部工作職能：根據公司的客戶服務策略，制定俱樂部發(fā)展和客戶滿意度提升計劃，并協調各部門實施執(zhí)行。受理用戶關于”產品技術類、服務質量類、銷售類“相關的投訴，并在系統(tǒng)中進行跟進記錄。結合自身經營情況，建立俱樂部規(guī)章制度、流程、考核指標和會員忠誠度積分體系。根據的規(guī)定，在展廳正確陳列俱樂部、上海大眾龍卡相關落實會員招募事宜，建立用戶檔案，定期組織與實施俱樂部會員活動負責成交、維修用戶的回訪工作，按計劃與會員進行由針對性的溝通。五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施（）車主俱樂部60五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施客戶維系方面重點措施（）愛車課堂背景客戶對上海大眾的服務和產品普遍存在認識不足的情況服務市場競爭日益激烈，店和經銷商的服務份額受到社會修理廠、快修店等非品牌特許維修業(yè)日益加劇的競爭滲透，客戶流失嚴峻目的提升客戶對上海大眾服務和產品的全面了解，引導客戶合理養(yǎng)護車輛，降低因不了解、不正確使用導致的客戶抱怨和投訴通過愛車課堂向客戶灌輸專業(yè)汽車維修服務和原裝零件理念，培養(yǎng)客戶正確的用車習慣增加經銷商原裝零件、原裝附件和工時的銷售額維護品牌形象，提升客戶滿意度和忠誠度。五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施（）愛車課堂背景61五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施客戶維系方面重點措施（）愛車課堂目標客戶購車個月內的新客戶特點：對上海大眾服務和產品認識不夠；易于接受養(yǎng)護知識目的：引導客戶正確養(yǎng)護車輛購車年半的老客戶特點：還有半年即將過保質期，流失的可能性較大目的：提高滿意度和忠誠度潛在客戶特點：計劃首次購車、置換、再購車輛的客戶目的：車型介紹，灌輸服務理念，植入良好品牌印象五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施（）愛車課堂目標客戶購車個月內的新客62五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施客戶維系方面重點措施（）愛車課堂五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施（）愛車課堂63五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施客戶維系方面重點措施（）愛車課堂人員分工五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施（）愛車課堂人員分工64五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施客戶維系方面重點措施（）愛車課堂課程設計五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施（）愛車課堂課程設計65五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施客戶維系方面重點措施（）愛車課堂課程設計五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施（）愛車課堂課程設計66五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施客戶維系方面重點措施（）愛車課堂課程設計五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施（）愛車課堂課程設計67五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施客戶維系方面重點措施（）愛車課堂課程設計五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施（）愛車課堂課程設計68五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施客戶維系方面重點措施（）愛車課堂課程設計五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施（）愛車課堂課程設計69五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施客戶維系方面重點措施（）愛車課堂課程設計五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施（）愛車課堂課程設計70五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施客戶維系方面重點措施（）愛車課堂應急方案五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施（）愛車課堂應急方案71五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施客戶維系方面重點措施（）愛車課堂應急預案五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施（）愛車課堂應急預案72五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施客戶維系方面重點措施（）愛車課堂客戶邀請五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施（）愛車課堂客戶邀請73五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施客戶維系方面重點措施（）愛車課堂五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施（）愛車課堂74五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施客戶維系方面重點措施（）客戶關愛體系概況：客戶關愛體系是一個客戶關愛的整體系統(tǒng)，其中內容有部分是融入車主俱樂部以及愛車課堂。針對客戶關愛體系，我們更加關注的是在日常中的點滴關懷。我們通過電話回訪、小時急修、短信祝福、交車關懷等方式對客戶進行關愛，通過多種方式提升客戶忠誠度。五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施（）客戶關愛體系概況：75五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施客戶維系方面重點措施（）客戶關愛體系關愛方式：電話回訪短信祝福交車禮物小時急修服務客戶介紹獎勵友情提醒五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施（）客戶關愛體系關愛方式：76五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施客戶維系方面重點措施（）客戶關愛體系人員安排：負責項目負責內容責任崗位電話回訪電話對客戶進行回訪問候回訪專職短信祝福節(jié)日、生日、重要日期短信祝福回訪專職交車禮物交車時的安排及交車禮物贈送交車專員小時急修服務小時急修救援服務服務經理客戶介紹獎勵對老客戶介紹新客戶購車進行獎勵展廳經理友情提醒對于客戶的保養(yǎng)等情況進行友情提醒?；卦L專職五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施（）客戶關愛體系人員安排：負責項目負77六、客戶關系戰(zhàn)略控制一、概述客戶關系管理在新的手冊上已經開始上升到了極具重要的地位。從上海大眾的舉措我們可以看到，年底上海大眾開始了卓越體驗的項目，同時在新的上也做了相應的修改，因此在年正式成立了客戶關愛部?？蛻絷P愛部也必須站在整個公司發(fā)展的戰(zhàn)略上對于所負責的監(jiān)控項目進行嚴格、公正的監(jiān)控，同時對于其中產生的問題進行分析，提出具有參考價值的方案，同時不斷的改進監(jiān)督機制，提升客戶關愛部的監(jiān)管有效和及時性。于此同時，積極與市場及售后進行配合，完成組建完善的車主俱樂部體系，提升客戶的滿意度。六、客戶關系戰(zhàn)略控制一、概述78六、客戶關系戰(zhàn)略控制二、滾動計劃

客戶關愛部針對銷售及售后的各項監(jiān)控需要有長期的滾動計劃。也就是說我們的標準不是一成不變，我們需要根據我們的現實情況，分類進行提升，針對不同時期發(fā)生的問題，進行重點整改，對于整改的成效進行不間斷的跟蹤監(jiān)控，通過我們的監(jiān)控使得其形成習慣。對于車主俱樂部，我們需要通過我們的回訪、面訪對我們會員進行調研，通過調研的情況進行下期活動的安排和計劃，同時為市場營銷部的近期活動提供支持。對于客戶關懷體系，我們也需要對客戶關懷的方式進行不斷的調研，同時結合新興的信息手段（如彩信等）進行不斷提升更新，使得我們的客戶關懷體系得到更好的體現。六、客戶關系戰(zhàn)略控制二、滾動計劃客戶關愛部針對79六、客戶關系戰(zhàn)略控制三、預警管理

客戶關愛部需要在客戶體驗的各項模塊進行監(jiān)控，力求在客戶感受到卓越服務體驗，提升客戶滿意度和忠誠度。同時客戶關愛部也需要對與客戶的異常情況進行預警處理。針對抱怨客戶，客戶關愛部作為第一監(jiān)管部門，需要在客戶產生抱怨時，第一時間傳達給銷售及售后各部門進行處理。并且針對抱怨處理后的結果進行復訪，對于客戶抱怨升級的客戶進入緊急預警階段。六、客戶關系戰(zhàn)略控制三、預警管理客戶關愛部需要在客戶80六、客戶關系戰(zhàn)略控制三、預警管理

預警責任分配：任務責任人處理反饋升級抱怨傳達回訪專職上報總經理、銷售總監(jiān)、服務總監(jiān)、市場總監(jiān)、客戶總監(jiān)媒體安撫市場總監(jiān)上報結果至總經理客戶安撫銷售總監(jiān)服務總監(jiān)上報總經理、傳達至客戶總監(jiān)客戶面訪客戶總監(jiān)上報總經理抱怨討論總經理、銷售總監(jiān)、服務總監(jiān)、市場總監(jiān)、客戶總監(jiān)形成會議紀要再次抱怨預防銷售總監(jiān)、服務總監(jiān)上報總經理六、客戶關系戰(zhàn)略控制三、預警管理預警責任分配：任務責81七、總結

年對于客戶關愛部來說是關鍵的一年，這一年客戶關愛部將和公司各部門一起面對各項工作，同時客戶關愛部這一年將針對銷售及售后進行全面的管理和提升。年客戶關愛部將組建車主俱樂部、愛車課堂、客戶關愛體系。同時建立合理有效的銷售及售后規(guī)范的監(jiān)管體制。年客戶關愛部將會通過各種方式，多元化發(fā)展為公司建立完善的忠誠客戶培養(yǎng)體系，通過對忠誠客戶的培養(yǎng)，提升公司的效益?？蛻絷P愛部的目標：給客戶以卓越體驗給員工以公正評價給自己以創(chuàng)新要求給公司以忠誠客戶七、總結年對于客戶關愛部來說是關鍵的82

謝謝！謝謝！83客戶關系管理年度工作規(guī)劃客戶關愛部客戶關系管理年度工作規(guī)劃84

目錄

客戶關系管理概論客戶關系工作流程客戶關系戰(zhàn)略分析客戶關系目標方向客戶關系重點措施客戶關系戰(zhàn)略控制

目錄

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一、客戶關系管理概論

客戶關系管理的重要性客戶關系管理的核心就是一切工作的開展均圍繞著客戶關系管理的提升來展開?？蛻絷P系管理提升的結果是客戶忠誠度的提高，銷售服務業(yè)績持續(xù)增長?？蛻絷P系管理三方面工作內容：（）客戶：工作對象（）關系：衣食父母（）管理：維系紐帶

一、客戶關系管理概論

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一、客戶關系管理概論

客戶關系管理的重要性客戶關系管理的緣起客戶關系管理起源于年代初期。客戶關系管理理念引入中國已經有好幾年的時間了。如今，客戶關系管理正在為越來越多的企業(yè)所重視。一個運行良好的客戶關系管理系統(tǒng)可以給企業(yè)帶來很多益處，包括獲取更多的潛在客戶、減少客戶服務成本、增加銷售量和交叉銷售能力等等。

一、客戶關系管理概論

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一、客戶關系管理概論

客戶關系管理的重要性

一、客戶關系管理概論

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一、客戶關系管理概論

客戶關系管理的重要性

滿意度

一、客戶關系管理概論

滿意度89

一、客戶關系管理概論

客戶關系管理的重要性

一、客戶關系管理概論

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一、客戶關系管理概論

客戶關系管理三方面工作內容（）客戶:客戶是我們的衣食父母（）關系：如何與客戶形成滿意的、忠誠的、戰(zhàn)略型的伙伴關系（）管理：通過管理方法手段實現客戶價值和企業(yè)利潤最大化

一、客戶關系管理概論

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一、客戶關系管理概論

客戶關系管理三方面工作內容（）客戶：客戶關系管理的基礎

一、客戶關系管理概論

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一、客戶關系管理概論

客戶關系管理三方面工作內容（）關系：滿意的、忠誠的、戰(zhàn)略型的伙伴關系

一、客戶關系管理概論

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一、客戶關系管理概論

客戶關系管理三方面工作內容客戶的期望

一、客戶關系管理概論

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一、客戶關系管理概論

客戶關系管理三方面工作內容

一、客戶關系管理概論

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一、客戶關系管理概論

客戶關系管理三方面工作內容（）管理：客戶關系的靈魂客戶關系管理的目的：實現客戶價值和企業(yè)利潤最大化的體現！

一、客戶關系管理概論

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一、客戶關系管理概論

客戶關系管理三方面工作內容（）管理：客戶關系的靈魂客戶信息管理工具黃卡黃卡箱

一、客戶關系管理概論

黃卡97

一、客戶關系管理概論

客戶關系管理三方面工作內容（）管理：客戶關系的靈魂客戶信息管理軟件（）

一、客戶關系管理概論

98二、客戶關系管理流程客戶關系管理體系及推進流程

二、客戶關系管理流程99二、客戶關系管理流程客戶關系管理體系組織機構

落實改善推進策略定期檢討狀況根據弱點項目制定并實施改善方案定期向總經理和客戶關愛部報告改善狀況銷售部服務部二、客戶關系管理流程落實改善推進策略銷售部服務部100二、客戶關系管理流程客戶關系管理體系組織機構

經銷店各部門與客戶的關系※由總經理全面關注客戶關系管理的運營※建立獨立的客戶關系管理部門—客戶關愛部，與主營業(yè)務部門并行※由客戶部具體協調和支持銷售部和服務部的客戶關系工作二、客戶關系管理流程經銷店各部門與客戶的關系※由總經理全面關101二、客戶關系管理流程客戶關愛部在公司的作用關系

客戶關系部并不替代銷售部、服務部的客戶工作，而是統(tǒng)籌管理全店客戶關系工作；客戶關系部從短期來看不能帶來直接的經濟效益；但從長期來看卻帶來非常可觀的間接經濟效益，通過品牌形象、轉介紹、再購、增購等體現出來。二、客戶關系管理流程客戶關系部并不替代銷售部、服務部的客戶工102二、客戶關系管理流程公司三大部門的關系、目標與使命全面客戶滿意是建立在全面客戶體驗的基礎上，實現經銷商銷售、服務與維系的無縫連接。在此循環(huán)中：銷售部的兩大使命:、讓客戶擁有購車的喜悅、把滿意的客戶送到服務部門服務部的兩大使命：、讓客戶體驗擁有汽車的喜悅、把換購和增購客戶送回展廳客戶關愛部的兩大使命、傾聽客戶心聲，做客戶在經銷店的代言人、創(chuàng)造忠誠客戶，打造客戶終生價值鏈二、客戶關系管理流程全面客戶滿意是建立在全面客戶體驗的基礎上103三、客戶關系戰(zhàn)略分析汽車銷售外部環(huán)境分析中國汽車市場競爭日益激烈，各品牌難以與競爭品牌形成明顯差別。汽車產品多樣化和價格的勢均力敵，使得制造商和銷售商們必須十分重視產品零售環(huán)節(jié)。多數制造商正在通過其零售網絡，積極推廣以顧客為中心的新型服務，以求在競爭激烈的市場上樹立品牌形象。經銷商是連接顧客與品牌的重要關節(jié)，而事實證明，提供優(yōu)異的售后服務，正是制造商提高品牌聲譽的一條有效途徑。另外，在瞬息萬變的市場上，經銷商正努力提高顧客對其服務的滿意度，在增加顧客忠誠度的同時，也提高了服務和零配件銷售收入，這些措施都有助于彌補新車型銷售利潤率日益下滑所帶來的損失。三、客戶關系戰(zhàn)略分析中國汽車市場競爭日益激烈，各品牌104三、客戶關系戰(zhàn)略分析汽車銷售外部環(huán)境分析根據的調查：顧客滿意度對品牌忠誠度有直接影響。在對經銷商的總體服務評分為分（滿分為分）的顧客中，有超過五分之二（）的人，曾經接受過至少一次非授權服務機構的服務。而對其經銷商評分為分的“欣喜”顧客中，僅有的顧客流失率。對經銷商評分為分的顧客，返回同一經銷商接受保修期后服務的可能性，近乎是評分為分的顧客的倍。

分析結果：隨著汽車市場競爭的日趨激烈以及車主成本的增長，提供優(yōu)秀的經銷商服務將會為制造商、經銷商和顧客都帶來更多的機會。售后服務是影響顧客購買決定的重要因素。以顧客為中心的服務網絡能夠提升品牌形象，并為經銷商帶來更多的盈利。簡而言之，顧客為他們的愛車贏得了更優(yōu)質、更可靠的服務，而制造商和經銷商則贏得了更忠誠的顧客和更多服務和維修的商機三、客戶關系戰(zhàn)略分析根據的調查：105三、客戶關系戰(zhàn)略分析公司內部環(huán)境分析根據年銷售滿意度調研，我公司去年客戶滿意度全年成績均與區(qū)域及全國平均成績有一定差距

三、客戶關系戰(zhàn)略分析根據年銷售滿意度調研，我公司去年106三、客戶關系戰(zhàn)略分析公司內部環(huán)境分析其中差距最大的環(huán)節(jié)：為試乘試駕環(huán)節(jié)，與區(qū)域及全國水平有較大差距三、客戶關系戰(zhàn)略分析其中差距最大的環(huán)節(jié)：為試乘試駕環(huán)107三、客戶關系戰(zhàn)略分析公司內部環(huán)境分析分析結果：從上面的圖表中我們可以看出，在年我們的下降最主要的因素來源于試乘試駕。在試乘試駕環(huán)節(jié)的滿意程度直接影響到客戶的忠誠度。在試駕過程中銷售人員的專業(yè)性和所提供的試駕路線滿足需求作為試駕過程環(huán)節(jié)的兩大要素至關重要。所以在年我們有必要對此項工作加強重視程度，并進行重新的梳理和培訓。三、客戶關系戰(zhàn)略分析分析結果：108三、客戶關系戰(zhàn)略分析公司內部環(huán)境分析售后服務年滿意度狀況與年相比呈現下滑趨勢，具體表現在以下幾個方面：（）客戶休息區(qū)的舒適程度，隨著客戶要求的不斷增加，客戶對于來站修車期間對于客戶休息區(qū)的要求也越來越高，如果我們的服務沒有提升就是后退。()維修后車輛的干凈程度，在如今維修后給予客戶免費洗車已變成維修結束后的一項標準服務，不洗車就會造成客戶的不滿意（)解釋即將開展的維修工作：服務顧問在下單前未向客戶進行即將開展的維修工作的解釋，無法體現我們的服務價值（）迅速接車：公司硬件設施的局限性造成客戶在進站后無法第一時間迅速接待。（）正確完成維修保養(yǎng)：一直以來售后服務的維修合格率相對較低，在修理結束后無專人進行有效的質量控制三、客戶關系戰(zhàn)略分析公司內部環(huán)境分析109三、客戶關系戰(zhàn)略分析.公司內部環(huán)境分析由于以上問題造成在年售后服務的客戶流失情況嚴重三、客戶關系戰(zhàn)略分析.公司內部環(huán)境分析110三、客戶關系戰(zhàn)略分析.公司內部環(huán)境分析年全年新增客戶個，流失客戶個，流失情況非常嚴重，導致售后服務發(fā)展停滯不前，造成客戶流失的原因經過統(tǒng)計有如下幾個方面：（)客戶信息不準確,導致后期無法對客戶進行準確的跟蹤（）服務質量不高，導致一部分客戶分流到其他經銷商（）服務活動質量不高，無法起到吸引客戶的目的由此也確定了我公司年售后客戶服務工作的重點方向三、客戶關系戰(zhàn)略分析.公司內部環(huán)境分析111三、客戶關系戰(zhàn)略分析發(fā)展趨勢與影響分析（）客戶關系發(fā)展趨勢：.亞太公司報告顯示：年，超過三分之二的中國購車者在作出購買決定之前造訪過至少兩個汽車品牌的經銷商（），而年這一數字為。中國市場的交叉購買()率遠遠高于亞洲其他市場，如中國臺灣（）和印度（）；美國的交叉購買率則為。此外，經濟形勢的不穩(wěn)定也使得顧客對待購車過程更加謹慎。目前中國顧客可選擇的品牌和車型數量空前，分別達到近個車牌和多款車型。這使得他們對新車購買體驗的期望值進一步升高同時，對經濟形勢的擔憂使得全球消費者緊縮開支，在購買新車之前精打細算。顧客期望值的上升正在拔高行業(yè)整體的服務標準。汽車制造商需要時刻把握顧客的態(tài)度和想法，并且在實施銷售和服務的過程中始終以滿足甚至超出顧客期望值為導向。三、客戶關系戰(zhàn)略分析（）客戶關系發(fā)展趨勢：112三、客戶關系戰(zhàn)略分析發(fā)展趨勢與影響分析（）客戶關系發(fā)展的影響：在客戶的預期期望值不斷提高的時候，經銷商之間的差異化服務就至關重要。由于市場方面，上海大眾品牌在上海家經銷商價格逐漸趨于統(tǒng)一，加之廠方對于違反限價的經銷商的嚴厲處罰，價格方面的不平等競爭逐漸消失。取而代之的是服務滿意度帶來的效益，以及忠誠客戶培養(yǎng)帶來的回報。因此對于客戶關系的發(fā)展來說客戶關系帶來的回報將會逐漸體驗。同時通過忠誠客戶的口碑效應帶來的回報也將會逐漸體現。三、客戶關系戰(zhàn)略分析（）客戶關系發(fā)展的影響：113三、客戶關系戰(zhàn)略分析分析優(yōu)勢劣勢機會威脅、公司成立時間較久，客戶基盤較大、公司人員年輕，有活力、一直關注客戶滿意度、流程較為復雜、銷售及維修客流量不大、部門協作較少、服務人員服務意識較弱、公司及集團不斷重視客戶滿意度、員工服務意識不斷增強、目前績效管理已初見成效、其他品牌客戶滿意度不斷提升。、人員流失情況較為嚴重三、客戶關系戰(zhàn)略分析優(yōu)勢劣勢機會威脅、公司成立時間較久，客戶114三、客戶關系戰(zhàn)略分析分析通過分析，我們可以看出，由于公司成立時間較長，銷售基盤客戶較大，在客戶中已形成一定良好的口杯，有一定的影響力。同時目前公司的人員結構較為年輕化，充滿活力，公司和集團也在一直關注客戶滿意度，并多方面給予支持，員工服務意識也在不斷增強，通過一段時間的績效考核，目前績效管理已初見成效。但同時也發(fā)現一些問題，銷售及售后流程較為復雜，銷售及維修客流量不大也一直阻礙公司的發(fā)展，平時部門之間的溝通協作相對較少，有一部分服務人員服務意識較弱。近兩年其他品牌客戶滿意度不斷提升，本公司的人員流失較快，都是公司需要改變的問題。三、客戶關系戰(zhàn)略分析通過分析，我們可以看出，由于公司115四、客戶關系戰(zhàn)略目標方向公司客戶關系戰(zhàn)略方向目前由于市場競爭日益激烈，在中低端品牌車方面，車型的日益增多，客戶的期望值逐漸提升，因此公司的客戶關系戰(zhàn)略將更為重要。對于公司來說，建立忠實的客戶群體，讓所有進入我公司的客戶非常滿意，滿意度，失望度，使所有與公司接觸的客戶逐步轉變?yōu)槲覀兊闹覍嵖蛻?，在市場中形成毋庸置疑的口碑效應，從而提升公司整體收益，形成客戶與口碑相互促進的良性循環(huán)，是我們戰(zhàn)略關系管理的最終戰(zhàn)略目標方向。四、客戶關系戰(zhàn)略目標方向目前由于市場競爭日益激烈，在116四、客戶關系戰(zhàn)略目標方向公司客戶關系發(fā)展階段我公司建立客戶管理體系起步較晚，目前我們正處在摸索、制度建立、制度實踐階段，并初步擁有部分忠誠客戶，并且開始產生忠誠客戶效應。部分忠誠客戶戰(zhàn)略方向時間軸摸索階段制度建立制度實踐制度簡化客戶100滿意失望度0四、客戶關系戰(zhàn)略目標方向我公司建立客戶管理體系起步較117四、客戶關系戰(zhàn)略目標方向公司客戶關系發(fā)展階段從發(fā)展時間軸上，我們可以看到任何公司的發(fā)展都需要經過摸索，建立制度，實踐，產生一定效果，制度簡化，最終達到制度以及人員的合理配置，從而實現回報的最大化。目前我公司正處于產生一定效果的階段。對于公司來說此時是一個很關鍵的瓶頸階段，而如何打開這個瓶頸就是非常重要。打開瓶頸的方式有很多種，多元化的思路就是打開瓶頸的方式，當我們的制度已經可以產生一定的經濟回報，同時可以帶來穩(wěn)定的新增客戶，不過如果有更大的突破則需要打破瓶頸。通過多元化的思路，加之對本身制度的合理化完善，使得資源合理配置，流程合理簡化，提升客戶滿意度，突破瓶頸提升回報能力。四、客戶關系戰(zhàn)略目標方向從發(fā)展時間軸上，我們可以看到118四、客戶關系戰(zhàn)略目標方向公司客戶關系發(fā)展目標及重點從時間軸上我們得到需要進行多元化發(fā)展及合理化改進的目標，則我們分解如下客戶關系發(fā)展SSICSS銷售流程規(guī)范售后流程規(guī)范多元化發(fā)展流程管理指標管理

車主俱樂部愛車講堂

客戶關愛體系四、客戶關系戰(zhàn)略目標方向從時間軸上我們得到需要進行多119四、客戶關系戰(zhàn)略目標方向公司客戶關系發(fā)展目標及重點針對客戶關系發(fā)展的三大目標，我們進行了如下分工：目標項目細項監(jiān)管責任人指標管理回訪專員流程管理銷售規(guī)范流程展廳經理售后規(guī)范流程多元化發(fā)展車主俱樂部客戶關愛經理愛車課堂回饋獎勵制度四、客戶關系戰(zhàn)略目標方向針對客戶關系發(fā)展的三大目標，我們進行120四、客戶關系戰(zhàn)略目標方向.銷售滿意度年度目標根據以上情況確定我公司年銷售滿意度的年度目標如下項目目標外部銷售滿意度年度目標得分>分車主核實系數據達以上神秘客戶分以上內部面訪客戶滿意度客戶滿意達標率以上電話回訪滿意度客戶滿意達標率以上四、客戶關系戰(zhàn)略目標方向項目目標外部銷售滿意度年度目標得分>121四、客戶關系戰(zhàn)略目標方向.服務滿意度年度目標根據以上情況確定我公司年銷售滿意度的年度目標如下項目目標外部服務滿意度年度目標得分>分神秘客戶分以上內部電話內訪滿意度客戶滿意達標率以上客戶投訴率小于四、客戶關系戰(zhàn)略目標方向項目目標外部服務滿意度年度目標得分>122五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施銷售方面重點措施年調查內容包括開始購車經歷、經銷商設施、銷售人員、試乘試駕、交易條件、書面文件、交車與回訪等環(huán)節(jié)上海大眾電訪采用～分的評價體系，滿分為分從上海大眾問卷中我們可以看到，七大模塊個問題大部分是針對銷售規(guī)范流程進行的提問，因此提升銷售規(guī)范是作為進行改進及提升水平最重要的措施。五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施年調查內容包括開123五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施銷售方面重點措施具體措施如下：（）指標項目培訓（）報告解讀（）監(jiān)管建立（）會議研討（）獎罰實施五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施具體措施如下：124五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施銷售方面重點措施（）指標項目培訓對全體銷售顧問進行培訓，每兩周針對的要求對銷售顧問進行分塊培訓，并對當日培訓的內容列入展廳經理與銷售顧問之間的一對一輔導項目，并形成個人成功計劃，對銷售顧問個人整改成功計劃的落實情況進行監(jiān)督。并對落實情況不利人員給予處罰。五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施（）指標項目培訓125五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施銷售方面重點措施（）報告解讀對報告向銷售顧問解讀，告訴銷售顧問他們在工作中所需要關注的各個方面，以及目前我們不足的方面，并對不足方面，由銷售顧問討論改進措施，并達成一致協議，由展廳經理及業(yè)務經理，對協議中所需要落實的事項進行檢查，并對檢查情況對相關人員進行考核，由管理者代表對落實情況進行復查，并根據檢查情況對展廳經理及業(yè)務經理進行獎懲提議。五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施（）報告解讀126五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施銷售方面重點措施（）監(jiān)管建立針對問卷關注的內容，重新設計我們的銷售回訪問卷，并及時錄入系統(tǒng)，并定期對銷售顧問的成績進行統(tǒng)計，將統(tǒng)計結果納入對各銷售顧問績效激勵。五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施（）監(jiān)管建立127五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施銷售方面重點措施（）抱怨處理、通過各種渠道收到的用戶抱怨后，統(tǒng)一交展廳經理處理；、展廳經理填寫《用戶抱怨處理表》；、填寫完畢表后，對用戶抱怨的原因進行分析，主要原因分析為：服務問題、用戶問題、產品問題方面的原因；如涉及重大問題，需直接向總經理匯報；、展廳經理根據具體的原因，采用不同的對策，予以溝通交流及處理；、用戶滿意后，更新《用戶抱怨處理表》；由回訪員在三天之內進行電話復訪。、如果用戶不滿意，需要重新識別抱怨原因，進行重新處理的流程。五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施（）抱怨處理128五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施銷售方面重點措施（）會議研討每周由銷售經理組織全體銷售顧問對每周客戶抱怨進行開會研討，針對抱怨中產生的問題進行分析原因，對于相關責任人進行考核，對于其中相關較多的問題，納入回訪問卷的必問項目，加強監(jiān)督管理。五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施（）會議研討129五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施銷售方面重點措施（）獎罰實施（個人）設立滿意度達標獎，根據評分結果高于區(qū)域平均分為達標，低于區(qū)域平均分則為不達標，達標獎為。五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施（）獎罰實施（個人）130五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施銷售方面重點措施（）獎罰實施（薪資考核）對于銷售顧問的滿意度考核方面，除了專項激勵方案（達標獎）以外，還加入至銷售顧問薪資考核方案之中。每月由客戶部進行薪資方案取數，在相關人員的月底薪資中有所增減。五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施（）獎罰實施（薪資考核）131五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施售后方面重點措施具體措施如下：（）指標項目培訓（）報告解讀（）監(jiān)管建立（）會議研討（）獎罰實施五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施具體措施如下：132五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施售后方面重點措施（）指標項目培訓對全體服務顧問針對上海大眾的評分項目及神秘客戶標準要求進行培訓。由客戶關愛部對于培訓質量進行監(jiān)控。五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施（）指標項目培訓133五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施售后方面重點措施（）報告解讀對神秘訪客報告及報告向服務顧問解讀，告訴服務顧問他們在工作中所需要關注的各個方面，以及目前我們不足的方面，并對不足方面，由服務顧問討論改進措施，并達成一致協議，由服務經理對協議中所需要落實的事項進行檢查，并對檢查情況對相關人員進行考核，由服務總監(jiān)對落實情況進行復查，并根據檢查情況對服務經理進行獎懲提議。五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施（）報告解讀134五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施售后方面重點措施（）監(jiān)管建立針對問卷以及神秘訪客所關注的內容，重新設計我們的售后回訪問卷，通過回訪針對其中抱怨客戶進入抱怨處理流程。五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施（）監(jiān)管建立135五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施售后方面重點措施（）抱怨處理、通過各種渠道收到的用戶抱怨后，統(tǒng)一交營業(yè)部經理處理；、營業(yè)部經理填寫《用戶抱怨處理表》；、填寫完畢表后，對用戶抱怨的原因進行分析，主要原因分析為：服務問題、用戶問題、產品問題方面的原因；如涉及重大問題，需直接向董事長匯報；、營業(yè)部經理根據具體的原因，采用不同的對策，予以溝通交流及處理；、用戶滿意后，更新《用戶抱怨處理表》；由回訪員在三天之內進行電話復訪。、如果用戶不滿意，需要重新識別抱怨原因，進行重新處理的流程。五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施（）抱怨處理136五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施售后方面重點措施（）會議研討每周由服務經理組織全體服務顧問對每周客戶抱怨進行開會研討，針對抱怨中產生的問題進行分析原因，對于相關責任人進行考核，對于其中相關較多的問題，納入回訪問卷的必問項目，加強監(jiān)督管理。五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施（）會議研討137五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施售后方面重點措施（）獎罰實施

對于售后滿意度檢查，由回訪員提供客戶抱怨清單，由服務總監(jiān)對其中抱怨進行有責無責判斷，對于服務顧問元的處罰。對于抱怨未及時處理的人員給予元的處罰。五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施（）獎罰實施對于售后滿138五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施客戶維系方面重點措施無論是銷售還是售后的指標管理，我們著重點為后期的監(jiān)督和評估從而促進前期的準備及規(guī)范流程。但是在我們客戶關系戰(zhàn)略方面更要著重關注客戶維系方面的工作，通過我們的維系手段使得為客戶帶來更好的體驗感受，具體措施如下：（）車主俱樂部（）愛車課堂（）客戶關愛體系

五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施無論是銷售139五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施客戶維系方面重點措施（）車主俱樂部概況：車主俱樂部是客戶維系方面首要措施，一個完善成功的車主俱樂部不但可以帶來非凡的口碑效應，更能帶來非凡的經濟效益。因此在車主俱樂部的建立也是客戶關系部本年的重點任務。我們的車主俱樂部主要依托上海大眾車主俱樂部（又稱”“），并結合集團蘇友俱樂部通過網站、電子郵件、短信等渠道傳達增值服務信息、豐富會員禮遇，提高車主滿意度和忠誠度，為車友創(chuàng)造豐富多彩的”有車生活“，通過我們?yōu)橛脩籼峁毙捃嚒B(yǎng)車、選車、用車“等方面的增值服務和禮遇，提升客戶維護能力，輔助銷售業(yè)務的開展。

五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施（）車主俱樂140五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施客戶維系方面重點措施（）車主俱樂部會員的權益：會員活動會員可以參加我們定期組織的活動，比如自駕游等活動。生日短信賀卡在客戶生日當天可以收到，我們的生日祝福短信，和上海大眾生日賀卡車輛關愛提醒最新促銷信息會員可以定期獲得我們的促銷信息

五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施（）車主俱樂部141五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施客戶維系方面重點措施（）車主俱樂部工作籌備：服務策略會員招募會員數據會員溝通會員禮遇會員活動投訴處理五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施（）車主俱樂部142五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施客戶維系方面重點措施（）車主俱樂部工作職能：根據公司的客戶服務策略，制定俱樂部發(fā)展和客戶滿意度提升計劃，并協調各部門實施執(zhí)行。受理用戶關于”產品技術類、服務質量類、銷售類“相關的投訴，并在系統(tǒng)中進行跟進記錄。結合自身經營情況，建立俱樂部規(guī)章制度、流程、考核指標和會員忠誠度積分體系。根據的規(guī)定，在展廳正確陳列俱樂部、上海大眾龍卡相關落實會員招募事宜，建立用戶檔案，定期組織與實施俱樂部會員活動負責成交、維修用戶的回訪工作，按計劃與會員進行由針對性的溝通。五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施（）車主俱樂部143五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施客戶維系方面重點措施（）愛車課堂背景客戶對上海大眾的服務和產品普遍存在認識不足的情況服務市場競爭日益激烈，店和經銷商的服務份額受到社會修理廠、快修店等非品牌特許維修業(yè)日益加劇的競爭滲透，客戶流失嚴峻目的提升客戶對上海大眾服務和產品的全面了解，引導客戶合理養(yǎng)護車輛，降低因不了解、不正確使用導致的客戶抱怨和投訴通過愛車課堂向客戶灌輸專業(yè)汽車維修服務和原裝零件理念，培養(yǎng)客戶正確的用車習慣增加經銷商原裝零件、原裝附件和工時的銷售額維護品牌形象，提升客戶滿意度和忠誠度。五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施（）愛車課堂背景144五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施客戶維系方面重點措施（）愛車課堂目標客戶購車個月內的新客戶特點：對上海大眾服務和產品認識不夠；易于接受養(yǎng)護知識目的：引導客戶正確養(yǎng)護車輛購車年半的老客戶特點：還有半年即將過保質期，流失的可能性較大目的：提高滿意度和忠誠度潛在客戶特點：計劃首次購車、置換、再購車輛的客戶目的：車型介紹，灌輸服務理念，植入良好品牌印象五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施（）愛車課堂目標客戶購車個月內的新客145五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施客戶維系方面重點措施（）愛車課堂五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施（）愛車課堂146五、客戶關系戰(zhàn)略重點措施客戶維系方面重點措施（）愛車課堂人員分工五、客