ITIL新概念與管理機(jī)構(gòu)課件

ITIL簡介ITIL簡介現(xiàn)實(shí)20％的原因是技術(shù)方面的，80％的原因是管理方面的調(diào)查發(fā)現(xiàn)（一）：導(dǎo)致服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用出現(xiàn)故障的十大原因：①病毒攻擊（57.1%）②缺乏有效的監(jiān)控制度和手段（51.7%）③

IT設(shè)備本身的性能問題（41.1%）④應(yīng)用系統(tǒng)/數(shù)據(jù)庫本身存在Bugs（39.2%）⑤員工缺少技能培訓(xùn)（37.5%）⑥維護(hù)不及時(shí)或缺乏有計(jì)劃的維護(hù)（35.7%）⑦缺少總體規(guī)劃/重復(fù)建設(shè)（33.9%）⑧不同部門的IT人員之間缺乏協(xié)調(diào)（32.1%）⑨

缺少運(yùn)營管理方法論的指導(dǎo)（30.4%）⑩員工不按規(guī)定/流程操作（28.6%）20%技術(shù)40%操作錯(cuò)誤40%應(yīng)用故障現(xiàn)實(shí)20％的原因是技術(shù)方面的，調(diào)查發(fā)現(xiàn)（一）：導(dǎo)致服務(wù)器、對(duì)策調(diào)查發(fā)現(xiàn)（二）：減少基礎(chǔ)設(shè)施故障最有效的措施：①推行流程管理（60.7%）②實(shí)行統(tǒng)一的安全管理與控制（53.6%）③爭取公司高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持（51.8%）③對(duì)員工進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)（51.8%

）③定期分析系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的性能（51.8%

）④進(jìn)行集中式管理（48.2%）⑤進(jìn)行冗余備份和災(zāi)備（33.9%）⑥加強(qiáng)對(duì)用戶的培訓(xùn)和教育（32.1%）⑦設(shè)立統(tǒng)一的IT支持前臺(tái)（35.7%）⑧使用網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫監(jiān)控系統(tǒng)（30.4%）管理的問題還是需要用管理的手段來解決！對(duì)策調(diào)查發(fā)現(xiàn)（二）：減少基礎(chǔ)設(shè)施故障最有效的措施：①推行現(xiàn)實(shí)現(xiàn)在的CIO/CTO們發(fā)愁的已經(jīng)不再是如何為公司搭建一個(gè)系統(tǒng)，購買幾臺(tái)Server,開發(fā)幾個(gè)應(yīng)用；而是許許多多的服務(wù)器，各種各樣的應(yīng)用，無數(shù)個(gè)系統(tǒng)，既獨(dú)立又關(guān)聯(lián)，紛繁復(fù)雜交織在一起；更要命的是，公司的業(yè)務(wù)需求不斷地變化，新的要求不斷涌現(xiàn)，原有的系統(tǒng)應(yīng)用很快就不能滿足需求，甚至被迫徹底改頭換面。CIO們發(fā)現(xiàn)他們辛辛苦苦剛建立起來的企業(yè)IT構(gòu)架甚至沒完成熱身就變成企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的障礙了。這就是成長型的企業(yè)、快速發(fā)展的企業(yè)所面對(duì)的IT難題?，F(xiàn)實(shí)現(xiàn)在的CIO/CTO們發(fā)愁的已經(jīng)不再是如何為公司搭建一個(gè)ITSM是什么?ITSM是什么?系統(tǒng)管理網(wǎng)絡(luò)管理IT服務(wù)管理分布式客戶機(jī)/服務(wù)器管理‘95‘01‘92‘98IT發(fā)展的歷程21世紀(jì)：服務(wù)管理

20世紀(jì)：科學(xué)管理19世紀(jì)：工業(yè)化系統(tǒng)管理網(wǎng)絡(luò)管理IT服務(wù)管理分布式客戶機(jī)/‘95‘01‘9我的天哪！我的天哪！CIO或CTO所面臨的挑戰(zhàn)日益增長的競爭壓力不斷降低成本的需求強(qiáng)調(diào)流程化的管理服務(wù)一致性的要求量化服務(wù)而非盡最大努力技術(shù)中心向業(yè)務(wù)中心的轉(zhuǎn)變分散式的組織結(jié)構(gòu)靈活應(yīng)變強(qiáng)調(diào)服務(wù)而非產(chǎn)品伙伴關(guān)系而非客戶—供應(yīng)商的關(guān)系CIO或CTO所面臨的挑戰(zhàn)日益增長的競爭壓力不斷降低成本的新的技能拓展與新的觀念轉(zhuǎn)變舊用戶被動(dòng)最大努力系統(tǒng)管理技能注重內(nèi)部的眼光以技術(shù)為中心完全內(nèi)部管理孤立、分散維護(hù)經(jīng)理新客戶積極主動(dòng)可衡量的傾聽的技能內(nèi)外兼顧的眼光以流程為中心內(nèi)外兼顧的管理端到端、整合服務(wù)經(jīng)理時(shí)代在進(jìn)步新的技能拓展與新的觀念轉(zhuǎn)變舊新時(shí)代在進(jìn)步IT客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)經(jīng)理預(yù)算控制者部門經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理用戶IT管理服務(wù)級(jí)別管理變更管理事件管理服務(wù)臺(tái)生產(chǎn)環(huán)境支持IT客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略管理服務(wù)級(jí)別支持客戶組織IT組織運(yùn)營層戰(zhàn)術(shù)層戰(zhàn)略層報(bào)告客戶（Customer）：購買IT服務(wù)、為IT服務(wù)的使用而付費(fèi)的組織或個(gè)人用戶（User）：使用IT服務(wù)的人或?qū)嶓w政策IT客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)經(jīng)理預(yù)算控制者部門經(jīng)理IT管理服務(wù)級(jí)別管功能驅(qū)動(dòng)vs.流程驅(qū)動(dòng)“籬笆”目標(biāo)反饋舉措結(jié)果功能驅(qū)動(dòng)vs.流程驅(qū)動(dòng)目標(biāo)反饋舉措結(jié)果以功能驅(qū)動(dòng)建設(shè)的組織結(jié)構(gòu)GOALFEEDBACKACTIVITIESRESULTGOALFEEDBACKACTIVITIESRESULTGOALFEEDBACKACTIVITIESRESULTGOALFEEDBACKACTIVITIESRESULTGOALFEEDBACKACTIVITIESRESULTGOALFEEDBACKACTIVITIESRESULTThe“l(fā)ines”decide以功能驅(qū)動(dòng)建設(shè)的組織結(jié)構(gòu)GOALFEEDBACKACTIVI功能驅(qū)動(dòng)組織架構(gòu)的缺陷體現(xiàn)在服務(wù)支持提供上的部門壁壘不是客戶導(dǎo)向關(guān)注人而不是關(guān)注行為溝通問題政策制定誰負(fù)責(zé)？功能驅(qū)動(dòng)組織架構(gòu)的缺陷體現(xiàn)在服務(wù)支持提供上的流程一個(gè)流程是邏輯上互相有關(guān)聯(lián)的若干活動(dòng)組成的序列，執(zhí)行該活動(dòng)序列能導(dǎo)向預(yù)定的目標(biāo).流程管理的目標(biāo)就是要通過規(guī)劃和控制從而確保流程是有效的（Effective）和有效率的（Efficient）。

標(biāo)準(zhǔn)政策度量和控制活動(dòng)輸入（目標(biāo)）輸出（結(jié)果）流程組成要素反饋流程一個(gè)流程是邏輯上互相有關(guān)聯(lián)的若干活動(dòng)組成的序列，執(zhí)行該活有效性和高效性度量和控制活動(dòng)輸入（目標(biāo)）輸出（結(jié)果）反饋高效有效有效性（Effectiveness）做正確的事（dorightthings）；這里的正確與否主要取決于客戶；高效性（Efficiency）正確地做事（dothingsright）；這里的正確與否主要取決于服務(wù)提供商。有效性和高效性度量和控制活動(dòng)輸入（目標(biāo)）輸出（結(jié)果）反饋高效以流程驅(qū)動(dòng)建設(shè)的組織結(jié)構(gòu)目標(biāo)反饋舉措結(jié)果是流程而非部門職能決定結(jié)果！以流程驅(qū)動(dòng)建設(shè)的組織結(jié)構(gòu)目標(biāo)反饋舉措結(jié)果是流程而非部門職能決什么是IT服務(wù)管理ITSM是IT組織用來計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施、運(yùn)維高質(zhì)量服務(wù)的準(zhǔn)則特點(diǎn)：面向客戶：以客戶為中心關(guān)注流程：以流程為導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)成本：在合理的成本下使服務(wù)可衡量化：使服務(wù)可衡量、可預(yù)測目前在全球被10，000多家在各行各業(yè)處于領(lǐng)先地位的商家所采用什么是IT服務(wù)管理ITSM是IT組織用來計(jì)劃、研質(zhì)量質(zhì)量是一組固有特性滿足客戶明示的、隱含的或者必須履行的需求或期望的程度–ISO9000服務(wù)質(zhì)量=客戶體驗(yàn)–客戶期望質(zhì)量質(zhì)量是一組固有特性滿足客戶明示的、隱含的或者必須履行的需服務(wù)質(zhì)量的差距模型客戶期望客戶體驗(yàn)服務(wù)提供服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶期望的理解和客戶的外部溝通客戶服務(wù)提供商差距5差距4差距3差距2差距1服務(wù)質(zhì)量的差距模型客戶期望客戶體驗(yàn)服務(wù)提供服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客IT管理&服務(wù)的層次和定位TechnicalManagementServiceManagementManagementBusiness技術(shù)管理網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器數(shù)據(jù)庫主機(jī)桌面系統(tǒng)應(yīng)用其它服務(wù)管理業(yè)務(wù)管理安全管理運(yùn)營管理外包管理其他需求管理項(xiàng)目組合管理IT服務(wù)戰(zhàn)略管理IT管理&服務(wù)的層次和定位TechnicalManag對(duì)IT服務(wù)的需求IT服務(wù)的提供通過：

了解業(yè)務(wù)的需求

了解IT的自身能力服務(wù)管理二方面的平衡：對(duì)IT服務(wù)的需求IT服務(wù)的提供通過：服務(wù)管理二方面的平衡：ITSM三大要素人員（People）設(shè)計(jì)服務(wù)、定義流程技術(shù)（Product）實(shí)現(xiàn)流程的自動(dòng)化、電子化并監(jiān)測實(shí)施服務(wù)流程（Process）對(duì)服務(wù)的規(guī)劃、開發(fā)和部署進(jìn)行管理和支持ProcessPeopleProductITSM三大要素人員（People）ProcessPeo3P模型Gartner2000年的研究發(fā)現(xiàn)，源自技術(shù)或產(chǎn)品方面的只占20％，流程占40％，人員疏忽占40％3P模型Gartner2000年的研究發(fā)現(xiàn)，源自技術(shù)或產(chǎn)ITIL是什么?ITIL是什么?ITIL是什么？ITIL，全稱InformationTechnologyInfrastructureLibrary，通常被譯為“信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫”。它是英國中央計(jì)算機(jī)和電信局CCTA（現(xiàn)在已并入英國商務(wù)部OGC）于80年代中期開始開發(fā)的一套針對(duì)IT行業(yè)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫。ITIL是什么？ITIL，全稱InformationTec模塊業(yè)務(wù)管理：從客戶業(yè)務(wù)能力而不是從技術(shù)的角度理解IT服務(wù)需求，指導(dǎo)業(yè)務(wù)管理者以自己的習(xí)慣思維模式分析IT問題，深入了解IT基礎(chǔ)架構(gòu)支持業(yè)務(wù)流程的能力。IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理：IT基礎(chǔ)設(shè)施的有機(jī)整合。側(cè)重于從技術(shù)角度對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行管理，確保IT基礎(chǔ)架構(gòu)是穩(wěn)定可靠的。模塊業(yè)務(wù)管理：從客戶業(yè)務(wù)能力而不是從技術(shù)的角度理解IT服務(wù)需模塊應(yīng)用管理：應(yīng)用系統(tǒng)一般是由客戶或IT服務(wù)提供者或第三方開發(fā)的。應(yīng)用管理是對(duì)其的支持、維護(hù)和運(yùn)作，應(yīng)用管理涉及到應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)、測試和部署。應(yīng)用管理模塊指導(dǎo)IT服務(wù)提供方協(xié)調(diào)應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)和維護(hù)，為業(yè)務(wù)運(yùn)作提供支持和服務(wù)。安全管理：1999年加入，從政策、策略和方法角度進(jìn)行指導(dǎo)，沒有具體說明如何去作，比BS7799/ISO17799相比，更加抽象，更側(cè)重于管理原則。模塊應(yīng)用管理：應(yīng)用系統(tǒng)一般是由客戶或IT服務(wù)提供者或第三方開模塊IT服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施：解決如何做的問題，知道如何實(shí)施上述模塊的各個(gè)流程，包括整合。指導(dǎo)客戶確定遠(yuǎn)景目標(biāo)，分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，確定合理的目標(biāo)并進(jìn)行差距分析，確定任務(wù)優(yōu)先級(jí)，以及對(duì)流程實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)審。模塊IT服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施：解決如何做的問題，知道如何實(shí)施上ITIL體系結(jié)構(gòu)服務(wù)管理業(yè)務(wù)視角ICT基礎(chǔ)架構(gòu)管理服務(wù)管理實(shí)施規(guī)劃應(yīng)用管理軟件資產(chǎn)管理服務(wù)支持服務(wù)提供安全管理業(yè)務(wù)技術(shù)ICT:信息通信技術(shù)

ITIL體系結(jié)構(gòu)服務(wù)管理業(yè)務(wù)視角ICT基礎(chǔ)架構(gòu)管理服務(wù)管理實(shí)服務(wù)交付服務(wù)支持ITIL的組成服務(wù)交付服務(wù)支持ITIL的組成持續(xù)性管理用戶客戶應(yīng)用管理服務(wù)級(jí)別管理財(cái)務(wù)管理能力管理可用性管理配置管理變更管理安全管理事件管理問題管理服務(wù)臺(tái)網(wǎng)絡(luò)管理CRM服務(wù)支持服務(wù)提供發(fā)布管理ITIL是什么?持續(xù)性管理用戶客戶應(yīng)用管理服務(wù)級(jí)別管理財(cái)務(wù)管理能力管理可用性ITSM和ITIL的關(guān)系先有ITSM，后有ITIL。因?yàn)镮TIL，ITSM得到關(guān)注和發(fā)揚(yáng)。ITIL是ITSM的最佳實(shí)踐.ITIL為ITSM提供創(chuàng)建了一組核心流程和專有名詞。ITIL并不是ITSM的全部.ITIL只是告訴我們什么該做，但沒有說具體怎么做。而對(duì)ITSM而言，這些都是ITSM的范圍。ITSM和ITIL的關(guān)系先有ITSM，后有ITIL。IT服務(wù)管理帶來的好處降低成本提高透明度加快投入市場的速度更精確的滿足客戶需求提升客戶的競爭力IT服務(wù)管理帶來的好處降低成本ProcessAProcessBProcessDProcessCProcessEProcessn..“支離”的IT服務(wù)：1通過流程進(jìn)行整合：2如何實(shí)現(xiàn)流程管理？3ITIL4為什么需要ITIL?ProcessAProcessBProcessDPro為什么需要ITIL?

美國的寶潔公司從1997年開始采用ITIL，在隨后的4年中節(jié)省了超過5億美元的IT預(yù)算，其運(yùn)作費(fèi)用降低了6%--8%，與此同時(shí)技術(shù)人員的人數(shù)減少了15%--20%

大量的成功實(shí)踐表明，實(shí)施ITIL可以將企業(yè)IT部門的運(yùn)營效率提高25%--30%Gartner和IDC等研究機(jī)構(gòu)調(diào)查表明，通過實(shí)施ITIL，可以將因重復(fù)呼叫、不當(dāng)?shù)淖兏纫鸬难诱`時(shí)間減少約79%，每年可以為每個(gè)終端用戶平均節(jié)約800美元的成本，同時(shí)將每項(xiàng)服務(wù)推出的時(shí)間縮短一半為什么需要ITIL?美國的寶潔公司從1997年開始采用IT誰需要ITIL?

信息化建設(shè)較有成效或致力于信息化建設(shè)的企業(yè) 為外部客戶提供IT服務(wù)的服務(wù)型企業(yè)致力于企業(yè)內(nèi)部信息化建設(shè)的人員：如企業(yè)CIO、企業(yè)IT部門經(jīng)理、信息主管及具體支持人員、企業(yè)信息中心主任及IT系統(tǒng)運(yùn)維人員、IT咨詢顧問、資深I(lǐng)T人員、IT項(xiàng)目經(jīng)理等致力于為外部客戶提供IT服務(wù)的相關(guān)人員：如IT運(yùn)維系統(tǒng)架構(gòu)師及軟件開發(fā)人員、IT運(yùn)維實(shí)施人員、IT服務(wù)銷售人員、商務(wù)人員等計(jì)劃向IT服務(wù)轉(zhuǎn)型的各類人員誰需要ITIL?信息化建設(shè)較有成效或致力于信息化建設(shè)的企業(yè)誰在使用ITIL?全世界約有10000家公司已經(jīng)使用了ITIL。幾乎所有世界500強(qiáng)的公司都已經(jīng)實(shí)施了ITIL。主要集中在歐洲、美洲以及亞洲的發(fā)達(dá)國家。ITIL目前已經(jīng)被國際標(biāo)準(zhǔn)組織批準(zhǔn)通過為ISO20000/BSI15000我們身邊使用ITIL的公司如:Microsoft,HP,IBM還有GE.誰在使用ITIL?支持ITIL的工具HPOPENVIEW系列IBMTIVOLI系列CAUNICENTER系列BMCREMEDY系列支持ITIL的工具支持ITIL的方法論MicrosoftMOF（微軟運(yùn)營框架）ITIL進(jìn)行了適當(dāng)?shù)耐卣购脱由?新增了團(tuán)隊(duì)模型和風(fēng)險(xiǎn)模型HPITSMRM（惠普IT服務(wù)參考模型）根據(jù)ITSM實(shí)施的生命周期進(jìn)行重構(gòu)和排列

SUNSUNTONEIBMITPM（IT流程模型）將自有的ITPM方法，根據(jù)ITIL進(jìn)行了調(diào)整

支持ITIL的方法論ITIL新概念I(lǐng)BM提出的“隨需應(yīng)變”的電子商務(wù)為企業(yè)提供的是“隨需應(yīng)變”的計(jì)算能力和“隨需應(yīng)變”的操作環(huán)境，它是IBM在硬件、軟件、服務(wù)方面的一個(gè)大方向，廣泛概括了IBM希望引導(dǎo)企業(yè)走向的前景。ITIL新概念I(lǐng)BM提出的“隨需應(yīng)變”的電子商務(wù)為企業(yè)提供的ITIL新概念HP惠普的“動(dòng)成長企業(yè)”似乎專為ITSM打造。它非常切合中國企業(yè)的現(xiàn)狀——在經(jīng)濟(jì)高速成長背景下的快速發(fā)展帶來了不斷的成長性需求；而HP的ITSM就是為企業(yè)的動(dòng)成長提供動(dòng)力。這一定位可謂清晰明確?；趧?dòng)成長企業(yè)戰(zhàn)略的管理軟件、服務(wù)和解決方案能夠動(dòng)態(tài)地連接業(yè)務(wù)與IT，實(shí)現(xiàn)IT與業(yè)務(wù)的最佳同步，使企業(yè)不斷以創(chuàng)新追求成長。ITIL新概念HP惠普的“動(dòng)成長企業(yè)”似乎專為ITSM打造?？偠灾I(lǐng)導(dǎo)IT潮流的巨頭們已經(jīng)深刻地意識(shí)到，無論采用什么樣的產(chǎn)品技術(shù)，客戶最終關(guān)注的是業(yè)務(wù)，是如何有效利用現(xiàn)有環(huán)境，提升業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。這些IT巨頭們的目光已不僅僅局限在IT的角度，而更多地是從企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的角度來引領(lǐng)IT的發(fā)展；它們強(qiáng)調(diào)管理，強(qiáng)調(diào)如何將企業(yè)的IT與業(yè)務(wù)有效地結(jié)合?？偠灾I(lǐng)導(dǎo)IT潮流的巨頭們已經(jīng)深刻地意識(shí)到，無論采用什么樣ITIL管理機(jī)構(gòu)OGC:OfficeofGovernmentCommerce英國政府商務(wù)辦公室

ISEB:InformationSystemsExaminingBoard信息系統(tǒng)考試委員會(huì)

EXIN:NetherlandsExaminationInstitute國際信息科學(xué)考試學(xué)會(huì)

ITSMF:ITServiceManagementForum國際信息系統(tǒng)運(yùn)營與服務(wù)管理論壇

ITIL管理機(jī)構(gòu)OGC:OfficeofGovernITIL的歷史上世紀(jì)80年代后期起源于英國政府CCTA（中央計(jì)算機(jī)與電信局）第一版發(fā)表于1989年以后進(jìn)一步融合了業(yè)內(nèi)的最佳實(shí)踐（如IBM,HP,Microsoft等）1999年起開始開發(fā)ITILVersion2，包含兩本專注于服務(wù)管理的書：服務(wù)支持（ServiceSupport）與服務(wù)提供（ServiceDelivery）其他幾本新書覆蓋了實(shí)施規(guī)劃、安全管理、基礎(chǔ)架構(gòu)管理、應(yīng)用管理和業(yè)務(wù)視角2001年，CCTA被并入OGC（英國商務(wù)部），從此ITIL成為OGC的注冊(cè)商標(biāo)2000~2003年間，正式發(fā)表ITILVersion2ITIL后來成為英國開發(fā)服務(wù)管理國家標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，現(xiàn)在也是IT服務(wù)管理國際標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)ITIL的歷史上世紀(jì)80年代后期起源于英國政府CCTA（中央ITIL&CMMＣＭＭ（ＣａｐａｂｉｌｉｔｙＭａｔｕｒｉｔｙＭｏｄｅｌ，能力成熟度模型）是軟件開發(fā)產(chǎn)業(yè)中被廣泛接受的工作流程體系。ＣＭＭ在軟件產(chǎn)業(yè)中的作用類似于ＩＴＩＬ在ＩＴ服務(wù)產(chǎn)業(yè)中試圖追求的地位。與ＩＴＩＬ類似，ＣＭＭ的產(chǎn)生也是為了滿足目標(biāo)軟件系統(tǒng)日趨復(fù)雜、工作協(xié)調(diào)愈加困難的特定需求的，使高度依賴于程序員個(gè)人才智的軟件開發(fā)工作成為受控于工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化開發(fā)過程。ＩＴＩＬ的核心理念是減低系統(tǒng)對(duì)特定人員的依賴。ITIL&CMMＣＭＭ（ＣａｐａｂｉｌｉｔｙＭａｔｕｒITIL&CMMＩＴＩＬ與ＣＭＭ的共性就是它們與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)最大的不同。傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)以機(jī)器生產(chǎn)為主導(dǎo)，人力只起到補(bǔ)充的作用。而新興的ＩＴ軟件產(chǎn)業(yè)，人員自身的創(chuàng)造力成為主導(dǎo)，產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)出率對(duì)人員具有天生的高度依賴性。在以往的軟件產(chǎn)業(yè)和ＩＴ服務(wù)產(chǎn)業(yè)中，關(guān)鍵崗位的技術(shù)專家對(duì)整個(gè)體系的效用具有不可替代的作用。這些人員一旦中途離崗，不論是軟件項(xiàng)目還是系統(tǒng)維護(hù)都有可能發(fā)生致命的中斷。ITIL&CMMＩＴＩＬ與ＣＭＭ的共性就是它們與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)ITIL/ITSM參考模型1，業(yè)務(wù)與IT戰(zhàn)略整合3，服務(wù)開發(fā)&部署2，服務(wù)設(shè)計(jì)&管理4，服務(wù)運(yùn)營&維護(hù)業(yè)務(wù)評(píng)估客戶管理IT戰(zhàn)略規(guī)劃IT服務(wù)發(fā)展規(guī)劃服務(wù)級(jí)別管理可用性管理IT規(guī)模管理成本管理實(shí)施&測試投入運(yùn)行事件管理運(yùn)營管理問題管理外包管理*安全管理*5，服務(wù)交付保證配置管理變更管理優(yōu)先實(shí)施IT審計(jì)*IT文化及應(yīng)用推廣*ITIL/ITSM參考模型1，業(yè)務(wù)與IT戰(zhàn)略整合3，服務(wù)開演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！ITIL簡介ITIL簡介現(xiàn)實(shí)20％的原因是技術(shù)方面的，80％的原因是管理方面的調(diào)查發(fā)現(xiàn)（一）：導(dǎo)致服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用出現(xiàn)故障的十大原因：①病毒攻擊（57.1%）②缺乏有效的監(jiān)控制度和手段（51.7%）③

IT設(shè)備本身的性能問題（41.1%）④應(yīng)用系統(tǒng)/數(shù)據(jù)庫本身存在Bugs（39.2%）⑤員工缺少技能培訓(xùn)（37.5%）⑥維護(hù)不及時(shí)或缺乏有計(jì)劃的維護(hù)（35.7%）⑦缺少總體規(guī)劃/重復(fù)建設(shè)（33.9%）⑧不同部門的IT人員之間缺乏協(xié)調(diào)（32.1%）⑨

缺少運(yùn)營管理方法論的指導(dǎo)（30.4%）⑩員工不按規(guī)定/流程操作（28.6%）20%技術(shù)40%操作錯(cuò)誤40%應(yīng)用故障現(xiàn)實(shí)20％的原因是技術(shù)方面的，調(diào)查發(fā)現(xiàn)（一）：導(dǎo)致服務(wù)器、對(duì)策調(diào)查發(fā)現(xiàn)（二）：減少基礎(chǔ)設(shè)施故障最有效的措施：①推行流程管理（60.7%）②實(shí)行統(tǒng)一的安全管理與控制（53.6%）③爭取公司高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持（51.8%）③對(duì)員工進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)（51.8%

）③定期分析系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的性能（51.8%

）④進(jìn)行集中式管理（48.2%）⑤進(jìn)行冗余備份和災(zāi)備（33.9%）⑥加強(qiáng)對(duì)用戶的培訓(xùn)和教育（32.1%）⑦設(shè)立統(tǒng)一的IT支持前臺(tái)（35.7%）⑧使用網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫監(jiān)控系統(tǒng)（30.4%）管理的問題還是需要用管理的手段來解決！對(duì)策調(diào)查發(fā)現(xiàn)（二）：減少基礎(chǔ)設(shè)施故障最有效的措施：①推行現(xiàn)實(shí)現(xiàn)在的CIO/CTO們發(fā)愁的已經(jīng)不再是如何為公司搭建一個(gè)系統(tǒng)，購買幾臺(tái)Server,開發(fā)幾個(gè)應(yīng)用；而是許許多多的服務(wù)器，各種各樣的應(yīng)用，無數(shù)個(gè)系統(tǒng)，既獨(dú)立又關(guān)聯(lián)，紛繁復(fù)雜交織在一起；更要命的是，公司的業(yè)務(wù)需求不斷地變化，新的要求不斷涌現(xiàn)，原有的系統(tǒng)應(yīng)用很快就不能滿足需求，甚至被迫徹底改頭換面。CIO們發(fā)現(xiàn)他們辛辛苦苦剛建立起來的企業(yè)IT構(gòu)架甚至沒完成熱身就變成企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的障礙了。這就是成長型的企業(yè)、快速發(fā)展的企業(yè)所面對(duì)的IT難題?，F(xiàn)實(shí)現(xiàn)在的CIO/CTO們發(fā)愁的已經(jīng)不再是如何為公司搭建一個(gè)ITSM是什么?ITSM是什么?系統(tǒng)管理網(wǎng)絡(luò)管理IT服務(wù)管理分布式客戶機(jī)/服務(wù)器管理‘95‘01‘92‘98IT發(fā)展的歷程21世紀(jì)：服務(wù)管理

20世紀(jì)：科學(xué)管理19世紀(jì)：工業(yè)化系統(tǒng)管理網(wǎng)絡(luò)管理IT服務(wù)管理分布式客戶機(jī)/‘95‘01‘9我的天哪！我的天哪！CIO或CTO所面臨的挑戰(zhàn)日益增長的競爭壓力不斷降低成本的需求強(qiáng)調(diào)流程化的管理服務(wù)一致性的要求量化服務(wù)而非盡最大努力技術(shù)中心向業(yè)務(wù)中心的轉(zhuǎn)變分散式的組織結(jié)構(gòu)靈活應(yīng)變強(qiáng)調(diào)服務(wù)而非產(chǎn)品伙伴關(guān)系而非客戶—供應(yīng)商的關(guān)系CIO或CTO所面臨的挑戰(zhàn)日益增長的競爭壓力不斷降低成本的新的技能拓展與新的觀念轉(zhuǎn)變舊用戶被動(dòng)最大努力系統(tǒng)管理技能注重內(nèi)部的眼光以技術(shù)為中心完全內(nèi)部管理孤立、分散維護(hù)經(jīng)理新客戶積極主動(dòng)可衡量的傾聽的技能內(nèi)外兼顧的眼光以流程為中心內(nèi)外兼顧的管理端到端、整合服務(wù)經(jīng)理時(shí)代在進(jìn)步新的技能拓展與新的觀念轉(zhuǎn)變舊新時(shí)代在進(jìn)步IT客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)經(jīng)理預(yù)算控制者部門經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理用戶IT管理服務(wù)級(jí)別管理變更管理事件管理服務(wù)臺(tái)生產(chǎn)環(huán)境支持IT客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略管理服務(wù)級(jí)別支持客戶組織IT組織運(yùn)營層戰(zhàn)術(shù)層戰(zhàn)略層報(bào)告客戶（Customer）：購買IT服務(wù)、為IT服務(wù)的使用而付費(fèi)的組織或個(gè)人用戶（User）：使用IT服務(wù)的人或?qū)嶓w政策IT客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)經(jīng)理預(yù)算控制者部門經(jīng)理IT管理服務(wù)級(jí)別管功能驅(qū)動(dòng)vs.流程驅(qū)動(dòng)“籬笆”目標(biāo)反饋舉措結(jié)果功能驅(qū)動(dòng)vs.流程驅(qū)動(dòng)目標(biāo)反饋舉措結(jié)果以功能驅(qū)動(dòng)建設(shè)的組織結(jié)構(gòu)GOALFEEDBACKACTIVITIESRESULTGOALFEEDBACKACTIVITIESRESULTGOALFEEDBACKACTIVITIESRESULTGOALFEEDBACKACTIVITIESRESULTGOALFEEDBACKACTIVITIESRESULTGOALFEEDBACKACTIVITIESRESULTThe“l(fā)ines”decide以功能驅(qū)動(dòng)建設(shè)的組織結(jié)構(gòu)GOALFEEDBACKACTIVI功能驅(qū)動(dòng)組織架構(gòu)的缺陷體現(xiàn)在服務(wù)支持提供上的部門壁壘不是客戶導(dǎo)向關(guān)注人而不是關(guān)注行為溝通問題政策制定誰負(fù)責(zé)？功能驅(qū)動(dòng)組織架構(gòu)的缺陷體現(xiàn)在服務(wù)支持提供上的流程一個(gè)流程是邏輯上互相有關(guān)聯(lián)的若干活動(dòng)組成的序列，執(zhí)行該活動(dòng)序列能導(dǎo)向預(yù)定的目標(biāo).流程管理的目標(biāo)就是要通過規(guī)劃和控制從而確保流程是有效的（Effective）和有效率的（Efficient）。

標(biāo)準(zhǔn)政策度量和控制活動(dòng)輸入（目標(biāo)）輸出（結(jié)果）流程組成要素反饋流程一個(gè)流程是邏輯上互相有關(guān)聯(lián)的若干活動(dòng)組成的序列，執(zhí)行該活有效性和高效性度量和控制活動(dòng)輸入（目標(biāo)）輸出（結(jié)果）反饋高效有效有效性（Effectiveness）做正確的事（dorightthings）；這里的正確與否主要取決于客戶；高效性（Efficiency）正確地做事（dothingsright）；這里的正確與否主要取決于服務(wù)提供商。有效性和高效性度量和控制活動(dòng)輸入（目標(biāo)）輸出（結(jié)果）反饋高效以流程驅(qū)動(dòng)建設(shè)的組織結(jié)構(gòu)目標(biāo)反饋舉措結(jié)果是流程而非部門職能決定結(jié)果！以流程驅(qū)動(dòng)建設(shè)的組織結(jié)構(gòu)目標(biāo)反饋舉措結(jié)果是流程而非部門職能決什么是IT服務(wù)管理ITSM是IT組織用來計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施、運(yùn)維高質(zhì)量服務(wù)的準(zhǔn)則特點(diǎn)：面向客戶：以客戶為中心關(guān)注流程：以流程為導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)成本：在合理的成本下使服務(wù)可衡量化：使服務(wù)可衡量、可預(yù)測目前在全球被10，000多家在各行各業(yè)處于領(lǐng)先地位的商家所采用什么是IT服務(wù)管理ITSM是IT組織用來計(jì)劃、研質(zhì)量質(zhì)量是一組固有特性滿足客戶明示的、隱含的或者必須履行的需求或期望的程度–ISO9000服務(wù)質(zhì)量=客戶體驗(yàn)–客戶期望質(zhì)量質(zhì)量是一組固有特性滿足客戶明示的、隱含的或者必須履行的需服務(wù)質(zhì)量的差距模型客戶期望客戶體驗(yàn)服務(wù)提供服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶期望的理解和客戶的外部溝通客戶服務(wù)提供商差距5差距4差距3差距2差距1服務(wù)質(zhì)量的差距模型客戶期望客戶體驗(yàn)服務(wù)提供服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客IT管理&服務(wù)的層次和定位TechnicalManagementServiceManagementManagementBusiness技術(shù)管理網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器數(shù)據(jù)庫主機(jī)桌面系統(tǒng)應(yīng)用其它服務(wù)管理業(yè)務(wù)管理安全管理運(yùn)營管理外包管理其他需求管理項(xiàng)目組合管理IT服務(wù)戰(zhàn)略管理IT管理&服務(wù)的層次和定位TechnicalManag對(duì)IT服務(wù)的需求IT服務(wù)的提供通過：

了解業(yè)務(wù)的需求

了解IT的自身能力服務(wù)管理二方面的平衡：對(duì)IT服務(wù)的需求IT服務(wù)的提供通過：服務(wù)管理二方面的平衡：ITSM三大要素人員（People）設(shè)計(jì)服務(wù)、定義流程技術(shù)（Product）實(shí)現(xiàn)流程的自動(dòng)化、電子化并監(jiān)測實(shí)施服務(wù)流程（Process）對(duì)服務(wù)的規(guī)劃、開發(fā)和部署進(jìn)行管理和支持ProcessPeopleProductITSM三大要素人員（People）ProcessPeo3P模型Gartner2000年的研究發(fā)現(xiàn)，源自技術(shù)或產(chǎn)品方面的只占20％，流程占40％，人員疏忽占40％3P模型Gartner2000年的研究發(fā)現(xiàn)，源自技術(shù)或產(chǎn)ITIL是什么?ITIL是什么?ITIL是什么？ITIL，全稱InformationTechnologyInfrastructureLibrary，通常被譯為“信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫”。它是英國中央計(jì)算機(jī)和電信局CCTA（現(xiàn)在已并入英國商務(wù)部OGC）于80年代中期開始開發(fā)的一套針對(duì)IT行業(yè)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫。ITIL是什么？ITIL，全稱InformationTec模塊業(yè)務(wù)管理：從客戶業(yè)務(wù)能力而不是從技術(shù)的角度理解IT服務(wù)需求，指導(dǎo)業(yè)務(wù)管理者以自己的習(xí)慣思維模式分析IT問題，深入了解IT基礎(chǔ)架構(gòu)支持業(yè)務(wù)流程的能力。IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理：IT基礎(chǔ)設(shè)施的有機(jī)整合。側(cè)重于從技術(shù)角度對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行管理，確保IT基礎(chǔ)架構(gòu)是穩(wěn)定可靠的。模塊業(yè)務(wù)管理：從客戶業(yè)務(wù)能力而不是從技術(shù)的角度理解IT服務(wù)需模塊應(yīng)用管理：應(yīng)用系統(tǒng)一般是由客戶或IT服務(wù)提供者或第三方開發(fā)的。應(yīng)用管理是對(duì)其的支持、維護(hù)和運(yùn)作，應(yīng)用管理涉及到應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)、測試和部署。應(yīng)用管理模塊指導(dǎo)IT服務(wù)提供方協(xié)調(diào)應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)和維護(hù)，為業(yè)務(wù)運(yùn)作提供支持和服務(wù)。安全管理：1999年加入，從政策、策略和方法角度進(jìn)行指導(dǎo)，沒有具體說明如何去作，比BS7799/ISO17799相比，更加抽象，更側(cè)重于管理原則。模塊應(yīng)用管理：應(yīng)用系統(tǒng)一般是由客戶或IT服務(wù)提供者或第三方開模塊IT服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施：解決如何做的問題，知道如何實(shí)施上述模塊的各個(gè)流程，包括整合。指導(dǎo)客戶確定遠(yuǎn)景目標(biāo)，分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，確定合理的目標(biāo)并進(jìn)行差距分析，確定任務(wù)優(yōu)先級(jí)，以及對(duì)流程實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)審。模塊IT服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施：解決如何做的問題，知道如何實(shí)施上ITIL體系結(jié)構(gòu)服務(wù)管理業(yè)務(wù)視角ICT基礎(chǔ)架構(gòu)管理服務(wù)管理實(shí)施規(guī)劃應(yīng)用管理軟件資產(chǎn)管理服務(wù)支持服務(wù)提供安全管理業(yè)務(wù)技術(shù)ICT:信息通信技術(shù)

ITIL體系結(jié)構(gòu)服務(wù)管理業(yè)務(wù)視角ICT基礎(chǔ)架構(gòu)管理服務(wù)管理實(shí)服務(wù)交付服務(wù)支持ITIL的組成服務(wù)交付服務(wù)支持ITIL的組成持續(xù)性管理用戶客戶應(yīng)用管理服務(wù)級(jí)別管理財(cái)務(wù)管理能力管理可用性管理配置管理變更管理安全管理事件管理問題管理服務(wù)臺(tái)網(wǎng)絡(luò)管理CRM服務(wù)支持服務(wù)提供發(fā)布管理ITIL是什么?持續(xù)性管理用戶客戶應(yīng)用管理服務(wù)級(jí)別管理財(cái)務(wù)管理能力管理可用性ITSM和ITIL的關(guān)系先有ITSM，后有ITIL。因?yàn)镮TIL，ITSM得到關(guān)注和發(fā)揚(yáng)。ITIL是ITSM的最佳實(shí)踐.ITIL為ITSM提供創(chuàng)建了一組核心流程和專有名詞。ITIL并不是ITSM的全部.ITIL只是告訴我們什么該做，但沒有說具體怎么做。而對(duì)ITSM而言，這些都是ITSM的范圍。ITSM和ITIL的關(guān)系先有ITSM，后有ITIL。IT服務(wù)管理帶來的好處降低成本提高透明度加快投入市場的速度更精確的滿足客戶需求提升客戶的競爭力IT服務(wù)管理帶來的好處降低成本ProcessAProcessBProcessDProcessCProcessEProcessn..“支離”的IT服務(wù)：1通過流程進(jìn)行整合：2如何實(shí)現(xiàn)流程管理？3ITIL4為什么需要ITIL?ProcessAProcessBProcessDPro為什么需要ITIL?

美國的寶潔公司從1997年開始采用ITIL，在隨后的4年中節(jié)省了超過5億美元的IT預(yù)算，其運(yùn)作費(fèi)用降低了6%--8%，與此同時(shí)技術(shù)人員的人數(shù)減少了15%--20%

大量的成功實(shí)踐表明，實(shí)施ITIL可以將企業(yè)IT部門的運(yùn)營效率提高25%--30%Gartner和IDC等研究機(jī)構(gòu)調(diào)查表明，通過實(shí)施ITIL，可以將因重復(fù)呼叫、不當(dāng)?shù)淖兏纫鸬难诱`時(shí)間減少約79%，每年可以為每個(gè)終端用戶平均節(jié)約800美元的成本，同時(shí)將每項(xiàng)服務(wù)推出的時(shí)間縮短一半為什么需要ITIL?美國的寶潔公司從1997年開始采用IT誰需要ITIL?

信息化建設(shè)較有成效或致力于信息化建設(shè)的企業(yè) 為外部客戶提供IT服務(wù)的服務(wù)型企業(yè)致力于企業(yè)內(nèi)部信息化建設(shè)的人員：如企業(yè)CIO、企業(yè)IT部門經(jīng)理、信息主管及具體支持人員、企業(yè)信息中心主任及IT系統(tǒng)運(yùn)維人員、IT咨詢顧問、資深I(lǐng)T人員、IT項(xiàng)目經(jīng)理等致力于為外部客戶提供IT服務(wù)的相關(guān)人員：如IT運(yùn)維系統(tǒng)架構(gòu)師及軟件開發(fā)人員、IT運(yùn)維實(shí)施人員、IT服務(wù)銷售人員、商務(wù)人員等計(jì)劃向IT服務(wù)轉(zhuǎn)型的各類人員誰需要ITIL?信息化建設(shè)較有成效或致力于信息化建設(shè)的企業(yè)誰在使用ITIL?全世界約有10000家公司已經(jīng)使用了ITIL。幾乎所有世界500強(qiáng)的公司都已經(jīng)實(shí)施了ITIL。主要集中在歐洲、美洲以及亞洲的發(fā)達(dá)國家。ITIL目前已經(jīng)被國際標(biāo)準(zhǔn)組織批準(zhǔn)通過為ISO20000/BSI15000我們身邊使用ITIL的公司如:Microsoft,HP,IBM還有GE.誰在使用ITIL?支持ITIL的工具HPOPENVIEW系列IBMTIVOLI系列CAUNICENTER系列BMCREMEDY系列支持ITIL的工具支持ITIL的方法論MicrosoftMOF（微軟運(yùn)營框架）ITIL進(jìn)行了適當(dāng)?shù)耐卣购脱由?新增了團(tuán)隊(duì)模型和風(fēng)險(xiǎn)模型HPITSMRM（惠普IT服務(wù)參考模型）根據(jù)ITSM實(shí)施的生命周期進(jìn)行重構(gòu)和排列

SUNSUNTONEIBMITPM（IT流程模型）將自有的ITPM方法，根據(jù)ITIL進(jìn)行了調(diào)整

支持ITIL的方法論ITIL新概念I(lǐng)BM提出的“隨需應(yīng)變”的電子商務(wù)為企業(yè)提供的是“隨需應(yīng)變”的計(jì)算能力和“隨需應(yīng)變”的操作環(huán)境，它是IBM在硬件、軟件、服務(wù)方面的一個(gè)大方向，廣泛概括了IBM希望引導(dǎo)企業(yè)走向的前景。ITIL新概念I(lǐng)BM提出的“隨需應(yīng)變”的電子商務(wù)為企業(yè)提供的ITIL新概念HP惠普的“動(dòng)成長企業(yè)”似乎專為ITSM打造。它非常切合中國企業(yè)的現(xiàn)狀——在經(jīng)濟(jì)高速成長背景下的快速發(fā)展帶來了不斷的成長性需求；而HP的ITSM就是為企業(yè)的動(dòng)成長提供動(dòng)力。這一定位可謂清晰明確?；趧?dòng)成長企業(yè)戰(zhàn)略的管理軟件、服務(wù)和解決方案能夠動(dòng)態(tài)地連接業(yè)務(wù)與IT，實(shí)現(xiàn)IT與業(yè)務(wù)的最佳同步，使企業(yè)不斷以創(chuàng)新追求成長。I