XXXX客戶關(guān)系管理年度工作規(guī)劃課件

客戶關(guān)系管理2015年度工作規(guī)劃客戶關(guān)愛(ài)部客戶關(guān)系管理2015年度工作規(guī)劃客戶關(guān)愛(ài)部客戶分析歷史數(shù)據(jù)展示內(nèi)外部環(huán)境影響年度目標(biāo)計(jì)劃實(shí)施客戶關(guān)系管理上半年實(shí)施情況分析目標(biāo)調(diào)整目錄客戶分析目錄客戶分析：私家車公務(wù)車營(yíng)運(yùn)車駕校車（二手車置換政府采購(gòu)）2014年127026471752122013年1129120328850692012年8301674512526103一、新車客戶遞增：從上圖表中，可以清楚的知道。1、隨著消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)收入的提高和消費(fèi)觀念的改變，近幾年私家車購(gòu)買一直呈上升趨勢(shì)，2014年私人購(gòu)車比例較上年增幅達(dá)113%。加之國(guó)家出臺(tái)政策對(duì)公務(wù)車的嚴(yán)格管理，遏制了公車私用，也促進(jìn)了一部分的機(jī)關(guān)工作人員購(gòu)買私家車。相對(duì)而言公務(wù)車和政府采購(gòu)車輛減少較多。所以私家車客戶群體是我們今后新車銷售和售后服務(wù)的主要關(guān)注對(duì)象，也是工作重點(diǎn)。2、由于二手車人員配置、業(yè)務(wù)能力、激勵(lì)機(jī)制等因素，2014年二手車置換業(yè)務(wù)比2013年略有下降，但二手車置換業(yè)務(wù)仍將是我們2015的工作重點(diǎn)。這也是我們新車銷售的新的增長(zhǎng)點(diǎn)。需要公司引起足夠重視。大力開發(fā)市場(chǎng)。

3、特種車因價(jià)格因素，市場(chǎng)環(huán)境考慮成本，故其它低價(jià)位車型中標(biāo)，故駕校購(gòu)車大幅度下降。客戶分析：私家車公務(wù)車營(yíng)運(yùn)車駕校車（二手車置換政府采購(gòu)）20銷售車型的性質(zhì)分析

1）、從上表數(shù)據(jù)來(lái)看，私家車的銷售還是在呈逐年遞增趨勢(shì)。隨著公務(wù)車改的政策出臺(tái)，預(yù)計(jì)15年私家車采購(gòu)還會(huì)有不小的增長(zhǎng)。相對(duì)而言政府采購(gòu)車輛將會(huì)逐漸退出。2）、隨著反壟斷法的出臺(tái)，全區(qū)域銷售渠道也逐步放開，對(duì)展廳銷售會(huì)有一定的影響，故14年銷售部的展廳零售目標(biāo)未達(dá)到預(yù)期。反之我公司渠道部對(duì)外批發(fā)銷售的業(yè)務(wù)銷量較上年還有了小幅遞增，并完成了公司下達(dá)的年度指標(biāo)。

3）、二手車置換業(yè)務(wù)因受增值部門的整合、人員調(diào)整影響，14年未完成公司制定的目標(biāo)，但每月分銷中心下達(dá)的置換目標(biāo)均已完成。4）、大用戶方面：1、政府采購(gòu)；因公務(wù)車的限購(gòu)，政府采購(gòu)已基本叫停。2、出租車：新普桑已逐漸被出租車市場(chǎng)所認(rèn)可接受，銷量也較上年略有提升，但因受競(jìng)爭(zhēng)品牌一汽大眾捷達(dá)的影響，流失的客戶也較多。3、駕校車：黃山市17所駕校所使用的教學(xué)用車90%以上選用的是我們的新普桑。但因市交警支隊(duì)考試用車的車型尚未最終確定，導(dǎo)致一部分駕校暫緩了添置新車需求，

15年考試用車還需要繼續(xù)加大公關(guān)力度，考試用車車型的確定將會(huì)影響到各個(gè)駕校的購(gòu)車車型的選購(gòu)。5)、14年金融信貸完成較好，完成的貸款臺(tái)次較上年遞增了115%，滲透率也提升到了21%。銷售車型的性質(zhì)分析1）、從上表數(shù)據(jù)來(lái)看，私家車的銷售還是在2014年新車銷售（私家車）中女性客戶520個(gè)，占總銷售量的46%，男性客戶609個(gè)占比54%。且在面訪中了解到，有將近50%，駕齡較短。所以這也是我們下步關(guān)愛(ài)的重點(diǎn)人群。2014年新車銷售（私家車）中女性客戶520個(gè)，占總銷售量的二、售后客戶基盤數(shù)：私家車公務(wù)車營(yíng)運(yùn)車(正常客戶總量流失客戶總量）售后基盤數(shù)58731762636698627701、2014年止售后保有客戶車輛性質(zhì)：?jiǎn)挝唬簜€(gè)流失原因說(shuō)明：流失客戶總量里過(guò)路車2671個(gè)，占比29%，營(yíng)運(yùn)及駕校車813個(gè)，占比29%，定點(diǎn)其它維修348個(gè)，占比13%

價(jià)格因素（桑系、老帕較多）697個(gè)，占比25%，在外地使用：116個(gè)，占比4%，其它（換品牌）614，占比22%

0-1年內(nèi)1-2年內(nèi)2-4年內(nèi)4-7年內(nèi)7-10年內(nèi)10年以上合計(jì)百分比23%34%21%14%5%3%100%保有量21953285203013494703289657保有客戶車齡分析維修保有客戶為9657個(gè)，其中1年以內(nèi)的新車占了很大比列為23%，其次是1-2年內(nèi)的占了34%這說(shuō)明我們公司保有客戶是以近兩年銷售的新車為主。按車齡的維修機(jī)率分析，車齡越長(zhǎng)維修的次數(shù)也將隨著增加，而公司目前維修保有量中車齡7年以上車只占了8%，因此，車齡在0-4年的占了78%。這部分新車客戶群未來(lái)將是我們維修市場(chǎng)最主要的發(fā)展依據(jù)。但對(duì)7年以上的這部分客戶群體，應(yīng)做好置換的宣傳和跟蹤，將其轉(zhuǎn)化為我們的潛客。二、售后客戶基盤數(shù)：私家車公務(wù)車營(yíng)運(yùn)車(正常客戶總量流失客戶2、2013年各車型進(jìn)站客戶數(shù)：2014POLO朗逸老桑系新桑途安途觀新帕老帕系合計(jì)7881957788731645636797745786說(shuō)明：2014年進(jìn)站車型以朗逸車主居多，其次是帕薩特車主3、2014年各車型貢獻(xiàn)度：?jiǎn)挝唬喝f(wàn)元2013POLO朗逸新桑老桑系途安途觀新帕老帕系合計(jì)產(chǎn)值127.11380.8410.53130.0551.3258.71323.36539.851821.75單車產(chǎn)值0.160.200.140.170.310.460.480.700.32說(shuō)明：?jiǎn)诬嚠a(chǎn)值貢獻(xiàn)最大的是帕薩特系列，其次是途觀、途安2、2013年各車型進(jìn)站客戶數(shù)：2014POLO朗逸老桑系新4、2013年流失客戶車型、車齡段、原因分布：POLO朗逸桑系途安途觀帕薩特系合計(jì)流失率3934695793883381194313.76%過(guò)路車價(jià)格因素使用頻率低在外地使用維修質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量定點(diǎn)其它廠聯(lián)系方式出錯(cuò)報(bào)廢/轉(zhuǎn)賣交通便利56329458364126785372218說(shuō)明：2014年流失車型中桑系最多，其次朗逸、POLO、帕薩特；流失原因：1、因黃山市旅游城市，每年的2個(gè)黃金周和春節(jié)自駕游較多，故過(guò)路車占比29%，2、黃山市區(qū)面積不大，多數(shù)購(gòu)車為上班族，車輛行駛公里數(shù)不多，故未到保養(yǎng)公里數(shù)占30%（POLO、朗逸居多）3、部分消費(fèi)者消費(fèi)觀念還未改變，再加上我們宣傳不到位、售后小型多樣化活動(dòng)未得到有效開展，導(dǎo)致因價(jià)格因素流失的客戶占15%，4、黃山市下屬有3個(gè)區(qū)4個(gè)縣，比較分散，有些區(qū)域臨近浙江和江西，故這些客戶過(guò)質(zhì)保期后，就在當(dāng)?shù)匦蘩韽S維修，因交通不便利占11%，5、部分公務(wù)車縮短維修經(jīng)費(fèi)，定點(diǎn)社會(huì)修理廠維修占4%；6、年輕的維修工技能及服務(wù)意識(shí)有待提高，4、2013年流失客戶車型、車齡段、原因分布：POLO朗逸桑月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月年度黃山978969979858984989991986987963974981全國(guó)958948955962959962967974973969971972華中9529489669619639659669589779709739762014銷售CSS總體成績(jī)外部走勢(shì)展示：今年銷售CSS成績(jī)除4月、10月低于本區(qū)域和全國(guó)外，其它月份均高于區(qū)域及全國(guó)平均分。4月因成功接觸率低于考核標(biāo)準(zhǔn)，整體成績(jī)按80%計(jì)算，10月信息準(zhǔn)確率97%，故成績(jī)較低。二、歷史數(shù)據(jù)展示月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月年忠誠(chéng)度、投訴成績(jī)外部展示：忠誠(chéng)度：投訴成績(jī)：本公司客戶忠誠(chéng)度1-34季度高于全國(guó)及區(qū)域平均分?？蛻敉对V雖然全年成績(jī)都高于全國(guó)和華中平均分，但故減少客戶投訴仍然是我們2015年銷售滿意度主要提升的方向。忠誠(chéng)度、投訴成績(jī)外部展示：忠誠(chéng)度：投訴成績(jī)：本公司客戶忠誠(chéng)度2014年售后IKB成績(jī)外部走勢(shì)展示：月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月年度黃山99.8799.8810099.8399.7810099.699.810099.8699.81全國(guó)97.6499.6299.8997.797.9897.9898.2398.1998.1498.198.48華中97.7297.6797.5497.6397.897.9598.4298.5198.2198.1798.47售后IKB總體成績(jī)還好，都高于區(qū)域和全國(guó)平均分。2014年售后IKB成績(jī)外部走勢(shì)展示：月份1月2月3月4月52014/2013年CSS/IKB在華中分中心排名：銷售CSS對(duì)比售后IKB對(duì)比從上述圖標(biāo)顯示：銷售CSS比2013略有下降，售后IKB比2013年有所進(jìn)步。分析見后2014/2013年CSS/IKB在華中分中心排名：銷售CS2014年度目標(biāo)完成情況-MS/PT季度一季度二季度三季度四季度年均目標(biāo)：≥92(售前、售后各占50%）銷售MS93.6591.5590.459291.91售后PT95989410097

年度實(shí)際達(dá)到：94.46（達(dá)標(biāo)）數(shù)據(jù)來(lái)源：分中心傳遞、售后服務(wù)數(shù)據(jù)中心神秘客戶總成績(jī)達(dá)到年初設(shè)定的目標(biāo)，售后提升較快。但銷售MS未能達(dá)到，具體分析見后2014年度目標(biāo)完成情況-MS/PT季度一季度二季度三季度四2014/2013年MS/PT成績(jī)對(duì)比：銷售MS售后PT銷售MS一季度和四季度低于2013年，但總體高于去年；售后PT總體高于2013。具體分析見后2014/2013年MS/PT成績(jī)對(duì)比：銷售MS售后PT銷售2014年度目標(biāo)完成情況-OQC現(xiàn)場(chǎng)檢查季度一季度二季度三季度四季度年均目標(biāo)：≥86銷售8782817180.25售后78.9885.2483.480.5882.05

數(shù)據(jù)來(lái)源：分中心傳遞、DN網(wǎng)

2014年OQC總體成績(jī)沒(méi)有提升，主要是老店有些硬件設(shè)施近期無(wú)法改善。

銷售：一季度達(dá)標(biāo)外，其他3季度均呈下降趨勢(shì)，特別是四季度，差距有點(diǎn)大。

售后：現(xiàn)場(chǎng)檢查中服務(wù)流程及文件規(guī)范填寫失分還是比較多，但總體比2013年有所進(jìn)步。

2014年度目標(biāo)完成情況-OQC現(xiàn)場(chǎng)檢查季度一季度二季度三季2014/2013年OQC成績(jī)對(duì)比銷售OQC售后OQC銷售OQC低于2013年，售后高于2013年2014/2013年OQC成績(jī)對(duì)比銷售OQC售后OQC銷售O2014年度目標(biāo)完成情況-投訴質(zhì)量季度一季度二季度三季度四季度年均目標(biāo)：≥91售后7995.197.293

年度實(shí)際:91.08CCH投訴質(zhì)量原因分析：數(shù)據(jù)來(lái)源：售后服務(wù)數(shù)據(jù)中心Q2、Q3電話投訴響應(yīng)率得分偏低，Q4電話投訴封閉率成績(jī)低2014年度目標(biāo)完成情況-投訴質(zhì)量季度一季度二季度三季度四季2014/2013年售后CCH成績(jī)對(duì)比售后CCH總體成績(jī)比2013年有所提升。2014/2013年售后CCH成績(jī)對(duì)比售后CCH總體成績(jī)比22014年投訴（抱怨）投訴（抱怨）率：2014年投訴率目標(biāo)≤0.6%，投訴處理質(zhì)量目標(biāo)89分；實(shí)際全年投訴（抱怨）率：上海工單投訴0.07%

，投訴質(zhì)量實(shí)際達(dá)到91.08分，目標(biāo)完成。但從投訴（抱怨）分布看：新車銷售客戶主要是由于1、導(dǎo)航質(zhì)量；2、價(jià)格偏高引起的其它方面不滿意；3、不是本人來(lái)店購(gòu)車的，有些服務(wù)未感受到，銷售人員也沒(méi)有及時(shí)跟進(jìn)，導(dǎo)致客戶不太滿意。售后維修客戶投訴（抱怨）：1、工單投訴中5起都是零配件等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)3起有關(guān)召回車輛問(wèn)題3起咨詢類。2、內(nèi)部抱怨方面：服務(wù)顧問(wèn)未告知免費(fèi)洗車標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致客戶期望值過(guò)高，抱怨；3、維修過(guò)程監(jiān)控不到位、終檢責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致部分車輛返修，客戶抱怨；4、抱怨材料及工時(shí)價(jià)格高等。歷史數(shù)據(jù)展示2014年投訴（抱怨）投訴（抱怨）率：2014年投訴率目標(biāo)≤2014年度目標(biāo)完成情況-流失率月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月年均目標(biāo)≤13%≤13%≤13%≤13%≤13%≤13%≤13%≤13%≤13%≤13%≤13%≤13%≤13%（含過(guò)路車）實(shí)際11.54%15.19%15.27%14.88%12.88%14.67%13.72%18.63%20%18.32%21.96%21.56%16.55%（含過(guò)路車）以上數(shù)據(jù)來(lái)源：icream系統(tǒng)。說(shuō)明：全年只有2個(gè)月達(dá)到年初設(shè)定的目標(biāo)。原因分析：1、全2014年共流失客戶總數(shù)2770個(gè)，比2013年1943個(gè)多了827個(gè)客戶；2、過(guò)路車客戶比2013年多233個(gè)；3、潛在流失客戶比例比2013年增加（公里數(shù)未到）61個(gè)注：計(jì)算公式：8個(gè)月未進(jìn)站客戶/單月進(jìn)站客戶數(shù)+單月新車銷售數(shù)

2014年度目標(biāo)完成情況-流失率月份1月2月3月4月5月6月客戶流失原因分布說(shuō)明：流失客戶中，1、車輛性質(zhì)：公務(wù)車占24%，私家車占76%；2、流失原因：⑴聯(lián)系方式改變（錯(cuò)號(hào)、更換聯(lián)系人、停機(jī)、無(wú)法聯(lián)系）占39%，⑵價(jià)格因素：13%，

⑶維修質(zhì)量1%，⑷轉(zhuǎn)賣7%，⑸定點(diǎn)其它廠20%,⑹服務(wù)質(zhì)量占1%，⑺長(zhǎng)年在外地使用（本市以外）：19%3、流失車齡段：2年內(nèi)占36%，2-5年占48%，5年以上占16%，和2013年流失的車齡段相同。流失車輛性質(zhì)流失車齡段客戶流失原因分布說(shuō)明：流失客戶中，1、車輛性質(zhì)：公務(wù)車占242014/2013年流失數(shù)據(jù)對(duì)比：流失客戶類型對(duì)比：流失原因?qū)Ρ龋?014年流失客戶類型中，1、過(guò)路車流失比2013年加大60%原因：2013年8月-2014年4月新車渠道銷售102臺(tái)；2、出租車和駕校車流失比2013年下降17%。原因：2013年8月-2014年新車銷售中，出租車和駕校車銷量下滑。從上述流失原因數(shù)據(jù)顯示：2014年客戶定點(diǎn)其它廠維修和長(zhǎng)年車輛在外地使用（含渠道賣到外地客戶）比2013年增幅較大，其次客戶改變聯(lián)系方式、價(jià)格因素、保養(yǎng)公里數(shù)未到的客戶比2013年也有不同程度增加，但因維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量流失的客戶明顯減少。2014/2013年流失數(shù)據(jù)對(duì)比：流失客戶類型對(duì)比：流失原因從2014年公司完成保險(xiǎn)情況分析：全年保險(xiǎn)費(fèi)用較上年遞增了4%。單車保險(xiǎn)額基本持平。2014年我公司共銷售新車1368臺(tái)，私家車1129臺(tái)。占新車銷售的82.5%。2015年我們應(yīng)該在私家車承保率和單車保險(xiǎn)額上進(jìn)行努力。力爭(zhēng)有8%的突破。人保平保大地國(guó)壽財(cái)項(xiàng)安邦太平洋臺(tái)次5662801442191031保額308.1155.372.5121.95.41.60.7備注統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)不含14年12月的數(shù)據(jù)12年度承保臺(tái)次759保額458.06萬(wàn)13年度1132645.6萬(wàn)14年度1223665.6萬(wàn)從2014年公司完成保險(xiǎn)情況分析：全年保險(xiǎn)費(fèi)用較上年遞增了4XXXX客戶關(guān)系管理年度工作規(guī)劃課件外部對(duì)比：銷售CSS售后IKB總體成績(jī)高于全國(guó)和華中平均分，細(xì)項(xiàng)分析銷售客戶投訴率超標(biāo)，投訴得分有2個(gè)季度都低于全國(guó)和華中，影響我們銷售CSS最終結(jié)果。（投訴占CSS10%）。外部環(huán)境分析整車銷售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激勵(lì)，各品牌難于與競(jìng)爭(zhēng)品牌形成明顯差別。汽車產(chǎn)品多樣化和價(jià)格的勢(shì)均力敵，使得經(jīng)銷商十分重視產(chǎn)品的零售環(huán)節(jié)，一種新型的網(wǎng)絡(luò)銷售模式已悄然形成，售后服務(wù)是影響客戶購(gòu)買決定的重要因素。再加上國(guó)家對(duì)公務(wù)用車費(fèi)用的控制，進(jìn)4S店維修保養(yǎng)頻次明顯減少，黃山市成立第二家上海大眾4S店，維系好原有的客戶基盤對(duì)我們來(lái)說(shuō)尤為重要。我們只能努力通過(guò)提供優(yōu)異的售后服務(wù)，提高客戶對(duì)其服務(wù)的滿意度，在增加客戶的忠誠(chéng)度的同時(shí)，也提高了服務(wù)和零配件銷售的收入，這些措施有助于彌補(bǔ)新車銷售利潤(rùn)率日益下滑所帶來(lái)的損失。內(nèi)部對(duì)比：2014年銷售CSS成績(jī)區(qū)域排名不如2013年，有7個(gè)月在華中排名低于2013，特別是4月、10月、11月；售后IKB從區(qū)域排名來(lái)看比2013年有提高。神秘客戶成績(jī)售前售后都好于2013年，但銷售還未達(dá)到年度目標(biāo)。OQC成績(jī)中銷售低于2013年，售后比2013年有提升?？傮w看，售后滿意度4大指標(biāo)均除了OQC以外，IKB、PT、CCH都高于去年且達(dá)到年初設(shè)定的目標(biāo)。銷售3大指標(biāo)均未達(dá)到年度目標(biāo)且低于2013年。滿意度數(shù)據(jù)分析：外部對(duì)比：銷售CSS售后IKB總體成績(jī)高于全國(guó)和華中平均分，

內(nèi)部環(huán)境分析：1、2014年銷售投訴率高：全年1-11月，有6個(gè)月投訴成績(jī)被扣分（2013年只有3個(gè)月），個(gè)別月回訪率低于考核標(biāo)準(zhǔn)：4月成功接觸率只有68%，不達(dá)標(biāo)，CSS成績(jī)按80%計(jì)算；老店保安不能按規(guī)范指揮引導(dǎo)客戶停車，故全年接待MS共8次，有7次在保安條款扣分。2、監(jiān)管不夠、執(zhí)行力下降：2013年ISM帶教成果沒(méi)有很好的延續(xù)，弱項(xiàng)改善計(jì)劃流于形式?？蛻舴答佉庖姏](méi)有從根本上重視分析，只停留在表面，銷售顧問(wèn)只要求客戶打10分。3、新的銷售顧問(wèn)意愿和能力有待提高：新銷售顧問(wèn)大多對(duì)有關(guān)車輛方面知識(shí)不熟悉，無(wú)法跟客戶解釋清楚，造成客戶有不滿情緒。比如購(gòu)車需求分析及產(chǎn)品介紹不全面、按揭所需資料及手續(xù)辦理、公司一些財(cái)務(wù)規(guī)定、車輛操作講解、導(dǎo)航使用及升級(jí)等。還有從日常接待錄音抽查中，個(gè)別銷售顧問(wèn)未按流程接待客戶，執(zhí)行意愿不高4、銷售OQC硬件失分較多，1-4季度OQC還是在老店檢查，由于多年改造的老展廳，硬件設(shè)施這塊提升難度較大，全年4個(gè)季度，硬件模塊得分率只有65%，故嚴(yán)重影響OQC成績(jī)。以上問(wèn)題是造成銷售滿意度成績(jī)下滑的主要原因。所以在2015年我們有必要對(duì)以上6項(xiàng)工作加強(qiáng)重視程度，有必要做重新的梳理和培訓(xùn)。內(nèi)部環(huán)境分析：客戶流失率：2014年全年客戶流失總數(shù)2770個(gè)（售后新增客戶2075個(gè)），流失率16.55%，比2013年13.73%增加了2.82%，全年有效客戶基盤數(shù)（5310個(gè)）比2013年（4974個(gè)）增加了6.3%。流失的原因分析中比2013年明顯上升的是：定點(diǎn)在其它廠維修占流失的7%，其次是長(zhǎng)年在外地使用（本地車牌號(hào)，含銷售到外地）的，占流失的8%，都比2013年翻了一番。過(guò)路車（含績(jī)溪、婺源）占19.8%，改變聯(lián)系方式和公里數(shù)未到的也比2013年增加2-3%，但幅度不大。2014客戶流失率加大，主要表現(xiàn)在一下幾個(gè)方面：1、售后內(nèi)部流程監(jiān)控不到位，5S管理制度沒(méi)有認(rèn)真執(zhí)行，客戶反饋意見較多且處理不及時(shí)。2、售后服務(wù)的維修合格率沒(méi)有經(jīng)過(guò)準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)，根據(jù)客戶反饋，一次維修合格率相對(duì)較低。3、客戶信息不準(zhǔn)確，導(dǎo)致后期無(wú)法對(duì)客戶進(jìn)行準(zhǔn)確的跟蹤。4、服務(wù)活動(dòng)質(zhì)量不高，無(wú)法起到吸引客戶的目的。由于以上4個(gè)問(wèn)題造成2014年售后服務(wù)客戶流失情況嚴(yán)重。因此也確定了我公司2015年的售后客戶服務(wù)的重點(diǎn)方向。

客戶流失率：2014年全年客戶流失總數(shù)2770個(gè)（售后新增客內(nèi)外部環(huán)境影響一、汽車銷售外部環(huán)境分析：

中國(guó)汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，各品牌難以與競(jìng)爭(zhēng)品牌形成明顯差別。汽車產(chǎn)品多樣化和價(jià)格的勢(shì)均力敵，使得制造商和銷售商們必須十分重視產(chǎn)品零售環(huán)節(jié)。多數(shù)制造商正在通過(guò)其零售網(wǎng)絡(luò)，積極推廣以顧客為中心的新型服務(wù)，以求在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上樹立品牌形象。經(jīng)銷商是連接顧客與品牌的重要環(huán)節(jié)，而事實(shí)證明，提供優(yōu)異的售后服務(wù)，正是制造商提高品牌聲譽(yù)的一條有效途徑。另外，在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)上，經(jīng)銷商正努力提高顧客對(duì)其服務(wù)的滿意度，在增加顧客忠誠(chéng)度的同時(shí)，也提高了服務(wù)和零配件的收入，這些措施都有助于彌補(bǔ)新車型銷售利潤(rùn)率日益下滑所帶來(lái)的損失。二手車市場(chǎng)潛力巨大將會(huì)是一個(gè)剛需市場(chǎng)

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2000-2012年，我國(guó)二手車交易量由25.17萬(wàn)輛上升到近480萬(wàn)輛，增長(zhǎng)了近20倍,去年全國(guó)二手車成交量將增長(zhǎng)20%-25%，接近600萬(wàn)-650萬(wàn)輛。據(jù)中國(guó)商務(wù)部統(tǒng)計(jì)，目前中國(guó)二手車交易量占整個(gè)市場(chǎng)銷售量的40%左右。與此相比，德國(guó)二手車交易量所占比例達(dá)到60%，而英國(guó)更是高達(dá)75%。，由此不難看出，中國(guó)二手車市場(chǎng)還有巨大的增長(zhǎng)空間。經(jīng)過(guò)這么多年的發(fā)展，不少曾經(jīng)的新車已經(jīng)使用超過(guò)5年，由于房產(chǎn)、汽車限購(gòu)政策的實(shí)施，為換新車不得已要出售自己的舊車，這將促使二手車交易更加的活躍，以北京為例，由于實(shí)行限購(gòu)政策，北京的二手車交易量已經(jīng)超過(guò)新車。由此預(yù)測(cè)，2014年我國(guó)二手車交易市場(chǎng)需求會(huì)處在剛需階段。二、本地區(qū)環(huán)境分析：目前黃山市極具競(jìng)爭(zhēng)力的品牌，主要集中在上海大眾、一汽大眾、別克、雪佛蘭、本田、北京現(xiàn)代、江淮、東風(fēng)日產(chǎn)、起亞、別克、雪佛蘭是合肥惠風(fēng)集團(tuán)的直營(yíng)店；福特4S店正在籌建中，明年2月開業(yè)；本田、北京現(xiàn)代、東風(fēng)日產(chǎn)、一汽大眾是亞夏集團(tuán)的4S店，他們都非常有競(jìng)爭(zhēng)力，單從集團(tuán)公司來(lái)比較，我們不占優(yōu)勢(shì)。但我們上海大眾在本區(qū)域有較好的群眾基礎(chǔ)，品牌口碑較好。加上公司近年來(lái)，十分注重客戶滿意度工作，把關(guān)愛(ài)客戶始終放在第一位，對(duì)老客戶進(jìn)行了較好客戶維系。使得上海大眾在本區(qū)域的競(jìng)爭(zhēng)一直保持前列的位置。內(nèi)外部環(huán)境影響一、汽車銷售外部環(huán)境分析：公司內(nèi)部環(huán)境分析：1、根據(jù)2014年銷售、售后滿意度調(diào)研，我公司去年客戶滿意度CSS成績(jī)均高于區(qū)域及全國(guó)平均分，通過(guò)對(duì)“試乘試駕”因子的重點(diǎn)監(jiān)控，此因子一直保持區(qū)域優(yōu)勢(shì)，并在Q3季度客戶總監(jiān)研討會(huì)上做優(yōu)秀案例分享，但在有些模塊上和其他優(yōu)秀經(jīng)銷商存在一定的差距，還有提升的空間。例：交車服務(wù)、交車后關(guān)心環(huán)節(jié)：故在2015年我們有必要對(duì)此兩項(xiàng)工作加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管力度，并進(jìn)行重新梳理和培訓(xùn)。2、售后服務(wù)2014年滿意度狀況比2013年進(jìn)步較大，但CSS流程中有三個(gè)方面有待提升:⑴免費(fèi)洗車服務(wù)：在如今，維修后給予客戶免費(fèi)洗車已變成維修后的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，洗車等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)就會(huì)造成客戶的不滿意。還有，服務(wù)人員未提前告知洗車標(biāo)準(zhǔn)，使得客戶的期望值過(guò)高，也會(huì)導(dǎo)致客戶不滿意。⑵解釋工作：服務(wù)顧問(wèn)再下單前未向客戶進(jìn)行解釋即將開展的維修工作，未根據(jù)保養(yǎng)前后的效果對(duì)比圖進(jìn)行解釋，無(wú)法體現(xiàn)我們的服務(wù)價(jià)值。⑶預(yù)約服務(wù)：因人員不足，主動(dòng)預(yù)約一直都做的不好，導(dǎo)致車間工位利用率不高，忙閑不均。⑷服務(wù)站停留時(shí)間：配件缺貨，等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、各工種之間銜接不暢，導(dǎo)致車輛維修時(shí)間長(zhǎng)，客戶不滿意。由于以上原因造成2014年客戶流失情況嚴(yán)重。由此，也確定了2015年售后客戶服務(wù)的重點(diǎn)方向。內(nèi)外部環(huán)境影響公司內(nèi)部環(huán)境分析：內(nèi)外部環(huán)境影響銷售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析外部環(huán)境機(jī)會(huì)：1.上海大眾黃山4S店有良好的社會(huì)口碑和品牌認(rèn)知度，良好的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)。上海大眾汽車也是老品牌。有自己一批可靠忠實(shí)的客戶群體。2、10月18日新城區(qū)新4S店試營(yíng)業(yè)，還將帶來(lái)更多的機(jī)會(huì)。3.2014年政府車改力度將進(jìn)一步增大，部分機(jī)關(guān)、事業(yè)單位人員將購(gòu)買私家車。4、凌渡的上市和4月份桑塔納兩廂版的上市，將提升我們的銷量。威脅：1.2015年黃山地區(qū)4S店將達(dá)到15家。其中新增一汽大眾、福特、廣汽豐田等高端品牌。特別是上海大眾眾發(fā)4S店試營(yíng)業(yè)。2.2015年各競(jìng)爭(zhēng)品牌將推出的多款新車。3、各品牌都在下沉銷售渠道，搶占區(qū)縣市場(chǎng)。內(nèi)在條件優(yōu)勢(shì)：1.我們有信貸、保險(xiǎn)、裝潢、上牌一站式服務(wù)。2、公司擁有完整的售后服務(wù)體系，有一批技術(shù)過(guò)硬的專業(yè)人員，易培育客戶的忠誠(chéng)度。3、有專門從事客戶滿意度監(jiān)控的關(guān)愛(ài)部門，能隨時(shí)監(jiān)控滿意度情況。并適時(shí)開展客戶關(guān)愛(ài)活動(dòng)。劣勢(shì)：1.公司人員變動(dòng)較大，銷售團(tuán)隊(duì)人員的經(jīng)常變動(dòng)影響銷售服務(wù)的專業(yè)性；2.公司管理水平、員工素質(zhì)參差不齊。3、內(nèi)部培訓(xùn)總是在低水平徘徊，沒(méi)有有效提高員工素質(zhì)。4、原有的思維影響了企業(yè)的發(fā)展。行動(dòng)或措施1、每月開展多次有針對(duì)性的小型多樣化市場(chǎng)推廣活動(dòng)并結(jié)合客戶關(guān)愛(ài)部定期開展車主俱樂(lè)部活動(dòng)，讓更多的客戶認(rèn)知我們的品牌，感受公司與眾不同貼心服務(wù)。2、抓住潛在客戶、把握銷售機(jī)會(huì)；做好老客戶維系工作、提高老客戶的忠誠(chéng)度。培育忠誠(chéng)客戶。積極抓好市場(chǎng)分析調(diào)研工作，及時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售策略，適時(shí)調(diào)整我公司的營(yíng)銷策略。3、拓展銷售渠道，積極向區(qū)縣下沉。積極培育歙縣、黃山區(qū)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。保持好其他區(qū)縣的銷售代理關(guān)系。擴(kuò)大我們的銷售范圍。4、完善內(nèi)部管控機(jī)制，優(yōu)化公司流程。適時(shí)調(diào)整績(jī)效考核權(quán)重，努力提升員工素質(zhì)。銷售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析外部環(huán)境機(jī)會(huì)：威脅：內(nèi)在條件優(yōu)勢(shì)：劣勢(shì)：銷售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析1、目前各品牌的4S店的經(jīng)銷店都集中在市區(qū)。周邊主要是二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)都為汽貿(mào)樣式進(jìn)行。銷售各品牌車型。而隨著國(guó)家城鎮(zhèn)化工作的推進(jìn)以及周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)購(gòu)車的客戶越來(lái)越多。而上海大眾對(duì)于這一塊的涉及度比較少，雖然一再的強(qiáng)調(diào)周邊市場(chǎng)開拓，但是實(shí)際的實(shí)施卻很少，目前的汽貿(mào)模式對(duì)于上海大眾品牌汽車周邊縣市的銷售并不占優(yōu)勢(shì)，由于利潤(rùn)低，汽貿(mào)公司并不會(huì)將上海大眾車型作為主推車型。所以想在周邊區(qū)縣做好上海大眾品牌營(yíng)銷，目前的網(wǎng)點(diǎn)形式并不理想。最好的辦法是我們自己公司到區(qū)縣去設(shè)立銷售店，才能有利于新車銷量的提升。和滿意度的維護(hù)。2、出租車公司：目前在黃山市區(qū)出租車車型大部分部為為上海大眾普桑和志俊、新桑，上海大眾占到63%。共有765臺(tái)，1-12月我公司銷售47臺(tái)。新普桑已逐漸被出租車市場(chǎng)所認(rèn)可接受，銷量也較上年略有提升，但因受競(jìng)爭(zhēng)品牌一汽大眾捷達(dá)的影響，流失的客戶也較多。所以我公司調(diào)整了政策。針對(duì)一汽大眾，出租車價(jià)格下調(diào)，并免維修工時(shí)費(fèi)用等措施。以此來(lái)提升市場(chǎng)份額。3、全市有17所駕校，有510臺(tái)車。上海大眾占92%。有467臺(tái)。今年1-12月我們銷售17臺(tái)。駕校車以普桑為主，我們的市場(chǎng)份額比較高。目前我們和17所駕校關(guān)系維護(hù)的較好。能夠確保駕校車的需求。面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，但因市交警支隊(duì)考試用車的車型尚未最終確定，導(dǎo)致一部分駕校暫緩了添置新車需求，

15年考試用車還需要繼續(xù)加大公關(guān)力度，考試用車車型的確定將會(huì)影響到各個(gè)駕校的購(gòu)車車型的選購(gòu)。4、2014年政府采購(gòu)購(gòu)這一塊形勢(shì)嚴(yán)峻。在政府不斷“反四風(fēng)”的背景下，公務(wù)車市場(chǎng)在2014年會(huì)極大縮水，而且關(guān)于理性、節(jié)儉消費(fèi)的教育宣傳還將持續(xù)并級(jí)級(jí)滲透。因此，我們應(yīng)該關(guān)注機(jī)關(guān)、事業(yè)單位人員購(gòu)買私家車人群。爭(zhēng)取更多的新車銷售機(jī)會(huì)。銷售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析1、目前各品牌的4S店的經(jīng)銷店都集中在市2015年度目標(biāo)根據(jù)以上情況制定我公司2014年銷售滿意度年度目標(biāo)如下：項(xiàng)目年度目標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)源銷售CSS分中心排名前40%上海大眾經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)銷售MS≥92分上海大眾DN網(wǎng)銷售OQC≥95分上海大眾DN網(wǎng)分解到月、季度目標(biāo)：項(xiàng)目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月CSS前40%前40%前40%前40%前40%前40%前40%前40%前40%前40%前40%前40%一季度二季度三季度四季度MS≥92≥92≥92≥92OQC≥95分≥95分≥95分≥95分2015年度目標(biāo)根據(jù)以上情況制定我公司2014年銷售滿意度年根據(jù)以上情況確定我公司2015年售后滿意度年度目標(biāo)如下：2015年度目標(biāo)項(xiàng)目年度目標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)源售后IKB分中心排名前40%售后數(shù)據(jù)中心售后CSS≥95分售后數(shù)據(jù)中心售后OQC≥90分售后數(shù)據(jù)中心售后PT≥75分售后數(shù)據(jù)中心投訴處理質(zhì)量CCH≥92分售后數(shù)據(jù)中心客戶流失率≤30%（6個(gè)月不進(jìn)站客戶）Icream系統(tǒng)根據(jù)以上情況確定我公司2015年售后滿意度年度目標(biāo)如下：20項(xiàng)目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月IKB（華中排名）≤40%≤40%≤40%≤40%≤40%≤40%≤40%≤40%≤40%≤40%≤40%≤40%CSS≥95≥95≥95≥95≥95≥95≥95≥95≥95≥95≥95≥96流失率≤28.5%≤32%≤29%≤28%≤30%≤29.5%≤29%≤28.9%≤29%≤32%≤29.7%≤29.6%一季度二季度三季度四季度PT≥75≥75≥75≥75OQC≥90分≥90分≥90分≥90分CCH≥92分≥92分≥92分≥92分分解到月、季度目標(biāo)：項(xiàng)目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月I2015年增值業(yè)務(wù)目標(biāo)2015年增值業(yè)務(wù)目標(biāo)XXXX客戶關(guān)系管理年度工作規(guī)劃課件2015年銷售滿意度考核模型：CSS(CSI+VWLike）50%MS25%OQC25%銷售滿意度電訪CSI80%VWLike凈好評(píng)率20%2014年銷售滿意度考核模型：CSS50%MS30%OQC20%計(jì)劃實(shí)施：2015年銷售滿意度考核模型：CSS(CSI+VWLike計(jì)劃實(shí)施一、銷售CSS方面重點(diǎn)措施：從上海大眾CSI調(diào)研所有項(xiàng)目，我們可以看到:1、7大因子問(wèn)題大多都是針對(duì)銷售規(guī)范流程進(jìn)行提問(wèn)的，因此提升銷售規(guī)范是作為進(jìn)行改進(jìn)和提升CSS水平是最重要的措施。結(jié)合我們?nèi)ツ旮饕蜃拥梅智闆r，2014除保持原來(lái)優(yōu)勢(shì)因子成績(jī)的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)改善“交車服務(wù)”“交車后關(guān)心”兩大因子。2、繼續(xù)保持較高的客戶信息準(zhǔn)確率，2015年力爭(zhēng)100%。3、提升VWLike，2015年力爭(zhēng)96%以上4、減低銷售內(nèi)服務(wù)投訴，力爭(zhēng)保持季度綜合不扣分具體措施如下：1、指標(biāo)項(xiàng)目KPI培訓(xùn)2、報(bào)告解讀3、過(guò)程監(jiān)控4、會(huì)議研討5、績(jī)效考核

2015年總部調(diào)整了銷售激勵(lì)政策，恢復(fù)區(qū)域排名，綜合滿意度按各檔次分?jǐn)?shù)劃分（CSS50%，MS25%，OQC25%），提升銷售綜合滿意度從下面幾個(gè)方面入手：計(jì)劃實(shí)施2015年總部調(diào)整了銷售激勵(lì)政策，恢復(fù)區(qū)域排名，1、指標(biāo)項(xiàng)目KPI培訓(xùn)及目標(biāo)分解：首先組織行政、關(guān)愛(ài)、銷售、市場(chǎng)部等人員進(jìn)行商務(wù)解讀，并對(duì)相關(guān)崗位進(jìn)行普訓(xùn)，針對(duì)CSS、MS要求對(duì)再次對(duì)銷售顧問(wèn)和前臺(tái)接待進(jìn)行分塊培訓(xùn)，必要時(shí)進(jìn)行一對(duì)一輔導(dǎo)對(duì)銷售顧問(wèn)個(gè)人整改成功計(jì)劃的落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督。把目標(biāo)細(xì)化，分解到各相關(guān)崗位，例：交車服務(wù)、電話接聽納入交車專員、前臺(tái)接待崗位。并對(duì)培訓(xùn)結(jié)果及落實(shí)情況不利人員予以處罰。2、報(bào)告解讀：對(duì)每期的CSS報(bào)告向銷售顧問(wèn)解讀，告訴銷售顧問(wèn)他們?cè)谌粘９ぷ髦兴枰P(guān)注的各個(gè)方面，并對(duì)不足方面，有銷售顧問(wèn)討論改進(jìn)措施，并達(dá)成一致協(xié)議，由展廳經(jīng)理對(duì)協(xié)議中所需要落實(shí)的事項(xiàng)進(jìn)行檢查，并對(duì)檢查情況進(jìn)行考核，由管代進(jìn)行復(fù)核，并根據(jù)檢查情況對(duì)展廳經(jīng)理進(jìn)行獎(jiǎng)懲提議。3、過(guò)程監(jiān)控：⑴針對(duì)CSS關(guān)注的內(nèi)容，重新設(shè)定我們的銷售回訪問(wèn)卷，及時(shí)錄入ISM系統(tǒng)，并每周對(duì)銷售顧問(wèn)的成績(jī)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和排名，特別是“試乘試駕”、“交車服務(wù)”“交車后關(guān)心”因子。將結(jié)果上報(bào)銷售部領(lǐng)導(dǎo)。⑵內(nèi)訓(xùn)師依據(jù)上海大眾總部新的回訪周期和責(zé)任人，設(shè)定銷售顧問(wèn)執(zhí)行建議話術(shù)（包括首月關(guān)愛(ài)回訪在開票后10天執(zhí)行），展廳經(jīng)理按執(zhí)行話術(shù)檢查銷售顧問(wèn)的執(zhí)行情況，并將結(jié)果納入日?？己恕＂强蛻艨偙O(jiān)每周不定期抽查前臺(tái)電話接待質(zhì)量，每月進(jìn)行內(nèi)測(cè)MS流程執(zhí)行及錄音抽查，結(jié)果納入日?？己刷菴LI客戶忠誠(chéng)度管理：客戶總監(jiān)設(shè)定成交后車主內(nèi)活動(dòng)的計(jì)劃，每月至少舉辦一次，并將交車面訪和電話回訪中CLI客戶忠誠(chéng)度低匯總生成客戶意見反饋表交與零售經(jīng)理。計(jì)劃實(shí)施1、指標(biāo)項(xiàng)目KPI培訓(xùn)及目標(biāo)分解：計(jì)劃實(shí)施4、會(huì)議研討：每周組織銷售顧問(wèn)對(duì)每周內(nèi)外側(cè)滿意度及客戶抱怨進(jìn)行研討，針對(duì)抱怨中產(chǎn)生的問(wèn)題進(jìn)行分析原因，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核，對(duì)于其中較集中的問(wèn)題，納入下周重點(diǎn)改善內(nèi)容，關(guān)愛(ài)部加強(qiáng)監(jiān)督管理并跟蹤執(zhí)行效果。5、績(jī)效考核：⑴建立滿意度考核機(jī)制。凡是和滿意度相關(guān)聯(lián)的KPI和崗位，根據(jù)責(zé)任大小，設(shè)立不同檔次的滿意度獎(jiǎng)懲級(jí)別。并設(shè)定開關(guān)指標(biāo)。把“交車服務(wù)”“交車后關(guān)心”兩大因子重點(diǎn)關(guān)注，單獨(dú)設(shè)定考核指標(biāo)。除了專項(xiàng)的滿意度激勵(lì)方案以外，還加入至銷售顧問(wèn)薪資考核方案之中。在年度的先進(jìn)個(gè)人及先進(jìn)團(tuán)隊(duì)評(píng)比中，其滿意度的好壞有一票否決全。（附：銷售滿意度考核細(xì)則）⑵把二手車置換和新車保險(xiǎn)、續(xù)保、原裝附件、信貸納入薪資結(jié)構(gòu)中。計(jì)劃實(shí)施⑸客戶反饋意見及抱怨處理：a：客戶反饋意見當(dāng)天傳遞零售經(jīng)理并處理，3天內(nèi)復(fù)訪，并將復(fù)訪結(jié)果通報(bào)b：通過(guò)各種渠道收到的用戶抱怨，展廳經(jīng)理填寫《用戶抱怨處理表》填寫完后，統(tǒng)一交由零售經(jīng)理處理；c:對(duì)用戶抱怨的原因進(jìn)行分析，根據(jù)具體的原因，采用不同的對(duì)策，予以溝通交流及處理。d:用戶滿意后，由回訪員在三天內(nèi)進(jìn)行電話復(fù)訪e:如果用戶不滿意，需要重新識(shí)別抱怨原因，進(jìn)行重新處理的流程f:客戶總監(jiān)協(xié)助零售經(jīng)理共同制定抱怨預(yù)防措施，客戶總監(jiān)跟蹤結(jié)果。⑹OQC部分：責(zé)任人細(xì)化。展廳經(jīng)理每天按要求檢查展車及試乘試駕車；客戶總監(jiān)、行政經(jīng)理每周不定期對(duì)OQC所涉及條款進(jìn)行抽查。結(jié)果納入日?？己擞?jì)劃實(shí)施⑸客戶反饋意見及抱怨處理：2015年售后綜合滿意度考核模型2014年售后綜合滿意度考核模型：IKB35%OQC30%PT25%CCH10%2015年售后綜合滿意度考核模型2014年售后綜合滿意度考核XXXX客戶關(guān)系管理年度工作規(guī)劃課件售后滿意度方面重點(diǎn)措施：具體措施如下：1、指標(biāo)項(xiàng)目KPI培訓(xùn)2、報(bào)告解讀3、過(guò)程監(jiān)控4、會(huì)議研討5、績(jī)效考核計(jì)劃實(shí)施售后滿意度方面重點(diǎn)措施：計(jì)劃實(shí)施1、指標(biāo)項(xiàng)目KPI分解、培訓(xùn)：首先組織行政、關(guān)愛(ài)、服務(wù)、市場(chǎng)部等人員進(jìn)行商務(wù)解讀，并對(duì)相關(guān)崗位進(jìn)行普訓(xùn)，針對(duì)CSS、PT要求對(duì)再次對(duì)服務(wù)顧問(wèn)和服務(wù)員進(jìn)行分塊培訓(xùn)，必要時(shí)進(jìn)行一對(duì)一輔導(dǎo)對(duì)銷售顧問(wèn)個(gè)人整改成功計(jì)劃的落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督。把目標(biāo)細(xì)化，分解到各相關(guān)崗位，例：三包信息率、納入索賠員崗位。預(yù)約率和保養(yǎng)提醒率同時(shí)納入服務(wù)顧問(wèn)和關(guān)愛(ài)專員崗位，并對(duì)培訓(xùn)結(jié)果及落實(shí)情況不利人員予以處罰。由客戶關(guān)愛(ài)部對(duì)于培訓(xùn)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。2、報(bào)告解讀：對(duì)神秘客戶報(bào)告及CSS報(bào)告向服務(wù)顧問(wèn)解讀，告訴服務(wù)顧問(wèn)他們?cè)诠ぷ髦兴枰P(guān)注的各個(gè)方面，并對(duì)不足方面，由服務(wù)顧問(wèn)討論改進(jìn)措施，并達(dá)成一致協(xié)議，由服務(wù)經(jīng)理對(duì)協(xié)議中所需要落實(shí)的事項(xiàng)進(jìn)行檢查，并對(duì)檢查情況對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行考核由服務(wù)總監(jiān)對(duì)落實(shí)情況進(jìn)行復(fù)查，并根據(jù)檢查情況對(duì)服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行獎(jiǎng)懲提議。3、過(guò)程監(jiān)控：⑴針對(duì)CSS問(wèn)卷以及神秘訪客所關(guān)注的內(nèi)容，重新設(shè)計(jì)我們的售后回訪問(wèn)卷，通過(guò)回訪針對(duì)其中抱怨客戶進(jìn)入抱怨處理流程。⑵PT流程執(zhí)行：服務(wù)經(jīng)理定期對(duì)服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行流程自檢，客戶總監(jiān)每周不定期抽查預(yù)約電話接待質(zhì)量，每月進(jìn)行內(nèi)測(cè)PT流程執(zhí)行及錄音抽查（樣本≥3個(gè)），結(jié)果納入日?？己?。⑶KPI指標(biāo)監(jiān)控：服務(wù)總監(jiān)將涉及到的KPI指標(biāo)分解到人、天、周、月，服務(wù)經(jīng)理夕會(huì)、周會(huì)監(jiān)控其執(zhí)行結(jié)果。計(jì)劃實(shí)施1、指標(biāo)項(xiàng)目KPI分解、培訓(xùn)：計(jì)劃實(shí)施⑷抱怨處理：A：通過(guò)各種渠道收到的用戶抱怨后，統(tǒng)一交服務(wù)經(jīng)理處理；B：回訪員或關(guān)愛(ài)經(jīng)理填寫《客戶投訴（抱怨）處理表》；C:填寫完畢后，對(duì)用戶抱怨原因進(jìn)行分析，主要原因分布為：服務(wù)問(wèn)題、用戶問(wèn)題、產(chǎn)品問(wèn)題3方面原因；如涉及重大問(wèn)題，需直接向總經(jīng)理匯報(bào)。D:服務(wù)經(jīng)理根據(jù)具體原因，采用不同的對(duì)策，予以溝通交流及處理；E:用戶滿意后，由回訪員或關(guān)愛(ài)經(jīng)理在三天內(nèi)進(jìn)行電話復(fù)訪。F:如果用戶不滿意，需要重新識(shí)別抱怨原因，進(jìn)行重新處理的流程。⑸流失率控制：A、走訪售后協(xié)議單位，聽取對(duì)公司質(zhì)量方針及工作流程中的意見和建議。與我們售后服務(wù)協(xié)議單位續(xù)簽維修合同。并積極參與各大單位車輛維修招標(biāo)會(huì)拓展我們維修業(yè)。B、走訪區(qū)縣政府及四大班子，爭(zhēng)取定點(diǎn)維修訂單。C、利用市場(chǎng)、銷售區(qū)縣巡展活動(dòng)，到區(qū)縣做好老客戶關(guān)愛(ài)活動(dòng)。把大眾關(guān)愛(ài)，用心更專業(yè)的理念貫徹到每一個(gè)角落。D、擴(kuò)大品牌宣傳力度，利用愛(ài)車課堂和四季關(guān)愛(ài)活動(dòng)。加強(qiáng)與客戶之間的溝通，努力培育我們公司忠誠(chéng)客戶。E、在維修場(chǎng)所布置各種保養(yǎng)、護(hù)車、愛(ài)車小常識(shí)宣傳。通過(guò)維修場(chǎng)所、客戶休息室對(duì)原裝附件及深化保養(yǎng)進(jìn)行宣傳。擴(kuò)大利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。F、做好主動(dòng)預(yù)約服務(wù)，及時(shí)收集信息，預(yù)防客戶流失。G、客戶信息準(zhǔn)確率、服務(wù)顧問(wèn)給客戶打關(guān)心電話等也納入服務(wù)部日?？己酥小、布置愛(ài)車課堂和全新帕薩特VIP客戶休息室，對(duì)忠誠(chéng)客戶培養(yǎng)營(yíng)造氛圍。計(jì)劃實(shí)施⑷抱怨處理：計(jì)劃實(shí)施⑹OQC部分：責(zé)任人細(xì)化。服務(wù)經(jīng)理每天按要求檢查服務(wù)流程執(zhí)行及文件規(guī)范填寫；車間主管對(duì)車間環(huán)境、設(shè)備維護(hù)等進(jìn)行檢查?？蛻艨偙O(jiān)、行政經(jīng)理每周不定期對(duì)OQC所涉及條款進(jìn)行抽查。結(jié)果納入日常考核4、會(huì)議研討：

每周由服務(wù)經(jīng)理組織全體服務(wù)顧問(wèn)對(duì)每周客戶抱怨進(jìn)行開會(huì)研討，針對(duì)抱怨中產(chǎn)生的問(wèn)題進(jìn)行分析原因，對(duì)于相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核，對(duì)于其中相關(guān)較多的問(wèn)題，納入CSS回訪問(wèn)卷的回訪項(xiàng)目，加強(qiáng)監(jiān)督管理。5、績(jī)效考核：建立滿意度考核機(jī)制。凡是和滿意度相關(guān)聯(lián)的崗位，根據(jù)責(zé)任大小，設(shè)立不同檔次的滿意度獎(jiǎng)懲級(jí)別。除了專項(xiàng)的滿意度激勵(lì)方案以外，增值服務(wù)產(chǎn)品還加入至服務(wù)顧問(wèn)薪資考核方案之中。在年度的先進(jìn)個(gè)人及先進(jìn)團(tuán)隊(duì)評(píng)比中，其滿意度的好壞有一票否決全。（附滿意度銷售滿意度考核細(xì)則）⑹OQC部分：責(zé)任人細(xì)化。服務(wù)經(jīng)理每天按要求檢查服務(wù)流程執(zhí)行XXXX客戶關(guān)系管理年度工作規(guī)劃課件客戶關(guān)系維系方面的措施：無(wú)論是銷售CSS還是售后CSS的指標(biāo)管理我們著重點(diǎn)為后期的監(jiān)督和評(píng)估從而促進(jìn)前期的準(zhǔn)備及規(guī)范流程。但是在我們客戶關(guān)系戰(zhàn)略方面更著重關(guān)注客戶維系方面的工作，通過(guò)我們的維系手段使得客戶帶來(lái)更好的體驗(yàn)感受，具體措施如下：

1、愛(ài)車課堂

2、車主俱樂(lè)部

3、忠誠(chéng)客戶培養(yǎng)

4、客戶關(guān)系體系客戶關(guān)系維系方面的措施：愛(ài)車課堂：客戶對(duì)上海大眾的服務(wù)和產(chǎn)品普遍存在認(rèn)識(shí)不足的情況，服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，4S店和經(jīng)銷商的服務(wù)份額收到社會(huì)修理廠、快修店等非品牌特許維修業(yè)日益加劇的競(jìng)爭(zhēng)滲透，客戶流失嚴(yán)峻。目的

擴(kuò)大品牌宣傳力度，提升客戶對(duì)上海大眾服務(wù)和產(chǎn)品的全面了解，引導(dǎo)客戶合理養(yǎng)護(hù)車輛，降低因不了解、不正確使用導(dǎo)致的客戶抱怨和投訴，通過(guò)愛(ài)車課堂向客戶灌輸專業(yè)汽車維修服務(wù)和原裝零件理念，培養(yǎng)客戶正確的用車習(xí)慣，增加經(jīng)銷商原轉(zhuǎn)零件、原裝附件和工時(shí)的銷售額，維護(hù)品牌形象，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。宣傳：

在維修場(chǎng)所布置各種保養(yǎng)、護(hù)車、愛(ài)車小常識(shí)宣傳。通過(guò)維修場(chǎng)所、客戶休息室對(duì)原裝附件及深化保養(yǎng)進(jìn)行宣傳。擴(kuò)大利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。布置愛(ài)車課堂和全新帕薩特VIP客戶休息室，對(duì)忠誠(chéng)客戶培養(yǎng)營(yíng)造氛圍?？蛻絷P(guān)系維系愛(ài)車課堂：客戶關(guān)系維系內(nèi)容部門計(jì)劃目的方式備注基盤客戶銷售部關(guān)愛(ài)部巿場(chǎng)部服務(wù)部1、愛(ài)車課堂2、二手車置換、續(xù)保3、活動(dòng)促銷1、引導(dǎo)客戶正確養(yǎng)護(hù)車輛2、維系老客戶3、提高滿意度和忠誠(chéng)度4、轉(zhuǎn)介紹潛在客戶篩選1、短信2、電話邀請(qǐng)根據(jù)不同車齡、車型、季節(jié)，策劃活動(dòng)主題成交用戶銷售部關(guān)愛(ài)部巿場(chǎng)部服務(wù)部1、銷售員回訪2、客服員回訪3、愛(ài)車養(yǎng)護(hù)專場(chǎng)、親子自駕游等活動(dòng)1、滿意度提高2、轉(zhuǎn)介紹3、增加維修臺(tái)次提高營(yíng)業(yè)額1、短信提醒2、電話回訪需按大眾流程操作流失用戶服務(wù)部關(guān)愛(ài)部1、服務(wù)短信發(fā)布最新活動(dòng)2、關(guān)愛(ài)部適時(shí)提供最新的公司信息。1、重新拉回客戶2、二手車置換系統(tǒng)潛在流失用戶篩選、主要以短信、電話方式約請(qǐng)內(nèi)容部門計(jì)劃目的方式備注基盤客戶銷售部1、愛(ài)車課堂1、引導(dǎo)客人員分工：

服務(wù)總監(jiān)

客戶總監(jiān)服務(wù)顧問(wèn)銷售顧問(wèn)客服人員課堂講師技術(shù)經(jīng)理內(nèi)訓(xùn)師服務(wù)顧問(wèn)或技師前期準(zhǔn)備

總體策劃前期客戶邀約、方案策劃接受培訓(xùn)課件準(zhǔn)備課件準(zhǔn)備執(zhí)行階段

組織執(zhí)行監(jiān)督執(zhí)行客戶邀約電話邀約全程接待備課講解現(xiàn)場(chǎng)演示后期管理總結(jié)持續(xù)改進(jìn)后期客戶關(guān)系管理方案執(zhí)行后續(xù)客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系維系人員分工：服務(wù)總監(jiān)客戶服務(wù)顧課程設(shè)計(jì)：1、課程時(shí)長(zhǎng)：主課程內(nèi)容（30分鐘）→人員介紹（5分鐘）→課間休息（15分鐘）→課間互動(dòng)（15分鐘）→現(xiàn)場(chǎng)演練（15分鐘）2、課堂內(nèi)容（計(jì)劃）客戶關(guān)系維系課程設(shè)計(jì)：客戶關(guān)系維系活動(dòng)計(jì)劃三八節(jié)活動(dòng)1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月愛(ài)車課堂（涉水、空調(diào)篇）教師專場(chǎng)賞車會(huì)愛(ài)車課堂愛(ài)車課堂維修質(zhì)量月活動(dòng)愛(ài)車課堂（途觀車主自駕游）關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)的市場(chǎng)活動(dòng)安排售后春季關(guān)愛(ài)活動(dòng)售后夏季季關(guān)愛(ài)活動(dòng)售后秋季季關(guān)愛(ài)活動(dòng)售后冬季季關(guān)愛(ài)活動(dòng)忠誠(chéng)客戶座談活動(dòng)計(jì)劃三八節(jié)活動(dòng)1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月車主俱樂(lè)部：

車主俱樂(lè)部是客戶維系方面一個(gè)重要手段，一個(gè)完善成功的車主俱樂(lè)部不但可以帶來(lái)很好的口碑效應(yīng)，更能帶來(lái)很大的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，通過(guò)不斷的溝通，建立完整的客戶信息，精確的客戶情報(bào)，完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終身價(jià)值。

我們的車主俱樂(lè)部主要依托上海大眾車主俱樂(lè)部，并結(jié)合公司的網(wǎng)站、電子郵件、短信等渠道傳達(dá)增值服務(wù)信息、豐富會(huì)員禮遇，提高車主滿意度和忠誠(chéng)度。為車友創(chuàng)造豐富多彩的“有車生活”，通過(guò)我們?yōu)橛脩籼峁靶捃嚒B(yǎng)車、選車、用車”等方面的增值服務(wù)和禮遇，提升客戶維護(hù)能力，輔助銷售業(yè)務(wù)的開展。會(huì)員的權(quán)益：※會(huì)員活動(dòng)會(huì)員可以參加我們定期組織的活動(dòng)，比如自駕游等活動(dòng)?！斩绦抛８Ｔ诳蛻羯债?dāng)天可以收到我們的生日祝福短信?！囕v關(guān)愛(ài)提醒公里數(shù)及時(shí)間的保養(yǎng)提醒、質(zhì)保期、年檢、首保、安全駕駛、季節(jié)性變化等提醒服務(wù)※最新促銷信息會(huì)員可以定期獲得我們的促銷信息車主俱樂(lè)部：組織架構(gòu)及分工：名稱數(shù)量職責(zé)描述會(huì)長(zhǎng)

（黃貴新）11.負(fù)責(zé)車友會(huì)的全面工作。

2.具體負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、組織車友會(huì)日常活動(dòng)。

3.總結(jié)會(huì)員的建議，并提請(qǐng)理事會(huì)審議。

4.制定車友會(huì)年度活動(dòng)綱要。

組織聯(lián)絡(luò)員（溫萍）11.負(fù)責(zé)組織每次的活動(dòng)的策劃及組織等，從活動(dòng)策劃到活動(dòng)結(jié)束，全程跟蹤。

2.具體負(fù)責(zé)會(huì)內(nèi)各項(xiàng)體育娛樂(lè)活動(dòng)以豐富車友會(huì)會(huì)員業(yè)余生活、強(qiáng)身健體。

3.負(fù)責(zé)與兄弟車友會(huì)及其它社會(huì)組織的體育聯(lián)誼活動(dòng)等。內(nèi)務(wù)管理員（許靜、占旭梅）21.負(fù)責(zé)車友會(huì)的財(cái)務(wù)管理工作。具體負(fù)責(zé)每次活動(dòng)的財(cái)務(wù)收取及支出，活動(dòng)后統(tǒng)計(jì)財(cái)務(wù)情況并在活動(dòng)后3－5個(gè)工作日內(nèi)在論壇公布財(cái)務(wù)報(bào)表。

2.負(fù)責(zé)普通會(huì)員和VIP認(rèn)證會(huì)員的組織和聯(lián)絡(luò)

3.負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)區(qū)內(nèi)成員的相關(guān)信息，并上報(bào)給組織管理部

4.負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)成員的車標(biāo)發(fā)放

宣傳員

（唐玲珍）11.具體負(fù)責(zé)活動(dòng)文字撰寫；拍攝、整理、發(fā)布；網(wǎng)頁(yè)專題設(shè)計(jì)、制作

2.布置活動(dòng)場(chǎng)地；對(duì)外宣傳車友會(huì)形象等工作。

3.負(fù)責(zé)車友會(huì)網(wǎng)站日常事務(wù)處理

4.負(fù)責(zé)QQ群日常事務(wù)處理技術(shù)員

（李大璋）11.負(fù)責(zé)車友會(huì)車輛救援及車輛技術(shù)咨詢；

2.

具體負(fù)責(zé)組織技術(shù)研討會(huì)，方便隊(duì)員交流切磋經(jīng)驗(yàn)；

3.

負(fù)責(zé)所有活動(dòng)的安全問(wèn)題；

4.負(fù)責(zé)并協(xié)調(diào)對(duì)需要救援車輛實(shí)施救援。

組織架構(gòu)及分工：名稱數(shù)量職責(zé)描述會(huì)長(zhǎng)忠誠(chéng)客戶培養(yǎng)計(jì)劃：

客戶忠誠(chéng)度是指客戶因?yàn)榻邮芰水a(chǎn)品或服務(wù)，滿足了自己的需求而對(duì)品牌或供應(yīng)（服務(wù)）商產(chǎn)生的心里上的依賴和行為上的追捧。也需要一個(gè)客戶關(guān)愛(ài)的整體系統(tǒng)，其中內(nèi)容有部分是融入車主俱樂(lè)部以及愛(ài)車課堂。我們更加關(guān)注的是在日常中的點(diǎn)滴關(guān)懷，我們通過(guò)電話回訪，24小時(shí)急救、短信祝福、交車關(guān)懷等方式對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)愛(ài)，通過(guò)各種方式提升客戶忠誠(chéng)度。忠誠(chéng)客戶界定：1、在本公司購(gòu)買新車的客戶2、在本公司售后維修產(chǎn)值累計(jì)貢獻(xiàn)1萬(wàn)元以上的客戶數(shù)據(jù)采集：Icream系統(tǒng)關(guān)愛(ài)方式：?電話回訪服務(wù)感受?短信祝福、友情提示?交車禮物、關(guān)愛(ài)卡解讀、交車儀式等?愛(ài)車課堂?

24小時(shí)急救?客戶介紹獎(jiǎng)勵(lì)?保養(yǎng)、年檢、質(zhì)保提醒?主動(dòng)預(yù)約服務(wù)?優(yōu)惠折扣?信息反饋忠誠(chéng)客戶培養(yǎng)計(jì)劃：具體關(guān)愛(ài)內(nèi)容、時(shí)間及責(zé)任人如下：內(nèi)容關(guān)愛(ài)形式關(guān)愛(ài)時(shí)間責(zé)任人滿意度調(diào)研面訪溝通交車當(dāng)天客戶總監(jiān)短信致謝短信交車當(dāng)天關(guān)愛(ài)經(jīng)理滿意度調(diào)研電話回訪7天內(nèi)關(guān)愛(ài)專員核實(shí)購(gòu)車信息提示、首月關(guān)愛(ài)短信、電話12天內(nèi)關(guān)愛(ài)專員、銷售顧問(wèn)愛(ài)車課堂到店授課每月一次客戶總監(jiān)服務(wù)總監(jiān)關(guān)愛(ài)隨行短信節(jié)假日、車主生日等關(guān)愛(ài)專員用車寶典短信每半個(gè)月一次關(guān)愛(ài)專員首保邀約短信、電話每3個(gè)月一次關(guān)愛(ài)專員活動(dòng)邀約短信、電話活動(dòng)前關(guān)愛(ài)專員保養(yǎng)提醒短信每天關(guān)愛(ài)專員年檢、質(zhì)保期提醒短信每月5號(hào)前關(guān)愛(ài)專員抱怨安撫短信產(chǎn)生抱怨當(dāng)天客戶總監(jiān)結(jié)果復(fù)訪電話處理后2天客戶總監(jiān)維修優(yōu)惠折扣進(jìn)站維修保養(yǎng)財(cái)務(wù)結(jié)算忠誠(chéng)客戶調(diào)研座談半年一次客戶總監(jiān)具體關(guān)愛(ài)內(nèi)容、時(shí)間及責(zé)任人如下：內(nèi)容關(guān)愛(ài)形式關(guān)愛(ài)1、使經(jīng)銷商的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)長(zhǎng)久留住老客戶2、使成本大幅度減低3、大大有利于發(fā)展新客戶4、獲取更多的客戶份額，為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手制造障礙留住老客戶留住老客戶留住老客戶留住老客戶比只注重市場(chǎng)占有率和發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟(jì)對(duì)企業(yè)效率奉獻(xiàn)要大得多客戶維護(hù)的作用2015年1月已擬定客戶會(huì)員制營(yíng)銷策劃，具體方案如下：1、使經(jīng)銷商留住老客戶2、使成本大3、大大有利留住老客戶留住

提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力樹立良好企業(yè)形象流動(dòng)的廣告宣傳服務(wù)實(shí)時(shí)快速1、服務(wù)金卡（積分制）提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力1、服務(wù)金卡（積分制）“會(huì)員俱樂(lè)部”解決方案提升品牌形象，鎖定優(yōu)質(zhì)客戶提供超值服務(wù)，回饋客戶厚愛(ài)成功轉(zhuǎn)化維修客戶新購(gòu)車用戶可免費(fèi)獲得一張“會(huì)員積分卡”以及相應(yīng)積分1保持客戶忠誠(chéng)度

維修用戶獲得一張“會(huì)員積分卡”并隨卡附送一份會(huì)員手冊(cè)，享受維修保養(yǎng)積分2鼓勵(lì)會(huì)員消費(fèi)可根據(jù)客戶情況對(duì)會(huì)員進(jìn)行分級(jí)：白金卡，金卡，銀卡等，根據(jù)級(jí)別不同享受不同的優(yōu)惠3“會(huì)員俱樂(lè)部”解決方案提升品牌形象，鎖定優(yōu)質(zhì)客戶提供超值服“獲取積分”方案方案一：維修保養(yǎng)積分按客戶消費(fèi)總金額設(shè)定每1元積1分特色項(xiàng)目加分方案二：新成交客戶并在本公司購(gòu)買商業(yè)險(xiǎn)客戶，可額外獲得一定積分續(xù)?？蛻艨色@贈(zèng)一定積分介紹客戶購(gòu)車成功,可額外獲得一定積分客戶積極參加公司舉辦的愛(ài)車課堂活動(dòng)，均可獲增相應(yīng)積分購(gòu)充值套餐客戶一次贈(zèng)送積分（根據(jù)套餐金額定）忠誠(chéng)客戶每年贈(zèng)送積分購(gòu)買延保產(chǎn)品，可額外獲得一定積分“獲取積分”方案方案一：維修保養(yǎng)積分按客戶消費(fèi)特色項(xiàng)目加分積分獎(jiǎng)勵(lì)方案消費(fèi)折扣會(huì)員達(dá)到一定的積分，可升級(jí)到更高級(jí)別的會(huì)員卡，并分檔次進(jìn)行相應(yīng)的折扣。例如，滿10000分，可升級(jí)為金卡用戶，可享受工時(shí)9折,滿25000分升級(jí)為白金卡，享受工時(shí)7折,會(huì)員按實(shí)際付款金額獲取積分。（銀卡客戶只獲取積分，無(wú)工時(shí)優(yōu)惠，金卡及白金卡客戶可享受折上折優(yōu)惠））積分兌換積分20分兌換1元，進(jìn)行累計(jì)。會(huì)員可以根據(jù)會(huì)員手冊(cè)內(nèi)容兌換指定獎(jiǎng)品(如精品附件、特色維修項(xiàng)目),也可以參加4S店舉辦的套餐兌換抵扣活動(dòng)。積分獎(jiǎng)勵(lì)中,進(jìn)行消費(fèi)折扣和獎(jiǎng)品兌換,可半年或一年兌換一次積分只能兌換禮品，只有在購(gòu)買套餐時(shí)才能折現(xiàn)。積分獎(jiǎng)勵(lì)方案消費(fèi)折扣會(huì)員達(dá)到一定的積分，可升級(jí)到更高級(jí)別的會(huì)序號(hào)權(quán)益簡(jiǎn)述銀卡金卡白金卡備注1尊享24小時(shí)救援服務(wù)√√√已實(shí)施2尊享4季免費(fèi)檢測(cè)√√√已實(shí)施3尊享免費(fèi)提醒服務(wù)（保養(yǎng)、質(zhì)保、保險(xiǎn)、年檢）√√√已實(shí)施4尊享續(xù)保折扣√√√已實(shí)施5尊享事故車代理賠服務(wù)√√√已實(shí)施6尊享免費(fèi)二手車評(píng)估

√√√已實(shí)施7尊享服務(wù)通道/√√開發(fā)中8尊享車輛過(guò)戶/轉(zhuǎn)籍手續(xù)辦理/√√開發(fā)中9尊享VIP休息室//√開發(fā)中10尊享代辦年審/收費(fèi)免費(fèi)開發(fā)中11尊享酒后免費(fèi)代駕服務(wù)/1次/年3次/年開發(fā)中12尊享免費(fèi)健康體檢//1次/年開發(fā)中會(huì)員權(quán)益：——尊享服務(wù)序號(hào)權(quán)益簡(jiǎn)述銀卡金卡白金卡備注1尊享24小時(shí)救援服務(wù)√√√已會(huì)員升降級(jí)規(guī)則會(huì)員卡有效期會(huì)員升級(jí)所需定級(jí)積分（前1年的定級(jí)積分）會(huì)員保級(jí)所需定級(jí)積分銀卡擁有SVW-VW車期間有效

無(wú)

無(wú)金卡1年100002000白金卡1年250005000每月指定日期統(tǒng)計(jì)會(huì)員升降級(jí)，每年判定會(huì)員級(jí)別12次，升級(jí)當(dāng)次不可享受高一級(jí)優(yōu)惠：金卡/白金卡會(huì)員有效期為12月，金卡/白金卡會(huì)員可參照以下標(biāo)準(zhǔn)判定是否保級(jí)：★會(huì)員金卡資格生效12月內(nèi)累積達(dá)到2000分即可保級(jí)，否則降級(jí)為銀卡會(huì)員；★會(huì)員白金卡資格生效12月內(nèi)累積達(dá)到5000分即可保級(jí)，否則降級(jí)為金卡會(huì)員。會(huì)員升降級(jí)規(guī)則會(huì)員卡有效期會(huì)員升級(jí)所需定級(jí)積分（前1年的定級(jí)會(huì)員折扣A：所有會(huì)員享受預(yù)約工時(shí)8折優(yōu)惠B:金卡會(huì)員，可享受工時(shí)費(fèi)9折優(yōu)惠，可同時(shí)享受折上折優(yōu)惠C:白金卡會(huì)員，可享受工時(shí)費(fèi)7折優(yōu)惠，可同時(shí)享受折上折優(yōu)惠注：1、卡內(nèi)積分不能低于200分，當(dāng)年有效。2、事故維修不享受折扣積分兌換禮品可憑卡內(nèi)積分兌換相應(yīng)的原裝附件或常用配件。積分說(shuō)明，使用，查詢積分說(shuō)明：按實(shí)際消費(fèi)金額計(jì)算，1元積1分(20分抵人民幣1元)積分使用：當(dāng)會(huì)員用積分兌換禮品時(shí)，由服務(wù)顧問(wèn)或關(guān)愛(ài)部從該會(huì)員帳上扣除對(duì)應(yīng)積分，如有疑義需在當(dāng)日起30天內(nèi)向客服部提出積分查詢：由客服部電腦自動(dòng)記錄，憑會(huì)員卡查詢積分積分換禮優(yōu)惠A：兌換禮品不可換取現(xiàn)金(各禮品分值詳見精彩附件柜)B：為保障會(huì)員利益，唯有會(huì)員本人方可兌換禮品C:會(huì)員憑卡及累積的積分享受相應(yīng)優(yōu)惠或禮品會(huì)員折扣A：所有會(huì)員享受預(yù)約工時(shí)8折優(yōu)惠積分兌換禮品可憑卡積分方法客戶車輛在本公司維修（含車輛加裝、美容）每消費(fèi)1元積一分(事故維修除外)，積分不能轉(zhuǎn)借，積分具體兌換時(shí)間及方法將另行通知（微信、短信、公司公告等）敬請(qǐng)留意積分項(xiàng)目A:本站購(gòu)新車贈(zèng)送1000分B:本站續(xù)保,獎(jiǎng)勵(lì)1000分C:介紹一購(gòu)車客戶且最終成交,一次獎(jiǎng)勵(lì)1000分D:金卡/白金卡客戶每年獎(jiǎng)勵(lì)500/1000分E:購(gòu)充值套餐獎(jiǎng)勵(lì)500/1000分（根據(jù)所購(gòu)套餐類別）F：購(gòu)買延保產(chǎn)品獎(jiǎng)勵(lì)500分。G:參加公司舉辦各項(xiàng)活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)100分/次積分方法客戶車輛在本公司維修（含車輛加裝、美容）每消費(fèi)1元積客戶關(guān)系體系：客戶關(guān)系管理在新的DOS中，已經(jīng)并提上了極為重要的地位。從上海大眾的舉措中我們可以看到，2015年上海大眾開始了卓越銷售流程的體驗(yàn)項(xiàng)目，同時(shí)在新的DOS上也做了相應(yīng)修改，明確了各個(gè)崗位所需要進(jìn)行的工作內(nèi)容及時(shí)間節(jié)點(diǎn)，幫助經(jīng)銷商提升客戶滿意度。客戶關(guān)愛(ài)部針對(duì)銷售及售后的各項(xiàng)監(jiān)控需要有較長(zhǎng)期的計(jì)劃，也就是說(shuō)我們的標(biāo)準(zhǔn)不是一成不變的，我們需要根據(jù)我們的現(xiàn)實(shí)情況，分類進(jìn)行提升，針對(duì)不同時(shí)期發(fā)生的問(wèn)題，進(jìn)行重點(diǎn)整改，對(duì)于整改的成效進(jìn)行不同間斷的·跟進(jìn)監(jiān)控，通過(guò)我們的監(jiān)控使得其形成習(xí)慣。對(duì)于客戶關(guān)愛(ài)體系，我們也需要對(duì)客戶關(guān)懷的方式進(jìn)行不斷的調(diào)研，不斷的提升更新，使得我們的客戶關(guān)愛(ài)體系得到更好的體現(xiàn)。力求在客戶感受到卓越服務(wù)體驗(yàn)提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。同時(shí)客戶關(guān)愛(ài)部也需要對(duì)與客戶的異常情況進(jìn)行預(yù)防?？傊?，2015年對(duì)于客戶關(guān)愛(ài)部來(lái)說(shuō)是關(guān)鍵的一年，這一年客戶關(guān)愛(ài)部將和公司各部門一起面對(duì)各項(xiàng)工作，同時(shí)這一年將對(duì)銷售CSS和售后CSS進(jìn)行全面的管理和提升，建立有效的銷售、售后規(guī)范的監(jiān)管機(jī)制，通過(guò)各種方式，多元化發(fā)展為公司建立完善的忠誠(chéng)客戶培養(yǎng)體系，通過(guò)對(duì)忠誠(chéng)客戶的培養(yǎng)，提升公司的效益。

客戶關(guān)系體系：謝謝謝謝演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！

客戶關(guān)系管理2015年度工作規(guī)劃客戶關(guān)愛(ài)部客戶關(guān)系管理2015年度工作規(guī)劃客戶關(guān)愛(ài)部客戶分析歷史數(shù)據(jù)展示內(nèi)外部環(huán)境影響年度目標(biāo)計(jì)劃實(shí)施客戶關(guān)系管理上半年實(shí)施情況分析目標(biāo)調(diào)整目錄客戶分析目錄客戶分析：私家車公務(wù)車營(yíng)運(yùn)車駕校車（二手車置換政府采購(gòu)）2014年127026471752122013年1129120328850692012年8301674512526103一、新車客戶遞增：從上圖表中，可以清楚的知道。1、隨著消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)收入的提高和消費(fèi)觀念的改變，近幾年私家車購(gòu)買一直呈上升趨勢(shì)，2014年私人購(gòu)車比例較上年增幅達(dá)113%。加之國(guó)家出臺(tái)政策對(duì)公務(wù)車的嚴(yán)格管理，遏制了公車私用，也促進(jìn)了一部分的機(jī)關(guān)工作人員購(gòu)買私家車。相對(duì)而言公務(wù)車和政府采購(gòu)車輛減少較多。所以私家車客戶群體是我們今后新車銷售和售后服務(wù)的主要關(guān)注對(duì)象，也是工作重點(diǎn)。2、由于二手車人員配置、業(yè)務(wù)能力、激勵(lì)機(jī)制等因素，2014年二手車置換業(yè)務(wù)比2013年略有下降，但二手車置換業(yè)務(wù)仍將是我們2015的工作重點(diǎn)。這也是我們新車銷售的新的增長(zhǎng)點(diǎn)。需要公司引起足夠重視。大力開發(fā)市場(chǎng)。

3、特種車因價(jià)格因素，市場(chǎng)環(huán)境考慮成本，故其它低價(jià)位車型中標(biāo)，故駕校購(gòu)車大幅度下降?？蛻舴治觯核郊臆嚬珓?wù)車營(yíng)運(yùn)車駕校車（二手車置換政府采購(gòu)）20銷售車型的性質(zhì)分析

1）、從上表數(shù)據(jù)來(lái)看，私家車的銷售還是在呈逐年遞增趨勢(shì)。隨著公務(wù)車改的政策出臺(tái)，預(yù)計(jì)15年私家車采購(gòu)還會(huì)有不小的增長(zhǎng)。相對(duì)而言政府采購(gòu)車輛將會(huì)逐漸退出。2）、隨著反壟斷法的出臺(tái)，全區(qū)域銷售渠道也逐步放開，對(duì)展廳銷售會(huì)有一定的影響，故14年銷售部的展廳零售目標(biāo)未達(dá)到預(yù)期。反之我公司渠道部對(duì)外批發(fā)銷售的業(yè)務(wù)銷量較上年還有了小幅遞增，并完成了公司下達(dá)的年度指標(biāo)。

3）、二手車置換業(yè)務(wù)因受增值部門的整合、人員調(diào)整影響，14年未完成公司制定的目標(biāo)，但每月分銷中心下達(dá)的置換目標(biāo)均已完成。4）、大用戶方面：1、政府采購(gòu)；因公務(wù)車的限購(gòu)，政府采購(gòu)已基本叫停。2、出租車：新普桑已