星級(jí)客戶服務(wù)培訓(xùn)課件

星級(jí)客戶服務(wù)1星級(jí)客戶服務(wù)1目錄客戶總價(jià)值大于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶忠誠(chéng)度達(dá)到行業(yè)最高水平專業(yè)級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)化平臺(tái)團(tuán)隊(duì)職業(yè)化程度高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作績(jī)效領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手2目錄客戶總價(jià)值大于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶忠誠(chéng)度達(dá)到行業(yè)最高水平專業(yè)級(jí)“服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代”----服務(wù)為王銷售與客戶達(dá)成交易爭(zhēng)取客戶約翰.杜寧預(yù)言----嘉德納集團(tuán)預(yù)測(cè)200020052010大眾營(yíng)銷客戶服務(wù)服務(wù)為客戶解決問(wèn)題保留客戶3“服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代”----服務(wù)為王銷售約翰.杜寧預(yù)言----嘉服務(wù)戰(zhàn)略是服務(wù)策略的前提關(guān)系價(jià)值：客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值，即通過(guò)維護(hù)長(zhǎng)期關(guān)系獲得的顧客終身價(jià)值（LTV）關(guān)系價(jià)值＝客戶關(guān)系總收益－客戶關(guān)系總成本成本三項(xiàng)關(guān)系價(jià)值VS二項(xiàng)關(guān)系成本收益價(jià)值：客戶對(duì)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)份額價(jià)值：客戶對(duì)占有率的影響品牌價(jià)值：客戶對(duì)市場(chǎng)影響產(chǎn)品成本：我在產(chǎn)品上的付出服務(wù)成本：我在服務(wù)上的付出4服務(wù)戰(zhàn)略是服務(wù)策略的前提關(guān)系價(jià)值：客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值，即通過(guò)維三項(xiàng)讓渡價(jià)值VS二項(xiàng)讓渡成本功能價(jià)值：這家營(yíng)業(yè)廳可靠又方便情感價(jià)值：我好喜歡這種感覺探求價(jià)值：聽說(shuō)這里的服務(wù)很特別貨幣成本：這要花多少錢非貨幣成本：這要費(fèi)多少事客戶價(jià)值是客戶關(guān)系的核心讓渡價(jià)值：企業(yè)對(duì)客戶的價(jià)值讓渡價(jià)值＝客戶總收益－客戶總成本穩(wěn)定性價(jià)值波動(dòng)性價(jià)值一次性價(jià)值5三項(xiàng)讓渡價(jià)值VS二項(xiàng)讓渡成本客戶價(jià)值是客戶關(guān)系的核心讓渡價(jià)值案例分析某銀行因地處偏避，人流量很少。為了吸引顧客，銀行負(fù)責(zé)人決定對(duì)銀行進(jìn)行裝修。裝修后銀行大廳變得富麗堂皇，并給顧客設(shè)置了舒適的沙發(fā)、提供了多種免費(fèi)飲料。裝修后，吸引了很多客戶過(guò)來(lái)，每天的顧客排起了長(zhǎng)隊(duì)。正當(dāng)銀行負(fù)責(zé)人洋洋得意的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)顧客投訴猛增，這是為什么呢？6案例分析某銀行因地處偏避，人流量很少。為了吸引顧客，銀行負(fù)責(zé)服務(wù)新產(chǎn)品與顧客滿意度服務(wù)產(chǎn)品組合的543法則價(jià)值態(tài)度功能價(jià)值情感價(jià)值探求價(jià)值貨幣成本其它成本客戶忠誠(chéng)商品獨(dú)特以客為尊喜出望外物超所值心想事成客戶滿意品質(zhì)可靠個(gè)性服務(wù)有所發(fā)現(xiàn)價(jià)格低廉快捷便利客戶接受品質(zhì)達(dá)標(biāo)尊重顧客值得嘗試質(zhì)價(jià)相稱交易方便客戶猶豫客戶冷淡7服務(wù)新產(chǎn)品與顧客滿意度服務(wù)產(chǎn)品組合的543法則價(jià)值功能情客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵指標(biāo)重復(fù)購(gòu)買率長(zhǎng)期合作率競(jìng)爭(zhēng)品嘗試率凈薦率類型表象情緒行為虛假忠誠(chéng)重復(fù)交易有抱怨尋求替代品真實(shí)忠誠(chéng)重復(fù)交易有贊楊推薦本品8客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵指標(biāo)重復(fù)購(gòu)買率類型表象情緒行為虛假忠超一流的服務(wù)平臺(tái)與標(biāo)準(zhǔn)分析比較客戶群偏好分析產(chǎn)品性能分析待業(yè)、企業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)者、準(zhǔn)客戶標(biāo)準(zhǔn)組合策略、等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、情境標(biāo)準(zhǔn)員工素質(zhì)、能力測(cè)試、市場(chǎng)測(cè)試頒布試行版頒布正式版設(shè)計(jì)測(cè)試試行確認(rèn)9超一流的服務(wù)平臺(tái)與標(biāo)準(zhǔn)分析比較客戶群偏好分析產(chǎn)品性能分析防范客戶流失的EWS系統(tǒng)有效的EWS系統(tǒng)可減少70%的不滿綠色通道法群集智能法軍事演習(xí)法案例：戴爾與Lsernio案例：MA電信員工變成哨兵案例：頂好公司的色拉醬10防范客戶流失的EWS系統(tǒng)有效的EWS系統(tǒng)可減少70%的不滿綠客戶服務(wù)三大平臺(tái)營(yíng)業(yè)廳在現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境中支持下的面對(duì)服務(wù)會(huì)員俱樂部在會(huì)所或虛擬會(huì)所支持下的專門化服務(wù)客服中心在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持下的語(yǔ)言文字交流服務(wù)交通成本選址時(shí)間成本網(wǎng)絡(luò)、流程、效率功能價(jià)值銷售服務(wù)一體化業(yè)務(wù)探索價(jià)值新業(yè)務(wù)、新方式情感價(jià)值文化、裝飾客戶服務(wù)11客戶服務(wù)三大平臺(tái)營(yíng)業(yè)廳會(huì)員俱樂部客服中心交通成本客戶服務(wù)服務(wù)功能根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)面向會(huì)員提供基本服務(wù)和增值服務(wù)社交功能企業(yè)與會(huì)員、會(huì)員與會(huì)員溝通，吸引目標(biāo)客戶促銷功能減少中間環(huán)節(jié)，提升安全感，增加與會(huì)員交易調(diào)研功能建立溝通橋梁，獲得客戶需求的第一手資料品牌功能通過(guò)活動(dòng)和會(huì)員的良好口碑，樹立企業(yè)的品牌形象俱樂部五大功能12服務(wù)功能根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)面向會(huì)員提供基本服務(wù)和增值服務(wù)社交功能企團(tuán)隊(duì)建設(shè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)審慎選擇----前提精心培育----關(guān)鍵嚴(yán)格淘汰----保證得當(dāng)使用----目的選擇培育淘汰使用13團(tuán)隊(duì)建設(shè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)審慎選擇----前提選擇培育淘汰使用13服務(wù)精英的“五力”培養(yǎng)服務(wù)精英言出行隨做事到位實(shí)行力

理解力對(duì)顧客和需求的透徹理解

學(xué)習(xí)力演習(xí)新事務(wù)不斷創(chuàng)新親和力與團(tuán)隊(duì)合作與顧客共情平衡力平衡考慮各方面的關(guān)系14服務(wù)精英的“五力”培養(yǎng)服務(wù)言出行隨做事到位理解力學(xué)習(xí)力親和完美服務(wù)與“新標(biāo)桿管理”木桶原理短邊影響水的多少結(jié)合決定水的有無(wú)群體行為定律在一個(gè)群體行為中，80%是跟從者，15%是中堅(jiān)力量，5%是先行者給標(biāo)準(zhǔn)VS樹標(biāo)桿15完美服務(wù)與“新標(biāo)桿管理”木桶原理短邊影響水的多少群體行為定律大客戶經(jīng)理的七條金律輔導(dǎo)是高水準(zhǔn)服務(wù)以CEO之心做事知道顧客的底根客戶都是你的唯一讓客戶永遠(yuǎn)感覺超值寧失交易不失誠(chéng)信讓顧客知道我的底限大客戶經(jīng)理16大客戶經(jīng)理的七條金律輔導(dǎo)是高水準(zhǔn)服務(wù)以CEO之心做事知道顧客“情緒管理法”與穩(wěn)定績(jī)效將情緒納入管理范疇認(rèn)識(shí)情緒的意義意識(shí)員工情緒接納員工情緒建立表達(dá)方式管理員工情緒將情緒化為動(dòng)力17“情緒管理法”與穩(wěn)定績(jī)效將情緒納入管理范疇認(rèn)意接建管將17“層級(jí)激勵(lì)法”與超常績(jī)效生存條件薪資、福利、工作環(huán)境、退休、保險(xiǎn)、案例保障社會(huì)認(rèn)同獎(jiǎng)勵(lì)、晉升、互助金、團(tuán)隊(duì)、持股自我實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)與發(fā)展、職業(yè)規(guī)劃、決策參與18“層級(jí)激勵(lì)法”與超?？?jī)效生存條件社會(huì)認(rèn)同自我實(shí)現(xiàn)18“結(jié)構(gòu)調(diào)配法”與戰(zhàn)略績(jī)效資源配置優(yōu)化業(yè)務(wù)流程優(yōu)化團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)優(yōu)化以共享或轉(zhuǎn)換實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)擴(kuò)張減少虛假動(dòng)作簡(jiǎn)單化運(yùn)行以不完美個(gè)人組成完善團(tuán)隊(duì)19“結(jié)構(gòu)調(diào)配法”與戰(zhàn)略績(jī)效資源配置優(yōu)化業(yè)務(wù)流程優(yōu)化團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)優(yōu)化客戶投訴的處理不投訴的客戶9%(91%不會(huì)再回來(lái))投訴過(guò)但沒有得到解決的客戶19%(81%不會(huì)再回來(lái))投訴過(guò)但得到解決54%(46%不再回來(lái))投訴被迅速得到解決的客戶82%(18%不會(huì)再回來(lái))投訴是金美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)：雖然不滿意，但還會(huì)在你那購(gòu)買商品的客戶有多少?

20客戶投訴的處理20從蝴蝶效應(yīng)看客戶投訴上個(gè)世紀(jì)的70年代，美國(guó)一個(gè)名叫洛倫茲的氣象學(xué)家提出了著名的蝴蝶效應(yīng)理論。打個(gè)比方，南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中一只蝴蝶偶爾扇動(dòng)幾下翅膀，所引起的微弱氣流對(duì)地球大氣的影響可能隨時(shí)間增長(zhǎng)而增長(zhǎng)，甚至可能在兩周后在美國(guó)得克薩斯州引起一場(chǎng)龍卷風(fēng)。

21從蝴蝶效應(yīng)看客戶投訴上個(gè)世紀(jì)的70年代，美國(guó)一個(gè)名叫洛倫茲的有效處理客戶投訴的方法和步驟處理客戶投訴的原理：----LSCIA模型傾聽(Listento)分擔(dān)(Share)澄清(Clarify)陳述(Illustrate)要求(ask)

22有效處理客戶投訴的方法和步驟處理客戶投訴的原理：22練習(xí)客戶在投訴時(shí)，多帶有強(qiáng)烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)，因此我們?cè)趦A聽顧客投訴時(shí)一定要保持良好的心態(tài)，用正確的儀態(tài)、表情、語(yǔ)氣、語(yǔ)速和音調(diào)與客戶交流××先生/小姐，您好，我是××，公司委托我來(lái)處理這件事情，有什么問(wèn)題可以告訴我，我一定會(huì)妥善處理，給您一個(gè)滿意的答復(fù)！23練習(xí)客戶在投訴時(shí)，多帶有強(qiáng)烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)，因此練習(xí)××先生/小姐，我非常理解您的心情，如果情況果真如此，那的確是我們的責(zé)任，我們公司一定會(huì)負(fù)責(zé)，請(qǐng)您一定相信我們?！痢料壬?小姐，您的心情我非常理解，任何人碰到這種情況都會(huì)不舒服的，換了是我，我可能更生氣。不過(guò)遇到這種事情很難說(shuō)是誰(shuí)的責(zé)任，我們的目的是最終解決問(wèn)題，因此無(wú)論怎樣，您作為我們公司的會(huì)員（顧客），我們公司都不會(huì)袖手旁觀的，我們會(huì)盡力幫助您將損失減少到最小。24練習(xí)××先生/小姐，我非常理解您的心情，如果情況果真如此，客戶投訴處理技巧1、巧妙的辯解其實(shí)您應(yīng)該知道，主要責(zé)任并不在我們，必竟車是您開的。所以我們不想談這個(gè)責(zé)任問(wèn)題。因?yàn)槭钦l(shuí)的責(zé)任并不重要，您是我們的顧客這才最重要，憑這一點(diǎn)，即使您不是在我們公司內(nèi)部撞車，我們也會(huì)幫助您將損失減少到最小的。”雖然我們沒有跟他辯解責(zé)任問(wèn)題，但我們已經(jīng)明確表達(dá)了我們的態(tài)度。既回絕了客戶的無(wú)理要求，又表達(dá)我們公司的服務(wù)宗旨。25客戶投訴處理技巧1、巧妙的辯解其實(shí)您應(yīng)該知道，主要責(zé)投訴處理技巧2.虛晃一槍

我們可以說(shuō)：“您的要求我們已經(jīng)很明確了，我一定會(huì)如實(shí)的向公司匯報(bào)。只是我向公司反映，公司還要進(jìn)行調(diào)查和商討，需要一段時(shí)間，請(qǐng)您留下電話，我一定會(huì)在××?xí)r間之前給您明確答復(fù)?！?6投訴處理技巧我們可以說(shuō)：“您的要求我們已經(jīng)很明確了，

3.持久戰(zhàn)

當(dāng)我們確實(shí)有責(zé)任，但客戶提出的要求又確實(shí)難以接受時(shí)，我們可以打持久戰(zhàn)，用時(shí)間的力量來(lái)促成最終的處理結(jié)果。但我們一定要注意千萬(wàn)不要不理客戶，每隔一段時(shí)間我們就要回復(fù)一下客戶。我們可以說(shuō)“很報(bào)歉，我們老總不在公司，過(guò)兩天他回來(lái)了，我才能回復(fù)您”；過(guò)兩天，我們可以在公司允許的范圍內(nèi)給客戶一個(gè)補(bǔ)償條件。投訴處理技巧27當(dāng)我們確實(shí)有責(zé)任，但客戶提出的要求又確實(shí)難以接受當(dāng)我們與客戶面談很久，已經(jīng)將最后一張牌打出來(lái)后，客戶仍是不同意，我們可以說(shuō)：“我們認(rèn)為這樣已經(jīng)是一個(gè)比較合適的解決方案，您可以再考慮一下”。然后保持沉默，不再做過(guò)多的解釋。這樣會(huì)給客戶的心理上造成一種壓力，可以讓他堅(jiān)守防線動(dòng)搖。4.沉默是金投訴處理技巧28當(dāng)我們與客戶面談很久，已經(jīng)將最后一張牌打出來(lái)后，投訴處理技巧5.轉(zhuǎn)移話題

談判中我們經(jīng)常遇到僵局，當(dāng)我們用沉默的方法僵持一段時(shí)間后，也要適當(dāng)?shù)木徍蜌夥眨热鐔?wèn)：“您自己開公司啊，真是年輕有為”“您的車裝的真漂亮，…”“您還沒吃午飯吧，要不要我?guī)湍喴环蒿垼俊敝T如此類關(guān)心及贊美的話，使談判的氣氛有張有弛，控制客戶的情緒。29投訴處理技巧5.轉(zhuǎn)移話題談判中我們經(jīng)常遇到僵局，投訴處理技巧當(dāng)顧客提出了很離譜的要求，而你已經(jīng)成功地取得了客戶的信任時(shí)，可以這樣說(shuō)：“××先生/小姐，對(duì)這件事我非常理解您，也很希望能幫助您答成的您的要求，但是憑我的經(jīng)驗(yàn)，我作為個(gè)人的意見跟您說(shuō)，您的要求恐怕難以實(shí)現(xiàn)，談來(lái)談去的也浪費(fèi)您的時(shí)間，不如您再考慮一下，這樣我也好幫您爭(zhēng)取…”6.變換身份30投訴處理技巧當(dāng)顧客提出了很離譜的要求，而你已經(jīng)成7.用自信與制度做盾牌我們?cè)谂c客戶談判時(shí)，客戶經(jīng)常會(huì)提出要見公司最高領(lǐng)導(dǎo)，這時(shí)你一定要很堅(jiān)定的告訴客戶，“我就是處理這件事的全權(quán)負(fù)責(zé)人，即使公司的最高領(lǐng)導(dǎo)來(lái)處理這件事也會(huì)爭(zhēng)求我的意見，老板也要了解情況，要按公司的制度辦事。所以您有什么要求可以盡管跟我講”。投訴處理技巧317.用自信與制度做盾牌我們?cè)谂c客戶談判時(shí)，客戶經(jīng)常練習(xí)贊美的力量是偉大的，會(huì)讓客戶陰郁的心情變成晴朗的天空，讓投訴的顧客重新惠顧我們公司。下面我們就做一個(gè)贊美的練習(xí)：32練習(xí)贊美的力量是偉大的，會(huì)讓客戶陰郁的心情變成晴結(jié)束33結(jié)束33星級(jí)客戶服務(wù)34星級(jí)客戶服務(wù)1目錄客戶總價(jià)值大于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶忠誠(chéng)度達(dá)到行業(yè)最高水平專業(yè)級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)化平臺(tái)團(tuán)隊(duì)職業(yè)化程度高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作績(jī)效領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手35目錄客戶總價(jià)值大于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶忠誠(chéng)度達(dá)到行業(yè)最高水平專業(yè)級(jí)“服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代”----服務(wù)為王銷售與客戶達(dá)成交易爭(zhēng)取客戶約翰.杜寧預(yù)言----嘉德納集團(tuán)預(yù)測(cè)200020052010大眾營(yíng)銷客戶服務(wù)服務(wù)為客戶解決問(wèn)題保留客戶36“服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代”----服務(wù)為王銷售約翰.杜寧預(yù)言----嘉服務(wù)戰(zhàn)略是服務(wù)策略的前提關(guān)系價(jià)值：客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值，即通過(guò)維護(hù)長(zhǎng)期關(guān)系獲得的顧客終身價(jià)值（LTV）關(guān)系價(jià)值＝客戶關(guān)系總收益－客戶關(guān)系總成本成本三項(xiàng)關(guān)系價(jià)值VS二項(xiàng)關(guān)系成本收益價(jià)值：客戶對(duì)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)份額價(jià)值：客戶對(duì)占有率的影響品牌價(jià)值：客戶對(duì)市場(chǎng)影響產(chǎn)品成本：我在產(chǎn)品上的付出服務(wù)成本：我在服務(wù)上的付出37服務(wù)戰(zhàn)略是服務(wù)策略的前提關(guān)系價(jià)值：客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值，即通過(guò)維三項(xiàng)讓渡價(jià)值VS二項(xiàng)讓渡成本功能價(jià)值：這家營(yíng)業(yè)廳可靠又方便情感價(jià)值：我好喜歡這種感覺探求價(jià)值：聽說(shuō)這里的服務(wù)很特別貨幣成本：這要花多少錢非貨幣成本：這要費(fèi)多少事客戶價(jià)值是客戶關(guān)系的核心讓渡價(jià)值：企業(yè)對(duì)客戶的價(jià)值讓渡價(jià)值＝客戶總收益－客戶總成本穩(wěn)定性價(jià)值波動(dòng)性價(jià)值一次性價(jià)值38三項(xiàng)讓渡價(jià)值VS二項(xiàng)讓渡成本客戶價(jià)值是客戶關(guān)系的核心讓渡價(jià)值案例分析某銀行因地處偏避，人流量很少。為了吸引顧客，銀行負(fù)責(zé)人決定對(duì)銀行進(jìn)行裝修。裝修后銀行大廳變得富麗堂皇，并給顧客設(shè)置了舒適的沙發(fā)、提供了多種免費(fèi)飲料。裝修后，吸引了很多客戶過(guò)來(lái)，每天的顧客排起了長(zhǎng)隊(duì)。正當(dāng)銀行負(fù)責(zé)人洋洋得意的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)顧客投訴猛增，這是為什么呢？39案例分析某銀行因地處偏避，人流量很少。為了吸引顧客，銀行負(fù)責(zé)服務(wù)新產(chǎn)品與顧客滿意度服務(wù)產(chǎn)品組合的543法則價(jià)值態(tài)度功能價(jià)值情感價(jià)值探求價(jià)值貨幣成本其它成本客戶忠誠(chéng)商品獨(dú)特以客為尊喜出望外物超所值心想事成客戶滿意品質(zhì)可靠個(gè)性服務(wù)有所發(fā)現(xiàn)價(jià)格低廉快捷便利客戶接受品質(zhì)達(dá)標(biāo)尊重顧客值得嘗試質(zhì)價(jià)相稱交易方便客戶猶豫客戶冷淡40服務(wù)新產(chǎn)品與顧客滿意度服務(wù)產(chǎn)品組合的543法則價(jià)值功能情客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵指標(biāo)重復(fù)購(gòu)買率長(zhǎng)期合作率競(jìng)爭(zhēng)品嘗試率凈薦率類型表象情緒行為虛假忠誠(chéng)重復(fù)交易有抱怨尋求替代品真實(shí)忠誠(chéng)重復(fù)交易有贊楊推薦本品41客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵指標(biāo)重復(fù)購(gòu)買率類型表象情緒行為虛假忠超一流的服務(wù)平臺(tái)與標(biāo)準(zhǔn)分析比較客戶群偏好分析產(chǎn)品性能分析待業(yè)、企業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)者、準(zhǔn)客戶標(biāo)準(zhǔn)組合策略、等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、情境標(biāo)準(zhǔn)員工素質(zhì)、能力測(cè)試、市場(chǎng)測(cè)試頒布試行版頒布正式版設(shè)計(jì)測(cè)試試行確認(rèn)42超一流的服務(wù)平臺(tái)與標(biāo)準(zhǔn)分析比較客戶群偏好分析產(chǎn)品性能分析防范客戶流失的EWS系統(tǒng)有效的EWS系統(tǒng)可減少70%的不滿綠色通道法群集智能法軍事演習(xí)法案例：戴爾與Lsernio案例：MA電信員工變成哨兵案例：頂好公司的色拉醬43防范客戶流失的EWS系統(tǒng)有效的EWS系統(tǒng)可減少70%的不滿綠客戶服務(wù)三大平臺(tái)營(yíng)業(yè)廳在現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境中支持下的面對(duì)服務(wù)會(huì)員俱樂部在會(huì)所或虛擬會(huì)所支持下的專門化服務(wù)客服中心在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持下的語(yǔ)言文字交流服務(wù)交通成本選址時(shí)間成本網(wǎng)絡(luò)、流程、效率功能價(jià)值銷售服務(wù)一體化業(yè)務(wù)探索價(jià)值新業(yè)務(wù)、新方式情感價(jià)值文化、裝飾客戶服務(wù)44客戶服務(wù)三大平臺(tái)營(yíng)業(yè)廳會(huì)員俱樂部客服中心交通成本客戶服務(wù)服務(wù)功能根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)面向會(huì)員提供基本服務(wù)和增值服務(wù)社交功能企業(yè)與會(huì)員、會(huì)員與會(huì)員溝通，吸引目標(biāo)客戶促銷功能減少中間環(huán)節(jié)，提升安全感，增加與會(huì)員交易調(diào)研功能建立溝通橋梁，獲得客戶需求的第一手資料品牌功能通過(guò)活動(dòng)和會(huì)員的良好口碑，樹立企業(yè)的品牌形象俱樂部五大功能45服務(wù)功能根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)面向會(huì)員提供基本服務(wù)和增值服務(wù)社交功能企團(tuán)隊(duì)建設(shè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)審慎選擇----前提精心培育----關(guān)鍵嚴(yán)格淘汰----保證得當(dāng)使用----目的選擇培育淘汰使用46團(tuán)隊(duì)建設(shè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)審慎選擇----前提選擇培育淘汰使用13服務(wù)精英的“五力”培養(yǎng)服務(wù)精英言出行隨做事到位實(shí)行力

理解力對(duì)顧客和需求的透徹理解

學(xué)習(xí)力演習(xí)新事務(wù)不斷創(chuàng)新親和力與團(tuán)隊(duì)合作與顧客共情平衡力平衡考慮各方面的關(guān)系47服務(wù)精英的“五力”培養(yǎng)服務(wù)言出行隨做事到位理解力學(xué)習(xí)力親和完美服務(wù)與“新標(biāo)桿管理”木桶原理短邊影響水的多少結(jié)合決定水的有無(wú)群體行為定律在一個(gè)群體行為中，80%是跟從者，15%是中堅(jiān)力量，5%是先行者給標(biāo)準(zhǔn)VS樹標(biāo)桿48完美服務(wù)與“新標(biāo)桿管理”木桶原理短邊影響水的多少群體行為定律大客戶經(jīng)理的七條金律輔導(dǎo)是高水準(zhǔn)服務(wù)以CEO之心做事知道顧客的底根客戶都是你的唯一讓客戶永遠(yuǎn)感覺超值寧失交易不失誠(chéng)信讓顧客知道我的底限大客戶經(jīng)理49大客戶經(jīng)理的七條金律輔導(dǎo)是高水準(zhǔn)服務(wù)以CEO之心做事知道顧客“情緒管理法”與穩(wěn)定績(jī)效將情緒納入管理范疇認(rèn)識(shí)情緒的意義意識(shí)員工情緒接納員工情緒建立表達(dá)方式管理員工情緒將情緒化為動(dòng)力50“情緒管理法”與穩(wěn)定績(jī)效將情緒納入管理范疇認(rèn)意接建管將17“層級(jí)激勵(lì)法”與超常績(jī)效生存條件薪資、福利、工作環(huán)境、退休、保險(xiǎn)、案例保障社會(huì)認(rèn)同獎(jiǎng)勵(lì)、晉升、互助金、團(tuán)隊(duì)、持股自我實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)與發(fā)展、職業(yè)規(guī)劃、決策參與51“層級(jí)激勵(lì)法”與超?？?jī)效生存條件社會(huì)認(rèn)同自我實(shí)現(xiàn)18“結(jié)構(gòu)調(diào)配法”與戰(zhàn)略績(jī)效資源配置優(yōu)化業(yè)務(wù)流程優(yōu)化團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)優(yōu)化以共享或轉(zhuǎn)換實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)擴(kuò)張減少虛假動(dòng)作簡(jiǎn)單化運(yùn)行以不完美個(gè)人組成完善團(tuán)隊(duì)52“結(jié)構(gòu)調(diào)配法”與戰(zhàn)略績(jī)效資源配置優(yōu)化業(yè)務(wù)流程優(yōu)化團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)優(yōu)化客戶投訴的處理不投訴的客戶9%(91%不會(huì)再回來(lái))投訴過(guò)但沒有得到解決的客戶19%(81%不會(huì)再回來(lái))投訴過(guò)但得到解決54%(46%不再回來(lái))投訴被迅速得到解決的客戶82%(18%不會(huì)再回來(lái))投訴是金美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)：雖然不滿意，但還會(huì)在你那購(gòu)買商品的客戶有多少?

53客戶投訴的處理20從蝴蝶效應(yīng)看客戶投訴上個(gè)世紀(jì)的70年代，美國(guó)一個(gè)名叫洛倫茲的氣象學(xué)家提出了著名的蝴蝶效應(yīng)理論。打個(gè)比方，南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中一只蝴蝶偶爾扇動(dòng)幾下翅膀，所引起的微弱氣流對(duì)地球大氣的影響可能隨時(shí)間增長(zhǎng)而增長(zhǎng)，甚至可能在兩周后在美國(guó)得克薩斯州引起一場(chǎng)龍卷風(fēng)。

54從蝴蝶效應(yīng)看客戶投訴上個(gè)世紀(jì)的70年代，美國(guó)一個(gè)名叫洛倫茲的有效處理客戶投訴的方法和步驟處理客戶投訴的原理：----LSCIA模型傾聽(Listento)分擔(dān)(Share)澄清(Clarify)陳述(Illustrate)要求(ask)

55有效處理客戶投訴的方法和步驟處理客戶投訴的原理：22練習(xí)客戶在投訴時(shí)，多帶有強(qiáng)烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)，因此我們?cè)趦A聽顧客投訴時(shí)一定要保持良好的心態(tài)，用正確的儀態(tài)、表情、語(yǔ)氣、語(yǔ)速和音調(diào)與客戶交流××先生/小姐，您好，我是××，公司委托我來(lái)處理這件事情，有什么問(wèn)題可以告訴我，我一定會(huì)妥善處理，給您一個(gè)滿意的答復(fù)！56練習(xí)客戶在投訴時(shí)，多帶有強(qiáng)烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)，因此練習(xí)××先生/小姐，我非常理解您的心情，如果情況果真如此，那的確是我們的責(zé)任，我們公司一定會(huì)負(fù)責(zé)，請(qǐng)您一定相信我們?！痢料壬?小姐，您的心情我非常理解，任何人碰到這種情況都會(huì)不舒服的，換了是我，我可能更生氣。不過(guò)遇到這種事情很難說(shuō)是誰(shuí)的責(zé)任，我們的目的是最終解決問(wèn)題，因此無(wú)論怎樣，您作為我們公司的會(huì)員（顧客），我們公司都不會(huì)袖手旁觀的，我們會(huì)盡力幫助您將損失減少到最小。57練習(xí)××先生/小姐，我非常理解您的心情，如果情況果真如此，客戶投訴處理技巧1、巧妙的辯解其實(shí)您應(yīng)該知道，主要責(zé)任并不在我們，必竟車是您開的。所以我們不想談這個(gè)責(zé)任問(wèn)題。因?yàn)槭钦l(shuí)的責(zé)任并不重要，您是我們的顧客這才最重要，憑這一點(diǎn)，即使您不是在我們公司內(nèi)部撞車，我們也會(huì)幫助您將損失減少到最小的?！彪m然我們沒有跟他辯解責(zé)任問(wèn)題，但我們已經(jīng)明確表達(dá)了我們的態(tài)度。既回絕了客戶的無(wú)理要求，又表達(dá)我們公司的服務(wù)宗旨。58客戶投訴處理技巧1、巧妙的辯解其實(shí)您應(yīng)該知道，主要責(zé)投訴處理技巧2.虛晃一槍

我們可以說(shuō)：“您的要求我們已經(jīng)很明確了，我一定會(huì)如實(shí)的向公司匯報(bào)。只是我向公司反映，公司還要進(jìn)行調(diào)查和商討，需要一段時(shí)間，請(qǐng)您留下電話，我一定會(huì)在××?xí)r間之前給您明確答復(fù)。”59投訴處理技巧我們可以說(shuō)：“您的要求我們已經(jīng)很明確了，

3.持久戰(zhàn)

當(dāng)我們確實(shí)有責(zé)任，但客戶提出的要求又確實(shí)難以接受時(shí)，我們可以打持久戰(zhàn)，用時(shí)間的力量來(lái)促成最終的處理結(jié)果。但