物業(yè)服務(wù)案例1課件

物業(yè)服務(wù)案例2022/12/16物業(yè)服務(wù)案例[1]物業(yè)服務(wù)案例2022/12/13物業(yè)服務(wù)案例[1]1課程目標(biāo)加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)開(kāi)拓解決問(wèn)題的思路明確物業(yè)公司的法律責(zé)任物業(yè)服務(wù)案例[1]2課程目標(biāo)加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)物業(yè)服務(wù)案例[1]2案例一：業(yè)主房屋內(nèi)玻璃墜落引發(fā)的事故

被告某實(shí)業(yè)公司將自己開(kāi)發(fā)并擁有產(chǎn)權(quán)的寫(xiě)字樓出租給他人使用，并委托某物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)管理該大廈物業(yè)。大廈共16層，由于該大廈窗戶(hù)玻璃安裝上存在質(zhì)量問(wèn)題，使用中曾多次發(fā)生玻璃墜落事件，已經(jīng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和很多用戶(hù)提出意見(jiàn)但實(shí)業(yè)公司未及時(shí)處理。

物業(yè)服務(wù)案例[1]3案例一：業(yè)主房屋內(nèi)玻璃墜落引發(fā)的事故被告某實(shí)業(yè)公司將自己開(kāi)發(fā)2001年5月21日，租用該大廈13層的某廣告公司員工肖某在關(guān)窗戶(hù)時(shí)用力過(guò)猛，致使玻璃墜落，擊中樓下正在搬運(yùn)貨物的孫某，插入孫某頭頂部，孫某深受重傷，先后花去醫(yī)藥費(fèi)8萬(wàn)元。

意外發(fā)生物業(yè)服務(wù)案例[1]42001年5月21日，租用該大廈13層的某廣告公司員工肖某在孫某依法維權(quán)孫某將實(shí)業(yè)公司、肖某以及物業(yè)管理企業(yè)告上法庭，要求三被告共同承擔(dān)賠償責(zé)任。物業(yè)服務(wù)案例[1]5孫某依法維權(quán)物業(yè)服務(wù)案例[1]5法院怎樣判決？物業(yè)服務(wù)案例[1]6法院怎樣判決？物業(yè)服務(wù)案例[1]6相關(guān)法規(guī)：《民法通則》一百二十六條規(guī)定，建筑物或者其他設(shè)施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者管理人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任，但能夠證明自己沒(méi)有過(guò)錯(cuò)的除外。物業(yè)服務(wù)案例[1]7相關(guān)法規(guī)：《民法通則》一百二十六條規(guī)定，建筑物或者其他設(shè)施以《物業(yè)管理?xiàng)l例》第56條規(guī)定，物業(yè)存在安全隱患，危機(jī)公共利益及他人合法權(quán)益的，責(zé)任人應(yīng)當(dāng)及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)，有關(guān)業(yè)主應(yīng)當(dāng)予以配合。責(zé)任人不履行養(yǎng)護(hù)義務(wù)的，經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意，可以由物業(yè)服務(wù)企業(yè)維修養(yǎng)護(hù)，費(fèi)用由責(zé)任人承擔(dān)。相關(guān)法規(guī)：物業(yè)服務(wù)案例[1]8《物業(yè)管理?xiàng)l例》第56條規(guī)定，物業(yè)存在安全隱患，危機(jī)公共利益《民法通則》第一百二十六條規(guī)定，物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)進(jìn)行使用的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)的性質(zhì)加以利用。《物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十六條規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照合同的約定，提供相應(yīng)的服務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行合同的約定造成業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到傷害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)責(zé)任。相關(guān)法規(guī)：物業(yè)服務(wù)案例[1]9《民法通則》第一百二十六條規(guī)定，物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)進(jìn)行使用的過(guò)法院判決：實(shí)業(yè)公司作為某大廈的所有人，該樓玻璃安裝質(zhì)量有問(wèn)題，本身存在安全隱患，且多次發(fā)生墜落事件而未能采取措施，在物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出改進(jìn)要求后仍不作為，對(duì)孫某的損失負(fù)主要責(zé)任；肖某系房屋的使用人，關(guān)窗時(shí)應(yīng)該按正常的方式關(guān)閉，但因用力過(guò)猛導(dǎo)致玻璃下落對(duì)孫的損害負(fù)次要責(zé)任；物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為大廈的管理人，曾向?qū)崢I(yè)公司提出改進(jìn)要求，已盡管理義務(wù)，孫某的受害同物業(yè)管理企業(yè)無(wú)直接的、必然的聯(lián)系。因此不承擔(dān)賠償責(zé)任。據(jù)此，法院判決實(shí)業(yè)公司承擔(dān)主要責(zé)任，肖某承擔(dān)次要責(zé)任，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不承擔(dān)責(zé)任。

物業(yè)服務(wù)案例[1]10法院判決：實(shí)業(yè)公司作為某大廈的所有人，該樓玻璃安裝質(zhì)量有問(wèn)題小區(qū)里有哪些安全問(wèn)題？設(shè)施設(shè)備安全問(wèn)題地產(chǎn)商遺留安全問(wèn)題；業(yè)主人身安全問(wèn)題；業(yè)主財(cái)產(chǎn)安全問(wèn)題；員工自身安全問(wèn)題；物業(yè)服務(wù)案例[1]11小區(qū)里有哪些安全問(wèn)題？設(shè)施設(shè)備安全問(wèn)題物業(yè)服務(wù)案例[1]11案例二：物業(yè)服務(wù)企業(yè)維護(hù)小區(qū)內(nèi)安全義務(wù)的問(wèn)題

9歲的張某在放學(xué)后，到同學(xué)李某家去玩，李某家住三樓，樓前有一顆大榕樹(shù)，樹(shù)枝伸到李某家的陽(yáng)臺(tái)。兩人看到樹(shù)上有鳥(niǎo)，張某即用身邊的鐵條打鳥(niǎo)，結(jié)果碰到掛在樹(shù)上的被折斷的高壓電線(xiàn)觸電身亡。經(jīng)查，在距離李某家陽(yáng)臺(tái)垂直距離約5米的地方，有10千伏高壓電線(xiàn)。事發(fā)前天晚上，刮7級(jí)大風(fēng)將電線(xiàn)刮斷落在了樹(shù)上，導(dǎo)致?lián)p害的發(fā)生。物業(yè)服務(wù)案例[1]12案例二：物業(yè)服務(wù)企業(yè)維護(hù)小區(qū)內(nèi)安全義務(wù)的問(wèn)題

9歲的張某在張某的父母向法院提起訴訟物業(yè)服務(wù)企業(yè)未盡到在小區(qū)內(nèi)的管理職責(zé)，對(duì)電線(xiàn)刮斷的事實(shí)未引起充分重視，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。電力公司作為高壓電線(xiàn)的經(jīng)營(yíng)人，負(fù)有保障電力設(shè)施安全的義務(wù)但亦未履行該義務(wù)，也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。物業(yè)服務(wù)案例[1]13張某的父母向法院提起訴訟物業(yè)服務(wù)企業(yè)未盡到在小區(qū)內(nèi)的管

法院審理認(rèn)為：張某在李某家陽(yáng)臺(tái)觸電死亡事實(shí)清楚，電力公司對(duì)大風(fēng)過(guò)后的電力設(shè)備未能及時(shí)采取措施消除危險(xiǎn)，對(duì)張某的損害負(fù)主要責(zé)任。物業(yè)管理企業(yè)對(duì)刮風(fēng)給小區(qū)造成的危害未及時(shí)檢查，消除安全隱患，應(yīng)承擔(dān)次要責(zé)任。法院判令電力公司和物業(yè)服務(wù)企業(yè)連帶賠償張某父母的損失計(jì)60萬(wàn)元。物業(yè)服務(wù)案例[1]14法院審理認(rèn)為：物業(yè)服務(wù)案例[1]14相關(guān)法律規(guī)定：《物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十六條規(guī)定：物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能按照物業(yè)服務(wù)合同的約定提供服務(wù)，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以在物業(yè)合同中約定物業(yè)服務(wù)企業(yè)維護(hù)小區(qū)安全義務(wù)的具體內(nèi)容，可

以約定物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)較重的義務(wù)，提高其注意標(biāo)準(zhǔn)等。物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行合同中所約定的義務(wù)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任?！睹穹ㄍ▌t》第123條規(guī)定，從事高空、高壓、易燃、易爆等對(duì)周?chē)h(huán)境有高度危險(xiǎn)的作業(yè)造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任，如果能證明損害是受害人故意造成的，不承擔(dān)民事責(zé)任。物業(yè)服務(wù)案例[1]15相關(guān)法律規(guī)定：《物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十六條規(guī)定：物業(yè)服務(wù)企業(yè)未某小區(qū)103室一位年長(zhǎng)的業(yè)主，由于退休在家閑來(lái)無(wú)事，自小區(qū)第一批業(yè)主入住以來(lái)一直從事小區(qū)廢品的收購(gòu)工作。此業(yè)主將收購(gòu)來(lái)的易拉罐、礦泉水瓶、紙箱、廢銅爛鐵等廢品都擱置于自家廚房窗下與單元樓宇的通道處。服務(wù)中心客服部經(jīng)常接到1單元業(yè)主反映：將廢品擱置與樓下不但影響到整棟樓的衛(wèi)生，而且此業(yè)主夏季時(shí)經(jīng)常在樓下砸敲收購(gòu)來(lái)的易拉罐，將其砸扁便于存放，產(chǎn)生的噪音影響到了業(yè)主午休。

案例三：業(yè)主與業(yè)主的糾結(jié)物業(yè)服務(wù)案例[1]16案例三：業(yè)主與業(yè)主的糾結(jié)物業(yè)服務(wù)案例[1]16問(wèn)

題？如何化解單個(gè)業(yè)主給大部分業(yè)主帶來(lái)的生活影響？

物業(yè)服務(wù)案例[1]17問(wèn)

題？物業(yè)服務(wù)案例[1]17解決方法是否有兩全齊美的辦法，既可確保103室可以做廢品收購(gòu)生意，又不影響業(yè)主的正常生活。

物業(yè)服務(wù)案例[1]18解決方法是否有兩全齊美的辦法，既可確保103室可以做廢品收購(gòu)解決問(wèn)題的過(guò)程和結(jié)果1、客服主管**找到103室向該業(yè)主說(shuō)明了單元業(yè)主反應(yīng)的問(wèn)題，該業(yè)主承認(rèn)問(wèn)題確實(shí)存在，但是他也不知道該將收購(gòu)來(lái)的廢品如何處置，該業(yè)主表示如果有合適的地方一定不在樓下堆放。2、了解了業(yè)主的想法后，客服員工集思廣益，得到一條出租車(chē)庫(kù)的信息，如果將廢品放置于車(chē)庫(kù)里不是很好嗎，既不影響業(yè)主生活，又能夠使收購(gòu)來(lái)的廢品淋不到雨。最后把事情和103室的業(yè)主一講，業(yè)主欣然接受，第二天就把廢品集中丟放到車(chē)庫(kù)里了。3、第二天服務(wù)中心保潔部對(duì)通道進(jìn)行了清掃消毒工作。

物業(yè)服務(wù)案例[1]19解決問(wèn)題的過(guò)程和結(jié)果1、客服主管**找到103室向該業(yè)主說(shuō)明總結(jié)處理業(yè)主之間的鄰里糾紛是最麻煩的事情，稍有不慎就會(huì)引起業(yè)主的不滿(mǎn)，就會(huì)借故不繳納物業(yè)費(fèi)，所以物業(yè)公司在處理此類(lèi)的案件時(shí)，一定要站在公平、公正的角度解決問(wèn)題，業(yè)主有“求”，物業(yè)公司一定要“應(yīng)”，去盡心盡力的解決，但做不到的事情一定不能向業(yè)主承諾，以免失約。業(yè)主需要幫助時(shí)，物業(yè)公司一定要盡心盡力，“沒(méi)有辦”與“已經(jīng)盡了最大努力了”絕對(duì)是兩種不同的效果

物業(yè)服務(wù)案例[1]20總結(jié)處理業(yè)主之間的鄰里糾紛是最麻煩的事情，案例四慎重對(duì)待的要求兩位訪客自稱(chēng)是該大廈1單元903室的密友，受在外的業(yè)主之托，持有業(yè)主交給的鑰匙，要進(jìn)入其在此的住宅辦理要事經(jīng)仔細(xì)詢(xún)問(wèn)，兩人能夠比較準(zhǔn)確地說(shuō)出該住戶(hù)的基本情況。

物業(yè)服務(wù)案例[1]21案例四慎重對(duì)待的要求兩位訪客自稱(chēng)是該大若放行服務(wù)人員心中無(wú)底，若拒入又恐耽擱人家的要事……如何處理？

問(wèn)

題物業(yè)服務(wù)案例[1]22若放行服務(wù)人員心中無(wú)底，若拒入又恐耽問(wèn)

題物業(yè)服務(wù)案例解決方法1、要求訪客出示業(yè)主的書(shū)面委托和業(yè)主的身份證，在確定其真實(shí)性并留存書(shū)面委托后，登記來(lái)訪者的有效證件，予以放行；2、訪客不能出示書(shū)面委托，則由客服員用電話(huà)與業(yè)主直接聯(lián)系，確認(rèn)無(wú)誤后，做好記錄和登記再放行；3、無(wú)法直接或間接證明訪客上樓入戶(hù)已得到住戶(hù)認(rèn)可時(shí)，就婉言謝絕入內(nèi)，若其無(wú)端生事，可視情況上報(bào)或報(bào)警。

物業(yè)服務(wù)案例[1]23解決方法1、要求訪客出示業(yè)主的書(shū)面委托和業(yè)主的總結(jié)遇到意料之外的事，必須核實(shí)清楚，并留有書(shū)面的文檔，以避免物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)。物業(yè)管理實(shí)務(wù)紛繁瑣碎，經(jīng)常會(huì)遇到許多意料之外的事，讓人一時(shí)左右為難、不知所措。若能及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，有針對(duì)性地采取措施，經(jīng)一事長(zhǎng)一智，遇事就會(huì)應(yīng)對(duì)自如了。

物業(yè)服務(wù)案例[1]24總結(jié)遇到意料之外的事，必須核實(shí)清楚，并留有書(shū)面的文檔，以避免案例五燃放煙花爆竹引發(fā)的事件臨近春節(jié)，某管理處提前一個(gè)月在小區(qū)內(nèi)宣傳禁止燃放煙花爆竹的通告，為了加強(qiáng)執(zhí)行力度，張貼了由轄區(qū)派出所、居委會(huì)及物業(yè)管理處聯(lián)名起草的《關(guān)于禁止在小區(qū)內(nèi)燃放煙花爆竹的通告》。

物業(yè)服務(wù)案例[1]25案例五燃放煙花爆竹引發(fā)的事件臨近春節(jié)，某管理處提前一個(gè)業(yè)主的理由和要求2008年3月份當(dāng)收取11號(hào)樓3單元401室業(yè)主本季度的物業(yè)費(fèi)時(shí)，該業(yè)主聲稱(chēng)：春節(jié)時(shí)候，有業(yè)主在小區(qū)內(nèi)燃放鞭炮，致使她家北側(cè)次臥室的中空玻璃被炸壞。該業(yè)主認(rèn)為此事件物業(yè)公司沒(méi)有起到監(jiān)管作用，致使有業(yè)主在小區(qū)內(nèi)燃放鞭炮，進(jìn)而使得她家的窗戶(hù)玻璃被炸壞，非但不繳納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)，且還向物業(yè)管理處討要賠償。

物業(yè)服務(wù)案例[1]26業(yè)主的理由和要求2008年3月份當(dāng)收取11號(hào)樓3單元401室解決問(wèn)題的原則和思路？物業(yè)公司有沒(méi)有監(jiān)管不到位的責(zé)任？到底誰(shuí)該為那塊炸壞的玻璃買(mǎi)單？

物業(yè)服務(wù)案例[1]27解決問(wèn)題的原則和思路？物業(yè)公司有沒(méi)有監(jiān)管不到位的責(zé)任？物業(yè)服物業(yè)公司有沒(méi)有監(jiān)管不到位的責(zé)任？到底誰(shuí)該為那塊炸壞的玻璃買(mǎi)單？

此事件屬于突發(fā)事件，物業(yè)公司倡導(dǎo)禁止在小區(qū)內(nèi)燃放煙花爆竹，并不代表就沒(méi)有業(yè)主燃放；物業(yè)公司是要起到一個(gè)良好的引導(dǎo)作用，但物業(yè)公司對(duì)業(yè)主的行為不具有強(qiáng)制性；且物業(yè)公司若發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)燃放煙花爆竹的業(yè)主，秩序維護(hù)員都會(huì)上前耐心勸阻，講明在小區(qū)內(nèi)燃放煙花爆竹的危害性，一般的業(yè)主都會(huì)聽(tīng)從勸阻，將煙花爆竹拿到物業(yè)管理處指定的小區(qū)外的位置燃放。物業(yè)公司已經(jīng)盡責(zé)，對(duì)于突發(fā)事件而引起的財(cái)產(chǎn)損失，物業(yè)公司并不是保險(xiǎn)公司，所以沒(méi)有賠償?shù)呢?zé)任；

物業(yè)服務(wù)案例[1]28物業(yè)公司有沒(méi)有監(jiān)管不到位的責(zé)任？到底誰(shuí)該為那塊炸壞的玻璃買(mǎi)單尋求化解矛盾的良方靈活變通，尋求有效化解矛盾的良方。擺明物業(yè)公司的立場(chǎng)，明確管理處的態(tài)度；但站在業(yè)主的角度，代替本戶(hù)業(yè)主請(qǐng)了一位技術(shù)高、信譽(yù)度好的維修玻璃的師傅；客服本戶(hù)業(yè)主多次溝通，終于該業(yè)主同意由其自己出資，對(duì)炸壞的玻璃進(jìn)行了更換。

物業(yè)服務(wù)案例[1]29尋求化解矛盾的良方靈活變通，尋求有效化解矛盾的良方。物業(yè)服務(wù)案例六小區(qū)養(yǎng)雞小區(qū)7號(hào)樓1103室的業(yè)主給物業(yè)客服中心打來(lái)電話(huà)說(shuō)：小區(qū)內(nèi)有業(yè)主飼養(yǎng)大公雞，每到半夜時(shí)都會(huì)聽(tīng)到雞叫聲，因?yàn)樗齻兗业男『⒆硬湃齻€(gè)月，所以每到半夜的時(shí)候都會(huì)被雞叫聲吵醒而哇哇大哭，因此這戶(hù)業(yè)主就會(huì)全家總動(dòng)員照看小孩子，因?yàn)樗卟缓?，所以該業(yè)主上班時(shí)就會(huì)沒(méi)有精神，而且開(kāi)車(chē)上班的路上還會(huì)很危險(xiǎn)，因此，該位女業(yè)主向物業(yè)客服中心打來(lái)電話(huà)，請(qǐng)求幫助。

物業(yè)服務(wù)案例[1]30案例六小區(qū)養(yǎng)雞小區(qū)7號(hào)樓1103室的業(yè)主給物業(yè)客服中應(yīng)該怎樣做？首先調(diào)查了解公雞何在？

客服主管在接到該業(yè)主的反映后，立即找負(fù)責(zé)6號(hào)樓的保潔員、秩序維護(hù)員了解情況，經(jīng)了解，6號(hào)樓1102室在頂層私家平臺(tái)上飼養(yǎng)了幾只大公雞。

物業(yè)服務(wù)案例[1]31應(yīng)該怎樣做？首先調(diào)查了解公雞何在？

客服主管在接到該業(yè)主的反解決方法根據(jù)《**市市容環(huán)境衛(wèi)生管理暫行辦法》中第四章第四十九條規(guī)定：在市區(qū)內(nèi)禁止飼養(yǎng)雞、鴨、鵝、兔、羊、豬等家畜、家禽。因教學(xué)、科研以及特殊情況確需飼養(yǎng)的，應(yīng)當(dāng)向城市管理綜合執(zhí)法部門(mén)提出書(shū)面申請(qǐng)，城市管理綜合執(zhí)法部門(mén)應(yīng)當(dāng)自接到申請(qǐng)之日起5日內(nèi)做出是否同意飼養(yǎng)的決定。有了政府條文的支持，客服主管再次找6號(hào)樓1102室的業(yè)主協(xié)商，向業(yè)主講明，違反了政府相關(guān)條文的規(guī)定，而且嚴(yán)重影響了鄰居的生活，最后1102室的業(yè)主承諾不再飼養(yǎng)；

物業(yè)服務(wù)案例[1]32解決方法根據(jù)《**市市容環(huán)境衛(wèi)生管并非立即解決幾日后，7號(hào)樓1103室的業(yè)主還是能夠聽(tīng)到雞叫聲，于是物業(yè)聯(lián)合業(yè)主一同撥打了城市管理綜合執(zhí)法部門(mén)的電話(huà)，向政府部門(mén)尋求幫助。最后在城市管理綜合執(zhí)法部門(mén)的監(jiān)督下，1102室的業(yè)主迅速將飼養(yǎng)的大公雞做了處理。

物業(yè)服務(wù)案例[1]33并非立即解決幾日后，7號(hào)樓1103室的業(yè)主還是總結(jié)以法規(guī)和政府相關(guān)規(guī)定為依據(jù)解決問(wèn)題最給力。聯(lián)合政府相關(guān)部門(mén)解決問(wèn)題最給力。出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，不留后患，工作效率高。出現(xiàn)問(wèn)題，正確的解決方法是關(guān)鍵。

物業(yè)服務(wù)案例[1]34總結(jié)以法規(guī)和政府相關(guān)規(guī)定為依據(jù)解決問(wèn)題案例7樓下被泡2008年7月份，某小區(qū)7-1102室業(yè)主訴求，主臥室屋頂漏水，室內(nèi)天花板、床上用品、地板均不同程度被泡，要求給予處理。

物業(yè)服務(wù)案例[1]35案例7樓下被泡2008年7月份，某如何處理此問(wèn)題？——查找原因7月份是雨季時(shí)節(jié)，服務(wù)中心首先懷疑漏水是由于下雨所致?？头鞴芰⒓磁c此區(qū)域的維修工到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地查看，經(jīng)查1102室臥室的頂部是1202室的私家露臺(tái)（1202室是7號(hào)樓的頂層），1202室更換業(yè)主，新業(yè)主重新將露臺(tái)裝修鋪磚，造成防水層破壞，從而向樓下漏水。

物業(yè)服務(wù)案例[1]36如何處理此問(wèn)題？——查找原因7月份是雨季時(shí)節(jié)協(xié)調(diào)解決又出新情況查明原因后，客服主管向雙方業(yè)主說(shuō)明物業(yè)公司的“診斷”結(jié)果，但1202業(yè)主認(rèn)為不知道露臺(tái)要做防水，物業(yè)公司未提示他，1102業(yè)主損失應(yīng)由他和物業(yè)公司共同賠償；后經(jīng)物業(yè)公司多次協(xié)調(diào)，1202雖賠償了1102業(yè)主的損失，但拒交物業(yè)費(fèi)；物業(yè)服務(wù)案例[1]37協(xié)調(diào)解決又出新情況查明原因后，半年后出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)1202業(yè)主老人生病，物業(yè)公司援手相助，感動(dòng)了業(yè)主，主動(dòng)補(bǔ)繳了物業(yè)欠費(fèi)。物業(yè)服務(wù)案例[1]38半年后出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)1202業(yè)主老人生病，物業(yè)公司援手相助，物業(yè)服總結(jié)1202業(yè)主重新改造露臺(tái)，物業(yè)公司為什么沒(méi)有提示做防水的重要性？各部門(mén)的區(qū)域巡查很重要。收費(fèi)障礙的解除，在于為業(yè)主真誠(chéng)的服務(wù)。物業(yè)服務(wù)案例[1]39總結(jié)1202業(yè)主重新改造露臺(tái)，物業(yè)公司為什么案例8銷(xiāo)售承諾未兌現(xiàn)某小區(qū)1、2單元1層業(yè)主連續(xù)兩年未繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，原因是：大廈是商住混合設(shè)計(jì)，即1層業(yè)主樓下還有2層商鋪，所以1層業(yè)主的窗外形成一個(gè)外露臺(tái)。據(jù)業(yè)主反映當(dāng)時(shí)房屋銷(xiāo)售時(shí)承諾，此外露臺(tái)將種植花草或鋪設(shè)綠色地毯。但是居住后，卻是光禿禿的瀝青防水層。當(dāng)時(shí)的承諾沒(méi)有兌現(xiàn)。。特別是夏季高溫天氣，陽(yáng)光直射瀝青防水層，蒸發(fā)出濃烈的瀝青味，使得業(yè)主不敢開(kāi)窗戶(hù)通風(fēng)，而且長(zhǎng)時(shí)間呼吸此空氣對(duì)人體健康造成危害。1層業(yè)主以銷(xiāo)售承諾未兌現(xiàn)為由，拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。

物業(yè)服務(wù)案例[1]40案例8銷(xiāo)售承諾未兌現(xiàn)某小區(qū)1、2單元1層業(yè)主連續(xù)兩堅(jiān)持收費(fèi)原則調(diào)查事件真相

1、客服部耐心向1層業(yè)主解釋物業(yè)服務(wù)的具體內(nèi)容及正常繳納物業(yè)費(fèi)的必要性；

2、核實(shí)承諾鋪設(shè)綠植草坪或地毯的真實(shí)性。由于沒(méi)有文字性的東西，服務(wù)中心只好實(shí)地查看，經(jīng)查本大廈3單元外露臺(tái)均鋪有地磚，所以就能夠確定業(yè)主反饋問(wèn)題的真實(shí)性；物業(yè)服務(wù)案例[1]41堅(jiān)持收費(fèi)原則調(diào)查事件真相

1、客服部耐確定承諾的真實(shí)性后，維修部制定鋪設(shè)地磚的預(yù)算，客服部起草了一份工作聯(lián)系單(對(duì)地產(chǎn)公司)，最后完成了地磚的鋪設(shè)工作，解決了1層業(yè)主反饋的問(wèn)題，大部分業(yè)主補(bǔ)交了物業(yè)欠費(fèi)。事情到此并未結(jié)束，仍有兩戶(hù)業(yè)主以“此問(wèn)題存在多時(shí)，對(duì)我生活產(chǎn)生影響”為由，仍不交納物業(yè)費(fèi)。無(wú)奈只好將2戶(hù)業(yè)主起訴，待接到《律師事務(wù)函》后，由于理虧(因?yàn)樵谇捌诤蜆I(yè)主協(xié)商過(guò)程中，業(yè)主簽有書(shū)面承諾)，剩余的2戶(hù)業(yè)主也及時(shí)補(bǔ)繳了物業(yè)費(fèi)。

起訴，才完全解決了物業(yè)服務(wù)案例[1]42確定承諾的真實(shí)性后，維修部制定鋪設(shè)地磚的預(yù)算，客服部起草了一總結(jié)1、由于地產(chǎn)遺留問(wèn)題而拖欠物業(yè)費(fèi)的理由是不成立的，收費(fèi)原則不能放棄。因?yàn)榉课蒌N(xiāo)售和物業(yè)服務(wù)是兩個(gè)不同過(guò)程，而且簽訂的是不同的法律合同，履行的是不同的義務(wù)，這一點(diǎn)必須向業(yè)主解釋清楚，物業(yè)費(fèi)必須繳納；

2、對(duì)業(yè)主反饋的問(wèn)題，應(yīng)耐心核實(shí)真實(shí)性，并想辦法，盡物業(yè)公司最大努力去處理，切忌拖延。

物業(yè)服務(wù)案例[1]43總結(jié)1、由于地產(chǎn)遺留問(wèn)題而拖欠物業(yè)案例9封閉陽(yáng)臺(tái)2005年10月是某小區(qū)業(yè)主集中辦理入住的時(shí)間，本樓宇01、02戶(hù)型主臥室陽(yáng)臺(tái)為敞開(kāi)式設(shè)計(jì)，大部分業(yè)主裝修時(shí)提出：考慮到北方多風(fēng)沙天氣，敞開(kāi)式陽(yáng)臺(tái)的不安全因素等，要求將此陽(yáng)臺(tái)封閉。并向物業(yè)提出書(shū)面的申請(qǐng)。按照《***前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議書(shū)》、《***業(yè)主臨時(shí)公約》及《裝修協(xié)議》的規(guī)定，業(yè)主不能擅自改變小區(qū)的外立面。面對(duì)大部分業(yè)主的要求及物業(yè)服務(wù)協(xié)議中關(guān)于保持外立面統(tǒng)一美觀的規(guī)定，如何處理成為擺在物業(yè)公司面前的實(shí)際問(wèn)題。

物業(yè)服務(wù)案例[1]44案例9封閉陽(yáng)臺(tái)2005年10月是某小區(qū)業(yè)主集中辦找到解決問(wèn)題的平衡點(diǎn)由于小區(qū)業(yè)主的生活習(xí)慣，以及環(huán)境保護(hù)意識(shí)和文化素質(zhì)的差異，在物業(yè)管理實(shí)踐中，外立面管理普遍成為住宅小區(qū)建筑物外觀管理的難點(diǎn)。外立面包括外墻、窗戶(hù)、陽(yáng)臺(tái)及附屬設(shè)備，如空調(diào)機(jī)、廣告燈箱、防盜網(wǎng)和晾衣架等。其實(shí)，良好的外立面管理可以收到美化居住環(huán)境，提高物業(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，改善城市的市容面貌的效果。本案例中考慮到業(yè)主提出要求的合理性，但小區(qū)的整體外立面又不能破壞，這就要求物業(yè)公司找到兩者之間的平衡點(diǎn)。

物業(yè)服務(wù)案例[1]45找到解決問(wèn)題的平衡點(diǎn)由于小區(qū)業(yè)主的生活習(xí)慣解決方案物業(yè)管理處的工作人員多次到現(xiàn)場(chǎng)考察，綜合考慮各種因素，并聽(tīng)取有關(guān)方面意見(jiàn)，做出了“主陽(yáng)臺(tái)允許用塑鋼鋁材、中空玻璃、統(tǒng)一規(guī)格，平開(kāi)窗封閉”的方案，同時(shí)也為業(yè)主推薦了一家信譽(yù)好質(zhì)量可靠的門(mén)窗廠家供業(yè)主選擇。所有要求封閉陽(yáng)臺(tái)的業(yè)主都和物業(yè)公司簽訂了“關(guān)于封閉主臥室陽(yáng)臺(tái)的保證書(shū)”，承諾按照物業(yè)公司確定的方案，統(tǒng)一施工。同時(shí)在封閉施工的過(guò)程中，物業(yè)公司工作人員積極入戶(hù)，對(duì)整個(gè)施工過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，所以既滿(mǎn)足了業(yè)主的合理要求，也保證小區(qū)外立面的統(tǒng)一美觀。

物業(yè)服務(wù)案例[1]46解決方案物業(yè)管理處的工作人員多次到總結(jié)通過(guò)本案例可以看出做物業(yè)管理工作，一定要重視業(yè)主的意見(jiàn)，因?yàn)榧m紛往往就發(fā)生在業(yè)主的要求不能夠得到滿(mǎn)足上。靈活掌握小區(qū)的管理規(guī)定，尋找滿(mǎn)足業(yè)主要求與小區(qū)管理的平衡點(diǎn)，找到解決問(wèn)題的最優(yōu)方法，為日后物業(yè)服務(wù)奠定良好的基礎(chǔ)。

物業(yè)服務(wù)案例[1]47總結(jié)通過(guò)本案例可以看出做物業(yè)管理工作，

案例10意外傷害2007年11月，某外小區(qū)一女士帶著兒子(6歲)來(lái)****小區(qū)一業(yè)主家做客，時(shí)值傍晚時(shí)分(7:20分，能見(jiàn)度已經(jīng)很低)，大廈業(yè)主帶著該女士、該女士的兒子和自己的女兒在小區(qū)園區(qū)內(nèi)游玩，期間兩名小孩在園區(qū)內(nèi)追逐嬉戲，小男孩爬到車(chē)庫(kù)陽(yáng)光棚的頂上玩耍，由于陽(yáng)光棚承受不住外力，小男孩從頂部摔下，墜入地下車(chē)庫(kù)中，致使顱骨粉碎性骨折，并重度昏迷。

物業(yè)服務(wù)案例[1]48案例10意外傷害2007年11月，某外擔(dān)由于受傷的不是本小區(qū)的業(yè)主，物業(yè)公司是否承相應(yīng)的責(zé)任？

（1）事件發(fā)生后，物業(yè)值班主管立即趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)打電話(huà)報(bào)110及120，由于時(shí)間緊急，正巧有一位業(yè)主剛回小區(qū)地下車(chē)庫(kù)停車(chē)，于是請(qǐng)?jiān)摌I(yè)主幫忙，將受傷的小男孩及時(shí)送往醫(yī)院；（2）當(dāng)晚物業(yè)及時(shí)和大廈的業(yè)主進(jìn)行了溝通，詢(xún)問(wèn)了小男孩的病情，雖然陽(yáng)光棚上有明顯的“請(qǐng)勿攀爬”的標(biāo)志且受傷的也不是小區(qū)業(yè)主，但是從人道角度上講，物業(yè)服務(wù)中心在征求了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)后，還是向保險(xiǎn)公司說(shuō)明了情況，最后由保險(xiǎn)公司妥善進(jìn)行了處理.（3）由于風(fēng)吹日曬等原因，致使陽(yáng)光棚陽(yáng)光板老化，為了杜絕意外再次發(fā)生，事后物業(yè)服務(wù)中心將老化的陽(yáng)光板進(jìn)行了更換，且在陽(yáng)光棚下加裝了防護(hù)網(wǎng)，從而提高了安全系數(shù)。

物業(yè)服務(wù)案例[1]49擔(dān)由于受傷的不是本小區(qū)的業(yè)主，物業(yè)公司是否承相應(yīng)的責(zé)任？

（總結(jié)1小區(qū)園區(qū)內(nèi)陽(yáng)光棚上設(shè)置有明顯的“請(qǐng)勿攀爬”的標(biāo)志，且本事件發(fā)生時(shí)小男孩的母親就在小男孩的身邊，見(jiàn)到小孩到陽(yáng)光棚上玩耍未予制止，所以應(yīng)承擔(dān)不可推卸的全部責(zé)任。假如陽(yáng)光棚上沒(méi)有明顯的提示標(biāo)志，則就是另外一種結(jié)果，假如受傷的小男孩是本小區(qū)的業(yè)主則又是例外一種結(jié)果。

物業(yè)服務(wù)案例[1]50總結(jié)1小區(qū)園區(qū)內(nèi)陽(yáng)光棚上設(shè)置有明

總結(jié)2（1）物業(yè)公司應(yīng)該加強(qiáng)公共設(shè)備設(shè)施的管理與巡視，發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時(shí)維修處理，并形成詳細(xì)的維修處理記錄；（2）小區(qū)危險(xiǎn)及易發(fā)生安全事件的部位及設(shè)備必須設(shè)置明顯的禁止等提示標(biāo)識(shí)；（3）有效發(fā)揮保險(xiǎn)公司的作用，最大化的轉(zhuǎn)嫁管理責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)，突發(fā)事件發(fā)生后，如果是由于物業(yè)主責(zé)的原因造成的，除報(bào)警及通知公司領(lǐng)導(dǎo)外，還要報(bào)保險(xiǎn)公司，有效轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)。

物業(yè)服務(wù)案例[1]51總結(jié)2（1）物業(yè)公司應(yīng)該加強(qiáng)公共案例11單元門(mén)故障2008年6月10日早7:55分，某小區(qū)張女士所在2號(hào)樓2單元的單元門(mén)發(fā)生故障，將上班、上學(xué)的業(yè)主困在里面出不來(lái)，于是張女士7:56分打物業(yè)服務(wù)中心電話(huà)報(bào)修說(shuō)明情況，客服中心職員小王7:57分將業(yè)主報(bào)修情況傳遞給本樓宇的維修員江師，7:57分該業(yè)主再次電話(huà)催促，指揮中心職員小王耐心向業(yè)主解釋?zhuān)阂呀?jīng)將業(yè)主的報(bào)修傳遞給本樓宇的維修員，請(qǐng)業(yè)主耐心等待。7:58分小王再次給維修員江師打電話(huà)詢(xún)問(wèn)維修的情況。

物業(yè)服務(wù)案例[1]52案例11單元門(mén)故障2008年6月10日早7

處理經(jīng)過(guò)

由于物業(yè)服務(wù)中心7:55分有幾分鐘的早會(huì)，7:57分早會(huì)已經(jīng)開(kāi)完，維修工接到指揮中心電話(huà)后立即到維修值班室取用工具，8:01分維修工趕到出現(xiàn)故障的單元門(mén)前排除故障。事后，張女士認(rèn)為由于物業(yè)未及時(shí)維修導(dǎo)致其上班遲到，情緒很激動(dòng)，后找物業(yè)理論，物業(yè)工作人員耐心解釋具體情況，但該業(yè)主認(rèn)為物業(yè)狡辯，進(jìn)而撥打投訴電話(huà)。

物業(yè)服務(wù)案例[1]53處理經(jīng)過(guò)

由于物業(yè)服務(wù)中心7:55分有幾分鐘此事件中物業(yè)承擔(dān)什么樣的責(zé)任？有哪些不足之處？

（1）公司《接報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中規(guī)定，對(duì)于報(bào)修如無(wú)特殊情況下，維修工必須在5分鐘內(nèi)趕到，本案例中從業(yè)主撥打報(bào)修電話(huà)、指揮中心派單至維修工趕至現(xiàn)場(chǎng)用時(shí)4分鐘，因此符合規(guī)程中的規(guī)定；（2）事發(fā)后維修主管和本樓宇的維修工一起對(duì)故障單元門(mén)進(jìn)行了全面的檢修，發(fā)現(xiàn)故障原因?yàn)椋簡(jiǎn)卧T(mén)內(nèi)側(cè)的開(kāi)關(guān)外殼螺絲丟失致使開(kāi)關(guān)無(wú)法活動(dòng)，導(dǎo)致單元門(mén)打不開(kāi)，查到原因后立即進(jìn)行了修復(fù)，并多次試驗(yàn)后，開(kāi)啟順暢后方撤場(chǎng)；

物業(yè)服務(wù)案例[1]54此事件中物業(yè)承擔(dān)什么樣的責(zé)任？有哪些不足之處？

（1）公司《總結(jié)（1）對(duì)于跑水、電梯困人等特殊的報(bào)修，物業(yè)工作人員一定要及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)；（2）客服中心與維修員接報(bào)修之間要形成良好的默契，有特殊情況及時(shí)溝通，第一時(shí)間通知業(yè)主，避免由于信息傳遞不到位而引起業(yè)主的不滿(mǎn)或投訴；（3）維修員必須恪盡職守，對(duì)公共設(shè)備設(shè)施巡查必須到位，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，處理不了的情況及時(shí)上報(bào)主管，切不可不管不問(wèn)，讓小問(wèn)題變成大隱患。物業(yè)服務(wù)案例[1]55總結(jié)（1）對(duì)于跑水、電梯困人等特殊的報(bào)

案例12電梯意外事故藍(lán)天小區(qū)高層住宅的王女士，乘電梯下樓時(shí)，電梯突然向下墜落，然后又極不正常的上下升降多次。驚恐萬(wàn)分的王女士因站立不穩(wěn)，撞傷了腰部。王女士認(rèn)為小區(qū)物業(yè)管理公司維護(hù)電梯不力，應(yīng)對(duì)她的受傷負(fù)責(zé)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)認(rèn)為他們只是代替電梯公司收取電梯維護(hù)費(fèi)，電梯屬于電梯公司負(fù)責(zé)維保，不應(yīng)由物業(yè)公司賠償，拒絕了王女士的請(qǐng)求。為此，王女士向法院提起了訴訟。

物業(yè)服務(wù)案例[1]56案例12電梯意外事故藍(lán)天小區(qū)高層住宅的王女士，相關(guān)法規(guī)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十六條規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照合同的約定，提供相應(yīng)的服務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行合同的約定造成業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到傷害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)責(zé)任。物業(yè)服務(wù)企業(yè)一般只對(duì)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理和維護(hù)，如因管理不善造成的損失自然應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。公用設(shè)施設(shè)備是指電梯、天線(xiàn)、照明、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經(jīng)營(yíng)性車(chē)場(chǎng)車(chē)庫(kù)、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。物業(yè)服務(wù)企業(yè)因不履行物業(yè)合同中的義務(wù)而導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)遭受損害的應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任。因此業(yè)主在使用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的過(guò)程中造成了人身、財(cái)產(chǎn)損害的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)證明其已經(jīng)履行了物業(yè)服務(wù)合同中的義務(wù)才能免責(zé)。.物業(yè)服務(wù)案例[1]57相關(guān)法規(guī)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十六條規(guī)定，物業(yè)服務(wù)

法院判定本案中，電梯屬于物業(yè)內(nèi)的共用設(shè)施設(shè)備，物業(yè)服務(wù)企業(yè)認(rèn)為電梯屬于電梯公司，其只是代收管理費(fèi)的說(shuō)法不能成立。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)電梯具有維護(hù)和管理的義務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)因管理不善造成了王女士的損害，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任。

物業(yè)服務(wù)案例[1]58法院判定本案中，電梯屬于物業(yè)內(nèi)的共用設(shè)施設(shè)備，物總結(jié)電梯巡查要仔細(xì)，巡查記錄要做細(xì)；電梯微小故障及時(shí)報(bào)告維保單位，及時(shí)排除隱患；熟知法律法規(guī)，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，工作不留后患；物業(yè)服務(wù)案例[1]59總結(jié)電梯巡查要仔細(xì)，巡查記錄要演講完畢，謝謝聽(tīng)講!再見(jiàn)，seeyouagain3rew2022/12/16物業(yè)服務(wù)案例[1]演講完畢，謝謝聽(tīng)講!再見(jiàn)，seeyouagain3rew60物業(yè)服務(wù)案例2022/12/16物業(yè)服務(wù)案例[1]物業(yè)服務(wù)案例2022/12/13物業(yè)服務(wù)案例[1]61課程目標(biāo)加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)開(kāi)拓解決問(wèn)題的思路明確物業(yè)公司的法律責(zé)任物業(yè)服務(wù)案例[1]62課程目標(biāo)加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)物業(yè)服務(wù)案例[1]2案例一：業(yè)主房屋內(nèi)玻璃墜落引發(fā)的事故

被告某實(shí)業(yè)公司將自己開(kāi)發(fā)并擁有產(chǎn)權(quán)的寫(xiě)字樓出租給他人使用，并委托某物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)管理該大廈物業(yè)。大廈共16層，由于該大廈窗戶(hù)玻璃安裝上存在質(zhì)量問(wèn)題，使用中曾多次發(fā)生玻璃墜落事件，已經(jīng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和很多用戶(hù)提出意見(jiàn)但實(shí)業(yè)公司未及時(shí)處理。

物業(yè)服務(wù)案例[1]63案例一：業(yè)主房屋內(nèi)玻璃墜落引發(fā)的事故被告某實(shí)業(yè)公司將自己開(kāi)發(fā)2001年5月21日，租用該大廈13層的某廣告公司員工肖某在關(guān)窗戶(hù)時(shí)用力過(guò)猛，致使玻璃墜落，擊中樓下正在搬運(yùn)貨物的孫某，插入孫某頭頂部，孫某深受重傷，先后花去醫(yī)藥費(fèi)8萬(wàn)元。

意外發(fā)生物業(yè)服務(wù)案例[1]642001年5月21日，租用該大廈13層的某廣告公司員工肖某在孫某依法維權(quán)孫某將實(shí)業(yè)公司、肖某以及物業(yè)管理企業(yè)告上法庭，要求三被告共同承擔(dān)賠償責(zé)任。物業(yè)服務(wù)案例[1]65孫某依法維權(quán)物業(yè)服務(wù)案例[1]5法院怎樣判決？物業(yè)服務(wù)案例[1]66法院怎樣判決？物業(yè)服務(wù)案例[1]6相關(guān)法規(guī)：《民法通則》一百二十六條規(guī)定，建筑物或者其他設(shè)施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者管理人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任，但能夠證明自己沒(méi)有過(guò)錯(cuò)的除外。物業(yè)服務(wù)案例[1]67相關(guān)法規(guī)：《民法通則》一百二十六條規(guī)定，建筑物或者其他設(shè)施以《物業(yè)管理?xiàng)l例》第56條規(guī)定，物業(yè)存在安全隱患，危機(jī)公共利益及他人合法權(quán)益的，責(zé)任人應(yīng)當(dāng)及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)，有關(guān)業(yè)主應(yīng)當(dāng)予以配合。責(zé)任人不履行養(yǎng)護(hù)義務(wù)的，經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意，可以由物業(yè)服務(wù)企業(yè)維修養(yǎng)護(hù)，費(fèi)用由責(zé)任人承擔(dān)。相關(guān)法規(guī)：物業(yè)服務(wù)案例[1]68《物業(yè)管理?xiàng)l例》第56條規(guī)定，物業(yè)存在安全隱患，危機(jī)公共利益《民法通則》第一百二十六條規(guī)定，物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)進(jìn)行使用的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)的性質(zhì)加以利用?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》第三十六條規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照合同的約定，提供相應(yīng)的服務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行合同的約定造成業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到傷害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)責(zé)任。相關(guān)法規(guī)：物業(yè)服務(wù)案例[1]69《民法通則》第一百二十六條規(guī)定，物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)進(jìn)行使用的過(guò)法院判決：實(shí)業(yè)公司作為某大廈的所有人，該樓玻璃安裝質(zhì)量有問(wèn)題，本身存在安全隱患，且多次發(fā)生墜落事件而未能采取措施，在物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出改進(jìn)要求后仍不作為，對(duì)孫某的損失負(fù)主要責(zé)任；肖某系房屋的使用人，關(guān)窗時(shí)應(yīng)該按正常的方式關(guān)閉，但因用力過(guò)猛導(dǎo)致玻璃下落對(duì)孫的損害負(fù)次要責(zé)任；物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為大廈的管理人，曾向?qū)崢I(yè)公司提出改進(jìn)要求，已盡管理義務(wù)，孫某的受害同物業(yè)管理企業(yè)無(wú)直接的、必然的聯(lián)系。因此不承擔(dān)賠償責(zé)任。據(jù)此，法院判決實(shí)業(yè)公司承擔(dān)主要責(zé)任，肖某承擔(dān)次要責(zé)任，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不承擔(dān)責(zé)任。

物業(yè)服務(wù)案例[1]70法院判決：實(shí)業(yè)公司作為某大廈的所有人，該樓玻璃安裝質(zhì)量有問(wèn)題小區(qū)里有哪些安全問(wèn)題？設(shè)施設(shè)備安全問(wèn)題地產(chǎn)商遺留安全問(wèn)題；業(yè)主人身安全問(wèn)題；業(yè)主財(cái)產(chǎn)安全問(wèn)題；員工自身安全問(wèn)題；物業(yè)服務(wù)案例[1]71小區(qū)里有哪些安全問(wèn)題？設(shè)施設(shè)備安全問(wèn)題物業(yè)服務(wù)案例[1]11案例二：物業(yè)服務(wù)企業(yè)維護(hù)小區(qū)內(nèi)安全義務(wù)的問(wèn)題

9歲的張某在放學(xué)后，到同學(xué)李某家去玩，李某家住三樓，樓前有一顆大榕樹(shù)，樹(shù)枝伸到李某家的陽(yáng)臺(tái)。兩人看到樹(shù)上有鳥(niǎo)，張某即用身邊的鐵條打鳥(niǎo)，結(jié)果碰到掛在樹(shù)上的被折斷的高壓電線(xiàn)觸電身亡。經(jīng)查，在距離李某家陽(yáng)臺(tái)垂直距離約5米的地方，有10千伏高壓電線(xiàn)。事發(fā)前天晚上，刮7級(jí)大風(fēng)將電線(xiàn)刮斷落在了樹(shù)上，導(dǎo)致?lián)p害的發(fā)生。物業(yè)服務(wù)案例[1]72案例二：物業(yè)服務(wù)企業(yè)維護(hù)小區(qū)內(nèi)安全義務(wù)的問(wèn)題

9歲的張某在張某的父母向法院提起訴訟物業(yè)服務(wù)企業(yè)未盡到在小區(qū)內(nèi)的管理職責(zé)，對(duì)電線(xiàn)刮斷的事實(shí)未引起充分重視，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。電力公司作為高壓電線(xiàn)的經(jīng)營(yíng)人，負(fù)有保障電力設(shè)施安全的義務(wù)但亦未履行該義務(wù)，也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。物業(yè)服務(wù)案例[1]73張某的父母向法院提起訴訟物業(yè)服務(wù)企業(yè)未盡到在小區(qū)內(nèi)的管

法院審理認(rèn)為：張某在李某家陽(yáng)臺(tái)觸電死亡事實(shí)清楚，電力公司對(duì)大風(fēng)過(guò)后的電力設(shè)備未能及時(shí)采取措施消除危險(xiǎn)，對(duì)張某的損害負(fù)主要責(zé)任。物業(yè)管理企業(yè)對(duì)刮風(fēng)給小區(qū)造成的危害未及時(shí)檢查，消除安全隱患，應(yīng)承擔(dān)次要責(zé)任。法院判令電力公司和物業(yè)服務(wù)企業(yè)連帶賠償張某父母的損失計(jì)60萬(wàn)元。物業(yè)服務(wù)案例[1]74法院審理認(rèn)為：物業(yè)服務(wù)案例[1]14相關(guān)法律規(guī)定：《物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十六條規(guī)定：物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能按照物業(yè)服務(wù)合同的約定提供服務(wù)，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以在物業(yè)合同中約定物業(yè)服務(wù)企業(yè)維護(hù)小區(qū)安全義務(wù)的具體內(nèi)容，可

以約定物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)較重的義務(wù)，提高其注意標(biāo)準(zhǔn)等。物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行合同中所約定的義務(wù)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。《民法通則》第123條規(guī)定，從事高空、高壓、易燃、易爆等對(duì)周?chē)h(huán)境有高度危險(xiǎn)的作業(yè)造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任，如果能證明損害是受害人故意造成的，不承擔(dān)民事責(zé)任。物業(yè)服務(wù)案例[1]75相關(guān)法律規(guī)定：《物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十六條規(guī)定：物業(yè)服務(wù)企業(yè)未某小區(qū)103室一位年長(zhǎng)的業(yè)主，由于退休在家閑來(lái)無(wú)事，自小區(qū)第一批業(yè)主入住以來(lái)一直從事小區(qū)廢品的收購(gòu)工作。此業(yè)主將收購(gòu)來(lái)的易拉罐、礦泉水瓶、紙箱、廢銅爛鐵等廢品都擱置于自家廚房窗下與單元樓宇的通道處。服務(wù)中心客服部經(jīng)常接到1單元業(yè)主反映：將廢品擱置與樓下不但影響到整棟樓的衛(wèi)生，而且此業(yè)主夏季時(shí)經(jīng)常在樓下砸敲收購(gòu)來(lái)的易拉罐，將其砸扁便于存放，產(chǎn)生的噪音影響到了業(yè)主午休。

案例三：業(yè)主與業(yè)主的糾結(jié)物業(yè)服務(wù)案例[1]76案例三：業(yè)主與業(yè)主的糾結(jié)物業(yè)服務(wù)案例[1]16問(wèn)

題？如何化解單個(gè)業(yè)主給大部分業(yè)主帶來(lái)的生活影響？

物業(yè)服務(wù)案例[1]77問(wèn)

題？物業(yè)服務(wù)案例[1]17解決方法是否有兩全齊美的辦法，既可確保103室可以做廢品收購(gòu)生意，又不影響業(yè)主的正常生活。

物業(yè)服務(wù)案例[1]78解決方法是否有兩全齊美的辦法，既可確保103室可以做廢品收購(gòu)解決問(wèn)題的過(guò)程和結(jié)果1、客服主管**找到103室向該業(yè)主說(shuō)明了單元業(yè)主反應(yīng)的問(wèn)題，該業(yè)主承認(rèn)問(wèn)題確實(shí)存在，但是他也不知道該將收購(gòu)來(lái)的廢品如何處置，該業(yè)主表示如果有合適的地方一定不在樓下堆放。2、了解了業(yè)主的想法后，客服員工集思廣益，得到一條出租車(chē)庫(kù)的信息，如果將廢品放置于車(chē)庫(kù)里不是很好嗎，既不影響業(yè)主生活，又能夠使收購(gòu)來(lái)的廢品淋不到雨。最后把事情和103室的業(yè)主一講，業(yè)主欣然接受，第二天就把廢品集中丟放到車(chē)庫(kù)里了。3、第二天服務(wù)中心保潔部對(duì)通道進(jìn)行了清掃消毒工作。

物業(yè)服務(wù)案例[1]79解決問(wèn)題的過(guò)程和結(jié)果1、客服主管**找到103室向該業(yè)主說(shuō)明總結(jié)處理業(yè)主之間的鄰里糾紛是最麻煩的事情，稍有不慎就會(huì)引起業(yè)主的不滿(mǎn)，就會(huì)借故不繳納物業(yè)費(fèi)，所以物業(yè)公司在處理此類(lèi)的案件時(shí)，一定要站在公平、公正的角度解決問(wèn)題，業(yè)主有“求”，物業(yè)公司一定要“應(yīng)”，去盡心盡力的解決，但做不到的事情一定不能向業(yè)主承諾，以免失約。業(yè)主需要幫助時(shí)，物業(yè)公司一定要盡心盡力，“沒(méi)有辦”與“已經(jīng)盡了最大努力了”絕對(duì)是兩種不同的效果

物業(yè)服務(wù)案例[1]80總結(jié)處理業(yè)主之間的鄰里糾紛是最麻煩的事情，案例四慎重對(duì)待的要求兩位訪客自稱(chēng)是該大廈1單元903室的密友，受在外的業(yè)主之托，持有業(yè)主交給的鑰匙，要進(jìn)入其在此的住宅辦理要事經(jīng)仔細(xì)詢(xún)問(wèn)，兩人能夠比較準(zhǔn)確地說(shuō)出該住戶(hù)的基本情況。

物業(yè)服務(wù)案例[1]81案例四慎重對(duì)待的要求兩位訪客自稱(chēng)是該大若放行服務(wù)人員心中無(wú)底，若拒入又恐耽擱人家的要事……如何處理？

問(wèn)

題物業(yè)服務(wù)案例[1]82若放行服務(wù)人員心中無(wú)底，若拒入又恐耽問(wèn)

題物業(yè)服務(wù)案例解決方法1、要求訪客出示業(yè)主的書(shū)面委托和業(yè)主的身份證，在確定其真實(shí)性并留存書(shū)面委托后，登記來(lái)訪者的有效證件，予以放行；2、訪客不能出示書(shū)面委托，則由客服員用電話(huà)與業(yè)主直接聯(lián)系，確認(rèn)無(wú)誤后，做好記錄和登記再放行；3、無(wú)法直接或間接證明訪客上樓入戶(hù)已得到住戶(hù)認(rèn)可時(shí)，就婉言謝絕入內(nèi)，若其無(wú)端生事，可視情況上報(bào)或報(bào)警。

物業(yè)服務(wù)案例[1]83解決方法1、要求訪客出示業(yè)主的書(shū)面委托和業(yè)主的總結(jié)遇到意料之外的事，必須核實(shí)清楚，并留有書(shū)面的文檔，以避免物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)。物業(yè)管理實(shí)務(wù)紛繁瑣碎，經(jīng)常會(huì)遇到許多意料之外的事，讓人一時(shí)左右為難、不知所措。若能及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，有針對(duì)性地采取措施，經(jīng)一事長(zhǎng)一智，遇事就會(huì)應(yīng)對(duì)自如了。

物業(yè)服務(wù)案例[1]84總結(jié)遇到意料之外的事，必須核實(shí)清楚，并留有書(shū)面的文檔，以避免案例五燃放煙花爆竹引發(fā)的事件臨近春節(jié)，某管理處提前一個(gè)月在小區(qū)內(nèi)宣傳禁止燃放煙花爆竹的通告，為了加強(qiáng)執(zhí)行力度，張貼了由轄區(qū)派出所、居委會(huì)及物業(yè)管理處聯(lián)名起草的《關(guān)于禁止在小區(qū)內(nèi)燃放煙花爆竹的通告》。

物業(yè)服務(wù)案例[1]85案例五燃放煙花爆竹引發(fā)的事件臨近春節(jié)，某管理處提前一個(gè)業(yè)主的理由和要求2008年3月份當(dāng)收取11號(hào)樓3單元401室業(yè)主本季度的物業(yè)費(fèi)時(shí)，該業(yè)主聲稱(chēng)：春節(jié)時(shí)候，有業(yè)主在小區(qū)內(nèi)燃放鞭炮，致使她家北側(cè)次臥室的中空玻璃被炸壞。該業(yè)主認(rèn)為此事件物業(yè)公司沒(méi)有起到監(jiān)管作用，致使有業(yè)主在小區(qū)內(nèi)燃放鞭炮，進(jìn)而使得她家的窗戶(hù)玻璃被炸壞，非但不繳納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)，且還向物業(yè)管理處討要賠償。

物業(yè)服務(wù)案例[1]86業(yè)主的理由和要求2008年3月份當(dāng)收取11號(hào)樓3單元401室解決問(wèn)題的原則和思路？物業(yè)公司有沒(méi)有監(jiān)管不到位的責(zé)任？到底誰(shuí)該為那塊炸壞的玻璃買(mǎi)單？

物業(yè)服務(wù)案例[1]87解決問(wèn)題的原則和思路？物業(yè)公司有沒(méi)有監(jiān)管不到位的責(zé)任？物業(yè)服物業(yè)公司有沒(méi)有監(jiān)管不到位的責(zé)任？到底誰(shuí)該為那塊炸壞的玻璃買(mǎi)單？

此事件屬于突發(fā)事件，物業(yè)公司倡導(dǎo)禁止在小區(qū)內(nèi)燃放煙花爆竹，并不代表就沒(méi)有業(yè)主燃放；物業(yè)公司是要起到一個(gè)良好的引導(dǎo)作用，但物業(yè)公司對(duì)業(yè)主的行為不具有強(qiáng)制性；且物業(yè)公司若發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)燃放煙花爆竹的業(yè)主，秩序維護(hù)員都會(huì)上前耐心勸阻，講明在小區(qū)內(nèi)燃放煙花爆竹的危害性，一般的業(yè)主都會(huì)聽(tīng)從勸阻，將煙花爆竹拿到物業(yè)管理處指定的小區(qū)外的位置燃放。物業(yè)公司已經(jīng)盡責(zé)，對(duì)于突發(fā)事件而引起的財(cái)產(chǎn)損失，物業(yè)公司并不是保險(xiǎn)公司，所以沒(méi)有賠償?shù)呢?zé)任；

物業(yè)服務(wù)案例[1]88物業(yè)公司有沒(méi)有監(jiān)管不到位的責(zé)任？到底誰(shuí)該為那塊炸壞的玻璃買(mǎi)單尋求化解矛盾的良方靈活變通，尋求有效化解矛盾的良方。擺明物業(yè)公司的立場(chǎng)，明確管理處的態(tài)度；但站在業(yè)主的角度，代替本戶(hù)業(yè)主請(qǐng)了一位技術(shù)高、信譽(yù)度好的維修玻璃的師傅；客服本戶(hù)業(yè)主多次溝通，終于該業(yè)主同意由其自己出資，對(duì)炸壞的玻璃進(jìn)行了更換。

物業(yè)服務(wù)案例[1]89尋求化解矛盾的良方靈活變通，尋求有效化解矛盾的良方。物業(yè)服務(wù)案例六小區(qū)養(yǎng)雞小區(qū)7號(hào)樓1103室的業(yè)主給物業(yè)客服中心打來(lái)電話(huà)說(shuō)：小區(qū)內(nèi)有業(yè)主飼養(yǎng)大公雞，每到半夜時(shí)都會(huì)聽(tīng)到雞叫聲，因?yàn)樗齻兗业男『⒆硬湃齻€(gè)月，所以每到半夜的時(shí)候都會(huì)被雞叫聲吵醒而哇哇大哭，因此這戶(hù)業(yè)主就會(huì)全家總動(dòng)員照看小孩子，因?yàn)樗卟缓?，所以該業(yè)主上班時(shí)就會(huì)沒(méi)有精神，而且開(kāi)車(chē)上班的路上還會(huì)很危險(xiǎn)，因此，該位女業(yè)主向物業(yè)客服中心打來(lái)電話(huà)，請(qǐng)求幫助。

物業(yè)服務(wù)案例[1]90案例六小區(qū)養(yǎng)雞小區(qū)7號(hào)樓1103室的業(yè)主給物業(yè)客服中應(yīng)該怎樣做？首先調(diào)查了解公雞何在？

客服主管在接到該業(yè)主的反映后，立即找負(fù)責(zé)6號(hào)樓的保潔員、秩序維護(hù)員了解情況，經(jīng)了解，6號(hào)樓1102室在頂層私家平臺(tái)上飼養(yǎng)了幾只大公雞。

物業(yè)服務(wù)案例[1]91應(yīng)該怎樣做？首先調(diào)查了解公雞何在？

客服主管在接到該業(yè)主的反解決方法根據(jù)《**市市容環(huán)境衛(wèi)生管理暫行辦法》中第四章第四十九條規(guī)定：在市區(qū)內(nèi)禁止飼養(yǎng)雞、鴨、鵝、兔、羊、豬等家畜、家禽。因教學(xué)、科研以及特殊情況確需飼養(yǎng)的，應(yīng)當(dāng)向城市管理綜合執(zhí)法部門(mén)提出書(shū)面申請(qǐng)，城市管理綜合執(zhí)法部門(mén)應(yīng)當(dāng)自接到申請(qǐng)之日起5日內(nèi)做出是否同意飼養(yǎng)的決定。有了政府條文的支持，客服主管再次找6號(hào)樓1102室的業(yè)主協(xié)商，向業(yè)主講明，違反了政府相關(guān)條文的規(guī)定，而且嚴(yán)重影響了鄰居的生活，最后1102室的業(yè)主承諾不再飼養(yǎng)；

物業(yè)服務(wù)案例[1]92解決方法根據(jù)《**市市容環(huán)境衛(wèi)生管并非立即解決幾日后，7號(hào)樓1103室的業(yè)主還是能夠聽(tīng)到雞叫聲，于是物業(yè)聯(lián)合業(yè)主一同撥打了城市管理綜合執(zhí)法部門(mén)的電話(huà)，向政府部門(mén)尋求幫助。最后在城市管理綜合執(zhí)法部門(mén)的監(jiān)督下，1102室的業(yè)主迅速將飼養(yǎng)的大公雞做了處理。

物業(yè)服務(wù)案例[1]93并非立即解決幾日后，7號(hào)樓1103室的業(yè)主還是總結(jié)以法規(guī)和政府相關(guān)規(guī)定為依據(jù)解決問(wèn)題最給力。聯(lián)合政府相關(guān)部門(mén)解決問(wèn)題最給力。出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，不留后患，工作效率高。出現(xiàn)問(wèn)題，正確的解決方法是關(guān)鍵。

物業(yè)服務(wù)案例[1]94總結(jié)以法規(guī)和政府相關(guān)規(guī)定為依據(jù)解決問(wèn)題案例7樓下被泡2008年7月份，某小區(qū)7-1102室業(yè)主訴求，主臥室屋頂漏水，室內(nèi)天花板、床上用品、地板均不同程度被泡，要求給予處理。

物業(yè)服務(wù)案例[1]95案例7樓下被泡2008年7月份，某如何處理此問(wèn)題？——查找原因7月份是雨季時(shí)節(jié)，服務(wù)中心首先懷疑漏水是由于下雨所致。客服主管立即與此區(qū)域的維修工到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地查看，經(jīng)查1102室臥室的頂部是1202室的私家露臺(tái)（1202室是7號(hào)樓的頂層），1202室更換業(yè)主，新業(yè)主重新將露臺(tái)裝修鋪磚，造成防水層破壞，從而向樓下漏水。

物業(yè)服務(wù)案例[1]96如何處理此問(wèn)題？——查找原因7月份是雨季時(shí)節(jié)協(xié)調(diào)解決又出新情況查明原因后，客服主管向雙方業(yè)主說(shuō)明物業(yè)公司的“診斷”結(jié)果，但1202業(yè)主認(rèn)為不知道露臺(tái)要做防水，物業(yè)公司未提示他，1102業(yè)主損失應(yīng)由他和物業(yè)公司共同賠償；后經(jīng)物業(yè)公司多次協(xié)調(diào)，1202雖賠償了1102業(yè)主的損失，但拒交物業(yè)費(fèi)；物業(yè)服務(wù)案例[1]97協(xié)調(diào)解決又出新情況查明原因后，半年后出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)1202業(yè)主老人生病，物業(yè)公司援手相助，感動(dòng)了業(yè)主，主動(dòng)補(bǔ)繳了物業(yè)欠費(fèi)。物業(yè)服務(wù)案例[1]98半年后出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)1202業(yè)主老人生病，物業(yè)公司援手相助，物業(yè)服總結(jié)1202業(yè)主重新改造露臺(tái)，物業(yè)公司為什么沒(méi)有提示做防水的重要性？各部門(mén)的區(qū)域巡查很重要。收費(fèi)障礙的解除，在于為業(yè)主真誠(chéng)的服務(wù)。物業(yè)服務(wù)案例[1]99總結(jié)1202業(yè)主重新改造露臺(tái)，物業(yè)公司為什么案例8銷(xiāo)售承諾未兌現(xiàn)某小區(qū)1、2單元1層業(yè)主連續(xù)兩年未繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，原因是：大廈是商住混合設(shè)計(jì)，即1層業(yè)主樓下還有2層商鋪，所以1層業(yè)主的窗外形成一個(gè)外露臺(tái)。據(jù)業(yè)主反映當(dāng)時(shí)房屋銷(xiāo)售時(shí)承諾，此外露臺(tái)將種植花草或鋪設(shè)綠色地毯。但是居住后，卻是光禿禿的瀝青防水層。當(dāng)時(shí)的承諾沒(méi)有兌現(xiàn)。。特別是夏季高溫天氣，陽(yáng)光直射瀝青防水層，蒸發(fā)出濃烈的瀝青味，使得業(yè)主不敢開(kāi)窗戶(hù)通風(fēng)，而且長(zhǎng)時(shí)間呼吸此空氣對(duì)人體健康造成危害。1層業(yè)主以銷(xiāo)售承諾未兌現(xiàn)為由，拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。

物業(yè)服務(wù)案例[1]100案例8銷(xiāo)售承諾未兌現(xiàn)某小區(qū)1、2單元1層業(yè)主連續(xù)兩堅(jiān)持收費(fèi)原則調(diào)查事件真相

1、客服部耐心向1層業(yè)主解釋物業(yè)服務(wù)的具體內(nèi)容及正常繳納物業(yè)費(fèi)的必要性；

2、核實(shí)承諾鋪設(shè)綠植草坪或地毯的真實(shí)性。由于沒(méi)有文字性的東西，服務(wù)中心只好實(shí)地查看，經(jīng)查本大廈3單元外露臺(tái)均鋪有地磚，所以就能夠確定業(yè)主反饋問(wèn)題的真實(shí)性；物業(yè)服務(wù)案例[1]101堅(jiān)持收費(fèi)原則調(diào)查事件真相

1、客服部耐確定承諾的真實(shí)性后，維修部制定鋪設(shè)地磚的預(yù)算，客服部起草了一份工作聯(lián)系單(對(duì)地產(chǎn)公司)，最后完成了地磚的鋪設(shè)工作，解決了1層業(yè)主反饋的問(wèn)題，大部分業(yè)主補(bǔ)交了物業(yè)欠費(fèi)。事情到此并未結(jié)束，仍有兩戶(hù)業(yè)主以“此問(wèn)題存在多時(shí)，對(duì)我生活產(chǎn)生影響”為由，仍不交納物業(yè)費(fèi)。無(wú)奈只好將2戶(hù)業(yè)主起訴，待接到《律師事務(wù)函》后，由于理虧(因?yàn)樵谇捌诤蜆I(yè)主協(xié)商過(guò)程中，業(yè)主簽有書(shū)面承諾)，剩余的2戶(hù)業(yè)主也及時(shí)補(bǔ)繳了物業(yè)費(fèi)。

起訴，才完全解決了物業(yè)服務(wù)案例[1]102確定承諾的真實(shí)性后，維修部制定鋪設(shè)地磚的預(yù)算，客服部起草了一總結(jié)1、由于地產(chǎn)遺留問(wèn)題而拖欠物業(yè)費(fèi)的理由是不成立的，收費(fèi)原則不能放棄。因?yàn)榉课蒌N(xiāo)售和物業(yè)服務(wù)是兩個(gè)不同過(guò)程，而且簽訂的是不同的法律合同，履行的是不同的義務(wù)，這一點(diǎn)必須向業(yè)主解釋清楚，物業(yè)費(fèi)必須繳納；

2、對(duì)業(yè)主反饋的問(wèn)題，應(yīng)耐心核實(shí)真實(shí)性，并想辦法，盡物業(yè)公司最大努力去處理，切忌拖延。

物業(yè)服務(wù)案例[1]103總結(jié)1、由于地產(chǎn)遺留問(wèn)題而拖欠物業(yè)案例9封閉陽(yáng)臺(tái)2005年10月是某小區(qū)業(yè)主集中辦理入住的時(shí)間，本樓宇01、02戶(hù)型主臥室陽(yáng)臺(tái)為敞開(kāi)式設(shè)計(jì)，大部分業(yè)主裝修時(shí)提出：考慮到北方多風(fēng)沙天氣，敞開(kāi)式陽(yáng)臺(tái)的不安全因素等，要求將此陽(yáng)臺(tái)封閉。并向物業(yè)提出書(shū)面的申請(qǐng)。按照《***前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議書(shū)》、《***業(yè)主臨時(shí)公約》及《裝修協(xié)議》的規(guī)定，業(yè)主不能擅自改變小區(qū)的外立面。面對(duì)大部分業(yè)主的要求及物業(yè)服務(wù)協(xié)議中關(guān)于保持外立面統(tǒng)一美觀的規(guī)定，如何處理成為擺在物業(yè)公司面前的實(shí)際問(wèn)題。

物業(yè)服務(wù)案例[1]104案例9封閉陽(yáng)臺(tái)2005年10月是某小區(qū)業(yè)主集中辦找到解決問(wèn)題的平衡點(diǎn)由于小區(qū)業(yè)主的生活習(xí)慣，以及環(huán)境保護(hù)意識(shí)和文化素質(zhì)的差異，在物業(yè)管理實(shí)踐中，外立面管理普遍成為住宅小區(qū)建筑物外觀管理的難點(diǎn)。外立面包括外墻、窗戶(hù)、陽(yáng)臺(tái)及附屬設(shè)備，如空調(diào)機(jī)、廣告燈箱、防盜網(wǎng)和晾衣架等。其實(shí)，良好的外立面管理可以收到美化居住環(huán)境，提高物業(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，改善城市的市容面貌的效果。本案例中考慮到業(yè)主提出要求的合理性，但小區(qū)的整體外立面又不能破壞，這就要求物業(yè)公司找到兩者之間的平衡點(diǎn)。

物業(yè)服務(wù)案例[1]105找到解決問(wèn)題的平衡點(diǎn)由于小區(qū)業(yè)主的生活習(xí)慣解決方案物業(yè)管理處的工作人員多次到現(xiàn)場(chǎng)考察，綜合考慮各種因素，并聽(tīng)取有關(guān)方面意見(jiàn)，做出了“主陽(yáng)臺(tái)允許用塑鋼鋁材、中空玻璃、統(tǒng)一規(guī)格，平開(kāi)窗封閉”的方案，同時(shí)也為業(yè)主推薦了一家信譽(yù)好質(zhì)量可靠的門(mén)窗廠家供業(yè)主選擇。所有要求封閉陽(yáng)臺(tái)的業(yè)主都和物業(yè)公司簽訂了“關(guān)于封閉主臥室陽(yáng)臺(tái)的保證書(shū)”，承諾按照物業(yè)公司確定的方案，統(tǒng)一施工。同時(shí)在封閉施工的過(guò)程中，物業(yè)公司工作人員積極入戶(hù)，對(duì)整個(gè)施工過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，所以既滿(mǎn)足了業(yè)主的合理要求，也保證小區(qū)外立面的統(tǒng)一美觀。

物業(yè)服務(wù)案例[1]106解決方案物業(yè)管理處的工作人員多次到總結(jié)通過(guò)本案例可以看出做物業(yè)管理工作，一定要重視業(yè)主的意見(jiàn)，因?yàn)榧m紛往往就發(fā)生在業(yè)主的要求不能夠得到滿(mǎn)足上。靈活掌握小區(qū)的管理規(guī)定，尋找滿(mǎn)足業(yè)主要求與小區(qū)管理的平衡點(diǎn)，找到解決問(wèn)題的最優(yōu)方法，為日后物業(yè)服務(wù)奠定良好的基礎(chǔ)。

物業(yè)服務(wù)案例[1]107總結(jié)通過(guò)本案例可以看出做物業(yè)管理工作，

案例10意外傷害2007年11月，某外小區(qū)一女士帶著兒子(6歲)來(lái)****小區(qū)一業(yè)主家做客，時(shí)值傍晚時(shí)分(7:20分，能見(jiàn)度已經(jīng)很低)，大廈業(yè)主帶著該女士、該女士的兒子和自己的女兒在小區(qū)園區(qū)內(nèi)游玩，期間兩名小孩在園區(qū)內(nèi)追逐嬉戲，小男孩爬到車(chē)庫(kù)陽(yáng)光棚的頂上玩耍，由于陽(yáng)光棚承受不住外力，小男孩從頂部摔下，墜入地下車(chē)庫(kù)中，致使顱骨粉碎性骨折，并重度昏迷。

物業(yè)服務(wù)案例[1]108案例10意外傷害2007年11月，某外擔(dān)由于受傷的不是本小區(qū)的業(yè)主，物業(yè)公司是否承相應(yīng)的責(zé)任？

（1）事件發(fā)生后，物業(yè)值班主管立即趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)打電話(huà)報(bào)110及120，由于時(shí)間緊急，正巧有一位業(yè)主剛回小區(qū)地下車(chē)庫(kù)停車(chē)，于是請(qǐng)?jiān)摌I(yè)主幫忙，將受傷的小男孩及時(shí)送往醫(yī)院；（2）當(dāng)晚物業(yè)及時(shí)和大廈的業(yè)主進(jìn)行了溝通，詢(xún)問(wèn)了小男孩的病情，雖然陽(yáng)光棚上有明顯的“請(qǐng)勿攀爬”的標(biāo)志且受傷的也不是小區(qū)業(yè)主，但是從人道角度上講，物業(yè)服務(wù)中心在征求了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)后，還是向保險(xiǎn)公司說(shuō)明了情況，最后由保險(xiǎn)公司妥善進(jìn)行了處理.（3）由于風(fēng)吹日曬等原因，致使陽(yáng)光棚陽(yáng)光板老化，為了杜絕意外再次發(fā)生，事后物業(yè)服務(wù)中心將老化的陽(yáng)光板進(jìn)行了更換，且在陽(yáng)光棚下加裝了防護(hù)網(wǎng)，從而提高了安全系數(shù)。

物業(yè)服務(wù)案例[1]109擔(dān)由于受傷的不是本小區(qū)的業(yè)主，物業(yè)公司是否承相應(yīng)的責(zé)任？

（總結(jié)1小區(qū)園區(qū)內(nèi)陽(yáng)光棚上設(shè)置有明顯的“請(qǐng)勿攀爬”的標(biāo)志，且本事件發(fā)生時(shí)小男孩的母親就在小男孩的身邊，見(jiàn)到小孩到陽(yáng)光棚上玩耍未予制止，所以應(yīng)承擔(dān)不可推卸的全部責(zé)任。假如陽(yáng)光棚上沒(méi)有明顯的提示標(biāo)志，則就是另外一種結(jié)果，假如受傷的小男