溝通理論與技巧(201105骨科?？谱o士培訓)課件

溝通理論與技巧仁愛醫(yī)院彭浩玲溝通理論與技巧仁愛醫(yī)院1了解溝通的相關(guān)概念掌握溝通技巧的靈活運用熟悉護患有效溝通意義及特點熟悉醫(yī)護有效溝通的意義及特點熟悉護理管理者與護士有效溝通的意義及特點學習目標了解溝通的相關(guān)概念學習目標2溝通理論與技巧(201105骨科?？谱o士培訓)課件3溝通理論與技巧(201105骨科?？谱o士培訓)課件4溝通理論與技巧(201105骨科?？谱o士培訓)課件5溝通是指人與人之間通過各種方式的信息交流而在心理上和行為上發(fā)生相互影響的過程溝通即意義的傳遞與理解過程溝通的定義溝通是指人與人之間通過各種方式的信息交流而在心理上和行為上發(fā)6信息必須是有意義的溝通過程是動態(tài)的最終要達到理解溝通的三層含意信息必須是有意義的溝通的三層含意7溝通的三大功能

交流信息傳遞情感調(diào)節(jié)行為溝通的三大功能交流信息8溝通的五個要素信息發(fā)出者信息接受者引發(fā)溝通的客觀事物效果與反饋溝通渠道與載體溝通的五個要素信息發(fā)出者信息接受者引發(fā)溝通的客觀事物效果與反9溝通的五個層次溝通的高峰交流感情交流各自的意見與判斷陳述事實一般性交流溝通的五個層次溝通的高峰交流感情交流各自的意見與判斷陳述事實10以語言(話語、文字)溝通為主以非語言溝通為輔注意傾聽溝通技巧的一般原則溝通技巧的一般原則11文明禮貌用語表達的藝術(shù)信息的清楚明確溝通目的抓住交流機會正確運用語言溝通技巧文明禮貌用語正確運用語言溝通技巧12留意副語言信息

副語言指說話時所用的語調(diào)、語氣、聲音強弱、節(jié)奏快慢以及揚抑頓挫等副語言伴隨著語言，表達了說話人的情感與態(tài)度，給語言性溝通賦予深刻而生動的含義留意副語言信息13正確運用非語言溝通技巧儀表和儀容面部表情“微笑”體態(tài)表情姿勢和動作目光的接觸眼睛是心靈之窗適當觸摸

正確運用非語言溝通技巧14交流的距離

親密距離：50CM以內(nèi)（進行護理操作）個人距離：50-120CM（表示關(guān)切、愛護）社交距離：1.2-4M（與病人或家屬對話）公眾距離：4M以外（集體健康教育）交流的距離15有效傾聽

用心聽：聚精會神、姿態(tài)自然，保持目光接觸用手勢或表情表示你對交流內(nèi)容的興趣直接用語言表示你在聽并能理解注意對方非語言行為所傳遞的信息注意自己的體態(tài)語言聽清楚：必要的重復和澄清足夠的時間和耐心，注意結(jié)束語有效傾聽16護患關(guān)系護士與病人護理職業(yè)中特有的人際關(guān)系通過護理與被護理的交往而形成相容的雙向的公共關(guān)系護患關(guān)系17收集病人健康資料，了解病情所必須開展健康教育，實施心理的方法之一預防醫(yī)患糾紛，提供優(yōu)質(zhì)服務建立和發(fā)展良好的醫(yī)護患關(guān)系護患有效溝通的意義護患有效溝通的意義18愛心自信健康的生活方式與情緒豐富的人文知識豐富的護理專業(yè)知識良好的人際溝通技巧良好的溝通護士應具備的素質(zhì)

愛心良好的溝通護士應具備的素質(zhì)19溝通從心開始溝通從心開始20推薦廣州總醫(yī)院護士形象與行為規(guī)范推薦廣州總醫(yī)院護士形象與行為規(guī)范21場景模仿事件：靜脈穿刺失敗或抽血未成功護士語言：“真對不起，讓您受苦了”“很抱歉，沒給您打好針，讓您受苦了”護士行為：表示謙意，主動為患者按壓針眼。積極處理局部腫脹部位。請科室的老護士為患者穿刺。場景模仿事件：22場景模仿事件：靜脈穿刺失敗或抽血未成功護士語言：“你的血管太細、太滑了”“你的血管怎么這么難打”“回血挺好的呀，是不是你動了”護士行為：面無表情，拔了針，一聲不哼就走了

場景模仿事件：23場景模仿事件：新入院病人發(fā)現(xiàn)被服上有污跡。護士語言：“對不起，我們馬上幫您換另外一張?！弊o士行為：表示道歉，立即為病人更換被服。

場景模仿事件：24場景模仿事件：新入院病人發(fā)現(xiàn)被服上有污跡。護士語言：“我們科的被服都是這樣子的，已經(jīng)消過毒了，沒關(guān)系的?！弊o士行為：不準備為病人更換被服。場景模仿事件：25兒童病人：營造歡樂友好的氣氛；多進行表揚與鼓勵；適當觸摸。老年病人：尊重；注重情感交流；多安慰與解釋；適當觸摸；做好生活上的照顧。臨終病人：減少痛苦，增加舒適；肯定人生；實現(xiàn)愿望；安慰家屬。與特殊病人溝通的特點兒童病人：營造歡樂友好的氣氛；多進行表揚與鼓勵；適當觸摸。與26生氣發(fā)怒患者了解原因、耐心聽取抱怨、有效地處理見與要求、更認真細仔地完成各項護理工作?？奁颊咦⒁獍矒崤c傾聽、生活上的照顧，待患者情緒基本穩(wěn)定后，針對原因，給予幫助。抑郁患者注意態(tài)度和藹可親、生活上多照顧，通過非語言溝通，取得患者信任后，再進行語言溝通。與特殊病人溝通的特點生氣發(fā)怒患者了解原因、耐心聽取抱怨、有效地處理見與要求、27醫(yī)護患溝通的精髓一個要求：誠信、尊重、同情、耐心兩個技巧：傾聽、介紹三個掌握：掌握病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費用情況；掌握對方社會心理因素。四個留意：留意對方的受教育程度及感受；留意對方對疾病的認知程度和期望值；留意自己的情緒反應；留意對方的情緒狀態(tài)五個避免：避免強求對方即時接受事實；避免使用易刺激對方情緒的語氣和語言；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變對方的觀點；避免壓抑對方的情緒六種方式：預防為主的針對性溝通；交換對象溝通；集體溝通；書面溝通；協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實物對照溝通

醫(yī)護患溝通的精髓一個要求：誠信、尊重、同情、耐心28醫(yī)護患溝通小技巧對對方提出的意見要養(yǎng)成文字記錄的習慣要善于尋找并強調(diào)雙方的共同點要學會創(chuàng)造機會接近對方,縮短心理距離常用“我們”一詞,可加強雙方的同伴意識要學會幫助對方克服細微缺陷,以表示關(guān)心要善于利用目光語言醫(yī)護患溝通小技巧對對方提出的意見要養(yǎng)成文字記錄的習慣29溝通小技巧：一見如故的方法

尋找共同點從稱贊開始請教成功經(jīng)驗站在對方立場講話記住他人名字的好處溝通小技巧：一見如故的方法

尋找共同點30溝通小技巧：“四會”一心一意善聆聽：會聽會溝通二種類型懂提問：會問找需求三句俗語解答復：會答通世故四個話題會說話：會說解人意溝通小技巧：“四會”31醫(yī)護、護護關(guān)系醫(yī)生與護士,護士與護士在共同為傷病員服務中形成相互交往與相互合作的公共關(guān)系溝通理論與技巧(201105骨科專科護士培訓)課件32營造和諧的工作環(huán)境，提高效率預防和堵絕差錯事故有利于身心健康醫(yī)護、護護有效溝通的意義醫(yī)護、護護有效溝通的意義33

“醫(yī)生的嘴，護士的腿”

兄弟姐妹

同一條站壕里的戰(zhàn)友

一條繩上的蚱蜢

同在一條船上

醫(yī)護關(guān)系非常重要，比醫(yī)患關(guān)系重要得多，有了好的醫(yī)護關(guān)系可以避免很多醫(yī)療糾紛，可以化解很多矛盾醫(yī)生和護士的相互理解，相互支持，相互信任，對于提高工作效率，改善醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)療水平，都是至關(guān)重要的。護士的心理話

“醫(yī)生的嘴，護士的腿”

兄弟姐妹

同一條站壕里34

醫(yī)生與護士是同事，

但不同于其他單位的同事關(guān)系。

因為他們的工作是緊密聯(lián)系在一起的。只有配合好了，才能夠更好地完成各自的工作，才能夠更好地為病人服務。

在工作中互相幫助、互相協(xié)作、互相補臺而不是互相拆臺。

醫(yī)護之間要多溝通，多了解。這樣關(guān)系才能夠更融洽，工作起來更順利，心情才能夠愉快，既提高了工作效率，又不會惹來醫(yī)療糾紛，何樂不為呢！

醫(yī)生的心理話

醫(yī)生與護士是同事，

但不同于其他單位的同事關(guān)系。35

親愛的，

我對你的愛，就如那"心電監(jiān)護"器，能給你24小時的呵護，你的微笑，就象一劑"西地蘭"，平復我強烈的心跳；你的話語，象10mg的"安定"，總讓我安然入睡；你的眼神，象輸入了"復方氨基酸"一樣，給我了生命的活力。

我們，就象永遠伴行的靜脈和動脈，一起搏動。如果我是那206塊骨頭，你就是那600多塊肌肉，我們一起支撐著生命運動；如果你頭皮，我就是那頭發(fā)，永遠保護著你；如果你是心臟，我就是雙肺，呼吸著供給你能量；如果你是小腸，我就是大腸，幫著你清除垃圾；如果你是眼睛，我就是嘴巴，永遠在你的注視之下。醫(yī)生寫給護士的情書

親愛的，

我對你的愛，就如那"心電監(jiān)護"器，能給你24小時36強調(diào)共同的目標建立工作之外的友情相互尊重與關(guān)心堅持原則及時處理沖突或矛盾順耳的忠言醫(yī)護、護護的溝通藝術(shù)醫(yī)護、護護的溝通藝術(shù)37護士長對醫(yī)生（平行溝通）：要“雙贏”

引導為主“贏”方法換位溝通“贏”人心護士長對醫(yī)生（平行溝通）：要“雙贏”

引導為主“贏”方法38打造團結(jié)協(xié)作的護理團隊建立良好的人際關(guān)系及時發(fā)現(xiàn)和處理矛盾促進護士的成長護士長與護士溝通的意義護士長與護士溝通的意義39提升自身的人格魅力關(guān)心、體恤、贊賞護士平時深入群眾，掌握情況，抓主要矛盾選擇適當?shù)臏贤ǚ绞?、時機、場合等注意尊重、平等、雙向善用非正式的溝通掌握例外原則與需知原則遵守組織原則護士長與護士的溝通藝術(shù)提升自身的人格魅力護士長與護士的溝通藝術(shù)40對護士（上情下達）：要“三培”“培訓”：不僅僅要看結(jié)果，還要看過程“陪伴”：不要高高在上“培養(yǎng)”：“拉攏”人心對護士（上情下達）：要“三培”41與上級溝通的藝術(shù)

對領(lǐng)導(下情上達)：要“三敢”

“敢于”委屈“敢于”承擔責任“敢于”合理堅持與上級溝通的藝術(shù)

對領(lǐng)導(下情上達)：要“三敢”

“敢于”委42

案例一：新護士小丁單獨值班，13床病人床頭鈴響了，報告輸液完畢；46床病人家屬來到護士站，報告胃腸減壓管不通暢。小丁端上治療盤正準備去病房，93床手術(shù)病人回科了。小丁立即接診手術(shù)病人，然后趕到13床為病人拔針，因頭皮針內(nèi)有回血，病人抱怨護士。剛出13床病房門，46床病人家屬已堵在門口指責護士。小丁擔心激化矛盾，沒有說話，認真處理好病人的胃管。在回護士站的路上，病人家屬的不滿聲仍從46床病房傳來，小丁又累又氣，氣憤在將治療盤摔到地上，“砰”的一聲，引來許多病人家屬的圍觀。討論1：護士小丁的工作方法和溝通方面存在問題嗎？討論2：如果你是小丁，你會怎么做？討論3：如果你是護士長，事后你如何跟小丁談話并處理此事？案例一：新護士小丁單獨值班，13床病人床頭鈴響了，報告輸液43

案例二：護士小劉上94床病人的特別護理班，醫(yī)生查房時發(fā)現(xiàn)病人大便失禁已污染床單，立即通知護士前來協(xié)助處理，護士當時在寫特護記錄，想寫完最后的幾個字再去處理，故耽誤了1分鐘。醫(yī)生誤認為護士怕臟怕臭，護士一到病人床旁就開始訓斥，護士不甘示弱，當著病人的面就吵了起來。討論1：你對醫(yī)生有何評價，醫(yī)護溝通存在問題？討論2：如果你是小劉，你會怎么做？討論3：你認為醫(yī)生、護士應如何合作處理好這一狀況？案例二：護士小劉上94床病人的特別護理班，醫(yī)生查房時發(fā)44

結(jié)束語溝通的藝術(shù)，不僅僅在于對語言的靈活運用和對非語言因素的把握，更在于我們能找準出發(fā)點和著眼點，分別站在自己和對方的角度全方位地看待問題，從而使矛盾迎刃而解，并達到雙贏的效果。溝通理論與技巧(201105骨科?？谱o士培訓)課件45祝大家天天開心、學有所成！祝大家天天開心、學有所成！46溝通理論與技巧仁愛醫(yī)院彭浩玲溝通理論與技巧仁愛醫(yī)院47了解溝通的相關(guān)概念掌握溝通技巧的靈活運用熟悉護患有效溝通意義及特點熟悉醫(yī)護有效溝通的意義及特點熟悉護理管理者與護士有效溝通的意義及特點學習目標了解溝通的相關(guān)概念學習目標48溝通理論與技巧(201105骨科?？谱o士培訓)課件49溝通理論與技巧(201105骨科?？谱o士培訓)課件50溝通理論與技巧(201105骨科?？谱o士培訓)課件51溝通是指人與人之間通過各種方式的信息交流而在心理上和行為上發(fā)生相互影響的過程溝通即意義的傳遞與理解過程溝通的定義溝通是指人與人之間通過各種方式的信息交流而在心理上和行為上發(fā)52信息必須是有意義的溝通過程是動態(tài)的最終要達到理解溝通的三層含意信息必須是有意義的溝通的三層含意53溝通的三大功能

交流信息傳遞情感調(diào)節(jié)行為溝通的三大功能交流信息54溝通的五個要素信息發(fā)出者信息接受者引發(fā)溝通的客觀事物效果與反饋溝通渠道與載體溝通的五個要素信息發(fā)出者信息接受者引發(fā)溝通的客觀事物效果與反55溝通的五個層次溝通的高峰交流感情交流各自的意見與判斷陳述事實一般性交流溝通的五個層次溝通的高峰交流感情交流各自的意見與判斷陳述事實56以語言(話語、文字)溝通為主以非語言溝通為輔注意傾聽溝通技巧的一般原則溝通技巧的一般原則57文明禮貌用語表達的藝術(shù)信息的清楚明確溝通目的抓住交流機會正確運用語言溝通技巧文明禮貌用語正確運用語言溝通技巧58留意副語言信息

副語言指說話時所用的語調(diào)、語氣、聲音強弱、節(jié)奏快慢以及揚抑頓挫等副語言伴隨著語言，表達了說話人的情感與態(tài)度，給語言性溝通賦予深刻而生動的含義留意副語言信息59正確運用非語言溝通技巧儀表和儀容面部表情“微笑”體態(tài)表情姿勢和動作目光的接觸眼睛是心靈之窗適當觸摸

正確運用非語言溝通技巧60交流的距離

親密距離：50CM以內(nèi)（進行護理操作）個人距離：50-120CM（表示關(guān)切、愛護）社交距離：1.2-4M（與病人或家屬對話）公眾距離：4M以外（集體健康教育）交流的距離61有效傾聽

用心聽：聚精會神、姿態(tài)自然，保持目光接觸用手勢或表情表示你對交流內(nèi)容的興趣直接用語言表示你在聽并能理解注意對方非語言行為所傳遞的信息注意自己的體態(tài)語言聽清楚：必要的重復和澄清足夠的時間和耐心，注意結(jié)束語有效傾聽62護患關(guān)系護士與病人護理職業(yè)中特有的人際關(guān)系通過護理與被護理的交往而形成相容的雙向的公共關(guān)系護患關(guān)系63收集病人健康資料，了解病情所必須開展健康教育，實施心理的方法之一預防醫(yī)患糾紛，提供優(yōu)質(zhì)服務建立和發(fā)展良好的醫(yī)護患關(guān)系護患有效溝通的意義護患有效溝通的意義64愛心自信健康的生活方式與情緒豐富的人文知識豐富的護理專業(yè)知識良好的人際溝通技巧良好的溝通護士應具備的素質(zhì)

愛心良好的溝通護士應具備的素質(zhì)65溝通從心開始溝通從心開始66推薦廣州總醫(yī)院護士形象與行為規(guī)范推薦廣州總醫(yī)院護士形象與行為規(guī)范67場景模仿事件：靜脈穿刺失敗或抽血未成功護士語言：“真對不起，讓您受苦了”“很抱歉，沒給您打好針，讓您受苦了”護士行為：表示謙意，主動為患者按壓針眼。積極處理局部腫脹部位。請科室的老護士為患者穿刺。場景模仿事件：68場景模仿事件：靜脈穿刺失敗或抽血未成功護士語言：“你的血管太細、太滑了”“你的血管怎么這么難打”“回血挺好的呀，是不是你動了”護士行為：面無表情，拔了針，一聲不哼就走了

場景模仿事件：69場景模仿事件：新入院病人發(fā)現(xiàn)被服上有污跡。護士語言：“對不起，我們馬上幫您換另外一張。”護士行為：表示道歉，立即為病人更換被服。

場景模仿事件：70場景模仿事件：新入院病人發(fā)現(xiàn)被服上有污跡。護士語言：“我們科的被服都是這樣子的，已經(jīng)消過毒了，沒關(guān)系的?！弊o士行為：不準備為病人更換被服。場景模仿事件：71兒童病人：營造歡樂友好的氣氛；多進行表揚與鼓勵；適當觸摸。老年病人：尊重；注重情感交流；多安慰與解釋；適當觸摸；做好生活上的照顧。臨終病人：減少痛苦，增加舒適；肯定人生；實現(xiàn)愿望；安慰家屬。與特殊病人溝通的特點兒童病人：營造歡樂友好的氣氛；多進行表揚與鼓勵；適當觸摸。與72生氣發(fā)怒患者了解原因、耐心聽取抱怨、有效地處理見與要求、更認真細仔地完成各項護理工作?？奁颊咦⒁獍矒崤c傾聽、生活上的照顧，待患者情緒基本穩(wěn)定后，針對原因，給予幫助。抑郁患者注意態(tài)度和藹可親、生活上多照顧，通過非語言溝通，取得患者信任后，再進行語言溝通。與特殊病人溝通的特點生氣發(fā)怒患者了解原因、耐心聽取抱怨、有效地處理見與要求、73醫(yī)護患溝通的精髓一個要求：誠信、尊重、同情、耐心兩個技巧：傾聽、介紹三個掌握：掌握病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費用情況；掌握對方社會心理因素。四個留意：留意對方的受教育程度及感受；留意對方對疾病的認知程度和期望值；留意自己的情緒反應；留意對方的情緒狀態(tài)五個避免：避免強求對方即時接受事實；避免使用易刺激對方情緒的語氣和語言；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變對方的觀點；避免壓抑對方的情緒六種方式：預防為主的針對性溝通；交換對象溝通；集體溝通；書面溝通；協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實物對照溝通

醫(yī)護患溝通的精髓一個要求：誠信、尊重、同情、耐心74醫(yī)護患溝通小技巧對對方提出的意見要養(yǎng)成文字記錄的習慣要善于尋找并強調(diào)雙方的共同點要學會創(chuàng)造機會接近對方,縮短心理距離常用“我們”一詞,可加強雙方的同伴意識要學會幫助對方克服細微缺陷,以表示關(guān)心要善于利用目光語言醫(yī)護患溝通小技巧對對方提出的意見要養(yǎng)成文字記錄的習慣75溝通小技巧：一見如故的方法

尋找共同點從稱贊開始請教成功經(jīng)驗站在對方立場講話記住他人名字的好處溝通小技巧：一見如故的方法

尋找共同點76溝通小技巧：“四會”一心一意善聆聽：會聽會溝通二種類型懂提問：會問找需求三句俗語解答復：會答通世故四個話題會說話：會說解人意溝通小技巧：“四會”77醫(yī)護、護護關(guān)系醫(yī)生與護士,護士與護士在共同為傷病員服務中形成相互交往與相互合作的公共關(guān)系溝通理論與技巧(201105骨科?？谱o士培訓)課件78營造和諧的工作環(huán)境，提高效率預防和堵絕差錯事故有利于身心健康醫(yī)護、護護有效溝通的意義醫(yī)護、護護有效溝通的意義79

“醫(yī)生的嘴，護士的腿”

兄弟姐妹

同一條站壕里的戰(zhàn)友

一條繩上的蚱蜢

同在一條船上

醫(yī)護關(guān)系非常重要，比醫(yī)患關(guān)系重要得多，有了好的醫(yī)護關(guān)系可以避免很多醫(yī)療糾紛，可以化解很多矛盾醫(yī)生和護士的相互理解，相互支持，相互信任，對于提高工作效率，改善醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)療水平，都是至關(guān)重要的。護士的心理話

“醫(yī)生的嘴，護士的腿”

兄弟姐妹

同一條站壕里80

醫(yī)生與護士是同事，

但不同于其他單位的同事關(guān)系。

因為他們的工作是緊密聯(lián)系在一起的。只有配合好了，才能夠更好地完成各自的工作，才能夠更好地為病人服務。

在工作中互相幫助、互相協(xié)作、互相補臺而不是互相拆臺。

醫(yī)護之間要多溝通，多了解。這樣關(guān)系才能夠更融洽，工作起來更順利，心情才能夠愉快，既提高了工作效率，又不會惹來醫(yī)療糾紛，何樂不為呢！

醫(yī)生的心理話

醫(yī)生與護士是同事，

但不同于其他單位的同事關(guān)系。81

親愛的，

我對你的愛，就如那"心電監(jiān)護"器，能給你24小時的呵護，你的微笑，就象一劑"西地蘭"，平復我強烈的心跳；你的話語，象10mg的"安定"，總讓我安然入睡；你的眼神，象輸入了"復方氨基酸"一樣，給我了生命的活力。

我們，就象永遠伴行的靜脈和動脈，一起搏動。如果我是那206塊骨頭，你就是那600多塊肌肉，我們一起支撐著生命運動；如果你頭皮，我就是那頭發(fā)，永遠保護著你；如果你是心臟，我就是雙肺，呼吸著供給你能量；如果你是小腸，我就是大腸，幫著你清除垃圾；如果你是眼睛，我就是嘴巴，永遠在你的注視之下。醫(yī)生寫給護士的情書

親愛的，

我對你的愛，就如那"心電監(jiān)護"器，能給你24小時82強調(diào)共同的目標建立工作之外的友情相互尊重與關(guān)心堅持原則及時處理沖突或矛盾順耳的忠言醫(yī)護、護護的溝通藝術(shù)醫(yī)護、護護的溝通藝術(shù)83護士長對醫(yī)生（平行溝通）：要“雙贏”

引導為主“贏”方法換位溝通“贏”人心護士長對醫(yī)生（平行溝通）：要“雙贏”

引導為主“贏”方法84打造團結(jié)協(xié)作的護理團隊建立良好的人際關(guān)系及時發(fā)現(xiàn)和處理矛盾促進護士的成長護士長與護士溝通的意義護士長與護士溝通的意義85提升自身的人格魅力關(guān)心、體恤、贊賞護士平時深入群眾，掌握情況，抓主要矛盾選擇適當?shù)臏贤ǚ绞?、時機、場合等注意尊重、平等、雙向善用非正式的溝通掌握例外原