醫(yī)療安全管理與院危機處理(田卓平)課件

2014年8月創(chuàng)辦于1920年，前身伯特利醫(yī)院以口腔、整復外科、骨科、眼科為特色的內、外、婦、兒臨床各科齊全三級甲等綜合性學醫(yī)院上海交通大學口腔醫(yī)學院、九院臨床醫(yī)學院九院張滌生院士(1996年)邱蔚六院士（2001年）第一例顱頜面手術矯治先天性頭顱畸形第一例陰莖再造術中國工程院院士張滌生第一例顱頜面手術治療晚期口腔癌中國工程院院士邱蔚六第一例定制型人工髖關節(jié)置換術中國工程院院士戴尅戎何梁何利基金“科學與技術進步獎”戴尅戎院士（2003年）一、醫(yī)療安全和醫(yī)療不安全的界定醫(yī)療安全：病人在醫(yī)院醫(yī)療過程中不發(fā)生允許范圍以外的心理、機體結構或功能上的障礙、缺陷或死亡。

醫(yī)療不安全：病人在醫(yī)院醫(yī)療過程中，凡是由于醫(yī)療系統(tǒng)的低能狀態(tài)、醫(yī)療管理過失或醫(yī)務人員醫(yī)療不當等原因，而給病人造成允許范圍以外的心理、機體結構或功能上的障礙、缺陷或死亡，均屬醫(yī)療不安全的范疇。

醫(yī)療機構在評價醫(yī)療安全與不安全時，應不能超越當時所允許的范圍和限度；在制定醫(yī)療安全管理標準時，應考慮當時的執(zhí)業(yè)環(huán)境及其允許的范圍與限度為依據。

允許范圍內醫(yī)療技術原因醫(yī)療設施條件所限科學發(fā)展與現實需求的差異各種意外事件的發(fā)生不可抗拒的自然災害允許范圍外違反診療常規(guī)、操作規(guī)范違反規(guī)章制度、質控標準未盡到醫(yī)務人員應有的責任未對各種意外制訂應急預案、或預案未啟動未對已經出現或正在出現的不安全因素積極采取應對措施醫(yī)療安全分類技術安全——技術水平能力設施安全——硬件標準準入行為安全——符合規(guī)范標準應急安全——反應速度得當

高質量的醫(yī)療效果診斷正確率高治療效果上升治愈時間縮短醫(yī)療損害減少院內感染減少

包括：醫(yī)院功能發(fā)揮群眾健康水平上升期望壽命延長死亡率下降群眾滿意度上升醫(yī)患矛盾下降醫(yī)護人員形象改善廣義的醫(yī)療質量

隨著醫(yī)療市場的出現和醫(yī)學模式的轉變，醫(yī)療質量的內在特性與外在特性有機的結合在一起，內涵擴大為對醫(yī)療服務的要求：社會及病人滿意度診斷正確迅速全面治療有效及時徹底治愈住院時間無醫(yī)療相關損害工作效率高醫(yī)療費用合理醫(yī)院整體服務功能滿意四、醫(yī)療安全管理對策（一）管理體制的適應建立與醫(yī)療安全相適應的管理部門相關部門工作協(xié)調互補機制建立醫(yī)療安全管理部門的權威性管理部門合理的人員配置（二）管理人員的素質提升明確崗位職責責任熟知相關政策法規(guī)掌握管理要求規(guī)則沉著穩(wěn)定心理素質（三）管理機制形成鼓勵報告機制獎勵調動機制懲處戒律機制聘用調整機制（四）管理工作制度制訂最容易發(fā)生安全問題的屢次發(fā)生相同安全問題的狀況——工作——環(huán)節(jié)——崗位——時段——部門（一）組織反應1、緊急報告啟動五、醫(yī)療安全的應急反應院內院長分管院長院辦、門急診部、醫(yī)務處、護理部、后勤管理處等雙休日、節(jié)假日為行政總值班一線人員（醫(yī)、護、工等）院外衛(wèi)生行政部門食藥監(jiān)局、CDC、衛(wèi)生監(jiān)督所辦醫(yī)主體院領導醫(yī)務處（行政總值班）3、應急對外信息發(fā)布1名新聞發(fā)言人制度——醫(yī)院領導層面1種口徑信息發(fā)布——領導小組確定1個渠道信息報道——宣傳部門1個接待媒體部門——院長辦公室、

宣傳部門協(xié)助4、確定應急搶救部門、科室行政管理部門

——門急診部、醫(yī)務處、護理部收治科室

——主管科室、協(xié)管科室搶救診治區(qū)域

——搶救室、ICU、CCU、病房（臨時病房）、留觀室等（原則相對集中）救治支援部門

——藥劑科、檢驗科、放射科、超聲醫(yī)學科等醫(yī)技部門（三）醫(yī)學裝備反應在線設施設備的緊急啟用非在線設施設備的完好備用調用非在線設施設備的程序、流程應急車輛的備用狀態(tài)：

救護車、指揮車、中型車各種搶救物品的備用狀態(tài)：

擔架、手電、食品、搶救箱、消毒液、

心電圖、氧氣瓶等三、醫(yī)療糾紛的二重性

不可避免性：醫(yī)學的有限性決定了醫(yī)療行為的不確定性，醫(yī)療后果之多因性，醫(yī)療損害之不可抗性。

可預防性：美國醫(yī)療研究所與疾病控制中心統(tǒng)計表明，70%可以預防，6%可能預防，24%不可預防。從宿州眼球事件說起一、認識媒體，認清機遇中國媒體概況

資料來源：

中國互聯(lián)網中心官方網站，2007年6月

電視

314家電視臺

超過2000個電視頻道平面媒體

1938家報紙

9468家雜志

940家電臺，覆蓋86%的人口

網絡

網民1.23億（世界第二大）

上網計算機數:5450萬臺

網站數：131萬個個

國際出口寬帶：214175M

網民注冊的博客空間超過3億

人人都是媒體

粉絲超過一百，你就好像是本內刊；超過一千，你就是個布告欄；超過一萬，你就是本雜志；超過十萬，你就是一份都市報；超過一百萬，你就是一份全國性報紙；超過一千萬，你就是電視臺；超過一億，你就是CCTV了。

一條新聞一經登出，5分鐘內可被轉載500次以上。

媒體由各自省級黨委宣傳部管理。

醫(yī)院與媒體形影不離，又愛又恨。（防火，防盜，防記者？）危機事件發(fā)生首重危機媒體公關2005.11.23.中央電視臺(中國法制報道)專訪哈爾濱第二人民醫(yī)院在67天內開出139萬天價醫(yī)藥費案件,追問:1.為何一天之內給病人輸液80000毫升(人體血液4500毫升)?2.家屬所購400萬藥品進入ICU后到哪里去?使用狀況?3.病人6日死亡,8日為何還有檢驗費用發(fā)生?4.病人高度胺類過敏,為何出現多項胺類藥品?5.為何出現三種不同筆記,是同一姓名主治醫(yī)生簽名?該院紀委書記面對全國人民疑慮時;說出:看一個醫(yī)院慘痛的危機管理失敗的案例:1.我們是人民的醫(yī)院,是農民與窮人的醫(yī)院.2.我們全院開過會議,我們沒有任何錯誤.3.我不知道病人家屬為何不滿意.4.說實在的,我們已經免除了病人許多其它費用.5.這個價格是合理的.(對于記者疑問性問題只字不回答,態(tài)度高傲)衛(wèi)生部專案徹查.院長停職查處.電視臺追蹤報道到底.哈二大醫(yī)院品牌全毀.錯誤至極的危機媒體處理決定通報指出，哈爾濱天價醫(yī)療費事件，嚴重損害了衛(wèi)生行業(yè)的形象，造成了惡劣的社會影響。各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機構都要從中汲取深刻教訓，引以為戒。今后，凡公立醫(yī)療機構發(fā)生嚴重亂收費行為，對院長一律先免職，然后再根據調查情況，依法依紀作出相應處理。結論主動地說……

及時地說……

智慧地說……

假藥事件（言多必失）

今天：

1.是一個形象的時代。

2.是一個傳媒的時代。

3.是一個包裝的時代。

4.是一個透明的時代。

5.是一個說服的時代。

6.是一個多元與平衡的時代。

7.是一個中國的時代。

8.是一個突發(fā)事件頻發(fā)的時代。二、建立醫(yī)院的新聞發(fā)言制度醫(yī)院實施危機管理的5PPerception端正態(tài)度Prevention防范發(fā)生Preparation時刻準備Participation積極參與Progression危中找機表示同情或關懷（以人為本）搶在第一時間發(fā)言（先入為主，議程設置）表現自信和坦誠，不隱瞞，不說謊只說對的核心信息，不推論信息發(fā)布貫穿整個危機事件處理過程注意新聞與宣傳的有機結合利用而不是對抗，面對媒體而不要反駁媒體，不要相信媒體會與你講道理，不要相信媒體受眾是有理性的。危機事件中信息發(fā)布的原則危機事件中的信息發(fā)布工作成立突發(fā)事件信息發(fā)布工作小組研究決定處置方案時要首先研究信息發(fā)布工作（議程設置）指定發(fā)言人（統(tǒng)一口徑）做好記者采訪接待工作（態(tài)度決定一切）發(fā)揮技術專家作用做好信息通報和溝通要針對不同媒體的特點組織新聞發(fā)布危機事件中媒體所關注的問題發(fā)生了什么事？人員傷亡情況如何？誰應該對事件負責？什么環(huán)節(jié)發(fā)生了問題？為什么會發(fā)生這樣的事件？正在采取什么措施防止類似事件發(fā)生？危機事件中與媒體的溝通不間斷地向媒體發(fā)布事件有關信息滿足媒體采訪要求（必要時請求出示記者證）回答記者提問不要向媒體提供可能傷害自己形象的信息和追求完美形象的信息隨時準備應對最壞情況的出現面對媒體要有充分的自信，發(fā)布信息要清晰，要使用準確的文字語言，同時要注意留有余地。完善了宣傳管理制度推出了新聞發(fā)言人田卓平

關于對外宣傳工作和接受媒體采訪的規(guī)定

加強了通訊員隊伍的建設

制定了《通訊員制度》醫(yī)護人員全力救治“9·27”

軌交事故傷員第二天即有相關報道14篇入選交大精神文明好人好事十佳優(yōu)秀項目

上海市委書記俞正聲來院指導工作

有效應對兩次媒體輿情危機九院醫(yī)生集體辭職轉投民營醫(yī)院人耳鼠造假不實報道三、我院處理醫(yī)患糾紛體會

九院應急處置建立“病人投訴管理系統(tǒng)”

“投訴是患者送給醫(yī)院的禮物”，消費研究學表明：只有4%的不滿意客戶會投訴，96%的不滿意客戶不會投訴，但會將他的不滿意告訴16—20個人?，F在大部分醫(yī)院對醫(yī)療投訴和糾紛的處理，都是采取“滅火行為”，而“醫(yī)患危機預警模型”強調危機預警機制。它可以在患者不滿或投訴剛產生時，就主動進行監(jiān)控管理。

因此建立“病人投訴管理系統(tǒng)”就顯得非常必要。大投訴處理不好就可能發(fā)展成為醫(yī)療糾紛，重視并及時妥善地處理是對潛在危機的排除。小投訴包含了病人對醫(yī)院的意見和建議，當同樣的問題反復出現時，管理者應留意是否管理制度出現系統(tǒng)偏差，通過總結分析常見的小投訴，可以幫助管理者進行系統(tǒng)糾偏，讓醫(yī)院不斷改善其服務和管理。“病人投訴管理系統(tǒng)”為醫(yī)院設計切實可行的投訴處理流程，給患者投訴設計多種通暢的收集渠道，為調查記錄提供科學實用的表格，并對醫(yī)院可能出現的各類投訴進行分級分類管理，提供各級投訴的參考處理方案，是醫(yī)院預防危機切實可行的工具。

相關部門接到投訴后通知科室限時進行病例討論，提交討論報告，預約接待時間；相關部門和科室（科主任或當事人）共同接待，必要時事先通知保衛(wèi)科；相關部門和科室一起決定解決方案，然后向患方通報；我院處理醫(yī)患糾紛基本程序（1）我院處理醫(yī)患糾紛基本程序（2）4.接到醫(yī)學會鑒定通知或法院傳票，通知科室撰寫答辯意見（兩者重點不同）；5.行政部門和科室一起參加鑒定（科室為主）或出庭（行政部門為主）；在整個醫(yī)患糾紛處理過程中，可向法律顧問進行咨詢。院方應訴前已全程參與糾紛接待過程，對事實了解清楚，關鍵點已