項(xiàng)目三 任務(wù)4 設(shè)計(jì)話術(shù)模板課件

項(xiàng)目三提供語音客戶服務(wù)任務(wù)4設(shè)計(jì)話術(shù)模板情景設(shè)計(jì)小華在語音客服部已經(jīng)工作了整整一個(gè)月了。明明每次都完成了整個(gè)流程，解決了客戶的問題，但在客戶評分中，小華每次都得不到滿分。于是，張組長摸底質(zhì)檢了小華的電話錄音，總結(jié)出她常犯的錯(cuò)誤：

①語言不流暢，口頭語多。②業(yè)務(wù)不熟悉，查詢時(shí)間長。③推薦產(chǎn)品不匹配。④未按標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)執(zhí)行。……1根據(jù)質(zhì)檢的結(jié)果，張組長跟小華進(jìn)行了反饋。對于“語言不流暢，口頭語多；業(yè)務(wù)不熟悉，查詢時(shí)間長；推薦產(chǎn)品不匹配”這些錯(cuò)誤，其實(shí)可以通過經(jīng)常練習(xí)、多熟悉相關(guān)產(chǎn)品來解決。但“未按標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)執(zhí)行”就必須要學(xué)會設(shè)計(jì)話術(shù)模板，并在工作中運(yùn)用得當(dāng)才行。2活動1呼入話術(shù)據(jù)張組長介紹，呼入話術(shù)屬于被動式話術(shù)。話術(shù)流程包括：禮貌問候、精心聆聽、需求判斷、技能操作、業(yè)務(wù)應(yīng)答、禮貌結(jié)束。活動背景3呼入話術(shù)案例：語音客服：您好！工號10086，很高興為您服務(wù)！請問有什么可以幫您？客戶：我明明買了5樣?xùn)|西，為什么現(xiàn)在到手的只有4樣？語音客服：小姐，您好！請您放心，如果是我們的責(zé)任，我們會馬上給你補(bǔ)發(fā)。請問小姐貴姓？客戶：陳。語音客服：陳小姐，您好！請問您的訂單號是多少？（邊詢問邊做記錄）客戶：123456789。5語音客服：陳小姐，根據(jù)您的訂單顯示，您總共購買了750ml的海飛絲去屑怡神冰涼薄荷洗發(fā)露、維達(dá)超韌130抽3層6包家庭特惠裝抽紙、舒客紅花清火牙膏120g、滴露健康抑菌洗手液500克和金號米菲兔紅色純棉浴巾各一件，對嗎？客戶：是的。語音客服：陳小姐，請問我們倉庫給您漏發(fā)了什么東西？客戶：紙巾沒收到。語音客服：實(shí)在抱歉，陳小姐！可能是倉庫的疏忽，給您漏發(fā)了。今天內(nèi)安排倉庫給您補(bǔ)發(fā)，您看這可以嗎？客戶：行。6語音客服：那我再次跟您核實(shí)一下您的地址。請問是寄到廣東省深圳市福田區(qū)新洲七街寶鴻苑*棟***嗎？客戶：是的。語音客服：請問收件人是陳小晴嗎？客戶：嗯。語音客服：請問聯(lián)系電話是1369****966嗎？客戶：是的。語音客服：好的，我馬上安排倉庫給您補(bǔ)發(fā)，請您耐心等候。請問還有其他問題嗎？客戶：沒有了，謝謝。語音客服：不用客氣！感謝您的來電，再見！做一做上述活動和案例都是圍繞著投訴，你能設(shè)計(jì)一個(gè)商品咨詢的話術(shù)模板嗎？7活動小結(jié)小華雖然完成了話術(shù)模板的設(shè)計(jì)，但她也明白，模板是死的，人是活的，模板只能在工作中給予幫助，但在實(shí)際運(yùn)用中也要學(xué)會變通。8活動實(shí)施請根據(jù)下面的呼出話術(shù)案例給以下情景設(shè)計(jì)話術(shù)模板：作為呼出語音客服，請推廣以下產(chǎn)品：艾普瑞不銹鋼多功能榨汁機(jī)10呼出話術(shù)案例：語音客服：您好！我是現(xiàn)代生活網(wǎng)上超市的客服，工號10086。您是袁園小姐嗎？客戶：是的，你有什么事？語音客服：首先感謝您一直以來對我們現(xiàn)代生活網(wǎng)上超市的支持。您是我們的老客戶了，我們未來回饋老客戶，特別推出了一個(gè)買就減的活動。我現(xiàn)在向您介紹一下本次的活動吧。客戶：我現(xiàn)在和忙，改天吧。語音客服：我不會占用您太多時(shí)間，而且這個(gè)活動只在本周舉行，我想您肯定不愿意錯(cuò)過這次機(jī)會。而且這次活動很優(yōu)惠哦?？蛻簦耗悄憧禳c(diǎn)說。12客戶：我的地址是……語音客服：我重復(fù)一下您的地址是……請問收件人跟電話就寫您本人和現(xiàn)在這個(gè)號碼嗎？客戶：是的。語音客服：好的，我已經(jīng)幫您登記了，您有需要的話，本周內(nèi)上現(xiàn)代生活網(wǎng)上超市購物都能享受買滿100立減30的活動。再次感謝您對我們現(xiàn)代生活網(wǎng)上超市的支持，祝您身體健康，生活愉快，再見！想一想商品售后跟蹤的話術(shù)模板應(yīng)該怎么樣設(shè)計(jì)？14活動小結(jié)比起呼入話術(shù)，呼出話術(shù)比較不受客戶的歡迎，所以設(shè)計(jì)的過程中，一定要簡短明了的表達(dá)自己的意思，總時(shí)長控制在2-3分鐘為宜。15合作實(shí)訓(xùn)通過剛才兩個(gè)活動后，把