物業(yè)管理服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)管理服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)我公司將嚴(yán)格參照山東省《物業(yè)服務(wù)規(guī)范》第一部分，確定本項目物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行五星級標(biāo)準(zhǔn)。具體為：1.1綜合管理服務(wù)前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊。承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認(rèn)真查驗，驗收手續(xù)齊全?？蛻舴?wù)接待場所工作時間不少于12小時，其它時間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時服務(wù)電話。1.2.424小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。急修15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，6小時內(nèi)修復(fù)；一般修理1日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在24小時內(nèi)答復(fù)處理。住宅小區(qū)項目經(jīng)理應(yīng)具有注冊物業(yè)管理師資格，有6年以上的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗，并有3年以上住宅小區(qū)項目經(jīng)理任職經(jīng)歷。能提供6種以上便民（無償）服務(wù)，如代收郵件、電瓶車接送、配置手推車、短時間內(nèi)物品存放、配備雨具、信息咨詢等。每年開展4次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動，節(jié)假日有專題環(huán)境布置。每年的溝通面達(dá)到小區(qū)住戶的1%，每季至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，并定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單，滿意率達(dá)95%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達(dá)95%，處理率達(dá)95%以上。1.2房屋管理與維修養(yǎng)護服務(wù)房屋管理制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃。第1頁共11頁小區(qū)主出入設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路設(shè)有路標(biāo)，組團及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號標(biāo)志明顯。房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無安全隱患或破損。封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面。建筑設(shè)計有要求外不應(yīng)安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬等。空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無銹蝕。對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。維修養(yǎng)護1.2.2.1巡查物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實際情況選擇房屋維護巡查項目，包括：每年1次觀測房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進行檢測評定；——每季檢查1次墻體、墻面；——每季檢查1次頂棚；——每季檢查1次樓梯、扶手；——每季檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；——每季檢查1次天臺扶欄、公共防盜網(wǎng)；——每季檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊；——每季全面檢查1次樓板、地面磚；——每季檢查1次通風(fēng)；——每半月巡查1次小區(qū)各標(biāo)識；第2頁共11頁——每周全面檢查1次公共門窗；——每周巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等；——每周巡查1次圍墻；——每周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；每周巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂園。維修服務(wù)在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項修理。依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費用中支出的維修項目應(yīng)在24小時內(nèi)組織修復(fù)；需要動用維修資金的，應(yīng)及時編制維修計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃，并在24小時內(nèi)向業(yè)主委員會提出書面申請，根據(jù)業(yè)主大會的決定組織維修。裝飾裝修管理受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項。裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。裝飾裝修結(jié)束后進行檢查，對違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理。委托清運裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2日內(nèi)清運。自行清運裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運輸或密閉運輸?shù)姆绞?，?日內(nèi)清運。1.3共用設(shè)備設(shè)施運行、維修、保養(yǎng)服務(wù)供配電總配電室專人值守，每2小時檢查1次設(shè)備運行狀況，對主要運行參數(shù)進行查抄；具備無人值守條件的配電室每日檢查1次，用電高峰時期適當(dāng)增加巡視次數(shù)；其它低壓配電室每周巡查1次。第3頁共11頁高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進行打壓檢測。配電室安全標(biāo)識、安全防護用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔。無自身系統(tǒng)故障引起的計劃外大面積停電。公共照明1院落、樓道照明巡查每周1次，不定期巡視，及時修復(fù)損壞的開關(guān)、燈、燈泡。保持公共照明燈具清潔，亮燈率1%；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具無損壞、無變形、無銹蝕，完好率1%。電梯1配備專業(yè)管理人員，電梯設(shè)備運行情況每日巡查2次，記錄規(guī)范、詳實。保證電梯24小時運行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進行保養(yǎng)，每年進行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》。對維保單位保養(yǎng)工作進行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。給排水生活供水泵房設(shè)備運行情況每日檢查4次；地下室、管道井等部位明第4頁共11頁裝管線、閥門巡查每周1次。水泵、閥門全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動物進入。雨污水排放公共污水管道每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通。雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞。污水提升泵檢查保養(yǎng)每半年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理。雨季前對屋面天溝、落水及雨水管進行清理清挖。不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。安全防范設(shè)施物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實際情況，選擇做好下列維護保養(yǎng)工作：監(jiān)控系統(tǒng)，做到：.設(shè)備設(shè)施24小時運轉(zhuǎn)正常，實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；.按設(shè)備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設(shè)備進行檢修保養(yǎng)；.設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時修復(fù)?！T禁系統(tǒng)，做到：.每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；.門鎖、對講主機檢查保養(yǎng)每季1次；.一般性故障2小時內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)。電子巡更，做到:第5頁共11頁.調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運行；.保持巡更時間、地點、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。——周界防范系統(tǒng)，做到：.主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次；.報警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準(zhǔn)確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號；.系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時內(nèi)修復(fù)。防雷接地系統(tǒng)每年對避雷裝置進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復(fù)。高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。景觀配套附屬設(shè)施設(shè)備每日按時開啟；每月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù)。重大節(jié)日前對景觀附屬設(shè)施設(shè)備進行安全功能檢修，保證各項設(shè)施運行正常。1.4協(xié)助公共秩序維護服務(wù)人員要求專職公共秩序維護人員以中青年為主，45周歲以下的人員占總數(shù)60%以上，身體健康，有較強的責(zé)任心，并定期接受專業(yè)培訓(xùn)。能處理和應(yīng)對小區(qū)公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、安防器械和設(shè)備。配備對講裝置或必要的安全護衛(wèi)器械。門崗1建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。第6頁共11頁保障值班電話暢通，接聽及時。各出入24小時值班，主出入雙人值勤，7:?9:、17:?19:設(shè)立崗，按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實。對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進入。保持出入環(huán)境整潔、有序，道路暢通。巡邏1制定詳細(xì)的巡查方案。公共秩序維護人員手持巡更采集器，按指定的時間和路線每2小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次。每日定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施，隨時準(zhǔn)備啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。車輛管理按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識牌和標(biāo)線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標(biāo)識規(guī)范。有條件住宅小區(qū)宜設(shè)立臨時停車位。按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正。車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。收取車輛看管費的車場、車庫設(shè)專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實。車場、車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。非機動車應(yīng)定點停放。監(jiān)控設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時值班，交接班記錄規(guī)范、詳實。監(jiān)控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕到第7頁共11頁現(xiàn)場進行處理。監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。緊急事故防范1.4.6.1對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。對因故障導(dǎo)致的臨時性停水、停電事故，應(yīng)及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。1.5保潔服務(wù)樓內(nèi)保潔樓層通道和樓梯臺階，每日清潔3次。地面每日濕拖1次，干凈整潔。樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每日清潔1次，欄桿每周清潔1次。天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每月清潔1次，目視無積塵、無蜘蛛網(wǎng)。共用門窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目視干凈。電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔2次，燈飾及轎廂頂部每月清潔2次，保持干凈、整潔。外圍保潔1道路每日清掃2次；雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。綠化帶每日清潔2次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)，目視無雜物?；▔砻鏉崈魺o污跡。水景開放期內(nèi)，每日清潔2次。定期對水體投放藥劑或進行其它處理。水面無漂浮物，水體無異味。第8頁共11頁休閑娛樂、健身設(shè)施每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，設(shè)施表面干凈。1.5.2.53米以下庭院燈、草坪燈每周清潔1次，目視干凈。標(biāo)識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每周清潔1次，目視干凈。天臺、明溝、上人屋面每月清潔1次，無垃圾堆放，排水順暢。設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔2次；每周2次對公共衛(wèi)生間進行消殺。車庫、車棚1地面每日清潔1次，每月沖刷2次。保持空氣流通，地面無垃圾和雜物。天花板、墻面每月清潔1次，目視無積塵、蜘蛛網(wǎng)。門窗、消防箱、防火門、箱柜等公共設(shè)施每月清潔1次，目視無積塵。指示牌、指示燈保持整潔。垃圾收集與處理垃圾桶布局合理，樓道內(nèi)每層宜設(shè)置1個垃圾投擲點，方便業(yè)主使用。垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味。建筑垃圾設(shè)置臨時垃圾池，集中存放，及時外運。垃圾桶、果皮箱每日清潔1次。能正常使用并維護垃圾生物處理設(shè)備、中水處理設(shè)備等。衛(wèi)生消殺蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺2次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計劃；滅鼠每季進行1次無明顯鼠跡。動物管理物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門做好住宅小區(qū)內(nèi)的寵物等動物管理工作，不在小區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)家禽、家畜及無許可證的寵物等。第9頁共11頁1.6綠化服務(wù)綠化養(yǎng)護有專業(yè)人員對住宅小區(qū)實施綠化養(yǎng)護管理，并做到：——對草坪、花卉、樹籬等定期進行修剪、養(yǎng)護；——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于2%；——對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，缺株率小于3%，存活率不小于95%，行道樹缺株率小于3%，土地?zé)o明顯裸露；綠籬、色帶及造型植物，輪廓清晰、層次分明、無殘枝敗葉，造型植物枝葉緊密、圓整，觀賞效果良好；——適時進行防凍保暖，定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害；樹木每年修剪1次以上，樹冠整齊，側(cè)枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦；——定期組織澆灌、施肥和松土。環(huán)境布置1綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當(dāng)、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環(huán)境需要，無侵占現(xiàn)