房地產(chǎn)顧問談判培訓(xùn),房地產(chǎn)顧問談判技巧

房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)寶典課程導(dǎo)師：閔新聞為中心的銷售顧客以第五單元：購房洽談與客戶跟進(jìn)1、購房洽談。2、客戶跟進(jìn)。3、異議處理。4、價格談判?；緞幼饕唬嘿彿壳⒄劗?dāng)客戶看完工地現(xiàn)場后，要注意：此時會出現(xiàn)客戶可能會提出不進(jìn)入案場接待中心，而直接回去考慮或到它處看房，此時銷售員應(yīng)敏銳對客戶的內(nèi)心想法作出判斷，是否其真的有事要回去或離開，還是借口推辭?？垂さ睾笫欠裨俅位氐绞蹣翘幥⒄?，這是評判客戶對產(chǎn)品滿意度及評判銷售員前面銷售作業(yè)是否成功的常見標(biāo)準(zhǔn)。倘若客戶是真的有事欲走，銷售員應(yīng)先客氣地請其到現(xiàn)場喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌地同其道別，請其擇日再來，并約定時間。倘若客戶是借故推辭，則表明其意向度不夠，銷售員不應(yīng)強(qiáng)留，可借此暗示“今天客戶較多，工作較忙，未能介紹詳盡，希望其今后再來，并保持聯(lián)系”。高明的銷售人員會在帶客戶工地看房之前，讓其資料、物品留在售樓處，或保留其欲知情況。待看房后引導(dǎo)客戶重回現(xiàn)場售樓處?？蛻粲射N售員引導(dǎo)至銷售案場接待桌，請其第三次入座后，所談及的內(nèi)容往往是深入和有針對性的實(shí)質(zhì)問題?；緞幼饕唬嘿彿壳⒄勪N售員可先緩回一下氣氛，為其倒水，雙方再次聊天，然后再切入銷售實(shí)質(zhì)問題進(jìn)行洽談。洽談重點(diǎn)：重新確定選定戶型，并為其測算得房率、價格利息、每月還款等。焦點(diǎn)主要集中在折扣及付款方式上。折扣問題上，客戶通常會列舉出周邊一些物業(yè)的價格及折扣，此時銷售人員應(yīng)根據(jù)自身項(xiàng)目優(yōu)勢對比其他項(xiàng)目，詳細(xì)向客戶說明其所購物業(yè)的價格是一個合理的價格，并應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，盡可能守住目前折扣，以留一些余地給銷售主管，切忌一放到底。此外，這一階段還需要處理客戶提出的各種異議，刺激其購買欲望和提高其購買信心等。并適時提出成交要求。注意與現(xiàn)場同事的交流與配合。不是職權(quán)范圍內(nèi)的要求，處理前應(yīng)征求銷售經(jīng)理意見，無法解決時可由銷售經(jīng)理協(xié)助解決?；緞幼鞫簳何闯山豢蛻舫醮蔚绞蹣乾F(xiàn)場對產(chǎn)品進(jìn)行了解，一般情況下不會輕易下定或購買，除非個別意向很強(qiáng)的客戶可采取收取小定金的方式，為其保留他所中意的單元。暫未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。對有意的客戶再次約定看房時間。送客至售樓處大門或電梯間?；緞幼魅禾顚懣蛻糍Y料表無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表，并建立客戶檔案。填寫的重點(diǎn)；客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資訊；客戶對產(chǎn)品的要求條件；成交或未成交的真正原因。根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫。以便日后有重點(diǎn)的追蹤回訪?？蛻舻燃墤?yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時召開顧客分析會，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施?；緞幼魉模嚎蛻舾M(jìn)不要指望客戶會主動上門（當(dāng)然這種情況也有）客戶跟進(jìn)的目的是重新喚起客戶購買我處產(chǎn)品的意識，并約其再至現(xiàn)場參觀，從而達(dá)成交易?？蛻舾M(jìn)的二種形式：電話追蹤，約客戶到售樓處洽談。若客戶沒時間并表示誠意，約定直接上門拜訪。原則上在客戶上門后三天內(nèi)要第一次跟進(jìn)，并將談話內(nèi)容及結(jié)論加以記錄。便于以后分析判斷。對于A，B等級的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對象，保持密切聯(lián)系。追蹤客戶時，須事前了解客戶前次交談內(nèi)容及答復(fù)，并準(zhǔn)備好幾個適當(dāng)?shù)恼T因，促使對方回訪樓盤。一個客戶只能由一名銷售人員負(fù)責(zé)進(jìn)行跟進(jìn)，除非該銷售人員邀請其他銷售人員協(xié)助配合。追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成死硬推銷的印象。無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。基本動作四：客戶跟進(jìn)的技巧異議處理。（利用伏筆）提供最新信息。（利用伏筆）制造緊迫感。利益誘惑。促銷活動邀請。技巧一：異議處理異議是客戶走向成交的第一訊號客戶對你的提議提出異議，它表明：1、客戶對你的提議有反應(yīng)；2、客戶對你提議的內(nèi)容作出反應(yīng)；3、有些問題需要重新解釋清楚；4、客戶對你所施予的壓力提出反應(yīng)。異議拒拒絕的的原因因心理學(xué)學(xué)家關(guān)關(guān)于拒拒絕原因的的調(diào)查查問卷卷A、有有很充充分的的理由由而拒拒絕。。B、雖雖然沒沒有明明顯的的理由由，但但仍能隨便便找一一理由由而拒拒絕。。C、以以事情情很難難為理理由而而拒絕絕。D、記記不清清什么么理由由，只只是出出于條條件反射射加以以拒絕絕。E、其其它。。調(diào)查結(jié)結(jié)果：：1、A占18%。2、B占17%。3、C占7%。4、D占45%。5、E占13%。6、B、C、D三項(xiàng)相相加可可達(dá)69%結(jié)論：：拒絕絕只是是人們們的一一種條條件反反射和和習(xí)慣慣！異議拒拒絕的的原因因顧客顯顯然不不愿意意倉促促下決決定，，畢竟竟房屋屋是如如此貴貴重的的商品品。怕上當(dāng)當(dāng)受騙騙，被被家人人責(zé)備備。對房屋屋優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)的懷懷疑、、誤解解。發(fā)現(xiàn)房房屋有有一些些令自自己不不滿意意的地地方。。這些都都是表表示顧顧客心心中有有不甚甚明白白之處處，希希望能能獲得得一一一滿足足的回回答，，而通通常習(xí)習(xí)慣性性地用用否定定的語語氣來來拒絕絕我們們。辨析異異議比比處理理異議議更重重要所有的的異議議先不不要忙忙著處處理。。你首先先需要要做的的是分分析對對方提提出異異議的的原因因。所有的的異議議都可可以分分為兩兩種：：真的的異議議與假假的異異議。。70%～80%的異異議只只是一一個借借口。。無論怎怎樣處處理異異議，，你首首先要要誠實(shí)實(shí)。案例：：誠實(shí)實(shí)處理理異議議提出假假異議議的原原因提出假假異議議的主主要原原因是是信任任不夠夠。希望討討價還還價，，以獲獲得較較佳的的買賣賣條件件。有難言言之隱隱，不不便告告之銷銷售人人員。。用來掩掩飾真真正的的異議議。案例：：真假假異議議真正的的異議議在諸多多的異異議中中，只只存在在唯一一一個個異議議是對對方真真正關(guān)關(guān)心的的，我我們稱稱這個個異議議為““真正正的異異議””?！罢嬲漠惍愖h””來源源于他他認(rèn)為為所獲獲得的的快樂樂，不不足以以彌補(bǔ)補(bǔ)付出出的痛痛苦。。辨別真真假異異議的的方法法1、當(dāng)當(dāng)你提提供異異議處處理意意見時時，如如果他他們無無動于于衷，，那就就表明明他們們沒告告訴你你真正正的異異議。。2、當(dāng)當(dāng)對方方向你你提出出一系系列毫毫不相相干的的異議議時，，他們們很可可能是是在掩掩飾那那些真真正困困繞他他們的的異議議。3、提提出真真正異異議時時，他他的態(tài)態(tài)度會會很認(rèn)認(rèn)真，，很投投入。。4、你你可以以問他他：““假如如我能能解決決你所所提出出的問問題，，你是是否會會與我我們合合作呢呢？””“這這是您您唯一一考慮慮的問問題嗎嗎？””如果果回答答是肯肯定的的，他他的異異議便便是真真誠的的。如如果對對方立立刻提提出其其他新新問題題，則則表明明這是是虛假假異議議。辨別真真假異異議的的方法法5、當(dāng)當(dāng)你一一開始始把對對方提提出的的某異異議當(dāng)當(dāng)作借借口忽忽略之之后，，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)對方方又重重復(fù)提提出這這一異異議，，為真真的異異議。。6、如如果您您沒有有辦法法知道道對方方真正正的異異議，，您就就只有有直接接問他他。了了解他他最消消極的的真實(shí)實(shí)想法法，也也比他他表面面上贊贊同更更有效效。這這就是是建立立信任任的重重要性性。當(dāng)當(dāng)對方方終于于說出出真正正的異異議，，您一一定要要立刻刻作出出反應(yīng)應(yīng)，表表示感感謝。?！跋壬椅艺娴牡暮芟胂胝埬隳銕蛡€個忙””“我我相信信你很很合適適這套套房屋屋，但但是我我覺得得你好好像還還有一一些顧顧慮，，你能能告訴訴我真真正的的原因因嗎？？”找出真真正異異議的的步驟驟a.重重復(fù)該該異議議，然然后問問有無無其他他考慮慮。b.表表示自自己聽聽取了了對方方對異異議的的羅列列。c.問問“在在這些些考慮慮中，，你覺覺得哪哪些最最重要要?！薄睂Ψ椒阶鞒龀龅奈ㄎㄒ贿x選擇就就是真真正的的異議議。d.問問“您您為什什么認(rèn)認(rèn)為這這一點(diǎn)點(diǎn)最重重要？？”理理解真真正異異議的的實(shí)質(zhì)質(zhì)。e.把把對方方確認(rèn)認(rèn)的真真正異異議及及其實(shí)實(shí)質(zhì)演演繹成成為一一個可可以解解決的的問題題，向向?qū)Ψ椒皆儐枂?。以以?yàn)證證真正正的異異議及及其實(shí)實(shí)質(zhì)。。三類主主要異異議懷疑。。誤解。。缺點(diǎn)。。消除懷懷疑什么是是懷疑疑？如果客客戶表表示不不相信信你的的產(chǎn)品品或公公司，，能做做到你你所所說的的，你你得到到的就就是懷懷疑的的態(tài)度度。研究調(diào)調(diào)查表表明：：沒有懷懷疑的的銷售售與有有懷疑疑的銷銷售相相比，，前者者失敗敗的機(jī)機(jī)會是是后者者的1.8倍。。消除懷懷疑的的步驟驟持懷疑疑態(tài)度度的客客戶需需要重重新獲獲得保保證。。這些些保證證就是是你的的產(chǎn)品品或公公司真真的具具有你你所介介紹的的特征征,或或能提提供你你所說說的利利益。。1、表表示了了解該該顧慮慮。2、給給予相相關(guān)的的證據(jù)據(jù)。注意：：那些些證據(jù)據(jù)必須須針對對客戶戶所懷懷疑的的某一一項(xiàng)利益。。3、詢詢問是是否接接受。。常用的的證據(jù)據(jù)資料料1、研研究調(diào)調(diào)查數(shù)數(shù)據(jù)；；2、樣樣本；；3、示示范；；4、傳傳媒報報道；；5、證證書資資質(zhì)；；6、技技術(shù)說說明；；7、照片片；8、合約約；9、規(guī)格格說明明；10、市場場實(shí)驗(yàn)驗(yàn)結(jié)果果；11、專家家意見見；12、客戶戶見證證；注意：：消除除懷疑疑時，，應(yīng)探探究客客戶產(chǎn)產(chǎn)生該該項(xiàng)懷懷疑的的原因因消除誤誤解什么是是誤解解？如果客客戶以以為你你不能能提供供某一一種利利益，，而其其實(shí)你你是可可以的的，這這就是是誤解解。研究調(diào)調(diào)查表表明：：含有誤誤解和和對產(chǎn)產(chǎn)品缺缺點(diǎn)有有異議議的銷銷售，，與完完全沒沒有這這兩種種異議議的銷銷售相相比，，前者者成功功的機(jī)機(jī)會超超過后后者的的20%。。消除誤誤解的的步驟驟1、確確定誤誤解背背后的的需要要；使用一一個包包括客客戶需需要的的有限限制式式詢問問，把把客戶誤誤解背背后的的需要要表達(dá)達(dá)出來來。2、表表示了了解該該需要要；3、介介紹相相關(guān)的的性能能和利利益；；4、詢詢問是是否接接受；；克服缺缺點(diǎn)什么是是缺點(diǎn)點(diǎn)？如果客客戶對對你的的產(chǎn)品品或公公司有有完整整和正正確的的了解解，卻卻因?yàn)闉槟愕牡漠a(chǎn)品品或公公司現(xiàn)現(xiàn)存或或欠缺缺的某某一種種利益益而感感到不不滿，，您便便要處處理缺缺點(diǎn)問問題——一一個個你不不能滿滿足的的需要要。克服缺缺點(diǎn)的的原則則如果客客戶提提出缺缺點(diǎn)異異議，，你必必須將將能滿滿足的的需要要和不不能滿滿足的的需要要加以以比較較，衡衡量兩兩者的的輕重重，幫幫助客客戶評評估。。克服缺缺點(diǎn)的的步驟驟1、表表示了了解該該需要要。2、把把焦點(diǎn)點(diǎn)轉(zhuǎn)移移到總總體利利益上上。我非常常了解解產(chǎn)品品質(zhì)量量因素素的重重要性性，同同時這這是您您唯一一考慮慮的因因素嗎嗎？我我相信信良好好的售售后服服務(wù)完完全可可以彌彌補(bǔ)我我們這這方面面的不不足。。更不不用提提它的的價格格比較較便宜宜，您您可以以隨時時更新新?lián)Q代代。克服缺點(diǎn)的步步驟3、重提先前前已接受的利利益，以淡化化缺點(diǎn)。重提：（1）能滿足足客戶最優(yōu)先先需要的那些些利益。（2）滿足需需要背后需要要的那些利益益。（3）你知道道競爭對手不不能提供的那那些利益4、詢問是否否接受。如果客戶不能能接受，你需需要調(diào)整客戶戶的優(yōu)先順序序。調(diào)整客戶的優(yōu)優(yōu)先順序1、如果自己己的產(chǎn)品或服服務(wù)和客戶采采購的優(yōu)先順順序正好一致致，自然會有有很高的成交交率。2、當(dāng)你發(fā)現(xiàn)現(xiàn)自己面臨一一個缺點(diǎn)時，，往往意味著著你的競爭對對手也在面臨臨著另一個缺缺點(diǎn)。這使調(diào)調(diào)整客戶的優(yōu)優(yōu)先順序成為為可能。3、無論遇到到什么樣的競競爭對手，都都可以通過調(diào)調(diào)整客戶的優(yōu)優(yōu)先順序來參參與競爭。4、調(diào)整優(yōu)先先順序最有效效的方法是探探尋客戶為什什么要建立這這樣的優(yōu)先順順序。拖延異議的處處理表現(xiàn)方式：考考慮考慮、過過一段再說要點(diǎn)：您這樣說該不不會是對我的的服務(wù)不滿意意吧？如果是是這樣，您一一定要告訴我我，我會改進(jìn)進(jìn)的。不是。那是不是我沒沒有介紹清楚楚呢？不是。那我就放心了了。這么說，，您說要考慮慮考慮，是表表明您有興趣趣，并想很認(rèn)認(rèn)真的做出最最后的決定，，對嗎？對呀。既然你有興趣趣，你又會很很認(rèn)真的做出出你最后的決決定，我又是是這方面的專專家，那我們們?yōu)槭裁床灰灰黄鹂紤]呢？？你一想到什什么問題，我我就馬上答復(fù)復(fù)你，這樣對對您更有幫助助，不是嗎？？好，現(xiàn)在請告告訴我，你最最想考慮的第第一件事是什什么事呢？此外，還可以以與逼定技巧巧同時使用，，效果更佳。。如何應(yīng)對競爭爭對手異議通常情況下，，聰明的售樓樓員一般不主主動提及有無無競爭對手的的事，以免讓讓客戶知曉他他們本不了解解的事，但由由于房子是大大宗商品，影影響購買決定定的各種因素素相當(dāng)復(fù)雜，，尤其是第一一次置業(yè)的客客戶無論你的的條件多么優(yōu)優(yōu)越，他都有有可能貨比三三家再作決定定。在處理客客戶把你的產(chǎn)產(chǎn)品與有關(guān)競競爭對手產(chǎn)品品相比產(chǎn)生的的異議時，應(yīng)應(yīng)作到以下幾幾點(diǎn)：1、

知己知知彼。2、不要指責(zé)責(zé)客戶的偏愛愛。3、

探明競競爭對手在客客戶心目中的的地位。4、找出客戶戶購房的優(yōu)先先順序。應(yīng)對競爭對手手異議的策略略策略1：后發(fā)發(fā)制人。因?yàn)闉橹鲃庸魧κ謺诳蛻魬粜哪恐性斐沙梢韵掠∠螅海耗愕母偁帉κ质址浅柡秃碗y以戰(zhàn)勝。。你和你的房子子都不怎么樣樣。那個樓盤究竟竟怎么樣？我我是不是該再再去看看？你這售樓員缺缺乏容人之量量，沒涵養(yǎng)。。策略2：故布布疑兵。有針針對性的將道道聽途說的事事情講給客戶戶聽，在客戶戶心目中心中中播下懷疑的的種子，進(jìn)而而生長成巨大大的不信任。。但需注意：：你的話必須須有一定的事事實(shí)依據(jù)，否否則客戶再也也不會回頭。。策略3：以褒褒代貶。即稱稱頌對手一些些無關(guān)痛癢的的優(yōu)點(diǎn)。充分了解客戶戶優(yōu)先順序是是這種戰(zhàn)術(shù)成成功的前提。。你可以對競爭爭對手?jǐn)[出一一副超然而又又公平的架勢勢，大肆贊揚(yáng)揚(yáng)它的眾多優(yōu)優(yōu)點(diǎn)，當(dāng)然，，這些優(yōu)點(diǎn)必必須是客戶最最不需要的。。比如你可以說說：“那個樓樓盤確實(shí)很便便宜，交通也也方便，菜市市場就在樓下下，賣得也不不錯，我也非非常喜歡。如如果您沒車，，孩子也不上上學(xué)。可以考考慮買那兒的的房子?！币?yàn)槟阒溃海耗莻€樓盤停停車位不足，，離學(xué)校太遠(yuǎn)遠(yuǎn)或?qū)W區(qū)不好好。或者你知知道：客戶家家里有保姆，，喜歡安靜和和優(yōu)雅的環(huán)境境。應(yīng)對競爭對手手異議的策略略策略4：理性性分析。利用用已掌握的競競爭對手的資資料，針對具具體客戶的特特點(diǎn)，按客觀觀和公正的原原則，幫助客客戶進(jìn)行分析析。針對對手手弱點(diǎn)進(jìn)行銷銷售。具體做做法是：把競爭對手樓樓盤和本樓盤盤的綜合質(zhì)素素分兩行列在在同張表上，，以最好部分分的高低判定定雙方的優(yōu)劣劣。但如果客戶已已有朋友買過過競爭對手的的房子，就千千萬不可批評評那位朋友的的鑒賞力，必必須以適當(dāng)?shù)牡陌龘P(yáng)技巧予予以處理。策略5：避重重就輕。這種戰(zhàn)術(shù)是理理性分析和以以褒代貶的補(bǔ)補(bǔ)充，作為綜綜合質(zhì)素比不不過競爭對手手的一種有效效手段。你要做的就是是忽略競爭對對手的綜合質(zhì)質(zhì)素不談，而而大談一些看看上去無關(guān)痛痛癢的東西，，這些東西偏偏偏是客戶最最不想要卻有有、客戶最想想要卻沒有的的東西。策略6：以退退為進(jìn)。必要要時，主動引引導(dǎo)客戶去競競爭對手那里里“貨比三家家”。并表示示義務(wù)為客戶戶做參謀。至至少能夠了解解客戶動向，，并贏得客戶戶信任。案例：競爭對對手異議1、2技巧二：價格格談判談判≠銷售從銷售到談判判最大的障礙礙，是售樓員員角色的轉(zhuǎn)變變：銷售時，售樓樓員是客戶的的顧問和伙伴伴，你必須真真心地站在顧顧客的角度思思考問題，幫幫助顧客發(fā)掘掘需求、確定定優(yōu)先順序、、進(jìn)行比較評評估、做出購購買決定。并并提供中肯的的建議，消除除顧客的風(fēng)險險。談判時，售樓樓員是客戶的的對手，客戶戶是你最大的的敵人。永遠(yuǎn)記?。耗隳愕臉I(yè)績來源源于銷售，利利潤來源于談?wù)勁?！客戶為什么購購買產(chǎn)品條件與客客戶需求相符符合；客戶非常喜愛愛產(chǎn)品之各項(xiàng)項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)（包括括大小環(huán)境））；客戶認(rèn)為本產(chǎn)產(chǎn)品價值超過過“價格”。。買方議價的心心理探價：打擊我我方信心。（（對策：對買買方出價，斷斷然拒絕）。。殺到最底價，，再發(fā)現(xiàn)可能能加價范圍（（對策：拒絕絕買方出價，，不能以買方方出價再加價價）。探求可能成交交價。價格談判心法法對“價格”要要有充分信心心，不輕易讓讓價。不要有底價的的觀念。不要要使用“客戶戶出價”作價價格調(diào)整（即即以客戶出價價作加價）。。因此，不論論客戶出價在在底價以上，，或以下，都都要拒絕該價價位。（表示示公司不可能能接受）你不是王牌（（避免王見王王）——使用用幕后王牌作作擋箭牌，你你是好人為客客戶利益著想想，唱白臉（（幕后王牌唱唱黑臉）外表忠厚，其其實(shí)不將客戶戶立場放在心心中——這時時，客戶立場場與我方相反反。除非客戶滿足足以下條件，，否則不進(jìn)行行“價格談判判”。攜帶足夠現(xiàn)金金及支票能夠夠下定；有做購買決定定的權(quán)利。價格談判心法法抑制客戶有殺殺價念頭：堅(jiān)定態(tài)度，信信心十足；強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)及價值；制造無形的價價值（風(fēng)水、、自然景觀、、升值空間、、社區(qū)人文、、名人住附近近等）議價時，要提提出相對的要要求。（下定定、轉(zhuǎn)介紹等等）要將讓價視為為一種促銷手手法——讓價價要有理由。。價格談判的三三個階段第一階段：初初期引誘階段段：1、初期，要要堅(jiān)守價格。。2、逼定（下下定吧！否則則機(jī)會會被別別人取得）。。但最好別超超過二次。3、如兩次逼逼定不成，返返回信任建立立或異議處理理。4、引誘對方方出價。當(dāng)客客戶很有興趣趣時，必然會會要求讓價或或出價（開出出一個價位））。5、