管理溝通積極溝通課件

積極溝通積極溝通1面對工作的三種態(tài)度積極（assertion）退縮（nonassertion）侵略(aggression)積極侵略退縮面對工作的三種態(tài)度積極（assertion）積極侵略退縮2積極溝通（舉例）老板要你在月底以前完成一件工作，這件工作只有你最適合，可是你的時間已被其他事情占滿了積極溝通（舉例）老板要你在月底以前完成一件工作，這件工作只有3「經(jīng)理，我了解你希望這件事在月底以前完成，可是就我目前的工作量來說，實在不可完成它」?！肝覍嵲跊]空，不過我想我可以加班把它趕完，嗯——沒關(guān)系的?！埂甘裁矗课业墓ぷ饕呀?jīng)夠了，這件事我沒辦法做。」「經(jīng)理，我了解你希望這件事在月底以前完成，可是就我目前的工作4積極行為積極行為的目的在于，使雙方的需要與愿意皆得滿足什么是積極行為勇于維護自己的權(quán)利但不侵犯他人權(quán)利以直接、真誠且合宜的方式，表達自己的需求、愿望、意見、感受與信念積極行為積極行為的目的在于，使雙方的需要與愿意皆得滿足5退縮行為不能挺身維護自己的權(quán)益，或是所用的方法不當，無法喚起別人的重視表達自己的需要、愿望、看法、感受與信念時帶著歉意，或顯得心虛壓抑無法坦白表現(xiàn)自己的需要、愿望、意見、感受與信念退縮行為不能挺身維護自己的權(quán)益，或是所用的方法不當，無法喚起6侵略行為懂得維護自己的權(quán)利，但所用的方法已侵犯到別人忽略或否定他人的需要、愿意、意見、感受與信念以不得體的方式，表達自己的需求、欲望及看法（不論真誠與否）侵略行為懂得維護自己的權(quán)利，但所用的方法已侵犯到別人7三種行為的比較

假設(shè)狀況秘書小姐打的信使你很不滿意，你決定叫她拿回去重打積極行為「王小姐，這封信有好幾個錯誤，我希望你重打一次?！雇丝s行為「我——知道——可能是我寫得不夠清楚，可是——嗯——如果你有空的話——就——請你把這里幾個小錯誤改一改?！骨致孕袨椤高@種信你也敢拿來給我看？里面錯字連篇！」三種行為的比較

假設(shè)狀況秘書小姐打的信使你很不滿意，你決8為什么會退縮

深怕因為積極而招致惡果回避威協(xié)否定自己的權(quán)利不能以理性面對自己錯把積極當侵略不懂得運用積極的技巧過分的禮讓害怕給人添麻煩為什么會退縮

深怕因為積極而招致惡果9為什么會侵略

自認飽受威協(xié)相信反擊才是上策反應過度缺乏自信不懂得運用積極的技巧為什么會侵略

自認飽受威協(xié)10積極行為的益處皆大歡喜充滿自信更信任別人增強自制力主動積極勇于嘗試積極行為的益處皆大歡喜11退縮行為的言辭特征說話拖泥帶水吞吞吐吐常為自己找藉口過多的抱歉與徽詢常用自我約束字眼以用以「我」開頭的句子摒棄自我的需要妄自菲薄退縮行為的言辭特征說話拖泥帶水常用自我約束字眼12積極行為的言辭特征簡單扼要常用「我」開頭的句子區(qū)別事實與意見建議時不含強制意味不用「應該」、「必須」等字眼提出建設(shè)性的批評，不推測、不錯怪詢問他人想法、意見與期望善于鼓勵退縮的人積極行為的言辭特征簡單扼要不用「應該」、「必須」等字眼13侵略行為的言辭特征濫用以「我」開頭的句子自我標榜以個人意見為事實威協(xié)性的質(zhì)問以命令或威協(xié)口氣提出要求訴諸權(quán)威的建議怪罪他人一廂情愿的猜測挖苦或打擊對方侵略行為的言辭特征濫用以「我」開頭的句子以命令或威協(xié)口氣提出14積極行為的要決你有權(quán)要求他人也有權(quán)拒絕他人有權(quán)要求你也有權(quán)拒絕積極行為的要決你有權(quán)要求15表達語氣與行為「我想先打完這通電話，然后我會很樂意答復你的問題?！埂肝蚁胂却蛲赀@通電話，然后我會很樂意答復你的問題?！埂肝摇搿却蛲赀@通……電話，然后我會……很樂意……答復你的……問題?！贡磉_語氣與行為「我想先打完這通電話，然后我會很樂意答復你的問16權(quán)利影響積極行為生活上的權(quán)利工作上的權(quán)利尊重他人的權(quán)利權(quán)利影響積極行為生活上的權(quán)利17權(quán)利與責任的關(guān)系一旦目標與期取確定后，你有權(quán)以自己的方式工作你有權(quán)過問聘用部屬之事你有權(quán)偶爾犯錯遵守既定的約定充分利用時間，有效率地朝既定目標努力不可為個人私利而濫權(quán)承認錯誤，勿諉過于人糾正錯誤記取教訓，不二過權(quán)利與責任的關(guān)系一旦目標與期取確定后，你有權(quán)以自己的方式工作18權(quán)利與責任的關(guān)系你有權(quán)要求部屬達到工作標準部屬達不到標準時，你有權(quán)批評讓部屬知道你的標準是什么批評態(tài)度要合理了解其間是否另有隱情權(quán)利與責任的關(guān)系你有權(quán)要求部屬達到工作標準讓部屬知道你的標準19積極溝通：判斷練習你參加的某個委員會下次會期已定，你很想?yún)⒓?，但大家一致通過的日期卻興與有沖突，主席問：「這個日期是不是大家都沒問題？」你會說：「好吧，就這樣吧，別人都沒意見?！鼓阏J為這是屬于□積極□退縮或□侵略積極溝通：判斷練習你參加的某個委員會下次會期已定，你很想?yún)⒓?0同事想搭便車，你的時間已經(jīng)來不及，況且又不順路，你會說：「我已經(jīng)遲了二十分鐘，沒辦法送你到家，不過我可以送你到最近的車站?！鼓阏J為這是屬于□積極□退縮或□侵略同事想搭便車，你的時間已經(jīng)來不及，況且又不順路，你會說：21你要寫篇報告卻不知該從何準備，你會對同事說：「我對寫報告一點辦法也沒有，連怎么準備都不知道，一定是年紀大了！」你認為這是屬于□積極□退縮或□侵略你要寫篇報告卻不知該從何準備，你會對同事說：22你為客戶換裝新機器，主管問你出了什么差錯，你說：「你白費我不少時間！他們裝設(shè)的地點還沒有安排妥當，你也不通知我一聲。」你認為這是屬于□積極□退縮或□侵略你為客戶換裝新機器，主管問你出了什么差錯，你說：23你正與經(jīng)銷商通一個重要電話，被部屬打斷，你說：「等我先打完這通電話，再回答你的問題?！鼓阏J為這是屬于□積極□退縮或□侵略你正與經(jīng)銷商通一個重要電話，被部屬打斷，你說：24你的秘書正在安排今天的日程表，她問你何時回公司，你說：「你看到我回來的時候，就是我回來了！你認為這是屬于□積極□退縮或□侵略你的秘書正在安排今天的日程表，她問你何時回公司，你說：25同事聽你談起如何應付難纏的客戶，聽完后頗為稱贊，你的回答是：「我運氣好，接手得正是時候?！鼓阏J為這是屬于□積極□退縮或□侵略同事聽你談起如何應付難纏的客戶，聽完后頗為稱贊，你的回答是：26你聽完同事所作的簡報，覺得十分欣賞，你會說：「這次簡報作得很好，尤其是你把枯燥的資料弄得很有趣！」你認為這是屬于□積極□退縮或□侵略你聽完同事所作的簡報，覺得十分欣賞，你會說：27你的部屬要造訪「老奸巨滑」出名的客戶，這位部屬個性相當退縮，你會告訴他：「你的態(tài)度必須強度，讓他知道我們的條件，別讓他像上次一樣，用那些歪理把你牽著鼻子走！」你認為這是屬于□積極□退縮或□侵略你的部屬要造訪「老奸巨滑」出名的客戶，這位部屬個性相當退縮，28同事替他的部門完成一份很理想的工作計劃，你希望他也協(xié)助你的部門，作一份類似的計劃。你會說：「你作的那個工作計劃不錯，你能不能花半小時時間，跟我一起為我這個部門也一份？」你認為這是屬于□積極□退縮或□侵略同事替他的部門完成一份很理想的工作計劃，你希望他也協(xié)助你的部29部屬要求分擔部分重要工作，你說：「你怎么會有這種奇想，你明知道光是管理檔案就夠你忙的了。」你認為這是屬于□積極□退縮或□侵略部屬要求分擔部分重要工作，你說：30一個推銷員猛向你推銷，你拿不定主意，又想多看幾家再決定，你會說：「我想這跟我要買的大概差不多，本來打算多比較一下，現(xiàn)在就湊合湊合、馬馬虎虎吧！」你認為這是屬于□積極□退縮或□侵略一個推銷員猛向你推銷，你拿不定主意，又想多看幾家再決定，你會31老板要你的部屬小李替他作個調(diào)查，你卻希望由小金來作，你說：「我不知道，小李才接下另一家公司的案子，或許可以把他調(diào)過來。小金對那個案子不太熟，不過我想我可以幫忙他。」你認為這是屬于□積極□退縮或□侵略老板要你的部屬小李替他作個調(diào)查，你卻希望由小金來作，你說：32同事說好要來開會，卻未露面，你打電話給他：「小鄭，你不是說好要來的嗎？我以為你會出席，怎么回事？」你認為這是屬于□積極□退縮或□侵略同事說好要來開會，卻未露面，你打電話給他：33不知是那位業(yè)務員未詳細填寫客戶的收據(jù)，你發(fā)現(xiàn)后對他們說：「你們當中有人忘了詳細填寫張先生的收據(jù)。不管是誰，立刻給我補填！」你認為這是屬于□積極□退縮或□侵略不知是那位業(yè)務員未詳細填寫客戶的收據(jù)，你發(fā)現(xiàn)后對他們說：34老板下條子囑咐，今后沒有得到他的同意，不可外出拜訪客戶，你對老板說：「我對這項新規(guī)定不滿意，我認為這么做等于否定我的專業(yè)判斷能力。我想和你進一步討論這件事?！鼓阏J為這是屬于□積極□退縮或□侵略老板下條子囑咐，今后沒有得到他的同意，不可外出拜訪客戶，你對35部屬想請假探訪病中親友，但全部門的人都為月底的報表忙得團團轉(zhuǎn)，你會說：「我希望你不要認為我沒有同情心，可是經(jīng)理不會贊成你明天請假時，對不起！」你認為這是屬于□積極□退縮或□侵略部屬想請假探訪病中親友，但全部門的人都為月底的報表忙得團團轉(zhuǎn)36老板要你參加某個會議，可是上一次你去過，發(fā)現(xiàn)討論內(nèi)容與你這一部門無關(guān)，你不想去，于是你說：「這一星期我的日程排得滿滿的，我恐怕抽不出時間參加。」你認為這是屬于□積極□退縮或□侵略老板要你參加某個會議，可是上一次你去過，發(fā)現(xiàn)討論內(nèi)容與你這一37你正要影印資料，一位經(jīng)常要你代勞的同事又開口了：「能不能幫我印一下，每張三十份？」你答：「平常我很樂意幫忙，可是這個時候我不能替你印。」你認為這是屬于□積極□退縮或□侵略你正要影印資料，一位經(jīng)常要你代勞的同事又開口了：「能不能幫我38積極行為的五種狀況狀況一:提出請求狀況二：拒絕請求狀況三：表示不同意見狀況四：稱贊他人狀況五：接受贊美積極行為的五種狀況狀況一:提出請求39狀況一:提出請求

不要不住地道歉直截了當言簡意賅不必找藉口說明拜托的理由不必以奉承或利誘來「推銷」你的請求。不可利用別人的友誼或善意不可認為拒絕是不給面子。尊重他人擁有拒絕的權(quán)利狀況一:提出請求

不要不住地道歉不必以奉承或利誘來「推銷」你40狀況二：拒絕請求

直接回絕，避免喋喋不休的解釋。明白地說：「不，我不愿意這么做」或「我不想做」、「我寧愿不要」等等。說明拒絕的原因。避免用「我辦不到」之類的答復搪塞回去，因為那容易讓人誤以為你在找藉口狀況二：拒絕請求

直接回絕，避免喋喋不休的解釋。41狀況二：拒絕請求

不必道歉連連。感激對方邀請你共襄盛舉，并且對于他的采取主動，表示稱許。誠實說明你能接受的限度。向?qū)Ψ秸埱筮M一步的說明，或提供更多資料。要求更多時間考慮。運用非言辭行為狀況二：拒絕請求

不必道歉連連。42狀況三：表示不同意見

清楚明白的表示反對積極懇切的表示懷疑用以「我」開頭的句子，把意見與事實分開，使自己的經(jīng)驗與他人的經(jīng)驗，各自獨立存在說明理由把你對某個決定的贊同部分與反對部分,加以區(qū)隔承認他人的觀點：「我了解你對此事的看法與我不同」、「我明白這對你有不同的意義。」狀況三：表示不同意見

清楚明白的表示反對43狀況四：稱贊他人以柔和的目光，保持眼部接觸贊美的話要簡潔多用以「我」開頭的句子。例如：「我很欣賞某某的報告」、「我很滿意你處理這件事的方法、。言辭盡可能明確，尤其要針對細節(jié)來贊美：「我欣賞這份報告……尤其是一開始先有個提要，比較好讀，這個構(gòu)想不錯。」狀況四：稱贊他人以柔和的目光，保持眼部接觸44狀況五：接受贊美簡潔答謝：「謝謝你，我很高興你喜歡我的報告?！剐廊唤邮埽骸钢x謝你，我也覺得剛才的報告不錯。」或是：「謝謝你，我很高興一切進行順利！」如果你對某一點特別滿意，也不妨說出來。如果你確實認為自己受之有愧，應該說明原因，并且謝謝對方：「謝謝你，不過我自己不是很滿意，因為……」。狀況五：接受贊美簡潔答謝：「謝謝你，我很高興你喜歡我的報告。45積極行為的六大類型

基本型（Basic）諒解型（Empathetic）提示型(Discrepancy)不滿型(Negativefeelingsassertion)警戒型（Consequence）詢問型（Responsive）積極行為的六大類型

基本型（Basic）46基本型（Basic）基本型積極行為是基于維護自己的權(quán)益，直截了當?shù)恼f出自己的需求、愿望、信念、意見或感覺在我看來，這個辦法實行得很好。今天上午九點在董事會會議室舉行口頭報告。五點鐘我得離開。費用是兩千元。這個問題能如此解決，我很滿意基本型（Basic）基本型積極行為是基于維護自己的權(quán)47使用基本型的時機基本型是最常見的積極行為。它可以用來表達自己的需求、愿望與意見，也可以用來贊美別人，以及提供情報與事實。第一次向別人提出問題的時候，尤其適宜使用基本型你若覺得第一次發(fā)言未受重視，也可以重復使用基本型的語句，以強調(diào)你的需求與愿望。使用基本型的時機基本型是最常見的積極行為。它可以用來表達自己48諒解型（Empathetic）包含“諒解對方”與“表達自我”兩方面。所謂諒解，是指設(shè)身處地為別人著想，并且體會對方的感受與需要我了解你反對新辦法，可是再沒有更好的替代規(guī)定之前，希望你要求部屬遵行。我知道你現(xiàn)在很忙，但是我只占用你幾分鐘時間。我知道現(xiàn)在要你說出確切的成本十分困難，可是你若能提供一個大約的估計，對我將會大有幫助。諒解型（Empathetic）包含“諒解對方”與“表達49使用諒解型的時機

當你想對他人表示你的體諒與關(guān)心，可以使用諒解型行為諒解型行為的威力相當大，切記以此作為犧牲他人成全自我的手段太設(shè)身處地的為他人著想，有時反而會造成退縮行為使用諒解型的時機

當你想對他人表示你的體諒與關(guān)心，可以使用諒50提示型(Discrepancy)所謂提示型行為，就是指出既有約定與事情或未來發(fā)展，有那些出入。這類對話最后往往歸結(jié)為你的要求與期望。據(jù)我所知，我們曾約定，甲計劃必須是第一優(yōu)先，可是現(xiàn)在你卻要求我多勻一些時間給乙計劃，我希望確定：究竟哪個計劃放在第一位？我記得你在最近考核工作績效時說過，要把更多書信處理交給我負責，我一直想多做這方面的工作。提示型(Discrepancy)所謂提示型行為，就是指51

使用提示型的時機當你懷疑過去已有共識的事，與現(xiàn)況或未來可能發(fā)生矛盾沖突的時候，最適合以提示型行為來打開話題。你可以借此確定是否真有矛盾存在，還是純屬誤會。如果有誤會，正好趁此機會澄清，并且重新加以約定。如果出自于對方的健忘，你的提示正可提醒他信守諾言；反之，若是對方有意食言，你的提示就代表你并未忘記事情，并且希望對方遵守這項承諾。使用提示型的時機當你懷疑過去已有共識的事，與現(xiàn)況或未來可能52不滿型(Negativefeelingsassertion)這種行為是不滿的告訴對方，他的行為對你有何不良影響。其中包括以下四項要素：你做的那件事是……（主觀說出對方的行為）后果是……（這種行為對你有何影響）我覺得……（說出你的感受）我希望……（說出你的要求或期望）

「你這么晚才把報表交過來，我周末就得加班，我很不喜歡這樣，請你以后在星期五中午以前交給我！」不滿型(Negativefeelingsassertio53使用不滿型的時機如果你多次向他人提出要求，對方卻置之不理，就可使用不滿型行為，直指問題核心不滿型行為也是警告他人的利器，尤其是在氣氛不對、對象不恰當?shù)那闆r下，不妨暫時保留內(nèi)心的真正想法，轉(zhuǎn)而強調(diào)行為本身與行為后果，再以不怪罪對方的方式，不滿說出你的期望。使用不滿型的時機如果你多次向他人提出要求，對方卻置之不理，就54警戒型（Consequence）這種行為是告戒對方，如果他不改變作風，會有什么后果；同時在事前給對方修正的機會，以免在問題擴大時后悔莫及。如果你還不肯把資料給我，我只好把生產(chǎn)部主任請來，可是我寧可不要驚動他。除非我的部屬能使用你們的設(shè)備，否則我們兩個部門難以合作。如果再發(fā)生這種事，我沒別的辦法，只有照章處方，但是我很不希望這么做。警戒型（Consequence）這種行為是告戒對方，如果55使用警戒型的時機警戒型是積極行為中語氣最強硬的，因此除非萬不得已，應盡量少用。只有在有辦法制裁對方的情況下，才可使用警戒型行為。應等到真打算有所行動的時候，再行使用，否則你的恐嚇被認定為虛張聲勢后，下一次就會施展不開。使用警戒型的時機警戒型是積極行為中語氣最強硬的，因此除非萬不56詢問型(Responsive)

它所強調(diào)的是認識對方的立場，即對方的需求、愿望、意見與感受。這些立場都可以從詢問中求得答案，也可以藉著愿意傾聽的表示，來誘導對方發(fā)表意見。你對這個新辦法有什么意見？你能給我多少時間去設(shè)法說服他？這會帶給你什么樣的困難？你希望怎么做？我想聽聽的意見。我想聽聽你說，就你們的部門來看，那個辦法比較好？詢問型(Responsive)

它所強調(diào)的是認識對方的57使用詢問型的時機

詢問型行為是用來控制自己，讓自己不要為了維護權(quán)利而侵犯他人。尤其在對方行為退縮，默不作聲或欲言又止時候，可以用詢問型行為來引出對方的真正想法。此外，你想了解對方是否贊同某種作法、向別人打探消息、為了防止發(fā)生誤會而試探性地詢問對方……都可采取詢問型進行交談。詢問型可單獨運用，也可與其他類型——尤其是基本型、諒解型與提示型，同時使用使用詢問型的時機

詢問型行為是用來控制自己，讓自己不要為了維58判斷練習「你對改進現(xiàn)有辦法有沒有什么建議？」「以前我從來沒想過這個問題，請給我一點時間考慮你的建議。」你認為這是屬于□基本型□諒解型□提示型□不滿型□警戒型□詢問型判斷練習「你對改進現(xiàn)有辦法有沒有什么建議？」59「我在作財務報表，你卻一直打岔，我只有重來。我很不高興受到干擾，希望你等我告一段落再說?！鼓阏J為這是屬于□基本型□諒解型□提示型□不滿型□警戒型□詢問型「我在作財務報表，你卻一直打岔，我只有重來。我很不高興受到干60「我記得當初說好研究范圍要有節(jié)制，現(xiàn)在你又要擴大計劃，我覺得應該照原定計劃進行，以后再作改變。」你認為這是屬于□基本型□諒解型□提示型□不滿型□警戒型□詢問型「我記得當初說好研究范圍要有節(jié)制，現(xiàn)在你又要擴大計劃，我覺得61「你覺得這么做是否行得通？會不會有問題？」「我希望你不要對這個要求不聞不問，否則我們只有跟你的主管溝通，可是我寧愿私下解決。」你認為這是屬于□基本型□諒解型□提示型□不滿型□警戒型□詢問型「你覺得這么做是否行得通？會不會有問題？」62「亞卿，我知道你想聊一聊，可是我現(xiàn)在沒空，我想處理這些信件?！埂冈谖业慕?jīng)驗里，結(jié)果不應該是這樣?！鼓阏J為這是屬于□基本型□諒解型□提示型□不滿型□警戒型□詢問型「亞卿，我知道你想聊一聊，可是我現(xiàn)在沒空，我想處理這些信件。63「我記得你答應把文件與訂單一起寄來，以方便我們作業(yè)，可是現(xiàn)在它們是分開寄來的；我希望以后還是能一起寄到。」你認為這是屬于□基本型□諒解型□提示型□不滿型□警戒型□詢問型「我記得你答應把文件與訂單一起寄來，以方便我們作業(yè)，可是現(xiàn)在64「大為，你什么時候可以把訂單準備好？」「我了解你想盡快進入下一個階段；可是，我希望你保持現(xiàn)狀，等有人來接的時候再放手！」你認為這是屬于□基本型□諒解型□提示型□不滿型□警戒型□詢問型「大為，你什么時候可以把訂單準備好？」65「以后除非你肯事先跟我們商量，否則我們不接受你分派的工作?！埂肝覀兪遣皇窍雀髯詸z查這個表，最后再對照結(jié)果是否相符？」你認為這是屬于□基本型□諒解型□提示型□不滿型□警戒型□詢問型「以后除非你肯事先跟我們商量，否則我們不接受你分派的工作。」66「我知道你不樂意與小洪共事，可是我認為你們倆是解決這個問題的最佳人選?！鼓阏J為這是屬于□基本型□諒解型□提示型□不滿型□警戒型□詢問型「我知道你不樂意與小洪共事，可是我認為你們倆是解決這個問題的67「你既然答應改善我們兩個部門的合作方式，為什么又否定我們提出的困難？我想澄清一下彼此的立場?！鼓阏J為這是屬于□基本型□諒解型□提示型□不滿型□警戒型□詢問型「你既然答應改善我們兩個部門的合作方式，為什么又否定我們提出68「因為你還在為第一部分浪費時間，使我不得不急著趕做第二部分，才來得及完成這件工作。我覺得很生氣，請你說清楚，要怎么做才能早日完成第一部分？」你認為這是屬于□基本型□諒解型□提示型□不滿型□警戒型□詢問型「因為你還在為第一部分浪費時間，使我不得不急著趕做第二部分，69化解負面感受

一般而言，興奮、渴望、信心和開心之類的感受，通常被稱為「正面的感覺」。它們能使你行事有效率，做事有條不紊，口齒清晰、對答如流、言談中肯而不夸大。相對的，震怒、憂慮、挫折、罪惡感、嫉妒、沮喪和不自在的感受，就是負面的、有害的情緒。這些情緒妨疑你待人接物，使你身不由已，唯唯諾諾、行動易怒、規(guī)避問題，并且不能干凈利凈地處理事情?；庳撁娓惺?/p>

一般而言，興奮、渴望、信心和開心之類的感受，通70思考感覺形為狀況:你正要去拜訪一位客戶，對方一直向你抱怨你們公司最近為他裝設(shè)的一部機器。他一向很挑剔，總要占去你不少時間。你的思考過程:他這個就是這樣，討人厭，從來沒有滿意的時候。他不應該老是浪費我的時間，這一次我不會讓他嘮叨個不停。你的感覺:挫折、憤怒、不耐煩。 你的行為:你并沒有用心聽他的抱怨是否合理，你打斷他的話，暗示他還有事，不能久留。（侵略行為）思考感覺形為狀況:71為什么思考過程發(fā)生錯誤？

走極端或夸大其辭，如濫用「全部」、「人人」、「一塌糊涂」、「大災難」、「可怕」、「不堪設(shè)想」等字眼。武斷地主張某些結(jié)果，如「注定要發(fā)生」。以偏概全，只根據(jù)一、兩次經(jīng)驗，就認為「每次都是如此」，「天下烏鴉一般黑」。為什么思考過程發(fā)生錯誤？

走極端或夸大其辭，如濫用「全部」、72為什么思考過程發(fā)生錯誤？

忽略問題中包含的某些因素。只有對錯、好壞、黑白之分。（兩極化）對人對事有不切實際的期待，期許自己「我必須」、「我應該」如何如何；同時要求他人「他們一定得」、「他們不應該」如何如何。為什么思考過程發(fā)生錯誤？

忽略問題中包含的某些因素。73向錯誤的思考過程提出質(zhì)疑

錯誤的思考過程(缺失)上次的簡報一塌湖涂(夸大過失)這次也不會好過(以偏概全)這是考驗我的實力，我是眾目焦點。(忽略其他因素)

質(zhì)疑真的是如此嗎？還是只有部分不太理想。只因為上次不好過，這次就一定會重蹈覆轍？對你而言，這次簡報非比尋常，但對別人卻不見得如此。向錯誤的思考過程提出質(zhì)疑

錯誤的思考過程(缺失)74他們沒理由想盡辦法考倒我。(否定他人的權(quán)利)我必須準備得萬無一失，一付成竹在胸的架勢！(不切實際的期望)他們會問許多不好回答的問題，每次都是如此！(以偏概全的推測)難道別人無權(quán)發(fā)問？為什么一定得萬無一失？偶爾犯錯、不能回答所有問題或者不是萬事通，又有什么不對？ 「許多」、「每次」是不是太武斷了，或許只是「一些」而已？他們所問的問題必定很難回答？他們沒理由想盡辦法考倒我。(否定他人的權(quán)利)難道別人無權(quán)發(fā)問75即使我答對了，他們也不見得滿意。(不合邏輯的結(jié)論)在很多事情上，我會與人爭辯，而且必然落敗。(夸大與猜測)那會使我專業(yè)地位的名聲掃地，我不能坐視這種后果！(不合邏輯的預測)如果對方想難倒我，我一定還以顏色！(放棄自制) 一定會如此嗎？真的是「很多」嗎？你一定會輸嗎？造成這種后果的可能性大嗎？你的地位是完全動搖還是只略受影響？如果你愿意，你可以用積極態(tài)度來應對。即使我答對了，他們也不見得滿意。(不合邏輯的結(jié)論)76一驟步?jīng)r狀過程思考錯誤受感面負略侵縮退導致生產(chǎn)二驟步話對心內(nèi)預干三驟步四驟步疑質(zhì)變轉(zhuǎn)話處對之心誤內(nèi)錯誤確錯正由變受感的面正為行級積五驟步生產(chǎn)一驟步?jīng)r狀過程思考錯誤受感面負略侵縮退導致生產(chǎn)二驟步話對心內(nèi)77狀況某同事不肯與你約定確切時限，他不斷訴說困難程度。正確的內(nèi)心對話我有強烈的挫折感，可是我控制得了。我可以告訴他我的苦衷，慢慢說服他。我可以再三強調(diào)我一定要敲定時間；我不能失去理智。狀況正確的內(nèi)心對話78狀況有一位部屬想請假，你不答應，她一肚子火。正確的內(nèi)心對話她心情不好，她可能會發(fā)脾氣，可是我不能因此失態(tài)。我有權(quán)拒絕她，但我不可對她不客氣，我應該保持積極態(tài)度。狀況正確的內(nèi)心對話79狀況：你向高級主管建議修改某種作法，但是遭到拒絕。

錯誤的內(nèi)心對話說服不了他們，真叫人火大！他們的見識總是那么狹隘。我不如放棄算了！

正確的內(nèi)心對話我沒能說服他們，的確有挫折感，但不必發(fā)火。也許在我看來很狹隘，實際上不盡然。我可以想辦法減少這件事所帶來的困擾。狀況：你向高級主管建議修改某種作法，但是遭到拒絕。錯誤的80批評的藝術(shù)

錯誤的內(nèi)心對話「小劉的預算表做得一塌糊涂，我要好好罵他一頓！」「沈小姐的這個錯誤，實在太離譜了！」

正確的內(nèi)心對話「小劉雖然有錯，但他仍有權(quán)享受合理待遇，我應該告訴他，他的錯誤對我有什么影響。」「沈小姐的錯誤惹來不少麻煩，但不至于難以收拾。我可以指出她的錯誤，要她改進，我必須保持冷靜?！古u的藝術(shù)錯誤的內(nèi)心對話正確的內(nèi)心對話81批評者的內(nèi)心對話「我若指責他的錯誤，他必會失去理智，那可麻煩了！」「我如果跟莉莉提起這件事，她一定會難過，那多傷感情，我實在不愿如此?！埂高@一次就馬馬慮虎過去，免得小題大做，可是安誠下次若再犯，我就不客氣了?！埂讣词顾ダ碇?，相信我也能應付得了?！埂肝腋蚶蛘勥^這一類的話題，她并不一定會難過。即使她心里不舒服，使場面尷尬，我也能處之泰然?！埂赋弥虑檫€不嚴重，趕緊跟他說個清楚。他或許認為不值一提，可是我必須防微杜漸?！古u者的內(nèi)心對話「我若指責他的錯誤，他必會失去理智，那可麻煩82批評的原則

實例：毓珍本周末打的信有不少錯誤事前１。檢討內(nèi)心對話是否正確。２。檢討批評是否明確，避免人身攻擊。（參考前面）應該說：「毓珍本周末打的信錯誤不少」，而不是「毓珍打字愈來愈粗心」。批評的原則

實例：毓珍本周末打的信有不少錯誤事前83當時３。打開話題，視時機說明批評的理由。（基本型）４。說出明確中肯的批評。（可以是基本、諒解、提示或不滿型）５。請對方提出解釋。（詢問型）「毓珍，我想跟你談談這個星期你替我打的信?！埂肝野l(fā)現(xiàn)有幾封信里錯誤不少。」「你同意嗎？」「你注意到嗎？」「為什么？當時84６。請對方建議該如何改進。（詢問型）７。總結(jié)對方承諾的行動。（基本或詢問型）「你認為可以如何改進？」「你（或我們）該如何改變作法？」「怎么做才能減少錯誤？「所以下一次你會……」「那么你答應后……是嗎？」６。請對方建議該如何改進。（詢問型）「你認為可以如何改進？」85接受批評—不受貶抑，不受嘲諷

認清批語內(nèi)容反擊人身攻擊拒絕不合理的批評協(xié)調(diào)雙方意見接受批評—不受貶抑，不受嘲諷

認清批語內(nèi)容86應對侵略行為強烈性侵略行為（通常是人身攻擊）：「你說的不是事實，你明知道這是謊話！」「你一有機會就找我麻煩，我實在忍無可忍！」「你的本事不過如此，還能提出什么好計劃？我早該料到！就像上次……」人身攻擊是把人與事混為一談，遭到攻擊的不是問題本身，而是出問題的人。應對侵略行為強烈性侵略行為（通常是人身攻擊）：87溫和性侵略行為話中帶刺（sarcasm）

「你又有什么了不起的杰作？」推諉過失（blaming）

「都是工程部的錯！」嗤之以鼻（dismissingtheperson/hisstatement）表現(xiàn)輕視的手勢或不屑一顧的言辭：「不，那行不通的！」自視過高（patronizing）

「開始做就沒那么困難了，輪到你你就知道?！箿睾托郧致孕袨?8應對侵略行為的有效方式１。深呼吸、想一句正確的內(nèi)心對話２。詢問型積極行為３。（如果侵略行為不停止）基本型+詢問型積極行為或諒解型積極行為４。（如果侵略行為不停止）基本型積極行為或提示型積極行為問清楚些，以避免自己可能會錯意?？梢灾貜?，語氣逐漸強硬。應對侵略行為的有效方式１。深呼吸、想一句正確的內(nèi)心對話89應對侵略行為的有效方式５。（如果侵略行為不停止）不滿型積極行為警戒型積極行為６。（侵略行為依然不停止）中止談話或提高至「行動」層次如果你不愿意，也無制裁能力，此步驟可省略。再約時間談或再打電話給對方，或鼓勵對方說出，造成他侵略行為的動機何在？應對侵略行為的有效方式５。（如果侵略行為不停止）不滿型積極行90雙方都帶著侵略心態(tài)的對話陳經(jīng)理：「這次你可真給我惹上麻煩了！」賴組長：「你指的是那件事？」陳經(jīng)理：「你明知故問。」賴組長：「我如果知道，又何必問你？」陳經(jīng)理：「我剛才跟小洪談過，他說你答應在一月底交貨給臺中那家公司，你也知道那根本是不可能！」賴組長：「你又不是沒許下過比這件事更離譜的承諾。雙方都帶著侵略心態(tài)的對話陳經(jīng)理：「這次你可真給我惹上麻煩了！91積極行為的應用陳經(jīng)理：「這次你可真給我惹上麻煩了！」（侵略行為）賴組長：「怎么回事？」（詢問型積極行為）陳經(jīng)理：「我剛才與小洪談過，他說你答應在一月底交貨給臺中那家公司，你也知道那根本是不可能！」（依舊是侵略行為）賴組長：「我了解你為我們進度落后而擔心，可是我必須提出這項保證，下個月才能拿到整張訂單。」（諒解型積極行為）陳經(jīng)理：「這個我倒不知道，不管怎么說，你是不是應該跟生產(chǎn)部聯(lián)絡(luò)一下？」（「勉強」出現(xiàn)積極行為）積極行為的應用陳經(jīng)理：「這次你可真給我惹上麻煩了！」（侵略行92應付囂張

積極行為可能對一小部分人絲毫不起作用，原因在于：或許他積習難改或者因為你根本不打算得罪他(例如他的職位比你高出許多）不論原因為何，最佳的對策就是降低損失。不要為無法改變的事實白費心力，反而應該試著與這種人共處，轉(zhuǎn)而把心力放在更有意義的事情上，才是積極自處之道。應付囂張

積極行為可能對一小部分人絲毫不起作用，原因在于：93應付貶損

（運用基本型、詢問型或諒解型）

舉例「你們搞會計的最會斤斤計較！」「你們那個部門一定很閑?！埂溉绻沂悄悖揖筒粫敲炊鄷r示范回答「我們只不過是希望貴部門既能『開源』，也能『節(jié)流』！」「何以見得？」「謝謝你的關(guān)心，可是我自有主張?！箲顿H損

（運用基本型、詢問型或諒解型）

舉例示范回答94應付貶損

「你不會信以為真吧？」「那篇報告你還要拖多久才寫得出來？」「少胡說，你知道事實不是如此。」「你那個決定真瘋狂！」「你太好說話，反而難成大事?！埂府斎?，我完全相信！」「你何必問？」「我知道你急著要，不過我大概還需要兩天才能完工?！埂冈谖铱磥磉@是千真萬確！」「現(xiàn)在回想起來那個決定的確不妥，但談不上瘋狂?！埂肝铱刹贿@么想?！箲顿H損

「你不會信以為真吧？」「當然，我完全相信！」95應對退縮行為對方的退縮答覆「哦……好，就這樣吧？」（勉強同意）「嗯……這——這可能有點困難?！梗ㄖе嵛岬奶岢鲆蓱]）「我恐怕騰不出時間來寫報告?！梗ㄕ医蹇冢┠愕姆e極反應「你有些遲疑，有什么困難嗎？」（詢問型）「有什么問題嗎？不妨說出來商量商量?！梗ㄔ儐栃突蚧拘停膏?，不過我們應該有辦法解決，你只有這個困難嗎？」（基本型，或是諒解型加詢問型）應對退縮行為對方的退縮答覆你的積極反應96應對退縮行為「這兩個星期我都要出差，時間不夠，不過我周末可以在家里加班?！梗ㄗ栽笭奚肝覍憟蟾孀钔庑校弦换匾凰?。」（自貶身價）「你似乎很懂得寫報告的決竅，我卻寫得很頭痛。」（抬舉別人，貶抑自己）「幸好你提起來，我們可否想別的辦法，免得你周末還要加班？」（諒解型，或基本型加詢問型）「我不覺得有那么糟，上一篇不是很好，但我相信你可以勝任，是否有什么特殊的困難？」（基本型及詢問型）「為什么你覺得寫不出來？」（詢問型）應對退縮行為「這兩個星期我都要出差，時間不夠，不過我周末可以971、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月-22Friday,December16,20222、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。18:08:1518:08:1518:0812/16/20226:08:15PM3、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。12月-2218:08:1518:08Dec-2216-Dec-224、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。18:08:1518:08:1518:08Friday,December16,20225、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。12月-2212月-2218:08:1518:08:15December16,20226、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。16十二月20226:08:15下午18:08:1512月-227、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。。十二月226:08下午12月-2218:08December16,20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/1618:08:1518:08:1516December20229、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。6:08:15下午6:08下午18:08:1512月-2210、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。12/16/20226:08:15PM18:08:1516-12月-2211、自己要先看得起自己，別人才會看得起你。12/16/20226:08PM12/16/20226:08PM12月-2212月-2212、這一秒不放棄，下一秒就會有希望。16-Dec-2216December202212月-2213、無論才能知識多么卓著，如果缺乏熱情，則無異紙上畫餅充饑，無補于事。Friday,December16,202216-Dec-2212月-2214、我只是自己不放過自己而已，現(xiàn)在我不會再逼自己眷戀了。12月-2218:08:1516December202218:08謝謝大家1、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月98

積極溝通積極溝通99面對工作的三種態(tài)度積極（assertion）退縮（nonassertion）侵略(aggression)積極侵略退縮面對工作的三種態(tài)度積極（assertion）積極侵略退縮100積極溝通（舉例）老板要你在月底以前完成一件工作，這件工作只有你最適合，可是你的時間已被其他事情占滿了積極溝通（舉例）老板要你在月底以前完成一件工作，這件工作只有101「經(jīng)理，我了解你希望這件事在月底以前完成，可是就我目前的工作量來說，實在不可完成它」?！肝覍嵲跊]空，不過我想我可以加班把它趕完，嗯——沒關(guān)系的?！埂甘裁?？我的工作已經(jīng)夠了，這件事我沒辦法做?！埂附?jīng)理，我了解你希望這件事在月底以前完成，可是就我目前的工作102積極行為積極行為的目的在于，使雙方的需要與愿意皆得滿足什么是積極行為勇于維護自己的權(quán)利但不侵犯他人權(quán)利以直接、真誠且合宜的方式，表達自己的需求、愿望、意見、感受與信念積極行為積極行為的目的在于，使雙方的需要與愿意皆得滿足103退縮行為不能挺身維護自己的權(quán)益，或是所用的方法不當，無法喚起別人的重視表達自己的需要、愿望、看法、感受與信念時帶著歉意，或顯得心虛壓抑無法坦白表現(xiàn)自己的需要、愿望、意見、感受與信念退縮行為不能挺身維護自己的權(quán)益，或是所用的方法不當，無法喚起104侵略行為懂得維護自己的權(quán)利，但所用的方法已侵犯到別人忽略或否定他人的需要、愿意、意見、感受與信念以不得體的方式，表達自己的需求、欲望及看法（不論真誠與否）侵略行為懂得維護自己的權(quán)利，但所用的方法已侵犯到別人105三種行為的比較

假設(shè)狀況秘書小姐打的信使你很不滿意，你決定叫她拿回去重打積極行為「王小姐，這封信有好幾個錯誤，我希望你重打一次?！雇丝s行為「我——知道——可能是我寫得不夠清楚，可是——嗯——如果你有空的話——就——請你把這里幾個小錯誤改一改?！骨致孕袨椤高@種信你也敢拿來給我看？里面錯字連篇！」三種行為的比較

假設(shè)狀況秘書小姐打的信使你很不滿意，你決106為什么會退縮

深怕因為積極而招致惡果回避威協(xié)否定自己的權(quán)利不能以理性面對自己錯把積極當侵略不懂得運用積極的技巧過分的禮讓害怕給人添麻煩為什么會退縮

深怕因為積極而招致惡果107為什么會侵略

自認飽受威協(xié)相信反擊才是上策反應過度缺乏自信不懂得運用積極的技巧為什么會侵略

自認飽受威協(xié)108積極行為的益處皆大歡喜充滿自信更信任別人增強自制力主動積極勇于嘗試積極行為的益處皆大歡喜109退縮行為的言辭特征說話拖泥帶水吞吞吐吐常為自己找藉口過多的抱歉與徽詢常用自我約束字眼以用以「我」開頭的句子摒棄自我的需要妄自菲薄退縮行為的言辭特征說話拖泥帶水常用自我約束字眼110積極行為的言辭特征簡單扼要常用「我」開頭的句子區(qū)別事實與意見建議時不含強制意味不用「應該」、「必須」等字眼提出建設(shè)性的批評，不推測、不錯怪詢問他人想法、意見與期望善于鼓勵退縮的人積極行為的言辭特征簡單扼要不用「應該」、「必須」等字眼111侵略行為的言辭特征濫用以「我」開頭的句子自我標榜以個人意見為事實威協(xié)性的質(zhì)問以命令或威協(xié)口氣提出要求訴諸權(quán)威的建議怪罪他人一廂情愿的猜測挖苦或打擊對方侵略行為的言辭特征濫用以「我」開頭的句子以命令或威協(xié)口氣提出112積極行為的要決你有權(quán)要求他人也有權(quán)拒絕他人有權(quán)要求你也有權(quán)拒絕積極行為的要決你有權(quán)要求113表達語氣與行為「我想先打完這通電話，然后我會很樂意答復你的問題?！埂肝蚁胂却蛲赀@通電話，然后我會很樂意答復你的問題?！埂肝摇搿却蛲赀@通……電話，然后我會……很樂意……答復你的……問題?！贡磉_語氣與行為「我想先打完這通電話，然后我會很樂意答復你的問114權(quán)利影響積極行為生活上的權(quán)利工作上的權(quán)利尊重他人的權(quán)利權(quán)利影響積極行為生活上的權(quán)利115權(quán)利與責任的關(guān)系一旦目標與期取確定后，你有權(quán)以自己的方式工作你有權(quán)過問聘用部屬之事你有權(quán)偶爾犯錯遵守既定的約定充分利用時間，有效率地朝既定目標努力不可為個人私利而濫權(quán)承認錯誤，勿諉過于人糾正錯誤記取教訓，不二過權(quán)利與責任的關(guān)系一旦目標與期取確定后，你有權(quán)以自己的方式工作116權(quán)利與責任的關(guān)系你有權(quán)要求部屬達到工作標準部屬達不到標準時，你有權(quán)批評讓部屬知道你的標準是什么批評態(tài)度要合理了解其間是否另有隱情權(quán)利與責任的關(guān)系你有權(quán)要求部屬達到工作標準讓部屬知道你的標準117積極溝通：判斷練習你參加的某個委員會下次會期已定，你很想?yún)⒓?，但大家一致通過的日期卻興與有沖突，主席問：「這個日期是不是大家都沒問題？」你會說：「好吧，就這樣吧，別人都沒意見。」你認為這是屬于□積極□退縮或□侵略積極溝通：判斷練習你參加的某個委員會下次會期已定，你很想?yún)⒓?18同事想搭便車，你的時間已經(jīng)來不及，況且又不順路，你會說：「我已經(jīng)遲了二十分鐘，沒辦法送你到家，不過我可以送你到最近的車站?！鼓阏J為這是屬于□積極□退縮或□侵略同事想搭便車，你的時間已經(jīng)來不及，況且又不順路，你會說：119你要寫篇報告卻不知該從何準備，你會對同事說：「我對寫報告一點辦法也沒有，連怎么準備都不知道，一定是年紀大了！」你認為這是屬于□積極□退縮或□侵略你要寫篇報告卻不知該從何準備，你會對同事說：120你為客戶換裝新機器，主管問你出了什么差錯，你說：「你白費我不少時間！他們裝設(shè)的地點還沒有安排妥當，你也不通知我一聲?！鼓阏J為這是屬于□積極□退縮或□侵略你為客戶換裝新機器，主管問你出了什么差錯，你說：121你正與經(jīng)銷商通一個重要電話，被部屬打斷，你說：「等我先打完這通電話，再回答你的問題?！鼓阏J為這是屬于□積極□退縮或□侵略你正與經(jīng)銷商通一個重要電話，被部屬打斷，你說：122你的秘書正在安排今天的日程表，她問你何時回公司，你說：「你看到我回來的時候，就是我回來了！你認為這是屬于□積極□退縮或□侵略你的秘書正在安排今天的日程表，她問你何時回公司，你說：123同事聽你談起如何應付難纏的客戶，聽完后頗為稱贊，你的回答是：「我運氣好，接手得正是時候。」你認為這是屬于□積極□退縮或□侵略同事聽你談起如何應付難纏的客戶，聽完后頗為稱贊，你的回答是：124你聽完同事所作的簡報，覺得十分欣賞，你會說：「這次簡報作得很好，尤其是你把枯燥的資料弄得很有趣！」你認為這是屬于□積極□退縮或□侵略你聽完同事所作的簡報，覺得十分欣賞，你會說：125你的部屬要造訪「老奸巨滑」出名的客戶，這位部屬個性相當退縮，你會告訴他：「你的態(tài)度必須強度，讓他知道我們的條件，別讓他像上次一樣，用那些歪理把你牽著鼻子走！」你認為這是屬于□積極□退縮或□侵略你的部屬要造訪「老奸巨滑」出名的客戶，這位部屬個性相當退縮，126同事替他的部門完成一份很理想的工作計劃，你希望他也協(xié)助你的部門，作一份類似的計劃。你會說：「你作的那個工作計劃不錯，你能不能花半小時時間，跟我一起為我這個部門也一份？」你認為這是屬于□積極□退縮或□侵略同事替他的部門完成一份很理想的工作計劃，你希望他也協(xié)助你的部127部屬要求分擔部分重要工作，你說：「你怎么會有這種奇想，你明知道光是管理檔案就夠你忙的了?！鼓阏J為這是屬于□積極□退縮或□侵略部屬要求分擔部分重要工作，你說：128一個推銷員猛向你推銷，你拿不定主意，又想多看幾家再決定，你會說：「我想這跟我要買的大概差不多，本來打算多比較一下，現(xiàn)在就湊合湊合、馬馬虎虎吧！」你認為這是屬于□積極□退縮或□侵略一個推銷員猛向你推銷，你拿不定主意，又想多看幾家再決定，你會129老板要你的部屬小李替他作個調(diào)查，你卻希望由小金來作，你說：「我不知道，小李才接下另一家公司的案子，或許可以把他調(diào)過來。小金對那個案子不太熟，不過我想我可以幫忙他?！鼓阏J為這是屬于□積極□退縮或□侵略老板要你的部屬小李替他作個調(diào)查，你卻希望由小金來作，你說：130同事說好要來開會，卻未露面，你打電話給他：「小鄭，你不是說好要來的嗎？我以為你會出席，怎么回事？」你認為這是屬于□積極□退縮或□侵略同事說好要來開會，卻未露面，你打電話給他：131不知是那位業(yè)務員未詳細填寫客戶的收據(jù)，你發(fā)現(xiàn)后對他們說：「你們當中有人忘了詳細填寫張先生的收據(jù)。不管是誰，立刻給我補填！」你認為這是屬于□積極□退縮或□侵略不知是那位業(yè)務員未詳細填寫客戶的收據(jù)，你發(fā)現(xiàn)后對他們說：132老板下條子囑咐，今后沒有得到他的同意，不可外出拜訪客戶，你對老板說：「我對這項新規(guī)定不滿意，我認為這么做等于否定我的專業(yè)判斷能力。我想和你進一步討論這件事?！鼓阏J為這是屬于□積極□退縮或□侵略老板下條子囑咐，今后沒有得到他的同意，不可外出拜訪客戶，你對133部屬想請假探訪病中親友，但全部門的人都為月底的報表忙得團團轉(zhuǎn)，你會說：「我希望你不要認為我沒有同情心，可是經(jīng)理不會贊成你明天請假時，對不起！」你認為這是屬于□積極□退縮或□侵略部屬想請假探訪病中親友，但全部門的人都為月底的報表忙得團團轉(zhuǎn)134老板要你參加某個會議，可是上一次你去過，發(fā)現(xiàn)討論內(nèi)容與你這一部門無關(guān)，你不想去，于是你說：「這一星期我的日程排得滿滿的，我恐怕抽不出時間參加?！鼓阏J為這是屬于□積極□退縮或□侵略老板要你參加某個會議，可是上一次你去過，發(fā)現(xiàn)討論內(nèi)容與你這一135你正要影印資料，一位經(jīng)常要你代勞的同事又開口了：「能不能幫我印一下，每張三十份？」你答：「平常我很樂意幫忙，可是這個時候我不能替你印?！鼓阏J為這是屬于□積極□退縮或□侵略你正要影印資料，一位經(jīng)常要你代勞的同事又開口了：「能不能幫我136積極行為的五種狀況狀況一:提出請求狀況二：拒絕請求狀況三：表示不同意見狀況四：稱贊他人狀況五：接受贊美積極行為的五種狀況狀況一:提出請求137狀況一:提出請求

不要不住地道歉直截了當言簡意賅不必找藉口說明拜托的理由不必以奉承或利誘來「推銷」你的請求。不可利用別人的友誼或善意不可認為拒絕是不給面子。尊重他人擁有拒絕的權(quán)利狀況一:提出請求

不要不住地道歉不必以奉承或利誘來「推銷」你138狀況二：拒絕請求

直接回絕，避免喋喋不休的解釋。明白地說：「不，我不愿意這么做」或「我不想做」、「我寧愿不要」等等。說明拒絕的原因。避免用「我辦不到」之類的答復搪塞回去，因為那容易讓人誤以為你在找藉口狀況二：拒絕請求

直接回絕，避免喋喋不休的解釋。139狀況二：拒絕請求

不必道歉連連。感激對方邀請你共襄盛舉，并且對于他的采取主動，表示稱許。誠實說明你能接受的限度。向?qū)Ψ秸埱筮M一步的說明，或提供更多資料。要求更多時間考慮。運用非言辭行為狀況二：拒絕請求

不必道歉連連。140狀況三：表示不同意見

清楚明白的表示反對積極懇切的表示懷疑用以「我」開頭的句子，把意見與事實分開，使自己的經(jīng)驗與他人的經(jīng)驗，各自獨立存在說明理由把你對某個決定的贊同部分與反對部分,加以區(qū)隔承認他人的觀點：「我了解你對此事的看法與我不同」、「我明白這對你有不同的意義?！範顩r三：表示不同意見

清楚明白的表示反對141狀況四：稱贊他人以柔和的目光，保持眼部接觸贊美的話要簡潔多用以「我」開頭的句子。例如：「我很欣賞某某的報告」、「我很滿意你處理這件事的方法、。言辭盡可能明確，尤其要針對細節(jié)來贊美：「我欣賞這份報告……尤其是一開始先有個提要，比較好讀，這個構(gòu)想不錯?！範顩r四：稱贊他人以柔和的目光，保持眼部接觸142狀況五：接受贊美簡潔答謝：「謝謝你，我很高興你喜歡我的報告?！剐廊唤邮埽骸钢x謝你，我也覺得剛才的報告不錯?！够蚴牵骸钢x謝你，我很高興一切進行順利！」如果你對某一點特別滿意，也不妨說出來。如果你確實認為自己受之有愧，應該說明原因，并且謝謝對方：「謝謝你，不過我自己不是很滿意，因為……」。狀況五：接受贊美簡潔答謝：「謝謝你，我很高興你喜歡我的報告。143積極行為的六大類型

基本型（Basic）諒解型（Empathetic）提示型(Discrepancy)不滿型(Negativefeelingsassertion)警戒型（Consequence）詢問型（Responsive）積極行為的六大類型

基本型（Basic）144基本型（Basic）基本型積極行為是基于維護自己的權(quán)益，直截了當?shù)恼f出自己的需求、愿望、信念、意見或感覺在我看來，這個辦法實行得很好。今天上午九點在董事會會議室舉行口頭報告。五點鐘我得離開。費用是兩千元。這個問題能如此解決，我很滿意基本型（Basic）基本型積極行為是基于維護自己的權(quán)145使用基本型的時機基本型是最常見的積極行為。它可以用來表達自己的需求、愿望與意見，也可以用來贊美別人，以及提供情報與事實。第一次向別人提出問題的時候，尤其適宜使用基本型你若覺得第一次發(fā)言未受重視，也可以重復使用基本型的語句，以強調(diào)你的需求與愿望。使用基本型的時機基本型是最常見的積極行為。它可以用來表達自己146諒解型（Empathetic）包含“諒解對方”與“表達自我”兩方面。所謂諒解，是指設(shè)身處地為別人著想，并且體會對方的感受與需要我了解你反對新辦法，可是再沒有更好的替代規(guī)定之前，希望你要求部屬遵行。我知道你現(xiàn)在很忙，但是我只占用你幾分鐘時間。我知道現(xiàn)在要你說出確切的成本十分困難，可是你若能提供一個大約的估計，對我將會大有幫助。諒解型（Empathetic）包含“諒解對方”與“表達147使用諒解型的時機

當你想對他人表示你的體諒與關(guān)心，可以使用諒解型行為諒解型行為的威力相當大，切記以此作為犧牲他人成全自我的手段太設(shè)身處地的為他人著想，有時反而會造成退縮行為使用諒解型的時機

當你想對他人表示你的體諒與關(guān)心，可以使用諒148提示型(Discrepancy)所謂提示型行為，就是指出既有約定與事情或未來發(fā)展，有那些出入。這類對話最后往往歸結(jié)為你的要求與期望。據(jù)我所知，我們曾約定，甲計劃必須是第一優(yōu)先，可是現(xiàn)在你卻要求我多勻一些時間給乙計劃，我希望確定：究竟哪個計劃放在第一位？我記得你在最近考核工作績效時說過，要把更多書信處理交給我負責，我一直想多做這方面的工作。提示型(Discrepancy)所謂提示型行為，就是指149

使用提示型的時機當你懷疑過去已有共識的事，與現(xiàn)況或未來可能發(fā)生矛盾沖突的時候，最適合以提示型行為來打開話題。你可以借此確定是否真有矛盾存在，還是純屬誤會。如果有誤會，正好趁此機會澄清，并且重新加以約定。如果出自于對方的健忘，你的提示正可提醒他信守諾言；反之，若是對方有意食言，你的提示就代表你并未忘記事情，并且希望對方遵守這項承諾。使用提示型的時機當你懷疑過去已有共識的事，與現(xiàn)況或未來可能150不滿型(Negativefeelingsassertion)這種行為是不滿的告訴對方，他的行為對你有何不良影響。其中包括以下四項要素：你做的那件事是……（主觀說出對方的行為）后果是……（這種行為對你有何影響）我覺得……（說出你的感受）我希望……（說出你的要求或期望）

「你這么晚才把報表交過來，我周末就得加班，我很不喜歡這樣，請你以后在星期五中午以前交給我！」不滿型(Negativefeelingsassertio151使用不滿型的時機如果你多次向他人提出要求，對方卻置之不理，就可使用不滿型行為，直指問題核心不滿型行為也是警告他人的利器，尤其是在氣氛不對、對象不恰當?shù)那闆r下，不妨暫時保留內(nèi)心的真正想法，轉(zhuǎn)而強調(diào)行為本身與行為后果，再以不怪罪對方的方式，不滿說出你的期望。使用不滿型的時機如果你多次向他人提出要求，對方卻置之不理，就152警戒型（Consequence）這種行為是告戒對方，如果他不改變作風，會有什么后果；同時在事前給對方修正的機會，以免在問題擴大時后悔莫及。如果你還不肯把資料給我，我只好把生產(chǎn)部主任請來，可是我寧可不要驚動他。除非我的部屬能使用你們的設(shè)備，否則我們兩個部門難以合作。如果再發(fā)生這種事，我沒別的辦法，只有照章處方，但是我很不希望這么做。警戒型（Consequence）這種行為是告戒對方，如果153使用警戒型的時機警戒型是積極行為中語氣最強硬的，因此除非萬不得已，應盡量少用。只有在有辦法制裁對方的情況下，才可使用警戒型行為。應等到真打算有所行動的時候，再行使用，否則你的恐嚇被認定為虛張聲勢后，下一次就會施展不開。使用警戒型的時機警戒型是積極行為中語氣最強硬的，因此除非萬不154詢問型(Responsive)

它所強調(diào)的是認識對方的立場，即對方的需求、愿望、意見與感受。這些立場都可以從詢問中求得答案，也可以藉著愿意傾聽的表示，來誘導對方發(fā)表意見。你對這個新辦法有什么意見？你能給我多少時間去設(shè)法說服他？這會帶給你什么樣的困難？你希望怎么做？我想聽聽的意見。我想聽聽你說，就你們的部門來看，那個辦法比較好？詢問型(Responsive)

它所強調(diào)的是認識對方的155使用詢問型的時機

詢問型行為是用來控制自己，讓自己不要為了維護權(quán)利而侵犯他人。尤其在對方行為退縮，默不作聲或欲言又止時候，可以用詢問型行為來引出對方的真正想法。此外，你想了解對方是否贊同某種作法、向別人打探消息、為了防止發(fā)生誤會而試探性地詢問對方……都可采取詢問型進行交談。詢問型可單獨運用，也可與其他類型——尤其是基本型、諒解型與提示型，同時使用使用詢問型的時機

詢問型行為是用來控制自己，讓自己不要為了維156判斷練習「你對改進現(xiàn)有辦法有沒有什么建議？」「以前我從來沒想過這個問題，請給我一點時間考慮你的建議?！鼓阏J為這是屬于□基本型□諒解型□提示型□不滿型□警戒型□詢問型判斷練習「你對改進現(xiàn)有辦法有沒有什么建議？」157「我在作財務報表，你卻一直打岔，我只有重來。我很不高興受到干擾，希望你等我告一段落再說?！鼓阏J為這是屬于□基本型□諒解型□提示型□不滿型□警戒型□詢問型「我在作財務報表，你卻一直打岔，我只有重來。我很不高興受到干158「我記得當初說好研究范圍要有節(jié)制，現(xiàn)在你又要擴大計劃，我覺得應該照原定計劃進行，以后再作改變?！鼓阏J為這是屬于□基本型□諒解型□提示型□不滿型□警戒型□詢問型「我記得當初說好研究范圍要有節(jié)制，現(xiàn)在你又要擴大計劃，我覺得159「你覺得這么做是否行得通？會不會有問題？」「我希望你不要對這個要求不聞不問，否則我們只有跟你的主管溝通，可是我寧愿私下解決?！鼓阏J為這是屬于□基本型□諒解型□提示型□不滿型□警戒型□詢問型「你覺得這么做是否行得通？會不會有問題？」160「亞卿，我知道你想聊一聊，可是我現(xiàn)在沒空，我想處理這些信件?！埂冈谖业慕?jīng)驗里，結(jié)果不應該是這樣?！鼓阏J為這是屬于□基本型□諒解型□提示型□不滿型□警戒型□詢問型「亞卿，我知道你想聊一聊，可是我現(xiàn)在沒空，我想處理這些信件。161「我記得你答應把文件與訂單一起寄來，以方便我們作業(yè)，可是現(xiàn)在它們是分開寄來的；我希望以后還是能一起寄到?！鼓阏J為這是屬于□基本型□諒解型□提示型□不滿型□警戒型□詢問型「我記得你答應把文件與訂單一起寄來，以方便我們作業(yè)，可是現(xiàn)在162「大為，你什么時候可以把訂單準備好？」「我了解你想盡快進入下一個階段；可是，我希望你保持現(xiàn)狀，等有人來接的時候再放手！」你認為這是屬于□基本型□諒解型□提示型□不滿型□警戒型□詢問型「大為，你什么時候可以把訂單準備好？」163「以后除非你肯事先跟我們商量，否則我們不接受你分派的工作?！埂肝覀兪遣皇窍雀髯詸z查這個表，最后再對照結(jié)果是否相符？」你認為這是屬于□基本型□諒解型□提示型□不滿型□警戒型□詢問型「以后除非你肯事先跟我們商量，否則我們不接受你分派的工作?！?64「我知道你不樂意與小洪共事，可是我認為你們倆是解決這個問題的最佳人選?！鼓阏J為這是屬于□基本型□諒解型□提示型□不滿型□警戒型□詢問型「我知道你不樂意與小洪共事，可是我認為你們倆是解決這個問題的165「你既然答應改善我們兩個部門的合作方式，為什么又否定我們提出的困難？我想澄清一下彼此的立場。」你認為這是屬于□基本型□諒解型□提示型□不滿型□警戒型□詢問型「你既然答應改善我們兩個部門的合作方式，為什么又否定我們提出166「因為你還在為第一部分浪費時間，使我不得不急著趕做第二部分，才來得及完成這件工作。我覺得很生氣，請你說清楚，要怎么做才能早日完成第一部分？」你認為這是屬于□基本型□諒解型□提示型□不滿型□警戒型□詢問型「因為你還在為第一部分浪費時間，使我不得不急著趕做第二部分，167化解負面感受

一般而言，興奮、渴望、信心和開心之類的感受，通常被稱為「正面的感覺」。它們能使你行事有效率，做事有條不紊，口齒清晰、對答如流、言談中肯而不夸大。相對的，震怒、憂慮、挫折、罪惡感、嫉妒、沮喪和不自在的感受，就是負面的、有害的情緒。這些情緒妨疑你待人接物，使你身不由已，唯唯諾諾、行動易怒、規(guī)避問題，并且不能干凈利凈地處理事情?；庳撁娓惺?/p>

一般而言，興奮、渴望、信心和開心之類的感受，通168思考感覺形為狀況:你正要去拜訪一位客戶，對方一直向你抱怨你們公司最近為他裝設(shè)的一部機器。他一向很挑剔，總要占去你不少時間。你的思考過程:他這個就是這樣，討人厭，從來沒有滿意的時候。他不應該老是浪費我的時間，這一次我不會讓他嘮叨個不停。你的感覺:挫折、憤怒、不耐煩。 你的行為:你并沒有用心聽他的抱怨是否合理，你打斷他的話，暗示他還有事，不能久留。（侵略行為）思考感覺形為狀況:169為什么思考過程發(fā)生錯誤？

走極端或夸大其辭，如濫用「全部」、「人人」、「一塌糊涂」、「大災難」、「可怕」、「不堪設(shè)想」等字眼。武斷地主張某些結(jié)果，如「注定要發(fā)生」。以偏概全，只根據(jù)一、兩次經(jīng)驗，就認為「每次都是如此」，「天下烏鴉一般黑」。為什么思考過程發(fā)生錯誤？

走極端或夸大其辭，如濫用「全部」、170為什么思考過程發(fā)生錯誤？

忽略問題中包含的某些因素。只有對錯、好壞、黑白之分。（兩極化）對人對事有不切實際的期待，期許自己「我必須」、「我應該」如何如何；同時要求他人「他們一定得」、「他們不應該」如何如何。為什么思考過程發(fā)生錯誤？

忽略問題中包含的某些因素。171向錯誤的思考過程提出質(zhì)疑

錯誤的思考過程(缺失)上次的簡報一塌湖涂(夸大過失)這次也不會好過(以偏概全)這是考驗我的實力，我是眾目焦點。(忽略其他因素)

質(zhì)疑真的是如此嗎？還是只有部分不太理想。只因為上次不好過，這次就一定會重蹈覆轍？對你而言，這次簡報非比尋常，但對別人卻不見得如此。向錯誤的思考過程提出質(zhì)疑

錯誤的思考過程(缺失)172他們沒理由想盡辦法考倒我。(否定他人的權(quán)利)我必須準備得萬無一失，一付成竹在胸的架勢！(不切實際的期望)他們會問許多不好回答的問題，每次都是如此！(以偏概全的推測)難道別人無權(quán)發(fā)問？為什么一定得萬無一失？偶爾犯錯、不能回答所有問題或者不是萬事通，又有什么不對？ 「許多」、「每次」是不是太武斷了，或許只是「一些」而已？他們所問的問題必定很難回答？他們沒理由想盡辦法考倒我。(否定他人的權(quán)利)難道別人無權(quán)發(fā)問173即使我答對了，他們也不見得滿意。(不合邏輯的結(jié)論)在很多事情上，我會與人爭辯，而且必然落敗。(夸大與猜測)那會使我專業(yè)地位的名聲掃地，我不能坐視這種后果！(不合邏輯的預測)如果對方想難倒我，我一定還以顏色！(放棄自制) 一定會如此嗎？真的是「很多」嗎？你一定會輸嗎？造成這種后果的可能性大嗎？你的地位是完全動搖還是只略受影響？如果你愿意，你可以用積極態(tài)度來應對。即使我答對了，他們也不見得滿意。(不合邏輯的結(jié)論)174一驟步?jīng)r狀過程思考錯誤受感面負略侵縮退導致生產(chǎn)二驟步話對心內(nèi)預干三驟步四驟步疑質(zhì)變轉(zhuǎn)話處對之心誤內(nèi)錯誤確錯正由變受感的面正為行級積五驟步生產(chǎn)一驟步?jīng)r狀過程思考錯誤受感面負略侵縮退導致生產(chǎn)二驟步話對心內(nèi)175狀況某同事不肯與你約定確切時限，他不斷訴說困難程度。正確的內(nèi)心對話我有強烈的挫折感，可是我控制得了。我可以告訴他我的苦衷，慢慢說服他。我可以再三強調(diào)我一定要敲定時間；我不能失去理智。狀況正確的內(nèi)心對話176狀況有一位部屬想請假，你不答應，她一肚子火。正確的內(nèi)心對話她心情不好，她可能會發(fā)脾氣，可是我不能因此失態(tài)。我有權(quán)拒絕她，但我不可對她不客氣，我應該保持積極態(tài)度。狀況正確的內(nèi)心對話177狀況：你向高級主管建議修改某種作法，但是遭到拒絕。

錯誤的內(nèi)心對話說服不了他們，真叫人火大！他們的見識總是那么狹隘。我不如放棄算了！

正確的內(nèi)心對話我沒能說服他們，的確有挫折感，但不必發(fā)火。也許在我看來很狹隘，實際上不盡然。我可以想辦法減少這件事所帶來的困擾。狀況：你向高級主管建議修改某種作法，但是遭到拒絕。錯誤的178批評的藝術(shù)

錯誤的內(nèi)心對話「小劉的預算表做得一塌糊涂，我要好好罵他一頓！」「沈小姐的這個錯誤，實在太離譜了！」

正確的內(nèi)心對話「小劉雖然有錯，但他仍有權(quán)享受合理待遇，我應該告訴他，他的錯誤對我有什么影響?！埂干蛐〗愕腻e誤惹來不少麻煩，但不至于難以收拾。我可以指出她的錯誤，要她改進，我必須保持冷靜?！古u的藝術(shù)錯誤的內(nèi)心對話正確的內(nèi)心對話179批評者的內(nèi)心對話「我若指責他的錯誤，他必會失去理智，那可麻煩了！」「我如果跟莉莉提起這件事，她一定會難過，那多傷感情，我實在不愿如此?！埂高@一次就馬馬慮虎過去，免得小題大做，可是安誠下次若再犯，我就不客氣了。」「即使他失去理智，相信我也能應付得了。」「我跟莉莉談過這一類的話題，她并不一定會難過。即使她心里不舒服，使場面尷尬，我也能處之泰然?！埂赋弥虑檫€不嚴重，趕緊跟他說個清楚。他或許認為不值一提，可是我必須防微杜漸?！古u者的內(nèi)心對話「我若指責他的錯誤，他必會失去理智，那可麻煩180批評的原則

實例：毓珍本周末打的信有不少錯誤事前１。檢討內(nèi)心對話是否正確。２。檢討批評是否明確，避免人身攻擊。（參考前面）應該說：「毓珍本周末打的信錯誤不少」，而不是「毓珍打字愈來愈粗心」。批評的原則

實例：毓珍本周末打的信有不少錯誤事前181當時３。打開話題，視時機說明批評的理由。（基本型）４。說出明確中肯的批評。（可以是基本、諒解、提示或不滿型）５。請對方提出解釋。（詢問型）「毓珍，我想跟你談談這個星期你替我打的信。」「我發(fā)現(xiàn)有幾封信里錯誤不少?！埂改阃鈫幔俊埂改阕⒁獾絾?？」「為什么？當時182６。請對方建議該如何改進。（詢問型）７?？偨Y(jié)對方承諾的行動。（基本或詢問型）「你認為可以如何改進？」「你（或我們）該如何改變作法？」「怎么做才能減少錯誤？「所以下一次你會……」「那么你答應后……是嗎？」６。請對方建議該如何改進。（詢問型）「你認為可以如何改進？」183接受批評—不受貶抑，不受嘲諷

認清批語內(nèi)容反擊人身攻擊拒絕不合理的批評協(xié)調(diào)雙方意見接受批評—不受貶抑，不受嘲諷

認清批語內(nèi)容184應對侵略行為強烈性侵略行為（通常是人身攻擊）：「你說的不是事實，你明知道這是謊話！」「你一有機會就找我麻煩，我實在忍無可忍！」「你的本事不過如此，還能提出什么好計劃？我早該料到！就像上次……」人身攻擊是把人與事混為一談，遭到攻擊的不是問題本身，而是出問題的人。應對侵略行為強烈性侵略行為（通常是人身攻擊）：185溫和性侵略行為話中帶