公司聲譽風險管理辦法

公司聲譽風險管理辦法

第一章總則第一條為有效維護公司的品牌形象和聲譽，提高公司聲譽風險事件應急處置能力，最大限度預防和減少聲譽風險事件可能對公司造成的不利影響，結合公司實際，特制定本辦法。第二條聲譽風險是指由經(jīng)營、管理及其他行為或外部事件導致利益相關方對公司負面評價的風險。利益相關方包括存量客戶、潛在客戶、股東、監(jiān)管部門、媒體及內(nèi)部職工等。聲譽風險事件是指引發(fā)公司聲譽風險的相關行為或事件。本政策中所指聲譽風險管理，是指根據(jù)聲譽風險管理目標和規(guī)劃，建立健全聲譽風險管理體系，通過日常聲譽風險管理和對聲譽風險事件的安善處理，為實現(xiàn)聲譽風險管理的總體目標提供保證的過程和方法。第三條本辦法中所指的聲譽風險應急管理是指根據(jù)聲譽風險管理目標和規(guī)劃，對聲譽風險事件進行安善處理，為實現(xiàn)聲譽風險管理的總體目標提供保證的過程和方法。第二章分級管理第四條聲譽風險事件主要包括三種情況：一是媒體出現(xiàn)或者可能出現(xiàn)的惡意歪曲公司形象的負面報道；二是公司的商業(yè)秘密被媒體知悉，可能或已經(jīng)進行了報道；三是公司在經(jīng)營、管理或服務中出現(xiàn)了突發(fā)事件，引起了媒體關注或已經(jīng)被媒體報道。第四條聲譽風險事件主要包括三種情況：一是媒體出現(xiàn)或第五條聲譽風險事件的分級。依據(jù)聲譽風險事件涉及業(yè)務類別及風險程度建立聲譽風險事件三級分類，對聲譽風險事件采取分級分類管理。（一）1級（特別重大聲譽風險事件），指給公司聲譽帶來重大損害的事件。包括但不限于造成國際影響或全國性影響，危及公司政策經(jīng)營秩序，對公司某項業(yè)務的正常開展造成全局影響以及引發(fā)全國性主要新聞媒體和新聞網(wǎng)站評判性報道的聲譽風險事件。（二）n級（重大聲譽風險事件），指在省級區(qū)域范圍內(nèi)給公司聲譽帶來損害的事件。包括但不限于造成省級區(qū)域性影響，危及公司在該區(qū)域的正常經(jīng)營秩序，影響公司在該區(qū)域某項業(yè)務開展以及引發(fā)區(qū)域性新聞媒體和新聞網(wǎng)站評判性報道的聲譽風險事件。（三）b級（一般聲譽風險事件）。指在地區(qū)范圍內(nèi)給公司聲譽帶來損害的事件。包括但不限于危及公司在該地區(qū)的正常經(jīng)營秩序，影響公司在該地區(qū)內(nèi)某項業(yè)務開展以及引發(fā)當?shù)匦侣劽襟w和新聞網(wǎng)站批評性報道的聲譽風險事件。第六條建立輿情處置工作責任制，設置聲譽風險管理部門對公司輿情進行管理，并全面負責相關輿情的應對處置工作。第三章日常管理第七條聲譽風險事件具有突發(fā)性和偶然性的特點，輿情管理卻是一項戰(zhàn)略性和長期性的任務，必須作為一項經(jīng)常性的工作抓細抓實，既要控制負面輿情出現(xiàn)，又要主動與媒體溝通，建立權威準確的信息披露渠道；要及時掌握可能出現(xiàn)的不利輿情動態(tài)，防患于未然。第八條做好日常媒體關系維護。公司聲譽風險管理部門負責新聞宣傳和輿情管理，要加強與媒體的日常關系維護工作，與主流媒體保持密切聯(lián)系，確保應急情況下溝通渠道的順暢。第九條主動策劃宣傳。公司聲譽風險管理部門要積極主動地推動新聞宣傳工作，探索與網(wǎng)絡等新媒體的深入合作方式，通過正面、權威、準確的主動信息披露來引導輿論，避免陷于被動應付的狀況。第十條做好媒體監(jiān)測工作。聲譽風險管理部門要建立并持續(xù)完善輿情預測預警機制，每日監(jiān)測輿情動態(tài)，在各類媒體中盡可能多地搜集關于公司和整個銀行業(yè)的信息情況，并對信息進行分類整理，分析和研究其中可能出現(xiàn)的聲譽風險事件苗頭，特別需要注意行業(yè)的政策變化和公司的經(jīng)營活動變化可能會對哪些群體形成利益影響，評估利益相關者訴諸媒體的可能性。第十一條前移聲譽風險事件處理的關口，重點做好危機防范。要增強輿情敏感性，及時發(fā)現(xiàn)危機苗頭，果斷有交攵地進行處置，督促協(xié)調公司有關部門糾正管理和服務上的問題與不足，從源頭上防范聲譽風險事件的產(chǎn)生和蔓延。

第四章工作機制第十二條輿情監(jiān)測和預警。對涉及公司的相關輿情進行實時監(jiān)測，監(jiān)測范圍應覆蓋報紙、電視、廣播、新聞網(wǎng)站、論壇、微博和微信等全部媒體，及時發(fā)現(xiàn)和報告聲譽風險事件的苗頭，做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置。第十三條開展聲譽風險排查。聲譽風險管理部門要定期對負面輿情高發(fā)的重點領域進行全面排查，并建立聲譽風險隱患事件管理臺賬，實行動態(tài)管理，提前擬制輿情應對方案，限定排除隱患、解決問題的具體期限，將責任分解落實到人，并及時跟蹤處置進展。對可能引發(fā)全行性聲譽風險的隱患事件建立臺賬，重點進行督辦。第十四條開展應急演練。聲譽風險管理部門要結合公司聲譽風險排查發(fā)現(xiàn)的隱患和問題，對可能發(fā)生的聲譽風險進行情景分析，制定應急辦法，至少每三年進行一次應急演練，并對演練過程進行記錄，及時總結、評估和改進。第十四條開展應急演練。聲譽風險管理部門要結合公司第十五條組建輿情管理專家團隊，增強輿情應對工作的專業(yè)性和及時性。一旦發(fā)生需要由公司組織應對的系統(tǒng)性、全行性輿情，聲譽風險管理部門要根據(jù)輿情應對工作的需要，從專家團隊抽調人員，組成輿情處置小組集中開展工作。相關部門要及時派出專家，參與輿情應對的會商和處置。第五章聲譽風險事件處置機構第十六條公司成立聲譽風險事件應急領導小組，負責具體組織特別重大聲譽風險事件的應急處置工作，組長由公司行長擔任，副組長由主管行領導擔任，成員由各相關部門負責人組成，日常辦事機構設在公司聲譽風險管理部門。第十七條聲譽風險事件應急領導小組應當按照分工責任、密切協(xié)作的工作原則，充分發(fā)揮整體優(yōu)勢，積極做好有關應急處置工作。第十八條聲譽風險事件應急領導小組的職責:迅速調集一切必要的資源，組成運轉高效的應急反應系統(tǒng)；與有關主管部門建立和保持熱線聯(lián)系渠道；通過各種有效途徑收集信息，了解實際傳播的有害信息的具體內(nèi)容，分析危害程度；提出消除負面影響的措施；組織人員迅速開展協(xié)調工作；組成公關團隊進行媒體公關等。第六章聲譽風險事件處■原則第十九條及時性原則。一旦出現(xiàn)聲譽風險事件或者發(fā)現(xiàn)聲譽風險事件的苗頭，必須在第一時間作出反應，啟動應急辦法，有交攵處理危機事件，要主動果斷作為，避免不利信息進一步蔓延。按照聲譽風險事件分級標準處置并及時上報。第二十條一致性原則。聲譽風險事件的處理必須堅持統(tǒng)一組織、統(tǒng)一領導、統(tǒng)一實施的原則，以一個體系、一個聲音、一個態(tài)度應對。一個體系即要有一個專門的、權威的組織，即：公司聲譽風險事件應急領導小組，負責處理聲譽風險事件，統(tǒng)一負責危機事件的調查、處理以及與媒介進行溝通等；一個聲音即處理聲譽風險事件要統(tǒng)一口徑，由專門人員對外發(fā)布，把握應對口徑的一致；一個態(tài)度即對所有的媒體和記者都同樣坦誠相待。第二十一條周密性原則。在處理聲譽風險事件時必須考慮周密，不能顧此失彼，更不能前后矛盾。既要高度重視、周密部署，又要順應形勢變化、靈活調整策略；既要堅決維護公司聲譽形象和正當利益，又要充分考慮各利益相關方的情緒和訴求；既要緊密依靠新聞宣傳主管部門的支持，又要發(fā)揮平時積累的媒體關系的力量；既要控制不利信息傳播，又要通過權威渠道及時發(fā)布準確消息，主動引導輿論，挽回不利局面，尤其要防止事態(tài)進一步擴大和危機蔓延。第七章聲譽風險事件處理流程第二十二條聲譽風險事件的發(fā)現(xiàn)。聲譽風險事件發(fā)生后，公司聲譽風險事件應急領導小組要立即開展工作，第一時間對聲譽風險事件進行調查、分析、核實，弄清事件發(fā)生的原因、經(jīng)過、責任環(huán)節(jié)和造成的影響，迅速收集事件發(fā)展的最新動態(tài)，嚴密監(jiān)測輿情動向，組織對聲譽風險事件進行評估，按照聲譽風險事件的分級標準和處理原則開展工作。第二十三條聲譽風險事件的內(nèi)部報告。聲譽風險管理部門是聲譽風險事件信息接收和傳輸?shù)募鄣睾椭修D站，負責接收各部門的事件報告。（一）公司各部門發(fā)生、知悉發(fā)生或接報特別重大聲譽風險事件后，應立即向聲譽風險管理部門作書面報告。報告時間不得晚于事件發(fā)生、知悉事件發(fā)生或接報后1小時。聲譽風險管理部門將聲譽風險事件立即向董事會報告并迅速啟動重大聲譽風險事件應急辦法，并在必要時經(jīng)董事會授權后進一步向上級單位報告。對于情況較為復雜的事件，應在報告基本情況后，繼續(xù)深入調查，密切關注事態(tài)發(fā)展，續(xù)報有關情況。（二）公司各部門、各分支機構等發(fā)生、知悉發(fā)生或接報重大聲譽風險事件或一般聲譽風險事件之后，應立即向公司聲譽風險管理部門作書面報告。報告時間不得晚于事件發(fā)生、知悉時間發(fā)生或接報后2小時。對于情況較為復雜的事件，應在報告基本情況后，繼續(xù)深入調查，密切關注事態(tài)發(fā)展，續(xù)報有關情況。（三）聲譽風險事件報告內(nèi)容須遵循如下要求，并填報聲譽風險事件報告表：聲譽風險事件簡述：包括但不限于事件所涉及的機構名稱、地點、時間。聲譽風險事件評估：包括但不限于事件發(fā)生性質、危害程度、影響范圍以及社會反映情況，事態(tài)發(fā)展趨勢、可能造成的損失。聲譽風險處置辦法：包括但不限于已經(jīng)采取和擬將采取的應對措施及對外口徑。第二十四條聲譽風險事件的外部報告。根據(jù)深圳銀監(jiān)局《關于印發(fā)深圳銀行業(yè)輿情工作管理辦法的通知》（深銀監(jiān)辦發(fā)〔2014〕44號）要求，公司聲譽風險管理部門將在獲得管理層授權，并經(jīng)過法律合規(guī)部審查后，履行監(jiān)管報告職責。第二十五條異地分支機構聲譽風險報告由公司聲譽風險管理部門確定內(nèi)容，異地分支機構綜合管理部負責報送工作。第二十六條保持暢通的溝通渠道。聲譽風險事件處理主要借助溝通的力量，聲譽風險事件發(fā)生以后，一方面要及時與產(chǎn)生新聞危機的新聞報道撰寫記者、相關媒體對口記者、相關媒體高層進行溝通，另一方面要與產(chǎn)生聲譽風險事件的當事方，包括公司相關部門、消費者及其他利益相關方等進行溝通。第二十七條聲譽風險事件應對與應急方案的實施。公司應急領導小組要制定科學的應對措施和有針對性的危機公關策略，明確責任分工，確定態(tài)度、口徑以及聲譽風險事件處理的進程、時間和方式，分類別、有步驟地實施聲譽風險事件處理應急方案。第二十八條信息發(fā)布和輿論引導。公司對外新聞聯(lián)絡人負責接待媒體，收集媒體提出的問題，統(tǒng)一組織信息發(fā)布事宜。要在認真調查核實的基礎上，制定媒體應對口徑，對外發(fā)布的應對口徑須經(jīng)總經(jīng)理審簽。要掌握時機進行權威發(fā)布，避免因應對不當導致事態(tài)升級惡化。對于影響較大、較為敏感和傳播較快的輿情，要確保在2小時內(nèi)作出應對。要密切跟蹤回應效果，靈活把握應對策略，使相關回應按預設的范圍和路徑準確到達目標受眾，并組織輿論引導，傳達理性觀點，起到釋疑解惑和平衡輿論的作用。第二十九條根據(jù)聲譽風險事件的不同級別，聲譽風險管理部門要調動可利用的資源與相關媒體進行溝通，采取果斷措施堵截負面、不實報道和媒體轉發(fā)，與責任媒體進行交涉，迅速做出正面回應，消解負面影響，根據(jù)情況決定是否組織媒體對相關事件進行正面采訪報道。第三十條由于網(wǎng)絡等新媒體具有傳播迅速、交互性強的特點，對新媒體上出現(xiàn)的聲譽風險事件的處置要更堅決、果斷，要密切關注相關媒體平臺的傳播和評論情況，組織進行輿論引導，有效平衡輿論，最大限度遏制負面