4S標(biāo)準(zhǔn)銷售流程4S標(biāo)準(zhǔn)銷售流程

4S標(biāo)準(zhǔn)銷售流程4S標(biāo)準(zhǔn)銷售流程培訓(xùn)日程安排

面對(duì)異議交車售后介紹售后關(guān)懷結(jié)業(yè)考試

銷售流程展廳接待需求分析產(chǎn)品繞車介紹試乘/試駕價(jià)格商談什么是銷售請(qǐng)根據(jù)您自己的經(jīng)歷和體會(huì)，來給銷售下一個(gè)定義。銷售的定義

我們?yōu)槭裁葱枰N售流程不再有很爛的車↓顧客有更多的選擇↓買方市場(chǎng)↓顧客期望值提高控制區(qū)的概念信心影響關(guān)心銷售成功的要素三誠(chéng)原則標(biāo)準(zhǔn)銷售流程接待建立關(guān)系需求分析產(chǎn)品介紹試車達(dá)成協(xié)議售后介紹客源開發(fā)售后關(guān)懷完美交車助理式銷售VS傳統(tǒng)式銷售一樣的時(shí)間不一樣的做法不一樣的結(jié)果助理式銷售VS傳統(tǒng)式銷售展廳接待需求分析產(chǎn)品介紹產(chǎn)品演示報(bào)價(jià)成交處理異議真實(shí)一刻（MOT）顧客的期望值51050期望現(xiàn)實(shí)超越顧客期望值重要MOT的標(biāo)準(zhǔn)顧客非常關(guān)心的顧客期望值較低的多超越一個(gè)MOT的顧客期望值，就意味著增加1%的成交率！你能超越多少？現(xiàn)在就來嘗試！小組討論:在實(shí)際工作中顧客注重的MOT有哪些?如何超越顧客期望值?結(jié)束語現(xiàn)在，就是現(xiàn)在：讓我們開始探索助理式銷售。我們會(huì)比以前做得更好！就從展廳接待的第一聲問候開始……展廳接待與拜訪客戶第一印象的重要性

一個(gè)周末的下午，對(duì)于您來說，今天是一個(gè)重要的日子，因?yàn)榻裢砟銓⒑湍憬煌丫玫膼廴藭?huì)見對(duì)方的父母：外表：從頭到腳，你會(huì)做什么？心里：反應(yīng)是什么？舉止：會(huì)有改變嗎？那是因?yàn)槟阆氲玫绞裁唇Y(jié)果？那是因?yàn)槟闩庐a(chǎn)生什么不良影響？那么對(duì)于客戶，他們是否也一樣重要？第一印象的重要性第一印象對(duì)以后的影響當(dāng)客戶走進(jìn)展廳，我們應(yīng)有的態(tài)度舒適區(qū)的營(yíng)造接待禮儀

儀表儀容儀態(tài)儀容儀表儀容：頭發(fā)、耳朵、眼睛、鼻毛、嘴巴、胡子、手部?jī)x表：襯衫、領(lǐng)帶、胸牌、西裝、皮鞋、襪子職業(yè)禮儀握手禮儀站立姿勢(shì)飲品遞送入座姿勢(shì)商談距離視線落點(diǎn)遞交名片手的指示問候的目的問候是社會(huì)慣例相互熟悉贏得信任營(yíng)造談話氛圍舒適區(qū)的概念

當(dāng)您坐在頭等艙商務(wù)旅行時(shí)，空姐溫柔地告訴你不用擔(dān)心，請(qǐng)系好安全帶，我們因燃料不足必須迫降在下方空曠的沙漠時(shí)，你的心情是如何？

A、舒適B、擔(dān)心C、焦慮舒適區(qū)的概念

舒適區(qū)的心里變化擔(dān)心區(qū)的心里變化焦慮區(qū)的心里變化舒適區(qū)擔(dān)心區(qū)焦慮區(qū)顧客的擔(dān)心

當(dāng)你第一次走進(jìn)展廳，對(duì)周圍看到陌生，你心里是否因?yàn)槌錆M一些不確定因素而感到不安和無助？你的不確定因素有哪些？為什么？你希望得到什么幫助？引導(dǎo)顧客進(jìn)入舒適區(qū)的技巧給予顧客良好的第一印象有技巧地進(jìn)入顧客的安全領(lǐng)域積極地消除顧客的戒備清楚地表達(dá)我們的關(guān)心分散顧客的注意力重復(fù)有關(guān)于他們的利益向顧客做概述概述全面性的過程介紹消除顧客的擔(dān)心或焦慮引導(dǎo)進(jìn)入助理式銷售流程概述的要點(diǎn)滿足顧客的要求告訴顧客將要發(fā)生的事情沒有強(qiáng)迫征求顧客同意溝通中的表達(dá)方式語言表達(dá)能力語速、音量和語調(diào)微小語言的措辭練習(xí)：肢體語言表達(dá)能力當(dāng)你路過人行道時(shí)，是否曾經(jīng)拿錢給乞討的人？你有和他說話嗎？他用什么樣的肢體語言？練習(xí)：用友善的肢體語言表達(dá)用生氣的肢體語言表達(dá)用害怕的肢體語言表達(dá)用勢(shì)利的肢體語言表達(dá)顧客行為類型分析顧客類型分析請(qǐng)寫出這三種類型的顧客在以下方面各有什么特點(diǎn)：主導(dǎo)型分析型社交型肢體語言語音語調(diào)衣著辦公室擺設(shè)客戶類型分析因顧客類型，調(diào)整自己的行為常犯的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)的方式主導(dǎo)型：分析型：社交型有望購(gòu)車者，應(yīng)留心接待工作一結(jié)束直接來展廳看車的客人不顧天氣惡劣，依然到展廳來的客人快要打烊時(shí)來展廳的客戶未詢問之前主動(dòng)告知姓名、的客人主題圍繞在車型、配置、價(jià)格上不斷打烊的客戶單位不同職位的五六個(gè)同來，司機(jī)顯得相當(dāng)積極的人拜訪客戶拜訪客戶概述潛在客戶的拜訪與客戶建立關(guān)系增進(jìn)了解提供產(chǎn)品和服務(wù)信息為客戶提供購(gòu)車咨詢說服客戶購(gòu)買產(chǎn)品持續(xù)為客戶提供服務(wù)潛在客戶的拜訪拜訪的項(xiàng)目：

潛在客戶的拜訪拜訪客戶的狀況及應(yīng)對(duì)：拜訪對(duì)象不在或有要事時(shí)當(dāng)事人以太忙為由拒絕會(huì)面或商談時(shí)再次拜訪注意事項(xiàng)：分組討論潛在客戶的拜訪應(yīng)該注意事項(xiàng)總結(jié)第一印象的重要性顧客的情緒特點(diǎn)引導(dǎo)顧客進(jìn)入舒適區(qū)的技巧助理式的概述溝通中的表達(dá)能力顧客的行為類型拜訪客戶顧客購(gòu)買周期

需求分析顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)小組討論：顧客最終作出決定的那一刻，其購(gòu)買動(dòng)機(jī)絕大多數(shù)是理性的還是感性的？顧客知道他們想要什么嗎？冰山理論需求分析的目的了解和分析顧客的需求在需求層面上與顧客達(dá)成一致意見需求分析的兩個(gè)核心技巧提問主動(dòng)聆聽提問的目的詢問的方式封閉式問題回答只有一種可能是或者不是直接指導(dǎo)式通過封閉式提問可以得到客戶的有些準(zhǔn)確信息，一般回答方式只有“可以”和“不可以”兩種。“可以”開放式問題廣泛的收集訊息有什么我可以幫您的嗎？您為什么選擇來我們展廳？您認(rèn)為在購(gòu)買一臺(tái)車的時(shí)候，什么對(duì)您來說更重要您現(xiàn)在的汽車有些什么裝備？您認(rèn)為需要哪些裝備？是什么？是誰？怎樣？何時(shí)？何地？為何？提問練習(xí)題目：有一青年男子陳尸在一空曠山坡，旁邊只有一個(gè)包提問：回答只能是：是或者不是目標(biāo)：?jiǎn)柍鏊劳鲈蛱釂柕捻樞?/p>

一般性的問題辨別性的問題聯(lián)結(jié)性的問題提問的技巧運(yùn)用提問技巧達(dá)到收集信息的目的開放式和封閉式的交互運(yùn)用主動(dòng)聆聽聆聽的重要性如何主動(dòng)聆聽后的下一步聆聽不同于簡(jiǎn)單的聽取不同的聆聽方式造成不同的聆聽效果應(yīng)注意的重點(diǎn)：保持愉快的交談環(huán)境不要隨意打斷顧客積極的回應(yīng)積極的回應(yīng)積極回應(yīng)可以保證：交談不會(huì)向錯(cuò)誤的方向發(fā)展下去交談可以集中在自己的觀點(diǎn)上避免片面的了解：比較容易立即顧客的態(tài)度和感受經(jīng)常對(duì)自己的觀點(diǎn)提出疑問沒有人可以完全表達(dá)出自己的想法顧客的表達(dá)中還可能有潛在的意思積極回應(yīng)的方法澄清闡明重復(fù)反射總結(jié)需求分析的清單當(dāng)客戶完成談話后，我們應(yīng)該知道些什么？檢查需求分析的清單需求分析的清單：是否我已經(jīng)做到……問了足夠多的問題？問了恰當(dāng)?shù)膯栴}？積極地聆聽了？對(duì)接受的信息作出了反映？清楚了客戶所要表達(dá)的意思？我是否已經(jīng)完全地了解了客戶的需求、愿望和購(gòu)買動(dòng)機(jī)？1-35六方位繞車演練課程內(nèi)容

六方位介紹方法繞車介紹的技巧繞車介紹模擬演練繞車介紹考試2-35產(chǎn)品介紹的目的將產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與客戶的需求相結(jié)合,在產(chǎn)品層面上建立顧客的信心3-35繞車前的準(zhǔn)備工作方向盤調(diào)整至最高位置確認(rèn)所有座椅都調(diào)整回垂直位置鑰匙放在隨時(shí)可取放地方駕駛員的座椅適量后移前排乘客座椅適量前移座椅的高度調(diào)整至最低的水平收音機(jī)的選臺(tái)，磁帶、CD的準(zhǔn)備車輛的清潔確保電瓶有電4-35六方位介紹法145度角234565-35六方位介紹順序從左前方開始介紹打開發(fā)動(dòng)機(jī)艙從右方乘客側(cè)觀察側(cè)面從后面觀看并打開行李箱在駕駛座側(cè)處觀看進(jìn)入車輛內(nèi)部6-35左前方最有利于看清車輛特征的角度通?？梢栽谶@個(gè)位置向顧客做產(chǎn)品概述例：車身線條。。。。。。1左前方介紹配備項(xiàng)目產(chǎn)品特性銷售話術(shù)/客戶利益.車身造型線條明快流暢、造型豪邁大方，符合空氣動(dòng)力學(xué)的造型，降低了風(fēng)阻系數(shù)，進(jìn)而降低油耗、減少風(fēng)噪彰顯車主和乘客的品位及身份，駕車更經(jīng)濟(jì)省油前風(fēng)擋玻璃流線型夾層風(fēng)擋玻璃視線開闊有保障，行車更安全發(fā)動(dòng)機(jī)室發(fā)動(dòng)機(jī)前置設(shè)計(jì)，同時(shí)自然形成前伸的能量吸收室機(jī)蓋隨手開，維修保養(yǎng)更便捷，緩沖吸能區(qū)比“平頭車”更讓駕駛員安心后視鏡手動(dòng)可折疊后視鏡，增加了全順車的出入空間而且可有效的避免后視鏡在輕微碰撞中被損壞減少為小小摩擦所浪費(fèi)的金錢和精力，進(jìn)出狹窄車庫及車道開車自如前車燈鉆石式鹵素大燈，式樣新穎，明亮醒目，配以鑲嵌在保險(xiǎn)杠上的霧燈和側(cè)燈讓您在夜晚行車更加安全，同時(shí)讓全順車出眾的外觀彰顯車主的身份和氣派FORD標(biāo)志象征汽車光榮傳統(tǒng)的百年FORD標(biāo)志，看到它就心安福特尊貴的品牌形象，代表了車主的身份與地位，再也不必為品質(zhì)與面子擔(dān)憂了前保險(xiǎn)杠與車身同色的新穎保險(xiǎn)杠，設(shè)計(jì)工藝自然典雅，與同色車身融為一體外觀渾然一體、美觀大方，體現(xiàn)了車主的品位和檔次7-351發(fā)動(dòng)機(jī)艙例：綜合現(xiàn)在科技的設(shè)計(jì)。。。。。。2例：發(fā)動(dòng)機(jī)的技術(shù)參數(shù)。。。。。。發(fā)動(dòng)機(jī)艙介紹配備8-35項(xiàng)目產(chǎn)品特性銷售話術(shù)/客戶利益.發(fā)動(dòng)機(jī)三菱電噴汽油發(fā)動(dòng)機(jī)，輸出135匹馬力的強(qiáng)勁動(dòng)力；符合歐Ⅱ環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)；更具有卓越的整車加速性能，只需輕踩油門，澎湃動(dòng)力便噴涌而出同時(shí)還具有零下20度冷起動(dòng)能力帶給您縱情馳騁的駕馭樂趣；走南闖北在遼闊的祖國(guó)大地上任您馳騁下沉式發(fā)動(dòng)機(jī)設(shè)計(jì)在發(fā)生前部碰撞時(shí)，發(fā)動(dòng)機(jī)會(huì)自動(dòng)下沉，而不會(huì)向后移動(dòng)傾入駕駛艙，避免對(duì)駕駛員及前排乘客造成傷害乘員的安全第一。采用先進(jìn)的汽車技術(shù)，使發(fā)動(dòng)機(jī)下沉保障乘員安全助力轉(zhuǎn)向方便駕駛及停車在您需要的時(shí)候，全順總會(huì)助你一臂之力懸掛麥克弗遜獨(dú)立前懸掛和鋼板彈簧后懸掛，使車輛有良好的穩(wěn)定性及舒適性帶給您轎車一樣的乘坐享受真空助力泵輕踩剎車即可獲得較大制動(dòng)力，非常方便，適合不同駕駛?cè)巳狠p松有效的制動(dòng)，主動(dòng)安全的第一保證2乘客側(cè)可以考慮致力于安全性能的介紹輪胎和懸架系統(tǒng)（舒適性）也可以在這里介紹例：車門防撞鋼梁、四輪獨(dú)立懸吊。。。。。。3乘客側(cè)介紹配備9-35項(xiàng)目產(chǎn)品特性銷售話術(shù)/客戶利益.側(cè)轉(zhuǎn)向燈白色的側(cè)轉(zhuǎn)向燈既體現(xiàn)出國(guó)際流行風(fēng)范，又可在側(cè)面提供醒目的轉(zhuǎn)向信息，使側(cè)面的行人或車輛更易看清造型有個(gè)性制動(dòng)系統(tǒng)前盤后鼓式成熟制動(dòng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，提供最佳的制動(dòng)性能；大型通風(fēng)制動(dòng)盤設(shè)計(jì)制動(dòng)性能極高有效的制動(dòng)是主動(dòng)安全的第一保障感載比例閥配合制動(dòng)系統(tǒng)，通過感應(yīng)后軸的重量自動(dòng)調(diào)節(jié)前后剎車力分配，使全順制動(dòng)性能極大化側(cè)滑門寬大的側(cè)滑門設(shè)計(jì)方便開啟，寬大踏板設(shè)計(jì)便于乘客進(jìn)出最寬敞的車側(cè)滑門入口，尊重車主的豪邁及乘客的雍容側(cè)窗大型側(cè)窗設(shè)計(jì)配有色玻璃，為乘員提供絕佳的開啟，同時(shí)又保持其良好的密封性能，空調(diào)效果也改善窗外的大千世界，和車內(nèi)的私密空間，盡在您的掌握車輪15英寸大輪胎，抓地性好，乘坐舒適；鋁合金轂輪設(shè)計(jì)散熱性更好，經(jīng)久耐用，整體車輪護(hù)蓋使汽車外形更美觀腳踏實(shí)地是行車安全的基礎(chǔ)，也會(huì)帶給您轎車的車座體驗(yàn)側(cè)梁加強(qiáng)設(shè)計(jì)平時(shí)可減少路面?zhèn)鱽淼恼饎?dòng)及噪音，有效保護(hù)車內(nèi)乘員的安全真材實(shí)料，噪音的隔離及實(shí)質(zhì)安全系數(shù)的提升，使乘員更寬心車頂加強(qiáng)筋設(shè)計(jì)，在發(fā)生翻車事故時(shí)能有效防止車頂變形有了這個(gè)堅(jiān)固的屋頂，乘員安全有保障3后方可以突出尾燈和保險(xiǎn)杠汽車的排放也可以在這里提及例：大面積尾燈、一體式后保險(xiǎn)桿。。。。。。4后部介紹配備10-35項(xiàng)目產(chǎn)品特性銷售話術(shù)/客戶利益.尾燈轉(zhuǎn)角三色尾燈，同時(shí)提供后方及側(cè)方的安全信息，危險(xiǎn)警告燈和倒車燈全方位、美觀大方的燈光讓別人看清你，增強(qiáng)了安全性尾標(biāo)設(shè)計(jì)與前部標(biāo)志相呼應(yīng)協(xié)調(diào)性佳，富有品位的設(shè)計(jì)通風(fēng)后部通風(fēng)管及后窗促進(jìn)車內(nèi)空氣循環(huán)提供清爽宜人的乘坐空間后部玻璃后窗玻璃電動(dòng)除霜設(shè)計(jì)配合后部清洗器及后刮水器改善視線，增加安全后車門后舉升門開度大，雨天還可提供額外的遮雨保護(hù)；后雙開門設(shè)計(jì)，開口可達(dá)180度，低車廂地板便于裝卸貨物進(jìn)出方便、裝卸容易，從門做起，進(jìn)出、上下貨處處方便稱心可折疊后座椅多種空間靈活組合（九座超豪華型）滿足多種用途，客貨兩用隨心變4駕駛座側(cè)做簡(jiǎn)單的巡游總結(jié)并詢問顧客有什么問題鼓勵(lì)顧客打開車門進(jìn)入內(nèi)部例：在看完外觀后，我們可以看看里面有些什么配置。。。。。。5駕駛座側(cè)介紹配備11-35項(xiàng)目產(chǎn)品特性銷售話術(shù)/客戶利益.前門大面積及大角度開啟；大面積玻璃側(cè)窗，擴(kuò)大前方和側(cè)向視野開全順大氣，進(jìn)出之間毫不改變您的尊貴柔性方向盤在駕駛中提供良好的駕駛舒適性，而在發(fā)生碰撞時(shí)和柔性儀表臺(tái)共同提供額外保護(hù)，減少二次傷害符合低傷害設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合極佳的握感及手感，同級(jí)車中最佳中控鎖中央門鎖設(shè)計(jì)，打開駕駛室門鎖的同時(shí)，其它門鎖也同時(shí)打開乘客再也不用站在車外等待了臺(tái)階設(shè)計(jì)寬大的臺(tái)階設(shè)計(jì)方便乘客進(jìn)出后視鏡廣角后視鏡設(shè)計(jì)減少后視盲區(qū)，更加安全駕駛座轎車化設(shè)計(jì)遵照以人為本的駕駛設(shè)計(jì)原則，在駕駛區(qū)域，六方位控制鍵均伸手可及，各種信息一目了然司機(jī)的方便就是乘客的安全駕駛座安全氣囊德國(guó)進(jìn)口，在發(fā)生嚴(yán)重的正面碰撞時(shí)，能在極短時(shí)間內(nèi)打開德國(guó)品質(zhì)、堅(jiān)若盤石，可以給駕駛員提供強(qiáng)有力的保護(hù)，在同級(jí)車中屬于領(lǐng)先配備核桃木紋儀表板儀表板曲線輪廓符合人體工程學(xué)原理，增加駕駛員的便利性，又能在碰撞時(shí)減少對(duì)駕駛員的傷害；亞光核桃木紋設(shè)計(jì)，可避免后方強(qiáng)光反射所造成的眩目豪華不是轎車的專利，全順豪華系列，讓您里外皆美警示燈遠(yuǎn)光指示燈、方向指示燈、蓄電池/充電、剎車油位、機(jī)油壓力報(bào)警、手剎指示燈一目了然各項(xiàng)警示燈設(shè)計(jì)應(yīng)有盡有，在極短的時(shí)間內(nèi)提供駕駛員所需的各種信息手動(dòng)防眩后視鏡可手動(dòng)調(diào)節(jié)，減少后方來車的燈光照射到后視鏡后，對(duì)駕駛員所產(chǎn)生的眩目程度安全實(shí)用，無后顧之憂便利特征儀表板上煙灰碟、點(diǎn)煙器、水杯架、門邊地圖袋、遮陽板等各項(xiàng)便利配備一應(yīng)俱全如同置身于全方位的特級(jí)座艙，您需要的貼身配置，全順都有8向可調(diào)駕駛座椅根據(jù)不同要求可進(jìn)行8個(gè)方向的調(diào)節(jié)，防潛滑座椅設(shè)計(jì)，在發(fā)生碰撞時(shí)防止駕駛員滑落為駕駛員提供最佳的舒適性和防滑保護(hù)，任何體型的駕駛員，都能舒展自如，不覺壓抑及疲勞5車輛內(nèi)部例：控作的合理安排。。。。。。例：腿部空間。。。。。。6車輛內(nèi)部介紹配備12-35項(xiàng)目產(chǎn)品特性銷售話術(shù)/客戶利益后空調(diào)可調(diào)風(fēng)量的后空調(diào)，可根據(jù)乘客的實(shí)際需要調(diào)節(jié)風(fēng)量的大小高尚舒適的乘坐體驗(yàn)，讓乘車變?yōu)橄硎?，讓旅途沒有疲憊中排扶手設(shè)計(jì)舒適，乘座環(huán)境佳防潛滑航空座椅設(shè)計(jì)座椅設(shè)計(jì)別具一格。符合人體工程學(xué)原理，是一款舒適、豪華的防潛滑航空座椅。采用低密度、高彈性阻燃性海綿，綠色環(huán)保，并用進(jìn)口皮料包覆全座安全帶每一個(gè)座椅均設(shè)有安全帶裝備安全的防護(hù)，沒有死角全座頭枕所有座椅均配備可調(diào)頭枕不僅讓您平時(shí)枕著舒適，如遇追尾，還可減輕撞擊對(duì)乘客造成的頸部傷害寬敞過道設(shè)計(jì)為后排乘客的進(jìn)出提供方便同級(jí)車最寬敞的過道空間6產(chǎn)品繞車介紹技巧繞車前的產(chǎn)品概述從最能夠滿足顧客需求的配置開始或左前方開始介紹補(bǔ)充那些可能對(duì)顧客有益處的特點(diǎn)客戶認(rèn)同14-35產(chǎn)品繞車介紹技巧尋求客戶認(rèn)同讓顧客積極參與鼓勵(lì)顧客提問鼓勵(lì)顧客動(dòng)手沖擊式介紹(FBI)15-35FBI配備（Feature）好處（Benefit）沖擊（Impact）16-35他們想象中因你的「產(chǎn)品」和「服務(wù)」能為他們帶來的「效益」。而不是因?qū)δ愕摹府a(chǎn)品」和「服務(wù)」感興趣而購(gòu)買?？蛻簟纲?gòu)買」的是........17-35競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品對(duì)比原則熱情和自信心不攻擊競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品比較適合性而不是哪一款車更好不與顧客爭(zhēng)辯,讓顧客自己作結(jié)論

競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品對(duì)比技巧強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化劣勢(shì)設(shè)定購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)18-35顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析

動(dòng)力強(qiáng)勁高度安全操控優(yōu)異精湛工藝

優(yōu)美外形豪華舒適科技先進(jìn)完善服務(wù)19-35分組討論

請(qǐng)針對(duì)顧客不同購(gòu)買動(dòng)機(jī)寫出具體重點(diǎn)介紹配備,寫出銷售話術(shù)并做出沖擊式介紹每項(xiàng)購(gòu)買動(dòng)機(jī)寫出5項(xiàng)配備20-35分組討論購(gòu)買動(dòng)機(jī)配備(F)好處(B)沖擊(I)動(dòng)力安全操控先進(jìn)外形舒適工藝服務(wù)21-35情景角色模擬演練

請(qǐng)一位學(xué)員扮演顧客,一位學(xué)員扮演銷售員,演示接待顧客的技巧和如何運(yùn)用繞車介紹技巧去針對(duì)客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)進(jìn)行產(chǎn)品介紹22-35評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：配備--------------------最高50分結(jié)合FBI進(jìn)行闡述---------最高10分概述導(dǎo)引----------------每條6分尋求顧客認(rèn)同------------每條6分鼓勵(lì)顧客提問------------每條6分讓顧客動(dòng)手--------------每條6分設(shè)定購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)------------每條6分與客戶交流--------------每條10分分?jǐn)?shù)100分，時(shí)間15分鐘（學(xué)員5分鐘準(zhǔn)備，10分鐘繞車介紹）全順繞車介紹試題試題一：分?jǐn)?shù)100分，時(shí)間15分鐘（學(xué)員5分鐘準(zhǔn)備，10分鐘環(huán)車介紹）一位學(xué)員扮演對(duì)安全性非?？粗氐念櫩停晃粚W(xué)員扮演銷售代表針對(duì)全順的安全配備對(duì)其進(jìn)行環(huán)車介紹，要求至少說出十項(xiàng)安全配備。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每項(xiàng)安全配備為5分，最高50分。能結(jié)合FBI進(jìn)行闡述，最高10分。與客戶的交流/姿態(tài)最高10分。以下五條每條6分,共30分。給顧客概述尋求顧客認(rèn)同鼓勵(lì)顧客提問讓顧客動(dòng)手設(shè)定購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)全順繞車介紹試題試題二：分?jǐn)?shù)100分，時(shí)間15分鐘（學(xué)員5分鐘準(zhǔn)備，10分鐘環(huán)車介紹）一位學(xué)員扮演對(duì)舒適性很看重的顧客，一位學(xué)員扮演銷售代表針對(duì)全順的舒適性配備，對(duì)其進(jìn)行環(huán)車介紹，要求至少說出十項(xiàng)舒適性配備。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每項(xiàng)舒適性配備為5分，最高50分。能結(jié)合FBI進(jìn)行闡述，最高10分。與客戶的交流/姿態(tài)最高10分。以下五條，每條6分，共30分。概述尋求顧客認(rèn)同鼓勵(lì)顧客提問讓顧客動(dòng)手設(shè)定購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)全順繞車介紹試題試題四：分?jǐn)?shù)100分，時(shí)間15分鐘（學(xué)員5分鐘準(zhǔn)備，10分鐘環(huán)車介紹）一位學(xué)員扮演顧客來看車，一位學(xué)員扮演銷售代表對(duì)其進(jìn)行全順第二、三方位的環(huán)車介紹，要求說出十項(xiàng)左右的特征配備。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每項(xiàng)配備為5分，最高50分。能結(jié)合FBI進(jìn)行闡述，最高10分。與客戶的交流/姿態(tài)最高10分。以下五條，每條6分，共30分。概述尋求顧客認(rèn)同鼓勵(lì)顧客提問讓顧客動(dòng)手設(shè)定購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品對(duì)比原則熱情和自信心不攻擊競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品比較適合性而不是哪一款車更好不與顧客爭(zhēng)辯,讓顧客自己作結(jié)論18-35總結(jié)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品對(duì)比原則熱情和自信心不攻擊競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品比較適合性而不是哪一款車更好不與顧客爭(zhēng)辯,讓顧客自己作結(jié)論

試乘試駕試乘試駕的目標(biāo)進(jìn)一步提高顧客對(duì)產(chǎn)品的信心讓顧客在情感上獲得對(duì)汽車的擁有權(quán)汽車會(huì)說話

顧客的親身體驗(yàn)會(huì)產(chǎn)生魔術(shù)般的效果……試乘試駕的基本流程準(zhǔn)備工作↓試乘/試駕前↓試乘/試駕中↓試乘/試駕后線路安排體現(xiàn)汽車動(dòng)力性的線路設(shè)計(jì)體現(xiàn)汽車操控性的線路設(shè)計(jì)體現(xiàn)汽車舒適性的線路設(shè)計(jì)車輛的準(zhǔn)備車輛文件車輛保養(yǎng)與檢測(cè)車輛清潔音響、收音機(jī)的設(shè)定試乘試駕前向顧客做概述詢問顧客是否愿意親自駕駛復(fù)印顧客的駕駛執(zhí)照請(qǐng)顧客簽訂保證書確認(rèn)試乘路線向顧客解釋車輛儀表板的功能試乘試駕中首先由銷售代表駕駛行駛一段距離后，將發(fā)動(dòng)機(jī)熄火幫助顧客就座，確保顧客乘坐舒適顧客在熟悉車輛時(shí)，保持沉默在顧客駕駛過程中介紹車輛的性能和優(yōu)點(diǎn)試乘試駕后詢問顧客是否喜歡（“這就是您想要的車嗎？”）回展廳的路上，帶顧客參觀售后服務(wù)部門尋求與顧客的共識(shí)實(shí)車演練

面對(duì)異議思考你是不是更喜歡提出異議比較少的顧客?異議是銷售過程中的一種障礙嗎?異議通常被認(rèn)為是顧客對(duì)我們的一種否定?爭(zhēng)議是不是異議處理中不可避免的?沒有異議的顧客有些顧客可能從頭到尾沒有提出過任何異議

——他們選擇保持沉默，直至沉默地永遠(yuǎn)離開------爭(zhēng)論的結(jié)果你永遠(yuǎn)無法在與顧客的爭(zhēng)論中獲得勝利最終的結(jié)果是:顧客拒絕購(gòu)買異議是一種機(jī)會(huì)讓銷售過程可以持續(xù)下去向顧客展示你是一個(gè)勝任的和顧客利益至上的銷售代表是真正銷售的開始我們要?dú)g迎和慶祝顧客異議心理態(tài)度保持顧客利益至上的立場(chǎng)把異議解釋成一種積極的信號(hào)保持積極的態(tài)度面對(duì)顧客異議什么是異議異議是顧客有意或無意中流露的一種信號(hào)異議產(chǎn)生的原因異議所傳遞的信號(hào)（顧客希望繼續(xù)交談——這是顧客異議傳遞的最重要，也是最積極的信號(hào)。）異議或借口異議有時(shí)候可能是一種借口對(duì)顧客來說，借口是一種試圖隱藏他真正問題的防御思考：如何判斷異議是不是一個(gè)借口避免異議終結(jié)銷售提出具體的建議，使談話易于結(jié)束建立保持接觸的理由心理技巧第一步第二步第三步理解定律一開始就不要讓對(duì)立的危險(xiǎn)有機(jī)會(huì)發(fā)展站在顧客的立場(chǎng)上來說話小組競(jìng)賽：請(qǐng)寫出盡可能多的站在顧客立場(chǎng)上說話的常用語例如：“是的，如果我是顧客也會(huì)這樣------的。”轉(zhuǎn)移進(jìn)行相對(duì)的比較而不是絕對(duì)的判斷從另外的角度分析異議的積極意義把異議置身于另外的背景爭(zhēng)論的依據(jù)選用顧客肯定會(huì)接受和認(rèn)同的依據(jù)避免解決異議時(shí)產(chǎn)生出新的異議處理異議的方法反問說“是”的技巧緩沖方法以其人之道還治其人之身預(yù)期異議補(bǔ)償轉(zhuǎn)換主動(dòng)出擊延緩處理說“是”的技巧簡(jiǎn)單地說“是”并不能解決問題“是的------但是------”通常是一種無理的打斷緩沖方法顧客不會(huì)接受一個(gè)對(duì)立的觀點(diǎn)對(duì)顧客的觀點(diǎn)進(jìn)行延伸和補(bǔ)充以其人之道還治其人之身利用負(fù)面的異議，轉(zhuǎn)變成銷售代表正面的觀點(diǎn)預(yù)期異議預(yù)防可能出現(xiàn)的異議補(bǔ)償承認(rèn)自己產(chǎn)品的劣勢(shì)或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)積極地用自己產(chǎn)品地優(yōu)勢(shì)來補(bǔ)償轉(zhuǎn)換陳述第三者的評(píng)價(jià)和觀點(diǎn)利用顧客的從眾心理主動(dòng)出擊為了發(fā)現(xiàn)問題故意激起顧客異議主動(dòng)提出顧客肯定會(huì)提出的異議延緩處理延緩太早或不便于回答的異議給出延緩的理由向顧客表示已經(jīng)注意到了他的異議直接的反駁“不”“那是不正確的”“我聞所未聞”“讓我來告訴您事實(shí)是怎樣的”“您這樣著看問題的方法是錯(cuò)誤的”指責(zé)“您應(yīng)該更仔細(xì)的閱讀用戶手冊(cè)”“如果我是您，我會(huì)再看看說明書”“如果您是內(nèi)行，您就應(yīng)該知道------”自我狡辯“我已經(jīng)盡力了?！薄澳惚仨毿湃嗡薄皩?duì)此我無能為力了?！薄澳呀?jīng)得到了折扣，再給您優(yōu)惠我們就虧本了。”當(dāng)顧客完全錯(cuò)誤時(shí)也表示同意“您是對(duì)的！”“完全正確！”“非常正確！”“非常同意！”輕視“究竟是誰告訴您的？”“我不知道您從哪里聽來這些？”“在您的位置上，您不得不這么說，是嗎？”何時(shí)開始價(jià)格商談關(guān)于價(jià)格的討論意味著購(gòu)買就緒只有在顧客實(shí)質(zhì)上已顯示出他的購(gòu)買意愿時(shí)，開始價(jià)格商談才是最為有利的。思考：顧客通常會(huì)在什么時(shí)候要求進(jìn)行價(jià)格商談？區(qū)分價(jià)格商談?dòng)趦r(jià)格咨詢區(qū)分的技巧應(yīng)對(duì)價(jià)格咨詢的策略控制價(jià)格商談的時(shí)機(jī)WHO——誰來提出WHY——為什么提出WHEN——什么時(shí)候提出WHERE——在那里提出WHAT——提出什么HOW——如何提出在價(jià)格商談中誰更容易屈服你正在進(jìn)行房屋的裝修，于是你來到了建材市場(chǎng)，準(zhǔn)備購(gòu)買用來房間的地板------你會(huì)與賣地板的銷售商討價(jià)還價(jià)嗎？你會(huì)貨比三家嗎？你最終買的地板一定是市場(chǎng)上最便宜的嗎？?jī)r(jià)格商談中的爭(zhēng)執(zhí)顧客想付得越少越好，銷售代表則想得越多越好顧客認(rèn)為不討價(jià)還價(jià)就會(huì)被銷售代表欺騙顧客并不完全了解他將要購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)得全部?jī)r(jià)值顧客可以從眾多的經(jīng)銷商和銷售代表那里買到產(chǎn)品銷售代表對(duì)價(jià)格擔(dān)憂的理由擔(dān)心拒絕和失敗，那就是顧客說“不”自己對(duì)產(chǎn)品和價(jià)格沒有信心不斷地面對(duì)折扣的需求，相信只有更高的折扣才會(huì)有機(jī)會(huì)認(rèn)為顧客最關(guān)心的和唯一關(guān)心的就是價(jià)格真確的態(tài)度和原則避免讓顧客開始價(jià)格商談不要太早的將顧客導(dǎo)向價(jià)格商談絕不在價(jià)格面前投降只有在極端例外的情況下，價(jià)格才是決定因素金錢的價(jià)值價(jià)格》價(jià)值——太貴了價(jià)格=價(jià)值——物有所值價(jià)格《價(jià)值——很便宜“太貴了”意味著什么只是顧客的一個(gè)借口顧客對(duì)價(jià)格真正的異議顧客把取得最大的折扣視為一種活動(dòng)常規(guī)價(jià)格異議的真實(shí)原因顧客覺得產(chǎn)品太貴了，因?yàn)閮r(jià)格比產(chǎn)品的利益更重要價(jià)格對(duì)顧客太高了，因?yàn)樗麤]有足夠多的錢顧客有，或者可能有條件更優(yōu)越的報(bào)價(jià)對(duì)話分析顧客：XX元，對(duì)于一輛全順車這樣的車型來說太貴了。銷售代表：XX元看起來是貴了點(diǎn)，但請(qǐng)您再看看您會(huì)因此而得到什么。顧客：XX元，對(duì)于我來說太貴了。銷售代表：這意味著您不能花費(fèi)更多了嗎？顧客：在另一家經(jīng)銷商，他們?nèi)樀膬r(jià)錢比你便宜3000元。銷售代表：哪一種全順，您知道他們最后的綜合報(bào)價(jià)嗎？?jī)r(jià)格商談技巧的基本原則這些技巧的目的是：通過所有對(duì)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)與利益的闡述，讓顧客覺得物有所值。在這些技巧下，應(yīng)盡量避免價(jià)格波動(dòng)，讓顧客認(rèn)可他的需求，愿望和要求都通過產(chǎn)品真正地實(shí)現(xiàn)了。價(jià)格反映了價(jià)值，也應(yīng)該反映價(jià)值堅(jiān)持自己的價(jià)格，保持自信小組討論：銷售代表在任何時(shí)候是否都不應(yīng)主動(dòng)提及折扣？

價(jià)格當(dāng)然是個(gè)問題

價(jià)格的穩(wěn)定不主動(dòng)提及折扣

“不會(huì)談車的人只會(huì)談價(jià)”對(duì)過分的折扣要求明確地說“不”

“一個(gè)好的銷售代表必須為他的價(jià)格而戰(zhàn)”表面上的低價(jià)

把整個(gè)價(jià)格分為幾部分，讓每一部分的價(jià)格看起來低一些分割的方法

比較與更加高價(jià)位市場(chǎng)的產(chǎn)品、設(shè)備作比較

微小的語言在商談中盡量使用諸如以下語言：僅僅不再在……之下和……不一樣多…………

瑣碎的事情貶低相關(guān)的微小差異

減少的方法在心理上減少最終要支付的錢

聲望、品味和風(fēng)格的吸引利用感性認(rèn)識(shí)使價(jià)格具備感性的因素

更詳細(xì)地詢問競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的報(bào)價(jià)預(yù)防顧客的誤導(dǎo)尋找競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手報(bào)價(jià)的漏洞

價(jià)格差異顧客同時(shí)有二手車要處理時(shí)的報(bào)價(jià)

外部因素將不能提供折扣的原因歸結(jié)于銷售代表不能影響的外部因素

掌握主動(dòng)在合適的時(shí)候與合適的地方談及價(jià)格對(duì)價(jià)格負(fù)責(zé)獲得顧客情感上的賞識(shí)

銷售代表的個(gè)人力量專業(yè)形象可信賴度與顧客的個(gè)人友誼提供給顧客的其他幫助

綜合（價(jià)格設(shè)計(jì)）價(jià)格穩(wěn)定性經(jīng)銷商提供的服務(wù)再銷售價(jià)格顧客所知的其它購(gòu)買者的滿意程度擔(dān)保、保證常年的生意關(guān)系付款方式替換汽車可信賴度緊急救援

面對(duì)折扣如果顧客要求我們提供折扣，我們應(yīng)該（滿足）顧客的要求嗎？沒有什么是免費(fèi)的銷售代表對(duì)折扣的反應(yīng)，可以看出他的專業(yè)水準(zhǔn)對(duì)銷售成功起決定作用的絕對(duì)不是沒有任何爭(zhēng)取的讓步價(jià)格商談不是讓步，價(jià)格商談是改變局面

雙方的讓步

顧客方面銷售代表方面購(gòu)買更高價(jià)的設(shè)備免費(fèi)的服務(wù)許諾更多的生意附加設(shè)備條款數(shù)量低價(jià)位的服務(wù)立即購(gòu)買的保證延期付款提供潛在客戶地址以物易物的交易

總結(jié)價(jià)格商談意味著購(gòu)買就緒建立價(jià)格與價(jià)值之間的平衡為價(jià)格而戰(zhàn)設(shè)計(jì)綜合價(jià)格折扣的原則：“沒有什么是免費(fèi)的！”完美交車

課程內(nèi)容交車是營(yíng)造終身客戶的重要時(shí)刻交車前的準(zhǔn)備工作預(yù)交車及交車流程售后追蹤

交車的重要性恭喜你，現(xiàn)在終于可以交車了你想使你好不容易成交的客戶成為你的終身顧客嗎？你希望他/她給你帶來更多的業(yè)務(wù)嗎？那請(qǐng)記住只有熱情的車主才會(huì)主動(dòng)推介紹客戶

交車是營(yíng)造終身客戶的重要時(shí)刻車對(duì)于大多數(shù)客戶來說，車輛的移交是決定，等待和期望過程的高潮。對(duì)他來說，車輛移交是一段值得紀(jì)念的經(jīng)歷營(yíng)造終身客戶的重要時(shí)刻，只有熱情的車主才會(huì)主動(dòng)推介新客戶客戶對(duì)交車的期望？客戶交車時(shí)可能會(huì)擔(dān)心什么？如何讓客戶在交車時(shí)留下深刻印象？如何超越客戶期望值？客戶希望得到：良好且誠(chéng)實(shí)的建議

顧客希望得到產(chǎn)品沒有紕漏承諾兌現(xiàn)良好且誠(chéng)實(shí)的建議與眾不同

銷售人員該做什么一定要自己交車熟悉汽車的各項(xiàng)功能熟悉各項(xiàng)手續(xù)事先準(zhǔn)備盡量保持車況的完美公司內(nèi)各部門的協(xié)調(diào)特別安排

銷售人員為什么要親自把車交給客戶？

交車前銷售人員該準(zhǔn)備什么各種繁雜文件手續(xù)的準(zhǔn)備，客戶來時(shí)只需確認(rèn)和簽字

……為什么要這么做準(zhǔn)備交車清單檢查車況……可運(yùn)用交車檢查表逐項(xiàng)檢查與保險(xiǎn)、售后人員協(xié)調(diào)安排相關(guān)時(shí)間特別安排的準(zhǔn)備（會(huì)員卡、照相機(jī)）

交車前的工作交車期較長(zhǎng)，讓客戶隨時(shí)了解車訊安排客戶最方便的時(shí)間交車詢問客戶交車時(shí)與誰同來安排車輛接客戶交車告知客戶交車時(shí)所需的時(shí)間協(xié)調(diào)預(yù)約交車時(shí)所需的展廳位置

事先準(zhǔn)