酒店客人投訴處理辦法

酒店客人投訴處理辦法投訴的性質(zhì)、處理投訴的目的任何酒店投訴都不可避免

關(guān)鍵在于酒店要善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，防止投訴的再次發(fā)生。目的是使因客人投訴而造成的傷害減少到最低程度，最終使客人滿意。

目錄投訴產(chǎn)生的原因與正確認(rèn)識(shí)1處理投訴的原則2受理客人投訴的程序與技巧3典型案例分析4第一節(jié)投訴產(chǎn)生的原因?qū)ν对V的

正確認(rèn)識(shí)投訴

的類型投訴客人為什么投訴？對(duì)設(shè)備設(shè)施的投訴

對(duì)異常事件的投訴對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴酒店的設(shè)施設(shè)備等未能滿足客人的要求，如空調(diào)、供暖、電梯等設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)和使用等方面出現(xiàn)問(wèn)題；設(shè)置各類設(shè)備的保養(yǎng)、檢查、維修制度只能相對(duì)減少設(shè)備隱患，不能杜絕設(shè)備故障的發(fā)生；處理這類投訴時(shí)：

應(yīng)立即通知工程部派人實(shí)地查看；

在問(wèn)題解決后再次與客人聯(lián)系。反映接待服務(wù)人員服務(wù)效率達(dá)不到要求，例如遞送郵件不及時(shí)、總機(jī)叫醒服務(wù)疏漏等；減少此類投訴的方法是：

增強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)；

加強(qiáng)有關(guān)處理對(duì)客關(guān)系的培訓(xùn)；強(qiáng)化服務(wù)人員的服務(wù)技能；提高酒店的管理水平。服務(wù)人員對(duì)客服務(wù)過(guò)程中的態(tài)度不佳；具體表現(xiàn)為接待過(guò)程中待客不主動(dòng)、語(yǔ)言生硬、態(tài)度冷漠、答復(fù)不負(fù)責(zé)等。通常是由于酒店的原因所發(fā)生的投訴，如客人保證類訂房未得到實(shí)現(xiàn)等；處理此類投訴，應(yīng)注意：

想方設(shè)法加以解決；盡力向客人解釋，取得客人的諒解。

客人覺得自己的利益受到了損害通常言詞較為激烈客人的注意力集中在是否能得到補(bǔ)償投訴分哪幾種？理智型

投訴失望型

投訴批評(píng)性

投訴建設(shè)性

投訴補(bǔ)償型

投訴由于受到冷落或受到不禮貌的待遇而產(chǎn)生不滿情緒，但是客人不會(huì)因此而動(dòng)怒?？腿嗽诒容^冷靜的情況下提出的投訴，一般都是較為合理的要求理智型的客人表現(xiàn)比較通情達(dá)理，只要酒店立即采取改進(jìn)措施，就容易爭(zhēng)取客人的諒解。通常是由于酒店原因耽誤了客人事先預(yù)約的服務(wù)項(xiàng)目會(huì)引起客人的失望與惱火處理這類投訴的有效方法：盡快使客人消氣立即采取必要的補(bǔ)救措施客人心懷不滿，但情緒相對(duì)平靜只是把這種不滿告訴投訴對(duì)象，不一定要對(duì)方做出什么承諾。案例：?？蚙先生的投訴這種投訴很可能是隨著酒店的贊譽(yù)而發(fā)生的而不是在心情不佳的情況下投訴的，案例：李太太的希望投訴的性質(zhì)不是一成不變的：可能導(dǎo)致客人憤然離店，甚至在短期內(nèi)不再回來(lái)。不被理睬的建設(shè)性投訴批評(píng)性投訴補(bǔ)償型投訴是酒店熟客，他每此入住后，酒店的公

關(guān)部經(jīng)理都要前去問(wèn)候。

大家知道，Z先生極好面子，

總愛當(dāng)著他朋友的面來(lái)批評(píng)酒店，

以自顯尊貴。Z先生12果然，這次當(dāng)公關(guān)部經(jīng)理登門拜訪時(shí)，發(fā)現(xiàn)Z先生與他的幾位朋友在一起，Z先生的話匣子也就打開了：“我早就說(shuō)過(guò)，我不喜歡放什么水果之類的東西，可這次又放上了。還有，我已經(jīng)是第十二次住你們酒店了，前臺(tái)居然不讓我在房間里check-in,我知道，你們現(xiàn)在生意好了，有沒有我這個(gè)窮客人都無(wú)所謂了?！?2是這家酒店的長(zhǎng)住客人，這天早上他

離開房間，同往常一樣，還是習(xí)慣要和清掃房間的服務(wù)員聊上幾句。他說(shuō)他夫人和孩子今天要從國(guó)外來(lái)看他了，他夫人以前曾住過(guò)這家酒店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推薦到這里來(lái)。

他夫人唯一希望的是，酒店的員工能叫出她的名字，而不僅僅是李夫人或李太太，因?yàn)樗南壬蔷频甑拈L(zhǎng)住客人，這樣她會(huì)覺得更有面子。李先生想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果正確認(rèn)識(shí)投訴投訴是管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高服務(wù)質(zhì)量的推動(dòng)力?？腿酥苯酉蚓频晖对V，給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)的機(jī)會(huì)。經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)：抱怨得到滿意解決的客人，會(huì)把他們得到的積極對(duì)待最多告訴5個(gè)人。如果客人的抱怨被滿意地解決了，大約有70%的人會(huì)與酒店繼續(xù)來(lái)往；如果抱怨很快得到解決，95％的人會(huì)再與酒店來(lái)往。酒店收到的每一個(gè)抱怨，平均有26人對(duì)此不滿，其中至少6人是“非常嚴(yán)重”的?？腿藢?duì)服務(wù)不滿意，至少會(huì)告訴9—10人；13%的不滿意客人會(huì)告訴20人以上。4%的客人會(huì)告訴你，96%的不滿意的客人不會(huì)向酒店訴說(shuō)。其中90%不再光顧。12345正確認(rèn)識(shí)投訴——投訴多是酒店受益設(shè)備及服務(wù)水準(zhǔn)可以獲取衡量所投訴問(wèn)題與人員明確，易幫助我們明確責(zé)任改善服務(wù)，避免更多類似問(wèn)題發(fā)生改善客人對(duì)飯店印象能較有效地提高控制和管理服務(wù)質(zhì)量認(rèn)可它，接受它，治愈它，然后浴火重生目錄投訴產(chǎn)生的原因與正確認(rèn)識(shí)1處理投訴的原則2受理客人投訴的程序與技巧3典型案例分析4怎樣對(duì)待投訴？賓客

投訴歡迎重視尊重處理投訴的四大原則1.理解、寬容、真誠(chéng)、關(guān)心客人在遇到不滿時(shí)，其人性的某些弱點(diǎn)會(huì)相對(duì)暴露：愛表現(xiàn)自己高明的客人希望被特別關(guān)注的客人喜歡象領(lǐng)導(dǎo)一樣發(fā)號(hào)施令的客人大多客人是為了面子2.“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則為什么要堅(jiān)持“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則？客人是酒店效益的源泉；堅(jiān)持這個(gè)原則有利于維護(hù)客人自尊，緩解賓客沖突，提高客人的滿意度；可以在客人滿意的基礎(chǔ)上帶來(lái)口碑效益。怎么堅(jiān)持這一原則？如果客人沒有錯(cuò)，那么客人當(dāng)然是對(duì)的。如果客人錯(cuò)了，只要客人的言行是合法的且不妨礙其他客人的利益，客人所有的正當(dāng)需求都應(yīng)該得到滿足；服務(wù)員應(yīng)有角色意識(shí)，認(rèn)識(shí)到自己的服務(wù)角色，使自己的行為與角色相稱；要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心態(tài)，理解客人的誤會(huì)和過(guò)錯(cuò)。3.公平、公正、一視同仁對(duì)待客人一視同仁，不分年齡、性別、職業(yè)、社會(huì)地位、種族、信仰。不要以貌取人4.要維護(hù)酒店應(yīng)有的利益優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須達(dá)到“雙滿意”：

在客人滿意最大化的前提下，

達(dá)到企業(yè)利益最大化；酒店員工的基本使命：

為客人創(chuàng)造價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值遇到客人投訴，不應(yīng)互相推諉，應(yīng)從酒

店整體利益出發(fā)，避免出現(xiàn)部門之間互

相矛盾；目錄投訴產(chǎn)生的原因與正確認(rèn)識(shí)1處理投訴的原則2受理客人投訴的程序與技巧3典型案例分析4處理投訴的程序

檢查實(shí)施情況采取行動(dòng)聆聽情況表示同情與歉意認(rèn)真做好記錄記錄存檔提出解決措施1.隨時(shí)做好準(zhǔn)備，接受客人投訴持歡迎態(tài)度樹立“客人總是正確的”信念掌握客人投訴的一般心態(tài)：求尊重的心理求發(fā)泄的心理求補(bǔ)償?shù)男睦砜腿藢⒆约焊械讲粷M的事情說(shuō)出來(lái)，為的是得到飯店的尊重；希望酒店認(rèn)為他們的投訴是對(duì)的，并立即采取相應(yīng)的行動(dòng)；客人為的是得到酒店的重視，取得店方的同情與尊重；客人利用投訴的機(jī)會(huì)將心中的怒氣發(fā)泄出

來(lái)，以維持他們的心

理平衡?？腿送ㄟ^(guò)投訴，希望酒店承認(rèn)自己所說(shuō)的事實(shí)是正確的；要求酒店給予一個(gè)明確的表示——包含物質(zhì)和精神兩個(gè)方面。2.真心誠(chéng)意聽取客人投訴意見只有“心平氣和”才有利于投訴的處理。因此，在接待投訴客人時(shí)要冷靜、理智，禮貌地請(qǐng)客人坐下，再倒一杯水請(qǐng)他慢慢講。

此時(shí)重要的是讓客人覺得你很在乎他的投訴，耐心地聽客人投訴。這樣做一方面是為了弄清事情的真相，以便恰當(dāng)處理；另一方面讓客人把話說(shuō)完以滿足他們求發(fā)泄的心理。

聽取客人的投訴時(shí)，不要急于辯解，要與客人保持目光交流。

待客人把話說(shuō)完，再適當(dāng)問(wèn)一些問(wèn)題以求了解詳細(xì)情況。注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣及聲音大小。A處理賓客投訴時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)把自己視為酒店的代表去接待，歡迎客人的投訴、尊重客人的意見并同情客人，真誠(chéng)的向客人表示歉意，注意不要傷客人的自尊。

例如工作人員可以說(shuō)：“這位先生（女士），我很理解您的心情，要是我可能會(huì)更氣憤?！薄斑@件事情發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉”B盡管客人投訴有利于改進(jìn)酒店服務(wù)工作，但接待者難免有些不愉快。但若假設(shè)客人遇到不滿的服務(wù)不告訴酒店，而是講給其他客人或朋友聽，這樣就會(huì)影響到酒店的聲譽(yù)。

所以當(dāng)客人投訴時(shí)，酒店不僅要真誠(chéng)地歡迎，還要衷心的感謝客人。C2.真心誠(chéng)意聽取客人投訴意見不應(yīng)該做的：言辭激烈?guī)в泄粜哉f(shuō)：這種事通常不會(huì)發(fā)生問(wèn)一些沒有意義的問(wèn)題，以期尋找到客人的錯(cuò)誤一連串的提問(wèn)表情僵硬聲音機(jī)械冷漠推卸責(zé)任說(shuō)：“是的，但是…”爭(zhēng)論或者對(duì)抱怨漠不關(guān)心讓對(duì)方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。3.記錄投訴要點(diǎn)表示酒店對(duì)客人投訴的重視；

同時(shí)也是酒店處理問(wèn)題的原始依據(jù)；記錄包括客人投訴的內(nèi)容、時(shí)間、客人的姓名及投訴要點(diǎn)等；客人投訴的要點(diǎn)細(xì)節(jié)記錄清楚，適時(shí)復(fù)述，

以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴

的依據(jù)，也為以后服務(wù)

工作的改進(jìn)作鋪墊。4.立即行動(dòng),及時(shí)采取補(bǔ)救措施,爭(zhēng)得客人同意對(duì)一些明顯是酒店方面的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)馬上道歉，在征得客人同意后做出補(bǔ)償性處理；

對(duì)一些較復(fù)雜問(wèn)題，不應(yīng)急于表態(tài)或處理。應(yīng)禮貌、清楚地列出充分理由說(shuō)服客人，并在征得客人同意的基礎(chǔ)上恰如其分的處理。案例

對(duì)一時(shí)不能處理好的事，要注意告訴客人將采取的措施和解決問(wèn)題的時(shí)間。案例某位客人夜間投訴空調(diào)壞了，恰巧趕上維修工正忙，需半小時(shí)后才能過(guò)來(lái)修理。這時(shí)服務(wù)員就應(yīng)該讓客人知道事情的進(jìn)展，使客人明白他所提出的意見已經(jīng)被酒店重視，并已安排解決。

一位客人離店結(jié)帳時(shí)發(fā)現(xiàn)有國(guó)際長(zhǎng)話費(fèi)，可自己并沒打國(guó)際長(zhǎng)途，便非常惱怒的找到大堂副理，發(fā)了一頓火后拒不付費(fèi)。GRM耐心傾聽后，將客人的話費(fèi)單詳查一遍，又禮貌的請(qǐng)客人回顧是否有朋友進(jìn)過(guò)房間。經(jīng)回憶核實(shí)確屬客人朋友所為，最終客人按要求付費(fèi)，并致以歉意。

4.立即行動(dòng),及時(shí)采取補(bǔ)救措施,爭(zhēng)得客人同意提議其他選擇：提出一個(gè)互相可以接受的解決方案應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的：首先提出一個(gè)方案。說(shuō)明這個(gè)計(jì)劃的好處。注意建議的口吻。引用先例。想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。要求顧客從你的角度看問(wèn)題。4.立即行動(dòng),及時(shí)采取補(bǔ)救措施,爭(zhēng)得客人同意達(dá)成一致,應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的：你為顧客設(shè)想更多反而容易贏得顧客的讓步！計(jì)劃好交涉的步驟。從低起點(diǎn)開始，但是要有抬高的準(zhǔn)備。當(dāng)對(duì)方感到不滿意時(shí)表示理解。立即就給出最大的讓步。暗示顧客的要求是沒有道理的。承諾你做不到的好處。給予顧客與之無(wú)關(guān)的好處。5.追蹤檢查處理結(jié)果若客人尚未離店、發(fā)生的問(wèn)題比較明了，確實(shí)屬于店方責(zé)任，服務(wù)員及主管或經(jīng)理要當(dāng)面向賓客道歉，并給予一定的補(bǔ)償，達(dá)到讓賓客滿意的目的。若客人雖未離開酒店，但發(fā)生的問(wèn)題暫時(shí)不能立刻做出處理決定：

遇到這種情況時(shí)，一定要讓賓客了解問(wèn)題解決的進(jìn)展程度，贏得賓客的諒解，這樣可以避免賓客產(chǎn)生其他誤會(huì)。5.追蹤檢查處理結(jié)果若客人已離開酒店：

店方要設(shè)法同賓客取得聯(lián)系，采取不久方法以挽回影響。如果無(wú)法與賓客進(jìn)行聯(lián)系，服務(wù)員要將賓客的投訴報(bào)告上級(jí)并記錄在案，制定有效措施防止再發(fā)生類似問(wèn)題。6.及時(shí)上報(bào)，歸類存檔及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)不要遺漏、隱瞞材料加以匯總、歸類存檔作為后期培訓(xùn)內(nèi)容及時(shí)完善賓客檔案7.投訴統(tǒng)計(jì)分析對(duì)投訴產(chǎn)生的原因和后果進(jìn)行反思和總結(jié)有針對(duì)性的分析、定期

統(tǒng)計(jì)，從中發(fā)現(xiàn)典型問(wèn)

題產(chǎn)生的原因。處理投訴過(guò)程的八個(gè)注意事項(xiàng)處理投訴過(guò)程的八個(gè)注意事項(xiàng)投訴處理的技巧“這件事情發(fā)生在您身上，

我感到十分抱歉”。用姓名稱呼客人。實(shí)時(shí)記錄要點(diǎn)。不要匆忙做出許諾。不應(yīng)該對(duì)客人的投訴抱有

“大事化小，小事化了”的態(tài)度。不要對(duì)客人含糊其辭。服務(wù)的禁言你好像不明白……你肯定弄混了……你應(yīng)該……你弄錯(cuò)了……我們不會(huì)……我們從沒……我們不可能……以前從來(lái)沒有人抱怨過(guò)這些。這是我們公司的規(guī)定。我不知道。這不關(guān)我的事。我們可不負(fù)責(zé)。這是你的事，你自己做決定。我們一直都是這樣做的。絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能。事關(guān)緊要的措辭對(duì)事不對(duì)人用“我”來(lái)代替“你”避免下命令你沒有填對(duì)。這張表格中還有一些東西需要我們填一下。

不要直接指出顧客的錯(cuò)誤。你弄錯(cuò)了/你誤會(huì)了。對(duì)不起，我沒有講清楚……

不要責(zé)備顧客。如果有什么地方弄錯(cuò)了，盡可能用“我”字開頭。你應(yīng)該/你必須……請(qǐng)你……/您看是不是可以這樣…….

有禮貌地把命令重新表述為請(qǐng)求。事關(guān)緊要的措辭負(fù)起責(zé)任我不知道。/這不是我的事。/我不能……我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜蓱?yīng)該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。即使顧客的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將

這一點(diǎn)直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助目錄投訴產(chǎn)生的原因與正確認(rèn)識(shí)1處理投訴的原則2受理客人投訴的程序與技巧3典型案例分析4客房服務(wù)最易投訴的十點(diǎn)整理客人房間時(shí)間太遲服務(wù)員不禮貌服務(wù)員索要小費(fèi)住客遺留物品無(wú)法尋回房間設(shè)備損壞，如淋浴

、電視機(jī)、坐廁房間用品不夠充足住客受到騷擾房間不夠清潔室內(nèi)溫、濕度調(diào)節(jié)失靈淋浴出水量和浴缸水溫

不穩(wěn)飲服務(wù)最易投訴的十點(diǎn)出菜遲緩飯、菜或湯溫度不夠口味不好原材料不新鮮服務(wù)員態(tài)度冷漠，說(shuō)話

不禮貌菜的品種單一服務(wù)效率低，不專業(yè)推銷高價(jià)酒、菜廳房安排差錯(cuò)服務(wù)沒有技巧，弄臟或

損壞客人財(cái)物前廳方面的典型小事一位外國(guó)客人乘車到店時(shí)，正逢客人到店高峰，門僮來(lái)不及為客人搬運(yùn)行李?？腿讼虼筇酶崩肀г沟溃骸澳銈兊娘埖暌腿俗约喊嵝欣?？在歐洲沒有這種怪事。你們的服務(wù)太差了！”

一位老婦人辦完入住手續(xù)，行李生把她的行李搬到房間，按規(guī)范開始介紹房間設(shè)施，客人平靜地插話打斷了他的話：“我很累，想休息了?！?2前廳方面典型小事客人抱怨飯店的服務(wù)態(tài)度：“辦理入住手續(xù)時(shí)干嘛問(wèn)我什么時(shí)候走？是趕我們走嗎？”

客人一臉失望地抱怨道：“我一周前就預(yù)訂了，現(xiàn)在卻不讓我入住?！痹瓉?lái)，是因?yàn)榍懊娴目腿搜訒r(shí)退房，此時(shí)，房間還沒有布置好。

住宿客人從客房打到總臺(tái)：“我昨天交代過(guò)要一份報(bào)紙，怎么還沒有？”還有一位客人這樣抱怨：“我是?？?，上次入住的時(shí)候也講過(guò)一次，應(yīng)該記住??！”12客房方面典型小事客人打投訴：“桌子下的壁紙臟了，電器的電線亂七八糟，到處很臟，馬上給我掃干凈！”

客人慘叫起來(lái)，大叫道：“這房間靜電太厲害了，不能想個(gè)辦法嗎？”另一位客人也跟著說(shuō)：“走來(lái)走去都有靜電，還會(huì)發(fā)出劈里啪啦的聲音，好害怕！”

客人叫來(lái)客房服務(wù)生，說(shuō)：“你看看，這是什么！”原來(lái)，兩張床的夾縫里，夾著之前客人用過(guò)的短褲?？腿擞X得惡心，要求馬上換房。1餐飲方面典型小事客人說(shuō)：“我覺得你們的菜一直不錯(cuò)，可這道菜的搭配很糟糕，最貴的主料，卻配上了最廉價(jià)的白菜、蘿卜，味道雖說(shuō)還可以，但總是不協(xié)調(diào)，讓人覺得不值這個(gè)價(jià)……”

飯店?？徒衼?lái)主廚，說(shuō)：“這道菜是我的最愛，你們現(xiàn)在是不是換了調(diào)料？還是方法以身試法了？”原來(lái)是換了個(gè)廚師?？腿瞬桓吲d，說(shuō)：“這種事應(yīng)該先跟我講一聲。實(shí)際上，還是應(yīng)該考慮一下原來(lái)的烹飪方法的，有些老客戶還喜歡以前那位廚師的風(fēng)味……”1234餐飲方面典型小事客人要特辣咖哩飯，服務(wù)生說(shuō)：“對(duì)不起，我們店的咖喱本身就是辣味的，怕破壞品味，所以，只可以加一點(diǎn)?！笨腿撕苌鷼?。

宴會(huì)預(yù)訂部員工緊張地正在工作，一位客人進(jìn)來(lái)。一位正在接聽的員工用手勢(shì)請(qǐng)他坐下，然后，繼續(xù)交談?？腿藵u漸變得不耐煩起來(lái)。員工的終于打完，道歉，客人已經(jīng)憤怒了：“你們眼中根本沒有客人！”1234餐飲方面典型小事客人抱怨道：“……手忙腳亂，上茶時(shí)打翻了茶杯，上菜的時(shí)候又亂擺一通，點(diǎn)菜時(shí)，叫了半天才來(lái)，到底有沒有訓(xùn)練，真是糟糕透了！”

后半夜兩點(diǎn)鐘，客人打來(lái)，要吃中餐炒菜。但飯店的送餐服務(wù)部只能提供簡(jiǎn)單的三明治、面條之類的簡(jiǎn)餐?？腿朔浅２桓吲d……1234餐飲方面典型小事服務(wù)生在等一位客人點(diǎn)菜時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)可以點(diǎn)菜了嗎？”客人反問(wèn)道：“你做了什么對(duì)不起我的事了嗎？”“我沒有啊……”“那說(shuō)什么對(duì)不起！”

冬天最冷的時(shí)候，飯店餐廳來(lái)了一位客人。因?yàn)樗┲鴼馀傻钠げ萃馓?，服?wù)生趨前問(wèn)道：“您好，讓我?guī)湍姆糯笠掳??！笨腿艘荒槻恍嫉卣f(shuō)：“不用了，放在旁邊就可以了?！狈?wù)生繼續(xù)說(shuō)：“大衣很貴重，弄臟了會(huì)很麻煩，這是我們的規(guī)定?！笨腿苏娴纳鷼饬耍骸暗降资悄銈兣侣闊?，還是怕我麻煩？你們不要管了，我想放在哪兒就放在哪兒！”1234案例解析分析啟示案例1日本客人山本興沖沖地乘上酒店的3號(hào)客梯回房。同往常一樣，他按了標(biāo)有30層的鍵，電梯迅速上升。當(dāng)電梯運(yùn)行到一半時(shí)，發(fā)生意外發(fā)生了，電梯停在15樓處不動(dòng)了。山本一愣，他再按30鍵，沒反應(yīng)，山本被"關(guān)"在電梯里了。

無(wú)奈，山本只得按警鈴求援。1分鐘、2分鐘……10分鐘過(guò)去了，電梯仍然一動(dòng)不動(dòng)。山本有點(diǎn)不耐煩了，再按警鈴，仍沒得到任何回答。無(wú)助的山本顯得十分緊張，先前的興致全沒了，疲勞感和饑餓感一陣陣襲來(lái)，繼而又都轉(zhuǎn)化為怒氣。大概又過(guò)了10多分鐘，電梯動(dòng)了一下，門在15F打開了，山本走了出來(lái)。這時(shí)的山本心中十分不滿，在被關(guān)的20多分鐘里，他沒有得到店方的任何解釋和安慰，出了電梯又無(wú)人應(yīng)接，山本此時(shí)憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂，在大堂副經(jīng)理處投訴……一：接到電梯故障報(bào)警后，酒店應(yīng)以最快的速度與客人溝通，告訴他：“我們已經(jīng)知道發(fā)生故障，現(xiàn)正在排除，請(qǐng)稍候?！?/p>

二：

酒店各部門此時(shí)應(yīng)保持緊密聯(lián)系，隨時(shí)匯報(bào)維修情況，共同處理好此類突發(fā)事件。

三：應(yīng)給客人更多的關(guān)心，各部門雖都完成了本職工作，卻都沒有想到趕到現(xiàn)場(chǎng)去與客人取得聯(lián)系。

這起電梯"關(guān)人"事件引起客人投訴，問(wèn)題在酒店內(nèi)各部門之間的協(xié)調(diào)和配合不夠:

第一，缺少與客人的溝通。第二，前臺(tái)后臺(tái)配合不夠默契。第三，缺乏對(duì)客人的關(guān)心。

返回大堂副理首先向山本表示歉意，并請(qǐng)客人在大堂吧飲杯飲料，并聯(lián)系客房部與工程部經(jīng)理了解情況。其實(shí)，當(dāng)電梯發(fā)生故障后，酒店很快就采取了搶修措施一刻也沒怠慢。電梯值班工小柏得知客人被“關(guān)”后，放下剛剛端起的飯碗，馬上趕到樓頂電梯機(jī)房排除故障，但電梯控制閘失靈，無(wú)法操作。小柏趕緊將電梯控制閘“自動(dòng)狀態(tài)”轉(zhuǎn)換到“手動(dòng)狀態(tài)”，自己就趕到15F。拉開外門一看，發(fā)現(xiàn)電梯卻停在15F-16F之間，內(nèi)門無(wú)法打開。為了使客人盡快出來(lái)，小柏帶上工具，爬到電梯轎廂頂上，用手動(dòng)操作將故障電梯迫降到位，終于將門打開，放出客人。從發(fā)生故障到客人走出電梯共23分鐘。23分鐘對(duì)維修工來(lái)說(shuō)，可能已經(jīng)是竭盡全力，以最快的速度排隊(duì)故障所能達(dá)到的最短時(shí)間，而對(duì)客人來(lái)說(shuō)，這23分鐘則是難熬而漫長(zhǎng)的。電梯關(guān)人事件分析啟示案例2某天早晨，前臺(tái)值班員工接到818房客楊先生的投訴：楊先生和王晨先生來(lái)廣州參加行業(yè)研討會(huì)，楊先生在酒店做預(yù)訂確認(rèn)時(shí)他用自己和王晨先生的名字合訂了一個(gè)帶有兩個(gè)臥室的套間，在前臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)告訴前臺(tái)說(shuō)王先生幾個(gè)小時(shí)內(nèi)會(huì)到達(dá)，然后讓服務(wù)生幫他把行李拎到818房后，就去酒店的另一端參加一個(gè)教育研討會(huì)去了。

幾分鐘后，王先生到了。他到818房間一看，發(fā)現(xiàn)自己的房間的那張床太窄，便打到前臺(tái)要求換房間，然后留了張便條給楊先生，告知他由于床的原因，他們將換至另一個(gè)套間，至于房間號(hào)請(qǐng)去前臺(tái)查詢，前臺(tái)會(huì)告知他的。安頓好之后，王先生就去會(huì)見一位同行去了。案例中的前臺(tái)小姐起初不同意，經(jīng)過(guò)協(xié)商之后答應(yīng)可以在第二天早晨把這筆金額從他的賬戶中扣除。給酒店造成這樣的損失主要是以下原因：一是酒店提供的客房設(shè)備與客人要求不符。二是前臺(tái)工作人員的工作不夠認(rèn)真細(xì)致。前臺(tái)工作人員陳小姐沒有及時(shí)填寫清楚客房狀況調(diào)整表和更改客房資料，為楊先生發(fā)出了錯(cuò)誤的信息，耽誤了客人的時(shí)間。三是酒店沒有進(jìn)行核對(duì)就將818房作為OK房出租給其他客人，引起客人的沖突與不滿。四是交班溝通不順暢。五是酒店的計(jì)算機(jī)出現(xiàn)故障。1.星級(jí)酒店應(yīng)具備良好設(shè)施設(shè)備、優(yōu)異的常規(guī)服務(wù)

及與服務(wù)項(xiàng)目相適應(yīng)的用具和表單。2.換房時(shí)應(yīng)填寫客房調(diào)整表，更改系統(tǒng)相關(guān)資料，

并在備注欄中注明客人原房號(hào)，并知會(huì)相關(guān)部門。3.應(yīng)對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行定期檢查及系統(tǒng)維護(hù)?！半p重賣房”是前臺(tái)較容易出現(xiàn)的工作失誤，應(yīng)對(duì)容易出現(xiàn)雙重賣房的幾個(gè)總臺(tái)操作環(huán)節(jié)應(yīng)嚴(yán)密把關(guān)，逐級(jí)檢查，要核對(duì)房卡、計(jì)算機(jī)房態(tài)和實(shí)際房態(tài)等顯示是否一致，確保出租客房的完好性。工作人員要有很強(qiáng)的責(zé)任感，才能確保不出差錯(cuò)。返回一個(gè)小時(shí)之后，楊先生回到818房，看到王先生留給他的便條，便打給前臺(tái)詢問(wèn)新?lián)Q的房間號(hào)，可是前臺(tái)說(shuō)因?yàn)樾碌姆块g沒有登記楊先生的名字，根據(jù)酒店規(guī)定，他們是不能隨便透露客人房間號(hào)的，不過(guò)可以幫他把接入王先生的房間，可楊先生打王先生房間的一個(gè)小時(shí)出現(xiàn)的都是忙音。查詢前臺(tái)才知道是計(jì)算機(jī)出故障了，前臺(tái)暫時(shí)無(wú)法查詢到王先生的房間號(hào)，請(qǐng)他稍等，說(shuō)是稍后答復(fù)。就在楊先生等回復(fù)的時(shí)候，一位陌生人打開房門走了房?jī)?nèi)，兩個(gè)人頓時(shí)都驚訝，陌生人的驚訝逐漸變成憤怒，楊先生立即打找前臺(tái)來(lái)處理這件事情。待查詢到王先生的房號(hào)時(shí)已經(jīng)很晚了，因此楊先生告訴前臺(tái)小姐他決定當(dāng)晚先在818房間睡一宿，但他認(rèn)為不該付房費(fèi)，因?yàn)檫@是酒店的失誤。雙重賣房方法啟示案例3深夜一點(diǎn)，有一位女士來(lái)電要求轉(zhuǎn)3115房間。話務(wù)員立即將直接轉(zhuǎn)入了3115房間。第二天早晨，大堂副理接到3115房間孫小姐的投訴，說(shuō)昨晚的來(lái)電不是找她的，她的正常休息因此受到了干擾，希望飯店對(duì)此作出解釋。大堂副理經(jīng)調(diào)查，了解到該要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9點(diǎn)退房離店了。孫小姐是快12點(diǎn)時(shí)才入住的，她剛洗完澡睡下不久，就被吵醒了，你說(shuō)能不生氣嗎？誰(shuí)知一波未平，一波又起。原住3115房的劉先生緊接著也打來(lái)了投訴，說(shuō)昨晚他太太打來(lái)找他，由于話務(wù)員不分青紅皂白就將接了進(jìn)去，接的又是一位小姐，引起了太太的誤會(huì)，導(dǎo)致太太跟他翻臉。劉先生說(shuō)此事破壞了他們的夫妻感情，如果不給他一個(gè)圓滿的答復(fù)，他一定不會(huì)放過(guò)那個(gè)話務(wù)員，而且今后他公司的人都不再入住此飯店。

請(qǐng)問(wèn)該怎么辦？方法一：

向劉先生解釋，劉太太當(dāng)時(shí)確實(shí)很肯定地要轉(zhuǎn)3115房，而那房間也沒有要求免于打擾，故將接進(jìn)去也無(wú)可厚非。而事情偏偏那么湊巧，房間又住進(jìn)去的是位小姐，從而引起了劉太太的誤解。對(duì)此，飯店表示遺憾并道歉。請(qǐng)劉先生代為將事情的來(lái)龍去脈向劉太太解釋清楚，并轉(zhuǎn)達(dá)飯店對(duì)他們的歉意。方法二：

向劉先生深表歉意。由于無(wú)意之中影響了他們夫妻間的感情，表示飯店一定會(huì)對(duì)此負(fù)責(zé)任的。征得劉先生的同意后，向劉太太解釋事情的來(lái)龍去脈，以期解除其中的誤會(huì)，求得劉太太的諒解。必要時(shí)，可出具證明證實(shí)劉先生在當(dāng)晚9點(diǎn)就已離開了飯店。同時(shí)感謝劉先生及時(shí)將此事告知飯店，引起了飯店的重視，從而幫助飯店提高服務(wù)水平。

1、操作規(guī)范不能忽略一些關(guān)鍵的細(xì)節(jié)。

2、部門應(yīng)重視每一起案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，將壞事變?yōu)楹檬隆?/p>

返回午夜的來(lái)電方法啟示案例4某天，廣州一家三星級(jí)酒店大堂內(nèi)，812房間的謝先生正在總臺(tái)辦理退房手續(xù)，收銀員在打印帳單，謝先生在和他兩歲左右的小兒子玩耍。過(guò)了一會(huì)兒，管家部報(bào)房下來(lái)說(shuō)：“812房?jī)?nèi)的電視機(jī)遙控器不見了?！笔浙y員小王面帶笑容婉轉(zhuǎn)地問(wèn)客人：“您好，謝先生，請(qǐng)問(wèn)您看到電視機(jī)的遙控器了嗎？”“有啊，昨晚我還用過(guò)呢?！敝x先生答道?！罢?qǐng)問(wèn)你用過(guò)之后放在那里了呢？”“這我就不記得了，不過(guò)，總在房間的?！薄翱墒乾F(xiàn)在找不到了……”“那是你們的事。”“我們客房中心已經(jīng)找遍了每個(gè)角落，房間里確實(shí)沒有，您看您是否檢查一下您的行李，有沒有在里面？”謝先生一聽這話就生氣了，方法一：讓行李員檢查客人已經(jīng)打開的行李箱，看遙控器是否在里面。方法二：

征得客人得同意后，幫助客人收拾好行李箱，關(guān)上它，同時(shí)請(qǐng)客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍平息后，懇請(qǐng)客人再次回憶遙控器最后在哪里看到過(guò)，他的小孩有沒有玩過(guò)？方法三：幫客人收拾好行李箱，向客人道歉，相信客人，送客人離店。方法四：請(qǐng)他留下賠償金，酒店一旦找到，立即將賠償金送還。方法五：委婉地提醒客人，是否在收拾行李時(shí)無(wú)意中卷入了遙控器。1、查房不僅要求迅速，更要求仔細(xì).2、前廳工作人員對(duì)缺少的東西要作必要的分析，判斷客人有沒有可能拿走，再采取行動(dòng).3、詢問(wèn)客人時(shí)，要注意運(yùn)用真誠(chéng)的語(yǔ)言和善良的微笑，不要用猜忌的眼光和話語(yǔ)中傷客人.4、在處理發(fā)生在大堂的糾紛時(shí)，首先一點(diǎn)就是要轉(zhuǎn)移地點(diǎn).返回“你的意思是我偷了這個(gè)遙控器？我要遙控器干嗎？好！你們查！”謝先生說(shuō)著“嘩”地一下拉開了自己的行李箱，里面的東西掉出來(lái)了一大半，小男孩也被嚇得大哭起來(lái)。

小王被這突如其來(lái)的動(dòng)作嚇懵了，他不知道自己的哪一句話惹惱了客人。這時(shí)，大堂經(jīng)理聞?dòng)嵹s來(lái)，她首先抱起哭著的孩子……大堂經(jīng)理應(yīng)如何收拾?

失蹤的遙控器方法啟示案例5一位日本客人拿著磁卡鑰匙怒氣沖沖地找到大堂經(jīng)理質(zhì)問(wèn)：“我剛剛?cè)胱?，磁卡鑰匙在前臺(tái)做了兩遍，可還是打不開門，你們的設(shè)備怎么這么差勁”。大堂經(jīng)理與客人一同來(lái)到樓層，看到客人的房卡使用方法有誤：只把磁卡插入門鎖中，而沒有拔出來(lái)轉(zhuǎn)動(dòng)門把。這時(shí)該怎么辦？

按說(shuō)這完全屬于客人操作不當(dāng)，但這位大堂經(jīng)理當(dāng)時(shí)并沒有簡(jiǎn)單地給客人解釋，而是迅速做了一把新鑰匙，當(dāng)著客人的面演示了開門過(guò)程。大堂經(jīng)理的舉手之勞，即把尊嚴(yán)和面子留給了客人，又很好地解決了問(wèn)題。

在處理投訴時(shí)，如果是因?yàn)榭腿说氖д`而引起的誤解，不能簡(jiǎn)單地埋怨客人“較真兒”或“老土”，而應(yīng)該看到，我們的服務(wù)和見識(shí)還不到位。返回客人永遠(yuǎn)是對(duì)的方法啟示案例6一天晚上，紅星酒店中餐廳迎來(lái)了6位香港客人。餐飲迎賓員馬上走了過(guò)去：“歡迎各位光臨我們中餐廳用餐，請(qǐng)問(wèn)小姐貴姓？”“我姓王”，“王小姐，請(qǐng)問(wèn)你們有預(yù)訂嗎？”“當(dāng)然了，我們預(yù)訂好了‘路易廳’?！庇e員馬上查看賓客預(yù)定單，發(fā)現(xiàn)確實(shí)有一位姓王的小姐上午預(yù)定了‘路易廳’，于是迎賓員就迅速把客人帶進(jìn)了‘路易廳’。

半小時(shí)后，又來(lái)了一批（約12位）客人，當(dāng)領(lǐng)隊(duì)的王小姐報(bào)出自己昨天已經(jīng)預(yù)訂了‘路易廳’時(shí)，迎賓員馬上查閱預(yù)定記錄，才發(fā)現(xiàn)原來(lái)今晚有兩位王小姐都預(yù)訂了廳房，而服務(wù)員在忙亂之中將兩組人員安排進(jìn)了同一間廳房。迎賓員為了補(bǔ)錯(cuò)，立即就把客人帶到了“華盛頓廳”，客人進(jìn)房一看更加不滿意了?！拔覀冾A(yù)訂的是一張12人臺(tái)，這10人臺(tái)的廳房我們?cè)趺醋孟?？”便徑直到“路意廳”一看，里面的客人已開了席了，12人臺(tái)的只坐了7個(gè)人。作為餐廳來(lái)說(shuō),由于迎賓員預(yù)訂上的疏忽而造成對(duì)顧客的傷害,現(xiàn)在能做的只能是賠禮道歉,取得客人的諒解,盡量滿足客人的要求,或提供一些額外的優(yōu)惠,如送花、送果盤等,表達(dá)出確實(shí)是因?yàn)椴蛷d本身工作失誤給客人造成麻煩的歉疚意思,當(dāng)眾向王小姐再次表示歉意和尊重,使她在客人面前挽回名譽(yù),也充分讓客人感覺到他們是餐廳重要的客人,滿足他們的受尊重的需要是服務(wù)人員的職責(zé).

思考題：

1.本案例中,餐廳能否把已經(jīng)安排給7位客人的路易廳房重新?lián)Q給原來(lái)預(yù)訂的王小姐?為什么?

2.最后王小姐等12人還是勉強(qiáng)進(jìn)了華盛頓廳用餐,但顧客心里仍然是非常不樂(lè)意的,餐廳怎么做才能讓顧客滿意而歸?

3.你是否還有其他更妥善的解決辦法?案例中，預(yù)訂路易廳的王小姐之所以不滿，是因?yàn)樗男枰獩]有達(dá)到滿足。從心理學(xué)角度來(lái)看，需要指的是“欲望”、“要求”的意思，是人的一種主觀反映。著名的心理學(xué)家亞伯拉罕.馬斯洛將需求分為五種：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。

本例中第二個(gè)出現(xiàn)的王小姐感覺到餐廳的做法讓她在朋友面前很沒面子。認(rèn)為她的社交和受尊重的需要沒有得到滿足,在朋友面前她沒有得到餐廳的重視,也很難獲得朋友們對(duì)她的尊重.

所以作為餐廳來(lái)講，只能盡量滿足客人的受尊重的需要以彌補(bǔ)過(guò)錯(cuò)。返回接待員再次賠禮道歉，但是客人仍然怎么也不愿意坐進(jìn)這間10人廳房：“你們這么大的酒店，居然連預(yù)訂都會(huì)搞錯(cuò)，還開什么餐廳！同意了我的預(yù)訂就要兌現(xiàn)，我就要去路易廳，其他的廳房我都不去！今天我的客戶很重要，這樣讓我多沒有面子，把你們的經(jīng)理找來(lái)！”王小姐突然生氣起來(lái)?！笆直?，這是我們工作失誤，這幾天我們預(yù)訂廳房的客人特別多，我們弄亂了，請(qǐng)你們先進(jìn)餐廳入座，我們馬上給你們加位好嗎？”餐廳經(jīng)理急忙過(guò)來(lái)解釋，“對(duì)不起，這是我們的錯(cuò)誤，今天客人太多，請(qǐng)你多多原諒?！笨粗@群饑餐渴飲的客人進(jìn)入華盛頓廳房，經(jīng)理和迎賓員才松了一口氣，但看到這群客人坐的那么擁擠，迎賓員心里又非常難過(guò)，這正是因?yàn)樽约汗ぷ魇д`帶來(lái)的錯(cuò)誤…是誰(shuí)帶錯(cuò)了廳房方法啟示案例7某豪華中餐廳里，走進(jìn)來(lái)10位客人，正好坐滿一桌。

服務(wù)員小方及時(shí)上前給客人一一上茶?？腿酥幸晃幌袷侵魅说南壬闷鹨环莶藛巫屑?xì)翻閱起來(lái)。小方上完茶后，便站在旁邊，靜靜等候他的點(diǎn)菜。

那位先生先點(diǎn)了幾個(gè)冷盤，接著有點(diǎn)猶