淺析旅行社危機(jī)的影響及對策

淺析旅行社危機(jī)的影響及對策摘要：危機(jī)不僅僅存在于游覽社組織系統(tǒng)中，其他行業(yè)的潛在威脅因素或突發(fā)事件的威脅，都會對游覽社的正常運(yùn)作、總體發(fā)展目的、企業(yè)聲譽(yù)、獲利能力以至生存造成較大的負(fù)面影響。因而，學(xué)習(xí)和研究危機(jī)管理，有助于我們認(rèn)識危機(jī)發(fā)生發(fā)展的一般規(guī)律和危機(jī)管理的方法，進(jìn)而預(yù)防危機(jī)的發(fā)生，在危機(jī)發(fā)生時能夠正確面對危機(jī)和處理危機(jī)，使游覽社能夠順利度過危機(jī)，健康發(fā)展。本文關(guān)鍵詞語：游覽社；危機(jī)管理；四川游覽“5·12〞四川大地震給中國游覽資源大省四川的游覽業(yè)造成了很大沖擊，也在一定水平上影響到了全國各地的游覽活動。在市場化運(yùn)行經(jīng)過中，游覽社難免會遭到突如其來的政治、經(jīng)濟(jì)、社會、戰(zhàn)斗或天然災(zāi)禍的威脅與毀壞，不可避免地會碰到各種難以預(yù)測料想的危機(jī)。一、游覽社危機(jī)的內(nèi)涵游覽社危機(jī)是指由于負(fù)面事件的發(fā)生及其引起的連鎖反應(yīng)，而使游覽社的經(jīng)營活動脫離常態(tài)，晦氣于游覽社的生存與發(fā)展，而且可能威脅到游覽社相關(guān)利益主體的人身與產(chǎn)業(yè)安全的現(xiàn)象。游覽社危機(jī)的表現(xiàn)形式可大體分為五種，即信譽(yù)危機(jī)、產(chǎn)品危機(jī)、人力資源危機(jī)、財政危機(jī)和突發(fā)事故危機(jī)等。游覽社在經(jīng)營經(jīng)過中所面臨的突發(fā)事故危機(jī)可表現(xiàn)為不可抗拒的天然災(zāi)禍，如地震、水災(zāi)、火災(zāi)等；可以表現(xiàn)為人為造成的事故，如人身傷害、行程變化、刑事案件、疾病及產(chǎn)業(yè)損失、交通事故等。此次四川大地震帶來的游覽社危機(jī)就屬于突發(fā)事故危機(jī)。二、游覽社危機(jī)管理的需要性分析游覽社危機(jī)管理是指針對游覽社危機(jī)的發(fā)生發(fā)展規(guī)律和游覽社危機(jī)的各種類型，在游覽社危機(jī)的不同階段，通過危機(jī)的預(yù)防、危機(jī)的處理和危機(jī)發(fā)生后的善后工作，進(jìn)行危機(jī)管理的所有經(jīng)過。1.游覽業(yè)的敏感性決定了游覽社有需要進(jìn)行危機(jī)管理游覽作為一種社會經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象，所牽涉的因素較為復(fù)雜，游覽活動中的任何一個環(huán)節(jié)或因素發(fā)生變化，都會直接或間接對游覽業(yè)產(chǎn)生很大影響。如游覽目的地的社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顟B(tài)、國民收入水平、游覽政策、國際局勢、游覽地安全保障、出入境制度、匯率、游覽價格和游覽地語言、文化、風(fēng)俗等，這些因素的變化都會影響到游覽者對目的地的選擇，而這些并非某一個游覽社能夠掌控，更多的時候他們只能被動承受。游覽社作為游覽產(chǎn)業(yè)的三大支柱之一，必定會因而而遭到嚴(yán)重打擊。游覽社應(yīng)該清楚明晰地認(rèn)識到本身的這些經(jīng)營危機(jī)，制訂相應(yīng)的預(yù)警系統(tǒng)，進(jìn)而在最大范圍內(nèi)將損失減少到最低，渡過危機(jī)難關(guān)。2.游覽產(chǎn)品的特點(diǎn)決定了游覽社面對的危機(jī)較為頻繁和復(fù)雜一般而言，游覽產(chǎn)品的特點(diǎn)重要有綜合性、無形性、不可轉(zhuǎn)移性、不可儲存性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性等。大多數(shù)游覽者在前往某地游覽時都不止考慮一項(xiàng)效勞或產(chǎn)品，而是將多項(xiàng)效勞或產(chǎn)品結(jié)合起來進(jìn)行考慮，各項(xiàng)產(chǎn)品之間是一種互補(bǔ)關(guān)系。當(dāng)由于一些危機(jī)的產(chǎn)生使其中某項(xiàng)產(chǎn)品需求不足或供應(yīng)不足時，整個綜合產(chǎn)品的需求就會不足，進(jìn)而使整個游覽產(chǎn)業(yè)鏈上的所有企業(yè)遭遇宏大損失。游覽社作為整個游覽產(chǎn)品的最后加工組合處，所承當(dāng)?shù)娘L(fēng)險并不是單一的，除了發(fā)生問題的構(gòu)成產(chǎn)品所帶來的危機(jī)外，還有其他連鎖反應(yīng)的相關(guān)產(chǎn)品所帶來的危機(jī)。因而，游覽產(chǎn)品的特點(diǎn)也決定了游覽社有需要進(jìn)行危機(jī)管理。三、四川大地震對游覽社的影響分析1.游覽者人數(shù)下降由于地震原因，包含1名臺灣游客和53名大陸游客在內(nèi)總共54人在四川遇難，另有25人受傷，多達(dá)55487人因地震取消了四川之行。四川省已經(jīng)禁止了所有游覽團(tuán)隊的進(jìn)入，各地游覽局也紛紛緊急叫停四川游，致使游覽者人數(shù)急劇下降，全國各地游覽社都遭到了不同水平的影響。災(zāi)區(qū)的客流量在短期內(nèi)不會太大。2.游覽收入減少游覽業(yè)是四川經(jīng)濟(jì)支柱產(chǎn)業(yè)之一，四川是全國第八個游覽總收入突破千億元的省份，更是全國唯一游覽收入占比重跨越8%的省份?！?·12〞四川大地震已造成四川游覽業(yè)損失達(dá)624億元，相當(dāng)于去年四川省全年總收入的一半。陜西省損失2.9億元，甘肅省損失1.81億元。四川省游覽社損失累計達(dá)2.83億元。3.游覽資源及設(shè)備遭到毀壞四川是中國擁有天然文化遺產(chǎn)和國家重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)最多的省份，素有“風(fēng)景省〞的美稱。在這里次地震中，四川省4000多個游覽景區(qū)被損壞了568個，111家a級景區(qū)受損，累計損失達(dá)278.4億元。位于震中區(qū)的兩個世界級文化遺產(chǎn)〔都江堰、臥龍?zhí)烊槐Ｐl(wèi)區(qū)〕損失尤為嚴(yán)重。其中，青城山—都江堰景區(qū)重要建筑二王廟、伏龍觀損壞嚴(yán)重，經(jīng)濟(jì)損失達(dá)12億元；沿龍門山斷裂帶上的彭州銀廠溝、什邡歡樂谷、安縣千fo山等景區(qū)遭遇毀壞滅亡性毀壞。地震摧毀了道路、通訊、水和電力供給系統(tǒng)，以及旅館和飯店。一些游覽社不得不停止?fàn)I業(yè)。綿陽、都江堰等十余個游覽城市，綿竹、什邡、青川以及九寨溝環(huán)線共100多個城鎮(zhèn)普遍受損嚴(yán)重，十分是震中附近的游覽城鎮(zhèn)基礎(chǔ)設(shè)備幾乎損失殆盡。包含九寨溝游覽環(huán)線在內(nèi)的游覽損壞2890公里，公路沿線標(biāo)識標(biāo)牌、游覽效勞設(shè)備及游覽通道兩側(cè)的天然和人文環(huán)境毀壞嚴(yán)重。全省有400余家星級賓館遭到不同水平損壞，共損毀客房31966余間。當(dāng)前來看，地震使游覽設(shè)備毀壞較大，恢復(fù)需要一定的時間。4.“放大效應(yīng)〞迅速擴(kuò)散地震所導(dǎo)致的一系列連鎖反應(yīng)，使四川游覽安全目的地的品牌形象遭到重創(chuàng)。出于安全考慮，地震發(fā)生當(dāng)天國家游覽局便發(fā)出緊急通知，要求各地立即停止組織赴四川地震災(zāi)區(qū)或途經(jīng)災(zāi)區(qū)的游覽業(yè)務(wù)。地震災(zāi)禍對四川省游覽的直接毀壞是部分的，但是它負(fù)面的“放大效應(yīng)〞，影響涉及范圍是全國性以至世界性的。受地震影響，世界各地本想到中國、到四川游覽的人，以及中國其他地方想到四川游覽的人，相當(dāng)部分會臨時放棄打算。由于省外和境外各大游覽社暫停了所有赴四川的游覽線路，此前報名的所有團(tuán)隊也全部取消，全省游覽社遭受大規(guī)模退團(tuán)，絕大多數(shù)游覽社關(guān)門歇業(yè)，40余萬直接從業(yè)人員中，至少有30萬人處于無事可做狀況；游覽景區(qū)除城郊未受損的鄉(xiāng)村游覽點(diǎn)外，基本歇業(yè)關(guān)停；災(zāi)后一周內(nèi)酒店平均入住率不到25％，十分是重災(zāi)區(qū)酒店基本關(guān)門。來自四川省游覽局的統(tǒng)計，僅5月份全省游覽總收入就下降64.7％。四、游覽社加強(qiáng)危機(jī)管理的對策要想使游覽社不發(fā)生危機(jī)是不可能的，關(guān)鍵的問題是怎樣預(yù)防和處理危機(jī)，這就需要游覽社全體員工居安思危，有備無患，采用積極的預(yù)防和應(yīng)對辦法，防患于未然。1.樹立危機(jī)管理意識危機(jī)管理的理念就是居安思危、未雨綢繆。在游覽社的慣例運(yùn)作經(jīng)過中，我們要對所有員工進(jìn)行危機(jī)意識的教育，使員工樹立危機(jī)意識，防患于未然。首先，游覽社應(yīng)用危機(jī)理念來激發(fā)員工的危機(jī)意識、市場意識、成本意識、效率效益意識和奮斗精神，不斷拼搏，不斷改革和創(chuàng)新，抵御危機(jī)的出現(xiàn)。其次，樹立危機(jī)意識不僅要在思想上作好預(yù)備，而且要具體表現(xiàn)出在行動上，這就要對管理人員和員工進(jìn)行危機(jī)的教育和培訓(xùn)。這既包含對員工進(jìn)行普及性的教育如安全教育、居安思危的觀念教育，又包含詳細(xì)應(yīng)對辦法的培訓(xùn)。再次，游覽社經(jīng)營風(fēng)險大、可變因素多，管理者和員工必需有隨時應(yīng)對質(zhì)量投訴、行程中各種事故、不可抗力因素等突發(fā)事件的意識和心理預(yù)備，以確保危機(jī)發(fā)生時能堅持冷靜和有序。2.建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)一般情況下，危機(jī)都有它的前兆，如遭到和新聞界的嚴(yán)密監(jiān)督和關(guān)注，本身頻發(fā)各類問題，顧客投訴增長等。因而，應(yīng)建立起危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，即靈敏、精確的信息監(jiān)測系統(tǒng)，及時、快速采集與游覽社危機(jī)相關(guān)的信息并加以分析處理，全面反映游覽社的真實(shí)狀況和在公眾心目中的形象；定期或不定期地開展組織自我診斷，客觀評價游覽社現(xiàn)在狀況，找出軟弱環(huán)節(jié)，以便及時捕捉到游覽社的危機(jī)征兆。為此，應(yīng)建立顧客訪問制度，如電話詢問、質(zhì)量反應(yīng)等，及時了解顧客意向，把握顧客動態(tài)。除此之外，可以以通過社會調(diào)查機(jī)構(gòu)，對社會各界對本游覽社產(chǎn)品、效勞情況及效果進(jìn)行全面調(diào)查。3.組建危機(jī)管理機(jī)構(gòu)危機(jī)屬于非常態(tài)事件，在危機(jī)發(fā)生時，游覽社要處理的工作非常冗雜，需要面對相關(guān)行政主管部門、新聞媒體、客戶群和群眾的質(zhì)疑，而這一切都需要在極短時間內(nèi)完成。假如事先內(nèi)部沒有危機(jī)管理計劃和工作人員，在危機(jī)發(fā)生時內(nèi)外部的混亂等問題都將是無法避免的。因而，應(yīng)該成立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，由游覽社高層管理者和專業(yè)部門的管理人員構(gòu)成，其重要任務(wù)就是全面把握游覽社危機(jī)管理方面的情報，建立評估、應(yīng)對危機(jī)的管理體制，及時預(yù)測、預(yù)報危機(jī)的發(fā)生，超前、超前計劃，協(xié)同有關(guān)部門制訂有效的處理危機(jī)辦法，在危機(jī)發(fā)生時及時組織處理各種突發(fā)事件。4.妥善處理危機(jī)在游覽社處理危機(jī)的辦法中，首先要采集危機(jī)事實(shí)材料，以最快的速度啟動危機(jī)處理計劃。在弄清事實(shí)的基礎(chǔ)上，管理者應(yīng)對危機(jī)的影響有一個大致的了解和評估，并立即采用適當(dāng)?shù)膽?yīng)急辦法，然后根據(jù)不同的情況采用相應(yīng)的危機(jī)處理策略，爭取以最小的費(fèi)用獲得最大的危機(jī)管理效果。其次，應(yīng)把公眾的利益放在首位。一旦發(fā)生危機(jī)，游覽社應(yīng)及時采取恰當(dāng)?shù)姆绞奖憩F(xiàn)出解決問題的態(tài)度和誠意，應(yīng)該將游覽者的利益放在首位，并及時向危機(jī)牽涉人員公布最新信息，制訂合理的處理方案并以誠信的原則自動與他們進(jìn)行溝通，維護(hù)好游覽社的形象和信譽(yù)，盡量減少損失。再次，積極自動地與媒體溝通，爭取媒體客觀公正的報道，在最快的時間讓群眾了解事實(shí)實(shí)相。假如事態(tài)發(fā)展引起較大范圍的不良影響，如游覽交通事故傷亡等，游覽社應(yīng)迅速與員工、游覽者、新聞界、主管部門進(jìn)行溝通，坦誠地說明危機(jī)情況，防止謠言流傳，事后要對危機(jī)進(jìn)行分析，汲取經(jīng)歷體驗(yàn)教訓(xùn)，并對現(xiàn)有的危機(jī)管理體系進(jìn)行修改和完善?！疤嵩珙A(yù)防，及時發(fā)現(xiàn)，妥善處理〞是游覽社危機(jī)管理的三個主要環(huán)節(jié)。在建立危機(jī)意識的前提下抓好這三大環(huán)節(jié)，并利用科學(xué)有效的辦法和方法對游覽社的危機(jī)進(jìn)行全方位的監(jiān)控、分析和判定，使游覽社在經(jīng)營管理經(jīng)過中避開危機(jī)，堅