溝通主客體策略與建設(shè)性溝通講義課件

第二章溝通主客體策略與建設(shè)性溝通第二章溝通主客體策略與建設(shè)性溝通案例分析：李明義和白露

你是一家專門為航天工業(yè)提供零部件的生產(chǎn)企業(yè)的總經(jīng)理。李明義是銷售分公司經(jīng)理，他直接向你負責(zé)。很長一段時期以來，李明義的分公司總是達不到計劃的要求，銷售員人均收入低于公司平均水平，而且李明義每月的報告總是遲交。在得到年度中期報告后，你決定找他談?wù)劊⒓s了他。但當你準時到李明義辦公室時，發(fā)現(xiàn)他不在。他的助手告訴你，李明義手下的一位銷售部門負責(zé)人剛剛過來做突然拜訪，抱怨一些新員工上班遲到，中間休息時間太長。李明義馬上與那位經(jīng)理去銷售部，打算給銷售員們一番“精神”訓(xùn)話，激勵他們勿忘業(yè)績目標。當他回來的時候，你足足等了15分鐘。

案例分析：李明義和白露你是一家專門為航天工業(yè)提供零部你公司還有一位叫白露的管理人員，剛從國內(nèi)某著名大學(xué)管理學(xué)院獲得了MBA學(xué)位，最近加入了你的公司，任職于財務(wù)部門，負責(zé)財務(wù)計劃小組內(nèi)的工作。她是揣著非常有力的推薦與學(xué)歷證明進入公司的。雖然白露剛來時間不長，人們已發(fā)現(xiàn)她在加強個人聲譽方面似乎有點不擇手段。近來，你聽到越來越多有關(guān)白露的議論，比如，她行為傲慢，自我推銷，公開批評小組內(nèi)其他成員的工作。當你第一次與她就小組業(yè)績進行交談時，她否認小組中存在問題。她宣稱如果有什么的話，那是她正通過提高小組工作標準對小組業(yè)績產(chǎn)生了正面影響。當聽到了來自她同事的最近的一系列抱怨后，你決定再次安排時間與白露談?wù)?。案例分析：李明義和白露【討論1題】這個案例中你的兩個下屬所存在問題的關(guān)鍵是什么？你將如何與李明義、白露交談，使得你在解決問題的同時與下屬的關(guān)系也得到加強？你將說什么、如何說，才可能有一個最好的結(jié)果？你公司還有一位叫白露的管理人員，剛從國內(nèi)某著名大本章主要內(nèi)容溝通主體策略溝通客體策略建設(shè)性溝通本章主要內(nèi)容溝通客建設(shè)性溝通一、溝通主體分析的幾個基本問題

1、我是誰？

（WhoamI？）

2、我在哪？（WhereamI?）

3、我要做什么？（Whattodo?）溝通主體的自我認知溝通主體的自我定位溝通主體的目標確立

4、怎么做？（Howtodo?）溝通策略方式的選擇一、溝通主體分析的幾個基本問題1、我是誰？2、我在哪（1）自我認知的構(gòu)成要素：物質(zhì)認知、社會認知、精神認知物質(zhì)自我：是主體對自己的身體、儀表、家庭等方面的認知；社會自我：是主體對自己在社會活動中的地位、名譽、財產(chǎn)以及與他人相互關(guān)系認知；精神自我：是主體對自己的智慧能力、道德水準等內(nèi)在素質(zhì)的認知。（2）自我概念的形成往往受到反映評價、社會比較、自我感覺的共同作用

自我認知是對自我存在狀態(tài)的一種認知。溝通主體的自我認知是對溝通情境中的自我存在狀態(tài)的認識。

（一）溝通主體的自我認知——我是誰？（1）自我認知的構(gòu)成要素：物質(zhì)認知、社會認知、精神溝通主體自我動機的認知動機：由需要引起的個體行為傾向需要是客觀的，動機是主觀的內(nèi)部動機從自身需要出發(fā)而產(chǎn)生的行為傾向外部動機根據(jù)社會環(huán)境需要而產(chǎn)生的行為傾向根據(jù)內(nèi)部動機去行動：不純的動機、不安的動機根據(jù)外部動機去行動：激勵不足的行為溝通主體自我動機的認知動機：由需要引起的個體行為傾向內(nèi)部動機溝通主體對自身可信度的認知可信度：溝通對象在每一次溝通情境中對溝通者的信任、信心以及依賴的程度。初始可信度：溝通情境發(fā)生之前，溝通對象對溝通者的看法，與溝通主體的身份地位以及溝通對象與溝通者以前的接觸有關(guān)。后天的可信度：溝通情境發(fā)生后，溝通對象對溝通者形成的看法，與溝通者在溝通情境中表現(xiàn)出來的溝通能力有關(guān)。非你莫屬:法國海歸男暈倒事件溝通主體對自身可信度的認知可信度：溝通對象在每一次溝通情境中影響可信度的因素因素建立基礎(chǔ)對初始可信度的強調(diào)對后天可信度的加強身份地位職位和權(quán)力等級強調(diào)你的頭銜或地位將你與地位很高的某人聯(lián)系起來（如共同署名或進行介紹）良好意愿個人關(guān)系、“長期記錄”等值得信賴涉及關(guān)系或長期記錄通過指出受眾利益來建立良好意愿如果利益上有沖突，確實無法顧及他人，承認利益上的沖突，作出合理的評估、中肯的解釋專業(yè)知識知識與能力包括經(jīng)歷和簡歷將你自己與受眾認為是專家的人聯(lián)系起來，或引用專家和權(quán)威的話語外表形象吸引力，受眾具有喜歡你的欲望強調(diào)受眾認為有吸引力的特質(zhì)通過認同你的受眾利益來建立你的形象；運用受眾認為活潑的非語言表達方式及語言共同價值道德標準在溝通開始就建立共同點和相似點，將信息與共同價值結(jié)合起來影響可信度的因素因素建立基礎(chǔ)對初始可信度的強調(diào)對后天可信度的自我定位六問：您清楚自己在組織中的地位嗎？您清楚自己所應(yīng)扮演的角色嗎？您清楚自己的實際能力水平嗎？您的行為與組織利益相統(tǒng)一嗎？您清楚別人對您道德的評判嗎？您從社會倫理觀看自己動機嗎？（二）溝通主體的自我定位——我在哪？

自我定位是對自身的地位、能力、個性特點、價值觀、形象等方面有客觀的定位。

自我定位六問：（二）溝通主體的自我定位——我在哪？自案例分析你是一位剛從學(xué)校畢業(yè)才到公司報到的年輕人，公司在每年都要召開一次對新員工的歡迎大會，參加大會的除了剛分配來的員工，還有不同年齡層次的老員工，以及公司的主要領(lǐng)導(dǎo)。很榮幸，公司安排你在這次大會上代表全部新來員工作個演講。你也認識到，這是一次只能成功不能失敗、而且對你的發(fā)展可能是一個機遇的重要演講，可你從來沒有在這樣大的場合中演講過，你想到這些就感到很緊張。那么，你將從哪些方面準備，來最大程度地提升自身可信度，保證這次演講的成功?【點評】為了保證演講的成功，首先是要弄清楚“我是誰？”“我在哪？”。其次，要運用各種因素，提升自己的可信度，讓對方感覺到自己是值得大家信賴的，自己的演講內(nèi)容是值得大家接受的。案例分析你是一位剛從學(xué)校畢業(yè)才到公司報到的年輕人，公司在每年（三）溝通主體的目標確立——我要做什么？目標的組成：三個層次總體目標：指溝通者期望實現(xiàn)的最根本的結(jié)果。（一種意圖與方向）;行動目標：指導(dǎo)溝通者實現(xiàn)總目標的行動計劃。（具體的、可度量的、有時限的步驟）;溝通目標：溝通者對受眾起何種反應(yīng)的期望。（每次溝通想達到的效果）。（三）溝通主體的目標確立——我要做什么？目標的組成：三個層次【情境】朵朵童裝公司是鑫鑫集團的一家全資子公司，今年年底集團公司的領(lǐng)導(dǎo)班子要進行調(diào)整?！救宋铩咳宋?：小王，公司營銷部經(jīng)理，大學(xué)畢業(yè)進公司，已工作十年有余，深得領(lǐng)導(dǎo)賞識，渴望繼續(xù)升造，在職攻讀MBA，已連續(xù)3年報考，由于工作忙，均未能參加考試。今年考試的時間又臨近了，如果再錯過，以后可能就不會再考了。

人物2：劉總，競爭集團常務(wù)副總的有力競爭者?！拘⊥醯拿堋肯胝埣賯淇迹植缓瞄_口，因為是在劉總的提攜下一路成長起來的，今年是劉總發(fā)展的關(guān)鍵年，這時候離開，顯得不夠道義，不提出又覺心不甘。【問題】如果你是小王，你會怎么做？案例分析【情境】朵朵童裝公司是鑫鑫集團的一家全資子公司，今年年底集團總體目標是滿足個人深造以及在組織中發(fā)展的需要；行動目標是在工作中爭取學(xué)習(xí)的時間；溝通目標是劉總能夠答應(yīng)他的請假要求。從表面上看，他的發(fā)展時機與劉總的發(fā)展時機有一些沖突;從實質(zhì)上看，是工作與學(xué)習(xí)、個人發(fā)展與組織發(fā)展的沖突;因為學(xué)習(xí)而可能耽擱的工作時間與工作任務(wù)，小王應(yīng)該事先就想好彌補的措施與應(yīng)對的策略，盡量將對工作的影響降至最低，并在溝通的過程中表達出來，這將更有利于溝通目標的實現(xiàn)。分析結(jié)論總體目標是滿足個人深造以及在組織中發(fā)展的需要；從表面上看，他溝通者策略的選擇（四）溝通策略方式的選擇——怎么做？溝通者策略的選擇（四）溝通策略方式的選擇——怎么做？種類運用背景方式目標實例告知當你完全掌握必要的權(quán)威和信息時向?qū)Ψ綌⑹龌蚪忉屗麄冃枰莆盏男畔⒒蛞笞屖鼙娊邮苣愕睦斫夂鸵罄纾阋笙聦賵?zhí)行一項常規(guī)性任務(wù)說服當你掌握一定的信息，但你的聽眾卻擁有最后決定權(quán)時向?qū)Ψ浇ㄗh做或不做的利弊以供對方參考讓受眾把握建議去實施預(yù)期的行為例如，你想要顧客買你的產(chǎn)品征詢當你們試圖對一系列行動達成共識時你是在與受眾商議，因而雙方都要付出，也都有收獲計劃執(zhí)行的行為得到受眾認同或希望通過商議來達到某個目的例如，勸說你的同事支持你向最高管理層提出建議參與當你的觀點是眾多人的觀點之一時你是在與受眾合作，因此要有最大程度的合作性與受眾一起共同討論去發(fā)現(xiàn)解決問題的辦法例如，你作為一個代表參加跨部門的戰(zhàn)略會議種類運用背景方式目標實例當你完全掌握必要的權(quán)威和信息時向?qū)Ψ礁嬷f服指導(dǎo)性策略溝通目的在于通過為下屬或他人提供建議信息或制定標準的方式，幫助下屬提高工作技巧，重在能力的提高征詢參與咨詢性策略溝通的目的在于幫助他人或下屬認識他們的思想情感和個性問題，重在態(tài)度的轉(zhuǎn)變告知說服指導(dǎo)性溝通目的在于通過為下屬或他人提供建議信息或制定張尚武辭職事件張尚武：河北省保定人，中國體操運動員；1995年6月12歲被選入國家體操隊；2001年北京大學(xué)生運動會獲得兩枚金牌；（頂替李小鵬入選大運會陣容奪得吊環(huán)金牌，和邢傲偉、楊威等奪得了男團比賽的冠軍。）張尚武便和梁富亮被視作中國體操的兩顆希望之星，2001年10月參加了在比利時的世界體操錦標賽2002年1月在訓(xùn)練中左腳跟腱斷裂；2005年6月從河北省體操隊正式退役；2011年4月，在石家莊、天津、北京賣藝乞討；2011年7月17日張尚武公開捐款賬號，引發(fā)質(zhì)疑；2011年7月28日受聘于陳光標公司；2011年10月14日張尚武辭職。案例分析：張尚武與“我是誰？”張尚武辭職事件張尚武：河北省保定人，中國體操運動員；案例分析二、客體溝通策略的涵義客體溝通策略是指溝通者要站在對方的立場思考問題，根據(jù)客體的需要和特點組織信息、傳遞信息，實現(xiàn)建設(shè)性溝通。也被稱為受眾溝通策略。二、客體溝通策略的涵義客體溝通策略是指溝通者要站在對方的立場主體導(dǎo)向溝通和客體導(dǎo)向溝通的比較主體導(dǎo)向溝通和客體導(dǎo)向溝通的比較如何分析受眾的背景信息？如何根據(jù)受眾的利益和興趣傳遞信息？如何對受眾進行分類，并根據(jù)不同類型的受眾采取相應(yīng)的溝通策略？要把握的三個關(guān)鍵問題客體溝通策略三大步驟溝通對象的特點分析激發(fā)受眾興趣受眾類型分析與策略選擇如何分析受眾的背景信息？如何根據(jù)受眾的利益和興趣如何對受眾進（一）溝通對象的特點分析第一，他們是誰？旨在了解“以誰為中心進行溝通？”第二，他們了解什么？旨在了解“在特定溝通過程中，受眾已經(jīng)了解，但仍需要了解的是什么？”第三，他們感覺如何？旨在了解“在溝通過程中，受眾可能產(chǎn)生怎樣的情感反應(yīng)？”三個問題（一）溝通對象的特點分析第一，他們是誰？三個問題溝通中的受眾范疇第一，“他們是誰？”哪些人是你的受眾？最初對象他們最先收到信息，有時這些文件就是這些最初對象要求你提供的。守門員橋梁受眾，有權(quán)阻止你的信息傳遞給其他受眾主要受眾直接受眾，有權(quán)決定是否接受你的建議或按你的建議行動次要受眾間接獲取信息，受到信息影響，或在建議批準后負責(zé)具體實施的人或團體意見領(lǐng)袖在政治或經(jīng)濟上擁有地位的非正式組織，對信息實施具有強大影響力的人關(guān)鍵決策者最后且可能最重要的、可以影響整個溝通結(jié)果的決定性人或組織。溝通中的第一，“他們是誰？”哪些人是你的受眾？最初對象他們最“第二，他們了解什么？”受眾對背景資料的需求受眾對新信息的需求受眾的期望與偏好是什么某公司董事長，有一個習(xí)慣就是輕易不接受下屬的直接口頭匯報工作，而要求用書面的形式提交報告；而且，要求遞交的報告遵守“丘吉爾法則”，即每個報告不超過一頁紙。他認為，只有這樣，工作時間才是他自己的?！舅伎肌咳绻愕纳纤疽彩沁@樣一種管理風(fēng)格，你應(yīng)該怎樣和他溝通更有效？“第二，他們了解什么？”受眾對背景資料的需求某公司董事長，有“第三，他們感覺如何？”受眾對你的信息感興趣的程度？受眾對你的信息支持程度如何？你所要求的行動受眾是否容易做到？“第三，他們感覺如何？”受眾對你的信息感興趣的程度？（二）激發(fā)受眾興趣1.以明確受眾利益激發(fā)興趣三類方法客體不同的利益需求（二）激發(fā)受眾興趣1.以明確受眾利益激發(fā)興趣三類方法客體不同2.以可信度激發(fā)受眾運用條件：受眾對溝通主題的涉及和關(guān)注程度較小3.以信息結(jié)構(gòu)激發(fā)受眾通過開場白激發(fā)：利益、存在問題及解決辦法、話題與受眾關(guān)系通過內(nèi)容結(jié)構(gòu)的激發(fā)：“灌輸”技巧、“循序漸進”、“開門見山”、“雙向”技巧等通過結(jié)尾安排激發(fā)：簡化實施步驟，忽略過程和細節(jié)，強化結(jié)果可信度技巧類別關(guān)鍵點“共同價值觀”的可信度構(gòu)筑與客體的“共同出發(fā)點”良好意愿可信度運用“互惠”技巧或“侃價”技巧地位可信度運用恐嚇和懲罰技巧2.以可信度激發(fā)受眾可信度技巧類別關(guān)鍵點“共同價值觀”的可信（三）受眾類型分析與策略選擇溝通對象的類型心理需求成就需要型、交往需要型、權(quán)力需要型個體氣質(zhì)分析型、規(guī)則型、實干型、同情型個性特征內(nèi)向型、外向型信息處理方式思考型、感覺型、直覺型、知覺型管理風(fēng)格創(chuàng)新型、官僚型、整合型、實干型（三）受眾類型分析與策略選擇溝通對象的類型心理需求成就需要型心理需求型分析和溝通策略類型心理特征策略成就需要型具有自己目標和工作標準；追求卓越肯定成就，給予反饋，提出挑戰(zhàn)交往需要型看重友情和真誠工作關(guān)系；和諧、輕松、有付出和收獲的工作氛圍交友姿態(tài)和口氣交流；堅持平等相待原則權(quán)力需要型對工作負責(zé)，有強的權(quán)力欲；行事果斷；能影響他人；渴望權(quán)威采用咨詢和建議方式；肯定其工作職責(zé)和權(quán)利心理需求型分析和溝通策略類型心理特征策略成就需要型具有自己目類型特征“是和不”含義創(chuàng)新型有全局眼光、動作快、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格(無預(yù)約、新主張多)是:也許不:不官僚型結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、動作慢、關(guān)注過程與細節(jié)，思考非常嚴密是：是不：也許實干型動作快、結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注細節(jié)和結(jié)果是：是不：不整合型動作慢、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注過程、有全局眼光，適應(yīng)變革是：也許不：也許管理風(fēng)格的類型與溝通策略類型特征“是和不”含義創(chuàng)新型有全局眼光、動作快、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格三、建設(shè)性溝通的含義建設(shè)性溝通是指在不損害、甚至在改善和鞏固人際關(guān)系的前提下，幫助管理者進行確切、誠實的人際溝通方式第二層含義：目標是解決問題（溝通目標不僅在于為他人喜愛，或為被社會承認，而是為了解決現(xiàn)實的問題）第一層含義：信息的準確傳遞（實現(xiàn)了信息的準確傳遞）第三層含義：積極的人際關(guān)系（溝通雙方的關(guān)系因為交流得到鞏固與加強，從而形成積極的人際關(guān)系）建設(shè)性溝通=解決問題+積極人際關(guān)系三、建設(shè)性溝通的含義建設(shè)性溝通是指在不損害、甚至在改善和（一）建設(shè)性溝通的本質(zhì)：換位思考在溝通過程中要做到換位思考，必須注意三個基本問題：受眾定位：受眾需要什么？自我定位：我能給受眾什么？溝通策略：如何把‘需要’和‘提供’聯(lián)結(jié)為一體？時刻站在對方立場，把對方的價值滿足作為首要問題；把這種思想融入自己的事業(yè)，那你終究會得到自己的幸福你該不該讓領(lǐng)導(dǎo)知道你想要什么？（一）建設(shè)性溝通的本質(zhì)：換位思考在溝通過程中要做到換位思考，背景:有許多人抱怨，剛添孩子時，接二連三地接到給孩子買保險的電話，而且很多業(yè)務(wù)員上門推銷保險（包括教育險、人身保險等）。搞得家里應(yīng)接不暇，后來不管什么業(yè)務(wù)員如何聯(lián)系，干脆一律回答：買了！一次，我算了一下帳，如果考慮投資回報，所有保險到一定年限（如18年）的實際回報遠不如存銀行合算。于是，當業(yè)務(wù)員上門，我就拿出計算器幫他們算帳。問題:如果我現(xiàn)在尚沒有給孩子買保險，你準備如何說服我購買？你認為要說服顧客的關(guān)鍵是什么？保險推銷員的問題：在沒有弄清楚顧客需要什么之前，滔滔不絕地推銷產(chǎn)品，對有的顧客而言，講得越多越容易反感。背景:有許多人抱怨，剛添孩子時，接二連三地接到給孩子

1998年5月的一天下午，某市《都市快報》報道：該市某用戶的前一天的下午，家里購置的某名牌彩電發(fā)生爆炸，使得該用戶在物質(zhì)上和心理上受到較大的損失……第二天，《都市快報》作了跟蹤報道，多家彩電生產(chǎn)廠家對這個事件給予了快速反應(yīng)：H彩電廠表示對這個事件的“密切關(guān)注”；M彩電廠家表示將以最快的速度組織專家對這次事件作調(diào)查，如果是廠家的責(zé)任，廠家將賠償全部損失；B廠家則在看到報道后馬上派人免費送一臺彩電上門，并表示慰問。X廠家、P廠家等等也作了表態(tài)?，F(xiàn)請您就上述幾個廠家的反應(yīng)作一述評。如果你是該品牌彩電在當?shù)氐呢撠?zé)人，你會如何處理這起事件？如何應(yīng)對各方面關(guān)系？（5分鐘）案例分析彩電爆炸了……1998年5月的一天下午，某市《都市快報》報道【分析處理步驟】首先，分析清楚與該事件相關(guān)或者對該事件感興趣的不同對象（用戶、讀者、競爭者、消費者、媒體、消費者協(xié)會）。其次，要分析這些不同對象的信息需求特點。最后，根據(jù)上述不同對象的信息需求特點，采取有效地溝通措施。案例分析彩電爆炸了……【分析處理步驟】案例彩電爆炸了……用戶：如何降低物質(zhì)和精神上的損失？廠家態(tài)度？讀者：什么牌子？為什么爆炸？自家的安全嗎？競爭者：為什么爆炸？對行業(yè)影響？對自己有好處嗎？萬一發(fā)生在自己企業(yè)如何處理？消費者：什么牌子？自家的安全嗎？廠家賠償？媒體：讀者心理？如何利用讀者心理來做好報道？如何最大程度吸引讀者的眼球？消協(xié)：如果投訴，如何處理？如何保護消費者利益？如何與廠家交涉？用戶：如何降低物質(zhì)和精神上的損失？廠家態(tài)度？換位思考的語言六大技巧（KittyO.Locker）1.不要強調(diào)你做了什么，而要強調(diào)對方能獲得什么或能做什么？【案例】☆今天下午我們會把你們9月21日的訂貨裝船發(fā)運?！锬銈冇嗁彽膬杉b箱服裝將于今天下午裝船，預(yù)計在9月30日抵達貴處。2.參考受眾的具體要求或指令?！景咐俊钅愕挠唵巍??！颷對個人]你定購的真絲服裝……[對公司]你的第9835號發(fā)票……換位思考的語言六大技巧（KittyO.Locker）換位思考的六大技巧（KittyO.Locker）3.除非你有把握受眾會感興趣，否則盡量少談自己的感受。【案例】☆我們很高興授予你5000元信用額度?！锬愕哪档たㄓ?000元的信用額度。

★我很高興聽到你榮升為地區(qū)經(jīng)理的消息4.不要告訴受眾他們將會如何感受或反應(yīng)?！景咐俊钅銜芨吲d聽到你被公司錄用的消息?！锬阃ㄟ^了公司的全部考核，你被錄用了。換位思考的六大技巧（KittyO.Locker）3.5.涉及褒獎內(nèi)容時，多用“你”而少用“我”；涉及雙方時應(yīng)用“我們”。

【案例】☆我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險?！镒鳛楣镜囊粏T，你會享受到健康保險。6.涉及批評內(nèi)容時，應(yīng)避免使用“你”作主語，以保護對方的感情。

【案例】☆你在發(fā)表任何以在該機構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的文章時，必須要得到主任的同意?！锉緳C構(gòu)的工作人員在發(fā)表以在此工作經(jīng)歷為背景的文章時，必須要得到主任的同意。換位思考的六大技巧（KittyO.Locker）5.涉及褒獎內(nèi)容時，多用“你”而少用“我”；涉及雙方時應(yīng)用“1、換位思考在實際生活中未必有效，如為了換位，最后導(dǎo)致溝通效率下降,還需要換位嗎？為什么？2、換位思考過程發(fā)現(xiàn)雙方都不認為（或不可能承認）自己的價值觀或態(tài)度是錯的，怎么辦？3、為了實現(xiàn)溝通目的,在換位過程中發(fā)現(xiàn)一旦自己站在對象立場去思考，會與社會或組織倫理相違背，還能換位思考嗎？4、換位過程中并不認可對方的價值觀，但為了溝通需要而“迎奉”對方，就會失去個性和處事原則，您怎么辦？課堂討論：“換位思考”中若干問題探討1、換位思考在實際生活中未必有效，如為了換位，最后導(dǎo)致溝通效【案例】某家族企業(yè)母親是董事長，兒子是總經(jīng)理。某周二，董事長要總經(jīng)理安排一部門經(jīng)理在下周一之前完成某項任務(wù)，結(jié)果，當董事長在規(guī)定時間找到部門經(jīng)理詢問任務(wù)的結(jié)果時，發(fā)現(xiàn)部門經(jīng)理沒有做，問原因被告知“總經(jīng)理沒有告訴我，我不知道”，董事長的回應(yīng)是“總經(jīng)理不可能不告訴的”，雙方還發(fā)現(xiàn)了爭辯，董事長便立刻叫來總經(jīng)理，要總經(jīng)理決定解雇該部門經(jīng)理。事后，母親給兒子說：其實，我清楚肯定是你忘記了，但在當初情況下，你必須這樣做，因為你是總經(jīng)理，你不能錯，要樹立你的權(quán)威?！締栴}】董事長的做法肯定是違背“換位思考”原則的，但在很多情況下，正如軍隊命令，是無對錯之辯，唯有執(zhí)行之職的，才能維持高效率。這種情況下，并不是“換位思考”無效，而是要依據(jù)組織效率選擇換位。（1）換位思考與溝通效率【案例】某家族企業(yè)母親是董事長，兒子是總經(jīng)理。某周二，董事長當你發(fā)現(xiàn)雙方的價值觀不一致/沖突時，換位思考更有必要，因為不換位，根本沒有辦法去發(fā)現(xiàn)“同”，也就不可能解決“異”了。但要記住兩個基本原則：第一，不要強迫任何一方去接受自己的價值觀，不要試圖讓別人簡單化的來接受你的目標和規(guī)范，也不要試圖去改變別人的信仰。第二，尋求共同點，在求同存異中尋求雙方的一致性，利用潛移默化使雙方的價值觀能夠相互認同，甚至趨同。（2）換位思考與個人價值觀當你發(fā)現(xiàn)雙方的價值觀不一致/沖突時，換位思考更有必要，因為不【案例】財務(wù)部陳經(jīng)理結(jié)算了一下上個月部門的招待費，發(fā)現(xiàn)有一千多塊沒有用完。按照慣例他會用這筆錢請手下員工吃一頓，于是他走到休息室叫員工小馬，通知其他人晚上吃飯?？斓叫菹⑹視r，陳經(jīng)理聽到休息室里有人在交談，他從門縫看過去，原來是小馬和銷售部員工小李兩人在里面?！斑馈！毙±顚π●R說，“你們部陳經(jīng)理對你們很關(guān)心嘛，我看見他經(jīng)常用招待費請你們吃飯?！薄暗昧税?。”小馬不屑的說到，“他就這么點本事來籠絡(luò)人心，遇到我們真正需要他關(guān)心、幫助的事情，他沒一件辦成的。你拿上次公司辦培訓(xùn)班的事來說吧，誰都知道如果能上這個培訓(xùn)班，工作能力會得到很大提高，升職的機會也會大大增加。我們部幾個人都很想去，但陳經(jīng)理卻一點都沒察覺到，也沒積極為我們爭取，結(jié)果讓別的部門搶了先。我真的懷疑他有沒有真正關(guān)心過我們。”“別不高興了，”小李說，“走，吃飯去吧?！标惤?jīng)理只好滿腹委屈地躲進自己的辦公室?！締栴}】如果你碰到這樣的問題會如何處理？上面例子中的小馬就是典型地明知道陳經(jīng)理的行為和自己的做法都是違背公司倫理規(guī)則，但還是照樣去做的人。陳經(jīng)理的問題：讓下屬共同去做違背公司倫理的事情，不但沒有為自己撈到人情，還給人留下把柄；小馬的問題：明知不符合公司倫理規(guī)范，但如果不去的話，不就沒有“換位到領(lǐng)導(dǎo)位置思考”給領(lǐng)導(dǎo)以面子了嗎？要處理好這種問題，關(guān)鍵時要建立、執(zhí)行并發(fā)揮公司倫理規(guī)則的作用。（3）換位思考與組織倫理【案例】財務(wù)部陳經(jīng)理結(jié)算了一下上個月部門的招待費，發(fā)現(xiàn)有一千尊重他人策略合理定位策略信息組織策略（二）建設(shè)性溝通的三方面策略①全面對稱③注重禮節(jié)⑤談話連貫②清晰簡明④具體生動⑥問題導(dǎo)向定位⑦責(zé)任導(dǎo)向定位⑧事實導(dǎo)向定位⑨表里一致⑩價值認同?積極傾聽尊重他合理定信息組（二）建設(shè)性溝通的三方面策略①全面對稱③注合理定位原則之一：對事不對人問題導(dǎo)向關(guān)注問題本身，即如何處理和解決好問題人身導(dǎo)向關(guān)注個人品質(zhì)而不是問題本身，以給他人的人身作評判的方式進行溝通人人內(nèi)心深處存在著自尊，談話一旦涉及到人自身，而不是事情本身，則極易引發(fā)聽者內(nèi)心的強烈抵觸，不僅不利于問題的解決，而且惡化雙方的關(guān)系。合理定位原則之一：對事不對人問題導(dǎo)向關(guān)注問題本身，即如何處理情景1：表達方式比較表達一：我不喜歡你這身打扮表達二：你這身打扮與公司的衣著規(guī)定不相符合表達三：大家希望你能系領(lǐng)帶上班依據(jù)個人觀點/喜好的人身評判（人身導(dǎo)向）著眼于描述外部現(xiàn)象（問題導(dǎo)向）通過與外部/行為標準比較得出陳述，給人以信服感（問題導(dǎo)向）情景1：表達方式比較表達一：我不喜歡你這身打扮依據(jù)個人觀點/情景2：表達方式比較某貿(mào)易公司小李，工作做得不錯，但化妝總是很出格，這周涂個大紅指甲，下周又換成黑指甲。主管忍了很多次，覺得要與她進行溝通。表達一:“小李，你的化妝很出格，個性太張揚，我不喜歡！”（人身導(dǎo)向）表達二:“小李，你工作干得不錯，大家有目共睹。如果能化妝淡一些，會讓我們的客戶感覺更好。畢竟，工作時候我們的著裝和儀表還是莊重保守為好。你說呢？（問題導(dǎo)向）

情景2：表達方式比較某貿(mào)易公司小李，工作做得不錯，但化妝總是談個性危害：引起對方的誤解易讓對方感覺很糟糕易引起對立和沖突談行為而不談個性合理定位原則之一：對事不對人談行為好處：保證這是客觀的聽起來比較容易接受談行為比較準確談個性危害：談行為而不談個性合理定位原則之一：對事不對人談行人身導(dǎo)向和問題導(dǎo)向之對比A.不搞人身攻擊，不輕易給人下結(jié)論；B.關(guān)注事實與問題發(fā)生、發(fā)展與解決；C.要學(xué)會克制自己情緒。

人身導(dǎo)向問題導(dǎo)向以個人喜好為準

以客觀標準為準沒有具體指向的人身評判具體指向問題的發(fā)生、發(fā)展沒有措施

有解決措施

產(chǎn)生防御心理

接受惡化人際關(guān)系

鞏固人際關(guān)系

人身導(dǎo)向和問題導(dǎo)向之對比A.不搞人身攻擊，不輕易給人下結(jié)合理定位原則之二：責(zé)任導(dǎo)向自我隱性將信息歸之于不為人知的第三者、群體和外部環(huán)境，溝通者逃避對信息承擔(dān)責(zé)任，導(dǎo)致難以真正的進行交流如“我們想”、“他們說”或“有人說”自我顯性承認思想源泉屬于個人而非他人或集體，承擔(dān)個人評論的責(zé)任。第一人稱“我”、“我的”

自我顯性溝通則表明了希望建立聯(lián)系；自我隱性溝通透漏出想要保持距離。合理定位原則之二：責(zé)任導(dǎo)向自我隱性將信息歸之于不為人知的第三討論：自我顯性原則是否普遍適用，哪種情況下不適用？自我隱性可能導(dǎo)致什么結(jié)果？管理者如何引導(dǎo)員工從自我隱性到自我顯性？討論：管理者：你認為你的工作績效如何？下屬：其他人都說我的工作很棒管理者：那么除了我之外，就沒有人對你的工作不滿或建議改善一下嗎？下屬：……***抱怨我有時因為取巧想走捷徑，結(jié)果要他幫我收拾殘局。管理者：他的這種抱怨對嗎？下屬：也許是吧管理者：那你為什么取巧？下屬：我的工作堆積如山，我怕完成不了管理者：工作積起來了，就去取巧，這種情況常發(fā)生嗎？下屬：不時有管理者通過連貫性問題引導(dǎo)下屬從自我隱性到自我顯性案例管理者：你認為你的工作績效如何？管理者通過連貫性問題引導(dǎo)下屬第一步:描述需要修改的事情或行動，指明能為他人接受的行為要素?！纠窟@個月有三個顧客向我抱怨，你沒有對他們的要求作出答復(fù)。第二步:描述對行為和結(jié)果的反應(yīng)，限于溝通者的感覺或已發(fā)生或?qū)⒁l(fā)生的客觀結(jié)果【例】顧客有抱怨，就有可能流失。我很擔(dān)心，如果我們不改進服務(wù)顧客會越來越少。第三步:關(guān)注問題的解決方案，建議一種更可接受的替代方式?！纠课覀儌z都需要重新獲得他們的信任，并向他們表示你是負責(zé)的。例如，你可以對他們的系統(tǒng)做一次免費分析。合理定位原則之三：客觀描述描述性溝通的三個步驟：第一步:描述需要修改的事情或行動，指明能為他人接受的行為要素

假設(shè)你想告訴你的下屬，他們接電話時唐突的方式和說話的語速可能會給顧客留下不好的印象。你就此事與下屬溝通。

【方式一】小王，你接電話的方式真是太唐突了，你需要從現(xiàn)在開始接受職業(yè)化的訓(xùn)練?！痉绞蕉啃⊥酰艺陉P(guān)注你在電話中與顧客交談的方式，我想和你討論一下。我注意到你講話的速度相當快，我擔(dān)心有些顧客可能很難理解你所說的，畢竟顧客沒有你了解我們的產(chǎn)品，向顧客介紹產(chǎn)品時盡量慢一些，并時常與他們交流感受，他們可能會更明白我們的產(chǎn)品。假設(shè)你想告訴你的下屬，他們接電話時唐突的方55

需要評價時注意的原則應(yīng)以已建立的規(guī)則為基礎(chǔ)；以可能的結(jié)果為基礎(chǔ)；與同一人先前的行為作比較；在必要的評價性時，溝通三原則討論：當你要對下屬一年來的工作作總結(jié)時，往往不可能從描述性角度去溝通，而需要對下屬的成績和問題作精練、合理的概括，你如何評價？要避免引起對方的不信任和激起防衛(wèi)心理。55需要評價時注意的原則在必要的評價性時，溝通三原則討論：尊重他人的策略之一：表里一致討論：你在與人交往中，在什么情況下不能采取表里一致的原則？不一致的情形尊重他人的策略之一：表里一致討論：不一致的情形

尊重他人的策略之二：表示認同自我優(yōu)越感導(dǎo)向的溝通冷漠的溝通嚴厲的溝通認同性溝通使對方感到自己被認可、被承認、被接受和有價值排斥性溝通使對方在自我價值、認知能力和人際關(guān)系處理上產(chǎn)生消極情緒，否認他人的存在旨在顯示對方很糟，你很棒。奚落——“你還留過洋呢，我看你只留過級”、“你個小毛孩，知道什么！”自夸——“如果你懂得像我一樣多，就不會這樣了”事后諸葛亮——“如果你早跟我說，我就會告訴你這是行不通的”以行話、慣用語、術(shù)語等形式將圈外人排除在外——“這個你不懂的”尊重他人的策略之二：表示認同自我優(yōu)越感導(dǎo)向的溝通認同性認同性溝通使對方感到自己被認可、被承認、被接受和有價值排斥性溝通使對方在自我價值、認知能力和人際關(guān)系處理上產(chǎn)生消極情緒，否認他人的存在表現(xiàn)出沉默、不作言語的回答不作眼睛接觸或無任何面部表情經(jīng)常打斷他人用非指稱代詞（“人不應(yīng)該”而不是“你不應(yīng)該”）在交談中干別無關(guān)的事自我優(yōu)越感導(dǎo)向的溝通冷漠的溝通嚴厲的溝通

尊重他人的策略：表示認同認同性溝通使對方感到自己被認可、被承認、被接受排斥性溝通使對認同性溝通使對方感到自己被認可、被承認、被接受和有價值排斥性溝通使對方在自我價值、認知能力和人際關(guān)系處理上產(chǎn)生消極情緒，否認他人的存在絕對不容懷疑、不容質(zhì)問對其他觀點不加考慮不愿忍受批評或接受其他觀點從不說“我不知道”，對每一件事都要表現(xiàn)出自己在行，并提供答案自我優(yōu)越感導(dǎo)向的溝通冷漠的溝通嚴厲的溝通

尊重他人的策略：表示認同認同性溝通使對方感到自己被認可、被承認、被接受排斥性溝通使對案例分析問題導(dǎo)向；注重禮節(jié)談話連貫；積極傾聽認同性原則（優(yōu)越感導(dǎo)向）案例分析問題導(dǎo)向；注重禮節(jié)談話連貫；積極傾聽認同性原則（優(yōu)越第二章溝通主客體策略與建設(shè)性溝通第二章溝通主客體策略與建設(shè)性溝通案例分析：李明義和白露

你是一家專門為航天工業(yè)提供零部件的生產(chǎn)企業(yè)的總經(jīng)理。李明義是銷售分公司經(jīng)理，他直接向你負責(zé)。很長一段時期以來，李明義的分公司總是達不到計劃的要求，銷售員人均收入低于公司平均水平，而且李明義每月的報告總是遲交。在得到年度中期報告后，你決定找他談?wù)?，并約了他。但當你準時到李明義辦公室時，發(fā)現(xiàn)他不在。他的助手告訴你，李明義手下的一位銷售部門負責(zé)人剛剛過來做突然拜訪，抱怨一些新員工上班遲到，中間休息時間太長。李明義馬上與那位經(jīng)理去銷售部，打算給銷售員們一番“精神”訓(xùn)話，激勵他們勿忘業(yè)績目標。當他回來的時候，你足足等了15分鐘。

案例分析：李明義和白露你是一家專門為航天工業(yè)提供零部你公司還有一位叫白露的管理人員，剛從國內(nèi)某著名大學(xué)管理學(xué)院獲得了MBA學(xué)位，最近加入了你的公司，任職于財務(wù)部門，負責(zé)財務(wù)計劃小組內(nèi)的工作。她是揣著非常有力的推薦與學(xué)歷證明進入公司的。雖然白露剛來時間不長，人們已發(fā)現(xiàn)她在加強個人聲譽方面似乎有點不擇手段。近來，你聽到越來越多有關(guān)白露的議論，比如，她行為傲慢，自我推銷，公開批評小組內(nèi)其他成員的工作。當你第一次與她就小組業(yè)績進行交談時，她否認小組中存在問題。她宣稱如果有什么的話，那是她正通過提高小組工作標準對小組業(yè)績產(chǎn)生了正面影響。當聽到了來自她同事的最近的一系列抱怨后，你決定再次安排時間與白露談?wù)?。案例分析：李明義和白露【討論1題】這個案例中你的兩個下屬所存在問題的關(guān)鍵是什么？你將如何與李明義、白露交談，使得你在解決問題的同時與下屬的關(guān)系也得到加強？你將說什么、如何說，才可能有一個最好的結(jié)果？你公司還有一位叫白露的管理人員，剛從國內(nèi)某著名大本章主要內(nèi)容溝通主體策略溝通客體策略建設(shè)性溝通本章主要內(nèi)容溝通客建設(shè)性溝通一、溝通主體分析的幾個基本問題

1、我是誰？

（WhoamI？）

2、我在哪？（WhereamI?）

3、我要做什么？（Whattodo?）溝通主體的自我認知溝通主體的自我定位溝通主體的目標確立

4、怎么做？（Howtodo?）溝通策略方式的選擇一、溝通主體分析的幾個基本問題1、我是誰？2、我在哪（1）自我認知的構(gòu)成要素：物質(zhì)認知、社會認知、精神認知物質(zhì)自我：是主體對自己的身體、儀表、家庭等方面的認知；社會自我：是主體對自己在社會活動中的地位、名譽、財產(chǎn)以及與他人相互關(guān)系認知；精神自我：是主體對自己的智慧能力、道德水準等內(nèi)在素質(zhì)的認知。（2）自我概念的形成往往受到反映評價、社會比較、自我感覺的共同作用

自我認知是對自我存在狀態(tài)的一種認知。溝通主體的自我認知是對溝通情境中的自我存在狀態(tài)的認識。

（一）溝通主體的自我認知——我是誰？（1）自我認知的構(gòu)成要素：物質(zhì)認知、社會認知、精神溝通主體自我動機的認知動機：由需要引起的個體行為傾向需要是客觀的，動機是主觀的內(nèi)部動機從自身需要出發(fā)而產(chǎn)生的行為傾向外部動機根據(jù)社會環(huán)境需要而產(chǎn)生的行為傾向根據(jù)內(nèi)部動機去行動：不純的動機、不安的動機根據(jù)外部動機去行動：激勵不足的行為溝通主體自我動機的認知動機：由需要引起的個體行為傾向內(nèi)部動機溝通主體對自身可信度的認知可信度：溝通對象在每一次溝通情境中對溝通者的信任、信心以及依賴的程度。初始可信度：溝通情境發(fā)生之前，溝通對象對溝通者的看法，與溝通主體的身份地位以及溝通對象與溝通者以前的接觸有關(guān)。后天的可信度：溝通情境發(fā)生后，溝通對象對溝通者形成的看法，與溝通者在溝通情境中表現(xiàn)出來的溝通能力有關(guān)。非你莫屬:法國海歸男暈倒事件溝通主體對自身可信度的認知可信度：溝通對象在每一次溝通情境中影響可信度的因素因素建立基礎(chǔ)對初始可信度的強調(diào)對后天可信度的加強身份地位職位和權(quán)力等級強調(diào)你的頭銜或地位將你與地位很高的某人聯(lián)系起來（如共同署名或進行介紹）良好意愿個人關(guān)系、“長期記錄”等值得信賴涉及關(guān)系或長期記錄通過指出受眾利益來建立良好意愿如果利益上有沖突，確實無法顧及他人，承認利益上的沖突，作出合理的評估、中肯的解釋專業(yè)知識知識與能力包括經(jīng)歷和簡歷將你自己與受眾認為是專家的人聯(lián)系起來，或引用專家和權(quán)威的話語外表形象吸引力，受眾具有喜歡你的欲望強調(diào)受眾認為有吸引力的特質(zhì)通過認同你的受眾利益來建立你的形象；運用受眾認為活潑的非語言表達方式及語言共同價值道德標準在溝通開始就建立共同點和相似點，將信息與共同價值結(jié)合起來影響可信度的因素因素建立基礎(chǔ)對初始可信度的強調(diào)對后天可信度的自我定位六問：您清楚自己在組織中的地位嗎？您清楚自己所應(yīng)扮演的角色嗎？您清楚自己的實際能力水平嗎？您的行為與組織利益相統(tǒng)一嗎？您清楚別人對您道德的評判嗎？您從社會倫理觀看自己動機嗎？（二）溝通主體的自我定位——我在哪？

自我定位是對自身的地位、能力、個性特點、價值觀、形象等方面有客觀的定位。

自我定位六問：（二）溝通主體的自我定位——我在哪？自案例分析你是一位剛從學(xué)校畢業(yè)才到公司報到的年輕人，公司在每年都要召開一次對新員工的歡迎大會，參加大會的除了剛分配來的員工，還有不同年齡層次的老員工，以及公司的主要領(lǐng)導(dǎo)。很榮幸，公司安排你在這次大會上代表全部新來員工作個演講。你也認識到，這是一次只能成功不能失敗、而且對你的發(fā)展可能是一個機遇的重要演講，可你從來沒有在這樣大的場合中演講過，你想到這些就感到很緊張。那么，你將從哪些方面準備，來最大程度地提升自身可信度，保證這次演講的成功?【點評】為了保證演講的成功，首先是要弄清楚“我是誰？”“我在哪？”。其次，要運用各種因素，提升自己的可信度，讓對方感覺到自己是值得大家信賴的，自己的演講內(nèi)容是值得大家接受的。案例分析你是一位剛從學(xué)校畢業(yè)才到公司報到的年輕人，公司在每年（三）溝通主體的目標確立——我要做什么？目標的組成：三個層次總體目標：指溝通者期望實現(xiàn)的最根本的結(jié)果。（一種意圖與方向）;行動目標：指導(dǎo)溝通者實現(xiàn)總目標的行動計劃。（具體的、可度量的、有時限的步驟）;溝通目標：溝通者對受眾起何種反應(yīng)的期望。（每次溝通想達到的效果）。（三）溝通主體的目標確立——我要做什么？目標的組成：三個層次【情境】朵朵童裝公司是鑫鑫集團的一家全資子公司，今年年底集團公司的領(lǐng)導(dǎo)班子要進行調(diào)整?！救宋铩咳宋?：小王，公司營銷部經(jīng)理，大學(xué)畢業(yè)進公司，已工作十年有余，深得領(lǐng)導(dǎo)賞識，渴望繼續(xù)升造，在職攻讀MBA，已連續(xù)3年報考，由于工作忙，均未能參加考試。今年考試的時間又臨近了，如果再錯過，以后可能就不會再考了。

人物2：劉總，競爭集團常務(wù)副總的有力競爭者?！拘⊥醯拿堋肯胝埣賯淇?，又不好開口，因為是在劉總的提攜下一路成長起來的，今年是劉總發(fā)展的關(guān)鍵年，這時候離開，顯得不夠道義，不提出又覺心不甘。【問題】如果你是小王，你會怎么做？案例分析【情境】朵朵童裝公司是鑫鑫集團的一家全資子公司，今年年底集團總體目標是滿足個人深造以及在組織中發(fā)展的需要；行動目標是在工作中爭取學(xué)習(xí)的時間；溝通目標是劉總能夠答應(yīng)他的請假要求。從表面上看，他的發(fā)展時機與劉總的發(fā)展時機有一些沖突;從實質(zhì)上看，是工作與學(xué)習(xí)、個人發(fā)展與組織發(fā)展的沖突;因為學(xué)習(xí)而可能耽擱的工作時間與工作任務(wù)，小王應(yīng)該事先就想好彌補的措施與應(yīng)對的策略，盡量將對工作的影響降至最低，并在溝通的過程中表達出來，這將更有利于溝通目標的實現(xiàn)。分析結(jié)論總體目標是滿足個人深造以及在組織中發(fā)展的需要；從表面上看，他溝通者策略的選擇（四）溝通策略方式的選擇——怎么做？溝通者策略的選擇（四）溝通策略方式的選擇——怎么做？種類運用背景方式目標實例告知當你完全掌握必要的權(quán)威和信息時向?qū)Ψ綌⑹龌蚪忉屗麄冃枰莆盏男畔⒒蛞笞屖鼙娊邮苣愕睦斫夂鸵罄?，你要求下屬?zhí)行一項常規(guī)性任務(wù)說服當你掌握一定的信息，但你的聽眾卻擁有最后決定權(quán)時向?qū)Ψ浇ㄗh做或不做的利弊以供對方參考讓受眾把握建議去實施預(yù)期的行為例如，你想要顧客買你的產(chǎn)品征詢當你們試圖對一系列行動達成共識時你是在與受眾商議，因而雙方都要付出，也都有收獲計劃執(zhí)行的行為得到受眾認同或希望通過商議來達到某個目的例如，勸說你的同事支持你向最高管理層提出建議參與當你的觀點是眾多人的觀點之一時你是在與受眾合作，因此要有最大程度的合作性與受眾一起共同討論去發(fā)現(xiàn)解決問題的辦法例如，你作為一個代表參加跨部門的戰(zhàn)略會議種類運用背景方式目標實例當你完全掌握必要的權(quán)威和信息時向?qū)Ψ礁嬷f服指導(dǎo)性策略溝通目的在于通過為下屬或他人提供建議信息或制定標準的方式，幫助下屬提高工作技巧，重在能力的提高征詢參與咨詢性策略溝通的目的在于幫助他人或下屬認識他們的思想情感和個性問題，重在態(tài)度的轉(zhuǎn)變告知說服指導(dǎo)性溝通目的在于通過為下屬或他人提供建議信息或制定張尚武辭職事件張尚武：河北省保定人，中國體操運動員；1995年6月12歲被選入國家體操隊；2001年北京大學(xué)生運動會獲得兩枚金牌；（頂替李小鵬入選大運會陣容奪得吊環(huán)金牌，和邢傲偉、楊威等奪得了男團比賽的冠軍。）張尚武便和梁富亮被視作中國體操的兩顆希望之星，2001年10月參加了在比利時的世界體操錦標賽2002年1月在訓(xùn)練中左腳跟腱斷裂；2005年6月從河北省體操隊正式退役；2011年4月，在石家莊、天津、北京賣藝乞討；2011年7月17日張尚武公開捐款賬號，引發(fā)質(zhì)疑；2011年7月28日受聘于陳光標公司；2011年10月14日張尚武辭職。案例分析：張尚武與“我是誰？”張尚武辭職事件張尚武：河北省保定人，中國體操運動員；案例分析二、客體溝通策略的涵義客體溝通策略是指溝通者要站在對方的立場思考問題，根據(jù)客體的需要和特點組織信息、傳遞信息，實現(xiàn)建設(shè)性溝通。也被稱為受眾溝通策略。二、客體溝通策略的涵義客體溝通策略是指溝通者要站在對方的立場主體導(dǎo)向溝通和客體導(dǎo)向溝通的比較主體導(dǎo)向溝通和客體導(dǎo)向溝通的比較如何分析受眾的背景信息？如何根據(jù)受眾的利益和興趣傳遞信息？如何對受眾進行分類，并根據(jù)不同類型的受眾采取相應(yīng)的溝通策略？要把握的三個關(guān)鍵問題客體溝通策略三大步驟溝通對象的特點分析激發(fā)受眾興趣受眾類型分析與策略選擇如何分析受眾的背景信息？如何根據(jù)受眾的利益和興趣如何對受眾進（一）溝通對象的特點分析第一，他們是誰？旨在了解“以誰為中心進行溝通？”第二，他們了解什么？旨在了解“在特定溝通過程中，受眾已經(jīng)了解，但仍需要了解的是什么？”第三，他們感覺如何？旨在了解“在溝通過程中，受眾可能產(chǎn)生怎樣的情感反應(yīng)？”三個問題（一）溝通對象的特點分析第一，他們是誰？三個問題溝通中的受眾范疇第一，“他們是誰？”哪些人是你的受眾？最初對象他們最先收到信息，有時這些文件就是這些最初對象要求你提供的。守門員橋梁受眾，有權(quán)阻止你的信息傳遞給其他受眾主要受眾直接受眾，有權(quán)決定是否接受你的建議或按你的建議行動次要受眾間接獲取信息，受到信息影響，或在建議批準后負責(zé)具體實施的人或團體意見領(lǐng)袖在政治或經(jīng)濟上擁有地位的非正式組織，對信息實施具有強大影響力的人關(guān)鍵決策者最后且可能最重要的、可以影響整個溝通結(jié)果的決定性人或組織。溝通中的第一，“他們是誰？”哪些人是你的受眾？最初對象他們最“第二，他們了解什么？”受眾對背景資料的需求受眾對新信息的需求受眾的期望與偏好是什么某公司董事長，有一個習(xí)慣就是輕易不接受下屬的直接口頭匯報工作，而要求用書面的形式提交報告；而且，要求遞交的報告遵守“丘吉爾法則”，即每個報告不超過一頁紙。他認為，只有這樣，工作時間才是他自己的。【思考】如果你的上司也是這樣一種管理風(fēng)格，你應(yīng)該怎樣和他溝通更有效？“第二，他們了解什么？”受眾對背景資料的需求某公司董事長，有“第三，他們感覺如何？”受眾對你的信息感興趣的程度？受眾對你的信息支持程度如何？你所要求的行動受眾是否容易做到？“第三，他們感覺如何？”受眾對你的信息感興趣的程度？（二）激發(fā)受眾興趣1.以明確受眾利益激發(fā)興趣三類方法客體不同的利益需求（二）激發(fā)受眾興趣1.以明確受眾利益激發(fā)興趣三類方法客體不同2.以可信度激發(fā)受眾運用條件：受眾對溝通主題的涉及和關(guān)注程度較小3.以信息結(jié)構(gòu)激發(fā)受眾通過開場白激發(fā)：利益、存在問題及解決辦法、話題與受眾關(guān)系通過內(nèi)容結(jié)構(gòu)的激發(fā)：“灌輸”技巧、“循序漸進”、“開門見山”、“雙向”技巧等通過結(jié)尾安排激發(fā)：簡化實施步驟，忽略過程和細節(jié)，強化結(jié)果可信度技巧類別關(guān)鍵點“共同價值觀”的可信度構(gòu)筑與客體的“共同出發(fā)點”良好意愿可信度運用“互惠”技巧或“侃價”技巧地位可信度運用恐嚇和懲罰技巧2.以可信度激發(fā)受眾可信度技巧類別關(guān)鍵點“共同價值觀”的可信（三）受眾類型分析與策略選擇溝通對象的類型心理需求成就需要型、交往需要型、權(quán)力需要型個體氣質(zhì)分析型、規(guī)則型、實干型、同情型個性特征內(nèi)向型、外向型信息處理方式思考型、感覺型、直覺型、知覺型管理風(fēng)格創(chuàng)新型、官僚型、整合型、實干型（三）受眾類型分析與策略選擇溝通對象的類型心理需求成就需要型心理需求型分析和溝通策略類型心理特征策略成就需要型具有自己目標和工作標準；追求卓越肯定成就，給予反饋，提出挑戰(zhàn)交往需要型看重友情和真誠工作關(guān)系；和諧、輕松、有付出和收獲的工作氛圍交友姿態(tài)和口氣交流；堅持平等相待原則權(quán)力需要型對工作負責(zé)，有強的權(quán)力欲；行事果斷；能影響他人；渴望權(quán)威采用咨詢和建議方式；肯定其工作職責(zé)和權(quán)利心理需求型分析和溝通策略類型心理特征策略成就需要型具有自己目類型特征“是和不”含義創(chuàng)新型有全局眼光、動作快、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格(無預(yù)約、新主張多)是:也許不:不官僚型結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、動作慢、關(guān)注過程與細節(jié)，思考非常嚴密是：是不：也許實干型動作快、結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注細節(jié)和結(jié)果是：是不：不整合型動作慢、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注過程、有全局眼光，適應(yīng)變革是：也許不：也許管理風(fēng)格的類型與溝通策略類型特征“是和不”含義創(chuàng)新型有全局眼光、動作快、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格三、建設(shè)性溝通的含義建設(shè)性溝通是指在不損害、甚至在改善和鞏固人際關(guān)系的前提下，幫助管理者進行確切、誠實的人際溝通方式第二層含義：目標是解決問題（溝通目標不僅在于為他人喜愛，或為被社會承認，而是為了解決現(xiàn)實的問題）第一層含義：信息的準確傳遞（實現(xiàn)了信息的準確傳遞）第三層含義：積極的人際關(guān)系（溝通雙方的關(guān)系因為交流得到鞏固與加強，從而形成積極的人際關(guān)系）建設(shè)性溝通=解決問題+積極人際關(guān)系三、建設(shè)性溝通的含義建設(shè)性溝通是指在不損害、甚至在改善和（一）建設(shè)性溝通的本質(zhì)：換位思考在溝通過程中要做到換位思考，必須注意三個基本問題：受眾定位：受眾需要什么？自我定位：我能給受眾什么？溝通策略：如何把‘需要’和‘提供’聯(lián)結(jié)為一體？時刻站在對方立場，把對方的價值滿足作為首要問題；把這種思想融入自己的事業(yè)，那你終究會得到自己的幸福你該不該讓領(lǐng)導(dǎo)知道你想要什么？（一）建設(shè)性溝通的本質(zhì)：換位思考在溝通過程中要做到換位思考，背景:有許多人抱怨，剛添孩子時，接二連三地接到給孩子買保險的電話，而且很多業(yè)務(wù)員上門推銷保險（包括教育險、人身保險等）。搞得家里應(yīng)接不暇，后來不管什么業(yè)務(wù)員如何聯(lián)系，干脆一律回答：買了！一次，我算了一下帳，如果考慮投資回報，所有保險到一定年限（如18年）的實際回報遠不如存銀行合算。于是，當業(yè)務(wù)員上門，我就拿出計算器幫他們算帳。問題:如果我現(xiàn)在尚沒有給孩子買保險，你準備如何說服我購買？你認為要說服顧客的關(guān)鍵是什么？保險推銷員的問題：在沒有弄清楚顧客需要什么之前，滔滔不絕地推銷產(chǎn)品，對有的顧客而言，講得越多越容易反感。背景:有許多人抱怨，剛添孩子時，接二連三地接到給孩子

1998年5月的一天下午，某市《都市快報》報道：該市某用戶的前一天的下午，家里購置的某名牌彩電發(fā)生爆炸，使得該用戶在物質(zhì)上和心理上受到較大的損失……第二天，《都市快報》作了跟蹤報道，多家彩電生產(chǎn)廠家對這個事件給予了快速反應(yīng)：H彩電廠表示對這個事件的“密切關(guān)注”；M彩電廠家表示將以最快的速度組織專家對這次事件作調(diào)查，如果是廠家的責(zé)任，廠家將賠償全部損失；B廠家則在看到報道后馬上派人免費送一臺彩電上門，并表示慰問。X廠家、P廠家等等也作了表態(tài)?，F(xiàn)請您就上述幾個廠家的反應(yīng)作一述評。如果你是該品牌彩電在當?shù)氐呢撠?zé)人，你會如何處理這起事件？如何應(yīng)對各方面關(guān)系？（5分鐘）案例分析彩電爆炸了……1998年5月的一天下午，某市《都市快報》報道【分析處理步驟】首先，分析清楚與該事件相關(guān)或者對該事件感興趣的不同對象（用戶、讀者、競爭者、消費者、媒體、消費者協(xié)會）。其次，要分析這些不同對象的信息需求特點。最后，根據(jù)上述不同對象的信息需求特點，采取有效地溝通措施。案例分析彩電爆炸了……【分析處理步驟】案例彩電爆炸了……用戶：如何降低物質(zhì)和精神上的損失？廠家態(tài)度？讀者：什么牌子？為什么爆炸？自家的安全嗎？競爭者：為什么爆炸？對行業(yè)影響？對自己有好處嗎？萬一發(fā)生在自己企業(yè)如何處理？消費者：什么牌子？自家的安全嗎？廠家賠償？媒體：讀者心理？如何利用讀者心理來做好報道？如何最大程度吸引讀者的眼球？消協(xié)：如果投訴，如何處理？如何保護消費者利益？如何與廠家交涉？用戶：如何降低物質(zhì)和精神上的損失？廠家態(tài)度？換位思考的語言六大技巧（KittyO.Locker）1.不要強調(diào)你做了什么，而要強調(diào)對方能獲得什么或能做什么？【案例】☆今天下午我們會把你們9月21日的訂貨裝船發(fā)運?！锬銈冇嗁彽膬杉b箱服裝將于今天下午裝船，預(yù)計在9月30日抵達貴處。2.參考受眾的具體要求或指令?！景咐俊钅愕挠唵巍！颷對個人]你定購的真絲服裝……[對公司]你的第9835號發(fā)票……換位思考的語言六大技巧（KittyO.Locker）換位思考的六大技巧（KittyO.Locker）3.除非你有把握受眾會感興趣，否則盡量少談自己的感受?！景咐俊钗覀兒芨吲d授予你5000元信用額度。★你的牡丹卡有5000元的信用額度。

★我很高興聽到你榮升為地區(qū)經(jīng)理的消息4.不要告訴受眾他們將會如何感受或反應(yīng)。【案例】☆你會很高興聽到你被公司錄用的消息。★你通過了公司的全部考核，你被錄用了。換位思考的六大技巧（KittyO.Locker）3.5.涉及褒獎內(nèi)容時，多用“你”而少用“我”；涉及雙方時應(yīng)用“我們”。

【案例】☆我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險?！镒鳛楣镜囊粏T，你會享受到健康保險。6.涉及批評內(nèi)容時，應(yīng)避免使用“你”作主語，以保護對方的感情。

【案例】☆你在發(fā)表任何以在該機構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的文章時，必須要得到主任的同意。★本機構(gòu)的工作人員在發(fā)表以在此工作經(jīng)歷為背景的文章時，必須要得到主任的同意。換位思考的六大技巧（KittyO.Locker）5.涉及褒獎內(nèi)容時，多用“你”而少用“我”；涉及雙方時應(yīng)用“1、換位思考在實際生活中未必有效，如為了換位，最后導(dǎo)致溝通效率下降,還需要換位嗎？為什么？2、換位思考過程發(fā)現(xiàn)雙方都不認為（或不可能承認）自己的價值觀或態(tài)度是錯的，怎么辦？3、為了實現(xiàn)溝通目的,在換位過程中發(fā)現(xiàn)一旦自己站在對象立場去思考，會與社會或組織倫理相違背，還能換位思考嗎？4、換位過程中并不認可對方的價值觀，但為了溝通需要而“迎奉”對方，就會失去個性和處事原則，您怎么辦？課堂討論：“換位思考”中若干問題探討1、換位思考在實際生活中未必有效，如為了換位，最后導(dǎo)致溝通效【案例】某家族企業(yè)母親是董事長，兒子是總經(jīng)理。某周二，董事長要總經(jīng)理安排一部門經(jīng)理在下周一之前完成某項任務(wù)，結(jié)果，當董事長在規(guī)定時間找到部門經(jīng)理詢問任務(wù)的結(jié)果時，發(fā)現(xiàn)部門經(jīng)理沒有做，問原因被告知“總經(jīng)理沒有告訴我，我不知道”，董事長的回應(yīng)是“總經(jīng)理不可能不告訴的”，雙方還發(fā)現(xiàn)了爭辯，董事長便立刻叫來總經(jīng)理，要總經(jīng)理決定解雇該部門經(jīng)理。事后，母親給兒子說：其實，我清楚肯定是你忘記了，但在當初情況下，你必須這樣做，因為你是總經(jīng)理，你不能錯，要樹立你的權(quán)威?！締栴}】董事長的做法肯定是違背“換位思考”原則的，但在很多情況下，正如軍隊命令，是無對錯之辯，唯有執(zhí)行之職的，才能維持高效率。這種情況下，并不是“換位思考”無效，而是要依據(jù)組織效率選擇換位。（1）換位思考與溝通效率【案例】某家族企業(yè)母親是董事長，兒子是總經(jīng)理。某周二，董事長當你發(fā)現(xiàn)雙方的價值觀不一致/沖突時，換位思考更有必要，因為不換位，根本沒有辦法去發(fā)現(xiàn)“同”，也就不可能解決“異”了。但要記住兩個基本原則：第一，不要強迫任何一方去接受自己的價值觀，不要試圖讓別人簡單化的來接受你的目標和規(guī)范，也不要試圖去改變別人的信仰。第二，尋求共同點，在求同存異中尋求雙方的一致性，利用潛移默化使雙方的價值觀能夠相互認同，甚至趨同。（2）換位思考與個人價值觀當你發(fā)現(xiàn)雙方的價值觀不一致/沖突時，換位思考更有必要，因為不【案例】財務(wù)部陳經(jīng)理結(jié)算了一下上個月部門的招待費，發(fā)現(xiàn)有一千多塊沒有用完。按照慣例他會用這筆錢請手下員工吃一頓，于是他走到休息室叫員工小馬，通知其他人晚上吃飯?？斓叫菹⑹視r，陳經(jīng)理聽到休息室里有人在交談，他從門縫看過去，原來是小馬和銷售部員工小李兩人在里面?！斑??！毙±顚π●R說，“你們部陳經(jīng)理對你們很關(guān)心嘛，我看見他經(jīng)常用招待費請你們吃飯。”“得了吧。”小馬不屑的說到，“他就這么點本事來籠絡(luò)人心，遇到我們真正需要他關(guān)心、幫助的事情，他沒一件辦成的。你拿上次公司辦培訓(xùn)班的事來說吧，誰都知道如果能上這個培訓(xùn)班，工作能力會得到很大提高，升職的機會也會大大增加。我們部幾個人都很想去，但陳經(jīng)理卻一點都沒察覺到，也沒積極為我們爭取，結(jié)果讓別的部門搶了先。我真的懷疑他有沒有真正關(guān)心過我們?！薄皠e不高興了，”小李說，“走，吃飯去吧?！标惤?jīng)理只好滿腹委屈地躲進自己的辦公室?！締栴}】如果你碰到這樣的問題會如何處理？上面例子中的小馬就是典型地明知道陳經(jīng)理的行為和自己的做法都是違背公司倫理規(guī)則，但還是照樣去做的人。陳經(jīng)理的問題：讓下屬共同去做違背公司倫理的事情，不但沒有為自己撈到人情，還給人留下把柄；小馬的問題：明知不符合公司倫理規(guī)范，但如果不去的話，不就沒有“換位到領(lǐng)導(dǎo)位置思考”給領(lǐng)導(dǎo)以面子了嗎？要處理好這種問題，關(guān)鍵時要建立、執(zhí)行并發(fā)揮公司倫理規(guī)則的作用。（3）換位思考與組織倫理【案例】財務(wù)部陳經(jīng)理結(jié)算了一下上個月部門的招待費，發(fā)現(xiàn)有一千尊重他人策略合理定位策略信息組織策略（二）建設(shè)性溝通的三方面策略①全面對稱③注重禮節(jié)⑤談話連貫②清晰簡明④具體生動⑥問題導(dǎo)向定位⑦責(zé)任導(dǎo)向定位⑧事實導(dǎo)向定位⑨表里一致⑩價值認同?積極傾聽尊重他合理定信息組（二）建設(shè)性溝通的三方面策略①全面對稱③注合理定位原則之一：對事不對人問題導(dǎo)向關(guān)注問題本身，即如何處理和解決好問題人身導(dǎo)向關(guān)注個人品質(zhì)而不是問題本身，以給他人的人身作評判的方式進行溝通人人內(nèi)心深處存在著自尊，談話一旦涉及到人自身，而不是事情本身，則極易引發(fā)聽者內(nèi)心的強烈抵觸，不僅不利于問題的解決，而且惡化雙方的關(guān)系。合理定位原則之一：對事不對人問題導(dǎo)向關(guān)注問題本身，即如何處理情景1：表達方式比較表達一：我不喜歡你這身打扮表達二：你這身打扮與公司的衣著規(guī)定不相符合表達三：大家希望你能系領(lǐng)帶上班依據(jù)個人觀點/喜好的人身評判（人身導(dǎo)向）著眼于描述外部現(xiàn)象（問題導(dǎo)向）通過與外部/行為標準比較得出陳述，給人以信服感（問題導(dǎo)向）情景1：表達方式比較表達一：我不喜歡你這身打扮依據(jù)個人觀點/情景2：表達方式比較某貿(mào)易公司小李，工作做得不錯，但化妝總是很出格，這周涂個大紅指甲，下周又換成黑指甲。主管忍了很多