服務(wù)運(yùn)營管理第六章服務(wù)質(zhì)量管理課件

第六章 服務(wù)質(zhì)量管理1第六章 服務(wù)質(zhì)量管理16.1定義服務(wù)質(zhì)量 制造業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量可能僅僅與標(biāo)準(zhǔn)一致。制造商可以基于所生產(chǎn)的物品與設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)性來評(píng)估產(chǎn)品質(zhì)量的水平。次品意味著與這些標(biāo)準(zhǔn)不符。而這些標(biāo)準(zhǔn)的制定來源于那些設(shè)計(jì)者們，他們可能根據(jù)市場研究的數(shù)據(jù)所示的客戶需要或想要什么的結(jié)果來設(shè)計(jì)產(chǎn)品。26.1定義服務(wù)質(zhì)量 制造業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量可能僅僅與標(biāo)準(zhǔn)一致。制造但在服務(wù)業(yè)中，評(píng)估質(zhì)量的水平要難得多。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于服務(wù)業(yè)來說，公司提出作為標(biāo)準(zhǔn)操作流程的標(biāo)準(zhǔn)，而客戶則在他們個(gè)人期待服務(wù)是什么樣的基礎(chǔ)上提出他們的標(biāo)準(zhǔn)。公司和客戶標(biāo)準(zhǔn)的偏差導(dǎo)致了服務(wù)過程中不滿的產(chǎn)生，即使該過程是完全按照設(shè)計(jì)進(jìn)行的。標(biāo)準(zhǔn)的偏差可以通過交流來避免。然而，如果服務(wù)結(jié)果并不符合個(gè)體客戶的需要，那么客戶將不再要求此項(xiàng)服務(wù)。3但在服務(wù)業(yè)中，評(píng)估質(zhì)量的水平要難得多。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于服務(wù)業(yè)來服務(wù)質(zhì)量常被定義為顧客期望值的滿足程度。期望值具有主觀性，會(huì)受認(rèn)識(shí)或以前服務(wù)過程和效果描述的影響。服務(wù)價(jià)值是需要的滿意度。而需要是變化的，客戶的感覺會(huì)提高或降低他們的“滿意度”。當(dāng)服務(wù)提供者的期望值顯得可以滿足客戶的需要時(shí)，客戶將會(huì)考慮購買此項(xiàng)服務(wù)，否則，不予考慮。如同一個(gè)服務(wù)員，在一些就餐者看來是風(fēng)趣且有禮貌的，但另一些人卻可能認(rèn)為它很粗魯，即使基本服務(wù)完全相同。4服務(wù)質(zhì)量常被定義為顧客期望值的滿足程度。期望值具有主觀性，會(huì)期望值的等級(jí)：

最差可能-會(huì)的期望值（低級(jí)期望）-最低可接受-會(huì)的期望值（高期望值）-應(yīng)該的期望值-理想 “會(huì)的期望值”即“基于所有已知信息可預(yù)測的質(zhì)量的平均水平”，代表了客戶經(jīng)常想要的和研究者應(yīng)用的大多數(shù)期望值水平。

5期望值的等級(jí)： 5“應(yīng)該的期望值”指客戶感到他應(yīng)該從交易中得到的東西：1、超凡：無法給質(zhì)量下定義但你看到時(shí)卻能認(rèn)得它2、以產(chǎn)品為基礎(chǔ)：以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的定義依靠于定義質(zhì)量的衡量數(shù)量。對(duì)商品來說，衡量可能包括使用壽命的長短、希望的成分的數(shù)量、或希望的產(chǎn)品的數(shù)量（百公里5.5升）。對(duì)于服務(wù)業(yè)來說，可能是一項(xiàng)服務(wù)提供的時(shí)間的長度。這種定義假定顧客希望得到同樣的品質(zhì)。6“應(yīng)該的期望值”指客戶感到他應(yīng)該從交易中得到的東西：1、超凡3、以使用者為基礎(chǔ)：從個(gè)體顧客的看法出發(fā)，“質(zhì)量來于觀看者的眼睛”。如，一頓高雅的晚餐耗時(shí)30分鐘。如果變成午飯且顧客很餓，這就成為惡劣的服務(wù)。兩個(gè)問題：怎樣決定哪種特點(diǎn)囊括到一件商品或是服務(wù)中才能吸引更多顧客？怎樣區(qū)分提供滿意度和暗示質(zhì)量的特征？73、以使用者為基礎(chǔ)：74、以制造為基礎(chǔ)：把質(zhì)量看作設(shè)計(jì)和產(chǎn)品生產(chǎn)過程的結(jié)果。除非標(biāo)準(zhǔn)是以顧客的需要和偏好為基礎(chǔ)的，否則質(zhì)量會(huì)成為一個(gè)有利于簡化產(chǎn)品控制卻不能傳達(dá)顧客需要的內(nèi)在問題。5、以價(jià)值為基礎(chǔ)：將價(jià)值和價(jià)格統(tǒng)一在質(zhì)量的定義之中，質(zhì)量被定義成一致性或特性與對(duì)于可接受性的價(jià)格間的平衡。84、以制造為基礎(chǔ)：86.2衡量服務(wù)質(zhì)量6.2.1服務(wù)質(zhì)量是“期望值和實(shí)際感受間差距”的函數(shù)。由5個(gè)方面構(gòu)成：96.2衡量服務(wù)質(zhì)量6.2.1服務(wù)質(zhì)量是“期望值和實(shí)際感受間差服務(wù)質(zhì)量5要素可靠性：可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。它包括表現(xiàn)與可信任值的一致性，意思是公司第一次服務(wù)要準(zhǔn)確及時(shí)地完成。如準(zhǔn)確結(jié)帳、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)。反應(yīng)性：幫助顧客并迅速有效提供服務(wù)的愿望。員工樂意并隨時(shí)提供服務(wù)，即刻辦理郵購、迅速回電等。保障：指員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信和可信的能力。這與服務(wù)員工的知識(shí)面、能力和禮貌以及他們傳達(dá)出的可信度和自信心有關(guān)。能力指要擁有完成服務(wù)的知識(shí)和技巧。其中包括客氣、尊重、周到和友善，還有誠實(shí)可信。一線和后臺(tái)員工都需要具備相關(guān)的知識(shí)和技能，并且心中裝著顧客利益。情感注入：設(shè)身處地地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注。關(guān)注客人并提供個(gè)人關(guān)注，能讓服務(wù)人員易于接近并主動(dòng)接觸顧客，用他們的服務(wù)來了解顧客所需。如了解顧客的特殊需求等。有形性：指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表。服務(wù)的實(shí)物方面，如實(shí)物設(shè)施、服務(wù)人員的形象、提供服務(wù)時(shí)所用的工具設(shè)備等。10服務(wù)質(zhì)量5要素可靠性：可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。它包對(duì)全美5個(gè)知名企業(yè)的1900個(gè)顧客調(diào)查，得到結(jié)果是，對(duì)可靠性不滿意的32%、反應(yīng)性22%、保障19%、情感注入16%，有形性11%?？蛻糇铌P(guān)心的可靠性是最薄弱的。11對(duì)全美5個(gè)知名企業(yè)的1900個(gè)顧客調(diào)查，得到結(jié)果是，對(duì)可靠性6.2.2服務(wù)質(zhì)量差距差距一：顧客期望和管理者認(rèn)知的差異。提供服務(wù)的管理者無法了解顧客心中所希望得到的服務(wù)是什么，也不知道向顧客傳遞高質(zhì)量服務(wù)要達(dá)到什么樣的特征水平，造成管理者所提供的服務(wù)不能滿足顧客的要求。缺少營銷研究的調(diào)整、第一線的員工和管理者之間不能充分交流，也是造成這個(gè)服務(wù)差異的原因之一。要想縮小差距，，必須對(duì)顧客需求有相當(dāng)細(xì)致的了解，以免漸行漸遠(yuǎn)，問題越來越大。126.2.2服務(wù)質(zhì)量差距差距一：顧客期望和管理者認(rèn)知的差異。提差距二：管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異。此差異的產(chǎn)生可能有多種因素——相關(guān)資源不足、市場變動(dòng)快速或是經(jīng)營者漠不關(guān)心，這些都可造成顧客期望的管理認(rèn)知和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異。這種差異能影響顧客的質(zhì)量認(rèn)知。出現(xiàn)此差異的關(guān)鍵是管理者認(rèn)識(shí)的高度有限，沒能理解設(shè)計(jì)的體系。如追求眼前利益，忽視質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)小環(huán)節(jié)的短期行為。13差距二：管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異。此差異的差異三：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)提供服務(wù)的差異。即使有了好的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作為如何正確對(duì)待顧客的指導(dǎo)，也不一定能有高質(zhì)量的服務(wù)表現(xiàn)。因?yàn)閱T工不一定有按照標(biāo)準(zhǔn)操作的意愿或者能力。所以，員工對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知不能標(biāo)準(zhǔn)化，因此必然地，這個(gè)差異出現(xiàn)了。服務(wù)人員的“角色不明確”（不能正確理解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）或者不知道具體操作辦法暴露的是管理的問題，管理人員沒有作好培訓(xùn)和授權(quán)的工作，也可能是沒有很好的激勵(lì)機(jī)制使得員工努力去達(dá)到企業(yè)要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。14差異三：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)提供服務(wù)的差異。即使有了好的服務(wù)質(zhì)差異四：企業(yè)提供服務(wù)與企業(yè)對(duì)外宣傳的差異。經(jīng)營者利用媒體所做的夸大其辭的廣告，或給予顧客過多的承諾，造成顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望值過高，但服務(wù)質(zhì)量卻無法達(dá)到宣稱的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或顧客所設(shè)定的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)，因而造成了該差異。企業(yè)內(nèi)部要加強(qiáng)橫向交流，使員工有機(jī)會(huì)了解企業(yè)的廣告策劃和外部宣傳活動(dòng)；廣告策劃人員也要了解企業(yè)運(yùn)營能力和特點(diǎn)，避免作出不切實(shí)際的宣傳。15差異四：企業(yè)提供服務(wù)與企業(yè)對(duì)外宣傳的差異。經(jīng)營者利用媒體所做差異五：顧客期望與顧客對(duì)實(shí)際得到的服務(wù)的感覺之間的差異。由于顧客在接受服務(wù)前的期望與接受實(shí)際服務(wù)時(shí)不一致，而這種不一致可能來自于顧客所得到的服務(wù)高于或低于其期望值。顧客對(duì)于服務(wù)的感覺是前面四種差異的綜合反應(yīng)，其中每一種差異的量值和方向均對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有影響。16差異五：顧客期望與顧客對(duì)實(shí)際得到的服務(wù)的感覺之間的差異。由于 服務(wù)質(zhì)量要素除了上面講過的5點(diǎn)外，還包括便利性（易于接近、方便聯(lián)系）、交流（與不同顧客交流時(shí)使用不同的語言，善于介紹服務(wù)本身的內(nèi)容、提供服務(wù)的費(fèi)用、向顧客保證能解決問題）、安全性（擺脫危險(xiǎn)、冒險(xiǎn)或疑惑的自由度。包括身體上的安全（在ATM取錢時(shí)不會(huì)受到襲擊吧）、財(cái)政上的安全（公司知道我的股票在哪嗎）、信任程度（我的交易不會(huì)涉及公司機(jī)密吧）等。17 服務(wù)質(zhì)量要素除了上面講過的5點(diǎn)外，還包括便利性（易于接近、 顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的可靠性、反應(yīng)性、保障、有形性、情感注入、便利性、交流、安全性有了印象后，會(huì)對(duì)比自己在綜合個(gè)人需求、以往經(jīng)歷和他人評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上形成的個(gè)人期望服務(wù)，從而形成對(duì)服務(wù)質(zhì)量的最終評(píng)價(jià)。18 顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的可靠性、反應(yīng)性、保障、有形性、情感注入、便影響理想服務(wù)期望的外部因素預(yù)測的服務(wù)適當(dāng)服務(wù)理想服務(wù)容忍域明確的服務(wù)承諾含蓄的服務(wù)承諾口碑溝通過去的經(jīng)歷19影響理想服務(wù)期望的外部因素預(yù)測的服務(wù)適當(dāng)服務(wù)理想服務(wù)容忍域明6.3實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量6.3.1服務(wù)質(zhì)量成本 并不是像人們以為的那樣，服務(wù)質(zhì)量越好，成本就越高。從長遠(yuǎn)看，影響一個(gè)企業(yè)業(yè)績的最重要因素是其產(chǎn)品和服務(wù)相對(duì)于競爭對(duì)手的質(zhì)量。 所以，提高顧客眼中的服務(wù)質(zhì)量是可以盈利的，因?yàn)樗梢援a(chǎn)生“真正的顧客”，他們體驗(yàn)過自己選擇的公司的服務(wù)后非常滿意，所以會(huì)再次光顧，而且還會(huì)將該公司的優(yōu)點(diǎn)告訴其他人。顧客一高興，利益便產(chǎn)生了。206.3實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量6.3.1服務(wù)質(zhì)量成本20關(guān)于獲得和保留顧客的成本：獲得一個(gè)新顧客，要比保持一個(gè)現(xiàn)有的顧客多花5倍以上的錢。延續(xù)與一個(gè)顧客的關(guān)系可以增加該顧客的終身價(jià)值。長期的顧客買得更多。?？透装才盘幚怼５唾|(zhì)量導(dǎo)致ROI為18%，而高質(zhì)量帶來的ROI為32%。而通常對(duì)于質(zhì)量問題，管理人員負(fù)有85%的責(zé)任，一線員工只應(yīng)負(fù)15%。21關(guān)于獲得和保留顧客的成本：21質(zhì)量成本包含的內(nèi)容：問題的預(yù)防；用于監(jiān)督正在進(jìn)行的質(zhì)量的審查和評(píng)價(jià)；在送達(dá)用戶之前將一次“次品“重做的成本（內(nèi)部差錯(cuò)）；將已經(jīng)到達(dá)顧客手中的產(chǎn)品進(jìn)行“修復(fù)“的成本（外部差錯(cuò)）。22質(zhì)量成本包含的內(nèi)容：226.3.2實(shí)現(xiàn)質(zhì)量服務(wù)1、在服務(wù)中設(shè)計(jì)自動(dòng)保險(xiǎn) 使用一些軟件、程序和小技巧，這樣在服務(wù)操作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，可以收到出錯(cuò)提示，以便及時(shí)更改。2、服務(wù)保證和退款 一個(gè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保證應(yīng)該被確定而且要清晰地定義成一項(xiàng)服務(wù)原始設(shè)計(jì)中的一部分。通常保證是在否定其自己的情況下給出的。如，航空公司，保證安全到達(dá)，是在沒有特殊天氣原因及空中安全問題的情況下。236.3.2實(shí)現(xiàn)質(zhì)量服務(wù)23作出的服務(wù)保證，具有以下特征時(shí)會(huì)有好的工作結(jié)果：無條件：顧客完全沒有異議地滿意；易于理解和交流：用簡單明確的文字寫出承諾；有意義：對(duì)于顧客很重要，卻無須太多花費(fèi)；易于請(qǐng)求幫助：無官樣文章，不找借口，不讓顧客有罪惡感；易于校正：整個(gè)過程要快，無口舌之爭。24作出的服務(wù)保證，具有以下特征時(shí)會(huì)有好的工作結(jié)果：24保證促使服務(wù)聚焦于顧客所定義的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而不是經(jīng)營的期望值。企業(yè)沒必要把一些對(duì)顧客沒有意義的內(nèi)容賦予保證中。它建立了明確的表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)，這將有利于提高員工的表現(xiàn)并鼓舞士氣。員工會(huì)以好的服務(wù)和著名的聲譽(yù)而感到自豪。當(dāng)表現(xiàn)較差時(shí)，它產(chǎn)生了可怕的數(shù)據(jù)（通過支出）。當(dāng)支出導(dǎo)致財(cái)政困難，確保每一個(gè)必要的步驟都是對(duì)的以避免將來再發(fā)生類似事件就容易得多。保證會(huì)促使一個(gè)機(jī)構(gòu)為其可能的差錯(cuò)點(diǎn)檢查全部的服務(wù)傳遞系統(tǒng)。一個(gè)保證讓顧客擁有一個(gè)比較容易的方法反饋可能的差錯(cuò)點(diǎn)，這使管理層可以盡快地將注意力放到補(bǔ)救上去。優(yōu)質(zhì)保證減少了顧客決定購買的風(fēng)險(xiǎn)，而且提高了信任度，可以向現(xiàn)有的顧客進(jìn)行更多的銷售。25保證促使服務(wù)聚焦于顧客所定義的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而不是經(jīng)營的期望值。 有些著名酒店的顧客不需要得到保證，他們知道酒店能呈現(xiàn)最好的服務(wù)。即使出現(xiàn)什么問題，員工也會(huì)以他們自己的方式讓顧客滿意。美國有個(gè)鞋店的店員發(fā)現(xiàn)顧客要的鞋子是別的商店的，便去買回來，聯(lián)系到顧客，并安排人將鞋子送了過去。而在上海有個(gè)藥店，店員為顧客5、6元的藥走很遠(yuǎn)的路上門，且不收一分錢路費(fèi)，令顧客感動(dòng)，難以忘懷。——他們就是這樣實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾的。26 有些著名酒店的顧客不需要得到保證，他們知道酒店能呈現(xiàn)最好的3、服務(wù)補(bǔ)救 不做解釋的失約、忘記或是粗心（人為差錯(cuò)）或機(jī)器故障、惡劣天氣造成的服務(wù)差錯(cuò)出現(xiàn)時(shí)，需要進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。服務(wù)補(bǔ)救中最重要的一步就是當(dāng)一項(xiàng)服務(wù)沒能滿足顧客的期望時(shí)，在場的員工能盡快找出原因。如果顧客產(chǎn)生不滿，又沒有一條可行的途徑將他們的不滿反應(yīng)，他們就不會(huì)再光顧那里了。而最壞的情況則是他們會(huì)向認(rèn)識(shí)的每一個(gè)人講述這種不愉快的經(jīng)歷。所以公司設(shè)立方便顧客反饋的設(shè)施勢在必行，這樣才能找到更正差錯(cuò)的機(jī)會(huì)，產(chǎn)生一個(gè)“滿意”的顧客。273、服務(wù)補(bǔ)救27服務(wù)差錯(cuò)的補(bǔ)救：1、衡量成本。有一句格言叫“衡量決定管理”。服務(wù)差錯(cuò)造成的是顧客和企業(yè)雙方的損失。安全漏洞——安全意識(shí)——緊急疏散——幾百航班取消或改向，上萬顧客幾小時(shí)逗留，許多航線損失數(shù)百萬。電梯口的保安被要求不要追趕經(jīng)過他們面前的任何人，后改為，有權(quán)采取適當(dāng)行動(dòng)。28服務(wù)差錯(cuò)的補(bǔ)救：282、打破沉默，近距離聆聽抱怨。不抱怨的幾個(gè)原因：不值得浪費(fèi)時(shí)間和精力；沒有人會(huì)關(guān)心我的問題或是對(duì)之有興趣；不知道去哪抱怨或該做什么。292、打破沉默，近距離聆聽抱怨。293、預(yù)見補(bǔ)救的需要。為每一個(gè)潛在的差錯(cuò)而設(shè)計(jì)的計(jì)劃或流程都必須有所發(fā)展，其中的員工都要接受訓(xùn)練。管理者只有真正理解了服務(wù)傳送系統(tǒng)，才知道哪里容易出錯(cuò)，并作出補(bǔ)救計(jì)劃。303、預(yù)見補(bǔ)救的需要。304、行動(dòng)迅速。能快速采取行動(dòng)對(duì)出現(xiàn)的狀況進(jìn)行更正的服務(wù)機(jī)構(gòu)才會(huì)給顧客留下好印象，并使他忘記那件事。事情拖得越久，顧客忘記這件事要花的時(shí)間就越長。314、行動(dòng)迅速。315、訓(xùn)練員工。如果應(yīng)付抱怨的員工在特殊的服務(wù)差錯(cuò)面前還沒準(zhǔn)備好，那么有效的服務(wù)補(bǔ)救是不可能完成的。準(zhǔn)備包括訓(xùn)練和授權(quán)。訓(xùn)練包括：發(fā)展靈活的交流技巧、創(chuàng)新性思考、快速?zèng)Q策和培養(yǎng)善于抓住顧客關(guān)注內(nèi)容的能力。最有效的訓(xùn)練方式是制造一場受激場景，進(jìn)行現(xiàn)場模擬訓(xùn)練。325、訓(xùn)練員工。326、授權(quán)一線員工。要信任那些經(jīng)受過訓(xùn)練的員工，只有給他們授權(quán)才能使他們?cè)诔霈F(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)時(shí)及時(shí)采取行動(dòng)補(bǔ)救。對(duì)于那些高素質(zhì)、目的明確的員工來說，搞砸鍋的事情是極少發(fā)生的。但事情如得不到及時(shí)解決，直接的后果就是失去顧客。336、授權(quán)一線員工。337、形成銜接。補(bǔ)救和抱怨處理必做到銜接緊密。如果導(dǎo)致問題的情勢不能補(bǔ)救了，必須給顧客一個(gè)解釋。如果抱怨導(dǎo)致了服務(wù)或傳遞系統(tǒng)的變化，應(yīng)該及時(shí)通知顧客。347、形成銜接。34對(duì)服務(wù)差錯(cuò)的反應(yīng)： 航空公司：一對(duì)夫婦乘坐的飛機(jī)在華盛頓地區(qū)的紐約和賓西發(fā)尼亞州的州立大學(xué)降落。由于惡劣的天氣，該航班到達(dá)華盛頓地區(qū)時(shí)耽擱一個(gè)小時(shí)。航空公司為夫婦兩人重新定下一班離開華盛頓到州立大學(xué)的飛機(jī)票，并且給他們每人在下一次航班托運(yùn)行李時(shí)25元的優(yōu)惠。 牙醫(yī)服務(wù)：病人上面的一顆牙上安了一個(gè)新的牙冠。牙冠松了，牙醫(yī)免費(fèi)給病人裝一個(gè)新的牙冠。35對(duì)服務(wù)差錯(cuò)的反應(yīng)：35汽車租用：租車人到了汽車租賃處卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)沒有預(yù)定的車型了。作為沒有微型車的代價(jià)，他拿到一輛豪華汽車。與“產(chǎn)品”不同,“服務(wù)”的提供貫穿于和客戶的互動(dòng)中.只有當(dāng)服務(wù)被提供時(shí),才能體現(xiàn)其存在和價(jià)值.服務(wù)的質(zhì)量取決于服務(wù)提供者與其客戶間互動(dòng)過程中某些協(xié)議的實(shí)現(xiàn)程度.客戶如何感知服務(wù)的優(yōu)劣,服務(wù)提供者如何考慮所提供的服務(wù),兩者都很大程度上取決于他們的經(jīng)驗(yàn)和期望.36汽車租用：租車人到了汽車租賃處卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)沒有預(yù)定的車型了。作關(guān)于提高服務(wù)質(zhì)量的建議1尊重顧客，與其保持友好的關(guān)系把商業(yè)關(guān)系看做個(gè)人關(guān)系，把顧客看成公司一員能打通你的電話嗎？是否得到有禮貌的對(duì)待？停車方便嗎？賬單易懂嗎？送貨上門嗎？在顧客方便的時(shí)間營業(yè)嗎？37關(guān)于提高服務(wù)質(zhì)量的建議1尊重顧客，與其保持友好的關(guān)系371、超市營業(yè)到午夜（剛開業(yè)的宣傳，應(yīng)顧客要求無限期延長）2、安利的目錄購買商品（寄給顧客3種顏色、三種尺碼的羊皮夾克，挑選后，其余退回；為顧客搭配衣服提供建議）3、對(duì)老年顧客的關(guān)注（研究發(fā)現(xiàn)，零售業(yè)對(duì)時(shí)尚女郎和老太太顧客的態(tài)度大不相同）4、為用戶著想的公司應(yīng)提前幾分鐘開門，推遲幾分鐘關(guān)門。381、超市營業(yè)到午夜（剛開業(yè)的宣傳，應(yīng)顧客要求無限期延長）382對(duì)質(zhì)量要追求100%的完美即使顧客忘記了產(chǎn)品的價(jià)格，也不會(huì)忘記產(chǎn)品的質(zhì)量一開始就要做好，每一個(gè)錯(cuò)誤都會(huì)導(dǎo)致服務(wù)成本的提高，更糟糕的是導(dǎo)致顧客不滿郵局1%的錯(cuò)誤意味著上萬封信不能按時(shí)到達(dá)顧客手中。392對(duì)質(zhì)量要追求100%的完美即使顧客忘記了產(chǎn)品的價(jià)格，也不3標(biāo)準(zhǔn)有多高，工作就能做多好挖掘潛力，提高標(biāo)準(zhǔn)諾曼底的一名空軍上將負(fù)責(zé)管理直升機(jī)，“有多少架飛機(jī)可在任何時(shí)間起飛？”回答是75%（這是以前設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)）他將新標(biāo)準(zhǔn)提高到85%，結(jié)果真的達(dá)到了。403標(biāo)準(zhǔn)有多高，工作就能做多好挖掘潛力，提高標(biāo)準(zhǔn)404服務(wù)保證1、紐約銀行保證顧客排隊(duì)不超過7分鐘，否則付給顧客5元。美國一家醫(yī)院保證20分鐘內(nèi)病人能看上病，否則醫(yī)療費(fèi)85折。414服務(wù)保證1、紐約銀行保證顧客排隊(duì)不超過7分鐘，否則付給顧5額外的一點(diǎn)服務(wù)提高價(jià)值1、一個(gè)衣著邋遢的人像往常一樣牽著狗到一家銀行的分行，銀行有新規(guī)狗不得入內(nèi)，爭吵過后，老人取走了50萬元，存到馬路對(duì)面那家銀行，那邊的工作人員不僅讓狗進(jìn)去，還給它喂餅干。2、向前臺(tái)詢問當(dāng)天的報(bào)紙，已經(jīng)被取走，前臺(tái)回復(fù)：不用急，我家有，如果您可以等到明天的話，我可以把復(fù)印件給您”。3、真正的關(guān)心是不可以偽裝的。425額外的一點(diǎn)服務(wù)提高價(jià)值1、一個(gè)衣著邋遢的人像往常一樣牽著6關(guān)于小費(fèi)小費(fèi)是對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的獎(jiǎng)賞，而不是必須要給的。436關(guān)于小費(fèi)小費(fèi)是對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的獎(jiǎng)賞，而不是必須要給的。43角色練習(xí)某顧客花500元整了一個(gè)新發(fā)型，回家后發(fā)現(xiàn)很不適合自己，第二天到發(fā)廊要求賠償。44角色練習(xí)某顧客花500元整了一個(gè)新發(fā)型，回家后發(fā)現(xiàn)很不適合自6.4以服務(wù)承諾為著力點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量管理模型6.4.1服務(wù)質(zhì)量管理的一個(gè)著力點(diǎn)——服務(wù)承諾服務(wù)承諾是企業(yè)向顧客公開表達(dá)的要達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量服務(wù)承諾必須確切反映顧客的需求，才能成為真正有意義的承諾服務(wù)承諾要求企業(yè)關(guān)注以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)過程中的質(zhì)量管理系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)和控制服務(wù)承諾為顧客的反饋和申訴提供了途徑。456.4以服務(wù)承諾為著力點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量管理模型6.4.1服務(wù)質(zhì)量

6.4.2服務(wù)承諾的目的——顧客滿意

顧客滿意需要關(guān)注三類顧客外部顧客競爭者的顧客（潛在顧客）內(nèi)部顧客46

6.4.2服務(wù)承諾的目的——顧客滿意

顧客滿意需要關(guān)注三類6.4.3服務(wù)質(zhì)量的有意義承諾對(duì)顧客滿意度承諾承諾條款具體化賠償未實(shí)現(xiàn)的承諾476.4.3服務(wù)質(zhì)量的有意義承諾476.4.4服務(wù)承諾的細(xì)化承諾的細(xì)化要求關(guān)注服務(wù)質(zhì)量的以下幾個(gè)方面：功能性經(jīng)濟(jì)性安全性時(shí)間性舒適性文明性486.4.4服務(wù)承諾的細(xì)化48

6.4.5以服務(wù)承諾為著力點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量管理模型

定義服務(wù)定義服務(wù)提供規(guī)范定義質(zhì)量控制規(guī)范服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)49

6.4.5以服務(wù)承諾為著力點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量管理模型

定義服務(wù)4服務(wù)質(zhì)量的事后評(píng)價(jià)一是分析實(shí)際結(jié)果與承諾的差異二是分析實(shí)際結(jié)果與顧客所期望的結(jié)果之間的差異三是尋找產(chǎn)生差異的原因：承諾沒有真正反映顧客的需求？沒有把面向顧客的承諾切實(shí)細(xì)化為企業(yè)的內(nèi)部要求？所設(shè)計(jì)的服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)沒有與細(xì)化的承諾有效呼應(yīng)？50服務(wù)質(zhì)量的事后評(píng)價(jià)一是分析實(shí)際結(jié)果與承諾的差異50創(chuàng)建一種質(zhì)量文化公司上下齊心協(xié)力，以為顧客提供滿意服務(wù)作為統(tǒng)一的目標(biāo)，以高質(zhì)量的服務(wù)滿足顧客需求。即將不斷完善服務(wù)質(zhì)量、為顧客提供滿意分為同企業(yè)的組織文化聯(lián)系起來，從而在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一種和諧的質(zhì)量文化。51創(chuàng)建一種質(zhì)量文化公司上下齊心協(xié)力，以為顧客提供滿意服務(wù)作為統(tǒng)國家顧客滿意指數(shù)美國顧客滿意指數(shù)ACSI密歇根大學(xué)國家質(zhì)量研究中心追蹤包括政府部門在內(nèi)的200家代表所有主要經(jīng)濟(jì)行業(yè)的公司的顧客感知。包含每一行業(yè)組中主要的行業(yè)部門，篩選出每一行業(yè)最大的公司來參與。52國家顧客滿意指數(shù)美國顧客滿意指數(shù)ACSI525353案例：美國西南航空公司1．招聘合適的員工西南航空公司的策略之一在于他們雇傭合適的員工——熱情的具有幽默感的員工、更真誠地為顧客服務(wù)的員工西南航空公司的招聘過程沒有什么條條框框，招聘工作看起來更像好萊塢挑選演員54案例：美國西南航空公司1．招聘合適的員工54案例：美國西南航空公司2．營造快樂的氣氛快樂的工作氣氛不僅使員工的服務(wù)態(tài)度更加熱情，也使他們的工作效率大大提高3．管理層對(duì)員工的支持在西南航空公司，管理層的工作：首先，是確保所有的員工都能得到很好的關(guān)照、尊重和愛。其次，是處理看起來進(jìn)展不順利的事情，并推動(dòng)它的進(jìn)展，幫助它變得好點(diǎn)，或者快點(diǎn)。第三，是維護(hù)西南航空公司的戰(zhàn)略。55案例：美國西南航空公司2．營造快樂的氣氛55服務(wù)質(zhì)量管理案例還是兩把鑰匙好某中外合資企業(yè)的張工程師與劉技術(shù)員兩位男士出差某市，下榻酒店。在總臺(tái)登記完畢后，接待員給了他們一把鑰匙。上樓，打開房門，一定要鑰匙插入節(jié)能電源插口內(nèi)，電源才接通。小劉一一開啟電燈，室內(nèi)明亮。這是一間普通的標(biāo)準(zhǔn)住房。過了一會(huì)兒，張工與小劉兩人商量了各自的工作分工。張工去電子元件廠晚些回來，而小劉去購買機(jī)票則早去早回，鑰匙該誰拿，成了問題。由張工掌握，小劉早回進(jìn)不了門；由小劉掌握，張工離去前房里就沒了燈。考慮再三，鑰匙由張工管。小劉天沒黑就先回來，沒有鑰匙，拿出住房登記卡，叫樓層服務(wù)員開了門。進(jìn)門后，他自作小聰明，找個(gè)硬紙先插入節(jié)能孔里，想同樣能接通電源，不行；換其他東西硬塞，也沒有。他去問服務(wù)員，服務(wù)員告訴他，鑰匙柄內(nèi)安裝磁性片，所以能接通電源，其他東西是不行的。機(jī)靈的小劉這下可傻了眼。問服務(wù)員，她也沒有多余的鑰匙牌。小劉就這樣黑燈瞎火地躺在床上，焦急地等張工回來。張工心里也不踏實(shí)，辦完事，馬上叫出租車回來了。進(jìn)門插上鑰匙，小劉才“重見光明”。張工打開文件包一檢查，發(fā)現(xiàn)電子元件廠給他準(zhǔn)備的幾份資料忘記拿了，他與小劉打個(gè)招呼，趕快下樓，又去電子元件廠。張工來去匆匆，打門鈴叫小劉開門，小劉此時(shí)正在洗澡。聽到門鈴聲也沒辦法，光著身子泡在浴缸里，咋開門呀！他只能拉開衛(wèi)生間的門，大聲嚷嚷：“張工，我在洗澡，請(qǐng)等三分鐘！”張工總算聽見了，他想找樓層服務(wù)員開門，卻找不到，估計(jì)是吃晚飯去了。就這樣，張工在樓道里來回踱步，直等小劉擦干身子來給他開門。晚餐后回房，張工有點(diǎn)累了，他一會(huì)兒翻閱資料，一會(huì)兒看看電視。小劉倒是精神煥發(fā)，獨(dú)自逛夜市去了。10點(diǎn)鐘，張工想睡了，這時(shí)，他才發(fā)現(xiàn)小劉沒拿鑰匙怎么辦？人雖累了，卻不敢躺下睡，他靠在床沿打盹，等小劉回來。11點(diǎn)半，小劉的門鈴聲把他驚起，開門后才脫衣睡覺，臨睡前，張工嘟囔了一句：“兩個(gè)人只給一把鑰匙，可把我折騰苦了。”56服務(wù)質(zhì)量管理案例還是兩把鑰匙好56思考:出租車司機(jī)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該是怎樣的？賓館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？4S店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？大賣場的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？57思考:57第六章 服務(wù)質(zhì)量管理58第六章 服務(wù)質(zhì)量管理16.1定義服務(wù)質(zhì)量 制造業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量可能僅僅與標(biāo)準(zhǔn)一致。制造商可以基于所生產(chǎn)的物品與設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)性來評(píng)估產(chǎn)品質(zhì)量的水平。次品意味著與這些標(biāo)準(zhǔn)不符。而這些標(biāo)準(zhǔn)的制定來源于那些設(shè)計(jì)者們，他們可能根據(jù)市場研究的數(shù)據(jù)所示的客戶需要或想要什么的結(jié)果來設(shè)計(jì)產(chǎn)品。596.1定義服務(wù)質(zhì)量 制造業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量可能僅僅與標(biāo)準(zhǔn)一致。制造但在服務(wù)業(yè)中，評(píng)估質(zhì)量的水平要難得多。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于服務(wù)業(yè)來說，公司提出作為標(biāo)準(zhǔn)操作流程的標(biāo)準(zhǔn)，而客戶則在他們個(gè)人期待服務(wù)是什么樣的基礎(chǔ)上提出他們的標(biāo)準(zhǔn)。公司和客戶標(biāo)準(zhǔn)的偏差導(dǎo)致了服務(wù)過程中不滿的產(chǎn)生，即使該過程是完全按照設(shè)計(jì)進(jìn)行的。標(biāo)準(zhǔn)的偏差可以通過交流來避免。然而，如果服務(wù)結(jié)果并不符合個(gè)體客戶的需要，那么客戶將不再要求此項(xiàng)服務(wù)。60但在服務(wù)業(yè)中，評(píng)估質(zhì)量的水平要難得多。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于服務(wù)業(yè)來服務(wù)質(zhì)量常被定義為顧客期望值的滿足程度。期望值具有主觀性，會(huì)受認(rèn)識(shí)或以前服務(wù)過程和效果描述的影響。服務(wù)價(jià)值是需要的滿意度。而需要是變化的，客戶的感覺會(huì)提高或降低他們的“滿意度”。當(dāng)服務(wù)提供者的期望值顯得可以滿足客戶的需要時(shí)，客戶將會(huì)考慮購買此項(xiàng)服務(wù)，否則，不予考慮。如同一個(gè)服務(wù)員，在一些就餐者看來是風(fēng)趣且有禮貌的，但另一些人卻可能認(rèn)為它很粗魯，即使基本服務(wù)完全相同。61服務(wù)質(zhì)量常被定義為顧客期望值的滿足程度。期望值具有主觀性，會(huì)期望值的等級(jí)：

最差可能-會(huì)的期望值（低級(jí)期望）-最低可接受-會(huì)的期望值（高期望值）-應(yīng)該的期望值-理想 “會(huì)的期望值”即“基于所有已知信息可預(yù)測的質(zhì)量的平均水平”，代表了客戶經(jīng)常想要的和研究者應(yīng)用的大多數(shù)期望值水平。

62期望值的等級(jí)： 5“應(yīng)該的期望值”指客戶感到他應(yīng)該從交易中得到的東西：1、超凡：無法給質(zhì)量下定義但你看到時(shí)卻能認(rèn)得它2、以產(chǎn)品為基礎(chǔ)：以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的定義依靠于定義質(zhì)量的衡量數(shù)量。對(duì)商品來說，衡量可能包括使用壽命的長短、希望的成分的數(shù)量、或希望的產(chǎn)品的數(shù)量（百公里5.5升）。對(duì)于服務(wù)業(yè)來說，可能是一項(xiàng)服務(wù)提供的時(shí)間的長度。這種定義假定顧客希望得到同樣的品質(zhì)。63“應(yīng)該的期望值”指客戶感到他應(yīng)該從交易中得到的東西：1、超凡3、以使用者為基礎(chǔ)：從個(gè)體顧客的看法出發(fā)，“質(zhì)量來于觀看者的眼睛”。如，一頓高雅的晚餐耗時(shí)30分鐘。如果變成午飯且顧客很餓，這就成為惡劣的服務(wù)。兩個(gè)問題：怎樣決定哪種特點(diǎn)囊括到一件商品或是服務(wù)中才能吸引更多顧客？怎樣區(qū)分提供滿意度和暗示質(zhì)量的特征？643、以使用者為基礎(chǔ)：74、以制造為基礎(chǔ)：把質(zhì)量看作設(shè)計(jì)和產(chǎn)品生產(chǎn)過程的結(jié)果。除非標(biāo)準(zhǔn)是以顧客的需要和偏好為基礎(chǔ)的，否則質(zhì)量會(huì)成為一個(gè)有利于簡化產(chǎn)品控制卻不能傳達(dá)顧客需要的內(nèi)在問題。5、以價(jià)值為基礎(chǔ)：將價(jià)值和價(jià)格統(tǒng)一在質(zhì)量的定義之中，質(zhì)量被定義成一致性或特性與對(duì)于可接受性的價(jià)格間的平衡。654、以制造為基礎(chǔ)：86.2衡量服務(wù)質(zhì)量6.2.1服務(wù)質(zhì)量是“期望值和實(shí)際感受間差距”的函數(shù)。由5個(gè)方面構(gòu)成：666.2衡量服務(wù)質(zhì)量6.2.1服務(wù)質(zhì)量是“期望值和實(shí)際感受間差服務(wù)質(zhì)量5要素可靠性：可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。它包括表現(xiàn)與可信任值的一致性，意思是公司第一次服務(wù)要準(zhǔn)確及時(shí)地完成。如準(zhǔn)確結(jié)帳、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)。反應(yīng)性：幫助顧客并迅速有效提供服務(wù)的愿望。員工樂意并隨時(shí)提供服務(wù)，即刻辦理郵購、迅速回電等。保障：指員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信和可信的能力。這與服務(wù)員工的知識(shí)面、能力和禮貌以及他們傳達(dá)出的可信度和自信心有關(guān)。能力指要擁有完成服務(wù)的知識(shí)和技巧。其中包括客氣、尊重、周到和友善，還有誠實(shí)可信。一線和后臺(tái)員工都需要具備相關(guān)的知識(shí)和技能，并且心中裝著顧客利益。情感注入：設(shè)身處地地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注。關(guān)注客人并提供個(gè)人關(guān)注，能讓服務(wù)人員易于接近并主動(dòng)接觸顧客，用他們的服務(wù)來了解顧客所需。如了解顧客的特殊需求等。有形性：指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表。服務(wù)的實(shí)物方面，如實(shí)物設(shè)施、服務(wù)人員的形象、提供服務(wù)時(shí)所用的工具設(shè)備等。67服務(wù)質(zhì)量5要素可靠性：可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。它包對(duì)全美5個(gè)知名企業(yè)的1900個(gè)顧客調(diào)查，得到結(jié)果是，對(duì)可靠性不滿意的32%、反應(yīng)性22%、保障19%、情感注入16%，有形性11%?？蛻糇铌P(guān)心的可靠性是最薄弱的。68對(duì)全美5個(gè)知名企業(yè)的1900個(gè)顧客調(diào)查，得到結(jié)果是，對(duì)可靠性6.2.2服務(wù)質(zhì)量差距差距一：顧客期望和管理者認(rèn)知的差異。提供服務(wù)的管理者無法了解顧客心中所希望得到的服務(wù)是什么，也不知道向顧客傳遞高質(zhì)量服務(wù)要達(dá)到什么樣的特征水平，造成管理者所提供的服務(wù)不能滿足顧客的要求。缺少營銷研究的調(diào)整、第一線的員工和管理者之間不能充分交流，也是造成這個(gè)服務(wù)差異的原因之一。要想縮小差距，，必須對(duì)顧客需求有相當(dāng)細(xì)致的了解，以免漸行漸遠(yuǎn)，問題越來越大。696.2.2服務(wù)質(zhì)量差距差距一：顧客期望和管理者認(rèn)知的差異。提差距二：管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異。此差異的產(chǎn)生可能有多種因素——相關(guān)資源不足、市場變動(dòng)快速或是經(jīng)營者漠不關(guān)心，這些都可造成顧客期望的管理認(rèn)知和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異。這種差異能影響顧客的質(zhì)量認(rèn)知。出現(xiàn)此差異的關(guān)鍵是管理者認(rèn)識(shí)的高度有限，沒能理解設(shè)計(jì)的體系。如追求眼前利益，忽視質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)小環(huán)節(jié)的短期行為。70差距二：管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異。此差異的差異三：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)提供服務(wù)的差異。即使有了好的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作為如何正確對(duì)待顧客的指導(dǎo)，也不一定能有高質(zhì)量的服務(wù)表現(xiàn)。因?yàn)閱T工不一定有按照標(biāo)準(zhǔn)操作的意愿或者能力。所以，員工對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知不能標(biāo)準(zhǔn)化，因此必然地，這個(gè)差異出現(xiàn)了。服務(wù)人員的“角色不明確”（不能正確理解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）或者不知道具體操作辦法暴露的是管理的問題，管理人員沒有作好培訓(xùn)和授權(quán)的工作，也可能是沒有很好的激勵(lì)機(jī)制使得員工努力去達(dá)到企業(yè)要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。71差異三：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)提供服務(wù)的差異。即使有了好的服務(wù)質(zhì)差異四：企業(yè)提供服務(wù)與企業(yè)對(duì)外宣傳的差異。經(jīng)營者利用媒體所做的夸大其辭的廣告，或給予顧客過多的承諾，造成顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望值過高，但服務(wù)質(zhì)量卻無法達(dá)到宣稱的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或顧客所設(shè)定的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)，因而造成了該差異。企業(yè)內(nèi)部要加強(qiáng)橫向交流，使員工有機(jī)會(huì)了解企業(yè)的廣告策劃和外部宣傳活動(dòng)；廣告策劃人員也要了解企業(yè)運(yùn)營能力和特點(diǎn)，避免作出不切實(shí)際的宣傳。72差異四：企業(yè)提供服務(wù)與企業(yè)對(duì)外宣傳的差異。經(jīng)營者利用媒體所做差異五：顧客期望與顧客對(duì)實(shí)際得到的服務(wù)的感覺之間的差異。由于顧客在接受服務(wù)前的期望與接受實(shí)際服務(wù)時(shí)不一致，而這種不一致可能來自于顧客所得到的服務(wù)高于或低于其期望值。顧客對(duì)于服務(wù)的感覺是前面四種差異的綜合反應(yīng)，其中每一種差異的量值和方向均對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有影響。73差異五：顧客期望與顧客對(duì)實(shí)際得到的服務(wù)的感覺之間的差異。由于 服務(wù)質(zhì)量要素除了上面講過的5點(diǎn)外，還包括便利性（易于接近、方便聯(lián)系）、交流（與不同顧客交流時(shí)使用不同的語言，善于介紹服務(wù)本身的內(nèi)容、提供服務(wù)的費(fèi)用、向顧客保證能解決問題）、安全性（擺脫危險(xiǎn)、冒險(xiǎn)或疑惑的自由度。包括身體上的安全（在ATM取錢時(shí)不會(huì)受到襲擊吧）、財(cái)政上的安全（公司知道我的股票在哪嗎）、信任程度（我的交易不會(huì)涉及公司機(jī)密吧）等。74 服務(wù)質(zhì)量要素除了上面講過的5點(diǎn)外，還包括便利性（易于接近、 顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的可靠性、反應(yīng)性、保障、有形性、情感注入、便利性、交流、安全性有了印象后，會(huì)對(duì)比自己在綜合個(gè)人需求、以往經(jīng)歷和他人評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上形成的個(gè)人期望服務(wù)，從而形成對(duì)服務(wù)質(zhì)量的最終評(píng)價(jià)。75 顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的可靠性、反應(yīng)性、保障、有形性、情感注入、便影響理想服務(wù)期望的外部因素預(yù)測的服務(wù)適當(dāng)服務(wù)理想服務(wù)容忍域明確的服務(wù)承諾含蓄的服務(wù)承諾口碑溝通過去的經(jīng)歷76影響理想服務(wù)期望的外部因素預(yù)測的服務(wù)適當(dāng)服務(wù)理想服務(wù)容忍域明6.3實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量6.3.1服務(wù)質(zhì)量成本 并不是像人們以為的那樣，服務(wù)質(zhì)量越好，成本就越高。從長遠(yuǎn)看，影響一個(gè)企業(yè)業(yè)績的最重要因素是其產(chǎn)品和服務(wù)相對(duì)于競爭對(duì)手的質(zhì)量。 所以，提高顧客眼中的服務(wù)質(zhì)量是可以盈利的，因?yàn)樗梢援a(chǎn)生“真正的顧客”，他們體驗(yàn)過自己選擇的公司的服務(wù)后非常滿意，所以會(huì)再次光顧，而且還會(huì)將該公司的優(yōu)點(diǎn)告訴其他人。顧客一高興，利益便產(chǎn)生了。776.3實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量6.3.1服務(wù)質(zhì)量成本20關(guān)于獲得和保留顧客的成本：獲得一個(gè)新顧客，要比保持一個(gè)現(xiàn)有的顧客多花5倍以上的錢。延續(xù)與一個(gè)顧客的關(guān)系可以增加該顧客的終身價(jià)值。長期的顧客買得更多。?？透装才盘幚?。低質(zhì)量導(dǎo)致ROI為18%，而高質(zhì)量帶來的ROI為32%。而通常對(duì)于質(zhì)量問題，管理人員負(fù)有85%的責(zé)任，一線員工只應(yīng)負(fù)15%。78關(guān)于獲得和保留顧客的成本：21質(zhì)量成本包含的內(nèi)容：問題的預(yù)防；用于監(jiān)督正在進(jìn)行的質(zhì)量的審查和評(píng)價(jià)；在送達(dá)用戶之前將一次“次品“重做的成本（內(nèi)部差錯(cuò)）；將已經(jīng)到達(dá)顧客手中的產(chǎn)品進(jìn)行“修復(fù)“的成本（外部差錯(cuò)）。79質(zhì)量成本包含的內(nèi)容：226.3.2實(shí)現(xiàn)質(zhì)量服務(wù)1、在服務(wù)中設(shè)計(jì)自動(dòng)保險(xiǎn) 使用一些軟件、程序和小技巧，這樣在服務(wù)操作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，可以收到出錯(cuò)提示，以便及時(shí)更改。2、服務(wù)保證和退款 一個(gè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保證應(yīng)該被確定而且要清晰地定義成一項(xiàng)服務(wù)原始設(shè)計(jì)中的一部分。通常保證是在否定其自己的情況下給出的。如，航空公司，保證安全到達(dá)，是在沒有特殊天氣原因及空中安全問題的情況下。806.3.2實(shí)現(xiàn)質(zhì)量服務(wù)23作出的服務(wù)保證，具有以下特征時(shí)會(huì)有好的工作結(jié)果：無條件：顧客完全沒有異議地滿意；易于理解和交流：用簡單明確的文字寫出承諾；有意義：對(duì)于顧客很重要，卻無須太多花費(fèi)；易于請(qǐng)求幫助：無官樣文章，不找借口，不讓顧客有罪惡感；易于校正：整個(gè)過程要快，無口舌之爭。81作出的服務(wù)保證，具有以下特征時(shí)會(huì)有好的工作結(jié)果：24保證促使服務(wù)聚焦于顧客所定義的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而不是經(jīng)營的期望值。企業(yè)沒必要把一些對(duì)顧客沒有意義的內(nèi)容賦予保證中。它建立了明確的表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)，這將有利于提高員工的表現(xiàn)并鼓舞士氣。員工會(huì)以好的服務(wù)和著名的聲譽(yù)而感到自豪。當(dāng)表現(xiàn)較差時(shí)，它產(chǎn)生了可怕的數(shù)據(jù)（通過支出）。當(dāng)支出導(dǎo)致財(cái)政困難，確保每一個(gè)必要的步驟都是對(duì)的以避免將來再發(fā)生類似事件就容易得多。保證會(huì)促使一個(gè)機(jī)構(gòu)為其可能的差錯(cuò)點(diǎn)檢查全部的服務(wù)傳遞系統(tǒng)。一個(gè)保證讓顧客擁有一個(gè)比較容易的方法反饋可能的差錯(cuò)點(diǎn)，這使管理層可以盡快地將注意力放到補(bǔ)救上去。優(yōu)質(zhì)保證減少了顧客決定購買的風(fēng)險(xiǎn)，而且提高了信任度，可以向現(xiàn)有的顧客進(jìn)行更多的銷售。82保證促使服務(wù)聚焦于顧客所定義的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而不是經(jīng)營的期望值。 有些著名酒店的顧客不需要得到保證，他們知道酒店能呈現(xiàn)最好的服務(wù)。即使出現(xiàn)什么問題，員工也會(huì)以他們自己的方式讓顧客滿意。美國有個(gè)鞋店的店員發(fā)現(xiàn)顧客要的鞋子是別的商店的，便去買回來，聯(lián)系到顧客，并安排人將鞋子送了過去。而在上海有個(gè)藥店，店員為顧客5、6元的藥走很遠(yuǎn)的路上門，且不收一分錢路費(fèi)，令顧客感動(dòng)，難以忘懷。——他們就是這樣實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾的。83 有些著名酒店的顧客不需要得到保證，他們知道酒店能呈現(xiàn)最好的3、服務(wù)補(bǔ)救 不做解釋的失約、忘記或是粗心（人為差錯(cuò)）或機(jī)器故障、惡劣天氣造成的服務(wù)差錯(cuò)出現(xiàn)時(shí)，需要進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。服務(wù)補(bǔ)救中最重要的一步就是當(dāng)一項(xiàng)服務(wù)沒能滿足顧客的期望時(shí)，在場的員工能盡快找出原因。如果顧客產(chǎn)生不滿，又沒有一條可行的途徑將他們的不滿反應(yīng)，他們就不會(huì)再光顧那里了。而最壞的情況則是他們會(huì)向認(rèn)識(shí)的每一個(gè)人講述這種不愉快的經(jīng)歷。所以公司設(shè)立方便顧客反饋的設(shè)施勢在必行，這樣才能找到更正差錯(cuò)的機(jī)會(huì)，產(chǎn)生一個(gè)“滿意”的顧客。843、服務(wù)補(bǔ)救27服務(wù)差錯(cuò)的補(bǔ)救：1、衡量成本。有一句格言叫“衡量決定管理”。服務(wù)差錯(cuò)造成的是顧客和企業(yè)雙方的損失。安全漏洞——安全意識(shí)——緊急疏散——幾百航班取消或改向，上萬顧客幾小時(shí)逗留，許多航線損失數(shù)百萬。電梯口的保安被要求不要追趕經(jīng)過他們面前的任何人，后改為，有權(quán)采取適當(dāng)行動(dòng)。85服務(wù)差錯(cuò)的補(bǔ)救：282、打破沉默，近距離聆聽抱怨。不抱怨的幾個(gè)原因：不值得浪費(fèi)時(shí)間和精力；沒有人會(huì)關(guān)心我的問題或是對(duì)之有興趣；不知道去哪抱怨或該做什么。862、打破沉默，近距離聆聽抱怨。293、預(yù)見補(bǔ)救的需要。為每一個(gè)潛在的差錯(cuò)而設(shè)計(jì)的計(jì)劃或流程都必須有所發(fā)展，其中的員工都要接受訓(xùn)練。管理者只有真正理解了服務(wù)傳送系統(tǒng)，才知道哪里容易出錯(cuò)，并作出補(bǔ)救計(jì)劃。873、預(yù)見補(bǔ)救的需要。304、行動(dòng)迅速。能快速采取行動(dòng)對(duì)出現(xiàn)的狀況進(jìn)行更正的服務(wù)機(jī)構(gòu)才會(huì)給顧客留下好印象，并使他忘記那件事。事情拖得越久，顧客忘記這件事要花的時(shí)間就越長。884、行動(dòng)迅速。315、訓(xùn)練員工。如果應(yīng)付抱怨的員工在特殊的服務(wù)差錯(cuò)面前還沒準(zhǔn)備好，那么有效的服務(wù)補(bǔ)救是不可能完成的。準(zhǔn)備包括訓(xùn)練和授權(quán)。訓(xùn)練包括：發(fā)展靈活的交流技巧、創(chuàng)新性思考、快速?zèng)Q策和培養(yǎng)善于抓住顧客關(guān)注內(nèi)容的能力。最有效的訓(xùn)練方式是制造一場受激場景，進(jìn)行現(xiàn)場模擬訓(xùn)練。895、訓(xùn)練員工。326、授權(quán)一線員工。要信任那些經(jīng)受過訓(xùn)練的員工，只有給他們授權(quán)才能使他們?cè)诔霈F(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)時(shí)及時(shí)采取行動(dòng)補(bǔ)救。對(duì)于那些高素質(zhì)、目的明確的員工來說，搞砸鍋的事情是極少發(fā)生的。但事情如得不到及時(shí)解決，直接的后果就是失去顧客。906、授權(quán)一線員工。337、形成銜接。補(bǔ)救和抱怨處理必做到銜接緊密。如果導(dǎo)致問題的情勢不能補(bǔ)救了，必須給顧客一個(gè)解釋。如果抱怨導(dǎo)致了服務(wù)或傳遞系統(tǒng)的變化，應(yīng)該及時(shí)通知顧客。917、形成銜接。34對(duì)服務(wù)差錯(cuò)的反應(yīng)： 航空公司：一對(duì)夫婦乘坐的飛機(jī)在華盛頓地區(qū)的紐約和賓西發(fā)尼亞州的州立大學(xué)降落。由于惡劣的天氣，該航班到達(dá)華盛頓地區(qū)時(shí)耽擱一個(gè)小時(shí)。航空公司為夫婦兩人重新定下一班離開華盛頓到州立大學(xué)的飛機(jī)票，并且給他們每人在下一次航班托運(yùn)行李時(shí)25元的優(yōu)惠。 牙醫(yī)服務(wù)：病人上面的一顆牙上安了一個(gè)新的牙冠。牙冠松了，牙醫(yī)免費(fèi)給病人裝一個(gè)新的牙冠。92對(duì)服務(wù)差錯(cuò)的反應(yīng)：35汽車租用：租車人到了汽車租賃處卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)沒有預(yù)定的車型了。作為沒有微型車的代價(jià)，他拿到一輛豪華汽車。與“產(chǎn)品”不同,“服務(wù)”的提供貫穿于和客戶的互動(dòng)中.只有當(dāng)服務(wù)被提供時(shí),才能體現(xiàn)其存在和價(jià)值.服務(wù)的質(zhì)量取決于服務(wù)提供者與其客戶間互動(dòng)過程中某些協(xié)議的實(shí)現(xiàn)程度.客戶如何感知服務(wù)的優(yōu)劣,服務(wù)提供者如何考慮所提供的服務(wù),兩者都很大程度上取決于他們的經(jīng)驗(yàn)和期望.93汽車租用：租車人到了汽車租賃處卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)沒有預(yù)定的車型了。作關(guān)于提高服務(wù)質(zhì)量的建議1尊重顧客，與其保持友好的關(guān)系把商業(yè)關(guān)系看做個(gè)人關(guān)系，把顧客看成公司一員能打通你的電話嗎？是否得到有禮貌的對(duì)待？停車方便嗎？賬單易懂嗎？送貨上門嗎？在顧客方便的時(shí)間營業(yè)嗎？94關(guān)于提高服務(wù)質(zhì)量的建議1尊重顧客，與其保持友好的關(guān)系371、超市營業(yè)到午夜（剛開業(yè)的宣傳，應(yīng)顧客要求無限期延長）2、安利的目錄購買商品（寄給顧客3種顏色、三種尺碼的羊皮夾克，挑選后，其余退回；為顧客搭配衣服提供建議）3、對(duì)老年顧客的關(guān)注（研究發(fā)現(xiàn)，零售業(yè)對(duì)時(shí)尚女郎和老太太顧客的態(tài)度大不相同）4、為用戶著想的公司應(yīng)提前幾分鐘開門，推遲幾分鐘關(guān)門。951、超市營業(yè)到午夜（剛開業(yè)的宣傳，應(yīng)顧客要求無限期延長）382對(duì)質(zhì)量要追求100%的完美即使顧客忘記了產(chǎn)品的價(jià)格，也不會(huì)忘記產(chǎn)品的質(zhì)量一開始就要做好，每一個(gè)錯(cuò)誤都會(huì)導(dǎo)致服務(wù)成本的提高，更糟糕的是導(dǎo)致顧客不滿郵局1%的錯(cuò)誤意味著上萬封信不能按時(shí)到達(dá)顧客手中。962對(duì)質(zhì)量要追求100%的完美即使顧客忘記了產(chǎn)品的價(jià)格，也不3標(biāo)準(zhǔn)有多高，工作就能做多好挖掘潛力，提高標(biāo)準(zhǔn)諾曼底的一名空軍上將負(fù)責(zé)管理直升機(jī)，“有多少架飛機(jī)可在任何時(shí)間起飛？”回答是75%（這是以前設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)）他將新標(biāo)準(zhǔn)提高到85%，結(jié)果真的達(dá)到了。973標(biāo)準(zhǔn)有多高，工作就能做多好挖掘潛力，提高標(biāo)準(zhǔn)404服務(wù)保證1、紐約銀行保證顧客排隊(duì)不超過7分鐘，否則付給顧客5元。美國一家醫(yī)院保證20分鐘內(nèi)病人能看上病，否則醫(yī)療費(fèi)85折。984服務(wù)保證1、紐約銀行保證顧客排隊(duì)不超過7分鐘，否則付給顧5額外的一點(diǎn)服務(wù)提高價(jià)值1、一個(gè)衣著邋遢的人像往常一樣牽著狗到一家銀行的分行，銀行有新規(guī)狗不得入內(nèi)，爭吵過后，老人取走了50萬元，存到馬路對(duì)面那家銀行，那邊的工作人員不僅讓狗進(jìn)去，還給它喂餅干。2、向前臺(tái)詢問當(dāng)天的報(bào)紙，已經(jīng)被取走，前臺(tái)回復(fù)：不用急，我家有，如果您可以等到明天的話，我可以把復(fù)印件給您”。3、真正的關(guān)心是不可以偽裝的。995額外的一點(diǎn)服務(wù)提高價(jià)值1、一個(gè)衣著邋遢的人像往常一樣牽著6關(guān)于小費(fèi)小費(fèi)是對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的獎(jiǎng)賞，而不是必須要給的。1006關(guān)于小費(fèi)小費(fèi)是對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的獎(jiǎng)賞，而不是必須要給的。43角色練習(xí)某顧客花500元整了一個(gè)新發(fā)型，回家后發(fā)現(xiàn)很不適合自己，第二天到發(fā)廊要求賠償。101角色練習(xí)某顧客花500元整了一個(gè)新發(fā)型，回家后發(fā)現(xiàn)很不適合自6.4以服務(wù)承諾為著力點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量管理模型6.4.1服務(wù)質(zhì)量管理的一個(gè)著力點(diǎn)——服務(wù)承諾服務(wù)承諾是企業(yè)向顧客公開表達(dá)的要達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量服務(wù)承諾必須確切反映顧客的需求，才能成為真正有意義的承諾服務(wù)承諾要求企業(yè)關(guān)注以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)過程中的質(zhì)量管理系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)和控制服務(wù)承諾為顧客的反饋和申訴提供了途徑。1026.4以服務(wù)承諾為著力點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量管理模型6.4.1服務(wù)質(zhì)量

6.4.2服務(wù)承諾的目的——顧客滿意

顧客滿意需要關(guān)注三類顧客外部顧客競爭者的顧客（潛在顧客）內(nèi)部顧客103

6.4.2服務(wù)承諾的目的——顧客滿意

顧客滿意需要關(guān)注三類6.4.3服務(wù)質(zhì)量的有意義承諾對(duì)顧客滿意度承諾承諾條款具體化賠償未實(shí)現(xiàn)