零售企業(yè)形象管理課件

第五章、零售企業(yè)形象管理王吉方第五章、零售企業(yè)形象管理王吉方1本章主要內(nèi)容零售企業(yè)形象概述零售企業(yè)形象識別系統(tǒng)零售企業(yè)形象策劃本章主要內(nèi)容零售企業(yè)形象概述2第一節(jié)、零售企業(yè)形象概述一、零售企業(yè)的形象是社會公眾和零售企業(yè)內(nèi)部職工，對零售企業(yè)的整體印象和評估。是零售企業(yè)的內(nèi)在表現(xiàn)和外在特征在社會公眾中與內(nèi)部職工心目中的反應(yīng)。第一節(jié)、零售企業(yè)形象概述一、零售企業(yè)的形象3二、零售企業(yè)形象特征。1、整體性（多要素形成整體）2、復雜性（內(nèi)部要素復雜、外部公眾要素雜亂）3、效用性（是資源，贏得信賴、獲得支持)二、零售企業(yè)形象特征。4三、零售企業(yè)形象的具體內(nèi)容1、零售企業(yè)經(jīng)營作風價值取向——義還是利經(jīng)營理念——以顧客為中心。三、零售企業(yè)形象的具體內(nèi)容52、零售企業(yè)的商品形象檔次規(guī)格品種包裝價格陳列2、零售企業(yè)的商品形象63、零售企業(yè)的服務(wù)形象全體員工在經(jīng)營服務(wù)過程中，給消費者留下的印象。方式、水平、態(tài)度、質(zhì)量。3、零售企業(yè)的服務(wù)形象74、零售企業(yè)的環(huán)境形象零售企業(yè)的經(jīng)營條件或外在表現(xiàn)。物質(zhì)設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、人員服裝、購物舒適度、溫度氣味、亮度色彩等。4、零售企業(yè)的環(huán)境形象85、零售企業(yè)的社會形象給社會公眾的印象對社會的義務(wù)和顧客的關(guān)系和周邊單位、社區(qū)的關(guān)系。5、零售企業(yè)的社會形象9四、零售店企業(yè)形象設(shè)計獨特性保持一致性堅持可信性形象宣傳性全員行動四、零售店企業(yè)形象設(shè)計10第二節(jié)、零售企業(yè)的識別系統(tǒng)一、CIS的基本含義二、CIS的系統(tǒng)構(gòu)成第二節(jié)、零售企業(yè)的識別系統(tǒng)一、CIS的基本含義11一、CIS的基本含義

一、CIS的基本含義

12二、CIS的系統(tǒng)構(gòu)成

理念識別（MI）行為識別（BI）視覺識別（VI）二、CIS的系統(tǒng)構(gòu)成

理念識別（MI）13理念識別（MI）理念識別，是指資訊時代，企業(yè)為增強競爭力，提升企業(yè)形象而構(gòu)建，經(jīng)廣泛傳播得到社會普遍認同，體現(xiàn)企業(yè)自身個性特征，反映企業(yè)經(jīng)營觀念的價值觀體系。企業(yè)理念識別系統(tǒng)

即MindIdentitySystem，是由企業(yè)家積極倡導、全體員工自覺實踐，從而形成的代表企業(yè)信念、激發(fā)企業(yè)活力、推動企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的團體精神和行為規(guī)范。

理念識別（MI）理念識別，是指資訊時代，企業(yè)為增強競爭力，提141．構(gòu)建企業(yè)理念識別的目的是增強企業(yè)發(fā)展的實力，提升企業(yè)形象，參與市場競爭并贏得勝利。

2．企業(yè)理念識別的基本特點，一是體現(xiàn)自身特征，以區(qū)別于其他企業(yè)；二是廣為傳播，以使社會公眾普遍認同。

3．企業(yè)理念的基本內(nèi)容是企業(yè)經(jīng)營管理思想、宗旨、精神等一整套觀念性因素的綜合，構(gòu)成企業(yè)價值觀體系。

1．構(gòu)建企業(yè)理念識別的目的是增強企業(yè)發(fā)展的實力，提升企業(yè)形15行為識別（BI）表述為behaviouridentity,簡稱為BI。這是企業(yè)所有工作者行為表現(xiàn)的綜合，企業(yè)制度對所有員工的要求及各項生產(chǎn)經(jīng)營活動的再現(xiàn)等。BI是以企業(yè)精神和經(jīng)營思想為內(nèi)蘊動力，顯現(xiàn)出企業(yè)內(nèi)部的管理方法、組織建設(shè)、教育培訓、公共關(guān)系、經(jīng)營制度等方面的創(chuàng)新活動，最后達到塑企業(yè)良好形象的目的。行為識別（BI）表述為behaviouridentity,16企業(yè)的行為包括的范圍很廣，它們是企業(yè)理念得到貫徹執(zhí)行的重要體現(xiàn)領(lǐng)域，包括企業(yè)內(nèi)部行為和企業(yè)市場行為兩個方面。內(nèi)部行為有：員工選聘行為、員工考評行為、員工培訓行為、員工激勵行為、員工崗位行為、領(lǐng)導行為、決策行為、溝通行為等等。企業(yè)市場行為包括企業(yè)創(chuàng)新行為、交易行為、談判行為、履約行為、競爭行為、服務(wù)行為、廣告行為、推銷行為、公關(guān)行為等。企業(yè)的行為包括的范圍很廣，它們是企業(yè)理念得到貫徹執(zhí)行的重要體17視覺識別（VI）企業(yè)視覺識別系統(tǒng)（Vision

identitysystem，簡稱VI或VIS）是企業(yè)識別系統(tǒng)CIS的視覺符號，是企業(yè)形象的視覺傳遞形式，它是CIS最有效、最直接的的表達。視覺識別（VI）企業(yè)視覺識別系統(tǒng)（Vision

ident18視覺識別設(shè)計的基本內(nèi)容

A、標志的設(shè)計。B、標準字、標準色的設(shè)計。C、應(yīng)用要素的設(shè)計。D、VI手冊。視覺識別設(shè)計的基本內(nèi)容

A、標志的設(shè)計。19第三節(jié)、零售企業(yè)形象策劃CIS導入時機理念識別系統(tǒng)策劃行為識別系統(tǒng)策劃視覺識別系統(tǒng)策劃第三節(jié)、零售企業(yè)形象策劃CIS導入時機20一、CIS導入時機1、零售企業(yè)成立、重組、擴張。2、門店周年紀念時。3、實行多元化時。4、實行國際化戰(zhàn)略時。5、零售企業(yè)遇到品牌危機時。6、零售企業(yè)形象陳舊時。7、零售企業(yè)內(nèi)部士氣低落時，缺乏生機。一、CIS導入時機1、零售企業(yè)成立、重組、擴張。21二、理念識別系統(tǒng)策劃1、理念識別的功效導向功能——企業(yè)價值取向的導向作用。約束功能——軟約束，文化氛圍約束等凝聚功能——形成向心力激勵功能——產(chǎn)生高昂的情緒和奮發(fā)進取的精神。輻射功能——影響內(nèi)部員工，還會影響外部公眾。二、理念識別系統(tǒng)策劃1、理念識別的功效222、企業(yè)理念確定的原則明確性獨特性持續(xù)性民族性實踐性2、企業(yè)理念確定的原則233、零售企業(yè)理念的表達方式零售企業(yè)理念零售企業(yè)精神3、零售企業(yè)理念的表達方式零售企業(yè)理念零售企業(yè)精神24零售企業(yè)精神是零售企業(yè)領(lǐng)導者倡導和全體員工認同的在零售企業(yè)營銷與管理過程中所形成的群體意識。是一種文化。傳統(tǒng)共性文化傳統(tǒng)個性文化零售企業(yè)精神是零售企業(yè)領(lǐng)導者倡導和全體員工認同的在零售企業(yè)營25共性文化愛國主義、集體主義、主人翁精神、奉獻精神、創(chuàng)新精神服務(wù)精神共性文化愛國主義、26個性文化烤鴨文化——全聚德美國外化——麥當勞沃爾瑪——平價文化7-11——社區(qū)便利文化中國書店——墨香文化北京小吃——京城小吃文化個性文化烤鴨文化——全聚德27企業(yè)精神的表達方式以企業(yè)名稱命名。以典型人物命名。以概括的形式表達。企業(yè)精神的表達方式以企業(yè)名稱命名。28全聚德的經(jīng)營理念有一次周總理在宴請外賓時，一位外賓好奇地問起“全聚德”三個字的涵義，周總理機智而精辟地解釋為“全而無缺、聚而不散、仁德至上”。宴會后，周總理還來到門前，望著牌匾，對周圍的員工說：“你們是個百年老店，有一塊很吸引人的招牌，要愛護你們的金字招牌，把生意做好，為國家多做貢獻?！比鄣碌慕?jīng)營理念有一次周總理在宴請外賓時，一位外賓好奇地問起29?！叭鵁o缺”意味著全聚德廣納魯、川、淮、粵之味，菜品豐富，質(zhì)量上乘無缺憾：“聚而不散”意味著天下賓客在此聚情聚力，情意深厚：“仁德至上”則集中體現(xiàn)了全聚德人以仁德之心真誠為賓客服務(wù)、為社會服務(wù)的企業(yè)精神，這也正是全聚德商魂所在?！叭鄣隆辈粌H以烤鴨而飲譽海內(nèi)外，而且以全鴨席、特色菜、創(chuàng)新菜、名人宴為代表的系列精品菜肴形成了全聚德海納百川的菜品文化。?！叭鵁o缺”意味著全聚德廣納魯、川、淮、粵之味，菜品豐富，30伊藤人榮辱與共每個伊藤人都記憶深刻：每次開全體會議時，三枝總經(jīng)理(成都)的開場白永遠是那一句，“大家工作辛苦了?！边@句最簡單直白的話道出了從事零售業(yè)工作員工的苦與累，讓所有聽了的員工都感覺心里特別欣慰：因為這是伊藤洋華堂獨有人性化管理和對員工關(guān)愛的絕佳體現(xiàn)。在這個成都經(jīng)營理念最先進的賣場，伊藤的員工分飾著不同的角色，與伊藤洋華堂一起共進退、同成長。伊藤人榮辱與共每個伊藤人都記憶深刻：每次開全體會議時，三枝總31伊藤第一任社長伊藤俊雅:一切以顧客需要為出發(fā)點.也是主持每周店長會議的開場白.伊藤第一任社長伊藤俊雅:一切以顧客需要為出發(fā)點.也是主持每周32八百伴買賣成功的獨特觀點:價格、質(zhì)量(鮮度)、高于企業(yè)的服務(wù)態(tài)度。麥當勞：QSCV質(zhì)量、服務(wù)、清潔、物有所值。沃爾瑪?shù)摹疤焯煸u價。沃爾頓的名言：一件商品，成本0.8元，我賣1元，銷售數(shù)量是1.2的3倍，我在一件商品上所賺不多，但賣多了也有利可圖”。蘇寧電器：蘇寧電器真誠永遠。八百伴買賣成功的獨特觀點:33零售企業(yè)理念的滲透條例法培訓法標語法活動法榜樣法鏈接零售企業(yè)理念的滲透條例法鏈接34三、行為識別系統(tǒng)策劃（一）、建立企業(yè)行為識別系統(tǒng)的原則第一立足長遠第二真心誠意第三廣泛傳播第四內(nèi)外兼顧三、行為識別系統(tǒng)策劃（一）、建立企業(yè)行為識別系統(tǒng)的原則35（二）零售企業(yè)行為識別系統(tǒng)策劃內(nèi)容1、零售企業(yè)員工的職業(yè)道德克己奉公、忠于職守全心全意為顧客服務(wù)。買賣公平誠信無欺文明經(jīng)商、禮貌待客。（二）零售企業(yè)行為識別系統(tǒng)策劃內(nèi)容362、零售員工的儀容儀表。穿著整齊、整潔。最好標準化。儀容要微笑、聲音大小語速合適，精神飽滿。2、零售員工的儀容儀表。373、服務(wù)售前服務(wù)（安排恰當?shù)臓I業(yè)時間，為顧客提供商品信息，做好接待顧客前的準備工作）售中服務(wù)（招呼、詢問、介紹、取拿、開票、收銀、稱重、包裝、遞交、提醒）售后服務(wù)（送貨、安裝、維修、退換、處理顧客意見、擴大服務(wù)范圍）3、服務(wù)38擴大服務(wù)范圍（建立健全便民服務(wù)制度、建立和完善信訪處理制度）134ye零售的精細化管理擴大服務(wù)范圍（建立健全便民服務(wù)制度、建立和完善信訪處理制度）391、設(shè)立總服務(wù)臺\咨詢臺\顧客接待室.2、建立顧客缺貨登記本3、為消費者提供或訂做特需商品。4、建立公平測量設(shè)備。5、提供售后服務(wù)。6、為消費者郵寄商品。7、建立電話售貨業(yè)務(wù)。8、建立電子商務(wù)。1、設(shè)立總服務(wù)臺\咨詢臺\顧客接待室.40設(shè)立專門機構(gòu)接待來客。制定危機應(yīng)急預案。成立危機處理專門機構(gòu)成立應(yīng)對檢查機構(gòu)。設(shè)立神秘顧客。實行督導。設(shè)立找零機構(gòu)。設(shè)立專門安全機構(gòu)。設(shè)立專門機構(gòu)接待來客。41四、視覺識別系統(tǒng)策劃理念識別：內(nèi)在的、無形的。行為識別：動態(tài)的、轉(zhuǎn)瞬即逝的。視覺識別：長期性、反復傳播、迅速快捷。四、視覺識別系統(tǒng)策劃理念識別：內(nèi)在的、無形的。42（一）視覺識別系統(tǒng)的要素1、基本要素企業(yè)名稱\企業(yè)標志\企業(yè)色彩\企業(yè)標志字體\企業(yè)象征圖案\企業(yè)專用印刷體\企業(yè)口號\產(chǎn)品標志.2、應(yīng)用要素產(chǎn)品系列\(zhòng)事務(wù)用品系列\(zhòng)辦公用品與設(shè)備\企業(yè)建筑物\環(huán)境系統(tǒng)\交通系統(tǒng)\廣告媒體\職工的服裝服飾.（一）視覺識別系統(tǒng)的要素1、基本要素43(二)、店面外觀設(shè)計1、店面設(shè)計2、招牌設(shè)計新穎、醒目、簡潔視覺識別三要素：企業(yè)標志、標準字、標準色。3、櫥窗設(shè)計(二)、店面外觀設(shè)計1、店面設(shè)計44（三）、賣場布局設(shè)計1、出入口設(shè)計2、營業(yè)面積設(shè)計3、營業(yè)場地格局4、貨位擺布（三）、賣場布局設(shè)計1、出入口設(shè)計45（四）殿內(nèi)氣氛設(shè)計1、店堂色彩2、店堂照明3、店堂的空氣與聲音（四）殿內(nèi)氣氛設(shè)計1、店堂色彩46（五）商品陳列1、方便原則2、藝術(shù)性原則3、豐富性原則鏈接硬盤（五）商品陳列1、方便原則鏈接硬盤47案例家樂福的經(jīng)營理念案例家樂福的經(jīng)營理念48第五章零售企業(yè)形象管理課件49第五章、零售企業(yè)形象管理王吉方第五章、零售企業(yè)形象管理王吉方50本章主要內(nèi)容零售企業(yè)形象概述零售企業(yè)形象識別系統(tǒng)零售企業(yè)形象策劃本章主要內(nèi)容零售企業(yè)形象概述51第一節(jié)、零售企業(yè)形象概述一、零售企業(yè)的形象是社會公眾和零售企業(yè)內(nèi)部職工，對零售企業(yè)的整體印象和評估。是零售企業(yè)的內(nèi)在表現(xiàn)和外在特征在社會公眾中與內(nèi)部職工心目中的反應(yīng)。第一節(jié)、零售企業(yè)形象概述一、零售企業(yè)的形象52二、零售企業(yè)形象特征。1、整體性（多要素形成整體）2、復雜性（內(nèi)部要素復雜、外部公眾要素雜亂）3、效用性（是資源，贏得信賴、獲得支持)二、零售企業(yè)形象特征。53三、零售企業(yè)形象的具體內(nèi)容1、零售企業(yè)經(jīng)營作風價值取向——義還是利經(jīng)營理念——以顧客為中心。三、零售企業(yè)形象的具體內(nèi)容542、零售企業(yè)的商品形象檔次規(guī)格品種包裝價格陳列2、零售企業(yè)的商品形象553、零售企業(yè)的服務(wù)形象全體員工在經(jīng)營服務(wù)過程中，給消費者留下的印象。方式、水平、態(tài)度、質(zhì)量。3、零售企業(yè)的服務(wù)形象564、零售企業(yè)的環(huán)境形象零售企業(yè)的經(jīng)營條件或外在表現(xiàn)。物質(zhì)設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、人員服裝、購物舒適度、溫度氣味、亮度色彩等。4、零售企業(yè)的環(huán)境形象575、零售企業(yè)的社會形象給社會公眾的印象對社會的義務(wù)和顧客的關(guān)系和周邊單位、社區(qū)的關(guān)系。5、零售企業(yè)的社會形象58四、零售店企業(yè)形象設(shè)計獨特性保持一致性堅持可信性形象宣傳性全員行動四、零售店企業(yè)形象設(shè)計59第二節(jié)、零售企業(yè)的識別系統(tǒng)一、CIS的基本含義二、CIS的系統(tǒng)構(gòu)成第二節(jié)、零售企業(yè)的識別系統(tǒng)一、CIS的基本含義60一、CIS的基本含義

一、CIS的基本含義

61二、CIS的系統(tǒng)構(gòu)成

理念識別（MI）行為識別（BI）視覺識別（VI）二、CIS的系統(tǒng)構(gòu)成

理念識別（MI）62理念識別（MI）理念識別，是指資訊時代，企業(yè)為增強競爭力，提升企業(yè)形象而構(gòu)建，經(jīng)廣泛傳播得到社會普遍認同，體現(xiàn)企業(yè)自身個性特征，反映企業(yè)經(jīng)營觀念的價值觀體系。企業(yè)理念識別系統(tǒng)

即MindIdentitySystem，是由企業(yè)家積極倡導、全體員工自覺實踐，從而形成的代表企業(yè)信念、激發(fā)企業(yè)活力、推動企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的團體精神和行為規(guī)范。

理念識別（MI）理念識別，是指資訊時代，企業(yè)為增強競爭力，提631．構(gòu)建企業(yè)理念識別的目的是增強企業(yè)發(fā)展的實力，提升企業(yè)形象，參與市場競爭并贏得勝利。

2．企業(yè)理念識別的基本特點，一是體現(xiàn)自身特征，以區(qū)別于其他企業(yè)；二是廣為傳播，以使社會公眾普遍認同。

3．企業(yè)理念的基本內(nèi)容是企業(yè)經(jīng)營管理思想、宗旨、精神等一整套觀念性因素的綜合，構(gòu)成企業(yè)價值觀體系。

1．構(gòu)建企業(yè)理念識別的目的是增強企業(yè)發(fā)展的實力，提升企業(yè)形64行為識別（BI）表述為behaviouridentity,簡稱為BI。這是企業(yè)所有工作者行為表現(xiàn)的綜合，企業(yè)制度對所有員工的要求及各項生產(chǎn)經(jīng)營活動的再現(xiàn)等。BI是以企業(yè)精神和經(jīng)營思想為內(nèi)蘊動力，顯現(xiàn)出企業(yè)內(nèi)部的管理方法、組織建設(shè)、教育培訓、公共關(guān)系、經(jīng)營制度等方面的創(chuàng)新活動，最后達到塑企業(yè)良好形象的目的。行為識別（BI）表述為behaviouridentity,65企業(yè)的行為包括的范圍很廣，它們是企業(yè)理念得到貫徹執(zhí)行的重要體現(xiàn)領(lǐng)域，包括企業(yè)內(nèi)部行為和企業(yè)市場行為兩個方面。內(nèi)部行為有：員工選聘行為、員工考評行為、員工培訓行為、員工激勵行為、員工崗位行為、領(lǐng)導行為、決策行為、溝通行為等等。企業(yè)市場行為包括企業(yè)創(chuàng)新行為、交易行為、談判行為、履約行為、競爭行為、服務(wù)行為、廣告行為、推銷行為、公關(guān)行為等。企業(yè)的行為包括的范圍很廣，它們是企業(yè)理念得到貫徹執(zhí)行的重要體66視覺識別（VI）企業(yè)視覺識別系統(tǒng)（Vision

identitysystem，簡稱VI或VIS）是企業(yè)識別系統(tǒng)CIS的視覺符號，是企業(yè)形象的視覺傳遞形式，它是CIS最有效、最直接的的表達。視覺識別（VI）企業(yè)視覺識別系統(tǒng)（Vision

ident67視覺識別設(shè)計的基本內(nèi)容

A、標志的設(shè)計。B、標準字、標準色的設(shè)計。C、應(yīng)用要素的設(shè)計。D、VI手冊。視覺識別設(shè)計的基本內(nèi)容

A、標志的設(shè)計。68第三節(jié)、零售企業(yè)形象策劃CIS導入時機理念識別系統(tǒng)策劃行為識別系統(tǒng)策劃視覺識別系統(tǒng)策劃第三節(jié)、零售企業(yè)形象策劃CIS導入時機69一、CIS導入時機1、零售企業(yè)成立、重組、擴張。2、門店周年紀念時。3、實行多元化時。4、實行國際化戰(zhàn)略時。5、零售企業(yè)遇到品牌危機時。6、零售企業(yè)形象陳舊時。7、零售企業(yè)內(nèi)部士氣低落時，缺乏生機。一、CIS導入時機1、零售企業(yè)成立、重組、擴張。70二、理念識別系統(tǒng)策劃1、理念識別的功效導向功能——企業(yè)價值取向的導向作用。約束功能——軟約束，文化氛圍約束等凝聚功能——形成向心力激勵功能——產(chǎn)生高昂的情緒和奮發(fā)進取的精神。輻射功能——影響內(nèi)部員工，還會影響外部公眾。二、理念識別系統(tǒng)策劃1、理念識別的功效712、企業(yè)理念確定的原則明確性獨特性持續(xù)性民族性實踐性2、企業(yè)理念確定的原則723、零售企業(yè)理念的表達方式零售企業(yè)理念零售企業(yè)精神3、零售企業(yè)理念的表達方式零售企業(yè)理念零售企業(yè)精神73零售企業(yè)精神是零售企業(yè)領(lǐng)導者倡導和全體員工認同的在零售企業(yè)營銷與管理過程中所形成的群體意識。是一種文化。傳統(tǒng)共性文化傳統(tǒng)個性文化零售企業(yè)精神是零售企業(yè)領(lǐng)導者倡導和全體員工認同的在零售企業(yè)營74共性文化愛國主義、集體主義、主人翁精神、奉獻精神、創(chuàng)新精神服務(wù)精神共性文化愛國主義、75個性文化烤鴨文化——全聚德美國外化——麥當勞沃爾瑪——平價文化7-11——社區(qū)便利文化中國書店——墨香文化北京小吃——京城小吃文化個性文化烤鴨文化——全聚德76企業(yè)精神的表達方式以企業(yè)名稱命名。以典型人物命名。以概括的形式表達。企業(yè)精神的表達方式以企業(yè)名稱命名。77全聚德的經(jīng)營理念有一次周總理在宴請外賓時，一位外賓好奇地問起“全聚德”三個字的涵義，周總理機智而精辟地解釋為“全而無缺、聚而不散、仁德至上”。宴會后，周總理還來到門前，望著牌匾，對周圍的員工說：“你們是個百年老店，有一塊很吸引人的招牌，要愛護你們的金字招牌，把生意做好，為國家多做貢獻?！比鄣碌慕?jīng)營理念有一次周總理在宴請外賓時，一位外賓好奇地問起78?！叭鵁o缺”意味著全聚德廣納魯、川、淮、粵之味，菜品豐富，質(zhì)量上乘無缺憾：“聚而不散”意味著天下賓客在此聚情聚力，情意深厚：“仁德至上”則集中體現(xiàn)了全聚德人以仁德之心真誠為賓客服務(wù)、為社會服務(wù)的企業(yè)精神，這也正是全聚德商魂所在。“全聚德”不僅以烤鴨而飲譽海內(nèi)外，而且以全鴨席、特色菜、創(chuàng)新菜、名人宴為代表的系列精品菜肴形成了全聚德海納百川的菜品文化。?！叭鵁o缺”意味著全聚德廣納魯、川、淮、粵之味，菜品豐富，79伊藤人榮辱與共每個伊藤人都記憶深刻：每次開全體會議時，三枝總經(jīng)理(成都)的開場白永遠是那一句，“大家工作辛苦了?！边@句最簡單直白的話道出了從事零售業(yè)工作員工的苦與累，讓所有聽了的員工都感覺心里特別欣慰：因為這是伊藤洋華堂獨有人性化管理和對員工關(guān)愛的絕佳體現(xiàn)。在這個成都經(jīng)營理念最先進的賣場，伊藤的員工分飾著不同的角色，與伊藤洋華堂一起共進退、同成長。伊藤人榮辱與共每個伊藤人都記憶深刻：每次開全體會議時，三枝總80伊藤第一任社長伊藤俊雅:一切以顧客需要為出發(fā)點.也是主持每周店長會議的開場白.伊藤第一任社長伊藤俊雅:一切以顧客需要為出發(fā)點.也是主持每周81八百伴買賣成功的獨特觀點:價格、質(zhì)量(鮮度)、高于企業(yè)的服務(wù)態(tài)度。麥當勞：QSCV質(zhì)量、服務(wù)、清潔、物有所值。沃爾瑪?shù)摹疤焯煸u價。沃爾頓的名言：一件商品，成本0.8元，我賣1元，銷售數(shù)量是1.2的3倍，我在一件商品上所賺不多，但賣多了也有利可圖”。蘇寧電器：蘇寧電器真誠永遠。八百伴買賣成功的獨特觀點:82零售企業(yè)理念的滲透條例法培訓法標語法活動法榜樣法鏈接零售企業(yè)理念的滲透條例法鏈接83三、行為識別系統(tǒng)策劃（一）、建立企業(yè)行為識別系統(tǒng)的原則第一立足長遠第二真心誠意第三廣泛傳播第四內(nèi)外兼顧三、行為識別系統(tǒng)策劃（一）、建立企業(yè)行為識別系統(tǒng)的原則84（二）零售企業(yè)行為識別系統(tǒng)策劃內(nèi)容1、零售企業(yè)員工的職業(yè)道德克己奉公、忠于職守全心全意為顧客服務(wù)。買賣公平誠信無欺文明經(jīng)商、禮貌待客。（二）零售企業(yè)行為識別系統(tǒng)策劃內(nèi)容852、零售員工的儀容儀表。穿著整齊、整潔。最好標準化。儀容要微笑、聲音大小語速合適，精神飽滿。2、零售員工的儀容儀表。863、服務(wù)售前服務(wù)（安排恰當?shù)臓I業(yè)