旅游關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)概述課件

第十五章旅游關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)學(xué)習(xí)目的：理解并掌握關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)和CRM等核心概念認(rèn)識(shí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與CRM的區(qū)別和聯(lián)系掌握旅游企業(yè)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施方法和過(guò)程

Logo第一節(jié)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)概述一、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的基本概念關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是指企業(yè)與顧客和其他合作者建立、保持并加強(qiáng)長(zhǎng)期性關(guān)系，通過(guò)互惠性交換及共同履行諾言，使有關(guān)各方實(shí)現(xiàn)各自的目的。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)在于利益各方相互之間的交流，并形成一種穩(wěn)定、相互信任的關(guān)系。

Logo二、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)同交易營(yíng)銷(xiāo)的比較（一）關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)同交易營(yíng)銷(xiāo)觀念和理論的差異比較1．營(yíng)銷(xiāo)觀念的差異：前者認(rèn)為，企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)就是價(jià)值：后者認(rèn)為價(jià)值是顧客和企業(yè)在維持關(guān)系過(guò)程中創(chuàng)造出來(lái)的。2．營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容的差異：前者以忽略顧客個(gè)性特征的大規(guī)模推銷(xiāo)為基礎(chǔ)，顧客和企業(yè)通常是對(duì)立或沖突的；后者認(rèn)為營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)要與顧客互動(dòng)合作，雙方不可分離并且要互相依賴(lài)。3．營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)的差異：前者認(rèn)為是如何將生產(chǎn)出的產(chǎn)品價(jià)值通過(guò)渠道分銷(xiāo)給顧客；后者認(rèn)為是創(chuàng)造顧客心目中的價(jià)值并使價(jià)值最大化。Logo交易營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)1．關(guān)注單次交易的完成1．關(guān)注顧客關(guān)系的保持2．圍繞產(chǎn)品特點(diǎn)2．圍繞顧客價(jià)值3．短期業(yè)績(jī)考慮3．長(zhǎng)期戰(zhàn)略考慮4．很少且間斷的顧客接觸4．較多且持續(xù)的顧客接觸5．不太關(guān)注顧客服務(wù)5．高度關(guān)注顧客服務(wù)6．很少的顧客參與6．高度的顧客參與7．質(zhì)量只與生產(chǎn)人員相關(guān)7．質(zhì)量與所有人相關(guān)交易營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的比較Logo長(zhǎng)期性，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)追求長(zhǎng)期的利益和關(guān)系維持，關(guān)系隨著交易的結(jié)束而開(kāi)始，而且這種顧客關(guān)系是可持續(xù)的，伴隨顧客終生?；?dòng)性，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)更多的強(qiáng)調(diào)顧客接觸、顧客服務(wù)以及顧客參與，因此營(yíng)銷(xiāo)者與顧客之間具有互動(dòng)的關(guān)系。價(jià)格非敏感性，在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中，關(guān)系作為價(jià)格以外的一種利益存在，使得價(jià)格對(duì)消費(fèi)者的影響不再像原來(lái)那樣敏感。

（二）關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)Logo三、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略（一）核心服務(wù)戰(zhàn)略關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的一種主要策略是圍繞建立顧客關(guān)系而開(kāi)展的“核心服務(wù)”的設(shè)計(jì)與營(yíng)銷(xiāo)。理想的核心服務(wù)是通過(guò)不斷滿(mǎn)足顧客需求來(lái)吸引新顧客，利用高質(zhì)量、多重項(xiàng)目和長(zhǎng)期性的服務(wù)特征使現(xiàn)有的關(guān)系更加穩(wěn)固，為今后長(zhǎng)遠(yuǎn)地銷(xiāo)售其他服務(wù)打下基礎(chǔ)。核心服務(wù)更加傾向于滿(mǎn)足企業(yè)中心目標(biāo)市場(chǎng)的需求。Logo（二）關(guān)系專(zhuān)門(mén)化企業(yè)要經(jīng)常有針對(duì)性地加強(qiáng)與顧客的關(guān)系。通過(guò)了解每位顧客的特點(diǎn)和需求，掌握必要的資料和數(shù)據(jù)，企業(yè)就可以更加精確地提供專(zhuān)門(mén)針對(duì)特定情況、特定顧客的細(xì)致而周到的服務(wù)。這樣，企業(yè)也為顧客提供了繼續(xù)與自己進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)的條件，顧客就不愿意“從頭開(kāi)始”與其他供應(yīng)商合作。

Logo（三）服務(wù)提升服務(wù)提升需要提供“特殊”服務(wù)來(lái)與競(jìng)爭(zhēng)者加以區(qū)別。為了使區(qū)分有意義，特殊服務(wù)必須是顧客重視的而且確實(shí)與眾不同的服務(wù)。時(shí)下日益流行的一種服務(wù)提升方式是“貴賓俱樂(lè)部”。企業(yè)通過(guò)邀請(qǐng)重要顧客加入公司主持的俱樂(lè)部，用特殊的服務(wù)和顧客資格來(lái)提升自己的服務(wù)項(xiàng)目，同時(shí)利用促銷(xiāo)郵件、業(yè)務(wù)通訊等方式與這些顧客建立保持聯(lián)系的渠道。

Logo（四）內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)觀點(diǎn)是把企業(yè)內(nèi)部的廣大員工視為“顧客”，通過(guò)系列內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，滿(mǎn)足廣大員工的需要和愿望，以便吸引并留住優(yōu)秀的員工。做好內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)工作，可激勵(lì)全體員工樹(shù)立市場(chǎng)導(dǎo)向的思想觀念，在全體員工中形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作態(tài)度，始終為目標(biāo)市場(chǎng)提供高質(zhì)量的服務(wù)，滿(mǎn)足顧客的需求。

Logo第二節(jié)旅旅游企業(yè)關(guān)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的的實(shí)施一、旅游企企業(yè)關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)的必要要性（一）旅游游企業(yè)關(guān)系系營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境境將旅游企業(yè)業(yè)面臨的關(guān)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)環(huán)環(huán)境表述為為六大市場(chǎng)場(chǎng)：游客市場(chǎng)雇員市場(chǎng)供應(yīng)商市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)影響者市場(chǎng)分銷(xiāo)商市場(chǎng)六大市場(chǎng)Logo（二）旅游游企業(yè)關(guān)系系營(yíng)銷(xiāo)的必必要性（1）旅游游業(yè)的服務(wù)務(wù)過(guò)程中摻摻雜著更多多的個(gè)人和和情感因素素，服務(wù)人人員的素質(zhì)質(zhì)直接影響響到產(chǎn)品的的質(zhì)量，必必須和服務(wù)務(wù)人員保持持良好的關(guān)關(guān)系。（2）要提提供完美的的旅游產(chǎn)品品，不能忽忽視生產(chǎn)服服務(wù)產(chǎn)品的的原材料，，必須和供供貨商保持持良好的關(guān)關(guān)系。（3）旅游游企業(yè)對(duì)旅旅游中間商商和外部公公眾有很強(qiáng)強(qiáng)的依賴(lài)性性，旅游企企業(yè)必須與與關(guān)聯(lián)群體體建立良好好的關(guān)系。。Logo二、旅游企企業(yè)關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施施（一））顧客客合作作關(guān)系系1．實(shí)實(shí)施關(guān)關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)的的優(yōu)勢(shì)勢(shì)（1））對(duì)顧顧客的的價(jià)值值：可可以降降低顧顧客的的支付付成本本，降降低心心理成成本，，還可可以在在服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)中獲獲得社社交的的滿(mǎn)足足和社社會(huì)的的幫助助。（2））對(duì)旅旅游企企業(yè)的的價(jià)值值：節(jié)節(jié)約交交易成成本，，培養(yǎng)養(yǎng)忠誠(chéng)誠(chéng)顧客客和員員工。。Logo2．關(guān)關(guān)系階階梯階階段不同類(lèi)類(lèi)型的的顧客客應(yīng)該該被區(qū)區(qū)別對(duì)對(duì)待，，識(shí)別別與顧顧客的的關(guān)系系處于于哪一一階段段，是是制定定營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)策略略的前前提和和基礎(chǔ)礎(chǔ)。合伙人成員倡導(dǎo)者重復(fù)購(gòu)買(mǎi)者首次購(gòu)買(mǎi)者觀望者懷疑者由下至上關(guān)系緊密程度漸增關(guān)系階階段模模型Logo3．營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)策策略的的三個(gè)個(gè)層次次（1））財(cái)務(wù)務(wù)型關(guān)關(guān)系策策略是最低低層次次的關(guān)關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)，，它主主要通通過(guò)價(jià)價(jià)格刺刺激增增加目目標(biāo)市市場(chǎng)游游客的的財(cái)務(wù)務(wù)利益益而維維系與與顧客客之間間的關(guān)關(guān)系。。如批量量?jī)r(jià)格格優(yōu)惠惠和老老顧客客價(jià)格格優(yōu)惠惠，以以及常常見(jiàn)的的各種種積分分卡的的使用用等都都屬于于這一一類(lèi)型型。Logo（2））社交交型關(guān)關(guān)系策策略在增加加目標(biāo)標(biāo)顧客客財(cái)務(wù)務(wù)利益益的基基礎(chǔ)上上，同同時(shí)增增加他他們的的社會(huì)會(huì)利益益，形形成所所謂SocialContactBond，即即通過(guò)過(guò)社交交紐帶帶維系系與顧顧客之之間的的關(guān)系系。其主要要表現(xiàn)現(xiàn)形式式是建建立顧顧客組組織，，如顧顧客沙沙龍、、VIP會(huì)會(huì)員聯(lián)聯(lián)誼會(huì)會(huì)等，，以使使企業(yè)業(yè)與顧顧客保保持更更為緊緊密的的聯(lián)系系。Logo（3））結(jié)構(gòu)構(gòu)型關(guān)關(guān)系策策略結(jié)構(gòu)型型關(guān)系系策略略要求求提供供這樣樣的服服務(wù)：：它對(duì)對(duì)關(guān)系系客戶(hù)戶(hù)有價(jià)價(jià)值，，但不不能通通過(guò)其其他來(lái)來(lái)源得得到。。它通常常以技技術(shù)為為基礎(chǔ)礎(chǔ)，而而且往往往是是某家家企業(yè)業(yè)特有有的，，是三三種策策略中中競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手手最難難以模模仿的的。財(cái)務(wù)關(guān)關(guān)系策策略、、社交交型關(guān)關(guān)系策策略、、結(jié)構(gòu)構(gòu)型關(guān)關(guān)系策策略三三者有有什么么區(qū)別別？Logo4．關(guān)關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)的的具體體策略略（1））實(shí)現(xiàn)現(xiàn)客戶(hù)戶(hù)利益益最大大化（2））加強(qiáng)強(qiáng)與游游客的的溝通通和互互動(dòng)（3））增加加游客客轉(zhuǎn)換換成本本（退退出壁壁壘））所謂轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換成成本，，指游游客退退出與與一個(gè)個(gè)旅游游企業(yè)業(yè)的買(mǎi)買(mǎi)賣(mài)關(guān)關(guān)系而而轉(zhuǎn)向向其他他旅游游企業(yè)業(yè)時(shí)所所需額額外支支出的的所有有成本本，包包括財(cái)財(cái)務(wù)上上的成成本和和心理理上的的成本本。試問(wèn)旅游游企業(yè)應(yīng)應(yīng)該如何何來(lái)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)顧客利利益最大大化？Logo（二）內(nèi)內(nèi)部關(guān)系系內(nèi)部關(guān)系好員工滿(mǎn)意員工忠誠(chéng)服務(wù)質(zhì)量好游客滿(mǎn)意游客忠誠(chéng)品牌提升效益提升旅游企業(yè)關(guān)系回報(bào)模型

旅游企業(yè)業(yè)要想取取悅游客客，首先先需要取取悅自己己的員工工，內(nèi)部部營(yíng)銷(xiāo)亦亦是旅游游企業(yè)關(guān)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的重要要一環(huán)。。Logo內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)實(shí)質(zhì)上上是使組組織招聘聘、激勵(lì)勵(lì)并留住住有顧客客意識(shí)的的員工，，以改善善員工保保持里并并提高顧顧客滿(mǎn)意意度的過(guò)過(guò)程和方方法。它它要求像像對(duì)待外外部顧客客一樣對(duì)對(duì)待內(nèi)部部員工，，關(guān)心他他們并努努力使其其因能實(shí)實(shí)現(xiàn)自身身價(jià)值和和需求而而得到滿(mǎn)滿(mǎn)意。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的實(shí)施施應(yīng)從三三方面著著手：營(yíng)造良好好的組織織文化和和氛圍人性化的的管理方方式和人人事策略略扁平化組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)Logo（三）外外部合作作關(guān)系1．同業(yè)業(yè)合作（（與競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者關(guān)系系）在關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)的觀觀念下，，與競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者雙方方共同專(zhuān)專(zhuān)注于旅旅游產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的提升，，拓寬渠渠道廣泛泛溝通，，共同營(yíng)營(yíng)造良好好的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)環(huán)境和和發(fā)展規(guī)規(guī)則。2．外部部合作（（與影響響者關(guān)系系）旅游企業(yè)業(yè)面對(duì)的的外部關(guān)關(guān)系包括括與政府府立法或或監(jiān)督機(jī)機(jī)構(gòu)、社社區(qū)公眾眾、金融融機(jī)構(gòu)以以及大眾眾傳媒等等的關(guān)系系。Logo（四）產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈伙伙伴關(guān)系系旅游企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)活活動(dòng)的順順利開(kāi)展展必須建建立在上上、下游游產(chǎn)業(yè)鏈鏈聯(lián)結(jié)通通暢、合合作順利利的基礎(chǔ)礎(chǔ)之上。。旅游企業(yè)業(yè)應(yīng)在與與供應(yīng)商商及中間間商共同同讓游客客滿(mǎn)意的的基礎(chǔ)上上建立合合作關(guān)系系，再尋尋求求各各方的互互惠互利利，以達(dá)達(dá)到游客客、企業(yè)業(yè)自身以以及產(chǎn)業(yè)業(yè)鏈合作作伙伴的的“三贏贏”局面面。Logo第三節(jié)CRM及其在在旅游企企業(yè)中的的的運(yùn)用用一、CRM的概概念及內(nèi)內(nèi)涵1．CRM概念念CRM是是現(xiàn)代信信息技術(shù)術(shù)、經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念和和管理思思想的結(jié)結(jié)合體，，它以信信息技術(shù)術(shù)為手段段，通過(guò)過(guò)對(duì)以““客戶(hù)為為中心””的業(yè)務(wù)務(wù)流程的的重新組組合和設(shè)設(shè)計(jì)，形形成一個(gè)個(gè)自動(dòng)化化解決方方案，以以提高客客戶(hù)的忠忠誠(chéng)度，，最終實(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)效益的的提高和和利潤(rùn)的的增長(zhǎng)。。試從戰(zhàn)略略、戰(zhàn)術(shù)術(shù)、技術(shù)術(shù)三個(gè)角角度來(lái)理理解CRM。。Logo2．CRM內(nèi)涵涵CRM的的核心是是“以客客戶(hù)為中中心”，，其內(nèi)涵涵亦是圍圍繞顧客客展開(kāi)，，包括：：（1）顧顧客價(jià)值值，CRM的目目的是實(shí)實(shí)現(xiàn)顧客客價(jià)值最最大化和和企業(yè)收收益最大大化之間間的平衡衡，即實(shí)實(shí)現(xiàn)顧客客與企業(yè)業(yè)的“雙雙贏”。。（2）關(guān)關(guān)系價(jià)值值，企業(yè)業(yè)應(yīng)該將將精力放放在前景景看好，，能為企企業(yè)帶來(lái)來(lái)大量利利益的客客戶(hù)關(guān)系系上，極極力挖掘掘和發(fā)展展這種具具有關(guān)系系價(jià)值的的客戶(hù)關(guān)關(guān)系。（3）信信息技術(shù)術(shù)，要想想全面實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)戶(hù)信息的的搜集、、管理和和動(dòng)態(tài)分分析，并并以此為為企業(yè)決決策提供供依據(jù)，，沒(méi)有信信息技術(shù)術(shù)的支撐撐是不可可能的。。Logo二、CRM應(yīng)用用系統(tǒng)1．操作作型CRM（Operational）也稱(chēng)營(yíng)運(yùn)運(yùn)型CRM，目目的在于于讓企業(yè)業(yè)各個(gè)部部門(mén)的業(yè)業(yè)務(wù)人員員能夠共共享客戶(hù)戶(hù)資源，，提高工工作效率率。它是CRM應(yīng)用用系統(tǒng)中中最基本本的部分分，具有有一定的的數(shù)據(jù)分分析功能能。可以以將其理理解為企企業(yè)的““前臺(tái)””系統(tǒng)。。Logo2．分析析型CRM（Analytical）分析型可可以看作作是企業(yè)業(yè)的“后后臺(tái)”系系統(tǒng)，它它不直接接與客戶(hù)戶(hù)打交道道，通過(guò)過(guò)一系列列分析方方法和數(shù)數(shù)據(jù)挖掘掘工具對(duì)對(duì)操作型型CRM中產(chǎn)生生的大量量數(shù)據(jù)進(jìn)進(jìn)行提取取和分析析，從中中尋找規(guī)規(guī)律并作作出必要要的預(yù)測(cè)測(cè)。它用于完完成客戶(hù)戶(hù)關(guān)系的的深度分分析，達(dá)達(dá)到了解解客戶(hù)終終身價(jià)值值、信用用風(fēng)險(xiǎn)等等目的。。Logo3．協(xié)作作型CRM（Collaborative）與前兩者者僅是企企業(yè)單方方面的信信息工具具相比，，協(xié)作型型CRM的最大大特點(diǎn)在在于它涉涉及客戶(hù)戶(hù)的參與與。它主要由由呼叫中中心（CallingCenter）、、幫助臺(tái)臺(tái)（HelpDesk）以以及自助助服務(wù)導(dǎo)導(dǎo)航等部部分組成成，是企企業(yè)員工工與客戶(hù)戶(hù)共同參參與，協(xié)協(xié)作完成成某項(xiàng)任任務(wù)的信信息支撐撐平臺(tái)。。Logo三、關(guān)系系營(yíng)銷(xiāo)與與CRM的區(qū)別別與聯(lián)系系關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)如如何通過(guò)過(guò)營(yíng)銷(xiāo)策策略吸引引客戶(hù)，，與之建建立并維維系一種種長(zhǎng)久、、穩(wěn)定和和互動(dòng)的的相互關(guān)關(guān)系；CRM則則將更多多精力放放在如何何有效管管理已有有的關(guān)系系信息上上。CRM可可視為關(guān)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的一項(xiàng)項(xiàng)重要內(nèi)內(nèi)容，而而關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)則為為CRM提供營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)基基礎(chǔ)支撐撐。Logo四、旅游游企業(yè)CRM信信息系統(tǒng)統(tǒng)概述（一）CRM系系統(tǒng)一般般模型CRM系系統(tǒng)的主主要過(guò)程程是對(duì)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)銷(xiāo)售和客客戶(hù)服務(wù)務(wù)這三部部分業(yè)務(wù)務(wù)流程的的信息化化。在市市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)過(guò)程中中，通過(guò)過(guò)對(duì)客戶(hù)戶(hù)和市場(chǎng)場(chǎng)的細(xì)分分、確定定目標(biāo)客客戶(hù)群，，制定營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略略和計(jì)劃劃；而銷(xiāo)銷(xiāo)售過(guò)程程則是執(zhí)執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)計(jì)劃，，發(fā)現(xiàn)潛潛在客戶(hù)戶(hù)、信息息溝通、、推銷(xiāo)產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)等，，目標(biāo)是是建立銷(xiāo)銷(xiāo)售訂單單、實(shí)現(xiàn)現(xiàn)銷(xiāo)售額額；最后后，在客客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)了企業(yè)業(yè)提供的的產(chǎn)品和和服務(wù)后后，還需需要由客客戶(hù)服務(wù)務(wù)部門(mén)對(duì)對(duì)客戶(hù)提提供進(jìn)一一步的服服務(wù)與支支持。產(chǎn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)發(fā)和質(zhì)量量管理過(guò)過(guò)程處于于CRM的兩端端，由CRM提提供必要要支持。。LogoCRM信息系統(tǒng)一般模型產(chǎn)品開(kāi)發(fā)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量管理市場(chǎng)客戶(hù)現(xiàn)有接觸宣傳管理進(jìn)一步營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)細(xì)分訂單處理問(wèn)題處理訪問(wèn)準(zhǔn)備進(jìn)一步服務(wù)客戶(hù)支持關(guān)系管理現(xiàn)有訂單目標(biāo)客戶(hù)過(guò)程任務(wù)接觸活動(dòng)功能客戶(hù)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)活動(dòng)產(chǎn)品……數(shù)據(jù)庫(kù)Logo（二）旅旅游企業(yè)業(yè)CRM系統(tǒng)構(gòu)構(gòu)成及功功能CRM系系統(tǒng)一般般模型已已清晰地地指示出出旅游企企業(yè)CRM系統(tǒng)統(tǒng)的主要要構(gòu)成部部分：接接觸活動(dòng)動(dòng)部分、、業(yè)務(wù)功功能部分分以及數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)。。1．接觸觸活動(dòng)CRM系系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)能使客客戶(hù)以各各種方式式便捷的的與企業(yè)業(yè)接觸溝溝通。典典型的方方式有呼呼叫中心心（CallingCenter）、面面對(duì)面溝溝通、傳傳真、移移動(dòng)銷(xiāo)售售（MobileSales）、、電子郵郵件、因因特網(wǎng)等等溝通渠渠道。Logo2．業(yè)務(wù)務(wù)功能主要任務(wù)市場(chǎng)管理①市場(chǎng)和客戶(hù)調(diào)研，確定目標(biāo)客戶(hù)，制定營(yíng)銷(xiāo)策略；②為市場(chǎng)人員提供制定預(yù)算、計(jì)劃的依據(jù)，并不斷完善市場(chǎng)計(jì)劃；③管理各類(lèi)市場(chǎng)活動(dòng)（廣告、會(huì)展、促銷(xiāo)等），并進(jìn)行跟蹤和分析銷(xiāo)售管理①為銷(xiāo)售人員提供各種銷(xiāo)售工具（電話銷(xiāo)售、移動(dòng)銷(xiāo)售、遠(yuǎn)程銷(xiāo)售等）及時(shí)獲取有關(guān)定價(jià)和訂單處理信息；②所有銷(xiāo)售相關(guān)信息儲(chǔ)存于數(shù)據(jù)庫(kù)中，供銷(xiāo)售人員補(bǔ)充或獲取，同時(shí)可自動(dòng)跟蹤復(fù)雜的銷(xiāo)售線路客戶(hù)服務(wù)與支持①通過(guò)呼叫中心為客戶(hù)提供每周7×24小時(shí)不間斷服務(wù)，并及時(shí)記錄客戶(hù)的各種需求信息；②對(duì)記錄的客戶(hù)相關(guān)信息進(jìn)行分析和跟蹤，以提供個(gè)性化服務(wù)③管理服務(wù)合同CRM系系統(tǒng)業(yè)務(wù)務(wù)功能Logo3．?dāng)?shù)據(jù)據(jù)庫(kù)客戶(hù)信息息數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)管理系系統(tǒng)的重重要性體體現(xiàn)在以以下幾方方面：（1）幫幫助企業(yè)業(yè)準(zhǔn)確找找到目標(biāo)標(biāo)客戶(hù)群群；（2）幫幫助旅游游企業(yè)根根據(jù)客戶(hù)戶(hù)生命周周期來(lái)區(qū)區(qū)分現(xiàn)有有客戶(hù)價(jià)價(jià)值；（3）實(shí)實(shí)現(xiàn)旅游游企業(yè)各各職能部部門(mén)的數(shù)數(shù)據(jù)共享享，提升升它們之之間的溝溝通效率率；（4）幫幫助企業(yè)業(yè)結(jié)合最最新信息息制定出出營(yíng)銷(xiāo)策策略，塑塑造客戶(hù)戶(hù)忠誠(chéng)。。Logo（三）旅旅游企業(yè)業(yè)CRM系統(tǒng)中中的數(shù)據(jù)據(jù)類(lèi)型內(nèi)容特點(diǎn)客戶(hù)描述性數(shù)據(jù)個(gè)人客戶(hù)基本信息：姓名、聯(lián)系方式、性別、年齡、職業(yè)、收入、婚戀及家庭成員狀況等信用狀況：信用卡號(hào)、信用額度、信用指數(shù)等行為愛(ài)好：生活方式、興趣愛(ài)好、需求偏好等變化較慢無(wú)需經(jīng)常更新需要為客戶(hù)保密組織客戶(hù)公司基本狀況：名稱(chēng)、所在地、聯(lián)系方式、責(zé)任人信息、主營(yíng)業(yè)務(wù)、資產(chǎn)狀況、盈利能力等公司行為狀況：客戶(hù)類(lèi)型、信貸狀況、購(gòu)買(mǎi)過(guò)程、競(jìng)爭(zhēng)者聯(lián)系方式、忠誠(chéng)指數(shù)、潛在消費(fèi)等客戶(hù)交易數(shù)據(jù)購(gòu)買(mǎi)記錄：購(gòu)買(mǎi)頻率、數(shù)量、金額、交付要求、商品種類(lèi)、購(gòu)買(mǎi)及付款方式等售后記錄：售后服務(wù)、用后評(píng)價(jià)、投訴記錄等變化迅速需及時(shí)更新市場(chǎng)促銷(xiāo)性數(shù)據(jù)促銷(xiāo)活動(dòng)意圖、類(lèi)型、時(shí)間、成本及媒體類(lèi)型等各次促銷(xiāo)會(huì)有不同三類(lèi)數(shù)據(jù)據(jù)類(lèi)型Logo五、酒店店CRM的實(shí)施施（一）構(gòu)構(gòu)建CRM系統(tǒng)統(tǒng)，整合合飯店資資源飯店CRM信息息系統(tǒng)具具備銷(xiāo)售售自動(dòng)化化、營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)自動(dòng)化化、客戶(hù)戶(hù)服務(wù)、、信息協(xié)協(xié)同化和和客服功功能擴(kuò)展展等功功能。CRM系系統(tǒng)與網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的結(jié)結(jié)合，將將酒店資資源有效效整合銜銜接到一一起，一一方面降降低了酒酒店?duì)I運(yùn)運(yùn)費(fèi)用和和成本，，另一方方面提升升了客戶(hù)戶(hù)的服務(wù)務(wù)體驗(yàn)，，成為酒酒店提供供更加令令人滿(mǎn)意意的服務(wù)務(wù)的最強(qiáng)強(qiáng)有力技技術(shù)支撐撐。Logo（二）重重視客戶(hù)戶(hù)體驗(yàn)，，創(chuàng)建服服務(wù)品牌牌1．環(huán)境體體驗(yàn)滿(mǎn)意飯店應(yīng)該在在一切客人人目光可及及之處，通通過(guò)醒目的的logo標(biāo)識(shí)、風(fēng)風(fēng)格一致但但獨(dú)特的室室內(nèi)設(shè)計(jì)、、別具創(chuàng)意意的宣傳資資料等，反反復(fù)展現(xiàn)酒酒店品牌，，對(duì)入住的的客戶(hù)形成成強(qiáng)烈的視視覺(jué)沖擊，，以期形成成其對(duì)該品品牌的直觀觀的記憶。。Logo2．服務(wù)體驗(yàn)驗(yàn)滿(mǎn)意酒店服務(wù)包含含三個(gè)方面：：服務(wù)內(nèi)容、、服務(wù)態(tài)度以以及服務(wù)形式式，要真正樹(shù)樹(shù)立自己的酒酒店服務(wù)品牌牌，就必須擁?yè)碛歇?dú)到體貼貼的服務(wù)內(nèi)容容、真摯誠(chéng)懇懇的服務(wù)態(tài)度度以及客戶(hù)歡歡迎的服務(wù)形形式。Logo（三）建立情情感紐帶，堅(jiān)堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新新在顧客入住期期間，飯店若若能通過(guò)服務(wù)務(wù)與溝通與客客戶(hù)建立起情情感紐帶，將將極大增加客客戶(hù)的遷移成成本，畢竟人人們生活在情情感的世界中中，情感因素素會(huì)極大影響響他們的購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)決策。能與客戶(hù)進(jìn)行行情感溝通的的酒店品牌反反映了客戶(hù)的的價(jià)值觀，能能夠引起客戶(hù)戶(hù)的情感共鳴鳴，而這也是是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難難以模仿的。。Logo六、旅行社CRM的實(shí)施施1．在引入CI的基礎(chǔ)上上，導(dǎo)入CS戰(zhàn)略CI為CorporateIdentity的簡(jiǎn)寫(xiě)，指指企業(yè)形象識(shí)識(shí)別；CS為為CustomSatisfaction的的簡(jiǎn)寫(xiě)，指顧顧客滿(mǎn)意。CI可以提高高和影響顧客客對(duì)價(jià)值的認(rèn)認(rèn)識(shí)，CS戰(zhàn)戰(zhàn)略讓顧客產(chǎn)產(chǎn)生忠誠(chéng)，企企業(yè)因而獲得得良好收益。。2．建立CRM系統(tǒng)，以以信息為導(dǎo)向向進(jìn)行個(gè)性化化服務(wù)Logo3．提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)（1）換位思思考旅行社要想贏贏得游客的親親睞，必須站站在游客的立立場(chǎng)來(lái)思考。。（2）訓(xùn)練有有素訓(xùn)練有素要求求旅行社員工工能夠做到：：抓住關(guān)鍵階段段適時(shí)推動(dòng)客客戶(hù)關(guān)系的進(jìn)進(jìn)展；提供快捷服務(wù)務(wù)；巧妙保持與游游客的聯(lián)系