旅游管理導游應變技巧

第六章導游應變技巧第二節(jié)旅游安全事故的處理與預防2第四節(jié)違約責任和賠償4第一節(jié)工作事故的處理和預防31第三節(jié)個人事故的處理和預防33第六節(jié)旅游意外保險6第五節(jié)旅游投訴的處理35人生須知負責任的苦處，才能知道有盡責的樂趣。——梁啟超本章提要導游人員在帶團過程中，由于各種原因，難免發(fā)生各種變故甚至意外事故。導游人員身居第一線，要盡力做好本職工作，預防并杜絕責任事故的發(fā)生，同時也要掌握各種事故的處理程序和方法，一旦發(fā)生事故，盡可能沉著、冷靜地把事故處理好。背景案例導游人員在帶團過程中偶爾也會碰上各種情況，如下大雪封路，刮臺風船不能起航，機場有霧、能見度低飛機不能起飛；旅游者中有人生病了，又有人走失了，某人的護照掉了；在飯店里遇到了火災，在旅途中遇到交通意外等等。由于這些紛繁復雜的原因迫使導游人員不得不改變原定活動日程，不得不取消計劃中的某些項目。面對突如其來的變化，導游人員應該怎樣做好工作呢？案例思考某年8月中旬，旅游團派李××為導游，游覽貴州的大小七孔。然而，主要交通線路存在危險，無法進入，在這種情況下，李××征求游客意見而改換另一處景點。改線路后，前往第二處景點的途中，又遇到類似情況，游客很生氣，李××向大家解釋這是天氣緣故，誰都不愿意出現(xiàn)這種情況！經過努力，形成兩種意見：一種表示理解，同意改線；另一種堅決不同意。要求李××拿出令他們滿意的方案，李××該怎么辦呢？知識要點1．了解事故性質的界定。2．掌握各類事故的處理方法和預防措施。3．掌握旅游投訴的處理方法。4．了解違約責任和賠償范圍。5．了解旅游意外保險的基本知識和程序。第一節(jié)工作事故的處理和預防導游服務工作事故處理的一般原則（一）導游工作問題和事故的界定1．責任問題和事故（1）旅行社的責任（2）導游人員的責任2．非責任問題和事故（二）導游工作問題和事故處理的一般原則1．損失最小原則2．按章處事原則3．游客至上原則導游服務工作事故的處理和預防（一）旅游活動計劃和日程變更的處理1．旅游團（者）要求變更計劃行程2．客觀原因需要變更計劃和日程①縮短或取消在一地的游覽時間；②延長在一地的游覽時間；③在一地的游覽時間不變，但被迫取消某一項活動，由另一項代替。3．導游人員這時可采取的一般應變措施有：（1）制定應變計劃并報告旅行社（2）做好旅游者的工作（3）適當?shù)亟o予物質補償4．導游人員可采取的具體措施有（1）延長在一地的游覽時間①首先與旅行社有關部門聯(lián)系，重新落實該團用餐、用房、用車的安排。②適當增加當?shù)赜刑厣穆糜尉包c，并適當延長在主要景點的游覽時間，還可安排一些娛樂活動，活躍團隊氣氛。調整活動日程，酌情增加游覽景點；適當延長在主要景點的游覽時間；晚上安排文體活動，努力使活動內容充實。③導游人員要提醒接待旅行社的有關人員把計劃變更的情況及時通知下一站，提早退房、退餐、退車，減少經濟損失。（2）縮短在一地的游覽時間（3）被迫改變部分旅游計劃（二））漏接接、空空接、、錯接接的處處理和和預防防1．漏漏接的的原因因及預預防客觀原原因造造成的的漏接接漏接的的預防防主觀原原因造造成漏漏接①加強強職業(yè)業(yè)責任任感②提前前抵達達接站站地點點（三））誤機機（車車、船船）事事故的的處理理和預預防1．誤誤機(車、、船)事故故的原原因（1）非責任任事故（2）責任事事故例如：某年，，在北京，某某旅游團按通通知是乘8月月30日1301班機于于14時15分離京飛穗穗，9月1日日離穗飛港。。7月26日日有關人員訂訂機票時，該該航班已滿員員，便改訂了了同日的3102班機的的票（十二時時五分起飛））。訂票人員員當即在訂票票單上注明：：“注意航班班變化，12時5分起飛飛?！辈⒂営喥眴胃皆谕ㄍㄖ希偷降浇哟块T。。但接待部門門的有關領導導和內勤沒有有注意航班的的變化，仍按按原通知中的的航班起飛時時間安排活動動日程，并預預訂了起飛當當日的午飯。。日程表送到到計調處后，，計調也沒有有核對把關，，錯誤地認為為有關的導游游人員應該知知道航班的變變化。因此，，計調只通知知了行李員航航班變化的時時間，而沒有有通知導游人人員。8月30日上午九九時行李員發(fā)發(fā)現(xiàn)導游人員員留條上寫的的時間與他的的任務單上的的時間不符，，經過提醒也也沒有引起導導游人員應有有的注意，結結果造成了誤誤機的重大的的責任事故。。2．誤機（車車、船）事故故的處理（1）導游人人員應立即向向旅行社領導導及有關部門門報告并請求求協(xié)助。（2）全陪和和旅行社盡快快與機場（車車站、碼頭））聯(lián)系，爭取取讓游客乘最最近班次的交通通工具離開本本站，或采取取包機（車廂廂、船）或改改乘其他交通工具前前往下一站。。（3）穩(wěn)定旅旅游團（者））的情緒，安安排好在當?shù)氐販羝陂g的的食宿、游覽覽等事宜。（4）及時通通知下一站，，對日程作相相應的調整。。（5）向旅游游團（者）賠賠禮道歉，請請求諒解。（6）事后后查清發(fā)生生誤機（車車、船）事事故的原因因，如果屬屬于責任事事故，必須追究事事故的責任任人，并承承擔經濟損損失和處分分。（7）寫出出事故報告告，查清事事故的原因因和責任，，責任者應應承擔經濟濟損失并受政紀處處分。3．誤機（（車、船））事故的預預防乘國內航班班：提前1個半小時時到達機場場；乘火車：提提前1小時時到達車站站；乘國際航班班出境或去去沿海城市市的航班：：提前2小小時到達機機場。4．對誤機機的應急處處理個別旅游者者遲走綠色通道道嚴重堵車第二節(jié)旅旅游安全全事故的處處理與預防防旅游安全事事故的界定定①輕微事故故是指一次次事故造成成旅游者輕輕傷或經濟濟損失在1萬元以下下者；②一般事故故是指一次次事故造成成旅游者重重傷或經濟濟損失在1萬（含1萬）至10萬元者；；③重大事故故是指一次次事故造成成旅游者死死亡或旅游游者重傷致致殘或經濟濟損失在10萬（含10萬）至至100萬萬元者。④特大事故故是指一次次事故造成成旅游者死死亡多名，，或經濟損損失在100萬元以上，，或性質特特別嚴重、、產生重大大影響者。。旅游安全事事故處理的的一般原則則1．“人身身安全第一一”原則2．“處事事不慌”和和“盡心盡盡責”原則則3．“及時時報告，妥妥善處理””原則4．“以法法律法規(guī)為為準繩”原原則旅游安全事事故的處理理（一）對旅旅游安全事事故的一般般程序1．立即報報告2．保護事事故現(xiàn)場3．組織緊緊急救援4．穩(wěn)定情情緒，引導導自救5．做好善善后處理工工作6．總結事事故，吸取取教訓（二）對重重大安全事事故處理的的程序①在重大旅旅游安全事事故發(fā)生后后，報告單單位應當立立即派人趕趕赴現(xiàn)場組組織搶救工工作，并及時時報當?shù)毓膊块T。。報告單位位如不屬事事故方或責責任方的主主管部門，應按照照事故處理理領導小組組的部署做做好有關工工作。②在旅游安安全事故發(fā)發(fā)生后，公公安部門人人員尚未進進入事故現(xiàn)現(xiàn)場前，如如因現(xiàn)場搶搶救工作需要移移動物證時時，應做出出標記，并并盡量保護護事故現(xiàn)場場的客觀、、完整。如有傷亡情情況，應立立即組織醫(yī)醫(yī)護人員進進行搶救，，并及時報報告當?shù)匦l(wèi)衛(wèi)生部門；與此同同時，事故故報告單位位應當確認認傷亡人員員的身份以以及保險情情況，并進行登記。。如有死亡亡事故，應應注意保護護好遇難者者的遺骸、、遺體。事事故現(xiàn)場的的行李和物品品，要認真真清理和保保護、并逐逐項登記造造冊。③在傷亡事事故的處理理過程中，，責任方及及主管部門門負責聯(lián)系系有關部門門為傷殘者者或傷亡者家屬屬提供有關關證明文件件。④如果傷亡亡者中有來來自海外的的旅游者，，責任方和和報告單位位在對傷亡亡人員核查查清楚后，要及及時報告當當?shù)赝馐虏坎块T及國家家旅游局，，由當?shù)赝馔馐虏块T或或國家旅游游局負責通知知外方，而而有關組團團旅行社應應及時撫慰慰傷亡者家家屬。（三）對特特大旅游安安全事故處處理的程序序（四）外國國旅游者在在華旅游期期間發(fā)生傷傷亡情況的的處理1．報告2．現(xiàn)場保保護3．調查①立即通過過外事管理理部門通知知有關國家家駐華使館館和組團單單位；②為前來了了解、處理理事故的外外國使領館館人員和組組團單位及及傷亡者家家屬提供方便；③與有關部部門協(xié)調，，為國際急急救組織前前來參與對對在國外投投保的旅游游者（團）的傷傷亡處理提提供方便；；④對在華死死亡的外國國旅游者嚴嚴格按照外外交部《外外國人在華華死亡后的的處理程序》辦理理；⑤對于外國國旅游者的的賠償，按按照國家有有關保險規(guī)規(guī)定妥善處處理。交通事故的的處理（一）首先先搶救傷員員（二）迅速速匯報（三）保護護現(xiàn)場，查查清事故發(fā)發(fā)生原因和和責任（四）做好好全團旅游游者的安撫撫工作（五）寫出出事故發(fā)生生及處理報報告治安事故的的處理（一）保護護旅游者的的人身、財財產安全（二）立即即報警（三）及時時向領導報報告（四）安定定旅游者的的情緒（五）寫出出書面報告告（六）協(xié)助助領導做好好善后工作作火災事故的的處理在旅游活動動中，為了了防止火災災事故的發(fā)發(fā)生，導游游人員應提提醒旅游者者不攜帶易易燃、易爆爆物品，不不亂扔煙頭頭和火種。。向旅游者者講明交通通運輸部門門的有關規(guī)規(guī)定，不得得將不準作作為行李運運輸?shù)奈锲菲穵A帶在行行李中。為為了保證旅旅游者在火火災發(fā)生時時能夠盡快快疏散，導導游人員應應：熟悉飯飯店樓層的的太平門、、安全出口口、安全樓樓梯的位置置及安全轉轉移的路線線，并向旅旅游者介紹紹；牢記火火警電話（（119）），掌握領領隊和旅游游者所住房房間的號碼碼。食物中毒的的處理發(fā)現(xiàn)旅游者者食物中毒毒，導游人人員應該做做到：設法法催吐，讓讓食物中毒毒者多喝水水以加速排排泄，緩解解毒性；立立即將患者者送醫(yī)院搶搶救，請醫(yī)醫(yī)生開具診診斷證明；；迅速報告告旅行社并并追究供餐餐單位的責責任。為防止食物物中毒事故故的發(fā)生，，導游人員員應該做到到：①嚴格執(zhí)行行在旅游定定點餐廳就就餐的規(guī)定定；②提醒旅游游者不要在在小攤上購購買食物；；③用餐時，，若發(fā)現(xiàn)食食物、飲料料不衛(wèi)生，，或有異味味變質的情情況，導游人員應立立即要求更更換，并要要求餐廳負負責人出面面道歉，必必要時向旅行社領領導匯報。。第三節(jié)個個人事故故的處理和和預防旅游者丟失失證件、錢錢物、行李李的預防與與處理（一）丟失失證件的處處理1．丟失外外國護照和和簽證①由旅行社社出具證明明。②請失主準準備照片。。③失主本人人持證明去去當?shù)毓舶簿郑ㄍ鈬鴩顺鋈刖尘彻芾硖帲﹫笫В晒舶簿殖鼍咦C證明。④持公安局局的證明去去所在國駐駐華使、領領館申請補補辦新護照照。⑤領到新護護照后，再再去公安局局辦理簽證證手續(xù)。2．補辦團團隊簽證3．丟失中中國護照和和簽證（1）華僑僑丟失護照照和簽證（2）中國國公民出境境旅游時丟丟失護照、、簽證4．丟失港港澳同胞回回鄉(xiāng)證（港港澳居民來來往內地通通行證）5．丟失臺臺灣同胞旅旅行證明6．丟失中中華人民共共和國居民民身份證（二）丟失失錢物的處處理1．物品遺遺失在飯店店的處理①全陪或領領隊應首先先了解清楚楚是什么物物品及其形形狀、顏色色或特征，并問明明該旅游者者在上一站站飯店的住住房號及物物品擺放位位置；②打電話到到上一站的的飯店前臺臺，請求幫幫助；③把該旅游游團的活動動日程及導導游人員的的聯(lián)系方式式告訴上一一站飯店，也可把把上一站接接待旅行社社的電話及及聯(lián)系人告告訴上一站站飯店，以便找找到遺漏物物品時能及及時轉交；；④如沒有找找到要報告告旅行社。。2．丟失機機票的處理理（1）出境境游機票丟丟失（2）國內內游機票丟丟失3．丟失支支票、信用用卡的處理理（1）出境境游支票、、信用卡丟丟失（2）國內內游支票、、信用卡丟丟失4．丟失證證件的預防防（1）出境境游證件的的保管①證件統(tǒng)一一保管②發(fā)護照要要簽收③護照應備備復印件（2）國內內游證件的的保管5．丟失財財物的預防防①入住飯店店②離開飯店店③公共場所所（三）行李李遺失的處處理和預防防1．來華途途中丟失行行李的處理理海外旅游者者的行李在在來華途中中丟失，不不是導游人人員的責任任，但應幫幫助旅游者者追回行李李。帶失主主到機場失失物登記處處辦理行李李丟失和認認領手續(xù)。。失主須出出示機票及及行李牌，，詳細說明明始發(fā)站、、轉運站，，說清楚行行李件數(shù)及及丟失行李李的大小、、形狀、顏顏色、標記記、特征等等，并一一一填入失物物登記表；；把失主即即將下榻飯飯店的名稱稱、房間號號和電話號號碼（如果果已經知道道的話）告告訴登記處處并記下登登記處的電電話和聯(lián)系系人，記下下有關航空空公司辦事事處的地址址、電話，，以便聯(lián)系系。2．在中國國境內丟失失行李的處處理旅游者在中中國境內旅旅游期間丟丟失行李，，一般是交交通部門或或行李員的的責任，但但導游人員員應高度重重視，負責責查找。冷冷靜分析情情況，找出出有差錯的的環(huán)節(jié)。如如果旅游者者在出站前前領取行李李時，找不不到托運的的行李，則則有可能上上一站行李李交接或行行李托運過過程中出現(xiàn)現(xiàn)了差錯，，此時導游游人員可采采取以下措措施：帶失失主到失物物登記處辦辦理行李丟丟失和認領領手續(xù)。由由失主出示示機票和行行李牌，填填寫丟失行行李登記表表。立即向向旅行社領領導匯報，，請其安排排有關部門門和人員與與機場、上上一站旅行行社、民航航等單位聯(lián)聯(lián)系，積極極尋找。3．行李丟丟失的預防防（1）清點點行李（2）掛上上行李牌（3）貼上上本旅行社社的標簽（4）盡快快領取行李李旅游者走失失的處理和和預防（一）旅游游者走失的的處理1．游覽活活動中旅游游者走失（1）了解解情況，迅迅速尋找（2）向有有關部門報報告（3）與飯飯店聯(lián)系（4）向旅旅行社報告告（5）做好好善后工作作（6）寫出出事故報告告2．自由活活動時旅游游者走失（1）旅游游者若在自自己外出時時走失，導導游人員得得知后應立立即報告旅旅行社，請求求指示和協(xié)協(xié)助，通過過有關部門門通報管區(qū)區(qū)的公安局局、派出所和交交通、公安安部門，提提供走失者者可辨認的的特征，請請求沿途尋找。（2）走失失者回飯店店，導游人人員應表示示高興；問問清情況，，必要時提提出善意的批批評，提醒醒走失者引引以為戒，，避免走失失事故再次次出現(xiàn)。（3）旅游游者走失后后出現(xiàn)其他他情況，應應視具體情情況作為治治安事故或或其他事故處處理。（二）旅游游者走失的的預防1．做好提提醒工作2．做好各各項安排的的預報3．地陪、、全陪和領領隊應密切切配合4．有自由由活動時的的提醒5．地陪應應把自己的的手機號碼碼告訴旅游游者，也可可要求旅游游者留下手手機號碼，以以便聯(lián)系6．導游人人員要以高高超的導游游技巧和豐豐富的講解解內容吸引引旅游者旅游者患病病、死亡問問題的處理理1．旅游者者患病的預預防（一）旅游游者患病的的預防和處處理接待前，導導游人員應應認真分析析、研究旅旅游團人員員情況，根根據(jù)旅游團團成員的年年齡、身體體狀況周密密安排游覽覽活動。制制訂計劃、、安排活動動日程要留留有余地，，做到勞逸逸結合。同同日參觀的的游覽項目目不能太多多；體力消消耗大的項項目不要集集中安排；；晚間活動動安排時間間不宜過長長。做好天天氣預報工工作。提醒醒旅游者及及時增減衣衣服、帶雨雨具等。氣氣候干燥的的季節(jié)，提提醒旅游者者多喝水、、多吃水果果等。較刺刺激性的活活動項目要要提醒旅游游者量力而而行。提醒醒旅游者注注意飲食衛(wèi)衛(wèi)生，如不不要買小販販的食品、、不喝生水水和不潔的的水等。2．旅游者者患一般疾疾病的處理理（1）勸其其及早就醫(yī)醫(yī)并多休息息（2）關心心旅游者的的病情（3）向旅旅游者講清清看病費用用自理（4）嚴禁禁導游人員員擅自給患患者用藥3．旅游者者突患重病病的處理在旅行途中中旅游者突突然患病，，導游人員員應采取措措施就地搶搶救，請求求機組人員員、列車員員或船員在在飛機、火火車、輪船船上尋找醫(yī)醫(yī)生并通知知下一站急急救中心和和旅行社準準備搶救。。若乘旅游游車前往景景點途中旅旅游者患重重病，必須須立即將其其送往就近近的醫(yī)院，，或攔車將將其送往醫(yī)醫(yī)院，必要要時暫時中中止旅行，，讓旅行車車先開到醫(yī)醫(yī)院；還應應及早通知知旅行社，，請求指示示和派人協(xié)協(xié)助。在飯飯店有旅游游者患重病病，先由飯飯店醫(yī)務人人員搶救，，然后送醫(yī)醫(yī)院。旅游游者病危時時，導游人人員應立即即協(xié)同領隊隊和親友送送病人去急急救中心或或醫(yī)院搶救救，或請醫(yī)醫(yī)生前來搶搶救?；颊哒呷缦祰H際急救組織織的投保者者，導游人人員還應提提醒領隊及及時與該組組織的代理理機構聯(lián)系系。（二）旅旅游者因因病死亡亡的處理理①導游人人員應立立即向當當?shù)亟哟眯猩缟鐖蟾妫?，按當?shù)氐亟哟寐眯猩珙I領導的指指示做好好善后工工作。②如死亡亡者親屬屬不在場場，旅行行社應設設法通知知或督促促其親屬屬速來處處理后事事；如死死者的親親屬系外外籍人士，應提提醒領隊隊或經由由外事部部門及早早通知死死者所屬屬國駐華華使、領領館。③由參加加搶救的的醫(yī)師向向死者的的親屬、、領隊及及死者的的好友詳詳細報告告搶救經經過，并并寫出搶搶救經過過報告、死亡亡診斷證證明書，，由主治治醫(yī)師簽簽字后蓋蓋章并復復印，分分別交給給死者的的親屬、、領隊和和旅行社社。④對死者者一般不不做尸體體解剖，，如要求求解剖尸尸體，應應由死者者的親屬屬或領隊隊提出書書面申請請，經醫(yī)醫(yī)院同意后方可可進行，，并辦理理《公證證書》。。⑤死者的的遺物由由其親屬屬或領隊隊、死者者生前好好友代表表、全陪陪、接待待旅行社社代表共共同清點點，列出出清單，一式式兩份，，上述人人員簽字字后分別別保存。。遺物由由死者的的親屬或或領隊帶帶回（或或交使、、領館））。遺書要拍拍照存查查，防止止中途發(fā)發(fā)生篡改改現(xiàn)象。。⑥如屬非非責任事事故死亡亡，一切切費用由由死者親親屬負責責（保險險費另計計）。⑦領隊向向全團旅旅游者報報告死者者搶救死死亡情況況，穩(wěn)定定其他旅旅游者的的情緒，，并繼續(xù)續(xù)做好旅旅游團的的接待工作。⑧旅游者者如是非非正常死死亡，如如自殺或或他殺等等，導游游人員應應注意保保護現(xiàn)場場，并及及時報告告當?shù)毓矙C關和旅行行社，積積極協(xié)助助有關人人員妥善善處理。。⑨遺體的的處理，，一般應應以在當當?shù)鼗鸹癁橐?。。遺體火火化前，，應由死死者的親親屬或領領隊（或或代表））寫出火化申請請書，交交我方保保留。旅游者違違規(guī)、越越軌言行行的處理理（一）對對旅游者者違規(guī)言言行的處處理對違法行行為的處處理對散發(fā)宗宗教宣傳傳品行為為的處理理對攻擊和和誣蔑言言論的處處理（二）對對違規(guī)行行為的處處理1．對異異性越軌軌行為的的處理2．對酗酗酒鬧事事者的處處理（三）旅旅游者越越軌言行行的預防防1．介紹紹中國的的有關法法律2．多做做提醒工工作3．制止止有意越越軌者第四節(jié)違違約約責任和和賠償旅游業(yè)者者的違約約損害賠賠償（一）沒沒有按合合同約定定提供旅旅游服務務例如：游游客一行行6人由由廈門某某旅游公公司接待待。從桂桂林飛到到廈門是是下午，，晚餐非非常差，，晚上不不得不自自己上街街到大排排檔吃夜夜宵。第第二天到到鼓浪嶼嶼，因為為晚7點點的飛機機飛武夷夷山，所所以下午午5：30就被被帶到餐餐廳吃飯飯。也許許是事先先沒有通通知店家家，夏天天連空調調也未打打開，游游客坐在在里面熱熱汗淋漓漓，等了了好久才才上菜，，陪同就就催游客客上車了了，這頓頓飯又是是匆匆忙忙忙地沒沒吃踏實實。到了了武夷山山，陪同同是一位位剛作導導游的姑姑娘，業(yè)業(yè)務不熟熟，帶隊隊出游幾幾乎不講講解，因因而漏掉掉很多景景點，讓讓人氣憤憤。旅游游車常常常不準時時。常常常是早上上要等上上1個小小時，為為趕時間間，司機機將車開開得飛快快，嚇得得車上的的人驚慌慌失措。。從武夷夷山到福福州，按按約定是是游客乘乘旅游列列車，可可是地接接旅行社社給安排排到一節(jié)節(jié)普通車車廂。在在福州住住的飯店店房間陳陳舊，毛毛毯蓋在在身上奇奇癢難忍忍，房間間空調噪噪音大，，加上氣氣味難聞聞，令人人無法安安心休息息。所有有這些很很明顯，，旅行社社未按規(guī)規(guī)定的標標準提供供服務，，未盡到到自己的的義務，，致使游游客應該該享有的的權利不不能充分分享有，，這是一一種侵權權行為，，如果旅旅游者提提出索賠賠，旅行行社應該該給予一一定的賠賠償。（二）提提供的旅旅游服務務質量不不合格例如：某某地山川川國際旅旅行社國國內分社社旅游六六部的承承包者劉劉某接待待一個廣廣東旅游游團，人人數(shù)為46人加加1全陪陪。劉某某租了兩兩架23座的中中巴讓地地陪小張張帶領他他們作三三晚四日日游。由由于是零零利潤報報價，劉劉某要導導游千方方百計多多進店購購物，結結果到第第3天為為止總共共進了大大大小小小7個店店。按計計劃，第第四天早早上要游游覽三星星洞，下下午兩點點送機。。劉某讓讓導游將將三星洞洞的游覽覽提前至至第三天天晚上進進行，因因為晚上上游覽三三星洞要要比白天天每人便便宜15元。當當導游將將團隊于于第三天天黃昏帶帶到三星星公園內內的三星星餐館吃吃晚餐并并宣布飯飯后游覽覽三星洞洞時，團團隊嘩然然，堅決決反對。。客人們們認為：：晚上登登山老人人小孩不不便、觀觀景不暢暢，何況況第四天天尚有一一天，沒沒有必要要將三星星洞的游游覽提前前。導游游堅持執(zhí)執(zhí)行安排排，聲稱稱地陪有有權變更更景點游游覽的先先后順序序，雙方方發(fā)生激激烈爭執(zhí)執(zhí)。當游游客強烈烈反對，，堅持按按組團旅旅行社印印發(fā)的行行程表游游覽時，，地接社社經理、、導游人人員不應應堅持變變更行程程。因為為組團旅旅行社印印發(fā)的行行程表是是旅游者者與組團團旅行社社所簽合合同的體體現(xiàn)，是是旅游者者購買的的旅游商商品，如如組團旅旅行社或或旅游者者簽約雙雙方有一一方不同同意，合合同均不不容更改改。并且且此次變變更明顯顯不合理理，即使使合理，，如果旅旅游者堅堅決不同同意，地地接旅行行社與地地陪仍然然無權變變更行程程。如果果旅行社社一定要要堅持執(zhí)執(zhí)行擅自自更改后后的行程程表，就就是違約約行為，，應對此此事負責責。（三）違違反保證證旅游者者人身和和財產安安全的義義務例如：某某經營三三峽路線線的旅行行社，在在小三峽峽處開辟辟一游覽覽、漂流流點，為為趕暑假假的旅游游熱潮，，在安全全救護設設施方面面還未建建設完善善便倉促促運營。。某日一一旅游團團進行小小三峽漂漂流，當當時，導導游人員員將具體體情況告告知旅游游者，但但聲稱自自營運至至今未發(fā)發(fā)生一起起事故，，旅游者者考慮該該項目已已營運，，想必安安全系數(shù)數(shù)很大，，便積極極參與了了這項活活動。不不料、兩兩位游客客不慎落落入水中中，因岸岸上救護護措施欠欠缺，使使兩位游游客不幸幸身亡。。旅游團團返回后后，特此此事訴諸諸旅行社社，要求求賠償。。旅行社社稱當時時導游已已將具體體情況告告知旅游游者，因因此，發(fā)發(fā)生事故故應由旅旅游者自自行負責責。在協(xié)協(xié)商未成成的情況況下，旅旅游團投投訴至旅旅游行政政管理部部門。旅旅行社在在開發(fā)新新項目時時，必須須全面考考慮備方方面因素素，而不不能為趕趕某一熱熱潮，忽忽略項目目的質量量和安全全系數(shù)，，在保護護設施還還不完善善的情況況下開始始營運。。否則就就是錯誤誤的，就就是對游游客的不不負責任任。旅游者的的違約損損害賠償償（一）沒沒有按合合同約定定支付有有關費用用（二）違違反旅游游業(yè)者的的安排和和指揮（三）在在旅游開開始前單單方解除除合同例如：某某年2月月，某旅旅行社接接待中國國香港某某旅行社社組織的的內地觀觀光團。。按照合合同約定定，該旅旅游團在在北京游游覽4天天，其中中2月11日是是游覽長長城。該該旅行社社委派導導游關某某擔任該該團陪同同。關某某未經旅旅行社同同意，擅擅自將游游覽長城城的日期期改為2月14日，即即離京的的前一天天，而將將2月11日改改為購物物。觀光光團的團團員對此此變更曾曾表示異異議，但但關某稱稱此變更更是旅行行社的安安排。不不料，2月13日晚天天降大雪雪，2月月14日日晨該觀觀光團赴赴長城時時，“雪雪擁居庸庸車不前前”，積積雪封路路，只得得返回。。翌日，，該旅游游團離京京返港后后書面向向旅游行行政管理理部門投投訴，稱稱該旅行行社委派派的導游游未征得得旅游者者同意，，擅自改改變旅游游行程，，違反了了合同約約定，造造成旅游游觀光團團未能游游覽長城城，旅行行社應承承擔賠償償責任。。該旅行行社則辯辯稱，該該旅游行行程，屬屬導游個個人行為為，與旅旅行社無無關，而而導游關關某則辯辯稱，造造成長城城未能游游覽，是是由于大大雪封路路的原因因，屬不不可抗力力，依據(jù)據(jù)法律規(guī)規(guī)定，不不承擔賠賠償責任任。案例分析析：旅行社社擅自改改變旅游游行程，，造成該該觀光團團未能游游覽長城城，屬違違約行為為。在本本案中，，作為合合同的一一方當事事人旅行行社應當當嚴格按按照合同同約定，，為旅游游團組織織安排旅旅行游覽覽活動。。由于于導游關關某擅自自改變旅旅游行程程，造成成該觀光光團未能能游覽長長城，違違反了合合同約定定，當屬屬違約行行為。導導游人員員的行為為應視為為旅行社社行為。。在本案案中，導導游關某某是根據(jù)據(jù)旅行社社的委派派，擔任任該觀光光團的向向導。因因此在本本案中，，旅行社社不得以以導游個個人行為為未經旅旅行社同同意為由由不承擔擔責任。。在本本案中，，造成該該觀光團團未能游游覽長城城的原因因并非不不可抗力力，而是是導游人人員擅改改旅游行行程，也也就是說說，如果果不改變變約定的的旅游行行程，游游覽長城城這一項項目是能能夠實現(xiàn)現(xiàn)的。旅旅行社違違約行為為在先。。此外也也必須明明確，并并非只要要不可抗抗力發(fā)生生，就可可以不承承擔賠償償責任。。當事人人遲延旅旅行合同同后發(fā)生生不可抗抗力的，，不能免免除責任任。由此此規(guī)定，，在本案案中，旅旅行社不不得以不不可抗力力為理由由，推卸卸賠償責責任。法律對不不可抗力力的規(guī)定定（一）自自然災害害（二）社社會事件件例1某某年8月中旬旬，由25個成成年人和和兩個9歲小孩孩組成的的旅游團團，由某某旅行社社負責接接待。某某旅行社社接到團團隊后，，派李小小姐為導導游，游游覽貴州州的大小小七孔。。然而，，天公不不作美，，下起大大雨．使使其主要要交通線線路泥濘濘不堪。。并存在在危險，，無法進進入，在在這種情情況下，，李小姐姐征求游游客意見見是否可可換一處處景點，，游客意意見分歧歧并表現(xiàn)現(xiàn)出不滿滿情緒。。但考慮慮到安全全因素，，經過李李小姐的的耐心解解釋，最最終一致致同意不不去大小小七孔，，而改換換另一處處景點。。改線路路后，前前往第二二處景點點的途中中，又遇遇到類似似情況．．有些路路段有塌塌方現(xiàn)象象，于是是去第二二個景點點的希望望成為泡泡影。游游客很生生氣，李李小姐向向大家解解釋這是是天氣緣緣故，誰誰都不愿愿意出現(xiàn)現(xiàn)這種情情況！經經過努力力，形成成兩種意意見；一一種表示示理解，，同意改改線；另另一種堅堅決不同同意。不不同意的的游客認認為旅行行社隨意意改線，，沒有滿滿足他們們游大小小七孔的的愿望，，并是還還浪費了了他們的的時間，，要求李李小姐拿拿出令他他們滿意意的方案案，李小小姐只好好同旅行行社聯(lián)系系，匯報報了發(fā)生生的情況況。處理方法：旅行社表示示同意改線的的游客將在下下次旅游中得得到最大優(yōu)惠惠，在原計劃劃線中免費增增加—處游覽覽點以作補償償。結果：同意改線的的游客表示滿滿意，不同意意改線的游客客勉強同意，，該團順利完完成旅游活動動。第五節(jié)旅旅游投訴的處處理旅游投訴的具具體范圍（1）認為旅旅游經營者不不履行合同或或協(xié)議的。（2）認為旅旅游經營者沒沒有提供價值值相符的旅游游服務的。（3）認為旅旅游經營者故故意或過失造造成投訴者行行李物品破損損或丟失的。。（4）認為旅旅游經營者故故意或過失造造成投訴者人人身傷害的。。（5）認為旅旅游經營者欺欺詐投訴者，，損害投訴者者利益的。（6）旅游經經營單位職工工私自收受回回扣和索要小小費的。（7）其他損損害投訴者利利益的。例1某旅旅行社為某公公司組織一商商務旅游團，，由全陪陪同同到某度假山山莊舉行3天天的會議。早早晨出發(fā)，中中午到達山莊莊，在這里用用午餐時，一一位游客發(fā)現(xiàn)現(xiàn)菜里有只蒼蒼蠅，很生氣氣，要求服務務員換菜。服服務員不答應應，還與客人人吵了起來。?？腿藢⑷闩憬衼?，并要要求其處理這這件事。全陪陪說換菜，這這時客人卻不不答應，原因因是服務員態(tài)態(tài)度極差，客客人要求賠償償經濟損失并并要求精神賠賠償。服務員員不同意，說說：“我們這這里就這樣。?！边@又再次次激怒客人。。于是，客人人不僅房費、、餐費拒付，，會也不開了了。后來，旅旅行社要求該該公司對其違違約行為進行行賠償，并支支付房費和餐餐費，而公司司因旅行社的的服務質量差差而要求旅行行社退還預付付金。雙方爭爭執(zhí)不下。這這家公司便告告到了旅游局局，后經旅游游局裁定，公公司方勝訴。。要求旅行社社賠償損失，，并當面向客客人道歉。例2×××國際旅行社社的導游人員員小李帶一個個境外團赴B城海濱旅游游度假，下榻榻B城的某飯飯店。這天中中午，當游客客們興致勃勃勃地從海濱浴浴場回來用餐餐時，一位游游客發(fā)現(xiàn)餐廳廳所上菜肴中中有一條蟲子子。頓時，一一桌游客食欲欲全無，有的的還感到惡心心。游客們當當即找到導游游人員小李，，氣憤地向他他投訴，要求求換家餐館用用餐。面對憤憤怒的游客，，導游人員小小李首先代表表旅行社和飯飯店向全體游游客表示歉意意，然后很快快找來該飯店店餐飲部經理理，向他反映映了情況，并并提出解決問問題的建議。。餐飲部經理理代表飯店向向游客做了誠誠懇道歉。同同時，讓服務務員迅速撤走走了這盤菜，，為了表示歉歉意，還給游游客加了一道道當?shù)氐娘L味味特色菜。面面對導游人員員小李和餐飲飲部經理真誠誠、積極的態(tài)態(tài)度，游客們們諒解了飯店店餐廳的失誤誤，也不再提提出換餐館的的要求。例3國慶慶期間，某旅旅行社組織一一個旅游團游游覽“神農——三峽”，途途經江城武漢漢，順便游覽覽市內著名景景點。下午，，旅游團游覽覽武漢歸元寺寺，游客從寺寺里出來后，，便被一群算算命先生圍住住并強拉游客客算命，他們們事先說算命命不要錢，可可是算完后又又非收錢不可可，甚至伸手手去客人兜里里掏錢，弄得得游客游興全全無，紛紛指指責導游小姐姐，說旅行社社不應該安排排類似景點，，并表示要投投訴。三個例子中，，例2的導游游人員小李及及時得體地處處理了游客的的投訴，使得得一場本來可可能會給旅行行社帶來麻煩煩、給自己的的合作伙伴———飯店帶來來經濟損失的的意外事故及及時地化解了了，可見，導導游人員對待待投訴處理的的正確與否，，其意義非同同小可。旅游投訴的處處理步驟（一）態(tài)度誠誠懇，尊重投投訴人（二）高度重重視（三）調查了了解（四）迅速答答復，解決問問題（五）檢查落落實，向游客客征求反饋信信息（六）記錄整整理，歸類存存檔（七）積極改改進第六節(jié)旅旅游意外保險險我國旅游意外外保險的概念念和性質“旅游意外保保險”是指旅旅行社在組織織團隊旅游時時，為保護旅旅游者利益，，代旅游者向向保險公司支支付保險費，，一旦旅游者者在旅游期間間發(fā)生事故，，按合同約定定由承保保險險公司向旅游游者支付保險險金的保險行行為。根據(jù)保保險成立方式式，保險可分分為強制保險險和自愿保險險。強制保險險是以國家法法律強制實施施的保險。自自愿保險是指指由雙方自愿愿通過合同確確定的保險。。我國《保險險法》采取自自愿原則，強強制保險為補補充的制度。。辦理旅游意外外保險的程序序1．旅行社辦辦理旅游意外外保險，必須須在境內保險險公司辦理2．旅行社組組織團隊旅游游，在與旅游游者簽訂的合合同中，應當當明確列明旅游意外保保險條款（1）保險期期限（2）保險金金額3．保險金賠賠償或者給付付辦法（1）人身傷傷亡、急性病病死亡引起的的賠償；（2）受傷和和急性病治療療支出的醫(yī)療療費；（3）死亡處處理或遺體遣遣返所需的費費用；（4）旅游者者所攜帶的行行李物品丟失失、損壞或被被盜所需的賠賠償；（5）第三者者責任引起的的賠償。第三三者責任是指指旅游意外事事故的發(fā)生，既不是旅旅行社的原因因，也不是旅旅游者的原因因，而是旅行行社和旅游者之之外的“第三三人”的過錯錯導致意外事事故的發(fā)生而而產生的責任。例1某旅旅行社在組織織王某等10人去華山游游覽過程中，，王某認為旅旅行社避險就就安，一些好好景點沒有看看上，便主動動提出中止與與旅行社合作作，自行登山山游覽。不慎慎跌入山谷。。摔傷后找旅旅行社幫助解解決意外保險險索賠（游覽覽前，旅行社社已給旅游者者保險），但但旅行社聲稱稱已不負有責責任。此例很有典型型性，因為旅旅游者是在自自行登山游覽覽時摔傷的，，所以比較容容易造成誤解解。根據(jù)《旅旅行社辦理旅旅游意外保險險暫行規(guī)定》》，旅游者自自行終止旅行行社安排的旅旅游行程，其其保險期限至至其終止旅游游行程的時間間為止。而在在該實例中，，王某并未終終止旅行社規(guī)規(guī)定的旅游行行程，因此旅旅行社應予以以賠償。例2某游游客反映：他他們參加某旅旅行社組織的的“泰、港、、澳十一日游游”。在旅游游途中，發(fā)生生游客的財物物被竊一事，，客人在回到到上海后發(fā)現(xiàn)現(xiàn)財物被盜，，客人認為是是因為旅行社社的原因造成成其財物被竊竊，因此要求求旅行社進行行賠償。處理結果：質質監(jiān)所在收到到投訴后通過過調查取證認認為：游客敘敘述其財物是是在泰國被竊竊，回上海后后才發(fā)現(xiàn)。因因其提供的證證據(jù)不足，則則對游客所提提賠償要求不不予支持。根根據(jù)有關規(guī)定定要求旅行社社協(xié)助游客與與泰國方面及及航空公司聯(lián)聯(lián)系，對此事事做出調查。。知識點擴充旅行社責任險險≠旅游意外外險例如：杜女士士是某國企職職工，近日準準備利用女兒兒毛毛暑假期期間進行京城城某旅行社承承辦的三日游游，并在出游游前簽署了一一份協(xié)議書，，其中注明旅旅游途中的各各種費用以及及保險費用等等。沒想到，，好動的毛毛毛在爬山時一一不小心從半半山上跌下，，在醫(yī)院住了了5天，花掉掉各種費用近近5000元元。杜女士在在傷心之余，，忽然想起自自己和旅行社社簽了協(xié)議，，并且其中就就包括保險費費用，于是就就趕往保險公公司理賠。然然而索賠的結結果讓她驚詫詫不已，“您您投的是旅行行社責任險，，并沒有投保保我們公司的的產品，所以以我們保險公公司不能給您您理賠”。背景案例分析析某年8月中旬旬，旅游團派派李××為導導游，游覽貴貴州的大小七七孔。然而，，主要交通線線路存在危險險，無法進入入，在這種情情況下，李×××征求游客客意見而改換換另一處景點點。改線路后后，前往第二二處景點的途途中，又遇到到類似情況，，游客很生氣氣，李小姐向向大家解釋這這是天氣緣故故，誰都不愿愿意出現(xiàn)這種種情況！經過過努力，形成成兩種意見：：一種表示理理解，同意改改線；另一種種堅決不同意意。要求李×××拿出令他他們滿意的方方案，李×××只好同旅行行社聯(lián)系，匯匯報了發(fā)生的的情況。分析析：導游李×××的耐心、、理解和真誠誠值得稱贊，，敬業(yè)精神也也堪稱可嘉。。面對大雨和和無法進入的的景區(qū)，強行行進入肯定是是下策，因為為那太危險；；改線當然就就有大量的思思想工作要做做，這個時候候，多一分耐耐心，多一分分對游客的理理解，多一分分真誠的流露露，對維護旅旅游團的團結結和企業(yè)的形形象都是十分分有益的。習題與練習六六1．游客不慎慎遺失交通票票據(jù)，導游人人員該怎么辦辦？2．游客出現(xiàn)現(xiàn)抱怨時，導導游人員該怎怎么辦？3．山路彎彎彎，所乘汽車車突然發(fā)生交交通事故，翻翻向路邊，這這時作為導游人員的你你，該怎樣做做？4．夏季旅游游時，陽光強強烈，如果有有游客出現(xiàn)大大汗、口渴、、頭昏、耳鳴、眼花、、嘔吐發(fā)燒等等癥狀時，導導游人員應如如何處理？5．發(fā)現(xiàn)旅游游者食物中毒毒，導游人員員應怎樣處理理？6．旅行社為為旅游者辦理理的旅游意外外保險金額標標準是多少？？更多習題見書書上主編張張雯潔楊楊坤ThankYou!一、游客患病病的處理（一）提醒工工作1.熟悉接接待計劃，了了解團隊成員員基本狀況2.根據(jù)每每日行程，提提醒游客選擇擇合適的衣服服3.根據(jù)天天氣預報，提提醒游客增減減衣服4.由于環(huán)環(huán)境水土的改改變，提醒游游客注意飲食食差異5.游客安安排注意勞逸逸結合，快慢慢相宜，以防防個別游客體體力不支6.注意察察言觀色，如如有游客不適適，及時了解解情況，采取取相應措施（二）處理方方式1.對游客客患一般疾病病的處理一般疾病是指指感冒發(fā)燒、、暈車暈船、、中暑等因旅旅途勞累、氣氣候變化、水水土不服或飲飲食起居不當當而導致的身身體不適。一般般疾疾病病可可以以通通過過自自身身機機體體的的調調節(jié)節(jié)、、飲飲食食的的調調節(jié)節(jié)或或服服用用藥藥物物逐逐漸漸消消除除。。（1））暈暈車車暈暈船船：：可可以以把把他他們們安安排排在在車車、、船船中中部部平平穩(wěn)穩(wěn)的的位位置置。。出出發(fā)發(fā)前前提提醒醒他他們們不不要要吃吃得得過過飽飽，，上上車車后后贖贖金金腰腰帶帶以以減減少少內內臟臟震震蕩蕩，，或或在在出出發(fā)發(fā)前前半半小小時時服服用用防防暈暈藥藥物物。。切記記導導游游員員不不能能擅擅自自給給游游客客用用藥藥。。（2））中中暑暑：：將將患患者者抬抬到到陰陰涼涼處處，，寬寬衣衣解解帶帶，，讓讓其其全全身身放放松松，，輕輕者者可可服服用用十十滴滴水水、、仁仁丹丹或或其其他他藥藥物物。。2.對對游游客客患患重重病病的的處處理理二、、游游客客傷傷亡亡事事故故的的處處理理（一一））預預防防工工作作1.強強化化安安全全意意識識，，熟熟悉悉接接待待計計劃劃，，預預見見安安全全隱隱患患。。2.真真實實明明確確地地說說明明涉涉及及安安全全的的注注意意事事項項。。3.隨隨時時注注意意游游客客動動向向，，及及時時有有效效地地采采取取防防范范措措施施。。4.關關注注司司駕駕人人員員。。（二二））處處理理方方式式1.死死亡亡事事故故的的處處理理2.交交通通事事故故處處理理（1））組組織織搶搶救救。。（2））保保護護現(xiàn)現(xiàn)場場。。（3））送送傷傷者者到到醫(yī)醫(yī)院院，，向向旅旅行行社社報報告告。。（4））做做好好安安撫撫工工作作，，穩(wěn)穩(wěn)定定游游客客情情緒緒。。（5））處處理理善善后后事事宜宜并并寫寫出出書書面面報報告告。。三、、游游客客財財物物遺遺失失的的處處理理（一）提提醒工作作1.隨隨時提醒醒游客清清點物品品，幫助助游客加加強防范范意識。。2.不不替游客客保管重重要證件件，需使使用時，，由領隊隊收取，，用后及及時歸還還。3.切切實做好好行李清清點和交交接工作作。4.客客人下車車后，提提醒司機機關好門門窗。（二）處處理方式式四、游客客遭受欺欺詐的處處理（一）提提醒工作作1.提提醒游客客注意商商品價格格、質量量。2.提提醒游客客不要和和商販發(fā)發(fā)生糾紛紛。3.合合理安排排購物。。（二）處處理方法法一旦游客客遇到欺欺詐，導導游員要要做到：：1.維維護游客客利益，，將游客客的損失失降到最最低。2.與與商家溝溝通，維維護旅游游地的商商業(yè)信譽譽和良好好的旅游游形象。。3.用用熱情的的服務和和關心，，幫助客客人化解解不快情情緒。五、被游游客投訴訴的處理理（一）預預防工作作1.以以保持飽飽滿的工工作情緒緒影響游游客，讓讓游客有有一份好好心情。。2.游游客感覺覺不滿意意的地方方給予迅迅速及時時的解決決，確實實無法解解決及時時說明情情況求得得游客的的理解。。3.做做好各方方面的協(xié)協(xié)調工作作。4.對對那些即即將影響響到游客客旅行的的非人力力因素提提前向游游客說明明。（二）處處理方法法1.以以平和心心態(tài)對待待游客的的不滿情情緒。2.耐耐心傾聽聽并接受受游客的的抱怨。。3.耐耐心解釋釋，協(xié)助助被投訴訴單位糾糾正。4.對對于無法法解決的的問題，，盡最大大努力以以得到游游客的理理解。5.采采取措施施彌補游游客的不不滿情緒緒。6.重重大投訴訴及時上上報旅行行社。六、臨時時改變日日程計劃劃的處理理1.改改變原定定計劃，，必須由由領隊提提出，根根據(jù)組團團社與接接待社協(xié)協(xié)商后的的意見執(zhí)執(zhí)行。2.行行程延長長應與旅旅行社聯(lián)聯(lián)系，重重新落實實餐、房房、車等等事宜，，可調整整活動日日程，酌酌情增加加景點。。如推遲遲離開要要通知下下一站。。3.縮縮短行程程，抓緊緊時間完完成計劃劃內景點點；無法法完成，，要選擇擇游覽本本地最具具代表性性和特色色的景點點。如提提前離開開要通知知下一站站，并及及時辦理理退餐、、房、車車等事宜宜。4.被被迫取消消某些活活動而安安排其他他活動替替代時，，要以精精彩講解解和新奇奇內容使使游客認認可新行行程安排排。導游服務務中常見見突發(fā)事事件案案例分析析案例一當當旅游者者意外受受傷時山西某旅旅行社組組織一旅旅游團出出游，有有位旅游游者出于于習慣將將胳膊伸伸出車窗窗外，而而導游看看到后并并沒有提提醒旅游游者注意意安全。。這時適適逢旅游游車與其其他車輛輛會車，，司機緊緊急剎車車，這名名旅游者者伸出窗窗外的手手臂撞上上了山巖巖，導致致嚴重擦擦傷。分析：1.表表現(xiàn)出對對旅游者者的關心心，并立立即采取取措施將將旅游者者送往醫(yī)醫(yī)院救治治，避免免使傷者者病情加加劇。2.旅旅行社應應對受傷傷旅游者者給予熱熱情的慰慰問與關關懷，同同時給予予受傷者者應有的的幫助。。3.在在今后的的工作中中應注意意避免類類似事件件的發(fā)生生。案例二導導游游在講解解客客人在聊聊天小徐是位位剛跨出出旅游學學校校門門的導游游員，這這次他所所帶的是是來自華華東地區(qū)區(qū)的旅游游團。上上車后，，與前幾幾次帶團團一樣，，小徐認認真地講講解起來來。他講講了這個個城市的的歷史、、地理、、政治、、經濟，，還講了了這個城城市的一一些獨特特的風俗俗習慣。。然而，，游客對對他的講講解似乎乎并無多多大興趣趣，不但但沒有報報以掌聲聲，坐在在車子最最后兩排排的幾個個游客反反而津津津樂道于于自己的的話題，，相互間間談得非非常起勁勁。雖然然也有個個別的游游客回過過頭去朝朝那幾位位講話的的看一眼眼以表暗暗示，但但那幾個個游客好好像壓根根兒沒有有意識到到似的，，依然我我行我素素?？粗竺媪牧奶斓膸讕讉€游客客，再看看看一些些在認真真聽自己己講解的的游客，，小徐不不知道怎怎樣做才才能阻止止那幾位位游客的的聊天，，但是他他的情緒緒卻受到到幾位聊聊天者的的影響，，開始有有些語無無倫次了了。分析：小徐可以以用友好好、委婉婉、商量量的語氣氣，加大大嗓門跟跟那幾位位講：““對不起起，剛才才可能我我講話的的聲音太太小，所所以使得得后面的的游客不不能聽清清楚。接接下來，，我把聲聲音講大大一些，，請問后后面的游游客能聽聽到嗎?”也可可以邊微微笑邊說說：“對對不起，，可能剛剛才我的的講解有有些游客客不感興興趣，這這樣吧，，接下來來，我講講一些大大家都感感興趣的的內容。?！鳖D一一頓再加加大嗓門門說：““哎，后后面的幾幾位游客客希望我我講些什什么內容容呢?””這樣的的發(fā)話，，一箭雙雙雕，既既沒有損損害游客客的面子子，又可可以阻止止他們。。案例三旅旅游者要要求換導導游小趙是一一位帥氣氣的小伙伙子，做做導游已已經兩年年了。5月的一一天，小小趙又接接受旅行行社委派派接待了了一個旅旅游團。。團中大大部分是是男性游游客。在在飯店用用完餐后后，小趙趙剛想帶帶游客去去游覽，，這時就就有游客客當面向向小趙建建議下午午的游覽覽可否請請旅行社社安排一一名女性性導游員員。小趙趙聽后覺覺得很委委屈，隨隨即就沒沒好氣地地跟游客客說：““現(xiàn)在是是旅游旺旺季，別別說女導導游，就就連男導導游都調調不出，，請你們們委屈一一下?！薄毙≮w覺覺得游客客也太不不給他面面子，因因此在導導游時始始終提不不上勁。。分析：1.在在得知不不可能換換導游后后，應向向游客說說明并表表示歉意意。2.表表明自己己愿意為為大家提提供優(yōu)質質的導游游服務。。3.冷冷靜面對對不公正正的待遇遇，始終終牢記““賓客至至上，服服務第一一”的原原則，將將“愛心心”融入入到工作作中去，，為游客客提供超超常服務務，以自自己精彩彩的講解解、人性性化服務務贏得游游客的信信任。案例四旅旅游車被被扣之后后盛夏的一一個中午午，武漢漢某旅行行社的導導游員小小麗接待待了一個個旅游團團。當天天下午，，游覽了了黃鶴樓樓后，小小麗帶游游客到停停車場上上車，可可是怎么么也找不不到團隊隊乘坐的的旅游車車。小麗麗撥通了了司機的的手機，，司機卻卻告訴他他一個意意外的消消息：因因為屬于于非運營營車，該該旅游車車被交通通警察扣扣了，無無法繼續(xù)續(xù)下面的的游程。。素有“火火爐”之之稱的武武漢，八八月的天天氣異常常悶熱，，空曠的的停車場場更是沒沒有一處處可以遮遮陽，旅旅游團游游客得知知情況后后，火冒冒三丈，，怨聲四四起。分析：1.應應把情況況如實地地向全陪陪和領隊隊說明，，同時與與全陪、、領隊一一起將游游客安排排好，盡盡可能讓讓游客在在較陰涼涼的地方方（如茶茶室等））等候；；然后，，可以與與停車場場的其他他車輛司司機商量量，看是是否有可可能先把把游客送送到下一一個游覽覽點。2.迅迅速打電電話給旅旅行社，，要求旅旅行社調調車到下下一游覽覽點等待待。3.更更好地地為游客客提供服服務，力力求消除除游客的的不快情情緒。4.適適時地向向游客說說明事情情的原委委。5.在在旅游行行程結束束后，應應向旅行行社說明明處理事事故的經經過及游游客的反反映，以以便旅行行社做好好善后工工作。案例五游游客損壞壞飯店的的物品導游員小小鄭帶領領一旅游游團前往往海南旅旅游，入入住在一一家三星星級飯店店。一位位游客在在洗完衣衣服后，，把襪子子、內褲褲等晾在在衛(wèi)生間間內，結結果由于于衣物掉掉色將衛(wèi)衛(wèi)生間內內的浴巾巾染上顏顏色。次次日，服服務員要要求游客客賠償，，但遭到到游客拒拒絕，客客人的理理由是他他并非故故意而為為。在相相持不下下后，飯飯店方找找到小鄭鄭，要小小鄭出面面幫助解解決。小鄭鄭第第一一次次碰碰到到這這種種情情況況，，他他認認為為，，游游客客的的這這種種做做法法不不對對，，損損壞壞飯飯店店物物品品，，應應該該賠賠償償。。小小鄭鄭反反復復做做游游客客的的思思想想工工作作后后，，依依然然沒沒有有效效果果。。無無奈奈之之下下，，小小鄭鄭只只得得找找來來領領隊隊，，在在領領隊隊協(xié)協(xié)