醫(yī)患溝通管理制度與醫(yī)療技術(shù)損害處置預(yù)案課件

醫(yī)患溝通管理制度與醫(yī)療技術(shù)損害處置預(yù)案Date2016.03.16醫(yī)患溝通管理制度與醫(yī)療技術(shù)損害處置預(yù)案Date醫(yī)患溝通管理制度醫(yī)患溝通管理制度目的

為加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通，保護(hù)患者的合法權(quán)益、防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護(hù)良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)護(hù)人員的切身利益，確保醫(yī)療安全，化解醫(yī)患矛盾，提升醫(yī)療質(zhì)量，特制定本制度。

目的為加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通，保護(hù)患者的合法權(quán)權(quán)責(zé)本制度由醫(yī)務(wù)處負(fù)責(zé)制修；各級(jí)醫(yī)師、護(hù)理人員負(fù)責(zé)本制度之執(zhí)行權(quán)責(zé)本制度由醫(yī)務(wù)處負(fù)責(zé)制修；作業(yè)內(nèi)容(一)1、根據(jù)患者的病情和心理需求，制定醫(yī)務(wù)人員與患者溝通的主要內(nèi)容。2、每份病歷至少有3次書(shū)面醫(yī)患溝通記錄，在《醫(yī)患溝通備忘錄》中詳細(xì)記載，要求患者簽名。

作業(yè)內(nèi)容(一)1、根據(jù)患者的病情和心理需求，制定醫(yī)務(wù)人員與患作業(yè)內(nèi)容(二)3、在醫(yī)患溝通過(guò)程中，醫(yī)務(wù)人員主要應(yīng)向患者、授權(quán)委托人或監(jiān)護(hù)人（下稱患方）使用患者易懂的方式、語(yǔ)言介紹患者的疾病診斷情況、治療方案及主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的病情及預(yù)后。作業(yè)內(nèi)容(二)3、在醫(yī)患溝通過(guò)程中，醫(yī)務(wù)人員主要應(yīng)向患者、授作業(yè)內(nèi)容（三）4、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)藥費(fèi)用情況等，應(yīng)向患方詳細(xì)介紹并聽(tīng)取患方的意見(jiàn)和建議，回答患方的問(wèn)題，增加患方對(duì)疾病治療的信心，加深對(duì)目前醫(yī)學(xué)技術(shù)的局限性、風(fēng)險(xiǎn)性的了解，爭(zhēng)取患方的理解、支持和配合，保證臨床醫(yī)療工作的順利進(jìn)行。作業(yè)內(nèi)容（三）4、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、作業(yè)內(nèi)容（四）----醫(yī)患溝通時(shí)間⑴入院前溝通：門(mén)診醫(yī)師在接診患者時(shí)，應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對(duì)疾病作出初步診斷，并安排在門(mén)診治療，對(duì)符合入院指征的可收入院治療。在此其間門(mén)診醫(yī)師應(yīng)與患者溝通，征求患者的意見(jiàn)，爭(zhēng)取患者對(duì)各種醫(yī)療處置的理解。必要時(shí)，應(yīng)將溝通內(nèi)容記錄在門(mén)診病歷上。作業(yè)內(nèi)容（四）----醫(yī)患溝通時(shí)間⑴入院前溝通：門(mén)診醫(yī)師在接作業(yè)內(nèi)容（四）----醫(yī)患溝通時(shí)間⑵入院時(shí)溝通：住院患者的主管醫(yī)師必須在患者入院后12小時(shí)內(nèi)、急診患者2小時(shí)內(nèi)與患方就疾病的初步診斷、可能病因或誘因、診治原則、進(jìn)一步檢查內(nèi)容、飲食、休息及注意事項(xiàng)等相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行充分的交流和溝通；危重患者除應(yīng)向家屬告知病情外還應(yīng)簽發(fā)《病重（危）通知單）》，應(yīng)有患者病情簡(jiǎn)要介紹、擬采取的搶救措施及預(yù)后等內(nèi)容，并有患方同意治療的意見(jiàn)和簽字。作業(yè)內(nèi)容（四）----醫(yī)患溝通時(shí)間⑵入院時(shí)溝通：住院患者的主作業(yè)內(nèi)容（四）----醫(yī)患溝通時(shí)間⑶入院3天內(nèi)溝通：醫(yī)護(hù)人員在患者入院3天內(nèi)必須與患者進(jìn)行正式溝通。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施以及下一步治療方案等，同時(shí)回答患者提出的有關(guān)問(wèn)題。作業(yè)內(nèi)容（四）----醫(yī)患溝通時(shí)間⑶入院3天內(nèi)溝通：醫(yī)護(hù)人員作業(yè)內(nèi)容（四）----醫(yī)患溝通時(shí)間⑷住院期間溝通患者住院期間，醫(yī)護(hù)人員在下列情況下必須與患方及時(shí)溝通：

①患者病情變化時(shí)②有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險(xiǎn)處置前③變更治療方案時(shí)④貴重藥品、高值耗材、植入物使用前

⑤發(fā)生欠費(fèi)且影響患者治療時(shí)

⑥急、危、重癥患者病情變化時(shí)⑦術(shù)前和術(shù)中改變術(shù)式時(shí)

⑧麻醉前溝通（應(yīng)由麻醉師完成）⑨輸血前

⑩使用醫(yī)保目錄以外的診療項(xiàng)目或藥品前的溝通等作業(yè)內(nèi)容（四）----醫(yī)患溝通時(shí)間⑷住院期間溝通患者住院期間作業(yè)內(nèi)容（四）----醫(yī)患溝通時(shí)間⑸對(duì)于術(shù)前的溝通，應(yīng)明確術(shù)前診斷、診斷的依據(jù)、是否為手術(shù)適應(yīng)癥、手術(shù)時(shí)間、術(shù)式、手術(shù)人員以及手術(shù)常見(jiàn)并發(fā)癥等情況，并明確告之手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)及術(shù)中病情變化的預(yù)防措施。作業(yè)內(nèi)容（四）----醫(yī)患溝通時(shí)間⑸對(duì)于術(shù)前的溝通，應(yīng)明確術(shù)作業(yè)內(nèi)容（四）----醫(yī)患溝通時(shí)間⑹對(duì)于麻醉前的溝通，應(yīng)明確擬采用的麻醉方式、麻醉風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)防措施以及必要時(shí)視手術(shù)臨時(shí)需要變更麻醉方式等內(nèi)容，同時(shí)應(yīng)征得患者本人或家屬的同意并簽字確⑺對(duì)于輸血前的溝通，應(yīng)明確交代輸血的適應(yīng)癥及必要性以及可能發(fā)生的并發(fā)癥。作業(yè)內(nèi)容（四）----醫(yī)患溝通時(shí)間⑹對(duì)于麻醉前的溝通，應(yīng)明確作業(yè)內(nèi)容（四）----醫(yī)患溝通時(shí)間⑻出院時(shí)溝通：患者出院時(shí)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬明確說(shuō)明患者在院時(shí)的診療情況、出院醫(yī)囑及出院后注意事項(xiàng)以及是否定期隨診等內(nèi)容。作業(yè)內(nèi)容（四）----醫(yī)患溝通時(shí)間⑻出院時(shí)溝通：患者出院時(shí)，作業(yè)內(nèi)容（五）----醫(yī)患溝通方式地點(diǎn)⑴患者住院期間，管床醫(yī)師和主護(hù)護(hù)士必須對(duì)病人的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費(fèi)用等情況進(jìn)行經(jīng)常性的溝通，并將溝通內(nèi)容記載在《醫(yī)患溝通備忘錄》中。

作業(yè)內(nèi)容（五）----醫(yī)患溝通方式地點(diǎn)⑴患者住院期間，管床醫(yī)作業(yè)內(nèi)容（五）----醫(yī)患溝通方式地點(diǎn)⑵床旁溝通：首次溝通是在主管醫(yī)師接診患者查房結(jié)束后，及時(shí)將病情、初步診斷、治療方案、進(jìn)一步診查方案等與患方進(jìn)行溝通交流，并將溝通情況記錄在《醫(yī)患溝通備忘錄》中⑶分級(jí)溝通：溝通時(shí)要注意溝通內(nèi)容的層次性。要根據(jù)患者病情的輕重、復(fù)雜程度以及預(yù)后的好差，由不同級(jí)別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時(shí)要根據(jù)患者或親屬的文化程度及要求不同，采取不同方式溝通。作業(yè)內(nèi)容（五）----醫(yī)患溝通方式地點(diǎn)⑵床旁溝通：首次溝通是作業(yè)內(nèi)容（五）----醫(yī)患溝通方式地點(diǎn)⑷如已經(jīng)發(fā)生或發(fā)生糾紛的苗頭，要重點(diǎn)溝通。對(duì)于普通疾病患者，應(yīng)由主管醫(yī)師在查房時(shí)，將患者病情、預(yù)后、治療方案等詳細(xì)情況，與患方進(jìn)行溝通；對(duì)于疑難、危重患者，可由患者所在的主診組（主診醫(yī)師、主治醫(yī)師、住院醫(yī)師）共同與家屬進(jìn)行正式溝通；作業(yè)內(nèi)容（五）----醫(yī)患溝通方式地點(diǎn)⑷如已經(jīng)發(fā)生或發(fā)生糾紛作業(yè)內(nèi)容（五）----醫(yī)患溝通方式地點(diǎn)⑸對(duì)治療風(fēng)險(xiǎn)較大、治療效果不佳及考慮預(yù)后不良的患者，應(yīng)由主診醫(yī)師提出，科主任主持召開(kāi)全科會(huì)診，由主診醫(yī)師、科主任共同與患者溝通，并將會(huì)診意見(jiàn)及下一步治療方案向患方說(shuō)明，征得患方的同意，在溝通備忘錄中請(qǐng)患方簽字確認(rèn)。在必要時(shí)可將患者病情上報(bào)醫(yī)務(wù)處，由醫(yī)務(wù)處組織有關(guān)人員與患方進(jìn)行溝通和法務(wù)見(jiàn)證，簽署溝通記錄與有關(guān)文件。作業(yè)內(nèi)容（五）----醫(yī)患溝通方式地點(diǎn)⑸對(duì)治療風(fēng)險(xiǎn)較大、治療作業(yè)內(nèi)容（五）----醫(yī)患溝通方式地點(diǎn)⑹集中溝通：對(duì)帶有共性的常見(jiàn)病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，由科主任、護(hù)士長(zhǎng)、責(zé)任醫(yī)師、護(hù)士等共同召集病區(qū)患者及家屬會(huì)議，集中進(jìn)行溝通，介紹該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預(yù)后、預(yù)防及診治過(guò)程中可能出現(xiàn)的情況等，回答病人及家屬的提問(wèn)，并記錄在科室會(huì)議記錄本上。溝通地點(diǎn)可設(shè)在醫(yī)護(hù)人員辦公室或示教室作業(yè)內(nèi)容（五）----醫(yī)患溝通方式地點(diǎn)⑹集中溝通：對(duì)帶有共性作業(yè)內(nèi)容（五）----醫(yī)患溝通方式地點(diǎn)⑺出院訪視溝通：患者出院時(shí)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)與患者或家屬就診療情況、出院后飲食、用藥等注意事項(xiàng)以及是否定期隨診等進(jìn)行溝通。了解病人出院后的恢復(fù)情況和對(duì)出院后用藥、休息等情況的康復(fù)指導(dǎo)。作業(yè)內(nèi)容（五）----醫(yī)患溝通方式地點(diǎn)⑺出院訪視溝通：患者出作業(yè)內(nèi)容（六）----醫(yī)患溝通方法⑴預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問(wèn)題苗頭的病人，應(yīng)立即將其作為重點(diǎn)溝通對(duì)象，針對(duì)性的進(jìn)行溝通。還應(yīng)在早交班時(shí)將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問(wèn)題的患者和事件作為重要內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù)、有的放矢地做好溝通與交流工作；

作業(yè)內(nèi)容（六）----醫(yī)患溝通方法⑴預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活作業(yè)內(nèi)容（六）----醫(yī)患溝通方法⑵變換溝通者：如管床醫(yī)師與患方溝通有困難或有障礙時(shí)，應(yīng)另?yè)Q其他醫(yī)務(wù)人員或上級(jí)醫(yī)師、科主任與其進(jìn)行溝通⑶書(shū)面溝通：對(duì)喪失語(yǔ)言能力或需進(jìn)行某些特殊檢查、治療、重大手術(shù)的患者，患方不配合或不理解醫(yī)療行為的、或一些特殊的患者，應(yīng)當(dāng)采用書(shū)面形式進(jìn)行溝通。作業(yè)內(nèi)容（六）----醫(yī)患溝通方法⑵變換溝通者：如管床醫(yī)師與作業(yè)內(nèi)容（六）----醫(yī)患溝通方法⑷集體溝通：當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某種疾病的解釋不肯定時(shí)，應(yīng)當(dāng)先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師或與上級(jí)醫(yī)師一同集體溝通。⑸協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通：診斷不明或疾病病情惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)—醫(yī)之間，醫(yī)—護(hù)之間，護(hù)—護(hù)要相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后由上級(jí)醫(yī)師對(duì)家屬進(jìn)行解釋，避免使病人和家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理；作業(yè)內(nèi)容（六）----醫(yī)患溝通方法⑷集體溝通：當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某作業(yè)內(nèi)容（六）----醫(yī)患溝通方法⑹實(shí)物對(duì)照講解溝通：醫(yī)護(hù)人員可以利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿?biāo)本對(duì)照講解溝通，增加患者或家屬的感官認(rèn)識(shí)，便于患者或家屬對(duì)診療過(guò)程的理解與支持。作業(yè)內(nèi)容（六）----醫(yī)患溝通方法⑹實(shí)物對(duì)照講解溝通：醫(yī)護(hù)人作業(yè)內(nèi)容（七）----醫(yī)患溝通技巧⑴與患方溝通時(shí)應(yīng)體現(xiàn)尊重對(duì)方，耐心傾聽(tīng)對(duì)方的傾訴，同情患者的病情，愿為患者奉獻(xiàn)愛(ài)心的姿態(tài)并本著誠(chéng)信的原則⑵一個(gè)技巧：多聽(tīng)病人或家屬說(shuō)幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對(duì)患者的病情盡可能作出準(zhǔn)確解釋；

作業(yè)內(nèi)容（七）----醫(yī)患溝通技巧⑴與患方溝通時(shí)應(yīng)體現(xiàn)尊重對(duì)作業(yè)內(nèi)容（七）----醫(yī)患溝通技巧⑶二個(gè)掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況及患者、家屬的社會(huì)心理狀況；⑷三個(gè)留意：留意溝通對(duì)象的教育程度、情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制；作業(yè)內(nèi)容（七）----醫(yī)患溝通技巧⑶二個(gè)掌握：掌握病情、檢查作業(yè)內(nèi)容（七）----醫(yī)患溝通技巧⑸四個(gè)避免：避免使用刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)句；避免壓抑對(duì)方情緒、刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)；避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽(tīng)懂的專業(yè)詞匯；避免強(qiáng)求對(duì)方立即接受醫(yī)生的意見(jiàn)和事實(shí)。

作業(yè)內(nèi)容（七）----醫(yī)患溝通技巧⑸四個(gè)避免：避免使用刺激對(duì)醫(yī)患溝通記錄格式及要求：

《醫(yī)患溝通備忘錄》的內(nèi)容有溝通的時(shí)間、地點(diǎn)，參加的醫(yī)護(hù)人員及患者或家屬姓名，以及溝通的實(shí)際內(nèi)容、溝通結(jié)果，在記錄的結(jié)尾處應(yīng)要求患者或家屬簽署意見(jiàn)并簽名，最后由參加溝通的醫(yī)護(hù)人員簽名。作業(yè)內(nèi)容（八）醫(yī)患溝通記錄格式及要求：作業(yè)內(nèi)容（八）

醫(yī)療技術(shù)損害處置預(yù)案醫(yī)療技術(shù)損害處置預(yù)案目的

為使一旦發(fā)生的醫(yī)療技術(shù)損害得到迅速、有序、妥善的處理，最大限度降低損害程度，保護(hù)患者生命健康，減輕醫(yī)患雙方損失，防止嚴(yán)重后果發(fā)生，制定本預(yù)案。目的為使一旦發(fā)生的醫(yī)療技術(shù)損害得到迅權(quán)責(zé)

醫(yī)務(wù)處負(fù)責(zé)“醫(yī)療技術(shù)損害處置預(yù)案”的制定、修正及檢核；各科室負(fù)責(zé)本制度的實(shí)施。權(quán)責(zé)

醫(yī)務(wù)處負(fù)責(zé)“醫(yī)療技術(shù)損害處置預(yù)案”的制定、修正及檢核；作業(yè)內(nèi)容(一)1.立即消除致害因素：技術(shù)損害一旦發(fā)生，首先發(fā)現(xiàn)者應(yīng)當(dāng)立即設(shè)法終止致害因素；當(dāng)致害因素的識(shí)別和判定有困難時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即呼叫上級(jí)醫(yī)護(hù)人員指導(dǎo)處理，不可遲疑拖延。2.迅速采取補(bǔ)救措施：密切注意患者生命體征和病情變化，千方百計(jì)采取有效補(bǔ)救措施，降低技術(shù)損害后果，保護(hù)患者生命健康。作業(yè)內(nèi)容(一)1.立即消除致害因素：技術(shù)損害一旦發(fā)生，首先發(fā)作業(yè)內(nèi)容（二）3.盡快報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)：技術(shù)損害一旦發(fā)生，都必須立即如實(shí)報(bào)告。首先報(bào)告上級(jí)醫(yī)師和科主任，情節(jié)嚴(yán)重者應(yīng)當(dāng)同時(shí)報(bào)告醫(yī)務(wù)處、主管院領(lǐng)導(dǎo)或者總值班，重大技術(shù)損害必須同時(shí)報(bào)告院長(zhǎng)，任何人不得隱瞞或瞞報(bào)。作業(yè)內(nèi)容（二）3.盡快報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)：技術(shù)損害一旦發(fā)生，都必須作業(yè)內(nèi)容（三）----組織會(huì)診協(xié)同搶救⑴患者損害較輕、不致造成嚴(yán)重后果時(shí)，立即暫停原醫(yī)療技術(shù)操作，當(dāng)事科室要酌情組織科內(nèi)會(huì)診，妥善處理（由科主任或現(xiàn)場(chǎng)高年資醫(yī)師主持）并根據(jù)當(dāng)時(shí)具體情況采取適宜應(yīng)急補(bǔ)救措施。⑵立即上報(bào)科主任、醫(yī)務(wù)處或業(yè)務(wù)院長(zhǎng)，同時(shí)做好患者的保護(hù)性醫(yī)療措施，防止再次或繼續(xù)發(fā)生醫(yī)療技術(shù)損害。作業(yè)內(nèi)容（三）----組織會(huì)診協(xié)同搶救⑴患者損害較輕、不致造作業(yè)內(nèi)容（三）----組織會(huì)診協(xié)同搶救⑶科室負(fù)責(zé)人或醫(yī)務(wù)處接到報(bào)告后在十五分鐘內(nèi)組織相關(guān)技術(shù)專家會(huì)診討論，研究進(jìn)一步的補(bǔ)救處理對(duì)策和是否繼續(xù)進(jìn)行原醫(yī)療技術(shù)操作。⑷醫(yī)院和科室選派技術(shù)骨干根據(jù)補(bǔ)救對(duì)策及時(shí)處理患者，操作中應(yīng)盡量避免或減少其他并發(fā)癥。作業(yè)內(nèi)容（三）----組織會(huì)診協(xié)同搶救⑶科室負(fù)責(zé)人或醫(yī)務(wù)處接作業(yè)內(nèi)容（三）----組織會(huì)診協(xié)同搶救⑸操作后，必須嚴(yán)密觀察患者病情，防止發(fā)生其他意外情況。及時(shí)按規(guī)定整理材料，保留標(biāo)本報(bào)醫(yī)務(wù)處和業(yè)務(wù)院長(zhǎng)。⑹患者當(dāng)時(shí)有生命危險(xiǎn)時(shí)，醫(yī)療技術(shù)操作立即以搶救患者生命為主。⑺在搶救患者生命的同時(shí)立即上報(bào)科主任、醫(yī)務(wù)處及業(yè)務(wù)院長(zhǎng)作業(yè)內(nèi)容（三）----組織會(huì)診協(xié)同搶救⑸操作后，必須嚴(yán)密觀察作業(yè)內(nèi)容（三）----組織會(huì)診協(xié)同搶救⑻科主任、醫(yī)務(wù)處及業(yè)務(wù)院長(zhǎng)接到報(bào)告后，應(yīng)立即在事發(fā)地點(diǎn)組織相關(guān)技術(shù)專家搶救患者生命，同時(shí)討論和采取補(bǔ)救處理對(duì)策；⑼必要時(shí)由醫(yī)務(wù)處邀請(qǐng)外院專家會(huì)診指導(dǎo)（醫(yī)務(wù)處或主管院長(zhǎng)主持）。作業(yè)內(nèi)容（三）----組織會(huì)診協(xié)同搶救⑻科主任、醫(yī)務(wù)處及業(yè)務(wù)作業(yè)內(nèi)容（三）----組織會(huì)診協(xié)同搶救⑽待患者生命危險(xiǎn)解除后，再進(jìn)一步會(huì)診討論、研究詳細(xì)補(bǔ)救處理對(duì)策。補(bǔ)救對(duì)策應(yīng)防止發(fā)生患者的進(jìn)一步損害，盡量減少損害和避免發(fā)生其他損害后果。⑾技術(shù)操作完畢后，必須派專人嚴(yán)密監(jiān)護(hù)患者病情，防止發(fā)生其他意外情況。及時(shí)按規(guī)定整理材料、保留標(biāo)本報(bào)醫(yī)務(wù)處及業(yè)務(wù)院長(zhǎng)。作業(yè)內(nèi)容（三）----組織會(huì)診協(xié)同搶救⑽待患者生命危險(xiǎn)解除后作業(yè)內(nèi)容（四）5.迅速收集并妥善保管有關(guān)原始證據(jù)，包括實(shí)物、標(biāo)本、手術(shù)切除組織器官、剩余藥品、材料、試劑、攝像和錄音資料、各種原始記錄等。

6.妥善溝通，穩(wěn)定患方情緒，爭(zhēng)取患方配合，防止干擾搶救和發(fā)生沖突。作業(yè)內(nèi)容（四）5.迅速收集并妥善保管有關(guān)原始證據(jù)，包括實(shí)物、作業(yè)內(nèi)容（五）7.如患者已經(jīng)死亡，必要時(shí)應(yīng)在規(guī)定時(shí)限里向其親屬正式提出并送達(dá)書(shū)面尸檢建議，并力爭(zhēng)得到患方書(shū)面答復(fù)。

8.全面檢查、總結(jié)教訓(xùn)，找出技術(shù)損害發(fā)生的原因，制定改進(jìn)措施，修訂制度，及時(shí)完善相關(guān)記錄。作業(yè)內(nèi)容（五）7.如患者已經(jīng)死亡，必要時(shí)應(yīng)在規(guī)定時(shí)限里向其親作業(yè)內(nèi)容（六）9.如屬醫(yī)療過(guò)失，應(yīng)當(dāng)區(qū)分直接責(zé)任和間接責(zé)任，依照法律法規(guī)和相關(guān)規(guī)章制度對(duì)責(zé)任者做出合理處理。10.隨時(shí)做好醫(yī)療事故技術(shù)鑒定或應(yīng)訴準(zhǔn)備。作業(yè)內(nèi)容（六）9.如屬醫(yī)療過(guò)失，應(yīng)當(dāng)區(qū)分直接責(zé)任和間接責(zé)任，作業(yè)內(nèi)容（七）11.因技術(shù)損害構(gòu)成醫(yī)療事故者，按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定程序進(jìn)行處理。患方以正當(dāng)手段過(guò)度維權(quán)、聚眾滋事、擾亂醫(yī)療秩序時(shí)，在耐心勸導(dǎo)和向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門(mén)、公安部門(mén)報(bào)警的同時(shí)，組織力量維護(hù)醫(yī)療秩序，保護(hù)醫(yī)院設(shè)施。作業(yè)內(nèi)容（七）11.因技術(shù)損害構(gòu)成醫(yī)療事故者，按照《醫(yī)療事故作業(yè)內(nèi)容（八）12.當(dāng)發(fā)現(xiàn)技術(shù)損害與技術(shù)或藥品器材本身缺陷有關(guān)，或同類損害重復(fù)出現(xiàn)或反復(fù)出現(xiàn)時(shí)，暫停使用該項(xiàng)技術(shù)或有關(guān)藥品器材，并對(duì)其認(rèn)真進(jìn)行研討和重新評(píng)估，必要時(shí)報(bào)告衛(wèi)生行政主管部門(mén)。作業(yè)內(nèi)容（八）12.當(dāng)發(fā)現(xiàn)技術(shù)損害與技術(shù)或藥品器材本身缺陷有謝謝Thankyou謝謝Thankyou醫(yī)患溝通管理制度與醫(yī)療技術(shù)損害處置預(yù)案Date2016.03.16醫(yī)患溝通管理制度與醫(yī)療技術(shù)損害處置預(yù)案Date醫(yī)患溝通管理制度醫(yī)患溝通管理制度目的

為加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通，保護(hù)患者的合法權(quán)益、防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護(hù)良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)護(hù)人員的切身利益，確保醫(yī)療安全，化解醫(yī)患矛盾，提升醫(yī)療質(zhì)量，特制定本制度。

目的為加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通，保護(hù)患者的合法權(quán)權(quán)責(zé)本制度由醫(yī)務(wù)處負(fù)責(zé)制修；各級(jí)醫(yī)師、護(hù)理人員負(fù)責(zé)本制度之執(zhí)行權(quán)責(zé)本制度由醫(yī)務(wù)處負(fù)責(zé)制修；作業(yè)內(nèi)容(一)1、根據(jù)患者的病情和心理需求，制定醫(yī)務(wù)人員與患者溝通的主要內(nèi)容。2、每份病歷至少有3次書(shū)面醫(yī)患溝通記錄，在《醫(yī)患溝通備忘錄》中詳細(xì)記載，要求患者簽名。

作業(yè)內(nèi)容(一)1、根據(jù)患者的病情和心理需求，制定醫(yī)務(wù)人員與患作業(yè)內(nèi)容(二)3、在醫(yī)患溝通過(guò)程中，醫(yī)務(wù)人員主要應(yīng)向患者、授權(quán)委托人或監(jiān)護(hù)人（下稱患方）使用患者易懂的方式、語(yǔ)言介紹患者的疾病診斷情況、治療方案及主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的病情及預(yù)后。作業(yè)內(nèi)容(二)3、在醫(yī)患溝通過(guò)程中，醫(yī)務(wù)人員主要應(yīng)向患者、授作業(yè)內(nèi)容（三）4、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)藥費(fèi)用情況等，應(yīng)向患方詳細(xì)介紹并聽(tīng)取患方的意見(jiàn)和建議，回答患方的問(wèn)題，增加患方對(duì)疾病治療的信心，加深對(duì)目前醫(yī)學(xué)技術(shù)的局限性、風(fēng)險(xiǎn)性的了解，爭(zhēng)取患方的理解、支持和配合，保證臨床醫(yī)療工作的順利進(jìn)行。作業(yè)內(nèi)容（三）4、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、作業(yè)內(nèi)容（四）----醫(yī)患溝通時(shí)間⑴入院前溝通：門(mén)診醫(yī)師在接診患者時(shí)，應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對(duì)疾病作出初步診斷，并安排在門(mén)診治療，對(duì)符合入院指征的可收入院治療。在此其間門(mén)診醫(yī)師應(yīng)與患者溝通，征求患者的意見(jiàn)，爭(zhēng)取患者對(duì)各種醫(yī)療處置的理解。必要時(shí)，應(yīng)將溝通內(nèi)容記錄在門(mén)診病歷上。作業(yè)內(nèi)容（四）----醫(yī)患溝通時(shí)間⑴入院前溝通：門(mén)診醫(yī)師在接作業(yè)內(nèi)容（四）----醫(yī)患溝通時(shí)間⑵入院時(shí)溝通：住院患者的主管醫(yī)師必須在患者入院后12小時(shí)內(nèi)、急診患者2小時(shí)內(nèi)與患方就疾病的初步診斷、可能病因或誘因、診治原則、進(jìn)一步檢查內(nèi)容、飲食、休息及注意事項(xiàng)等相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行充分的交流和溝通；危重患者除應(yīng)向家屬告知病情外還應(yīng)簽發(fā)《病重（危）通知單）》，應(yīng)有患者病情簡(jiǎn)要介紹、擬采取的搶救措施及預(yù)后等內(nèi)容，并有患方同意治療的意見(jiàn)和簽字。作業(yè)內(nèi)容（四）----醫(yī)患溝通時(shí)間⑵入院時(shí)溝通：住院患者的主作業(yè)內(nèi)容（四）----醫(yī)患溝通時(shí)間⑶入院3天內(nèi)溝通：醫(yī)護(hù)人員在患者入院3天內(nèi)必須與患者進(jìn)行正式溝通。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施以及下一步治療方案等，同時(shí)回答患者提出的有關(guān)問(wèn)題。作業(yè)內(nèi)容（四）----醫(yī)患溝通時(shí)間⑶入院3天內(nèi)溝通：醫(yī)護(hù)人員作業(yè)內(nèi)容（四）----醫(yī)患溝通時(shí)間⑷住院期間溝通患者住院期間，醫(yī)護(hù)人員在下列情況下必須與患方及時(shí)溝通：

①患者病情變化時(shí)②有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險(xiǎn)處置前③變更治療方案時(shí)④貴重藥品、高值耗材、植入物使用前

⑤發(fā)生欠費(fèi)且影響患者治療時(shí)

⑥急、危、重癥患者病情變化時(shí)⑦術(shù)前和術(shù)中改變術(shù)式時(shí)

⑧麻醉前溝通（應(yīng)由麻醉師完成）⑨輸血前

⑩使用醫(yī)保目錄以外的診療項(xiàng)目或藥品前的溝通等作業(yè)內(nèi)容（四）----醫(yī)患溝通時(shí)間⑷住院期間溝通患者住院期間作業(yè)內(nèi)容（四）----醫(yī)患溝通時(shí)間⑸對(duì)于術(shù)前的溝通，應(yīng)明確術(shù)前診斷、診斷的依據(jù)、是否為手術(shù)適應(yīng)癥、手術(shù)時(shí)間、術(shù)式、手術(shù)人員以及手術(shù)常見(jiàn)并發(fā)癥等情況，并明確告之手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)及術(shù)中病情變化的預(yù)防措施。作業(yè)內(nèi)容（四）----醫(yī)患溝通時(shí)間⑸對(duì)于術(shù)前的溝通，應(yīng)明確術(shù)作業(yè)內(nèi)容（四）----醫(yī)患溝通時(shí)間⑹對(duì)于麻醉前的溝通，應(yīng)明確擬采用的麻醉方式、麻醉風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)防措施以及必要時(shí)視手術(shù)臨時(shí)需要變更麻醉方式等內(nèi)容，同時(shí)應(yīng)征得患者本人或家屬的同意并簽字確⑺對(duì)于輸血前的溝通，應(yīng)明確交代輸血的適應(yīng)癥及必要性以及可能發(fā)生的并發(fā)癥。作業(yè)內(nèi)容（四）----醫(yī)患溝通時(shí)間⑹對(duì)于麻醉前的溝通，應(yīng)明確作業(yè)內(nèi)容（四）----醫(yī)患溝通時(shí)間⑻出院時(shí)溝通：患者出院時(shí)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬明確說(shuō)明患者在院時(shí)的診療情況、出院醫(yī)囑及出院后注意事項(xiàng)以及是否定期隨診等內(nèi)容。作業(yè)內(nèi)容（四）----醫(yī)患溝通時(shí)間⑻出院時(shí)溝通：患者出院時(shí)，作業(yè)內(nèi)容（五）----醫(yī)患溝通方式地點(diǎn)⑴患者住院期間，管床醫(yī)師和主護(hù)護(hù)士必須對(duì)病人的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費(fèi)用等情況進(jìn)行經(jīng)常性的溝通，并將溝通內(nèi)容記載在《醫(yī)患溝通備忘錄》中。

作業(yè)內(nèi)容（五）----醫(yī)患溝通方式地點(diǎn)⑴患者住院期間，管床醫(yī)作業(yè)內(nèi)容（五）----醫(yī)患溝通方式地點(diǎn)⑵床旁溝通：首次溝通是在主管醫(yī)師接診患者查房結(jié)束后，及時(shí)將病情、初步診斷、治療方案、進(jìn)一步診查方案等與患方進(jìn)行溝通交流，并將溝通情況記錄在《醫(yī)患溝通備忘錄》中⑶分級(jí)溝通：溝通時(shí)要注意溝通內(nèi)容的層次性。要根據(jù)患者病情的輕重、復(fù)雜程度以及預(yù)后的好差，由不同級(jí)別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時(shí)要根據(jù)患者或親屬的文化程度及要求不同，采取不同方式溝通。作業(yè)內(nèi)容（五）----醫(yī)患溝通方式地點(diǎn)⑵床旁溝通：首次溝通是作業(yè)內(nèi)容（五）----醫(yī)患溝通方式地點(diǎn)⑷如已經(jīng)發(fā)生或發(fā)生糾紛的苗頭，要重點(diǎn)溝通。對(duì)于普通疾病患者，應(yīng)由主管醫(yī)師在查房時(shí)，將患者病情、預(yù)后、治療方案等詳細(xì)情況，與患方進(jìn)行溝通；對(duì)于疑難、危重患者，可由患者所在的主診組（主診醫(yī)師、主治醫(yī)師、住院醫(yī)師）共同與家屬進(jìn)行正式溝通；作業(yè)內(nèi)容（五）----醫(yī)患溝通方式地點(diǎn)⑷如已經(jīng)發(fā)生或發(fā)生糾紛作業(yè)內(nèi)容（五）----醫(yī)患溝通方式地點(diǎn)⑸對(duì)治療風(fēng)險(xiǎn)較大、治療效果不佳及考慮預(yù)后不良的患者，應(yīng)由主診醫(yī)師提出，科主任主持召開(kāi)全科會(huì)診，由主診醫(yī)師、科主任共同與患者溝通，并將會(huì)診意見(jiàn)及下一步治療方案向患方說(shuō)明，征得患方的同意，在溝通備忘錄中請(qǐng)患方簽字確認(rèn)。在必要時(shí)可將患者病情上報(bào)醫(yī)務(wù)處，由醫(yī)務(wù)處組織有關(guān)人員與患方進(jìn)行溝通和法務(wù)見(jiàn)證，簽署溝通記錄與有關(guān)文件。作業(yè)內(nèi)容（五）----醫(yī)患溝通方式地點(diǎn)⑸對(duì)治療風(fēng)險(xiǎn)較大、治療作業(yè)內(nèi)容（五）----醫(yī)患溝通方式地點(diǎn)⑹集中溝通：對(duì)帶有共性的常見(jiàn)病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，由科主任、護(hù)士長(zhǎng)、責(zé)任醫(yī)師、護(hù)士等共同召集病區(qū)患者及家屬會(huì)議，集中進(jìn)行溝通，介紹該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預(yù)后、預(yù)防及診治過(guò)程中可能出現(xiàn)的情況等，回答病人及家屬的提問(wèn)，并記錄在科室會(huì)議記錄本上。溝通地點(diǎn)可設(shè)在醫(yī)護(hù)人員辦公室或示教室作業(yè)內(nèi)容（五）----醫(yī)患溝通方式地點(diǎn)⑹集中溝通：對(duì)帶有共性作業(yè)內(nèi)容（五）----醫(yī)患溝通方式地點(diǎn)⑺出院訪視溝通：患者出院時(shí)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)與患者或家屬就診療情況、出院后飲食、用藥等注意事項(xiàng)以及是否定期隨診等進(jìn)行溝通。了解病人出院后的恢復(fù)情況和對(duì)出院后用藥、休息等情況的康復(fù)指導(dǎo)。作業(yè)內(nèi)容（五）----醫(yī)患溝通方式地點(diǎn)⑺出院訪視溝通：患者出作業(yè)內(nèi)容（六）----醫(yī)患溝通方法⑴預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問(wèn)題苗頭的病人，應(yīng)立即將其作為重點(diǎn)溝通對(duì)象，針對(duì)性的進(jìn)行溝通。還應(yīng)在早交班時(shí)將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問(wèn)題的患者和事件作為重要內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù)、有的放矢地做好溝通與交流工作；

作業(yè)內(nèi)容（六）----醫(yī)患溝通方法⑴預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活作業(yè)內(nèi)容（六）----醫(yī)患溝通方法⑵變換溝通者：如管床醫(yī)師與患方溝通有困難或有障礙時(shí)，應(yīng)另?yè)Q其他醫(yī)務(wù)人員或上級(jí)醫(yī)師、科主任與其進(jìn)行溝通⑶書(shū)面溝通：對(duì)喪失語(yǔ)言能力或需進(jìn)行某些特殊檢查、治療、重大手術(shù)的患者，患方不配合或不理解醫(yī)療行為的、或一些特殊的患者，應(yīng)當(dāng)采用書(shū)面形式進(jìn)行溝通。作業(yè)內(nèi)容（六）----醫(yī)患溝通方法⑵變換溝通者：如管床醫(yī)師與作業(yè)內(nèi)容（六）----醫(yī)患溝通方法⑷集體溝通：當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某種疾病的解釋不肯定時(shí)，應(yīng)當(dāng)先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師或與上級(jí)醫(yī)師一同集體溝通。⑸協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通：診斷不明或疾病病情惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)—醫(yī)之間，醫(yī)—護(hù)之間，護(hù)—護(hù)要相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后由上級(jí)醫(yī)師對(duì)家屬進(jìn)行解釋，避免使病人和家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理；作業(yè)內(nèi)容（六）----醫(yī)患溝通方法⑷集體溝通：當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某作業(yè)內(nèi)容（六）----醫(yī)患溝通方法⑹實(shí)物對(duì)照講解溝通：醫(yī)護(hù)人員可以利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿?biāo)本對(duì)照講解溝通，增加患者或家屬的感官認(rèn)識(shí)，便于患者或家屬對(duì)診療過(guò)程的理解與支持。作業(yè)內(nèi)容（六）----醫(yī)患溝通方法⑹實(shí)物對(duì)照講解溝通：醫(yī)護(hù)人作業(yè)內(nèi)容（七）----醫(yī)患溝通技巧⑴與患方溝通時(shí)應(yīng)體現(xiàn)尊重對(duì)方，耐心傾聽(tīng)對(duì)方的傾訴，同情患者的病情，愿為患者奉獻(xiàn)愛(ài)心的姿態(tài)并本著誠(chéng)信的原則⑵一個(gè)技巧：多聽(tīng)病人或家屬說(shuō)幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對(duì)患者的病情盡可能作出準(zhǔn)確解釋；

作業(yè)內(nèi)容（七）----醫(yī)患溝通技巧⑴與患方溝通時(shí)應(yīng)體現(xiàn)尊重對(duì)作業(yè)內(nèi)容（七）----醫(yī)患溝通技巧⑶二個(gè)掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況及患者、家屬的社會(huì)心理狀況；⑷三個(gè)留意：留意溝通對(duì)象的教育程度、情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制；作業(yè)內(nèi)容（七）----醫(yī)患溝通技巧⑶二個(gè)掌握：掌握病情、檢查作業(yè)內(nèi)容（七）----醫(yī)患溝通技巧⑸四個(gè)避免：避免使用刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)句；避免壓抑對(duì)方情緒、刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)；避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽(tīng)懂的專業(yè)詞匯；避免強(qiáng)求對(duì)方立即接受醫(yī)生的意見(jiàn)和事實(shí)。

作業(yè)內(nèi)容（七）----醫(yī)患溝通技巧⑸四個(gè)避免：避免使用刺激對(duì)醫(yī)患溝通記錄格式及要求：

《醫(yī)患溝通備忘錄》的內(nèi)容有溝通的時(shí)間、地點(diǎn)，參加的醫(yī)護(hù)人員及患者或家屬姓名，以及溝通的實(shí)際內(nèi)容、溝通結(jié)果，在記錄的結(jié)尾處應(yīng)要求患者或家屬簽署意見(jiàn)并簽名，最后由參加溝通的醫(yī)護(hù)人員簽名。作業(yè)內(nèi)容（八）醫(yī)患溝通記錄格式及要求：作業(yè)內(nèi)容（八）

醫(yī)療技術(shù)損害處置預(yù)案醫(yī)療技術(shù)損害處置預(yù)案目的

為使一旦發(fā)生的醫(yī)療技術(shù)損害得到迅速、有序、妥善的處理，最大限度降低損害程度，保護(hù)患者生命健康，減輕醫(yī)患雙方損失，防止嚴(yán)重后果發(fā)生，制定本預(yù)案。目的為使一旦發(fā)生的醫(yī)療技術(shù)損害得到迅權(quán)責(zé)

醫(yī)務(wù)處負(fù)責(zé)“醫(yī)療技術(shù)損害處置預(yù)案”的制定、修正及檢核；各科室負(fù)責(zé)本制度的實(shí)施。權(quán)責(zé)

醫(yī)務(wù)處負(fù)責(zé)“醫(yī)療技術(shù)損害處置預(yù)案”的制定、修正及檢核；作業(yè)內(nèi)容(一)1.立即消除致害因素：技術(shù)損害一旦發(fā)生，首先發(fā)現(xiàn)者應(yīng)當(dāng)立即設(shè)法終止致害因素；當(dāng)致害因素的識(shí)別和判定有困難時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即呼叫上級(jí)醫(yī)護(hù)人員指導(dǎo)處理，不可遲疑拖延。2.迅速采取補(bǔ)救措施：密切注意患者生命體征和病情變化，千方百計(jì)采取有效補(bǔ)救措施，降低技術(shù)損害后果，保護(hù)患者生命健康。作業(yè)內(nèi)容(一)1.立即消除致害因素：技術(shù)損害一旦發(fā)生，首先發(fā)作業(yè)內(nèi)容（二）3.盡快報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)：技術(shù)損害一旦發(fā)生，都必須立即如實(shí)報(bào)告。首先報(bào)告上級(jí)醫(yī)師和科主任，情節(jié)嚴(yán)重者應(yīng)當(dāng)同時(shí)報(bào)告醫(yī)務(wù)處、主管院領(lǐng)導(dǎo)或者總值班，重大技術(shù)損害必須同時(shí)報(bào)告院長(zhǎng)，任何人不得隱瞞或瞞報(bào)。作業(yè)內(nèi)容（二）3.盡快報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)：技術(shù)損害一旦發(fā)生，都必須作業(yè)內(nèi)容（三）----組織會(huì)診協(xié)同搶救⑴患者損害較輕、不致造成嚴(yán)重后果時(shí)，立即暫停原醫(yī)療技術(shù)操作，當(dāng)事科室要酌情組織科內(nèi)會(huì)診，妥善處理（由科主任或現(xiàn)場(chǎng)高年資醫(yī)師主持）并根據(jù)當(dāng)時(shí)具體情況采取適宜應(yīng)急補(bǔ)救措施。⑵立即上報(bào)科主任、醫(yī)務(wù)處或業(yè)務(wù)院長(zhǎng)，同時(shí)做好患者的保護(hù)性醫(yī)療措施，防止再次或繼續(xù)發(fā)生醫(yī)療技術(shù)損害。作業(yè)內(nèi)容（