醫(yī)院怎樣面對醫(yī)患危機課件

醫(yī)院如何面對醫(yī)患危機大竹縣人民醫(yī)院曹龍2007.3.19醫(yī)院如何面對醫(yī)患危機大竹縣人民醫(yī)院曹龍要討論的內(nèi)容形形色色的醫(yī)患危機為什么醫(yī)患危機在增加?醫(yī)院管理者能做什么?要討論的內(nèi)容形形色色的醫(yī)患危機形形色色的醫(yī)患危機廣州小手術(shù)引發(fā)惡性暴力事件武漢死者家屬率眾打砸醫(yī)院南京醫(yī)患沖突事件接連不斷京津滬和其他地方也不例外

鐵面無情的數(shù)字形形色色的醫(yī)患危機廣州小手術(shù)引發(fā)惡性暴力事件醫(yī)藥經(jīng)濟報:2005年4月8日3版醫(yī)藥經(jīng)濟報:2005年4月8日3版小手術(shù)引發(fā)惡性暴力事件(1)30多歲男病人何某,下崗工人3/11在廣醫(yī)二院做生殖器電灼術(shù)(40元)3/12,3/25,3/27,3/287:00AM多次無事找事(懷疑影響性功能)2005/3/28,9:00AM到皮膚科

“你們把我毀了,我死也不會放過你們的!”小手術(shù)引發(fā)惡性暴力事件(1)30多歲男病人何某,下崗工人小手術(shù)引發(fā)惡性暴力事件(2)2005/3/28,10:040AM找醫(yī)生被擋住后從袋子里取出斧頭照背門女醫(yī)生后腦就是一下對坐男醫(yī)生大喊一聲撲了過去何某往外跑,朝迎面阻擋的護士連砍兩斧三分鐘后制服兇手,還發(fā)現(xiàn)軍用匕首三甲醫(yī)院,全國衛(wèi)生系統(tǒng)先進集體,門診4000人次/天小手術(shù)引發(fā)惡性暴力事件(2)2005/3/28,10:040武漢死者家屬率眾打砸醫(yī)院武漢患者李某因“霍奇金淋巴瘤”于2004/12/22搶救無效死亡法醫(yī)鑒定為感染性休克致死家屬連續(xù)多次到醫(yī)院門診部、住院部拉橫幅、刷標語、持喇叭罵醫(yī)院

2005/1/31數(shù)十人來到醫(yī)院，砸壞門診部電腦多臺、醫(yī)保圈存機、銀行自助取款機及多處門窗，圍毆醫(yī)務(wù)人員，致使多人受傷

武漢死者家屬率眾打砸醫(yī)院武漢患者李某因“霍奇金淋巴瘤”于20南京醫(yī)患沖突事件接連不斷（1）

2004/7/20：鼓樓醫(yī)院一天兩起大型沖砸醫(yī)院事件上午，一男骨科病人在醫(yī)療費用等方面與醫(yī)院產(chǎn)生矛盾，協(xié)商未果，不肯出院，家屬在醫(yī)院實施“自殺行為”，引發(fā)沖突下午，一對夫婦因新生兒突然死亡，在死亡原因和尸檢等方面與醫(yī)院產(chǎn)生矛盾，協(xié)商未果，引發(fā)沖突，院長辦公室遭受沖砸，急診通道被堵數(shù)小時南京醫(yī)患沖突事件接連不斷（1）2004/7/20：鼓樓醫(yī)院南京醫(yī)患沖突事件接連不斷（1）

2004/10/20AM，三起醫(yī)療糾紛的患者代表，一起到南京市婦幼保健院商談解決事項，談判未果，近百人開始封堵醫(yī)院進出通道、沖砸人員和物品2004/11江蘇省人民醫(yī)院副院長被患者打成重傷，顱內(nèi)出血，差點危及生命，原因：手傷沒有被醫(yī)院治好南京醫(yī)患沖突事件接連不斷（1）2004/10/20AM，京津滬和其他地方也不例外（1）2001/8宣武醫(yī)院一病人家屬為搶奪病歷咬傷醫(yī)務(wù)處副主任2001/7湖南中醫(yī)學院一附院68歲王萬林教授因為人治病惹來殺身之禍。2001/7月25日，某死者家屬在尋找X光照片資料時，與醫(yī)務(wù)人員發(fā)生爭執(zhí)，言詞過激。正在查房的神經(jīng)外科副主任王任直教授上前調(diào)解，家屬操起鏡框砸向王任直，玻璃碎片扎進王任直左前臂深部，當即血流如注京津滬和其他地方也不例外（1）2001/8宣武醫(yī)院一病人家京津滬和其他地方也不例外（2）上海某醫(yī)院：患者家屬在醫(yī)院四處張貼兩面膠：殺人醫(yī)院天津某三甲大醫(yī)院卷入了醫(yī)療糾紛，法院判院方敗訴，作出賠償較大金額的判決，引來媒體報道與炒作，導(dǎo)致病人日漸減少，醫(yī)生因此流失，如此惡性循環(huán)，一段時間內(nèi)醫(yī)院員工人數(shù)降到３００人左右，最終導(dǎo)致醫(yī)院被另一家三甲醫(yī)院吞并，原址土地出售，不再掛該院招牌，人員并入新醫(yī)院。京津滬和其他地方也不例外（2）上海某醫(yī)院：患者家屬在醫(yī)院四處深圳山廈醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員帶鋼盔上班深圳山廈醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員帶鋼盔上班鐵面無情的數(shù)字（1）Google搜索醫(yī)患糾紛：約349,000項醫(yī)療事故：約2,500,000項中國醫(yī)師協(xié)會調(diào)查報告平均每家醫(yī)院：66起醫(yī)療糾紛，5起打砸醫(yī)院，5名醫(yī)生打傷單起醫(yī)療糾紛最高賠760萬(廣西），內(nèi)部協(xié)調(diào)最高賠60萬，平均賠10.8萬中華醫(yī)院管理學會2005年調(diào)查270家醫(yī)院三甲醫(yī)院:醫(yī)療糾紛:30起/年賠償費:100萬/年73%醫(yī)院毆打辱罵醫(yī)務(wù)人員,77%醫(yī)院有拒出院拒交費,閩湘贛殺醫(yī)生惡性案件.鐵面無情的數(shù)字（1）Google搜索鐵面無情的數(shù)字（2）全國有73.33％的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員的事件；59.63％的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，擾亂醫(yī)院正常診療秩序、威脅醫(yī)務(wù)人員人身安全的事件；76.67％的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院且不繳納住院費用的事件；61.48％的醫(yī)院發(fā)生過病人死亡，病人家屬在院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂的事件。鐵面無情的數(shù)字（2）全國有73.33％的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家鐵面無情的數(shù)字（3）去年，北京市衛(wèi)生人文精神調(diào)研課題組在10家醫(yī)院分別抽取1000名醫(yī)務(wù)人員和1000名患者進行問卷調(diào)查。結(jié)果顯示，醫(yī)方對患方的信任度為66.3％，74.29％的醫(yī)師認為自己的合法權(quán)益得不到保護；患方對醫(yī)方的信任為74.1％。醫(yī)患雙方互不信任的程度降到新低。鐵面無情的數(shù)字（3）去年，北京市衛(wèi)生人文精神調(diào)研課題組在10鐵面無情的數(shù)字（4）當醫(yī)務(wù)人員的生命安全受到醫(yī)鬧的威脅而報警時，公安機關(guān)積極協(xié)調(diào)解決的為28.49％，報警不來的占1.08％。另有數(shù)據(jù)表明，62.59％的公安干警到達醫(yī)療糾紛沖突現(xiàn)場后，大部分不愿介入或不知如何處理。北京某醫(yī)院發(fā)生的一起醫(yī)療糾紛，患方在醫(yī)院停尸五年。醫(yī)院按規(guī)定向衛(wèi)生局申請?zhí)幚硎w獲準，但到公安局卻不能備案，理由是公安局內(nèi)部沒有規(guī)定，不明確應(yīng)在哪個部門備案。鐵面無情的數(shù)字（4）當醫(yī)務(wù)人員的生命安全受到醫(yī)鬧的威脅而報警鐵面無情的數(shù)字（5）“醫(yī)鬧”導(dǎo)致賠償升級。據(jù)深圳市某醫(yī)院的統(tǒng)計，2003～2006年，該院每年都發(fā)生一起大規(guī)模的“醫(yī)鬧”事件，最多的一次鬧事人數(shù)達120多人，獲賠50萬元。最近一次有40多人參與鬧事，獲賠68萬元。

鐵面無情的數(shù)字（5）“醫(yī)鬧”導(dǎo)致賠償升級。據(jù)深圳市某醫(yī)院的統(tǒng)鐵面無情的數(shù)字（6）資料來源:劉杰,莊一強,正確認識醫(yī)患關(guān)系,中國醫(yī)院院長,2005.鐵面無情的數(shù)字（6）資料來源:劉杰,莊一強,正確認識醫(yī)患關(guān)鐵面無情的數(shù)字（7）鐵面無情的數(shù)字（7）鐵面無情的數(shù)字（8）鐵面無情的數(shù)字（8）為什么醫(yī)患危機在增加?外在因素社會轉(zhuǎn)型信息不對稱政府媒體患者內(nèi)在因素管理醫(yī)護為什么醫(yī)患危機在增加?外在因素經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌社會轉(zhuǎn)型(1)我們正在“經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌、社會轉(zhuǎn)型”的關(guān)鍵時期在社會發(fā)展序列譜是“非穩(wěn)定狀態(tài)”的頻發(fā)階段:人均GDP500美元至3000美元,人口、資源、環(huán)境、效率、公平等社會矛盾的瓶頸約束最嚴重，往往是“經(jīng)濟容易失調(diào)、社會容易失序、心理容易失衡、社會倫理需要調(diào)整重建”的關(guān)鍵時期。外在因素經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌社會轉(zhuǎn)型(1)我們正在“經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌、社會轉(zhuǎn)型”的關(guān)鍵時經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌社會轉(zhuǎn)型(2)現(xiàn)有制度不完善危機對社會穩(wěn)定構(gòu)成最直接的威脅，也是社會的安全閥醫(yī)療衛(wèi)生體系是唯一改革未深入的處女地到2020年我國將有2.89億農(nóng)村人口向城市人口轉(zhuǎn)化,醫(yī)療服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量都遠不能滿足日益增加的需要外在因素經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌社會轉(zhuǎn)型(2)現(xiàn)有制度不完善危機對社會穩(wěn)定構(gòu)成最直經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌社會轉(zhuǎn)型(3)轉(zhuǎn)型期危機特點涉及領(lǐng)域多元化危機事件呈現(xiàn)高頻次大規(guī)模危機事件組織性暴力性危害性加強危機波動方式多元震動頻度增大危機事件國際化程度加大我國是當今多種基本矛盾的交匯點，單級與多級矛盾、南北矛盾、民族宗教矛盾、新東西矛盾、兩制矛盾-總體安全脆弱外在因素經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌社會轉(zhuǎn)型(3)轉(zhuǎn)型期危機特點外在因素經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌社會轉(zhuǎn)型(4)社會個體滿意度如何？連續(xù)三年調(diào)查每年約55%的人對自己生活狀況表示滿意，大約45%的人表示不滿據(jù)零點調(diào)查公司對10個城市居民的調(diào)查對市民生活不滿者達33.6%，即有1/3的城市居民不滿意。約1.5億人外在因素經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌社會轉(zhuǎn)型(4)社會個體滿意度如何？外在因素經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌社會轉(zhuǎn)型(5)那些人最不滿意?下崗人員對自己生活狀況最不滿意低收入人群對自己生活狀況最不滿意，尤其是年收入在3000元以下的人群收入水平下降的人群對自己的生活狀況最不滿意處于壯年（31－50歲）之間的人群滿意度最低下崗工人和非技術(shù)工人滿意度最低初中和高中文化程度被訪者滿意度最低

外在因素經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌社會轉(zhuǎn)型(5)那些人最不滿意?外在因素信息不對稱醫(yī)學知識專業(yè)性很強病人健康知識水平亟待提高藥品說明書如天書體制不鼓勵科普工作專業(yè)人員不知道如何與老百姓說話保守的醫(yī)藥衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)和開放的IT產(chǎn)業(yè)外在因素信息不對稱醫(yī)學知識專業(yè)性很強外在因素政府醫(yī)療資源危機總體不足人口:全球22%,醫(yī)療資源:全球2%分布不均:城市80%農(nóng)村20%醫(yī)保覆蓋小:55.2%城鎮(zhèn)人口和20.9%農(nóng)村人口費用上漲遠高于人均收入增長:門診/住院:13%/11%(近八年)例:鄭州20年人均消費漲11倍醫(yī)療費244倍(2005/8/5人民日報18版)投入不足:60%個人負擔(世界38%)外在因素政府醫(yī)療資源危機外在因素媒體首選對象:涉及面廣,受眾多,政治風險小對醫(yī)療高風險和局限性缺乏理解片面理解醫(yī)患關(guān)系為單純消費行為可能對醫(yī)患糾紛起推波助瀾的作用外在因素媒體首選對象:涉及面廣,受眾多,政治風險小外在因素患者維權(quán)意識高漲“患者是上帝”健康意識加強對醫(yī)療預(yù)期更高參與意識加強但缺乏正確參與信息正當?shù)娜宋姆?wù)需要沒有滿足患者家屬的需求不容忽視外在因素患者維權(quán)意識高漲“患者是上帝”外在因素管理(1)

一個小例子:排隊折磨:患者起早到醫(yī)院排隊掛號,1小時后見到醫(yī)生,要他做B超排隊劃價排隊交費排隊檢查-終于輪到了:因吃過早飯做不了排隊又開始了:要跑幾個部門才能退款就診流程和就診環(huán)境的改善空間很大內(nèi)在因素管理(1)

一個小例子:排隊折磨:內(nèi)在因素管理(2)

調(diào)查發(fā)現(xiàn)49.5%的人認為醫(yī)院服務(wù)態(tài)度不好70—80%的醫(yī)療糾紛并非因醫(yī)療技術(shù)欠缺、醫(yī)療水準不足而是因為責任心不強,不遵守醫(yī)療法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范、常規(guī),因為服務(wù)態(tài)度生、冷、硬內(nèi)在因素管理(2)

調(diào)查發(fā)現(xiàn)49.5%的人認為醫(yī)院服務(wù)態(tài)度不好內(nèi)在因醫(yī)護(1)收入和工作量及風險極不相稱行業(yè)收入排名中:10名之后美:前8名醫(yī)學碩士頭三月上海不到1000元普通本科在聯(lián)通5000元長期價值不能體現(xiàn):紅包和回扣內(nèi)在因素醫(yī)護(1)收入和工作量及風險極不相稱內(nèi)在因素醫(yī)護(2)滿腔熱血把醫(yī)學會,當了醫(yī)生吃苦受罪,摸爬滾打終日疲憊,急難險重必須到位,從早到晚比雞還累,一日三餐時間不對,屁大點事必須理會,逢年過節(jié)值班應(yīng)對,內(nèi)在因素醫(yī)護(2)滿腔熱血把醫(yī)學會,內(nèi)在因素醫(yī)護(3)一時一刻不敢離位,周末不休還要開會,迎接檢查讓人崩潰,病人告狀回回都對,工資不高還要交稅,晉升職稱次次被退,拋家舍業(yè)愧對長輩,回到家里還要懼內(nèi),內(nèi)在因素醫(yī)護(3)一時一刻不敢離位,內(nèi)在因素醫(yī)護(4)有用知識已經(jīng)作廢,囊中羞澀見人慚愧,百姓還說我們受賄,青春年華十分狼狽,如此生活實在無味,唉,當醫(yī)生確實很累!內(nèi)在因素醫(yī)護(4)有用知識已經(jīng)作廢,內(nèi)在因素醫(yī)護(5)工作量大小醫(yī)院收費檔次沒有拉開醫(yī)院級別越高,醫(yī)生負荷越大三甲醫(yī)院工作量是縣醫(yī)院2-3倍例:廣州某三甲門診:一上午30-40病人(5-6分鐘/人)據(jù)國家統(tǒng)計局各行業(yè)收入，醫(yī)生的工資收入僅比農(nóng)民高些許，遠遠不如金融業(yè)、IT業(yè)人士收入

內(nèi)在因素醫(yī)護(5)工作量內(nèi)在因素醫(yī)護(6)社會輿論:從白衣狼到白衣天使到白衣狼病人一肚子氣醫(yī)生一肚子怨中國醫(yī)師協(xié)會調(diào)查：60%的醫(yī)師對當前所處醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境不滿意。郭應(yīng)祿院士:“外科大夫在前面做手術(shù)，后面卻有刀子砍過來?！卑偷履暝菏浚骸斑@樣(打醫(yī)生)，整個醫(yī)學界為此要倒退二十年。”

內(nèi)在因素醫(yī)護(6)社會輿論:從白衣狼到白衣天使到白衣狼內(nèi)在因素醫(yī)護(7)醫(yī)患關(guān)系緊張,醫(yī)護人員瞻前顧后、擔驚受怕，往往選擇留有余地的處置，往往使患者花不必要的錢，最終受損的還是病人利益。惡性循環(huán)-看病更貴舉證責任倒置的難處與弊端:生命科學和醫(yī)學還有很多不解之迷,有些技術(shù)藥物不過關(guān)，認識上也有局限,有些死因難定，尸解也不能解決問題

內(nèi)在因素醫(yī)護(7)醫(yī)患關(guān)系緊張,醫(yī)護人員瞻前顧后、擔驚受怕，往往選醫(yī)護(8)醫(yī)護的心理誤區(qū)：恩賜心理、權(quán)威心理、偏好心理因而對患者親疏不一、不耐心、告知不明；不考慮病人的經(jīng)濟負擔。不理解、尊重、關(guān)愛病人，不從病人利益出發(fā)醫(yī)生素質(zhì)即醫(yī)德和醫(yī)術(shù)是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)患關(guān)系的決定性因素內(nèi)在因素醫(yī)護(8)醫(yī)護的心理誤區(qū)：恩賜心理、權(quán)威心理、偏好心理內(nèi)醫(yī)院管理者能做什么?掌握自己醫(yī)院醫(yī)患危機的規(guī)律制訂個性化的醫(yī)患危機管理計劃概念作用內(nèi)容落實醫(yī)院管理者能做什么?跳出框框(1)“安而不忘危，治而不忘亂，存而不忘亡”是中國歷史上“治國安邦”的最重要經(jīng)驗。現(xiàn)實:醫(yī)患關(guān)系徹底改變光靠醫(yī)生和醫(yī)院的努力是不夠的,需要整個大環(huán)境的配合落后的醫(yī)療體制無序的醫(yī)療市場政府對醫(yī)療投入的不足醫(yī)療保險體系的缺位社會對生命復(fù)雜性/醫(yī)療高風險不理解法制和規(guī)范的不到位跳出框框(1)“安而不忘危，治而不忘亂，存而不忘亡”是中國歷跳出框框(2)人生遇到的問題有三類與自身行為有關(guān)的可直接控制的問題：改變自己的習慣思維與行為與他人行為有關(guān)可間接控制的問題:改進發(fā)揮自身影響力的方法加以解決已成為過去的或客觀環(huán)境造成的無法控制的問題:改變自己嘴角的線條，以微笑平和的態(tài)度接納這些問題，縱有再大的不滿、也要學會處之泰然跳出框框(2)人生遇到的問題有三類

我無法改變的，淡然處之

我能夠做的、努力去做影響圈關(guān)注圈影響圈關(guān)注圈怎么做?掌握自己醫(yī)院和科室醫(yī)患危機的規(guī)律找到規(guī)律就能找到問題所在找到問題就解決了一半問題管理流行病學幫助您找規(guī)律做計劃危機危險因素分析:人,時,地您的醫(yī)院和科室是不是容易發(fā)生危機的地方?怎么做?掌握自己醫(yī)院和科室醫(yī)患危機的規(guī)律那些醫(yī)院和科室容易發(fā)生危機?危機預(yù)防機制不健全危機管理=危機預(yù)防+危機處理知名度較高關(guān)注的人多廣告打得過多期望值高規(guī)模大容易顧此失彼成長迅速生長痛那些醫(yī)院和科室容易發(fā)生危機?危機預(yù)防機制不健全危機管理=制訂個性化的醫(yī)患危機管理計劃計劃是一個動態(tài)的過程危機管理計劃的概念,作用,內(nèi)容,落實制訂個性化的醫(yī)患危機管理計劃計劃是一個動態(tài)的過程醫(yī)院危機管理計劃的概念幫助您事先對危機狀態(tài)下危機發(fā)展趨勢和處理危機的組織體系、行動方案、物資準備、通信聯(lián)絡(luò)、培訓(xùn)演練等方面的工作心中有數(shù)計劃的具體操作流程稱為預(yù)案醫(yī)院危機管理計劃的概念幫助您事先對危機狀態(tài)下危機發(fā)展趨勢和處醫(yī)院危機管理計劃的作用能夠使您掌握主動權(quán),不至于措手不及減輕決策壓力迅速采取行動做到有備無患但是,有計劃不能保證不出問題!醫(yī)院危機管理計劃的作用能夠使您醫(yī)院危機管理計劃的內(nèi)容(1)醫(yī)院危機管理的目的、重要性和原則醫(yī)院危機和危機管理細節(jié)的定義和解釋醫(yī)院潛在危機種類和規(guī)律醫(yī)院發(fā)展整體的目標和危機管理目標危機預(yù)防和處理系統(tǒng)醫(yī)院危機管理計劃的內(nèi)容(1)醫(yī)院危機管理的目的、重要性和原則醫(yī)院危機管理計劃的內(nèi)容(2)6. 醫(yī)院危機管理成員的名單和聯(lián)系方式和各種有關(guān)材料,包括∶最新成員名單各有關(guān)醫(yī)院和領(lǐng)導(dǎo)者的名單地方政府有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)的名單主要聯(lián)系、供應(yīng)商的名單有關(guān)社區(qū)的領(lǐng)導(dǎo)名單和聯(lián)系方式等各種特殊醫(yī)療專家名單醫(yī)院危機管理計劃的內(nèi)容(2)6. 醫(yī)院危機管理成員的名單和聯(lián)醫(yī)院危機管理計劃的內(nèi)容(3)7. 緊急情況下與新聞媒體的聯(lián)系方式和與媒體聯(lián)系溝通的發(fā)言人內(nèi)部溝通系統(tǒng)危機啟動機制:先做什么?后做什么?危機管理過程監(jiān)測和評價系統(tǒng)關(guān)鍵設(shè)備的布局危機管理中心以及有關(guān)設(shè)備醫(yī)院危機管理計劃的內(nèi)容(3)7. 緊急情況下與新聞媒體的聯(lián)系醫(yī)院危機管理計劃的內(nèi)容(3)其他1）每天24小時都能聯(lián)系上各種相關(guān)部門緊急聯(lián)系表2）事故表3）危機日志表4）醫(yī)院請求救援協(xié)作表5）危機報告格式6）公眾調(diào)查表7）信息系統(tǒng)記錄表8）新聞媒體應(yīng)對表9）與當?shù)卣疁贤ū淼柔t(yī)院危機管理計劃的內(nèi)容(3)其他醫(yī)院危機管理計劃落實專人負責危機管理計劃要融入到醫(yī)院的整體工作中去，隨時修訂計劃，做為院長工作職責和績效評估的重要組成部分經(jīng)常檢查危機管理計劃落實和修訂情況準備危機反應(yīng)手冊,明確任務(wù),指導(dǎo)行動每年至少進行一次危機模擬演習培訓(xùn),監(jiān)測和計劃是動態(tài)的長期性工作醫(yī)院危機管理計劃落實專人負責危機管理計劃要融入到醫(yī)院的整體梁啟超為什么不告協(xié)和醫(yī)院?1926年梁啟超因尿血病住北京協(xié)和醫(yī)院協(xié)和誤診為右腎生瘤，做了割右腎手術(shù)右腎取出后，發(fā)現(xiàn)并無腫瘤當時社會上和梁啟超家人多有責言梁啟超卻不苛責:他寫信向孩子們勸解說：“這回手術(shù)的確可以不必用，好在用了之后身子并沒有絲毫吃虧，只算費幾百塊錢，捱十來天痛苦，換得個安心也還值得?！?/p>

梁啟超為什么不告協(xié)和醫(yī)院?1926年梁啟超因尿血病住北京協(xié)和梁啟超為什么不告協(xié)和醫(yī)院?對于當時報刊上對協(xié)和的攻擊，梁啟超發(fā)表《我的病與協(xié)和醫(yī)院》，肯定協(xié)和的醫(yī)療是有效的“病雖然沒有清楚，但是比未受手術(shù)之前的確好了許多?！m然經(jīng)過很重大的手術(shù)，因為醫(yī)生的技術(shù)精良，我的體質(zhì)本來強壯，割治后10天，精神已經(jīng)如常，現(xiàn)在越發(fā)健實了?！?/p>

至于該不該割去右腎的問題，梁啟超提出責任不在協(xié)和..說是醫(yī)生孟浪，我覺得冤枉

梁啟超為什么不告協(xié)和醫(yī)院?對于當時報刊上對協(xié)和的攻擊，梁啟超梁啟超為什么不告協(xié)和醫(yī)院?醫(yī)史學家程之范先生指出：“梁啟超對協(xié)和醫(yī)院誤診的態(tài)度，主要是考慮到當時西醫(yī)剛進中國，老百姓對西醫(yī)還缺乏認識，協(xié)和醫(yī)院是當時中國最先進的西醫(yī)醫(yī)院，如果這時對協(xié)和大加鞭撻，最終吃虧的恐怕是老百姓?！?/p>

梁啟超為什么不告協(xié)和醫(yī)院?醫(yī)史學家程之范先生指出：“梁啟超對梁啟超為什么不告協(xié)和醫(yī)院?今天的醫(yī)院在醫(yī)患危機中的確承擔了過多的許多是不應(yīng)該承擔的責任和壓力。如果換位思考一下會不會多點理解病人和家屬？20世紀50年代，法洛氏四聯(lián)癥患者的死亡率是80%，現(xiàn)在的死亡率是1%。那79%的不幸的患者為治療這個疾病所做出的貢獻是不可忽視的。對于家屬來說，失去了親人固然痛苦，但失去理智則很可怕梁啟超為什么不告協(xié)和醫(yī)院?今天的醫(yī)院在醫(yī)患危機中的確承擔了過患者的投訴與接待院長、醫(yī)務(wù)科長、科主任在醫(yī)療糾紛矛盾調(diào)解處理中的作用明確醫(yī)院負責接待投訴的職能部門制定醫(yī)療糾紛應(yīng)急預(yù)案正確處理與媒體的關(guān)系醫(yī)療糾紛投訴及處理流程患者的投訴與接待院長、醫(yī)務(wù)科長、科主任在醫(yī)療糾紛矛盾調(diào)解處理院長、醫(yī)務(wù)科長、科主任在醫(yī)療糾紛矛盾調(diào)解處理中的作用院長：全面把握，宏觀調(diào)控，確定政策，支持工作。不具體接待和處理醫(yī)療糾紛投訴醫(yī)務(wù)科長：全面負責醫(yī)療糾紛的投訴、談判和處理。領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)糾紛投訴、談判、鑒定和訴訟可以設(shè)立專門的糾紛調(diào)處科室或者人員科室主任主要是配合醫(yī)務(wù)科或者糾紛調(diào)處科室的工作，不擅自作主發(fā)表言論和提出處理意見院長、醫(yī)務(wù)科長、科主任在醫(yī)療糾紛矛盾調(diào)解處理中的作用院長：全明確醫(yī)院負責接待投訴的職能部門通常由醫(yī)政管理部門負責接待最好有專門的部門來接待如醫(yī)患關(guān)系部、客戶服務(wù)部等明確醫(yī)院負責接待投訴的職能部門通常由醫(yī)政管理部門負責接待制定醫(yī)療糾紛應(yīng)急預(yù)案（1）醫(yī)療糾紛發(fā)生后應(yīng)急處理和逐級報告預(yù)案兼顧兩個因素：一線的醫(yī)師和護士采取彌補措施；通知相關(guān)人員到場（醫(yī)務(wù)科、保衛(wèi)科，必要時衛(wèi)生行政機關(guān)、110）護士->值班醫(yī)師->住院總值班->保衛(wèi)科、醫(yī)務(wù)科->院領(lǐng)導(dǎo)->衛(wèi)生局……護士預(yù)案、醫(yī)師預(yù)案……制定醫(yī)療糾紛應(yīng)急預(yù)案（1）醫(yī)療糾紛發(fā)生后應(yīng)急處理和逐級報告預(yù)制定醫(yī)療糾紛應(yīng)急預(yù)案（2）醫(yī)療糾紛緊急事態(tài)應(yīng)急處理預(yù)案以迅速及時控制事態(tài)發(fā)展為核心盡可能減少損失，避免不良影響擴散調(diào)動處理醫(yī)療糾紛的綜合力量醫(yī)務(wù)處、醫(yī)療糾紛調(diào)處部門、新聞宣傳部門律師，110制定醫(yī)療糾紛應(yīng)急預(yù)案（2）醫(yī)療糾紛緊急事態(tài)應(yīng)急處理預(yù)案醫(yī)療糾紛應(yīng)急預(yù)案（參考）1.一旦發(fā)生醫(yī)療差錯事故，須立即通知上級醫(yī)師和科室主任，同時報告醫(yī)院醫(yī)政管理人員，白天為院醫(yī)務(wù)科，夜間為院總值班人員，不得隱瞞。并積極采取補救措施，避免或減輕對患者身體健康的進一步損害，盡可能挽救患者生命。由護理因素導(dǎo)致的差錯事故，除按上述程序上報外，同時按照護理體系逐級上報。2.由醫(yī)政職能部門組織科室負責人查找原因。3.由醫(yī)政職能部門組織多科會診，參加會診人員為當班最高級別醫(yī)師。4.科室主任與醫(yī)政職能部門共同決定接待病人家屬的人員，指定專人進行病情解釋和醫(yī)療救治，其他任何醫(yī)務(wù)人員不得擅自參與處理。5.醫(yī)政職能部門結(jié)合情況，決定是否封存《醫(yī)療事故處理條例》中所規(guī)定的病歷內(nèi)容。對于需要封存病歷的，由職能部門人員、患者或其家屬共同在場的情況下，立即對相關(guān)病歷內(nèi)容進行封存，制作封存筆錄，封存病歷由醫(yī)院保管。最好封存病歷復(fù)印件。6.疑似輸液、輸血、注射、藥物引起的不良后果，在職能部門人員、患者或其家屬共同在場的情況下，立即對實物進行封存，制作封存筆錄，封存實物由醫(yī)院保管。7.如患者死亡，應(yīng)動員家屬進行尸體解剖，并在病歷中記錄。尸體應(yīng)移出病房。8.如患者需?？浦委煟骺剖冶仨毥吡f(xié)作。9.當事科室須在規(guī)定時間內(nèi)就事實經(jīng)過寫書面報告，同時提出初步處理意見，上報醫(yī)務(wù)科10.任何科室和個人不得私自減免患者住院費用。醫(yī)療糾紛應(yīng)急預(yù)案（參考）1.一旦發(fā)生醫(yī)療差錯事故，須立即通院內(nèi)緊急意外事件應(yīng)急預(yù)案1.院內(nèi)遇有意外事件，應(yīng)立即通知急診科值班人員，由急診科負責組織實施搶救2.遇有突然死亡事故、自殺或者他殺時，要在第一時間保護現(xiàn)場，報告保衛(wèi)科、分管院領(lǐng)導(dǎo)。分管院領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)初步判斷情況報告派出所和公安局3.對因突然發(fā)病死亡人員，先確定是否可救，如未死亡，應(yīng)就地實施搶救；如確定已經(jīng)死亡，應(yīng)協(xié)助公安人員查驗死亡原因4.對自殺死亡人員，首先保護現(xiàn)場，勸阻無關(guān)人員靠近，待公安、保衛(wèi)人員到達后，尋找死者遺書等證據(jù)材料5.對他殺死亡人員，首先保護現(xiàn)場，觀察周圍有無可疑人員，不許無關(guān)人員靠近，待公安人員達到后，匯報情況和提供有關(guān)線索院內(nèi)緊急意外事件應(yīng)急預(yù)案1.院內(nèi)遇有意外事件，應(yīng)立即通知急醫(yī)療機構(gòu)如何接待、應(yīng)對律師對待患者的律師，視同患者又有別于患者患者不懂法，可以不講理，但是律師懂法，必須以法相待《律師法》規(guī)定，律師調(diào)查的前提是要求得到被調(diào)查單位和個人的同意，這是被調(diào)查單位和個人的權(quán)利復(fù)印病歷，必須有患者及其權(quán)利承受者的授權(quán)最好讓本單位懂法的同志或者單位的法律顧問接待謹防對方錄音、錄像醫(yī)療機構(gòu)如何接待、應(yīng)對律師對待患者的律師，視同患者又有別于患醫(yī)療機構(gòu)如何接待、應(yīng)對媒體媒體的天職就是要發(fā)現(xiàn)新聞，報導(dǎo)新聞，吸引眼球，因此炒作是它的本性，不可回避，只能引導(dǎo)建立新聞采訪規(guī)章制度設(shè)立與媒體溝通的機構(gòu)，保障溝通渠道暢通設(shè)立新聞發(fā)言人制度非以上兩機構(gòu)人員，不得接受記者的采訪醫(yī)療機構(gòu)如何接待、應(yīng)對媒體媒體的天職就是要發(fā)現(xiàn)新聞，報導(dǎo)新聞醫(yī)鬧（1）兩個案例案例1一名11個月大的肺炎患兒在廣州華僑醫(yī)院搶救無效死亡，患兒家屬、同鄉(xiāng)親友數(shù)十人到醫(yī)院拉橫幅、派傳單、圍堵醫(yī)務(wù)人員。一名年輕女醫(yī)生被撕下外套、裙子，一名副院長被圍堵26小時。醫(yī)鬧（1）兩個案例醫(yī)鬧（2）案例2：杜松林的姑父張建華，因車禍受傷，5月18日被送進縣人民醫(yī)院治病，5月29日凌晨死亡。家屬懷疑醫(yī)院耽誤了治療時機，向醫(yī)院索要40萬元賠償費，而院方只答應(yīng)先給3000元賠償，其余的等張建華的法醫(yī)鑒定出來后再說。杜寬峰等人不愿意，5月31日上午，他們向院方發(fā)出警告：如果12點以前不給合理答復(fù)，就將棺材移到門診室大廳內(nèi)。當日下午2點，醫(yī)院沒給答復(fù)。杜寬峰、杜松林等6人于5月31日下午1點多，隨身帶了兩個花圈、一副水晶棺，來找院領(lǐng)導(dǎo)“說事”。進醫(yī)院后，他們把花圈和棺材放在醫(yī)院門診部門口，并燃放了鞭炮。大約20分鐘后，醫(yī)院大樓里邊有百余人向他們沖來，中間有他們認識的縣醫(yī)院的王姓副院長。公安機關(guān)還應(yīng)杜松林家人的請求和群眾的指認，控制了包括內(nèi)鄉(xiāng)縣醫(yī)院副院長在內(nèi)的７個人。醫(yī)鬧（2）案例2：醫(yī)鬧（3）醫(yī)鬧的解決原則：依法解決，注意有理有據(jù)有節(jié)依法解決依法，依靠人民警察，必要時撥打110收集證據(jù)醫(yī)鬧（3）醫(yī)鬧的解決醫(yī)鬧（4）中華人民共和國治安管理處罰法第23條有下列行為之一的，處警告或者二百元以下罰款；情節(jié)較重的，處五日以上十日以下拘留，可以并處五百元以下罰款：（一）擾亂機關(guān)、團體、企業(yè)、事業(yè)單位秩序，致使工作、生產(chǎn)、營業(yè)、醫(yī)療、教學、科研不能正常進行，尚未造成嚴重損失的第65條有下列行為之一的，處五日以上十日以下拘留；情節(jié)嚴重的，處十日以上十五日以下拘留，可以并處一千元以下罰款：（一）故意破壞、污損他人墳?zāi)够蛘邭?、丟棄他人尸骨、骨灰的；（二）在公共場所停放尸體或者因停放尸體影響他人正常生活、工作秩序，不聽勸阻的醫(yī)鬧（4）中華人民共和國治安管理處罰法醫(yī)鬧（5）有理有據(jù)有節(jié)有理——正當防衛(wèi)有據(jù)——受到威脅，實施正當防衛(wèi)的證據(jù)有節(jié)——注意方式、方法，避免不良后果，正當防衛(wèi)也不能超出必要的限度醫(yī)鬧（5）有理有據(jù)有節(jié)醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理流程專門機構(gòu)確立專門人員患方投訴科室報告通知有關(guān)部門現(xiàn)場處理穩(wěn)定情緒奔赴現(xiàn)場一線尸體處理告知解剖傾聽有關(guān)當事人的投訴、陳述封存病歷、可疑醫(yī)療物品醫(yī)患雙方確定解決方案醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理流程專門機構(gòu)患方投訴通知有關(guān)部門現(xiàn)場處理奔赴電話投訴傾聽投訴安排面談，傾聽投訴了解問題，如情況許可，即時作出回答現(xiàn)場投訴如需進一步了解，答應(yīng)會盡快作出回答填寫患者/家屬投訴登記表，存檔記錄投訴人姓名，聯(lián)系電話/地址，當事人資料盡快接見有關(guān)人員，作出適當調(diào)查處理如有需要，報告上級有關(guān)人員，協(xié)助調(diào)查處理處理醫(yī)療糾紛投訴的程序電話投訴傾聽投訴安排面談，傾聽投訴了解問題，如情況許可，即時謝謝大家！謝謝大家！醫(yī)院如何面對醫(yī)患危機大竹縣人民醫(yī)院曹龍2007.3.19醫(yī)院如何面對醫(yī)患危機大竹縣人民醫(yī)院曹龍要討論的內(nèi)容形形色色的醫(yī)患危機為什么醫(yī)患危機在增加?醫(yī)院管理者能做什么?要討論的內(nèi)容形形色色的醫(yī)患危機形形色色的醫(yī)患危機廣州小手術(shù)引發(fā)惡性暴力事件武漢死者家屬率眾打砸醫(yī)院南京醫(yī)患沖突事件接連不斷京津滬和其他地方也不例外

鐵面無情的數(shù)字形形色色的醫(yī)患危機廣州小手術(shù)引發(fā)惡性暴力事件醫(yī)藥經(jīng)濟報:2005年4月8日3版醫(yī)藥經(jīng)濟報:2005年4月8日3版小手術(shù)引發(fā)惡性暴力事件(1)30多歲男病人何某,下崗工人3/11在廣醫(yī)二院做生殖器電灼術(shù)(40元)3/12,3/25,3/27,3/287:00AM多次無事找事(懷疑影響性功能)2005/3/28,9:00AM到皮膚科

“你們把我毀了,我死也不會放過你們的!”小手術(shù)引發(fā)惡性暴力事件(1)30多歲男病人何某,下崗工人小手術(shù)引發(fā)惡性暴力事件(2)2005/3/28,10:040AM找醫(yī)生被擋住后從袋子里取出斧頭照背門女醫(yī)生后腦就是一下對坐男醫(yī)生大喊一聲撲了過去何某往外跑,朝迎面阻擋的護士連砍兩斧三分鐘后制服兇手,還發(fā)現(xiàn)軍用匕首三甲醫(yī)院,全國衛(wèi)生系統(tǒng)先進集體,門診4000人次/天小手術(shù)引發(fā)惡性暴力事件(2)2005/3/28,10:040武漢死者家屬率眾打砸醫(yī)院武漢患者李某因“霍奇金淋巴瘤”于2004/12/22搶救無效死亡法醫(yī)鑒定為感染性休克致死家屬連續(xù)多次到醫(yī)院門診部、住院部拉橫幅、刷標語、持喇叭罵醫(yī)院

2005/1/31數(shù)十人來到醫(yī)院，砸壞門診部電腦多臺、醫(yī)保圈存機、銀行自助取款機及多處門窗，圍毆醫(yī)務(wù)人員，致使多人受傷

武漢死者家屬率眾打砸醫(yī)院武漢患者李某因“霍奇金淋巴瘤”于20南京醫(yī)患沖突事件接連不斷（1）

2004/7/20：鼓樓醫(yī)院一天兩起大型沖砸醫(yī)院事件上午，一男骨科病人在醫(yī)療費用等方面與醫(yī)院產(chǎn)生矛盾，協(xié)商未果，不肯出院，家屬在醫(yī)院實施“自殺行為”，引發(fā)沖突下午，一對夫婦因新生兒突然死亡，在死亡原因和尸檢等方面與醫(yī)院產(chǎn)生矛盾，協(xié)商未果，引發(fā)沖突，院長辦公室遭受沖砸，急診通道被堵數(shù)小時南京醫(yī)患沖突事件接連不斷（1）2004/7/20：鼓樓醫(yī)院南京醫(yī)患沖突事件接連不斷（1）

2004/10/20AM，三起醫(yī)療糾紛的患者代表，一起到南京市婦幼保健院商談解決事項，談判未果，近百人開始封堵醫(yī)院進出通道、沖砸人員和物品2004/11江蘇省人民醫(yī)院副院長被患者打成重傷，顱內(nèi)出血，差點危及生命，原因：手傷沒有被醫(yī)院治好南京醫(yī)患沖突事件接連不斷（1）2004/10/20AM，京津滬和其他地方也不例外（1）2001/8宣武醫(yī)院一病人家屬為搶奪病歷咬傷醫(yī)務(wù)處副主任2001/7湖南中醫(yī)學院一附院68歲王萬林教授因為人治病惹來殺身之禍。2001/7月25日，某死者家屬在尋找X光照片資料時，與醫(yī)務(wù)人員發(fā)生爭執(zhí)，言詞過激。正在查房的神經(jīng)外科副主任王任直教授上前調(diào)解，家屬操起鏡框砸向王任直，玻璃碎片扎進王任直左前臂深部，當即血流如注京津滬和其他地方也不例外（1）2001/8宣武醫(yī)院一病人家京津滬和其他地方也不例外（2）上海某醫(yī)院：患者家屬在醫(yī)院四處張貼兩面膠：殺人醫(yī)院天津某三甲大醫(yī)院卷入了醫(yī)療糾紛，法院判院方敗訴，作出賠償較大金額的判決，引來媒體報道與炒作，導(dǎo)致病人日漸減少，醫(yī)生因此流失，如此惡性循環(huán)，一段時間內(nèi)醫(yī)院員工人數(shù)降到３００人左右，最終導(dǎo)致醫(yī)院被另一家三甲醫(yī)院吞并，原址土地出售，不再掛該院招牌，人員并入新醫(yī)院。京津滬和其他地方也不例外（2）上海某醫(yī)院：患者家屬在醫(yī)院四處深圳山廈醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員帶鋼盔上班深圳山廈醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員帶鋼盔上班鐵面無情的數(shù)字（1）Google搜索醫(yī)患糾紛：約349,000項醫(yī)療事故：約2,500,000項中國醫(yī)師協(xié)會調(diào)查報告平均每家醫(yī)院：66起醫(yī)療糾紛，5起打砸醫(yī)院，5名醫(yī)生打傷單起醫(yī)療糾紛最高賠760萬(廣西），內(nèi)部協(xié)調(diào)最高賠60萬，平均賠10.8萬中華醫(yī)院管理學會2005年調(diào)查270家醫(yī)院三甲醫(yī)院:醫(yī)療糾紛:30起/年賠償費:100萬/年73%醫(yī)院毆打辱罵醫(yī)務(wù)人員,77%醫(yī)院有拒出院拒交費,閩湘贛殺醫(yī)生惡性案件.鐵面無情的數(shù)字（1）Google搜索鐵面無情的數(shù)字（2）全國有73.33％的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員的事件；59.63％的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，擾亂醫(yī)院正常診療秩序、威脅醫(yī)務(wù)人員人身安全的事件；76.67％的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院且不繳納住院費用的事件；61.48％的醫(yī)院發(fā)生過病人死亡，病人家屬在院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂的事件。鐵面無情的數(shù)字（2）全國有73.33％的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家鐵面無情的數(shù)字（3）去年，北京市衛(wèi)生人文精神調(diào)研課題組在10家醫(yī)院分別抽取1000名醫(yī)務(wù)人員和1000名患者進行問卷調(diào)查。結(jié)果顯示，醫(yī)方對患方的信任度為66.3％，74.29％的醫(yī)師認為自己的合法權(quán)益得不到保護；患方對醫(yī)方的信任為74.1％。醫(yī)患雙方互不信任的程度降到新低。鐵面無情的數(shù)字（3）去年，北京市衛(wèi)生人文精神調(diào)研課題組在10鐵面無情的數(shù)字（4）當醫(yī)務(wù)人員的生命安全受到醫(yī)鬧的威脅而報警時，公安機關(guān)積極協(xié)調(diào)解決的為28.49％，報警不來的占1.08％。另有數(shù)據(jù)表明，62.59％的公安干警到達醫(yī)療糾紛沖突現(xiàn)場后，大部分不愿介入或不知如何處理。北京某醫(yī)院發(fā)生的一起醫(yī)療糾紛，患方在醫(yī)院停尸五年。醫(yī)院按規(guī)定向衛(wèi)生局申請?zhí)幚硎w獲準，但到公安局卻不能備案，理由是公安局內(nèi)部沒有規(guī)定，不明確應(yīng)在哪個部門備案。鐵面無情的數(shù)字（4）當醫(yī)務(wù)人員的生命安全受到醫(yī)鬧的威脅而報警鐵面無情的數(shù)字（5）“醫(yī)鬧”導(dǎo)致賠償升級。據(jù)深圳市某醫(yī)院的統(tǒng)計，2003～2006年，該院每年都發(fā)生一起大規(guī)模的“醫(yī)鬧”事件，最多的一次鬧事人數(shù)達120多人，獲賠50萬元。最近一次有40多人參與鬧事，獲賠68萬元。

鐵面無情的數(shù)字（5）“醫(yī)鬧”導(dǎo)致賠償升級。據(jù)深圳市某醫(yī)院的統(tǒng)鐵面無情的數(shù)字（6）資料來源:劉杰,莊一強,正確認識醫(yī)患關(guān)系,中國醫(yī)院院長,2005.鐵面無情的數(shù)字（6）資料來源:劉杰,莊一強,正確認識醫(yī)患關(guān)鐵面無情的數(shù)字（7）鐵面無情的數(shù)字（7）鐵面無情的數(shù)字（8）鐵面無情的數(shù)字（8）為什么醫(yī)患危機在增加?外在因素社會轉(zhuǎn)型信息不對稱政府媒體患者內(nèi)在因素管理醫(yī)護為什么醫(yī)患危機在增加?外在因素經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌社會轉(zhuǎn)型(1)我們正在“經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌、社會轉(zhuǎn)型”的關(guān)鍵時期在社會發(fā)展序列譜是“非穩(wěn)定狀態(tài)”的頻發(fā)階段:人均GDP500美元至3000美元,人口、資源、環(huán)境、效率、公平等社會矛盾的瓶頸約束最嚴重，往往是“經(jīng)濟容易失調(diào)、社會容易失序、心理容易失衡、社會倫理需要調(diào)整重建”的關(guān)鍵時期。外在因素經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌社會轉(zhuǎn)型(1)我們正在“經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌、社會轉(zhuǎn)型”的關(guān)鍵時經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌社會轉(zhuǎn)型(2)現(xiàn)有制度不完善危機對社會穩(wěn)定構(gòu)成最直接的威脅，也是社會的安全閥醫(yī)療衛(wèi)生體系是唯一改革未深入的處女地到2020年我國將有2.89億農(nóng)村人口向城市人口轉(zhuǎn)化,醫(yī)療服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量都遠不能滿足日益增加的需要外在因素經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌社會轉(zhuǎn)型(2)現(xiàn)有制度不完善危機對社會穩(wěn)定構(gòu)成最直經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌社會轉(zhuǎn)型(3)轉(zhuǎn)型期危機特點涉及領(lǐng)域多元化危機事件呈現(xiàn)高頻次大規(guī)模危機事件組織性暴力性危害性加強危機波動方式多元震動頻度增大危機事件國際化程度加大我國是當今多種基本矛盾的交匯點，單級與多級矛盾、南北矛盾、民族宗教矛盾、新東西矛盾、兩制矛盾-總體安全脆弱外在因素經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌社會轉(zhuǎn)型(3)轉(zhuǎn)型期危機特點外在因素經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌社會轉(zhuǎn)型(4)社會個體滿意度如何？連續(xù)三年調(diào)查每年約55%的人對自己生活狀況表示滿意，大約45%的人表示不滿據(jù)零點調(diào)查公司對10個城市居民的調(diào)查對市民生活不滿者達33.6%，即有1/3的城市居民不滿意。約1.5億人外在因素經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌社會轉(zhuǎn)型(4)社會個體滿意度如何？外在因素經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌社會轉(zhuǎn)型(5)那些人最不滿意?下崗人員對自己生活狀況最不滿意低收入人群對自己生活狀況最不滿意，尤其是年收入在3000元以下的人群收入水平下降的人群對自己的生活狀況最不滿意處于壯年（31－50歲）之間的人群滿意度最低下崗工人和非技術(shù)工人滿意度最低初中和高中文化程度被訪者滿意度最低

外在因素經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌社會轉(zhuǎn)型(5)那些人最不滿意?外在因素信息不對稱醫(yī)學知識專業(yè)性很強病人健康知識水平亟待提高藥品說明書如天書體制不鼓勵科普工作專業(yè)人員不知道如何與老百姓說話保守的醫(yī)藥衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)和開放的IT產(chǎn)業(yè)外在因素信息不對稱醫(yī)學知識專業(yè)性很強外在因素政府醫(yī)療資源危機總體不足人口:全球22%,醫(yī)療資源:全球2%分布不均:城市80%農(nóng)村20%醫(yī)保覆蓋小:55.2%城鎮(zhèn)人口和20.9%農(nóng)村人口費用上漲遠高于人均收入增長:門診/住院:13%/11%(近八年)例:鄭州20年人均消費漲11倍醫(yī)療費244倍(2005/8/5人民日報18版)投入不足:60%個人負擔(世界38%)外在因素政府醫(yī)療資源危機外在因素媒體首選對象:涉及面廣,受眾多,政治風險小對醫(yī)療高風險和局限性缺乏理解片面理解醫(yī)患關(guān)系為單純消費行為可能對醫(yī)患糾紛起推波助瀾的作用外在因素媒體首選對象:涉及面廣,受眾多,政治風險小外在因素患者維權(quán)意識高漲“患者是上帝”健康意識加強對醫(yī)療預(yù)期更高參與意識加強但缺乏正確參與信息正當?shù)娜宋姆?wù)需要沒有滿足患者家屬的需求不容忽視外在因素患者維權(quán)意識高漲“患者是上帝”外在因素管理(1)

一個小例子:排隊折磨:患者起早到醫(yī)院排隊掛號,1小時后見到醫(yī)生,要他做B超排隊劃價排隊交費排隊檢查-終于輪到了:因吃過早飯做不了排隊又開始了:要跑幾個部門才能退款就診流程和就診環(huán)境的改善空間很大內(nèi)在因素管理(1)

一個小例子:排隊折磨:內(nèi)在因素管理(2)

調(diào)查發(fā)現(xiàn)49.5%的人認為醫(yī)院服務(wù)態(tài)度不好70—80%的醫(yī)療糾紛并非因醫(yī)療技術(shù)欠缺、醫(yī)療水準不足而是因為責任心不強,不遵守醫(yī)療法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范、常規(guī),因為服務(wù)態(tài)度生、冷、硬內(nèi)在因素管理(2)

調(diào)查發(fā)現(xiàn)49.5%的人認為醫(yī)院服務(wù)態(tài)度不好內(nèi)在因醫(yī)護(1)收入和工作量及風險極不相稱行業(yè)收入排名中:10名之后美:前8名醫(yī)學碩士頭三月上海不到1000元普通本科在聯(lián)通5000元長期價值不能體現(xiàn):紅包和回扣內(nèi)在因素醫(yī)護(1)收入和工作量及風險極不相稱內(nèi)在因素醫(yī)護(2)滿腔熱血把醫(yī)學會,當了醫(yī)生吃苦受罪,摸爬滾打終日疲憊,急難險重必須到位,從早到晚比雞還累,一日三餐時間不對,屁大點事必須理會,逢年過節(jié)值班應(yīng)對,內(nèi)在因素醫(yī)護(2)滿腔熱血把醫(yī)學會,內(nèi)在因素醫(yī)護(3)一時一刻不敢離位,周末不休還要開會,迎接檢查讓人崩潰,病人告狀回回都對,工資不高還要交稅,晉升職稱次次被退,拋家舍業(yè)愧對長輩,回到家里還要懼內(nèi),內(nèi)在因素醫(yī)護(3)一時一刻不敢離位,內(nèi)在因素醫(yī)護(4)有用知識已經(jīng)作廢,囊中羞澀見人慚愧,百姓還說我們受賄,青春年華十分狼狽,如此生活實在無味,唉,當醫(yī)生確實很累!內(nèi)在因素醫(yī)護(4)有用知識已經(jīng)作廢,內(nèi)在因素醫(yī)護(5)工作量大小醫(yī)院收費檔次沒有拉開醫(yī)院級別越高,醫(yī)生負荷越大三甲醫(yī)院工作量是縣醫(yī)院2-3倍例:廣州某三甲門診:一上午30-40病人(5-6分鐘/人)據(jù)國家統(tǒng)計局各行業(yè)收入，醫(yī)生的工資收入僅比農(nóng)民高些許，遠遠不如金融業(yè)、IT業(yè)人士收入

內(nèi)在因素醫(yī)護(5)工作量內(nèi)在因素醫(yī)護(6)社會輿論:從白衣狼到白衣天使到白衣狼病人一肚子氣醫(yī)生一肚子怨中國醫(yī)師協(xié)會調(diào)查：60%的醫(yī)師對當前所處醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境不滿意。郭應(yīng)祿院士:“外科大夫在前面做手術(shù)，后面卻有刀子砍過來?！卑偷履暝菏浚骸斑@樣(打醫(yī)生)，整個醫(yī)學界為此要倒退二十年?！?/p>

內(nèi)在因素醫(yī)護(6)社會輿論:從白衣狼到白衣天使到白衣狼內(nèi)在因素醫(yī)護(7)醫(yī)患關(guān)系緊張,醫(yī)護人員瞻前顧后、擔驚受怕，往往選擇留有余地的處置，往往使患者花不必要的錢，最終受損的還是病人利益。惡性循環(huán)-看病更貴舉證責任倒置的難處與弊端:生命科學和醫(yī)學還有很多不解之迷,有些技術(shù)藥物不過關(guān)，認識上也有局限,有些死因難定，尸解也不能解決問題

內(nèi)在因素醫(yī)護(7)醫(yī)患關(guān)系緊張,醫(yī)護人員瞻前顧后、擔驚受怕，往往選醫(yī)護(8)醫(yī)護的心理誤區(qū)：恩賜心理、權(quán)威心理、偏好心理因而對患者親疏不一、不耐心、告知不明；不考慮病人的經(jīng)濟負擔。不理解、尊重、關(guān)愛病人，不從病人利益出發(fā)醫(yī)生素質(zhì)即醫(yī)德和醫(yī)術(shù)是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)患關(guān)系的決定性因素內(nèi)在因素醫(yī)護(8)醫(yī)護的心理誤區(qū)：恩賜心理、權(quán)威心理、偏好心理內(nèi)醫(yī)院管理者能做什么?掌握自己醫(yī)院醫(yī)患危機的規(guī)律制訂個性化的醫(yī)患危機管理計劃概念作用內(nèi)容落實醫(yī)院管理者能做什么?跳出框框(1)“安而不忘危，治而不忘亂，存而不忘亡”是中國歷史上“治國安邦”的最重要經(jīng)驗。現(xiàn)實:醫(yī)患關(guān)系徹底改變光靠醫(yī)生和醫(yī)院的努力是不夠的,需要整個大環(huán)境的配合落后的醫(yī)療體制無序的醫(yī)療市場政府對醫(yī)療投入的不足醫(yī)療保險體系的缺位社會對生命復(fù)雜性/醫(yī)療高風險不理解法制和規(guī)范的不到位跳出框框(1)“安而不忘危，治而不忘亂，存而不忘亡”是中國歷跳出框框(2)人生遇到的問題有三類與自身行為有關(guān)的可直接控制的問題：改變自己的習慣思維與行為與他人行為有關(guān)可間接控制的問題:改進發(fā)揮自身影響力的方法加以解決已成為過去的或客觀環(huán)境造成的無法控制的問題:改變自己嘴角的線條，以微笑平和的態(tài)度接納這些問題，縱有再大的不滿、也要學會處之泰然跳出框框(2)人生遇到的問題有三類

我無法改變的，淡然處之

我能夠做的、努力去做影響圈關(guān)注圈影響圈關(guān)注圈怎么做?掌握自己醫(yī)院和科室醫(yī)患危機的規(guī)律找到規(guī)律就能找到問題所在找到問題就解決了一半問題管理流行病學幫助您找規(guī)律做計劃危機危險因素分析:人,時,地您的醫(yī)院和科室是不是容易發(fā)生危機的地方?怎么做?掌握自己醫(yī)院和科室醫(yī)患危機的規(guī)律那些醫(yī)院和科室容易發(fā)生危機?危機預(yù)防機制不健全危機管理=危機預(yù)防+危機處理知名度較高關(guān)注的人多廣告打得過多期望值高規(guī)模大容易顧此失彼成長迅速生長痛那些醫(yī)院和科室容易發(fā)生危機?危機預(yù)防機制不健全危機管理=制訂個性化的醫(yī)患危機管理計劃計劃是一個動態(tài)的過程危機管理計劃的概念,作用,內(nèi)容,落實制訂個性化的醫(yī)患危機管理計劃計劃是一個動態(tài)的過程醫(yī)院危機管理計劃的概念幫助您事先對危機狀態(tài)下危機發(fā)展趨勢和處理危機的組織體系、行動方案、物資準備、通信聯(lián)絡(luò)、培訓(xùn)演練等方面的工作心中有數(shù)計劃的具體操作流程稱為預(yù)案醫(yī)院危機管理計劃的概念幫助您事先對危機狀態(tài)下危機發(fā)展趨勢和處醫(yī)院危機管理計劃的作用能夠使您掌握主動權(quán),不至于措手不及減輕決策壓力迅速采取行動做到有備無患但是,有計劃不能保證不出問題!醫(yī)院危機管理計劃的作用能夠使您醫(yī)院危機管理計劃的內(nèi)容(1)醫(yī)院危機管理的目的、重要性和原則醫(yī)院危機和危機管理細節(jié)的定義和解釋醫(yī)院潛在危機種類和規(guī)律醫(yī)院發(fā)展整體的目標和危機管理目標危機預(yù)防和處理系統(tǒng)醫(yī)院危機管理計劃的內(nèi)容(1)醫(yī)院危機管理的目的、重要性和原則醫(yī)院危機管理計劃的內(nèi)容(2)6. 醫(yī)院危機管理成員的名單和聯(lián)系方式和各種有關(guān)材料,包括∶最新成員名單各有關(guān)醫(yī)院和領(lǐng)導(dǎo)者的名單地方政府有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)的名單主要聯(lián)系、供應(yīng)商的名單有關(guān)社區(qū)的領(lǐng)導(dǎo)名單和聯(lián)系方式等各種特殊醫(yī)療專家名單醫(yī)院危機管理計劃的內(nèi)容(2)6. 醫(yī)院危機管理成員的名單和聯(lián)醫(yī)院危機管理計劃的內(nèi)容(3)7. 緊急情況下與新聞媒體的聯(lián)系方式和與媒體聯(lián)系溝通的發(fā)言人內(nèi)部溝通系統(tǒng)危機啟動機制:先做什么?后做什么?危機管理過程監(jiān)測和評價系統(tǒng)關(guān)鍵設(shè)備的布局危機管理中心以及有關(guān)設(shè)備醫(yī)院危機管理計劃的內(nèi)容(3)7. 緊急情況下與新聞媒體的聯(lián)系醫(yī)院危機管理計劃的內(nèi)容(3)其他1）每天24小時都能聯(lián)系上各種相關(guān)部門緊急聯(lián)系表2）事故表3）危機日志表4）醫(yī)院請求救援協(xié)作表5）危機報告格式6）公眾調(diào)查表7）信息系統(tǒng)記錄表8）新聞媒體應(yīng)對表9）與當?shù)卣疁贤ū淼柔t(yī)院危機管理計劃的內(nèi)容(3)其他醫(yī)院危機管理計劃落實專人負責危機管理計劃要融入到醫(yī)院的整體工作中去，隨時修訂計劃，做為院長工作職責和績效評估的重要組成部分經(jīng)常檢查危機管理計劃落實和修訂情況準備危機反應(yīng)手冊,明確任務(wù),指導(dǎo)行動每年至少進行一次危機模擬演習培訓(xùn),監(jiān)測和計劃是動態(tài)的長期性工作醫(yī)院危機管理計劃落實專人負責危機管理計劃要融入到醫(yī)院的整體梁啟超為什么不告協(xié)和醫(yī)院?1926年梁啟超因尿血病住北京協(xié)和醫(yī)院協(xié)和誤診為右腎生瘤，做了割右腎手術(shù)右腎取出后，發(fā)現(xiàn)并無腫瘤當時社會上和梁啟超家人多有責言梁啟超卻不苛責:他寫信向孩子們勸解說：“這回手術(shù)的確可以不必用，好在用了之后身子并沒有絲毫吃虧，只算費幾百塊錢，捱十來天痛苦，換得個安心也還值得?！?/p>

梁啟超為什么不告協(xié)和醫(yī)院?1926年梁啟超因尿血病住北京協(xié)和梁啟超為什么不告協(xié)和醫(yī)院?對于當時報刊上對協(xié)和的攻擊，梁啟超發(fā)表《我的病與協(xié)和醫(yī)院》，肯定協(xié)和的醫(yī)療是有效的“病雖然沒有清楚，但是比未受手術(shù)之前的確好了許多?！m然經(jīng)過很重大的手術(shù)，因為醫(yī)生的技術(shù)精良，我的體質(zhì)本來強壯，割治后10天，精神已經(jīng)如常，現(xiàn)在越發(fā)健實了?！?/p>

至于該不該割去右腎的問題，梁啟超提出責任不在協(xié)和..說是醫(yī)生孟浪，我覺得冤枉

梁啟超為什么不告協(xié)和醫(yī)院?對于當時報刊上對協(xié)和的攻擊，梁啟超梁啟超為什么不告協(xié)和醫(yī)院?醫(yī)史學家程之范先生指出：“梁啟超對協(xié)和醫(yī)院誤診的態(tài)度，主要是考慮到當時西醫(yī)剛進中國，老百姓對西醫(yī)還缺乏認識，協(xié)和醫(yī)院是當時中國最先進的西醫(yī)醫(yī)院，如果這時對協(xié)和大加鞭撻，最終吃虧的恐怕是老百姓?！?/p>

梁啟超為什么不告協(xié)和醫(yī)院?醫(yī)史學家程之范先生指出：“梁啟超對梁啟超為什么不告協(xié)和醫(yī)院?今天的醫(yī)院在醫(yī)患危機中的確承擔了過多的許多是不應(yīng)該承擔的責任和壓力。如果換位思考一下會不會多點理解病人和家屬？20世紀50年代，法洛氏四聯(lián)癥患者的死亡率是80%，現(xiàn)在的死亡率是1%。那79%的不幸的患者為治療這個疾病所做出的貢獻是不可忽視的。對于家屬來說，失去了親人固然痛苦，但失去理智則很可怕梁啟超為什么不告協(xié)和醫(yī)院?今天的醫(yī)院在醫(yī)患危機中的確承擔了過患者的投訴與接待院長、醫(yī)務(wù)科長、科主任在醫(yī)療糾紛矛盾調(diào)解處理中的作用明確醫(yī)院負責接待投訴的職能部門制定醫(yī)療糾紛應(yīng)急預(yù)案正確處理與媒體的關(guān)系醫(yī)療糾紛投訴及處理流程患者的投訴與接待院長、醫(yī)務(wù)科長、科主任在醫(yī)療糾紛矛盾調(diào)解處理院長、醫(yī)務(wù)科長、科主任在醫(yī)療糾紛矛盾調(diào)解處理中的作用院長：全面把握，宏觀調(diào)控，確定政策，支持工作。不具體接待和處理醫(yī)療糾紛投訴醫(yī)務(wù)科長：全面負責醫(yī)療糾紛的投訴、談判和處理。領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)糾紛投訴、談判、鑒定和訴訟可以設(shè)立專門的糾紛調(diào)處科室或者人員科室主任主要是配合醫(yī)務(wù)科或者糾紛調(diào)處科室的工作，不擅自作主發(fā)表言論和提出處理意見院長、醫(yī)務(wù)科長、科主任在醫(yī)療糾紛矛盾調(diào)解處理中的作用院長：全明確醫(yī)院負責接待投訴的職能部門通常由醫(yī)政管理部門負責接待最好有專門的部門來接待如醫(yī)患關(guān)系部、客戶服務(wù)部等明確醫(yī)院負責接待投訴的職能部門通常由醫(yī)政管理部門負責接待制定醫(yī)療糾紛應(yīng)急預(yù)案（1）醫(yī)療糾紛發(fā)生后應(yīng)急處理和逐級報告預(yù)案兼顧兩個因素：一線的醫(yī)師和護士采取彌補措施；通知相關(guān)人員到場（醫(yī)務(wù)科、保衛(wèi)科，必要時衛(wèi)生行政機關(guān)、110）護士->值班醫(yī)師->住院總值班->保衛(wèi)科、醫(yī)務(wù)科->院領(lǐng)導(dǎo)->衛(wèi)生局……護士預(yù)案、醫(yī)師預(yù)案……制定醫(yī)療糾紛應(yīng)急預(yù)案（1）醫(yī)療糾紛發(fā)生后應(yīng)急處理和逐級報告預(yù)制定醫(yī)療糾紛應(yīng)急預(yù)案（2）醫(yī)療糾紛緊急事態(tài)應(yīng)急處理預(yù)案以迅速及時控制事態(tài)發(fā)展為核心盡可能減少損失，避免不良影響擴散調(diào)動處理醫(yī)療糾紛的綜合力量醫(yī)務(wù)處、醫(yī)療糾紛調(diào)處部門、新聞宣傳部門律師，110制定醫(yī)療糾紛應(yīng)急預(yù)案（2）醫(yī)療糾紛緊急事態(tài)應(yīng)急處理預(yù)案醫(yī)療糾紛應(yīng)急預(yù)案（參考）1.一旦發(fā)生醫(yī)療差錯事故，須立即通知上級醫(yī)師和科室主任，同時報告醫(yī)院醫(yī)政管理人員，白天為院醫(yī)務(wù)科，夜間為院總值班人員，不得隱瞞。并積極采取補救措施，避免或減輕對患者身體健康的進一步損害，盡可能挽救患者生命。由護理因素導(dǎo)致的差錯事故，除按上述程序上報外，同時按照護理體系逐級上報。2.由醫(yī)政職能部門組織科室負責人查找原因。3.由醫(yī)政職能部門組織多科會診，參加會診人員為當班最高級別醫(yī)師。4.科室主任