醫(yī)院禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解讀課件

桃江縣人民醫(yī)院禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解讀心內(nèi)科黃鳳姣

桃江縣人民醫(yī)院禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解讀心內(nèi)科黃鳳姣1項(xiàng)目：一、崗位形象二、文明服務(wù)三、呼應(yīng)禮儀四、接待禮儀五、操作禮儀六、床旁交接七、出院禮儀八、服務(wù)效果項(xiàng)目：一、崗位形象2

一、崗位形象

一、崗位形象31、工作人員保持健康、文雅、而富有朝氣的姿態(tài)。1、工作人員保持健康、文雅、而富有朝氣的姿態(tài)。4

2、著淡妝上班，不化濃妝。2、著淡妝上班，不化濃妝。53、燕尾帽潔白無(wú)皺折，系戴高低適中，短發(fā)前不遮眉，后不過(guò)衣領(lǐng)，側(cè)不掩耳，長(zhǎng)發(fā)梳理于腦后并戴頭花。3、燕尾帽潔白無(wú)皺折，系戴高低適中，短發(fā)前不遮眉，后不過(guò)衣領(lǐng)64、護(hù)士服整潔、整齊、衣扣到位，寬松適度，不外露內(nèi)衣，下著同色工作褲，如穿裙子，則裙子長(zhǎng)度不超過(guò)工作衣服長(zhǎng)度，著肉色絲襪，襪邊不外露于裙擺之下。4、護(hù)士服整潔、整齊、衣扣到位，寬松適度，不外露內(nèi)衣，下著同75、正確佩戴和使用口罩，與病人交流時(shí)取下口罩（呼吸道傳染病人除外），口罩要遮住口鼻，不用時(shí)取下放于工作服上衣口袋內(nèi)，不佩戴首飾和除耳釘以外的飾物，不留長(zhǎng)指甲、不涂有色指甲油。5、正確佩戴和使用口罩，與病人交流時(shí)取下口罩（呼吸道傳染病人8

6、穿白色軟底鞋，鞋子清潔、不響底。6、穿白色軟底鞋，鞋子清潔、不響底。9醫(yī)院禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解讀10醫(yī)院禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解讀11二、文明服務(wù)

二、文明服務(wù)

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1、保持病房的清潔度、安靜度及整齊度，不大聲喧嘩，控制車輪聲響（包括其他部位進(jìn)入病房的工作車輛），電視機(jī)定時(shí)播放：08:00-22:00

1、保持病房的清潔度、安靜度及整齊度，不大聲喧嘩，控制車輪132、工作時(shí)間不聚在一起聊天談私事，不在辦公室或病房?jī)?nèi)吃東西，不接受患者的饋贈(zèng)。2、工作時(shí)間不聚在一起聊天談私事，不在辦公室或病房?jī)?nèi)吃東西，143、與患者交談時(shí)不坐靠病床，盡可能做到平行交流并注意保持適當(dāng)距離（一般為0.5～0.75米）。3、與患者交談時(shí)不坐靠病床，盡可能做到平行交流并注意保持適當(dāng)154、與同事、患者相遇時(shí)，側(cè)身讓路，點(diǎn)頭示意，主動(dòng)打招呼問(wèn)好，不作握手禮儀。4、與同事、患者相遇時(shí)，側(cè)身讓路，點(diǎn)頭示意，主動(dòng)打招呼問(wèn)好，16

5、推廣普通話交流。5、推廣普通話交流。17三、呼應(yīng)禮儀

三、呼應(yīng)禮儀

181、電話鈴聲響三聲內(nèi)接聽(tīng)，打電話和接聽(tīng)電話時(shí)使用文明用語(yǔ)，態(tài)度親切，聲音輕柔，語(yǔ)調(diào)和緩，掌握電話交談時(shí)間，實(shí)行首聽(tīng)負(fù)責(zé)制；通話結(jié)束向?qū)Ψ降绖e后，輕輕放下電話。1、電話鈴聲響三聲內(nèi)接聽(tīng)，打電話和接聽(tīng)電話時(shí)使用文明用語(yǔ)，態(tài)192、上班時(shí)間不準(zhǔn)玩手機(jī)，無(wú)特殊情況不接私人電話，在進(jìn)行護(hù)理操作及與患者交流時(shí)禁止接聽(tīng)電話。2、上班時(shí)間不準(zhǔn)玩手機(jī)，無(wú)特殊情況不接私人電話，在進(jìn)行護(hù)理操203、紅燈呼叫三聲內(nèi)須及時(shí)接聽(tīng)，實(shí)行接應(yīng)負(fù)責(zé)制，盡量減少紅燈呼叫頻率。3、紅燈呼叫三聲內(nèi)須及時(shí)接聽(tīng)，實(shí)行接應(yīng)負(fù)責(zé)制，盡量減少紅燈呼21四、接待禮儀

四、接待禮儀

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1、遇有來(lái)訪人員時(shí)，辦公室護(hù)士起立、微笑，并主動(dòng)

熱情招呼對(duì)方，其他人員抬頭示意，切實(shí)落實(shí)護(hù)士

的首問(wèn)責(zé)任制。

1、遇有來(lái)訪人員時(shí)，辦公室護(hù)士起立、微笑，并主動(dòng)

232、入院接待做到“五個(gè)一”：一張真誠(chéng)的笑臉，一杯及時(shí)的開水，一把舒適的椅子，一張整潔的病床，一次耐心的入院介紹。2、入院接待做到“五個(gè)一”：24

3、盡快引導(dǎo)病人到病房，為病人安置最佳舒適體位，并介紹同室病友。3、盡快引導(dǎo)病人到病房，為病人安置最佳舒適體位，并介紹同室25醫(yī)院禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解讀264、病房護(hù)士做到“五到”：敬語(yǔ)到，微笑到，巡視到，呼叫到，解釋到。4、病房護(hù)士做到“五到”：敬語(yǔ)到，微笑到，巡視到，呼叫到，解275、責(zé)任護(hù)士不在護(hù)士站詢問(wèn)病史、測(cè)血壓、查體！√

×5、責(zé)任護(hù)士不在護(hù)士站詢問(wèn)病史、測(cè)血壓、查體！√×28五、操作禮儀

五、操作禮儀

291、各種操作前作好解釋，對(duì)患者提出的問(wèn)題和要求耐心解釋、回答和及時(shí)處理。1、各種操作前作好解釋，對(duì)患者提出的問(wèn)題和要求耐心解釋、回答302、護(hù)理工作中做到“四輕”：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕、開關(guān)門輕。2、護(hù)理工作中做到“四輕”：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕、開關(guān)門輕313、操作過(guò)程中注意保護(hù)患者的隱私，嚴(yán)格執(zhí)行手衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，防止交叉感染的發(fā)生。3、操作過(guò)程中注意保護(hù)患者的隱私，嚴(yán)格執(zhí)行手衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，防止交324、操作不順利或有失誤時(shí)，誠(chéng)懇向患者表示歉意，操作完成時(shí)對(duì)患者的配合表示感謝。4、操作不順利或有失誤時(shí)，誠(chéng)懇向患者表示歉意，操作完成時(shí)對(duì)患335、操作過(guò)程中貫輸健康教育知識(shí)，切實(shí)落實(shí)“輸液安心三句話”。1、查對(duì)一句話：

請(qǐng)問(wèn)您叫什么名字？2、藥物指導(dǎo)一句話：

這是××藥，它的主要作用是……3、詢問(wèn)感受一句話：

您感覺(jué)還好嗎？如有不適請(qǐng)及時(shí)告訴我們。5、操作過(guò)程中貫輸健康教育知識(shí)，切實(shí)落實(shí)“輸液安心三句話”。34六、床旁交接

六、床旁交接

351、按時(shí)交接班。2、輕輕敲門，按順序進(jìn)入病房（交班者在前，依次為接班人、護(hù)士長(zhǎng)、其他人員）。3、交班者站于病人左側(cè)或者是健側(cè)，接班者及護(hù)士長(zhǎng)站于病人右側(cè)或患側(cè)，其他人員站于床尾。4、交班者及接班者作自我介紹及解釋，交班內(nèi)容全面、針對(duì)性強(qiáng)，接班者進(jìn)行必要的體查。1、按時(shí)交接班。36七、出院禮儀七、出院禮儀371、病人出院時(shí)，護(hù)士主動(dòng)協(xié)助辦理出院手續(xù)，進(jìn)行口頭或書面的出院宣教，包括功能鍛煉、飲食與休息、正確服藥、復(fù)診時(shí)間及要求。1、病人出院時(shí)，護(hù)士主動(dòng)協(xié)助辦理出院手續(xù)，進(jìn)行口頭或書面的出382、出院時(shí)責(zé)任護(hù)士送患者離開病房，并用禮貌性語(yǔ)言向患者道別。3、病人出院后定期進(jìn)行回訪。2、出院時(shí)責(zé)任護(hù)士送患者離開病房，并用禮貌性語(yǔ)言向患者道別。39八、服務(wù)效果八、服務(wù)效果401、醫(yī)院全年服務(wù)投訴為零。2、醫(yī)院每季度進(jìn)行住院病人滿意度調(diào)查，滿意度達(dá)90%以上。1、醫(yī)院全年服務(wù)投訴為零。41醫(yī)院禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解讀42桃江縣人民醫(yī)院禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解讀心內(nèi)科黃鳳姣

桃江縣人民醫(yī)院禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解讀心內(nèi)科黃鳳姣43項(xiàng)目：一、崗位形象二、文明服務(wù)三、呼應(yīng)禮儀四、接待禮儀五、操作禮儀六、床旁交接七、出院禮儀八、服務(wù)效果項(xiàng)目：一、崗位形象44

一、崗位形象

一、崗位形象451、工作人員保持健康、文雅、而富有朝氣的姿態(tài)。1、工作人員保持健康、文雅、而富有朝氣的姿態(tài)。46

2、著淡妝上班，不化濃妝。2、著淡妝上班，不化濃妝。473、燕尾帽潔白無(wú)皺折，系戴高低適中，短發(fā)前不遮眉，后不過(guò)衣領(lǐng)，側(cè)不掩耳，長(zhǎng)發(fā)梳理于腦后并戴頭花。3、燕尾帽潔白無(wú)皺折，系戴高低適中，短發(fā)前不遮眉，后不過(guò)衣領(lǐng)484、護(hù)士服整潔、整齊、衣扣到位，寬松適度，不外露內(nèi)衣，下著同色工作褲，如穿裙子，則裙子長(zhǎng)度不超過(guò)工作衣服長(zhǎng)度，著肉色絲襪，襪邊不外露于裙擺之下。4、護(hù)士服整潔、整齊、衣扣到位，寬松適度，不外露內(nèi)衣，下著同495、正確佩戴和使用口罩，與病人交流時(shí)取下口罩（呼吸道傳染病人除外），口罩要遮住口鼻，不用時(shí)取下放于工作服上衣口袋內(nèi)，不佩戴首飾和除耳釘以外的飾物，不留長(zhǎng)指甲、不涂有色指甲油。5、正確佩戴和使用口罩，與病人交流時(shí)取下口罩（呼吸道傳染病人50

6、穿白色軟底鞋，鞋子清潔、不響底。6、穿白色軟底鞋，鞋子清潔、不響底。51醫(yī)院禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解讀52醫(yī)院禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解讀53二、文明服務(wù)

二、文明服務(wù)

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1、保持病房的清潔度、安靜度及整齊度，不大聲喧嘩，控制車輪聲響（包括其他部位進(jìn)入病房的工作車輛），電視機(jī)定時(shí)播放：08:00-22:00

1、保持病房的清潔度、安靜度及整齊度，不大聲喧嘩，控制車輪552、工作時(shí)間不聚在一起聊天談私事，不在辦公室或病房?jī)?nèi)吃東西，不接受患者的饋贈(zèng)。2、工作時(shí)間不聚在一起聊天談私事，不在辦公室或病房?jī)?nèi)吃東西，563、與患者交談時(shí)不坐靠病床，盡可能做到平行交流并注意保持適當(dāng)距離（一般為0.5～0.75米）。3、與患者交談時(shí)不坐靠病床，盡可能做到平行交流并注意保持適當(dāng)574、與同事、患者相遇時(shí)，側(cè)身讓路，點(diǎn)頭示意，主動(dòng)打招呼問(wèn)好，不作握手禮儀。4、與同事、患者相遇時(shí)，側(cè)身讓路，點(diǎn)頭示意，主動(dòng)打招呼問(wèn)好，58

5、推廣普通話交流。5、推廣普通話交流。59三、呼應(yīng)禮儀

三、呼應(yīng)禮儀

601、電話鈴聲響三聲內(nèi)接聽(tīng)，打電話和接聽(tīng)電話時(shí)使用文明用語(yǔ)，態(tài)度親切，聲音輕柔，語(yǔ)調(diào)和緩，掌握電話交談時(shí)間，實(shí)行首聽(tīng)負(fù)責(zé)制；通話結(jié)束向?qū)Ψ降绖e后，輕輕放下電話。1、電話鈴聲響三聲內(nèi)接聽(tīng)，打電話和接聽(tīng)電話時(shí)使用文明用語(yǔ)，態(tài)612、上班時(shí)間不準(zhǔn)玩手機(jī)，無(wú)特殊情況不接私人電話，在進(jìn)行護(hù)理操作及與患者交流時(shí)禁止接聽(tīng)電話。2、上班時(shí)間不準(zhǔn)玩手機(jī)，無(wú)特殊情況不接私人電話，在進(jìn)行護(hù)理操623、紅燈呼叫三聲內(nèi)須及時(shí)接聽(tīng)，實(shí)行接應(yīng)負(fù)責(zé)制，盡量減少紅燈呼叫頻率。3、紅燈呼叫三聲內(nèi)須及時(shí)接聽(tīng)，實(shí)行接應(yīng)負(fù)責(zé)制，盡量減少紅燈呼63四、接待禮儀

四、接待禮儀

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1、遇有來(lái)訪人員時(shí)，辦公室護(hù)士起立、微笑，并主動(dòng)

熱情招呼對(duì)方，其他人員抬頭示意，切實(shí)落實(shí)護(hù)士

的首問(wèn)責(zé)任制。

1、遇有來(lái)訪人員時(shí)，辦公室護(hù)士起立、微笑，并主動(dòng)

652、入院接待做到“五個(gè)一”：一張真誠(chéng)的笑臉，一杯及時(shí)的開水，一把舒適的椅子，一張整潔的病床，一次耐心的入院介紹。2、入院接待做到“五個(gè)一”：66

3、盡快引導(dǎo)病人到病房，為病人安置最佳舒適體位，并介紹同室病友。3、盡快引導(dǎo)病人到病房，為病人安置最佳舒適體位，并介紹同室67醫(yī)院禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解讀684、病房護(hù)士做到“五到”：敬語(yǔ)到，微笑到，巡視到，呼叫到，解釋到。4、病房護(hù)士做到“五到”：敬語(yǔ)到，微笑到，巡視到，呼叫到，解695、責(zé)任護(hù)士不在護(hù)士站詢問(wèn)病史、測(cè)血壓、查體！√

×5、責(zé)任護(hù)士不在護(hù)士站詢問(wèn)病史、測(cè)血壓、查體！√×70五、操作禮儀

五、操作禮儀

711、各種操作前作好解釋，對(duì)患者提出的問(wèn)題和要求耐心解釋、回答和及時(shí)處理。1、各種操作前作好解釋，對(duì)患者提出的問(wèn)題和要求耐心解釋、回答722、護(hù)理工作中做到“四輕”：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕、開關(guān)門輕。2、護(hù)理工作中做到“四輕”：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕、開關(guān)門輕733、操作過(guò)程中注意保護(hù)患者的隱私，嚴(yán)格執(zhí)行手衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，防止交叉感染的發(fā)生。3、操作過(guò)程中注意保護(hù)患者的隱私，嚴(yán)格執(zhí)行手衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，防止交744、操作不順利或有失誤時(shí)，誠(chéng)懇向患者表示歉意，操作完成時(shí)對(duì)患者的配合表示感謝。4、操作不順利或有失誤時(shí)，誠(chéng)懇向患者表示歉意，操作完成時(shí)對(duì)患755、操作過(guò)程中貫輸健康教育知識(shí)，切實(shí)落實(shí)“輸液安心三句話”。1、查對(duì)一句話：

請(qǐng)問(wèn)您叫什么名字？2、藥物指導(dǎo)一句話：

這是××藥，它的主要作用是……3、詢問(wèn)感受一句話：

您感覺(jué)還好嗎？如有不適請(qǐng)及時(shí)告訴我們。5、操作過(guò)程中貫輸健康教育知識(shí)，切實(shí)落實(shí)“輸液安心三句話”。76六、床旁交接

六、床旁交接

771、按時(shí)交接班。2、輕輕敲門，按順序進(jìn)入病房（交班者在前，依次為接班人、護(hù)士長(zhǎng)、其他人員）。3、交班者站于病人左側(cè)或者是健側(cè)，接班者及護(hù)士長(zhǎng)站于病人右側(cè)或患側(cè)，其他人員站于床尾。4、交班者及接班者作自我介紹及解釋，交班內(nèi)容全面、針對(duì)性強(qiáng)，接班者進(jìn)行必要的體查。1、按時(shí)交接班。78七、出院禮儀七、出院禮儀79