總臺(tái)接待與銷售管理流程課件

第五章

總臺(tái)接待與銷售管理第一節(jié)總臺(tái)接待業(yè)務(wù)流程第二節(jié)客房狀態(tài)的控制第三節(jié)總臺(tái)銷售藝術(shù)與技巧第四節(jié)客房分配第五節(jié)總臺(tái)接待中的若干問(wèn)題及其處理第六節(jié)行政樓層管理第五章總臺(tái)接待與銷售管理第一節(jié)總臺(tái)接待業(yè)務(wù)流程第二節(jié)1第一節(jié)總臺(tái)接待業(yè)務(wù)流程一、總臺(tái)接待的主要工作內(nèi)容總臺(tái)接待的主要工作內(nèi)容包括為客人辦理住宿登記手續(xù)（Check-in）、修改客單、更換房間、調(diào)整房?jī)r(jià)、客人續(xù)住、取消入住、延遲退房等。第一節(jié)總臺(tái)接待業(yè)務(wù)流程一、總臺(tái)接待的主要工作內(nèi)容2二、接待業(yè)務(wù)流程1、向客人問(wèn)好，對(duì)客人表示歡迎2、確認(rèn)客人有無(wú)預(yù)訂3、登記驗(yàn)證，安排房間（Registering）4、收取押金5、詢問(wèn)客人是否需要貴重物品寄存服務(wù)6、將歡迎卡和房卡交給客人7、指示客房或電梯方向，或招呼行李員為客人服務(wù)8、將客人的入住信息通知客房部9、制作客人賬單二、接待業(yè)務(wù)流程3貴重物品寄存服務(wù)（一）接待賓客（二）進(jìn)入貴重物品室（三）進(jìn)行寄存（四）填寫(xiě)寄存單（五）送別賓客（六）貴重物品提取實(shí)訓(xùn)貴重物品寄存服務(wù)（一）接待賓客實(shí)訓(xùn)4散客入住服務(wù)（一）崗前準(zhǔn)備（二）迎接賓客（三）接待賓客（四）確認(rèn)預(yù)訂（五）推銷（六）登記（七）確認(rèn)付款方式（八）結(jié)束登記（九）信息存儲(chǔ)及歸檔實(shí)訓(xùn)散客入住服務(wù)（一）崗前準(zhǔn)備實(shí)訓(xùn)5散客離店服務(wù)（一）接待賓客（二）核對(duì)房號(hào)和消費(fèi)情況（三）報(bào)房務(wù)中心退房信息（四）房務(wù)中心查房反饋信息（五）結(jié)賬服務(wù)（六）道別（七）整理資料實(shí)訓(xùn)散客離店服務(wù)（一）接待賓客實(shí)訓(xùn)6第二節(jié)客房狀態(tài)的控制一、客房狀態(tài)房態(tài)英文中文Occupied

住客房Vacant

空房OCOccupied&Clean已清潔住客房ODOccupied&Dirty未清潔住客房VCVacant&Clean已清潔空房VDVacant&Dirty未清潔空房VIVacant&Inspected已檢查空房COCheckout走客房OOOOutofOrder待修房OOSOutofService停用房BLBlockedRoom保留房SKSkip走單房SLSleep睡眠房S/OSleepOut外宿房LLOccupiedwithLightLuggage攜少量行李的住客房NBNoBaggage無(wú)行李房DNDDoNotDisturb請(qǐng)勿打擾房DLDoubleLocked雙鎖房第二節(jié)客房狀態(tài)的控制一、客房狀態(tài)房態(tài)英文中文Occupi7二、房態(tài)的控制1、遠(yuǎn)期房態(tài)（1）房間預(yù)測(cè)圖二、房態(tài)的控制8（2）房類預(yù)測(cè)表（2）房類預(yù)測(cè)表9（3）可售情況表（3）可售情況表102、當(dāng)前房態(tài)（1）當(dāng)前房態(tài)圖2、當(dāng)前房態(tài)11（2）樓層平面圖（2）樓層平面圖12（3）酒店當(dāng)前狀況統(tǒng)計(jì)（3）酒店當(dāng)前狀況統(tǒng)計(jì)13（4）當(dāng)前房態(tài)統(tǒng)計(jì)（4）當(dāng)前房態(tài)統(tǒng)計(jì)14（5）當(dāng)前房態(tài)明細(xì)表（5）當(dāng)前房態(tài)明細(xì)表153、房態(tài)的轉(zhuǎn)換與調(diào)整（1）客房狀態(tài)調(diào)整表（換房表）3、房態(tài)的轉(zhuǎn)換與調(diào)整16（2）客房狀態(tài)差異表分送財(cái)務(wù)部：前廳部：客房部：

日期

時(shí)間

房號(hào)客房部狀況前廳部狀況備注（2）客房狀態(tài)差異表分送房號(hào)客房部狀況前廳部狀況備注174、房態(tài)信息的溝通（1）做好銷售部、預(yù)訂處、接待處之間的信息溝通，確?？头款A(yù)訂顯示系統(tǒng)的正確性

①銷售部與前廳部的接待處、預(yù)訂處之間的信息溝通。

②接待處與預(yù)訂處之間的信息溝通。（2）做好客房部、接待處、收銀處之間的信息溝通，確保客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)的正確性

①接待處與客房部之間的信息溝通。

②接待處與收銀處之間的信息溝通。4、房態(tài)信息的溝通18第三節(jié)總臺(tái)銷售藝術(shù)與技巧

“在任何類型的銷售中，糟糕的錯(cuò)誤是只報(bào)價(jià)而不證明消費(fèi)價(jià)值！”第三節(jié)總臺(tái)銷售藝術(shù)與技巧“在任何類型的銷19一、總臺(tái)銷售的一般工作要求1、銷售準(zhǔn)備2、服務(wù)態(tài)度一、總臺(tái)銷售的一般工作要求20二、總臺(tái)銷售藝術(shù)1、把握客人的特點(diǎn)2、銷售客房，而非銷售價(jià)格3、提供選擇菜單，從高到低報(bào)價(jià)4、選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式5、注意語(yǔ)言藝術(shù)6、客人猶豫不決時(shí)，要多提建議，直到帶領(lǐng)客人進(jìn)客房參觀7、利益引誘法8、避免把客房置于銷售剩余或定價(jià)很高的不利位置二、總臺(tái)銷售藝術(shù)21第四節(jié)

客房分配一、客房分配的藝術(shù)1、排房的順序（1）團(tuán)體客人（2）重要客人（ＶＩＰ）（3）已付定金等保證類預(yù)訂客人（4）要求延期之預(yù)期離店客人（5）普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間（6）?？停?）無(wú)預(yù)訂之散客（8）不可靠之預(yù)訂客人第四節(jié)客房分配一、客房分配的藝術(shù)222、排房藝術(shù)（1）要盡量使團(tuán)體客人（或會(huì)議客人）住在同一樓層或相近的樓層（2）對(duì)于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺(tái)和電梯較近的房間（3）把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層（4）對(duì)于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹櫍?）不要把敵對(duì)國(guó)家的客人安排在同一樓層或相近的房間（6）要注意房號(hào)的忌諱2、排房藝術(shù)23二、換房與更改離店日期1、房間調(diào)換換房通知單二、換房與更改離店日期換房通知單242、離店日期的變更推遲離店通知2、離店日期的變更推遲離店通知25第五節(jié)

總臺(tái)接待中的若干問(wèn)題及其處理一、顧客的選擇對(duì)于下列客人，酒店可以不予接待：（1）被酒店或酒店協(xié)會(huì)通報(bào)的不良分子（或列入黑名單）的人（2）擬用信用卡結(jié)賬，但其信用卡未通過(guò)酒店安全檢查者（如已被列入黑名單，或已過(guò)期失效，或有偽造跡象等）（3）多次損害酒店利益和名譽(yù)的人（4）無(wú)理要求過(guò)多的常客（5）衣冠不整者（6）患重病及傳染病者（7）帶寵物者（8）經(jīng)濟(jì)困難者第五節(jié)總臺(tái)接待中的若干問(wèn)題及其處理一、顧客的選擇26二、如何加快辦理入住登記的速度提高前臺(tái)接待人員的服務(wù)技能和工作效率。采用電腦等先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)手段（可以將客人的資料——預(yù)訂信息、身份證信息等——迅速輸入和輸出）。改善工作流程。采用新技術(shù)。二、如何加快辦理入住登記的速度27三、其他問(wèn)題的處理1、預(yù)定引出的麻煩（1）在當(dāng)天預(yù)訂單上并沒(méi)有該客人的名字（2）預(yù)訂的確儲(chǔ)存了，但同等價(jià)格的客房已沒(méi)有了（3）停留天數(shù)與預(yù)訂的不符（4）預(yù)訂客人提前抵店2、客人辦理完入住登記手續(xù)進(jìn)房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用3、來(lái)訪者查詢住房客人4、旅游旺季，住店客人要求延住5、客人離店時(shí)，帶走客房物品三、其他問(wèn)題的處理28

四、提高總臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的途徑1、多行注目禮2、主動(dòng)交流3、辦事利索4、見(jiàn)面熟5、預(yù)詢訂房信息6、經(jīng)理常跟班四、提高總臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的途徑29“行政樓層”（ExecutiveFloor）是高星級(jí)酒店（通常為四星級(jí)以上）為了接待高檔商務(wù)客人等高消費(fèi)客人，為他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門(mén)設(shè)立的樓層。行政樓層被譽(yù)為“店中之店”，通常隸屬于前廳部，集酒店的前廳登記、結(jié)賬、餐飲，商務(wù)中心于一身，為商務(wù)客人提供更為溫馨的環(huán)境和各種便利，讓客人享受更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。由于行政樓層為客人提供了更加周到的服務(wù)，而且很多服務(wù)項(xiàng)目是免費(fèi)的，如免費(fèi)洗衣、熨衣、免費(fèi)早餐和下午的雞尾酒會(huì)及全天免費(fèi)享用咖啡和茶，還有每天兩個(gè)小時(shí)免費(fèi)使用會(huì)客室，等等，所以，行政樓層的房?jī)r(jià)一般要高出普通房?jī)r(jià)的20%～50%。第六節(jié)行政樓層管理“行政樓層”（ExecutiveFloor）是高星級(jí)酒店（30一、行政樓層員工的素質(zhì)要求氣質(zhì)高雅、有良好的外部形象和身材。工作耐心細(xì)致，誠(chéng)實(shí)可靠，禮貌待人。知識(shí)面寬，有扎實(shí)的文化功底和專業(yè)素質(zhì)，接待人員最好是大專以上學(xué)歷，管理人員應(yīng)該是本科以上的學(xué)歷。熟練掌握商務(wù)樓層的各項(xiàng)服務(wù)程序和工作標(biāo)準(zhǔn)。英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)流利，英文書(shū)寫(xiě)能力達(dá)到高級(jí)水平。具有多年的酒店前廳、餐飲部門(mén)的服務(wù)或管理工作經(jīng)驗(yàn)，掌握接待、賬務(wù)、商務(wù)中心等的服務(wù)技巧。有較強(qiáng)的合作精神和協(xié)作能力，能夠與各部門(mén)協(xié)調(diào)配合。善于與賓客交往，掌握處理投訴的技巧和藝術(shù)。一、行政樓層員工的素質(zhì)要求31二、行政樓層員工的工作描述1、行政樓層經(jīng)理直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下屬：行政樓層主管崗位職責(zé)：全面負(fù)責(zé)對(duì)行政樓層所屬員工的日常培訓(xùn)和督導(dǎo)工作，確保為住行政樓層的客人提供高效率的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1．掌握與行政樓層有關(guān)的各種信息，掌握房間狀態(tài)和客人的情況。2．組織迎接所有住在行政樓層的客人。3．檢查下屬的工作準(zhǔn)備情況。4．與銷售部溝通信息，協(xié)調(diào)工作。5．與餐飲部溝通協(xié)調(diào)有關(guān)行政樓層所涉及的餐飲問(wèn)題。6．與工程部協(xié)調(diào)，確保設(shè)備設(shè)施時(shí)刻處于良好狀態(tài)。7．與客房部保持聯(lián)系，確保為客人提供高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。8．與采購(gòu)部協(xié)調(diào)，確保酒單及酒水的供應(yīng)。9．處理客人的投訴及緊急情況。10．主持班前、班后的例會(huì)。11．督導(dǎo)員工的培訓(xùn)，定期對(duì)下屬進(jìn)行工作績(jī)效評(píng)估。二、行政樓層員工的工作描述322、行政樓層主管直接上級(jí)：行政樓層經(jīng)理直接下屬：行政樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)：協(xié)助行政樓層經(jīng)理管理并督導(dǎo)下屬的工作。1．了解有關(guān)行政樓層的各種信息，客房的狀態(tài)及客人的情況。2．檢查出勤及員工的儀容儀表。3．安排下屬的班次，布置任務(wù)。4．檢查接待員、服務(wù)員的工作程序、標(biāo)準(zhǔn)。5．直接參與接送所有住行政樓層的客人，為客人提供入住、結(jié)賬、餐飲及商務(wù)服務(wù)。6．與管家部、行李房、采購(gòu)供應(yīng)部、計(jì)財(cái)部、銷售部、餐飲部、工程部保持聯(lián)系，協(xié)調(diào)合作。7．處理客人投訴及緊急情況。8．行政樓層經(jīng)理不在時(shí)主持例會(huì)。9．組織并實(shí)施對(duì)下屬的培訓(xùn)。10．完成行政樓層經(jīng)理指派的工作。11．合理使用員工，并對(duì)員工的工作進(jìn)行評(píng)估。12．了解市場(chǎng)和賓客需求。2、行政樓層主管333、行政樓層領(lǐng)班直接上級(jí)：行政樓層主管直接下屬：行政樓層接待員崗位職責(zé)：協(xié)助行政樓層經(jīng)理及主管做好服務(wù)接待工作。1．了解客人、客房的情況及有關(guān)的信息。2．做好客人到店前的準(zhǔn)備工作。3．迎接到店的客人并介紹行政樓層提供的服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)備設(shè)施的使用。4．組織并為客人提供早餐、下午茶和雞尾酒服務(wù)。5．檢查客房狀況，督導(dǎo)員工做好休息廳清掃工作，保持其清潔衛(wèi)生。6．保管好各類物品。7．提出每周的酒類庫(kù)存及每日鮮花水果申請(qǐng)。8．完成經(jīng)理或主管分派的其他工作。3、行政樓層領(lǐng)班344、行政樓層接待員直接上級(jí)：行政樓層領(lǐng)班直接下屬：無(wú)

崗位職責(zé)：為行政樓層客人提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1．每日檢查預(yù)抵、預(yù)離客人的名單、VIP名單、房間數(shù)和一些特殊的要求。做入住登記準(zhǔn)備工作、收取信件、打制表格。2．當(dāng)客人到來(lái)時(shí)，準(zhǔn)確、禮貌地問(wèn)候客人。3．客人登記進(jìn)入房間后，熱情地問(wèn)候客人，并向客人介紹房間的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目。4．為客人提供歡迎茶。5、將每個(gè)客人的具體情況記入電腦，以了解客人的特殊要求。6．把所有客人投訴反映給主管。7．保證所有設(shè)施、設(shè)備和器具處于良好狀態(tài)。8．與所有行政樓層人員保持有效的聯(lián)系并在交班日志上做精確的記錄。9．與管家部保持聯(lián)系，確保行政樓層公共區(qū)域處于最佳狀態(tài)。10．協(xié)助經(jīng)理、主管準(zhǔn)備賬單，結(jié)賬。安排交通工具送別。11．負(fù)責(zé)早餐、下午茶、雞尾酒服務(wù)工作。12．為客人提供熨衣、沖洗膠卷、機(jī)票確認(rèn)以及會(huì)議、商務(wù)等服務(wù)。13．在班次結(jié)束后，與下一班做好交接工作。4、行政樓層接待員35三、行政樓層日常工作流程三、行政樓層日常工作流程36（1）07：00行政樓層接待員到前廳簽到，并到信箱拿取有關(guān)郵件；與夜班交接班。（2）07：00至07：30，打出房間狀況報(bào)表，包括當(dāng)日到店客人名單、在店客人名單。在客人名單上將當(dāng)日預(yù)計(jì)離店客人用彩筆標(biāo)出，以便對(duì)當(dāng)日離店客人做好相應(yīng)服務(wù)。行政樓層當(dāng)班人員按職責(zé)分工完成以下工作：A組負(fù)責(zé)接待、收銀、商務(wù)中心等工作；B組負(fù)責(zé)早餐、送鮮花、水果工作。（3）準(zhǔn)備鮮花、水果。檢查前一天夜班準(zhǔn)備的總經(jīng)理歡迎卡、行政樓層歡迎卡，根據(jù)當(dāng)日到店客人名單逐一核對(duì)。鮮花、水果及兩個(gè)歡迎卡要在客人到店之前送入預(yù)分好的房間內(nèi)（此項(xiàng)工作要由專人負(fù)責(zé)）。（4）早餐服務(wù)從07：00至10：00。早餐后開(kāi)當(dāng)日例會(huì)，由主管傳達(dá)酒店信息及酒店近期重要活動(dòng)。（1）07：00行政樓層接待員到前廳簽到，并到信箱拿取有關(guān)郵37（5）為到店客人辦理入住手續(xù)及呈送歡迎茶，為離店客人辦理結(jié)賬并與客人道別。（6）檢查客人是否需要熨衣、商務(wù)秘書(shū)、確認(rèn)機(jī)票等服務(wù)，隨時(shí)為客人提供主動(dòng)的幫助，并告知哪些服務(wù)是免費(fèi)的。A組、B組員工要根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況互相幫助，相互配合。（7）10：00至15：00。GRO（GuestRelationsOfficer）查房并將鮮花、水果、歡迎卡送入每個(gè)預(yù)計(jì)到店的客人房間。（8）中班于13：30報(bào)到，打報(bào)表（內(nèi)容同早班）檢查房間衛(wèi)生及維修工作。15：30與早班交接班。B組服務(wù)員負(fù)責(zé)服務(wù)下午茶和雞尾酒。中班還要做第二天的準(zhǔn)備工作，如打印第二天的歡迎卡、申領(lǐng)水果和酒水等。（9）夜班時(shí)前廳、客房將代理行政樓層服務(wù)工作。（5）為到店客人辦理入住手續(xù)及呈送歡迎茶，為離店客人辦理結(jié)賬38四、行政樓層客人入住服務(wù)程序四、行政樓層客人入住服務(wù)程序39（1）當(dāng)客人走出電梯后，GRO將微笑地迎接客人，自我介紹，陪同客人的大堂副理或銷售經(jīng)理將回到本崗。（2）在行政樓層接待臺(tái)前請(qǐng)客人坐下。（3）替客人填寫(xiě)登記卡，請(qǐng)客人簽名認(rèn)可，注意檢查客人護(hù)照、付款方式、離店日期與時(shí)間、機(jī)票確認(rèn)、收“到店客人行李卡”。（4）在客人辦理入住登記過(guò)程中呈送歡迎茶。此時(shí)，應(yīng)稱呼客人姓名，并介紹自己，同時(shí)將熱毛巾和茶水送到客人面前。如果客人是回頭客，應(yīng)歡迎客人再次光臨。要求整個(gè)過(guò)程不超過(guò)5分鐘。（1）當(dāng)客人走出電梯后，GRO將微笑地迎接客人，自我介紹，陪40（5）在送客人進(jìn)房間之前應(yīng)介紹行政樓層設(shè)施與服務(wù)，包括早餐時(shí)間、下午茶時(shí)間、雞尾酒時(shí)間、圖書(shū)報(bào)刊贈(zèng)閱、會(huì)議服務(wù)、免費(fèi)熨衣服務(wù)、委托代辦服務(wù)、擦鞋服務(wù)等。（6）在客人左前一步引領(lǐng)客人進(jìn)房間，與客人交談，看是否能給客人更多的幫助。（7）示范客人如何使用鑰匙卡，連同歡迎卡一同給客人，介紹房間設(shè)施，并預(yù)祝客人居住愉快。（8）通知前廳行李員根據(jù)行李卡號(hào)和房間號(hào)在10分鐘之內(nèi)將行李送到客人房間。（9）在早餐、下午荼、雞尾酒服務(wù)時(shí)間，接待員應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)新入住的客人參加。（5）在送客人進(jìn)房間之前應(yīng)介紹行政樓層設(shè)施與服務(wù)，包括早餐時(shí)41謝謝12月-2214:23:5114:2314:2312月-2212月-2214:2314:2314:23:5112月-2212月-2214:23:512022/12/1814:23:51謝謝12月-2223:23:3323:2323:2312第五章

總臺(tái)接待與銷售管理第一節(jié)總臺(tái)接待業(yè)務(wù)流程第二節(jié)客房狀態(tài)的控制第三節(jié)總臺(tái)銷售藝術(shù)與技巧第四節(jié)客房分配第五節(jié)總臺(tái)接待中的若干問(wèn)題及其處理第六節(jié)行政樓層管理第五章總臺(tái)接待與銷售管理第一節(jié)總臺(tái)接待業(yè)務(wù)流程第二節(jié)43第一節(jié)總臺(tái)接待業(yè)務(wù)流程一、總臺(tái)接待的主要工作內(nèi)容總臺(tái)接待的主要工作內(nèi)容包括為客人辦理住宿登記手續(xù)（Check-in）、修改客單、更換房間、調(diào)整房?jī)r(jià)、客人續(xù)住、取消入住、延遲退房等。第一節(jié)總臺(tái)接待業(yè)務(wù)流程一、總臺(tái)接待的主要工作內(nèi)容44二、接待業(yè)務(wù)流程1、向客人問(wèn)好，對(duì)客人表示歡迎2、確認(rèn)客人有無(wú)預(yù)訂3、登記驗(yàn)證，安排房間（Registering）4、收取押金5、詢問(wèn)客人是否需要貴重物品寄存服務(wù)6、將歡迎卡和房卡交給客人7、指示客房或電梯方向，或招呼行李員為客人服務(wù)8、將客人的入住信息通知客房部9、制作客人賬單二、接待業(yè)務(wù)流程45貴重物品寄存服務(wù)（一）接待賓客（二）進(jìn)入貴重物品室（三）進(jìn)行寄存（四）填寫(xiě)寄存單（五）送別賓客（六）貴重物品提取實(shí)訓(xùn)貴重物品寄存服務(wù)（一）接待賓客實(shí)訓(xùn)46散客入住服務(wù)（一）崗前準(zhǔn)備（二）迎接賓客（三）接待賓客（四）確認(rèn)預(yù)訂（五）推銷（六）登記（七）確認(rèn)付款方式（八）結(jié)束登記（九）信息存儲(chǔ)及歸檔實(shí)訓(xùn)散客入住服務(wù)（一）崗前準(zhǔn)備實(shí)訓(xùn)47散客離店服務(wù)（一）接待賓客（二）核對(duì)房號(hào)和消費(fèi)情況（三）報(bào)房務(wù)中心退房信息（四）房務(wù)中心查房反饋信息（五）結(jié)賬服務(wù)（六）道別（七）整理資料實(shí)訓(xùn)散客離店服務(wù)（一）接待賓客實(shí)訓(xùn)48第二節(jié)客房狀態(tài)的控制一、客房狀態(tài)房態(tài)英文中文Occupied

住客房Vacant

空房OCOccupied&Clean已清潔住客房ODOccupied&Dirty未清潔住客房VCVacant&Clean已清潔空房VDVacant&Dirty未清潔空房VIVacant&Inspected已檢查空房COCheckout走客房OOOOutofOrder待修房OOSOutofService停用房BLBlockedRoom保留房SKSkip走單房SLSleep睡眠房S/OSleepOut外宿房LLOccupiedwithLightLuggage攜少量行李的住客房NBNoBaggage無(wú)行李房DNDDoNotDisturb請(qǐng)勿打擾房DLDoubleLocked雙鎖房第二節(jié)客房狀態(tài)的控制一、客房狀態(tài)房態(tài)英文中文Occupi49二、房態(tài)的控制1、遠(yuǎn)期房態(tài)（1）房間預(yù)測(cè)圖二、房態(tài)的控制50（2）房類預(yù)測(cè)表（2）房類預(yù)測(cè)表51（3）可售情況表（3）可售情況表522、當(dāng)前房態(tài)（1）當(dāng)前房態(tài)圖2、當(dāng)前房態(tài)53（2）樓層平面圖（2）樓層平面圖54（3）酒店當(dāng)前狀況統(tǒng)計(jì)（3）酒店當(dāng)前狀況統(tǒng)計(jì)55（4）當(dāng)前房態(tài)統(tǒng)計(jì)（4）當(dāng)前房態(tài)統(tǒng)計(jì)56（5）當(dāng)前房態(tài)明細(xì)表（5）當(dāng)前房態(tài)明細(xì)表573、房態(tài)的轉(zhuǎn)換與調(diào)整（1）客房狀態(tài)調(diào)整表（換房表）3、房態(tài)的轉(zhuǎn)換與調(diào)整58（2）客房狀態(tài)差異表分送財(cái)務(wù)部：前廳部：客房部：

日期

時(shí)間

房號(hào)客房部狀況前廳部狀況備注（2）客房狀態(tài)差異表分送房號(hào)客房部狀況前廳部狀況備注594、房態(tài)信息的溝通（1）做好銷售部、預(yù)訂處、接待處之間的信息溝通，確?？头款A(yù)訂顯示系統(tǒng)的正確性

①銷售部與前廳部的接待處、預(yù)訂處之間的信息溝通。

②接待處與預(yù)訂處之間的信息溝通。（2）做好客房部、接待處、收銀處之間的信息溝通，確?？头楷F(xiàn)狀顯示系統(tǒng)的正確性

①接待處與客房部之間的信息溝通。

②接待處與收銀處之間的信息溝通。4、房態(tài)信息的溝通60第三節(jié)總臺(tái)銷售藝術(shù)與技巧

“在任何類型的銷售中，糟糕的錯(cuò)誤是只報(bào)價(jià)而不證明消費(fèi)價(jià)值！”第三節(jié)總臺(tái)銷售藝術(shù)與技巧“在任何類型的銷61一、總臺(tái)銷售的一般工作要求1、銷售準(zhǔn)備2、服務(wù)態(tài)度一、總臺(tái)銷售的一般工作要求62二、總臺(tái)銷售藝術(shù)1、把握客人的特點(diǎn)2、銷售客房，而非銷售價(jià)格3、提供選擇菜單，從高到低報(bào)價(jià)4、選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式5、注意語(yǔ)言藝術(shù)6、客人猶豫不決時(shí)，要多提建議，直到帶領(lǐng)客人進(jìn)客房參觀7、利益引誘法8、避免把客房置于銷售剩余或定價(jià)很高的不利位置二、總臺(tái)銷售藝術(shù)63第四節(jié)

客房分配一、客房分配的藝術(shù)1、排房的順序（1）團(tuán)體客人（2）重要客人（ＶＩＰ）（3）已付定金等保證類預(yù)訂客人（4）要求延期之預(yù)期離店客人（5）普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間（6）?？停?）無(wú)預(yù)訂之散客（8）不可靠之預(yù)訂客人第四節(jié)客房分配一、客房分配的藝術(shù)642、排房藝術(shù)（1）要盡量使團(tuán)體客人（或會(huì)議客人）住在同一樓層或相近的樓層（2）對(duì)于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺(tái)和電梯較近的房間（3）把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層（4）對(duì)于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹櫍?）不要把敵對(duì)國(guó)家的客人安排在同一樓層或相近的房間（6）要注意房號(hào)的忌諱2、排房藝術(shù)65二、換房與更改離店日期1、房間調(diào)換換房通知單二、換房與更改離店日期換房通知單662、離店日期的變更推遲離店通知2、離店日期的變更推遲離店通知67第五節(jié)

總臺(tái)接待中的若干問(wèn)題及其處理一、顧客的選擇對(duì)于下列客人，酒店可以不予接待：（1）被酒店或酒店協(xié)會(huì)通報(bào)的不良分子（或列入黑名單）的人（2）擬用信用卡結(jié)賬，但其信用卡未通過(guò)酒店安全檢查者（如已被列入黑名單，或已過(guò)期失效，或有偽造跡象等）（3）多次損害酒店利益和名譽(yù)的人（4）無(wú)理要求過(guò)多的?？停?）衣冠不整者（6）患重病及傳染病者（7）帶寵物者（8）經(jīng)濟(jì)困難者第五節(jié)總臺(tái)接待中的若干問(wèn)題及其處理一、顧客的選擇68二、如何加快辦理入住登記的速度提高前臺(tái)接待人員的服務(wù)技能和工作效率。采用電腦等先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)手段（可以將客人的資料——預(yù)訂信息、身份證信息等——迅速輸入和輸出）。改善工作流程。采用新技術(shù)。二、如何加快辦理入住登記的速度69三、其他問(wèn)題的處理1、預(yù)定引出的麻煩（1）在當(dāng)天預(yù)訂單上并沒(méi)有該客人的名字（2）預(yù)訂的確儲(chǔ)存了，但同等價(jià)格的客房已沒(méi)有了（3）停留天數(shù)與預(yù)訂的不符（4）預(yù)訂客人提前抵店2、客人辦理完入住登記手續(xù)進(jìn)房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用3、來(lái)訪者查詢住房客人4、旅游旺季，住店客人要求延住5、客人離店時(shí)，帶走客房物品三、其他問(wèn)題的處理70

四、提高總臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的途徑1、多行注目禮2、主動(dòng)交流3、辦事利索4、見(jiàn)面熟5、預(yù)詢訂房信息6、經(jīng)理常跟班四、提高總臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的途徑71“行政樓層”（ExecutiveFloor）是高星級(jí)酒店（通常為四星級(jí)以上）為了接待高檔商務(wù)客人等高消費(fèi)客人，為他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門(mén)設(shè)立的樓層。行政樓層被譽(yù)為“店中之店”，通常隸屬于前廳部，集酒店的前廳登記、結(jié)賬、餐飲，商務(wù)中心于一身，為商務(wù)客人提供更為溫馨的環(huán)境和各種便利，讓客人享受更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。由于行政樓層為客人提供了更加周到的服務(wù)，而且很多服務(wù)項(xiàng)目是免費(fèi)的，如免費(fèi)洗衣、熨衣、免費(fèi)早餐和下午的雞尾酒會(huì)及全天免費(fèi)享用咖啡和茶，還有每天兩個(gè)小時(shí)免費(fèi)使用會(huì)客室，等等，所以，行政樓層的房?jī)r(jià)一般要高出普通房?jī)r(jià)的20%～50%。第六節(jié)行政樓層管理“行政樓層”（ExecutiveFloor）是高星級(jí)酒店（72一、行政樓層員工的素質(zhì)要求氣質(zhì)高雅、有良好的外部形象和身材。工作耐心細(xì)致，誠(chéng)實(shí)可靠，禮貌待人。知識(shí)面寬，有扎實(shí)的文化功底和專業(yè)素質(zhì)，接待人員最好是大專以上學(xué)歷，管理人員應(yīng)該是本科以上的學(xué)歷。熟練掌握商務(wù)樓層的各項(xiàng)服務(wù)程序和工作標(biāo)準(zhǔn)。英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)流利，英文書(shū)寫(xiě)能力達(dá)到高級(jí)水平。具有多年的酒店前廳、餐飲部門(mén)的服務(wù)或管理工作經(jīng)驗(yàn)，掌握接待、賬務(wù)、商務(wù)中心等的服務(wù)技巧。有較強(qiáng)的合作精神和協(xié)作能力，能夠與各部門(mén)協(xié)調(diào)配合。善于與賓客交往，掌握處理投訴的技巧和藝術(shù)。一、行政樓層員工的素質(zhì)要求73二、行政樓層員工的工作描述1、行政樓層經(jīng)理直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下屬：行政樓層主管崗位職責(zé)：全面負(fù)責(zé)對(duì)行政樓層所屬員工的日常培訓(xùn)和督導(dǎo)工作，確保為住行政樓層的客人提供高效率的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1．掌握與行政樓層有關(guān)的各種信息，掌握房間狀態(tài)和客人的情況。2．組織迎接所有住在行政樓層的客人。3．檢查下屬的工作準(zhǔn)備情況。4．與銷售部溝通信息，協(xié)調(diào)工作。5．與餐飲部溝通協(xié)調(diào)有關(guān)行政樓層所涉及的餐飲問(wèn)題。6．與工程部協(xié)調(diào)，確保設(shè)備設(shè)施時(shí)刻處于良好狀態(tài)。7．與客房部保持聯(lián)系，確保為客人提供高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。8．與采購(gòu)部協(xié)調(diào)，確保酒單及酒水的供應(yīng)。9．處理客人的投訴及緊急情況。10．主持班前、班后的例會(huì)。11．督導(dǎo)員工的培訓(xùn)，定期對(duì)下屬進(jìn)行工作績(jī)效評(píng)估。二、行政樓層員工的工作描述742、行政樓層主管直接上級(jí)：行政樓層經(jīng)理直接下屬：行政樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)：協(xié)助行政樓層經(jīng)理管理并督導(dǎo)下屬的工作。1．了解有關(guān)行政樓層的各種信息，客房的狀態(tài)及客人的情況。2．檢查出勤及員工的儀容儀表。3．安排下屬的班次，布置任務(wù)。4．檢查接待員、服務(wù)員的工作程序、標(biāo)準(zhǔn)。5．直接參與接送所有住行政樓層的客人，為客人提供入住、結(jié)賬、餐飲及商務(wù)服務(wù)。6．與管家部、行李房、采購(gòu)供應(yīng)部、計(jì)財(cái)部、銷售部、餐飲部、工程部保持聯(lián)系，協(xié)調(diào)合作。7．處理客人投訴及緊急情況。8．行政樓層經(jīng)理不在時(shí)主持例會(huì)。9．組織并實(shí)施對(duì)下屬的培訓(xùn)。10．完成行政樓層經(jīng)理指派的工作。11．合理使用員工，并對(duì)員工的工作進(jìn)行評(píng)估。12．了解市場(chǎng)和賓客需求。2、行政樓層主管753、行政樓層領(lǐng)班直接上級(jí)：行政樓層主管直接下屬：行政樓層接待員崗位職責(zé)：協(xié)助行政樓層經(jīng)理及主管做好服務(wù)接待工作。1．了解客人、客房的情況及有關(guān)的信息。2．做好客人到店前的準(zhǔn)備工作。3．迎接到店的客人并介紹行政樓層提供的服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)備設(shè)施的使用。4．組織并為客人提供早餐、下午茶和雞尾酒服務(wù)。5．檢查客房狀況，督導(dǎo)員工做好休息廳清掃工作，保持其清潔衛(wèi)生。6．保管好各類物品。7．提出每周的酒類庫(kù)存及每日鮮花水果申請(qǐng)。8．完成經(jīng)理或主管分派的其他工作。3、行政樓層領(lǐng)班764、行政樓層接待員直接上級(jí)：行政樓層領(lǐng)班直接下屬：無(wú)

崗位職責(zé)：為行政樓層客人提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1．每日檢查預(yù)抵、預(yù)離客人的名單、VIP名單、房間數(shù)和一些特殊的要求。做入住登記準(zhǔn)備工作、收取信件、打制表格。2．當(dāng)客人到來(lái)時(shí)，準(zhǔn)確、禮貌地問(wèn)候客人。3．客人登記進(jìn)入房間后，熱情地問(wèn)候客人，并向客人介紹房間的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目。4．為客人提供歡迎茶。5、將每個(gè)客人的具體情況記入電腦，以了解客人的特殊要求。6．把所有客人投訴反映給主管。7．保證所有設(shè)施、設(shè)備和器具處于良好狀態(tài)。8．與所有行政樓層人員保持有效的聯(lián)系并在交班日志上做精確的記錄。9．與管家部保持聯(lián)系，確保行政樓層公共區(qū)域處于最佳狀態(tài)。10．協(xié)助經(jīng)理、主管準(zhǔn)備賬單，結(jié)賬。安排交通工具送別。11．負(fù)責(zé)早餐、下午茶、雞尾酒服務(wù)工作。12．為客人提供熨衣、沖洗膠卷、機(jī)票確認(rèn)以及會(huì)議、商務(wù)等服務(wù)。13．在班次結(jié)束后，與下一班做好交接工作。4、行政樓層接待員77三、行政樓層日常工作流程三、行政樓層日常工作流程78（1）07：00行政樓層接待員到前廳簽到，并到信箱拿取有關(guān)郵件；與夜班交接班。（2）07：00至07：30，打出房間狀況報(bào)表，包括當(dāng)日到店客人名單、在店客人名單。在客人名單上將當(dāng)日預(yù)計(jì)離店客人用彩筆標(biāo)出，以便對(duì)當(dāng)日離店客人做好相