卓越績效模式的特點與價值觀課件

追求卓越應(yīng)對挑戰(zhàn)中國質(zhì)量協(xié)會秘書長馬林?追求卓越應(yīng)對挑戰(zhàn)中國質(zhì)量協(xié)會秘書長?1主要內(nèi)容一、卓越績效模式產(chǎn)生的背景二、卓越績效模式的特點三、卓越績效模式的核心價值觀四、追求卓越從卓越績效模式做起?主要內(nèi)容一、卓越績效模式產(chǎn)生的背景?2一、卓越績效模式產(chǎn)生的背景?一、卓越績效模式產(chǎn)生的背景?31.21世紀(jì)的時代變化

經(jīng)濟無國界化，國內(nèi)與國際市場的統(tǒng)一競爭日益加劇，資源在全球范圍最佳配置技術(shù)進步和需求多樣化成為必然趨勢發(fā)達國家的價值觀向周邊國家傳播經(jīng)濟全球化知識經(jīng)濟社會到來一、卓越績效模式產(chǎn)生的背景

產(chǎn)業(yè)革命追求的理想社會結(jié)束追求生產(chǎn)效率和數(shù)量

追求質(zhì)量以有形“物資資產(chǎn)”為中心的經(jīng)濟

以無形“智力資產(chǎn)”為中心的經(jīng)濟標(biāo)準(zhǔn)化大批量少品種生產(chǎn)

個性化、創(chuàng)造性的多品種小批量生產(chǎn)?1.21世紀(jì)的時代變化

經(jīng)濟無國界化，國內(nèi)與國際市場的42.質(zhì)量概念的進化,戰(zhàn)略性質(zhì)量的時代致力于顧客滿意，追求綜合質(zhì)量（Q.C.D)識別顧客當(dāng)前和未來的需求和期望顧客追求比較優(yōu)勢的質(zhì)量注重差別化，追求具有獨創(chuàng)性的、有魅力的質(zhì)量，確保市場上的競爭優(yōu)勢將“質(zhì)量是顧客價值的核心”概念化,提升“通過質(zhì)量創(chuàng)造顧客價值”的核心競爭力將“通過質(zhì)量創(chuàng)造價值”確定為企業(yè)的核心戰(zhàn)略，以此作出經(jīng)營、機構(gòu)重組以及資源投入等方面的決策戰(zhàn)略性質(zhì)量競爭性的質(zhì)量生產(chǎn)者主導(dǎo)的質(zhì)量第一代供不應(yīng)求消費者主導(dǎo)的質(zhì)量致力于生產(chǎn)符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量,建立質(zhì)量保證體系注重過程控制和降低不良品,提高效率追求高質(zhì)量、低價格，提高市場占有率一、卓越績效模式產(chǎn)生的背景第二代供大于求第四代經(jīng)濟全球化第三代競爭加劇?2.質(zhì)量概念的進化,戰(zhàn)略性質(zhì)量的時代致力于顧客滿意，追求53.應(yīng)對新世紀(jì)的挑戰(zhàn)

競爭是提高質(zhì)量的根本驅(qū)動力

提高質(zhì)量還需要激勵和引導(dǎo)

世界上最有影響的三大質(zhì)量獎：美國波多里奇國家質(zhì)量獎(1987年設(shè)立)日本戴明獎(1951年設(shè)立)歐洲質(zhì)量組織獎(1991年設(shè)立)

美國國家質(zhì)量獎提出了卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)

全國質(zhì)量管理獎采用了卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)一、卓越績效模式產(chǎn)生的背景?3.應(yīng)對新世紀(jì)的挑戰(zhàn)

競爭是提高質(zhì)量的根本驅(qū)動力一、卓越64.1.卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)（全國質(zhì)量管理獎標(biāo)準(zhǔn)）

一、卓越績效模式產(chǎn)生的背景美國波獎全國質(zhì)量管理獎1領(lǐng)導(dǎo)120分120分2戰(zhàn)略85分80分3以顧客和市場為中心85分80分4測量、分析和知識管理90分80分5以人為本85分80分6過程管理85分160分7經(jīng)營結(jié)果450分400分總分1000分1000分?4.1.卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)（全國質(zhì)量管理獎標(biāo)準(zhǔn)）一、卓越74.2.卓越績效評價準(zhǔn)則(GB/T19580-2004)

一、卓越績效模式產(chǎn)生的背景4.1領(lǐng)導(dǎo)100分4.2戰(zhàn)略80分4.3顧客與市場90分4.4資源120分4.5過程管理110分4.6測量、分析與改進100分4.7經(jīng)營結(jié)果400分總分1000分?4.2.卓越績效評價準(zhǔn)則(GB/T19580-2008二、卓越績效模式的特點?二、卓越績效模式的特點?9產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量

工作、過程、體系、經(jīng)營質(zhì)量1.質(zhì)量內(nèi)涵的拓展二、卓越績效模式的特點2.關(guān)注競爭力的提升戰(zhàn)略策劃、績效評價、提升競爭力3.聚焦于經(jīng)營結(jié)果4.成熟度標(biāo)準(zhǔn)

以顧客為中心的結(jié)果、產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果、財務(wù)和市場結(jié)果、人力資源結(jié)果、組織有效性結(jié)果、組織自律和社會責(zé)任結(jié)果。利益相關(guān)方平衡。

不同于ISO9000符合性標(biāo)準(zhǔn)，可用于評獎，更多用于組織自我評估，尋找改進機會，追求卓越。?產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量工作、過程、體系、經(jīng)營質(zhì)量110三、卓越績效模式的核心價值觀

卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)的基石和濃縮

反映了現(xiàn)代經(jīng)營管理的先進理念和方

法，是世界級企業(yè)成功經(jīng)驗的總結(jié)。?三、卓越績效模式的核心價值觀

卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)的基石和濃縮11

十一項核心價值觀三、卓越績效模式的核心價值觀1遠見卓識的領(lǐng)導(dǎo)7創(chuàng)新的管理2以顧客為導(dǎo)向追求卓越8基于事實的管理3培育學(xué)習(xí)型組織和個人9社會責(zé)任與公民義務(wù)4尊重員工和合作伙伴10重在結(jié)果及創(chuàng)造價值5快速反應(yīng)和靈活性11系統(tǒng)的觀點6關(guān)注未來?十一項核心價值觀三、卓越績效模式的核心價值觀1遠121、遠見卓識的領(lǐng)導(dǎo)

確立組織的發(fā)展方向：樹立以顧客為中心的價值觀和企業(yè)文化，明確組織的使命、愿景及較高的組織期望；

制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略、方針、目標(biāo)、體系和方法，指導(dǎo)組織的各項活動，并引導(dǎo)組織的長遠發(fā)展；

調(diào)動、激勵全體員工的積極性，為實現(xiàn)組織目標(biāo)，鼓勵員工為組織做出貢獻，做到全員參與、改進、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新；

強化組織道德規(guī)范，誠信自律，保護股東和其他利益相關(guān)方的權(quán)益；

以自己的道德行為和個人魅力起到表率作用，形成領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威和員工對組織的忠誠，帶領(lǐng)全體員工克服困難，實現(xiàn)目標(biāo)。三、卓越績效模式的核心價值觀?1、遠見卓識的領(lǐng)導(dǎo)

確立組織的發(fā)展方向：樹立以顧客為中心的價132、以顧客為導(dǎo)向追求卓越

企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量和績效是由顧客和市場來評價的；

為顧客創(chuàng)造價值，讓顧客滿意，建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系，增進顧客滿意和忠誠；

與顧客建立良好的關(guān)系，既要了解顧客今天的需求，也要預(yù)測顧客未來的需求；

盡可能做到零缺陷，對偶爾出現(xiàn)的失誤要迅速、熱情處理好，將顧客的不滿意降到最低，并驅(qū)動改進和創(chuàng)新；

為顧客提供個性化和有特色的產(chǎn)品和服務(wù)；

對顧客需求變化和滿意度保持敏感性，增強市場應(yīng)變能力。三、卓越績效模式的核心價值觀?2、以顧客為導(dǎo)向追求卓越

企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量和績效是由顧客143、培育學(xué)習(xí)型的組織和個人

組織要不斷學(xué)習(xí)新思想、新方法，以持續(xù)改進，適應(yīng)新的發(fā)展變化；

個人學(xué)習(xí)可以提高員工的能力和素質(zhì)，為員工發(fā)展帶來新機會，是組織對員工成長的一種投資；

組織和個人需要一套切實可行的學(xué)習(xí)方法，組織要將學(xué)習(xí)落實到部門、個人的工作之中。學(xué)習(xí)內(nèi)容不僅限于技能和崗位培訓(xùn)，還應(yīng)該包括意識教育、研究開發(fā)、顧客需求研究、最佳工作方法和標(biāo)桿學(xué)習(xí)；

開展互相學(xué)習(xí)和經(jīng)驗交流，在組織內(nèi)部做到知識共享（KMS）；

強調(diào)學(xué)習(xí)的有效性，要能解決現(xiàn)存的問題。三、卓越績效模式的核心價值觀?3、培育學(xué)習(xí)型的組織和個人

組織要不斷學(xué)習(xí)新思想、新方法，以154、尊重員工和合作伙伴

在內(nèi)部，要提高員工滿意度：對員工的承諾和保障；創(chuàng)造公平競爭環(huán)境；對優(yōu)秀員工的認(rèn)可；為員工提供發(fā)展機會；在企業(yè)內(nèi)部做到知識共享，幫助員工實現(xiàn)目標(biāo)；營造一個鼓勵員工迎接挑戰(zhàn)的環(huán)境；

在外部，與顧客、供應(yīng)商、銀行、社會團體等建立戰(zhàn)略聯(lián)盟與合作伙伴關(guān)系；

建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的原則是：實現(xiàn)互利和優(yōu)勢互補，增強雙方實力和獲利能力；

成功的內(nèi)部和外部合作伙伴關(guān)系應(yīng)建立長遠的戰(zhàn)略目標(biāo)，從制度和渠道上保證做到互相溝通，共同認(rèn)識取得成功的關(guān)鍵要求。三、卓越績效模式的核心價值觀?4、尊重員工和合作伙伴

在內(nèi)部，要提高員工滿意度：對員工的承165、快速反應(yīng)和靈活性

電子商務(wù)的出現(xiàn)縮短了貿(mào)易距離和時間，時間將成為非常重要的指標(biāo)，時間的改進會推動組織質(zhì)量、成本和效率方面的改進；

為了實現(xiàn)快速反應(yīng)，要縮短產(chǎn)品更新周期和產(chǎn)品、服務(wù)的生產(chǎn)周期，精簡機構(gòu)和簡化工作程序，實施同步工程和業(yè)務(wù)流程再造（BPR）；

為了滿足全球市場、顧客多樣化需求，不能滿足于簡單的“按規(guī)定辦事”、“按標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)”，還要有更多的靈活性；

培養(yǎng)掌握多種能力的員工更為重要，以便勝任工作崗位和任務(wù)變化的需要。三、卓越績效模式的核心價值觀?5、快速反應(yīng)和靈活性

電子商務(wù)的出現(xiàn)縮短了貿(mào)易距離和時間，時176、關(guān)注未來

持續(xù)增長和市場領(lǐng)先地位能給利益相關(guān)方以長期信心；

要制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略，分析和預(yù)測影響組織發(fā)展的各種因素：顧客期望、新的機會、市場占有率、技術(shù)發(fā)展、新的顧客、法規(guī)要求、新的期望、競爭對手戰(zhàn)略；

根據(jù)組織確定的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定中長期、短期計劃，并配置所需的資源，保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)；

為了追求組織持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展，要重視與員工和供應(yīng)商的同步發(fā)展（聯(lián)盟與合作）。三、卓越績效模式的核心價值觀?6、關(guān)注未來

持續(xù)增長和市場領(lǐng)先地位能給利益相關(guān)方以長期信心187、管理創(chuàng)新

創(chuàng)新是對產(chǎn)品、服務(wù)和過程的富有意義的變革，為組織帶來新的績效，為利益相關(guān)方創(chuàng)造新的價值；

創(chuàng)新不僅僅局限于研究開發(fā)部門的技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新，管理創(chuàng)新也很重要。管理創(chuàng)新包括：思想觀念、組織機構(gòu)、運行機制和業(yè)務(wù)流程等多方面的創(chuàng)新；

要領(lǐng)導(dǎo)和管理創(chuàng)新，使之融入到日常工作中，成為組織文化的一部分，促使全體員工積極地參與變革（危機意識），管理變革（風(fēng)險管理），接受變革（能夠容忍失?。?。三、卓越績效模式的核心價值觀?7、管理創(chuàng)新

創(chuàng)新是對產(chǎn)品、服務(wù)和過程的富有意義的變革，為組198、基于事實的管理

組織的運行和管理依賴于對其過程和最終績效的測量和分析；

績效測量指標(biāo)應(yīng)與組織的方向、戰(zhàn)略保持一致（本身也要評價和改進），應(yīng)反映顧客滿意、運行過程和財務(wù)績效情況并導(dǎo)致其改進；

績效測量所依據(jù)的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)必須真實、可靠，應(yīng)包括顧客滿意、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、運作效率、供應(yīng)商和員工發(fā)展、成本和財務(wù)績效等；

對數(shù)據(jù)、信息要進行趨勢、差距和因果分析（和自己比、和競爭對手比、和標(biāo)桿比），采取措施進行改進（PDCA）；

分析可用于多種用途：策劃、績效評價、運作改進、變革管理、與競爭對手或標(biāo)桿的績效對比。三、卓越績效模式的核心價值觀?8、基于事實的管理

組織的運行和管理依賴于對其過程和最終績效209、社會責(zé)任和公民義務(wù)

組織的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對社會負(fù)有責(zé)任，盡好公民義務(wù)；

社會責(zé)任要求組織遵守職業(yè)道德，保護公共健康、安全和環(huán)境，節(jié)約資源和預(yù)防污染；

應(yīng)從產(chǎn)品設(shè)計開始就考慮到環(huán)境、資源和安全等方面的需求；

不能僅滿足于法規(guī)要求，應(yīng)注重持續(xù)改進、超越標(biāo)準(zhǔn)；

公民義務(wù)是指在資源許可條件下，積極從事公益事業(yè)（改善教育、社區(qū)健康、美化環(huán)境、環(huán)境保護、商業(yè)道德等），在社會活動中起到引導(dǎo)和支持作用。三、卓越績效模式的核心價值觀?9、社會責(zé)任和公民義務(wù)

組織的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對社會負(fù)有責(zé)任，盡好公民2110、重在結(jié)果及創(chuàng)造價值

結(jié)果導(dǎo)向，經(jīng)營結(jié)果是評價組織績效的重點；

要為利益相關(guān)方（顧客、股東、員工、供應(yīng)商和社會）創(chuàng)造平衡的價值，處理好長短期目標(biāo)的關(guān)系；

經(jīng)營結(jié)果不限于銷售額和利潤，包括：以顧客為中心的結(jié)果、產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果、財務(wù)和市場結(jié)果、人力資源結(jié)果、組織有效性結(jié)果、組織自律和社會責(zé)任結(jié)果；

“結(jié)果”應(yīng)是有“因”之果，是“方法-展開”的結(jié)果；“方法-展開”的成熟度如何要看“結(jié)果”；“方法-展開”的改進應(yīng)以“結(jié)果”為導(dǎo)向。三、卓越績效模式的核心價值觀?10、重在結(jié)果及創(chuàng)造價值

結(jié)果導(dǎo)向，經(jīng)營結(jié)果是評價組織績效的2211、系統(tǒng)的觀點

卓越績效模式：以系統(tǒng)的思維來管理整個組織，取得卓越績效；

系統(tǒng)的整體性、一致性、協(xié)調(diào)性；

整體性意味著把組織看成一個整體，有著共同的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動計劃（整體）；

一致性意味著按照標(biāo)準(zhǔn)要求，確保各項工作依計劃、實施、測量和改進運作的一致性（縱向）；

協(xié)調(diào)性意味著績效管理體系中的各獨立部分，以充分協(xié)調(diào)的方法運作（橫向）。三、卓越績效模式的核心價值觀?11、系統(tǒng)的觀點

卓越績效模式：以系統(tǒng)的思維來管理整個組織，23四、追求卓越從卓越績效模式做起?四、追求卓越從卓越績效模式做起?241.全國質(zhì)量管理獎簡介

2001年啟動

目的:—促進企業(yè)更加重視產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，進而重視經(jīng)營的質(zhì)量；—激勵和引導(dǎo)企業(yè)追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營，加速培育我國具有國際競爭力的企業(yè)；—推動企業(yè)學(xué)習(xí)、實踐卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)，找出差距，持續(xù)改進；—將獲獎企業(yè)的成功經(jīng)驗為全社會分享，提高我國企業(yè)整體水平。

新形勢下質(zhì)量獎評審工作的主要特點：—評審標(biāo)準(zhǔn)和辦法與國際接軌—評審工作采取市場化運作—堅持規(guī)范、自律，保證評審工作的公正性。

4年評出了25家全國質(zhì)量管理獎企業(yè)四、追求卓越從卓越績效模式做起?1.全國質(zhì)量管理獎簡介

2001年啟動四、追求卓越從25全國質(zhì)量獎企業(yè)標(biāo)識、獎杯、證書?全國質(zhì)量獎企業(yè)標(biāo)識、獎杯、證書?262.全國質(zhì)量管理獎獲獎企業(yè)名單四、追求卓越從卓越績效模式做起2001年（5家）2002年（6家）寶山鋼鐵股份有限公司（制造業(yè)）海爾集團公司（制造業(yè)）青島港務(wù)局（制造業(yè)）上海大眾汽車有限公司（制造業(yè)）青島海信電器股份有限公司（制造業(yè)）上海三菱電梯有限公司（制造業(yè)）中建一局建設(shè)發(fā)展公司（制造業(yè)）上海日立電器有限公司（制造業(yè)）聯(lián)想（北京）有限公司（制造業(yè)）青島啤酒股份有限公司（制造業(yè)）廈門ABB開關(guān)有限公司（小企業(yè)）2003年（6家）2004年（8家）武漢鋼鐵股份有限公司（制造業(yè)）宜賓五糧液股份有限公司（制造業(yè)）兗州煤業(yè)股份有限公司（制造業(yè)）貴州茅臺酒股份有限公司（制造業(yè)）濟南鋼鐵股份有限公司（制造業(yè)）大眾交通（集團）股份有限公司大眾出租汽車分公司（服務(wù)業(yè)）中天建設(shè)集團有限公司（制造業(yè)）南通醋酸纖維有限公司（制造業(yè)）浙江正泰電器股份有限公司（制造業(yè)）杭州卷煙廠（制造業(yè)）英特爾產(chǎn)品（上海）有限公司（制造業(yè)）上海國際機場股份有限公司（服務(wù)業(yè)）中國網(wǎng)通集團天津市通信公司（服務(wù)業(yè)）清溢精密光電（深圳）有限公司界（小企業(yè)）?2.全國質(zhì)量管理獎獲獎企業(yè)名單四、追求卓越從卓越績效模式做273.全國質(zhì)量獎對企業(yè)的價值（A）榮譽的激勵——全國質(zhì)量獎是我國質(zhì)量領(lǐng)域的最高榮譽，促進我國企業(yè)為榮譽而更加努力改進質(zhì)量和生產(chǎn)效率，同時增加利潤，獲得競爭優(yōu)勢；（B）榜樣的帶動——全國質(zhì)量獎樹立起改進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)了卓越績效的典范企業(yè)，為廣大希望實現(xiàn)卓越績效的企業(yè)分享他們成功的經(jīng)驗，促進企業(yè)整體水平提高，提升國家競爭力；（C）自評促進改進——企業(yè)可以按照卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)進行自我評估，找出差距，促進改進，并評估改進活動的成效，幫助企業(yè)獲得市場的成功。四、追求卓越從卓越績效模式做起?3.全國質(zhì)量獎對企業(yè)的價值（A）榮譽的激勵——全國質(zhì)量獎是284.全國質(zhì)量獎評審程序四、追求卓越從卓越績效模式做起

企業(yè)自愿申報（5月中旬以前）

資格審查（5月）

資料評審（6月）

現(xiàn)場評審（7月—8月）

審定（9月）?4.全國質(zhì)量獎評審程序四、追求卓越從卓越績效模式做起

企業(yè)29謝謝?謝謝?30追求卓越應(yīng)對挑戰(zhàn)中國質(zhì)量協(xié)會秘書長馬林?追求卓越應(yīng)對挑戰(zhàn)中國質(zhì)量協(xié)會秘書長?31主要內(nèi)容一、卓越績效模式產(chǎn)生的背景二、卓越績效模式的特點三、卓越績效模式的核心價值觀四、追求卓越從卓越績效模式做起?主要內(nèi)容一、卓越績效模式產(chǎn)生的背景?32一、卓越績效模式產(chǎn)生的背景?一、卓越績效模式產(chǎn)生的背景?331.21世紀(jì)的時代變化

經(jīng)濟無國界化，國內(nèi)與國際市場的統(tǒng)一競爭日益加劇，資源在全球范圍最佳配置技術(shù)進步和需求多樣化成為必然趨勢發(fā)達國家的價值觀向周邊國家傳播經(jīng)濟全球化知識經(jīng)濟社會到來一、卓越績效模式產(chǎn)生的背景

產(chǎn)業(yè)革命追求的理想社會結(jié)束追求生產(chǎn)效率和數(shù)量

追求質(zhì)量以有形“物資資產(chǎn)”為中心的經(jīng)濟

以無形“智力資產(chǎn)”為中心的經(jīng)濟標(biāo)準(zhǔn)化大批量少品種生產(chǎn)

個性化、創(chuàng)造性的多品種小批量生產(chǎn)?1.21世紀(jì)的時代變化

經(jīng)濟無國界化，國內(nèi)與國際市場的342.質(zhì)量概念的進化,戰(zhàn)略性質(zhì)量的時代致力于顧客滿意，追求綜合質(zhì)量（Q.C.D)識別顧客當(dāng)前和未來的需求和期望顧客追求比較優(yōu)勢的質(zhì)量注重差別化，追求具有獨創(chuàng)性的、有魅力的質(zhì)量，確保市場上的競爭優(yōu)勢將“質(zhì)量是顧客價值的核心”概念化,提升“通過質(zhì)量創(chuàng)造顧客價值”的核心競爭力將“通過質(zhì)量創(chuàng)造價值”確定為企業(yè)的核心戰(zhàn)略，以此作出經(jīng)營、機構(gòu)重組以及資源投入等方面的決策戰(zhàn)略性質(zhì)量競爭性的質(zhì)量生產(chǎn)者主導(dǎo)的質(zhì)量第一代供不應(yīng)求消費者主導(dǎo)的質(zhì)量致力于生產(chǎn)符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量,建立質(zhì)量保證體系注重過程控制和降低不良品,提高效率追求高質(zhì)量、低價格，提高市場占有率一、卓越績效模式產(chǎn)生的背景第二代供大于求第四代經(jīng)濟全球化第三代競爭加劇?2.質(zhì)量概念的進化,戰(zhàn)略性質(zhì)量的時代致力于顧客滿意，追求353.應(yīng)對新世紀(jì)的挑戰(zhàn)

競爭是提高質(zhì)量的根本驅(qū)動力

提高質(zhì)量還需要激勵和引導(dǎo)

世界上最有影響的三大質(zhì)量獎：美國波多里奇國家質(zhì)量獎(1987年設(shè)立)日本戴明獎(1951年設(shè)立)歐洲質(zhì)量組織獎(1991年設(shè)立)

美國國家質(zhì)量獎提出了卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)

全國質(zhì)量管理獎采用了卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)一、卓越績效模式產(chǎn)生的背景?3.應(yīng)對新世紀(jì)的挑戰(zhàn)

競爭是提高質(zhì)量的根本驅(qū)動力一、卓越364.1.卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)（全國質(zhì)量管理獎標(biāo)準(zhǔn)）

一、卓越績效模式產(chǎn)生的背景美國波獎全國質(zhì)量管理獎1領(lǐng)導(dǎo)120分120分2戰(zhàn)略85分80分3以顧客和市場為中心85分80分4測量、分析和知識管理90分80分5以人為本85分80分6過程管理85分160分7經(jīng)營結(jié)果450分400分總分1000分1000分?4.1.卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)（全國質(zhì)量管理獎標(biāo)準(zhǔn)）一、卓越374.2.卓越績效評價準(zhǔn)則(GB/T19580-2004)

一、卓越績效模式產(chǎn)生的背景4.1領(lǐng)導(dǎo)100分4.2戰(zhàn)略80分4.3顧客與市場90分4.4資源120分4.5過程管理110分4.6測量、分析與改進100分4.7經(jīng)營結(jié)果400分總分1000分?4.2.卓越績效評價準(zhǔn)則(GB/T19580-20038二、卓越績效模式的特點?二、卓越績效模式的特點?39產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量

工作、過程、體系、經(jīng)營質(zhì)量1.質(zhì)量內(nèi)涵的拓展二、卓越績效模式的特點2.關(guān)注競爭力的提升戰(zhàn)略策劃、績效評價、提升競爭力3.聚焦于經(jīng)營結(jié)果4.成熟度標(biāo)準(zhǔn)

以顧客為中心的結(jié)果、產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果、財務(wù)和市場結(jié)果、人力資源結(jié)果、組織有效性結(jié)果、組織自律和社會責(zé)任結(jié)果。利益相關(guān)方平衡。

不同于ISO9000符合性標(biāo)準(zhǔn)，可用于評獎，更多用于組織自我評估，尋找改進機會，追求卓越。?產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量工作、過程、體系、經(jīng)營質(zhì)量140三、卓越績效模式的核心價值觀

卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)的基石和濃縮

反映了現(xiàn)代經(jīng)營管理的先進理念和方

法，是世界級企業(yè)成功經(jīng)驗的總結(jié)。?三、卓越績效模式的核心價值觀

卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)的基石和濃縮41

十一項核心價值觀三、卓越績效模式的核心價值觀1遠見卓識的領(lǐng)導(dǎo)7創(chuàng)新的管理2以顧客為導(dǎo)向追求卓越8基于事實的管理3培育學(xué)習(xí)型組織和個人9社會責(zé)任與公民義務(wù)4尊重員工和合作伙伴10重在結(jié)果及創(chuàng)造價值5快速反應(yīng)和靈活性11系統(tǒng)的觀點6關(guān)注未來?十一項核心價值觀三、卓越績效模式的核心價值觀1遠421、遠見卓識的領(lǐng)導(dǎo)

確立組織的發(fā)展方向：樹立以顧客為中心的價值觀和企業(yè)文化，明確組織的使命、愿景及較高的組織期望；

制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略、方針、目標(biāo)、體系和方法，指導(dǎo)組織的各項活動，并引導(dǎo)組織的長遠發(fā)展；

調(diào)動、激勵全體員工的積極性，為實現(xiàn)組織目標(biāo)，鼓勵員工為組織做出貢獻，做到全員參與、改進、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新；

強化組織道德規(guī)范，誠信自律，保護股東和其他利益相關(guān)方的權(quán)益；

以自己的道德行為和個人魅力起到表率作用，形成領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威和員工對組織的忠誠，帶領(lǐng)全體員工克服困難，實現(xiàn)目標(biāo)。三、卓越績效模式的核心價值觀?1、遠見卓識的領(lǐng)導(dǎo)

確立組織的發(fā)展方向：樹立以顧客為中心的價432、以顧客為導(dǎo)向追求卓越

企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量和績效是由顧客和市場來評價的；

為顧客創(chuàng)造價值，讓顧客滿意，建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系，增進顧客滿意和忠誠；

與顧客建立良好的關(guān)系，既要了解顧客今天的需求，也要預(yù)測顧客未來的需求；

盡可能做到零缺陷，對偶爾出現(xiàn)的失誤要迅速、熱情處理好，將顧客的不滿意降到最低，并驅(qū)動改進和創(chuàng)新；

為顧客提供個性化和有特色的產(chǎn)品和服務(wù)；

對顧客需求變化和滿意度保持敏感性，增強市場應(yīng)變能力。三、卓越績效模式的核心價值觀?2、以顧客為導(dǎo)向追求卓越

企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量和績效是由顧客443、培育學(xué)習(xí)型的組織和個人

組織要不斷學(xué)習(xí)新思想、新方法，以持續(xù)改進，適應(yīng)新的發(fā)展變化；

個人學(xué)習(xí)可以提高員工的能力和素質(zhì)，為員工發(fā)展帶來新機會，是組織對員工成長的一種投資；

組織和個人需要一套切實可行的學(xué)習(xí)方法，組織要將學(xué)習(xí)落實到部門、個人的工作之中。學(xué)習(xí)內(nèi)容不僅限于技能和崗位培訓(xùn)，還應(yīng)該包括意識教育、研究開發(fā)、顧客需求研究、最佳工作方法和標(biāo)桿學(xué)習(xí)；

開展互相學(xué)習(xí)和經(jīng)驗交流，在組織內(nèi)部做到知識共享（KMS）；

強調(diào)學(xué)習(xí)的有效性，要能解決現(xiàn)存的問題。三、卓越績效模式的核心價值觀?3、培育學(xué)習(xí)型的組織和個人

組織要不斷學(xué)習(xí)新思想、新方法，以454、尊重員工和合作伙伴

在內(nèi)部，要提高員工滿意度：對員工的承諾和保障；創(chuàng)造公平競爭環(huán)境；對優(yōu)秀員工的認(rèn)可；為員工提供發(fā)展機會；在企業(yè)內(nèi)部做到知識共享，幫助員工實現(xiàn)目標(biāo)；營造一個鼓勵員工迎接挑戰(zhàn)的環(huán)境；

在外部，與顧客、供應(yīng)商、銀行、社會團體等建立戰(zhàn)略聯(lián)盟與合作伙伴關(guān)系；

建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的原則是：實現(xiàn)互利和優(yōu)勢互補，增強雙方實力和獲利能力；

成功的內(nèi)部和外部合作伙伴關(guān)系應(yīng)建立長遠的戰(zhàn)略目標(biāo)，從制度和渠道上保證做到互相溝通，共同認(rèn)識取得成功的關(guān)鍵要求。三、卓越績效模式的核心價值觀?4、尊重員工和合作伙伴

在內(nèi)部，要提高員工滿意度：對員工的承465、快速反應(yīng)和靈活性

電子商務(wù)的出現(xiàn)縮短了貿(mào)易距離和時間，時間將成為非常重要的指標(biāo)，時間的改進會推動組織質(zhì)量、成本和效率方面的改進；

為了實現(xiàn)快速反應(yīng)，要縮短產(chǎn)品更新周期和產(chǎn)品、服務(wù)的生產(chǎn)周期，精簡機構(gòu)和簡化工作程序，實施同步工程和業(yè)務(wù)流程再造（BPR）；

為了滿足全球市場、顧客多樣化需求，不能滿足于簡單的“按規(guī)定辦事”、“按標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)”，還要有更多的靈活性；

培養(yǎng)掌握多種能力的員工更為重要，以便勝任工作崗位和任務(wù)變化的需要。三、卓越績效模式的核心價值觀?5、快速反應(yīng)和靈活性

電子商務(wù)的出現(xiàn)縮短了貿(mào)易距離和時間，時476、關(guān)注未來

持續(xù)增長和市場領(lǐng)先地位能給利益相關(guān)方以長期信心；

要制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略，分析和預(yù)測影響組織發(fā)展的各種因素：顧客期望、新的機會、市場占有率、技術(shù)發(fā)展、新的顧客、法規(guī)要求、新的期望、競爭對手戰(zhàn)略；

根據(jù)組織確定的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定中長期、短期計劃，并配置所需的資源，保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)；

為了追求組織持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展，要重視與員工和供應(yīng)商的同步發(fā)展（聯(lián)盟與合作）。三、卓越績效模式的核心價值觀?6、關(guān)注未來

持續(xù)增長和市場領(lǐng)先地位能給利益相關(guān)方以長期信心487、管理創(chuàng)新

創(chuàng)新是對產(chǎn)品、服務(wù)和過程的富有意義的變革，為組織帶來新的績效，為利益相關(guān)方創(chuàng)造新的價值；

創(chuàng)新不僅僅局限于研究開發(fā)部門的技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新，管理創(chuàng)新也很重要。管理創(chuàng)新包括：思想觀念、組織機構(gòu)、運行機制和業(yè)務(wù)流程等多方面的創(chuàng)新；

要領(lǐng)導(dǎo)和管理創(chuàng)新，使之融入到日常工作中，成為組織文化的一部分，促使全體員工積極地參與變革（危機意識），管理變革（風(fēng)險管理），接受變革（能夠容忍失?。?。三、卓越績效模式的核心價值觀?7、管理創(chuàng)新

創(chuàng)新是對產(chǎn)品、服務(wù)和過程的富有意義的變革，為組498、基于事實的管理

組織的運行和管理依賴于對其過程和最終績效的測量和分析；

績效測量指標(biāo)應(yīng)與組織的方向、戰(zhàn)略保持一致（本身也要評價和改進），應(yīng)反映顧客滿意、運行過程和財務(wù)績效情況并導(dǎo)致其改進；

績效測量所依據(jù)的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)必須真實、可靠，應(yīng)包括顧客滿意、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、運作效率、供應(yīng)商和員工發(fā)展、成本和財務(wù)績效等；

對數(shù)據(jù)、信息要進行趨勢、差距和因果分析（和自己比、和競爭對手比、和標(biāo)桿比），采取措施進行改進（PDCA）；

分析可用于多種用途：策劃、績效評價、運作改進、變革管理、與競爭對手或標(biāo)桿的績效對比。三、卓越績效模式的核心價值觀?8、基于事實的管理

組織的運行和管理依賴于對其過程和最終績效509、社會責(zé)任和公民義務(wù)

組織的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對社會負(fù)有責(zé)任，盡好公民義務(wù)；

社會責(zé)任要求組織遵守職業(yè)道德，保護公共健康、安全和環(huán)境，節(jié)約資源和預(yù)防污染；

應(yīng)從產(chǎn)品設(shè)計開始就考慮到環(huán)境、資源和安全等方面的需求；

不能僅滿足于法規(guī)要求，應(yīng)注重持續(xù)改進、超越標(biāo)準(zhǔn)；

公民義務(wù)是指在資源許可條件下，積極從事公益事業(yè)（改善教育、社區(qū)健康、美化環(huán)境、環(huán)境保護、商業(yè)道德等），在社會活動中起到引導(dǎo)和支持作用。三、卓越績效模式的核心價值觀?9、社會責(zé)任和公民義務(wù)

組織的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對社會負(fù)有責(zé)任，盡好公民5110、重在結(jié)果及創(chuàng)造價值

結(jié)果導(dǎo)向，經(jīng)營結(jié)果是評價組織績效的重點；

要為利益相關(guān)方（顧客、股東、員工、供應(yīng)商和社會）創(chuàng)造平衡的價值，處理好長短期目標(biāo)的關(guān)系；

經(jīng)營結(jié)果不限于銷售額和利潤，包括：以顧客為中心的結(jié)果、產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果、財務(wù)和市場結(jié)果、人力資源結(jié)果、組織有效性結(jié)果、組織自律和社會責(zé)任結(jié)果；

“結(jié)果”應(yīng)是有“因”之果，是“方法-展開”的結(jié)果；“方法-展開”的成熟度如何要看“結(jié)果”；“方法-展開”的改進應(yīng)以“結(jié)果”為導(dǎo)向。三、卓越績效模式的核心價值觀?10、重在結(jié)果及創(chuàng)造價值

結(jié)果導(dǎo)向，經(jīng)營結(jié)果是評價組織績效的5211、系統(tǒng)的觀點

卓越績效模式：以系統(tǒng)的思維來管理整個組織，取得卓越績效；

系統(tǒng)的整體性、一致性、協(xié)調(diào)性；

整體性意味著把組織看成一個整體，有著共同的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動計劃（整體）；

一致性意味著按照標(biāo)準(zhǔn)要求，確保各項工作依計劃、實施、測量和改進運作的一致性（縱向）；

協(xié)調(diào)性意味著績效管理體系中的各獨立部分，以充分協(xié)調(diào)的方法運作（橫向）。三、卓越績效模式的核心價值觀?11、系統(tǒng)的觀點

卓越績效模式：以系統(tǒng)的思維來管理整個組織，53四、追求卓越從卓越績效模式做起?四、追求卓越從卓越績效模式做起?541.全國質(zhì)量管理獎簡介

2001年啟動

目的:—促進企業(yè)更加重視產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，進而重視經(jīng)營的質(zhì)量；—激勵和引導(dǎo)企業(yè)追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營，加速培育我國具有國際競爭力的企業(yè)；—推動企業(yè)學(xué)習(xí)、實踐卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)，找出差距，持續(xù)改進；—將獲獎企業(yè)的成功經(jīng)驗為全社會分享，提高我國企業(yè)整體水平。

新形勢下質(zhì)量獎評審工作的主要特點：—評審標(biāo)準(zhǔn)和辦法與國際接軌—評審工作采取市場化運作—堅持規(guī)范、自律，保證評審工作的公正性。

4年評出了25家全國質(zhì)量管理獎企業(yè)四、追求卓越從卓越績效模式做起?1.全國質(zhì)量管理獎簡介

2001年啟動四、追求卓越從55全國質(zhì)量獎企業(yè)標(biāo)識、獎杯、證書?全國質(zhì)量獎企業(yè)標(biāo)識、獎杯、證書?562.全國質(zhì)量管理獎獲獎企業(yè)名單四、追求卓越從卓越績效模式做起2001年（5家）2002年（6家）寶山鋼鐵股份有限公司（制造業(yè)）海爾集團公司（制造業(yè)）青島港務(wù)局（制造業(yè)）上海大眾汽車有限公司（制造業(yè)）青島海信電器股份有限公司（制造業(yè)）上海三菱電梯有限公司