專業(yè)形象和商務禮儀課件

HangTian2005-11-25HangTian1回顧篇尊重是最大的禮儀禮儀可以說是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧?；仡櫰?回顧篇開會與接待禮儀溝通的禮儀商務談判禮儀商務儀容儀表禮儀筷子禮儀與禮儀相關的話題回顧篇開會與接待禮儀3生活形象生活形象4專業(yè)形象專業(yè)形象5她們給你的感覺有什么不同？她們給你的感覺有什么不同？6引言憑什么給人賞心悅目的第一印象？憑什么成為商務社交的焦點人物？憑什么贏得“人才難得”的贊賞？ 現(xiàn)在是一個重形象、講禮儀的商業(yè)時代： --形象專業(yè)，是外秀； --禮節(jié)得體，是內(nèi)慧。 “儀”“禮”并重，使你在商戰(zhàn)場中“羽扇綸節(jié)，談笑間”生意興旺。

引言憑什么給人賞心悅目的第一印象？7商務禮儀與專業(yè)形象的重要性人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會被人看成驕傲、自負、無用和愚蠢。員工的專業(yè)形象是公司向客戶和公眾傳達自己的專業(yè)水準和形象的重要途徑。商務禮儀與專業(yè)形象的重要性人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮8專業(yè)形象的重要性商務的禮儀，從專業(yè)形象設計開始；專業(yè)的形象是商務禮儀所傳遞的第一信號；專業(yè)形象與身材和美貌無關；“專業(yè)的形象”=簡單修飾+得體著裝+優(yōu)雅儀態(tài)專業(yè)形象的重要性商務的禮儀，從專業(yè)形象設計開始；9商務禮儀一、商務禮儀基本理論二、裝束禮儀三、辦公室禮儀四、服務接待禮儀五、各場合禮儀規(guī)范六、職場語言藝術商務禮儀一、商務禮儀基本理論10一、商務禮儀基本理論

商務禮儀的特點：時代性地域性具體性操作性理智性商務禮儀的基本理念：尊重為本善于表達形式規(guī)范一、商務禮儀基本理論

商務禮儀的特點：11商務禮儀的原則

遵守的原則自律的原則敬人的原則寬容的原則平等的原則互尊的原則適度的原則商務禮儀的原則

遵守的原則12二、裝束禮儀打造良好的第一印象

一個人的儀表在社會交往過程中是構成第一印象的主要因素，你的儀容儀表會影響別人對你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。個人形象塑造-六要素儀表——儀表者外觀也表情——第二語言，此時無聲勝有聲風度——優(yōu)雅的舉止服飾——教養(yǎng)與閱歷的最佳寫照談吐語言——低音量、慎選內(nèi)容、禮貌用語待人接物——誠信為本、遵法守紀、遵守時間商務人員著裝原則：符合身份、揚長避短、遵守慣例、區(qū)分場合專業(yè)形象所傳遞的信息：尊不尊重別人、尊不尊重自己、有無現(xiàn)代意識

二、裝束禮儀打造良好的第一印象13專業(yè)形象和商務禮儀14專業(yè)形象和商務禮儀15三、辦公室禮節(jié)三、辦公室禮節(jié)16三、辦公室禮節(jié)

電話禮儀 接聽電話的注意事項三聲之內(nèi)接聽認真做好記錄使用禮貌語言講電話時要簡潔、明了注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語電話中應避免使用對方不能理解的專業(yè)術語或簡略語注意講話語速不宜過快打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼。三、辦公室禮節(jié)

電話禮儀17電話禮儀 撥打電話的注意事項

要考慮打電話的時間，對方此時是否有時間或方便；注意確認對方的電話號碼、單位、姓名,以避免打錯電話；準備好所需要用到的資料、文件等；講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了；注意通話時間，不宜過長；要使用禮貌語言；避免私人電話；外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)。電話禮儀18電話禮儀電話形象所涉及的四點：通話的時機技巧：不選周一上午、上班的前兩個小時 不選周末、周五下班前 不選晚10點到第二天早上7點前打電話電話內(nèi)容（5W）誰打來的什么地址什么時間打來的為什么打來如何處理通話時舉止表現(xiàn)-聽出來的形象表情、動作、態(tài)度、語氣的好壞是對通話人的尊重與自尊的體現(xiàn)代為接聽和代為轉(zhuǎn)達（5W）電話禮儀電話形象所涉及的四點：19Email禮儀發(fā)送Email明確主送和抄送的對象確定主題,不要開天窗文明用語,敘述簡潔明了簽名重要事項先溝通再發(fā)郵件回復Email及時回復確認回復和抄送的對象內(nèi)外有別如對來函內(nèi)容有不理解的,先溝通再回復Email不是爭吵和揶揄他人的場所，文如其人，寫出來的形象Email禮儀發(fā)送Email20辦公室禮儀

辦公室人際關系整潔的辦公環(huán)境適度的音量尊重他人的空間良好的溝通遵守工作紀律文明禮貌十字用語辦公室禮儀

21辦公室禮儀禮貌服務形式規(guī)范三要素：接待三聲： 來有迎聲、問有答聲、去有送聲文明十字： 你好、請、謝謝、對不起、再見感恩之心常有是人格尊嚴與教養(yǎng)的體現(xiàn)辦公室禮儀禮貌服務形式規(guī)范三要素：22四、商務接待禮儀四、商務接待禮儀23禮貌服務形式規(guī)范三要素熱情三到：眼到（注意注視對方的部位）（注意注視對方眼睛的時間）口到：講普通話（因人而異、區(qū)分對象）意到：有表情（表情要和客人互動）（落落大方，不卑不亢）禮貌服務形式規(guī)范三要素熱情三到：24名片名片的制作與使用名片是個人形象與企業(yè)形象的有機組合，名片不會用等于形象自殘名片使用三不準:

——不得隨意涂改——不提供兩個以上的頭銜——不提供私人聯(lián)絡方式名片25交換名片的禮儀

如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片接受名片時，應以雙手去接，確定其姓名和職務接受名片后，不宜隨手置于桌上不可遞出污舊或皺折的名片名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出盡量避免在對方的名片上書寫不相關的東西不要無意識地玩弄對方的名片交換名片的禮儀

如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片26用餐禮儀與他人一起用餐時，下述舉止動作屬不雅動作，理當禁止：一是吃響聲大作，“電閃雷鳴”；二是亂吐廢物，唾液飛濺。三是張口剔牙，捅來捅去；四是寬衣解帶，脫鞋脫襪。五是挑三揀四，挑肥揀瘦；六是替人添菜，熱情過頭。七是以酒灌人，出人洋相；八是酗酒劃拳，爭吵起哄。九是吸煙不止，污染空氣；十是吐痰擤鼻，壞人食興。十一是滿臉開花，吃相不雅；十二是下手取食，起身夾菜十三是“品嘗”餐具，亂用餐；十四是與人搶菜，亂換位置。十五是非議飯菜，為難主人；十六是鋪張浪費，或過于寒酸。用餐禮儀與他人一起用餐時，下述舉止動作屬不雅動作，理當禁止：27用餐禮儀

西方人六不吃：忌吃動物內(nèi)臟忌吃動物的頭腳忌吃寵物（貓、狗、鴿等）忌吃珍稀動物忌吃淡水魚忌吃無鱗無鰭的魚（鱔、鰍、鯰、蛇等）用餐禮儀

西方人六不吃：28

座次安排

座次三原則：內(nèi)外有別、中外有別、遵守成規(guī)會客座次：自由式、相對式、并列式口訣：以右為上、內(nèi)高于外、面門而上、居中為上、遠門為上、前排為上。

座次安排

座次三原則：29餐廳的選擇最貴的不是最好的注意客戶本身公司對宴請的規(guī)定，不要強人所難客人不很熟你熟悉的酒點，不要去本地最好的酒點有沙發(fā)的包間客人較熟-以客人喜好為首選宴請中談商務的時機：生客席前談、熟客席后談席間應急處理：容忍任何出品和服務瑕疵，以幽默方式將有效信息傳遞給服務人員指定副陪人員，方便與酒點方及時溝通糾正

餐廳的選擇最貴的不是最好的30點菜的藝術點菜前征詢主賓意見，避免點錯菜盡可能提前或不在客人面前點菜盡可能由主人點菜，以顯示的品位及對客人的尊重盡可能讓客人來決定酒水可婉轉(zhuǎn)傳遞菜品中的貴價酒菜信息給客人交代出菜的順序由服務員或主人介紹菜品陪同人員對菜品的贊許不要鋪張浪費、也不要過分寒酸不在客人面前數(shù)現(xiàn)金買單，主陪要醒目點菜的藝術點菜前征詢主賓意見，避免點錯菜31點菜的藝術初次見面的客人點一到兩道硬菜（好湯好魚）主人珍藏招牌特色、地方特點一定要有一到兩道肉菜，葷素適宜，冷熱兼?zhèn)洳似放浯睿ㄊ⑵?、顏色）一人一菜比較熟的客人以客人喜好為準點菜的藝術初次見面的客人32饋贈和接受禮物禮物輕重要得當

禮物太輕，意義不大， 禮太貴重，有行賄之嫌，特別是對上級、同事更應注意。禮物的輕重選擇以對方能夠愉快接受為尺度。少花錢，多辦事；多花錢辦好事。送禮間隔要適宜

過頻過繁或間隔過長都不合適。選擇重要節(jié)日、喜慶、壽誕送禮為宜了解風俗禁忌-上海人的蘋果、廣東人的書、全國人民的鐘禮品要有意義并迎合接受方的興趣愛好和需求

適度接受、婉言謝絕

饋贈和接受禮物禮物輕重要得當

禮物太輕，33五、各種交往場合禮儀規(guī)范五、各種交往場合禮儀規(guī)范34初次交往規(guī)范

無噪音著裝要規(guī)范主客接觸距離有度——私人距離（＜0.5米）——常規(guī)距離（0·5--1·5米）——禮儀距離（1·5--3·5米）——公共距離（＞3·5米）初次交往規(guī)范

35公務交往規(guī)范以下場合要與對象劃清界限，拉開適當距離，以便劃清利害關系，維護企業(yè)形象慶典（開業(yè)、周年慶典等）儀式（開工、募捐、剪彩等）商務會（記者、新聞發(fā)布、交易訂貨會等）商務活動（談判、參觀等）商務接待、迎送公務交往規(guī)范以下場合要與對象劃清界限，拉開適當距離，以便劃36

涉外交往規(guī)范入鄉(xiāng)而隨俗，入國而問禁尊重對象風俗及國情注意著裝社交場合5會禮儀規(guī)范——宴會——舞會——音樂會——聚會——拜會

涉外交往規(guī)范37六、語言藝術六、語言藝術38職場語言藝術基本原則：少說多聽（智者善聽、愚者多說）職場商務人員交談六不談：不非議國家和政府不涉及國家秘密和行業(yè)機密不談及交往對象的內(nèi)政不背后議論同行、領導、同事等格調(diào)不高的話題不談不涉及私人問題職場語言藝術39職場語言藝術

私人問題5不問：不問收入（代表個人能力與企業(yè)效率）不問年紀（快退休及白領麗人不得問）不問婚姻家庭（顯示人格）不問健康問題（健康狀況決定發(fā)展前途）不問個人經(jīng)歷（不重過去、只重現(xiàn)在）職場語言藝術

40職場語言藝術話題就是身份、知識含量、素質(zhì)的定位，談話時要注意雙向定位的問題交談話題參考：談論或提問對方擅長的話題安全話題（公共話題）哲學、歷史、地理、藝術、建筑、風土人情輕松愉快的話題電影、電視、體育比賽、流行時尚、烹飪小吃、天氣狀況等職場語言藝術41如何與客戶打交道顯示專業(yè)形象，并且持續(xù)保持誠信為本、尊重為本坦誠溝通，不過分承諾面；親歷親為，不官僚、忌不懂裝懂“沒有問題”是最大的問題有困難，不妨直接告知對方做好功課，定期回顧，不斷改進在客人面前寬容下屬有利益沖突時，不要馬上表態(tài)建立私人友誼、私下溝通共同的話題相似的品位價值觀的影響離職后的關心如何與客戶打交道顯示專業(yè)形象，并且持續(xù)保持42態(tài)度決定一切笑容多一點嘴巴甜一點想得細一點說得清一點站得直一點坐得正一點走得快一點穿得雅一點態(tài)度誠一點應變活一點態(tài)度決定一切笑容多一點嘴巴甜一點43時髦語錄內(nèi)強素質(zhì)、外強形象細節(jié)決定修養(yǎng)、修養(yǎng)決定素質(zhì)商務的禮儀和專業(yè)的形象決定人際關系，人際關系是個人和企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力的重要標志時髦語錄內(nèi)強素質(zhì)、外強形象44祝各位同事：

心想事成、永遠開心

謝謝大家祝各位同事：45HangTian2005-11-25HangTian46回顧篇尊重是最大的禮儀禮儀可以說是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧?；仡櫰?7回顧篇開會與接待禮儀溝通的禮儀商務談判禮儀商務儀容儀表禮儀筷子禮儀與禮儀相關的話題回顧篇開會與接待禮儀48生活形象生活形象49專業(yè)形象專業(yè)形象50她們給你的感覺有什么不同？她們給你的感覺有什么不同？51引言憑什么給人賞心悅目的第一印象？憑什么成為商務社交的焦點人物？憑什么贏得“人才難得”的贊賞？ 現(xiàn)在是一個重形象、講禮儀的商業(yè)時代： --形象專業(yè)，是外秀； --禮節(jié)得體，是內(nèi)慧。 “儀”“禮”并重，使你在商戰(zhàn)場中“羽扇綸節(jié)，談笑間”生意興旺。

引言憑什么給人賞心悅目的第一印象？52商務禮儀與專業(yè)形象的重要性人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會被人看成驕傲、自負、無用和愚蠢。員工的專業(yè)形象是公司向客戶和公眾傳達自己的專業(yè)水準和形象的重要途徑。商務禮儀與專業(yè)形象的重要性人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮53專業(yè)形象的重要性商務的禮儀，從專業(yè)形象設計開始；專業(yè)的形象是商務禮儀所傳遞的第一信號；專業(yè)形象與身材和美貌無關；“專業(yè)的形象”=簡單修飾+得體著裝+優(yōu)雅儀態(tài)專業(yè)形象的重要性商務的禮儀，從專業(yè)形象設計開始；54商務禮儀一、商務禮儀基本理論二、裝束禮儀三、辦公室禮儀四、服務接待禮儀五、各場合禮儀規(guī)范六、職場語言藝術商務禮儀一、商務禮儀基本理論55一、商務禮儀基本理論

商務禮儀的特點：時代性地域性具體性操作性理智性商務禮儀的基本理念：尊重為本善于表達形式規(guī)范一、商務禮儀基本理論

商務禮儀的特點：56商務禮儀的原則

遵守的原則自律的原則敬人的原則寬容的原則平等的原則互尊的原則適度的原則商務禮儀的原則

遵守的原則57二、裝束禮儀打造良好的第一印象

一個人的儀表在社會交往過程中是構成第一印象的主要因素，你的儀容儀表會影響別人對你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。個人形象塑造-六要素儀表——儀表者外觀也表情——第二語言，此時無聲勝有聲風度——優(yōu)雅的舉止服飾——教養(yǎng)與閱歷的最佳寫照談吐語言——低音量、慎選內(nèi)容、禮貌用語待人接物——誠信為本、遵法守紀、遵守時間商務人員著裝原則：符合身份、揚長避短、遵守慣例、區(qū)分場合專業(yè)形象所傳遞的信息：尊不尊重別人、尊不尊重自己、有無現(xiàn)代意識

二、裝束禮儀打造良好的第一印象58專業(yè)形象和商務禮儀59專業(yè)形象和商務禮儀60三、辦公室禮節(jié)三、辦公室禮節(jié)61三、辦公室禮節(jié)

電話禮儀 接聽電話的注意事項三聲之內(nèi)接聽認真做好記錄使用禮貌語言講電話時要簡潔、明了注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語電話中應避免使用對方不能理解的專業(yè)術語或簡略語注意講話語速不宜過快打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼。三、辦公室禮節(jié)

電話禮儀62電話禮儀 撥打電話的注意事項

要考慮打電話的時間，對方此時是否有時間或方便；注意確認對方的電話號碼、單位、姓名,以避免打錯電話；準備好所需要用到的資料、文件等；講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了；注意通話時間，不宜過長；要使用禮貌語言；避免私人電話；外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)。電話禮儀63電話禮儀電話形象所涉及的四點：通話的時機技巧：不選周一上午、上班的前兩個小時 不選周末、周五下班前 不選晚10點到第二天早上7點前打電話電話內(nèi)容（5W）誰打來的什么地址什么時間打來的為什么打來如何處理通話時舉止表現(xiàn)-聽出來的形象表情、動作、態(tài)度、語氣的好壞是對通話人的尊重與自尊的體現(xiàn)代為接聽和代為轉(zhuǎn)達（5W）電話禮儀電話形象所涉及的四點：64Email禮儀發(fā)送Email明確主送和抄送的對象確定主題,不要開天窗文明用語,敘述簡潔明了簽名重要事項先溝通再發(fā)郵件回復Email及時回復確認回復和抄送的對象內(nèi)外有別如對來函內(nèi)容有不理解的,先溝通再回復Email不是爭吵和揶揄他人的場所，文如其人，寫出來的形象Email禮儀發(fā)送Email65辦公室禮儀

辦公室人際關系整潔的辦公環(huán)境適度的音量尊重他人的空間良好的溝通遵守工作紀律文明禮貌十字用語辦公室禮儀

66辦公室禮儀禮貌服務形式規(guī)范三要素：接待三聲： 來有迎聲、問有答聲、去有送聲文明十字： 你好、請、謝謝、對不起、再見感恩之心常有是人格尊嚴與教養(yǎng)的體現(xiàn)辦公室禮儀禮貌服務形式規(guī)范三要素：67四、商務接待禮儀四、商務接待禮儀68禮貌服務形式規(guī)范三要素熱情三到：眼到（注意注視對方的部位）（注意注視對方眼睛的時間）口到：講普通話（因人而異、區(qū)分對象）意到：有表情（表情要和客人互動）（落落大方，不卑不亢）禮貌服務形式規(guī)范三要素熱情三到：69名片名片的制作與使用名片是個人形象與企業(yè)形象的有機組合，名片不會用等于形象自殘名片使用三不準:

——不得隨意涂改——不提供兩個以上的頭銜——不提供私人聯(lián)絡方式名片70交換名片的禮儀

如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片接受名片時，應以雙手去接，確定其姓名和職務接受名片后，不宜隨手置于桌上不可遞出污舊或皺折的名片名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出盡量避免在對方的名片上書寫不相關的東西不要無意識地玩弄對方的名片交換名片的禮儀

如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片71用餐禮儀與他人一起用餐時，下述舉止動作屬不雅動作，理當禁止：一是吃響聲大作，“電閃雷鳴”；二是亂吐廢物，唾液飛濺。三是張口剔牙，捅來捅去；四是寬衣解帶，脫鞋脫襪。五是挑三揀四，挑肥揀瘦；六是替人添菜，熱情過頭。七是以酒灌人，出人洋相；八是酗酒劃拳，爭吵起哄。九是吸煙不止，污染空氣；十是吐痰擤鼻，壞人食興。十一是滿臉開花，吃相不雅；十二是下手取食，起身夾菜十三是“品嘗”餐具，亂用餐；十四是與人搶菜，亂換位置。十五是非議飯菜，為難主人；十六是鋪張浪費，或過于寒酸。用餐禮儀與他人一起用餐時，下述舉止動作屬不雅動作，理當禁止：72用餐禮儀

西方人六不吃：忌吃動物內(nèi)臟忌吃動物的頭腳忌吃寵物（貓、狗、鴿等）忌吃珍稀動物忌吃淡水魚忌吃無鱗無鰭的魚（鱔、鰍、鯰、蛇等）用餐禮儀

西方人六不吃：73

座次安排

座次三原則：內(nèi)外有別、中外有別、遵守成規(guī)會客座次：自由式、相對式、并列式口訣：以右為上、內(nèi)高于外、面門而上、居中為上、遠門為上、前排為上。

座次安排

座次三原則：74餐廳的選擇最貴的不是最好的注意客戶本身公司對宴請的規(guī)定，不要強人所難客人不很熟你熟悉的酒點，不要去本地最好的酒點有沙發(fā)的包間客人較熟-以客人喜好為首選宴請中談商務的時機：生客席前談、熟客席后談席間應急處理：容忍任何出品和服務瑕疵，以幽默方式將有效信息傳遞給服務人員指定副陪人員，方便與酒點方及時溝通糾正

餐廳的選擇最貴的不是最好的75點菜的藝術點菜前征詢主賓意見，避免點錯菜盡可能提前或不在客人面前點菜盡可能由主人點菜，以顯示的品位及對客人的尊重盡可能讓客人來決定酒水可婉轉(zhuǎn)傳遞菜品中的貴價酒菜信息給客人交代出菜的順序由服務員或主人介紹菜品陪同人員對菜品的贊許不要鋪張浪費、也不要過分寒酸不在客人面前數(shù)現(xiàn)金買單，主陪要醒目點菜的藝術點菜前征詢主賓意見，避免點錯菜76點菜的藝術初次見面的客人點一到兩道硬菜（好湯好魚）主人珍藏招牌特色、地方特點一定要有一到兩道肉菜，葷素適宜，冷熱兼?zhèn)洳似放浯睿ㄊ⑵?、顏色）一人一菜比較熟的客人以客人喜好為準點菜的藝術初次見面的客人77饋贈和接受禮物禮物輕重要得當

禮物太輕，意義不大， 禮太貴重，有行賄之嫌，特別是對上級、同事更應注意。禮物的輕重選擇以對方能夠愉快接受為尺度。少花錢，多辦事；多花錢辦好事。送禮間隔要適宜

過頻過繁或間隔過長都不合適。選擇重要節(jié)日、喜慶、壽誕送禮為宜了解風俗禁忌-上海人的蘋果、廣東人的書、全國人民的鐘禮品要有意義并迎合接受方的興趣愛好和需求

適度接受、婉言謝絕

饋贈和接受禮物禮物輕重要得當

禮物太輕，78五、各種交往場合禮儀規(guī)范五、各種交往場合禮儀規(guī)范79初次交往規(guī)范

無噪音著裝要規(guī)范主客接觸距離有度——私人距離（＜0.5米）——常規(guī)距離（0·5--1·5米）——禮儀距離（1·5--3·5米）——公共距離（＞3·5米）初次交往規(guī)范

80公務交往規(guī)范以下場合要與對象劃清界限，拉開適當距離，以便劃清利害關系，維護企