溝通與禮儀-海洋課件

溝通與禮儀劉莉Liuli@溝通與禮儀職場－職業(yè)人－職業(yè)化敬業(yè)專業(yè)職場－職業(yè)人－職業(yè)化敬業(yè)專業(yè)技能1.技術(shù)技能包括應(yīng)用專門知識或技能的能力。通過廣泛的正規(guī)教育或工作中形成。2.人際技能是指無論是獨自一個人還是在群體中與人共事、理解別人、激勵別人的能力。3.概念技能是用心智能力去分析和診斷復(fù)雜的情況的能力。用理性加工和解釋信息。專業(yè)技能技能分布技能分布溝通的三個環(huán)節(jié)：

表達(dá)傾聽反饋語言非語言書面口頭

服飾眼神接觸聲音表情姿態(tài)距離溝通的三個環(huán)節(jié)：語言書面服飾口語表達(dá)的６個基本原則：清晰做好準(zhǔn)備樸實生動自然簡練口語表達(dá)的６個基本原則：清晰

溝通的本質(zhì)充分表達(dá)自己了解對方真意溝通效果不僅取決于我們?nèi)绾握f，還取決于我們的話是否被人理解。AndrewGrove英特爾公司總裁溝通的本質(zhì)高效溝通的7C+1TCompletenessConcisenessConsinderationConcretenessClarityCourtesyCorrectenessTiming完整簡明體貼、設(shè)身處地具體可覺、言之有物清晰禮貌正確時機(jī)高效溝通的7C+1TCompleteness完整禮儀的涵義禮敬神的活動《說文解字》：“禮，履也，所以事神至福也?！倍Y儀的涵義etiquette源于法語，愿意是指法庭上用的“通行證”。上面記載著進(jìn)入法庭時應(yīng)遵守的事項。etiquette禮是表示尊重的行為規(guī)范

現(xiàn)代人一般認(rèn)為：禮儀指的是在人際和社會交往過程中所具有的相互表示敬重、親善和友好的行為規(guī)范。喬治.華盛頓：不要批評別人；如果你看到一個長輩或比你重要的人從你身邊走過，你應(yīng)該表示尊重；如果你看到一個遭受不幸的人，即使他是你的敵人，你也要表示你的仁慈和善良；在公共場合不能大笑，過于張揚；在寫信或介紹自己的時候，要適當(dāng)注意自己的姓名和臺頭；要注意自己的名譽(yù)；寧可自己“孤家寡人”，也不要做一個不受歡迎的參與者；做一個十分有趣的、健談的人…...。禮是表示尊重的行為規(guī)范禮儀是一種修養(yǎng)、素質(zhì)

與文化、審美、心理素質(zhì)有關(guān)。禮是文明進(jìn)步的標(biāo)志。人類社會發(fā)展到今天，平等、自由與民主的倡導(dǎo)正在抹平社會等級制度，但卻無法抹平人們自身的素質(zhì)與修養(yǎng)，對他人的的關(guān)心與體貼仍然是區(qū)分文明人與野蠻人的標(biāo)志。禮不是一種技能，它不僅是知識，是一種背景、素質(zhì)、品位。追求—刻意的隨意、自然而然教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)反映素質(zhì)。注意細(xì)節(jié)的完美。禮儀是一種修養(yǎng)、素質(zhì)禮儀是人際和社會交往中的潤滑劑

以經(jīng)濟(jì)為中心的社會—形成一種以商業(yè)目的（商務(wù)活動、商務(wù)來往、商務(wù)合作）為中心的主流文化。經(jīng)濟(jì)全球化—交流（社交活動）社交的意義，并不是要增大差別，而是倡導(dǎo)一種規(guī)范、縮小差別。尊重、同情、體貼關(guān)懷和理解、寬容，這些才是一切商業(yè)關(guān)系、人際關(guān)系的基石禮儀是人際和社會交往中的潤滑劑禮儀三個基本理念尊重為本

自己、他人、環(huán)境善于表達(dá)（尊重的內(nèi)容）形式規(guī)范禮儀三個基本理念一、儀表基本要求—得體而應(yīng)景個人教養(yǎng)的標(biāo)志著裝是個人審美品位的體現(xiàn)企業(yè)規(guī)范的形象寫照莎士比亞：“服飾往往可以表現(xiàn)人格”邱吉爾：“服裝是最好的名片”一、儀表揚長避短（重在避短）遵守慣例（一定之規(guī)-標(biāo)準(zhǔn)化）TPO原則（時間、地點、目的）(Time、Place、Objective)溝通與禮儀-海洋課件場合原則目的適宜不適宜公務(wù)場合莊重保守上班制服時裝、休閑裝談判、典禮套裝社交場合時尚個性宴會、舞會、音樂會、聚會、拜會時裝禮服民族服裝（中山裝、單色旗袍）各類制服休閑場合舒適自然居家休息健身運動觀光游覽逛街購物休閑裝牛仔裝運動裝沙灘服各類制服套裝場合原則目的適宜不適宜公務(wù)場合莊重保守上班制服西裝的著裝要求西裝及襯衫要干凈，整潔,尤其是襯衣的領(lǐng)袖上衣口袋不裝東西，放裝飾手帕，錢包可放入內(nèi)口袋。西褲長度到腳面，西褲口不宜裝物，手帕零錢放入后口袋。領(lǐng)帶是西裝的靈魂，長度至褲腰帶扣，領(lǐng)帶夾防至襯衫最上往下數(shù)的第四五扣間。雙排扣西裝要系扣，單排扣西裝可不系口，為表示尊重，兩個扣的系上口，三扣系中間扣，坐下時要解開扣。穿西裝配皮鞋，穿深色襪。穿西裝不系領(lǐng)帶，襯衣最上扣要解開。避免內(nèi)衣外露西裝的著裝要求穿著西裝的規(guī)范三色原則三一定律(皮帶、皮鞋、公文包)三大禁忌（商標(biāo)、襪子、夾克）穿著西裝的規(guī)范服裝心理學(xué)結(jié)論深色更具權(quán)威性西裝、襯衫、領(lǐng)帶是正式的標(biāo)志中性色更客觀、理性、成熟服裝心理學(xué)結(jié)論男士商務(wù)裝宜穿藏藍(lán)色、灰色西裝穿淺色襯衫，可以素色，也可以細(xì)條或方格皮帶的金屬扣的質(zhì)量好，顏色一般選黑、深棕色無圖案的深色襪子，與西裝和鞋子一致深色皮鞋首飾簡單不夸張手表材質(zhì)為金色、銀色或金銀混合，筆和眼鏡、首飾、表在同一檔次上男士商務(wù)裝女士商務(wù)正裝中性色容易搭配任何顏色衣裙可以選擇有色彩的，但花哨圖案不適宜工作環(huán)境西裝可以搭配裙子和褲子夏季襯衫應(yīng)該是短袖或長袖穿中跟或高跟的鞋子鞋、包、皮帶盡量相配夏季應(yīng)該穿絲襪短絲襪只能在穿長褲的情況下穿飾品應(yīng)簡單精致女士商務(wù)正裝首飾上班時少戴（最少為零，最多不多于三種，每種不多于兩件）晚會時多戴（珠光寶器）符合規(guī)范（同質(zhì)同色、符合習(xí)俗）首飾二、儀態(tài)人腦平均思考速度為800字/分鐘人平均交談速度為100-120字/分鐘身體語言是多余的680-700字/分鐘思維的無形流露二、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)的站姿要求頭正頸直肩平兩臂自然下垂挺胸收腹男士兩腿分開最寬與肩同寬女士兩膝合攏，兩腳尖成45-60度標(biāo)準(zhǔn)的站姿要求六種站姿的含義胸挺背直、雙目平視，表現(xiàn)出自信、樂觀。彎腰曲背的人，精神上有處于劣勢，有防衛(wèi)、消沉、封閉的傾向雙手插腰，是處于優(yōu)勢，有信心迎接挑戰(zhàn)的姿態(tài)雙手插兜，具有不袒露心跡、暗中思考，如同時出現(xiàn)彎腰弓背，可能是心情沮喪或苦惱兩臂交叉，有對別人談話審視或排斥的態(tài)度。女士有防范意思踝關(guān)節(jié)交叉，表明態(tài)度上的保留或輕微拒絕兩人呈八字形站立，表明允許第三人加入；三人站成門字形表明可容納第四人六種站姿的含義坐姿的要求上身與站姿要求一致男士：張開腿而坐手置膝上或放于大腿中前部兩腿叉疊時忌腳尖朝上，露出腳底坐姿的要求女士：走到座位前，轉(zhuǎn)身后向后撤半步，如穿裙裝用手向前攏一下，然后坐下坐椅面的一半或2/3雙膝合攏、兩腿垂地或微內(nèi)收手扶膝部或交叉放于大腿中前部雙手可放桌上雙腿可打小交叉女士：走到座位前，轉(zhuǎn)身后向后撤半步，行姿的要求勻速、直行、無聲上身保持站姿的要求兩臂自然擺動，前擺向里35度，后擺45度前后擺動距離30-40cm身體要平穩(wěn)，兩肩不要左右晃動或不動走路忌走八字腳，腳尖指向正前方腳距為自己的1.5-2個腳長女性穿裙子或旗袍時步子要小，要走成一條直線行姿的要求蹲姿的要求女士應(yīng)彎下膝蓋，兩膝合攏，臀部向下男士沒有這樣嚴(yán)格蹲姿的要求常見的不良舉止不當(dāng)使用手機(jī)吸煙隨地吐痰隨手扔垃圾當(dāng)眾嚼口香糖當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵當(dāng)眾搔頭皮在公共場合抖腿當(dāng)眾打哈欠手指指人擠占他人空間常見的不良舉止人際區(qū)域親密距離50cm以內(nèi)人際區(qū)域社會區(qū)域120-50cm120-370cm公共距離人際區(qū)域親密距離50cm以內(nèi)人際區(qū)域社會區(qū)域120-50公共場所碰到擁擠的局面，要遵守：你不能同任何人講話你的眼神避免同別人的眼神接觸你的面部不能有表情人越是擁擠，你的身體就越不能隨意動彈公共場所碰到擁擠的局面，要遵守：空間與距離成為親密程度的一種標(biāo)志空間與距離成為地位的一種標(biāo)志時間經(jīng)常與地位相聯(lián)系,地位越高,對時間的控制力就越強(qiáng)空間與距離成為親密程度的一種標(biāo)志溝通與禮儀-海洋課件角落的位置這種位置一般用于友好的、隨意的的談話中。角落的位置這種位置一般用于友好的、隨意的的談話中。合作的位置兩個人想法相似或共同完成一個任務(wù)時合作的位置兩個人想法相似或共同完成一個任務(wù)時競爭性/防御性位置雙方是競爭的或一方譴責(zé)另一方在辦公室可形成上下級關(guān)系的氣氛競爭性/防御性位置雙方是競爭的獨立的位置人們不愿互相影響時的位置圖書館、餐館里或公園的板凳上獨立的位置人們不愿互相影響時的位置

身勢語1、目光—自然地注視(工作區(qū)域、社交區(qū)域、親密區(qū)域)2、微笑—有效縮短雙方距離（發(fā)自內(nèi)心）3、點頭致意

4、鞠躬

15度日常30度迎客45度送客90度追悼、婚禮、懺悔5、擁抱右手在上放對方右后肩左手在下放對方左后背6、親吻貼面、吻手、額頭、飛吻身勢語7、手勢的作用舉手召喚-引起注意揮手致意、告別“OK”的姿勢“V”字型手勢豎起大拇指五指并攏向上舉起表示誓言，向前表示拒絕雙手插腰表示挑戰(zhàn)手心向上表示平等，手心向下表示命令中指單獨朝上（下流手勢）手勢在腰間以上7、手勢的作用三、儀容儀容的基本要求1.整潔2.莊重3.典雅三、儀容修飾儀容的重點頭部手部發(fā)部修飾儀容的重點頭部手部發(fā)部◆不蓄胡須——常剃（五點種黑影）◆鼻毛不外現(xiàn)◆干凈整潔◆牙—刷牙的三個三◆口無異味修飾頭部的基本要求◆不蓄胡須——常剃（五點種黑影）修飾頭部的基本要求發(fā)部修飾不染彩發(fā)、長度適中男士：梳理后的頭發(fā)兩側(cè)不宜超過兩耳不留大鬢角不留長發(fā)或蓬松式發(fā)型（最短不得為零最長不長于7厘米）不要有頭皮屑女士:公務(wù)場合不得長于肩部劉海不能太低不留怪發(fā)型不凌亂男士最保守的是三七開的分頭,女士最保守的是黑色直發(fā)盤起來發(fā)部修飾手部修飾◆清潔、保養(yǎng)◆不使用醒目的甲彩◆不蓄長指甲◆腋毛不外現(xiàn)（正式場合不穿無袖服裝）手部修飾化妝修飾自然=淡妝要力戒怪異，不可以標(biāo)新立異而見長自然而協(xié)調(diào)化裝原則濃淡要視時間、場合而定不能在公眾面前化妝不能在男士面前化妝不要非議他人化妝不要借用他人化妝品化妝修飾

四、儀語基本特點—少說多聽1、語言正規(guī)（普通話、符合標(biāo)準(zhǔn)）2、語言文明—格調(diào)高六不談四大可談話題四、儀語談話禁忌（六不談）適宜話題不非議國家、政治和宗教不談國家秘密和行業(yè)秘密不對交往對象內(nèi)部事物隨意涉及（別國、外單位）不能背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事不談格調(diào)不高的話題（荒誕離奇、黃色淫穢）不涉及私人問題私人問題五不問：收入、年齡、婚姻家庭、健康狀況、經(jīng)歷事先約定的話題請教對方擅長的事情（人都喜歡好為人師）格調(diào)高的話題（哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、建筑）輕松愉快的話題（電視、電影、體育比賽、流行時尚、烹飪小吃、天氣狀況）談話禁忌（六不談）適宜話題不非議國家、政治和宗教事先約定的話3、語言要禮貌—禮貌用語（尊重別人用語）

問候語：你好

請求語：請

文明十字

感謝語：謝謝

抱歉語：對不起

道別語：再見

不準(zhǔn)打斷別人

交談三不準(zhǔn)

不準(zhǔn)輕易補(bǔ)充別人

不準(zhǔn)隨意更正別人3、語言要禮貌—禮貌用語（尊重別人用語）成為好的傾聽者聽信息語氣節(jié)奏大小高低表情眼神姿勢服飾容貌思考分析判斷成為好的傾聽者聽信息表情思考哲學(xué)家第歐根尼：

“上帝給了我們兩只耳朵、一個舌頭，為的是讓我們多聽少講。”中國古語：“智者善聽，愚者善說。”哲學(xué)家第歐根尼：傾聽的行為技巧：保持一種開放、專注的神態(tài)。

開放的神態(tài)表明接受對方。避免出現(xiàn)“我認(rèn)為”即使對方的話聽起來有點老生常談，你即使做不到聽得津津有味，也要保持專注。通過自己的態(tài)度表明理解對方的意愿。傾聽的行為技巧：注意提問。

說明自己哪些地方?jīng)]聽清或沒理解，要求對方最好能重復(fù)或深入解釋一下，這也表明你正在認(rèn)真地傾聽。讓談話按照對方的意愿展開。

不應(yīng)打斷對方的表達(dá)或人為的轉(zhuǎn)移話題。通過傾聽我們可以幫助對方形成與完善他的想法。注意提問。做積極的傾聽者。傾聽不僅是簡單地將信息裝入耳朵，他還需要同時動腦子消化這些信息。平均一個人說話大約125-180字/分鐘，但可以聽并了解600-900字的意思。這表示，聽者預(yù)留了每分鐘大約425-710字的時間以供思考。這可不能浪費了做積極的傾聽者。五、電話禮儀接聽電話“鈴響不過三”原則規(guī)范的問候語要找的人不在或不能接聽電話時的處理學(xué)會紀(jì)錄并引用對方的名字接到錯打的電話也應(yīng)該禮貌應(yīng)對應(yīng)在對方掛電話后再掛電話五、電話禮儀撥打電話撥打電話的具體時機(jī)(對方方便時)自報家門注意具體通話時間的長短(三分鐘原則)應(yīng)該規(guī)范必要的內(nèi)容語音不清晰或掉線時要及時中斷，盡快回?fù)芩覍ο蟛辉跁r應(yīng)先說明再詢問撥打電話撥打電話的具體時機(jī)(對方方便時)六、公共禮儀在公共交通工具上排隊等候沉默是金主動讓座給老人和婦女保持公共環(huán)境衛(wèi)生，不亂丟廢棄物。小轎車的座次。女士登車：臀部先坐，雙腿一起進(jìn)。乘自動扶梯：左邊上下，右邊站立。乘電梯看到有人趕來時，用手擋住電梯門防止關(guān)上六、公共禮儀

洗手間的禮貌清潔用過的廁所毛巾、紙巾和烘手機(jī)洗手后不要一邊走路一邊甩手用洗手間時要關(guān)門，用完洗手間時不用關(guān)門。

怎樣做一個行人不槍行橫穿馬路禮讓路人（反映你處處為別人考慮的美德）洗手間的禮貌

怎樣做一個司機(jī)在交叉路口，不隨便交換車道；轉(zhuǎn)彎減速；綠燈及時起步夜間行駛會車時使用近光燈不亂鳴喇叭不亂丟垃圾停車要靠邊怎樣做一個司機(jī)入住賓館最好提前預(yù)定，如取消應(yīng)及時通知保持房間衛(wèi)生。從你如何對待你的房間，可以很容易看出你的人品和修養(yǎng)淋浴時，圍簾下部放在浴缸里面，浴后拿出不允許穿著睡衣或浴衣在走廊走動如到賓館探望朋友，須先打電話征得同意才上去適當(dāng)小費入住賓館

聽音樂會和上劇院提前或準(zhǔn)時到達(dá)找座位時，你的臉要朝著座位而不是舞臺萬一遲到，應(yīng)耐心等到允許進(jìn)入時進(jìn)入不能有聲音看完節(jié)目再聊天關(guān)閉手機(jī)和傳呼機(jī)等到劇目間隔或幕間休息，或演出結(jié)束才能離開著裝要正規(guī)聽音樂會和與人相處1、與工作伙伴相處不搬弄是非，總是尋找別人身上的優(yōu)點不在公共場合有意或無意地貶低別人做任何事都要有信用，哪怕是很小的事情及時答復(fù)所有的邀請函及信件。約會要準(zhǔn)時，如不能赴約，要事先告知寧可慷慨，也不要小氣及時歸還你借的東西，并表示感謝主動維護(hù)被誤解受冤的同事對于年長者或資深的人表示特別的尊敬不要夸耀你的過去或現(xiàn)在對不幸的同事表示同情和關(guān)懷及時把人們需要的信息告訴他們有團(tuán)隊精神

與人相處2、與服務(wù)員相處

用“請”、“謝謝”，態(tài)度和藹3、與銷售人員相處

非常有禮貌和清楚地表達(dá)你的需求語氣平和感謝為你提供了幫助的人4、與陌生人相處

友善2、與服務(wù)員相處

用“請”、“謝謝”，態(tài)度和藹七、見面禮儀如何稱呼對方如何進(jìn)行介紹名片的交換和使用握手的問題七、見面禮儀如何稱呼對方商務(wù)會面中的正式稱呼行政職務(wù)技術(shù)職稱泛尊稱不適當(dāng)?shù)姆Q呼無稱呼不適當(dāng)?shù)乃追Q不合理的簡稱地方性的稱呼商務(wù)會面中的正式稱呼行政職務(wù)自我介紹其一，先遞名片；其二，時間簡短；其三，內(nèi)容完整。姓名全稱供職單位職務(wù)和權(quán)限自我介紹其一，先遞名片；集體介紹集體介紹的標(biāo)準(zhǔn)做法：先卑后尊而在介紹其中各自一方時，則應(yīng)當(dāng)自尊而卑。介紹他人介紹他人的標(biāo)準(zhǔn)做法：先卑后尊集體介紹集體介紹的標(biāo)準(zhǔn)做法：先卑后尊介紹他人介紹他人的標(biāo)準(zhǔn)做五種巧妙的應(yīng)答技巧起立。不起立意味著你的身份高于對方走上前去，面帶笑容的目視對方握手。從此確立聯(lián)系問候?qū)Ψ健昂芨吲d見到您，張先生”交談結(jié)束時要互相道別

介紹出現(xiàn)失誤時仍應(yīng)沉著應(yīng)付忘了被介紹者的姓名，應(yīng)立即承認(rèn)忘了被介紹，你應(yīng)主動報上自己的大名叫錯了你的名字，應(yīng)禮貌地加以糾正避免難堪努力記住別人的姓名，因為姓名從某種意義上講代表一個人的一切五種巧妙的應(yīng)答技巧名片雙手遞出，正對對方雙手接過，研究30秒有來有往不要直言沒有索取名片四個辦法先遞出（交易法）說能否交換一下（激將法）能否繼續(xù)請教（謙恭法）今后如何和您聯(lián)系（平等法）名片名片的存放放在專用的名片包、名片夾里或上衣口袋內(nèi)或公文包里辦公桌抽屜里名片的存放放在專用的名片包、名片夾里或上衣口袋內(nèi)或公文包里握手的要求站立、用右手力度要適當(dāng)，過重過輕都不宜時間在1-3秒鐘別人伸手，你必伸手面帶微笑，雙目注視對方溝通與禮儀-海洋課件八、儀餐請客人吃飯一定要問不吃什么座次有尊卑主人敬酒適當(dāng)時候客人回敬不勸酒夾菜不修飾自己八、儀餐九、商務(wù)交往中位次排列座次基本原則

前排高于后排中央高于兩側(cè)

遠(yuǎn)高于近內(nèi)高于外面門為上右高于左（中國政務(wù)是左高于右）九、商務(wù)交往中位次排列前排高于后排

主人12

3456789最好右邊坐客人方左邊坐主人方餐桌主人123456789最好右邊坐客人方左邊坐主人

主人13

578642二主人主人13578642二主人

23451門23451門

主席臺1324657主1324657客人主人會客客人主人會客客人主人會客客主會客客人主人會客客主會客談判談判桌

5312442135主方客方談判談判桌5312442談判（右以進(jìn)門者面向）談判桌

5312453124客方主方談判（右以進(jìn)門者面向）談判桌531245簽字簽字桌客方簽字人主方簽字人5432112345客方隨員席主方隨員席簽字簽字桌客方簽字人主方簽字人54321123行進(jìn)中的位次排列與客人并排行進(jìn)時：中央高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)與客人單行行進(jìn)時：前方高于后方，（無特殊情況）客人在前方行進(jìn)上下樓時要單行行進(jìn),前方高于后方出入電梯,陪同者需要先進(jìn)去后出來轎車的座次行進(jìn)中的位次排列

社交通則1.入鄉(xiāng)問俗

2．遵時守約

3．熱情有度

4．不必過謙5．不宜為先

6．不得糾正

7．尊重隱私

8．女士優(yōu)先

9．以右為尊

10.愛護(hù)環(huán)境

社交通則說話的溫度說話的溫度這篇短文最近一直在網(wǎng)絡(luò)上流傳，雖然標(biāo)題是「說話的溫度」，但事實上他一直在提醒我們：小心說話而且要「說好話」，話說出口之前先思考一下，不要莽莽撞撞的脫口而出。事情再怎么急迫，也要清楚的讓大家知道問題以及來龍去脈，但往往是越急越說不清楚，反而耽誤了時間。這篇短文最近一直在網(wǎng)絡(luò)上流傳，雖然標(biāo)題是「說話的溫度」，急事，慢慢的說急事，慢慢的說大事，清楚的說大事，清楚的說小事，幽默的說小事，幽默的說沒把握的事，謹(jǐn)慎的說沒把握的事，謹(jǐn)慎的說沒發(fā)生的事，不要胡說沒發(fā)生的事，不要胡說做不到的事，別亂說做不到的事，別亂說傷害人的事，不能說傷害人的事，不能說討厭的事，對事不對人的說討厭的事，對事不對人的說開心的事，看場合說開心的事，看場合說傷心的事，不要見人就說傷心的事，不要見人就說別人的事，小心的說別人的事，小心的說自己的事，聽聽自己的心怎么說自己的事，聽聽自己的心怎么說現(xiàn)在的事，做了再說現(xiàn)在的事，做了再說未來的事，未來再說未來的事，未來再說如果，對我有不滿意的地方，請一定要對我說！如果，對我有不滿意的地方，溝通與禮儀劉莉Liuli@溝通與禮儀職場－職業(yè)人－職業(yè)化敬業(yè)專業(yè)職場－職業(yè)人－職業(yè)化敬業(yè)專業(yè)技能1.技術(shù)技能包括應(yīng)用專門知識或技能的能力。通過廣泛的正規(guī)教育或工作中形成。2.人際技能是指無論是獨自一個人還是在群體中與人共事、理解別人、激勵別人的能力。3.概念技能是用心智能力去分析和診斷復(fù)雜的情況的能力。用理性加工和解釋信息。專業(yè)技能技能分布技能分布溝通的三個環(huán)節(jié)：

表達(dá)傾聽反饋語言非語言書面口頭

服飾眼神接觸聲音表情姿態(tài)距離溝通的三個環(huán)節(jié)：語言書面服飾口語表達(dá)的６個基本原則：清晰做好準(zhǔn)備樸實生動自然簡練口語表達(dá)的６個基本原則：清晰

溝通的本質(zhì)充分表達(dá)自己了解對方真意溝通效果不僅取決于我們?nèi)绾握f，還取決于我們的話是否被人理解。AndrewGrove英特爾公司總裁溝通的本質(zhì)高效溝通的7C+1TCompletenessConcisenessConsinderationConcretenessClarityCourtesyCorrectenessTiming完整簡明體貼、設(shè)身處地具體可覺、言之有物清晰禮貌正確時機(jī)高效溝通的7C+1TCompleteness完整禮儀的涵義禮敬神的活動《說文解字》：“禮，履也，所以事神至福也。”禮儀的涵義etiquette源于法語，愿意是指法庭上用的“通行證”。上面記載著進(jìn)入法庭時應(yīng)遵守的事項。etiquette禮是表示尊重的行為規(guī)范

現(xiàn)代人一般認(rèn)為：禮儀指的是在人際和社會交往過程中所具有的相互表示敬重、親善和友好的行為規(guī)范。喬治.華盛頓：不要批評別人；如果你看到一個長輩或比你重要的人從你身邊走過，你應(yīng)該表示尊重；如果你看到一個遭受不幸的人，即使他是你的敵人，你也要表示你的仁慈和善良；在公共場合不能大笑，過于張揚；在寫信或介紹自己的時候，要適當(dāng)注意自己的姓名和臺頭；要注意自己的名譽(yù)；寧可自己“孤家寡人”，也不要做一個不受歡迎的參與者；做一個十分有趣的、健談的人…...。禮是表示尊重的行為規(guī)范禮儀是一種修養(yǎng)、素質(zhì)

與文化、審美、心理素質(zhì)有關(guān)。禮是文明進(jìn)步的標(biāo)志。人類社會發(fā)展到今天，平等、自由與民主的倡導(dǎo)正在抹平社會等級制度，但卻無法抹平人們自身的素質(zhì)與修養(yǎng)，對他人的的關(guān)心與體貼仍然是區(qū)分文明人與野蠻人的標(biāo)志。禮不是一種技能，它不僅是知識，是一種背景、素質(zhì)、品位。追求—刻意的隨意、自然而然教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)反映素質(zhì)。注意細(xì)節(jié)的完美。禮儀是一種修養(yǎng)、素質(zhì)禮儀是人際和社會交往中的潤滑劑

以經(jīng)濟(jì)為中心的社會—形成一種以商業(yè)目的（商務(wù)活動、商務(wù)來往、商務(wù)合作）為中心的主流文化。經(jīng)濟(jì)全球化—交流（社交活動）社交的意義，并不是要增大差別，而是倡導(dǎo)一種規(guī)范、縮小差別。尊重、同情、體貼關(guān)懷和理解、寬容，這些才是一切商業(yè)關(guān)系、人際關(guān)系的基石禮儀是人際和社會交往中的潤滑劑禮儀三個基本理念尊重為本

自己、他人、環(huán)境善于表達(dá)（尊重的內(nèi)容）形式規(guī)范禮儀三個基本理念一、儀表基本要求—得體而應(yīng)景個人教養(yǎng)的標(biāo)志著裝是個人審美品位的體現(xiàn)企業(yè)規(guī)范的形象寫照莎士比亞：“服飾往往可以表現(xiàn)人格”邱吉爾：“服裝是最好的名片”一、儀表揚長避短（重在避短）遵守慣例（一定之規(guī)-標(biāo)準(zhǔn)化）TPO原則（時間、地點、目的）(Time、Place、Objective)溝通與禮儀-海洋課件場合原則目的適宜不適宜公務(wù)場合莊重保守上班制服時裝、休閑裝談判、典禮套裝社交場合時尚個性宴會、舞會、音樂會、聚會、拜會時裝禮服民族服裝（中山裝、單色旗袍）各類制服休閑場合舒適自然居家休息健身運動觀光游覽逛街購物休閑裝牛仔裝運動裝沙灘服各類制服套裝場合原則目的適宜不適宜公務(wù)場合莊重保守上班制服西裝的著裝要求西裝及襯衫要干凈，整潔,尤其是襯衣的領(lǐng)袖上衣口袋不裝東西，放裝飾手帕，錢包可放入內(nèi)口袋。西褲長度到腳面，西褲口不宜裝物，手帕零錢放入后口袋。領(lǐng)帶是西裝的靈魂，長度至褲腰帶扣，領(lǐng)帶夾防至襯衫最上往下數(shù)的第四五扣間。雙排扣西裝要系扣，單排扣西裝可不系口，為表示尊重，兩個扣的系上口，三扣系中間扣，坐下時要解開扣。穿西裝配皮鞋，穿深色襪。穿西裝不系領(lǐng)帶，襯衣最上扣要解開。避免內(nèi)衣外露西裝的著裝要求穿著西裝的規(guī)范三色原則三一定律(皮帶、皮鞋、公文包)三大禁忌（商標(biāo)、襪子、夾克）穿著西裝的規(guī)范服裝心理學(xué)結(jié)論深色更具權(quán)威性西裝、襯衫、領(lǐng)帶是正式的標(biāo)志中性色更客觀、理性、成熟服裝心理學(xué)結(jié)論男士商務(wù)裝宜穿藏藍(lán)色、灰色西裝穿淺色襯衫，可以素色，也可以細(xì)條或方格皮帶的金屬扣的質(zhì)量好，顏色一般選黑、深棕色無圖案的深色襪子，與西裝和鞋子一致深色皮鞋首飾簡單不夸張手表材質(zhì)為金色、銀色或金銀混合，筆和眼鏡、首飾、表在同一檔次上男士商務(wù)裝女士商務(wù)正裝中性色容易搭配任何顏色衣裙可以選擇有色彩的，但花哨圖案不適宜工作環(huán)境西裝可以搭配裙子和褲子夏季襯衫應(yīng)該是短袖或長袖穿中跟或高跟的鞋子鞋、包、皮帶盡量相配夏季應(yīng)該穿絲襪短絲襪只能在穿長褲的情況下穿飾品應(yīng)簡單精致女士商務(wù)正裝首飾上班時少戴（最少為零，最多不多于三種，每種不多于兩件）晚會時多戴（珠光寶器）符合規(guī)范（同質(zhì)同色、符合習(xí)俗）首飾二、儀態(tài)人腦平均思考速度為800字/分鐘人平均交談速度為100-120字/分鐘身體語言是多余的680-700字/分鐘思維的無形流露二、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)的站姿要求頭正頸直肩平兩臂自然下垂挺胸收腹男士兩腿分開最寬與肩同寬女士兩膝合攏，兩腳尖成45-60度標(biāo)準(zhǔn)的站姿要求六種站姿的含義胸挺背直、雙目平視，表現(xiàn)出自信、樂觀。彎腰曲背的人，精神上有處于劣勢，有防衛(wèi)、消沉、封閉的傾向雙手插腰，是處于優(yōu)勢，有信心迎接挑戰(zhàn)的姿態(tài)雙手插兜，具有不袒露心跡、暗中思考，如同時出現(xiàn)彎腰弓背，可能是心情沮喪或苦惱兩臂交叉，有對別人談話審視或排斥的態(tài)度。女士有防范意思踝關(guān)節(jié)交叉，表明態(tài)度上的保留或輕微拒絕兩人呈八字形站立，表明允許第三人加入；三人站成門字形表明可容納第四人六種站姿的含義坐姿的要求上身與站姿要求一致男士：張開腿而坐手置膝上或放于大腿中前部兩腿叉疊時忌腳尖朝上，露出腳底坐姿的要求女士：走到座位前，轉(zhuǎn)身后向后撤半步，如穿裙裝用手向前攏一下，然后坐下坐椅面的一半或2/3雙膝合攏、兩腿垂地或微內(nèi)收手扶膝部或交叉放于大腿中前部雙手可放桌上雙腿可打小交叉女士：走到座位前，轉(zhuǎn)身后向后撤半步，行姿的要求勻速、直行、無聲上身保持站姿的要求兩臂自然擺動，前擺向里35度，后擺45度前后擺動距離30-40cm身體要平穩(wěn)，兩肩不要左右晃動或不動走路忌走八字腳，腳尖指向正前方腳距為自己的1.5-2個腳長女性穿裙子或旗袍時步子要小，要走成一條直線行姿的要求蹲姿的要求女士應(yīng)彎下膝蓋，兩膝合攏，臀部向下男士沒有這樣嚴(yán)格蹲姿的要求常見的不良舉止不當(dāng)使用手機(jī)吸煙隨地吐痰隨手扔垃圾當(dāng)眾嚼口香糖當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵當(dāng)眾搔頭皮在公共場合抖腿當(dāng)眾打哈欠手指指人擠占他人空間常見的不良舉止人際區(qū)域親密距離50cm以內(nèi)人際區(qū)域社會區(qū)域120-50cm120-370cm公共距離人際區(qū)域親密距離50cm以內(nèi)人際區(qū)域社會區(qū)域120-50公共場所碰到擁擠的局面，要遵守：你不能同任何人講話你的眼神避免同別人的眼神接觸你的面部不能有表情人越是擁擠，你的身體就越不能隨意動彈公共場所碰到擁擠的局面，要遵守：空間與距離成為親密程度的一種標(biāo)志空間與距離成為地位的一種標(biāo)志時間經(jīng)常與地位相聯(lián)系,地位越高,對時間的控制力就越強(qiáng)空間與距離成為親密程度的一種標(biāo)志溝通與禮儀-海洋課件角落的位置這種位置一般用于友好的、隨意的的談話中。角落的位置這種位置一般用于友好的、隨意的的談話中。合作的位置兩個人想法相似或共同完成一個任務(wù)時合作的位置兩個人想法相似或共同完成一個任務(wù)時競爭性/防御性位置雙方是競爭的或一方譴責(zé)另一方在辦公室可形成上下級關(guān)系的氣氛競爭性/防御性位置雙方是競爭的獨立的位置人們不愿互相影響時的位置圖書館、餐館里或公園的板凳上獨立的位置人們不愿互相影響時的位置

身勢語1、目光—自然地注視(工作區(qū)域、社交區(qū)域、親密區(qū)域)2、微笑—有效縮短雙方距離（發(fā)自內(nèi)心）3、點頭致意

4、鞠躬

15度日常30度迎客45度送客90度追悼、婚禮、懺悔5、擁抱右手在上放對方右后肩左手在下放對方左后背6、親吻貼面、吻手、額頭、飛吻身勢語7、手勢的作用舉手召喚-引起注意揮手致意、告別“OK”的姿勢“V”字型手勢豎起大拇指五指并攏向上舉起表示誓言，向前表示拒絕雙手插腰表示挑戰(zhàn)手心向上表示平等，手心向下表示命令中指單獨朝上（下流手勢）手勢在腰間以上7、手勢的作用三、儀容儀容的基本要求1.整潔2.莊重3.典雅三、儀容修飾儀容的重點頭部手部發(fā)部修飾儀容的重點頭部手部發(fā)部◆不蓄胡須——常剃（五點種黑影）◆鼻毛不外現(xiàn)◆干凈整潔◆牙—刷牙的三個三◆口無異味修飾頭部的基本要求◆不蓄胡須——常剃（五點種黑影）修飾頭部的基本要求發(fā)部修飾不染彩發(fā)、長度適中男士：梳理后的頭發(fā)兩側(cè)不宜超過兩耳不留大鬢角不留長發(fā)或蓬松式發(fā)型（最短不得為零最長不長于7厘米）不要有頭皮屑女士:公務(wù)場合不得長于肩部劉海不能太低不留怪發(fā)型不凌亂男士最保守的是三七開的分頭,女士最保守的是黑色直發(fā)盤起來發(fā)部修飾手部修飾◆清潔、保養(yǎng)◆不使用醒目的甲彩◆不蓄長指甲◆腋毛不外現(xiàn)（正式場合不穿無袖服裝）手部修飾化妝修飾自然=淡妝要力戒怪異，不可以標(biāo)新立異而見長自然而協(xié)調(diào)化裝原則濃淡要視時間、場合而定不能在公眾面前化妝不能在男士面前化妝不要非議他人化妝不要借用他人化妝品化妝修飾

四、儀語基本特點—少說多聽1、語言正規(guī)（普通話、符合標(biāo)準(zhǔn)）2、語言文明—格調(diào)高六不談四大可談話題四、儀語談話禁忌（六不談）適宜話題不非議國家、政治和宗教不談國家秘密和行業(yè)秘密不對交往對象內(nèi)部事物隨意涉及（別國、外單位）不能背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事不談格調(diào)不高的話題（荒誕離奇、黃色淫穢）不涉及私人問題私人問題五不問：收入、年齡、婚姻家庭、健康狀況、經(jīng)歷事先約定的話題請教對方擅長的事情（人都喜歡好為人師）格調(diào)高的話題（哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、建筑）輕松愉快的話題（電視、電影、體育比賽、流行時尚、烹飪小吃、天氣狀況）談話禁忌（六不談）適宜話題不非議國家、政治和宗教事先約定的話3、語言要禮貌—禮貌用語（尊重別人用語）

問候語：你好

請求語：請

文明十字

感謝語：謝謝

抱歉語：對不起

道別語：再見

不準(zhǔn)打斷別人

交談三不準(zhǔn)

不準(zhǔn)輕易補(bǔ)充別人

不準(zhǔn)隨意更正別人3、語言要禮貌—禮貌用語（尊重別人用語）成為好的傾聽者聽信息語氣節(jié)奏大小高低表情眼神姿勢服飾容貌思考分析判斷成為好的傾聽者聽信息表情思考哲學(xué)家第歐根尼：

“上帝給了我們兩只耳朵、一個舌頭，為的是讓我們多聽少講?！敝袊耪Z：“智者善聽，愚者善說?！闭軐W(xué)家第歐根尼：傾聽的行為技巧：保持一種開放、專注的神態(tài)。

開放的神態(tài)表明接受對方。避免出現(xiàn)“我認(rèn)為”即使對方的話聽起來有點老生常談，你即使做不到聽得津津有味，也要保持專注。通過自己的態(tài)度表明理解對方的意愿。傾聽的行為技巧：注意提問。

說明自己哪些地方?jīng)]聽清或沒理解，要求對方最好能重復(fù)或深入解釋一下，這也表明你正在認(rèn)真地傾聽。讓談話按照對方的意愿展開。

不應(yīng)打斷對方的表達(dá)或人為的轉(zhuǎn)移話題。通過傾聽我們可以幫助對方形成與完善他的想法。注意提問。做積極的傾聽者。傾聽不僅是簡單地將信息裝入耳朵，他還需要同時動腦子消化這些信息。平均一個人說話大約125-180字/分鐘，但可以聽并了解600-900字的意思。這表示，聽者預(yù)留了每分鐘大約425-710字的時間以供思考。這可不能浪費了做積極的傾聽者。五、電話禮儀接聽電話“鈴響不過三”原則規(guī)范的問候語要找的人不在或不能接聽電話時的處理學(xué)會紀(jì)錄并引用對方的名字接到錯打的電話也應(yīng)該禮貌應(yīng)對應(yīng)在對方掛電話后再掛電話五、電話禮儀撥打電話撥打電話的具體時機(jī)(對方方便時)自報家門注意具體通話時間的長短(三分鐘原則)應(yīng)該規(guī)范必要的內(nèi)容語音不清晰或掉線時要及時中斷，盡快回?fù)芩覍ο蟛辉跁r應(yīng)先說明再詢問撥打電話撥打電話的具體時機(jī)(對方方便時)六、公共禮儀在公共交通工具上排隊等候沉默是金主動讓座給老人和婦女保持公共環(huán)境衛(wèi)生，不亂丟廢棄物。小轎車的座次。女士登車：臀部先坐，雙腿一起進(jìn)。乘自動扶梯：左邊上下，右邊站立。乘電梯看到有人趕來時，用手擋住電梯門防止關(guān)上六、公共禮儀

洗手間的禮貌清潔用過的廁所毛巾、紙巾和烘手機(jī)洗手后不要一邊走路一邊甩手用洗手間時要關(guān)門，用完洗手間時不用關(guān)門。

怎樣做一個行人不槍行橫穿馬路禮讓路人（反映你處處為別人考慮的美德）洗手間的禮貌

怎樣做一個司機(jī)在交叉路口，不隨便交換車道；轉(zhuǎn)彎減速；綠燈及時起步夜間行駛會車時使用近光燈不亂鳴喇叭不亂丟垃圾停車要靠邊怎樣做一個司機(jī)入住賓館最好提前預(yù)定，如取消應(yīng)及時通知保持房間衛(wèi)生。從你如何對待你的房間，可以很容易看出你的人品和修養(yǎng)淋浴時，圍簾下部放在浴缸里面，浴后拿出不允許穿著睡衣或浴衣在走廊走動如到賓館探望朋友，須先打電話征得同意才上去適當(dāng)小費入住賓館

聽音樂會和上劇院提前或準(zhǔn)時到達(dá)找座位時，你的臉要朝著座位而不是舞臺萬一遲到，應(yīng)耐心等到允許進(jìn)入時進(jìn)入不能有聲音看完節(jié)目再聊天關(guān)閉手機(jī)和傳呼機(jī)等到劇目間隔或幕間休息，或演出結(jié)束才能離開著裝要正規(guī)聽音樂會和與人相處1、與工作伙伴相處不搬弄是非，總是尋找別人身上的優(yōu)點不在公共場合有意或無意地貶低別人做任何事都要有信用，哪怕是很小的事情及時答復(fù)所有的邀請函及信件。約會要準(zhǔn)時，如不能赴約，要事先告知寧可慷慨，也不要小氣及時歸還你借的東西，并表示感謝主動維護(hù)被誤解受冤的同事對于年長者或資深的人表示特別的尊敬不要夸耀你的過去或現(xiàn)在對不幸的同事表示同情和關(guān)懷及時把人們需要的信息告訴他們有團(tuán)隊精神

與人相處2、與服務(wù)員相處

用“請”、“謝謝”，態(tài)度和藹3、與銷售人員相處

非常有禮貌和清楚地表達(dá)你的需求語氣平和感謝為你提供了幫助的人4、與陌生人相處

友善2、與服務(wù)員相處

用“請”、“謝謝”，態(tài)度和藹七、見面禮儀如何稱呼對方如何進(jìn)行介紹名片的交換和使用握手的問題七、見面禮儀如何稱呼對方商務(wù)會面中的正式稱呼行政職務(wù)技術(shù)職稱泛尊稱不適當(dāng)?shù)姆Q呼無稱呼不適當(dāng)?shù)乃追Q不合理的簡稱地方性的稱呼商務(wù)會面中的正式稱呼行政職務(wù)自我介紹其一，先遞名片；其二，時間簡短；其三，內(nèi)容完整。姓名全稱供職單位職務(wù)和權(quán)限自我介紹其一，先遞名片；集體介紹集體介紹的標(biāo)準(zhǔn)做法：先卑后尊而在介紹