頂級營銷談判高手課件

1怎樣成為營銷談判的高手.1怎樣成為營銷談判的高手.12談判是交易的前奏曲談判是營銷的主旋律不做總統(tǒng)，但不能不做一個談判家2談判是交易的前奏曲談判是營銷的主旋律不做總統(tǒng)，23第一講：營銷談判基本功一、要有超前的營銷理念1.塑造自身角色2.找準職業(yè)定位職業(yè)定位有三個層次：即謀生、謀職、謀事3第一講：營銷談判基本功343.通曉職場定律⑴自信--隱藏的資本⑵豁達--融洽的通道⑶堅強--成功的源泉⑷敏銳--感悟的鑰匙⑸踏實--沉穩(wěn)的腳?、薀崆?-做人的品格43.通曉職場定律454.人品重于商品5.奉客戶為“上帝”6.做營銷有心人二、要有堅實的知識基礎(chǔ)營銷人應(yīng)具備的知識架構(gòu)：54.人品重于商品5⑴一字型結(jié)構(gòu)能使營銷人敢說敢干⑵1字型結(jié)構(gòu)能使營銷人能說能干⑶T字型結(jié)構(gòu)能使營銷人會說會干⑷十字型結(jié)構(gòu)能使營銷人巧說巧干6⑴一字型結(jié)構(gòu)667營銷人知識修煉的重點是：1.產(chǎn)品銷售知識產(chǎn)品的生產(chǎn)方法；售后服務(wù)設(shè)施；同類產(chǎn)品的競爭情況；發(fā)貨方式；產(chǎn)品的使用方法；產(chǎn)品的技術(shù)性能等。7營銷人知識修煉的重點是：782.解讀顧客心理3.熟悉相關(guān)法律合同法；產(chǎn)品質(zhì)量法；反不正當競爭法；廣告法；商標法；消費者權(quán)益保護法等。82.解讀顧客心理89三、要有良好的心理素質(zhì)1.學(xué)會自勵自強⑴學(xué)會充滿自信⑵學(xué)會戰(zhàn)勝恐懼①恐懼副作用②營銷就是和拒絕作戰(zhàn)⑶學(xué)會控制情緒①哲人哲理②怎樣管理自己的情緒浪潮9三、要有良好的心理素質(zhì)9102.克服不良心理⑴害羞心理產(chǎn)生的原因：①缺乏自信②怕失面子102.克服不良心理1011克服的方法：①加強實踐鍛煉②不要過分疑心⑵自卑心理產(chǎn)生的原因：①因交際受挫所致②因某些生理缺陷所致③對自我智力估計過低所致④受到壓力或輿論的影響所致

11克服的方法：1112克服的方法：①用積極的態(tài)度對待自身不足②培養(yǎng)樂觀的生活態(tài)度⑶偏見心理產(chǎn)生的原因：①第一印象的影響②自身狀態(tài)的驅(qū)使12克服的方法：1213克服的方法：①站在對方的立場上看問題②客觀地看待別人⑷疑心心理產(chǎn)生的原因：①受人挑撥懷疑他人②因表象或假相猜忌他人13克服的方法：1314克服的方法：①好心看人②不文過飾非⑸嫉妒心理對象及表現(xiàn)形式：①嫉妒與自己相象的人②嫉妒具有攻擊性與憤懣性③嫉妒他人比自己高于一籌的地方14克服的方法：1415克服的方法：①摒棄自私狹隘的意識②正確看待名利3.拓寬社交范圍⑴中南海型的北京顧客⑵本幫菜型的上海顧客15克服的方法：1516⑶生猛海鮮型的東北顧客⑷辣椒型的川湘鄂顧客⑸桂花蓮藕型的江浙閩粵顧客⑹快餐型的特區(qū)顧客⑺燴面、羊肉泡饃型的華北和西北顧客16⑶生猛海鮮型的東北顧客1617第二講：談判資源的整合一、要牢記營銷談判格言1.談判的出發(fā)點：“有所需求”羅恩斯坦精明過人--17第二講：談判資源的整合一、要牢記營銷談判格言17182.談判成功的標志：“互相滿足”富翁好友的一張支票--

3.談判的結(jié)果：“雙方均是贏家”美國商人與印度畫商--182.談判成功的標志：“互相滿足”1819二、要學(xué)會談判環(huán)境整合1.雙方關(guān)系整合⑴同志式類型的談判菠蘿罐頭與紅燒肉--⑵兄弟式類型的談判⑶朋友式類型的談判19二、要學(xué)會談判環(huán)境整合19202.法律因素整合3.社會文化因素整合⑴中西方對談判的態(tài)度⑵宗教因素不可低估⑶行為方式的差異202.法律因素整合2021三、把握好談判班子整合1.談判者年齡互補2.談判者性別互補3.談判者性格互補⑴獨立型與順應(yīng)型⑵活躍型與沉穩(wěn)型⑶急躁型與精細型21三、把握好談判班子整合2122四、運用好談判力的整合1.談判=2C+3M⑴Computer（電腦）--談判工具⑵Competition（競爭）--談判生存方式⑶Movement（變動）--談判狀態(tài)⑷Money（金錢）--談判價值⑸Mine（我的）--談判目標22四、運用好談判力的整合22232.談判“三D人”⑴第一個D：OnsideDimension⑵第二個D：InsideDimension⑶第三個D：FutureDimension232.談判“三D人”23243.五力整合⑴運籌力⑵應(yīng)變力⑶意志力⑷自制力⑸排遣力243.五力整合2425第三講：要成為釣魚高手一、要找準營銷洽談對象影響購買的角色包括：守門人、使用者、影響者、決策者、經(jīng)辦者25第三講：要成為釣魚高手2526二、要了解洽談對象特征1.冷淡類型顧客2.軟心腸型顧客3.防衛(wèi)類型顧客4.要答案型顧客5.干練類型顧客26二、要了解洽談對象特征2627三、要做好顧客資格認定“MAN”法則，即1.有商品購買力（MONEY）2.有購買決定權(quán)（AUTHORITY）3.對商品有需求（NEED）27三、要做好顧客資格認定2728四、要做好顧客約見準備營銷人員應(yīng)是“三H一F人”：3個H是head(頭)、heart（心）、hand（手）、F是foot（腳）28四、要做好顧客約見準備2829約見準備的內(nèi)容包括：1.確定約見對象2.明確約見目的3.安排約見時間4.選擇約見地點29約見準備的內(nèi)容包括：2930五、選擇好顧客約見方法1.當面約見顧客做HEART法的運用大師真誠（honesty）、保持自我（ego）、有好的心態(tài)（attitude）、把握好分寸（reserve）、表現(xiàn)出堅強（tough）。2.電話約見顧客3.函件約見顧客30五、選擇好顧客約見方法3031第四講：掌握談判金鑰匙一、展示出色的語言魅力1.會說話吃遍天2.活用談話方式

⑴與性情急躁的人交談⑵與慢性子的人交談31第四講：掌握談判金鑰匙3132⑶與傲慢的人交談⑷與沉默寡言的人交談⑸與喜歡吹牛的人交談3.掌握語言特色⑴講好普通話⑵了解方言特色⑶懂點外語32⑶與傲慢的人交談3233二、要遵循營銷洽談要則1.滿足需要原則2.把握利益原則3.誘導(dǎo)感化原則誘導(dǎo)感化原則的運用要做到：⑴說干結(jié)合⑵虛實相兼⑶善用技巧33二、要遵循營銷洽談要則33344.吉姆（GEM）勸說原則5.通俗易懂原則6.低褒感微原則7.說三聽七原則8.避免爭論原則9.適度沉默原則10.柔性表達原則344.吉姆（GEM）勸說原則3435三、要做好企業(yè)產(chǎn)品介紹1.掌握介紹步驟⑴引起顧客注意--Attention⑵喚起顧客興趣--Interest⑶激起顧客欲望--Desire⑷促成顧客行動--Action35三、要做好企業(yè)產(chǎn)品介紹35362.解答好五個“W”⑴你為何來（WHY）⑵產(chǎn)品是什么（WHATISIT）⑶誰說的（WHOSAYSSO）⑷誰曾這樣做過（WHODIDIT）⑸顧客能得到什么（WHATDOIGET）362.解答好五個“W”3637四、要學(xué)會應(yīng)對問題顧客1.我永遠是對的2.我有話想要說3.應(yīng)先辦我的事4.叫你們經(jīng)理來37四、要學(xué)會應(yīng)對問題顧客3738五、要善于處理顧客異議⑴需求異議⑵產(chǎn)品異議⑶價格異議⑷服務(wù)異議⑸權(quán)力異議⑹財力異議⑺購買時間異議⑻貨源異議38五、要善于處理顧客異議3839處理顧客異議應(yīng)持以下態(tài)度：1.輕松不可緊張2.傾聽真誠歡迎3.重述證明了解4.慎回答又友善5.既尊重又圓滑6.巧撤退留后路39處理顧客異議應(yīng)持以下態(tài)度：3940六、要靈活化解顧客抱怨1.誠懇接受抱怨2.不要火上澆油3.尋找雙方共識4.安撫對方情緒40六、要靈活化解顧客抱怨4041七、要積極促成雙方交易1.善于捕捉信號⑴語言信號⑵動作信號⑶表情信號⑷事態(tài)信號41七、要積極促成雙方交易41422.建議成交策略⑴請求成交法⑵局部成交法⑶假定成交法⑷選擇成交法⑸限期成交法⑹從眾成交法⑺保證成交法⑻優(yōu)惠成交法422.建議成交策略4243八、要主動使用電話營銷1.打電話有訣竅2.通話時間選擇43八、要主動使用電話營銷4344第五講：要熟知溝通藝術(shù)一、談判語言的基本特征1.鮮明的功利性2.靈活的隨機性3.巧妙的策略性4.迅捷的反饋性44第五講：要熟知溝通藝術(shù)一、談判語言的基本特征4445二、語言運用的基本原則1.準確性原則2.針對性原則3.適切性原則⑴切己又切人⑵合時又合地⑶切旨又切境45二、語言運用的基本原則4546三、語言溝通的表現(xiàn)形式1.述說的技巧⑴述說的方式①循序述說②對比述說③提煉述說④情理述說46三、語言溝通的表現(xiàn)形式4647⑵述說的基本要領(lǐng)①簡明扼要②分寸得當③準確易懂④注意頭尾47⑵述說的基本要領(lǐng)47482.傾聽的技巧⑴耐心地聽⑵虛心地聽⑶會心地聽482.傾聽的技巧48493.提問的技巧⑴提問的作用①可以解除疑惑，獲取信息②可以活躍氣氛，促進溝通③可以控制談話方向，把握溝通進程493.提問的技巧4950⑵提問的原則①要考慮提問的傾向性②要使提問具有誘發(fā)力③要進行提問的合理分工

④要妥善安排提問的順序⑤要以誠懇的態(tài)度提問⑥提問的句式要簡短明了50⑵提問的原則50514.回答的技巧⑴針對提問人的心理⑵縮小問話的范圍⑶擴大問話的范圍⑷答非所問⑸以問代答⑹不知道的問題不予回答514.回答的技巧51525.說服的技巧⑴要取得對方的信賴⑵要首先滿足對方的基本需要⑶要注意強調(diào)雙方立場的一致性⑷要強調(diào)利弊得失⑸要注意說服內(nèi)容的順序安排⑹簡化接納手續(xù)525.說服的技巧52536.贊美的技巧⑴評點式贊美⑵受益式贊美⑶交流式贊美536.贊美的技巧53547.辯論的技巧⑴辯論的原則①觀點明確，立場堅定②思路敏捷，邏輯性強③態(tài)度公正，措辭嚴密④有的放矢，把握分寸547.辯論的技巧5455⑵辯論的技巧①類比法②歸謬法③二難推理法55⑵辯論的技巧5556四、談判語言表達三步曲1.抓好開頭⑴開門見山式⑵比喻引入式⑶借題發(fā)揮式⑷寒喧入話式56四、談判語言表達三步曲56572.重視中間⑴合契⑵共鳴⑶有益⑷相酬572.重視中間5758

3.注意結(jié)尾⑴總結(jié)全篇式⑵重申重點式⑶號召呼吁式583.注意結(jié)尾5859五、談判溝通的語言風格1.平實質(zhì)樸風格特點是：表達樸素實在，語言不加雕琢，句式結(jié)構(gòu)簡單，比喻、暗示、夸張等修辭手段很少使用。59五、談判溝通的語言風格5960在使用上語氣和緩，聲調(diào)變化較少，在達意上內(nèi)蘊深刻，在傳情上富有魅力，人稱“零度風格”。真正的平實質(zhì)樸，應(yīng)該是平中見巧，淡中有味，“看似尋常卻最奇崛”。60在使用上語氣和緩，聲調(diào)變化較少，60612.委婉含蓄風格人稱“軟化”藝術(shù)。特點是：言辭柔和，語義曲折，顯隱相兼，簡約婉轉(zhuǎn)，富有彈性，回味無窮。表現(xiàn)出一種陰柔之美。612.委婉含蓄風格6162⑴委婉含蓄的表達方式①曲徑通幽②閃爍其辭③回以自解④類比作答62⑴委婉含蓄的表達方式6263⑵委婉含蓄的作用①直意曲達②易于接受③言簡意賅63⑵委婉含蓄的作用63643.幽默風趣風格⑴幽默在溝通中的作用①幽默可以調(diào)節(jié)溝通氣氛②幽默可緩解敵對情緒③幽默可含蓄拒絕對方的某種要求④幽默可以提高批評效果⑤幽默可作為有效的反擊武器643.幽默風趣風格6465⑵常用的幽默手段①雙關(guān)②反語③轉(zhuǎn)用④曲解65⑵常用的幽默手段65664.莊重典雅風格⑴可表現(xiàn)出較高修養(yǎng)，令對方肅然起敬⑵能顯示語言魅力，感染對方⑶可表現(xiàn)出對對方的尊重，為溝通創(chuàng)造良好條件664.莊重典雅風格6667第六講：價格洽談與讓步一、談判報價的基本技巧1.低起點，附條件，以退為進標價一美元的大酒店2.高起點，不讓步，以進為退鐵女人的“鐵”滋味--67第六講：價格洽談與讓步一、談判報價的基本技巧6768二、價格解釋的要求原則1.價格解釋的基本要求2.價格解釋的基本原則⑴有問必答原則⑵不問不答原則⑶能言勿書原則⑷避實就虛原則68二、價格解釋的要求原則6869三、營銷談判的妥協(xié)讓步

1.讓步的原則⑴互利⑵適度⑶有序⑷必爭⑸動心⑹忍耐⑺撤銷69三、營銷談判的妥協(xié)讓步69702.讓步的形式⑴增強欲望的讓步⑵以退為進的讓步⑶可以反悔的讓步⑷指向明確的讓步⑸絲毫無損的讓步702.讓步的形式70713.談判讓步舞蹈假設(shè)S方準備讓步60元，他可能跳的舞蹈形式有：⑴正拐式讓步舞蹈（冒險型）000601234①舞蹈含義②適用范圍讓出數(shù)額讓步回合713.談判讓步舞蹈讓出數(shù)額讓步回合7172⑵反拐式讓步舞蹈（低劣型）600001234①舞蹈含義②適用范圍讓出數(shù)額讓步回合72⑵反拐式讓步舞蹈（低劣型）讓出數(shù)額讓步回合7273⑶階梯式讓步舞蹈（刺激型）151515151234①舞蹈含義②適用范圍讓出數(shù)額讓步回合73⑶階梯式讓步舞蹈（刺激型）讓出數(shù)額讓步回合7374⑷山峰式讓步舞蹈（多變型）8317321234①舞蹈含義②適用范圍讓步回合讓出數(shù)額74⑷山峰式讓步舞蹈（多變型）讓步回合讓出數(shù)額7475⑸低谷式讓步舞蹈（希望型）22171381234①舞蹈含義②適用范圍讓出數(shù)額讓步回合75⑸低谷式讓步舞蹈（希望型）讓出數(shù)額讓步回合7576⑹虎頭蛇尾式讓步舞蹈26201221234①舞蹈含義②適用范圍讓出數(shù)額讓步回合（妥協(xié)型）76⑹虎頭蛇尾式讓步舞蹈讓出數(shù)額讓步回合（妥協(xié)型）7677⑺斷層式讓步舞蹈（危險型）590011234①舞蹈含義②適用范圍讓出數(shù)額讓步回合77⑺斷層式讓步舞蹈（危險型）讓出數(shù)額讓步回合7778⑻高峰式讓步舞蹈（誘發(fā)型）81317221234①舞蹈含義②適用范圍讓出數(shù)額讓步回合78⑻高峰式讓步舞蹈（誘發(fā)型）讓出數(shù)額讓步回合7879⑼鉤勾式讓步舞蹈（虛偽型）5010一1+11234①舞蹈含義②適用范圍讓出數(shù)額讓步回合79⑼鉤勾式讓步舞蹈（虛偽型）讓出數(shù)額讓步回合7980第七講：要通曉制勝兵法一、大力發(fā)揚做人“三不朽”1.立德：做人⑴為人不可貪，為商不可奸⑵人生九不可為⑶今人眼睛毛病多⑷要做到“四對”80第七講：要通曉制勝兵法8081⑸要做到“三以”、“四靜”⑹要懂得不爭而讓⑺要做到“四克”⑻要做到“三有”2.立功：做事⑴干事，就要從現(xiàn)在干⑵干事，就要想辦法干⑶干事，就要挑大事干81⑸要做到“三以”、“四靜”81823.立言：做人方式⑴樹立正確的“比風”⑵“一團和氣”要不得⑶要有“四不在乎”精神①寵辱不在乎②名利不在乎③成敗不在乎④人言不在乎823.立言：做人方式8283二、培養(yǎng)良好的營銷意識1.用積極之心做營銷2.用主動之心做營銷3.用包容之心做營銷4.用給予之心做營銷5.用老板之心做營銷83二、培養(yǎng)良好的營銷意識8384三、提高談判所需四能力1.營銷人要能干2.營銷人要能想3.營銷人要能說4.營銷人要能寫84三、提高談判所需四能力8485四、克服常見的營銷病癥1.不以營銷為榮2.忽視潛在客戶3.過于強調(diào)客觀4.營銷信念不足85四、克服常見的營銷病癥85865.拜金主義嚴重6.缺乏踐諾意識7.不能保持冷靜8.不善采納忠言9.不屑親躬小事10.缺少吃苦精神865.拜金主義嚴重8687五、要完善服務(wù)營銷水平嶺南派西蜀派齊魯派燕趙派江南派87五、要完善服務(wù)營銷水平87881.把握服務(wù)趨勢⑴被動變主動⑵單項變?nèi)堍枪δ芗有睦恝葻崆榧有?81.把握服務(wù)趨勢8889⑸用臉到用心⑹有形加無形⑺粗略變精細⑻普遍變個性⑼基礎(chǔ)到智能⑽單向變互動89⑸用臉到用心89902.做到服務(wù)滿意⑴提供主動服務(wù)⑵提供熱情服務(wù)⑶提供快速服務(wù)⑷提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)⑸提供周到服務(wù)902.做到服務(wù)滿意9091六、學(xué)做關(guān)系營銷的高手“十大天地”現(xiàn)象“廣告是讓人買你，關(guān)系營銷是讓人愛你”END91六、學(xué)做關(guān)系營銷的高手END911怎樣成為營銷談判的高手.1怎樣成為營銷談判的高手.922談判是交易的前奏曲談判是營銷的主旋律不做總統(tǒng)，但不能不做一個談判家2談判是交易的前奏曲談判是營銷的主旋律不做總統(tǒng)，933第一講：營銷談判基本功一、要有超前的營銷理念1.塑造自身角色2.找準職業(yè)定位職業(yè)定位有三個層次：即謀生、謀職、謀事3第一講：營銷談判基本功9443.通曉職場定律⑴自信--隱藏的資本⑵豁達--融洽的通道⑶堅強--成功的源泉⑷敏銳--感悟的鑰匙⑸踏實--沉穩(wěn)的腳印⑹熱情--做人的品格43.通曉職場定律9554.人品重于商品5.奉客戶為“上帝”6.做營銷有心人二、要有堅實的知識基礎(chǔ)營銷人應(yīng)具備的知識架構(gòu)：54.人品重于商品96⑴一字型結(jié)構(gòu)能使營銷人敢說敢干⑵1字型結(jié)構(gòu)能使營銷人能說能干⑶T字型結(jié)構(gòu)能使營銷人會說會干⑷十字型結(jié)構(gòu)能使營銷人巧說巧干6⑴一字型結(jié)構(gòu)6977營銷人知識修煉的重點是：1.產(chǎn)品銷售知識產(chǎn)品的生產(chǎn)方法；售后服務(wù)設(shè)施；同類產(chǎn)品的競爭情況；發(fā)貨方式；產(chǎn)品的使用方法；產(chǎn)品的技術(shù)性能等。7營銷人知識修煉的重點是：9882.解讀顧客心理3.熟悉相關(guān)法律合同法；產(chǎn)品質(zhì)量法；反不正當競爭法；廣告法；商標法；消費者權(quán)益保護法等。82.解讀顧客心理999三、要有良好的心理素質(zhì)1.學(xué)會自勵自強⑴學(xué)會充滿自信⑵學(xué)會戰(zhàn)勝恐懼①恐懼副作用②營銷就是和拒絕作戰(zhàn)⑶學(xué)會控制情緒①哲人哲理②怎樣管理自己的情緒浪潮9三、要有良好的心理素質(zhì)100102.克服不良心理⑴害羞心理產(chǎn)生的原因：①缺乏自信②怕失面子102.克服不良心理10111克服的方法：①加強實踐鍛煉②不要過分疑心⑵自卑心理產(chǎn)生的原因：①因交際受挫所致②因某些生理缺陷所致③對自我智力估計過低所致④受到壓力或輿論的影響所致

11克服的方法：10212克服的方法：①用積極的態(tài)度對待自身不足②培養(yǎng)樂觀的生活態(tài)度⑶偏見心理產(chǎn)生的原因：①第一印象的影響②自身狀態(tài)的驅(qū)使12克服的方法：10313克服的方法：①站在對方的立場上看問題②客觀地看待別人⑷疑心心理產(chǎn)生的原因：①受人挑撥懷疑他人②因表象或假相猜忌他人13克服的方法：10414克服的方法：①好心看人②不文過飾非⑸嫉妒心理對象及表現(xiàn)形式：①嫉妒與自己相象的人②嫉妒具有攻擊性與憤懣性③嫉妒他人比自己高于一籌的地方14克服的方法：10515克服的方法：①摒棄自私狹隘的意識②正確看待名利3.拓寬社交范圍⑴中南海型的北京顧客⑵本幫菜型的上海顧客15克服的方法：10616⑶生猛海鮮型的東北顧客⑷辣椒型的川湘鄂顧客⑸桂花蓮藕型的江浙閩粵顧客⑹快餐型的特區(qū)顧客⑺燴面、羊肉泡饃型的華北和西北顧客16⑶生猛海鮮型的東北顧客10717第二講：談判資源的整合一、要牢記營銷談判格言1.談判的出發(fā)點：“有所需求”羅恩斯坦精明過人--17第二講：談判資源的整合一、要牢記營銷談判格言108182.談判成功的標志：“互相滿足”富翁好友的一張支票--

3.談判的結(jié)果：“雙方均是贏家”美國商人與印度畫商--182.談判成功的標志：“互相滿足”10919二、要學(xué)會談判環(huán)境整合1.雙方關(guān)系整合⑴同志式類型的談判菠蘿罐頭與紅燒肉--⑵兄弟式類型的談判⑶朋友式類型的談判19二、要學(xué)會談判環(huán)境整合110202.法律因素整合3.社會文化因素整合⑴中西方對談判的態(tài)度⑵宗教因素不可低估⑶行為方式的差異202.法律因素整合11121三、把握好談判班子整合1.談判者年齡互補2.談判者性別互補3.談判者性格互補⑴獨立型與順應(yīng)型⑵活躍型與沉穩(wěn)型⑶急躁型與精細型21三、把握好談判班子整合11222四、運用好談判力的整合1.談判=2C+3M⑴Computer（電腦）--談判工具⑵Competition（競爭）--談判生存方式⑶Movement（變動）--談判狀態(tài)⑷Money（金錢）--談判價值⑸Mine（我的）--談判目標22四、運用好談判力的整合113232.談判“三D人”⑴第一個D：OnsideDimension⑵第二個D：InsideDimension⑶第三個D：FutureDimension232.談判“三D人”114243.五力整合⑴運籌力⑵應(yīng)變力⑶意志力⑷自制力⑸排遣力243.五力整合11525第三講：要成為釣魚高手一、要找準營銷洽談對象影響購買的角色包括：守門人、使用者、影響者、決策者、經(jīng)辦者25第三講：要成為釣魚高手11626二、要了解洽談對象特征1.冷淡類型顧客2.軟心腸型顧客3.防衛(wèi)類型顧客4.要答案型顧客5.干練類型顧客26二、要了解洽談對象特征11727三、要做好顧客資格認定“MAN”法則，即1.有商品購買力（MONEY）2.有購買決定權(quán)（AUTHORITY）3.對商品有需求（NEED）27三、要做好顧客資格認定11828四、要做好顧客約見準備營銷人員應(yīng)是“三H一F人”：3個H是head(頭)、heart（心）、hand（手）、F是foot（腳）28四、要做好顧客約見準備11929約見準備的內(nèi)容包括：1.確定約見對象2.明確約見目的3.安排約見時間4.選擇約見地點29約見準備的內(nèi)容包括：12030五、選擇好顧客約見方法1.當面約見顧客做HEART法的運用大師真誠（honesty）、保持自我（ego）、有好的心態(tài)（attitude）、把握好分寸（reserve）、表現(xiàn)出堅強（tough）。2.電話約見顧客3.函件約見顧客30五、選擇好顧客約見方法12131第四講：掌握談判金鑰匙一、展示出色的語言魅力1.會說話吃遍天2.活用談話方式

⑴與性情急躁的人交談⑵與慢性子的人交談31第四講：掌握談判金鑰匙12232⑶與傲慢的人交談⑷與沉默寡言的人交談⑸與喜歡吹牛的人交談3.掌握語言特色⑴講好普通話⑵了解方言特色⑶懂點外語32⑶與傲慢的人交談12333二、要遵循營銷洽談要則1.滿足需要原則2.把握利益原則3.誘導(dǎo)感化原則誘導(dǎo)感化原則的運用要做到：⑴說干結(jié)合⑵虛實相兼⑶善用技巧33二、要遵循營銷洽談要則124344.吉姆（GEM）勸說原則5.通俗易懂原則6.低褒感微原則7.說三聽七原則8.避免爭論原則9.適度沉默原則10.柔性表達原則344.吉姆（GEM）勸說原則12535三、要做好企業(yè)產(chǎn)品介紹1.掌握介紹步驟⑴引起顧客注意--Attention⑵喚起顧客興趣--Interest⑶激起顧客欲望--Desire⑷促成顧客行動--Action35三、要做好企業(yè)產(chǎn)品介紹126362.解答好五個“W”⑴你為何來（WHY）⑵產(chǎn)品是什么（WHATISIT）⑶誰說的（WHOSAYSSO）⑷誰曾這樣做過（WHODIDIT）⑸顧客能得到什么（WHATDOIGET）362.解答好五個“W”12737四、要學(xué)會應(yīng)對問題顧客1.我永遠是對的2.我有話想要說3.應(yīng)先辦我的事4.叫你們經(jīng)理來37四、要學(xué)會應(yīng)對問題顧客12838五、要善于處理顧客異議⑴需求異議⑵產(chǎn)品異議⑶價格異議⑷服務(wù)異議⑸權(quán)力異議⑹財力異議⑺購買時間異議⑻貨源異議38五、要善于處理顧客異議12939處理顧客異議應(yīng)持以下態(tài)度：1.輕松不可緊張2.傾聽真誠歡迎3.重述證明了解4.慎回答又友善5.既尊重又圓滑6.巧撤退留后路39處理顧客異議應(yīng)持以下態(tài)度：13040六、要靈活化解顧客抱怨1.誠懇接受抱怨2.不要火上澆油3.尋找雙方共識4.安撫對方情緒40六、要靈活化解顧客抱怨13141七、要積極促成雙方交易1.善于捕捉信號⑴語言信號⑵動作信號⑶表情信號⑷事態(tài)信號41七、要積極促成雙方交易132422.建議成交策略⑴請求成交法⑵局部成交法⑶假定成交法⑷選擇成交法⑸限期成交法⑹從眾成交法⑺保證成交法⑻優(yōu)惠成交法422.建議成交策略13343八、要主動使用電話營銷1.打電話有訣竅2.通話時間選擇43八、要主動使用電話營銷13444第五講：要熟知溝通藝術(shù)一、談判語言的基本特征1.鮮明的功利性2.靈活的隨機性3.巧妙的策略性4.迅捷的反饋性44第五講：要熟知溝通藝術(shù)一、談判語言的基本特征13545二、語言運用的基本原則1.準確性原則2.針對性原則3.適切性原則⑴切己又切人⑵合時又合地⑶切旨又切境45二、語言運用的基本原則13646三、語言溝通的表現(xiàn)形式1.述說的技巧⑴述說的方式①循序述說②對比述說③提煉述說④情理述說46三、語言溝通的表現(xiàn)形式13747⑵述說的基本要領(lǐng)①簡明扼要②分寸得當③準確易懂④注意頭尾47⑵述說的基本要領(lǐng)138482.傾聽的技巧⑴耐心地聽⑵虛心地聽⑶會心地聽482.傾聽的技巧139493.提問的技巧⑴提問的作用①可以解除疑惑，獲取信息②可以活躍氣氛，促進溝通③可以控制談話方向，把握溝通進程493.提問的技巧14050⑵提問的原則①要考慮提問的傾向性②要使提問具有誘發(fā)力③要進行提問的合理分工

④要妥善安排提問的順序⑤要以誠懇的態(tài)度提問⑥提問的句式要簡短明了50⑵提問的原則141514.回答的技巧⑴針對提問人的心理⑵縮小問話的范圍⑶擴大問話的范圍⑷答非所問⑸以問代答⑹不知道的問題不予回答514.回答的技巧142525.說服的技巧⑴要取得對方的信賴⑵要首先滿足對方的基本需要⑶要注意強調(diào)雙方立場的一致性⑷要強調(diào)利弊得失⑸要注意說服內(nèi)容的順序安排⑹簡化接納手續(xù)525.說服的技巧143536.贊美的技巧⑴評點式贊美⑵受益式贊美⑶交流式贊美536.贊美的技巧144547.辯論的技巧⑴辯論的原則①觀點明確，立場堅定②思路敏捷，邏輯性強③態(tài)度公正，措辭嚴密④有的放矢，把握分寸547.辯論的技巧14555⑵辯論的技巧①類比法②歸謬法③二難推理法55⑵辯論的技巧14656四、談判語言表達三步曲1.抓好開頭⑴開門見山式⑵比喻引入式⑶借題發(fā)揮式⑷寒喧入話式56四、談判語言表達三步曲147572.重視中間⑴合契⑵共鳴⑶有益⑷相酬572.重視中間14858

3.注意結(jié)尾⑴總結(jié)全篇式⑵重申重點式⑶號召呼吁式583.注意結(jié)尾14959五、談判溝通的語言風格1.平實質(zhì)樸風格特點是：表達樸素實在，語言不加雕琢，句式結(jié)構(gòu)簡單，比喻、暗示、夸張等修辭手段很少使用。59五、談判溝通的語言風格15060在使用上語氣和緩，聲調(diào)變化較少，在達意上內(nèi)蘊深刻，在傳情上富有魅力，人稱“零度風格”。真正的平實質(zhì)樸，應(yīng)該是平中見巧，淡中有味，“看似尋常卻最奇崛”。60在使用上語氣和緩，聲調(diào)變化較少，151612.委婉含蓄風格人稱“軟化”藝術(shù)。特點是：言辭柔和，語義曲折，顯隱相兼，簡約婉轉(zhuǎn)，富有彈性，回味無窮。表現(xiàn)出一種陰柔之美。612.委婉含蓄風格15262⑴委婉含蓄的表達方式①曲徑通幽②閃爍其辭③回以自解④類比作答62⑴委婉含蓄的表達方式15363⑵委婉含蓄的作用①直意曲達②易于接受③言簡意賅63⑵委婉含蓄的作用154643.幽默風趣風格⑴幽默在溝通中的作用①幽默可以調(diào)節(jié)溝通氣氛②幽默可緩解敵對情緒③幽默可含蓄拒絕對方的某種要求④幽默可以提高批評效果⑤幽默可作為有效的反擊武器643.幽默風趣風格15565⑵常用的幽默手段①雙關(guān)②反語③轉(zhuǎn)用④曲解65⑵常用的幽默手段156664.莊重典雅風格⑴可表現(xiàn)出較高修養(yǎng)，令對方肅然起敬⑵能顯示語言魅力，感染對方⑶可表現(xiàn)出對對方的尊重，為溝通創(chuàng)造良好條件664.莊重典雅風格15767第六講：價格洽談與讓步一、談判報價的基本技巧1.低起點，附條件，以退為進標價一美元的大酒店2.高起點，不讓步，以進為退鐵女人的“鐵”滋味--67第六講：價格洽談與讓步一、談判報價的基本技巧15868二、價格解釋的要求原則1.價格解釋的基本要求2.價格解釋的基本原則⑴有問必答原則⑵不問不答原則⑶能言勿書原則⑷避實就虛原則68二、價格解釋的要求原則15969三、營銷談判的妥協(xié)讓步

1.讓步的原則⑴互利⑵適度⑶有序⑷必爭⑸動心⑹忍耐⑺撤銷69三、營銷談判的妥協(xié)讓步160702.讓步的形式⑴增強欲望的讓步⑵以退為進的讓步⑶可以反悔的讓步⑷指向明確的讓步⑸絲毫無損的讓步702.讓步的形式161713.談判讓步舞蹈假設(shè)S方準備讓步60元，他可能跳的舞蹈形式有：⑴正拐式讓步舞蹈（冒險型）000601234①舞蹈含義②適用范圍讓出數(shù)額讓步回合713.談判讓步舞蹈讓出數(shù)額讓步回合16272⑵反拐式讓步舞蹈（低劣型）600001234①舞蹈含義②適用范圍讓出數(shù)額讓步回合72⑵反拐式讓步舞蹈（低劣型）讓出數(shù)額讓步回合16373⑶階梯式讓步舞蹈（刺激型）151515151234①舞蹈含義②適用范圍讓出數(shù)額讓步回合73⑶階梯式讓步舞蹈（刺激型）讓出數(shù)額讓步回合16474⑷山峰式讓步舞蹈（多變型）8317321234①舞蹈含義②適用范圍讓步回合讓出數(shù)額74⑷山峰式讓步舞蹈（多變型）讓步回合讓出數(shù)額16575⑸低谷式讓步舞蹈（