海大服務(wù)營銷模式講解課件

終端用戶服務(wù)丁振紅廣州海貝生物技術(shù)有限公司終端用戶服務(wù)丁振紅1提綱一、什么是終端用戶服務(wù)？二、為什么要服務(wù)于終端用戶？三、怎么做好終端用戶服務(wù)？提綱一、什么是終端用戶服務(wù)？2一、什么是終端用戶服務(wù)？討論1、我們平常做了哪些終端用戶服務(wù)工作？2、雙胞胎的“420”養(yǎng)豬模式、“一碗料、兩碗水”這種業(yè)務(wù)員簡單指導(dǎo)養(yǎng)殖戶的固定流程方式是不是我們所要的服務(wù)？一、什么是終端用戶服務(wù)？討論3一、什么是終端用戶服務(wù)？凡是能為養(yǎng)殖戶創(chuàng)造價值（增值）的一切活動，就是終端用戶服務(wù)。由此來看，前面我們所討論的哪些是哪些不是我們所要的真正的服務(wù)。（申明：不是這些工作我們不要做?。┮弧⑹裁词墙K端用戶服務(wù)？凡是能為養(yǎng)殖戶創(chuàng)造價值（增值）的一切4二、為什么要服務(wù)于終端用戶？我們還是用頭腦風暴的方法先就這個問題展開討論。二、為什么要服務(wù)于終端用戶？我們還是用頭腦風暴的方法先就這個5薛總在11月30蝦料座談會上關(guān)于服務(wù)的講話為什么要做服務(wù)？是為了生存！從宏觀經(jīng)濟來看，要看到中國的經(jīng)濟原來是GDP增長模式。世界上500強企業(yè)基本上是價值創(chuàng)造型企業(yè)，是服務(wù)型的。目前不是金融風暴對中國經(jīng)濟的影響，是中國經(jīng)濟的特點（外貿(mào)、投資、內(nèi)需）決定的。養(yǎng)殖是需要創(chuàng)新的技術(shù)行業(yè)，現(xiàn)在供大于求，再通過傳統(tǒng)方式發(fā)展就會死掉。我們談服務(wù)不是我們幾個人在辦公室里想出來的所謂的差異化營銷手段，是必須為養(yǎng)殖創(chuàng)造價值，是面對后面幾年異常艱難環(huán)境的必然選擇，換句話說是生存的需要。薛總在11月30蝦料座談會上關(guān)于服務(wù)的講話為什么要做服務(wù)？是6未來集約化的養(yǎng)殖會發(fā)展，但還是少數(shù)，我們一方面要搶占20-30%的優(yōu)質(zhì)用戶，搶占靠什么？靠服務(wù)和質(zhì)量！另一方面對絕大多數(shù)養(yǎng)殖戶提供幫助，水面、資金、技術(shù)等養(yǎng)殖要素方面他們也許具備了一兩個要素，但他們可能還缺某方面的要素，我們要幫助壯大他們。如果我們不做調(diào)整，我們也許就會死掉。服務(wù)是為了生存！只做好飼料，生存還是有問題。未來集約化的養(yǎng)殖會發(fā)展，但還是少數(shù)，我們一方面要搶占20-37真正將銷售隊伍轉(zhuǎn)化為服務(wù)隊伍，首先是思路要統(tǒng)一，要明白服務(wù)是生存的需要，然后再來看每個環(huán)節(jié)的支持能力?，F(xiàn)在我們集團每年有一個億的費用，但是這大多數(shù)沒有產(chǎn)生價值，沒有真正給用戶創(chuàng)造價值。未來我們都來做服務(wù)，可能要兩三個億的費用，但會產(chǎn)生價值，這就值得。技術(shù)服務(wù)會產(chǎn)生很大的效益，大家都沒有做，我們能不能做到，我們做到了，就是核心競爭力。如果還是同質(zhì)化競爭，我們會面臨很大的壓力。真正將銷售隊伍轉(zhuǎn)化為服務(wù)隊伍，首先是思路要統(tǒng)一，要明白服務(wù)是8服務(wù)是海大的終極戰(zhàn)略。服務(wù)型定位的本質(zhì)是客戶導(dǎo)向。我們的資源要向一線傾斜。服務(wù)面對的困難很大，但價值也很大，我們必須要做，如果還沒有認識到如果不做服務(wù)就活不下去，遇到困難時還是會退回去的。我們只有觀念改變了，我們才能來一起面對困難。服務(wù)是海大的終極戰(zhàn)略。服務(wù)型定位的本質(zhì)是客戶導(dǎo)向。我們的資源9薛總10月21日在技術(shù)服務(wù)工作會議上關(guān)于服務(wù)的講話09年飼料行業(yè)將進入非常艱難的一年。08年上半年銷量是增長的，從下半年看，整年的銷量不會有增長。在大環(huán)境下，飼料行業(yè)整個形勢受宏觀形勢影響，將進入一個非常艱難的階段，對于我們公司來講，反而是面臨一個非常好的發(fā)展機會，今年我們整個公司的預(yù)計銷售總收入將超過55億，增長幅度較大，利潤較好，整個銷量預(yù)計180萬噸，已經(jīng)進入行業(yè)前五名。薛總10月21日在技術(shù)服務(wù)工作會議上關(guān)于服務(wù)的講話09年飼料10，一方面行業(yè)形勢不好，另一方面我們發(fā)展的機會很好，原因是行業(yè)持續(xù)不好的時候，這種整合的速度會加快。從年底到明年上半年將有更多的企業(yè)會出現(xiàn)經(jīng)營上面的問題，會把市場讓出來。因此，我們在行業(yè)不好的時候，就更要求我們的整個戰(zhàn)略明確，優(yōu)勢要更加明顯，反而會加快我們發(fā)展的速度。，一方面行業(yè)形勢不好，另一方面我們發(fā)展的機會很好，原因是行業(yè)11目前從公司的整個目標來看，我們之前定的是到2011年飼料總量會達到280萬噸，這一步目前看起來沒有什么問題，因為我們今年的飼料總量已經(jīng)達到180萬噸，明年可能會有兩百三、四十萬噸，到2010年可能就達到280萬噸了，會提前完成這個目標。目前從公司的整個目標來看，我們之前定的是到2011年飼料總量12從產(chǎn)業(yè)鏈來講，一個是苗種，這兩年我們在做一些鋪墊，做一些研發(fā)的投入，今年下半年，一個是蝦苗，一個是魚苗，也會加大投資力度和推廣力度，2009年、2010年會有一個大的發(fā)展。另一塊就是海貝做的一些服務(wù)模式帶動的產(chǎn)品，包括調(diào)水的、藥品，這一塊更多是與我們銷售的思路相關(guān)的。我們一直在強調(diào)，海大銷售的本質(zhì)就是服務(wù)，靠這樣一個思路來帶動我們的產(chǎn)品。從產(chǎn)業(yè)鏈來講，一個是苗種，這兩年我們在做一些鋪墊，做一些研發(fā)13我們現(xiàn)在不是負責賣產(chǎn)品，我們在摸索一個怎么樣能夠真正的通過產(chǎn)品為養(yǎng)殖戶增值提供系統(tǒng)的服務(wù)能力，確保我們的養(yǎng)殖戶能盈利，這個是我們下一步真正從銷售層面要做的一個轉(zhuǎn)型的本質(zhì)工作。我們現(xiàn)在不是負責賣產(chǎn)品，我們在摸索一個怎么樣能夠真正的通過產(chǎn)14目前我們整個公司，從專業(yè)化層面來看，我們表現(xiàn)出來的一些特點，比如技術(shù)優(yōu)勢、采購優(yōu)勢，包括目前的管理優(yōu)勢，跟同行業(yè)企業(yè)相比我們已經(jīng)有了明顯的優(yōu)勢，已經(jīng)能夠支撐我們的快速發(fā)展，回頭來看今天這樣一個階段，我們的瓶頸在銷售，我們的很多優(yōu)勢現(xiàn)在必須轉(zhuǎn)化為終端的優(yōu)勢、轉(zhuǎn)化養(yǎng)殖戶的盈利能力。目前我們整個公司，從專業(yè)化層面來看，我們表現(xiàn)出來的一些特點，15我們一直在強調(diào)銷售不是去做廣告去做營銷，這不是我們海大追求的一個方向，我們看行業(yè)里面有很多企業(yè)，營銷做得非常好，像雙胞胎、像豬料里面的加大、揚翔，他們的專業(yè)化跟我們還沒法比，但他們的營銷做得好，銷售模式做得好，發(fā)展也非?？臁Ｄ壳拔覀冇形覀兊膬?yōu)勢，在我們的專業(yè)化優(yōu)勢基礎(chǔ)上把我們短板補起來，所以下一步我們最重心的在銷售方面要花很大的功夫，投入更多資源進來，因為我們一直強調(diào)，我們營銷的本質(zhì)還是服務(wù)！我們一直在強調(diào)銷售不是去做廣告去做營銷，這不是我們海大追求的16我們現(xiàn)在必須要轉(zhuǎn)型，目標是在三年后，海大不需要銷售人員，全部是服務(wù)人員，全部要下到終端去幫助養(yǎng)殖戶提供解決方案、幫助養(yǎng)殖戶盈利的服務(wù)人員。下一步我們將逐步在2009年2010年有計劃的在整個營銷隊伍里面推廣我們的服務(wù)模式。我們現(xiàn)在必須要轉(zhuǎn)型，目標是在三年后，海大不需要銷售人員，全部17二、為什么要服務(wù)于終端用戶？從薛總的講話中我們可以看出為什么要服務(wù)于終端？1、是集團、各公司生存的需要。1.1是宏觀經(jīng)濟形勢的必然選擇。第四季度中國GDP增速下滑到了8.4%，是四年來首次低于兩位數(shù)的增長，這不完全是金融風暴的影響，是中國GDP增長模式的必然結(jié)果。長期來中國經(jīng)濟增長依靠外貿(mào)、投資、內(nèi)需三駕馬車，其中又以外貿(mào)、投資為主，內(nèi)需長期嚴重不足。隨著明年金融風暴對我國影響加劇（主要體現(xiàn)在外貿(mào)）時，老百姓會更加捂緊錢袋子，內(nèi)需不足的矛盾將會更加凸顯，必然會影響到飼料行業(yè)。二、為什么要服務(wù)于終端用戶？從薛總的講話中我們可以看出為什么18就蝦料來說“蝦價明年要特別小心，對蝦明年會出很大的問題，養(yǎng)殖量明年會很大，如果成功率高，產(chǎn)量會很大，明年對蝦的飼料銷售我覺得沒有問題，但資金風險很大，因為蝦價明年會很低，按“大年”說法，如果恢復(fù)到07年的產(chǎn)量，明年的出口是不樂觀的，而且明年的內(nèi)需很難增長，因此蝦方面如果出現(xiàn)06，07年的產(chǎn)量，我們要小心，我們要研究一個對策。明年養(yǎng)殖量會很大，因為蝦農(nóng)今年賺了錢，會增強明年養(yǎng)蝦的信心。但蝦價會很低，資金會有風險?！保ㄕ匝傊v話）就蝦料來說“蝦價明年要特別小心，對蝦明年會出很大的問題，養(yǎng)殖19為了控制明年的資金風險，我們只能通過服務(wù)搶奪更多的優(yōu)質(zhì)養(yǎng)殖戶，幫助我們的養(yǎng)殖戶盡可能地提升效益來渡過這場“嚴寒”1.2是集團發(fā)展戰(zhàn)略的必然選擇?！胺?wù)是海大的終極戰(zhàn)略”。在如此嚴峻的宏觀經(jīng)濟環(huán)境下，集團要從08年的180萬噸增長到09年的230—240萬噸，“靠什么？靠服務(wù)和質(zhì)量！”也許有人會說還可以靠經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的擴大，就某個階段來說也許沒錯.請問未來十為了控制明年的資金風險，我們只能通過服務(wù)搶奪更多的優(yōu)質(zhì)養(yǎng)殖戶20年我們還能夠不斷地密集開發(fā)經(jīng)銷商實現(xiàn)海大中長期的800萬到1000噸的規(guī)劃嗎？我們在成熟的市場也可以不斷地通過密集開發(fā)經(jīng)銷商來提升銷量嗎？實際上答案還是在終端。要贏得終端，沒有捷徑可走，只有“質(zhì)量和服務(wù)”。1.3是海大銷售本質(zhì)的選擇?！拔覀円恢痹趶娬{(diào)，海大銷售的本質(zhì)就是服務(wù)”。年我們還能夠不斷地密集開發(fā)經(jīng)銷商實現(xiàn)海大中長期的800萬到1212、是養(yǎng)殖戶生存的需要。“我們一方面要搶占20-30%的優(yōu)質(zhì)養(yǎng)殖戶，另一方面對絕大多數(shù)養(yǎng)殖戶提供幫助。水面、資金、技術(shù)等養(yǎng)殖要素方面他們也許具備了一兩個要素，但他們可能還缺某方面的要素，我們要幫助壯大他們?！薄跋癖睔W的三文魚，我們?nèi)サ臅r候他們清楚的告訴我們，苗種的貢獻率是百分之三十幾；飼料貢獻率30%左右，苗種的貢獻率和餌料的貢獻率是差不多的。另外就是養(yǎng)殖技術(shù)與養(yǎng)殖過程管理，未來我們一定要清晰，養(yǎng)殖能否獲得成功，一定是三類產(chǎn)品各有各的作用在里面。下一步我們可能會有好的苗種，飼料這一塊也會加強，但如果管理技術(shù)跟不上，一樣會使養(yǎng)殖戶受到損失，公司發(fā)展會受到影響。”2、是養(yǎng)殖戶生存的需要。22在水面、資金、技術(shù)等養(yǎng)殖要素中，對于中國千家萬戶的散養(yǎng)戶來講，技術(shù)往往是最缺乏的要素。要提升養(yǎng)殖戶的技術(shù)水平，通過服務(wù)是必不可少的途徑。在水面、資金、技術(shù)等養(yǎng)殖要素中，對于中國千家萬戶的散養(yǎng)戶來講23“飼料企業(yè)的競爭是圍繞養(yǎng)殖戶在“價值創(chuàng)造能力”上的競爭。競爭的本質(zhì)是養(yǎng)殖戶之間的競爭。制造出最優(yōu)性價比的飼料，只是飼料企業(yè)必須具備的最基本的能力。而具有好的產(chǎn)品，并不能保證養(yǎng)殖戶就能獲得價值。就中國養(yǎng)殖的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，飼料企業(yè)下一步必須擔負起更大的責任，是否能夠給養(yǎng)殖戶提供一整套解決方案，從苗種、養(yǎng)殖技術(shù)、病害防疫、養(yǎng)殖模式、健康環(huán)保整個養(yǎng)殖流程提供支撐，這將成為飼料企業(yè)能否獲得持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵?！?摘自《我們的使命》“飼料企業(yè)的競爭是圍繞養(yǎng)殖戶在“價值創(chuàng)造能力”上的競爭。競爭243、是業(yè)務(wù)員生存的需要。3.1是集團對銷售隊伍重新定位的必然選擇。“我們現(xiàn)在必須要轉(zhuǎn)型，目標是在三年后，海大不需要銷售人員，全部是服務(wù)人員，全部要下到終端去幫助養(yǎng)殖戶提供解決方案、幫助養(yǎng)殖戶盈利的服務(wù)人員?！?.2是自身價值提升和展現(xiàn)的必然選擇。3.3是擴大網(wǎng)絡(luò)，提升用戶、經(jīng)銷商忠誠從而達成銷量提升的必然選擇。3、是業(yè)務(wù)員生存的需要。254、通過服務(wù)還能體現(xiàn)：收集的信息更真實準確，為公司決策提供有力的依據(jù)；提升企業(yè)的品牌形象；讓業(yè)務(wù)員獲得用戶的尊重和更高的成就感；與競爭對手拉開差異。等等……4、通過服務(wù)還能體現(xiàn)：26三、怎么做好終端用戶服務(wù)？必須緊緊地圍繞著為養(yǎng)殖戶創(chuàng)造價值來組織我們的服務(wù)。新的服務(wù)理念與傳統(tǒng)的服務(wù)理念的區(qū)別：新的服務(wù)理念是基于預(yù)防式養(yǎng)殖管理的價值創(chuàng)造，是主動式地以用戶的需求為導(dǎo)向的服務(wù)，價值創(chuàng)造力強；而傳統(tǒng)的服務(wù)理念是基于解決已出現(xiàn)的問題或不能增值的營銷手段，是被動“救火”式的或以產(chǎn)品為導(dǎo)向的，價值創(chuàng)造力弱或沒有。三、怎么做好終端用戶服務(wù)？必須緊緊地圍繞著為養(yǎng)殖戶創(chuàng)造價值來27要提升我們自身的服務(wù)能力提升的方法有：從書本、網(wǎng)絡(luò)中來；從實踐中來；從交流中來：用戶、導(dǎo)師、業(yè)務(wù)員、專家等可以通過養(yǎng)殖場蹲點、辯論會、專題報告、案例分析、登臺演講、以老帶新、激勵、考試等方式強化。要提升的內(nèi)容有專業(yè)能力、溝通能力。學習提升要有計劃。要提升我們自身的服務(wù)能力28按服務(wù)流程提升我們的服務(wù)效率。我們強調(diào)服務(wù)時，我們的業(yè)務(wù)員不知道服務(wù)要做哪些事，不知道怎么去做，需要我們建立規(guī)范服務(wù)流程，使我們的服務(wù)工作更有效，創(chuàng)造的價值更大。經(jīng)過探討，我們確定了服務(wù)的五步流程：按服務(wù)流程提升我們的服務(wù)效率。29業(yè)務(wù)員五步服務(wù)流程確定服務(wù)對象溝通養(yǎng)殖計劃監(jiān)督跟蹤計劃落實結(jié)果收集分析反饋宣傳推廣第一步第二步第三步第四步第五步業(yè)務(wù)員五步服務(wù)流程確定服務(wù)對象溝通養(yǎng)殖計劃監(jiān)督跟蹤計劃落實結(jié)30第一步：確定服務(wù)對象1.1擬定服務(wù)對象標準和原則我們沒有精力為全部的用戶提供服務(wù)，只能為特定的對象（重點戶）提供服務(wù)，通過我們良好規(guī)范專業(yè)的服務(wù)，提升重點戶的效益，達成市場示范作用，從而提升市場占有率。第一步：確定服務(wù)對象311.1.1重點戶的選擇標準認同規(guī)范的健康的養(yǎng)殖理念。能在當?shù)匦纬捎绊懀河腥愷B(yǎng)殖戶，一是技術(shù)水平高的；二是有先進的養(yǎng)殖理念，但剛進入養(yǎng)殖行業(yè)的，特別是年輕一點的；三是連續(xù)養(yǎng)殖失敗，迫切想養(yǎng)成功的。養(yǎng)殖面積較大，水源較好。放養(yǎng)模式較為合理。1.1.1重點戶的選擇標準32經(jīng)濟實力較強。為人誠實、勤奮、熱情、人緣好。經(jīng)銷商愿意給其持續(xù)的支持。1.1.2重點戶選擇的原則必須保證所選擇的重點戶在所屬的區(qū)域內(nèi)均衡分布，但不要一個區(qū)域僅一個。在選擇重點戶時要考慮到市場的長遠規(guī)劃，比如該市場是以主養(yǎng)草魚為主的，選擇重點戶的對象就要是主養(yǎng)草魚的。如果在同一區(qū)域內(nèi)有很多個可選擇的對象，應(yīng)擇優(yōu)選擇。經(jīng)濟實力較強。331.2選擇服務(wù)對象（重點戶）重點戶選擇的途徑有兩種：一是與經(jīng)銷商共同篩選，因為經(jīng)銷商對本地的情況是最熟悉的,并且后續(xù)工作需要經(jīng)銷商配合；二是通過我們自己走訪調(diào)查。按以上的標準確立重點戶。1.3審定重點戶名單由技術(shù)服務(wù)主管或銷售主管審定名單。1.4建立重點客戶檔案1.2選擇服務(wù)對象（重點戶）34第二步：溝通養(yǎng)殖計劃養(yǎng)殖計劃的溝通是最花精力最核心的工作，這一步做好了，服務(wù)工作就會事半功倍。計劃溝通的依據(jù)主要是根據(jù)不同地區(qū)所制定的養(yǎng)殖模式，對優(yōu)秀的養(yǎng)殖模式的探索是一個長期的過程。但不能因為我們目前還沒有好的養(yǎng)殖模式就不做這方面的溝通，我們可以在用戶習慣的養(yǎng)殖上根據(jù)科學原理加以修正，求得用戶最大限度的認同，達成雙方認可的計劃。09年我們?nèi)绻€不能達成全養(yǎng)殖流程的計劃，可以先從水質(zhì)疾病著手。當然我們還要加強與用戶溝通技巧方面的訓練。第二步：溝通養(yǎng)殖計劃35第三步：督促跟蹤養(yǎng)殖計劃落實。采取的方法有電話跟蹤和塘頭服務(wù)。3.1電話跟蹤：在時間確實來不及的情況下可以采用電話跟蹤，在電話中一定要詢問原定的計劃是否執(zhí)行了；執(zhí)行得效果如何；市場情況(比如競爭對手情況、魚蝦價格等）；是否有什么問題并給出建議；有什么意見或建議，并做好記錄。第三步：督促跟蹤養(yǎng)殖計劃落實。363.2塘頭服務(wù)去到塘頭首先要了解計劃執(zhí)行的情況；執(zhí)行后的效果。按照塘頭工作流程開展工作在重點戶跟蹤電子表或養(yǎng)殖日志上做好跟蹤記錄3.3每服務(wù)一次后都要及時做好日工作總結(jié)，并形成下一步的工作計劃。3.2塘頭服務(wù)37第四步：結(jié)果收集分析反饋4.1結(jié)果收集養(yǎng)殖中要通過抽樣的方式對效果進行調(diào)查，并做分析，及時反饋給公司，提供決策依據(jù)。養(yǎng)殖結(jié)束后要對重點戶和非重點戶的數(shù)據(jù)及時收集。第四步：結(jié)果收集分析反饋384.2結(jié)果分析，通過對數(shù)據(jù)的比較分析，總結(jié)成功經(jīng)驗和失敗教訓，優(yōu)化本區(qū)域的養(yǎng)殖模式，為下一年度的養(yǎng)殖技術(shù)的制定提供依據(jù)。4.3結(jié)果反饋將失敗的原因分析清楚，立即與用戶進行溝通，避免負面效應(yīng)的傳播，幫助用戶提出改進方案。將成功的原因分析清楚，并進行優(yōu)化，告知用戶，讓用戶的技術(shù)、思路更上一層樓，并將好的案例整理出來，做為下一步宣傳的材料。4.2結(jié)果分析，通過對數(shù)據(jù)的比較分析，總結(jié)成功經(jīng)驗和失敗教訓39第五步：宣傳推廣不是為了服務(wù)而服務(wù)，服務(wù)必須要達到市場占有率的提升。將重點用戶的服務(wù)結(jié)果通過宣傳推廣的方式廣為傳播，促進更多的用戶轉(zhuǎn)為海大的用戶，是我們服務(wù)工作必要的最后的步驟。采用的方式有：散發(fā)宣傳資料；一對一講解；一對多的非正式宣傳；一對多的塘頭小型技術(shù)推廣會；大型技術(shù)推廣會；現(xiàn)場參觀；重點用戶講解宣傳等。根據(jù)多年的經(jīng)驗以小型塘頭技術(shù)推廣會的效果最好。第五步：宣傳推廣40終端用戶服務(wù)丁振紅廣州海貝生物技術(shù)有限公司終端用戶服務(wù)丁振紅41提綱一、什么是終端用戶服務(wù)？二、為什么要服務(wù)于終端用戶？三、怎么做好終端用戶服務(wù)？提綱一、什么是終端用戶服務(wù)？42一、什么是終端用戶服務(wù)？討論1、我們平常做了哪些終端用戶服務(wù)工作？2、雙胞胎的“420”養(yǎng)豬模式、“一碗料、兩碗水”這種業(yè)務(wù)員簡單指導(dǎo)養(yǎng)殖戶的固定流程方式是不是我們所要的服務(wù)？一、什么是終端用戶服務(wù)？討論43一、什么是終端用戶服務(wù)？凡是能為養(yǎng)殖戶創(chuàng)造價值（增值）的一切活動，就是終端用戶服務(wù)。由此來看，前面我們所討論的哪些是哪些不是我們所要的真正的服務(wù)。（申明：不是這些工作我們不要做！）一、什么是終端用戶服務(wù)？凡是能為養(yǎng)殖戶創(chuàng)造價值（增值）的一切44二、為什么要服務(wù)于終端用戶？我們還是用頭腦風暴的方法先就這個問題展開討論。二、為什么要服務(wù)于終端用戶？我們還是用頭腦風暴的方法先就這個45薛總在11月30蝦料座談會上關(guān)于服務(wù)的講話為什么要做服務(wù)？是為了生存！從宏觀經(jīng)濟來看，要看到中國的經(jīng)濟原來是GDP增長模式。世界上500強企業(yè)基本上是價值創(chuàng)造型企業(yè)，是服務(wù)型的。目前不是金融風暴對中國經(jīng)濟的影響，是中國經(jīng)濟的特點（外貿(mào)、投資、內(nèi)需）決定的。養(yǎng)殖是需要創(chuàng)新的技術(shù)行業(yè)，現(xiàn)在供大于求，再通過傳統(tǒng)方式發(fā)展就會死掉。我們談服務(wù)不是我們幾個人在辦公室里想出來的所謂的差異化營銷手段，是必須為養(yǎng)殖創(chuàng)造價值，是面對后面幾年異常艱難環(huán)境的必然選擇，換句話說是生存的需要。薛總在11月30蝦料座談會上關(guān)于服務(wù)的講話為什么要做服務(wù)？是46未來集約化的養(yǎng)殖會發(fā)展，但還是少數(shù)，我們一方面要搶占20-30%的優(yōu)質(zhì)用戶，搶占靠什么？靠服務(wù)和質(zhì)量！另一方面對絕大多數(shù)養(yǎng)殖戶提供幫助，水面、資金、技術(shù)等養(yǎng)殖要素方面他們也許具備了一兩個要素，但他們可能還缺某方面的要素，我們要幫助壯大他們。如果我們不做調(diào)整，我們也許就會死掉。服務(wù)是為了生存！只做好飼料，生存還是有問題。未來集約化的養(yǎng)殖會發(fā)展，但還是少數(shù)，我們一方面要搶占20-347真正將銷售隊伍轉(zhuǎn)化為服務(wù)隊伍，首先是思路要統(tǒng)一，要明白服務(wù)是生存的需要，然后再來看每個環(huán)節(jié)的支持能力。現(xiàn)在我們集團每年有一個億的費用，但是這大多數(shù)沒有產(chǎn)生價值，沒有真正給用戶創(chuàng)造價值。未來我們都來做服務(wù)，可能要兩三個億的費用，但會產(chǎn)生價值，這就值得。技術(shù)服務(wù)會產(chǎn)生很大的效益，大家都沒有做，我們能不能做到，我們做到了，就是核心競爭力。如果還是同質(zhì)化競爭，我們會面臨很大的壓力。真正將銷售隊伍轉(zhuǎn)化為服務(wù)隊伍，首先是思路要統(tǒng)一，要明白服務(wù)是48服務(wù)是海大的終極戰(zhàn)略。服務(wù)型定位的本質(zhì)是客戶導(dǎo)向。我們的資源要向一線傾斜。服務(wù)面對的困難很大，但價值也很大，我們必須要做，如果還沒有認識到如果不做服務(wù)就活不下去，遇到困難時還是會退回去的。我們只有觀念改變了，我們才能來一起面對困難。服務(wù)是海大的終極戰(zhàn)略。服務(wù)型定位的本質(zhì)是客戶導(dǎo)向。我們的資源49薛總10月21日在技術(shù)服務(wù)工作會議上關(guān)于服務(wù)的講話09年飼料行業(yè)將進入非常艱難的一年。08年上半年銷量是增長的，從下半年看，整年的銷量不會有增長。在大環(huán)境下，飼料行業(yè)整個形勢受宏觀形勢影響，將進入一個非常艱難的階段，對于我們公司來講，反而是面臨一個非常好的發(fā)展機會，今年我們整個公司的預(yù)計銷售總收入將超過55億，增長幅度較大，利潤較好，整個銷量預(yù)計180萬噸，已經(jīng)進入行業(yè)前五名。薛總10月21日在技術(shù)服務(wù)工作會議上關(guān)于服務(wù)的講話09年飼料50，一方面行業(yè)形勢不好，另一方面我們發(fā)展的機會很好，原因是行業(yè)持續(xù)不好的時候，這種整合的速度會加快。從年底到明年上半年將有更多的企業(yè)會出現(xiàn)經(jīng)營上面的問題，會把市場讓出來。因此，我們在行業(yè)不好的時候，就更要求我們的整個戰(zhàn)略明確，優(yōu)勢要更加明顯，反而會加快我們發(fā)展的速度。，一方面行業(yè)形勢不好，另一方面我們發(fā)展的機會很好，原因是行業(yè)51目前從公司的整個目標來看，我們之前定的是到2011年飼料總量會達到280萬噸，這一步目前看起來沒有什么問題，因為我們今年的飼料總量已經(jīng)達到180萬噸，明年可能會有兩百三、四十萬噸，到2010年可能就達到280萬噸了，會提前完成這個目標。目前從公司的整個目標來看，我們之前定的是到2011年飼料總量52從產(chǎn)業(yè)鏈來講，一個是苗種，這兩年我們在做一些鋪墊，做一些研發(fā)的投入，今年下半年，一個是蝦苗，一個是魚苗，也會加大投資力度和推廣力度，2009年、2010年會有一個大的發(fā)展。另一塊就是海貝做的一些服務(wù)模式帶動的產(chǎn)品，包括調(diào)水的、藥品，這一塊更多是與我們銷售的思路相關(guān)的。我們一直在強調(diào)，海大銷售的本質(zhì)就是服務(wù)，靠這樣一個思路來帶動我們的產(chǎn)品。從產(chǎn)業(yè)鏈來講，一個是苗種，這兩年我們在做一些鋪墊，做一些研發(fā)53我們現(xiàn)在不是負責賣產(chǎn)品，我們在摸索一個怎么樣能夠真正的通過產(chǎn)品為養(yǎng)殖戶增值提供系統(tǒng)的服務(wù)能力，確保我們的養(yǎng)殖戶能盈利，這個是我們下一步真正從銷售層面要做的一個轉(zhuǎn)型的本質(zhì)工作。我們現(xiàn)在不是負責賣產(chǎn)品，我們在摸索一個怎么樣能夠真正的通過產(chǎn)54目前我們整個公司，從專業(yè)化層面來看，我們表現(xiàn)出來的一些特點，比如技術(shù)優(yōu)勢、采購優(yōu)勢，包括目前的管理優(yōu)勢，跟同行業(yè)企業(yè)相比我們已經(jīng)有了明顯的優(yōu)勢，已經(jīng)能夠支撐我們的快速發(fā)展，回頭來看今天這樣一個階段，我們的瓶頸在銷售，我們的很多優(yōu)勢現(xiàn)在必須轉(zhuǎn)化為終端的優(yōu)勢、轉(zhuǎn)化養(yǎng)殖戶的盈利能力。目前我們整個公司，從專業(yè)化層面來看，我們表現(xiàn)出來的一些特點，55我們一直在強調(diào)銷售不是去做廣告去做營銷，這不是我們海大追求的一個方向，我們看行業(yè)里面有很多企業(yè)，營銷做得非常好，像雙胞胎、像豬料里面的加大、揚翔，他們的專業(yè)化跟我們還沒法比，但他們的營銷做得好，銷售模式做得好，發(fā)展也非?？臁Ｄ壳拔覀冇形覀兊膬?yōu)勢，在我們的專業(yè)化優(yōu)勢基礎(chǔ)上把我們短板補起來，所以下一步我們最重心的在銷售方面要花很大的功夫，投入更多資源進來，因為我們一直強調(diào)，我們營銷的本質(zhì)還是服務(wù)！我們一直在強調(diào)銷售不是去做廣告去做營銷，這不是我們海大追求的56我們現(xiàn)在必須要轉(zhuǎn)型，目標是在三年后，海大不需要銷售人員，全部是服務(wù)人員，全部要下到終端去幫助養(yǎng)殖戶提供解決方案、幫助養(yǎng)殖戶盈利的服務(wù)人員。下一步我們將逐步在2009年2010年有計劃的在整個營銷隊伍里面推廣我們的服務(wù)模式。我們現(xiàn)在必須要轉(zhuǎn)型，目標是在三年后，海大不需要銷售人員，全部57二、為什么要服務(wù)于終端用戶？從薛總的講話中我們可以看出為什么要服務(wù)于終端？1、是集團、各公司生存的需要。1.1是宏觀經(jīng)濟形勢的必然選擇。第四季度中國GDP增速下滑到了8.4%，是四年來首次低于兩位數(shù)的增長，這不完全是金融風暴的影響，是中國GDP增長模式的必然結(jié)果。長期來中國經(jīng)濟增長依靠外貿(mào)、投資、內(nèi)需三駕馬車，其中又以外貿(mào)、投資為主，內(nèi)需長期嚴重不足。隨著明年金融風暴對我國影響加劇（主要體現(xiàn)在外貿(mào)）時，老百姓會更加捂緊錢袋子，內(nèi)需不足的矛盾將會更加凸顯，必然會影響到飼料行業(yè)。二、為什么要服務(wù)于終端用戶？從薛總的講話中我們可以看出為什么58就蝦料來說“蝦價明年要特別小心，對蝦明年會出很大的問題，養(yǎng)殖量明年會很大，如果成功率高，產(chǎn)量會很大，明年對蝦的飼料銷售我覺得沒有問題，但資金風險很大，因為蝦價明年會很低，按“大年”說法，如果恢復(fù)到07年的產(chǎn)量，明年的出口是不樂觀的，而且明年的內(nèi)需很難增長，因此蝦方面如果出現(xiàn)06，07年的產(chǎn)量，我們要小心，我們要研究一個對策。明年養(yǎng)殖量會很大，因為蝦農(nóng)今年賺了錢，會增強明年養(yǎng)蝦的信心。但蝦價會很低，資金會有風險?！保ㄕ匝傊v話）就蝦料來說“蝦價明年要特別小心，對蝦明年會出很大的問題，養(yǎng)殖59為了控制明年的資金風險，我們只能通過服務(wù)搶奪更多的優(yōu)質(zhì)養(yǎng)殖戶，幫助我們的養(yǎng)殖戶盡可能地提升效益來渡過這場“嚴寒”1.2是集團發(fā)展戰(zhàn)略的必然選擇。“服務(wù)是海大的終極戰(zhàn)略”。在如此嚴峻的宏觀經(jīng)濟環(huán)境下，集團要從08年的180萬噸增長到09年的230—240萬噸，“靠什么？靠服務(wù)和質(zhì)量！”也許有人會說還可以靠經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的擴大，就某個階段來說也許沒錯.請問未來十為了控制明年的資金風險，我們只能通過服務(wù)搶奪更多的優(yōu)質(zhì)養(yǎng)殖戶60年我們還能夠不斷地密集開發(fā)經(jīng)銷商實現(xiàn)海大中長期的800萬到1000噸的規(guī)劃嗎？我們在成熟的市場也可以不斷地通過密集開發(fā)經(jīng)銷商來提升銷量嗎？實際上答案還是在終端。要贏得終端，沒有捷徑可走，只有“質(zhì)量和服務(wù)”。1.3是海大銷售本質(zhì)的選擇。“我們一直在強調(diào)，海大銷售的本質(zhì)就是服務(wù)”。年我們還能夠不斷地密集開發(fā)經(jīng)銷商實現(xiàn)海大中長期的800萬到1612、是養(yǎng)殖戶生存的需要?！拔覀円环矫嬉獡屨?0-30%的優(yōu)質(zhì)養(yǎng)殖戶，另一方面對絕大多數(shù)養(yǎng)殖戶提供幫助。水面、資金、技術(shù)等養(yǎng)殖要素方面他們也許具備了一兩個要素，但他們可能還缺某方面的要素，我們要幫助壯大他們。”“像北歐的三文魚，我們?nèi)サ臅r候他們清楚的告訴我們，苗種的貢獻率是百分之三十幾；飼料貢獻率30%左右，苗種的貢獻率和餌料的貢獻率是差不多的。另外就是養(yǎng)殖技術(shù)與養(yǎng)殖過程管理，未來我們一定要清晰，養(yǎng)殖能否獲得成功，一定是三類產(chǎn)品各有各的作用在里面。下一步我們可能會有好的苗種，飼料這一塊也會加強，但如果管理技術(shù)跟不上，一樣會使養(yǎng)殖戶受到損失，公司發(fā)展會受到影響?！?、是養(yǎng)殖戶生存的需要。62在水面、資金、技術(shù)等養(yǎng)殖要素中，對于中國千家萬戶的散養(yǎng)戶來講，技術(shù)往往是最缺乏的要素。要提升養(yǎng)殖戶的技術(shù)水平，通過服務(wù)是必不可少的途徑。在水面、資金、技術(shù)等養(yǎng)殖要素中，對于中國千家萬戶的散養(yǎng)戶來講63“飼料企業(yè)的競爭是圍繞養(yǎng)殖戶在“價值創(chuàng)造能力”上的競爭。競爭的本質(zhì)是養(yǎng)殖戶之間的競爭。制造出最優(yōu)性價比的飼料，只是飼料企業(yè)必須具備的最基本的能力。而具有好的產(chǎn)品，并不能保證養(yǎng)殖戶就能獲得價值。就中國養(yǎng)殖的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，飼料企業(yè)下一步必須擔負起更大的責任，是否能夠給養(yǎng)殖戶提供一整套解決方案，從苗種、養(yǎng)殖技術(shù)、病害防疫、養(yǎng)殖模式、健康環(huán)保整個養(yǎng)殖流程提供支撐，這將成為飼料企業(yè)能否獲得持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵?！?摘自《我們的使命》“飼料企業(yè)的競爭是圍繞養(yǎng)殖戶在“價值創(chuàng)造能力”上的競爭。競爭643、是業(yè)務(wù)員生存的需要。3.1是集團對銷售隊伍重新定位的必然選擇?！拔覀儸F(xiàn)在必須要轉(zhuǎn)型，目標是在三年后，海大不需要銷售人員，全部是服務(wù)人員，全部要下到終端去幫助養(yǎng)殖戶提供解決方案、幫助養(yǎng)殖戶盈利的服務(wù)人員。”3.2是自身價值提升和展現(xiàn)的必然選擇。3.3是擴大網(wǎng)絡(luò)，提升用戶、經(jīng)銷商忠誠從而達成銷量提升的必然選擇。3、是業(yè)務(wù)員生存的需要。654、通過服務(wù)還能體現(xiàn)：收集的信息更真實準確，為公司決策提供有力的依據(jù)；提升企業(yè)的品牌形象；讓業(yè)務(wù)員獲得用戶的尊重和更高的成就感；與競爭對手拉開差異。等等……4、通過服務(wù)還能體現(xiàn)：66三、怎么做好終端用戶服務(wù)？必須緊緊地圍繞著為養(yǎng)殖戶創(chuàng)造價值來組織我們的服務(wù)。新的服務(wù)理念與傳統(tǒng)的服務(wù)理念的區(qū)別：新的服務(wù)理念是基于預(yù)防式養(yǎng)殖管理的價值創(chuàng)造，是主動式地以用戶的需求為導(dǎo)向的服務(wù)，價值創(chuàng)造力強；而傳統(tǒng)的服務(wù)理念是基于解決已出現(xiàn)的問題或不能增值的營銷手段，是被動“救火”式的或以產(chǎn)品為導(dǎo)向的，價值創(chuàng)造力弱或沒有。三、怎么做好終端用戶服務(wù)？必須緊緊地圍繞著為養(yǎng)殖戶創(chuàng)造價值來67要提升我們自身的服務(wù)能力提升的方法有：從書本、網(wǎng)絡(luò)中來；從實踐中來；從交流中來：用戶、導(dǎo)師、業(yè)務(wù)員、專家等可以通過養(yǎng)殖場蹲點、辯論會、專題報告、案例分析、登臺演講、以老帶新、激勵、考試等方式強化。要提升的內(nèi)容有專業(yè)能力、溝通能力。學習提升要有計劃。要提升我們自身的服務(wù)能力68按服務(wù)流程提升我們的服務(wù)效率。我們強調(diào)服務(wù)時，我們的業(yè)務(wù)員不知道服務(wù)要做哪些事，不知道怎么去做，需要我們建立規(guī)范服務(wù)流程，使我們的服務(wù)工作更有效，創(chuàng)造的價值更大。經(jīng)過探討，我們確定了服務(wù)的五步流程：按服務(wù)流程提升我們的服務(wù)效率。69業(yè)務(wù)員五步服務(wù)流程確定服務(wù)對象溝通養(yǎng)殖計劃監(jiān)督跟蹤計劃落實結(jié)果收集分析反饋宣傳推廣第一步第二步第三步第四步第五步業(yè)務(wù)員五步服務(wù)流程確定服務(wù)對象溝通養(yǎng)殖計劃監(jiān)督跟蹤計劃落實結(jié)70第一步：確定服務(wù)對象1.1擬定服務(wù)對象標準和原則我們沒有精力為全部的用戶提供服務(wù)，只能為特定的對象（重點戶）提供服務(wù)，通過我們良好規(guī)范專業(yè)的服務(wù)，提升重點戶的效益，達成市場示范作用，從而提升市場占有率。第一步：確定服務(wù)對象711.1.1重點戶的選擇標準認同規(guī)范的健康的養(yǎng)殖理念。能在當?shù)匦纬捎绊懀河腥愷B(yǎng)殖戶，一是技術(shù)水平高的；二是有先進的養(yǎng)殖理念，但剛進入養(yǎng)殖行業(yè)的，特別是年輕一點的；三是連續(xù)養(yǎng)殖失敗，迫切想養(yǎng)成功的。養(yǎng)殖面積較大，水源較好。放養(yǎng)模式較為合理。1.1.1重點戶的選擇標準72經(jīng)濟實力較強