銷售技能-危機(jī)處理訓(xùn)練會(huì)課件

南京新景祥

危機(jī)處理訓(xùn)練會(huì)2010年1月南京新景祥

危機(jī)處理訓(xùn)練會(huì)2010年1月1會(huì)場(chǎng)紀(jì)律手機(jī)靜音或關(guān)機(jī);不能交頭接耳;不能遲到;未經(jīng)許可不能接電話;未經(jīng)許可不能中途離場(chǎng);以上每項(xiàng)違反個(gè)人10個(gè)俯臥撐，女士10個(gè)起立下蹲！會(huì)場(chǎng)紀(jì)律手機(jī)靜音或關(guān)機(jī);危機(jī)面前，我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？危機(jī)面前，我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？案例分享2009年，劉德華因隱瞞與朱麗倩的戀情和婚事，遭到外界的口誅筆伐。劉德華的人氣下滑得厲害，但在他的危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)幫助下，順利渡過了難關(guān)?！谝徊剑汗_戀情：承認(rèn)了婚事，并向粉絲道歉；▲第二步：發(fā)律師函，盡快轉(zhuǎn)移視線，也好讓事情早點(diǎn)平息；▲第三步：官網(wǎng)上寫日記，感嘆生活艱難，獲得大眾同情與認(rèn)可。案例分享2009年，劉德華因隱瞞與朱麗倩的戀情和婚事，遭到外

討論：劉德華在這場(chǎng)危機(jī)處理中，用了哪些手段？解決了什么問題？得到了什么？

案例分享討論：劉德華在這場(chǎng)危機(jī)處理中，案例分享銷售技能_危機(jī)處理訓(xùn)練會(huì)6危機(jī)處理失敗案例“歐典”是一個(gè)知名的裝飾材料品牌。曾在2004年推出2008元每平方米價(jià)格的天價(jià)地板，而其他高檔地板的價(jià)格為200-300元每平方米，某些頂級(jí)產(chǎn)品可以賣到800元每平方米。歐典一直聲稱其總部在德國，有著百年的歷史。其著名的廣告語：“歐典地板，源自德國的浪漫”已是家喻戶曉。歐典連續(xù)三次獲得可6年使用中消協(xié)授予的3·15標(biāo)志。歐典獲得國家質(zhì)檢總局2005年國家免檢產(chǎn)品。2006年的央視3·15晚會(huì)卻拋出一個(gè)重磅炸彈：歐典是地地道道的國產(chǎn)貨，與其他國內(nèi)地板并無二致。其“天價(jià)地板”的來歷純屬價(jià)格欺詐而已。品牌一夜之間，轟然倒地企業(yè)不承認(rèn)欺詐引發(fā)行業(yè)危機(jī)被工商部門處罰全國專柜撤柜危機(jī)處理失敗案例“歐典”是一個(gè)知名的裝飾材料品牌7危機(jī)處理成功案例危機(jī)起因2004年10月15日，全球知名家具廠商宜家企業(yè)向外界宣布，其將從北京時(shí)間10月15日中午12時(shí)起，在全球范圍內(nèi)召回法格拉德兒童椅，貨品編碼是400.548.40。應(yīng)對(duì)措施對(duì)我們的啟示敢于承擔(dān)責(zé)任：第一時(shí)間認(rèn)錯(cuò)，給宜家品牌增添了美譽(yù)度，并彰顯了其勇于承擔(dān)責(zé)任的承擔(dān)者的角色，進(jìn)而贏得了消費(fèi)者的理解和信賴；真誠溝通的態(tài)度：主動(dòng)承認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量有瑕疵，向消費(fèi)者致歉，絲毫不掩蓋、不逃避的真誠溝通態(tài)度，在第一時(shí)間贏得了媒體的關(guān)注和支持，并最終贏得了公眾的理解和信任；媒體發(fā)布召回信息并承諾：針對(duì)中國消費(fèi)者，凡是購買了法格拉德兒童椅的消費(fèi)者只需將該產(chǎn)品退回到宜家企業(yè)在中國的銷售商店即可，無須攜帶任何購買憑證。宜家企業(yè)在解釋召回原因時(shí)表示，召回該產(chǎn)品是因?yàn)樵摦a(chǎn)品的塑料腳墊可能會(huì)發(fā)生脫落，從而存在會(huì)被孩子吞食，進(jìn)而導(dǎo)致發(fā)生梗塞窒息事故的危險(xiǎn)。提前做好防范：企業(yè)應(yīng)該具備敏銳的洞察力，根據(jù)日常收集到的各方面信息，能夠及時(shí)采取有效的防范措施，這樣就完全可以避免危機(jī)的發(fā)生或使得危機(jī)造成的損害和影響盡可能減少到最小程度危機(jī)處理成功案例危機(jī)起因2004年10月15日，全球知名家具8進(jìn)入今天的課程

第一章客戶滿意與客戶忠誠第二章客戶投訴及處理第四章突發(fā)事件及危機(jī)處理

商品房銷售行業(yè)進(jìn)入今天的課程第一章客戶滿意與客戶忠誠商品房銷9第一章客戶滿意與客戶忠誠

第一章客戶滿意與客戶忠誠10房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)

創(chuàng)造忠誠客戶Why？

愿意支付全價(jià)正面口碑的來源主動(dòng)提供推薦購房客戶房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)

創(chuàng)造忠誠客戶購房客戶11客戶為什麼不滿意？分析：客戶購買心理1、銷售環(huán)境、硬件不佳，造成客戶對(duì)服務(wù)不滿；2、購買過程中，銷售人員服務(wù)不到位，專業(yè)知識(shí)、銀行、稅收政策介紹不到位等，客戶對(duì)銷售信息了解不夠，造成對(duì)服務(wù)不滿；3、期房購買特點(diǎn)，造成因無法即時(shí)得到所購買的商品房，信息的對(duì)稱，對(duì)開發(fā)商、銷售人員的質(zhì)疑；客戶為什麼不滿意？1、銷售環(huán)境、硬件不佳，造成客戶對(duì)服務(wù)不滿12購買過程避免“購買不當(dāng)”風(fēng)險(xiǎn)解決方案

美好購買體驗(yàn)態(tài)度\專業(yè)\服務(wù)\環(huán)境購買過程避免“購買不當(dāng)”風(fēng)險(xiǎn)解決方案13購買后沖突做出具有長(zhǎng)期影響的決定后,對(duì)購買的懷疑和焦慮A完善的售后流程

B建立信賴的關(guān)系

C增強(qiáng)客戶的信心解決方案購買后沖突做出具有長(zhǎng)期影響的決定后,對(duì)購買的懷疑和焦慮A14客戶不滿意的反應(yīng)不滿意投訴抱怨?jié)M意更不滿意告誡親友政府部門法律途徑客戶不滿意的反應(yīng)不滿意投訴抱怨?jié)M意更不滿意告誡親友政府部門法15第二章客戶投訴及處理第二章客戶投訴及處理16恰當(dāng)?shù)奶幚硗对V是最重要的售后服務(wù)向客戶重復(fù)推銷產(chǎn)品和宣傳公司的機(jī)會(huì)危機(jī)有時(shí)就是一種機(jī)會(huì)!恰當(dāng)?shù)奶幚硗对V是最重要的售后服務(wù)危機(jī)有時(shí)就是一種機(jī)會(huì)!17盤點(diǎn)客戶投訴樓盤客戶投訴的特征:

A90%以上的投訴客戶表示對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿;

B購買后的投訴占絕大部分;

C對(duì)超范圍承諾的不滿意程度最高;

D投訴的目的明確:退定\換房或發(fā)泄不滿;

E高學(xué)歷客戶選擇網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行抱怨盤點(diǎn)客戶投訴樓盤客戶投訴的特征:

18客戶投訴的處理案例1：XX樓盤陳小姐投訴某置業(yè)顧問服務(wù)態(tài)度差客戶語言：“售樓小姐太勢(shì)利,看我不象買得起的,就對(duì)我愛搭不理!”投訴地點(diǎn)：XX樓盤銷售中心大廳投訴接待人員：案場(chǎng)經(jīng)理

角色扮演：客戶、置業(yè)顧問、案場(chǎng)經(jīng)理學(xué)員評(píng)價(jià)：解決的方式、結(jié)果評(píng)價(jià)客戶投訴解決過程體驗(yàn)客戶投訴的處理案例1：XX樓盤陳小姐投訴某置業(yè)顧問服務(wù)態(tài)度差19客戶投訴的處理案例2：XX樓盤王先生至開發(fā)公司投訴，銷售人員欺詐客戶語言：“銷售代表講我買的房子前面是綠地,但沒告訴我還有立交橋,故意隱瞞欺騙!”“我們整個(gè)買房的過程都受了銷售員的誤導(dǎo)！”投訴地點(diǎn)：XX公司會(huì)議室投訴接待人員：客戶服務(wù)經(jīng)理、案場(chǎng)經(jīng)理接到客服經(jīng)理電話后10分鐘到達(dá)

角色扮演：客戶、案場(chǎng)經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理學(xué)員評(píng)價(jià)：解決的方式、結(jié)果評(píng)價(jià)客戶投訴解決過程體驗(yàn)客戶投訴的處理案例2：XX樓盤王先生至開發(fā)公司投訴，銷售人員20客戶投訴的處理案例3：XX樓盤李先生，要求退房，并返還定金?？蛻粽Z言：“買的時(shí)候沒告訴我還要交契稅，這筆錢我沒錢付….”投訴地點(diǎn)：XX樓盤銷售中心投訴接待人員：置業(yè)顧問(案場(chǎng)經(jīng)理外出開會(huì))

角色扮演：客戶、置業(yè)顧問學(xué)員評(píng)價(jià)：解決的方式、結(jié)果評(píng)價(jià)客戶投訴解決過程體驗(yàn)客戶投訴的處理案例3：XX樓盤李先生，要求退房，并返還定金。21客戶投訴處理的技巧及時(shí)快速的響應(yīng)表示同情心及友善耐心傾聽，適時(shí)表示歉意透過現(xiàn)象看本質(zhì)尋找最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案客戶投訴處理的技巧22客戶投訴處理的目標(biāo)？不滿意-基本滿意-滿意-忠誠一白遮百丑？銷售業(yè)績(jī)是基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)不等于自我滿足，最終的目標(biāo)是要實(shí)現(xiàn)客戶滿意！??！客戶投訴處理的目標(biāo)？不滿意-基本滿意-滿意-忠誠一白遮百丑？23第三章突發(fā)事件及危機(jī)處理第三章突發(fā)事件及危機(jī)處理24

預(yù)則立，不預(yù)則廢！預(yù)則立，不預(yù)則廢！25銷售過程中可能遇到的突發(fā)事件銷售代表與客戶爭(zhēng)執(zhí)房號(hào)賣重\價(jià)格算錯(cuò)\收據(jù)開錯(cuò)地盤安全問題工商\稅務(wù)\城管審查客戶財(cái)務(wù)損失銷售過程中可能遇到的突發(fā)事件銷售代表與客戶爭(zhēng)執(zhí)26危機(jī)處理總原則

第一時(shí)間一個(gè)聲音一個(gè)指揮危機(jī)處理總原則

27分享：學(xué)員自己在工作中遇到過的危機(jī)及處理的過程

１、自己實(shí)際工作中真實(shí)的案例。２、在這次危機(jī)中你得到了什么教訓(xùn)，受了什么影響。３、通過本次學(xué)習(xí)，如果你再次遇到類似的事情時(shí)，將如何解決。

分享：學(xué)員自己在工作中遇到過的危機(jī)及處理的過程１、28ENDEND29南京新景祥

危機(jī)處理訓(xùn)練會(huì)2010年1月南京新景祥

危機(jī)處理訓(xùn)練會(huì)2010年1月30會(huì)場(chǎng)紀(jì)律手機(jī)靜音或關(guān)機(jī);不能交頭接耳;不能遲到;未經(jīng)許可不能接電話;未經(jīng)許可不能中途離場(chǎng);以上每項(xiàng)違反個(gè)人10個(gè)俯臥撐，女士10個(gè)起立下蹲！會(huì)場(chǎng)紀(jì)律手機(jī)靜音或關(guān)機(jī);危機(jī)面前，我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？危機(jī)面前，我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？案例分享2009年，劉德華因隱瞞與朱麗倩的戀情和婚事，遭到外界的口誅筆伐。劉德華的人氣下滑得厲害，但在他的危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)幫助下，順利渡過了難關(guān)。▲第一步：公開戀情：承認(rèn)了婚事，并向粉絲道歉；▲第二步：發(fā)律師函，盡快轉(zhuǎn)移視線，也好讓事情早點(diǎn)平息；▲第三步：官網(wǎng)上寫日記，感嘆生活艱難，獲得大眾同情與認(rèn)可。案例分享2009年，劉德華因隱瞞與朱麗倩的戀情和婚事，遭到外

討論：劉德華在這場(chǎng)危機(jī)處理中，用了哪些手段？解決了什么問題？得到了什么？

案例分享討論：劉德華在這場(chǎng)危機(jī)處理中，案例分享銷售技能_危機(jī)處理訓(xùn)練會(huì)35危機(jī)處理失敗案例“歐典”是一個(gè)知名的裝飾材料品牌。曾在2004年推出2008元每平方米價(jià)格的天價(jià)地板，而其他高檔地板的價(jià)格為200-300元每平方米，某些頂級(jí)產(chǎn)品可以賣到800元每平方米。歐典一直聲稱其總部在德國，有著百年的歷史。其著名的廣告語：“歐典地板，源自德國的浪漫”已是家喻戶曉。歐典連續(xù)三次獲得可6年使用中消協(xié)授予的3·15標(biāo)志。歐典獲得國家質(zhì)檢總局2005年國家免檢產(chǎn)品。2006年的央視3·15晚會(huì)卻拋出一個(gè)重磅炸彈：歐典是地地道道的國產(chǎn)貨，與其他國內(nèi)地板并無二致。其“天價(jià)地板”的來歷純屬價(jià)格欺詐而已。品牌一夜之間，轟然倒地企業(yè)不承認(rèn)欺詐引發(fā)行業(yè)危機(jī)被工商部門處罰全國專柜撤柜危機(jī)處理失敗案例“歐典”是一個(gè)知名的裝飾材料品牌36危機(jī)處理成功案例危機(jī)起因2004年10月15日，全球知名家具廠商宜家企業(yè)向外界宣布，其將從北京時(shí)間10月15日中午12時(shí)起，在全球范圍內(nèi)召回法格拉德兒童椅，貨品編碼是400.548.40。應(yīng)對(duì)措施對(duì)我們的啟示敢于承擔(dān)責(zé)任：第一時(shí)間認(rèn)錯(cuò)，給宜家品牌增添了美譽(yù)度，并彰顯了其勇于承擔(dān)責(zé)任的承擔(dān)者的角色，進(jìn)而贏得了消費(fèi)者的理解和信賴；真誠溝通的態(tài)度：主動(dòng)承認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量有瑕疵，向消費(fèi)者致歉，絲毫不掩蓋、不逃避的真誠溝通態(tài)度，在第一時(shí)間贏得了媒體的關(guān)注和支持，并最終贏得了公眾的理解和信任；媒體發(fā)布召回信息并承諾：針對(duì)中國消費(fèi)者，凡是購買了法格拉德兒童椅的消費(fèi)者只需將該產(chǎn)品退回到宜家企業(yè)在中國的銷售商店即可，無須攜帶任何購買憑證。宜家企業(yè)在解釋召回原因時(shí)表示，召回該產(chǎn)品是因?yàn)樵摦a(chǎn)品的塑料腳墊可能會(huì)發(fā)生脫落，從而存在會(huì)被孩子吞食，進(jìn)而導(dǎo)致發(fā)生梗塞窒息事故的危險(xiǎn)。提前做好防范：企業(yè)應(yīng)該具備敏銳的洞察力，根據(jù)日常收集到的各方面信息，能夠及時(shí)采取有效的防范措施，這樣就完全可以避免危機(jī)的發(fā)生或使得危機(jī)造成的損害和影響盡可能減少到最小程度危機(jī)處理成功案例危機(jī)起因2004年10月15日，全球知名家具37進(jìn)入今天的課程

第一章客戶滿意與客戶忠誠第二章客戶投訴及處理第四章突發(fā)事件及危機(jī)處理

商品房銷售行業(yè)進(jìn)入今天的課程第一章客戶滿意與客戶忠誠商品房銷38第一章客戶滿意與客戶忠誠

第一章客戶滿意與客戶忠誠39房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)

創(chuàng)造忠誠客戶Why？

愿意支付全價(jià)正面口碑的來源主動(dòng)提供推薦購房客戶房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)

創(chuàng)造忠誠客戶購房客戶40客戶為什麼不滿意？分析：客戶購買心理1、銷售環(huán)境、硬件不佳，造成客戶對(duì)服務(wù)不滿；2、購買過程中，銷售人員服務(wù)不到位，專業(yè)知識(shí)、銀行、稅收政策介紹不到位等，客戶對(duì)銷售信息了解不夠，造成對(duì)服務(wù)不滿；3、期房購買特點(diǎn)，造成因無法即時(shí)得到所購買的商品房，信息的對(duì)稱，對(duì)開發(fā)商、銷售人員的質(zhì)疑；客戶為什麼不滿意？1、銷售環(huán)境、硬件不佳，造成客戶對(duì)服務(wù)不滿41購買過程避免“購買不當(dāng)”風(fēng)險(xiǎn)解決方案

美好購買體驗(yàn)態(tài)度\專業(yè)\服務(wù)\環(huán)境購買過程避免“購買不當(dāng)”風(fēng)險(xiǎn)解決方案42購買后沖突做出具有長(zhǎng)期影響的決定后,對(duì)購買的懷疑和焦慮A完善的售后流程

B建立信賴的關(guān)系

C增強(qiáng)客戶的信心解決方案購買后沖突做出具有長(zhǎng)期影響的決定后,對(duì)購買的懷疑和焦慮A43客戶不滿意的反應(yīng)不滿意投訴抱怨?jié)M意更不滿意告誡親友政府部門法律途徑客戶不滿意的反應(yīng)不滿意投訴抱怨?jié)M意更不滿意告誡親友政府部門法44第二章客戶投訴及處理第二章客戶投訴及處理45恰當(dāng)?shù)奶幚硗对V是最重要的售后服務(wù)向客戶重復(fù)推銷產(chǎn)品和宣傳公司的機(jī)會(huì)危機(jī)有時(shí)就是一種機(jī)會(huì)!恰當(dāng)?shù)奶幚硗对V是最重要的售后服務(wù)危機(jī)有時(shí)就是一種機(jī)會(huì)!46盤點(diǎn)客戶投訴樓盤客戶投訴的特征:

A90%以上的投訴客戶表示對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿;

B購買后的投訴占絕大部分;

C對(duì)超范圍承諾的不滿意程度最高;

D投訴的目的明確:退定\換房或發(fā)泄不滿;

E高學(xué)歷客戶選擇網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行抱怨盤點(diǎn)客戶投訴樓盤客戶投訴的特征:

47客戶投訴的處理案例1：XX樓盤陳小姐投訴某置業(yè)顧問服務(wù)態(tài)度差客戶語言：“售樓小姐太勢(shì)利,看我不象買得起的,就對(duì)我愛搭不理!”投訴地點(diǎn)：XX樓盤銷售中心大廳投訴接待人員：案場(chǎng)經(jīng)理

角色扮演：客戶、置業(yè)顧問、案場(chǎng)經(jīng)理學(xué)員評(píng)價(jià)：解決的方式、結(jié)果評(píng)價(jià)客戶投訴解決過程體驗(yàn)客戶投訴的處理案例1：XX樓盤陳小姐投訴某置業(yè)顧問服務(wù)態(tài)度差48客戶投訴的處理案例2：XX樓盤王先生至開發(fā)公司投訴，銷售人員欺詐客戶語言：“銷售代表講我買的房子前面是綠地,但沒告訴我還有立交橋,故意隱瞞欺騙!”“我們整個(gè)買房的過程都受了銷售員的誤導(dǎo)！”投訴地點(diǎn)：XX公司會(huì)議室投訴接待人員：客戶服務(wù)經(jīng)理、案場(chǎng)經(jīng)理接到客服經(jīng)理電話后10分鐘到達(dá)

角色扮演：客戶、案場(chǎng)經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理學(xué)員評(píng)價(jià)：解決的方式、結(jié)果評(píng)價(jià)客戶投訴解決過程體驗(yàn)客戶投訴的處理案例2：XX樓盤王先生至開發(fā)公司投訴，銷售人員49客戶投訴的處理案例3：XX樓盤李先生，要求退房，并返還定金?？蛻粽Z言：“買的時(shí)候沒告訴我還要交契稅，這筆錢我沒錢付….”投訴地點(diǎn)：XX樓盤銷售中心投訴接待人員：置業(yè)顧問(案場(chǎng)經(jīng)理