CS推行計劃企劃書分析課件

NTTDoCoMo株式會社NTTDoCoMo2001年CS推行計劃企劃書2000年12月26日日本能率協(xié)會集團JMAR日本能率協(xié)會綜合研究所NTTDoCoMo株式會社NTTDoCoMo2001年CS推11、2001年度推行CS的活動目標(biāo)以至今推行CS取得的成果為基礎(chǔ)，2001年度期望進一步擴大活動的范圍.不滿意度降低確鑿成果讓客戶感到非常滿意，強化CS的推行

DoCoMo喜愛群的擴大、固定化使更多的服務(wù)項目得到更多使用的可能性升高。在市場環(huán)境的變化中，使長期持續(xù)享受本公司服務(wù)的可能性升高。有好的口碑，更容易獲得移動電話的潛在用戶，年輕一族等。對本公司來說的效果今天，在降低不滿意度方面初見成效，乘勝推進的同時，怎樣讓客戶感到非常滿意呢？特別注重DoCoMo喜愛群體的擴大、固定化的同時，把CS商討進行下去?！罢驹谟脩舻牧錾稀弊屓w職員意識到這一點，培養(yǎng)身體力行的CS氛圍

至此，我們主要致力于提高以DS為首的顧客服務(wù)終端的服務(wù)質(zhì)量，在與客戶所有的接觸過程中，應(yīng)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。培養(yǎng)我們所有部門、全體職員強力支持CS的作風(fēng)，構(gòu)筑一個具體的CS推行體系。用戶用戶DS分店本公司DS分店本公司培養(yǎng)全體員工站在用戶立場上思考問題、行動的、嚴謹?shù)腃S作風(fēng)。……1、2001年度推行CS的活動目標(biāo)以至今推行CS取得的成果為2DoCoMo指導(dǎo)方針的確立

2001年，讓組織及個人具備致力于CS的推動力為此----2001年CS推行的核心期待的評價CS推行的目的、意圖、方針的明確化各種CS推行措施的作用明了化，使成功容易把握對公司職員的“重視客戶想法”的具體要求明確化成為職員高揚CS精神的動力CS指導(dǎo)方針<構(gòu)成方案>CS推行目的CS推行的可期待成果CS推行的目標(biāo)指標(biāo)CS的倫理規(guī)定CS的行為原則(組織、個人)CS實踐的整體構(gòu)成CS管理程序CS觀點出發(fā)的經(jīng)營管理制作、分發(fā)CS手冊成立CS監(jiān)察委員會引入CS計分卡（2002年后）為促進職員理解、付諸行動為監(jiān)督指導(dǎo)方針的遵守狀況為強化CS管理的有組織化DoCoMo指導(dǎo)方針的確立2001年，讓組織及個人為此32、CS推行的總體印象方針推行支持實施評價獎勵CS指導(dǎo)方針CS課題抽樣調(diào)查CS推行聯(lián)絡(luò)者會議CS推行委員會CS記分卡的引入（2002年后）CS手冊CS調(diào)查組CS技能教育CS行動程序的策劃CS信息的活用強化CS活動的實施CS監(jiān)察委員會

各種CS調(diào)查DS窗口接待調(diào)查電話接待部門接待調(diào)查CS問卷調(diào)查公司內(nèi)部監(jiān)督制度CS進程監(jiān)督CS表彰2、CS推行的總體印象方針43、2001年度策劃CS推行計劃的要點

強化支持DS的措施調(diào)查方法再審視實施高效性培訓(xùn)培養(yǎng)CS精神CS信息再審視為讓CS深深滲透進公司內(nèi)部，有必要把管理層的想法明確表示;有必要讓全體職員深切感到CS推行計劃的認真性?！淳唧w對策〉?確立DoCoMo指導(dǎo)方針?制作CS手冊?成立CS監(jiān)察委員會NTTDoCoMo和一般用戶接觸機會最多的是DS、DS提供給顧客的應(yīng)對服務(wù)給NTTDoCoMo的CS推行帶來很大的影響。所以，重點強化DS的服務(wù)質(zhì)量密切關(guān)系到提高CS的推進效率?；谏鲜鲇^點，有必要把握DS的CS活動情況，從新審視DS的CS強化支援策略〈具體對策〉?對專賣店及公司內(nèi)部進行CS課題抽樣調(diào)查DS服務(wù)臺接待調(diào)查取得了一定的成果，要求有新的目標(biāo)即調(diào)查信息的篩選?！淳唧w對策〉?商討新調(diào)查項目及滿意度測定方法?再審視電話咨詢部門接待調(diào)查、縮短調(diào)查頻率?商討綜合性的CS調(diào)查的實施活用包含新實施的CS關(guān)聯(lián)的各種調(diào)查結(jié)果，實施與具體行動相聯(lián)系的培訓(xùn)。而且，受培訓(xùn)者不限于與客戶直接接觸的人，基本上以全部部門為對象。在提高CS推行時必要的技能方面，把具體的課題集中起來進行培訓(xùn)?！淳唧w對策〉?實施策劃CS行動計劃的培訓(xùn)?實施提高CS技能的培訓(xùn)在大部分職員不直接與客戶接觸時，必須培養(yǎng)他們站在客戶立場上思考問題的意識，強化業(yè)務(wù)前階段與后階段的連續(xù)性、一體化，培養(yǎng)為提高CS而共同努力的組織氛圍。〈具體對策〉?職員監(jiān)督制度?確立CS推行者聯(lián)絡(luò)會議的地位、變更活動內(nèi)容。為達到充分活用的目的，再次審視CS信息、CS調(diào)查報告?！淳唧w對策〉?對專賣店及公司內(nèi)部進行CS課題抽樣調(diào)查，以確認用戶的意見?CS信息、CS調(diào)查報告的再審視、商討把CS作為經(jīng)營的重要課題再定義3、2001年度策劃CS推行計劃的要點強化支持調(diào)查方法實5把CS作為經(jīng)營的重要課題再定義DoCoMo-CS指導(dǎo)方針的制定……5-（2）決定經(jīng)營理念，規(guī)定團體和職員的行為準(zhǔn)則，整理CS指導(dǎo)方針、基本觀點、使之系統(tǒng)化。制定指導(dǎo)方針時：*過去的調(diào)查結(jié)果*CS調(diào)查報告（介紹CS活動優(yōu)良店等）*專賣店和公司內(nèi)部的CS課題抽樣調(diào)查（本企劃中提出方案）等準(zhǔn)備各種信息作為討論的資料。關(guān)于具體的制定方法，預(yù)定為：弊公司提供草案，然后和CS推進部門進行10次左右的商討，到完成指導(dǎo)方針的制定。約1200萬日元CS手冊的制作……5-（2）為促進對CS指導(dǎo)方針內(nèi)容的理解，使CS精神滲透到職員心中，制作分發(fā)CS手冊。努力使內(nèi)容簡明易懂，能在日常業(yè)務(wù)中活用。報價另附CS監(jiān)督委員會的成立……5-(4)檢查戰(zhàn)略方針、措施、各種服務(wù)是否站在顧客的立場上實施的機構(gòu)。成立之際，必須整理CS推行者聯(lián)絡(luò)會議與公司內(nèi)部監(jiān)督制度之間的關(guān)系。商討人選選舉辦法，在組織內(nèi)的位置、具體的業(yè)務(wù)范圍、成立時間等。報價另算把CS作為經(jīng)營的重要課題再定義DoCoMo-CS指導(dǎo)方針的制6強化支持DS措施采訪專賣店-----3-（1）了解專賣店在滿足顧客需求時所遇到的問題，把握專賣店對NTTDoCoMo的協(xié)助期望?！碼.DoCoMoshop〉集體采訪店長或數(shù)名店員10次約700萬日圓〈b.量販店〉訪問采訪賣場主任或數(shù)名店員10名約300萬日圓公司內(nèi)部采訪----3-（2）在公司內(nèi)，實施分部門集體采訪。首先，對采訪專賣店時指出的事項進行實情的確認，并討論其原因。而且要同時聽取在提高顧客滿意度方面自己部門應(yīng)做的事，及對其它部門的期望。方法：從離顧客近的部門開始實施，本部門接受在工作前部門提出的意見，明確問題的關(guān)聯(lián)性，問題的本質(zhì)。設(shè)定約25組約1750萬日圓

向擔(dān)當(dāng)部門說明結(jié)果并委托其商討對策-3（3）向各部門總結(jié)從采訪中得出的提高CS的對應(yīng)課題，并說明調(diào)查結(jié)果，委托各部門商討對策。在商討對策時，提出預(yù)先考慮到的對策方案，并和主管商討，其后由主管部門提交正式的對策企劃。約300萬日圓DoCoMoSHOP問卷調(diào)查---3-（4）基于專賣店采訪的信息，設(shè)計調(diào)查問卷，對DoCoMoSHOP如何評價NTTDoCoMo對其的支持，進行定量的資料收集。調(diào)查對象預(yù)定為DoCoMoSHOP店的店長，也有以代理店里的擔(dān)當(dāng)者、DoCoMoSHOP店的店員為對象的想法。約300萬日圓內(nèi)部CS問卷調(diào)查----3-（5）以全體職員為對象進行問卷調(diào)查，詢問本身本部門對CS水平的自我評價、以及對自身相關(guān)部門的評價等。通過分析，測定本部門的自我評價和其他部門評價的差距，明確本部門的CS課題。向負責(zé)部門說明結(jié)果，制定下年度計劃---3-（6）讀解采訪商討后的對策，及DOCoMoSHOP問卷調(diào)查，內(nèi)部問卷的結(jié)果，使其體現(xiàn)在2002年度的的企劃中。企劃擔(dān)當(dāng)者事先學(xué)習(xí)4-（4）CS行動程序的制定培訓(xùn)課程。約500萬日圓強化支持DS措施采訪專賣店-----3-（1）DoCoMoS7調(diào)查方法的再審視新調(diào)查項目及滿意度測定方法商討---2（2）經(jīng)DS窗口接待調(diào)查，在降低不滿意度方面，取得了一定的效果，所以有必要給其增加新的目標(biāo)，分配新的任務(wù)。經(jīng)過分析不滿意度的變化，了解自由意見，其后商討用現(xiàn)在的5項替換原項目或新項目的必要性。而且關(guān)于抽樣數(shù)（1店鋪35票/月）的問題，按照現(xiàn)在的方法，每月合計得數(shù)之間的誤差太大，未必合適。以下使預(yù)定的對現(xiàn)在的方法稍加修改后的對應(yīng)方法。?過去3個月的得分按每月合計的方法合計（每年12次）?過去3個月一次的比例合計（每年4次）進一步，包含接待以外的其他CS要素的綜合性調(diào)查的實施也使必要的，這種情況下考慮到：?問題量大，電話調(diào)查不合適?量販店的購買者也應(yīng)作為調(diào)查對象想商討是否使其代替1-（6）問卷調(diào)查。（從每月連續(xù)檢查機能這一點來說，終止DS窗口接待調(diào)查的情況下，可考慮把機能轉(zhuǎn)移到代理店營業(yè)部實施。電話接待部門接待調(diào)查---2（5）

代理店營業(yè)部也有想每月實施的想法，考慮到調(diào)查（包括分析）需要的時間成本，認為每年4次更現(xiàn)實可行。并且，本調(diào)查采取顧客電話咨詢后問卷調(diào)查的方法，雖能得到對接待的評價，為了使其反映到IVR的。讓回答者邊模糊的記憶確認咨詢時的正確事實，邊讓他們回想在各種場合遇到的服務(wù)印象，并給予評價。調(diào)查的設(shè)計引店而異，預(yù)定10個店回收約2800份問卷。約3600萬日圓CS問卷調(diào)查---2（6）目的是多方面把握DS窗口接待沒有覆蓋的顧客沒有度。也是下面是設(shè)定的提問項目，問卷大約有6~8員。店鋪設(shè)備、日常用具（停車設(shè)施、店內(nèi)照明、店內(nèi)標(biāo)志、陳列架等）店鋪經(jīng)營（主要人員配置、？）店鋪、清掃（小冊子的補充、實物陳列、店內(nèi)清掃----）店鋪擔(dān)當(dāng)者的服務(wù)終端及手機聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的說明費用及收費體系、手續(xù)費各種手續(xù)的辦理方法小冊子、說明的簡明度電話咨詢時的應(yīng)答主頁調(diào)查區(qū)分DS購入的顧客和量販店購入的顧客，調(diào)查項目也各有不同?！碼.DS的顧客〉店前分發(fā)?郵寄回收回收目標(biāo)100份*10個分店約25000份禮品 分發(fā)問卷時附送小禮品約2500萬日圓〈b.量販店顧客〉郵寄發(fā)送?郵寄回收回收目標(biāo)500份*10個分店約5000份禮品送回答者電話卡（圖書券）約3500萬日圓調(diào)查方法的再審視新調(diào)查項目及滿意度測定方法商討---2（2）8實施高實效性的培訓(xùn)向負責(zé)部門說明結(jié)果，制定下年度計劃---3-（6）讀解采訪商討后的對策，及DOCoMoSHOP問卷調(diào)查，內(nèi)部問卷的結(jié)果，使其體現(xiàn)在2002年度的的企劃中。企劃擔(dān)當(dāng)者事先學(xué)習(xí)4-（4）CS行動程序的制定培訓(xùn)課程。約500萬日圓策劃CS活動程序的培訓(xùn)…4-（4）了解CS調(diào)查結(jié)果，進行課題抽樣調(diào)查，對具體對策的制定順序及思考方法進行培訓(xùn)。圍繞業(yè)務(wù)與CS策劃接近的職員培訓(xùn)。預(yù)定培訓(xùn)為1日，分5組（ManagerClass)進行.約200萬日圓如允許，連續(xù)培訓(xùn)2日，或另外再培訓(xùn)1日，進行為期2天的培訓(xùn)比較理想。CS技能提高支持…4-(5)為提高與CS相關(guān)聯(lián)的具體技能(個人技能、團體技能）的計劃方案。以下是預(yù)定計劃：*法人營業(yè)部職員的技能評價*MC部職員的技能評價、技能提高計劃*分店拓展的支持*DS顧客應(yīng)對能力強化報價另算實施高實效性的培訓(xùn)向負責(zé)部門說明結(jié)果，制定下年度計劃---39CS精神的形成公司內(nèi)部監(jiān)督制度---4-（6）強制性地培養(yǎng)職員站在顧客立場上重新評價公司的環(huán)境，監(jiān)督者從職員中廣泛招聘產(chǎn)生，原則上滿一年更換。向監(jiān)督者提供新產(chǎn)品手機，讓他們實際使用新的服務(wù)，然后提交使用評價等的報告。目的是通過這個制度，創(chuàng)造一個積極的環(huán)境，提高職員CS精神公司內(nèi)部不斷積累從顧客立場出發(fā)的意見和評價。約300萬日圓CS推行者聯(lián)絡(luò)會議---4（2）不是同級領(lǐng)導(dǎo)間的聯(lián)絡(luò)會議，而是面對提高顧客滿意度這一課題，能強化業(yè)務(wù)前后連貫性的聯(lián)絡(luò)會議。聯(lián)絡(luò)者會議成員要緊密聯(lián)系該部門的下一部門的人員，經(jīng)常廣泛聽取他們對本部門的要求意見，并向本部門傳達。而且，要總結(jié)本部門對前一部門的要求，向前一部門的聯(lián)絡(luò)者會議成員傳達。在聯(lián)絡(luò)者會議上，共同享有全體信息，相互討論重要課題。CS推行者聯(lián)絡(luò)會議---4（3）根據(jù)需要，進行CS先進企業(yè)的介紹。外部講師（企業(yè)的CS業(yè)務(wù)負責(zé)人，專業(yè)顧問等）報價另算CS精神的形成公司內(nèi)部監(jiān)督制度---4-（6）CS推行者聯(lián)絡(luò)10CS信息的再審視CS信息、CS調(diào)查報告的再審視、商討----1（2）CS信息、CS報告的信息量很大，為了最大限度的活用這些信息。需要對至今積累的信息進行整理，充實信息檢索機能，改進檢索方法等，并商討信息活用的方案（必要時，將系統(tǒng)設(shè)計等移交負責(zé)部門）約60萬日圓CS信息的再審視CS信息、CS調(diào)查報告的再審視、商討--113、對專賣店及內(nèi)部的CS課題抽樣調(diào)查（1）專賣店采訪（a）DoCoMoSHOP（群體采訪）10組（b）量販店（個人采訪）10個店（2）公司內(nèi)部調(diào)查分店/電話咨詢部門/總公司計25組（3）向（1）+（2）部門說明調(diào)查結(jié)果，委托其商討對策（4）DoCoMoSHOP、CS問卷調(diào)查251個店鋪（5）內(nèi)部CS問卷調(diào)查全體員工5000多名（6）向（5）+（6）負責(zé)部門說明調(diào)查結(jié)果，制定下年度計劃2、顧客滿意度調(diào)查（1）DS服務(wù)臺接待調(diào)查（電話）、70s*251店鋪通報結(jié)果。調(diào)查不滿意度高的DS，包括表彰優(yōu)良的DS。（2）新調(diào)查項目及滿意度測定方法的商討，（3）表彰DS中CS活動的優(yōu)良店（4）表彰顧客贊賞的DS店（5）電話接待部門接待調(diào)查（郵寄），10個分店約2800萬日圓（6）CS問卷調(diào)查（a）DS顧客（郵寄、分發(fā)）100s*25個店鋪（b）量販店（郵寄）100s*10個分店1、CS關(guān)聯(lián)事務(wù)（1）CS公司信息事務(wù)的處理及問卷答案集的發(fā)行（2）CS信息、CS調(diào)查報告的再審視、討論，參考內(nèi)部采訪結(jié)果（3）發(fā)行CS索引集（4）表彰CS活動的優(yōu)良店（5）對提供CS信息的DS給予報酬4、2001年度CS推行方案

<CS推行擔(dān)當(dāng)>200145678910111220021233、對專賣店及內(nèi)部的CS課題抽樣調(diào)查2、顧客滿意度調(diào)查1、C125?致力于經(jīng)營方面的CS（1）CS推行委員會的召開及向經(jīng)營會議作報告（2）DoCoMo-CS指導(dǎo)方針的研究、確定a.CS在本公司經(jīng)營中的位置b.致力于CS的目的c.規(guī)定企業(yè)行為的CS指導(dǎo)方針d.職員的CS行為指針和行為規(guī)定（3）制作CS指南、分發(fā)給職員（4）建立CS監(jiān)督委員會a.CS監(jiān)督基準(zhǔn)的確定b.評價對象及循環(huán)評價的商討c.定期檢察的實施d.向CS委員會作報告

4.CS精神、CS技能提高*包含團體技能

（1）CS宣傳促銷（2）CS推進者聯(lián)絡(luò)會議*變更人員、地位（3）全國CS推進者聯(lián)絡(luò)會議（4）CS行動程序策劃培訓(xùn)（5）CS技能提高支持（以下是候補方案）a.法人營業(yè)部職員的技能評價b.MC部職員的技能評價、提高支持c.協(xié)助拓展分店東京都內(nèi)3家縣區(qū)2家d.強化DS顧客對應(yīng)能力（6）公司內(nèi)部監(jiān)督制度（7）發(fā)行CS調(diào)查報告（8）海外調(diào)查、培訓(xùn)CS推行擔(dān)當(dāng)

5?致力于經(jīng)營方面的CS4.CS精神、CS技能提高136、強化顧客抱怨對應(yīng)能力

應(yīng)對顧客抱怨體制的充實、強化（1）咨詢中心組織體制（2）不滿意事件實況調(diào)查

圓滿迅速解決顧客抱怨（3）寄往總公司抱怨的迅速回應(yīng)（4）對分店、咨詢中心的顧客抱怨處理，給予協(xié)助、指導(dǎo)（a）客戶服務(wù)（b）戶外宣傳促銷

提高顧客抱怨應(yīng)對能力（5）防止顧客抱怨于未然（a）典型事例集的制作、分發(fā)（b）顧客意見事例集的制作、分發(fā)（6）提高CS技能*包含團體技能（a）各個階層顧客抱怨的應(yīng)對培訓(xùn)（b）電話咨詢中心的技能評價（c）輔助部門的業(yè)務(wù)定義、協(xié)助各部門的技能提高

顧客抱怨關(guān)聯(lián)信息的收集等

（7）生活消費顧問的活用（8）參加部門以外的會議（9）實施海外培訓(xùn)（10）與其他部門進行信息交流

顧客咨詢中心擔(dān)當(dāng)----------------------------------------------------------------------------6、強化顧客抱怨對應(yīng)能力顧客咨詢中心擔(dān)當(dāng)--------14參考-1.CS推進現(xiàn)狀

在負責(zé)CS推行的部門里,實施著下圖形式的策略,目的是降低顧客不滿意度,重點在顧客對DS(連接一般用戶和NTTDoCoMo的橋梁)、電話咨詢中心的滿意度上。NTTDoCoMoCS推進委員會CS推進聯(lián)絡(luò)者會議顧客抱怨研究回答CS信息CS培訓(xùn)CS信息提交CS信息DoCoMoSHOPCS調(diào)查報告事例集CS漫畫調(diào)查結(jié)果指導(dǎo)獎賞表彰培訓(xùn)戶外宣傳促銷和DS基本相同電話咨詢中心輔助部門商品（服務(wù)、通信質(zhì)量）商品（終端）調(diào)查員顧客公司客人DS服務(wù)臺接待調(diào)查電話咨詢部門接待調(diào)查組織參考-1.CS推進現(xiàn)狀15

參考-2推行CS的基本“以顧客為起點的應(yīng)對循環(huán)”

的以顧客為起點的應(yīng)對循環(huán)讓顧客評價效果把問題在具體行為中從提高CS立場出發(fā)確立優(yōu)先順序基本上？行動僅僅收集積累起來并無意義廣泛收集顧客意見的體系明確要改善的目標(biāo)負責(zé)人、日程安排考慮實施的可行性可期待的效果收集意見認識問題商討對策實施對策以顧客的意見為起點的應(yīng)對循環(huán)確認效果

參考-2推行CS的基本“以顧客為起點的應(yīng)對循環(huán)”

16參考-3.實施中的主要的CS推行措施（除去教育培訓(xùn)）收集意見認識問題商討對策實施對策CS信息DS服務(wù)臺接待調(diào)查電話咨詢部門接待調(diào)查分店顧客抱怨次數(shù)實況調(diào)查顧客抱怨內(nèi)容的了解、應(yīng)對收集、應(yīng)對CS信息在CS推行部分類委托各部門回答發(fā)行答案集實行CS調(diào)查報告CS索引集實施電話調(diào)查收集、自由意見處理結(jié)果的F/B（不滿意度高的DS）調(diào)查原因在各分店、代理店進行對策討論

向分店、代理店、DS等聽取今后的改善措施（實行）（實行）郵寄問卷調(diào)查收集、自由意見在電話咨詢部門、信息（實行）處理結(jié)果的F/B中心討論對策顧客抱怨次數(shù)統(tǒng)計統(tǒng)計、分析各分店商討對策（實行）結(jié)果的F/B總公司顧客抱怨的整理制作典型事例集、分發(fā)（實行）顧客意見事例集向分店、咨詢中心等做宣傳促銷、聽取各方意見（同上）（實行）支持、指導(dǎo)分店、咨詢中心??從“收集意見”到“認識問題”的流程已基本成型，運營正常??從“收集意見”到“認識問題”的流程已基本成型，運營正常?但是，從接待中心開始，今后計劃擴大意見收集的范圍?“商討對策”“實施對策”，主要靠主管部門的自主性，與CS推行部并無大的關(guān)聯(lián)（……需要建立真正付諸行動的體系）參考-3.實施中的主要的CS推行措施（除去教育培訓(xùn)）收集17參考-4.針對不同對象的CS措施有利于CS實踐的信息提供*CS調(diào)查報告*CS索引集*典型事例集*顧客抱怨事例集*CS漫畫有利于CS實踐的信息提供與CS主體關(guān)聯(lián)的組織結(jié)構(gòu)與CS主體關(guān)聯(lián)的組織結(jié)構(gòu)分店DSCS精神、提高技能的教育培訓(xùn)CS鼓勵體系CS精神、提高技能的教育培訓(xùn)CS鼓勵體系*CS信息*CS調(diào)查報告*CS索引集*典型事例集*顧客抱怨事例集*CS漫畫*提出“CS信息”*DS服務(wù)臺接待調(diào)查的F/B和基于結(jié)果的改善活動*？的F/B和基于結(jié)果的改善活動*提出“CS信息*DS服務(wù)臺接待調(diào)查的F/B和基于結(jié)果的對DS的支持、指導(dǎo)*？的F/B和基于結(jié)果的對DS的支持、指導(dǎo)*“CS宣傳促銷“時提出意見*店長培訓(xùn)*營業(yè)服務(wù)部培訓(xùn)*表彰、獎勵提供CS信息的DS*表彰滿意度優(yōu)良店*表彰顧客贊賞的DS*CS基礎(chǔ)培訓(xùn)*CS實踐培訓(xùn)*管理者顧客抱怨培訓(xùn)*主要調(diào)查者顧客抱怨培訓(xùn)*表彰CS活動優(yōu)良店*表彰顧客贊賞的分店參考-4.針對不同對象的CS措施有利于CS實踐*18客戶咨詢中心總公司CS精神、提高技能的教育培訓(xùn)*CS信息*CS調(diào)查報告*CS索引集*典型事例集*顧客抱怨事例集*CS漫畫

*提出“CS信息”*協(xié)助“顧客抱怨實況調(diào)查”*參與實施“聽取意見”和“宣傳活動”*“電話咨詢部門接待調(diào)查”的F/B和基于結(jié)果的改善活動*CS調(diào)查報告*CS索引集*典型事例集*顧客抱怨事例集*CS漫畫*管理者顧客抱怨培訓(xùn)*主要調(diào)查者顧客抱怨培訓(xùn)*表彰、獎勵提供CS信息的DS有利于CS實踐的信息提供有利于CS實踐的信息提供與CS主體關(guān)聯(lián)的組織結(jié)構(gòu)CS精神、提高技能的教育培訓(xùn)CS鼓勵體系CS鼓勵體系*派遣講師*提出“CS信息”*“CS信息”的回答及對策實施*“DS服務(wù)臺接待調(diào)查”的自由意見F/B和基于結(jié)果的改善活動與CS主體關(guān)聯(lián)的組織結(jié)構(gòu)客戶咨總公司CS精神、提高技能*CS信息*提出“19JMAR服務(wù)于DoCoMo集團的主要業(yè)績JMAR服務(wù)于DoCoMo集團的主要業(yè)績20CS推行計劃企劃書分析21NTTDoCoMo株式會社NTTDoCoMo2001年CS推行計劃企劃書2000年12月26日日本能率協(xié)會集團JMAR日本能率協(xié)會綜合研究所NTTDoCoMo株式會社NTTDoCoMo2001年CS推221、2001年度推行CS的活動目標(biāo)以至今推行CS取得的成果為基礎(chǔ)，2001年度期望進一步擴大活動的范圍.不滿意度降低確鑿成果讓客戶感到非常滿意，強化CS的推行

DoCoMo喜愛群的擴大、固定化使更多的服務(wù)項目得到更多使用的可能性升高。在市場環(huán)境的變化中，使長期持續(xù)享受本公司服務(wù)的可能性升高。有好的口碑，更容易獲得移動電話的潛在用戶，年輕一族等。對本公司來說的效果今天，在降低不滿意度方面初見成效，乘勝推進的同時，怎樣讓客戶感到非常滿意呢？特別注重DoCoMo喜愛群體的擴大、固定化的同時，把CS商討進行下去?！罢驹谟脩舻牧錾稀弊屓w職員意識到這一點，培養(yǎng)身體力行的CS氛圍

至此，我們主要致力于提高以DS為首的顧客服務(wù)終端的服務(wù)質(zhì)量，在與客戶所有的接觸過程中，應(yīng)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。培養(yǎng)我們所有部門、全體職員強力支持CS的作風(fēng)，構(gòu)筑一個具體的CS推行體系。用戶用戶DS分店本公司DS分店本公司培養(yǎng)全體員工站在用戶立場上思考問題、行動的、嚴謹?shù)腃S作風(fēng)。……1、2001年度推行CS的活動目標(biāo)以至今推行CS取得的成果為23DoCoMo指導(dǎo)方針的確立

2001年，讓組織及個人具備致力于CS的推動力為此----2001年CS推行的核心期待的評價CS推行的目的、意圖、方針的明確化各種CS推行措施的作用明了化，使成功容易把握對公司職員的“重視客戶想法”的具體要求明確化成為職員高揚CS精神的動力CS指導(dǎo)方針<構(gòu)成方案>CS推行目的CS推行的可期待成果CS推行的目標(biāo)指標(biāo)CS的倫理規(guī)定CS的行為原則(組織、個人)CS實踐的整體構(gòu)成CS管理程序CS觀點出發(fā)的經(jīng)營管理制作、分發(fā)CS手冊成立CS監(jiān)察委員會引入CS計分卡（2002年后）為促進職員理解、付諸行動為監(jiān)督指導(dǎo)方針的遵守狀況為強化CS管理的有組織化DoCoMo指導(dǎo)方針的確立2001年，讓組織及個人為此242、CS推行的總體印象方針推行支持實施評價獎勵CS指導(dǎo)方針CS課題抽樣調(diào)查CS推行聯(lián)絡(luò)者會議CS推行委員會CS記分卡的引入（2002年后）CS手冊CS調(diào)查組CS技能教育CS行動程序的策劃CS信息的活用強化CS活動的實施CS監(jiān)察委員會

各種CS調(diào)查DS窗口接待調(diào)查電話接待部門接待調(diào)查CS問卷調(diào)查公司內(nèi)部監(jiān)督制度CS進程監(jiān)督CS表彰2、CS推行的總體印象方針253、2001年度策劃CS推行計劃的要點

強化支持DS的措施調(diào)查方法再審視實施高效性培訓(xùn)培養(yǎng)CS精神CS信息再審視為讓CS深深滲透進公司內(nèi)部，有必要把管理層的想法明確表示;有必要讓全體職員深切感到CS推行計劃的認真性?！淳唧w對策〉?確立DoCoMo指導(dǎo)方針?制作CS手冊?成立CS監(jiān)察委員會NTTDoCoMo和一般用戶接觸機會最多的是DS、DS提供給顧客的應(yīng)對服務(wù)給NTTDoCoMo的CS推行帶來很大的影響。所以，重點強化DS的服務(wù)質(zhì)量密切關(guān)系到提高CS的推進效率?；谏鲜鲇^點，有必要把握DS的CS活動情況，從新審視DS的CS強化支援策略〈具體對策〉?對專賣店及公司內(nèi)部進行CS課題抽樣調(diào)查DS服務(wù)臺接待調(diào)查取得了一定的成果，要求有新的目標(biāo)即調(diào)查信息的篩選。〈具體對策〉?商討新調(diào)查項目及滿意度測定方法?再審視電話咨詢部門接待調(diào)查、縮短調(diào)查頻率?商討綜合性的CS調(diào)查的實施活用包含新實施的CS關(guān)聯(lián)的各種調(diào)查結(jié)果，實施與具體行動相聯(lián)系的培訓(xùn)。而且，受培訓(xùn)者不限于與客戶直接接觸的人，基本上以全部部門為對象。在提高CS推行時必要的技能方面，把具體的課題集中起來進行培訓(xùn)?！淳唧w對策〉?實施策劃CS行動計劃的培訓(xùn)?實施提高CS技能的培訓(xùn)在大部分職員不直接與客戶接觸時，必須培養(yǎng)他們站在客戶立場上思考問題的意識，強化業(yè)務(wù)前階段與后階段的連續(xù)性、一體化，培養(yǎng)為提高CS而共同努力的組織氛圍。〈具體對策〉?職員監(jiān)督制度?確立CS推行者聯(lián)絡(luò)會議的地位、變更活動內(nèi)容。為達到充分活用的目的，再次審視CS信息、CS調(diào)查報告?！淳唧w對策〉?對專賣店及公司內(nèi)部進行CS課題抽樣調(diào)查，以確認用戶的意見?CS信息、CS調(diào)查報告的再審視、商討把CS作為經(jīng)營的重要課題再定義3、2001年度策劃CS推行計劃的要點強化支持調(diào)查方法實26把CS作為經(jīng)營的重要課題再定義DoCoMo-CS指導(dǎo)方針的制定……5-（2）決定經(jīng)營理念，規(guī)定團體和職員的行為準(zhǔn)則，整理CS指導(dǎo)方針、基本觀點、使之系統(tǒng)化。制定指導(dǎo)方針時：*過去的調(diào)查結(jié)果*CS調(diào)查報告（介紹CS活動優(yōu)良店等）*專賣店和公司內(nèi)部的CS課題抽樣調(diào)查（本企劃中提出方案）等準(zhǔn)備各種信息作為討論的資料。關(guān)于具體的制定方法，預(yù)定為：弊公司提供草案，然后和CS推進部門進行10次左右的商討，到完成指導(dǎo)方針的制定。約1200萬日元CS手冊的制作……5-（2）為促進對CS指導(dǎo)方針內(nèi)容的理解，使CS精神滲透到職員心中，制作分發(fā)CS手冊。努力使內(nèi)容簡明易懂，能在日常業(yè)務(wù)中活用。報價另附CS監(jiān)督委員會的成立……5-(4)檢查戰(zhàn)略方針、措施、各種服務(wù)是否站在顧客的立場上實施的機構(gòu)。成立之際，必須整理CS推行者聯(lián)絡(luò)會議與公司內(nèi)部監(jiān)督制度之間的關(guān)系。商討人選選舉辦法，在組織內(nèi)的位置、具體的業(yè)務(wù)范圍、成立時間等。報價另算把CS作為經(jīng)營的重要課題再定義DoCoMo-CS指導(dǎo)方針的制27強化支持DS措施采訪專賣店-----3-（1）了解專賣店在滿足顧客需求時所遇到的問題，把握專賣店對NTTDoCoMo的協(xié)助期望。〈a.DoCoMoshop〉集體采訪店長或數(shù)名店員10次約700萬日圓〈b.量販店〉訪問采訪賣場主任或數(shù)名店員10名約300萬日圓公司內(nèi)部采訪----3-（2）在公司內(nèi)，實施分部門集體采訪。首先，對采訪專賣店時指出的事項進行實情的確認，并討論其原因。而且要同時聽取在提高顧客滿意度方面自己部門應(yīng)做的事，及對其它部門的期望。方法：從離顧客近的部門開始實施，本部門接受在工作前部門提出的意見，明確問題的關(guān)聯(lián)性，問題的本質(zhì)。設(shè)定約25組約1750萬日圓

向擔(dān)當(dāng)部門說明結(jié)果并委托其商討對策-3（3）向各部門總結(jié)從采訪中得出的提高CS的對應(yīng)課題，并說明調(diào)查結(jié)果，委托各部門商討對策。在商討對策時，提出預(yù)先考慮到的對策方案，并和主管商討，其后由主管部門提交正式的對策企劃。約300萬日圓DoCoMoSHOP問卷調(diào)查---3-（4）基于專賣店采訪的信息，設(shè)計調(diào)查問卷，對DoCoMoSHOP如何評價NTTDoCoMo對其的支持，進行定量的資料收集。調(diào)查對象預(yù)定為DoCoMoSHOP店的店長，也有以代理店里的擔(dān)當(dāng)者、DoCoMoSHOP店的店員為對象的想法。約300萬日圓內(nèi)部CS問卷調(diào)查----3-（5）以全體職員為對象進行問卷調(diào)查，詢問本身本部門對CS水平的自我評價、以及對自身相關(guān)部門的評價等。通過分析，測定本部門的自我評價和其他部門評價的差距，明確本部門的CS課題。向負責(zé)部門說明結(jié)果，制定下年度計劃---3-（6）讀解采訪商討后的對策，及DOCoMoSHOP問卷調(diào)查，內(nèi)部問卷的結(jié)果，使其體現(xiàn)在2002年度的的企劃中。企劃擔(dān)當(dāng)者事先學(xué)習(xí)4-（4）CS行動程序的制定培訓(xùn)課程。約500萬日圓強化支持DS措施采訪專賣店-----3-（1）DoCoMoS28調(diào)查方法的再審視新調(diào)查項目及滿意度測定方法商討---2（2）經(jīng)DS窗口接待調(diào)查，在降低不滿意度方面，取得了一定的效果，所以有必要給其增加新的目標(biāo)，分配新的任務(wù)。經(jīng)過分析不滿意度的變化，了解自由意見，其后商討用現(xiàn)在的5項替換原項目或新項目的必要性。而且關(guān)于抽樣數(shù)（1店鋪35票/月）的問題，按照現(xiàn)在的方法，每月合計得數(shù)之間的誤差太大，未必合適。以下使預(yù)定的對現(xiàn)在的方法稍加修改后的對應(yīng)方法。?過去3個月的得分按每月合計的方法合計（每年12次）?過去3個月一次的比例合計（每年4次）進一步，包含接待以外的其他CS要素的綜合性調(diào)查的實施也使必要的，這種情況下考慮到：?問題量大，電話調(diào)查不合適?量販店的購買者也應(yīng)作為調(diào)查對象想商討是否使其代替1-（6）問卷調(diào)查。（從每月連續(xù)檢查機能這一點來說，終止DS窗口接待調(diào)查的情況下，可考慮把機能轉(zhuǎn)移到代理店營業(yè)部實施。電話接待部門接待調(diào)查---2（5）

代理店營業(yè)部也有想每月實施的想法，考慮到調(diào)查（包括分析）需要的時間成本，認為每年4次更現(xiàn)實可行。并且，本調(diào)查采取顧客電話咨詢后問卷調(diào)查的方法，雖能得到對接待的評價，為了使其反映到IVR的。讓回答者邊模糊的記憶確認咨詢時的正確事實，邊讓他們回想在各種場合遇到的服務(wù)印象，并給予評價。調(diào)查的設(shè)計引店而異，預(yù)定10個店回收約2800份問卷。約3600萬日圓CS問卷調(diào)查---2（6）目的是多方面把握DS窗口接待沒有覆蓋的顧客沒有度。也是下面是設(shè)定的提問項目，問卷大約有6~8員。店鋪設(shè)備、日常用具（停車設(shè)施、店內(nèi)照明、店內(nèi)標(biāo)志、陳列架等）店鋪經(jīng)營（主要人員配置、？）店鋪、清掃（小冊子的補充、實物陳列、店內(nèi)清掃----）店鋪擔(dān)當(dāng)者的服務(wù)終端及手機聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的說明費用及收費體系、手續(xù)費各種手續(xù)的辦理方法小冊子、說明的簡明度電話咨詢時的應(yīng)答主頁調(diào)查區(qū)分DS購入的顧客和量販店購入的顧客，調(diào)查項目也各有不同?！碼.DS的顧客〉店前分發(fā)?郵寄回收回收目標(biāo)100份*10個分店約25000份禮品 分發(fā)問卷時附送小禮品約2500萬日圓〈b.量販店顧客〉郵寄發(fā)送?郵寄回收回收目標(biāo)500份*10個分店約5000份禮品送回答者電話卡（圖書券）約3500萬日圓調(diào)查方法的再審視新調(diào)查項目及滿意度測定方法商討---2（2）29實施高實效性的培訓(xùn)向負責(zé)部門說明結(jié)果，制定下年度計劃---3-（6）讀解采訪商討后的對策，及DOCoMoSHOP問卷調(diào)查，內(nèi)部問卷的結(jié)果，使其體現(xiàn)在2002年度的的企劃中。企劃擔(dān)當(dāng)者事先學(xué)習(xí)4-（4）CS行動程序的制定培訓(xùn)課程。約500萬日圓策劃CS活動程序的培訓(xùn)…4-（4）了解CS調(diào)查結(jié)果，進行課題抽樣調(diào)查，對具體對策的制定順序及思考方法進行培訓(xùn)。圍繞業(yè)務(wù)與CS策劃接近的職員培訓(xùn)。預(yù)定培訓(xùn)為1日，分5組（ManagerClass)進行.約200萬日圓如允許，連續(xù)培訓(xùn)2日，或另外再培訓(xùn)1日，進行為期2天的培訓(xùn)比較理想。CS技能提高支持…4-(5)為提高與CS相關(guān)聯(lián)的具體技能(個人技能、團體技能）的計劃方案。以下是預(yù)定計劃：*法人營業(yè)部職員的技能評價*MC部職員的技能評價、技能提高計劃*分店拓展的支持*DS顧客應(yīng)對能力強化報價另算實施高實效性的培訓(xùn)向負責(zé)部門說明結(jié)果，制定下年度計劃---330CS精神的形成公司內(nèi)部監(jiān)督制度---4-（6）強制性地培養(yǎng)職員站在顧客立場上重新評價公司的環(huán)境，監(jiān)督者從職員中廣泛招聘產(chǎn)生，原則上滿一年更換。向監(jiān)督者提供新產(chǎn)品手機，讓他們實際使用新的服務(wù)，然后提交使用評價等的報告。目的是通過這個制度，創(chuàng)造一個積極的環(huán)境，提高職員CS精神公司內(nèi)部不斷積累從顧客立場出發(fā)的意見和評價。約300萬日圓CS推行者聯(lián)絡(luò)會議---4（2）不是同級領(lǐng)導(dǎo)間的聯(lián)絡(luò)會議，而是面對提高顧客滿意度這一課題，能強化業(yè)務(wù)前后連貫性的聯(lián)絡(luò)會議。聯(lián)絡(luò)者會議成員要緊密聯(lián)系該部門的下一部門的人員，經(jīng)常廣泛聽取他們對本部門的要求意見，并向本部門傳達。而且，要總結(jié)本部門對前一部門的要求，向前一部門的聯(lián)絡(luò)者會議成員傳達。在聯(lián)絡(luò)者會議上，共同享有全體信息，相互討論重要課題。CS推行者聯(lián)絡(luò)會議---4（3）根據(jù)需要，進行CS先進企業(yè)的介紹。外部講師（企業(yè)的CS業(yè)務(wù)負責(zé)人，專業(yè)顧問等）報價另算CS精神的形成公司內(nèi)部監(jiān)督制度---4-（6）CS推行者聯(lián)絡(luò)31CS信息的再審視CS信息、CS調(diào)查報告的再審視、商討----1（2）CS信息、CS報告的信息量很大，為了最大限度的活用這些信息。需要對至今積累的信息進行整理，充實信息檢索機能，改進檢索方法等，并商討信息活用的方案（必要時，將系統(tǒng)設(shè)計等移交負責(zé)部門）約60萬日圓CS信息的再審視CS信息、CS調(diào)查報告的再審視、商討--323、對專賣店及內(nèi)部的CS課題抽樣調(diào)查（1）專賣店采訪（a）DoCoMoSHOP（群體采訪）10組（b）量販店（個人采訪）10個店（2）公司內(nèi)部調(diào)查分店/電話咨詢部門/總公司計25組（3）向（1）+（2）部門說明調(diào)查結(jié)果，委托其商討對策（4）DoCoMoSHOP、CS問卷調(diào)查251個店鋪（5）內(nèi)部CS問卷調(diào)查全體員工5000多名（6）向（5）+（6）負責(zé)部門說明調(diào)查結(jié)果，制定下年度計劃2、顧客滿意度調(diào)查（1）DS服務(wù)臺接待調(diào)查（電話）、70s*251店鋪通報結(jié)果。調(diào)查不滿意度高的DS，包括表彰優(yōu)良的DS。（2）新調(diào)查項目及滿意度測定方法的商討，（3）表彰DS中CS活動的優(yōu)良店（4）表彰顧客贊賞的DS店（5）電話接待部門接待調(diào)查（郵寄），10個分店約2800萬日圓（6）CS問卷調(diào)查（a）DS顧客（郵寄、分發(fā)）100s*25個店鋪（b）量販店（郵寄）100s*10個分店1、CS關(guān)聯(lián)事務(wù)（1）CS公司信息事務(wù)的處理及問卷答案集的發(fā)行（2）CS信息、CS調(diào)查報告的再審視、討論，參考內(nèi)部采訪結(jié)果（3）發(fā)行CS索引集（4）表彰CS活動的優(yōu)良店（5）對提供CS信息的DS給予報酬4、2001年度CS推行方案

<CS推行擔(dān)當(dāng)>200145678910111220021233、對專賣店及內(nèi)部的CS課題抽樣調(diào)查2、顧客滿意度調(diào)查1、C335?致力于經(jīng)營方面的CS（1）CS推行委員會的召開及向經(jīng)營會議作報告（2）DoCoMo-CS指導(dǎo)方針的研究、確定a.CS在本公司經(jīng)營中的位置b.致力于CS的目的c.規(guī)定企業(yè)行為的CS指導(dǎo)方針d.職員的CS行為指針和行為規(guī)定（3）制作CS指南、分發(fā)給職員（4）建立CS監(jiān)督委員會a.CS監(jiān)督基準(zhǔn)的確定b.評價對象及循環(huán)評價的商討c.定期檢察的實施d.向CS委員會作報告

4.CS精神、CS技能提高*包含團體技能

（1）CS宣傳促銷（2）CS推進者聯(lián)絡(luò)會議*變更人員、地位（3）全國CS推進者聯(lián)絡(luò)會議（4）CS行動程序策劃培訓(xùn)（5）CS技能提高支持（以下是候補方案）a.法人營業(yè)部職員的技能評價b.MC部職員的技能評價、提高支持c.協(xié)助拓展分店東京都內(nèi)3家縣區(qū)2家d.強化DS顧客對應(yīng)能力（6）公司內(nèi)部監(jiān)督制度（7）發(fā)行CS調(diào)查報告（8）海外調(diào)查、培訓(xùn)CS推行擔(dān)當(dāng)

5?致力于經(jīng)營方面的CS4.CS精神、CS技能提高346、強化顧客抱怨對應(yīng)能力

應(yīng)對顧客抱怨體制的充實、強化（1）咨詢中心組織體制（2）不滿意事件實況調(diào)查

圓滿迅速解決顧客抱怨（3）寄往總公司抱怨的迅速回應(yīng)（4）對分店、咨詢中心的顧客抱怨處理，給予協(xié)助、指導(dǎo)（a）客戶服務(wù)（b）戶外宣傳促銷

提高顧客抱怨應(yīng)對能力（5）防止顧客抱怨于未然（a）典型事例集的制作、分發(fā)（b）顧客意見事例集的制作、分發(fā)（6）提高CS技能*包含團體技能（a）各個階層顧客抱怨的應(yīng)對培訓(xùn)（b）電話咨詢中心的技能評價（c）輔助部門的業(yè)務(wù)定義、協(xié)助各部門的技能提高

顧客抱怨關(guān)聯(lián)信息的收集等

（7）生活消費顧問的活用（8）參加部門以外的會議（9）實施海外培訓(xùn)（10）與其他部門進行信息交流

顧客咨詢中心擔(dān)當(dāng)----------------------------------------------------------------------------6、強化顧客抱怨對應(yīng)能力顧客咨詢中心擔(dān)當(dāng)--------35參考-1.CS推進現(xiàn)狀

在負責(zé)CS推行的部門里,實施著下圖形式的策略,目的是降低顧客不滿意度,重點在顧客對DS(連接一般用戶和NTTDoCoMo的橋梁)、電話咨詢中心的滿意度上。NTTDoCoMoCS推進委員會CS推進聯(lián)絡(luò)者會議顧客抱怨研究回答CS信息CS培訓(xùn)CS信息提交CS信息DoCoMoSHOPCS調(diào)查報告事例集CS漫畫調(diào)查結(jié)果指導(dǎo)獎賞表彰培訓(xùn)戶外宣傳促銷和DS基本相同電話咨詢中心輔助部門商品（服務(wù)、通信質(zhì)量）商品（終端）調(diào)查員顧客公司客人DS服務(wù)臺接待調(diào)查電話咨詢部門接待調(diào)查組織參考-1.CS推進現(xiàn)狀36

參考-2推行CS的基本“以顧客為起點的應(yīng)對循環(huán)”

的以顧客為起點的應(yīng)對循環(huán)讓顧客評價效果把問題在具體行為