4S店服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材課件

第一部分：東風(fēng)悅達(dá)起亞4S店

服務(wù)禮儀培訓(xùn)安徽方力集團(tuán)第一部分：東風(fēng)悅達(dá)起亞4S店安徽方力集團(tuán)安徽方力集團(tuán)二、禮儀培訓(xùn)的目的？三、行為禮儀規(guī)范五、什么是禮儀？一、四、目錄禮儀的重要性？?jī)x容儀表禮儀規(guī)范商務(wù)禮儀規(guī)范六、安徽方力集團(tuán)二、禮儀培訓(xùn)的目的？三、行為禮儀規(guī)范五、什么是禮安徽方力集團(tuán)一、什么是禮儀？孔子曰：不學(xué)禮，無以立！安徽方力集團(tuán)一、什么是禮儀？孔子曰：不學(xué)禮，無以立！安徽方力集團(tuán)有禮走遍天下，無禮寸步難行！安徽方力集團(tuán)有禮走遍天下，無禮寸步難行！安徽方力集團(tuán)

二、銷售禮儀培訓(xùn)的重要性？對(duì)銷售顧問來說：人人都需要禮儀，禮儀不僅代表著銷售顧問專業(yè)的個(gè)人形象，也影響著客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可與滿意度；對(duì)公司形象來說：在同等品牌競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域中，企業(yè)的形象、品牌，口碑更值得人們的信賴，有利于提高公司的產(chǎn)值,企業(yè)的整體效益。對(duì)品牌形象來說：對(duì)打造品牌形象有深刻的影響，有助于樹立良好的品牌口碑；對(duì)客戶來說：給客戶留下良好的深刻的印象，客戶轉(zhuǎn)介紹率會(huì)很高；

安徽方力集團(tuán)二、銷售禮儀培訓(xùn)的重要性？對(duì)銷售顧問來說：人人安徽方力集團(tuán)案例分析：早年希爾頓于1919年把父親留給他的1.2萬美元連同自己掙來的幾千美元投資出去，開始了他雄心勃勃的經(jīng)營(yíng)旅館生涯，當(dāng)他的資產(chǎn)從1.5萬美元奇跡般的增值到幾千萬美元的時(shí)候，他欣喜自豪的把這一成就告訴母親，母親卻淡然地說：“你跟以前根本沒有什么兩樣。。。事實(shí)上你必須把握比5100萬美元更值錢的東西，除了對(duì)顧客忠誠(chéng)之外，還要想辦法十希爾頓旅館的人住過了還想再來住，你要想出這樣的，簡(jiǎn)單的不花本錢的而行之久遠(yuǎn)的辦法來吸引顧客，這樣你的旅館才有前途?！蹦赣H的忠告使希爾頓陷入迷惘，究竟什么辦法才具備母親指出的這四大條件那？他冥思苦想不得其解，于是他逛商店串旅館，以自己作為一個(gè)顧客的親身感受，得出了“微笑服務(wù)”的準(zhǔn)確答案。它同時(shí)具備了母親提出的四大條件。從此，希爾頓實(shí)行了微笑服務(wù)這一獨(dú)創(chuàng)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，每天對(duì)他的服務(wù)員說的第一句話就是“你對(duì)客戶微笑了嗎？”他要求每個(gè)員工不論如何辛苦，都要對(duì)顧客投以微笑。1930年西方國(guó)家普遍爆發(fā)經(jīng)濟(jì)危機(jī)，也是美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條最為嚴(yán)重的一年，全美旅館倒閉了80%希爾頓的旅館也一家接著一家地虧損不堪，曾一度負(fù)債50億美元。希爾頓并不灰心，而是充滿信心地對(duì)旅館員工說：“目前正值旅館虧空，靠借債度日的時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，請(qǐng)各位記住千萬不可把愁云掛在臉上，無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)人員的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的陽光。”因此，經(jīng)濟(jì)危機(jī)中紛紛倒閉后幸存的20%的旅館中，經(jīng)濟(jì)蕭條剛過，希爾頓旅館率先進(jìn)入了繁榮時(shí)期，跨入了黃金時(shí)代。【分析】眾所周知的有美國(guó)“旅館之主”之稱的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業(yè)者，是國(guó)際酒店第一管理者，也是經(jīng)營(yíng)最長(zhǎng)久的一個(gè)。在從1919年到1976年的57年時(shí)間里，美國(guó)希爾頓旅館從一家店擴(kuò)展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一，安徽方力集團(tuán)案例分析：早年希爾頓于1919年把父安徽方力集團(tuán)案例分析：感悟：良好的禮儀，有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)；展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)良好的4S店形象，贏得對(duì)方信任；滿足對(duì)方的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提高效率影響客戶的第一印象的圖表分析：安徽方力集團(tuán)案例分析：感悟：安徽方力集團(tuán)仔細(xì)回想我給客戶留下什么印象。。。形成第一印象的時(shí)間：7秒--2分鐘；不同的表情，不同的服裝，不同的眼神；給人以不同的形象，形成不同的感覺；客戶見到的第一個(gè)銷售顧問的形成的印象，將影響整個(gè)公司的形象。安徽方力集團(tuán)仔細(xì)回想我給客戶留下什么印象。。。安徽方力集團(tuán)你喜歡這樣的銷售員？安徽方力集團(tuán)你喜歡這樣的銷售員？安徽方力集團(tuán)三、禮儀培訓(xùn)的目的標(biāo)準(zhǔn)的、出色的客戶服務(wù)！高昂向上的工作情緒，團(tuán)隊(duì)激情傳遞！安徽方力集團(tuán)三、禮儀培訓(xùn)的目的標(biāo)準(zhǔn)的、出色的安徽方力集團(tuán)四、儀容儀表禮儀規(guī)范站姿手勢(shì)行走蹲姿坐姿儀容、儀表安徽方力集團(tuán)四、儀容儀表禮儀規(guī)范站姿手勢(shì)行走蹲姿坐姿儀容、儀安徽方力集團(tuán)儀容、儀表規(guī)范銷售員個(gè)人禮儀---（男士）尊重為本面部修飾每日剃須修面，保持清潔眼耳鼻沒有污垢上班期間不能接觸酒、蒜等刺激性氣味的物品，注意保持口氣清新，牙齒上無殘留物襯衫保持清潔，每日熨燙，領(lǐng)口和袖口保持干凈領(lǐng)帶顏色、款式與服裝匹配，不宜過分華麗，打結(jié)處保持清潔，無變形，長(zhǎng)度以擋住皮帶頭為宜手部手和指甲保持清潔不留長(zhǎng)指甲，不藏污納垢工作中不允許戴戒指，避免刮傷漆面安徽方力集團(tuán)儀容、儀表規(guī)范面部修飾襯衫領(lǐng)帶手部安徽方力集團(tuán)儀容、儀表規(guī)范銷售員個(gè)人禮儀---儀容服飾規(guī)范（男士）發(fā)型要求保持干凈、梳理整齊，不染夸張發(fā)色不宜過長(zhǎng)或過短，前不遮眉，側(cè)不過朵，后不觸領(lǐng)制服工作時(shí)間穿著統(tǒng)一制服，大小合身，保持整潔，舒展，無褶皺，無污漬單排扣西裝最下面的永遠(yuǎn)不系上衣外側(cè)口袋不放東西工牌左側(cè)胸部佩戴統(tǒng)一工牌，位置適中，保持干凈擺放平整鞋襪黑色正裝皮鞋，鞋面保持光亮著深色襪子安徽方力集團(tuán)儀容、儀表規(guī)范發(fā)型要求制服工牌鞋襪安徽方力集團(tuán)儀容、儀表規(guī)范銷售員個(gè)人禮儀---儀容服飾規(guī)范（女士）發(fā)型要求保持干凈、梳理整齊劉海不要遮住眼睛，不披頭散發(fā)發(fā)型發(fā)色不宜夸張，不用華麗頭飾和夸張耳環(huán)和項(xiàng)鏈制服工作時(shí)間著統(tǒng)一工裝，大小合身，保持整潔舒展、無褶皺，無污漬不當(dāng)眾整理衣服上衣外側(cè)口袋不放東西夏季裙裝干凈平整，長(zhǎng)度至膝蓋處工牌左側(cè)胸部佩帶統(tǒng)一工牌，位置適中，保持干凈鞋襪黑色光面皮鞋，鞋跟不宜過高；夏季不穿露趾，露腳跟的涼鞋；避免坡跟鞋著肉色絲襪，避免穿短襪；襪面無破損安徽方力集團(tuán)儀容、儀表規(guī)范發(fā)型要求制服工牌鞋襪安徽方力集團(tuán)儀容規(guī)范銷售員個(gè)人禮儀---儀容服飾規(guī)范（女士）褲子和裙裝熨燙平整，定時(shí)換洗褲子不要放置過多東西而鼓起裙裝長(zhǎng)度至膝蓋處絲巾顏色、款式與服裝相匹配，不宜過分華麗，打結(jié)處保持清潔，無變形領(lǐng)帶顏色、款式與服裝匹配，不宜過分華麗，打結(jié)處保持清潔，無變形，長(zhǎng)度以擋住皮帶頭為宜手部手和指甲保持清潔不留長(zhǎng)指甲，不藏污納垢工作中不允許戴戒指，避免刮傷漆面面容面容干凈整潔化淡妝上班安徽方力集團(tuán)儀容規(guī)范褲子和裙裝絲巾領(lǐng)帶手部面容安徽方力集團(tuán)面部表情微笑服務(wù)微笑--國(guó)際交流語最美的表情最美的語言最美的妝容最有效的交流方式最誠(chéng)懇、積極的服務(wù)給人親切、舒服的感覺安徽方力集團(tuán)面部表情微笑--國(guó)際交流語安徽方力集團(tuán)一、頭二、耳三、衣領(lǐng)四、肩部五、工牌六、衣角七、褲裙八、鞋襪儀容儀表八步訣安徽方力集團(tuán)一、頭儀容儀表八步訣安徽方力集團(tuán)女士站姿規(guī)范

軀干：挺胸、收腹、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。面部：自然，面帶微笑，目視前方。目光：目光專注，與客戶交流時(shí)不斜視、不俯視、不仰視，目光注視對(duì)方的三角區(qū)。

雙手：右手搭左手虎口相對(duì)交叉放在腹前，大拇指按肚臍，或者自然擺放在體側(cè)。兩腿：繃直、腳間與肩同寬，雙手不放在褲袋內(nèi)。面帶微笑，表情要明亮身體放松，手臂自然下垂兩手交叉在前兩腳呈"V'字型，或“丁”字型安徽方力集團(tuán)女士站姿規(guī)范面帶微笑，身體放松，兩腳呈"V'字型安徽方力集團(tuán)站姿規(guī)范軀干：挺胸、收腹、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。面部：自然，面帶微笑，目視前方。

雙手：兩手虎口相對(duì)交叉放在腹前或者自然擺放在體側(cè)。兩腿：繃直、腳間與肩同寬，雙手不放在褲袋內(nèi)。目光：目光專注，與客戶交流時(shí)不斜視、不俯視、不仰視，目光注視對(duì)方的三角區(qū)。面帶微笑，表情要明亮身體放松，手臂自然下垂兩手交叉在前兩腳呈"V'字型，或“丁”字型男士站姿規(guī)范軀干：挺胸、收腹、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。面部：自然，面帶微笑，目視前方。目光：目光專注，與客戶交流時(shí)不斜視、不俯視、不仰視，目光注視對(duì)方的三角區(qū)。

雙手：男左手抓右手，大拇指按肚臍。兩腿：繃直、腳間與肩同寬，雙手不放在褲袋內(nèi)。站立方式：直立式、側(cè)立式安徽方力集團(tuán)站姿規(guī)范面帶微笑，身體放松，兩腳呈"V'字型，男安徽方力集團(tuán)下面為錯(cuò)誤的站姿切忌：駝背，跨腳，斜歪身體，雙手抱于胸前，雙手放在口袋！安徽方力集團(tuán)下面為錯(cuò)誤的站姿切忌：駝背，跨腳，斜歪身體，雙手安徽方力集團(tuán)記住一句話頭頂一根線，背有一只手，胸中有自信，挺胸收腹，放松、沉肩！安徽方力集團(tuán)記住一句話頭頂一根線，背有一只手，胸中有自信，挺安徽方力集團(tuán)坐姿規(guī)范

入座：左入，右腿后退半步，坐椅子2/3處，上身挺直微向前傾，雙手分開放于膝前，腳后跟靠攏，男士膝蓋可分開一個(gè)拳頭寬，平行放置。起身：左出，右腿后退半步，用右腿支撐起身

如是坐在較軟而深的椅子上時(shí)，應(yīng)坐在前端。安徽方力集團(tuán)坐姿規(guī)范安徽方力集團(tuán)選出你滿意的坐姿安徽方力集團(tuán)選出你滿意的坐姿安徽方力集團(tuán)蹲姿規(guī)范

當(dāng)客戶坐在展車內(nèi)聽取尚品介紹的時(shí)候，為了表示對(duì)客戶的尊敬，銷售顧問應(yīng)該講究蹲姿下蹲時(shí)，左腳在前，左腳全腳掌著地，小腿基本垂直地面，右腳在后，右腳跟提起，腳前掌著地，雙腿靠緊向下蹲，臀部向右腳跟蹲下雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒，左右手各放在膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視遠(yuǎn)方

安徽方力集團(tuán)蹲姿規(guī)范安徽方力集團(tuán)手勢(shì)規(guī)范在指示或示意時(shí)不用手指指點(diǎn)點(diǎn)在做手勢(shì)時(shí)四指并攏拇指略翹要依據(jù)距離伸直或者彎曲手臂目光柔和看著客戶安徽方力集團(tuán)手勢(shì)規(guī)范安徽方力集團(tuán)五、行為禮儀規(guī)范問候介紹他人握手遞名片鼓掌鞠躬安徽方力集團(tuán)五、行為禮儀規(guī)范問候介紹他人握手遞名片鼓掌鞠躬安徽方力集團(tuán)見面禮儀--問候、握手通常的語句：“您好！”、“很高興認(rèn)識(shí)你！”遵照“尊者為先”的原則，通常由長(zhǎng)者、領(lǐng)導(dǎo)、女士或者客戶先握手

不同場(chǎng)合的握手優(yōu)先方式：拜訪：來時(shí)，主人對(duì)客人握手，表示歡迎走時(shí)，客人對(duì)主人握手，表示感謝工作場(chǎng)合：職位高的優(yōu)先握手社交場(chǎng)合：女士?jī)?yōu)先握手握手時(shí)立正姿勢(shì)，上體略前傾，力度適中，時(shí)間以三秒左右為宜握手的幾種方式：垂臂式、背臂式、抱握式、按握式、拍手臂、拍臂

安徽方力集團(tuán)見面禮儀--問候、握手安徽方力集團(tuán)面部表情微笑服務(wù)微笑--世界交際語最美的表情最美的語言最美的妝容最有效的交流方式最誠(chéng)懇、積極的服務(wù)一起來試一試吧安徽方力集團(tuán)面部表情微笑--世界交際語一起來試一試吧安徽方力集團(tuán)面部表情微笑服務(wù)微笑--世界交際語最美的表情最美的語言最美的妝容最有效的交流方式最誠(chéng)懇、積極的服務(wù)見面禮儀--鼓掌致同事致領(lǐng)導(dǎo)致晚會(huì)安徽方力集團(tuán)面部表情微笑--世界交際語見面禮儀--鼓掌安徽方力集團(tuán)見面禮儀--遞送名片

要保持名片的平整無污立正姿勢(shì)，上體略前傾雙手拿住名片兩端，將文字正面朝向客人；遞送名片時(shí)要目視對(duì)方，同時(shí)做自我介紹；接受名片的禮儀規(guī)范上體略前傾，雙手接過名片要仔細(xì)瀏覽名片內(nèi)容，并輕松念出來接受名片厚要認(rèn)真保管不可隨意擺放

安徽方力集團(tuán)見面禮儀--遞送名片安徽方力集團(tuán)

大家一起來練一練！致領(lǐng)導(dǎo)：領(lǐng)導(dǎo)，你好，我是小王，這是我的名片，請(qǐng)多指教同級(jí)之間：這是我的名片，有什么需要可以打我電話安徽方力集團(tuán)大家一起來練一練！致領(lǐng)導(dǎo)：領(lǐng)導(dǎo)，你好，我是小王，安徽方力集團(tuán)面部表情微笑服務(wù)微笑--世界交際語最美的表情最美的語言最美的妝容最有效的交流方式最誠(chéng)懇、積極的服務(wù)見面禮儀--介紹他人介紹他人的原則：更受尊重的有優(yōu)先知情權(quán)公共場(chǎng)合：職位低的介紹給職位高的，客人介紹給主人；社交場(chǎng)合：男士介紹給女士，晚輩介紹給長(zhǎng)輩。安徽方力集團(tuán)面部表情微笑--世界交際語見面禮儀--介紹他人安徽方力集團(tuán)面部表情微笑服務(wù)微笑--世界交際語最美的表情最美的語言最美的妝容最有效的交流方式最誠(chéng)懇、積極的服務(wù)見面禮儀--鞠躬致意禮致意禮方式：微笑、點(diǎn)頭、舉手、欠身，脫帽原則：男士對(duì)女士?jī)?yōu)先晚輩對(duì)長(zhǎng)輩優(yōu)先，下級(jí)向上級(jí)優(yōu)先安徽方力集團(tuán)面部表情微笑--世界交際語見面禮儀--鞠躬致意禮安徽方力集團(tuán)面部表情微笑服務(wù)微笑--世界交際語最美的表情最美的語言最美的妝容最有效的交流方式最誠(chéng)懇、積極的服務(wù)六、商務(wù)禮儀餐桌上的商務(wù)禮儀拜訪時(shí)應(yīng)注意安徽方力集團(tuán)面部表情微笑--世界交際語六、商務(wù)禮儀餐桌上的商安徽方力集團(tuán)面部表情微笑服務(wù)微笑--世界交際語最美的表情最美的語言最美的妝容最有效的交流方式最誠(chéng)懇、積極的服務(wù)隨著飯局在現(xiàn)在工作中的作用，餐桌禮儀文化越來越重要；同時(shí)會(huì)見一些重要客戶以及領(lǐng)導(dǎo)，我們更要學(xué)會(huì)基本禮儀！安徽方力集團(tuán)面部表情微笑--世界交際語隨著飯局在現(xiàn)在工作中的安徽方力集團(tuán)面部表情微笑服務(wù)微笑--世界交際語最美的表情最美的語言最美的妝容最有效的交流方式最誠(chéng)懇、積極的服務(wù)餐桌上的商務(wù)禮儀--著裝1.公共場(chǎng)合（談判、會(huì)見、研討會(huì)）男士穿套裝、女士穿套裙2.商務(wù)公共場(chǎng)合（非正式溝通)休閑裝3.商務(wù)社交場(chǎng)合（派對(duì)等活動(dòng)）穿禮服著裝：得體大方妝容：自然清新安徽方力集團(tuán)面部表情微笑--世界交際語餐桌上的商務(wù)禮儀--著安徽方力集團(tuán)面部表情微笑服務(wù)微笑--世界交際語最美的表情最美的語言最美的妝容最有效的交流方式最誠(chéng)懇、積極的服務(wù)餐桌上的商務(wù)禮儀--座位上132上12大門大門座位安排：面門為上，以右為上，離遠(yuǎn)為上；多桌宴會(huì)：面門為上，以右為上，離遠(yuǎn)為上；點(diǎn)菜：領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)菜；尊者點(diǎn)菜；主陪方點(diǎn)菜；買單者點(diǎn)菜。餐桌餐桌安徽方力集團(tuán)面部表情微笑--世界交際語餐桌上的商務(wù)禮儀--座安徽方力集團(tuán)面部表情微笑服務(wù)微笑--世界交際語最美的表情最美的語言最美的妝容最有效的交流方式最誠(chéng)懇、積極的服務(wù)餐桌上的商務(wù)禮儀--敬酒1.領(lǐng)導(dǎo)相互喝完才輪到我們敬酒，敬酒一定要站起來，雙手舉杯；2、可多敬一，不可一敬多；3、自己敬別人，不碰杯，自己看情況喝；4、自己敬別人，碰杯，一句我喝完，你隨意，方顯大度；5、端起酒杯，右手扼杯，左手墊杯底，自己的杯子要低于別人；6、敬酒順時(shí)針；7、碰杯、敬酒要有說辭；感情深一口悶，感情淺舔一舔；激動(dòng)的心，顫抖的手，我給領(lǐng)導(dǎo)敬杯酒，領(lǐng)導(dǎo)不喝嫌我丑；為我們的相遇而干杯；安徽方力集團(tuán)面部表情微笑--世界交際語餐桌上的商務(wù)禮儀--敬安徽方力集團(tuán)面部表情微笑服務(wù)微笑--世界交際語最美的表情最美的語言最美的妝容最有效的交流方式最誠(chéng)懇、積極的服務(wù)餐桌上的商務(wù)禮儀--小細(xì)節(jié)1.嘴里吃著東西，不要發(fā)出大的響聲；2.禁忌吃東西時(shí)說話；3.給別人夾菜時(shí)用公筷；4.避免自己夠不著的菜硬伸著手去夾；5.避免轉(zhuǎn)圓盤倒著轉(zhuǎn)；6.避免當(dāng)眾剔牙；7.避免在大家面前抱怨菜不好吃；8.避免在大家面前吹、攪食物。安徽方力集團(tuán)面部表情微笑--世界交際語餐桌上的商務(wù)禮儀--小安徽方力集團(tuán)面部表情微笑服務(wù)微笑--世界交際語最美的表情最美的語言最美的妝容最有效的交流方式最誠(chéng)懇、積極的服務(wù)拜訪時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)1、提前預(yù)約，在約定時(shí)間內(nèi)到2、見面寒暄問候3、如何交談4、臨走時(shí)要表示感謝安徽方力集團(tuán)面部表情微笑--世界交際語拜訪時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)1、安徽方力集團(tuán)

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安徽方力集團(tuán)謝謝觀看，第一部分：東風(fēng)悅達(dá)起亞4S店

服務(wù)禮儀培訓(xùn)安徽方力集團(tuán)第一部分：東風(fēng)悅達(dá)起亞4S店安徽方力集團(tuán)安徽方力集團(tuán)二、禮儀培訓(xùn)的目的？三、行為禮儀規(guī)范五、什么是禮儀？一、四、目錄禮儀的重要性？?jī)x容儀表禮儀規(guī)范商務(wù)禮儀規(guī)范六、安徽方力集團(tuán)二、禮儀培訓(xùn)的目的？三、行為禮儀規(guī)范五、什么是禮安徽方力集團(tuán)一、什么是禮儀？孔子曰：不學(xué)禮，無以立！安徽方力集團(tuán)一、什么是禮儀？孔子曰：不學(xué)禮，無以立！安徽方力集團(tuán)有禮走遍天下，無禮寸步難行！安徽方力集團(tuán)有禮走遍天下，無禮寸步難行！安徽方力集團(tuán)

二、銷售禮儀培訓(xùn)的重要性？對(duì)銷售顧問來說：人人都需要禮儀，禮儀不僅代表著銷售顧問專業(yè)的個(gè)人形象，也影響著客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可與滿意度；對(duì)公司形象來說：在同等品牌競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域中，企業(yè)的形象、品牌，口碑更值得人們的信賴，有利于提高公司的產(chǎn)值,企業(yè)的整體效益。對(duì)品牌形象來說：對(duì)打造品牌形象有深刻的影響，有助于樹立良好的品牌口碑；對(duì)客戶來說：給客戶留下良好的深刻的印象，客戶轉(zhuǎn)介紹率會(huì)很高；

安徽方力集團(tuán)二、銷售禮儀培訓(xùn)的重要性？對(duì)銷售顧問來說：人人安徽方力集團(tuán)案例分析：早年希爾頓于1919年把父親留給他的1.2萬美元連同自己掙來的幾千美元投資出去，開始了他雄心勃勃的經(jīng)營(yíng)旅館生涯，當(dāng)他的資產(chǎn)從1.5萬美元奇跡般的增值到幾千萬美元的時(shí)候，他欣喜自豪的把這一成就告訴母親，母親卻淡然地說：“你跟以前根本沒有什么兩樣。。。事實(shí)上你必須把握比5100萬美元更值錢的東西，除了對(duì)顧客忠誠(chéng)之外，還要想辦法十希爾頓旅館的人住過了還想再來住，你要想出這樣的，簡(jiǎn)單的不花本錢的而行之久遠(yuǎn)的辦法來吸引顧客，這樣你的旅館才有前途?！蹦赣H的忠告使希爾頓陷入迷惘，究竟什么辦法才具備母親指出的這四大條件那？他冥思苦想不得其解，于是他逛商店串旅館，以自己作為一個(gè)顧客的親身感受，得出了“微笑服務(wù)”的準(zhǔn)確答案。它同時(shí)具備了母親提出的四大條件。從此，希爾頓實(shí)行了微笑服務(wù)這一獨(dú)創(chuàng)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，每天對(duì)他的服務(wù)員說的第一句話就是“你對(duì)客戶微笑了嗎？”他要求每個(gè)員工不論如何辛苦，都要對(duì)顧客投以微笑。1930年西方國(guó)家普遍爆發(fā)經(jīng)濟(jì)危機(jī)，也是美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條最為嚴(yán)重的一年，全美旅館倒閉了80%希爾頓的旅館也一家接著一家地虧損不堪，曾一度負(fù)債50億美元。希爾頓并不灰心，而是充滿信心地對(duì)旅館員工說：“目前正值旅館虧空，靠借債度日的時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，請(qǐng)各位記住千萬不可把愁云掛在臉上，無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)人員的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的陽光?！币虼耍?jīng)濟(jì)危機(jī)中紛紛倒閉后幸存的20%的旅館中，經(jīng)濟(jì)蕭條剛過，希爾頓旅館率先進(jìn)入了繁榮時(shí)期，跨入了黃金時(shí)代。【分析】眾所周知的有美國(guó)“旅館之主”之稱的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業(yè)者，是國(guó)際酒店第一管理者，也是經(jīng)營(yíng)最長(zhǎng)久的一個(gè)。在從1919年到1976年的57年時(shí)間里，美國(guó)希爾頓旅館從一家店擴(kuò)展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一，安徽方力集團(tuán)案例分析：早年希爾頓于1919年把父安徽方力集團(tuán)案例分析：感悟：良好的禮儀，有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)；展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)良好的4S店形象，贏得對(duì)方信任；滿足對(duì)方的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提高效率影響客戶的第一印象的圖表分析：安徽方力集團(tuán)案例分析：感悟：安徽方力集團(tuán)仔細(xì)回想我給客戶留下什么印象。。。形成第一印象的時(shí)間：7秒--2分鐘；不同的表情，不同的服裝，不同的眼神；給人以不同的形象，形成不同的感覺；客戶見到的第一個(gè)銷售顧問的形成的印象，將影響整個(gè)公司的形象。安徽方力集團(tuán)仔細(xì)回想我給客戶留下什么印象。。。安徽方力集團(tuán)你喜歡這樣的銷售員？安徽方力集團(tuán)你喜歡這樣的銷售員？安徽方力集團(tuán)三、禮儀培訓(xùn)的目的標(biāo)準(zhǔn)的、出色的客戶服務(wù)！高昂向上的工作情緒，團(tuán)隊(duì)激情傳遞！安徽方力集團(tuán)三、禮儀培訓(xùn)的目的標(biāo)準(zhǔn)的、出色的安徽方力集團(tuán)四、儀容儀表禮儀規(guī)范站姿手勢(shì)行走蹲姿坐姿儀容、儀表安徽方力集團(tuán)四、儀容儀表禮儀規(guī)范站姿手勢(shì)行走蹲姿坐姿儀容、儀安徽方力集團(tuán)儀容、儀表規(guī)范銷售員個(gè)人禮儀---（男士）尊重為本面部修飾每日剃須修面，保持清潔眼耳鼻沒有污垢上班期間不能接觸酒、蒜等刺激性氣味的物品，注意保持口氣清新，牙齒上無殘留物襯衫保持清潔，每日熨燙，領(lǐng)口和袖口保持干凈領(lǐng)帶顏色、款式與服裝匹配，不宜過分華麗，打結(jié)處保持清潔，無變形，長(zhǎng)度以擋住皮帶頭為宜手部手和指甲保持清潔不留長(zhǎng)指甲，不藏污納垢工作中不允許戴戒指，避免刮傷漆面安徽方力集團(tuán)儀容、儀表規(guī)范面部修飾襯衫領(lǐng)帶手部安徽方力集團(tuán)儀容、儀表規(guī)范銷售員個(gè)人禮儀---儀容服飾規(guī)范（男士）發(fā)型要求保持干凈、梳理整齊，不染夸張發(fā)色不宜過長(zhǎng)或過短，前不遮眉，側(cè)不過朵，后不觸領(lǐng)制服工作時(shí)間穿著統(tǒng)一制服，大小合身，保持整潔，舒展，無褶皺，無污漬單排扣西裝最下面的永遠(yuǎn)不系上衣外側(cè)口袋不放東西工牌左側(cè)胸部佩戴統(tǒng)一工牌，位置適中，保持干凈擺放平整鞋襪黑色正裝皮鞋，鞋面保持光亮著深色襪子安徽方力集團(tuán)儀容、儀表規(guī)范發(fā)型要求制服工牌鞋襪安徽方力集團(tuán)儀容、儀表規(guī)范銷售員個(gè)人禮儀---儀容服飾規(guī)范（女士）發(fā)型要求保持干凈、梳理整齊劉海不要遮住眼睛，不披頭散發(fā)發(fā)型發(fā)色不宜夸張，不用華麗頭飾和夸張耳環(huán)和項(xiàng)鏈制服工作時(shí)間著統(tǒng)一工裝，大小合身，保持整潔舒展、無褶皺，無污漬不當(dāng)眾整理衣服上衣外側(cè)口袋不放東西夏季裙裝干凈平整，長(zhǎng)度至膝蓋處工牌左側(cè)胸部佩帶統(tǒng)一工牌，位置適中，保持干凈鞋襪黑色光面皮鞋，鞋跟不宜過高；夏季不穿露趾，露腳跟的涼鞋；避免坡跟鞋著肉色絲襪，避免穿短襪；襪面無破損安徽方力集團(tuán)儀容、儀表規(guī)范發(fā)型要求制服工牌鞋襪安徽方力集團(tuán)儀容規(guī)范銷售員個(gè)人禮儀---儀容服飾規(guī)范（女士）褲子和裙裝熨燙平整，定時(shí)換洗褲子不要放置過多東西而鼓起裙裝長(zhǎng)度至膝蓋處絲巾顏色、款式與服裝相匹配，不宜過分華麗，打結(jié)處保持清潔，無變形領(lǐng)帶顏色、款式與服裝匹配，不宜過分華麗，打結(jié)處保持清潔，無變形，長(zhǎng)度以擋住皮帶頭為宜手部手和指甲保持清潔不留長(zhǎng)指甲，不藏污納垢工作中不允許戴戒指，避免刮傷漆面面容面容干凈整潔化淡妝上班安徽方力集團(tuán)儀容規(guī)范褲子和裙裝絲巾領(lǐng)帶手部面容安徽方力集團(tuán)面部表情微笑服務(wù)微笑--國(guó)際交流語最美的表情最美的語言最美的妝容最有效的交流方式最誠(chéng)懇、積極的服務(wù)給人親切、舒服的感覺安徽方力集團(tuán)面部表情微笑--國(guó)際交流語安徽方力集團(tuán)一、頭二、耳三、衣領(lǐng)四、肩部五、工牌六、衣角七、褲裙八、鞋襪儀容儀表八步訣安徽方力集團(tuán)一、頭儀容儀表八步訣安徽方力集團(tuán)女士站姿規(guī)范

軀干：挺胸、收腹、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。面部：自然，面帶微笑，目視前方。目光：目光專注，與客戶交流時(shí)不斜視、不俯視、不仰視，目光注視對(duì)方的三角區(qū)。

雙手：右手搭左手虎口相對(duì)交叉放在腹前，大拇指按肚臍，或者自然擺放在體側(cè)。兩腿：繃直、腳間與肩同寬，雙手不放在褲袋內(nèi)。面帶微笑，表情要明亮身體放松，手臂自然下垂兩手交叉在前兩腳呈"V'字型，或“丁”字型安徽方力集團(tuán)女士站姿規(guī)范面帶微笑，身體放松，兩腳呈"V'字型安徽方力集團(tuán)站姿規(guī)范軀干：挺胸、收腹、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。面部：自然，面帶微笑，目視前方。

雙手：兩手虎口相對(duì)交叉放在腹前或者自然擺放在體側(cè)。兩腿：繃直、腳間與肩同寬，雙手不放在褲袋內(nèi)。目光：目光專注，與客戶交流時(shí)不斜視、不俯視、不仰視，目光注視對(duì)方的三角區(qū)。面帶微笑，表情要明亮身體放松，手臂自然下垂兩手交叉在前兩腳呈"V'字型，或“丁”字型男士站姿規(guī)范軀干：挺胸、收腹、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。面部：自然，面帶微笑，目視前方。目光：目光專注，與客戶交流時(shí)不斜視、不俯視、不仰視，目光注視對(duì)方的三角區(qū)。

雙手：男左手抓右手，大拇指按肚臍。兩腿：繃直、腳間與肩同寬，雙手不放在褲袋內(nèi)。站立方式：直立式、側(cè)立式安徽方力集團(tuán)站姿規(guī)范面帶微笑，身體放松，兩腳呈"V'字型，男安徽方力集團(tuán)下面為錯(cuò)誤的站姿切忌：駝背，跨腳，斜歪身體，雙手抱于胸前，雙手放在口袋！安徽方力集團(tuán)下面為錯(cuò)誤的站姿切忌：駝背，跨腳，斜歪身體，雙手安徽方力集團(tuán)記住一句話頭頂一根線，背有一只手，胸中有自信，挺胸收腹，放松、沉肩！安徽方力集團(tuán)記住一句話頭頂一根線，背有一只手，胸中有自信，挺安徽方力集團(tuán)坐姿規(guī)范

入座：左入，右腿后退半步，坐椅子2/3處，上身挺直微向前傾，雙手分開放于膝前，腳后跟靠攏，男士膝蓋可分開一個(gè)拳頭寬，平行放置。起身：左出，右腿后退半步，用右腿支撐起身

如是坐在較軟而深的椅子上時(shí)，應(yīng)坐在前端。安徽方力集團(tuán)坐姿規(guī)范安徽方力集團(tuán)選出你滿意的坐姿安徽方力集團(tuán)選出你滿意的坐姿安徽方力集團(tuán)蹲姿規(guī)范

當(dāng)客戶坐在展車內(nèi)聽取尚品介紹的時(shí)候，為了表示對(duì)客戶的尊敬，銷售顧問應(yīng)該講究蹲姿下蹲時(shí)，左腳在前，左腳全腳掌著地，小腿基本垂直地面，右腳在后，右腳跟提起，腳前掌著地，雙腿靠緊向下蹲，臀部向右腳跟蹲下雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒，左右手各放在膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視遠(yuǎn)方

安徽方力集團(tuán)蹲姿規(guī)范安徽方力集團(tuán)手勢(shì)規(guī)范在指示或示意時(shí)不用手指指點(diǎn)點(diǎn)在做手勢(shì)時(shí)四指并攏拇指略翹要依據(jù)距離伸直或者彎曲手臂目光柔和看著客戶安徽方力集團(tuán)手勢(shì)規(guī)范安徽方力集團(tuán)五、行為禮儀規(guī)范問候介紹他人握手遞名片鼓掌鞠躬安徽方力集團(tuán)五、行為禮儀規(guī)范問候介紹他人握手遞名片鼓掌鞠躬安徽方力集團(tuán)見面禮儀--問候、握手通常的語句：“您好！”、“很高興認(rèn)識(shí)你！”遵照“尊者為先”的原則，通常由長(zhǎng)者、領(lǐng)導(dǎo)、女士或者客戶先握手

不同場(chǎng)合的握手優(yōu)先方式：拜訪：來時(shí)，主人對(duì)客人握手，表示歡迎走時(shí)，客人對(duì)主人握手，表示感謝工作場(chǎng)合：職位高的優(yōu)先握手社交場(chǎng)合：女士?jī)?yōu)先握手握手時(shí)立正姿勢(shì)，上體略前傾，力度適中，時(shí)間以三秒左右為宜握手的幾種方式：垂臂式、背臂式、抱握式、按握式、拍手臂、拍臂

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要保持名片的平整無污立正姿勢(shì)，上體略前傾雙手拿住名片兩端，將文字正面朝向客人；遞送名片時(shí)要目視對(duì)方，同時(shí)做自我介紹；接受名片的禮儀規(guī)范上體略前傾，雙手接過名片要仔細(xì)瀏覽名片內(nèi)容，并輕松念出來接受名片厚要認(rèn)真保管不可隨意擺放

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大家一起來練一練！致領(lǐng)導(dǎo)：領(lǐng)導(dǎo)，你好，我是小王，這是我的名片，請(qǐng)多指教同級(jí)之間：這是我的名片，有什么需要可以打我電話安徽方力集團(tuán)大家一起來練一練！致領(lǐng)導(dǎo)：領(lǐng)導(dǎo)，你好，我是小王，安徽方力集團(tuán)面部表情微笑服務(wù)微笑--世界交際語最美的表情最美的語言最美的妝容最有效的交流方式最誠(chéng)懇、積極的服務(wù)見面禮儀--介紹他人介紹他人的原則：更受尊重的有優(yōu)先知情權(quán)公共場(chǎng)合：職位低的介紹給職位高的，客人介紹給主人；社交場(chǎng)合：男士介紹給女士，晚輩介紹給長(zhǎng)輩。安徽方力集團(tuán)面部表情微笑--世界交際語見面禮儀--介紹他人安徽方力集團(tuán)面部表情微笑服務(wù)微笑--世界交際語最美的表情最美的語言最美的妝容最有效的交流方式最誠(chéng)懇、積極的服務(wù)見面禮儀--鞠躬致意禮致意禮方式：微笑、點(diǎn)頭、舉手、欠身，脫帽原則：男士對(duì)女士?jī)?yōu)先晚輩對(duì)長(zhǎng)輩優(yōu)先，下級(jí)向上級(jí)優(yōu)先安徽方力集團(tuán)面部表情微笑--世界交際語見面禮儀--鞠躬致意禮安徽方力集團(tuán)面部表情微笑服務(wù)微笑--世界交際語最美的表情最美的語言最美的妝容最有效的交流方式最誠(chéng)懇、積極的服