淺談溝通者的溝通技巧課件

淺談管理者的溝通技巧淺談管理者的溝通技巧

一、溝通概論二、同理心溝通三、管理溝通技巧四、高效溝通的步驟五、溝通中的細節(jié)六、邁向成功的管理溝通心態(tài)一、溝通概論

溝通是指信息在人與人之間的傳遞。它是一種通過傳遞觀點、事實、思想、感受和價值觀而與他人相接觸的途徑。1.1溝通的定義提供知識和信息激勵組織中的員工控制與協(xié)調(diào)傳達意見、態(tài)度和情感一、溝通概論1.3溝通的功能面對面談話電話電子郵件小會大會現(xiàn)場直播錄像信件小道消息一、溝通概論1.4溝通管道管道豐富性信息類型信息媒介最單薄最豐富非例行化，模糊例行化，清晰面對面交談

電話

電子郵件信件

簡報和報告一、溝通概論1.4溝通管道15432圈式溝通15432溝通溝通23145鏈式溝通21345Y式溝通13524輪式溝通一、溝通概論1.5溝通網(wǎng)絡(luò)溝通網(wǎng)絡(luò)的類型定義： 站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達給當(dāng)事人。但這并不一定意味傾聽者一定贊同當(dāng)事的觀點與行為。三重概念：

1、辨識：抓住當(dāng)事人的內(nèi)心世界；2、反饋：將此辨識反饋給當(dāng)事人；3、非贊同：不一定代表贊同當(dāng)事人的觀點。2.1同理心的定義與準則二、同理心溝通1、深度尊重別人，滿足對方心理需求；2、化解人際矛盾，融合人際關(guān)系；3、消除逆反情緒，解除溝通障礙；4、無需用任何金錢投資，且具千金難買之力。2.2同理心的功效二、同理心溝通

管理是由“管”和“理”這兩個字組成，管理的對象是人，管理的內(nèi)容不僅在“管人”，更在于“理人”。領(lǐng)導(dǎo)者要與員工保持良好的溝通。中國人講面子、重人情，認為不理是最大的看不起；領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)自內(nèi)心的真誠關(guān)懷，是對員工最有效的激勵。沒有規(guī)矩，不成方圓。但，如果人的積極性未能充分調(diào)動，規(guī)矩越多，管理成本越高。企業(yè)管理最基本的規(guī)矩，就是對人的尊重，優(yōu)秀的管理者，要少強調(diào)“約束”和“壓制”，多花工夫于“尊重”和“激勵”。三、管理溝通技巧表示垂直溝通表示水平溝通三、管理溝通技巧3.1垂直溝通與平行溝通1、未主動與其他部門加強聯(lián)系；2、不及時上傳下達；3、不與員工交心；4、不明真相的指責(zé)、謾罵。三、管理溝通技巧3.2管理者的不良溝通現(xiàn)象：

與上級溝通最難的是理解和信任1、盡量按上級的習(xí)慣、易接受的方式上傳信息（按重要程序排列）；2、向上級提問題前先提問自己（自己要先有解決方法）；3、態(tài)度積極、簡單；4、切勿隱瞞任何關(guān)健事實；5、學(xué)會向上級提供合理且可操作的建議，而非簡單表示反對；6、學(xué)會自然地自我披露、慎用外交辭令；7、明確自己能與不能做的事，再提出你所需要的支持；8、上級有最終決定權(quán)，你可以說服、解釋，但必須執(zhí)行！三、管理溝通技巧3.3與上級溝通的9要則

與下級溝通最難的是批評和懲罰1、形成坦誠相見團隊文化；2、了解每個人的特點，溝通方法因人而異；3、多提事務(wù)，少干涉事事（在做之前先提出方案）；4、在傾聽中保持積極的回應(yīng)，先理清思路，再表達看法；5、感激與獎賞、努力、真誠地重視下級的每一個進步；6、批評缺點時要客觀，避免說教與情緒化，最好能同時提出改過意見；7、在尊重的前提下提出應(yīng)有的要求；8、勇于承擔(dān)應(yīng)負有的責(zé)任；9、原則的問題講原則，非原則的問題要包容。3.5與下級溝通的9要則三、管理溝通技巧

糾正問題員工錯誤的步驟:以善意的態(tài)度指出問題所在提出具體、客觀的事實根據(jù)討論產(chǎn)生問題的原因讓下屬提出解決問題的方法雙方同意解決方法 表示你對他的支持和信任三、管理溝通技巧3.6怎樣與你的下屬溝通

1.宣布決策的日程表

2.解釋看起來不一致和隱秘的決策和行為。

3.解釋當(dāng)前的決策和未來的計劃。

4.公開討論最壞的可能性三、管理溝通技巧3.7減少流言的消極后果3.負起責(zé)任我不能(差）

我并沒有權(quán)力,但李小明或許可以幫助你.（好）這不是我的責(zé)任（差）讓我知道我可以怎樣幫助你,王先生是這方面的專家.我替你找找他.（好）三、管理溝通技巧3.8言辭對溝通的影響

你的一名女雇員工作熱情和效率一直都很高，每次都能圓滿地完成工作指標，你對她的工作十分放心，不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項新的工作，認為她完全有能力勝任這項工作。但她的工作情況卻令人失望，而且還經(jīng)常請病假，占用了很多工作時間，你怎么辦？

3.9練習(xí)與討論三、管理溝通技巧建議對策

1）明確地告訴她去做什么，并密切注視她的工作。

2）告訴她去做什么，怎樣去做，并設(shè)法查明她的問題出在哪兒。

3）安慰她，幫助她解決問題。

4）讓她自己找出應(yīng)付新工作的方法。3.9練習(xí)與討論三、管理溝通技巧建議對策

1）實施變更，密切注視工作情況。

2）告訴他們你為什么要作出改變，說明改變將會給他們帶來的利益，并傾聽他們所關(guān)切的問題。

3）同他們討論打算改變的工作計劃，征求他們提高服務(wù)質(zhì)量的建議。

4）讓他們自己找出提高服務(wù)質(zhì)量的辦法。3.9練習(xí)與討論三、管理溝通技巧四、高效溝通的步驟步驟一 事前準備步驟二 確認需求步驟三 闡述觀點步驟四 處理異議步驟五 達成協(xié)議步驟六 共同實施四、高效溝通的步驟4.1步驟一：事前準備

設(shè)定溝通目標做好情緒和體力上的準備4.2步驟二：確認需求

第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時確認四、高效溝通的步驟4.21有效的提問：

問題的類型

開放式問題

封閉式問題四、高效溝通的步驟封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會議是如何結(jié)束的？4.21有效的提問：

問題的類型四、高效溝通的步驟

自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說------蘇格拉底

4.22積極聆聽四、高效溝通的步驟聆聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽4.22積極聆聽四、高效溝通的步驟

闡述計劃

簡單描述符合既定需求的建議

描述細節(jié)

闡述你的建議的原因和實施方法信息轉(zhuǎn)化描述特點(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強調(diào)利益(Benefits)4.3步驟三闡述觀點四、高效溝通的步驟1．忽視法（理直氣和的服務(wù)員）2．轉(zhuǎn)化法（每個人都是從天而降的天使）3．太極法（勸酒、散步、保險、服裝、書籍）4．詢問法

(TOM的禮物）5．是的----如果

4.4步驟四處理異議四、高效溝通的步驟

感謝

善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達感謝對別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達內(nèi)外部的反饋意見對合作者的杰出工作給以回報贊美慶祝4.5步驟五達成協(xié)議