《應(yīng)急管理導(dǎo)論》第7章 應(yīng)急溝通

第7章

應(yīng)急溝通本章關(guān)鍵詞：應(yīng)急溝通、風(fēng)險溝通、危機溝通、信息發(fā)布、輿情、輿情環(huán)境、輿情管理應(yīng)急管理導(dǎo)論主要內(nèi)容7.1應(yīng)急溝通概述7.2突發(fā)事件的信息發(fā)布7.3突發(fā)事件的輿情管理應(yīng)急管理導(dǎo)論7.1應(yīng)急溝通概述明確應(yīng)急溝通的定義與功能了解應(yīng)急溝通的原則與戰(zhàn)略應(yīng)急管理導(dǎo)論7.1.1

應(yīng)急溝通的定義與功能定義：所謂應(yīng)急溝通，就是指應(yīng)急管理者與社會公眾建立良好關(guān)系以交流信息、互動反饋的雙向過程。應(yīng)急溝通既包括風(fēng)險溝通，也包括危機溝通。風(fēng)險溝通以風(fēng)險為核心，發(fā)生于危機發(fā)生前的階段，具有防患未然的內(nèi)涵，是長期的。而危機溝通以危機為核心，發(fā)生于危機階段，具有緊急應(yīng)對的意蘊，是短期的。應(yīng)急管理導(dǎo)論應(yīng)急溝通的功能防止危機的發(fā)生了解公眾對風(fēng)險及危機的認(rèn)識，吸納公眾智慧、借鑒公眾的經(jīng)驗，提高決策的質(zhì)量。使應(yīng)急決策反映公眾的公共價值滿足公眾的知情權(quán)，避免流言和謠言的產(chǎn)生增強政府的公信力，樹立良好的公關(guān)形象7.1.2

應(yīng)急溝通的原則與戰(zhàn)略原則廣泛參與、顧客導(dǎo)向公開透明、準(zhǔn)確及時尊重事實、恰到好處與媒體合作貫徹原則的措施提高信息的可信度廣泛的信息來源和多樣化的信息傳遞渠道將溝通納入到應(yīng)急決策之中對社會公眾的輿情進(jìn)行監(jiān)測、分析與引導(dǎo)學(xué)會如何與媒體打交道應(yīng)急管理導(dǎo)論【戰(zhàn)略】應(yīng)急溝通戰(zhàn)略建立的步驟：為了實現(xiàn)有效的溝通，應(yīng)急管理者應(yīng)該制定一個比較完善的溝通戰(zhàn)略，指導(dǎo)應(yīng)急溝通行為。一般而言，應(yīng)急溝通戰(zhàn)略的建立要經(jīng)過以下步驟：建立一個溝通團(tuán)隊或網(wǎng)絡(luò)確定將要實現(xiàn)的目標(biāo)應(yīng)急管理導(dǎo)論7.2突發(fā)事件的信息發(fā)布明確突發(fā)事件信息發(fā)布的任務(wù)、環(huán)節(jié)和原則了解流言和謠言的含義與產(chǎn)生原因應(yīng)急管理導(dǎo)論7.2.1

信息發(fā)布的任務(wù)主體客體內(nèi)容形式應(yīng)急管理導(dǎo)論按照突發(fā)公共事件演進(jìn)的順序，應(yīng)急管理由減緩、準(zhǔn)備、響應(yīng)和恢復(fù)等四個階段組成。社會公眾在不同階段有不同的信息需求，信息發(fā)布應(yīng)貫穿于應(yīng)急管理的全過程。7.2.2

信息發(fā)布的環(huán)節(jié)關(guān)鍵性環(huán)節(jié)：進(jìn)行信息收集、整理與分析、核實確定信息發(fā)布的目的、內(nèi)容與重點、時機確定信息發(fā)布的方式并適時發(fā)布進(jìn)行后續(xù)發(fā)布或補充發(fā)布常用方式：發(fā)布政府公報舉行新聞發(fā)布會擬寫新聞通稿政府網(wǎng)站發(fā)布發(fā)送宣傳單、手機短信應(yīng)急管理導(dǎo)論7.2.3

信息發(fā)布的原則統(tǒng)一性原則真實性原則及時性原則連續(xù)性原則公眾導(dǎo)向原則《突發(fā)事件應(yīng)對法》第五十三條規(guī)定：“履行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)或者組織處置突發(fā)事件的人民政府，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定統(tǒng)一、準(zhǔn)確、及時發(fā)布有關(guān)突發(fā)事件事態(tài)發(fā)展和應(yīng)急處置工作的信息?！?/p>

在突發(fā)事件信息發(fā)布中，我們必須遵循的基本原則包括以下方面：應(yīng)急管理導(dǎo)論7.2.4

流言與恐慌問題流言、謠言產(chǎn)生原因突發(fā)事件使人們焦慮、悲觀甚至絕望政府失語信息在傳播的過程中經(jīng)過的層次多恐慌面對突發(fā)事件，社會公眾產(chǎn)生恐慌情緒是正常的。適度的恐慌有利于自我防護(hù)和突發(fā)事件的應(yīng)對；過度的恐慌會導(dǎo)致人們做出非理性的舉動?？只徘榫w與突發(fā)事件的性質(zhì)關(guān)系密切。流言與謠言是產(chǎn)生和制造恐慌的原因之一。應(yīng)急管理導(dǎo)論7.3突發(fā)事件的輿情管理明確輿情的界定、背景和必要性了解輿情與應(yīng)急管理機制應(yīng)急管理導(dǎo)論7.3.1

輿情的界定定義：輿情的要素：應(yīng)急管理導(dǎo)論狹義：公眾對社會現(xiàn)象、問題所表達(dá)的信念、態(tài)度、意見和情緒等的總和，包括“情、知、意”三個因素。廣義：即社情民意，包括“民情、民力、民智、民意”四個要素。不論是廣義還是狹義，公眾的社會政治態(tài)度都在“輿情”概念中占據(jù)了核心地位。主體客體內(nèi)容載體環(huán)境中介性事項7.3.2

輿情管理的背景輿情管理就是政府部門通過各種手段對輿情信息主動地進(jìn)行監(jiān)測、匯集、分析、控制與引導(dǎo)，反映社情民意，調(diào)動民智和民力，積極引導(dǎo)社會輿論，實現(xiàn)決策的科學(xué)化與民主化。應(yīng)急管理導(dǎo)論輿情管理的背景以人為本的執(zhí)政理念不斷深入，輿情成為政府科學(xué)決策、民主決策的重要依據(jù)。社會公眾的民主意識、參與意識、知情意識、維權(quán)意識日益增強影響公共安全的突發(fā)事件不斷發(fā)生，大有常態(tài)化的傾向高技術(shù)手段為表達(dá)社情民意提供了更加廣闊的空間7.3.3

消防隊伍與社會救援突發(fā)事件損失嚴(yán)重、影響深遠(yuǎn)易引發(fā)次生和衍生災(zāi)害有助于政府查找應(yīng)急管理的疏漏有助于實現(xiàn)“預(yù)防為主”各類突發(fā)事件的頻繁發(fā)生給社會生產(chǎn)、生活造成了巨大的損失，對公眾的生命、健康與財產(chǎn)安全提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

從輿情研究的角度看，突發(fā)事件的損害嚴(yán)重、影響廣泛的特點，是需要政府重點監(jiān)控的中介性事件，這是因為：

應(yīng)急管理導(dǎo)論7.3.4

輿情與應(yīng)急管理機制輿情監(jiān)控與預(yù)測預(yù)警機制輿情監(jiān)控與信息報送機制輿情監(jiān)控與決策處置機制輿情監(jiān)控與信息發(fā)布機制輿情監(jiān)控與社會動員機制輿情監(jiān)控與恢復(fù)重建機制輿情監(jiān)控與調(diào)查評估機制應(yīng)急管理導(dǎo)論本章思考題：1．應(yīng)急溝通的作用是什么？2．良好的應(yīng)急溝通需要遵循哪些原則？我們應(yīng)采取哪些措施來貫徹這些原則？3.在應(yīng)急溝通中，應(yīng)急管理者應(yīng)如何處理好與媒體的關(guān)系？4．應(yīng)急溝通戰(zhàn)略的建立需要經(jīng)過哪些步驟？5.突發(fā)事件信息發(fā)布的主體、客體、內(nèi)容和形式是什么？6.在減緩和準(zhǔn)備、響應(yīng)和恢復(fù)階段，信息發(fā)布的內(nèi)容和