某咨詢創(chuàng)業(yè)-中國電信企業(yè)文化診斷成果匯報

中國電信企業(yè)文化診斷

項目成果匯報

中國電信企業(yè)文化診斷項目聯(lián)合工作組2002年12月19日和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司H&JVANGUARDRESEARCHANDCONSULTINGCO.LTD1匯報內(nèi)容一、企業(yè)文化診斷項目概述二、企業(yè)文化現(xiàn)狀診斷與評價三、對企業(yè)文化建設(shè)的建議

2一、企業(yè)文化診斷項目概述1、文化研究的基本方法2、工作方法3、項目安排4、項目成果31、文化研究的基本方法—方法論什么是文化？文化是一個企業(yè)的主流觀念（或理念或價值觀）以及一個企業(yè)的主流行為方式。其中，“行為方式”可以分為個人行為和企業(yè)行為。個人行為主要是個人做事的習(xí)慣，企業(yè)行為主要是企業(yè)制度。文化的好壞之判斷標準是什么？一個企業(yè)的文化有好壞之分，判斷一個企業(yè)文化好壞的主要標準是看企業(yè)文化能否提升企業(yè)競爭能力。凡是有利于企業(yè)競爭能力提高的文化就是先進的文化，否則就是落后文化。文化建設(shè)的目的是什么？文化建設(shè)要圍繞企業(yè)的競爭力提升來建立一套觀念體系和行為準則體系。根據(jù)我們的看法，企業(yè)競爭力的分析構(gòu)架主要可以從企業(yè)的治理結(jié)構(gòu)（G）、企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)（P）、企業(yè)的企業(yè)家（E）和企業(yè)的資源（R）四個角度去分析。這種結(jié)構(gòu)被稱為企業(yè)競爭力提升的GREP結(jié)構(gòu)。因此，企業(yè)文化建設(shè)是圍繞企業(yè)在上述四個方面的競爭能力的提高來建立一套觀念與行為體系的工作。文化診斷做什么？文化診斷要做的事情是根據(jù)企業(yè)競爭力的提升方向（或改進方向），確證企業(yè)在觀念和行為方面存在的差距。因為企業(yè)競爭力的分析框架被界定為GREP，因此，文化診斷主要是看企業(yè)文化與GREP競爭力改進要求有什么差距。41、文化研究的基本方法—方法圖示戰(zhàn)略（遠景、目標）現(xiàn)有的競爭力結(jié)構(gòu)（GREP分析)企業(yè)文化現(xiàn)狀（理念和行為）建立基于競爭力的企業(yè)文化提升企業(yè)的競爭力（GREP改進）戰(zhàn)略目標實現(xiàn)認定和改良文化診斷文化建設(shè)認定和改進51、文化研究的基本方法—GREP競爭力分析框架維度要素維度要素

G（治理結(jié)構(gòu)）(Governance)股權(quán)關(guān)系

E（企業(yè)家）(Entrepreneur)企業(yè)家動力機制管理團隊權(quán)力分配后備隊伍的培養(yǎng)

R（資源）(Resource)人力資源

P（產(chǎn)品與服務(wù)）(Product)行業(yè)選擇資本資源產(chǎn)品選擇定位選擇政府資源競爭方法選擇品牌資源主要環(huán)節(jié)的能力與使用，如生產(chǎn)、研發(fā)、銷售能力等客戶資源網(wǎng)絡(luò)資源62、工作方法問卷調(diào)查深度訪談特別選取中國電信有代表性的7個點進行訪談，包括集團公司、北京、廣東、上海、湖南、云南和甘肅。其中共訪談126名企業(yè)的中高層領(lǐng)導(dǎo)，召開16次員工代表、大客戶代表及電信分局座談會，共整理訪談記錄6卷，約220萬字。針對中國電信集團公司、北京電信及21個省級電信公司，代表性抽樣發(fā)放了10009份企業(yè)文化診斷調(diào)查問卷，實際回收有效樣本為9711份，回收率達到97.02%。7

3、項目安排—工作進度進度：人員：和君創(chuàng)業(yè)：

彭劍鋒教授（和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司總裁，高級咨詢師）文躍然教授（和君創(chuàng)業(yè)合伙人，高級咨詢師）米黎鐘博士（高級咨詢師）劉志偉博士（高級咨詢師）徐維宇博士、閔罡咨詢師、宋亮咨詢師、馮長征咨詢師周歡咨詢師、史惠咨詢師、林振輝咨詢師

睿哲速記：速記員若干名、數(shù)據(jù)錄入員若干名第1階段調(diào)查/訪談（9.2-10.25）第2階段撰寫報告初稿（10.26-11.7）

第3階段討論修改（11.8-11.24）

第4階段定稿匯報（11.25-12.19）

83、項目安排—問卷調(diào)查完成工作問卷設(shè)計9.1-9.15根據(jù)企業(yè)文化的基本研究思路和GREP競爭力理論，設(shè)計企業(yè)文化診斷問卷發(fā)放并回收問卷9.16-10.10數(shù)據(jù)錄入設(shè)計統(tǒng)計分析模板對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，包括單題分析、結(jié)構(gòu)匯總分析、按7背景因素做分類分析、理念和行為驗證分析等撰寫統(tǒng)計分析報告10.26-12.7根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，撰寫統(tǒng)計分析報告（初稿）討論并最終定稿數(shù)據(jù)處理和統(tǒng)計分析10.1-10.25時間2周4周4周6周針對集團公司及22個省級電信公司發(fā)放問卷10009份回收有效問卷9711份93、項目安排—問卷調(diào)查（續(xù)1）★問卷總計發(fā)放10，009份，問卷發(fā)放最多的是廣東，共1，000份，最少的是西藏，共100份；實際回收9，711份，回收率達到97.02%。其中，西藏、海南、四川、云南和湖北的回收率達到了100%。問卷發(fā)放比例及回收情況103、項項目目安排排—問卷調(diào)調(diào)查（（續(xù)2）公司層層級分分布服務(wù)年年限分分布管理層層級分分布接受問問卷調(diào)調(diào)查的的人員員：集團公公司：：90人省級公公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)：：78人地市分分公司司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)：282人……113、項項目目安排排—深度訪訪談完成工工作時間整理訪訪談記記錄形成診診斷報報告廣東訪訪談9.16-9.20.召開五五次座座談會會（高高層、、員工工、大大客戶戶代表表、番番禺分分局、、白云云分局局）訪談14名名中高高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)集團公公司訪訪談9.23-9.27集團公公司（（含北北京電電信））共訪訪談28名名中高高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)上海、、湖南南訪談?wù)?0.14-10.18上海訪訪談25名名中高高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，，召開開三次次座談?wù)剷ǎ▎T工工代表表、大大客戶戶代表表、東東區(qū)電電信局局）湖南訪訪談22名名中高高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，，召開開三次次座談?wù)剷ǎ▎T工工代表表、大大客戶戶代表表和句句唐分分局））云南訪訪談22名名中高高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，，召開開兩次次座談?wù)剷ǎ▎T工工代表表和大大客戶戶代表表）甘肅訪訪談15名名中高高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，，召開開三次次座談?wù)剷ǎ▎T工工代表表、大大客戶戶代表表）和定西西電信信局））云南、、甘肅肅訪談?wù)?0.21-10.2510.26-11.25整理訪訪談記記錄，，定稿稿，編編寫訪訪談記記要和和訪談?wù)劸C述述撰寫文文化診診斷報報告（（初稿稿）討論修修訂，，形成成修改改稿，，向相相關(guān)部部門領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)做做初次次匯報報對診斷斷報告告討論論最終定定稿根據(jù)多多方修修改意意見修修改初初稿，，形成成文化化診斷斷報告告（修修改稿稿）討論最終定定稿1周1周1周1周4周3周11.26-12.19124、項項目成成果全程訪訪談記記錄整整理稿稿（6卷，，約220萬字字）企業(yè)文文化調(diào)調(diào)查問問卷統(tǒng)統(tǒng)計分分析報報告（（定稿稿）中國電電信企企業(yè)文文化診診斷報報告（（定稿稿）13匯報內(nèi)內(nèi)容一、企企業(yè)文文化診診斷項項目概概述二、企企業(yè)文文化現(xiàn)現(xiàn)狀診診斷與與評價價三、對對企業(yè)業(yè)文化化建設(shè)設(shè)的建建議14二、企企業(yè)文文化現(xiàn)現(xiàn)狀診診斷與與評價價1、企企業(yè)競競爭力力評價價2、企企業(yè)文文化的的基本本特征征3、企企業(yè)文文化的的發(fā)展展階段段和成成因4、主主要文文化現(xiàn)現(xiàn)象5、企企業(yè)文文化的的優(yōu)勢勢和劣劣勢6、比比照競競爭力力改進進要求求的企企業(yè)文文化診診斷結(jié)結(jié)果15圖示：：企業(yè)業(yè)文化化診斷斷報告告的基基本邏邏輯企業(yè)的的競爭爭力評評價（GREP分析析）競爭力力提升升要點點配合競競爭力力提升升需要的的企業(yè)業(yè)文化化（理念念和行行為））企業(yè)文化化現(xiàn)狀分分析企業(yè)文化化的基本本特征主要文化化現(xiàn)象企業(yè)發(fā)展展階段/行業(yè)經(jīng)經(jīng)營特性與文文化的成成因總結(jié)：企業(yè)文化現(xiàn)狀的優(yōu)勢和劣勢對比差距提出改進建議競爭力評評價文化現(xiàn)狀狀分析提出比照照競爭力改改進要求的的文化診斷斷結(jié)果形成符合企業(yè)競爭力提升的新型企業(yè)文化理念體系161、企企業(yè)競爭爭力評價價—說明說明：按按照GREP競爭力力結(jié)構(gòu)中的4個個維度和和17個個要素以以及相配配套的等等級評定定量表，，我們對對企業(yè)的的競爭力力現(xiàn)狀作作出了一一個基本本的評定定。我們們用“””表示競競爭力的的等級：：其中5顆表表示示“優(yōu)秀秀”，為為最高等等級，之之后依次次遞減，，4顆表表示““好”，，3顆表表示“一一般”，，2顆表表示“差差”，1顆表表示示“很差差”。企業(yè)業(yè)競競爭爭力力治理理結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)產(chǎn)品品與與服服務(wù)務(wù)資源源企業(yè)業(yè)家家與與管管理理團團隊隊產(chǎn)權(quán)權(quán)結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)動力力機機制制權(quán)力力分分配配行業(yè)業(yè)選選擇擇產(chǎn)品品選選擇擇定位位選選擇擇前端端市市場場能能力力后端端支支撐撐能能力力人力力資資源源品牌牌資資源源資本本資資源源客戶戶資資源源網(wǎng)絡(luò)絡(luò)資資源源政府府資資源源管理理團團隊隊企業(yè)業(yè)家家后備備隊隊伍伍171、、企企業(yè)業(yè)競競爭爭力力評評價價—治治理理結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)治理結(jié)構(gòu)（G）競爭力評價競爭力等級產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)產(chǎn)權(quán)過度集中，國有股一股獨大，決策風(fēng)險高，缺乏效率。企業(yè)需承擔社會責任，缺乏自主經(jīng)營權(quán)。動力機制1、企業(yè)缺乏一套系統(tǒng)有效的經(jīng)理人員激勵機制；2、中高層管理人員的收入水平不具有外部競爭力；3、內(nèi)部收入差距不大，收入沒有市場化。權(quán)力分配1、集團公司和各省公司的權(quán)力分配不合理；2、企業(yè)前端與后臺的權(quán)力分配不合理；3、權(quán)責不對等，權(quán)責邊界不清晰；4、企業(yè)沒有建立正常的公開處理權(quán)力沖突的機制。注：：其其中中5星星為為最最高高等等級級，，之之后后依依次次遞遞減減表表示示競競爭爭力力等等級級的的下下降降。。181、、企企業(yè)業(yè)競競爭爭力力評評價價—產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)（P）競爭力評價競爭力等級行業(yè)選擇電信行業(yè)是穩(wěn)步增長的基礎(chǔ)服務(wù)行業(yè)，是有增長潛力的行業(yè)。行業(yè)的競爭在逐步加劇。產(chǎn)品選擇1、按照BCG矩陣，固話是金牛類產(chǎn)品，數(shù)據(jù)和無線市話是明星類產(chǎn)品，IP長話是問題類產(chǎn)品。2、優(yōu)勢業(yè)務(wù)面臨很強的替代性競爭和價格競爭。3、企業(yè)缺乏缺乏明確的產(chǎn)品組合和產(chǎn)品選擇策略。定位選擇企業(yè)缺乏系統(tǒng)的市場定位策略和定位決策，對于每類產(chǎn)品和業(yè)務(wù)沒有細化明確的市場定位。前端市場能力企業(yè)的前端市場能力薄弱，如沒有明確的市場戰(zhàn)略，營銷人員素質(zhì)遠不能滿足競爭要求，營銷方式不靈活，市場預(yù)測調(diào)查不夠，市場反應(yīng)和決策速度不夠迅速等。后臺支撐能力企業(yè)的后臺支撐能力非常強大，豐富的網(wǎng)絡(luò)運維管理經(jīng)驗和優(yōu)秀的技術(shù)人才是兩個非常關(guān)鍵的因素。191、、企企業(yè)業(yè)競競爭爭力力評評價價—資資源源資源（R）競爭力評價競爭力等級人力資源技術(shù)人才企業(yè)技術(shù)人才豐富，在長期發(fā)展過程中，積聚了一批最優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)運維、網(wǎng)絡(luò)管理人才和業(yè)務(wù)技術(shù)骨干。市場人才企業(yè)長期沒有競爭觀念和營銷概念，缺乏優(yōu)秀的市場運作和市場營銷人才。人力資源管理制度企業(yè)在人力資源管理制度方面嘗試創(chuàng)新，但仍沒有建立系統(tǒng)完善的具有競爭力的人力資源管理制度。資本資源企業(yè)長期是粗放投資，預(yù)算軟約束，整體缺乏成本觀、效益觀。資本資源的使用效率低，缺乏有效的資本積聚戰(zhàn)略和低成本財務(wù)管理策略。政府資源企業(yè)與政府長期建立的合作關(guān)系使企業(yè)利用政府資源有天然的優(yōu)勢。但企業(yè)缺乏明確有效的政府資源使用策略。201、、企企業(yè)業(yè)競競爭爭力力評評價價——資源源（（續(xù)續(xù)））客戶資源1、中國電信擁有最強大的客戶基礎(chǔ)，并與大多數(shù)客戶保持長期良好穩(wěn)定的關(guān)系。目前她擁有1.79億固定電話用戶，1500萬數(shù)據(jù)通信用戶。2、客戶結(jié)構(gòu)復(fù)雜，客戶群中低端用戶數(shù)目多，ARPU值偏低。3、企業(yè)的客戶，尤其是大客戶有流失的傾向。網(wǎng)絡(luò)資源1、企業(yè)擁有豐富的網(wǎng)絡(luò)資源，目前中國電信占有全國70%的長途干線；企業(yè)的本地網(wǎng)在各大運營商中是最為完整的。2、南北拆分后，企業(yè)在北方的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢喪失。而且，隨著各運營商網(wǎng)絡(luò)建設(shè)逐步形成規(guī)模，企業(yè)現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢面臨被削弱的威脅。資源（R）競爭力評價競爭力等級品牌資源”中國電信“是老品牌，但在品牌宣傳和推廣方面不及其他新興的電信運營商，企業(yè)缺乏整體的品牌推廣戰(zhàn)略。211、、企企業(yè)業(yè)競競爭爭力力評評價價——企業(yè)業(yè)家家和和管管理理團團隊隊企業(yè)家和管理團隊（E）競爭力評價競爭力等級企業(yè)家企業(yè)的高層管理者富有創(chuàng)新精神，具有戰(zhàn)略眼光，如積極推動上市和企業(yè)BPR流程再造的舉措。管理團隊1、管理人員多為技術(shù)人才出身，缺乏現(xiàn)代企業(yè)管理的經(jīng)驗。2、企業(yè)缺乏一支職業(yè)化的經(jīng)理人員隊伍，管理人員的職業(yè)化程度不高。后備隊伍的培養(yǎng)1、企業(yè)沒有明確的接班人計劃和后備隊伍的培養(yǎng)計劃。2、后備隊伍的選拔機制還存在問題。221、、企企業(yè)業(yè)競競爭爭力力評評價價——競爭爭力力提提升升要要點點競爭力維度競爭要素競爭力提升要點治理結(jié)構(gòu)（G）產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)優(yōu)化產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)動力機制建立有效的經(jīng)理人員動力機制權(quán)力分配建立優(yōu)化的組織構(gòu)架產(chǎn)品和服務(wù)（P）競爭方式發(fā)育和培養(yǎng)超出競爭對手的市場能力企業(yè)家和管理團隊（E）管理團隊全面提升各級經(jīng)理人員的職業(yè)化水平資源（R）人力資源建立適應(yīng)競爭的HR制度建立一只高素質(zhì)的銷售隊伍資本資源建立一套基于低成本運作的財務(wù)管理制度政府資源建立與政府互動的機制客戶資源保舊添新的客戶資源策略品牌資源將品牌作為主要的競爭手段232、、企企業(yè)業(yè)文文化化的的基基本本特特征征診斷斷結(jié)結(jié)果果1、、理理念念先先進進、、行行為為落落后后；；2、、地地區(qū)區(qū)間間的的文文化化差差異異并并不不是是按按照照““東東中中西西””分分布布；；3、、存存在在需需要要重重點點關(guān)關(guān)注注的的人人群群；；4、、重重點點問問題題是是治治理理結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)問問題題。。242、、基基本本特特征征之之一一：：“理理念念先先進進、、行行為為落落后后””通過過訪訪談?wù)労秃驼{(diào)調(diào)查查，，我我們們發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)中中國國電電信信企企業(yè)業(yè)文文化化最最基基本本的的特特征征是是“理念念先先進進、、行行為為落落后后”。。1、、““理理念念先先進進、、行行為為落落后后””的的統(tǒng)統(tǒng)計計支支持持2、、沖沖突突——主主要要的的理理念念與與行行為為的的差差異異表表現(xiàn)現(xiàn)25“理念念先先進進，，行行為為落落后后””的統(tǒng)統(tǒng)計計支支持持我們們進進行行了了四四組組配配對對研研究究。。每每一一組組都都包包括括互互相相對對應(yīng)應(yīng)的的理理念念題題和和行行為為題題。。判判定定為為理理念念的的問問題題提提法法是是““您您認認為為應(yīng)應(yīng)該該是是什什么么？？””,判判定定為為行行為為的的問問題題提提法法是是““在在您您的的企企業(yè)業(yè)中中，，實實際際是是怎怎樣樣做做的的？？””。。統(tǒng)統(tǒng)計計規(guī)規(guī)律律發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)對對理理念念的的認認同同遠遠高高于于對對行行為為的的評評價價。。理念（認同度）行為（評價）公司競爭優(yōu)勢取決于人才優(yōu)勢（83%）員工職業(yè)生涯規(guī)劃工作做的很好（24%）處理沖突，公開機制比私下處理更有效（66%）公司已建立了公開處理沖突的機制（18%）讓顧客滿意，應(yīng)優(yōu)化服務(wù)交付過程（65%）目前的服務(wù)交付過程讓客戶滿意（47%）營銷人員收入應(yīng)取決于業(yè)績（89%）營銷人員業(yè)績目標和獎勵標準科學(xué)（13%）26“理念念先先進進，，行行為為落落后后””的統(tǒng)統(tǒng)計計支支持持（（續(xù)續(xù)1））27“理念念先先進進，，行行為為落落后后””的統(tǒng)統(tǒng)計計支支持持（（續(xù)續(xù)2））根據(jù)據(jù)對對理理念念和和行行為為的的評評價價差差異異度度的的比比較較分分析析，，有有超超過過88%的被被調(diào)調(diào)查查者者者者理理念念與與行行為為差差異異度度大大于于零零，，有有50%的的人人差差異異度度大大于于17，，30%的的人人差差異異度度大大于于24，，10%的的人人差差異異度度大大于于36，，表表明明理理念念先先于于行行為為的的差差異異程程度度比比較較大大。。28沖突突——主要要的的理理念念和和行行為為的的差差異異表表現(xiàn)現(xiàn)理念念先先進進文化化需需求求客戶戶導(dǎo)導(dǎo)向向企業(yè)業(yè)行行為為市場場主主導(dǎo)導(dǎo)主動動改改革革流程程文文化化效益益意意識識變革革創(chuàng)創(chuàng)新新危機機意意識識整體體利利益益收入入合合理理差差距距行為為落落后后文化化缺缺位位技術(shù)術(shù)主主導(dǎo)導(dǎo)機關(guān)關(guān)作作風(fēng)風(fēng)官商商做做法法被動動變變革革職能能文文化化“老老大大””心心態(tài)態(tài)粗放投資制度慣性局部利益平均主義29沖突：文化需求與與文化缺位位文化需求文化缺位VS.企業(yè)的各層層各類人員員都對企業(yè)業(yè)文化有非非常迫切的的需求。無無論是領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)還是員工工，大家都都認為企業(yè)業(yè)文化建設(shè)設(shè)非常重要要，認為必必須要有統(tǒng)統(tǒng)一的核心心價值觀和和理念體系系把企業(yè)的的全體員工工緊緊團結(jié)結(jié)在一起，，讓企業(yè)全全體員工朝朝著一個共共同的目標標奮斗。特特別是當企企業(yè)在從壟壟斷走向參參與全面市市場競爭的的過程中，，企業(yè)迫切切需要建立立一套具有有中國電信信特色，符符合企業(yè)競競爭力提升升要求的統(tǒng)統(tǒng)一的價值值觀和行為為體系。員工對于什什么是中國國電信的企企業(yè)文化深深感困惑和和迷惘。大大家都認為為不能說中中國電信沒沒有一點企企業(yè)文化的的基礎(chǔ)，但但又確實看看不到有一一套系統(tǒng)完完整的價值值觀和行為為規(guī)范在指指導(dǎo)大家的的工作。在在實際的工工作過程中中，企業(yè)的的一些理念念和規(guī)范散散現(xiàn)在企業(yè)業(yè)各個經(jīng)營營管理層面面，散現(xiàn)在在員工的日日常工作和和學(xué)習(xí)之中中，都只是是一些零散散的、直觀觀的和感性性的認識。。企業(yè)缺乏乏對企業(yè)文文化建設(shè)系系統(tǒng)、整體體的思考和和規(guī)劃。30沖突：客戶導(dǎo)向與與官商做法法客戶導(dǎo)向官商做法VS.中國電信的的官商意識識來源于她她曾有過的的壟斷地位位和政府的的定價保護護政策。原原來的中國國電信是““皇帝的女女兒不愁嫁嫁”，只要要坐在柜臺臺上，等客客戶主動上上門登記，，只要客戶戶要打電話話，企業(yè)就就會有高額額的收益。。特別是在在通信服務(wù)務(wù)短缺的時時期，消費費者裝電話話還要求中中國電信。。長期以來，，中國電信信是有服務(wù)務(wù)卻沒有服服務(wù)意識，，被消費者者稱為“坐坐商”、““官商”。。電信的社社會形象和和公眾形象象很差，人人們對電信信的服務(wù)很很不滿意。。目前電信行行業(yè)的競爭爭已非常激激烈。企業(yè)業(yè)再也不能能“坐”以以待斃，否否則就會被被其他運營營商擊垮。。各大運營營商的技術(shù)術(shù)和網(wǎng)絡(luò)水水平實力基基本相當，，資源的競競爭已不再再是主要的的競爭手段段，最后的的競爭就是是靠服務(wù)的的競爭。誰誰服務(wù)做的的好，誰就就能在競爭爭中取勝。。這就要求求員工徹底底地摒棄官官商做法，，增強服務(wù)務(wù)意識，樹樹立“客戶戶導(dǎo)向”，，“市場導(dǎo)導(dǎo)向”的觀觀念。但目前并不不是所有的的電信員工工都認識到到要用心服服務(wù)，以客客戶為導(dǎo)向向，因此服服務(wù)態(tài)度仍仍不能令客客戶滿意。。31沖突：企業(yè)行為與與機關(guān)作風(fēng)風(fēng)企業(yè)行為機關(guān)作風(fēng)VS.中國電信要要適應(yīng)市場場競爭，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)制為真正正的企業(yè)，，就必須按按照企業(yè)的的思路來運運作，來經(jīng)經(jīng)營，來管管理。企業(yè)化的行行為必須要要靠現(xiàn)代企企業(yè)的制度度和機制做做保障，同同時企業(yè)還還必須要建建立起一支支職業(yè)化的的經(jīng)理人隊隊伍。目前中國電電信在很多多方面依然然沿用過去去在郵電部部的做法。。機關(guān)作風(fēng)風(fēng)嚴重，如如辦事程序序繁雜，工工作效率比比較低；官官本位思想想嚴重，過過分地看重重官和權(quán)，，部門利益益高于企業(yè)業(yè)利益；有有強烈的等等級觀念，，論資排輩輩的現(xiàn)象依依然非常嚴嚴重。32沖突：市場主導(dǎo)與與技術(shù)主導(dǎo)導(dǎo)市場主導(dǎo)技術(shù)主導(dǎo)VS.在目前的市市場競爭格格局中，各各大電信運運營商的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和和技術(shù)實力力已經(jīng)非常常接近。而而誰能搶占占更多的市市場份額，，誰就能在在競爭中取取勝。因此此，企業(yè)必必須確立以以市場為導(dǎo)導(dǎo)向的競爭爭觀，要注注重發(fā)育超超出競爭對對手的市場場能力，同同時要注重重對市場營營銷人才和和市場運作作人才的補補充、培養(yǎng)養(yǎng)和吸納。。企業(yè)長期形形成的根深深蒂固的觀觀念是只有有技術(shù)先進進，網(wǎng)絡(luò)先先進，企業(yè)業(yè)才能向前前發(fā)展。企企業(yè)堅持一一貫的技術(shù)術(shù)路線，卻卻忽視對市市場能力的的培養(yǎng)和提提升，對強強調(diào)“市場場主導(dǎo)”并并沒有準確確清楚的認認識和相應(yīng)應(yīng)的制度保保障。33沖突：主動改革與與被動變革革主動改革被動變革VS.在市場競爭爭中，誰能能先行一步步，進行主主動出擊、、主動改革革，誰就能能搶占更多多的市場份份額。中國國電信必須須及時扭轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)其被動防防御的市場場策略，主主動應(yīng)對市市場競爭，，主動進行行企業(yè)的變變革創(chuàng)新。。企業(yè)每一次次大的變革革都來源于于政府的直直接命令。。來自外部部的推動并并沒有在企企業(yè)里內(nèi)化化成一種自自求變革、、自求發(fā)展展的動力。。員工的抱抱怨心理很很重，缺乏乏主動變革革的意識，，習(xí)慣于找找外部原因因，用外推推式的思維維模式去思思考問題，，將企業(yè)在在競爭中的的落后歸咎咎為政府的的不對稱管管制和市場場上其他電電信運營商商的不公平平競爭。34沖突：流程文化與與職能文化化流程文化職能文化VS.中國電信現(xiàn)現(xiàn)有的組織織架構(gòu)是按按照職能劃劃分的，各各職能部門門的條塊分分割非常明明顯。部門門與部門之之間互設(shè)壁壁壘，各自自為政，形形成信息孤孤島，缺乏乏信息共享享和正常的的內(nèi)部溝通通機制。為提高企業(yè)業(yè)運行效率率，應(yīng)倡導(dǎo)導(dǎo)流程式管管理，整個個企業(yè)的業(yè)業(yè)務(wù)流程和和管理流程程要形成閉閉環(huán)。流程文化強強調(diào)四方面面的理念：：（1）市場場導(dǎo)向；（（2）職責責明確；（（3）團隊隊協(xié)作；（（4）溝通通學(xué)習(xí)和知知識共享。。35沖突：危機意識與與“老大””心態(tài)危機意識“老大”心心態(tài)VS.中國電信的的“老大””心態(tài)來源源于她長期期所處的壟壟斷地位。。過去，中中國電信只只要固守其其自有的業(yè)業(yè)務(wù)體系和和固網(wǎng)優(yōu)勢勢，外來的的新進入者者根本就不不可能動搖搖其堅實的的地位。即即使在現(xiàn)在在，中國電電信的“老老大”心態(tài)態(tài)還依然存存在。在市市場競爭中中習(xí)慣處于守守勢，很少少采取主動動進攻、主主動出擊的的市場策略略。市場競爭日日益加劇，，各大運營營商的業(yè)務(wù)務(wù)搶奪和客客戶搶奪都都非常激烈烈，對中國國電信原有有的市場地地位造成巨巨大的威脅脅。中國電信必必須強化危危機意識，，并要將這這種危機意意識迅速轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為對市市場的主動動出擊和主主動占領(lǐng)，，否則中國國電信將在在競爭中一一敗涂地。。36沖突：效益意識與與粗放投資資效益意識粗放投資VS.中國電信在在進入競爭爭時代之后后最缺乏的的理念是成成本觀和效效益觀。企企業(yè)的發(fā)展展是要靠效效益來支撐撐的，如果果不講效益益，不計成成本的盲目目擴張，企企業(yè)最終會會走向失敗敗。企業(yè)必須確確立正確的的效益觀和和低成本競競爭觀，并并要落實到到具體的投投融資決策策和財務(wù)管管理行為中中去。中國電信是是靠大規(guī)模模的投資網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)推推進企業(yè)發(fā)發(fā)展的，其其粗放經(jīng)營營、粗放投投資和不計計成本、盲盲目擴張的的意識非常常明顯。企企業(yè)沒有成成本觀念，，缺乏合理理科學(xué)的預(yù)預(yù)算規(guī)劃，，鋪張浪費費的現(xiàn)象非非常嚴重，，大多數(shù)員員工缺乏主主動節(jié)省成成本開支的的意識。37沖突：變革創(chuàng)新與與制度慣性性變革創(chuàng)新制度慣性VS.中國電信是是傳統(tǒng)的國國有大型企企業(yè)，有很很多明顯的的歷史積弊弊。在新的市場場競爭形勢勢下，有些些制度規(guī)定定、理念行行為已遠不不能適應(yīng)競競爭要求。。因此企業(yè)業(yè)必須謀求求變革，不不斷創(chuàng)新，，對企業(yè)的的各項制度度和機制進進行改革、、修訂和完完善。長期以來，，企業(yè)形成成了一套固固有的行為為模式和制制度模式。。但隨著新新的競爭環(huán)環(huán)境出現(xiàn)，，企業(yè)中某某些制度和和規(guī)定已經(jīng)經(jīng)明顯不符符合企業(yè)競競爭力的要要求，無法法適應(yīng)新的的競爭形勢勢的發(fā)展。。但嚴格的制制度對企業(yè)業(yè)行為方式式和行為習(xí)習(xí)慣造成的的影響是長長期的，深深刻的。傳傳統(tǒng)制度慣慣性的存在在會對企業(yè)業(yè)的機制創(chuàng)創(chuàng)新形成巨巨大的阻滯滯。38沖突：整體利益與與局部利益益整體利益局部利益VS.企業(yè)的維系系和發(fā)展要要求每一位位員工都以以企業(yè)利益益最大化為為唯一目標標。但在某種意意義上，符符合企業(yè)利利益的理念念和行為未未必有利于于每一位員員工個人的的利益，有有時甚至要要以犧牲部部分員工的的利益為代代價。處理好企業(yè)業(yè)利益和個個人利益的的沖突是企企業(yè)文化必必須要考慮慮的問題。。在對很多問問題的判斷斷上，企業(yè)業(yè)員工已經(jīng)經(jīng)有了非常常清楚和準準確的認識識，也表示示愿意接受受一些先進進的理念。。但一旦落落實到具體體行動上，，特別是當當改革與員員工自身利利益發(fā)生沖沖突時，員員工的抱怨怨和不滿便便隨之而來來，改革也也開始面臨臨重重阻力力。39沖突：收入合理差差距與平均均主義收入合理差差距平均主義VS.企業(yè)仍存在在平均主義義的做法。。企業(yè)內(nèi)部部的收入沒沒有市場化化，高端人人員的收入入低于市場場水平，低低端人員的的收入高于于市場水平平，收入拉拉不開差距距，企業(yè)內(nèi)內(nèi)部的收入入差距僅為為3-5倍倍。很多員工仍仍報有平均均主義的思思想，對正正在進行的的薪酬制度度改革表示示不理解。。為更好地激激勵優(yōu)秀人人才，體現(xiàn)現(xiàn)人才價值值，實行以以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)導(dǎo)向的報酬酬制度，合合理的拉開開收入差距距是非常必必要的。402、基本本特征之二二：關(guān)注地區(qū)差差異通過統(tǒng)計和和訪談，我我們認為中中國電信企企業(yè)文化的的地區(qū)差異異有如下基基本特征：：1、地區(qū)差差異并不是是按照東中中西分布，，認為東部部發(fā)達地區(qū)區(qū)的文化（（觀念和行行為）一定定比西部地地區(qū)先進的的判斷是錯錯誤的；2、中國電電信各省公公司之間對對于文化問問題的觀點點有比較明明顯的差異異。理解地區(qū)差差異的特征征具有非常常重要的政政策含義。。這個特征征表明，在在進行文化化建設(shè)時，，要根據(jù)不不同地區(qū)的的差異有針針對性地推推進企業(yè)文文化建設(shè)。。41地區(qū)差異特特征—東中西的差差異并不明明顯對不同地域域的受訪者者，選擇回回答情況差差異最大、、中等差異異、無差異異各兩道問問題作出下下圖?？梢娨姡瑬|中西（各各區(qū)域）對對于企業(yè)文文化的認同同和理解并并沒有明顯顯的差異。。42地區(qū)差異特特征—各省的差異異比較明顯顯中國電信各各省公司對對于文化問問題的觀點點有比較明明顯的差異異（如下圖圖例舉）。。在進行文文化建設(shè)時時，應(yīng)關(guān)注注省與省之之間的差異異。對“服務(wù)上上強調(diào)大客客戶價值，，對一般客客戶可以降降低一些服服務(wù)標準””的認同程程度比較對“報報酬與與期望望比較較一致致”的的認同同程度度比較較43根據(jù)統(tǒng)統(tǒng)計規(guī)規(guī)律，，我們們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，有有一部部分人人群對對企業(yè)業(yè)文化化的看看法和和評價價特別別值得得關(guān)注注。他他們的的理念念與行行為的的差異異是最最明顯顯的。。在以管管理層層級為為標準準進行行分類類時，，值得得關(guān)注注的群群體是是集團中中層、、省級級公司司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)。在以以學(xué)歷歷為標標準進進行分分類時時，值值得關(guān)關(guān)注的的群體體是高學(xué)歷歷的人人群。1.730.561.040.911.050.810.00.51.01.52.02.5集團公公司中中層干干部省級公公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)省級公公司中中層干干部地市分分公司司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)地市公公司中中層干干部普通員員工高差異人人群中，，集團公公司中層層干部的的數(shù)量是是總體樣樣本集團團公司中中層干部部的1.73倍倍，大大大高于其其他職務(wù)務(wù)人群的的相對大大小，值值得重點點關(guān)注。。高差異人人群中，，省級公公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的數(shù)量量是總體體樣本省省級公司司領(lǐng)導(dǎo)的的0.56倍，，大大低低于其他他職務(wù)人人群的相相對大小小，值得得重點關(guān)關(guān)注。高差異人人群中，，高學(xué)歷歷人群的的數(shù)量是是總體樣樣本高學(xué)學(xué)歷人群群的1.47倍倍，大大大高于其其他學(xué)歷歷人群的的相對大大小，值值得重點點關(guān)注。。2、基基本特征征之三：：存在需要要重點關(guān)關(guān)注的人人群442、基本本特征之之四：治理結(jié)構(gòu)構(gòu)我們認為為企業(yè)文文化建設(shè)設(shè)應(yīng)關(guān)注注的重點點問題是是治理結(jié)構(gòu)構(gòu)1、根據(jù)據(jù)訪談和和調(diào)查，，我們發(fā)發(fā)現(xiàn)在競競爭力結(jié)結(jié)構(gòu)的五五類問題題中，企企業(yè)員工工對治理理結(jié)構(gòu)問問題的認認同存在在的差異最明明顯。2、多數(shù)數(shù)員工對對治理結(jié)結(jié)構(gòu)問題題的認知有限限，不清楚楚或沒有有意識到到企業(yè)的的治理結(jié)結(jié)構(gòu)問題題是競爭爭力改進進的重要要關(guān)注點點；3、治理理結(jié)構(gòu)問問題的改革難度度最大，因為其其面臨的的約束最最大；4、治理理結(jié)構(gòu)的的改進對對于企業(yè)業(yè)競爭力力的提升升具有非非常重要的意意義。因此，在在文化建建設(shè)中應(yīng)應(yīng)強化確確立正確確的治理理結(jié)構(gòu)觀觀念和行行為。453、企業(yè)業(yè)文化的的發(fā)展階階段和成成因—圖示準軍事化化政企合一一轉(zhuǎn)型過渡渡改革重組組混合多元元的企業(yè)業(yè)文化表表現(xiàn)準軍事化化、機關(guān)關(guān)文化、、壟斷特特性、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)術(shù)主導(dǎo)、、服務(wù)文文化……4個發(fā)展展階段與與行業(yè)特特性構(gòu)成5個個主要的的文化來來源形成混合合文化特特征行業(yè)經(jīng)營營特性463、企業(yè)業(yè)文化的的發(fā)展階階段和成成因—圖示（（續(xù)）準軍事化化（1949-1980）政企合一一（1980-1998）改革重組組（1998-2001）準軍事化化機關(guān)文化化壟斷特性性技術(shù)主導(dǎo)導(dǎo)服務(wù)文化化與政府關(guān)關(guān)系緊密密，承擔擔普遍服服務(wù)的義義務(wù)。領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)干部部多來自自機關(guān)，，“機關(guān)關(guān)作風(fēng)””嚴重；；近親繁繁殖，憑憑關(guān)系辦辦事；論論資排輩輩現(xiàn)象嚴嚴重，官官本位思思想嚴重重，重規(guī)規(guī)模不重重效益，，各部門門之間互互設(shè)壁壘壘，缺乏乏信息共共享機制制……。。全程全網(wǎng)網(wǎng)，統(tǒng)一一協(xié)作性性強。網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢勢，重網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)術(shù)輕市場場，集聚聚了大量量優(yōu)秀的的網(wǎng)絡(luò)運運維和網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)管理理人才，，但缺乏乏市場人人才；沒沒有全面面市場導(dǎo)導(dǎo)向的機機制和意意識………。令行禁止止，組織織紀律性性強、整整齊劃一一，步調(diào)調(diào)一致、、團結(jié)協(xié)協(xié)作精神神強，員員工的奉奉獻精神神和愛崗崗敬業(yè)精精神強。。但各部部門只對對本部門門職能負負責，實實質(zhì)的統(tǒng)統(tǒng)一性差差……。?！袄洗笮男膽B(tài)”；；“等靠靠要”思思想嚴重重；長期期粗放投投資，不不計成本本，沒有有合理的的預(yù)算規(guī)規(guī)劃等，，鋪張浪浪費現(xiàn)象象嚴重；；缺乏主主動營銷銷和主動動應(yīng)對競競爭的意意識………。轉(zhuǎn)向以客客戶服務(wù)務(wù)為導(dǎo)向向，提倡倡用心服服務(wù)、用用戶至上上，真誠誠為客戶戶服務(wù)等等以黨政軍軍服務(wù)為為核心，，半軍事化化組織、、完全壟斷加指指令性計計劃，增長極其其緩慢人民郵電電為人民民，政企合一，，通訊服服務(wù)極度度短缺，粗粗放式的的高投入入、高增長長新的監(jiān)管管體制與與政策，，政企分開開，電信信拆分，，開放的競競爭格局局形成，，低資費、、低利潤潤的緩慢慢增長行業(yè)先進進的文化代表表發(fā)展階段段文化來源源具體表現(xiàn)現(xiàn)世界級電信企業(yè)業(yè)轉(zhuǎn)型過渡渡（2002-））由長期壟壟斷和被動改革革向主動動競爭過渡渡，企業(yè)業(yè)處于痛苦的的轉(zhuǎn)型時時期未來？47文化現(xiàn)象象依據(jù)據(jù)1、高度度認同上上市改制制2、高度度認同領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人的的價值3、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人的非非貨幣報報酬動機機非常充充足4、高度度認同團團隊精神神5、權(quán)責責劃分不不清晰，，希望用用制度來來規(guī)范權(quán)權(quán)力分配配6、對先先進理念念的認同同與自身身利益本本位的不不一致性性7、評價價機制有有依賴于于領(lǐng)導(dǎo)好好惡的傾傾向1、超過過90%的被調(diào)調(diào)查者認認同上市市舉措2、超過過90%的被調(diào)調(diào)查者認認為各級級領(lǐng)導(dǎo)人人的努力力和能力力在很大大程度上上影響了了中國電電信的績績效4、93%的被被調(diào)查者者認為““協(xié)作精精神比個個人能力力更重要要”5、40%左右右的被調(diào)調(diào)查者認認為各級級公司上上下之間間的權(quán)力力分配““不合合理”3、“我我們對激激勵要素素有一個個統(tǒng)計排排序，金金錢因素素排得很很靠后。?！?--集團公司司中層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)4、“想想做好事事情必須須團結(jié)一一致，減減少內(nèi)耗耗?！?---甘肅省公公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)4、主要要文化現(xiàn)現(xiàn)象———治理結(jié)構(gòu)構(gòu)1、“上上市不僅僅僅是融融資，更更重要的的是轉(zhuǎn)換換機制。?！?---集團團公公司司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)7、、70%左左右右的的被被調(diào)調(diào)查查者者認認為為評評價價依依賴賴于于領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)好好惡惡6、、““大大家家都都說說BPR好好，，但但革革命命一一旦旦革革到到自自己己頭頭上上，，都都往往后后退退縮縮。?！薄?---集團團公公司司中中層層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)484、、主主要要文文化化現(xiàn)現(xiàn)象象————資源源依據(jù)據(jù)文化化現(xiàn)現(xiàn)象象1、、““網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)優(yōu)優(yōu)勢勢直直接接來來源源于于人人才才優(yōu)優(yōu)勢勢。。人人才才走走了了，，網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)優(yōu)優(yōu)勢勢也也徹徹底底喪喪失失了了。?！薄?--云南南省省公公司司中中層層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)3、、““不不該該花花的的錢錢被被大大把把大大把把地地花花掉掉了了。?！薄?--上上海海員員工工座座談?wù)剷?、、““企企業(yè)業(yè)的的發(fā)發(fā)展展不不是是怕怕競競爭爭對對手手，，而而是是怕怕來來自自于于政政府府的的干干預(yù)預(yù)，，特特別別是是國國有有企企業(yè)業(yè)。?！薄?--集團團公公司司中中層層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)1、、高高度度認認同同人人力力資資源源在在未未來來競競爭爭中中的的重重要要性性2、、認認為為沒沒有有建建立立起起有有效效的的職業(yè)業(yè)發(fā)發(fā)展展規(guī)規(guī)劃劃3、、資資本本使使用用效率率不不高高4、、未未能能意意識識到到要要充充分分利利用用政政府府資資源源來來提提升升競競爭爭能能力力6、、未未能能充分分運運用用品品牌牌競競爭爭策策略略7、、員員工工的的實實際際收收入入與與期期望望不不一一致致2、、60%左左右右的的被被調(diào)調(diào)查查者者認認為為沒沒能能建建立立起起有有效效的的職職業(yè)業(yè)發(fā)發(fā)展展規(guī)規(guī)劃劃3、、75%的的被被調(diào)調(diào)查查者者認認為為資資本本使使用用效效率率不不高高7、、61%的的地地市市公公司司被被調(diào)調(diào)查查者者、、54%的的省省級級公公司司被被調(diào)調(diào)查查者者、、69%的的集集團團公公司司被被調(diào)調(diào)查查者者認認為為““收收入入與與自自己己的的期期望望不不一一致致””6、、近近40%的的被被調(diào)調(diào)查查者者認認為為沒沒能能充充分分運運用用品品牌牌競競爭爭策策略略5、、70%的的被被調(diào)調(diào)查查者者認認為為政政府府的的監(jiān)監(jiān)管管政政策策極極大大地地束束縛縛了了企企業(yè)業(yè)的的競競爭爭力力5、、過過于于強強調(diào)調(diào)政政府府管管制制政政策策對對企企業(yè)業(yè)競競爭爭力力的的不不利利影影響響1、、83%的的被被調(diào)調(diào)查查者者認認為為公公司司的的競競爭爭優(yōu)優(yōu)勢勢取取決決于于人人才才優(yōu)優(yōu)勢勢494、、主主要要文文化化現(xiàn)現(xiàn)象象————企業(yè)業(yè)家家與與管管理理團團隊隊依據(jù)據(jù)文化化現(xiàn)現(xiàn)象象1、、““經(jīng)經(jīng)歷歷了了五五次次分分拆拆，，留下下來來的的都都是是優(yōu)優(yōu)秀秀人才才。?！薄?--甘肅肅省省公公司司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)2、、““我我們們現(xiàn)現(xiàn)在在在在培培訓(xùn)訓(xùn)方方面面，，普普遍遍對對中中高高級級管管理理人人員員進進行行MBA核核心心課課程程的的培培訓(xùn)訓(xùn)，，去去年年我我們們辦辦了了七七期期工工商商管管理理培培訓(xùn)訓(xùn)。?！薄?---集團團公公司司中中層層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)1、、中中國國電電信信擁擁有有一一支支經(jīng)經(jīng)受受了鍛鍛煉煉的的管管理理團團隊隊，，整整體素素質(zhì)質(zhì)比比較較高高2、、注注重重管管理理隊隊伍伍的的培培訓(xùn)訓(xùn)3、、對對管管理理團團隊隊的的職職業(yè)業(yè)化化程程度評評價價不不高高3、、只只有有48%的地地市市公公司司被被調(diào)調(diào)查查者者、、54%的省省級級公公司司被被調(diào)調(diào)查查者者、、44%集團團公公司司被被調(diào)調(diào)查查者者認認為為中中國國電電信信的的管管理理團團隊隊具具有有職職業(yè)業(yè)化化水水平平504、、主主要要文文化化現(xiàn)現(xiàn)象象————產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)依據(jù)據(jù)文化化現(xiàn)現(xiàn)象象4、、““我我們們積積極極開開展展小小靈通通業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)以以應(yīng)應(yīng)對對競競爭。。””----甘肅肅省省公公司司中中層層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)8、、““移移動動聯(lián)聯(lián)通通比比我我們們做做得得好好，，他他們們有有統(tǒng)統(tǒng)一一的的營營銷銷戰(zhàn)戰(zhàn)略略。。中中國國電電信信沒沒有有一一桿桿子子到到底底的的營營銷銷戰(zhàn)戰(zhàn)略略。?！薄?--上海海市市公公司司中中層層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)1、、對對行行業(yè)業(yè)危危機機、、競競爭爭態(tài)態(tài)勢勢有有清清醒醒的的認認識識2、、普普遍遍支支持持繼繼續(xù)續(xù)保保持持優(yōu)優(yōu)勢勢業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)3、、低低成成本本觀觀念念深深入入人人心心4、、積積極極尋尋找找新新的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)增增長長點點5、、客客戶戶服服務(wù)務(wù)流流程程不不暢暢6、、絕絕大大部部分分被被調(diào)調(diào)查查者者認認為為““市市場場營營銷銷人人員員素質(zhì)質(zhì)還還不不能能適適應(yīng)應(yīng)未未來來競競爭爭的的需需要要””1、、超超過過90%的的被被調(diào)調(diào)查查者者認認為為，，““如如果果不不認認真真對對待待競競爭爭，，企企業(yè)業(yè)將將會會消消失失。?！薄?、、94%的的被被調(diào)調(diào)查查者者認認為為““降降低低成成本本與與增增加加利利潤潤同同樣樣重重要要””6、、90%左左右右的的被被調(diào)調(diào)查查者者是是這這樣樣認認為為的的7、、缺乏乏對營銷銷人人員員的的業(yè)業(yè)績績考考核核標標準準8、、缺缺乏乏清清晰晰的的、、統(tǒng)統(tǒng)一一化化的的營營銷銷戰(zhàn)戰(zhàn)略略9、、服服務(wù)務(wù)標標準準與與服務(wù)務(wù)成成本本的的觀觀念念模糊糊4、、64%的的地地市市公公司司被被調(diào)調(diào)查查者者、、67%的的省省級級公公司司被被調(diào)調(diào)查查者者、、64%的的集集團團公公司司被被調(diào)調(diào)查查者者認認為為““已已經(jīng)經(jīng)積積極極開開拓拓新新的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)領(lǐng)領(lǐng)域域””5、40%左右右的被被調(diào)查查者認認為““服務(wù)務(wù)交付付過程程不能能令客客戶滿滿意””7、60%的被被調(diào)查查者是是這樣樣認為為的9、58%的普普通被被調(diào)查查者、、46%的的地級級公司司中層層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、35%的地地級公公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、、39%的的省公公司中中層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、、7%的省省公司司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、22%的集集團公公司中中層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)認認為對對大客客戶與與一般般客戶戶的服服務(wù)““應(yīng)一一視同同仁””2、““我們們預(yù)計計在未未來的的兩三三年中中，語語音業(yè)業(yè)務(wù)還還是占占主導(dǎo)導(dǎo)地位位?！薄薄虾Ｊ惺泄舅局袑訉宇I(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)515、企企業(yè)文文化的的優(yōu)勢勢和劣劣勢—治理結(jié)結(jié)構(gòu)優(yōu)勢（（理念念）劣勢（（理念念）1.員員工高高度認認同目目前上上市對對公司司體制制改革革的積積極作作用。。2.員員工比比較認認同各各級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人人對企企業(yè)的的貢獻獻，并并且非非常認認同企企業(yè)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人人的收收入與與其業(yè)業(yè)績掛掛鉤的的收入入分配配制度度，大大多數(shù)數(shù)人愿愿意接接受企企業(yè)經(jīng)經(jīng)理人人員與與員工工之間間以業(yè)業(yè)績?yōu)闉榛A(chǔ)礎(chǔ)的收收入差差別。。3.比比較準準確地地意識識到了了公司司目前前在權(quán)權(quán)力分分配上上存在在的主主要問問題。。4.大大多數(shù)數(shù)員工工支持持用制制度來來規(guī)范范權(quán)力力分配配。1.員員工對對上市市的目目的并并沒有有非常常清晰晰的認認識。。2.對對企業(yè)業(yè)各種種權(quán)力力關(guān)系系中存存在的的問題題并沒沒有清清醒的的認識識。3.對對規(guī)范范內(nèi)部部權(quán)力力分配配的迫迫切性性并沒沒有很很清醒醒的認認識。。525、企企業(yè)文文化的的優(yōu)勢勢和劣劣勢—治理結(jié)結(jié)構(gòu)（（續(xù)））優(yōu)勢（（行為為）劣勢（（行為為）1.積積極謀謀求股股權(quán)變變革，，如這這次上上市行行動。。2.領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人人的非非金錢錢報酬酬動機機非常常充足足。就就各級級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人管管理的的資產(chǎn)產(chǎn)、創(chuàng)創(chuàng)造的的價值值和工工資之之比而而言，，中國國電信信公司司各級級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人的的收入入相對對較低低，但但是工工作動動機卻卻很充充足。。非金金錢報報酬主主要來來自行行政體體制和和文化化。這這種靠靠非金金錢報報酬動動機來來調(diào)動動各級級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人為為企業(yè)業(yè)拼命命工作作的行行為在在過去去很長長一段段時間間內(nèi)使使中國國電信信擁有有低成成本的的激勵勵制度度。3.組組織運運轉(zhuǎn)過過程中中的制制度化化工作作基礎(chǔ)礎(chǔ)扎實實。各各業(yè)務(wù)務(wù)流程程之間間/集集團與與各省省市之之間基基本上上都有有制度度在規(guī)規(guī)范。。員工工對制制度的的認同同程度度很高高。這這個文文化特特點在在很大大程度度上降降低了了中國國電信信內(nèi)部部的交交易成成本，，提升升了中中國電電信公公司的的制度度競爭爭力。。1.在在股權(quán)權(quán)改造造上，，公司司還沒沒有把把全面面系統(tǒng)統(tǒng)的產(chǎn)產(chǎn)權(quán)改改造作作為一一個重重要的的工作作并使使之制制度化化。2.對對建立立經(jīng)理理人員員的激激勵制制度還還處于于初步步探索索的時時期。。3.規(guī)規(guī)范各各權(quán)力力主體體之間間的權(quán)權(quán)力分分配制制度還還不完完善。。4.多多數(shù)員員工實實際上上不接接受他他們與與企業(yè)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人之之間的的收入入差別別，哪哪怕是是這種種差別別是來來自企企業(yè)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人人的業(yè)業(yè)績。。5.多多數(shù)員員工實實際上上不愿愿意接接受權(quán)權(quán)力調(diào)調(diào)整，，盡管管權(quán)力力調(diào)整整可能能非常常有利利于企企業(yè)的的業(yè)績績提高高。535、企企業(yè)文文化的的優(yōu)勢勢和劣劣勢—產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)優(yōu)勢（（理念念）劣勢（（理念念）1.對對行業(yè)業(yè)危機機、行行業(yè)競競爭態(tài)態(tài)勢有有清醒醒的認認識。。2.對對目前前產(chǎn)品品線的的缺陷陷有很很清醒醒的認認識。。3.高高度認認同要要保持持固話話業(yè)務(wù)務(wù)的優(yōu)優(yōu)勢。。4.對對市場場能力力在未未來競競爭中中的作作用充充分肯肯定。。5.對對市場場人員員在未未來競競爭中中的重重要性性有充充分的的肯定定；對對目前前的市市場能能力有有清醒醒的認認識。。6.對對客戶戶的選選擇和和可能能導(dǎo)致致的客客戶流流失傾傾向有有清醒醒的認認識。。7.對對服務(wù)務(wù)在未未來競競爭中中的作作用充充分肯肯定。。8.對對目前前企業(yè)業(yè)的服服務(wù)能能力有有清醒醒的認認識。。1.對對如何何拓展展產(chǎn)品品線并并沒有有很好好的認認識。。2.員員工沒沒有““產(chǎn)品品定位位”觀觀念或或定位位觀念念模糊糊。3.對對要用用什么么樣的的競爭爭手段段與對對手競競爭并并沒有有明確確的看看法。。4.企企業(yè)的的服務(wù)務(wù)標準準和服服務(wù)成成本的的觀念念模糊糊。545、企企業(yè)業(yè)文化化的優(yōu)優(yōu)勢和和劣勢勢—產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)（續(xù)續(xù)）優(yōu)勢（（行為為）劣勢（（行為為）1.依依托中中國電電信主主業(yè)發(fā)發(fā)展實實業(yè)的的做法法在特特定條條件下下（勞勞動力力過剩剩情況況下和和用人人機制制比較較落后后的情情況下下）提提升了了中國國電信信的競競爭力力。這這是一一種正正確的的行業(yè)業(yè)選擇擇行為為。2.有有積極極拓展展符合合戰(zhàn)略略目標標的產(chǎn)產(chǎn)品線線的行行為，，如開開展““小靈靈通””業(yè)務(wù)務(wù)以及及通過過各種種努力力來獲獲得新新的業(yè)業(yè)務(wù).3.對對技術(shù)術(shù)反應(yīng)應(yīng)比較較務(wù)實實，不不是好好高騖騖遠，，也不不是因因循守守舊。。4.高高度重重視網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的的有效效運行行。5.高高度重重視服服務(wù)。。6.注注重業(yè)業(yè)務(wù)流流程改改造，，如現(xiàn)現(xiàn)在正正在進進行的的BPR試試點。。1.公公司司并沒沒有系系統(tǒng)的的產(chǎn)品品戰(zhàn)略略研究究，因因此沒沒有形形成合合理的的產(chǎn)品品戰(zhàn)略略；各各級公公司并并不清清楚我我們的的競爭爭領(lǐng)域域，特特別是是不太太清楚楚在每每一個個競爭爭領(lǐng)域域如何何競爭爭。2.公公司沒沒有清清晰的的定位位研究究，并并且沒沒有針針對恰恰當?shù)牡亩ㄎ晃徊扇∪∏‘敭數(shù)淖鲎龇??！?.公公司沒沒有清清晰的的競爭爭策略略，也也沒有有在如如何與與對手手競爭爭方面面采取取恰當當?shù)淖鲎龇??！?.公公司并并沒有有清晰晰的服服務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略和和戰(zhàn)術(shù)術(shù)。5.公公司的的客戶戶服務(wù)務(wù)流程程不暢暢。6.公公司缺缺乏統(tǒng)統(tǒng)一明明確的的市場場營銷銷戰(zhàn)略略。7.部部分員員工并并不能能真正正做到到用心心服務(wù)務(wù)。555、企企業(yè)文文化的的優(yōu)勢勢和劣劣勢—企業(yè)家家和管管理團團隊優(yōu)勢（（理念念）劣勢（（理念念）1.對對領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人應(yīng)應(yīng)該具具備什什么樣樣的重重要素素質(zhì)有有合理理的認認識。。2.對對在提提拔領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人人方面面的不不足有有清醒醒認識識。3.對對領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人的的能力力有清清醒認認識。。1.對對公司司要提提倡什什么管管理風(fēng)風(fēng)格才才可以以與電電信行行業(yè)的的經(jīng)營營特點點或競競爭格格局相相匹配配并沒沒有合合理的的認識識。2.對對公司司通過過外部部招聘聘來提提升人人力資資源的的競爭爭力的的理念念接受受程度度不高高。565、企企業(yè)文文化的的優(yōu)勢勢和劣劣勢—企業(yè)家家與管管理團團隊（（續(xù)））優(yōu)勢（（行為為）劣勢（（行為為）1.在在選拔拔干部部時注注重德德行和和能力力并重重。2.注注重對對干部部隊伍伍的培培訓(xùn)。。1.企企業(yè)缺缺乏具具有豐豐富的的現(xiàn)代代企業(yè)業(yè)管理理經(jīng)驗驗的人人才。。2.企企業(yè)沒沒有建建立職職業(yè)化化的管管理團團隊，，經(jīng)理理人員員的職職業(yè)化化程度度不高高。3.員員工晉晉升有有依賴賴于領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)好好惡的的傾向向。4.企企業(yè)對對領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的業(yè)業(yè)績考考核制制度并并不完完善。。5.企企業(yè)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人人員的的選拔拔晉升升機制制并不不完善善。575、企企業(yè)文文化的的優(yōu)勢勢和劣劣勢—資源優(yōu)勢（（理念念）劣勢（（理念念）1.對對人力力資源源在未未來競競爭中中的絕絕對重重要性