酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)

酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)您對(duì)“服務(wù)意識(shí)”是怎么理解的？如何在禮儀禮節(jié)中更好地闡釋“服務(wù)意識(shí)”？一、服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)-----熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。

服務(wù)意識(shí)：強(qiáng)烈淡漠

主動(dòng)被動(dòng)

4二、服務(wù)意識(shí)中禮儀禮節(jié)的體現(xiàn)微笑電梯禮儀呈遞指引問候禮握手5今天你微笑了嗎？？？微笑是屬于顧客的陽光6筷子微笑法用手將嘴角上提微笑訓(xùn)練發(fā)“一”“七”“茄子”“威士忌”，練習(xí)嘴角肌的運(yùn)動(dòng)，使嘴角自然露出微笑。

今天你問候了嗎？？？鞠躬8頭手身腿9正確鞠躬姿勢：頭：看對(duì)方身：背直腰彎、上身正直手：雙手相握位于腹前腿：雙腿并攏、直立10指引Thiswayplease！正確指引要注意：臂手頭腿您好，這邊請(qǐng)。13正確指引姿勢：手：五指并攏指向客人問詢的方向頭：面向客人身：背直，腰微彎曲臂：手臂自然向體側(cè)打開腿：雙腿挺直腳：雙腳并攏電梯禮儀1、同乘電梯的情況1.1電梯無人時(shí)

A、在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”

的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。

B、與客人同乘到達(dá)所需的樓層，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下，再指引客人。C、電梯中，可與客人進(jìn)行適當(dāng)、禮貌、親切的交談，避免氣氛尷尬。1.2電梯內(nèi)有人時(shí)A、無論上下都應(yīng)客人優(yōu)先、其次再上司、同事優(yōu)先。

如客人與上司一起時(shí)，也應(yīng)以客人優(yōu)先進(jìn)電梯，優(yōu)先給客人打招呼

B、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯、切勿喧嘩。2、不同乘電梯的情況

如不與客人同乘到達(dá)所去樓層時(shí)，可以為客人按所到達(dá)樓層后，禮貌與客人點(diǎn)頭或鞠躬告別，并祝客人入住愉快、就餐愉快等。17電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。

電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人

應(yīng)面向電梯門站立。

因工作需要在使用客用電梯時(shí)，

應(yīng)禮貌向電梯內(nèi)的客人問好，

并按住電梯按鈕，讓客人先進(jìn)

、先出電梯；

當(dāng)電梯內(nèi)客人較多時(shí)，應(yīng)等候下一部電梯，而不能和客人爭搶電梯。

電梯禮儀其它注意事項(xiàng)

電梯與客人的交談A、電梯內(nèi)如遇到1-3名客人時(shí)，

為給客人親切的感覺，避免冷漠與尷尬，可進(jìn)行適當(dāng)、親切、禮貌的交談。

（如客人在酒店用餐及住房的感受

客人的寶貴建議）B、如比客人先出電梯，出電梯時(shí)與客人禮貌示意告別

C、一切以客人優(yōu)先、方便、舒適為主

19呈遞正確呈遞要注意：面向客人微微前傾雙手遞物握手握手要領(lǐng)（1）：①握手的力度：三至五秒為宜，握手時(shí)要注視對(duì)方的眼睛，表示誠意。②握手的順序：在上下級(jí)之間，

應(yīng)該是領(lǐng)導(dǎo)伸出手后，下級(jí)

才能接握；在長幼之間，應(yīng)

長輩先伸手后，晚輩才能接

握；同等身份的男女之間，

應(yīng)女士先伸手后，男士才能

接握。握手禮儀一般用于商務(wù)交往活動(dòng)中握手要領(lǐng)（2）：面向客人伸右手適度用力上身稍向前傾握手應(yīng)注意：手要干凈、不帶手套不可同時(shí)與兩個(gè)或以上的人握手握手時(shí)不可與其他人說話、或不注視對(duì)方您還可以做得更好？1、走過路過隨手撿起地上的垃圾，舉手之勞何樂而不為？2、進(jìn)入房間之前先敲門(一般敲三下)，在任何公司皆通用。3、遇到客人或上級(jí)主動(dòng)禮貌問好，一句簡單的問候語可以給人留

下美好的印象。4、例會(huì)之前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前你的形象不屬于

個(gè)人，而是屬

于酒店。5、看到客人掏香煙，馬上開始掏打火機(jī)，第一時(shí)間為客人點(diǎn)煙。

換成是你，你也會(huì)覺得很舒服