第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度課件

第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度2022/12/18第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度2022/12/14第111一、旅游飯店管理法規(guī)制度二、旅游交通管理法律制度三、食品衛(wèi)生管理法律制度四、娛樂場所管理法律制度目錄第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度一、旅游飯店管理法規(guī)制度目錄第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制2

第一節(jié)旅游飯店管理法律制度一、旅游飯店業(yè)概述（一）旅游飯店的概念及特征旅游飯店是指能夠以夜為時間單位向旅客提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施。以營利為目的服務(wù)對象主要是旅游者受到國家標準和行業(yè)標準的規(guī)范（二）旅游飯店的分類第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度第一節(jié)旅游飯店管理法律制度一、旅游飯店業(yè)概述第113第一節(jié)旅游飯店管理法律制度（三）旅游飯店業(yè)發(fā)展簡述古代的商隊宿處和官辦驛站；1908年斯塔特拉旅店；希爾頓旅館網(wǎng)……（四）旅游飯店法規(guī)的產(chǎn)生與發(fā)展國際飯店管理法規(guī)我國旅游飯店管理法規(guī)的產(chǎn)生與發(fā)展第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度第一節(jié)旅游飯店管理法律制度（三）旅游飯店業(yè)發(fā)展簡述第11章4第一節(jié)旅游飯店管理法律制度二、旅館業(yè)治安管理制度（一）開辦旅館的規(guī)定（二）住宿登記及查驗身份的規(guī)定（三）保障旅客財物的規(guī)定（四）治安管理與監(jiān)控規(guī)定第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度第一節(jié)旅游飯店管理法律制度二、旅館業(yè)治安管理制度第11章旅5第一節(jié)旅游飯店管理法律制度

三、旅游飯店星級評定制度（一）預備星級評定的機構(gòu)和權(quán)限各級旅游行政管理部門（二）星級劃分及評定的范圍預備星級飯店在開業(yè)1年后，可申請正式星級飯店的評定第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度第一節(jié)旅游飯店管理法律制度三、旅游飯店星級評定制度6（三）星級標志使用要求（四）星級評定的標準和要求星級評定采取按星級飯店的必備條件與檢查評分相結(jié)合的方法綜合評定。（五）星級評定程序申請——推薦——審查與公示——賓客滿意度調(diào)查——國家級星評員檢查——審核——批復——申訴——抽查第一節(jié)旅游飯店管理法律制度第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度（三）星級標志使用要求第一節(jié)旅游飯店管理法律制度第11章旅7（六）星級評定的復核和處理制度對已經(jīng)評定星級的飯店，國家實行有計劃、有重點的復核檢查制度，分年度復核和三年期滿的評定性復核。第一節(jié)旅游飯店管理法律制度第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度（六）星級評定的復核和處理制度第一節(jié)旅游飯店管理法律制度第8四、中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范飯店的預定、登記、入住和收費保護客人人身和財產(chǎn)安全保管客人貴重物品保管客人一般物品洗衣服務(wù)停車場管理其他處理第一節(jié)旅游飯店管理法律制度第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度四、中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范第一節(jié)旅游飯店管理法律制度第11章9<<中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范>>規(guī)范了酒店的經(jīng)營行為,保護了客人的合法權(quán)益，維護了酒店的正常經(jīng)營秩序，尤其針對酒店同客人常發(fā)生的一些主要糾紛，作了相應(yīng)的規(guī)范。酒店收取房費糾紛酒店與客人的糾紛客人自帶酒水糾紛客人洗滌衣物破損糾紛客人物品報失糾紛客人車輛毀損或滅失糾紛侵害客人隱私糾紛客人人身損害糾紛第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度<<中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范>>規(guī)范了酒店的經(jīng)營行為,10一客人物品報失糾紛在法律上，酒店有保護客人財物安全的義務(wù)。凡是來酒店住宿的客人往往攜帶一些物品入店。有些酒店忽視了保護好住店客人的財務(wù)安全的義務(wù)，造成客人財物的損失或被竊?？腿宋锲穲笫Ъm紛在酒店業(yè)相當普遍。客人報失的情況多種多樣，有的是錯誤報失，有的是虛假報失，有的是真正失竊。在真正失竊的案中，又有多種情況，有的留有現(xiàn)場，有的沒有留下任何痕跡。有的失竊案是客人的過錯（如客人外出或睡覺時自己未鎖上房門而致物品被竊）；有的失竊案是酒店的過錯所為（如服務(wù)員在清掃完客人的房間后未鎖上房門，以致客人的物品被竊）。

第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度一客人物品報失糾紛在法律上，酒店有保護客人財物安全11針對酒店常發(fā)生的情況，《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》規(guī)定：“飯店應(yīng)當采取措施，防止客人放置在客房內(nèi)的財物滅失,毀損，由于飯店的原因造成客人財物滅失,毀損的，飯店應(yīng)當承擔責任”。此條規(guī)定明確了酒店所承擔的責任。第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度針對酒店常發(fā)生的情況，《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》規(guī)定：12物品，在法律上分為一般物品和貴重物品。酒店有保護住店客人貴重物品安全的義務(wù)。但有些酒店忽略了對客人貴重物品的保護，如沒有設(shè)置酒店專用的,有雙鎖的客人貴重物品保險箱，或者設(shè)置的地方不方便,不隱蔽，或者沒有提醒客人將貴重物品存放在貴重物品保險箱內(nèi)保管等，以致客人的貴重物品丟失。第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度物品，在法律上分為一般物品和貴重物品。酒店有保護住店13為避免或減少同客人發(fā)生的糾紛，飯店應(yīng)當按照國家的有關(guān)規(guī)定，安裝、設(shè)置必要的安全設(shè)施設(shè)備，切實保護客人的人身和財物安全。如客房門上應(yīng)當裝置防盜鏈、房門窺鏡，在前廳處設(shè)置符合規(guī)定的客人貴重物品保管箱。如何避免及解決第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度為避免或減少同客人發(fā)生的糾紛，飯店應(yīng)當按照國家的有關(guān)14

一天上午9點30分，保安部接到九層服務(wù)員報告：“918房臺灣來的老太太報失，稱她從臺灣帶來的14枚金戒指被盜，其中最貴重的一枚鉆石戒指價值人民幣達一萬多元?！苯拥綀蟾婧?，客房部經(jīng)理和保安部經(jīng)理隨即上樓拜訪，了解案情過程，得知：該女士是昨日下午到達福州，3點左右下榻東湖賓館。除了吃晚飯離開房間一個小時左右外，其他時間均在房內(nèi)。加上她是40多年來第一次回福州探親，那天夜里絡(luò)繹不絕地接待親朋好友，最后一批訪客送走時已是深夜1：00多，繼而即整理隨帶的行李物品，由于心情激動，她徹夜未眠。回憶過程中說到，她是將14枚戒指用紅布包著塞在一只鞋內(nèi)，存放在行李包里。當天下午，老太太曾從包內(nèi)取過一枚戒指送給來訪的親友，此后一直未動過此包。到今天上午8點30分，才發(fā)現(xiàn)鞋內(nèi)那塊紅布包及戒指都不見了，故而心急如焚，于是就報失了。老太太的一位自稱在某省直機關(guān)當干部的親戚用強硬的語氣說：“要立即向公安機關(guān)報案，如處理不好，還要向新聞界投訴賓館?！睆恼Z氣中表露，懷疑是賓館服務(wù)員所為。兩位經(jīng)理一方面耐心聽取客人的敘述，另一方面對他們從思想上和精神上做好撫慰工作。請他們再認真回憶、仔細尋找，并一再提醒有沒有存放在其他地方，沒有采取馬上向公安機關(guān)報案的簡單方法。案例第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度一天上午9點30分，保安部接到九層服務(wù)員報告15經(jīng)內(nèi)部認真分析，沒有采取簡單報案的理由有四點：1、據(jù)現(xiàn)場觀察門窗完好，無作案跡象；新住客房內(nèi)無人的時間只有一小時，外來作案的可能性很小。2、經(jīng)查當班服務(wù)人員一貫表現(xiàn)良好，服務(wù)人員作案的可能性也非常小。3、最大的可能有兩點：A.老太太已經(jīng)65歲，加上疲勞，有可能將存放地點記錯了。B.因來訪為住較多而復雜，許多還是第一次見面的親友，也有可能其中有人順手牽羊。4、如報公安機關(guān)立案偵查，若結(jié)果是其客人親友作案，會使她們親友間矛盾加深，進而導致對賓館的不滿。

所以，賓館當時給客人的答復是：1、賓館內(nèi)部組織力量采取必要措施偵破，同時請他們繼續(xù)冷靜回憶、尋找；2、待賓館分析、楨查后，于中午12點前報案與否給予明確答復。

結(jié)果，時過一小時左右接到省直機關(guān)那位干部的報告說：“戒指全部找到”。原來老太太在整理行李時把禮品放入旅行包。至此，賓館的目的已達到，此案件可劃上句號了。

第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度經(jīng)內(nèi)部認真分析，沒有采取簡單報案的理由有四點：1、據(jù)現(xiàn)場觀16

賓館客人的財物被盜后，客人或酒店直接通知公安局有關(guān)部門，這叫“報案”，客人未向公安局報案，而向本賓館反映丟失情況，屬于“報失”?！皥蟀浮睍e館形象造成不利的影響，也會涉及賓館客人的親戚朋友，使他們之間產(chǎn)生矛盾，反過來又會波及對賓館的不滿。無論是“報失”或“報案”，賓館的管理人員和服務(wù)人員都應(yīng)地協(xié)助客人（或公安局）調(diào)查失竊原因，積極采取措施，及時了解和反映有關(guān)情況，盡快解決客人（或公安局）提出的問題，圓滿地做好各項工作。

本案例是飯店客人在房間內(nèi)丟失財物，這是一種既常見又最容易影響飯店聲譽的事情。任何一位客人如果在客房里丟失財物，都必然會將責任歸結(jié)為飯店管理不善，而不會檢查自身的原因。因此，飯店必須要有一整套嚴格的制度，以防止此類事情的發(fā)生和在發(fā)生此類問題后盡可能將責任的承擔降至最低。

案例評析：第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度賓館客人的財物被盜后，客人或酒店直接通知公安局17

客房部在接到客人財物報失后，應(yīng)沉著、冷靜，并立即會同保安部門按以下程序處理：1、查清事情經(jīng)過及損失程度，取得以下主要資料：（1）客人的個人基本情況（案例A的失主是一位65歲的老太太，可能記憶力較差）；（2）失物的外觀及辯認特征；（3）在此時間內(nèi)，失主是否在房間接待過一些朋友或訪客；（4）失主有否懷疑何人及理由；（5）失物的價值及是否購買保險。2、請客人自己再仔細回憶和查找一次（報失物件可能會被找出，因為客人往往會忘記在什么地方，本案例正是如此）。3、如果仍未找到，征得客人同意，幫助客人再做一次詳細查找，并讓客人親臨現(xiàn)場。4、對有關(guān)飯店員工進行調(diào)查。第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度客房部在接到客人財物報失后，應(yīng)沉著、冷靜18二.客人人身損害糾紛

從法律角度上看，客人來到飯店，進行消費后，他就同飯店建立了合同關(guān)系，飯店就應(yīng)當保護好他的人身和財產(chǎn)安全。一些飯店對保護好客人的人身安全沒有引起足夠的重視，搶劫、兇殺、火災等事件在飯店業(yè)時有發(fā)生。由于沒有有效地保護好客人的人身安全，一旦客人的人身受到傷害，同客人的糾紛便產(chǎn)生了。為了保護客人的人身和財產(chǎn)安全，飯店客房房門應(yīng)當裝置防盜鏈、門鏡、應(yīng)急疏散圖，衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)當采取有效的防滑措施?？头績?nèi)應(yīng)當放置服務(wù)指南、住宿須知和防火指南。有條件的飯店應(yīng)當安裝客房電子門鎖和公共區(qū)域安全監(jiān)控系統(tǒng)。對可能損害客人人身和財產(chǎn)安全的場所，飯店應(yīng)當采取防護、警示措施。警示牌應(yīng)當中外文對照。第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度二.客人人身損害糾紛從法律角度上看，客人來到飯店，進19如何避免及解決《消費者權(quán)益保護法》第十八條規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法?！憋埖旯ぷ魅藛T如果發(fā)現(xiàn)客人未將房門關(guān)好，要及時提醒客人，以防發(fā)生意外。對于易造成客人傷害的地方及時給予提醒。如飯店在地面打蠟或拖地時，應(yīng)當放置符合規(guī)定的“小心滑倒”的警示牌提醒客人，以防客人滑倒受傷。大廳的玻璃上貼上標記，以防客人撞頭。只要飯店在日常經(jīng)營中注意到了這些，同客人的糾紛，會大大地減少或者避免。第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度如何避免及解決《消費者權(quán)益保護法》第十20飯店還應(yīng)當根據(jù)其實際情況，安裝消防報警系統(tǒng)、安全監(jiān)控系統(tǒng)、電子門鎖系統(tǒng)、防盜報警系統(tǒng)等等，以確?？腿说娜松砗拓斘锇踩Ｔ陲埖昕头块T背后設(shè)置火災應(yīng)急疏散圖，客房內(nèi)放置住客須知、安全須知、防火指南、客房衛(wèi)生間采取防滑措施等等。第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度飯店還應(yīng)當根據(jù)其實際情況，安裝消防報警系統(tǒng)、安全監(jiān)控系統(tǒng)、電21

2004年5月23日，商人李某到素以安全著稱的“大富豪”酒店住宿，下臺階時不慎摔倒，扭傷了腳踝，花去醫(yī)療費500元。經(jīng)查，酒店的樓梯安檢合格，但李某認為如果配置更人性化一點，他可能就不會摔倒。當晚，李某又在“大富豪”酒店客房里遭仇人甲毒打，致成重傷。警方事后從酒店的安全監(jiān)視系統(tǒng)記錄資料中發(fā)現(xiàn)，兇手甲在入室作案前，曾尾隨李某在短時間內(nèi)多次上下電梯，但酒店保安人員無一人上前對形跡可疑的嫌疑人進行盤查;李某也曾接到甲的電話，但認為酒店安全，甲不敢找到這里，就沒有告訴酒店保安。事后犯罪嫌疑人甲被抓獲，但只有財產(chǎn)5000多元可供賠償。李某向法院提起民事訴訟，要求酒店賠償醫(yī)療費、傷殘補助等30萬元，酒店拒絕賠償。問題與評析：1李某扭傷腳的醫(yī)療費如何承擔?為什么?

解析：由李某承擔。因為酒店已經(jīng)履行了必要的安全保障義務(wù)，沒有過錯，也沒有違約，不應(yīng)承擔責任。根據(jù)《人身損害賠償解釋》第6條之規(guī)定，經(jīng)營機構(gòu)不履行安全保障義務(wù)、承擔民事責任的歸責原則是過錯責任原則，因此，沒有過錯不承擔責任。案例第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度

22三客人自帶酒水糾紛人們都知道,不可以將外面的食品和飲料帶入肯德基、麥當勞等國際著名的連鎖餐廳享用,那么為什么投資很大的酒店就不可能謝絕客人自帶酒水呢?如果大家都把酒水或者食品帶入酒店的餐廳、舞廳和酒吧等場所享用,那么又有誰去經(jīng)營餐廳、舞廳和酒吧呢?第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度三客人自帶酒水糾紛第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度23為什么酒店(尤其是高星級旅游飯店)限制客人自帶酒水進入酒店飲用?因為酒店出售的不僅僅是酒水本身,還包含了它的服務(wù)場地環(huán)境等.所以,旅游酒店出售的酒水價格適當高于一般商店酒水的價格,具有一定的合理性.規(guī)定:飯店如果謝絕客人自帶酒水和食品進入餐廳、酒吧、舞廳等場所享用，應(yīng)當將謝絕的告示設(shè)置于經(jīng)營場所的顯著位置，或者確認已將上述信息用適當方式告知客人。第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度為什么酒店(尤其是高星級旅游飯店)限制客人自帶酒水進入酒店飲24

“十一”期間，林先生等2人入住武漢某星級酒店，入住時間為上午7：30，中午11：20到酒店前臺要求退房，對房間設(shè)施提出意見，同時對酒店前臺按一天房費進行結(jié)帳表示不滿。游客認為，酒店客房雖不能按小時計費，但入住4小時就收取全天房費很不合理，最多只能收半天房費。同時退房的原因是酒店的房間設(shè)施達不到要求，酒店應(yīng)當對此作出合理解釋。由于酒店前臺的答釋未令游客滿意，雙方協(xié)商未果，游客于是向市旅游局質(zhì)監(jiān)所投訴，要求維護權(quán)益。[處理結(jié)果]

質(zhì)監(jiān)所調(diào)查后，認為游客反映情況屬實，酒店方前臺人員并未嚴格執(zhí)行客房計時收費標準，而且酒店對提供游客設(shè)施不達標的客房也負有一定責任，應(yīng)當退還游客的額外收費，并追究當班人員責任。酒店接通知后，立即委派總經(jīng)理助理到現(xiàn)場與客人見面并表達深深歉意，同時出于誠信服務(wù)宗旨，酒店對房費予以全免，全額退還住房押金，并對此次事件中的當值員工及相關(guān)部門經(jīng)理進行處理。

[點評]根據(jù)規(guī)定，如果白天住宿，在6小時以內(nèi)按半天收費，超過6小時按一天收費；如果夜間住宿，不論時間長短，均按一天收費；對于連續(xù)住宿，凡當日住店次日12時以前結(jié)帳按一天收費，次日12時以后、18時以前的按一天半收費，超過18時的按兩天收費。如果酒店有特別規(guī)定的，比如只按一天計費或按鐘點計費而不按半天計費的，須應(yīng)提前向客人告知?，F(xiàn)役軍人怎樣享受優(yōu)待？案例第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度案例第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度25四侵害客人隱私權(quán)糾紛從法律的角度來看,雖然客房是屬于酒店的,但是客房一旦出租給客人,使用權(quán)即屬于客人。飯店應(yīng)當保護客人的隱私權(quán)。酒店員工未經(jīng)許可不得隨意進入客人下榻的房間。除了:日常進行清掃衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備維修發(fā)生意外事件第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度四侵害客人隱私權(quán)糾紛從法律的角度來看,雖然客房是26有的酒店在客人送洗衣物之前不仔細檢查客人的衣物有無破損,而在客人收到衣物后對其破損一概予以否認。有可能是客人在送洗衣物之前已經(jīng)破損，但是客人自己也不知道，在洗滌后才發(fā)現(xiàn)問題，引起糾紛的發(fā)生。常見情況五.客人洗滌衣物破損糾紛第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度有的酒店在客人送洗衣物之前不仔細檢查客人的衣物有無破損,而在27如何避免及解決客人如有特殊要求客人或者酒店工作人員發(fā)現(xiàn)衣物破損的，雙方應(yīng)當事先確認衣物狀況有無破損客人如有特殊要求客人或者酒店工作人員發(fā)現(xiàn)衣物破損的，雙方應(yīng)當事先確認衣物狀況有無破損客人送洗的衣物在洗滌后即時發(fā)現(xiàn)破損等問題，而酒店無法證明該衣物是在洗滌以前破損的，由酒店承擔責任第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度如何避免及解決客人如有特殊要求客人或者酒店工作人員發(fā)現(xiàn)衣物破28六客人車輛毀損或滅失糾紛

近年來，飯店和客人之間因為停車場內(nèi)的車輛損壞或車輛及其零部件被盜所發(fā)生的糾紛問題十分突出。保管好來店消費客人的車輛安全，是飯店服務(wù)的一部分，因為沒有停車服務(wù)有些客人是不會來飯店消費的。飯店設(shè)置了停車場，就應(yīng)當對客人所停放車輛的安全負責。有些飯店由于沒有有效地保護好客人的車輛安全，以至糾紛發(fā)生。第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度六客人車輛毀損或滅失糾紛近年來，飯店和客人之間29很多飯店都發(fā)生過客人車輛被盜、車內(nèi)物品失蹤或車輛碰壞要求賠償?shù)募m紛。為了避免這類糾紛的發(fā)生，飯店應(yīng)當加強管理，立足于預防。在客人將車輛停下時，工作人員就應(yīng)當立即檢查車輛的情況，如車輛是否損壞、門是否鎖好、車窗是否關(guān)好等。如發(fā)現(xiàn)情況，工作人員要立即同客人核對，以免糾紛發(fā)生.如何避免及解決第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度很多飯店都發(fā)生過客人車輛被盜、車內(nèi)物品失蹤或車輛碰壞30這類糾紛的發(fā)生主要是由于一些人對飯店客房收費的方式不了解所致。由于一些人對國際廣泛采取的這種住房收費的計價方式不了解，誤認為飯店是謀取暴利、亂收費，由此產(chǎn)生糾紛。2009年8月,中國旅游飯店業(yè)協(xié)會公布了新版《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》，其中將原先的第十條：“旅游飯店收費以‘間/夜’為計算單位（鐘點房除外）。按客人住一‘間/夜’，計收一天房費;次日12時以后,18時以前辦理退房手續(xù)者,飯店可以加收一天房費;次日18以后辦理退房手續(xù)者,飯店可以加收半天房費?！毙薷臑椋骸帮埖陸?yīng)當在前廳顯著位置明示客房價格和住宿時間結(jié)算方法，或者確認已將上述信息用適當方式告訴客人.酒店收取房費糾紛第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度這類糾紛的發(fā)生主要是由于一些人對飯店客房收費的方式不31在國際上，飯店普遍采取的客房收費的方法是，以當日上午至次日中午12時以前為一天，計收房費。不足一天的按一天計算。次日12時以后，18時以前辦理退房手續(xù)者，飯店加收半天房費。次日18時以后退房者，飯店加收一天房費。因為客人住飯店往往是在晚間，所以飯店客房收費是以“間/夜”為計算單位。聯(lián)合國世界旅游組織的有關(guān)文件，在計算某一國的旅游者人數(shù)時，也是以過夜位計算。即便過了午夜到店也是頭一天到店，過一夜為一天。第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度在國際上，飯店普遍采取的客房收費的方法是，以當日上午32北京市消協(xié)曾接到一位來北京出差，住在華僑大廈，因該飯店收取房費而引發(fā)的投訴糾紛?？腿斯认壬ㄟ^訂房中心預訂了7月16日至19日北京華僑大廈的一間客房。由于飛機晚點，他于7月17日凌晨1：50分才抵達北京華僑大廈。在辦理入住手續(xù)時，工作人員告訴他，應(yīng)交納16日的房費，他對此提出質(zhì)疑，但因為旅途勞累，沒有進一步的交涉。但19日谷先生在結(jié)帳時，發(fā)現(xiàn)帳單上所列的是16日、17日、18日三天的房費。他對飯店收取16日的房費極為不滿，故投訴到市消協(xié)。消協(xié)接到投訴后，立即通知了華僑大廈，要求飯店針對投訴內(nèi)容做出書面答復。此案在國內(nèi)的多家報刊上進行了報道。杭州某飯店客人張先生于4月20日18時入店，21日下午15：40分退房，飯店按規(guī)定收取了1.5天的房費，客人十分不滿，在飯店的大廳大吵：“一天24小時，我只住了22小時，連一天都不到，為何收取一天半的房費？”。解析客人谷先生已經(jīng)預訂了16日的客房，要求飯店替他預留客房，由于飛機晚點才使得客人于17日凌晨到達飯店。雖然谷先生是在17日凌晨入住飯店，可在他進店以前，華僑大廈已替他保留了房間。所以，飯店收取16日的房費有一定的合理性。案例第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度北京市消協(xié)曾接到一位來北京出差，住在華僑大廈，因該飯店收取房33第二節(jié)旅游交通管理法律制度一、旅游交通運輸概述概念：旅游交通運輸是指利用交通工具，通過一定的交通路線和交通設(shè)施，在約定的期限內(nèi)，為旅游者提供空間位置轉(zhuǎn)移的經(jīng)營活動。特征：游覽性和舒適性季節(jié)性區(qū)域性替代性不可儲存性第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度第二節(jié)旅游交通管理法律制度一、旅游交通運輸概述第11章旅34

二、旅游交通的種類

旅游交通運輸可分為：航空運輸鐵路運輸公路運輸水路運輸特種運輸?shù)诙?jié)旅游交通管理法律制度第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度二、旅游交通的種類第二節(jié)旅游交通管理法律制度第11章35特種旅游交通直升飛機、越野車、潛艇、滑翔、熱氣球、馬車、牛車、羊車、雪橇、爬犁、騎駱駝、騎馬……第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度特種旅游交通直升飛機、越野車、潛艇、滑翔、熱氣球、馬車、牛車36第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度37第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度38第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度39第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度40爬犁第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度爬犁第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度41人力車印度的人力車比賽第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度人力車印度的人力車比賽第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度42雪橇蒙古草原上的勒勒車第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度雪橇蒙古草原上的勒勒車第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度43牛/羊皮筏子、烏篷船第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度牛/羊皮筏子、烏篷船第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度44

一、旅游交通運輸承運人的權(quán)利義務(wù)（一）旅游交通運輸承運人的權(quán)利（航空、鐵路）承運人有權(quán)按規(guī)定向旅客收取客票費、行李包裹運輸費及有關(guān)服務(wù)費用；承運人有權(quán)對旅客進行安全檢查及查驗票工作；承運人有權(quán)拒絕運載旅客所攜帶或托運的違禁行李物品；承運人有權(quán)拒絕不適宜搭乘交通運輸工具的旅客搭乘交通工具。第二節(jié)旅游交通管理法律制度第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度一、旅游交通運輸承運人的權(quán)利義務(wù)第二節(jié)旅游交通管理45（二）旅游交通承運人的義務(wù)承運人應(yīng)當按照客票載明的時間和班次運輸旅客；承運人應(yīng)當向旅客及時告知有關(guān)不能正常運輸?shù)闹饕掠珊桶踩\輸應(yīng)當注意的事項；承運人擅自變更運輸工具而降低服務(wù)標準的，應(yīng)當根據(jù)旅客的要求退票或者減收票款；提高服務(wù)標準的，不應(yīng)當加收票款；承運人在運輸過程中，應(yīng)當盡力幫助患有急病、分娩、遇險的游客承運人應(yīng)當對運輸過程中旅客的傷亡承擔賠償責任，但傷亡是旅客自身健康造成的或者承運人證明傷亡是旅客故意、重大過失造成的除外；在運輸過程中旅客自帶物品毀壞、滅失，承運人有過錯的，應(yīng)當承擔損害賠償責任。第二節(jié)旅游交通管理法律制度第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度（二）旅游交通承運人的義務(wù)第二節(jié)旅游交通管理法律制度第146二、旅客的權(quán)利義務(wù)（一）旅客的權(quán)利旅客有權(quán)要求承運人按交通運輸合同的約定提供交通運輸服務(wù)；旅客有權(quán)要求承運人保障其人身，行李的安全；旅客有權(quán)按照規(guī)定享受行李和未成年人減免費待遇；旅客有權(quán)按照規(guī)定辦理退票和客票變更手續(xù)。第二節(jié)旅游交通管理法律制度第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度二、旅客的權(quán)利義務(wù)第二節(jié)旅游交通管理法律制度第11章47（二）旅客的義務(wù)旅客乘坐交通工具，必須按要求支付票款，并按票面要求搭乘，不得私自轉(zhuǎn)讓、涂改等；旅客不得隨身攜帶或者在行李中夾帶易燃、易爆、有毒、有腐蝕性、有放射性以及有可能危及運輸工具上人身和財產(chǎn)安全的危險物品或者其他違款物品；旅客托運行李、包裹時，應(yīng)當對運輸單上填寫的各項聲明、說明的正確性負責；旅客應(yīng)愛護乘坐的交通工具及其設(shè)施設(shè)備。第二節(jié)旅游交通管理法律制度第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度（二）旅客的義務(wù)第二節(jié)旅游交通管理法律制度第11章旅游相48第二節(jié)旅游交通管理法律制度

三、旅游交通運輸承運人的法律責任（一）航空運輸承運人的法律責任對旅客人身傷亡應(yīng)當承擔責任的條件：《中華人民共和國民用航空法》規(guī)定：“因發(fā)生在民用航空器上或在旅客上、下民用航空器過程中的事件，造成旅客人身傷亡的，承運人應(yīng)當承擔責任”；承運人對旅客隨身攜帶物品的損失和托運行李的損失應(yīng)當承擔責任的條件；承運人對旅客及其行李運輸?shù)难诱`應(yīng)承擔責任的條件；承運人賠償責任限制制度；指發(fā)生重大運輸事故時，作為責任人的承運人可根據(jù)法律的規(guī)定，將自己的賠償責任限制在一定范圍內(nèi)進行賠償?shù)闹贫?。?1章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度第二節(jié)旅游交通管理法律制度三、旅游交通運輸承運人的法律49（二）鐵路運輸承運人的法律責任①承運人對旅客人身傷亡、自帶行李的責任②承運人對托運行李的責任第二節(jié)旅游交通管理法律制度第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度（二）鐵路運輸承運人的法律責任第二節(jié)旅游交通管理法律制度50（三）承運人減輕或免除法律責任的條件①減輕法律責任的條件②免除法律責任的條件第二節(jié)旅游交通管理法律制度第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度（三）承運人減輕或免除法律責任的條件第二節(jié)旅游交通管理法51第三節(jié)食品衛(wèi)生管理法律制度一、食品衛(wèi)生安全的法律制度（一）食品衛(wèi)生概述《食品衛(wèi)生法》規(guī)定：“食品是指各種供人食用或者飲用的成品和原料以及按照傳統(tǒng)既是食品又是藥品的物品；食品應(yīng)當無毒、無害，符合應(yīng)有的營養(yǎng)要求，具有相應(yīng)的色、香、味等感官性狀”。第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度第三節(jié)食品衛(wèi)生管理法律制度一、食品衛(wèi)生安全的法律制度第152（二）食品衛(wèi)生管理部門國務(wù)院衛(wèi)生行政管理部門（即中華人民共和國衛(wèi)生部）主管全國是食品衛(wèi)生監(jiān)督管理工作。城鄉(xiāng)集市貿(mào)易的食品衛(wèi)生管理工作由工商行政管理部門負責。第三節(jié)食品衛(wèi)生管理法律制度第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度（二）食品衛(wèi)生管理部門第三節(jié)食品衛(wèi)生管理法律制度第11章53（三）食品衛(wèi)生管理制度

《食品衛(wèi)生法》對食品衛(wèi)生的管理規(guī)定主要如下：食品包裝標識必須清楚，容易辨識；不得夸大或者虛假的宣傳內(nèi)容；在國內(nèi)市場銷售的食品，必須有中文標識；食品生產(chǎn)經(jīng)營人員每年必須進行健康檢查。食品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)和食品攤販，必須先取得衛(wèi)生行政管理部門發(fā)放的衛(wèi)生許可證方可向工商行政管理部門申請登記；國家禁止食品中添加藥品。第三節(jié)食品衛(wèi)生管理法律制度第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度（三）食品衛(wèi)生管理制度第三節(jié)食品衛(wèi)生管理法律制度第11章54二、食品衛(wèi)生監(jiān)督管理1、食品衛(wèi)生監(jiān)督部門各級衛(wèi)生行政管理部門負責2、食物中毒事故的處理第三節(jié)食品衛(wèi)生管理法律制度第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度二、食品衛(wèi)生監(jiān)督管理第三節(jié)食品衛(wèi)生管理法律制度第11章旅55第四節(jié)娛樂場所管理法律制度一、娛樂場所概述娛樂場所，是指以營利為目的，并向公眾開放，消費者自娛自樂的歌舞、游藝等場所。1.縣級以上人民政府文化行政管理部門負責對娛樂場所日常經(jīng)營活動的監(jiān)督管理。2.縣級以上公安部門負責對娛樂場所消防、治安狀況的監(jiān)督管理。3.娛樂場所的衛(wèi)生、環(huán)境保護、價格、勞動等方面，由相關(guān)行政部門管理監(jiān)督。第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度第四節(jié)娛樂場所管理法律制度一、娛樂場所概述第11章旅游相56第四節(jié)娛樂場所管理法律制度二、娛樂場所管理法律制度1、對娛樂場所的禁止性規(guī)定①違反憲法確定的基本原則的；②危害國家統(tǒng)一、主權(quán)或者領(lǐng)土完整的；③危害國家安全，或者損害國家榮譽、利益的；④煽動民族仇恨、民族歧視，傷害民族感情或者侵害民族風俗、習慣，破壞民族團結(jié)的；⑤違反國家宗教政策，宣揚邪教、迷信的；⑥宣揚淫穢、賭博、暴力以及與毒品有關(guān)的違法犯罪活動，或者教唆犯罪的；⑦違背社會公德或者民族優(yōu)秀文化傳統(tǒng)的；⑧侮辱、誹謗他人，侵害他人合法權(quán)益的；⑨法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容。第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度第四節(jié)娛樂場所管理法律制度二、娛樂場所管理法律制度⑤違反國572、歌舞娛樂場所不得接納未成年人3、嚴禁提供營利性陪侍4、嚴禁提供有賭博性的活動第四節(jié)娛樂場所管理法律制度第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度2、歌舞娛樂場所不得接納未成年人第四節(jié)娛樂場所管理法律制度58思考題1.什么是旅游飯店？國家對旅游飯店的治安管理作了哪些規(guī)定？2.旅游交通運輸承運人的權(quán)利義務(wù)有哪些？3.旅游交通運輸中旅客的權(quán)利義務(wù)有哪些？4.《食品衛(wèi)生法》對食品衛(wèi)生的管理作了哪些規(guī)定？5.《娛樂場所管理條例》對娛樂場所的經(jīng)營管理作了哪些禁止性規(guī)定？第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度思考題1.什么是旅游飯店？國家對旅游飯店的治安管理作了哪些規(guī)59第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度60第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度61演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew2022/12/18第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew62第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度2022/12/18第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度2022/12/14第1163一、旅游飯店管理法規(guī)制度二、旅游交通管理法律制度三、食品衛(wèi)生管理法律制度四、娛樂場所管理法律制度目錄第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度一、旅游飯店管理法規(guī)制度目錄第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制64

第一節(jié)旅游飯店管理法律制度一、旅游飯店業(yè)概述（一）旅游飯店的概念及特征旅游飯店是指能夠以夜為時間單位向旅客提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施。以營利為目的服務(wù)對象主要是旅游者受到國家標準和行業(yè)標準的規(guī)范（二）旅游飯店的分類第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度第一節(jié)旅游飯店管理法律制度一、旅游飯店業(yè)概述第1165第一節(jié)旅游飯店管理法律制度（三）旅游飯店業(yè)發(fā)展簡述古代的商隊宿處和官辦驛站；1908年斯塔特拉旅店；希爾頓旅館網(wǎng)……（四）旅游飯店法規(guī)的產(chǎn)生與發(fā)展國際飯店管理法規(guī)我國旅游飯店管理法規(guī)的產(chǎn)生與發(fā)展第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度第一節(jié)旅游飯店管理法律制度（三）旅游飯店業(yè)發(fā)展簡述第11章66第一節(jié)旅游飯店管理法律制度二、旅館業(yè)治安管理制度（一）開辦旅館的規(guī)定（二）住宿登記及查驗身份的規(guī)定（三）保障旅客財物的規(guī)定（四）治安管理與監(jiān)控規(guī)定第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度第一節(jié)旅游飯店管理法律制度二、旅館業(yè)治安管理制度第11章旅67第一節(jié)旅游飯店管理法律制度

三、旅游飯店星級評定制度（一）預備星級評定的機構(gòu)和權(quán)限各級旅游行政管理部門（二）星級劃分及評定的范圍預備星級飯店在開業(yè)1年后，可申請正式星級飯店的評定第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度第一節(jié)旅游飯店管理法律制度三、旅游飯店星級評定制度68（三）星級標志使用要求（四）星級評定的標準和要求星級評定采取按星級飯店的必備條件與檢查評分相結(jié)合的方法綜合評定。（五）星級評定程序申請——推薦——審查與公示——賓客滿意度調(diào)查——國家級星評員檢查——審核——批復——申訴——抽查第一節(jié)旅游飯店管理法律制度第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度（三）星級標志使用要求第一節(jié)旅游飯店管理法律制度第11章旅69（六）星級評定的復核和處理制度對已經(jīng)評定星級的飯店，國家實行有計劃、有重點的復核檢查制度，分年度復核和三年期滿的評定性復核。第一節(jié)旅游飯店管理法律制度第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度（六）星級評定的復核和處理制度第一節(jié)旅游飯店管理法律制度第70四、中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范飯店的預定、登記、入住和收費保護客人人身和財產(chǎn)安全保管客人貴重物品保管客人一般物品洗衣服務(wù)停車場管理其他處理第一節(jié)旅游飯店管理法律制度第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度四、中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范第一節(jié)旅游飯店管理法律制度第11章71<<中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范>>規(guī)范了酒店的經(jīng)營行為,保護了客人的合法權(quán)益，維護了酒店的正常經(jīng)營秩序，尤其針對酒店同客人常發(fā)生的一些主要糾紛，作了相應(yīng)的規(guī)范。酒店收取房費糾紛酒店與客人的糾紛客人自帶酒水糾紛客人洗滌衣物破損糾紛客人物品報失糾紛客人車輛毀損或滅失糾紛侵害客人隱私糾紛客人人身損害糾紛第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度<<中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范>>規(guī)范了酒店的經(jīng)營行為,72一客人物品報失糾紛在法律上，酒店有保護客人財物安全的義務(wù)。凡是來酒店住宿的客人往往攜帶一些物品入店。有些酒店忽視了保護好住店客人的財務(wù)安全的義務(wù)，造成客人財物的損失或被竊?？腿宋锲穲笫Ъm紛在酒店業(yè)相當普遍?？腿藞笫У那闆r多種多樣，有的是錯誤報失，有的是虛假報失，有的是真正失竊。在真正失竊的案中，又有多種情況，有的留有現(xiàn)場，有的沒有留下任何痕跡。有的失竊案是客人的過錯（如客人外出或睡覺時自己未鎖上房門而致物品被竊）；有的失竊案是酒店的過錯所為（如服務(wù)員在清掃完客人的房間后未鎖上房門，以致客人的物品被竊）。

第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度一客人物品報失糾紛在法律上，酒店有保護客人財物安全73針對酒店常發(fā)生的情況，《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》規(guī)定：“飯店應(yīng)當采取措施，防止客人放置在客房內(nèi)的財物滅失,毀損，由于飯店的原因造成客人財物滅失,毀損的，飯店應(yīng)當承擔責任”。此條規(guī)定明確了酒店所承擔的責任。第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度針對酒店常發(fā)生的情況，《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》規(guī)定：74物品，在法律上分為一般物品和貴重物品。酒店有保護住店客人貴重物品安全的義務(wù)。但有些酒店忽略了對客人貴重物品的保護，如沒有設(shè)置酒店專用的,有雙鎖的客人貴重物品保險箱，或者設(shè)置的地方不方便,不隱蔽，或者沒有提醒客人將貴重物品存放在貴重物品保險箱內(nèi)保管等，以致客人的貴重物品丟失。第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度物品，在法律上分為一般物品和貴重物品。酒店有保護住店75為避免或減少同客人發(fā)生的糾紛，飯店應(yīng)當按照國家的有關(guān)規(guī)定，安裝、設(shè)置必要的安全設(shè)施設(shè)備，切實保護客人的人身和財物安全。如客房門上應(yīng)當裝置防盜鏈、房門窺鏡，在前廳處設(shè)置符合規(guī)定的客人貴重物品保管箱。如何避免及解決第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度為避免或減少同客人發(fā)生的糾紛，飯店應(yīng)當按照國家的有關(guān)76

一天上午9點30分，保安部接到九層服務(wù)員報告：“918房臺灣來的老太太報失，稱她從臺灣帶來的14枚金戒指被盜，其中最貴重的一枚鉆石戒指價值人民幣達一萬多元?！苯拥綀蟾婧?，客房部經(jīng)理和保安部經(jīng)理隨即上樓拜訪，了解案情過程，得知：該女士是昨日下午到達福州，3點左右下榻東湖賓館。除了吃晚飯離開房間一個小時左右外，其他時間均在房內(nèi)。加上她是40多年來第一次回福州探親，那天夜里絡(luò)繹不絕地接待親朋好友，最后一批訪客送走時已是深夜1：00多，繼而即整理隨帶的行李物品，由于心情激動，她徹夜未眠。回憶過程中說到，她是將14枚戒指用紅布包著塞在一只鞋內(nèi)，存放在行李包里。當天下午，老太太曾從包內(nèi)取過一枚戒指送給來訪的親友，此后一直未動過此包。到今天上午8點30分，才發(fā)現(xiàn)鞋內(nèi)那塊紅布包及戒指都不見了，故而心急如焚，于是就報失了。老太太的一位自稱在某省直機關(guān)當干部的親戚用強硬的語氣說：“要立即向公安機關(guān)報案，如處理不好，還要向新聞界投訴賓館。”從語氣中表露，懷疑是賓館服務(wù)員所為。兩位經(jīng)理一方面耐心聽取客人的敘述，另一方面對他們從思想上和精神上做好撫慰工作。請他們再認真回憶、仔細尋找，并一再提醒有沒有存放在其他地方，沒有采取馬上向公安機關(guān)報案的簡單方法。案例第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度一天上午9點30分，保安部接到九層服務(wù)員報告77經(jīng)內(nèi)部認真分析，沒有采取簡單報案的理由有四點：1、據(jù)現(xiàn)場觀察門窗完好，無作案跡象；新住客房內(nèi)無人的時間只有一小時，外來作案的可能性很小。2、經(jīng)查當班服務(wù)人員一貫表現(xiàn)良好，服務(wù)人員作案的可能性也非常小。3、最大的可能有兩點：A.老太太已經(jīng)65歲，加上疲勞，有可能將存放地點記錯了。B.因來訪為住較多而復雜，許多還是第一次見面的親友，也有可能其中有人順手牽羊。4、如報公安機關(guān)立案偵查，若結(jié)果是其客人親友作案，會使她們親友間矛盾加深，進而導致對賓館的不滿。

所以，賓館當時給客人的答復是：1、賓館內(nèi)部組織力量采取必要措施偵破，同時請他們繼續(xù)冷靜回憶、尋找；2、待賓館分析、楨查后，于中午12點前報案與否給予明確答復。

結(jié)果，時過一小時左右接到省直機關(guān)那位干部的報告說：“戒指全部找到”。原來老太太在整理行李時把禮品放入旅行包。至此，賓館的目的已達到，此案件可劃上句號了。

第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度經(jīng)內(nèi)部認真分析，沒有采取簡單報案的理由有四點：1、據(jù)現(xiàn)場觀78

賓館客人的財物被盜后，客人或酒店直接通知公安局有關(guān)部門，這叫“報案”，客人未向公安局報案，而向本賓館反映丟失情況，屬于“報失”。“報案”會對賓館形象造成不利的影響，也會涉及賓館客人的親戚朋友，使他們之間產(chǎn)生矛盾，反過來又會波及對賓館的不滿。無論是“報失”或“報案”，賓館的管理人員和服務(wù)人員都應(yīng)地協(xié)助客人（或公安局）調(diào)查失竊原因，積極采取措施，及時了解和反映有關(guān)情況，盡快解決客人（或公安局）提出的問題，圓滿地做好各項工作。

本案例是飯店客人在房間內(nèi)丟失財物，這是一種既常見又最容易影響飯店聲譽的事情。任何一位客人如果在客房里丟失財物，都必然會將責任歸結(jié)為飯店管理不善，而不會檢查自身的原因。因此，飯店必須要有一整套嚴格的制度，以防止此類事情的發(fā)生和在發(fā)生此類問題后盡可能將責任的承擔降至最低。

案例評析：第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度賓館客人的財物被盜后，客人或酒店直接通知公安局79

客房部在接到客人財物報失后，應(yīng)沉著、冷靜，并立即會同保安部門按以下程序處理：1、查清事情經(jīng)過及損失程度，取得以下主要資料：（1）客人的個人基本情況（案例A的失主是一位65歲的老太太，可能記憶力較差）；（2）失物的外觀及辯認特征；（3）在此時間內(nèi)，失主是否在房間接待過一些朋友或訪客；（4）失主有否懷疑何人及理由；（5）失物的價值及是否購買保險。2、請客人自己再仔細回憶和查找一次（報失物件可能會被找出，因為客人往往會忘記在什么地方，本案例正是如此）。3、如果仍未找到，征得客人同意，幫助客人再做一次詳細查找，并讓客人親臨現(xiàn)場。4、對有關(guān)飯店員工進行調(diào)查。第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度客房部在接到客人財物報失后，應(yīng)沉著、冷靜80二.客人人身損害糾紛

從法律角度上看，客人來到飯店，進行消費后，他就同飯店建立了合同關(guān)系，飯店就應(yīng)當保護好他的人身和財產(chǎn)安全。一些飯店對保護好客人的人身安全沒有引起足夠的重視，搶劫、兇殺、火災等事件在飯店業(yè)時有發(fā)生。由于沒有有效地保護好客人的人身安全，一旦客人的人身受到傷害，同客人的糾紛便產(chǎn)生了。為了保護客人的人身和財產(chǎn)安全，飯店客房房門應(yīng)當裝置防盜鏈、門鏡、應(yīng)急疏散圖，衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)當采取有效的防滑措施?？头績?nèi)應(yīng)當放置服務(wù)指南、住宿須知和防火指南。有條件的飯店應(yīng)當安裝客房電子門鎖和公共區(qū)域安全監(jiān)控系統(tǒng)。對可能損害客人人身和財產(chǎn)安全的場所，飯店應(yīng)當采取防護、警示措施。警示牌應(yīng)當中外文對照。第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度二.客人人身損害糾紛從法律角度上看，客人來到飯店，進81如何避免及解決《消費者權(quán)益保護法》第十八條規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法?！憋埖旯ぷ魅藛T如果發(fā)現(xiàn)客人未將房門關(guān)好，要及時提醒客人，以防發(fā)生意外。對于易造成客人傷害的地方及時給予提醒。如飯店在地面打蠟或拖地時，應(yīng)當放置符合規(guī)定的“小心滑倒”的警示牌提醒客人，以防客人滑倒受傷。大廳的玻璃上貼上標記，以防客人撞頭。只要飯店在日常經(jīng)營中注意到了這些，同客人的糾紛，會大大地減少或者避免。第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度如何避免及解決《消費者權(quán)益保護法》第十82飯店還應(yīng)當根據(jù)其實際情況，安裝消防報警系統(tǒng)、安全監(jiān)控系統(tǒng)、電子門鎖系統(tǒng)、防盜報警系統(tǒng)等等，以確保客人的人身和財物安全。在飯店客房門背后設(shè)置火災應(yīng)急疏散圖，客房內(nèi)放置住客須知、安全須知、防火指南、客房衛(wèi)生間采取防滑措施等等。第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度飯店還應(yīng)當根據(jù)其實際情況，安裝消防報警系統(tǒng)、安全監(jiān)控系統(tǒng)、電83

2004年5月23日，商人李某到素以安全著稱的“大富豪”酒店住宿，下臺階時不慎摔倒，扭傷了腳踝，花去醫(yī)療費500元。經(jīng)查，酒店的樓梯安檢合格，但李某認為如果配置更人性化一點，他可能就不會摔倒。當晚，李某又在“大富豪”酒店客房里遭仇人甲毒打，致成重傷。警方事后從酒店的安全監(jiān)視系統(tǒng)記錄資料中發(fā)現(xiàn)，兇手甲在入室作案前，曾尾隨李某在短時間內(nèi)多次上下電梯，但酒店保安人員無一人上前對形跡可疑的嫌疑人進行盤查;李某也曾接到甲的電話，但認為酒店安全，甲不敢找到這里，就沒有告訴酒店保安。事后犯罪嫌疑人甲被抓獲，但只有財產(chǎn)5000多元可供賠償。李某向法院提起民事訴訟，要求酒店賠償醫(yī)療費、傷殘補助等30萬元，酒店拒絕賠償。問題與評析：1李某扭傷腳的醫(yī)療費如何承擔?為什么?

解析：由李某承擔。因為酒店已經(jīng)履行了必要的安全保障義務(wù)，沒有過錯，也沒有違約，不應(yīng)承擔責任。根據(jù)《人身損害賠償解釋》第6條之規(guī)定，經(jīng)營機構(gòu)不履行安全保障義務(wù)、承擔民事責任的歸責原則是過錯責任原則，因此，沒有過錯不承擔責任。案例第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度

84三客人自帶酒水糾紛人們都知道,不可以將外面的食品和飲料帶入肯德基、麥當勞等國際著名的連鎖餐廳享用,那么為什么投資很大的酒店就不可能謝絕客人自帶酒水呢?如果大家都把酒水或者食品帶入酒店的餐廳、舞廳和酒吧等場所享用,那么又有誰去經(jīng)營餐廳、舞廳和酒吧呢?第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度三客人自帶酒水糾紛第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度85為什么酒店(尤其是高星級旅游飯店)限制客人自帶酒水進入酒店飲用?因為酒店出售的不僅僅是酒水本身,還包含了它的服務(wù)場地環(huán)境等.所以,旅游酒店出售的酒水價格適當高于一般商店酒水的價格,具有一定的合理性.規(guī)定:飯店如果謝絕客人自帶酒水和食品進入餐廳、酒吧、舞廳等場所享用，應(yīng)當將謝絕的告示設(shè)置于經(jīng)營場所的顯著位置，或者確認已將上述信息用適當方式告知客人。第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度為什么酒店(尤其是高星級旅游飯店)限制客人自帶酒水進入酒店飲86

“十一”期間，林先生等2人入住武漢某星級酒店，入住時間為上午7：30，中午11：20到酒店前臺要求退房，對房間設(shè)施提出意見，同時對酒店前臺按一天房費進行結(jié)帳表示不滿。游客認為，酒店客房雖不能按小時計費，但入住4小時就收取全天房費很不合理，最多只能收半天房費。同時退房的原因是酒店的房間設(shè)施達不到要求，酒店應(yīng)當對此作出合理解釋。由于酒店前臺的答釋未令游客滿意，雙方協(xié)商未果，游客于是向市旅游局質(zhì)監(jiān)所投訴，要求維護權(quán)益。[處理結(jié)果]

質(zhì)監(jiān)所調(diào)查后，認為游客反映情況屬實，酒店方前臺人員并未嚴格執(zhí)行客房計時收費標準，而且酒店對提供游客設(shè)施不達標的客房也負有一定責任，應(yīng)當退還游客的額外收費，并追究當班人員責任。酒店接通知后，立即委派總經(jīng)理助理到現(xiàn)場與客人見面并表達深深歉意，同時出于誠信服務(wù)宗旨，酒店對房費予以全免，全額退還住房押金，并對此次事件中的當值員工及相關(guān)部門經(jīng)理進行處理。

[點評]根據(jù)規(guī)定，如果白天住宿，在6小時以內(nèi)按半天收費，超過6小時按一天收費；如果夜間住宿，不論時間長短，均按一天收費；對于連續(xù)住宿，凡當日住店次日12時以前結(jié)帳按一天收費，次日12時以后、18時以前的按一天半收費，超過18時的按兩天收費。如果酒店有特別規(guī)定的，比如只按一天計費或按鐘點計費而不按半天計費的，須應(yīng)提前向客人告知?，F(xiàn)役軍人怎樣享受優(yōu)待？案例第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度案例第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度87四侵害客人隱私權(quán)糾紛從法律的角度來看,雖然客房是屬于酒店的,但是客房一旦出租給客人,使用權(quán)即屬于客人。飯店應(yīng)當保護客人的隱私權(quán)。酒店員工未經(jīng)許可不得隨意進入客人下榻的房間。除了:日常進行清掃衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備維修發(fā)生意外事件第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度四侵害客人隱私權(quán)糾紛從法律的角度來看,雖然客房是88有的酒店在客人送洗衣物之前不仔細檢查客人的衣物有無破損,而在客人收到衣物后對其破損一概予以否認。有可能是客人在送洗衣物之前已經(jīng)破損，但是客人自己也不知道，在洗滌后才發(fā)現(xiàn)問題，引起糾紛的發(fā)生。常見情況五.客人洗滌衣物破損糾紛第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度有的酒店在客人送洗衣物之前不仔細檢查客人的衣物有無破損,而在89如何避免及解決客人如有特殊要求客人或者酒店工作人員發(fā)現(xiàn)衣物破損的，雙方應(yīng)當事先確認衣物狀況有無破損客人如有特殊要求客人或者酒店工作人員發(fā)現(xiàn)衣物破損的，雙方應(yīng)當事先確認衣物狀況有無破損客人送洗的衣物在洗滌后即時發(fā)現(xiàn)破損等問題，而酒店無法證明該衣物是在洗滌以前破損的，由酒店承擔責任第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度如何避免及解決客人如有特殊要求客人或者酒店工作人員發(fā)現(xiàn)衣物破90六客人車輛毀損或滅失糾紛

近年來，飯店和客人之間因為停車場內(nèi)的車輛損壞或車輛及其零部件被盜所發(fā)生的糾紛問題十分突出。保管好來店消費客人的車輛安全，是飯店服務(wù)的一部分，因為沒有停車服務(wù)有些客人是不會來飯店消費的。飯店設(shè)置了停車場，就應(yīng)當對客人所停放車輛的安全負責。有些飯店由于沒有有效地保護好客人的車輛安全，以至糾紛發(fā)生。第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度六客人車輛毀損或滅失糾紛近年來，飯店和客人之間91很多飯店都發(fā)生過客人車輛被盜、車內(nèi)物品失蹤或車輛碰壞要求賠償?shù)募m紛。為了避免這類糾紛的發(fā)生，飯店應(yīng)當加強管理，立足于預防。在客人將車輛停下時，工作人員就應(yīng)當立即檢查車輛的情況，如車輛是否損壞、門是否鎖好、車窗是否關(guān)好等。如發(fā)現(xiàn)情況，工作人員要立即同客人核對，以免糾紛發(fā)生.如何避免及解決第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度很多飯店都發(fā)生過客人車輛被盜、車內(nèi)物品失蹤或車輛碰壞92這類糾紛的發(fā)生主要是由于一些人對飯店客房收費的方式不了解所致。由于一些人對國際廣泛采取的這種住房收費的計價方式不了解，誤認為飯店是謀取暴利、亂收費，由此產(chǎn)生糾紛。2009年8月,中國旅游飯店業(yè)協(xié)會公布了新版《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》，其中將原先的第十條：“旅游飯店收費以‘間/夜’為計算單位（鐘點房除外）。按客人住一‘間/夜’，計收一天房費;次日12時以后,18時以前辦理退房手續(xù)者,飯店可以加收一天房費;次日18以后辦理退房手續(xù)者,飯店可以加收半天房費?！毙薷臑椋骸帮埖陸?yīng)當在前廳顯著位置明示客房價格和住宿時間結(jié)算方法，或者確認已將上述信息用適當方式告訴客人.酒店收取房費糾紛第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度這類糾紛的發(fā)生主要是由于一些人對飯店客房收費的方式不93在國際上，飯店普遍采取的客房收費的方法是，以當日上午至次日中午12時以前為一天，計收房費。不足一天的按一天計算。次日12時以后，18時以前辦理退房手續(xù)者，飯店加收半天房費。次日18時以后退房者，飯店加收一天房費。因為客人住飯店往往是在晚間，所以飯店客房收費是以“間/夜”為計算單位。聯(lián)合國世界旅游組織的有關(guān)文件，在計算某一國的旅游者人數(shù)時，也是以過夜位計算。即便過了午夜到店也是頭一天到店，過一夜為一天。第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度在國際上，飯店普遍采取的客房收費的方法是，以當日上午94北京市消協(xié)曾接到一位來北京出差，住在華僑大廈，因該飯店收取房費而引發(fā)的投訴糾紛?？腿斯认壬ㄟ^訂房中心預訂了7月16日至19日北京華僑大廈的一間客房。由于飛機晚點，他于7月17日凌晨1：50分才抵達北京華僑大廈。在辦理入住手續(xù)時，工作人員告訴他，應(yīng)交納16日的房費，他對此提出質(zhì)疑，但因為旅途勞累，沒有進一步的交涉。但19日谷先生在結(jié)帳時，發(fā)現(xiàn)帳單上所列的是16日、17日、18日三天的房費。他對飯店收取16日的房費極為不滿，故投訴到市消協(xié)。消協(xié)接到投訴后，立即通知了華僑大廈，要求飯店針對投訴內(nèi)容做出書面答復。此案在國內(nèi)的多家報刊上進行了報道。杭州某飯店客人張先生于4月20日18時入店，21日下午15：40分退房，飯店按規(guī)定收取了1.5天的房費，客人十分不滿，在飯店的大廳大吵：“一天24小時，我只住了22小時，連一天都不到，為何收取一天半的房費？”。解析客人谷先生已經(jīng)預訂了16日的客房，要求飯店替他預留客房，由于飛機晚點才使得客人于17日凌晨到達飯店。雖然谷先生是在17日凌晨入住飯店，可在他進店以前，華僑大廈已替他保留了房間。所以，飯店收取16日的房費有一定的合理性。案例第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度北京市消協(xié)曾接到一位來北京出差，住在華僑大廈，因該飯店收取房95第二節(jié)旅游交通管理法律制度一、旅游交通運輸概述概念：旅游交通運輸是指利用交通工具，通過一定的交通路線和交通設(shè)施，在約定的期限內(nèi)，為旅游者提供空間位置轉(zhuǎn)移的經(jīng)營活動。特征：游覽性和舒適性季節(jié)性區(qū)域性替代性不可儲存性第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度第二節(jié)旅游交通管理法律制度一、旅游交通運輸概述第11章旅96

二、旅游交通的種類

旅游交通運輸可分為：航空運輸鐵路運輸公路運輸水路運輸特種運輸?shù)诙?jié)旅游交通管理法律制度第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度二、旅游交通的種類第二節(jié)旅游交通管理法律制度第11章97特種旅游交通直升飛機、越野車、潛艇、滑翔、熱氣球、馬車、牛車、羊車、雪橇、爬犁、騎駱駝、騎馬……第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度特種旅游交通直升飛機、越野車、潛艇、滑翔、熱氣球、馬車、牛車98第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度99第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度100第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度101第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度102爬犁第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度爬犁第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度103人力車印度的人力車比賽第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度人力車印度的人力車比賽第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度104雪橇蒙古草原上的勒勒車第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度雪橇蒙古草原上的勒勒車第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度105牛/羊皮筏子、烏篷船第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度牛/羊皮筏子、烏篷船第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度106

一、旅游交通運輸承運人的權(quán)利義務(wù)（一）旅游交通運輸承運人的權(quán)利（航空、鐵路）承運人有權(quán)按規(guī)定向旅客收取客票費、行李包裹運輸費及有關(guān)服務(wù)費用；承運人有權(quán)對旅客進行安全檢查及查驗票工作；承運人有權(quán)拒絕運載旅客所攜帶或托運的違禁行李物品；承運人有權(quán)拒絕不適宜搭乘交通運輸工具的旅客搭乘交通工具。第二節(jié)旅游交通管理法律制度第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度一、旅游交通運輸承運人的權(quán)利義務(wù)第二節(jié)旅游交通管理107（二）旅游交通承運人的義務(wù)承運人應(yīng)當按照客票載明的時間和班次運輸旅客；承運人應(yīng)當向旅客及時告知有關(guān)不能正常運輸?shù)闹饕掠珊桶踩\輸應(yīng)當注意的事項；承運人擅自變更運輸工具而降低服務(wù)標準的，應(yīng)當根據(jù)旅客的要求退票或者減收票款；提高服務(wù)標準的，不應(yīng)當加收票款；承運人在運輸過程中，應(yīng)當盡力幫助患有急病、分娩、遇險的游客承運人應(yīng)當對運輸過程中旅客的傷亡承擔賠償責任，但傷亡是旅客自身健康造成的或者承運人證明傷亡是旅客故意、重大過失造成的除外；在運輸過程中旅客自帶物品毀壞、滅失，承運人有過錯的，應(yīng)當承擔損害賠償責任。第二節(jié)旅游交通管理法律制度第11章旅游相關(guān)行業(yè)的管理法律制度（二）旅游交通承運人的義務(wù)第二節(jié)旅游交通管理法律制度第1108二、旅客的權(quán)利義務(wù)（一）旅客的權(quán)利旅客有權(quán)要求承運人按交通運輸合同的約定提供交通運輸服務(wù)；旅客有權(quán)要求承運人保障其人身，行李的安全；旅客有權(quán)按照規(guī)定享受行李和未成年人減免費待遇；旅客有權(quán)按照規(guī)定辦理退票和客票變更手續(xù)。第二節(jié)旅游交通管理法律制度