某咨詢-上柴的戰(zhàn)略咨詢

機(jī)密此報(bào)告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)書(shū)面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。二OOO年十二月十二日制定制勝的公司戰(zhàn)略上海柴油機(jī)股份有限公司公司戰(zhàn)略業(yè)務(wù)流程實(shí)施計(jì)劃2SHD/001211/SH-FR(97GB)主要議題上柴公司總體戰(zhàn)略上柴的戰(zhàn)略選擇上柴自身應(yīng)采取的改進(jìn)措施OEM合作上柴業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略3SHD/001211/SH-FR(97GB)上柴戰(zhàn)略選擇框架上柴戰(zhàn)略專業(yè)柴油機(jī)企業(yè)在哪些領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)獨(dú)立柴油機(jī)企業(yè)卡車如何競(jìng)爭(zhēng)潛在合作途徑專業(yè)配件企業(yè)其他行業(yè)整車廠聯(lián)盟企業(yè)與整車廠合資/合作整合整車行業(yè)維持現(xiàn)狀行業(yè)橫向整合客車工程機(jī)械4SHD/001211/SH-FR(97GB)上柴未來(lái)幾種可能的戰(zhàn)略選項(xiàng)評(píng)估及建議采取的行動(dòng)吸引力有利有害無(wú)影響確定因素不確定因素戰(zhàn)略舉措無(wú)悔行為大賭注選擇方案1、獨(dú)立的柴油機(jī)供應(yīng)商(針對(duì)卡車或工程機(jī)械)2、與整車生產(chǎn)商合作3、整合工程機(jī)械，并進(jìn)入相關(guān)領(lǐng)域(例如環(huán)保)5~10年以后的生存空間非常有限好處巨大(已作詳細(xì)分析)有一定好處生存空間可以拓展能否談判成功能否實(shí)現(xiàn)這種高風(fēng)險(xiǎn)的拓展或xx或00或馬上行動(dòng)，全力以赴盡可能推遲決定可適當(dāng)關(guān)注，少量投資例如內(nèi)部營(yíng)運(yùn)改善；促進(jìn)談判等例如滿足歐III標(biāo)準(zhǔn)發(fā)動(dòng)機(jī)的開(kāi)發(fā)例如跟蹤新技術(shù)，創(chuàng)造工程機(jī)械橫向整合的條件等一個(gè)優(yōu)秀的戰(zhàn)略不在于去確定不可確定的因素，而在于創(chuàng)造一個(gè)可以不斷演變的有很大靈活性的舉措的動(dòng)態(tài)組合，以實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化、風(fēng)險(xiǎn)最小化x0大小5SHD/001211/SH-FR(97GB)上柴未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略的選擇分析(1/2)目前企業(yè)狀況企業(yè)目標(biāo)無(wú)悔行為大的賭博可能的選擇權(quán)業(yè)務(wù)運(yùn)作水平不高的獨(dú)立柴油發(fā)動(dòng)機(jī)企業(yè)成為中國(guó)最優(yōu)秀的專業(yè)柴油機(jī)企業(yè)堅(jiān)決實(shí)施企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)作改革措施，包括新的組織架構(gòu)，業(yè)務(wù)流程，考核和激勵(lì)機(jī)制積極尋求與國(guó)內(nèi)外整車廠的合資/合作在工程機(jī)械領(lǐng)域的縱向整合獨(dú)立開(kāi)發(fā)新一代4氣門，電控發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)入大缸徑和小缸徑的柴油機(jī)市場(chǎng)與國(guó)外先進(jìn)企業(yè)/研究所合作，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有機(jī)型基礎(chǔ)上的發(fā)動(dòng)機(jī)電控技術(shù)匹配，滿足歐III要求與國(guó)際領(lǐng)先的配件企業(yè)開(kāi)展零配件領(lǐng)域的合資/合作，如油泵三年后成功找到整車合資/合作伙伴，企業(yè)內(nèi)部業(yè)績(jī)合作水平有大幅度提高成為中國(guó)最優(yōu)秀的專業(yè)柴油機(jī)企業(yè)不斷完善企業(yè)內(nèi)部的管理，運(yùn)作水平，保持上柴在管理方面的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)推出基于合資/合作伙伴成熟機(jī)型的滿足歐II，歐III標(biāo)準(zhǔn)的柴油機(jī)，并開(kāi)發(fā)針對(duì)不對(duì)應(yīng)用市場(chǎng)的配套產(chǎn)品在工程機(jī)械領(lǐng)域的縱向整合進(jìn)入與柴油機(jī)不相關(guān)的其它行業(yè)推出基于合資伙伴成熟技術(shù)的大小缸徑產(chǎn)品繼續(xù)拓展上柴有優(yōu)勢(shì)并有市場(chǎng)的柴油機(jī)配件業(yè)務(wù)，積極爭(zhēng)取與國(guó)際領(lǐng)先企業(yè)的合資/合作企業(yè)內(nèi)部業(yè)績(jī)運(yùn)作水平有大幅度提高，但未能找到合資/合作對(duì)象成為中國(guó)領(lǐng)先的以工程機(jī)械動(dòng)力為主的，多元化的工業(yè)集團(tuán)不斷完善企業(yè)內(nèi)部的管理，運(yùn)作水平，保持上柴在管理方面的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)積極通過(guò)多種途徑掌握滿足歐III標(biāo)準(zhǔn)的四氣門電控柴油機(jī)，如許可證生產(chǎn)，合作開(kāi)發(fā)等大力拓展有市場(chǎng)潛力的柴油機(jī)，汽車零配件業(yè)務(wù)進(jìn)入與柴油機(jī)不相關(guān)的其它行業(yè)選擇通過(guò)行業(yè)內(nèi)橫向整合，進(jìn)入大或小缸徑柴油機(jī)市場(chǎng)，拓寬自己在工程機(jī)械市場(chǎng)的產(chǎn)品范圍通過(guò)換股或小規(guī)模投資，與國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的工程機(jī)械企業(yè)建立長(zhǎng)期合作關(guān)系(轉(zhuǎn)下頁(yè))6SHD/001211/SH-FR(97GB)上柴未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略的選擇分析(2/2)企業(yè)狀況企業(yè)目標(biāo)無(wú)悔行為大的賭博可能的選擇權(quán)三年后合資和企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作改善均不成功尋求生存與國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的柴油機(jī)企業(yè)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，條件成熟時(shí)可以進(jìn)行合并評(píng)估進(jìn)入與柴油機(jī)有關(guān)的其它領(lǐng)域的機(jī)會(huì)，如，環(huán)保重新啟動(dòng)重組和內(nèi)部運(yùn)作改善大力發(fā)展柴油機(jī)零配件業(yè)務(wù)7SHD/001211/SH-FR(97GB)上柴戰(zhàn)略發(fā)展途徑最優(yōu)發(fā)展途徑企業(yè)價(jià)值上柴遠(yuǎn)景目標(biāo)中國(guó)最優(yōu)秀的專業(yè)柴油機(jī)企業(yè)中國(guó)領(lǐng)先的多元化的工業(yè)集團(tuán)破產(chǎn)/被兼并積極尋求與國(guó)內(nèi)外整車廠的合資/合作堅(jiān)決實(shí)施企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)作改善與合資/合作伙伴通力合作，在鞏固工程機(jī)械動(dòng)力市場(chǎng)份額的基礎(chǔ)上，大力提高車用市場(chǎng)份額重點(diǎn)放在通過(guò)新產(chǎn)品(歐2/3)和擴(kuò)大產(chǎn)品范圍鞏固工程機(jī)械市場(chǎng)份額，同時(shí)有重點(diǎn)地拓展柴油機(jī)配件業(yè)務(wù)重新啟動(dòng)業(yè)務(wù)重組和內(nèi)部運(yùn)作改善擴(kuò)展柴油機(jī)產(chǎn)品范圍并大力推進(jìn)柴油機(jī)配件業(yè)務(wù)鞏固工程機(jī)械市場(chǎng)份額，同時(shí)大力推進(jìn)配件業(yè)務(wù)有選擇地實(shí)現(xiàn)工程機(jī)械市場(chǎng)的縱向整合,并選擇進(jìn)入其它柴油機(jī)相關(guān)領(lǐng)域，如環(huán)保成功不成功成功不成功成功不成功不成功時(shí)間未來(lái)三年三至七年七至十年戰(zhàn)略重新評(píng)估戰(zhàn)略重新評(píng)估成功成功不成功企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造上柴掌握自己的命運(yùn)，是實(shí)現(xiàn)上柴企業(yè)價(jià)值最大化的唯一途徑在車用柴油機(jī)市場(chǎng)發(fā)展受阻的情況下的被迫選擇，企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造有限或破壞價(jià)值上柴完全不能掌握自己的命運(yùn)，企業(yè)價(jià)值被極大地破壞，被別人兼并/收購(gòu)是繼續(xù)生存的唯一途徑8SHD/001211/SH-FR(97GB)上柴應(yīng)盡快采取一些相應(yīng)的改進(jìn)措施–業(yè)務(wù)運(yùn)作OEM為柴油機(jī)廠的要求高效的業(yè)務(wù)運(yùn)作上柴需采取的相應(yīng)措施改進(jìn)整體業(yè)務(wù)運(yùn)作的水平明確研發(fā)中心的定位，重點(diǎn)應(yīng)放在應(yīng)用開(kāi)發(fā)上，不應(yīng)把資源放在新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)上將零部件的生產(chǎn)和整機(jī)生產(chǎn)剝離，逐漸推入市場(chǎng)，提高外購(gòu)件的比例，降低零部件采購(gòu)成本首先在一個(gè)車間（135）推廣精簡(jiǎn)生產(chǎn)的管理方法，在取得成功的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步推廣到其它生產(chǎn)車間為提高銷售的效率和有效性，在銷售公司實(shí)施推廣關(guān)鍵客戶經(jīng)理制度，提高對(duì)重點(diǎn)客戶的服務(wù)水平為提高售后服務(wù)水平，重新評(píng)估現(xiàn)有服務(wù)站和配件供應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)置合理性，從投資回報(bào)及服務(wù)水平兩方面綜合考慮，確定新的服務(wù)站和配件供應(yīng)合作方式和網(wǎng)絡(luò)設(shè)置9SHD/001211/SH-FR(97GB)上柴應(yīng)盡快采取的改進(jìn)措施–業(yè)績(jī)文化

OEM為柴油機(jī)廠的要求業(yè)績(jī)至上的企業(yè)管理文化建議上柴應(yīng)采取的措施高效、清楚的組織架構(gòu)重新設(shè)計(jì)和關(guān)鍵崗位的制定從集團(tuán)最高層領(lǐng)導(dǎo)至普通員工的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的制定和實(shí)施業(yè)績(jī)考核為基礎(chǔ)的激勵(lì)機(jī)制10SHD/001211/SH-FR(97GB)上柴應(yīng)盡盡快采取取的改進(jìn)進(jìn)措施––資資產(chǎn)和負(fù)負(fù)債的劃劃分OEM為柴油機(jī)機(jī)廠的要要求清晰的資資產(chǎn)和負(fù)負(fù)債劃分分建議上柴柴采取的的措施明確劃分分主要整整機(jī)產(chǎn)品品和配件件的子公公司和生生產(chǎn)車間間對(duì)配件子子公司通通過(guò)財(cái)務(wù)務(wù)業(yè)績(jī)和和與柴油油機(jī)主機(jī)機(jī)業(yè)務(wù)的的戰(zhàn)略關(guān)關(guān)系進(jìn)行行評(píng)估，，并逐步步剝離一一些非戰(zhàn)戰(zhàn)略性的的、破壞壞價(jià)值的的子公司司，對(duì)其其它一些些子公司司只通過(guò)過(guò)財(cái)務(wù)控控制進(jìn)行行管理11SHD/001211/SH-FR(97GB)上柴應(yīng)盡盡快采取取的改進(jìn)進(jìn)措施––產(chǎn)產(chǎn)品線整機(jī)廠對(duì)對(duì)柴油機(jī)機(jī)廠的要要求少而精的產(chǎn)產(chǎn)品線建議上柴采采取的措施施不要延伸至至小缸徑和和大缸徑的的發(fā)動(dòng)機(jī)領(lǐng)領(lǐng)域盡快利用121和114產(chǎn)品品取代135系列產(chǎn)產(chǎn)品不再為G135做任何新的的投資，只只有在135不能滿滿足新的排排放法規(guī)，，而121和114又尚未完完全取代135的情情況下，利利用G135暫時(shí)頂替135的銷銷售在114A和114B之間只保留留一種產(chǎn)品品,并積積極推進(jìn)114系列列產(chǎn)品進(jìn)入入工程機(jī)械械市場(chǎng)，以以充分利用用114車車間的生產(chǎn)產(chǎn)資源，并并盡量降低低121產(chǎn)產(chǎn)品提高產(chǎn)產(chǎn)量所需的的額外機(jī)器器設(shè)備投資資對(duì)于4114產(chǎn)品做做下一次重重大投資之之前，應(yīng)對(duì)對(duì)市場(chǎng)，現(xiàn)現(xiàn)有設(shè)備利利用率和部部件通用性性做詳見(jiàn)分分析，以論論證產(chǎn)品的的投資可行行性對(duì)于歐III發(fā)動(dòng)機(jī)的開(kāi)開(kāi)發(fā)，在未未來(lái)3-5年內(nèi)應(yīng)把把重點(diǎn)放在在電控技術(shù)術(shù)的開(kāi)發(fā)，，對(duì)現(xiàn)有機(jī)機(jī)型的電控控匹配及歐歐III發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)術(shù)跟蹤上。。重點(diǎn)仍應(yīng)應(yīng)放在通過(guò)過(guò)與整機(jī)廠廠合作或許許可證生產(chǎn)產(chǎn)，盡量避避免自己獨(dú)獨(dú)立開(kāi)發(fā)并并過(guò)早做大大規(guī)模投資資停止180的生產(chǎn)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)，銷售，，定價(jià)等多多方面采取取措施，減減少變形產(chǎn)產(chǎn)品12SHD/001211/SH-FR(97GB)上柴應(yīng)盡快快采取相應(yīng)應(yīng)的改進(jìn)措措施–合合作理念念OEM為柴油機(jī)廠廠的要求靈活的合作作態(tài)度上柴需采取取的相應(yīng)措措施從以前多次次合作/合合資失敗的的經(jīng)驗(yàn)中吸吸取經(jīng)驗(yàn)、、教訓(xùn)，為為下一次合合作的成功功做準(zhǔn)備13SHD/001211/SH-FR(97GB)上柴應(yīng)積極極探索與整整車廠的整整合上柴與整車車廠整合的的機(jī)會(huì)分析析整合的原因因成功的可能能性工程機(jī)械客車卡車很高。因?yàn)闉橹饕麢C(jī)機(jī)廠都是走走縱向整合合的道路不高。主要要整機(jī)廠規(guī)規(guī)模不足以以支持一個(gè)個(gè)柴油機(jī)廠廠商生存不高。主要要整機(jī)廠規(guī)規(guī)模不足以以支持一個(gè)個(gè)柴油機(jī)廠廠成為主機(jī)廠廠的主要柴柴油機(jī)供應(yīng)應(yīng)商不高。因?yàn)闉楝F(xiàn)有市場(chǎng)場(chǎng)已高度集集中不必要。市市場(chǎng)分散，，且競(jìng)爭(zhēng)日日趨激烈比較高。因因?yàn)楸M管總總體上工程程機(jī)械市場(chǎng)場(chǎng)比較分散散，但主要要細(xì)分產(chǎn)品品市場(chǎng)相對(duì)對(duì)集中成為整機(jī)廠廠商探索通過(guò)與與國(guó)內(nèi)整車車廠合作共共同尋找國(guó)國(guó)外合資伙伙伴繼續(xù)積極開(kāi)開(kāi)發(fā)客車市市場(chǎng)，但無(wú)無(wú)需通過(guò)合合資或整合合的方式通過(guò)兼并在在細(xì)分產(chǎn)品品市場(chǎng)領(lǐng)先先的工程機(jī)機(jī)械廠，建建立中國(guó)領(lǐng)領(lǐng)先的工程程機(jī)械對(duì)上柴的啟啟示14SHD/001211/SH-FR(97GB)Volvo將是上柴最最具有吸引引力的合作作伙伴高主要發(fā)現(xiàn)奔馳、康明明斯及Scania短期內(nèi)與上上柴合作的的可能性很很小奔馳和一汽汽的合資將將包括柴油油機(jī)項(xiàng)目，，而一汽大大連和無(wú)錫錫廠將是首首選合作對(duì)對(duì)象康明斯和二二汽的發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)國(guó)產(chǎn)化化已進(jìn)入具具體實(shí)施階階段，不會(huì)會(huì)再考慮與與上柴的三三方合資Scania仍在通過(guò)大大眾的關(guān)系系積極爭(zhēng)取取與一汽的的合作項(xiàng)目目CAT公司目前業(yè)業(yè)務(wù)重點(diǎn)設(shè)設(shè)在北美和和歐洲市場(chǎng)場(chǎng)的兼并收收購(gòu)。以鞏鞏固其主要要市場(chǎng)的地地位。中國(guó)國(guó)并非公司司近期發(fā)展展重點(diǎn)。同同時(shí)中國(guó)被被視為出口口市場(chǎng)(因因?yàn)橹袊?guó)高高檔工程機(jī)機(jī)械市場(chǎng)較較小，很難難支持合資資企業(yè)運(yùn)作作，這也是是CAT結(jié)束與上柴柴關(guān)系的原原因之一)。但仍有有合作的可可能（主要要取決于合合作條件））Volvo是最具吸引引力的合作作伙伴在汽車、工工程機(jī)械、、發(fā)電機(jī)組組都有很強(qiáng)強(qiáng)實(shí)力與重汽合資資處于停滯滯，至少一一年內(nèi)不會(huì)會(huì)有進(jìn)展已與上汽合合資生產(chǎn)客客車對(duì)于上柴/電氣集團(tuán)團(tuán)在工程機(jī)機(jī)械領(lǐng)域的的合作感興興趣上汽的參與與至關(guān)重要要低上柴對(duì)合作作伙伴的吸吸引力與國(guó)內(nèi)整機(jī)機(jī)廠的關(guān)系系生產(chǎn)設(shè)備/能力現(xiàn)有中低檔檔產(chǎn)品市場(chǎng)場(chǎng)份額產(chǎn)品銷售和和售后服務(wù)務(wù)網(wǎng)絡(luò)CAT東風(fēng)Scania奔馳一汽低高合作伙伴對(duì)對(duì)上柴的吸吸引力在中國(guó)整機(jī)機(jī)市場(chǎng)的客客戶關(guān)系新的發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)產(chǎn)品和技技術(shù)高水平的運(yùn)運(yùn)作和管理理全球市場(chǎng)位位置潛在合作伙伙伴排序VolvoSAIC日野（Hino））重汽15SHD/001211/SH-FR(97GB)國(guó)內(nèi)工程機(jī)機(jī)械整車生生產(chǎn)商面臨臨著許多挑挑戰(zhàn)，因而而上柴逆向向整合工程程機(jī)械生產(chǎn)產(chǎn)商并不是是一個(gè)有吸吸引力的方方案當(dāng)中國(guó)進(jìn)入入WTO，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)向向國(guó)外企業(yè)業(yè)開(kāi)放之后后，這些領(lǐng)領(lǐng)先的國(guó)內(nèi)內(nèi)企業(yè)面臨臨著與上柴柴相同的挑挑戰(zhàn)，即缺缺乏產(chǎn)品更更新?lián)Q代所所需的技術(shù)術(shù)和資金工程機(jī)械市市場(chǎng)將面臨臨行業(yè)重組組，最終將將整合成為為幾家大型型工程機(jī)械械集團(tuán)，并并與國(guó)際領(lǐng)領(lǐng)先工程機(jī)機(jī)械企業(yè)建建立合作關(guān)關(guān)系不進(jìn)行逆向向整合的原原因上柴不應(yīng)承承擔(dān)額外的的挑戰(zhàn)上柴應(yīng)側(cè)重重于尋求與與工程機(jī)械械整機(jī)廠的的配套合作作，爭(zhēng)取保保持自己的的市場(chǎng)份額額當(dāng)?shù)卣牡男姓深A(yù)預(yù)將限制上上柴經(jīng)營(yíng)/控制被整整合企業(yè)的的能力工程機(jī)械整整車生產(chǎn)商商市場(chǎng)相對(duì)對(duì)較小，也也比較分散散目前上柴是是大多數(shù)工工程機(jī)械生生產(chǎn)商的主主要供應(yīng)商商；與其中中一兩家整整機(jī)廠的合合資可能會(huì)會(huì)失去其他他整車生產(chǎn)產(chǎn)商客戶，，而且在作作為供應(yīng)商商不同時(shí)成成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手整機(jī)廠家相相對(duì)比較集集中的應(yīng)用用市場(chǎng)（推推土機(jī)）規(guī)規(guī)模過(guò)小，，不應(yīng)在逆逆向整合時(shí)時(shí)予以考慮慮16SHD/001211/SH-FR(97GB)在工程機(jī)械械領(lǐng)域與國(guó)國(guó)內(nèi)外整機(jī)機(jī)廠的合作作有幾種可可能的方式式第一種可能能第二種可能能第三種可能能上柴合資工程機(jī)械企業(yè)電氣集團(tuán)Volvo/CAT柴油機(jī)電氣集團(tuán)國(guó)內(nèi)工程機(jī)械集團(tuán)Volvo/CAT上柴合資工程機(jī)械企業(yè)柴油機(jī)國(guó)內(nèi)工程機(jī)械集團(tuán)Volvo/CAT上柴合資工程機(jī)械企業(yè)柴油機(jī)5-10%的股份描述優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)電氣集團(tuán)與與Volvo或CAT成立合資工工程機(jī)械企企業(yè)(并不不一定是在在電氣集團(tuán)團(tuán)現(xiàn)有工程程機(jī)械企業(yè)業(yè)的基礎(chǔ)上上)上柴成為合合資企業(yè)的的柴油機(jī)供供應(yīng)商上柴不用直直接投資參參與合資企企業(yè)不會(huì)成為現(xiàn)現(xiàn)有客戶的的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手電氣集團(tuán)缺缺乏有競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力的工程程機(jī)械企業(yè)業(yè)合資企業(yè)初初期柴油機(jī)機(jī)需求有限限，且風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)較高電氣集團(tuán)與與國(guó)內(nèi)一家家領(lǐng)先工程程機(jī)械集團(tuán)團(tuán)共同與Volvo或CAT合資成立工工程機(jī)械企企業(yè)上柴成為合合資企業(yè)的的柴油機(jī)供供應(yīng)商上柴不用直直接投資各各分合資企企業(yè)不會(huì)成為現(xiàn)現(xiàn)有客戶的的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手合資企業(yè)由由于有現(xiàn)有有國(guó)內(nèi)領(lǐng)先先工程企業(yè)業(yè)的參與，，成功可能能性提高上柴現(xiàn)有一一些主要工工程機(jī)械客客戶可能的的負(fù)面反應(yīng)應(yīng)上柴出面聯(lián)聯(lián)合一家國(guó)國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的的工程機(jī)械械企業(yè)共同同與Volvo或CAT合資成立一一家工程機(jī)機(jī)械企業(yè)，，上柴成為為股東之一一(不應(yīng)超超過(guò)5-10%)上柴成為合合資企業(yè)的的柴油機(jī)供供應(yīng)商上柴與合資資雙方建立立更緊密的的合作關(guān)系系合資企業(yè)強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)攜手，，成功的可可能性提高高關(guān)系客戶可可能的負(fù)面面反應(yīng)17SHD/001211/SH-FR(97GB)OEM合作流程范圍內(nèi)超出范圍的的確定合作關(guān)系確定合作伙伙伴評(píng)價(jià)上柴的的目標(biāo)并就就廣泛的業(yè)業(yè)務(wù)和合作作伙伴的選選擇標(biāo)準(zhǔn)達(dá)達(dá)成共識(shí)討論選擇流流程草擬潛在合合作伙伴清清單與潛在合資資/合作伙伙伴建立聯(lián)聯(lián)系，并探探討合作意意向與有意向的的合作伙伴伴對(duì)市場(chǎng)前前景，投資資需求，合合作方式聯(lián)聯(lián)合進(jìn)行可可行性研究究，并達(dá)成成初步共識(shí)識(shí)向政府/法法規(guī)部門展展開(kāi)宣傳/溝通，爭(zhēng)爭(zhēng)取支持已完成的在與潛在合合資伙伴聯(lián)聯(lián)合可行性性研究的基基礎(chǔ)上，評(píng)評(píng)估潛在合合資/合作作對(duì)上柴的的經(jīng)濟(jì)價(jià)值值分析評(píng)估與與政府/法法規(guī)部門溝溝通的結(jié)果果，明確可可能獲得的的支持最終確定最最佳合資伙伙伴和合作作方式起草“合作作諒解備忘忘錄”，并并進(jìn)行相關(guān)關(guān)談判就具體合作作條款與合合作伙伴達(dá)達(dá)成協(xié)議與合資伙伴伴共同準(zhǔn)備備必要的文文件，爭(zhēng)取取政府/法法規(guī)部門的的批準(zhǔn)與合作伙伴伴一起制定定詳盡業(yè)務(wù)務(wù)計(jì)劃評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)機(jī)機(jī)會(huì)明確選擇標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)明確各個(gè)合合作伙伴在在合作中的的角色精選出最適適合的合作作伙伴，并并評(píng)估各自自的合作意意向主要工作選擇最適合合的合作伙伴伴明確合作機(jī)機(jī)遇向潛在合作作伙伴宣傳合合作機(jī)會(huì)18SHD/001211/SH-FR(97GB)主要議題上柴公司戰(zhàn)戰(zhàn)略上柴業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略上柴的目標(biāo)標(biāo)客戶市場(chǎng)場(chǎng)及產(chǎn)品價(jià)價(jià)值定位上柴需對(duì)業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)采采取的改善善措施19SHD/001211/SH-FR(97GB)* 80~400馬力資料來(lái)源：： 機(jī)械行行業(yè)協(xié)會(huì)報(bào)報(bào)告；內(nèi)燃燃機(jī)工業(yè)年年鑒；上柴柴市場(chǎng)研究究室從市場(chǎng)規(guī)模模和增長(zhǎng)速速度來(lái)看，，在未來(lái)對(duì)對(duì)上柴有吸吸引力的市市場(chǎng)是客車車市場(chǎng)、卡卡車市場(chǎng)和和工程機(jī)械械市場(chǎng)根據(jù)發(fā)電機(jī)和船船用市場(chǎng)工程機(jī)械卡車市場(chǎng)客車市場(chǎng)100%=3082000年年預(yù)測(cè)高速公路和和客運(yùn)的發(fā)發(fā)展增長(zhǎng)很很快未來(lái)運(yùn)輸發(fā)發(fā)展的趨勢(shì)勢(shì)是由依靠靠鐵路運(yùn)輸輸更多的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向依靠公公路運(yùn)輸，，對(duì)卡車的的需求增長(zhǎng)長(zhǎng)很快國(guó)家對(duì)基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施的投投入加大西部開(kāi)發(fā)的的有利影響響中國(guó)電力富富余量進(jìn)一一步擴(kuò)大，，市場(chǎng)需求求將逐漸減減少面臨與鐵路路、公路運(yùn)運(yùn)輸?shù)募ち伊腋?jìng)爭(zhēng)，市市場(chǎng)增長(zhǎng)緩緩慢中近海領(lǐng)域域，休漁期期延長(zhǎng)，導(dǎo)導(dǎo)致需求量量下降主要應(yīng)用市市場(chǎng)*的總總規(guī)模千臺(tái)數(shù)2005年年預(yù)測(cè)103322738100%=44111543007620SHD/001211/SH-FR(97GB)012345678910* 按1-10分排排序，10分為最重重要在工程機(jī)械械市場(chǎng)，上上柴應(yīng)著重重提高產(chǎn)品品質(zhì)量和售售后服務(wù)水水平135系列保持價(jià)格低低廉提高質(zhì)量和和可靠性改進(jìn)服務(wù)水水平121系列列通過(guò)降低成成本來(lái)降低低價(jià)格提供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)上柴需要采采取的改善善措施關(guān)鍵購(gòu)買因因素1. 平均無(wú)無(wú)故障工作作間隔2. 平均均首次故障障時(shí)間3. 價(jià)格格4. 售后后服務(wù)5. 零配配件供應(yīng)6. 品牌牌7. 噪音音、排放等等技術(shù)措標(biāo)標(biāo)重要性排序序*上柴的表現(xiàn)現(xiàn)13512121SHD/001211/SH-FR(97GB)012345678910在客車市場(chǎng)場(chǎng)，上柴重重點(diǎn)應(yīng)是提提高售后服服務(wù)水平提高價(jià)格競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力改進(jìn)服務(wù)水水平上柴需要采采取的改善善措施關(guān)鍵購(gòu)買因因素1.平均首次故故障時(shí)間2.平均無(wú)故障障工作間隔隔3.價(jià)格4.售后服務(wù)5.零配件供應(yīng)應(yīng)6.油耗7.品牌重要性排序序*上柴的表現(xiàn)現(xiàn)11422SHD/001211/SH-FR(97GB)012345678910在卡車市場(chǎng)場(chǎng)，上柴應(yīng)應(yīng)注重提高高售后服務(wù)務(wù)水平和產(chǎn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)能能力維持和進(jìn)一一步改進(jìn)產(chǎn)產(chǎn)品的可靠靠性和質(zhì)量量提高售后服服務(wù)水平上柴需要采采取的改善善措施關(guān)鍵購(gòu)買因因素1. 零配配件供應(yīng)2. 售后后服務(wù)3. 平均均首次故障障時(shí)間、平平均無(wú)故障障工作間隔隔4. 價(jià)格格5. 油耗耗6. 新產(chǎn)產(chǎn)品配套設(shè)設(shè)計(jì)能力重要性排序序*上柴的表現(xiàn)現(xiàn)11423SHD/001211/SH-FR(97GB)012345678910在發(fā)電機(jī)組組市場(chǎng)，上上柴重點(diǎn)應(yīng)應(yīng)是提高售售后服務(wù)水水平135系列列改進(jìn)產(chǎn)品可可靠性和質(zhì)質(zhì)量121系列列，114系列維持并進(jìn)一一步提高產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量樹(shù)立上柴的的品牌地位位，帶來(lái)高高價(jià)值回報(bào)報(bào)上柴需要采采取的改善善措施關(guān)鍵購(gòu)買因因素1. 平均均首次故障障時(shí)間2. 平均均無(wú)故障工工作間隔3. 價(jià)格格4. 品牌牌5. 售后后服務(wù)6. 零配配件供應(yīng)重要性排序序*上柴的表現(xiàn)現(xiàn)13524SHD/001211/SH-FR(97GB)012345678910上柴在船用用市場(chǎng)應(yīng)改改進(jìn)售后服服務(wù)和提高高價(jià)格競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力提高價(jià)格競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力提高售后服服務(wù)水平上柴需要采采取的改善善措施關(guān)鍵購(gòu)買因因素1. 價(jià)格格2. 品牌牌重要性排序序*上柴的表現(xiàn)現(xiàn)3. 售后后服務(wù)4. 平均均首次故障障時(shí)間、平平均無(wú)故障障工作間隔隔13525SHD/001211/SH-FR(97GB)產(chǎn)品價(jià)值定定位戰(zhàn)略要要求上柴在在產(chǎn)品平臺(tái)臺(tái)和價(jià)值鏈鏈各環(huán)節(jié)采采取相應(yīng)改改善措施研發(fā)采購(gòu)生產(chǎn)銷售售后服務(wù)不要延伸至至大缸徑、、小缸徑領(lǐng)領(lǐng)域盡快完成產(chǎn)產(chǎn)品平臺(tái)整整合減少控制變變型產(chǎn)品沒(méi)有必要開(kāi)開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)產(chǎn)品平臺(tái)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)應(yīng)應(yīng)以市場(chǎng)為為導(dǎo)向剝離業(yè)績(jī)不不良的零配配件子公司司增加原材料料的外部采采購(gòu)建立嚴(yán)格的的采購(gòu)選擇擇標(biāo)準(zhǔn)建立嚴(yán)格的的供應(yīng)商管管理流程以以確保質(zhì)量量建立“卓越越的質(zhì)量管管理”的理理念和體系系重新設(shè)計(jì)質(zhì)質(zhì)保部門的的組織架構(gòu)構(gòu)建立精練生生產(chǎn)流程完善銷售公公司組織架架構(gòu)和管理理模式關(guān)鍵客戶管管理機(jī)制的的引入實(shí)施有吸引引力的定價(jià)價(jià)策略重新定位售售后服務(wù)中中心重新設(shè)計(jì)售售后服務(wù)流流程加強(qiáng)售后服服務(wù)人員的的管理產(chǎn)品平臺(tái)整整合26SHD/001211/SH-FR(97GB)公司戰(zhàn)略業(yè)務(wù)流程實(shí)施計(jì)劃27SHD/001211/SH-FR(97GB)關(guān)鍵客戶管管理程序主要活動(dòng)客戶篩選/評(píng)估制訂客戶計(jì)計(jì)劃計(jì)劃實(shí)施客戶意見(jiàn)反反饋評(píng)估/改進(jìn)進(jìn)將所有潛在在客戶分類類制訂針對(duì)不不同類型客客戶的戰(zhàn)略略制訂客戶計(jì)計(jì)劃包括客戶檔案機(jī)會(huì)和困難難目標(biāo)，策略略，資源分分配，行動(dòng)動(dòng)方案長(zhǎng)遠(yuǎn)問(wèn)題按計(jì)劃實(shí)施施填寫業(yè)務(wù)員員工作日志志定期評(píng)估進(jìn)進(jìn)展情況客戶經(jīng)理為為業(yè)務(wù)員，，分公司經(jīng)經(jīng)理為客戶戶經(jīng)理提供供所需幫助助修改計(jì)劃客戶經(jīng)理系系統(tǒng)收集整整理客戶反反饋意見(jiàn)分公司經(jīng)理理定期拜訪訪客戶，聽(tīng)聽(tīng)取意見(jiàn)將相關(guān)意見(jiàn)見(jiàn)付諸行動(dòng)動(dòng)評(píng)估客戶管管理績(jī)效評(píng)估人員表表現(xiàn)提出改進(jìn)方方法主要輸入以往客戶檔檔案(表1)業(yè)績(jī)檔案(表2)客戶報(bào)告單單(表3)宏觀政策市場(chǎng)需求信信息客戶資料信信息(表1、2、3)機(jī)會(huì)/困難難分析(表表4)客戶發(fā)展行行動(dòng)計(jì)劃(表5)計(jì)劃實(shí)施進(jìn)進(jìn)程記錄(表8)業(yè)務(wù)員日志志(表9)業(yè)務(wù)員日志志(表9)客戶拜訪客戶問(wèn)卷調(diào)調(diào)查(表10)客戶計(jì)劃(表1-10)銷售業(yè)績(jī)客戶調(diào)查報(bào)報(bào)告客戶訪談內(nèi)部人員訪訪談最終成果客戶分類客戶戰(zhàn)略客戶發(fā)展行行動(dòng)計(jì)劃(表5)長(zhǎng)遠(yuǎn)問(wèn)題小小結(jié)(表6)高層綜述(表7)計(jì)劃順利實(shí)實(shí)施進(jìn)展情況填填入業(yè)務(wù)員員日志(表表9)修改后的計(jì)計(jì)劃(表1-9更新新)客戶調(diào)查報(bào)報(bào)告客戶意見(jiàn)整整合入下一一次客戶計(jì)計(jì)劃進(jìn)行更更新(表1-10)客戶管理績(jī)績(jī)效評(píng)估與與改進(jìn)方法法(表11)人員(客戶戶經(jīng)理)評(píng)評(píng)估28SHD/001211/SH-FR(97GB)客戶篩選模模式高低低高上柴贏得客客戶的能力力收獲鞏固兼顧投資客戶吸引力力競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手態(tài)態(tài)勢(shì)對(duì)手的能力力對(duì)手的意圖圖分類原則“高”和““低”要有有具體定義義(每個(gè)分分公司可能能不同)“收獲”，，“鞏固””，“投資資”這三類類應(yīng)占市場(chǎng)場(chǎng)需求的大大部分(如如80%)僅考慮上柴柴現(xiàn)有產(chǎn)品品及本年度度內(nèi)將推出出的產(chǎn)品客戶吸引力力的評(píng)價(jià)不不僅著眼于于現(xiàn)在，還還要看將來(lái)來(lái)客戶吸引力力客戶所占市市場(chǎng)份額大大小客戶成長(zhǎng)性性不可量化的的因素學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)會(huì)客戶推薦的的價(jià)值戰(zhàn)略價(jià)值上柴所占客客戶份額上柴銷量/客戶總采采購(gòu)量相對(duì)于主要要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的位置29SHD/001211/SH-FR(97GB)針對(duì)不同客客戶的戰(zhàn)略略充分利用自自己的優(yōu)勢(shì)勢(shì)地位，獲獲取更多價(jià)價(jià)值，例如如：提高最低訂訂貨要求提高價(jià)格降低客戶服服務(wù)成本客戶類別建議的戰(zhàn)略略理由這類客戶本本身潛力不不大而上柴柴又已占有有很高份額額，提高份份額已屬不不易，且獲獲益不大。。故將重點(diǎn)點(diǎn)放在利潤(rùn)潤(rùn)上上柴的優(yōu)勢(shì)勢(shì)地位使之之有條件討討價(jià)還價(jià)幫助客戶取取得成功，，因而自己己也得以發(fā)發(fā)展，例如如：為客戶提供供市場(chǎng)信息息先于客戶想想到其可能能的要求，，并提供方方案由于上柴的的優(yōu)勢(shì)地位位，客戶的的成功將使使其在所有有供應(yīng)商中中成為最大大的受益者者此類客戶潛潛力較大，，助其成功功也會(huì)使上上柴成功為客戶提供供更大價(jià)值值(改善市市場(chǎng)號(hào)召力力)，例如如：降低價(jià)格提供更多服服務(wù)增加/改進(jìn)進(jìn)產(chǎn)品性能能密切與客戶戶的關(guān)系，，這也是一一種中國(guó)特特色的提供供價(jià)值的方方式提供更大價(jià)價(jià)值是增加加上柴競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力從而提提高在此類類客戶中的的份額的最最有效戰(zhàn)略略與客戶加強(qiáng)強(qiáng)溝通使之之認(rèn)識(shí)到上上柴的價(jià)值值也是提升升價(jià)值的一一種有效方方法充分利用在在大行業(yè)客客戶中的影影響力，產(chǎn)產(chǎn)生“拉力力”，吸引引此類客戶戶，例如：：利用展示會(huì)會(huì)作宣傳直接郵寄宣宣傳品，公公司/產(chǎn)品品介紹等建立熱線電電話發(fā)展經(jīng)銷/代理商降低服務(wù)成成本，以提提高利潤(rùn)率率如有必要可可考慮撤出出這類客戶數(shù)數(shù)目多，但但每個(gè)客戶戶銷量少，，不可能派派業(yè)務(wù)員經(jīng)經(jīng)常去聯(lián)系系，所以““拉力”更更重要他們的采購(gòu)購(gòu)行為可能能受大行業(yè)業(yè)客戶影響響當(dāng)客戶銷售售額的潛力力不大時(shí)，，利潤(rùn)率成成為首要考考慮無(wú)利可圖而而又沒(méi)有戰(zhàn)戰(zhàn)略意義的的客戶應(yīng)考考慮撤出30SHD/001211/SH-FR(97GB)客戶分類對(duì)對(duì)客戶計(jì)劃劃的意義客戶分類第一類目前占公司司銷售額大大部，并且且有長(zhǎng)期經(jīng)經(jīng)濟(jì)價(jià)值，，對(duì)公司特特別重要最上面10%的客戶戶對(duì)客戶計(jì)劃劃的意義需要制定詳詳細(xì)的客戶戶計(jì)劃，因因?yàn)樗脤⑦h(yuǎn)遠(yuǎn)大于于作計(jì)劃的的代價(jià)第二類有巨大潛力力的客戶，，或是雖然然不在前10%，但但卻與公司司關(guān)系十分分牢靠，而而且在某一一方面(產(chǎn)產(chǎn)品/服務(wù)務(wù))上有重重要性重要潛在客客戶和牢固固的核心客客戶很多也要作作客戶計(jì)劃劃，但要考考慮優(yōu)先次次序第三類小客戶，單單個(gè)機(jī)會(huì)和和風(fēng)險(xiǎn)都不不大只占公司20%銷售售額的80%的客戶戶不必做客戶戶計(jì)劃。但但有時(shí)可對(duì)對(duì)一群相似似的客戶作作一個(gè)總體體計(jì)劃或是是挑一兩個(gè)個(gè)客戶作最最低計(jì)劃以以幫助業(yè)務(wù)務(wù)員提高水水平收獲鞏固兼顧投資第一類第二類第三類31SHD/001211/SH-FR(97GB)客戶計(jì)劃具具體用途主要用途1.高高層溝通將客戶戰(zhàn)略略，資源分分配告知高高層(或上上級(jí))并獲獲得批準(zhǔn)2.指指導(dǎo)具體行行動(dòng)指導(dǎo)銷售人人員行動(dòng)包包括機(jī)會(huì)和和困難，目目標(biāo)，行動(dòng)動(dòng)方案，資資源要求3.信信息儲(chǔ)存將客戶信息息變成企業(yè)業(yè)知識(shí)的一一部分。包包括客戶基基本情況，，以往業(yè)績(jī)績(jī)以及客戶戶意見(jiàn)反饋饋4.與與客戶溝通通用于與客戶戶共同制訂訂戰(zhàn)略計(jì)劃劃。與高層層綜述相似似，但重點(diǎn)點(diǎn)在于贏得得客戶對(duì)計(jì)計(jì)劃建議的的認(rèn)同客戶A計(jì)劃32SHD/001211/SH-FR(97GB)客戶計(jì)劃內(nèi)內(nèi)容概述資料信息塊塊客戶檔案(1~4頁(yè)頁(yè))業(yè)績(jī)檔案(1~2頁(yè)頁(yè))客戶報(bào)告單單(1頁(yè))機(jī)會(huì)和困難難分析(1頁(yè))目標(biāo)，，策略略，資資源以以及詳詳細(xì)行行動(dòng)計(jì)計(jì)劃(2~4頁(yè)頁(yè))長(zhǎng)遠(yuǎn)問(wèn)問(wèn)題(1頁(yè)頁(yè))+高層綜綜述(1~2頁(yè)頁(yè))關(guān)鍵客客戶除這一一部分分以外外，其其余部部分均均每年年做一一次。。這一一部分分的目目標(biāo)，，策略略及資資源可可每半半年或或每季季度根根據(jù)新新情況況加以以修改改，而而行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃劃的修修改頻頻率則則可以以更高高將客戶戶情況況的最最重要要內(nèi)容容傳遞遞給公公司高高層以以供決決策33SHD/001211/SH-FR(97GB)目前，，上柴柴提供供售后后服務(wù)務(wù)的差差距主主要體體現(xiàn)在在以下下幾個(gè)個(gè)方面面135、114系列列柴油油機(jī)用用戶對(duì)對(duì)售后后服務(wù)務(wù)工作作不滿滿意率率修理質(zhì)質(zhì)量服務(wù)及及時(shí)性性服務(wù)態(tài)態(tài)度配件供供應(yīng)技術(shù)咨咨詢用戶培培訓(xùn)135系列列114系列列啟示加快售售后服服務(wù)流流程運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)，，保證證配件件供應(yīng)應(yīng)，提提供增增值售售后服服務(wù)，，是提提高售售后服服務(wù)表表現(xiàn)的的關(guān)鍵鍵，也也將是是本程程序設(shè)設(shè)計(jì)的的重點(diǎn)點(diǎn)*用戶不不滿率率達(dá)到到或超超過(guò)4%的的項(xiàng)目目資料來(lái)來(lái)源：：上上海市市質(zhì)協(xié)協(xié)用戶戶評(píng)價(jià)價(jià)中心心報(bào)告告；用用戶訪訪談?wù){(diào)調(diào)研；；問(wèn)題嚴(yán)嚴(yán)重的的售后后服務(wù)務(wù)工作作*34SHD/001211/SH-FR(97GB)售后服服務(wù)程程序主要活活動(dòng)1.了了解解分析析客戶戶對(duì)售售后服服務(wù)的的需求求2.確確定定企業(yè)業(yè)售后后服務(wù)務(wù)的內(nèi)內(nèi)容3.提提供供切合合客戶戶需求求的服服務(wù)4.宣宣傳傳企業(yè)業(yè)的售售后服服務(wù)設(shè)計(jì)用用戶售售后服服務(wù)需需求調(diào)調(diào)查表表，調(diào)調(diào)查客客戶的的售后后服務(wù)務(wù)需求求分析、、總結(jié)結(jié)售后后服務(wù)務(wù)反饋饋單，，用戶戶來(lái)電電，來(lái)來(lái)信來(lái)來(lái)訪記記錄等等信息息中有有關(guān)對(duì)對(duì)售后后服務(wù)務(wù)的需需求調(diào)查競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手所所提供供的服服務(wù)內(nèi)內(nèi)容分析本本企業(yè)業(yè)的資資源、、能力力的強(qiáng)強(qiáng)弱勢(shì)勢(shì)確定企企業(yè)所所能提提供的的服務(wù)務(wù)內(nèi)容容、方方式、、時(shí)間間性等等要求求按確定定的服服務(wù)要要求提提供服服務(wù)及時(shí)收收集客客戶對(duì)對(duì)服務(wù)務(wù)的反反饋信信息不斷修修訂服服務(wù)內(nèi)內(nèi)容確定企企業(yè)售售后服服務(wù)的的宣傳傳服務(wù)務(wù)確定具具體的的宣傳傳方式式推廣售售后服服務(wù)輸入售后服服務(wù)反反饋單單售后服服務(wù)熱熱線記記錄用戶訪訪問(wèn)記記錄企業(yè)技技術(shù)實(shí)實(shí)力信信息企業(yè)財(cái)財(cái)力信信息確定的的售后后服務(wù)務(wù)目標(biāo)標(biāo)與內(nèi)內(nèi)容確定的的售后后服務(wù)務(wù)目標(biāo)標(biāo)與內(nèi)內(nèi)容成果用戶售售后服服務(wù)需需求及及重要要性列列表企業(yè)售售后服服務(wù)目目標(biāo)與與內(nèi)容容提高的的客戶戶滿意意度擴(kuò)大的的知名名度與與美譽(yù)譽(yù)度負(fù)責(zé)參參與人人員售后服服務(wù)人人員產(chǎn)品配配套技技術(shù)人人員售后服服務(wù)經(jīng)經(jīng)理營(yíng)銷銷銷售部部部長(zhǎng)長(zhǎng)戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃部部售后服服務(wù)人人員產(chǎn)品配配套技技術(shù)人人員售后服服務(wù)人人員營(yíng)銷部部廣告告宣傳傳人員員35SHD/001211/SH-FR(97GB)提高服服務(wù)能能力激發(fā)客客戶潛潛在需需求上柴提提供服服務(wù)的的能力力利用矩矩陣確確定上上柴各各不同同服務(wù)務(wù)內(nèi)容容的調(diào)調(diào)整方方向及及改善善方法法弱強(qiáng)對(duì)客戶戶的重重要性性弱強(qiáng)正常維維護(hù)拜拜訪緊急故故障拜拜訪程程序配件供供應(yīng)與與銷售售用戶培培訓(xùn)技術(shù)咨咨詢安裝與與調(diào)試試服務(wù)務(wù)主要改改善方方法重新定定位售售后服服務(wù)中中心服務(wù)中中心由由成本本中心心轉(zhuǎn)型型為利利潤(rùn)中中心由被動(dòng)動(dòng)提供供三包包期內(nèi)內(nèi)維修修服務(wù)務(wù)轉(zhuǎn)型型為主主動(dòng)提提供全全方位位售后后服務(wù)務(wù)重新設(shè)設(shè)計(jì)售售后服服務(wù)流流程安裝調(diào)調(diào)試服服務(wù)流流程正常維維護(hù)拜拜訪流流程緊急故故障處處理流流程配件供供應(yīng)與與銷售售用戶培培訓(xùn)與與技術(shù)術(shù)咨詢?cè)兗訌?qiáng)售售后服服務(wù)人人員管管理考核與與激勵(lì)勵(lì)體系系員工培培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃招聘與與晉升升制度度36提供售售后服服務(wù)程程序主要活活動(dòng)按裝箱箱單裝裝箱質(zhì)檢部部檢驗(yàn)驗(yàn)發(fā)運(yùn)安裝調(diào)試現(xiàn)場(chǎng)培培訓(xùn)裝運(yùn)安安裝調(diào)調(diào)試產(chǎn)品更更新改改造咨咨詢給客戶戶進(jìn)行行新產(chǎn)產(chǎn)品介介紹幫助其其設(shè)計(jì)計(jì)現(xiàn)有有設(shè)備備的更更新改改造安安排輸入：：月度出出產(chǎn)計(jì)計(jì)劃裝箱清清單銷售服服務(wù)合合同配件供應(yīng)制訂配件供應(yīng)規(guī)劃通過(guò)售后服務(wù)熱線收集配件供應(yīng)信息通過(guò)客戶拜

訪，主動(dòng)推出配件銷售通過(guò)網(wǎng)上銷售安排運(yùn)送歷年配件供應(yīng)信息各部件壽命分析客戶場(chǎng)場(chǎng)地、、生產(chǎn)產(chǎn)信息息成果：：機(jī)器試試運(yùn)行行成功功設(shè)立二二十四四小時(shí)時(shí)服務(wù)務(wù)專線線迅速安安排處處理用用戶請(qǐng)請(qǐng)求提供異異地咨咨詢服服務(wù)排除故故障安排退退換、、修理理等確認(rèn)處處理完完畢緊急故故障排排除用戶要要求用戶要要求得得到滿滿足正常維維護(hù)拜拜訪制訂訪訪問(wèn)計(jì)計(jì)劃按計(jì)劃劃訪問(wèn)問(wèn)客戶戶，提提供正正常維維修、、保養(yǎng)養(yǎng)收集意意見(jiàn)為客戶戶解決決問(wèn)題題填寫用用戶訪訪問(wèn)總總結(jié)表表歷年銷銷售信信息關(guān)鍵客客戶管管理計(jì)計(jì)劃解決問(wèn)問(wèn)題用戶訪訪問(wèn)總總結(jié)用戶培訓(xùn)編制培訓(xùn)計(jì)劃準(zhǔn)備培訓(xùn)材料組織各種形式培訓(xùn)活動(dòng)收集反饋意

見(jiàn)，修改培訓(xùn)計(jì)劃完善的培訓(xùn)計(jì)劃更新、、改造造合同同37SHD/001211/SH-FR(97GB)新舊定定價(jià)程程序的的主要要區(qū)別別上柴現(xiàn)現(xiàn)有定定價(jià)程程序新的定定價(jià)程程序財(cái)務(wù)部部負(fù)責(zé)責(zé)定價(jià)價(jià)營(yíng)銷銷銷售部部從市市場(chǎng)出出發(fā)，，綜合合財(cái)務(wù)務(wù)部目目標(biāo)成成本共共同負(fù)負(fù)責(zé)定定價(jià)，，并預(yù)預(yù)測(cè)銷銷售額額缺乏明確確的定價(jià)價(jià)目標(biāo)和和策略，，定價(jià)主主要根據(jù)據(jù)產(chǎn)品成成本加成成近期以貢貢獻(xiàn)毛利利最大化化作為產(chǎn)產(chǎn)品定價(jià)價(jià)目標(biāo)和和方法以產(chǎn)品策策略，市市場(chǎng)需要要，競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)以以及成本本制定適適應(yīng)市場(chǎng)場(chǎng)的價(jià)格格缺乏系統(tǒng)統(tǒng)、全面面的信息息收集、、整理和和分析持續(xù)的信信息收集集及分析析過(guò)程，，保證對(duì)對(duì)市場(chǎng)動(dòng)動(dòng)態(tài)的掌掌握價(jià)格調(diào)整整不夠及及時(shí)，調(diào)調(diào)整機(jī)制制依據(jù)不不足定期的以以數(shù)據(jù)分分析為依依據(jù)的價(jià)價(jià)格調(diào)整整主要考核核產(chǎn)品的的毛利率率以利潤(rùn)額額作為最最終目標(biāo)標(biāo)，對(duì)營(yíng)營(yíng)銷部和和財(cái)務(wù)部部分別考考核價(jià)格格和成本本控制38SHD/001211/SH-FR(97GB)定價(jià)程序序主要活動(dòng)動(dòng)根據(jù)產(chǎn)品品的市場(chǎng)場(chǎng)需求、、競(jìng)爭(zhēng)等等情況制制定產(chǎn)品品的定價(jià)價(jià)目標(biāo)根據(jù)產(chǎn)品品的定價(jià)價(jià)目標(biāo)，，確定使使用的定定價(jià)策略略和方法法確定定價(jià)價(jià)目標(biāo)和和方法收集數(shù)據(jù)據(jù)作為定定價(jià)依據(jù)據(jù)根據(jù)制定定的定價(jià)價(jià)方法，，確定數(shù)數(shù)據(jù)需求求收集定價(jià)價(jià)所需的的各類詳詳細(xì)數(shù)據(jù)據(jù)成本估算算市場(chǎng)需求求數(shù)據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手成本和和價(jià)格制定價(jià)格格和調(diào)整整價(jià)格將數(shù)據(jù)運(yùn)運(yùn)用于定定價(jià)方法法,確確定定價(jià)價(jià)監(jiān)測(cè)市場(chǎng)場(chǎng)價(jià)格和和市場(chǎng)變變化，做做出調(diào)價(jià)價(jià)決策主要輸入入產(chǎn)品需求求與競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)上柴的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)定價(jià)方法法消費(fèi)者/客戶調(diào)調(diào)研競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手情況定價(jià)方法法成本估算算競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手成本和和價(jià)格價(jià)格-利益益矩陣最終成果果產(chǎn)品定價(jià)價(jià)目標(biāo)產(chǎn)品定價(jià)價(jià)策略和和方法成本估算算競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手價(jià)格和和成本價(jià)格-利益益矩陣產(chǎn)品價(jià)格格產(chǎn)品調(diào)價(jià)價(jià)幅度39SHD/001211/SH-FR(97GB)配件定價(jià)價(jià)的基本本原則非常規(guī)配配件定價(jià)原則則定價(jià)依據(jù)據(jù)非常規(guī)配配件生產(chǎn)產(chǎn)成本加加上利潤(rùn)潤(rùn)目標(biāo)非常規(guī)配配件只能能由上柴柴生產(chǎn)供供應(yīng)因而而可以采采用成本本加成方方法，但但應(yīng)注意意主機(jī)價(jià)價(jià)格與配配件價(jià)格格的協(xié)調(diào)調(diào)常規(guī)配件件按市場(chǎng)價(jià)價(jià)格供應(yīng)應(yīng)常規(guī)配件件客戶獲獲取渠道道廣泛現(xiàn)有上柴柴配件由由于生產(chǎn)產(chǎn)配套問(wèn)問(wèn)題，產(chǎn)產(chǎn)品成本本高昂，，不適用用原有的的成本加加成價(jià)配件供應(yīng)應(yīng)的目的的旨在保保障主機(jī)機(jī)銷售，，加強(qiáng)客客戶關(guān)系系，不優(yōu)優(yōu)先作為為業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展的機(jī)機(jī)會(huì)，因因而配件件定價(jià)主主要根據(jù)據(jù)市場(chǎng)情情況予以以確定40SHD/001211/SH-FR(97GB)上柴在變變型配套套開(kāi)發(fā)的的工作上上，與最最佳做法法有一定定的差距距上柴現(xiàn)狀狀最佳做法法變型配套套產(chǎn)品開(kāi)開(kāi)發(fā)基本本上與客客戶聯(lián)系系緊密，，但較多多為被動(dòng)動(dòng)的進(jìn)行行配套開(kāi)開(kāi)發(fā)性能改善善類的開(kāi)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目目與市場(chǎng)場(chǎng)。客戶戶需求存存在一定定脫節(jié)現(xiàn)現(xiàn)象，沒(méi)沒(méi)有形成成一個(gè)大大市場(chǎng)為為開(kāi)發(fā)導(dǎo)導(dǎo)向的體體系明確以市市場(chǎng)導(dǎo)向向?yàn)樽冃托团涮组_(kāi)開(kāi)發(fā)的主主要驅(qū)動(dòng)動(dòng)力，通通過(guò)市場(chǎng)場(chǎng)前景及及本企業(yè)業(yè)能力的的分析來(lái)來(lái)選擇開(kāi)開(kāi)發(fā)重點(diǎn)點(diǎn)，并按按優(yōu)先順順序排序序公司將對(duì)對(duì)用戶和和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手有詳詳實(shí)的了了解，市市場(chǎng)需求求趨勢(shì)的的信息儲(chǔ)儲(chǔ)存在完完善的數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)中中產(chǎn)品機(jī)型型數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)完整市場(chǎng)需求求趨勢(shì)信信息沒(méi)有有存在完完善的數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)中中，而變變型配套套及新產(chǎn)產(chǎn)品的機(jī)機(jī)型圖紙紙檔案管管理也有有待改進(jìn)進(jìn)3. 開(kāi)發(fā)導(dǎo)向4. 信息的完善性5. 開(kāi)發(fā)流程每個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)的活動(dòng)動(dòng)都有清清楚的計(jì)計(jì)劃并在在實(shí)施中中采取一一系列衡衡量措施施設(shè)計(jì)出明明確的管管理流程程，易于于找出哪哪個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)出了差差錯(cuò)并相相應(yīng)解決決實(shí)施上上的問(wèn)題題上柴在產(chǎn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)發(fā)（變型型配套及及性能改改善項(xiàng)目目）過(guò)程程中缺乏乏明確的的管理流流程，許許多工作作未按程程序文件件執(zhí)行在設(shè)計(jì)過(guò)過(guò)程中，，沒(méi)有采采取相應(yīng)應(yīng)的設(shè)計(jì)計(jì)體系和和產(chǎn)品管管理體系系，引起起設(shè)計(jì)不不規(guī)范，，產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量下降降，成本本上升，，交貨周周期延長(zhǎng)長(zhǎng)等問(wèn)題題市場(chǎng)營(yíng)銷銷部提出出變型配配套需求求意向產(chǎn)品工程程部、技技術(shù)中心心向營(yíng)銷銷經(jīng)理和和總師室室提供變變型配套套想法、、理念并并呈交變變型配套套開(kāi)發(fā)計(jì)計(jì)劃，并并全程參參與變型型配套，，從創(chuàng)意意到試點(diǎn)點(diǎn)成功，，繼而全全面推廣廣的全程程工作研發(fā)發(fā)、、營(yíng)營(yíng)銷銷、、生生產(chǎn)產(chǎn)等等部部門門跨跨部部門門溝溝通通合合作作產(chǎn)品品開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)項(xiàng)項(xiàng)目目，，尤尤其其是是性性能能改改善善項(xiàng)項(xiàng)目目、、市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷部部未未能能及及時(shí)時(shí)提提供供有有關(guān)關(guān)市市場(chǎng)場(chǎng)需需求求的的信信息息缺乏乏跨跨部部門門合合作作，，研研發(fā)發(fā)部部門門以以外外的的人人員員參參與與不不夠夠1. 責(zé)任分工2. 業(yè)績(jī)考核，激勵(lì)明確確制制定定出出變變型型配配套套及及性性能能開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)項(xiàng)項(xiàng)目目的的業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)指指標(biāo)標(biāo)，，有有助助于于考考核核變變型型配配套套開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)及及其其它它新新產(chǎn)產(chǎn)品品工工作作成成果果交交付付的的期期限限，，重重要要進(jìn)進(jìn)程程及及其其他他量量化化指指標(biāo)標(biāo)沒(méi)有有為為研研發(fā)發(fā)人人員員、、變變型型配配套套人人員員制制定定一一套套合合理理的的業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)指指標(biāo)標(biāo)考考核核和和激激勵(lì)勵(lì)體體系系在組組織織和和業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)考考核核、、激激勵(lì)勵(lì)報(bào)報(bào)告告中中論論述述在本本報(bào)報(bào)告告中中論論述述41SHD/001211/SH-FR(97GB)建議議上上柴柴采采取取的的配配套套與與研研發(fā)發(fā)項(xiàng)項(xiàng)目目的的流流程程戰(zhàn)略規(guī)劃部部營(yíng)銷銷售部部市場(chǎng)調(diào)研客戶經(jīng)理(客戶信息息)市場(chǎng)對(duì)新技技術(shù)、產(chǎn)品品的要求客戶對(duì)配套套產(chǎn)品、性性能的要求求性能改善開(kāi)開(kāi)發(fā)市場(chǎng)意意向變型配套產(chǎn)產(chǎn)品目錄性能改善開(kāi)開(kāi)發(fā)新技術(shù)術(shù)意向性能改善開(kāi)開(kāi)發(fā)意向委委托調(diào)研性能改善開(kāi)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目指指令變型配套設(shè)設(shè)計(jì)項(xiàng)目由由營(yíng)銷部根根據(jù)用戶要要求提出，，會(huì)同變型型配套設(shè)計(jì)計(jì)室協(xié)調(diào)整整個(gè)開(kāi)發(fā)過(guò)過(guò)程性能改善研研究項(xiàng)目與與大型變型型配套項(xiàng)目目(4114，天然然氣，雙燃燃料等)經(jīng)經(jīng)充分的市市場(chǎng)調(diào)研，，由營(yíng)銷部部提出開(kāi)發(fā)發(fā)意向，結(jié)結(jié)合產(chǎn)品工工程部的技技術(shù)意向，，經(jīng)發(fā)展規(guī)規(guī)劃部協(xié)調(diào)調(diào)、批準(zhǔn)，，由新設(shè)的的技術(shù)中心心主持開(kāi)發(fā)發(fā)上柴現(xiàn)狀變型配套產(chǎn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)項(xiàng)項(xiàng)目十分被被動(dòng)，往往往由用戶提提出后，組組織人力進(jìn)進(jìn)行配套設(shè)設(shè)計(jì)，市場(chǎng)場(chǎng)推銷人員員未能充分分了解客戶戶動(dòng)態(tài)和需需求，預(yù)期期其配套變變型趨勢(shì)，，做好先期期準(zhǔn)備性能改善項(xiàng)項(xiàng)目往往由由技術(shù)中心心提出，未未經(jīng)過(guò)規(guī)范范市場(chǎng)調(diào)研研分析和戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃層層面的周密密考慮上柴不具備備真正的““變型配套套開(kāi)發(fā)能力力，目前只只能進(jìn)行柴柴油機(jī)性能能改善和變變型配套項(xiàng)項(xiàng)目(包括括大型變型型項(xiàng)目，如如4114，天然氣氣，燃燒號(hào)號(hào)等項(xiàng)目)且技術(shù)中中心與產(chǎn)品品工程部的的開(kāi)發(fā)項(xiàng)目目有重疊信息意向流流指令流建議做法產(chǎn)品工程部部技術(shù)中心變型配套開(kāi)發(fā)項(xiàng)目性能改善開(kāi)發(fā)項(xiàng)目反饋信息反饋信息42SHD/001211/SH-FR(97GB)通過(guò)這套變變型配套產(chǎn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流流程，上柴柴可以大幅幅度縮短變變型產(chǎn)品的的設(shè)計(jì)與生生產(chǎn)周期時(shí)間二天* 中等難難度變型配配套項(xiàng)目主要改善通過(guò)采用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)術(shù)協(xié)議/柴柴油機(jī)構(gòu)成成選擇表，，可縮短技技術(shù)協(xié)議制制定周期技術(shù)協(xié)議評(píng)評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)無(wú)無(wú)紙化傳遞遞進(jìn)行，盡盡管增加了了工作內(nèi)容容，但可確確保按期完完成配套設(shè)計(jì)多多技術(shù)準(zhǔn)備備在技術(shù)協(xié)協(xié)議簽訂過(guò)過(guò)程中即開(kāi)開(kāi)始，可大大大縮短該該周期零配件制造造在必需的的圖紙?jiān)O(shè)計(jì)計(jì)及技術(shù)準(zhǔn)準(zhǔn)備工作完完成后即可可開(kāi)始，可可“縮短短”生產(chǎn)制制造周期圖紙整理入入庫(kù)工作在在柴油機(jī)制制造(安裝裝調(diào)試)過(guò)過(guò)程中進(jìn)行行，節(jié)約時(shí)時(shí)間5目前的流程程(文件規(guī)定定)*改進(jìn)后的流流程591121232835技術(shù)協(xié)議技術(shù)協(xié)議評(píng)評(píng)審訂貨合同圖紙?jiān)O(shè)計(jì)工藝分工圖紙會(huì)簽入入庫(kù)零配件制造造裝配試車91121232835373372916技術(shù)協(xié)議技術(shù)協(xié)議評(píng)評(píng)審訂貨合同配套設(shè)計(jì)與與技術(shù)準(zhǔn)備備零配件制造造圖紙整理入入庫(kù)裝配試車79121618-51%121843SHD/001211/SH-FR(97GB)設(shè)計(jì)圖紙(草圖)，，并進(jìn)行有有關(guān)技術(shù)準(zhǔn)準(zhǔn)備工作設(shè)計(jì)圖紙(經(jīng)過(guò)工藝藝草鑒的工工作草圖)相關(guān)技術(shù)準(zhǔn)準(zhǔn)備工作完完成變型配套設(shè)設(shè)計(jì)項(xiàng)目工工作小組建議上柴采采取的變型型配套開(kāi)發(fā)發(fā)流程(1/2)技術(shù)協(xié)議(草案)技術(shù)協(xié)議評(píng)審訂貨合同生產(chǎn)制造安裝調(diào)試用戶反饋內(nèi)部總結(jié)配套設(shè)計(jì)與技術(shù)準(zhǔn)備圖紙整理入庫(kù)主要活動(dòng)主要輸入最終成果負(fù)責(zé)部門/人員擬定技術(shù)協(xié)協(xié)議(草案案)購(gòu)貨意向書(shū)書(shū)(表1)柴油機(jī)構(gòu)成成選擇表(表3)技術(shù)協(xié)議(草案)(表4)銷售人員產(chǎn)品工程部部進(jìn)行規(guī)范的的技術(shù)協(xié)議議評(píng)審技術(shù)協(xié)議(草案)(表4)ISO9000認(rèn)證要求技術(shù)協(xié)議(正本)(表4)評(píng)審參與部部門會(huì)計(jì)部門簽定訂貨協(xié)協(xié)議技術(shù)協(xié)議(表4)購(gòu)貨意向書(shū)書(shū)(表1)訂貨合同(表10)銷售人員零配件生產(chǎn)產(chǎn)制造柴油機(jī)組裝裝設(shè)計(jì)圖紙柴油機(jī)制造部采購(gòu)部產(chǎn)品工程部部現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)調(diào)試及用戶戶培訓(xùn)柴油機(jī)安裝調(diào)試完完畢的整機(jī)機(jī)售后服務(wù)中中心圖紙的完善善及評(píng)審、、入庫(kù)完整的設(shè)計(jì)計(jì)圖紙(經(jīng)經(jīng)會(huì)鑒、審審批并入庫(kù)庫(kù)歸檔)獲取用戶反反饋信息進(jìn)行內(nèi)部總總結(jié)用戶反饋信信息(表19)內(nèi)部各參與與部門/人人員反饋信信息(表20)變型配套設(shè)設(shè)計(jì)項(xiàng)目小小結(jié)報(bào)告售后服務(wù)中中心產(chǎn)品工程部部44SHD/001211/SH-FR(97GB)建議上柴采采取的變型型配套開(kāi)發(fā)發(fā)流程(2/2)技術(shù)協(xié)議(草案)技術(shù)協(xié)議評(píng)審訂貨合同生產(chǎn)制造安裝調(diào)試用戶反饋內(nèi)部總結(jié)配套設(shè)計(jì)與技術(shù)準(zhǔn)備圖紙整理入庫(kù)主要改善根據(jù)不同客客戶分類戰(zhàn)戰(zhàn)略，對(duì)配配套項(xiàng)目進(jìn)進(jìn)行優(yōu)先排排序某些小客戶戶的高難度度或不合理理配套要求求應(yīng)建議改改動(dòng)或拒絕絕合理協(xié)商初初步供貨日日期及其余余供貨事項(xiàng)項(xiàng)(跨部門門交流溝通通有關(guān)部門門信息)嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)進(jìn)行技術(shù)術(shù)協(xié)議評(píng)審審，尤其對(duì)對(duì)配套合理理性進(jìn)行嚴(yán)嚴(yán)格審核進(jìn)行成本/收益分析析設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)難難度表，對(duì)對(duì)照此表進(jìn)進(jìn)行設(shè)計(jì)難難度評(píng)估，，確定設(shè)計(jì)計(jì)周期根據(jù)協(xié)議評(píng)評(píng)審結(jié)果與與客戶簽定定訂貨合同同合理協(xié)商價(jià)價(jià)格、供貨貨日期等事