某咨詢業(yè)務(wù)流程重組的概念過程及體會(huì)2

業(yè)務(wù)流程重組的概念、過程及體會(huì)培訓(xùn)資料CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)內(nèi)容流程重組的一般概念中國(guó)電信本地網(wǎng)流程重組在蘇州和昆明試點(diǎn)的過程和結(jié)果結(jié)語：本地網(wǎng)流程重組“擴(kuò)大試點(diǎn)”的進(jìn)程，及實(shí)施初步成功的幾點(diǎn)體會(huì)1CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)業(yè)務(wù)流程重組的概念定義：什么是業(yè)務(wù)流程重組方法：業(yè)務(wù)流程重組的一般過程關(guān)鍵：如何獲得流程重組項(xiàng)目的成功結(jié)果：開展業(yè)務(wù)流程重組后將有哪些改善(國(guó)際電信案例)2CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)什么是業(yè)務(wù)流程重組(BPR)?“對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性再思考和徹底性再設(shè)計(jì)，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績(jī)的戲劇性改善，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以‘顧客、競(jìng)爭(zhēng)和變化’為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境?！睒I(yè)務(wù)流程重組是對(duì)企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略性重構(gòu)的系統(tǒng)工程，其核心是建立面向顧客的業(yè)務(wù)流程-Hammer&ChampyBPR

摒棄了職能導(dǎo)向，以最大限度滿足顧客需求為核心，員工成為主動(dòng)的服務(wù)創(chuàng)造者BPR

壓縮了管理層級(jí)，縮短了管理者和員工、顧客的距離BPR

運(yùn)用先進(jìn)的管理技術(shù)，消除了傳統(tǒng)模式的成本風(fēng)險(xiǎn)，最大限度地保證質(zhì)量3CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)業(yè)務(wù)流程重組的辨析BPR是企業(yè)轉(zhuǎn)型而不是僅僅流程再設(shè)計(jì)BPR是全方位地而非片面地思考問題全面的組織轉(zhuǎn)換，這種轉(zhuǎn)換要求對(duì)組織的整個(gè)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)進(jìn)行多方位的優(yōu)化根據(jù)企業(yè)的策略方向?qū)λ械目捎觅Y源進(jìn)行重新規(guī)劃BPR不是對(duì)單一的操作過程進(jìn)行改善或簡(jiǎn)單地計(jì)算機(jī)化精兵簡(jiǎn)政的單一行動(dòng)良好管理及優(yōu)秀管理人員的替代品4CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)怎么開展業(yè)務(wù)流程重組BPR的一般過程計(jì)劃和啟動(dòng)調(diào)研與診斷重新設(shè)計(jì)方案實(shí)施后期工作概念準(zhǔn)備組織準(zhǔn)備標(biāo)桿研究?jī)?nèi)外部調(diào)研專家會(huì)診設(shè)計(jì)備選方案方案評(píng)估方案審批試點(diǎn)調(diào)整推廣配套改革周期性評(píng)估持續(xù)改進(jìn)5CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)綜合多種信息并對(duì)流程再造形成共識(shí)6CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)在戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，對(duì)組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程以及業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估三個(gè)元素進(jìn)行整合，并取得信息系統(tǒng)的充分配合與支持

戰(zhàn)略信息

系統(tǒng)

業(yè)績(jī)

評(píng)估

業(yè)務(wù)

流程組織架構(gòu)

環(huán)環(huán)市場(chǎng)境境業(yè)行7CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)如何獲得流程重組項(xiàng)目的成功

--BPR實(shí)施成功的關(guān)鍵因素因地制宜，量體裁衣循序漸進(jìn)，逐步實(shí)施以客戶和業(yè)務(wù)需求為導(dǎo)向BPR實(shí)施成功改革與發(fā)展緊密結(jié)合領(lǐng)導(dǎo)親自抓抓住重點(diǎn)，解決關(guān)鍵問題而不是面面俱到8CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)明確目標(biāo)及投入，保證生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)人員的參與(要點(diǎn)1~4)縝密的實(shí)施策略(要點(diǎn)5~10)有效的項(xiàng)目組織及管理(要點(diǎn)11~15)主動(dòng)的變革管理(要點(diǎn)16~20)成功的要點(diǎn)業(yè)務(wù)流程重組實(shí)施的要點(diǎn)9CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)明確目目標(biāo)及及投入入，保保證生生產(chǎn)與與經(jīng)營(yíng)營(yíng)人員員的參參與設(shè)立精精確目目標(biāo)及及里程程碑作為一一個(gè)系系統(tǒng)的的根本本性的的改革革，一一把手手的親親自參參與必必不可可少主要領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)親親自抓抓投入最最優(yōu)秀秀人員員要點(diǎn)1：要點(diǎn)2：要點(diǎn)3：精確、、具體體的目目標(biāo)及及里程程碑可可以被被用作作實(shí)施施過程程中的的參照照點(diǎn)，，保證證項(xiàng)目目的大大方向向及進(jìn)進(jìn)程精通管管理和和業(yè)務(wù)務(wù)的專專家是是流程程的““所有有者””，他他們能能夠準(zhǔn)準(zhǔn)確地地定義義和優(yōu)優(yōu)化相相關(guān)的的管理理和業(yè)業(yè)務(wù)流流程，，他們們也應(yīng)應(yīng)是以以后主主要相相關(guān)部部門的的負(fù)責(zé)責(zé)人所有受受實(shí)施施影響響的相相關(guān)部部門的的負(fù)責(zé)責(zé)人都都應(yīng)該該參與與到項(xiàng)項(xiàng)目之之中。。這樣樣可以以保證證項(xiàng)目目獲得得所需需要的的資源源，同同時(shí)，，也有有利于于在組組織內(nèi)內(nèi)部傳傳播變變革的的思想想所有相相關(guān)部部門參參與要點(diǎn)4：10CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)縝密的的實(shí)施施策略略考慮使使用““試點(diǎn)點(diǎn)－改改進(jìn)－－推廣廣”方方法要點(diǎn)5：業(yè)務(wù)流流程重重組不不可能能一步步到位位，要要通過過“試試點(diǎn)－－改進(jìn)進(jìn)－推推廣””的多多次循循環(huán)，，不斷斷發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題題和作作出改改進(jìn)仔細(xì)選選擇試試點(diǎn)部部門/領(lǐng)域域要點(diǎn)6：應(yīng)該選選擇能能夠從從業(yè)務(wù)務(wù)流程程重組組中獲獲益最最大的的部門門/領(lǐng)領(lǐng)域作作為第第一波波的實(shí)實(shí)施部部門避免采采用過過分理理想化化的方方案要點(diǎn)7：過分理理想化化方案案其實(shí)實(shí)施難難度往往往超超過一一般的的想象象。要要敢于于挑戰(zhàn)戰(zhàn)專家家提出出的需需求和和特點(diǎn)點(diǎn)要求求，因因?yàn)樵S許多問問題往往往可可以通通過其其它方方式解解決慎重評(píng)評(píng)價(jià)實(shí)實(shí)施方方法要點(diǎn)8：業(yè)務(wù)流流程重重組的的實(shí)施施之前前應(yīng)慎慎重評(píng)評(píng)價(jià)實(shí)實(shí)施方方法，，并詳詳細(xì)計(jì)計(jì)劃實(shí)實(shí)施的的進(jìn)程程縝密籌籌劃實(shí)實(shí)施進(jìn)進(jìn)程要點(diǎn)9：業(yè)務(wù)流流程重重組的的實(shí)施施會(huì)隨隨時(shí)間間的推推進(jìn)在在不同同部門門漸次次展開開。應(yīng)應(yīng)安排排合理理的實(shí)實(shí)施進(jìn)進(jìn)程以以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)施施效果果的最最優(yōu)化化，并并確保保員工工在本本部門門實(shí)施施業(yè)務(wù)務(wù)流程程重組組時(shí)已已具備備了必必要的的知識(shí)識(shí)和技技能集中精精力，，力求求早期期顯現(xiàn)現(xiàn)成果果要點(diǎn)10：：業(yè)務(wù)流流程重重組早早期顯顯現(xiàn)成成果有有利于于增強(qiáng)強(qiáng)組織織內(nèi)部部對(duì)項(xiàng)項(xiàng)目的的信心心，消消除阻阻力，，同時(shí)時(shí)獲得得進(jìn)一一步實(shí)實(shí)施所所需的的支持持。抓抓住重重點(diǎn)，，解決決突出出問題題為切切入口口，不不要面面面俱俱到，，分散散精力力11CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)有效的的項(xiàng)目目組織織及管管理實(shí)施配配套的的組織織變革革要點(diǎn)11：：變革管管理是是業(yè)務(wù)務(wù)流程程重組組項(xiàng)目目管理理的核核心要要素。。實(shí)施施BPR會(huì)改變組組織中人人們思考考和行動(dòng)動(dòng)的方式式，因此此應(yīng)當(dāng)作作配套的的組織變變革與其它企企業(yè)/部部門緊密密協(xié)作要點(diǎn)12：企業(yè)中往往往同時(shí)時(shí)存在多多個(gè)項(xiàng)目目，此外外，實(shí)施施業(yè)務(wù)流流程重組組項(xiàng)目往往往需要要外部力力量的參參與。因因此，項(xiàng)項(xiàng)目之間間、企業(yè)業(yè)內(nèi)外協(xié)協(xié)調(diào)、合合作至關(guān)關(guān)重要。。密切跟蹤蹤項(xiàng)目進(jìn)進(jìn)展要點(diǎn)13：拖期是項(xiàng)項(xiàng)目實(shí)施施過程中中常見的的問題。。仔細(xì)制制定計(jì)劃劃、而后后嚴(yán)格按按計(jì)劃執(zhí)執(zhí)行是保保證項(xiàng)目目如期完完成的關(guān)關(guān)鍵注意基礎(chǔ)礎(chǔ)數(shù)據(jù)的的準(zhǔn)備要點(diǎn)14：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)據(jù)的重要要性和困困難往往往被估計(jì)計(jì)不足，，事實(shí)上上，這極極大的影影響業(yè)務(wù)務(wù)流程重重組的進(jìn)進(jìn)展，因因此及早早進(jìn)行這這方面的的準(zhǔn)備鼓勵(lì)員工工廣泛參參與要點(diǎn)15：?jiǎn)T工是業(yè)業(yè)務(wù)流程程的最終終執(zhí)行者者，員工工的參與與有助于于及早適適應(yīng)和改改進(jìn)系統(tǒng)統(tǒng)。實(shí)踐踐表明，，1/3以上員員工不同同程度的的參與才才有可能能達(dá)到最最佳效果果12CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)主動(dòng)的變變革管理理尋找合適適的高層層支持者者要點(diǎn)16：項(xiàng)目最高高負(fù)責(zé)人人可以扮扮演“項(xiàng)項(xiàng)目大使使”的角角色，這這有助于于項(xiàng)目獲獲取資源源、減少少阻力、、并保證證在外部部機(jī)構(gòu)離離開后項(xiàng)項(xiàng)目仍能能推進(jìn)。。項(xiàng)目的的成敗應(yīng)應(yīng)與其個(gè)個(gè)人目標(biāo)標(biāo)直接掛掛鉤營(yíng)造緊迫迫感要點(diǎn)17：在組織內(nèi)內(nèi)部營(yíng)造造緊迫感感是實(shí)施施組織變變革的重重要技巧巧之一，，它有助助于提高高員工的的關(guān)注和和參與程程度充分激勵(lì)勵(lì)項(xiàng)目成成員要點(diǎn)18：要使參與與項(xiàng)目變變得富有有吸引力力，使項(xiàng)項(xiàng)目成員員相信參參加項(xiàng)目目可以為為公司創(chuàng)創(chuàng)造更大大價(jià)值，，而不是是冒更大大的個(gè)人人風(fēng)險(xiǎn)。。項(xiàng)目組組不應(yīng)該該是安置置“問題題員工””地方。。與利益相相關(guān)者持持續(xù)溝通通要點(diǎn)19：變革意味味著不確確定、風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)、不不安和恐恐懼。任任何利益益相關(guān)者者都可能能形成對(duì)對(duì)項(xiàng)目的的支持或或阻力，，持續(xù)的的溝通是是消除不不安和阻阻力的最最佳手段段之一保持冷靜靜要點(diǎn)20：項(xiàng)目成員員在項(xiàng)目目實(shí)施過過程中通通常會(huì)經(jīng)經(jīng)歷一個(gè)個(gè)典型的的“興奮奮—沮喪喪—興奮奮”的““S型”過程程。正確確管理項(xiàng)項(xiàng)目成員員的期望望值有助助于減小小這種情情緒的波波動(dòng)13CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)BPR的陷陷阱低估轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向流流程導(dǎo)導(dǎo)向模式所所需要要的變變革BPR與組織織的主要目目標(biāo)分分離不會(huì)走走就想想跑計(jì)較名名稱以IT為先導(dǎo)導(dǎo),而而不是是作為BPR的固化化手段段期望過過高對(duì)新流流程不不做試試點(diǎn)就肓肓目推推廣不著重重于關(guān)關(guān)鍵要要解決決的問題,為BPR而BPR14CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)電信行行業(yè)的的BPR案案例：：美國(guó)國(guó)RBOC（1/3）1990年年，該該貝爾爾公司司是壟壟斷經(jīng)經(jīng)營(yíng)企企業(yè)對(duì)于客客戶要要求,從來來都是是按自自己的的時(shí)間間表作作出反反應(yīng),也不不考慮慮提供供服務(wù)務(wù)的質(zhì)質(zhì)量如如何該公司司的主主要業(yè)業(yè)務(wù)之之一是是提供供接入入服務(wù)務(wù),即即將貝貝爾公公司的的客戶戶(居居民或或企業(yè)業(yè))與與他們們所選選擇的的長(zhǎng)途途電話話公司司連接接起來來。這這項(xiàng)業(yè)業(yè)務(wù)占占其總總收入入的20%和總總利潤(rùn)潤(rùn)的50%一般情情況下下，處處理接接入服服務(wù)定定單并并按入入網(wǎng)絡(luò)絡(luò)要花花15天時(shí)時(shí)間，，如果果客戶戶要求求連接接高速速數(shù)據(jù)據(jù)或圖圖象通通信，，則需需要30天天，由由于是是壟斷斷經(jīng)營(yíng)營(yíng)企業(yè)業(yè)，它它用不不著關(guān)關(guān)心流流程會(huì)會(huì)花多多少時(shí)時(shí)間突然之之間，，競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)來臨臨，新新進(jìn)入入者在在大城城市里里鋪設(shè)設(shè)了光光纖電電纜。。沒過過多久久，它它就失失去了了一些些最有有利可可圖的的大客客戶業(yè)務(wù)流流程重重組前前的狀狀況：：15CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)電信行行業(yè)的的BPR案案例：：美國(guó)國(guó)RBOC（（2/3））由專案案小組組為顧顧客服服務(wù)專案專專員代代替專專案小小組實(shí)現(xiàn)客客戶自自我服服務(wù)總經(jīng)理理帶隊(duì)隊(duì)，上上門拜拜訪AT&T、、SPRINT和MCI三家主主要的的長(zhǎng)途途電話話公司司，了了解他他們近近期和和長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)的要要求成立二二個(gè)不不同類類型的的再造造小組組，一一個(gè)提提出新新的想想法，，另一一個(gè)通通過實(shí)實(shí)踐來來檢驗(yàn)驗(yàn)這些些想法法并進(jìn)進(jìn)行修修正將舊流流程中中地點(diǎn)點(diǎn)分散散、管管理獨(dú)獨(dú)立、、分屬屬于各各個(gè)部部門的的多種種功能能統(tǒng)一一于共共同的的監(jiān)督督之下下。流流程設(shè)設(shè)計(jì)小小組專專心于于如何何減少少周期期、降降低費(fèi)費(fèi)用的的同時(shí)時(shí)，提提高服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量幾個(gè)月月后，，將服服務(wù)周周期降降為幾幾天，，甚至至幾小小時(shí)，，僅一一個(gè)地地方就就為公公司節(jié)節(jié)省100萬美美元用新技技術(shù)武武裝起起來的的專案案專員員來代代替專專案小小組，，即由由一個(gè)個(gè)人完完成現(xiàn)現(xiàn)在不不同專專業(yè)的的一組組人所所做的的事情情信息技技術(shù)使使專案案人員員一接接到顧顧客電電話就就利用用計(jì)算算機(jī)終終端進(jìn)進(jìn)行所所需的的一切切聯(lián)系系，從從而為為顧客客提供供服務(wù)務(wù)使公司司對(duì)顧顧客服服務(wù)的的要求求作出出反應(yīng)應(yīng)的方方式有有實(shí)質(zhì)質(zhì)性的的變化化，也也就是是說公公司可可以先先為顧顧客服服務(wù)，，然后后再去去做開開帳單單之類類的事事情認(rèn)為最最后一一輪公公司的的再造造應(yīng)該該是顧顧客的的自我我服務(wù)務(wù)，即即顧客客直接接進(jìn)入入公司司的系系統(tǒng)，，獲得得所需需的服服務(wù)對(duì)客戶戶而言言，接接入服服務(wù)與與平時(shí)時(shí)打電電話差差不多多而公司司將不不再需需要手手工操操作，，并達(dá)達(dá)到零零周期期的目目標(biāo)。。公司司成本本將從從8800萬美美元降降至600萬美美元，，更重重要的的是公公司將將鞏固固老客客戶，，并不不斷吸吸引新新客戶戶改革分分3步步走16CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)電信行行業(yè)的的BPR案案例：：美國(guó)國(guó)RBOC（（3/3））業(yè)務(wù)流流程重重組后后的狀狀況：：再造后后，對(duì)對(duì)于大大容量量的線線路安安裝，，公司司以前前需要要15天以以上，，現(xiàn)在在可以以保證證3天天內(nèi)裝裝好，，這樣樣的速速度目目前在在本行行業(yè)是是最高高的，，公司司預(yù)期期在今今后一一年之之內(nèi)，，在一一些選選定的的地點(diǎn)點(diǎn)，將將能在在幾分分鐘內(nèi)內(nèi)為顧顧客提提供這這項(xiàng)服服務(wù)再造前前后，，公司司的管管理體體系截截然不不同。。以前前管理理層次次多，，對(duì)員員工的的監(jiān)督督十分分嚴(yán)格格；再再造后后，公公司向向跨部部門的的、實(shí)實(shí)行自自我管管理的的工作作小組組發(fā)展展，這這些小小組有有內(nèi)在在的動(dòng)動(dòng)力去去滿足足客戶戶的要要求，，并不不斷地地縮短短周期期、降降低成成本、、提高高質(zhì)量量17CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)內(nèi)容流程重重組的的一般般概念念中國(guó)電電信本本地網(wǎng)網(wǎng)流程程重組組在蘇蘇州和和昆明明試點(diǎn)點(diǎn)的過過程和和結(jié)果果結(jié)語：：本地地網(wǎng)流流程重重組““擴(kuò)大大試點(diǎn)點(diǎn)”的的進(jìn)程程，及及實(shí)施施初步步成功功的幾幾點(diǎn)體體會(huì)18CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)去年10月月中國(guó)國(guó)電信信啟動(dòng)動(dòng)了流流程重重組(BPR)項(xiàng)目目,根根本目目的在在于解解決面面臨的的幾個(gè)個(gè)關(guān)鍵鍵問題題市場(chǎng)反反應(yīng)慢慢，對(duì)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)反應(yīng)應(yīng)不敏敏感部門之之間牽牽制扯扯皮多多，流流程沒沒有整整體性性缺乏有有效的的考核核與合合理的的指標(biāo)標(biāo)體系系，且且績(jī)效效與激激勵(lì)不不掛鉤鉤管理體體制不不夠清清楚，，如本本地網(wǎng)網(wǎng)定位位不明明確統(tǒng)計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)信信息透透明度度與一一致性性差主要問問題流程重重組的的目的的項(xiàng)目主主要成成果通過流流程重重組提提高中中國(guó)電電信的的核心心競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力樹立以以市場(chǎng)為為導(dǎo)向向、客客戶為為中心心、效效益為為目標(biāo)標(biāo)的觀念念同時(shí)結(jié)結(jié)合并并促進(jìn)進(jìn)5項(xiàng)集中中管理理和5項(xiàng)機(jī)制制創(chuàng)新新的推推行對(duì)關(guān)鍵鍵業(yè)務(wù)務(wù)與管管理流流程的的診斷斷、重重組及及再造造本地網(wǎng)網(wǎng)管理理體制制與定定位本地網(wǎng)網(wǎng)的組組織架架構(gòu)，，包括括與集集團(tuán)、、省的的接口口，以以支持持流程程重組組本地網(wǎng)網(wǎng)考核核指標(biāo)標(biāo)體系系及激激勵(lì)獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲機(jī)機(jī)制IT要求的的概述述19CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)第一階階段:調(diào)研研診斷斷主要要工作作內(nèi)容容及結(jié)結(jié)果了解中中國(guó)電電信目目前狀狀況，，特別別是業(yè)業(yè)務(wù)流流程和和管理理流程程，并并了解解目前前IT系統(tǒng)和和組織織架構(gòu)構(gòu)，尋找差差距內(nèi)部調(diào)調(diào)查、、專家家訪談?wù)劇⒂懹懻摃?huì)會(huì)外部客客戶訪訪談、、座談?wù)剷?huì)細(xì)分中中國(guó)電電信主主要客客戶群群現(xiàn)有業(yè)業(yè)務(wù)流流程和和管理理流程程的業(yè)業(yè)績(jī)改改善目目標(biāo)目的工作方方法最終結(jié)結(jié)果第1階階段調(diào)研診診斷第2階階段優(yōu)化改改進(jìn)第3階階段實(shí)施規(guī)規(guī)劃第4階階段內(nèi)部達(dá)達(dá)成共共識(shí)第5階階段試點(diǎn)實(shí)實(shí)施5周5周2周1個(gè)月月5個(gè)月月時(shí)間訪談集集團(tuán)、、省及及本地地網(wǎng)的的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)及本本地網(wǎng)網(wǎng)相關(guān)關(guān)部門門的經(jīng)經(jīng)理及及相關(guān)關(guān)人員員，共共80次235人對(duì)蘇州州、昆昆明兩兩地13省省公司司、集集團(tuán)的的干部部做了了業(yè)績(jī)績(jī)理念念調(diào)查查在蘇州州、昆昆明召召開了了6個(gè)個(gè)消費(fèi)費(fèi)者座座談會(huì)會(huì)在蘇州州、昆昆明召召開了了4個(gè)個(gè)中、、小企企業(yè)座座談會(huì)會(huì)在蘇州州、昆昆明兩兩地做做了8個(gè)大大客戶戶深訪訪分析6個(gè)模模塊中中的子子流程程，整整合后后共63個(gè)個(gè)總結(jié)對(duì)對(duì)照了了國(guó)際際及內(nèi)內(nèi)部最最佳做做法了解子子流程程中的的主要要障礙礙，初初步收收集相相應(yīng)的的指標(biāo)標(biāo)對(duì)子流流程的的重要要性和和可行行性做做了初初步評(píng)評(píng)估開始利用網(wǎng)絡(luò)絡(luò)投資ABC管理方法收集集分析數(shù)據(jù)初步了解本地地網(wǎng)組織架構(gòu)構(gòu)及定位的問問題并提出可可供考慮的幾幾種方案2月1日7月1日20CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)通過“標(biāo)、本本、藥”的分分析在公司內(nèi)內(nèi)部形成改革革的共識(shí)I.發(fā)現(xiàn)的主要問問題表象（標(biāo)標(biāo)）市場(chǎng)響應(yīng)速度度，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)反反應(yīng)不敏感，，大客戶有業(yè)業(yè)務(wù)流失部門之間牽制制扯皮多，流流程不暢做好做壞做多多做少差別不不大，人才流流失現(xiàn)象存在在。。。。。。。1.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)意識(shí)與客戶戶服務(wù)觀念落落后于客戶與與競(jìng)爭(zhēng)的要求求II.問題可能的癥癥結(jié)（本）2.組織架架構(gòu)不扁平且且缺乏責(zé)、權(quán)權(quán)、利統(tǒng)一，，缺乏清晰的的業(yè)績(jī)責(zé)任中中心III.治理改善的主主要方法（藥藥）建立以客戶群群為導(dǎo)向的利利潤(rùn)中心，明明確組織職責(zé)責(zé)針對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)務(wù)流程進(jìn)行流流程重組，如如大客戶服務(wù)務(wù)流程等。。。。。。。21CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)中國(guó)電信開始始全面治標(biāo)與與治本相結(jié)合合，計(jì)劃并開開始一系列的的變革公司業(yè)績(jī)短期目標(biāo)：：?jiǎn)?dòng)變革革找到突破破口，實(shí)行行影響大且且見效快的的舉措中期目標(biāo)：：做好基礎(chǔ)礎(chǔ)工作，推推動(dòng)體制的的根本轉(zhuǎn)變變長(zhǎng)期目標(biāo)：：能夠體現(xiàn)現(xiàn)中國(guó)電信信業(yè)實(shí)力的的，真正具具有國(guó)際綜綜合競(jìng)爭(zhēng)力力的大型企企業(yè)集團(tuán)1-12個(gè)個(gè)月內(nèi)內(nèi)1－2年內(nèi)內(nèi)3－5年內(nèi)內(nèi)時(shí)間首次上上市，，建立立有效效的公公司管管控模模式落實(shí)集集團(tuán)整整體組組織架架構(gòu)與與管理理體制制的完完善全面推推進(jìn)業(yè)業(yè)務(wù)及及管理理流程程重組組，如如：戰(zhàn)戰(zhàn)略性性投資資流程程全面預(yù)預(yù)算管管理，，全面面成本本核算算全面推推行績(jī)績(jī)效管管理管理信信息系系統(tǒng)的的建立立吸引高高素質(zhì)質(zhì)的具具備關(guān)關(guān)鍵技技能的的人才才完成整整體上上市及及體制制的根根本轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變主要營(yíng)營(yíng)運(yùn)指指標(biāo)到到達(dá)國(guó)國(guó)際先先進(jìn)水水平新業(yè)務(wù)務(wù)的拓拓寬國(guó)際業(yè)業(yè)務(wù)的的拓寬寬進(jìn)入可可持續(xù)續(xù)發(fā)展展的軌軌道明確集集團(tuán)組組織架架構(gòu)模模式與與管理理體制制明確本本地網(wǎng)網(wǎng)定位位，架架構(gòu)模模式及及崗位位職責(zé)責(zé)重組部部分關(guān)關(guān)鍵業(yè)業(yè)務(wù)流流程,如如:大大客戶戶管理理重組部部分關(guān)關(guān)鍵管管理流流程，，如：：滾動(dòng)動(dòng)性網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)投投資及及效益益跟蹤蹤流程程設(shè)置業(yè)業(yè)績(jī)指指標(biāo)體體系及及激勵(lì)勵(lì)機(jī)制制提出對(duì)對(duì)IT信息系系統(tǒng)的的整體體要求求初步已完成成階段段性項(xiàng)項(xiàng)目項(xiàng)目進(jìn)進(jìn)行中中22CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)在BPR項(xiàng)項(xiàng)目工工作中中我們們圍繞繞短期期影響響大，，可操操作性性強(qiáng)的的關(guān)鍵鍵舉措措進(jìn)行行突破破*本項(xiàng)目目范圍圍以外外，但但可能能也較較迫切切，與與本地地網(wǎng)流流程再再造有有互動(dòng)動(dòng)的影影響**基基于于近期期內(nèi)不不調(diào)整整集團(tuán)團(tuán)架構(gòu)構(gòu)與管管控模模式的的假設(shè)設(shè)初步所有舉舉措1.外部體體制2.組織架架構(gòu)3.業(yè)務(wù)流流程4.管理流流程5.信息系系統(tǒng)6.人員技技能及及觀念念針對(duì)各各業(yè)務(wù)務(wù)子流流程的的改進(jìn)進(jìn)、重重組舉舉措針對(duì)計(jì)計(jì)劃財(cái)財(cái)務(wù)、、人力力資源源業(yè)績(jī)績(jī)管理理流程程的改改進(jìn)舉舉措針對(duì)組組織架架構(gòu)的的舉措措IT要求小一般大很大5.26.5/6.6改善考考核激激勵(lì)機(jī)機(jī)制6.4改善職職工培培訓(xùn)和和職業(yè)業(yè)發(fā)展展加強(qiáng)新新產(chǎn)品品開發(fā)發(fā)42.31C大客戶戶管理理3.1網(wǎng)絡(luò)資資源優(yōu)優(yōu)化1.6集中計(jì)計(jì)費(fèi)全面完完善組組織架架構(gòu)與與管控控模式式*其它舉舉措**可行性性集中采采購(gòu)針對(duì)癥癥結(jié)本項(xiàng)目目解決決的程程度5.1實(shí)行預(yù)預(yù)算管管理5.5成本費(fèi)費(fèi)用核核算優(yōu)化滾滾動(dòng)性性網(wǎng)絡(luò)絡(luò)投資資6.1明確本本地網(wǎng)網(wǎng)架構(gòu)構(gòu)及崗崗位效果（（改進(jìn)進(jìn)潛力力）23CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)明確本地網(wǎng)組織架構(gòu)的關(guān)鍵崗位職責(zé)兩地的的工作作重點(diǎn)點(diǎn)類似似蘇州網(wǎng)絡(luò)資資源優(yōu)優(yōu)化流流程大客戶戶獲取取與保保留滾動(dòng)性性網(wǎng)絡(luò)絡(luò)投資資及效效益跟跟蹤流流程計(jì)費(fèi)及及賬務(wù)務(wù)管理理業(yè)績(jī)考考核激激勵(lì)機(jī)機(jī)制預(yù)算管管理采購(gòu)及及供應(yīng)應(yīng)管理理昆明滾動(dòng)性性網(wǎng)絡(luò)絡(luò)投資資及效效益跟跟蹤流流程大客戶戶獲取取與保保留網(wǎng)絡(luò)資資源優(yōu)優(yōu)化流流程明確本本地網(wǎng)網(wǎng)組織織架構(gòu)構(gòu)及關(guān)關(guān)鍵崗崗位職職責(zé)業(yè)績(jī)考考核激激勵(lì)勵(lì)機(jī)制制計(jì)費(fèi)及及賬務(wù)務(wù)管理理網(wǎng)絡(luò)資資源優(yōu)優(yōu)化流流程大客戶戶獲取取與保保留滾動(dòng)性性網(wǎng)絡(luò)絡(luò)投資資及效效益跟跟蹤流流程計(jì)費(fèi)及及賬務(wù)務(wù)管理理業(yè)績(jī)考考核激激勵(lì)機(jī)機(jī)制預(yù)算管管理采購(gòu)及及供應(yīng)應(yīng)管理理網(wǎng)絡(luò)資資源優(yōu)優(yōu)化流流程大客戶戶獲取取與保保留滾動(dòng)性性網(wǎng)絡(luò)絡(luò)投資資及效效益跟跟蹤流流程計(jì)費(fèi)及及賬務(wù)務(wù)管理理業(yè)績(jī)考考核激激勵(lì)機(jī)機(jī)制預(yù)算管管理采購(gòu)及及供應(yīng)應(yīng)管理理8初步24CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)第二階階段:優(yōu)化化改進(jìn)進(jìn)主要要工作作內(nèi)容容及結(jié)結(jié)果了解中中國(guó)電電信目目前狀狀況，，特別別是業(yè)業(yè)務(wù)流流程和和管理理流程程，并并了解解目前前IT系統(tǒng)和和組織織架構(gòu)構(gòu)，尋找差差距內(nèi)部調(diào)調(diào)查、、專家家訪談?wù)劇⒂懹懻摃?huì)會(huì)外部客客戶訪訪談、、座談?wù)剷?huì)細(xì)分中中國(guó)電電信主主要客客戶群群現(xiàn)有業(yè)業(yè)務(wù)流流程和和管理理流程程的業(yè)業(yè)績(jī)改改善目目標(biāo)重新設(shè)設(shè)計(jì)操操作性性強(qiáng)的的業(yè)務(wù)務(wù)和管管理流流程并并設(shè)計(jì)計(jì)相應(yīng)應(yīng)的組組織結(jié)結(jié)構(gòu)框框架團(tuán)隊(duì)討討論分分析頭腦腦風(fēng)風(fēng)暴暴會(huì)會(huì)專家家訪訪談?wù)勗圏c(diǎn)點(diǎn)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程和和管管理理流流程程手手冊(cè)冊(cè)(1.0版版)部分分試試點(diǎn)點(diǎn)和和修修正正的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)管管理理流流程程手手冊(cè)冊(cè)對(duì)IT系統(tǒng)統(tǒng)的的需需求求本地地網(wǎng)網(wǎng)組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)高層層組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)框框架架方方案案目的的工作作方方法法最終終結(jié)結(jié)果果第1階階段段調(diào)研研診診斷斷第2階階段段優(yōu)化化改改進(jìn)進(jìn)第3階階段段實(shí)施施規(guī)規(guī)劃劃第4階階段段內(nèi)部部達(dá)達(dá)成成共共識(shí)識(shí)第五五階階段段試點(diǎn)點(diǎn)實(shí)實(shí)施施5周5周2周1個(gè)個(gè)月月5個(gè)個(gè)月月時(shí)間間2月月1日日7月月1日日25CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)優(yōu)化化改改進(jìn)進(jìn)主主要要工工作作內(nèi)內(nèi)容容及及結(jié)結(jié)果果--業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)及及管管理理流流程程重重組組概概述述大客戶獲取與保留針對(duì)對(duì)主主要要問問題題網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資及效益評(píng)價(jià)計(jì)費(fèi)和財(cái)務(wù)管理主要要建建議議項(xiàng)目目進(jìn)進(jìn)展展?fàn)顮顩r況及及成成效效(第第二二階階段段)市場(chǎng)場(chǎng)反反應(yīng)應(yīng)慢慢，，對(duì)對(duì)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)反反應(yīng)應(yīng)不不敏敏感感，，有有業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流失失前后后端端脫脫節(jié)節(jié)，，流流程程不不閉閉環(huán)環(huán)對(duì)大大客客戶戶進(jìn)進(jìn)行行細(xì)細(xì)分分，，深深入入了了解解需需求求，，并并按按行行業(yè)業(yè)進(jìn)進(jìn)行行專專業(yè)業(yè)化化管管理理設(shè)計(jì)計(jì)客客戶戶發(fā)發(fā)展展計(jì)計(jì)劃劃，，主主動(dòng)動(dòng)地地提提供供整整體體解解決決方方案案針對(duì)對(duì)聯(lián)聯(lián)系系前前后后端端的的主主要要流流程程（（電電路路開開通通和和故故障障排排除除））設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)閉閉環(huán)環(huán)流流程程已設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)大大客客戶戶管管理理手手冊(cè)冊(cè)1.0版版，，并并在在蘇蘇州州、、昆昆明明本本地地網(wǎng)網(wǎng)各各選選蘇蘇州州紫紫興興紙紙業(yè)業(yè)與與云云南南省省工工商商銀銀行行進(jìn)進(jìn)行行試試點(diǎn)點(diǎn)潛在收入增長(zhǎng)長(zhǎng)3-7%已設(shè)計(jì)本地網(wǎng)網(wǎng)及跨省電路路開通流程（（后端），并并在蘇州選擇擇富士康作為為試點(diǎn)指出了了新流程的技技術(shù)可行性網(wǎng)絡(luò)資源利用用率低，但在在需要用時(shí)調(diào)調(diào)不動(dòng)設(shè)計(jì)資源管理理和調(diào)度的總總體流程（““流程之流程程”），明確確各流程、部部門接口引進(jìn)SLA機(jī)制，利用經(jīng)經(jīng)濟(jì)杠桿，調(diào)調(diào)動(dòng)市場(chǎng)部門門對(duì)市場(chǎng)預(yù)測(cè)測(cè)及引導(dǎo)客戶戶需求的積極極性，同時(shí)明明確后端（網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)中心）的的職責(zé)及權(quán)力力已設(shè)計(jì)了網(wǎng)絡(luò)絡(luò)資源管理和和調(diào)度總體流流程（參見大大客戶后端試試點(diǎn)）已設(shè)計(jì)了SLA機(jī)制網(wǎng)絡(luò)投資回報(bào)報(bào)率低，未能能以市場(chǎng)為導(dǎo)導(dǎo)向引入市場(chǎng)為驅(qū)驅(qū)動(dòng)的滾動(dòng)性性投資管理方方法（ABC方法）已設(shè)計(jì)滾動(dòng)性性投資流程手手冊(cè)1.0版版，并在蘇州州、昆明就實(shí)實(shí)際項(xiàng)目個(gè)案案進(jìn)行方法測(cè)測(cè)試短期潛在節(jié)省省本地網(wǎng)滾動(dòng)動(dòng)性投資10-20%計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)與客客戶資料分散散，難以共享享與財(cái)務(wù)及業(yè)務(wù)務(wù)的接口不理理想（蘇州））計(jì)費(fèi)功能集中中化，并增加加數(shù)據(jù)預(yù)處理理〔其他建議議主要通過IT及組織架構(gòu)調(diào)調(diào)整來實(shí)現(xiàn)－－參見后二頁頁〕已設(shè)計(jì)集中計(jì)計(jì)費(fèi)流程26CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)優(yōu)化改進(jìn)主要要工作內(nèi)容及及結(jié)果--支支持BPR的的本地網(wǎng)組織織架構(gòu)及考核核、激勵(lì)機(jī)制制概述大客戶獲取與保留針對(duì)主要問題題網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資及效益評(píng)價(jià)計(jì)費(fèi)和財(cái)務(wù)管理主要建議項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顩r況(第二階段段)大客戶界面多多（多頭對(duì)外外）對(duì)客戶缺乏深深入的了解合并原大客戶戶部及多媒體體局的大客戶戶界面，同時(shí)時(shí)明確本地網(wǎng)網(wǎng)與上級(jí)部門門的大客戶及及責(zé)任劃分大客戶部下以以行業(yè)為主要要組織方式以以加強(qiáng)行業(yè)的的專業(yè)化管理理（結(jié)合區(qū)域域管理）已反映在新設(shè)設(shè)計(jì)的組織架架構(gòu)中網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配配的責(zé)任及指指標(biāo)（如響應(yīng)應(yīng)時(shí)間及資源源利用率）無無法合理地落落實(shí)將原運(yùn)維職能能及計(jì)劃建設(shè)設(shè)職能（項(xiàng)目目投資）合并并，成立網(wǎng)絡(luò)絡(luò)公司（網(wǎng)絡(luò)絡(luò)中心）；理理清資源調(diào)度度和利用率的的責(zé)任及指標(biāo)標(biāo)落實(shí)已反映在新設(shè)設(shè)計(jì)的組織架架構(gòu)中網(wǎng)絡(luò)投資回報(bào)報(bào)率的責(zé)任無無法有效地落落實(shí)將滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)絡(luò)投資項(xiàng)目的的決策權(quán)放至至建議新設(shè)立立的網(wǎng)絡(luò)中心心原計(jì)劃部門將將作重支持戰(zhàn)戰(zhàn)略性投資及及針對(duì)滾動(dòng)性性投資的總盤盤、比例控制制、以及實(shí)施施監(jiān)控已反映在新設(shè)設(shè)計(jì)的組織架架構(gòu)中計(jì)費(fèi)不集中（（蘇州）整合原計(jì)費(fèi)中中心與帳務(wù)室室，增加數(shù)據(jù)據(jù)預(yù)處理，取取消大客戶部部獨(dú)立的計(jì)費(fèi)費(fèi)功能已反映在新設(shè)設(shè)計(jì)的組織架架構(gòu)中所有流程組織架構(gòu)不扁扁平，管人管管事分開，責(zé)責(zé)權(quán)利不一致致，市場(chǎng)反應(yīng)應(yīng)慢本地網(wǎng)對(duì)縣局局營(yíng)銷管理及及建設(shè)維護(hù)缺缺乏力度現(xiàn)考核指標(biāo)不不能支持新的的業(yè)務(wù)及管理理流程、本地地網(wǎng)架構(gòu)及運(yùn)運(yùn)維進(jìn)一步推進(jìn)縣縣市一體化；；業(yè)務(wù)及維護(hù)護(hù)部門直接向向分公司匯報(bào)報(bào)；縣局保留留一定的監(jiān)管管責(zé)任引入一套適合合BPR要求的指標(biāo)體體系，適用于于準(zhǔn)利潤(rùn)中心心的定位及前前后端式的架架構(gòu)已反映在新設(shè)設(shè)計(jì)的組織架架構(gòu)中已設(shè)計(jì)一套新新指標(biāo)體系及及激勵(lì)機(jī)制支持的流程27CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)優(yōu)化改進(jìn)主要要工作內(nèi)容及及結(jié)果--BPR對(duì)本地地網(wǎng)IT系統(tǒng)統(tǒng)的要求本地網(wǎng)組織架構(gòu)業(yè)績(jī)考核體系與激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制針對(duì)主要問題題主要建議(第二階段方方向性建議)客戶數(shù)據(jù)庫的的建立減少開通時(shí)間間和錯(cuò)誤在現(xiàn)有信息結(jié)結(jié)構(gòu)建立整合合的客戶信息息示圖組織工作流，，有效跟蹤工工單進(jìn)度網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)據(jù)庫建立支持SLA的基本成本核核算盡快建立網(wǎng)絡(luò)絡(luò)資源數(shù)據(jù)庫庫開發(fā)成本核算算模塊ABC分類所需的數(shù)數(shù)據(jù)支持投資規(guī)劃劃和計(jì)劃的數(shù)數(shù)據(jù)庫根據(jù)數(shù)據(jù)型，，標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)據(jù)格式，分階階段自動(dòng)化數(shù)數(shù)據(jù)獲取建立簡(jiǎn)單報(bào)表表作投資計(jì)劃劃用途，創(chuàng)建建中央投資規(guī)規(guī)劃數(shù)據(jù)庫，，集中上載報(bào)報(bào)表用作跟進(jìn)進(jìn)分析客戶檔案數(shù)據(jù)據(jù)庫倉庫與財(cái)務(wù)的硬聯(lián)聯(lián)接在現(xiàn)有信息結(jié)結(jié)構(gòu)建立整合合的客戶信息息示圖建立自動(dòng)計(jì)費(fèi)費(fèi)記錄上載程程序，停止手手工輸入數(shù)據(jù)據(jù)預(yù)算及考核所所需的財(cái)務(wù)數(shù)數(shù)據(jù)（包括成成本，收入結(jié)結(jié)算）在HR系統(tǒng)開發(fā)業(yè)績(jī)績(jī)考核模塊，，開發(fā)KPI查詢系統(tǒng)建立HR跟財(cái)務(wù)接口大客戶獲取與保留網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資及效益評(píng)價(jià)計(jì)費(fèi)和財(cái)務(wù)管理支持的流程支持呼叫中心心及調(diào)度中心心的IT系統(tǒng)財(cái)務(wù)的IT系統(tǒng)開發(fā)調(diào)度中心心IT平臺(tái)，連線呼呼叫中心開發(fā)成本核算算及財(cái)務(wù)管理理功能，可能能要跟財(cái)務(wù)系系統(tǒng)分開28CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)優(yōu)化改進(jìn)主要要工作內(nèi)容及及結(jié)果--流流程接口的總總圖與本地網(wǎng)內(nèi)部部其它部門及及流程接口與上級(jí)業(yè)務(wù)部部門接口組織結(jié)構(gòu)業(yè)績(jī)考核與激激勵(lì)機(jī)制*IT的支持大客戶流程網(wǎng)絡(luò)資源流程程滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投投資與上級(jí)管理及及支持部門接接口910111213141512345678計(jì)費(fèi)流程1本地網(wǎng)內(nèi)部接接口與上級(jí)部門接接口*含KPI體系的財(cái)務(wù)支支持AEIMBFJNCGKODHLP29CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)優(yōu)化改進(jìn)主要要工作內(nèi)容及及結(jié)果--BPR項(xiàng)目對(duì)對(duì)集團(tuán)、省公公司提出了一一系列的接口口要求大客戶獲取與保留主要接口要求求網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資及效益評(píng)價(jià)認(rèn)可本地網(wǎng)的的大客戶劃分分方法及客戶戶界面職責(zé)解決跨本地網(wǎng)網(wǎng)大客戶的界界面職責(zé)及協(xié)協(xié)調(diào)辦法跨省電路開通通流程的推行行，包括整體體啟動(dòng)推廣，，操作監(jiān)督，，考核機(jī)制，，核算機(jī)制，，以及與數(shù)字字出租流程及及數(shù)據(jù)97的的融合跨本地網(wǎng)資源源調(diào)配系統(tǒng)及及其支撐體系系認(rèn)可在試點(diǎn)本本地網(wǎng)實(shí)行新新的滾動(dòng)性網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)投資流程程確定總盤子，，解決與省公公司現(xiàn)有投資資計(jì)劃及全面面預(yù)算體系的的接口問題認(rèn)可滾動(dòng)性網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)投資的定定義，劃分及及權(quán)責(zé)定位及及考核方法確定計(jì)費(fèi)集中中過程的步驟驟與時(shí)間，即即計(jì)費(fèi)集中入入市或集中入入省明確省公司相相關(guān)部門與本本地網(wǎng)計(jì)費(fèi)中中心的職責(zé)界界限認(rèn)可建議的新新本地網(wǎng)架構(gòu)構(gòu)，包括：數(shù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)入入前后端架構(gòu)構(gòu)，重新定義義計(jì)劃的概念念，其他職能能部門的設(shè)置置及與上級(jí)部部門的短期接接口及長(zhǎng)期方方案，縣局的的調(diào)整建議調(diào)整干部部聘任機(jī)制，，特別是副總總層次的聘任任機(jī)制在集團(tuán)公司宏宏觀控制總數(shù)數(shù)的情況下并并給予一定的的人員進(jìn)出比比例，逐步實(shí)實(shí)行用人自主主根據(jù)本本地網(wǎng)網(wǎng)定位位，在在試點(diǎn)點(diǎn)本地地網(wǎng)實(shí)實(shí)施新新指標(biāo)標(biāo)體系系（KPI)，，上級(jí)部部門調(diào)調(diào)整相相關(guān)聯(lián)聯(lián)的KPI集團(tuán)公公司給給針對(duì)對(duì)試點(diǎn)點(diǎn)本地地網(wǎng)與與效益益考核核掛鉤鉤的工工資總總額政政策本地網(wǎng)網(wǎng)總經(jīng)經(jīng)理實(shí)實(shí)行年年薪制制集團(tuán)公公司監(jiān)監(jiān)督本本地網(wǎng)網(wǎng)薪酬酬分配配的合合理性性盡快實(shí)實(shí)現(xiàn)全全網(wǎng)成成本核核算及及全面面預(yù)算算管理理盡快確確定集集團(tuán)及及省公公司IT戰(zhàn)略，，架構(gòu)構(gòu)，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及及組織織結(jié)構(gòu)構(gòu)對(duì)關(guān)鍵鍵緊迫迫的IT需求如如數(shù)字字業(yè)務(wù)務(wù)開通通，制制定集集中式式管理理并對(duì)對(duì)重要要技術(shù)術(shù)問題題進(jìn)行行決策策對(duì)試點(diǎn)點(diǎn)本地地網(wǎng)流流程改改組的的實(shí)施施給與與足夠夠的支支持與與保障障本地網(wǎng)組織架構(gòu)及定位業(yè)績(jī)考核體系與激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制對(duì)IT系統(tǒng)的要求緊迫性性試點(diǎn)實(shí)實(shí)施前前解決決試點(diǎn)中中解決決試點(diǎn)后后逐步步解決決128912133456710111415計(jì)費(fèi)和財(cái)務(wù)管理實(shí)施的保障181916172030CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)第三階階段:實(shí)施施規(guī)劃劃主要要工作作內(nèi)容容及結(jié)結(jié)果了解中中國(guó)電電信目目前狀狀況，，特別別是業(yè)業(yè)務(wù)流流程和和管理理流程程，并并了解解目前前IT系統(tǒng)和和組織織架構(gòu)構(gòu)，尋找差差距內(nèi)部調(diào)調(diào)查、、專家家訪談?wù)劇⒂懹懻摃?huì)會(huì)外部客客戶訪訪談、、座談?wù)剷?huì)細(xì)分中中國(guó)電電信主主要客客戶群群現(xiàn)有業(yè)業(yè)務(wù)流流程和和管理理流程程的業(yè)業(yè)績(jī)改改善目目標(biāo)團(tuán)隊(duì)分析為推廣實(shí)施進(jìn)行的培訓(xùn)在試點(diǎn)本地網(wǎng)進(jìn)一步推廣關(guān)鍵業(yè)務(wù)及管理流程的計(jì)劃重新設(shè)設(shè)計(jì)操操作性性強(qiáng)的的業(yè)務(wù)務(wù)和管管理流流程并并設(shè)計(jì)計(jì)相應(yīng)應(yīng)的組組織結(jié)結(jié)構(gòu)框框架團(tuán)隊(duì)討討論分分析頭腦風(fēng)風(fēng)暴會(huì)會(huì)專家訪訪談試點(diǎn)業(yè)務(wù)流流程和和管理理流程程手冊(cè)冊(cè)(1.0版)部分試試點(diǎn)和和修正正的業(yè)業(yè)務(wù)管管理流流程手手冊(cè)對(duì)IT系統(tǒng)的的需求求本地網(wǎng)網(wǎng)組織織結(jié)構(gòu)構(gòu)高層組組織結(jié)結(jié)構(gòu)框框架方方案制訂切切實(shí)可可行的的業(yè)務(wù)務(wù)和管管理流流程實(shí)實(shí)施計(jì)計(jì)劃目的工作方方法最終結(jié)結(jié)果第1階階段調(diào)研診診斷第2階階段優(yōu)化改改進(jìn)第3階階段實(shí)施規(guī)規(guī)劃第4階階段內(nèi)部達(dá)達(dá)成共共識(shí)第五階階段試點(diǎn)實(shí)實(shí)施5周5周2周1個(gè)月月5個(gè)月月時(shí)間2月1日7月1日31CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)在第三三階段段，我我們對(duì)對(duì)流程程進(jìn)行行了細(xì)細(xì)化調(diào)調(diào)整并并設(shè)計(jì)計(jì)了詳詳細(xì)的的實(shí)施施計(jì)劃劃+設(shè)計(jì)詳詳細(xì)可可操作作的實(shí)實(shí)施計(jì)計(jì)劃共收集集80條書書面修修改意意見，，并對(duì)對(duì)每條條意見見進(jìn)行行了判判斷（（同意意/不不同意意/有有待決決策）），其其中22條條在1.0版已已說明明21條條作了了進(jìn)一一步調(diào)調(diào)整細(xì)細(xì)化30條條應(yīng)在在實(shí)施施中進(jìn)進(jìn)行細(xì)細(xì)化調(diào)調(diào)整和和決策策7條屬屬項(xiàng)目目范圍圍以外外實(shí)施組組織保保障及及實(shí)施施中應(yīng)應(yīng)遵循循的基基本原原則兩地實(shí)實(shí)施總總體方方案及及里程程碑實(shí)施效效果及及檢驗(yàn)驗(yàn)方法法詳細(xì)的的實(shí)施施計(jì)劃劃與日日程安安排實(shí)施可可能的的困難難風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)及可可能的的應(yīng)對(duì)對(duì)措施施實(shí)施的的影響響及相相應(yīng)的的政策策ABCDEF32CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)今年初的的集團(tuán)總總經(jīng)理辦辦公會(huì)議議確定了了實(shí)施的的組織保保障，我我們同時(shí)時(shí)建議進(jìn)進(jìn)一步明明確了流流程實(shí)施施責(zé)任人人總體領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)直接上級(jí)級(jí)指導(dǎo)第一責(zé)任任人集團(tuán)本地地網(wǎng)流程程重組領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)小組組省公司及及集團(tuán)專專業(yè)部門門指導(dǎo)集團(tuán)公司司企業(yè)策策劃部試點(diǎn)本地地網(wǎng)總經(jīng)經(jīng)理大客戶服服務(wù)流程程*網(wǎng)絡(luò)資源源調(diào)配滾動(dòng)性網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)投資資組織架構(gòu)構(gòu)指標(biāo)體系系IT流程本地網(wǎng)實(shí)實(shí)施責(zé)任任人省公司指指導(dǎo)牽頭頭人集團(tuán)指導(dǎo)導(dǎo)牽頭人人蘇州昆明江蘇云南陳國(guó)忠張一琛姜弘民彭忠林朱正武，，郭勇葛文驊馬俊文孫維文司維佳張燕妮，，葉薇金羿馬俊文趙艷梅郭素偉劉建輝，，吳偉李利徐沖楊經(jīng)麗龐鐵，王王力郭根虎徐沖張叢生楊經(jīng)麗毛社軍，，劉健金羿徐沖李偉龐鐵，王王力初步總體組織織協(xié)調(diào)韓臻聰韓臻聰A* 含計(jì)計(jì)費(fèi)及帳帳務(wù)流程程33CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)并提出了了試點(diǎn)實(shí)實(shí)施中應(yīng)應(yīng)遵循的的一些基基本原則則實(shí)施中應(yīng)應(yīng)切實(shí)落落實(shí)本項(xiàng)項(xiàng)目提出出的，由由領(lǐng)導(dǎo)小小組批準(zhǔn)準(zhǔn)的各項(xiàng)項(xiàng)方案。。如遇到到需對(duì)內(nèi)內(nèi)容進(jìn)行行實(shí)質(zhì)性性調(diào)整情情況，應(yīng)應(yīng)由第一一責(zé)任人人提出詳詳細(xì)說明明，報(bào)相相關(guān)省、、集團(tuán)指指導(dǎo)牽頭頭人核實(shí)實(shí)認(rèn)同后后由領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)小組審審議批準(zhǔn)準(zhǔn)試點(diǎn)實(shí)施施起點(diǎn)定定在2月月1日，，階段性性節(jié)點(diǎn)為為6月30日，，為期5個(gè)月時(shí)時(shí)間從7月1日起，，集團(tuán)公公司將按按同意的的標(biāo)準(zhǔn)和和驗(yàn)收方方法進(jìn)行行驗(yàn)收，，檢驗(yàn)試試點(diǎn)實(shí)施施的初步步結(jié)果，，并要求求本地網(wǎng)網(wǎng)提交試試點(diǎn)實(shí)施施的階段段性總結(jié)結(jié)報(bào)告在試點(diǎn)實(shí)實(shí)施期內(nèi)內(nèi)：組織架構(gòu)構(gòu)首先按按“人隨隨事走””的原則則調(diào)整，，從而保保證生產(chǎn)產(chǎn)運(yùn)作的的連貫性性試點(diǎn)期內(nèi)內(nèi)，基本本保持人人員總數(shù)數(shù)的零增增長(zhǎng)在4月30日前前各崗位位明確用用人標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，并先先在內(nèi)部部進(jìn)行調(diào)調(diào)整IT在現(xiàn)有基基礎(chǔ)上進(jìn)進(jìn)行功能能調(diào)整，，并提出出應(yīng)用需需求，原原則上本本地網(wǎng)不不自己重重建在整個(gè)實(shí)實(shí)施過程程中要鑒鑒別人員員、工資資、收入入與成本本結(jié)構(gòu)的的變化，，保證重重組過程程中全年年發(fā)展任任務(wù)的完完成，做做到改革革生產(chǎn)兩兩不誤，，異常情情況要隨隨時(shí)報(bào)告告上級(jí)公公司34CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)蘇州BPR項(xiàng)目總體體實(shí)施進(jìn)進(jìn)程及里里程碑流程實(shí)施施示意主要里程程碑第一階段段前端架構(gòu)構(gòu)一次調(diào)調(diào)整大客戶服服務(wù)前端端流程試試行第二階段段后端架構(gòu)構(gòu)一次調(diào)調(diào)整業(yè)績(jī)考核核機(jī)制試試行SLA簽訂及試試行大客戶服服務(wù)后端端流程試試行前端架構(gòu)構(gòu)到位第三階段段職能部門門調(diào)整到到位后端架構(gòu)構(gòu)到位滾動(dòng)性網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)投資資流程試試行大客戶及及SLA流程IT固化第四階段段縣局結(jié)構(gòu)構(gòu)開始調(diào)調(diào)整市區(qū)編制制調(diào)整主要流程程IT固化實(shí)施效果果檢驗(yàn)––6/306月30日日縣局結(jié)構(gòu)構(gòu)調(diào)整滾動(dòng)性網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)投資資流程試試行職能部門門編制調(diào)調(diào)整職能部門門調(diào)整到到位后端架構(gòu)構(gòu)一次調(diào)調(diào)整后端編制制調(diào)整（（市區(qū)））大客戶服服務(wù)前端端流程試試行大客戶服服務(wù)后端端流程試試行*前端架構(gòu)構(gòu)一次調(diào)調(diào)整前端編制制初步調(diào)調(diào)整（市市區(qū)）第一階段段第二階段段第三階段段第四階段段2月1日日2月28日3月31日4月30日業(yè)績(jī)考核核機(jī)制試試行(過渡期期)12月30日日推廣結(jié)構(gòu)調(diào)整整流程在本本地網(wǎng)全全面推廣廣前端架構(gòu)構(gòu)調(diào)整到到位SLA簽訂及試試行B后端架構(gòu)構(gòu)調(diào)整到到位35CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)蘇州及昆昆明的實(shí)實(shí)施進(jìn)程程都是根根據(jù)本地地情況所所確定的的蘇州鑒于現(xiàn)有有組織架架構(gòu)已接接近前后后端模式式、需要要的調(diào)整整不大，，蘇州實(shí)實(shí)施方案案以流程程的分步步實(shí)施為為主線，，結(jié)合組組織架構(gòu)構(gòu)的分步步調(diào)整相對(duì)較穩(wěn)穩(wěn)健風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)較容易易控制每個(gè)流程程緊跟每每項(xiàng)組織織架構(gòu)調(diào)調(diào)整，能能避免““換湯不不換藥””的現(xiàn)象象出現(xiàn)后到位的的人員有有不安定定感，可可能影響響日常工工作后實(shí)施的的流程缺缺少磨合合、調(diào)整整的時(shí)間間空間昆明鑒于現(xiàn)有有組織架架構(gòu)與目目標(biāo)架構(gòu)構(gòu)差別較較大，而而且主要要領(lǐng)導(dǎo)在在實(shí)施前前發(fā)生了了變動(dòng)，，所以采采取組織織架構(gòu)調(diào)調(diào)整先行行，較快快地到位位，然后后再全面面推行流流程實(shí)施施組織架構(gòu)構(gòu)較快地地到位有有利于排排除后顧顧之憂并并可以集集中精力力處理關(guān)關(guān)鍵難題題－架構(gòu)構(gòu)調(diào)整流程可以以根據(jù)輕輕重緩急急逐步在在架構(gòu)完完成后加加以推進(jìn)進(jìn)管理人員員可能的的進(jìn)一步步調(diào)整是是變數(shù)，，需要云云南省公公司與昆昆明市本本地網(wǎng)投投入更大大精力以以化解風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)，確確保成功功組織架構(gòu)構(gòu)的大調(diào)調(diào)整，造造成新老老流程需需要磨合合，可能能會(huì)短期期內(nèi)影響響正常生生產(chǎn)，搞搞得不好好有可能能造成““換湯不不換藥””特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)挑戰(zhàn)兩種實(shí)施施方案是是結(jié)合了了兩個(gè)本本地網(wǎng)絡(luò)絡(luò)實(shí)際情情況而提提出：開始始的的第第一一步步是是不不同同的的，，體體現(xiàn)現(xiàn)了了不不同同的的實(shí)實(shí)施施風(fēng)風(fēng)格格，，根根據(jù)據(jù)輕輕重重緩緩急急確確定定流流程程實(shí)實(shí)施施的的先先后后順順序序的的做做法法是是一一致致的的綜合合起起來來降降低低了了整整體體的的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)，，也也給給本本地地網(wǎng)網(wǎng)發(fā)發(fā)揮揮創(chuàng)創(chuàng)造造性性留留出出一一定定余余地地各地地在在具具體體實(shí)實(shí)施施上上風(fēng)風(fēng)格格有有所所不不同同對(duì)對(duì)今今后后全全國(guó)國(guó)推推廣廣提提供供了了更更豐豐富富的的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)36CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)從7月月1日日起起，，集集團(tuán)團(tuán)應(yīng)應(yīng)組組織織對(duì)對(duì)試試點(diǎn)點(diǎn)本本地地網(wǎng)網(wǎng)進(jìn)進(jìn)行行階階段段性性成成果果的的驗(yàn)驗(yàn)收收－－總總體體效效果果與與解解決決的的問問題題概概述述問題題的的癥癥結(jié)結(jié)（（本本））1.外外部部體體制制障障礙礙嚴(yán)嚴(yán)重重（（如如不不對(duì)對(duì)稱稱管管制制、、工工資資總總額額限限制制，，歷歷史史包包袱袱重重等等））2.國(guó)國(guó)企企組組織織架架構(gòu)構(gòu)的的通通病病––不不扁扁平平且且缺缺乏乏責(zé)責(zé)、、權(quán)權(quán)、、利利統(tǒng)統(tǒng)一一，，清清晰晰的的業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)責(zé)責(zé)任任中中心心3.業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程沒沒有有整整體體性性，，常常不不閉閉環(huán)環(huán)，，不不適適應(yīng)應(yīng)市市場(chǎng)場(chǎng)要要求求4.管管理理流流程程不不健健全全，，管管理理機(jī)機(jī)制制尤尤其其是是目目標(biāo)標(biāo)設(shè)設(shè)置置及及考考核核分分配配機(jī)機(jī)制制落落后后5.管管理理信信息息系系統(tǒng)統(tǒng)分分散散孤孤立立6.整整體體人人員員素素質(zhì)質(zhì)水水平平雖雖然然不不低低，，但但是是缺缺乏乏市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷等等關(guān)關(guān)鍵鍵技技能能，，中中層層的的觀觀念念尤尤其其是是效效益益觀觀念念也也要要改改變變項(xiàng)目目建建議議的的主主要要舉舉措措組織架構(gòu)指標(biāo)體系大客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資計(jì)費(fèi)與帳務(wù)IT項(xiàng)目目預(yù)預(yù)計(jì)計(jì)的的階階段段性性成成果果建立立了了責(zé)責(zé)權(quán)權(quán)較較為為清清晰晰的的扁扁平平的的組組織織架架構(gòu)構(gòu)人員員結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)開開始始優(yōu)優(yōu)化化BPR預(yù)期期對(duì)對(duì)癥癥結(jié)結(jié)的的解解決決程程度度建立立了了一一套套指指標(biāo)標(biāo)體體系系－－包包含含2002年年蘇蘇州州、、昆昆明明的的考考核核指指標(biāo)標(biāo)及及獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)分分配配原原則則和和辦辦法法加強(qiáng)強(qiáng)前前端端大大客客戶戶售售前前營(yíng)營(yíng)銷銷實(shí)實(shí)行行一一個(gè)個(gè)窗窗口口對(duì)對(duì)外外以昆昆明明卷卷煙煙廠廠、、工工商商銀銀行行、、蘇蘇州州制制造造業(yè)業(yè)的的客客戶戶為為例例把把流流程程走走通通走通通了了跨跨省省專專線線電電路路調(diào)調(diào)度度流流程程，，縮縮短短開開通通時(shí)時(shí)間間SLA協(xié)議議試試行行完完成成制定定了了2002年年固固定定資資產(chǎn)產(chǎn)投投資資計(jì)計(jì)劃劃，，并并在在中中期期給給予予調(diào)調(diào)整整昆明明、、蘇蘇州州ABC分區(qū)區(qū)完完成成并并試試行行滾滾動(dòng)動(dòng)性性投投資資流流程程達(dá)達(dá)到到預(yù)預(yù)期期的的節(jié)節(jié)省省投投資資的的目目標(biāo)標(biāo)提升升了了計(jì)計(jì)費(fèi)費(fèi)的的準(zhǔn)準(zhǔn)確確性性，，縮縮短短了了響響應(yīng)應(yīng)時(shí)時(shí)間間明確確了了本本地地網(wǎng)網(wǎng)的的IT系統(tǒng)統(tǒng)發(fā)發(fā)展展需需求求C37CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)具體的至6/30本本地網(wǎng)大客客戶服務(wù)流流程實(shí)施效效果和檢驗(yàn)驗(yàn)方法關(guān)鍵考核問問題是否具備足足夠的行業(yè)業(yè)知識(shí)？大客戶經(jīng)理理是否和大大客戶花了了適當(dāng)?shù)臅r(shí)時(shí)間？是否有能力力提供符合合客戶需求求的解決方方案？在試點(diǎn)大客客戶中，銷銷售額是否否有所提高高？試點(diǎn)大大客戶的收收入增長(zhǎng)對(duì)對(duì)大客戶總總收入的增增長(zhǎng)是否有有一定的影影響？在試點(diǎn)大客客戶中，高高端產(chǎn)品（（如整體解解決方案與與增值業(yè)務(wù)務(wù)）所帶來來的收入是是否提高？？大客戶的市市場(chǎng)響應(yīng)時(shí)時(shí)間是否縮縮短，包括括專線開通通時(shí)間，故故障排除時(shí)時(shí)間與方案案響應(yīng)時(shí)間間？大客戶是否否有不斷發(fā)發(fā)展？?jī)?nèi)部摩擦是是否減少？？相應(yīng)指標(biāo)大客戶對(duì)以以下評(píng)語的的認(rèn)同度：：客戶經(jīng)理懂懂專業(yè)，了了解我的公公司的行業(yè)業(yè)需求中國(guó)電信能能夠很快地地提出合適適的解決方方案客戶經(jīng)理和和客戶接觸觸的時(shí)間適適當(dāng)試點(diǎn)大客戶戶（如昆明明卷煙廠））的銷售額額比去年同同期的增長(zhǎng)長(zhǎng)額試點(diǎn)大客戶戶收入占大大客戶總收收入的比例例由高端產(chǎn)品品（如整體體解決方案案與增值業(yè)業(yè)務(wù)）所帶帶來的收入入及占總收收入的比例例平均專線開開通時(shí)間，，故障排除除時(shí)間，方方案響應(yīng)時(shí)時(shí)間客戶滿意度度新發(fā)展（或或新試點(diǎn)））的大客戶戶數(shù)量及其其各自的客客戶發(fā)展計(jì)計(jì)劃內(nèi)部各部門門反饋意見見衡量方法大客戶滿意意度調(diào)查問問卷隨機(jī)訪談個(gè)個(gè)別大客戶戶（不預(yù)先先通知本地地網(wǎng)）財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)試點(diǎn)大大客戶中高高端產(chǎn)品（（如整體解解決方案與與增值業(yè)務(wù)務(wù)）的收入入比例，與與去年同期期比較（估估計(jì)至6月月30日變變化會(huì)很有有限，但仍仍值得監(jiān)控控）集團(tuán)客戶部部與網(wǎng)絡(luò)中中心測(cè)量統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，與去去年同期比比較大客戶滿意意度調(diào)查問問卷隨機(jī)“秘密密購(gòu)物”法法調(diào)研（不不預(yù)先通知知本地網(wǎng)））要求本地網(wǎng)網(wǎng)屆時(shí)提供供其新發(fā)展展的大客戶戶及每一個(gè)個(gè)大客戶的的客戶發(fā)展展計(jì)劃問卷調(diào)查舉例38CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)第四及第五五階段:實(shí)實(shí)施階段主主要工作內(nèi)內(nèi)容及結(jié)果果了解中國(guó)電電信目前狀狀況，特別別是業(yè)務(wù)流流程和管理理流程，并并了解目前前IT系統(tǒng)和組織織架構(gòu)，尋找差距內(nèi)部調(diào)查、、專家訪談?wù)劇⒂懻摃?huì)會(huì)外部客戶訪訪談、座談?wù)剷?huì)細(xì)分中國(guó)電電信主要客客戶群現(xiàn)有業(yè)務(wù)流流程和管理理流程的業(yè)業(yè)績(jī)改善目目標(biāo)團(tuán)隊(duì)分析為推廣實(shí)施進(jìn)進(jìn)行的培訓(xùn)在試點(diǎn)本地網(wǎng)網(wǎng)進(jìn)一步推廣廣關(guān)鍵業(yè)務(wù)及及管理流程的的計(jì)劃重新設(shè)計(jì)操作作性強(qiáng)的業(yè)務(wù)務(wù)和管理流程程并設(shè)計(jì)相應(yīng)應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)構(gòu)框架團(tuán)隊(duì)討論分析析頭腦風(fēng)暴會(huì)專家訪談試點(diǎn)業(yè)務(wù)流程和管管理流程手冊(cè)冊(cè)(1.0版版)部分試點(diǎn)和修修正的業(yè)務(wù)管管理流程手冊(cè)冊(cè)對(duì)IT系統(tǒng)的需求本地網(wǎng)組織結(jié)結(jié)構(gòu)高層組織結(jié)構(gòu)構(gòu)框架方案制訂切實(shí)可行行的業(yè)務(wù)和管管理流程實(shí)施施計(jì)劃目的工作方法最終結(jié)果第1階段調(diào)研診斷第2階段優(yōu)化改進(jìn)第3階段實(shí)施規(guī)劃第4階段內(nèi)部達(dá)成共識(shí)識(shí)第五階段試點(diǎn)實(shí)施5周5周2周1個(gè)月5個(gè)月時(shí)間2月1日7月1日兩地按實(shí)施計(jì)計(jì)劃推進(jìn)39CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)根據(jù)總體實(shí)施施計(jì)劃，第一一次小結(jié)會(huì)完完成的工作1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月本地網(wǎng)組織架架構(gòu)調(diào)整業(yè)績(jī)考核與激激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制制調(diào)整大客戶管理流流程推廣網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配配流程推廣滾動(dòng)性投資流流程推廣計(jì)費(fèi)及帳務(wù)管管理流程推廣廣里程碑KPI體系到位KPI體系運(yùn)行前端流程、后后端流程及SLA推廣2002年組織架構(gòu)調(diào)整整、KPI建立SLA試點(diǎn)準(zhǔn)備推行資源調(diào)度度、調(diào)配流程程SLA實(shí)施推廣至其其他產(chǎn)品SLA實(shí)施推廣至深深圳、上海SLA推廣至其他省市加強(qiáng)客戶信用用度管理實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)成立計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心實(shí)施集中計(jì)費(fèi)前端流程試行行SLA試點(diǎn)簽訂實(shí)施施實(shí)施項(xiàng)目試點(diǎn)點(diǎn)下半年滾動(dòng)性性投資預(yù)算實(shí)施試點(diǎn)結(jié)果評(píng)估流程手冊(cè)更新滾動(dòng)性投資項(xiàng)項(xiàng)目實(shí)施流程程全面推廣KPI體系調(diào)整推廣廣2003年滾滾動(dòng)性投資預(yù)算實(shí)施施縣局結(jié)構(gòu)調(diào)整整到位組織架構(gòu)實(shí)施施準(zhǔn)備后端架構(gòu)調(diào)整整到位前端架構(gòu)調(diào)整到位職能部門調(diào)整整到位KPI體系公布KPI實(shí)施準(zhǔn)備后端流程試行行修改、固化SLA流程建立客戶檔案案數(shù)據(jù)倉庫第一階段前端端架構(gòu)調(diào)整到到位第二階段后端端架構(gòu)調(diào)整到到位第三階段職能能部門調(diào)整到到位第四階段縣局局結(jié)構(gòu)調(diào)整到到位SLA試點(diǎn)準(zhǔn)備2月19日實(shí)實(shí)施前端組織織架構(gòu)調(diào)整，，目前已全部部到位，前端端KPI已分解。3月12日實(shí)實(shí)施后端組織織架構(gòu)調(diào)整，，已基本到位位。SLA的各項(xiàng)準(zhǔn)備工工作全面展開開。蘇州舉例40CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)成立本地網(wǎng)流流程重組項(xiàng)目目實(shí)施工作機(jī)機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)了了對(duì)實(shí)施工作作的組織領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組組項(xiàng)目工作組各流程實(shí)施小小組組長(zhǎng)：李利利成員：陳國(guó)忠忠葛文驊祁祁鳴金金羿張張世熟潘潘振元潘潘如如榮郭根虎虎毛衛(wèi)仁周周軍沈躍躍明邢碧葦葦陳樂鳴潘潘玉川川陸良軍沈沈忱尹毅毅鈕維浩顧顧乃珩組長(zhǎng)：潘如榮榮成員：劉志銘銘

姚岳岳楊子寅寅高韶明陳陳勝宇王王昕周周忠民薛平平（一）大大客戶（計(jì)費(fèi)費(fèi)）流程實(shí)施施小組組長(zhǎng)：陳國(guó)忠忠成員：…