某醫(yī)院醫(yī)患危機(jī)處置的預(yù)案

醫(yī)患危機(jī)處置預(yù)案劉志勤主任醫(yī)師執(zhí)業(yè)律師126.co患危機(jī)處置預(yù)案的內(nèi)容確定醫(yī)患危機(jī)等級(jí)。獲得、整理醫(yī)患危機(jī)信息，及時(shí)處置醫(yī)患危機(jī)信息。確定各等級(jí)危機(jī)應(yīng)對(duì)方案確定醫(yī)患危機(jī)等級(jí)容易發(fā)生危機(jī)的醫(yī)院特征

1、危機(jī)預(yù)防機(jī)制不健全的醫(yī)院危機(jī)管理=危機(jī)預(yù)防+危機(jī)處理。只注重危機(jī)處理的醫(yī)院忙于應(yīng)付頻頻發(fā)生的危機(jī)事件—面對(duì)媒體束手無(wú)策、各說(shuō)各的、閃爍其辭，該打開(kāi)的門(mén)始終關(guān)著、該出場(chǎng)的人始終不露面。同時(shí)，新的危機(jī)在不斷出現(xiàn)。2、知名度較高的醫(yī)院這些醫(yī)院備受公眾和媒體的關(guān)注，這種關(guān)注是雙刃劍，善意的關(guān)注和傳播有時(shí)也會(huì)“好心干壞事”。受關(guān)注越多的醫(yī)院，影響醫(yī)院的不確定因素就會(huì)越多，發(fā)生危機(jī)的機(jī)會(huì)也就會(huì)越多。

3、廣告打得過(guò)多的醫(yī)院部分患者的就醫(yī)行為受廣告影響，鋪天蓋地的廣告帶來(lái)的就醫(yī)決策常常是迅速而草率的，這些患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望值有時(shí)會(huì)高于實(shí)際并產(chǎn)生不滿(mǎn)，甚至?xí)佬叱膳篝[醫(yī)院。4、規(guī)模大的醫(yī)院這類(lèi)醫(yī)院不僅受到更多的關(guān)注，而且要照顧的方方面面太多，容易顧此失彼。

5、成長(zhǎng)迅速的醫(yī)院這些醫(yī)院由于發(fā)展過(guò)快，往往來(lái)不及細(xì)看跑過(guò)的路和前面的路，同時(shí)還會(huì)把僥幸的成功當(dāng)成必然的經(jīng)驗(yàn)。這就為潛在危機(jī)埋下了伏筆。醫(yī)患危機(jī)的分級(jí)1）低度緊急情況：醫(yī)患危機(jī)程度較輕，對(duì)醫(yī)院影響較小，由發(fā)生危機(jī)的部門(mén)或科室獨(dú)立解決即可，無(wú)須其他部門(mén)或科室協(xié)助解決。醫(yī)患危機(jī)的分級(jí)2）中等緊急情況：醫(yī)患危機(jī)程度一般，對(duì)醫(yī)院有一定的影響，必須由發(fā)生危機(jī)的部門(mén)和科室與其他部門(mén)或科室共同協(xié)調(diào)解決。醫(yī)患危機(jī)的分分級(jí)3）高度緊急急情況：醫(yī)患患危機(jī)程度較較重，一定程程度損害醫(yī)院院的信譽(yù)或利利益，須提交交醫(yī)院最高管管理層解決。。醫(yī)患危機(jī)的分分級(jí)4）重大緊急急情況：重大大醫(yī)療事故或或醫(yī)療糾紛，，嚴(yán)重?fù)p害醫(yī)醫(yī)院利益，醫(yī)醫(yī)院無(wú)法解決決，需上級(jí)主主管部門(mén)（衛(wèi)衛(wèi)生局-醫(yī)學(xué)學(xué)會(huì)）、公安安部門(mén)、政府府民政部門(mén)協(xié)協(xié)助解決，或或需要司法途途徑解決。獲得、整理醫(yī)醫(yī)患危機(jī)信息息及時(shí)處置醫(yī)患患危機(jī)信息醫(yī)院對(duì)醫(yī)患關(guān)關(guān)系管理的現(xiàn)現(xiàn)狀1、措施僅限限于滿(mǎn)意度問(wèn)問(wèn)卷調(diào)查、門(mén)門(mén)診及出院病病人隨訪、受受理并處置病病人投訴。醫(yī)院對(duì)醫(yī)患關(guān)關(guān)系管理的現(xiàn)現(xiàn)狀2、全員危機(jī)機(jī)防范意識(shí)淡淡薄，缺乏危危機(jī)管理組織織，以及相應(yīng)應(yīng)的支撐、保保障系統(tǒng)。投訴是患者送送給醫(yī)院的禮禮物大投訴處理不好就可可能發(fā)展成為為重大的醫(yī)療療糾紛，重視視并及時(shí)妥善善處理是對(duì)潛潛在危機(jī)的排排除。投訴是患者送送給醫(yī)院的禮禮物小投訴包含了病人對(duì)對(duì)醫(yī)院的意見(jiàn)見(jiàn)和建議，若若同樣的問(wèn)題題反復(fù)出現(xiàn)，，醫(yī)院要考慮慮管理制度是是否出現(xiàn)了系系統(tǒng)偏差？醫(yī)患危機(jī)信息息的識(shí)別與管管理切忌把危機(jī)壓壓在自己手上上而瞞上不報(bào)報(bào)。注重上報(bào)的時(shí)時(shí)效性，醫(yī)患患危機(jī)信息一一旦發(fā)生，不不管其是否完完整都要向上上級(jí)部門(mén)上報(bào)報(bào)，以免延誤誤處理的時(shí)機(jī)機(jī)。在向上級(jí)部門(mén)門(mén)上報(bào)時(shí)，允允許越級(jí)，避避免在逐級(jí)上上報(bào)時(shí)其中一一條鏈無(wú)法正正常運(yùn)作時(shí)就就會(huì)使醫(yī)患危危機(jī)的處理陷陷入僵局。信息必須核實(shí)實(shí)，確定真實(shí)實(shí)性后再作出出相應(yīng)的反應(yīng)應(yīng)和處理措施施。確定危機(jī)處置置預(yù)案制定醫(yī)患危機(jī)機(jī)預(yù)警機(jī)制危機(jī)監(jiān)測(cè)：首先評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)，將風(fēng)險(xiǎn)性性大的危機(jī)列列為重點(diǎn)監(jiān)測(cè)測(cè)對(duì)象；然后后建立預(yù)警指指標(biāo)，并依據(jù)據(jù)醫(yī)院的歷史史數(shù)據(jù)和資料料，以及醫(yī)療療行業(yè)的平均均水平，確定定各項(xiàng)指標(biāo)的的預(yù)警線。危機(jī)預(yù)警機(jī)制制流程圖醫(yī)患危機(jī)預(yù)警警與處置評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)：對(duì)于每一個(gè)病病人，主管醫(yī)醫(yī)師和責(zé)任護(hù)護(hù)士必須對(duì)其其可能發(fā)生醫(yī)醫(yī)患糾紛與危危機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)進(jìn)行評(píng)估。如果風(fēng)險(xiǎn)度較較高，要提請(qǐng)請(qǐng)科室或全院院大會(huì)診，制制定合理的防防范措施；同同時(shí)，要上報(bào)報(bào)醫(yī)療安全監(jiān)監(jiān)管部門(mén)，監(jiān)監(jiān)督人員要對(duì)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)病人進(jìn)進(jìn)行全程監(jiān)管管。醫(yī)患危機(jī)預(yù)警警與處置建立預(yù)警：各科室要對(duì)每每一病種可能能出現(xiàn)醫(yī)患糾糾紛與危機(jī)的的情況進(jìn)行分分析整理，并并依據(jù)醫(yī)院的的歷史數(shù)據(jù)和和資料，以及及醫(yī)療行業(yè)的的平均水平，，確定各種情情形的預(yù)警線線。當(dāng)病人的情形形達(dá)到預(yù)警標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，主管管醫(yī)生要向科科主任匯報(bào)，，然后逐級(jí)回回報(bào)。醫(yī)療安安全管理人員員接到報(bào)告后后，要主動(dòng)對(duì)對(duì)該病人進(jìn)行行全程跟蹤。。醫(yī)患危機(jī)預(yù)警警與處置收集信息：醫(yī)患危機(jī)信息息：主管醫(yī)護(hù)護(hù)→科主任、、護(hù)士長(zhǎng)→醫(yī)醫(yī)務(wù)科、護(hù)理理部→分管院院長(zhǎng)→院長(zhǎng)。。院科兩級(jí)醫(yī)療療安全管理人人員要及時(shí)收收集醫(yī)患危機(jī)機(jī)信息，并根根據(jù)實(shí)際情況況對(duì)“信息””進(jìn)行分級(jí)處處置。醫(yī)患危機(jī)預(yù)警警與處置預(yù)估危機(jī)科主任、護(hù)士士長(zhǎng)得到醫(yī)患患危機(jī)信息后后，要及時(shí)組組織科內(nèi)人員員討論，根據(jù)據(jù)患者病情及及家庭狀況，，預(yù)估醫(yī)患危危機(jī)的程度。。醫(yī)務(wù)處、護(hù)理理部得到醫(yī)患患危機(jī)信息及及科室評(píng)估危危機(jī)程度后，，要結(jié)合醫(yī)院院情況再次對(duì)對(duì)危機(jī)程度進(jìn)進(jìn)行評(píng)估，并并報(bào)告相關(guān)部部門(mén)與人員。。醫(yī)患危機(jī)預(yù)警警與處置預(yù)控危機(jī)：擬將發(fā)生醫(yī)患患危機(jī)科室，，要立即動(dòng)用用所有資源與與關(guān)系，加強(qiáng)強(qiáng)病人病情監(jiān)監(jiān)管與診治、、加強(qiáng)與患方方的溝通，對(duì)對(duì)危機(jī)情況進(jìn)進(jìn)行第一層次次預(yù)控。醫(yī)務(wù)科、護(hù)理理部亦要立即即組織全院討討論或院外會(huì)會(huì)診，力爭(zhēng)最最好的醫(yī)療結(jié)結(jié)果；同時(shí)，，動(dòng)用社會(huì)關(guān)關(guān)系，加強(qiáng)與與患方溝通，，預(yù)控危機(jī)進(jìn)進(jìn)一步發(fā)展。。同時(shí)，根據(jù)據(jù)預(yù)案做好重重大危機(jī)相關(guān)關(guān)準(zhǔn)備工作。。危機(jī)預(yù)控四種種策略排除策略：有些危機(jī)爆發(fā)發(fā)的誘因?qū)儆谟卺t(yī)院可控制制因素，如果果管理得當(dāng)，，完全可能在在危機(jī)爆發(fā)之之前事先清除除危機(jī)爆發(fā)的的這些誘因，，將危機(jī)徹底底排除。排除除策略是理想想的危機(jī)預(yù)控控策略，可以以完全消除潛潛在危機(jī)的危危害。如何做做到排除策略略？首先要實(shí)實(shí)施零缺陷管管理，努力提提高工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)；其次，設(shè)設(shè)計(jì)良好的防防范機(jī)制，將將可能引發(fā)某某種危機(jī)的誘誘因逐項(xiàng)列出出，并予以清清除；同時(shí)迅迅速解決小問(wèn)問(wèn)題。危機(jī)預(yù)控四種種策略緩解策略：在危機(jī)誘因不不能完全排除除的情況下，，通過(guò)各種措措施，將危機(jī)機(jī)誘因控制在在一定的限度度和范圍之內(nèi)內(nèi)，盡可能減減輕危機(jī)爆發(fā)發(fā)的直接危害害，使危機(jī)的的長(zhǎng)期影響降降到最低。危機(jī)預(yù)控四種種策略轉(zhuǎn)移策略：如果危機(jī)誘因因無(wú)法排除或或者緩解，或或者危機(jī)誘因因的排除具有有不經(jīng)濟(jì)性，，醫(yī)院可采取取轉(zhuǎn)移策略，，將自身所面面臨的危機(jī)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移到其他機(jī)機(jī)構(gòu)。比如外外包，將原來(lái)來(lái)應(yīng)在醫(yī)院內(nèi)內(nèi)部完成的一一些經(jīng)營(yíng)活動(dòng)動(dòng)轉(zhuǎn)移給其他他機(jī)構(gòu)，做到到責(zé)任免除。。危機(jī)預(yù)控四種種策略防備策略：對(duì)于那些醫(yī)院院外部的不可可抗力引發(fā)的的危機(jī)而言，，防備策略非非常有效。醫(yī)醫(yī)患危機(jī)防備備策略包括對(duì)對(duì)醫(yī)院?jiǎn)T工的的危機(jī)預(yù)警管管理培訓(xùn)；建建立醫(yī)患危機(jī)機(jī)預(yù)警小組并并實(shí)施其在危危機(jī)管理中的的職責(zé)；制定定危機(jī)管理計(jì)計(jì)劃及相關(guān)規(guī)規(guī)章制度。重大醫(yī)患危機(jī)機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案一、明確醫(yī)患患危機(jī)處置原原則1、歸口處理理原則：即根根據(jù)發(fā)生醫(yī)患患危機(jī)事件的的人和地，歸歸口到相應(yīng)的的職能部門(mén)負(fù)負(fù)責(zé)調(diào)查處理理和跟蹤改進(jìn)進(jìn)。2、立即反饋饋原則：一是是在發(fā)生醫(yī)患患危機(jī)事件以以后，應(yīng)當(dāng)立立即向相關(guān)主主管反饋；另另一方面，各各個(gè)部門(mén)在接接到上報(bào)或者者下轉(zhuǎn)的醫(yī)患患危機(jī)信息時(shí)時(shí)也應(yīng)立即著著手處置。3、及時(shí)誠(chéng)信信處理原則。。重大醫(yī)患危機(jī)機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案二、設(shè)置危機(jī)機(jī)處置機(jī)構(gòu)組織架構(gòu)：院院長(zhǎng)—分院院院長(zhǎng)—醫(yī)務(wù)、、護(hù)理、后勤勤、財(cái)務(wù)、監(jiān)監(jiān)察—醫(yī)患協(xié)調(diào)中心心—糾紛科室主主任（護(hù)士長(zhǎng)長(zhǎng)）--當(dāng)事事醫(yī)、護(hù)、技技、勤人員。。重大醫(yī)患危機(jī)機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案三、設(shè)置處置置領(lǐng)導(dǎo)小組：：成立重大醫(yī)患患危機(jī)應(yīng)對(duì)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)小組，小小組成員要干干練、要分工工明確、要職職責(zé)到人。領(lǐng)導(dǎo)小組在發(fā)發(fā)生重大醫(yī)患患危機(jī)后，要要能夠全權(quán)處處理該醫(yī)患危危機(jī)。重大醫(yī)患危機(jī)機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小組與醫(yī)醫(yī)療秩序保護(hù)護(hù)：領(lǐng)導(dǎo)小組內(nèi)必必須有專(zhuān)人負(fù)負(fù)責(zé)醫(yī)療秩序序保護(hù)，無(wú)論論發(fā)生何種醫(yī)醫(yī)患危機(jī)，必必須有能力確確保醫(yī)院、科科室的醫(yī)療秩秩序穩(wěn)定。領(lǐng)導(dǎo)小組專(zhuān)職職人員→保衛(wèi)衛(wèi)科長(zhǎng)、護(hù)院院隊(duì)長(zhǎng)→保安安人員、護(hù)院院人員→醫(yī)療療秩序?！簿种伟舶泊箨?duì)→公公安人員→醫(yī)醫(yī)療秩序。重大醫(yī)患危機(jī)機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小組與醫(yī)醫(yī)院財(cái)產(chǎn)保護(hù)護(hù)：小組設(shè)置專(zhuān)人人負(fù)責(zé)，下屬屬相對(duì)固定的的人員隊(duì)伍，，發(fā)生重大糾糾紛后，該隊(duì)隊(duì)伍人員要在在適應(yīng)地點(diǎn)集集中待命，一一旦出現(xiàn)患方方打砸醫(yī)院的的情形，該隊(duì)隊(duì)伍人員應(yīng)立立即行動(dòng)起來(lái)來(lái)，在不傷害害自己人身安安全的情況下下，盡力保護(hù)護(hù)醫(yī)院財(cái)產(chǎn)安安全。重大醫(yī)患危機(jī)機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小組與醫(yī)醫(yī)務(wù)人員人身身安全保護(hù)：：在重大醫(yī)患危危重中，傷及及醫(yī)務(wù)人員人人身安全的事事件不勝枚舉舉，從輕微傷傷—輕傷—重重傷—死亡已已經(jīng)遍布全國(guó)國(guó)各個(gè)省區(qū)，，所以醫(yī)務(wù)人人員人身安全全保護(hù)必須高高度重視，要要用專(zhuān)人負(fù)責(zé)責(zé)，并盡量選選擇規(guī)避制度度。重大醫(yī)患危機(jī)機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小組與媒媒體：建立新聞發(fā)言言人制度，構(gòu)構(gòu)建良好的信信息溝通渠道道。醫(yī)患危機(jī)事件件的處置多半半與媒體有關(guān)關(guān)聯(lián)，醫(yī)患危危機(jī)發(fā)生后，，如果有媒體體介入，醫(yī)院院要通過(guò)新聞聞發(fā)言人，盡盡快面對(duì)負(fù)面面事件作出正正面回應(yīng)。讓讓社會(huì)了解事事件的真相和和醫(yī)院的態(tài)度度，樹(shù)立醫(yī)院院在危機(jī)中的的良好形象，，學(xué)會(huì)運(yùn)用媒媒體引導(dǎo)公眾眾，為醫(yī)院處處理危機(jī)創(chuàng)造造良好的輿論論環(huán)境。重大醫(yī)患危機(jī)機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小組與政政府部門(mén)：目前無(wú)論何級(jí)級(jí)政府部門(mén)面面對(duì)醫(yī)患危機(jī)機(jī)，首要的態(tài)態(tài)度是息事寧寧人，甚至有有時(shí)候不管醫(yī)醫(yī)療過(guò)失有無(wú)無(wú)或大小，就就直接以命令令的口吻來(lái)決決定糾紛處置置的方向，導(dǎo)導(dǎo)致醫(yī)院含冤冤出錢(qián)。醫(yī)患危機(jī)發(fā)生生后，如何尋尋求政府支持持與理解？信信息溝通、提提前預(yù)報(bào)，事事前給領(lǐng)導(dǎo)一一個(gè)基本認(rèn)識(shí)識(shí)非常重要！！所以領(lǐng)導(dǎo)小小組必須專(zhuān)人人負(fù)責(zé)與政府府部門(mén)的聯(lián)絡(luò)絡(luò)溝通。重大醫(yī)患危機(jī)機(jī)處置預(yù)案四、組成護(hù)院院隊(duì)伍保安人員的首首要任務(wù)是維維護(hù)正常醫(yī)療療秩序和醫(yī)務(wù)務(wù)人員的人身身安全及時(shí)向公安呼呼救及時(shí)與衛(wèi)生行行政主管部門(mén)門(mén)和政府相關(guān)關(guān)部門(mén)溝通必要時(shí)動(dòng)用本本院工作人員員保護(hù)醫(yī)院的的財(cái)產(chǎn)和聲譽(yù)譽(yù)重大醫(yī)患危機(jī)機(jī)處置預(yù)案五、成立談判判智囊小組小組成員包括括相關(guān)學(xué)科醫(yī)醫(yī)學(xué)專(zhuān)家、病病案及醫(yī)療制制度管理人員員、律師、醫(yī)醫(yī)患糾紛協(xié)調(diào)調(diào)人員等。六、組成相對(duì)對(duì)固定的談判判小組重大糾紛時(shí)，，科主任、醫(yī)醫(yī)務(wù)科長(zhǎng)、分分管院長(zhǎng)、律律師、新聞發(fā)發(fā)言人要共同同參與談判。。再見(jiàn)！謝謝！9、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Tuesday,December13,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹(shù)樹(shù)，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。21:49:5021:49:5021:4912/13/20229:49:50PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見(jiàn)頻。。。12月-2221:49:5021:49Dec-2213-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。21:49:5021:49:5021:49Tuesday,December13,202213、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。12月-2212月-2221:49:5021:49:50December13,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。13十二月月20229:49:50下午21:49:5012月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月229:49下午午12月-2221:49December13,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/1321:49:5021:49:5013December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。9:49:50下下午午9:49下下午午21:49:5012月月-229、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Tuesday,December13,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。21:49:5021:49:5021:4912/13/20229:49:50PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2221:49:5021:49Dec-2213-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿(mǎn)，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。21:49:5021:49:5021:49Tuesday,December13,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2221:49:5021:49:50December13,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。13十二二月20229:49:50下下午21:49:5012月-2215、楚塞三湘湘接，荊門(mén)門(mén)九派通。。。。十二月229:49下下午12月-2221:49December13,202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/1321:49:5021:49:5013December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來(lái)來(lái)秋。。。9:49:50下下午9:49下下午午21:49:5012月月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Tuesday,December13,202210、閱讀一一切好書(shū)書(shū)如同和和過(guò)去最最杰出的的人談話(huà)話(huà)。21:49:5021:49:5021:4912/13/20229:49:50PM11、越越是是沒(méi)沒(méi)有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就