北京溫泉度假村餐飲部工作辦法

147/147北京鳳山溫泉度假村文件編號：FSWQ/CY/00/2004餐飲部工作手冊編制人：審批人：批準(zhǔn)人：生效日期：2004年9月1日工作手冊講明1、本手冊是餐飲部實(shí)施三個(gè)體系的實(shí)施細(xì)則，是規(guī)范溫泉部日常工作的法規(guī)性文件，本部門所屬全體職員必須嚴(yán)格遵守。2、手冊中文件均在相對穩(wěn)定的一段時(shí)刻內(nèi)有效，其他僅在限定的一定時(shí)刻內(nèi)有效的文件，不列入手冊。3、手冊中文件分為兩類：a.部門內(nèi)部適用的文件；b.度假村適用的文件。4、餐飲部經(jīng)理應(yīng)依照鄰后實(shí)際工作需要，關(guān)于手冊中文件的適用性進(jìn)行評審，并在適當(dāng)時(shí)進(jìn)行修訂。本手冊頒布后，如調(diào)整部門或新增規(guī)范性文件均應(yīng)適時(shí)納入本手冊。5、本手冊是部門受控文件，其治理和發(fā)放均應(yīng)按照《文件操縱程序》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

程序文件修改記錄序號程序文件編號修改章節(jié)條款號修改通知文號修改狀態(tài)修改時(shí)刻修改人注：不夠填寫時(shí)可附頁

餐飲部工作手冊目錄1餐飲部組織結(jié)構(gòu)圖2工作標(biāo)準(zhǔn)2.1餐飲部質(zhì)量、環(huán)境、安全目標(biāo)2.2崗位職責(zé)2.2.1餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)2.2.2樓面經(jīng)理崗位職責(zé)2.2.3樓面主管崗位職責(zé)2.2.4樓面領(lǐng)班崗位職責(zé)2.2.5職員崗位職責(zé)2.2.6領(lǐng)位領(lǐng)班崗位職責(zé)2.2.7領(lǐng)位員崗位職責(zé)2.2.8傳菜領(lǐng)班崗位職責(zé)2.2.9傳菜員崗位職責(zé)2.2.10酒吧領(lǐng)班崗位職責(zé)2.2.11酒吧員崗位職責(zé)2.2.12中餐總廚崗位職責(zé)2.2.13中餐大廚崗位職責(zé)3服務(wù)規(guī)范及工作流程3.1工作標(biāo)準(zhǔn)3.1.1托盤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.1.2餐巾折花標(biāo)準(zhǔn)3.1.3餐廳桌布標(biāo)準(zhǔn)3.1.4餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)3.1.5加工間衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn)3.1.6廚房衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn)3.1.7冷菜間衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn)3.1.8面點(diǎn)間衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn)3.1.9設(shè)備報(bào)廢處理標(biāo)準(zhǔn)3.2各項(xiàng)操作規(guī)程3.2.1引座操作規(guī)程3.2.2鋪口布操作規(guī)程3.2.3茶水服務(wù)操作規(guī)程3.2.4提供小香巾操作規(guī)程3.2.5菜牌服務(wù)操作規(guī)程3.2.6鍋耙食品服務(wù)操作規(guī)程3.2.7剔魚刺服務(wù)操作規(guī)程3.2.8更換骨碟操作規(guī)程3.2.9更換煙缸操作規(guī)程3.2.10飲料服務(wù)操作規(guī)程3.2.11檢查菜肴質(zhì)量操作規(guī)程3.2.12傳菜操作規(guī)程3.2.13點(diǎn)菜操作規(guī)程3.2.14菜肴推銷操作規(guī)程3.2.15推銷酒水操作規(guī)程3.2.16食品包裝操作規(guī)程3.2.17清潔桌面操作規(guī)程3.2.18結(jié)帳與送客操作規(guī)程3.2.19接聽電話操作規(guī)程3.2.20用餐預(yù)訂操作規(guī)程3.2.21零點(diǎn)擺臺操作規(guī)程3.2.22向客人道不操作規(guī)程3.2.23餐廳客滿時(shí)接待客人操作規(guī)程3.2.24為有急事的客人服務(wù)操作規(guī)程3.2.25為左手用餐的客人服務(wù)操作規(guī)程3.2.26銀器的擦拭操作規(guī)程3.2.27玻璃器皿的擦拭操作規(guī)程3.2.28小香巾的預(yù)備操作規(guī)程3.2.29訂飲料操作規(guī)程3.2.30餐中為客服務(wù)操作規(guī)程3.2.31更換方桌臺布操作規(guī)程3.2.32同意宴會預(yù)訂操作規(guī)程3.2.33宴會餐前預(yù)備操作規(guī)程3.2.34宴會分餐操作規(guī)程3.2.35邊柜內(nèi)用餐和餐具的補(bǔ)充操作規(guī)程3.2.36餐廳衛(wèi)生操作規(guī)程3.2.37加飯酒服務(wù)操作規(guī)程3.2.38茅臺酒服務(wù)操作規(guī)程3.2.39菜肴上桌操作規(guī)程3.2.40白葡萄酒服務(wù)操作規(guī)程3.2.41紅葡萄酒服務(wù)操作規(guī)程3.2.42為兒童服務(wù)操作規(guī)程3.2.43為生病的客人服務(wù)操作規(guī)程3.2.44對衣冠不整客人的接待操作規(guī)程3.2.45更換圓桌臺布操作規(guī)程3.2.46啤酒服務(wù)操作規(guī)程3.2.47香煙服務(wù)操作規(guī)程3.2.48宴會整魚操作規(guī)程3.2.49蝦蟹佳肴服務(wù)操作規(guī)程3.2.50遺留物品處理規(guī)程3.2.51客人投訴等突發(fā)事件處理規(guī)程3.3工作流程3.3.1餐飲預(yù)定工作流程圖3.3.2中餐出菜流程圖3.3.3客房送餐流程圖3.3.4中餐宴會接待流程圖3.3.5團(tuán)體包餐接待服務(wù)流程3.3.6總廚工作流程圖3.3.7衛(wèi)生清潔流程圖4餐飲部各項(xiàng)治理制度4.1餐飲部衛(wèi)生治理制度4.2餐飲部服務(wù)質(zhì)量要求4.3治理體會與技巧4.4扣分制度5相關(guān)法律法規(guī)清單6環(huán)境因素清單7危險(xiǎn)源的辨識清單8記錄清單及表樣

1餐飲部組織機(jī)構(gòu)圖

2.1餐飲部質(zhì)量、環(huán)境、安全目標(biāo)1餐飲部組織機(jī)構(gòu)圖一、質(zhì)量目標(biāo)：1、布草衛(wèi)生合格率大于96%2、食品衛(wèi)生合格率等于100%3、餐具衛(wèi)生合格率100%4、設(shè)備設(shè)施正常使用率95%5、投訴及時(shí)處理率100%6、顧客中意率95%二、環(huán)境目標(biāo)：1、對廢油、廢氣、噪聲處理達(dá)標(biāo)2、節(jié)電、節(jié)水10%3、固體廢棄物處理率95%三、安全目標(biāo)：1、杜絕煤氣爆炸、火災(zāi)等重大安全事故2、防食品機(jī)械操作不當(dāng)，傷人事故3、安全用電，防傷人事故4、不發(fā)生食物中毒傷亡事件5、輕傷事故率操縱在0.3%

北京鳳山溫泉度假村部門：東區(qū)餐廳編號FSWQ/CY2.2.1—2004版本號/修改狀態(tài)A/0標(biāo)題：餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)頁碼：共1頁1、負(fù)責(zé)監(jiān)督餐廳的日常工作，檢查餐廳各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到客人中意。2、監(jiān)督制定屬下職員上下班時(shí)刻，面試新職員及培訓(xùn)工作，保證執(zhí)行餐廳的各項(xiàng)制度。3、檢查營業(yè)區(qū)衛(wèi)生情況是否良好，營業(yè)所需物品是否齊全，職職員作狀況是否良好，確認(rèn)保證營業(yè)中以優(yōu)良服務(wù)迎接顧客。4、進(jìn)展良好來賓關(guān)系，安排客人預(yù)定的宴會及便餐，及時(shí)解決客人疑難問題。5、及時(shí)處理本部與其余部門工作問題并緊密聯(lián)系，共同提出有建設(shè)性、合理化建議。6、對本職范圍內(nèi)設(shè)有明確規(guī)定的工作按一致治理人員具體指示。7、具有為公司貢獻(xiàn)精神，不斷提高治理藝術(shù)，負(fù)責(zé)擬定餐廳推銷策略，服務(wù)規(guī)范和程序，并組織實(shí)施，業(yè)務(wù)要精益求精。任職要求：1、通曉餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求。2、全面了解服務(wù)程序。3、熟悉菜單、酒水內(nèi)容，具備一定服務(wù)能力及菜式制作知識。4、具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，善于與顧客溝通，具備處理客人投訴，日常突發(fā)情況能力。北京鳳山溫泉度假村部門：東區(qū)餐廳編號FSWQ/CY-2.2.2-2004版本號/修改狀態(tài)A/0標(biāo)題：樓面經(jīng)理崗位職責(zé)頁碼：共1頁1、參加班前后會，例會布置工作任務(wù)完成上傳下達(dá)工作。2、按照季節(jié)特點(diǎn)，適時(shí)提出合理化建議，配合廚師長推出菜式推廣打算。3、加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)督，重要客人時(shí)親自服務(wù)，工作勤巡視，對營業(yè)情況提出整改意見。4、處理客人投訴與客人保持經(jīng)常溝通，對客人提出菜式或糕點(diǎn)的意見，要及時(shí)反饋到廚師長進(jìn)行改良。5、負(fù)責(zé)下屬職職員作表現(xiàn)評估，按獎罰制度實(shí)現(xiàn)獎罰。6、負(fù)責(zé)職員培訓(xùn)工作，確保服務(wù)員具有良好素養(yǎng)和專業(yè)知識與技巧。7、全面負(fù)責(zé)餐廳硬件設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)及更換。8、營業(yè)時(shí)刻操縱職員服務(wù)工作，督導(dǎo)職員推銷食品和飲品。9、每日營業(yè)結(jié)束后，全面檢查餐廳并填寫當(dāng)日營業(yè)報(bào)告。10、檢查各崗位衛(wèi)生情況，擺臺標(biāo)準(zhǔn)贏得工作效率，定期召開會議，檢查近期服務(wù)情況。11、完成部門經(jīng)理安排的工作。任職要求：1、通曉餐廳服務(wù)要求及標(biāo)準(zhǔn)。2、全面了解服務(wù)程序。3、熟悉菜單，酒水內(nèi)容，具備一定工作能力及菜單制作知識。4、語言表達(dá)能力強(qiáng)，善于處理突發(fā)事件及顧客投訴能力。北京鳳山溫泉度假村部門：東區(qū)餐廳編號FSWQ/CY2.2.2-2004版本號/修改狀態(tài)A/0標(biāo)題：樓面主管崗位職責(zé)頁碼：共1頁1、督導(dǎo)完成餐廳日常經(jīng)營，服務(wù)工作，認(rèn)真貫徹上級下達(dá)任務(wù)，不斷提高治理水平。2、負(fù)責(zé)屬下職員培訓(xùn)工作，掌握職員的思想動向，重視職員的思想教育，主持班前后會。3、熱情待客，態(tài)度謙虛，妥善處理投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)督，及時(shí)發(fā)覺和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問題。4、加強(qiáng)餐廳財(cái)產(chǎn)的治理，掌握和操縱物品使用情況。5、抓好餐具、用具清潔衛(wèi)生，做好維修及保養(yǎng)工作，并加強(qiáng)職員防火安全意識。6、做好工作日記，搞好交接班工作。任職要求：1、通曉餐飲全部工作程序，全面了解菜式，酒、飲品的簡單制作。2、了解餐廳紀(jì)律，店規(guī)，具有處理職員事宜能力，應(yīng)變突發(fā)事件能力。3、具有一定社交能力，并經(jīng)常與熟客溝通。北京鳳山溫泉度假村部門：東區(qū)餐廳編號FSWQ/CY2.2.4-2004版本號/修改狀態(tài)A/0標(biāo)題：樓面領(lǐng)班崗位職責(zé)頁碼：共1頁1、執(zhí)行部門經(jīng)理指示，對上級分配任務(wù)按質(zhì)、按量、按時(shí)完成。2、督促本班職員按照工作程序和質(zhì)量要求，做好接待服務(wù)工作，發(fā)揮個(gè)人帶頭作用，對自己嚴(yán)格要求，對職員熱情關(guān)心耐心輔導(dǎo)，并嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度。3、掌握每天客人進(jìn)餐情況，做到心中有數(shù)，布置服務(wù)員做好接待工作。4、安排職員站崗位置，工作分工，保證分管區(qū)的服務(wù)質(zhì)量，衛(wèi)生工作物品擺放符合要求。5、落實(shí)每天衛(wèi)生工作，保持分管區(qū)衛(wèi)生整潔。6、負(fù)責(zé)分管區(qū)的物品領(lǐng)用和保管，定期進(jìn)行檢查和清點(diǎn)財(cái)產(chǎn)，確保安全完好。7、負(fù)責(zé)檢查分區(qū)間門窗、電開關(guān)、空調(diào)開關(guān)、音響情況做到安全保衛(wèi)，節(jié)電工作，發(fā)覺家具設(shè)備損壞要及時(shí)保修。任職要求：1、了解菜單、酒水內(nèi)容，熟悉推銷及服務(wù)程序。2、具有大方、禮貌、得體的為客人提供服務(wù)，善于進(jìn)行實(shí)際操作。3、工作中堅(jiān)持微笑服務(wù)，不受個(gè)人情緒阻礙。北京鳳山溫泉度假村部門：東區(qū)餐廳編號FSWQ/CY-2.2.5-2004版本號/修改狀態(tài)A/0標(biāo)題：職員崗位職責(zé)頁碼：共1頁1、熟悉餐廳對公共衛(wèi)生區(qū)的衛(wèi)生要求及打掃程序。2、了解開餐前后的預(yù)備工作和收市工作，做到心中有數(shù)，條理分明。3、為客人提供飲食服務(wù)時(shí)應(yīng)用最快的速度，最好的質(zhì)量滿足客人的需求。4、熟悉服務(wù)程序要求，及時(shí)更換潔凈臺面，更換煙缸、骨碟，保持客人用餐過程中潔凈衛(wèi)生。5、按規(guī)定走程序上菜、上飲品，主動為客人點(diǎn)煙，并不受個(gè)人情緒阻礙保持微笑。6、嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，努力為公司樹立良好形象。任職要求：1、了解菜式及酒水內(nèi)容，并熟悉菜場簡單形式。2、明白服務(wù)程序和公司要求，善于進(jìn)行實(shí)際操作。3、具有大方、禮貌、得體儀態(tài)及時(shí)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、愛護(hù)公司物品，維護(hù)公司形象。北京鳳山溫泉度假村部門：東區(qū)餐廳編號FSWQ/CY2.2.6-2004版本號/修改狀態(tài)A/0標(biāo)題：領(lǐng)位領(lǐng)班崗位職責(zé)頁碼：共1頁1、督促領(lǐng)位職員按照工作程序要法語做好接待服務(wù)工作，并發(fā)揮個(gè)人帶頭作用，對自己嚴(yán)格要求，嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度。2、每天了解客人定餐情況，及時(shí)知會樓面職員做好預(yù)備工作。3、落實(shí)本崗位區(qū)域衛(wèi)生清理，保持分管區(qū)域衛(wèi)生整潔。4、負(fù)責(zé)菜肴、酒水牌和分管物品保管和領(lǐng)用，出席本部主管會議做好上傳下達(dá)工作。5、安排領(lǐng)位站崗位置，主動迎接客人，妥善安排客人就餐位置。任職要求：1、通曉本部門工作程序及公司要求。2、善于交際，并要有較好治理及語言表達(dá)能力。3、熟悉各區(qū)域臺數(shù)及設(shè)施。4、熟悉?？偷娘嬍尺m應(yīng)，并保持經(jīng)常聯(lián)系及溝通。北京鳳山溫泉度假村部門：東區(qū)餐廳編號FSWQ/CY-2.2.7-2004版本號/修改狀態(tài)A/0標(biāo)題：領(lǐng)位員崗位職責(zé)頁碼：共1頁1、同意客人來電預(yù)定或咨詢時(shí)，要禮貌和解答客人問題并妥善安排好臺位并做好記錄。2、歡迎客人到，并引領(lǐng)客人做好，為客人拉椅，讓座，寬衣服帽。3、向咨詢客人介紹本酒店菜的特色及經(jīng)營項(xiàng)目，設(shè)施以吸引客人前來就餐。4、客人用餐后要主動向客人道不，征求客人意見，并再次歡迎客人光臨。5、對熟客要直接稱呼，并熱情安排客人喜愛的房間，知會樓面領(lǐng)班或主管。6、對客人帶來的行李物品要協(xié)助攜帶，妥善安排或存放。7、對老人或小孩，傷殘人士要協(xié)助扶持安排方便臺位就餐。任職要求：1、通曉餐廳食物、酒、飲品內(nèi)容，熟悉服務(wù)全部過程，各部門娛樂設(shè)施內(nèi)容。2、具有較好的語言表達(dá)能力，能善于與客人溝通。3、總保持精神飽滿，微笑服務(wù)。具有較好的交際能力。4、熟練本餐廳臺數(shù)、位數(shù)，常客喜好飲食適應(yīng)。北京鳳山溫泉度假村部門：東區(qū)餐廳編號FSWQ/CY2.2.8-2004版本號/修改狀態(tài)A/0標(biāo)題：傳菜領(lǐng)班崗位職責(zé)頁碼：共1頁1、督導(dǎo)屬下職員搞好本崗位衛(wèi)生，完成及安排工作任務(wù)，做好上傳下達(dá)工作。2、負(fù)責(zé)培訓(xùn)屬下職職員作流程，工作要求，了解職員思想動向，主持班前班后會。3、操縱物品用具使用情況，加強(qiáng)傳菜職職員作意識，快速傳送各類菜，保證出品質(zhì)量。4、做好上下班交接工作，及時(shí)處理本部與其余部門工作出現(xiàn)問題。5、發(fā)揮個(gè)人帶頭使用，對人對己要嚴(yán)格要求。任職要求：1、通曉本職工作，妥善處理本崗與其余部門問題。2、了解菜式配料及簡單制作。3、熱愛本職工作，妥善處理本崗與其余部門問題。4、語言表達(dá)能力強(qiáng)，具有一定交際能力。北京鳳山溫泉度假村部門：東區(qū)餐廳編號FSWQ/CY2.2.9-2004版本號/修改狀態(tài)A/0標(biāo)題：傳菜員崗位職責(zé)頁碼：共1頁1、按時(shí)上下班，做好餐前預(yù)備工作，備齊餐前配料、用具，并按要求置放整齊。2、負(fù)責(zé)將各類菜式、糕點(diǎn)及時(shí)傳送至客人餐臺上，配合餐廳職員將臟餐具送回洗碗間進(jìn)行清洗。3、配合餐廳職員和客人需要，操縱菜式快慢及出菜程序。4、負(fù)責(zé)本崗位衛(wèi)生工作清潔，準(zhǔn)時(shí)完成上級安排工作任務(wù)。5、操縱用品、醬料的用量，幸免白費(fèi)現(xiàn)象。6、嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度，熱愛本職工作。任職要求：1、通曉本職工作程序，熟練菜場配料及簡單制作。2、對工作熱誠、勤快，對人大方得體、禮貌，保持微笑服務(wù)。3、語言表達(dá)流暢，并配合餐廳職員搞好工作。北京鳳山溫泉度假村部門：東區(qū)餐廳編號FSWQ/CY2.2.10-2004版本號/修改狀態(tài)A/0標(biāo)題：酒吧領(lǐng)班崗位職責(zé)頁碼：共1頁1、餐前做好各類檢查工作，檢查物品是否足夠，設(shè)備是否完好，地面或飲品是否潔凈，職員是否到崗。2、監(jiān)督職職員作流程是否本餐廳的工作要求。3、掌握各種酒水、飲品銷售情況，督促屬下職員在規(guī)定的時(shí)刻補(bǔ)充領(lǐng)貨。4、做好每周酒類、煙、飲品銷售登記及每月盤點(diǎn)工作。5、參加各部門會議，做好上傳下達(dá)工作。6、負(fù)責(zé)屬下職職員作表現(xiàn)評估，按獎罰制度實(shí)現(xiàn)獎罰。7、負(fù)責(zé)本部門職員培訓(xùn)工作，定期完成上級安排工作任務(wù)。8、對驗(yàn)收物品存在質(zhì)量問題，要及時(shí)的通知倉庫，退貨和補(bǔ)送。任職要求：1、通曉酒吧工作程序，全面了解本部門設(shè)備使用情況。2、熟悉酒水內(nèi)容，具有較強(qiáng)語言表達(dá)能力。北京鳳山溫泉度假村部門：東區(qū)餐廳編號FSWQ/CY2.2.11-2004版本號/修改狀態(tài)A/0標(biāo)題：酒吧員崗位職責(zé)頁碼：共1頁1、餐前做好各種預(yù)備工作，保證吧臺各種設(shè)備運(yùn)作正常，用品及用具齊全。2、積極向征詢客人提供各種飲料及煙酒類，并配合前臺服務(wù)員的服務(wù)工作。3、向客人提供飲品要潔凈，水果要新奇，器械用具潔凈。4、做好每日酒、飲品水果驗(yàn)收工作及銷售，存貨等記錄。5、負(fù)責(zé)吧臺設(shè)備、保養(yǎng)、清潔工作，出現(xiàn)機(jī)械故障及時(shí)通知工程人員進(jìn)行維修，確保營業(yè)運(yùn)作正常。任職要求：1、通曉餐廳銷售的酒水全部內(nèi)容及服務(wù)內(nèi)容。2、明白銷售酒水程序，善于進(jìn)行實(shí)際操作及推銷。3、具有大方、禮貌、得體的向客人服務(wù)。4、工作中不能受個(gè)人情緒阻礙，堅(jiān)持微笑服務(wù)。北京鳳山溫泉度假村部門：東區(qū)餐廳編號FSWQ/CY2.2.12-2004版本號/修改狀態(tài)A/0標(biāo)題：中餐總廚崗位職責(zé)頁碼：共1頁1、在中餐部經(jīng)理、總廚的督導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)中廚的組織、指揮和烹飪工作。2、了解掌握各崗人員技術(shù)水平和工作特點(diǎn)，依照各人專長，合理安排技術(shù)崗位。3、組織中廚房執(zhí)行完成月、季、年度工作打算。4、組織調(diào)度、指揮大型宴會、酒會的菜品制作。5、熟悉各種原材料種類、產(chǎn)地、特點(diǎn)、價(jià)格、淡旺季。熟悉掌握貨源供應(yīng)情況，與采購部保持良好的聯(lián)系，保證貨源供應(yīng)及時(shí)，質(zhì)量良好，遇有重要宴會，需親自與采購部協(xié)商做好貨源的采購工作，同時(shí)親自檢查。落實(shí)貨源購進(jìn)的驗(yàn)收和儲存。6、定期與中餐部經(jīng)理、中餐營業(yè)部主管了解市場行情，競爭形勢，以及來賓的意見。不斷地研制、創(chuàng)新菜式。在保留餐廳傳統(tǒng)菜式，保持特色不變的基礎(chǔ)上，推陳出新，原則上每周出品一至兩個(gè)新菜式。7、與中餐營業(yè)部、樓面部保持良好聯(lián)系，在做到穩(wěn)定和不斷提高出品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，通過改進(jìn)和提高技術(shù)水平、烹調(diào)方法。8、經(jīng)常與中餐部經(jīng)理、中餐營業(yè)部、采購部調(diào)查了解市場貨源進(jìn)出、其他酒店的出品價(jià)格，做好菜譜的合理定價(jià)。以掌握良好的毛利率。9、操縱食品成本、合理使用各種原材料、減少白費(fèi)。10、做好每月的工作打算、材料領(lǐng)用以及月工作總結(jié)。11、抓好廚師的治理和技術(shù)培訓(xùn)工作，保持酒店的餐飲特色，提高廚師技術(shù)水平。12、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，抓好廚房衛(wèi)生工作。13、嚴(yán)格執(zhí)行消防操作規(guī)程，預(yù)防火災(zāi)事故發(fā)生。北京鳳山溫泉度假村部門：東區(qū)餐廳編號FSWQ/CY2.2.13-2004版本號/修改狀態(tài)A/0標(biāo)題：中餐大廚崗位職責(zé)頁碼：共1頁1、負(fù)責(zé)整個(gè)廚房的日常工作治理和全面的技術(shù)治理，抓好屬下的思想工作。2、做好中廚房各崗位人員的調(diào)配，安排好工作，并經(jīng)常性檢查，保證中廚房運(yùn)作的正常。3、經(jīng)常與餐廳方面以及公關(guān)銷售部保持緊密聯(lián)系，掌握來賓對廚房出品的意見、建議，提高出品水平。4、做好下屬職員的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)、參觀、學(xué)習(xí)的組織工作。

3服務(wù)規(guī)范及工作流程3.1工作標(biāo)準(zhǔn)北京鳳山度假村部門：東區(qū)餐廳編號FSWQ/CY3.1.1-2004版本號/修改狀態(tài)A/0標(biāo)題：托盤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)頁碼程序標(biāo)準(zhǔn)理盤將要用的托盤先洗凈擦干，以幸免托盤內(nèi)的物品滑動裝盤依照物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在上面，后用的物品放在下面托送1、輕托：左手臂自然彎成90度角，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，掌心不與盤底接觸，平托于胸前；行走時(shí)，要頭正肩平，凝視前方，腳步輕捷，找盤的手腕要輕松靈活，使托盤在胸前隨著走路的節(jié)奏自然擺動，但托盤上下擺的幅度不可過大。2、重托：五指分開，用手掌托住盤底，掌握好重心；用另一只手護(hù)持，將盤托起到胸前，向上轉(zhuǎn)動手腕，使托盤穩(wěn)托于肩上；托送時(shí)，要平穩(wěn)輕松，要保持盤平、肩平、頭正、身直，保證托盤不晃動，軀體不搖擺。北京鳳山度假村部門：東區(qū)餐廳編號FSWQ/CY3.1.2-2004版本號/修改狀態(tài)A/0標(biāo)題：餐巾折花標(biāo)準(zhǔn)頁碼一、差不多要求：1、簡化折疊方法，減少反復(fù)折疊次數(shù)。2、餐巾花造型美觀、顏色和諧。二、注意事項(xiàng)：1、操作前要洗手消毒。2、在潔凈衛(wèi)生的托盤或服務(wù)桌上操作。3、操作時(shí)不同意用嘴叼、口咬。4、放花入杯時(shí)，要注意衛(wèi)生，手指不能接觸杯口。5、了解客人對餐巾花款式的禁忌。三、差不多手法：1、推折：在打折時(shí)，兩個(gè)大拇指相對成一線，指面向外，食指或中指向后拉近，并用食指將打好的折擋住，中指操縱好下一個(gè)折的距離。2、折疊：將餐巾一折為二，二折為四或者折成三角形、長方形等其他形狀；折疊前算好角度，一次折成。3、卷：直卷時(shí)，餐巾兩頭一定要卷平；螺旋卷可先將餐巾折成三角形，餐巾邊應(yīng)參差不齊；不管是直卷還螺旋卷，餐巾都要卷緊。4、翻拉：翻拉大都用于折花鳥，操作時(shí)，一手拿餐巾一手將下垂的餐巾翻起一個(gè)角，拉起花卉或鳥的頭、頸、翅膀、尾巴等。翻拉花卉的葉子時(shí)，要注意對稱的葉子大小一般致，距離相等；拉鳥的翅膀、尾巴或頭頸時(shí)，一定要拉挺，不要軟折。5、捏：捏的方法要緊用于折鳥的頭部，操作時(shí)，先將鳥的頸部拉好（鳥的頸部一般用餐巾的一角）。然后用一只手的大拇指、食指、中指三個(gè)指頭，捏住鳥頸的頂端，食指向下，將餐巾一角的頂尖向里壓下，大拇指和中指將壓下的角捏出尖嘴。北京鳳山度假村部門：東區(qū)餐廳編號FSWQ/CY3.1.3-2004版本號/修改狀態(tài)A/0標(biāo)題：餐廳桌布標(biāo)準(zhǔn)頁碼一、檢查：在鋪?zhàn)啦贾?，要認(rèn)真細(xì)致地對每塊桌布進(jìn)行檢查，如桌布有破損或有污跡，要更換。二、鋪?zhàn)啦迹?、圓桌：鋪圓桌布時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在主位左側(cè)或面?zhèn)?/4周長的位置上，先抖桌布，后進(jìn)行桌布定位，再撫平桌布；做到用力均勻，動作熟練，潔凈利落，一次到位。2、長桌：鋪長桌一般由兩個(gè)以上服務(wù)員共同完成。鋪?zhàn)啦紩r(shí)服務(wù)員分不站在餐桌的兩側(cè)，將第一塊桌布定好位，然后按要求依次將桌布鋪完。三、差不多要求：1、圓桌：桌布正面向上，中心線對準(zhǔn)主賓位置，十字中心點(diǎn)居桌中，做到舒展平坦，四邊下垂部分均勻。2、長桌：桌布下面一律向上，桌布之間中心線要對正，接縫之間要相吻合，桌布之間的壓口方向朝內(nèi)，距離一致。桌布兩側(cè)下垂部分要均勻，做到美觀整齊。北京鳳山度假村部門：東區(qū)餐廳編號FSWQ/CY3.1.4-2004版本號/修改狀態(tài)A/0標(biāo)題：餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)頁碼一、清潔衛(wèi)生：做好餐廳墻壁、服務(wù)臺、地面的清潔。二、取餐具：用餐車從洗碟機(jī)房將餐具運(yùn)出，存入指定的餐具柜。三、備小毛巾：把潔凈消毒的小毛巾浸濕再折成長方塊狀，疊整齊放入毛巾保溫箱內(nèi)。四、擺桌：按中式正餐的零點(diǎn)擺桌規(guī)范于開餐前30分鐘擺好桌。五、預(yù)備工作桌用餐：1、從備餐間領(lǐng)出潔凈托盤擺放于四周工作桌上。2、開餐前15分鐘從備餐間將佐料、茶葉、茶壺領(lǐng)出，放在餐廳工作桌上。3、餐前5分鐘將裝滿水的暖瓶送到餐廳，擺放于工作柜上。六、開燈光、空調(diào)：開餐前5分鐘開餐廳的照明及空調(diào)系統(tǒng)。如營業(yè)時(shí)刻有變動，須通知空調(diào)中心改變開啟空調(diào)的時(shí)刻。七、檢查：開餐前預(yù)備工作完成后檢查一次，如有錯(cuò)漏處立即糾正彌補(bǔ)。八、開餐前會：由餐廳經(jīng)理主持召開餐前訓(xùn)導(dǎo)會。九、站崗：開餐前5分鐘全體人員出崗站位，面向門口預(yù)備迎接客人。

文件名加工間衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn)文件編碼FSWQ/CY3.1.5-2004頁碼3-1●不銹鋼桌子(1)用加入“洗滌靈”的水將桌面和桌腿擦凈。(2)用清水擦凈。(3)用干布擦一遍，使桌子各部位沒有油跡。(4)標(biāo)準(zhǔn)：桌面光亮，用手摸各部位不粘手。●柜子(1)用洗滌靈水先從內(nèi)部再到表面擦洗一遍。(2)清水沖洗，使內(nèi)部不含任何雜物。(3)擦干。(4)標(biāo)準(zhǔn)：柜子里潔凈，表面光亮；柜子里不亂放雜物和私人物品?！袼刈?1)撿去里面雜物。(2)洗滌靈水或去污粉刷洗。(3)用清水沖凈，外部用布擦干。(4)標(biāo)準(zhǔn)：沒有油跡，沒有異味，下水管通暢?！耵~缸(1)將魚缸的玻璃用無油的濕布擦凈，魚缸里的水要經(jīng)常換。(2)標(biāo)準(zhǔn)：玻璃晶亮，無異味，水清亮透明。●絞肉機(jī)、切片機(jī)(1)兩種機(jī)器用完后，將機(jī)頭和刀片拆下來。(2)用洗滌靈水沖洗。(3)用清水沖洗潔凈。(4)標(biāo)準(zhǔn)：機(jī)器內(nèi)不留殘余物，無雜物，外表潔凈，無油、無血漬和其他臟東西?！糧K)〗●墻面(1)用濕布沾洗滌靈，從上至下擦洗墻壁。(2)洗擦瓷磚的接茬處。(3)用濕布沾清水反復(fù)擦2～3次，擦凈。(4)擦干。(5)標(biāo)準(zhǔn)：光亮清潔，無水漬油泥，不粘手?！竦孛?1)用濕墩布沾上溫水沏制的洗滌劑水，從廚房的一端橫向擦至廚房的另一端。(2)用清水洗潔凈墩布反復(fù)擦兩次。(3)標(biāo)準(zhǔn)：地面光亮，無油污和雜物，不滑、無水跡、無煙頭?！窭鋷?1)用洗滌劑水擦凈冷庫貨架。(2)擦凈水庫的風(fēng)葉片。(3)地面用洗滌劑水沖刷后，用墩布擦干。(4)各種原材料和半成品須加封保鮮紙。(5)水產(chǎn)品、肉類、禽類、蛋類、蔬菜類等各種原料和半成品依次分開碼好。(6)標(biāo)準(zhǔn)：整齊清潔、貨架和地面無血水，風(fēng)葉片潔凈，無異味，機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)正常。物品不能壓在一起，以防冷凍不透，物品變質(zhì)。不得落地堆放。文件名加工間衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn)文件編碼FSWQ/CY3.1.5-2004頁碼3-2●豆腐板(1)將清水注入水池。(2)將豆腐板及木框放入清水中刷洗。(3)用清水沖洗潔凈待用。(4)標(biāo)準(zhǔn)：豆腐板上沒有殘余的豆腐渣，要看見木板的本色?！衲{機(jī)(1)將磨漿機(jī)用水刷洗后，用清水沖凈。(2)出漿后的鍋及機(jī)器用百潔布和水擦洗，清水沖凈后待用。(3)標(biāo)準(zhǔn)：鍋內(nèi)及機(jī)器上不留殘余及污點(diǎn)?！袼胁讳P鋼用具(1)用洗滌劑水將所有的不銹鋼容器沖洗潔凈。(2)將洗好的容器用清水再沖洗一遍。(3)標(biāo)準(zhǔn)：容器內(nèi)及用具上潔凈無油?！袷卟藥?1)用濕布和洗滌劑水擦洗庫內(nèi)鐵架子。(2)隨時(shí)擦凈地面。(3)將洗凈的蔬菜與未洗凈的蔬菜，分開擺放整齊。(4)標(biāo)準(zhǔn)：庫內(nèi)潔凈整潔，無異味。注意先進(jìn)先出。●菜筐(1)將洗滌劑調(diào)好，把菜筐放入調(diào)好的水中浸泡。(2)用刷子將菜筐刷洗潔凈。(3)用清水沖洗待用。(4)標(biāo)準(zhǔn)：潔凈，無污漬，無污物?！癫硕?、砧板(1)用前和用后用洗滌劑、板刷將墩、板面刷至無油，用清水沖凈。用時(shí)用萬分之三的優(yōu)氯凈消毒。(2)用后刷洗潔凈豎放通風(fēng)處。(3)每星期至少三次把墩子放入蒸箱內(nèi)或氣鍋中蒸煮20分鐘。(4)標(biāo)準(zhǔn)：潔凈、無污、無油，無霉跡。●刀具(1)所有刀具應(yīng)隨時(shí)磨亮，去銹跡，用時(shí)消毒。(2)用后清洗擦干，放在干燥通風(fēng)的專用地點(diǎn)。(3)標(biāo)準(zhǔn)：光亮、無銹、無油、無污物?！耵~池(1)定期把魚池內(nèi)外用洗滌劑水擦潔凈，保證無油。(2)用清水沖洗潔凈。(3)標(biāo)準(zhǔn)：潔凈無油、無異味、無污物。文件名加工間衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn)文件編碼FSWQ/CY3.1.5-2004頁碼3-3●海參桶(1)外部用無油的濕布擦潔凈。(2)桶內(nèi)常換水。(3)標(biāo)準(zhǔn)：潔凈無雜物，注意先進(jìn)先出?！穸寡客?1)經(jīng)常用清水換洗。(2)用無油的布里外擦。(3)標(biāo)準(zhǔn)：潔凈桶內(nèi)無殘物，外表潔凈?！癫讳P鋼(1)用洗滌劑水將柜子里面擦潔凈，清除隔板及角落的污物、油漬。(2)最后用清潔布擦干。(3)標(biāo)準(zhǔn)：柜子表面無油漬，光亮如鏡，內(nèi)部無塵土和污物，擺放整齊?！糧K)〗●下水槽(1)隨時(shí)撿出槽內(nèi)污物。(2)用去油劑刷后用熱水沖凈。(3)每天打開，把槽內(nèi)清洗潔凈。(4)標(biāo)準(zhǔn)：無臭味、異味，無油、無雜物，下水通暢。●調(diào)味料柜(1)清理柜中存放的調(diào)料或罐頭，檢查是否過期，有無膨脹，把它們拿出來。(2)用濕布擦洗柜內(nèi)，如有污物用清洗劑擦凈。(3)把罐頭和固體調(diào)料分不放入，罐頭類一定用濕布擦去塵土，固體調(diào)料(如鹽、味精、胡椒等)放在不銹鋼盤中并檢查有無變質(zhì)、生蟲。(4)標(biāo)準(zhǔn)：碼放整齊，無雜物，清潔?！衽洳斯?1)及時(shí)清除配菜臺處一切雜物。(2)用干布隨時(shí)擦拭墩面、刀和配菜臺上的水跡、血跡、污物等。(3)保證配菜用的料罐內(nèi)用料新奇，用水泡的配料要經(jīng)常換水，料罐經(jīng)常倒換，用洗滌劑水刷潔凈，用清水沖凈。(4)原料換水后，加封保鮮紙，放在大的不銹鋼盤中，置冰箱保存。(5)標(biāo)準(zhǔn)：料罐潔凈、整齊，用料新奇衛(wèi)生，菜臺利落無油垢、無血跡、無水跡、無私人用品?！皴?1)將鍋用大火燒至要見紅。(2)放入清水池中用涼水沖。(3)用刷子刷凈鍋內(nèi)的黑糊渣。(4)標(biāo)準(zhǔn)：潔凈，沒糊點(diǎn)，鍋沿沒黑灰。文件名廚房衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn)文件編碼FSWQ/CY3.1.6-2004頁碼4-1●灶臺(1)關(guān)掉所有的火。(2)在灶臺面澆洗滌劑水后，用刷子刷灶臺上的每個(gè)角落和火眼周圍。(3)用清水沖至灶臺上沒有泡沫；灶臺靠墻的擋板、開關(guān)處及灶箱的油垢一并弄干凈。(4)標(biāo)準(zhǔn)：灶臺潔凈無油垢，熄火時(shí)無黑煙。●漏水槽(1)用刷子將槽內(nèi)的雜物歸置漏斗上，提漏斗，將雜物倒入垃圾桶，安好漏斗。(2)倒入少許洗滌劑，用刷子刷洗整個(gè)槽，再用清水沖凈。(3)標(biāo)準(zhǔn)：無雜物、無油垢、水流通暢?！癫讳P鋼器具(1)將器具放在水池內(nèi)，倒入洗滌劑，用百潔布擦洗油垢和雜物。(2)用清水沖洗潔凈至沒有泡沫，再用干布擦干。(3)標(biāo)準(zhǔn)：器具光亮，無油垢、水跡?！裾{(diào)料架(1)將調(diào)料罐移至一邊，用布沾洗滌劑水將調(diào)料架和不銹鋼盤洗凈、擦干。(2)把調(diào)料罐逐一清理，把余下的固態(tài)調(diào)料倒入洗凈并擦干的料罐，把液態(tài)的調(diào)料用細(xì)籮去掉雜質(zhì)，倒入洗凈并擦干的料罐。(3)移回原處，碼放整齊。(4)標(biāo)準(zhǔn)：液態(tài)調(diào)料操作臺，固態(tài)調(diào)料于液態(tài)調(diào)料后面，潔凈無雜物，調(diào)料之間不混雜，料罐光亮?！窕瘍龀?1)檢查化凍池的地漏是否通暢，撿去雜物。(2)用濕布沾去污粉、將水龍頭等擦洗潔凈。(3)用清水沖凈，干布擦干。(4)標(biāo)準(zhǔn)：潔凈，光亮，無油、雜物；海、禽、肉類分池化凍。●冷凍冰箱(1)開門，清理出前日剩余原料。(2)用洗滌劑水擦洗潔凈、密封皮條、排風(fēng)口。(3)清除冰箱里面底部的污物、菜湯及油污。(4)用清水擦潔凈所有原料。(5)未用的原料重新更換保鮮紙。(6)按照海、禽、肉分類，原料和半成品分類，依次碼放冰箱內(nèi)，層次分明，不應(yīng)堆放。(7)外部擦至無油、光亮。(8)標(biāo)準(zhǔn)：整齊、清潔、機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)正常，風(fēng)葉片潔凈，水產(chǎn)品和禽類肉類原料分開碼放，層次分明，密封皮條無油泥、血水異味，不得堆放，注意要放托盤注意除箱。●恒溫冰箱(1)開冰箱門，將目前的剩余原料取出。(2)需用水泡的原料要換水，原料重新?lián)Q盤加保鮮紙。(3)用濕布擦洗冰箱內(nèi)壁、貨架及風(fēng)葉片。(4)用清水沖洗掉冰箱的污垢、血水，并擦干。文件名廚房衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn)文件編碼FSWQ/CY3.1.6-2004頁碼4-2(5)擦洗密封皮條，使其無油污、霉點(diǎn)。(6)將整理后的原料按照海、禽、肉分類，原材料和半成品分類放入冰箱，依次碼放，不要堆放。(7)冰箱外用洗滌劑水擦后，用清水擦洗后再用干布擦干。(8)標(biāo)準(zhǔn)：內(nèi)外整齊、清潔，生熟分開，葷素原料分開，機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)正常，風(fēng)葉片潔凈；冰箱內(nèi)無罐頭制品和私人物品?！裼凸抛?1)觀看剩余的油是否變質(zhì)。(2)將有用的剩油過細(xì)籮，油底倒掉，過好的油倒入古子里。(3)臟油古子用洗滌靈洗凈后，用布擦干。(4)標(biāo)準(zhǔn)：光亮、潔凈，油里無沉淀物，無異味。●不銹鋼臺(1)用溫布沾洗滌劑擦洗。(2)用清水反復(fù)擦洗上面各部位的塵土。(3)桌布下部的架子和腿部一樣用干布擦潔凈、光亮。(4)標(biāo)準(zhǔn)：無水跡、污物、油污、光亮不粘手。●滅蠅燈(1)關(guān)掉電源。(2)用干布撣去燈網(wǎng)內(nèi)的塵土。(3)用濕布擦凈上面各部位的塵土，待其干后，接通電源。(4)標(biāo)準(zhǔn)：燈網(wǎng)內(nèi)無雜物和塵土、無死蠅，使用正常?！駢Ρ?1)用濕布沾洗滌劑從上至下擦洗墻壁。(2)細(xì)擦瓷磚的接茬。(3)用濕布沾清水反復(fù)2～3次擦凈。(4)擦干。(5)標(biāo)準(zhǔn)：光亮、清潔，無水跡油泥，不沾手。●地面(1)用濕墩布沾洗滌劑水，從廚房的一端橫向擦至另一端。(2)用清水洗潔凈墩布，反復(fù)擦兩次。(3)標(biāo)準(zhǔn)：地面光亮、無油污、雜物，不滑，無水跡、煙頭。●水池(1)撿去里面雜物。(2)用洗滌劑水或去污粉刷洗。文件名廚房衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn)文件編碼FSWQ/CY3.1.6-2004頁碼4-3(3)用清水沖凈，外部用代手擦干。(4)標(biāo)準(zhǔn)：無油跡、無異味。●干貨貯存柜(1)把柜內(nèi)外用洗滌劑水擦拭潔凈。(2)將干貨原料碼放整齊，有污物的去掉。(3)檢查干貨原料是否有蟲。(4)標(biāo)準(zhǔn)：無變質(zhì)原料，潔凈、整齊、清潔?！翊毒呒?1)將所有炊具放到一邊，用濕布沾洗滌劑水將架子從上至下擦洗潔凈。(2)將潔凈的炊具按勺、漏勺、鏟等放在上面，漏盆、籮放在中層，油古子放在下層。(3)標(biāo)準(zhǔn)：擺放整齊潔凈，有順序?！癫途?汽鍋盤碗)(1)每天將餐具放入水池內(nèi)，倒入洗滌劑，用百潔布擦洗去掉雜物和塵土。(2)用清水洗凈，洗碗機(jī)內(nèi)高溫消毒至干爽。(3)放入餐具柜架。(4)標(biāo)準(zhǔn)：光亮、整潔、無破損、無塵土、無雜物，無水跡，碼放整齊。●蒸箱(1)關(guān)好蒸汽閥門。(2)取出的屜架，放入洗滌劑水中刷洗潔凈后，用清水沖凈。(3)用干布擦潔凈蒸箱內(nèi)壁的油污。(4)清除底部雜物，放入蒸屜架，關(guān)好門待用。(5)標(biāo)準(zhǔn)：箱內(nèi)潔凈，無雜物，污跡，開關(guān)閥門使用有效，不漏氣?！耠u蛋筐(1)生雞蛋洗凈，無雞屎、草棍。(2)塑料筐潔凈。(3)托盤勤換無蛋湯。(4)標(biāo)準(zhǔn)：潔凈?！裼蜔熣?1)先用濕布沾洗滌劑從上至下擦洗潔凈油煙罩內(nèi)壁，油垢較厚處用小刀輕輕刮掉，再用洗滌劑水擦洗。(2)用潔凈的濕布反復(fù)擦至沒有油污。(3)接著擦洗煙罩的外壁。(4)標(biāo)準(zhǔn)：煙罩內(nèi)外光亮，罩內(nèi)燈光明亮，無油跡?！駛}庫文件名廚房衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn)文件編碼FSWQ/CY3.1.6-2004頁碼4-4(1)將原料先取出在一邊，用濕布將貨架擦潔凈。(2)把罐頭類擦潔凈，檢查是否依次整齊地碼在貨架上。(3)檢查干貨原料有無生蟲、霉變后，放在潔凈的紙箱里。(4)檢查鹽、味精、淀粉和面粉以及液體調(diào)料等，將其放在擦潔凈的不銹鋼盤內(nèi)；松子等零散原料經(jīng)檢查無變質(zhì)后，集中在一起放在容器內(nèi)保管。(5)標(biāo)準(zhǔn)：碼放整齊、潔凈、利落，貨架無灰塵，不得存放私人物品，地面無雜物，無煙頭。●刀(1)將刀在油石上磨亮、磨快后，用清水沖凈。(2)用干布擦干后保存在箱內(nèi)，不得亂放，保持通風(fēng)。(3)標(biāo)準(zhǔn)：刀銳利，刀面無銹跡?！穸兆?1)每天將墩子放入池中，熱水沖洗。(2)用大鍋沸水煮20分鐘。(3)擦干后豎放，保持通風(fēng)。(4)標(biāo)準(zhǔn)：墩面潔凈、平坦、無霉跡，不得落地存放?！褙涇?1)用濕布沾洗滌劑水從上至下擦潔凈車身各部位。(2)標(biāo)準(zhǔn)：車面光亮，無油泥、污跡，車輪無油泥，轉(zhuǎn)動靈活用前用后要保潔?！癫讳P鋼柜子(1)取出柜內(nèi)物品。(2)用溫洗滌水擦洗四壁及角落，再用清水擦凈擦干。(3)把要放的東西整理利落、潔凈依次放入柜內(nèi)。(4)把門里外及柜子外部、底部、柜腿依次用干布擦去油污，再用清水擦凈后，用干布把碟外部擦至光亮。(5)標(biāo)準(zhǔn)：柜內(nèi)無雜物，無私人物品，潔凈、整潔、外部光亮、干爽?！窨绝嗛g(1)每天清理烤鴨爐。(2)烤鴨要掛在鴨架上，下面墊托盤接血水。(3)烤鴨時(shí)鴨坯不得貼墻掛。(4)冰箱內(nèi)鴨坯與鴨醬、鴨架、黃瓜、蔥分開存放。(5)鴨架和垃圾及時(shí)清理。(6)在存放的凍鴨化凍時(shí)不得拆箱，將鴨子直接放在地上。(7)不用的紙箱及時(shí)清理潔凈。(8)麥芽糖加蓋防塵、防蟲?！袷卟丝?1)每天清理，保持蔬菜新奇，無腐爛變質(zhì)。(2)塑料筐潔凈，托盤潔凈。文件名冷菜間衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn)文件編碼FSWQ/CY3.1.7-2004頁碼3-1●冷菜間內(nèi)恒溫水箱(1)打開門，清理出前日剩余食品。(2)用洗滌劑水擦洗內(nèi)部，洗凈所有屜架及內(nèi)壁、底角四周，撿去底部雜物，擦去留有的水和菜湯。(3)冰箱門內(nèi)側(cè)的密封皮條和排風(fēng)口擦至無油泥，無霉點(diǎn)。(4)消毒，用3/10000的優(yōu)氯水將冰箱內(nèi)全部擦拭一遍。(5)把回火的菜和當(dāng)天新做的菜肴放入消毒后的器皿中涼透后，加封保鮮紙，有層次有順序地放入冰箱中，不得直接擺放。(6)外部用洗滌劑水擦至無油，用清水擦兩遍冰箱把手和門沿的油泥，用清水擦凈，再用干布把冰箱整個(gè)外部擦干至光潔。(7)用夾子將在3/10000優(yōu)氯凈中浸泡20分鐘的小毛巾夾在冰箱把手處，以便手和冰箱不直接接觸，以免交叉污染，小毛巾須保持濕潤，以保證消毒的效果。(8)把冰箱底部的腿、輪子擦至光亮。(9)標(biāo)準(zhǔn)：溫度合理，內(nèi)部潔凈，無積水，無異味，無帶泥制品，無臟容器和原包裝箱，無罐頭制品，碼放整齊，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，外部潔凈明亮，內(nèi)外任何地點(diǎn)無油泥和塵土，應(yīng)該加火的原料交到灶上回火，能利用的食品在符合衛(wèi)生情況應(yīng)盡量幸免白費(fèi)，充分利用，不得放入私人物品。●冷菜間外低溫冰箱(1)開門清理出所有生料食品，并分類。(2)把冰箱內(nèi)部所有地點(diǎn)和屜架用洗滌劑洗潔凈，擦干。(3)門上密封皮條和排風(fēng)口擦至無油泥、無霉點(diǎn)，用清水擦凈擦干。(4)把生原料依次放入。(5)將水產(chǎn)品、禽、肉、蛋、蔬菜等生原料分類加保鮮紙，依次放入。(6)冰箱外部用洗滌劑水擦至無油，重度不潔時(shí)用去污料擦凈，再用清水擦凈用干布擦至光亮，門把手和門鼻處的油泥一定要清除潔凈。(7)標(biāo)準(zhǔn)：溫度合理，內(nèi)部整齊無血水等雜物，潔凈，外部明亮潔凈，無油泥，無塵土，需做到先進(jìn)先出。●消毒池(1)用洗碗機(jī)高溫消毒盒。(2)倒入3/10000的優(yōu)氯凈消毒，依照用的次數(shù)和程序，及時(shí)更換消毒水。(3)標(biāo)準(zhǔn)：消毒液濃度夠標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)更換，無油，無雜物，注意配優(yōu)氯凈消毒水，勿用熱水，否則無效?！竦孛?1)用濕墩布澆上溫水沏制的洗滌劑水，從里向外由廚房一端橫向擦至另一端。(2)用清水洗凈墩布，反復(fù)擦兩遍。(3)標(biāo)準(zhǔn)：地面光亮，無油污和雜物，不滑，無水跡。操作時(shí)盡量保持地面潔凈無水?！駢Ρ?1)用濕布沾洗滌劑水，由上至下擦洗墻壁，細(xì)擦瓷磚的接茬處。(2)用濕布沾清水反復(fù)擦2～3次，擦凈，擦干。文件名冷菜間衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn)文件編碼FSWQ/CY3.1.7-2004頁碼3-2(3)標(biāo)準(zhǔn)：光亮清潔，無水跡、油泥，不粘手。●墩子(1)用前用熱水擦洗潔凈后，用3/10000的優(yōu)氯凈消毒；用后用熱水加洗滌劑倒在墩子上，用板刷把整個(gè)墩子刷洗，后用清水沖凈，豎放在通風(fēng)處。(2)每兩天用汽鍋蒸煮20分鐘。(3)標(biāo)準(zhǔn)：無油跡，墩面潔凈、平坦，無異味，無霉點(diǎn)?！竦?1)在油石上磨快，磨亮，有重度鐵銹時(shí)用去污料擦掉，有油時(shí)用洗滌劑洗凈。(2)用前消毒，用后擦潔凈；放通風(fēng)處定位存放(3)標(biāo)準(zhǔn)：無油、無鐵銹、刀銳利?！褙涇?1)用濕布沾洗滌劑水從上至下擦凈車身每一部位。(2)保持車輪轉(zhuǎn)動靈活，使用前后保潔。(3)標(biāo)準(zhǔn)：車面光亮，無油泥、無雜物?！裱b熟食器皿(1)用前在洗滌劑水中洗至無油、無雜物。(2)放入3/10000的優(yōu)氯凈中浸泡20分鐘，取出用清水沖凈，或用蒸籠蒸15分鐘，用消毒毛巾擦潔凈水分。(3)熟食品器皿做到專消毒、專保存、專使用。(4)標(biāo)準(zhǔn)：潔凈光亮，無油、無雜物，通過消毒?！裣緹?1)每天把紫外線消毒燈在關(guān)掉電源的情況下，用濕硐擦凈燈罩、燈管。(2)定期檢查紫外線燈管是否有效，及時(shí)更換，開餐前和開餐后保證20分鐘紫外線的空氣消毒工作。(4)標(biāo)準(zhǔn)：無塵土，定時(shí)開關(guān)，紫外線燈管保證有效?！駵缦墴?1)關(guān)掉電源，用干布撣去燈網(wǎng)內(nèi)的塵土。(2)用濕布擦凈上面各部位的塵土，待其干后通電使用。(3)標(biāo)準(zhǔn)：燈網(wǎng)內(nèi)無雜物、塵土，無死蠅，使用正常?！裨钆_(1)關(guān)掉所有的火。(2)將洗滌劑水澆在灶臺上用刷刷洗臺上每一個(gè)角落和火眼四周，用清水沖至灶臺面上沒有泡沫。(3)標(biāo)準(zhǔn)：灶臺潔凈，無油垢，燒時(shí)無黑煙?！衤┧?1)用刷子將槽內(nèi)的雜物掃至漏斗上，提漏斗將雜物倒入垃圾桶。(2)安好漏斗倒入洗滌劑。文件名冷菜間衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn)文件編碼FSWQ/CY3.1.7-2004頁碼3-3(3)用刷子刷洗，用清水沖凈(4)標(biāo)準(zhǔn)：無雜物，無油垢，水流暢通?！窭洳碎g內(nèi)所有操作臺面(1)上班后，操作前用洗滌劑把不銹鋼操作臺面擦兩遍后，用3/10000的優(yōu)氯凈消毒水擦拭一遍后用潔凈無油的布擦干。(2)操作期間不與臺面直接接觸，應(yīng)放入消毒后的專用不銹鋼盤內(nèi)。(3)下腳料不堆放在桌面上，應(yīng)放入下腳料的盆或盤中，隨時(shí)保持桌面整潔、利落。(4)標(biāo)準(zhǔn)：潔凈，衛(wèi)生光亮，整潔無油，利落?！窭洳碎g里操作臺下的不銹鋼柜和不銹鋼架子(1)把柜內(nèi)東西取出，用洗滌劑溫水擦洗四壁及角落，再用清水擦凈擦干。(2)把要放入的東西清理后依次放入。(3)把柜門里外及柜底部依次用洗滌劑水擦去油污，用清水擦凈，用干布擦至光亮。(4)標(biāo)準(zhǔn)：柜內(nèi)無雜物，無有毒有害及私人物品，潔凈整潔，外部光亮，無油泥，干爽。文件名面點(diǎn)間衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn)文件編碼FSWQ/CY3.1.8-2004頁碼3-1●冰箱開門，清理出前日剩余原料，擦凈冰箱內(nèi)部及貨架、冰箱密封皮條和通風(fēng)口。(2)放入冰箱內(nèi)的容器必須擦潔凈，所裝的食品應(yīng)加封保鮮紙，底部不能有湯、水等雜物。(3)冰箱外表用洗滌劑擦洗，無油污后用干布擦光亮。(4)作好消毒工作。(5)標(biāo)準(zhǔn)：外表光亮無油污，內(nèi)部潔凈無油污、霉點(diǎn)，碼放整齊，食品不堆放，無異味。●烤箱(1)把烤箱擦潔凈，重度不潔用洗滌劑液清洗，用干布擦干。(2)烤箱用完冷卻后，把烤箱內(nèi)清理潔凈。(3)標(biāo)準(zhǔn)：內(nèi)無雜物，外表光亮，把手光亮?！翊罄硎_面(1)用前要用濕布把上面擦潔凈，用3/10000的優(yōu)氯凈消毒液消毒。(2)用后把雜物清理潔凈，用洗滌劑清洗去油污，用水擦洗光潔，隨時(shí)保持周圍及底部的光亮，無污點(diǎn)；把底部的東西碼放整齊。標(biāo)準(zhǔn)：周圍和底部潔凈、光亮?！癜l(fā)箱(1)每日清潔發(fā)箱內(nèi)及架子，外表擦至光亮。(2)發(fā)箱內(nèi)的水每次用完都要更換一下。標(biāo)準(zhǔn)：潔凈，光亮?！袼?1)撿去水池內(nèi)的雜物，用洗滌劑去掉油污。(2)用洗滌劑擦洗臺面，再擦柜子內(nèi)、門、底部、柜角，保證無油污，無塵土。(3)標(biāo)準(zhǔn)：無雜物、堵塞，潔凈。●不銹鋼臺子(1)每天用洗滌劑擦洗臺面、底部及臺子腿，擦去油污，用清水擦干。(2)標(biāo)準(zhǔn)：潔凈、光亮、無油污、塵土?！癜赴?1)工作前要用濕布將案板清理潔凈，去掉案板上的雜物，便于操作。(2)使用原料要碼放整齊，剩余物品需及時(shí)清理。(3)工作完成后，用濕布沾水將案面擦洗潔凈。(4)標(biāo)準(zhǔn)：潔凈、無雜物，無面跡?！窆ぞ叱閷?1)所有面棍及用具須用溫水擦拭潔凈后方可放入抽屜。(2)標(biāo)準(zhǔn)：整齊潔凈，無污跡、雜物?！癫讳P鋼貨架

文件名面點(diǎn)間衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn)文件編碼FSWQ/CY3.1.8-2004頁碼3-2(1)用溫水刷凈餃子板。(2)兩個(gè)板對放，碼放整齊。(3)用去油劑擦凈油桶表面。(4)用溫水擦凈貨架表面。(5)標(biāo)準(zhǔn)：餃子板潔凈；油桶貨架潔凈光亮，無雜物?！癫讳P鋼案及抽屜(1)工作前將案面用清水擦潔凈，下層架面不可放雜物。(2)抽屜內(nèi)用清水或洗滌劑經(jīng)常擦凈。(3)盛放玉米粉的容器表面經(jīng)常用水擦凈，打春卷皮的面粉袋應(yīng)放在容器內(nèi)，表面用布擦凈；用濕布擦凈抽屜里外，用干布擦干。(4)標(biāo)準(zhǔn)：潔凈，整齊，無面粉，無雜物?！癫硕?1)保持墩面潔凈，用前和用后用洗滌靈刷洗至無油，用清水洗凈。(2)用3/10000優(yōu)氯凈消毒；用后豎放通風(fēng)處。(3)標(biāo)準(zhǔn)：無油、潔凈、無霉跡。●調(diào)料罐(1)調(diào)料罐每天清洗一次，吹干后裝入調(diào)料。(2)隨時(shí)保持罐的清潔，不用時(shí)蓋子放好，防止落入雜物。(3)標(biāo)準(zhǔn)：調(diào)料分類、不變質(zhì)，潔凈整潔?！裨钆_煎扒爐(1)操作前用洗滌劑將油鍋刷至無油。(2)用后剩油倒入油古子中，油古子要求每天用洗滌劑清洗潔凈，無雜物。(3)手勺、漏勺應(yīng)洗潔凈，整齊放好。(4)煎扒爐使用后應(yīng)用溫水將表面擦干。標(biāo)準(zhǔn)：潔凈，整潔，無雜物，碼放整齊?！衿?1)使用前用溫水刷凈。(2)使用后用水沖洗潔凈。(3)標(biāo)準(zhǔn)：無米粒、污跡，明亮?！竦卦?1)使用前沖洗潔凈。(2)使用中碼放整齊，不散落米粒。(3)使用后用水沖洗潔凈。(4)標(biāo)準(zhǔn)：無米粒，潔凈。●籠屜貨架(1)盛米飯的籠屜表面須保持潔凈，無米粒；用清水擦凈。(2)把籠屜整齊碼放在貨架上。(3)標(biāo)準(zhǔn)：無米粒?！癫僮靼赴寮芪募纥c(diǎn)間衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn)文件編碼FSWQ/CY3.1.8-2004頁碼3-3(1)工作前用清水擦凈操作案板架，工作時(shí)隨時(shí)保持整潔。(2)案秤、米盆、攪刀、盆內(nèi)外使用前后均應(yīng)擦凈。(3)標(biāo)準(zhǔn)：潔凈，無面粉，無污粉?！窈兔鏅C(jī)、壓面機(jī)(1)使用前用清水擦凈設(shè)備表面，刷凈面桶。(2)使用中應(yīng)注意幸免將粉及雜物散落到各處。(3)使用后將設(shè)備用濕布擦凈。(4)標(biāo)準(zhǔn)：潔凈，無面粉、無污粉?！褙涇?1)使用前將車擦凈，用去污劑從上到下擦去油污，再用清水擦凈。(2)車內(nèi)的容器清理潔凈后放回原處，同時(shí)把車用溫布擦凈。(3)標(biāo)準(zhǔn)：潔凈，無污物，光亮?！裨钆_(宴會)(風(fēng)味)(1)使用前要清理潔凈，把鍋、手勺、漏勺等用具水刷凈，撿去灶臺上的雜物，用去油劑把灶臺刷一下，用水沖凈。(2)使用中注意保潔，使用后進(jìn)行清理。(3)標(biāo)準(zhǔn)：無雜物，整潔，光亮。●操作臺及下面貨架(風(fēng)味)使用前后將臺面及下面先用濕布擦拭，后用干布擦干，將容器放整齊。(2)標(biāo)準(zhǔn)：潔凈整齊，無雜物，無油泥?！駧旆?1)庫房內(nèi)地面要每天擦凈，墻上無油污。(2)隨時(shí)將貨架及所有桶擦凈，物資擺放整齊，大籠屜整齊地碼放在貨架上，小籠屜放入笸蘿內(nèi)。(3)標(biāo)準(zhǔn)：整齊、潔凈、光亮、無雜物、無私人用品。文件名設(shè)備報(bào)廢處理標(biāo)準(zhǔn)文件編碼FSWQ/CY3.1.9-2004頁碼1-1●申請報(bào)廢(1)對具備報(bào)廢條件的設(shè)備提出報(bào)廢；(2)注明設(shè)備詳細(xì)資料；(3)提出報(bào)廢理由?！耔b定(1)工程部按報(bào)廢規(guī)定對設(shè)備進(jìn)行技術(shù)鑒定；(2)財(cái)務(wù)部對設(shè)備報(bào)廢的經(jīng)濟(jì)合理性進(jìn)行審核?！駥徟偨?jīng)理依照酒店經(jīng)營的需要和工程部、財(cái)務(wù)部的鑒定意見批復(fù)?！癯蜂N臺賬批準(zhǔn)報(bào)廢的設(shè)備，工程部撤銷設(shè)備臺賬?！駡?bào)廢處理(1)需要新設(shè)備替換的在用設(shè)備，待新設(shè)備投入使用再行報(bào)廢；(2)批準(zhǔn)報(bào)廢的在用設(shè)備，在保證安全的情況下，不進(jìn)行大修；(3)可轉(zhuǎn)讓的設(shè)備，作價(jià)轉(zhuǎn)讓；(4)不可轉(zhuǎn)讓的設(shè)備，可利用部件拆下留用，其余部分作廢品處理。

3.2各項(xiàng)操作規(guī)程北京鳳山度假村部門：東區(qū)餐廳編號FSWQ/CY3.2.1-2004版本號/修改狀態(tài)A/0標(biāo)題：引座操作規(guī)程頁碼程序標(biāo)準(zhǔn)迎客1、當(dāng)客人步入餐廳時(shí)，引座職員應(yīng)熱情禮貌地問候客人：先生/小姐，您好，幾位客人？2、詢問客人有無預(yù)訂，如有預(yù)訂則引領(lǐng)客人到餐桌或包房；如無預(yù)訂，則合理安排客人就坐引路1、引座職員一手拿菜牌，一手四指并攏手心向上為客人指示方向；2、引路員側(cè)身走在客人前側(cè)，和客人保持適當(dāng)距離；3、拉開座椅，待客人在座椅前站定后，用右腳膝蓋抵住座椅下背將座椅輕輕推回原位，同時(shí)告知服務(wù)員客人就餐人數(shù)。北京鳳山度假村部門：東區(qū)餐廳編號FSWQ/CY3.2.2-2004版本號/修改狀態(tài)A/0標(biāo)題：鋪口布操作規(guī)程頁碼程序標(biāo)準(zhǔn)鋪餐巾1、客人就座后，依據(jù)女士優(yōu)先，先賓后主的原則上前為客人鋪口布；2、為客鋪口布時(shí)一般應(yīng)站在客人右側(cè)，如在不方便的情況下（靠墻壁等），也能夠在客人左側(cè)為客服務(wù)；3、將口布輕輕抖開，右手在前，左手在后，鋪在客人腿上。4、依照客人的要求，關(guān)心兒童鋪口布。北京鳳山度假村部門：東區(qū)餐廳編號FSWQ/CY3.2.3--2004版本號/修改狀態(tài)A/0標(biāo)題：茶水服務(wù)操作規(guī)程頁碼程序標(biāo)準(zhǔn)推舉1、邊為客人鋪口布邊主動詢問客人需要什么茶：先生/小姐，請問您喝什么茶？2、向客介紹餐廳所提供的茶水，并委婉為客人推舉高檔茶水；3、向客人推銷或建議時(shí)，不能使用生硬或帶強(qiáng)制性的的語言。填單1、在飲料單中寫清客人人數(shù)、臺號、日期及茶水名稱、杯數(shù)、服務(wù)員姓名等，字跡清晰；2、記清每位客人分不所要茶水，然后到收銀臺開酒水單，將一式二聯(lián)單給收銀員蓋章后，一聯(lián)留收銀臺，一聯(lián)交酒吧臺，然后取茶、泡茶；3、無需開單的茶水直接在就餐時(shí)沖泡茶水。倒茶1、到備餐間泡好茶水，如客人點(diǎn)的是杯茶，先撤茶杯、茶碟，然后把杯茶放在客人骨碟右前，不能太靠近轉(zhuǎn)盤邊緣；2、若客人點(diǎn)的是壺茶，按先賓后主、女士優(yōu)先的原則，依次為客人倒茶。續(xù)茶隨時(shí)觀看客人飲茶，及時(shí)為客人添加茶水，按順時(shí)針方向在客人右邊服務(wù)北京鳳山度假村部門：東區(qū)餐廳編號FSWQ/CY3.2.4--2004版本號/修改狀態(tài)A/0標(biāo)題：提供小香巾操作規(guī)程頁碼程序標(biāo)準(zhǔn)一次1、客人入座點(diǎn)茶水后，提供第一次香巾服務(wù)；2、將保溫箱內(nèi)折好的香巾托內(nèi)，擺放在托盤內(nèi)；3、服務(wù)香巾依照女士優(yōu)先，先賓后主的原則在客人右側(cè)提供服務(wù)；4、將裝有香巾的香巾托放在茶碟的右側(cè)，同時(shí)示意客人二次香巾較臟或客人用餐完畢，上甜點(diǎn)、水果之前，為客人提供第二次香巾服務(wù)。北京鳳山度假村部門：東區(qū)餐廳編號FSWQ/CY3.2.5-2004版本號/修改狀態(tài)A/0標(biāo)題：菜牌服務(wù)操作規(guī)程頁碼程序標(biāo)準(zhǔn)檢查1、開餐前引座員應(yīng)認(rèn)真檢查菜牌數(shù)量、質(zhì)量，保證菜牌無破損，并熟知當(dāng)日菜肴的供應(yīng)；2、臺面整潔；北京鳳山度假村部門：東區(qū)餐廳編號FSWQ/CY3.2.6-2004版本號/修改狀態(tài)A/0標(biāo)題：鍋耙食品服務(wù)操作規(guī)程頁碼程序標(biāo)準(zhǔn)推舉客人訂鍋粑食品后，服務(wù)員應(yīng)向客人介紹此道菜的特點(diǎn)傳菜當(dāng)鍋粑法、鍋粑已分不制作完畢，傳菜員要立即用托盤將鍋粑法和鍋粑送至餐廳服務(wù)1、在餐桌前用左手將鍋粑盤放置在客人餐桌上；2、告訴客人服務(wù)中有“滋滋”美妙響聲并騰起大量香熱氣，幸免客人驚奇；3、用右手將鍋粑法淋在鍋粑上，倒完后將瓷碗請輕轉(zhuǎn)一下，幸免濺法滴在餐桌上或客人身上4、請客人享用食品征詢當(dāng)客人用完此道菜后，詢問客人對菜品是否中意北京鳳山度假村部門：東區(qū)餐廳編號FSWQ/CY3.2.7--2004版本號/修改狀態(tài)A/0標(biāo)題：剔魚刺服務(wù)操作規(guī)程頁碼程序標(biāo)準(zhǔn)預(yù)備預(yù)備1副主刀、主叉、1個(gè)潔凈無破損的骨碟服務(wù)1、傳菜員將蒸好的魚傳至餐桌交服務(wù)員，服務(wù)員征求客人意見后把菜再端到工作柜或直接放在轉(zhuǎn)盤上，預(yù)備剔魚刺2、左手拿主叉輕按在魚背上，右手拿主刀，撥開魚背上的配料，在魚頭和魚尾上各切一刀切斷魚刺3、從魚頭切口至魚尾切口豎切一口，撥開魚肉，剔出魚刺，將魚刺放入骨碟4、將剔去魚刺的魚整理恢復(fù)至原樣5、請客人享用北京鳳山度假村部門：東區(qū)餐廳編號FSWQ/CY3.2.8--2004版本號/修改狀態(tài)A/0標(biāo)題：更換骨碟操作規(guī)程頁碼程序標(biāo)準(zhǔn)預(yù)備1、從邊柜中取出潔凈的骨碟碼放在托盤上2、要隨時(shí)觀看客人就餐的臺面，看到客人央碟中所放的骨頭、湯法較多時(shí)，應(yīng)立即給客人換碟更換1、服務(wù)員左手托盤走到客人右側(cè)，用手示意或禮貌地打招呼：先生/小姐，是否能夠更換？2、得到客人同意后，先撤下臟碟，然后把潔凈無破損的骨碟放回原位北京鳳山度假村部門：東區(qū)餐廳編號FSWQ/CY3.2.9--2004版本號/修改狀態(tài)A/0標(biāo)題：更換煙缸操作規(guī)程頁碼程序標(biāo)準(zhǔn)預(yù)備將潔凈、無破損、無水跡的煙缸放在托盤上更換1、臺面上的煙缸內(nèi)超過2支煙蒂必須更換煙缸2、撤換時(shí)要用右手從客人右側(cè)更換3、先將一個(gè)潔凈的煙缸蓋在臟的煙缸上，再將兩個(gè)煙缸一同撤下放于托盤4、將潔凈的煙缸擺放回臺上的原來位置5、不得用手去拾取客人落在桌上的煙蒂，如必須用手，拾完后應(yīng)立即洗手6、撤換時(shí)，煙缸中若有半截未熄滅的香煙，須詢問客人可否更換北京鳳山度假村部門：東區(qū)餐廳編號FSWQ/CY3.2.10--2004版本號/修改狀態(tài)A/0標(biāo)題：飲料服務(wù)操作規(guī)程頁碼程序標(biāo)準(zhǔn)預(yù)備1、填寫完飲料單，交給收銀處蓋章后，帶到酒吧取飲料2、把飲料按從低到高放在托盤內(nèi)，杯具放在最前3、一般在3分鐘內(nèi)取來飲料服務(wù)1、把杯具擺放在客人餐具前便于取道的位置2、依次從客人右側(cè)按先賓后主，女士優(yōu)先的原則為客人服務(wù)3、對同一桌客人同一時(shí)段內(nèi)要按順時(shí)針方向服務(wù)4、斟倒飲料的速度不宜過快，幸免可樂等含氣體的飲料溢出泡沫或因傾倒過猛而濺出添加觀看客人杯中僅剩1/3的飲料時(shí)，應(yīng)立即詢問客人是否表示不需添加，及時(shí)撤走空杯北京鳳山度假村部門：東區(qū)餐廳編號FSWQ/CY3.2.11—2004版本號/修改狀態(tài)A/0標(biāo)題：檢查菜肴質(zhì)量操作規(guī)程頁碼程序標(biāo)準(zhǔn)一次檢查1、菜做出后，先由備餐間領(lǐng)班檢查菜盤是否潔凈、無破損，菜品重量、做法是否與所點(diǎn)相符2、每一道菜都要做到色、香、味俱全，保證新奇、不變質(zhì)、不和標(biāo)準(zhǔn)的菜趕忙退給廚房3、確認(rèn)相符后，由傳菜員將菜傳進(jìn)餐廳處理投訴1、如客人投訴菜品質(zhì)量，服務(wù)員應(yīng)對客人表示誠懇的歉意，弄清客人什么緣故不中意，并立立即菜撤回廚房，并視情況通知餐廳經(jīng)理；2、餐廳經(jīng)理依照具體情況處理投訴，如屬菜點(diǎn)質(zhì)量問題，向客人道歉，并征得客人的同意，請廚師長重新制作或幫客人換一道菜3、營業(yè)結(jié)束后，將客人的投訴和處理投訴的方法記錄下來北京鳳山度假村部門：東區(qū)餐廳編號FSWQ/CY3.2.12--2004版本號/修改狀態(tài)A/0標(biāo)題：傳菜操作規(guī)程頁碼程序標(biāo)準(zhǔn)預(yù)備1、備餐前要預(yù)備一定數(shù)量潔凈無破損的大小托盤2、預(yù)備一定數(shù)量的墊碟，整齊的擺放在工作臺上3、檢查電勢飯桶和香巾保溫箱是否裝有足夠的保溫水，然后接上電源，保證溫度4、預(yù)備開餐所需的各種配汁，相當(dāng)數(shù)量的米飯碗整齊地?cái)[放在盛米飯的電熱飯桶旁邊，并配好飯勺傳菜1、備餐間接到訂單后，領(lǐng)班檢查訂單是否蓋章，是否寫清客人人數(shù)、臺號、時(shí)刻、服務(wù)員姓名及日期2、檢查訂單上有無客人專門要求，如有應(yīng)在送單進(jìn)廚房時(shí)告訴相關(guān)負(fù)責(zé)人3、傳菜時(shí)，先傳湯和主菜，最后傳蔬菜、主食和甜湯，如客人有專門要求，即按照客人要求傳菜4、傳菜要求準(zhǔn)確、迅速甜食接到甜食訂單后，立即與廚房聯(lián)系，做好后立即送餐廳首尾1、托盤及臟餐具送到洗碗間2、將所洗凈的菜盤墊碟放回備餐間餐柜北京鳳山度假村部門：東區(qū)餐廳編號FSWQ/CY3.2.13--2004版本號/修改狀態(tài)A/0標(biāo)題：點(diǎn)菜操作規(guī)程頁碼程序標(biāo)準(zhǔn)征詢?yōu)榭腿松贤瓴杷?，主動詢問客人是否能夠點(diǎn)菜“請問，先生/小姐，現(xiàn)在能夠點(diǎn)菜嗎？”推銷1、要有推銷意識，及時(shí)推銷高檔及廚師長特薦菜2、使用禮貌用語為客人介紹菜牌以及特色菜，使客人了解某些菜的主、配料、味道及制作方法3、從菜的重量、口味和菜肴的搭配方面向客人提出合理化建議填單1、將客人所訂的食品寫在點(diǎn)菜單上，字跡要清晰，一式二聯(lián)2、在點(diǎn)菜訂單上寫清客人人數(shù)、臺號、日期、送單時(shí)刻及服務(wù)員姓名，站在客人左側(cè)為客人點(diǎn)菜復(fù)述為客人復(fù)述食品訂單內(nèi)容，獲得客人確認(rèn)后，請客人稍等送單1、收菜牌放回服務(wù)臺柜內(nèi)或直接送回迎賓臺2、把點(diǎn)菜單送到收銀臺蓋章，再送進(jìn)備餐間北京鳳山度假村部門：東區(qū)餐廳編號FSWQ/CY3.2.14-2004版本號/修改狀態(tài)A/0標(biāo)題：菜肴推銷操作規(guī)程頁碼程序標(biāo)準(zhǔn)推銷1、開餐前要了解當(dāng)天廚師長特薦及廚房供應(yīng)的菜肴品種2、應(yīng)熟悉菜肴知識的色、香、味、形3、要注意觀看了解客人內(nèi)心需求，并通過間接了解客人的消費(fèi)水準(zhǔn)4、應(yīng)有推銷意識，恰如其分地為客人推銷高檔次食品，以提高餐廳的收入5、主動向生客介紹餐廳的特色菜，向熟客介紹有變化的菜式6、向生客推銷某道特色菜時(shí)，能夠用分析的方法告訴客人此道菜的主料、配料、制作方法及味道7、推銷時(shí)，選擇合適的詞句，要尊重客人的意見，不能牽強(qiáng)征詢當(dāng)客人享用完菜肴后，應(yīng)主動征詢客人對菜肴的意見北京鳳山度假村部門：東區(qū)餐廳編號FSWQ/CY3.2.15--2004版本號/修改狀態(tài)A/0標(biāo)題：推銷酒水操作規(guī)程頁碼程序標(biāo)準(zhǔn)檢查1、在開餐前引座員認(rèn)真檢查酒牌，保證數(shù)量，酒牌潔凈無破損2、了解當(dāng)日吧臺飲料的供應(yīng)遞送客人訂完食品后，服務(wù)員主動將酒牌從客人右側(cè)遞送到客人面前，并禮貌地詢問客人需要什么酒水、飲料“對不起，先生/小姐，請問需要什么酒水、飲料”推銷1、服務(wù)員應(yīng)推銷高檔酒水、飲料，以提高餐廳收入，但不許強(qiáng)迫客人2、主動為客人推舉酒水、飲料，并介紹酒的產(chǎn)地、年份、味道及特點(diǎn)收回1、待客人訂完酒水后，重述訂單內(nèi)容并獲得確認(rèn)2、收回酒牌，統(tǒng)一放回服務(wù)柜或直接交給引座員北京鳳山度假村部門：東區(qū)餐廳編號FSWQ/CY3.2.16--2004版本號/修改狀態(tài)A/0標(biāo)題：食品包裝操作規(guī)程頁碼程序標(biāo)準(zhǔn)預(yù)備1、預(yù)備好保鮮紙、銀勺、食品盒和食品袋2、當(dāng)客人提出將所剩食品打包時(shí)，立即撤下需打包的食品在工作柜或直接在餐桌上為客人包裝好包裝將食品分類和食品保鮮紙包好，裝入食品盒內(nèi)，不要讓湯汁溢出，然后再用食品袋進(jìn)行包裝，客人離開時(shí)，將裝好的儀器遞送給客人北京鳳山度假村部門：東區(qū)餐廳編號FSWQ/CY3.2.17--2004版本號/修改狀態(tài)A/0標(biāo)題：清潔桌面操作規(guī)程頁碼程序標(biāo)準(zhǔn)餐中客人在用餐過程要，要注意觀看，當(dāng)看到餐桌上有空盤、空碗和空酒杯時(shí)，應(yīng)及時(shí)撤走餐后1、當(dāng)客人用完正餐后，征得客人同意開始清潔餐桌2、清潔桌面時(shí)，注意不要阻礙客人3、撤餐具時(shí)，托盤內(nèi)物品應(yīng)分類擺放整齊4、在不小心濺出湯汁的地點(diǎn)鋪上潔凈口布北京鳳山度假村部門：東區(qū)餐廳編號FSWQ/CY3.2.18--2004版本號/修改狀態(tài)A/0標(biāo)題：結(jié)帳與送客操作規(guī)程頁碼程序標(biāo)準(zhǔn)預(yù)備將帳單放在帳單夾內(nèi)，檢查臺號、人數(shù)、食品、飲料、金額是否實(shí)際相符遞單1、遞送帳單，必須站在客人可側(cè)，將帳單夾打開，雙手遞給主人或男士2、須交總額報(bào)給客人，當(dāng)客人看不清總額時(shí)，能夠輕聲地講給客人聽，盡量不要讓其他客人聽到3、結(jié)帳可用現(xiàn)金、信用卡、支票、簽單現(xiàn)金1、如客人支付現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)當(dāng)面將鈔票點(diǎn)清，不能阻礙客人2、將現(xiàn)金連同帳單一起交給客人3、將找回零鈔票連同發(fā)票送給客人，并禮貌地感謝客人支票1、私人支票須由客人自己填寫所付金額總額2、在收取客人支票時(shí)，須禮貌地請客人出示工作證、身份證、密碼及聯(lián)系電話，然后將帳單與支票、證件送給收銀員，由收銀員填寫金額，請客人在帳單上簽字3、結(jié)帳完畢后，將發(fā)票及證件一同交給客人，向客人致謝信用卡1、熟悉酒店可使用的信用卡2、將客人的信用卡、身份證連同賬單遞給收銀員3、服務(wù)員請客人在付款單、信用卡帳單上簽字后，交給收銀員4、服務(wù)員待收銀員確認(rèn)客人姓名無誤后，須將付款單上的存根、發(fā)票、客人證件交給客人，向客人致謝簽單如客人要求簽單，隨即遞上筆，禮貌地請客人簽名及房號，并出示房卡連同房卡及帳單交收銀員核對北京鳳山度假村部門：東區(qū)餐廳編號FSWQ/CY3.2.19-2004版本號/修改狀態(tài)A/0標(biāo)題：接聽電話操作規(guī)程頁碼程序標(biāo)準(zhǔn)接聽電話鈴響3聲之內(nèi)接聽電話問候1、若客人報(bào)出自己姓名，即使用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語稱呼問候客人2、報(bào)出餐廳名稱自己姓名，表示情愿為客人提供服務(wù)回答1、耐心、認(rèn)真傾聽客人所述的問題，待客人講完后簡明扼要地復(fù)述一遍2、要主動、積極地幫客人解決問題3、如屬實(shí)即刻回答有困難，要向客人道歉，并記錄下客人的聯(lián)系電話、姓名、盡快落實(shí)后給予回答致謝結(jié)束談話前，應(yīng)對客人致謝并表示歡迎、期待客人的光臨，然后等客人先掛斷電話再放下話筒北京鳳山度假村部門：東區(qū)餐廳編號FSWQ/CY3.2.20--2004版本號/修改狀態(tài)A/0標(biāo)題：用餐預(yù)訂操作規(guī)程頁碼程序標(biāo)準(zhǔn)迎客當(dāng)客人來餐廳后，要使用禮貌用語、熱情地問候客人；得知客人是預(yù)訂用餐時(shí)，要主動報(bào)出自己的名字，并表示情愿為客人提供服務(wù)預(yù)訂1、禮貌地詢問客人用餐人數(shù)、時(shí)刻、臺數(shù)、主辦單位、宴請對象、標(biāo)準(zhǔn)、有無專門要要求及客人姓名、房號或聯(lián)系電話號碼，并準(zhǔn)確地記錄在訂餐本上2、假如客人是預(yù)訂宴會，要向客講請最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和詢問有無專門要求復(fù)述復(fù)述客人預(yù)訂內(nèi)容，并詢問客人有無其它事項(xiàng)登記假如客人是通過電話預(yù)定，按照接聽電話的程序準(zhǔn)確記下客人預(yù)定內(nèi)容落實(shí)北京鳳山度假村部門：東區(qū)餐廳編號FSWQ/CY3.2.21--2004版本號/修改狀態(tài)A/0標(biāo)題：零點(diǎn)擺臺操作規(guī)程頁碼程序標(biāo)準(zhǔn)鋪臺布1、選擇潔凈、平坦、無破損、尺寸合適的臺巾2、在餐桌一側(cè)，將無皺褶的臺布抖開覆蓋在桌面上，中鼓縫向上面對餐廳門口或統(tǒng)一方向，臺布四角下垂部分相等3、鋪好后再檢查臺布質(zhì)量、清潔程度，及中心是否對稱擺用具將轉(zhuǎn)盤座放在餐桌正中心，然后輕輕放在轉(zhuǎn)盤，檢查是否靈活，再調(diào)整對正，在轉(zhuǎn)盤中間擺放牙簽桶，再在餐桌上均勻?qū)ΨQ擺放2個(gè)煙缸擺餐具1、距桌邊1指寬的距離擺放骨碟，主位面向餐廳門口或統(tǒng)一方向，湯碗擺在骨碟左上方，醬味碟擺放在骨碟右上方，與湯碗間隔1指寬，且在同一直線上2、在骨碟右邊距桌邊2指寬擺放茶碟，茶碟里押放茶杯，杯口朝下，杯把向正右方；骨碟和茶碟中間擺筷子，筷架和湯碗平行，店徽向上，“華”字正放筷架上，筷尾與骨碟平和骨碟里擺