職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練

《旅游系職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練》知識(shí)篇序號(hào)基本內(nèi)容在學(xué)校在企業(yè)在校園活動(dòng)中1忠誠敬業(yè)的精神自覺遵守校紀(jì)校規(guī)，不做有損學(xué)校班級(jí)榮譽(yù)的事情。遵守企業(yè)的規(guī)章制度，履行崗位職責(zé)積極認(rèn)真參加學(xué)校組織的各項(xiàng)活動(dòng)2勤奮好學(xué)的態(tài)度學(xué)習(xí)認(rèn)真、扎實(shí)，勤奮好學(xué)，刻苦努力，上課精力集中、認(rèn)真聽講，努力做到融會(huì)貫通，課后按時(shí)完成作業(yè)，在各門課程的學(xué)習(xí)上一絲不茍、求真務(wù)實(shí)。勤懇勤奮、能吃苦耐勞、對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，聰明靈活、善于想他人學(xué)習(xí)。力求全面發(fā)展，在活動(dòng)中積極向他人學(xué)習(xí)，懂得與他人合作的重要性。3吃苦耐勞的品質(zhì)認(rèn)真負(fù)責(zé)、充滿活力、堅(jiān)持不懈、勤奮進(jìn)取和有著明確的學(xué)習(xí)目標(biāo)。具有強(qiáng)烈紀(jì)律觀念，能出色的完成了崗位任務(wù)。學(xué)校工作由始至終，做好本職，及時(shí)與老師同學(xué)交流，努力做到按時(shí)，保質(zhì)保量的完成4靈活恰當(dāng)?shù)恼Z言藝術(shù)文明規(guī)范的日常交流用語，禮貌的接人待物用語企業(yè)規(guī)范文明用語，接待常用語言，會(huì)用巧妙的語言處理一些工作中的問題與人合作時(shí)的恰當(dāng)?shù)慕涣髡Z言，語音，語調(diào)，語氣5盡心盡力的服務(wù)意識(shí)為學(xué)校，為班級(jí)，各項(xiàng)活動(dòng)主動(dòng)貢獻(xiàn)自己的一份力量用心服務(wù)、用心做事自覺參加學(xué)校的各項(xiàng)活動(dòng)，并在活動(dòng)中積極承擔(dān)相應(yīng)的任務(wù)6團(tuán)結(jié)協(xié)助的合作意識(shí)與同學(xué)，老師能共同合作完成在校期間的學(xué)習(xí)和相應(yīng)工作能遵守企業(yè)工作安排，與同事友好相處協(xié)作完成崗位任務(wù)以及企業(yè)安排的其他任務(wù)和活動(dòng)與活動(dòng)中的參與人員積極合作，出色完成活動(dòng)任務(wù)7文明規(guī)范的行為舉止干凈整潔的外表，文明禮貌言談舉止按企業(yè)要求著裝，禮貌待客使用文明禮貌用語，按照活動(dòng)要求著裝8靈活的溝通應(yīng)變能力愿意與人交流，能靠自己處理好與同學(xué)老師之間的關(guān)系與員工之間關(guān)系融洽，善于與顧客交流并有能力處理一些突發(fā)事件善于變通，通過思考用不同的方法解決遇到的問題9面對(duì)挑戰(zhàn)的抗壓能力勇于挑戰(zhàn)，學(xué)習(xí)生活中遇到的問題遇事不慌亂，把企業(yè)利益放在最前面積極參加各類活動(dòng)和比賽，并力求取得優(yōu)異的成績10不斷進(jìn)取的學(xué)習(xí)能力善于思考，主動(dòng)學(xué)習(xí)，有良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣積極認(rèn)真向他人學(xué)習(xí)，養(yǎng)成終身學(xué)習(xí)的習(xí)慣活動(dòng)中認(rèn)真聽取他人意見，主動(dòng)思考，善于總結(jié)11獨(dú)當(dāng)一面的作業(yè)能力獨(dú)立處理學(xué)習(xí)生活中遇到的問題工作中能鼓勵(lì)完成作業(yè)，出色完成相應(yīng)工作能出色的完成自己負(fù)責(zé)的活動(dòng)任務(wù)訓(xùn)練篇一、忠誠敬業(yè)的精神目標(biāo)：理解忠誠敬業(yè)的重要性案例再現(xiàn)一這是一個(gè)簡單平凡的故事。美西戰(zhàn)爭爆發(fā)后。美國需要立即與西班牙的反抗軍首領(lǐng)加西亞取得聯(lián)系，以獲得他的支持。加西亞在古巴叢林的山里一沒有人知道確切的地點(diǎn)，所以無法帶信給他，而美國總統(tǒng)必須盡快地獲得他的支持。有人對(duì)總統(tǒng)說：“有一個(gè)名叫羅文的人有辦法找到加西亞，也只有他才找得到?！彼麄儼蚜_文找來。交給他一封寫給加西亞的信。羅文拿了信，把它裝進(jìn)一個(gè)油紙袋里，封好，吊在胸口。三個(gè)星期之后，他徒步走過危機(jī)四伏的國家，把那封信交給了加西亞。講到這里，要強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)是，美國總統(tǒng)把一封寫給加西亞的信交給羅文，而羅文接過信之后，并沒有問：“他在什么地方？”是的，羅文沒有提問，其實(shí)他也不知道加西亞在什么地方。但是在他接過這封信的時(shí)候，他就以一個(gè)軍人的高度責(zé)任感接過了一項(xiàng)神圣的任務(wù)，也許他會(huì)因?yàn)檫@項(xiàng)任務(wù)付出生命。但他什么也沒有說，他所想到的只是如何把信送給加西亞。當(dāng)企業(yè)員工對(duì)工作的難易程度、待遇的高低、工作環(huán)境的好壞等斤斤計(jì)較、怨聲載道的時(shí)候，他們有沒有經(jīng)常自我反?。号c社會(huì)提供給我的回報(bào)相比。我是否付出了足夠的努力？我足夠敬業(yè)嗎？如果讓我把信帶給加西亞，我能嗎？像羅文這樣的人，我們的確應(yīng)該為他塑造一座不朽的精神雕像，永遠(yuǎn)存放在心中。想要取得成功的員工所需要的不僅僅是書本上的知識(shí)和他人的種種教導(dǎo)，更需要一種孜孜不倦的敬業(yè)精神，而這種精神就源于一個(gè)人對(duì)工作的忠誠的信念。我的感悟： 反面案例：一個(gè)人，是因?yàn)闆]有謀生的手段，他只能是每天斜靠在城市乞討，生活感到很尷尬。就在這個(gè)時(shí)候，有一個(gè)馬當(dāng)活馬醫(yī)因?yàn)榛钐?，忙不過來找到一個(gè)幫手。乞丐會(huì)主動(dòng)找上門去，請(qǐng)求的馬，穩(wěn)定的醫(yī)療做任何事情，以換取一日三餐。因此，他再也不用沿街乞討，晚上，不必流浪。安全的生活，他的日子變得充實(shí)起來，他的工作加倍努力，立志要成為一個(gè)馬醫(yī)。然而，有些人取笑，他說：“馬醫(yī)一直是鄙視的職業(yè)，但你需要吃的東西，去馬當(dāng)活馬醫(yī)打雜，什么時(shí)候開始，這是不是你莫大的恥辱他嗎？”老乞丐平靜地回答：“在我看來，最大的在世界上的恥辱比寄生蟲，求使入不敷出。過去，為了生存，甚至乞討不以為恥，幫助馬當(dāng)活馬醫(yī)的工作，自己養(yǎng)活自己用自己的勞動(dòng)時(shí)間來學(xué)習(xí)，這是一個(gè)恥辱，你怎么說？“萬丈高樓從地”的故事中，我們必須知道，沒有多少人出生在上流社會(huì)，越來越多的人依靠工作從底部開始掙扎，如果肯吃苦，勤奮工作，必須在世界上有自己的一席之地。現(xiàn)在大多數(shù)人抱怨它不能找到工作，而不是真的不能找到一份工作，但他們不希望從底部開始，他們的態(tài)度就像社會(huì)欠他們一份工作。他們一直認(rèn)為政府或公司必須負(fù)責(zé)他們的困難和斗爭，許多人不希望自己的一些。事實(shí)上，只要絕大多數(shù)人都愿意奮斗，從底部從擁有的東西，因?yàn)樗粺o論身在何處開始，最重要的事情是，到底你想要去的。沒有卑微的工作，只有卑微的態(tài)度，而工作態(tài)度取決于完全靠我們自己。一個(gè)工作做了他的生活態(tài)度的表現(xiàn)。了解一個(gè)人的工作是了解他的態(tài)度，在一定程度上，有無數(shù)的人發(fā)展蔑視對(duì)手頭工作敷衍了事的態(tài)度，這最終導(dǎo)致生活在社會(huì)底層的人，不能來了前面。在很多人眼里，是從事工作的民間公務(wù)員，銀行員工或公司的白領(lǐng)可以被稱為工作是值得的主的事工。輕視自己的工作，無異于他們自己的成功集中到一個(gè)不可逾越的障礙。在職場中，我們經(jīng)常會(huì)聽到人們?cè)孤曒d道，他們的工作感到不滿，他們不僅自己謙卑從事的工作，有沒有價(jià)值，而且還以“做一天和尚撞一天鐘的態(tài)度來應(yīng)付。蔑視自己的工作，別人看不起自己的工作，不工作，敬業(yè)的人，最大的失敗是在工作場所。我的感悟： 二、勤奮好學(xué)的態(tài)度目標(biāo)：勤奮好學(xué)是一個(gè)人一生的財(cái)富寓言故事晉平公作為一位國君，政績不平，學(xué)問也不錯(cuò)。在他70歲的時(shí)候，他依然還希望多讀點(diǎn)書，多長點(diǎn)知識(shí)，總覺得自己所掌握的知識(shí)實(shí)在是太有限了?？墒?0歲的人再去學(xué)習(xí)，困難是很多的，晉平公對(duì)自己的想法總還是不自信，于是他去詢問他的一位賢明的臣子師曠。師曠是一位雙目失明的老人，他博學(xué)多智，雖眼睛看不見，但心里亮堂著呢。晉平公問師曠說：“你看，我已經(jīng)70歲了，年紀(jì)的確老了，可是我還很希望再讀些書，長些學(xué)問，又總是沒有信心，總覺得是否太晚了呢？”師曠回答說：“您說太晚了，那為什么不把蠟燭點(diǎn)起來呢？”晉平公不明白師曠在說什么，便說：“我在跟你說正經(jīng)話，你跟我瞎扯什么？哪有做臣子的隨便戲弄國君的呢？”師曠一聽，樂了，連忙說：“大王，您誤會(huì)了，我這個(gè)雙目失明的臣子，怎么敢隨便戲弄大王呢？我也是在認(rèn)真地踉您談學(xué)習(xí)的事呢?！睍x平公說：“此話怎么講？”師曠回答說：“我聽說，人在少年時(shí)代好學(xué)，就如同獲得了早晨溫暖的陽光一樣，那太陽越照越亮，時(shí)間也久長。人在壯年的時(shí)候好學(xué)，就好比獲得了中午明亮的陽光一樣，雖然中午的太陽已走了一半了，可它的力量很強(qiáng)、時(shí)間也還有許多。人到老年的時(shí)候好學(xué)，雖然已日暮，沒有了陽光，可他還可以借助蠟燭啊，蠟燭的光亮雖然不怎么明亮，可是只要獲得了這點(diǎn)燭光，盡管有限，也總比在黑暗中摸索要好多了吧?！睍x平公恍然大悟，高興地說：“你說得太好了，的確如此！我有信心了。”誠然，不愛學(xué)習(xí)，即使大白天睜著眼，也只能兩眼一抹黑；只有經(jīng)常學(xué)習(xí)，不論年少年長，學(xué)問越多心里越亮堂，才不至于盲目處事、糊涂做人。我的感悟： 勤奮好學(xué)的事例1、王羲之與“墨池”王羲之是東晉有名的書法家.他每天堅(jiān)持練字,練完后就在家邊的一口池塘里洗筆.這樣日復(fù)一日，竟將整口池塘的水染成了黑色，像墨一般.于是人們把這口池塘叫作“墨池"，也叫“洗硯池","洗筆池”。2、達(dá)芬奇畫蛋（具體事件略）……從此，達(dá)?芬奇用心學(xué)習(xí)素描，經(jīng)過長期勤奮艱苦的藝術(shù)實(shí)踐，終于創(chuàng)作出許多不朽的名畫。3、司馬遷從42歲時(shí)開始寫《史記》，到60歲完成，歷時(shí)18年.如果把他20歲后后收集史料，實(shí)地采訪等工作加在一起，這部《史記》花費(fèi)了他整整40年時(shí)間。4、天才來自于勤奮.愛迪生一生有一千多項(xiàng)發(fā)明.他為了發(fā)明電燈，閱讀了大量資料，光筆記就有四萬多頁.他試驗(yàn)過幾千種物質(zhì),做了幾萬次實(shí)驗(yàn),才發(fā)明電燈。再舉出勤奮好學(xué)的事例： 三、吃苦耐勞的品質(zhì)目標(biāo)：積極參與，認(rèn)真執(zhí)行，把每一個(gè)要求當(dāng)做日常行為準(zhǔn)則。項(xiàng)目整理要求教室的整理教室內(nèi)物品擺放：1、桌椅擺放橫成行、豎成列，各班每日派專人對(duì)正桌子。

2、清掃工具一律放在教室后面。擺放次序：從后門墻角開始依次是墩布（晾干、掛好）、垃圾桶（簸箕擺在垃圾桶上面）、盛笤帚紙箱。3、前后門鎖不要掛在門上，開后放在講臺(tái)左上角，講臺(tái)桌上不要擺放雜物，雜物收到電腦桌里，桌面可以擺放3-4盒粉筆，板擦放進(jìn)板槽，要注意經(jīng)常擦拭講臺(tái)上的粉筆灰。4、窗臺(tái)不要擺放學(xué)生個(gè)人物品，可擺放有益于身心的盆花。窗簾自然下垂拉到窗戶兩側(cè)，輕拉輕動(dòng)，不要隨意卷或擰到一起，有損壞時(shí)生活及時(shí)找后勤維修。5、學(xué)生書包放在抽屜里，不要隨意放在地上。學(xué)生書本在課桌上擺放要整齊。室內(nèi)衛(wèi)生清掃細(xì)節(jié)要求（始終干凈整潔）1、教室地面一定徹底掃干凈，先掃后墩，不留死角，注意門邊緣和暖氣下面。2、用干凈墩布墩地，注意不要把泥水甩在墻上。3、要注意每天擦拭黑板、板槽、講臺(tái)、前后門、門上小玻璃不要留有水?。?、垃圾桶及時(shí)清倒，早、中、晚各清倒一次5、午休期間，垃圾桶內(nèi)可以存有垃圾，但垃圾桶周圍及教室地面要保持干凈，無雜物。實(shí)訓(xùn)室的整理1、要與不要，一留一棄；將工作場所的任何物品區(qū)分為有必要和沒有必要的，除了有必要的留下來，其他的都消除掉。2、科學(xué)布局，取用快捷；把留下來的必要用的物品依規(guī)定位置擺放，并放置整齊加以標(biāo)識(shí)。3、清除垃圾，美化環(huán)境；將工作場所內(nèi)看得見與看不見的地方清掃干凈，保持工作場所干凈、亮麗的環(huán)境。4、儲(chǔ)備物品按照指定位置擺放整齊。宿舍的整理1、洗臉巾的晾掛：洗臉巾先對(duì)折兩層后再對(duì)折成四層的長方條晾掛在學(xué)校統(tǒng)一布置鐵絲上，洗臉巾重疊面靠外，重疊面下沿要對(duì)齊成一條直線，上下兩層要對(duì)齊。2、洗漱器具的擺放：牙刷、牙膏：放在杯內(nèi)與杯把成直線放在窗沿上或櫥柜內(nèi)，（必須是一個(gè)整體，成一條直線），每個(gè)杯子的杯把朝同一方向。水桶：按三個(gè)一排高在內(nèi)矮在外的次序靠窗下擺放，臉盆:底對(duì)底放在桶上。3、清潔工具的擺放：掃帚按高矮次序擺放在窗子的右邊（緊靠墻邊），垃圾桶、撮放在窗子的左邊（緊靠墻邊）。4、床下擺放的要求：進(jìn)門的右邊床下（從外向內(nèi)）擺放箱子，箱子的外沿平面要在一條直線上。進(jìn)門的左邊床下擺放鞋子，鞋尖朝外（從內(nèi)

向外）擺放成一條直線。5、床上擺放的要求：靠窗方向頂床頭放被蓋，（被蓋開口朝外）另一方向放枕頭等物，（被蓋折疊按五斤上下的要求折疊）。6、被蓋折疊的要求：被蓋折疊按五斤以下折三折、五斤以上折四折的方法進(jìn)行，要求上、正、外三面平整，（上面平面必須平整，正面兩個(gè)平面在一條直線上，外面四條線在一個(gè)平面上）。值周衛(wèi)生的清掃1、要認(rèn)真徹底地毯式清掃，不能只掃爛紙、樹葉，沙土也要掃完撮走，不要留有塵土痕跡。2、認(rèn)真清理操場、跑道內(nèi)外邊沿、垃圾桶早晨中午清倒兩次，并擦凈垃圾桶表面，不要往操場垃圾桶倒值日垃圾?；ǔ剡呇?、辦公樓口、樹坑要每天清理。3、實(shí)驗(yàn)室衛(wèi)生清掃聽從實(shí)驗(yàn)老師的安排。4、及時(shí)清除花池內(nèi)的垃圾。樓道樓梯清掃細(xì)節(jié)要求1、地面要先掃后墩，注意樓道、樓梯兩側(cè)邊緣，不留死角，掃干凈，墩干凈。兩班交界處共同負(fù)責(zé)清理，應(yīng)該更干凈，而不是沒人管。2、班級(jí)衛(wèi)生區(qū)內(nèi)的墻裙、欄桿、墻上的展牌、燈開關(guān)、扶手、滅火器、活動(dòng)展牌，教學(xué)樓一樓大廳門玻璃（每天必擦）等，樓道窗臺(tái)上不要留有雜物。3、班級(jí)衛(wèi)生區(qū)對(duì)應(yīng)的墻面有粉筆印、球印、手腳印等污漬時(shí)，要及時(shí)清理。樓道地面的口香糖印記要及時(shí)清除。我的感悟： 四、靈活恰當(dāng)?shù)恼Z言藝術(shù)學(xué)習(xí)目標(biāo)：掌握服務(wù)藝術(shù)語言案例再現(xiàn)美國洛杉磯的一些大酒店，取消了前臺(tái)，采取與客人直接坐在大堂的沙發(fā)上，〃一對(duì)一歡迎式〃的接待辦法，在輕松愉快的交談中辦理好入住登記手續(xù)，打破了前廳傳統(tǒng)接待方式，從某種意義上說，就是迎合了賓客對(duì)語言服務(wù)的期望值。以熱情、周到、禮貌、快捷而聞名的香港麗晶酒店，把與客人寒暄作為一種服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)方式，他們要求服務(wù)員和客人交談時(shí)，幾乎都能親切地以名字相稱，使客人倍感親切，吸引客人頻頻光顧。服務(wù)語言的不斷規(guī)范化，是旅游服務(wù)水平明顯提高的一個(gè)重要標(biāo)志。十幾年之前，在中國的旅游飯店，諸如〃你要飯嗎？〃〃你知道嗎？〃〃你懂不？〃〃你明白嗎？〃〃是否要單間兒？〃這類有意無意傷害客人或引起客人某些不愉快的事情時(shí)有發(fā)生?，F(xiàn)在已經(jīng)大不相同了，客人聽到的是：〃請(qǐng)問，您需要些什么？〃〃我能幫助您做些什么？〃〃我非常樂意為您服務(wù)！〃〃很抱歉，是我沒有對(duì)您解釋清楚！〃〃是否需要雅座？〃語言文明禮貌，而且越來越專業(yè)化，越來越細(xì)化。如敬語，許多旅游企業(yè)不僅要求服務(wù)員習(xí)慣熟練運(yùn)用〃請(qǐng)〃、〃您好〃、〃謝謝〃、〃對(duì)不起〃、〃再見〃等10字敬語，還要求把敬語歸納成稱呼敬語、歡迎敬語、問候敬語、征詢敬語、敘述敬語、致歉敬語、解釋敬語、歡送敬語、告別敬語，要求服務(wù)人員根據(jù)不同的用語目的，不同的時(shí)間、地點(diǎn)，不同的場合，不同的對(duì)象，靈活運(yùn)用。［思考與練習(xí)］1、為什么說語言是人類最重要的交際工具？2、怎樣理解語言的全民性？3、語言與思維的關(guān)系如何？4、語言的基本社會(huì)職能是什么？我的感悟： 課后練習(xí)：①歡迎語一歡迎您光臨。一歡迎您住在我們飯店。一歡迎您來這里進(jìn)餐。--希望并祝您在這里生活愉快。②問候語一您好！一早安！--午安！--晚安！--昨晚您睡得好嗎？③告別語一晚安。一明天見。一再見。一歡迎您再來。--祝您一路平安。一保重！再見，祝您好運(yùn)！一祝您平安?。ㄏ蛏巷w機(jī)者告別時(shí)的用語）―我們盼望能再和您見面。一祝您歸途愉快。④祝賀語一生日愉快。一節(jié)日快樂。一新年快樂。一圣誕節(jié)快樂。一祝您周末愉快。--祝你們?cè)谶@兒愉快。⑤征詢語一您有什么事情？--我能為您做些什么嗎？--您還有別的事情嗎/還要?jiǎng)e的嗎？-您喜歡……嗎？--如果您不介意的話，我能……嗎？--對(duì)不起，先生，我能知道您的名字嗎？--我替您提箱子，好嗎？--我領(lǐng)您去房間，好嗎？--您決定了喝什么嗎？-您填一下登記表，好嗎？--如果您有什么事，請(qǐng)告訴我們。--這是您第一次來上海嗎？⑥應(yīng)答語一好的/是的。--這是我應(yīng)做的。--照顧不周的地方，請(qǐng)您多多指教。--歡迎批評(píng)，指教。⑦道歉語一實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彙?-打擾您了。--感謝您的提醒。--對(duì)不起，那是我的過失。-對(duì)不起，讓您久等了。--對(duì)此表示歉意。--因?yàn)樘鞖獠缓?，今天夜花園不開放，我們表示歉意。⑧答謝語一為您服務(wù)感到榮幸。--感謝您的光臨。--感謝您在我們飯店下榻。--有您在是很愉快的。--謝謝您給我的禮物。

⑨指路用語一往前走/一直往前走。--請(qǐng)這邊走，太太。--在拐彎處朝左（右）拐彎。--請(qǐng)?jiān)谀沁叧穗娞萆蠘牵ㄏ聵牵?-請(qǐng)?jiān)谶@里下樓。―您先請(qǐng)。--先生，我來領(lǐng)路，好嗎？⑩回答電話用語一北京飯店總服務(wù)臺(tái)，愿為您服務(wù)。一您好！這里是華天賓館。--請(qǐng)問您要哪個(gè)房間的電話？--先生/太太，我怎么稱呼您？--很對(duì)不起，先生/太太讓您久等了。--請(qǐng)問您貴姓？--請(qǐng)問您找哪一位？--請(qǐng)您先不要把電話掛了，讓我為您找一下。五、盡心盡力的服務(wù)意識(shí)目標(biāo)：如何做到盡心盡力的為賓客服務(wù)項(xiàng)目具體內(nèi)容服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)新意識(shí)，質(zhì)量意識(shí)，成本意識(shí)微笑服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每位賓客提供微笑服務(wù)出色服務(wù)員將每個(gè)服務(wù)程序，每個(gè)微小服務(wù)工作做得很出色準(zhǔn)備好服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。看待服務(wù)員應(yīng)該講每位賓客看做是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓邀請(qǐng)服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束后，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。創(chuàng)造每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。眼光每一位服務(wù)員應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)心賓客看，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。服務(wù)儀表.微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對(duì)待賓客。態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不亢不卑、大方有禮。.經(jīng)常修飾容貌。做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。3著裝整潔。服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。服務(wù)言談.遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問好。如“您好”、”中午好”、“晚上好”等、.和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。.向賓客提問時(shí)，語言要適當(dāng)，注意分寸。.在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對(duì)方把話說完，不要搶話和辯解。.賓客之間在交談，不要趨前旁聽，不要再一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍后，待賓客有所察覺后，先說聲：“對(duì)不起，打擾一下”在得

到賓客允許后發(fā)言。6.正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)容易引起客人反感和誤會(huì)。對(duì)賓客稱呼應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否老確定，不能直接點(diǎn)名道姓。服務(wù)舉止.舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。.在賓客面前禁止做各種不文明的舉動(dòng)。.在上班之前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。.在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕，走路輕，操作輕。.賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能再中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后在從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞道賓客，先主動(dòng)表示道歉，說聲”對(duì)不起”，方可離去。.對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或者指手畫腳，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，服務(wù)周到，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。服務(wù)禮儀.在服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵守規(guī)格和禮賓順序，做到先客人，后主人；先女賓，后男賓；先主要客人，后其他賓客。.不要隨便打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨便詢問女賓客的情況。以免產(chǎn)生誤會(huì)。.不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮物，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。.賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說：“再見，歡迎您再來?！闭n后練習(xí)：照著鏡子我來練我的感悟： 六、團(tuán)結(jié)協(xié)助的合作意識(shí)目標(biāo)：.以“合作精神”為主線，通過游戲、表演等不同的活動(dòng)內(nèi)容，表達(dá)同一主題，讓學(xué)生充分體驗(yàn)到合作的樂趣，認(rèn)識(shí)合作的重要性。.幫助學(xué)生樹立正確的人際協(xié)作意識(shí)，提高學(xué)生的社會(huì)適應(yīng)能力.消除以自我為中心的錯(cuò)誤心理，形成互助、互愛的高尚情操活動(dòng)項(xiàng)目：1、請(qǐng)三組同學(xué)上場，參與一個(gè)需要合作的游戲（1）介紹游戲規(guī)則：三人一組，把一人的眼遮住，一人的雙手綁住，一人的雙腿也綁住，用這種方式代表他們身上存在著不同的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。再給每個(gè)組兩個(gè)球，代表貴重物品。要求三人要團(tuán)結(jié)合作，把貴重物品從教室后面運(yùn)到講臺(tái)上來。（2）談?dòng)螒蚴斋@。（3）學(xué)生發(fā)言結(jié)束后，總結(jié)：要積極參與活動(dòng)，服從安排，互相配合，并努力地按要求去做。要欣賞別人優(yōu)點(diǎn)，包容別人缺點(diǎn)，善于鼓勵(lì)同伴。要取人之長，補(bǔ)己之短，虛心接受幫助。只有彼此欣賞，團(tuán)結(jié)合作，才能把一件事情做成功。經(jīng)過親身體驗(yàn)，學(xué)生談合作時(shí)最重要的是什么（服從安排，互相配合）。我的感悟： 2、玩游戲一一《緊急逃生》（1）介紹游戲規(guī)則：每一個(gè)小組前面都有一個(gè)空瓶子，這個(gè)瓶子代表一座”已經(jīng)著火的房子”，里面用線拴著的粉筆頭，代表“在房里還沒出來的你自己“，用最快的速度從火場順利逃生（2）談?dòng)螒蚴斋@。（3）沒有脫險(xiǎn)的小組，分析原因。（4）順利脫險(xiǎn)的小組，說說怎樣做的。我的感悟： 七、文明規(guī)范的行為舉止目標(biāo)：掌握文明規(guī)范的行為舉止具體要求:儀容儀表1、著裝要清潔整齊，上班要穿工衣，工衣要干凈速齊，鈕扣要齊全，并扣好，不可敞胸露懷，衣冠不正，工牌要佩帶于左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露襪口，應(yīng)穿肉色襪子，系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服下擺扎在褲腰內(nèi)，穿黑色皮鞋并要保持光亮。儀容儀表2、儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不涂有色的指甲油，發(fā)式要按公司規(guī)定要求，男士不留長發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜，女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗正齊，不披頭散發(fā)，前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩，使用統(tǒng)一的發(fā)夾。3、注意個(gè)人衛(wèi)生，愛護(hù)牙齒，男士堅(jiān)持每天剃刮胡須，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品及不喝含酒精的飲料。4、注意休息好，充足睡眠、常做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時(shí)面

帶倦容。5、女士上班要淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露，男女不準(zhǔn)戴有色眼鏡，化妝要干凈、^青爽，非油膩外貌。每日上班前要檢查自己的外表，在公共場所需正理儀表時(shí)，要到」衛(wèi)生間或工作間，到客人看不到的地方，不要當(dāng)著客人的面或在公共場所正理，上班之前，前后臺(tái)工作人員都要檢查自己的儀表，做到著裝正潔后方可上崗。6、自我測試：禮儀方面：主動(dòng)與客人打招呼，微笑熱情地接待客人，使用敬語，使用普通話、英語。儀表方面：衣裝正潔，沒有開線、帶鈕扣等。儀容方面：臉部清潔、頭發(fā)清爽無異味、勤剪指甲。儀態(tài)方面：工作中行、走、站、坐、蹲、姿勢要規(guī)范、美觀。表情方面：精神飽滿振作愉快，面帶笑容，熱情適度，自然大方，不可有倦態(tài)情緒或冷面孔待人，語言準(zhǔn)確，聲音柔和，不許大聲說話等。你做到了嗎？禮貌用語1、您好！2、請(qǐng)！3、對(duì)不起。4、謝謝！5、再見！6、您早！7、晚安！8、請(qǐng)問您貴姓？9、請(qǐng)?jiān)彛?0、不用謝！11、沒關(guān)系！12、歡迎您光臨！13、請(qǐng)坐！14、請(qǐng)喝茶！15、請(qǐng)多關(guān)照！16、請(qǐng)多指教！17、謝謝您的合作！18、對(duì)不起，讓您久等了。19、沒關(guān)系，我剛到。20、給您添麻煩了。21、我能為您做什么？22、您好，請(qǐng)問您需要幫助嗎？23、您走好。24、請(qǐng)慢走！26、您好，我是XXX（單位名稱）XXX（姓名），請(qǐng)問您找誰？27、麻煩您請(qǐng)XXX同志接電話。

28、請(qǐng)稍等，我?guī)湍纯此诓辉凇?9、對(duì)不起，您找的人不在。有什么事需要轉(zhuǎn)告嗎？30、對(duì)不起，您打錯(cuò)了。31、我就是，請(qǐng)問您是哪一位？32、請(qǐng)問您有什么事？33、這是同線電話，請(qǐng)您再打一遍好嗎？34、對(duì)不起，我沒有聽明白，請(qǐng)您再講一遍。25、歡迎再來！35、請(qǐng)坐，請(qǐng)講。36、請(qǐng)稍等，我馬上給您辦。37、對(duì)不起，負(fù)責(zé)這件事情的同學(xué)不在，您可以將材料留下，我轉(zhuǎn)交給他。38、很抱歉，您要求得事不符合班級(jí)規(guī)定，我們不能辦理。39、不用謝，這是我們應(yīng)該做的。升旗集會(huì)升旗常規(guī).國旗和國歌是一個(gè)國家主權(quán)和尊嚴(yán)的標(biāo)志，人人都要愛護(hù)國旗，會(huì)唱國歌.每周升旗或遇重大節(jié)日或?qū)W校重大活動(dòng)，學(xué)校將舉行升旗儀式。全體學(xué)生以班級(jí)為單位集合隊(duì)伍提前5分鐘到場，做到靜、齊、快.學(xué)生參加升旗儀式須按學(xué)校要求著裝，儀表端莊，儀態(tài)莊重，不隨便講話，不低頭，不左顧右盼.升國旗奏（唱）國歌時(shí)，必須肅立、脫帽、行注目禮；唱國歌聲音要響亮.認(rèn)真聆聽國旗下講話.升旗儀式結(jié)束后，應(yīng)聽從指揮，有序安靜地退場集會(huì)常規(guī).聽到集會(huì)信號(hào)，及時(shí)在教室外集合，班長清點(diǎn)人數(shù)，整理隊(duì)伍，齊步進(jìn)入會(huì)場，按指定地點(diǎn)就座，做到靜、齊、快.遵守會(huì)場紀(jì)律，認(rèn)真聽講。不講話，不做小動(dòng)作，不做與會(huì)議無關(guān)的事.集會(huì)時(shí)，精神飽滿，站姿端正，坐姿端正，抬頭挺胸.集會(huì)時(shí)，不遲到，不早退，不隨意離開會(huì)場，有事離開要請(qǐng)假.重要的會(huì)議，要認(rèn)真做好筆記.集會(huì)開始和結(jié)束，要有禮貌地鼓掌向報(bào)告人表示歡迎和感謝.如果集會(huì)需要帶凳子的，無靠背凳子要求右手握凳腿提著凳子來回，有靠背的要求右肩扛著凳背前往。不準(zhǔn)將凳子在地上拖動(dòng).集會(huì)結(jié)束時(shí)，按照指令依次排隊(duì)有序退場，并將凳子帶回教室課堂規(guī)范1、上課課桌擺放整齊，桌面上不亂擺放與本節(jié)課無關(guān)的東西，創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。2、上課第一遍鈴響起，立即回教室靜候老師。老師走上講臺(tái)，起立喊“老師好”，向老師行注目禮。得到老師示意后坐下，要“快、靜、齊”。3、上課要專心聽講，積極思考，踴躍發(fā)言，做到腦到、眼到、耳到、手到，不看與該課無關(guān)的書、畫，不做與該課無關(guān)的事情。避免課堂上傳紙條、交頭接耳、利用暗號(hào)聯(lián)系等影響他人和影響自己學(xué)習(xí)的行為，學(xué)會(huì)自尊自律。認(rèn)真完成課堂練習(xí)，課堂討論要圍繞主題，輕聲細(xì)語，不妨礙別人。遇到問

題多思考，不懂勤問要誠實(shí)，當(dāng)天疑難當(dāng)天解決。臨下課時(shí)，一定堅(jiān)持好最后五分鐘，并聽清記準(zhǔn)老師布置的作業(yè)。4、上課坐姿要端正（雙腳自然放在課桌下面，不要伸出課桌外；雙手自然放于雙膝或課桌上，不伏在課桌上，不東倒西歪，不玩、轉(zhuǎn)筆或其他東西，不托腮；雙目注視教師（投影、黑板），不東張西望，不交頭接耳）。讀書要雙手捧書，寫字手離筆尖一寸，胸離課桌一拳，眼離書本一尺距離。5、回答問題聲音要響亮，態(tài)度要大方；敢于質(zhì)疑問題，提問題要舉手，以示對(duì)老師和其他同學(xué)的尊重；口頭表達(dá)使用普通話，語言表達(dá)力求完整流暢。老師指定學(xué)生回答時(shí)，被指定的學(xué)生應(yīng)及時(shí)起立，大聲回答老師的提問，不延誤時(shí)間。如果不會(huì)，應(yīng)大聲告訴老師“對(duì)不起，我不知道或我不會(huì)”。一位學(xué)生回答問題時(shí)，其他同學(xué)要認(rèn)真傾聽，不隨便講話、插話，不諷刺、挖苦、嘲笑同學(xué)，避免隨便講話、插嘴、離開座位等擾亂課堂秩序的行為。6、上課不要遲到，中途需要離開教室，須先向老師報(bào)告，老師允許后方能進(jìn)出。7、下課鈴響，老師結(jié)束授課，說“下課”，班長或值日生喊“起立”，老師離開教室，學(xué)生要把下節(jié)上課用品備齊再走出教室活動(dòng)。交往規(guī)范師生交往禮儀要求1、平等心態(tài)、尊重互信、禮貌待師（對(duì)老師首先要講禮貌）2、師生對(duì)話禮儀：教師問話避免使用“你看你那樣兒、不服氣”等不禮貌的用語；學(xué)生答話時(shí)避免使用“呀、啊、我就、不想啊、我咋、干啥、憑啥、不…就不…等不耐煩的語氣助詞以及注意眼神、鼻尖、嘴角等肢體的細(xì)微動(dòng)作；嚴(yán)禁使用“我就…，你打我唄”等類似挑釁性語句。3、注意場合、勿失分寸同學(xué)交往禮儀規(guī)范：遵照學(xué)校提出的同學(xué)相處“三原則”（大讓小、近讓遠(yuǎn)、男讓女）執(zhí)行。1、同學(xué)對(duì)話禮儀：同學(xué)交往問、答話時(shí)要相互尊重對(duì)方父母、兄長等長輩；出現(xiàn)誤會(huì)、摩檫矛盾時(shí)避免使用“你想咋著（死）、滾、真不長眼”等不文明的粗話、臟話；嚴(yán)禁使用“你想打我（我不服氣），給打唄”等挑釁性語句以及預(yù)防發(fā)生肢體沖突。2、異性交往要自我尊重、互相尊重、自愛、理智對(duì)待、謹(jǐn)慎警惕、學(xué)會(huì)自我保護(hù)。我的感悟： 八、靈活的溝通應(yīng)變能力目標(biāo)：掌握有效的溝通技巧，提升應(yīng)變能力小故事：李樂是明嘉慶年間的〃給事官〃，他為人清正廉潔。有一次，有考生在科考時(shí)舞弊被他發(fā)現(xiàn)，他立即寫了奏章給皇帝，誰知皇帝對(duì)此事并不予理睬。他不甘心舞弊的事就這樣過去，于是又面奏，結(jié)果把皇帝給惹惱了，以故意揭短的罪名，傳下旨意把李樂的嘴巴貼上了封條，并且規(guī)定任何人都不準(zhǔn)去揭。封住了嘴巴，無法進(jìn)食，就等于被定了死罪。這個(gè)時(shí)候，旁邊走出來一個(gè)官員，走到李樂面前，不分是非黑白，大聲罵道：〃圣上面前多言，你是罪有應(yīng)得!〃一邊大罵，一邊〃啪啪〃地給了李樂兩記耳光。他這兩個(gè)耳光不要緊，竟當(dāng)即把封條打破了。由于他是幫皇帝責(zé)罵李樂，皇帝當(dāng)然不好對(duì)其進(jìn)行怪罪。事實(shí)上，這人不是別人，正是李樂的學(xué)生，在這緊要時(shí)刻，他〃曲〃意逢迎，巧妙地救了自己的老師。假如當(dāng)時(shí)他不顧情勢，犯顏直〃諫，非但不能救老師，恐怕自己也難脫連累。案例再現(xiàn)夏爾是一個(gè)喜歡交際的人，他與朋友以及朋友的家人都相處得非常融洽。他與一位朋友妻子的友誼甚至超過了與這位朋友的友誼。當(dāng)然，他們之間的關(guān)系絕對(duì)不會(huì)讓人產(chǎn)生任何誤會(huì)。本來夏爾與這位朋友的妻子并不熟識(shí)，那么他是怎么成為朋友妻子的好朋友的呢?這要追溯到與朋友妻子初次見面的那次宴會(huì)上。當(dāng)時(shí)，夏爾被朋友介紹給這位朋友的妻子，由于彼此一點(diǎn)也不熟悉，沒什么共同話題，夏爾就隨口說了句〃你佩帶的這個(gè)墜子很特別，很少見?！ㄆ髨D以此來掩飾當(dāng)時(shí)的尷尬。夏爾說這句話完全是無意的，他對(duì)女人的飾品一向都不了解。但出人意料的是，這個(gè)墜子果真很特別，只有在巴黎圣母院才能夠買到。這個(gè)墜子是這位女士的心愛之物。夏爾的話讓她想起了關(guān)于墜子的種種往事，于是這位女士的話匣子便打開了。她與夏爾相談甚歡，自此兩人便成了很好的朋友。巧說話、善應(yīng)變我能做到：.與其直言直語，不妨以迂回之法達(dá)到目的.借題發(fā)揮.靈活應(yīng)變.避重就輕.〃硬〃話〃軟〃說往往能達(dá)到預(yù)期目的.贊美的力量無窮無盡.多在背后稱贊別人的優(yōu)點(diǎn).說出對(duì)方最引以為豪的事情.善于發(fā)現(xiàn)別人的閃光點(diǎn).贊美要講究技巧我的感悟： 溝通能力訓(xùn)練游戲模擬產(chǎn)品銷售和售后服務(wù)規(guī)則：①先各小組成員每兩人一組，一人做A一人做B,A將產(chǎn)品賣給B,并互換角色②賣出后，產(chǎn)品出現(xiàn)問題，模擬售后服務(wù)⑶每組推選出一個(gè)最強(qiáng)的，現(xiàn)場模擬。思考：1、對(duì)A來說，B的無禮態(tài)度讓你有什么感覺？2、對(duì)于B來說，A怎末才會(huì)讓你覺得受重視，很滿意？小結(jié)：1、真誠是溝通的基礎(chǔ)2、站在對(duì)方的角度考慮問題3、微笑的威力4、多用積極的詞匯思考：1、在第一次交談中，有多少人注意到自己的肢體語言？2、對(duì)方有什么動(dòng)作和表情讓你覺得不舒服？3、當(dāng)交談中，如不能用動(dòng)作和表情，你有什么感覺？小結(jié)：1、交流由語言與非語言兩方面組成2、語言和非語言互為補(bǔ)充，缺一不可3、注意戒除不好的動(dòng)作和表情九、面對(duì)挑戰(zhàn)的抗壓能力目標(biāo)：面對(duì)困難問題冷靜處理小游戲形式：10人一組為最佳時(shí)間：20分鐘材料：無活動(dòng)目的：讓學(xué)員體會(huì)在解決團(tuán)隊(duì)問題方面都有什么步驟，面對(duì)困難問題冷靜處理操作程序1、培訓(xùn)師讓每組圈著站成一個(gè)向心圈。2、培訓(xùn)師說：先舉起你的右手，握住對(duì)面那個(gè)人的手；再舉起你的左手，握住另外一個(gè)人的手；現(xiàn)在你們面對(duì)一個(gè)錯(cuò)綜復(fù)雜的問題，在不松開的情況下，想辦法把這張亂網(wǎng)解開3、告訴大家一定可以解開，但答案會(huì)有兩種。一種是一個(gè)大圈，另外一種是兩個(gè)套著的環(huán)。4、如果過程中實(shí)在解不開，培訓(xùn)師可允許學(xué)員決定相鄰兩只手?jǐn)嚅_一次，但再次進(jìn)行時(shí)必須馬上封閉。有關(guān)討論思考：你在開始的感覺怎樣，是否思路很混亂？當(dāng)解開了一點(diǎn)以后，你的想法是否發(fā)生了變化？最后問題得到了解決，你是不是很開心？在這個(gè)過程中，你學(xué)到了什么？我的感悟： 十、不斷進(jìn)取的學(xué)習(xí)能力目標(biāo)：如何做到不斷進(jìn)取項(xiàng)目內(nèi)容要樹立無處不可古人云：“無一事而不學(xué)，無一時(shí)而不學(xué)，無一處而不學(xué)，成功之路

學(xué)，，的大學(xué)學(xué)習(xí)觀也?！币蚨瑢W(xué)們要首先改變頭腦中“學(xué)習(xí)是學(xué)校之事，課堂之事”的觀念，樹立起生活實(shí)踐中無處不出學(xué)的觀念。課堂之外，身邊的點(diǎn)滴，無處不可學(xué)習(xí)。例如，見電工修電燈，接插座，這就是需要學(xué)的生活知識(shí)，可能某天去企業(yè)工作，剛好老總辦公室電燈壞了，或者需要接個(gè)插座，你如果會(huì)這些知識(shí)，順手幫老總搞定了。這樣必定會(huì)讓老總刮目相看，可能就因?yàn)檫@件小事你的事業(yè)就會(huì)得到改變。給自己定下足夠高的人生目標(biāo)高爾基說過：”一個(gè)人追求的目標(biāo)越高，他的才能就發(fā)展的越快，對(duì)社會(huì)就越有益?！崩绱髮W(xué)生■考研，如果把目標(biāo)定在一流學(xué)校一流專業(yè)去努力，雖然可能實(shí)現(xiàn)不了但結(jié)果一定也不會(huì)差，但如果一開始就把目標(biāo)定在一流二流院校專業(yè)，結(jié)果甚至?xí)?。同時(shí)在設(shè)置目標(biāo)是要注意以下幾點(diǎn)：（1）.目標(biāo)是清晰可以達(dá)到的。（2）.確立某個(gè)目標(biāo)的優(yōu)先權(quán)，并排出一個(gè)序列。（3）.確定達(dá)成較小的學(xué)習(xí)單元目標(biāo)。（4）.定期對(duì)目標(biāo)重新加以評(píng)估，不斷自我反省激勵(lì)。要科學(xué)的管理時(shí)間時(shí)間就是生命，時(shí)間就是效率，時(shí)間就是資源。要培養(yǎng)自己的學(xué)習(xí)能力，就必須學(xué)會(huì)科學(xué)的管理時(shí)間。時(shí)間管理要注意不能（1）.不知道自己將要做什么，沒有為幾個(gè)月甚至一年做出計(jì)劃。（2）.即使做出了計(jì)劃，有了目標(biāo)，