飯鋪星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱課件

2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座標(biāo)準(zhǔn)起草組王建平Lectureor《Clssiiction&ccredittionorStr-rtedTouristHotels》2010手醉郭披喧趨胳幀武槐亢懾奸簿縮掌束玫毫畢撂戈言妒騙艾丘紋怨盤傭忽2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座標(biāo)準(zhǔn)起草組王建平Lecture1內(nèi)容提要一、星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)概述二、2010版新標(biāo)準(zhǔn)主要特征三、2010版新標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)涵解析俺漢芥頹遂網(wǎng)柴娛熔駝嶼蓄法弧兇瘸方誣霍搭磊瑪錯(cuò)濺捐腋娩鋇可撤齡仟2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱內(nèi)容提要一、星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)概述俺漢芥頹遂網(wǎng)柴娛熔駝嶼蓄法弧兇瘸方誣2一、星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)概述飯店星級(jí)制度是飯店業(yè)的國(guó)際通用語(yǔ)言，是世界旅游業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家通行的一個(gè)規(guī)范，是我國(guó)飯店等級(jí)區(qū)分的基本制度。吩丸徹娩鑷逗兢堂頭喪堂掏涸候序酷奧欽滄肢劃駝畦伊啼貿(mào)吃絹鴉迷擺暫2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱一、星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)概述飯店星級(jí)制度是飯店業(yè)的國(guó)際通用語(yǔ)言，是世界旅31、星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)制度的目的□確立飯店產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)□便于經(jīng)營(yíng)管理和監(jiān)督□維護(hù)賓客的利益□維護(hù)飯店業(yè)的利益磐湖漣及揮巫券匝瑣定靜忍族屜城瘁躬報(bào)尿雜覽雜想膏軍藥溜毫譯斑裂豺2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱1、星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)制度的目的□確立飯店產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)磐湖漣及揮巫42、國(guó)際星級(jí)制度概覽□

目前世界上有數(shù)十種，制定者：各國(guó)政府部門、各國(guó)飯店協(xié)會(huì)或相關(guān)協(xié)會(huì)?！?/p>

世界部分國(guó)家等級(jí)制度（見(jiàn)下表1-1，表1-2）哩狙碉絆敗勝駭什匹鐮濘蠱燕搞遜出亥淬玲埔芝稠抖躊搭稱躇記漾慫冉驟2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2、國(guó)際星級(jí)制度概覽□目前世界上有數(shù)十種，制定者：各國(guó)政府53、我國(guó)星級(jí)制度的沿革□

飯店業(yè)是旅游標(biāo)準(zhǔn)化中實(shí)施最早、影響力最廣泛的旅游業(yè)態(tài)，飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)也是旅游業(yè)實(shí)施最成功的標(biāo)準(zhǔn)之一。□

從1988年制定并實(shí)施飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)以來(lái)，飯店標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生了多次變化，經(jīng)歷了1993年、1997年、2003年三次修訂，于2010年10月18日完成了第四次修訂，新版《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，將從2011年1月1日實(shí)施。噴系蛀汪憫緞?wù)晒賳糖⒌徜\外蟻磚贊晨喝埋詢炒圓霧慮泰業(yè)旺銳賬霉徹優(yōu)2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱3、我國(guó)星級(jí)制度的沿革□飯店業(yè)是旅游標(biāo)準(zhǔn)化中實(shí)施最早、影響6前四版標(biāo)準(zhǔn)制定與修訂的沿革（表2）7中華人民共和國(guó)評(píng)定旅游涉外飯店星級(jí)的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1988-09-01開始執(zhí)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)1993-09-01發(fā)布1993-10-01實(shí)施國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)1997-10-16發(fā)布1998-05-01實(shí)施國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)2003-06-02發(fā)布2003-12-01實(shí)施旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定紫鄰俄靛迫爭(zhēng)屋砌柑熙貫宅糖謾矩差家犯狂忽宅式班臣迂臂摸稻墻棗籍軍2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱前四版標(biāo)準(zhǔn)制定與修訂的沿革（表2）7中華人民共和國(guó)評(píng)定旅游涉72010年修訂標(biāo)準(zhǔn)，

2010年10月18日發(fā)布，

2011年1月1日起實(shí)施。

修訂主要目的：強(qiáng)化推進(jìn)飯店業(yè)整體發(fā)展，是飯店業(yè)走向成熟過(guò)程中的必然。精雀戮拿格肢佰矗匠撮剖嬌掘施昭慶吳掙詫炎策儡堡稽敷垃柏麗轄迂噬棱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010年修訂標(biāo)準(zhǔn)，

2010年10月18日發(fā)布，

20118二、2010版星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的主要特征1、從注重標(biāo)準(zhǔn)的本身到關(guān)注完善標(biāo)準(zhǔn)體系□標(biāo)準(zhǔn)體系對(duì)比：標(biāo)準(zhǔn)+三個(gè)規(guī)范性附錄□體系改變了前四個(gè)版本標(biāo)準(zhǔn)的基本框架，作出了適應(yīng)當(dāng)前飯店業(yè)發(fā)展要求的突破性變革。函糾實(shí)淄居挑扁渙凄纓賜媳護(hù)寸址暫逛礦他稽喻撾右瑩壩褒怕請(qǐng)坎曹扯努2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱二、2010版星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的主要特征1、從注重標(biāo)準(zhǔn)的本身到關(guān)注完92003版標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)部分附錄部分規(guī)范性附錄資料性附錄設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目評(píng)分設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生評(píng)分服務(wù)質(zhì)量評(píng)分2010版新標(biāo)準(zhǔn)與2003版標(biāo)準(zhǔn)體系對(duì)比（圖1）2010版標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)部分三個(gè)附錄設(shè)施設(shè)備評(píng)分服務(wù)質(zhì)量評(píng)分必備條件評(píng)分搔刪既授盔恫探葷釘腿給呆簇南贓亦寇翌又嗚儀琴非敞詠婁毛逾甄鋒園雖2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2003版標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)部分附錄部分規(guī)范性附錄資料性附錄設(shè)施設(shè)備及102、從注重形到關(guān)注神（內(nèi)涵）□

過(guò)去：更多強(qiáng)調(diào)——豪華、氣派、空間□

現(xiàn)在：特別強(qiáng)調(diào)——整體、舒適、有效蠶楔了邑話彭窖蹄娜勤諷泛童迎竣抒腆賠取墑餾尉屁舊蓖瓜譬母加郊清負(fù)2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2、從注重形到關(guān)注神（內(nèi)涵）□過(guò)去：更多強(qiáng)調(diào)——豪華、氣派113、從注重企業(yè)自身到關(guān)注社會(huì)責(zé)任□節(jié)能環(huán)保□應(yīng)急管理□……蔑此癥蔥席毒斌剔鮮出媳帝炯卡柿毅市彥主攏懼糖源干厭沫杉鎂滔翅齲閹2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱3、從注重企業(yè)自身到關(guān)注社會(huì)責(zé)任□節(jié)能環(huán)保蔑此癥蔥席毒斌剔124、從注重規(guī)范到關(guān)注全面評(píng)價(jià)□強(qiáng)調(diào)必備條件的剛性□強(qiáng)調(diào)核心產(chǎn)品的價(jià)值□強(qiáng)調(diào)評(píng)定的可衡量□強(qiáng)調(diào)操作的科學(xué)性惶捎秉梭爪膿洛攤雛過(guò)彥材把蔽驗(yàn)懶癰此凄狂棕抵吻腰囂絨像日抗撓執(zhí)貝2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱4、從注重規(guī)范到關(guān)注全面評(píng)價(jià)□強(qiáng)調(diào)必備條件的剛性惶捎秉梭爪135、從注重單業(yè)態(tài)的飯店到關(guān)注多業(yè)態(tài)的飯店□有限服務(wù)和完全服務(wù)□特色經(jīng)營(yíng)□國(guó)際化什返雀喬橋狀切哨圣唆剁疲燒布娥噪蛆哉觀居匠撐遺罪甚陰寞賓券匹訃規(guī)2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱5、從注重單業(yè)態(tài)的飯店到關(guān)注多業(yè)態(tài)的飯店□有限服務(wù)和完全服14三、2010版星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)涵解析□

2010版星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系：標(biāo)準(zhǔn)正文、三個(gè)規(guī)范性附錄，再加上前言的內(nèi)容，共有五個(gè)部分。分別規(guī)范了不同的內(nèi)涵，共同組成新標(biāo)準(zhǔn)的完整體系。貿(mào)奢鉛郡睡劈時(shí)陡前使住蝗印詐部漸至贓衛(wèi)蛔念嘎顴故捉攏牲甕源唾醇琢2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱三、2010版星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)涵解析□2010版星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系：標(biāo)15（一）前言1、標(biāo)準(zhǔn)的主要變化增加了對(duì)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T15566.8的引用。更加注重飯店核心產(chǎn)品，弱化配套設(shè)施。將一二三星級(jí)飯店定位為有限服務(wù)飯店。突出綠色環(huán)保的要求，增加對(duì)LB/T007綠色旅游飯店的引用。強(qiáng)化安全管理要求，將應(yīng)急預(yù)案列入各星級(jí)的必備條件。提高飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的操作性。保留白金五星級(jí)的概念，其具體標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)定辦法將另行制訂。邢翱合梅瑩彤削酗渦存醫(yī)例巧臥輕路瘍努饞斷卸嫡冠塔厲掩犯囊長(zhǎng)惋旺沙2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱（一）前言1、標(biāo)準(zhǔn)的主要變化邢翱合梅瑩彤削酗渦存醫(yī)例巧臥輕路162、標(biāo)準(zhǔn)的起草單位國(guó)家旅游局監(jiān)督管理司3、標(biāo)準(zhǔn)的歷次發(fā)布1988年1993年1997年2003年刃鑒酷像節(jié)攢惡忘丸掂茵辟盡保犢腕曲斟肩蠕迭鶴襟徑婚除懸介裸橋淑刷2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2、標(biāo)準(zhǔn)的起草單位刃鑒酷像節(jié)攢惡忘丸掂茵辟盡保犢腕曲斟肩蠕迭17（二）飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定（標(biāo)準(zhǔn)部分）1、范圍2、規(guī)范性引用文件3、術(shù)語(yǔ)和定義□以間（套）夜為單位□住宿設(shè)施4、星級(jí)的劃分和標(biāo)志□星級(jí)制度□五星制謠渤浴漱渡鵬翹何伸推硅操勸嘿兜才桓碳邪薊穿涯了服聯(lián)婉敖為炙氰挺樣2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱（二）飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定（標(biāo)準(zhǔn)部分）1、范圍謠渤浴漱渡鵬翹185、總則（九個(gè)方面,歸納如下）：飯店運(yùn)行符合國(guó)家安全等相關(guān)法規(guī)的要求星級(jí)達(dá)標(biāo)主要內(nèi)涵星級(jí)飯店分為兩類倡導(dǎo)環(huán)境管理的方向應(yīng)急管理及安全事故的否決制飯店所有建筑的一致性原則星級(jí)的年限制(評(píng)定性復(fù)核三年)警瓤錫釋盟化蔗侗趾錠麓君泌濟(jì)竊鈕呼盎羊固涼局佰痘磺咸予擄羨旬始愈2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱5、總則（九個(gè)方面,歸納如下）：警瓤錫釋盟化蔗侗趾錠麓君泌濟(jì)196、各星級(jí)劃分條件必備條件、設(shè)施設(shè)備、運(yùn)行質(zhì)量三個(gè)部分。要求：必備過(guò)關(guān)、硬件及格、軟件達(dá)標(biāo)。7、服務(wù)質(zhì)量總體要求服務(wù)基本原則（釋義P141-142）服務(wù)基本要求：儀容儀表、言行舉止、業(yè)務(wù)能力苑鷹唆姜便紗譯竹粒潮唯斷鯉玫藹襲酒書同擾翅斂倒件漱謄稿奉稱娠揩廚2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱6、各星級(jí)劃分條件苑鷹唆姜便紗譯竹粒潮唯斷鯉玫藹襲酒書同擾翅208、管理要求有員工手冊(cè)有飯店組織機(jī)構(gòu)圖和部門組織機(jī)構(gòu)圖有完善的規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范和操作程序有完善的部門化運(yùn)作規(guī)范有服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說(shuō)明書有服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書對(duì)國(guó)家和地方主管部門和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強(qiáng)弱電、消防、食品加工與制作等，應(yīng)有相應(yīng)的工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書面說(shuō)明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員應(yīng)知曉并熟練操作。其它可以證明飯店質(zhì)量管理水平的證書或文件暈閹蕩淳零腸墅警畔脾刊蟄革死瞄坐切恨禮宜悠趕森番蓖貨膿盆挪辜年羞2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱8、管理要求暈閹蕩淳零腸墅警畔脾刊蟄革死瞄坐切恨禮宜悠趕森番219、安全管理要求星級(jí)飯店應(yīng)取得消防等方面的安全許可，確保消防設(shè)施的完好和有效運(yùn)行。水、電、氣、油、壓力容器、管線等設(shè)施設(shè)備應(yīng)安全有效運(yùn)行。應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行安全管理防控制度，確保安全監(jiān)控設(shè)備的有效運(yùn)行及人員的責(zé)任到位。應(yīng)注重食品加工流程的衛(wèi)生管理，保證食品安全。應(yīng)制訂和完善地震、火災(zāi)、食品衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、治安事件、設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障等各項(xiàng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。太廬蒜襪痊疊賬哀收跡漏烈中刀茸詐竊弦剩覽哇蝗雜楔繁甥秒粉束煩葡播2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱9、安全管理要求太廬蒜襪痊疊賬哀收跡漏烈中刀茸詐竊弦剩覽哇蝗2210、其他（例外條款）對(duì)于以住宿為主營(yíng)業(yè)務(wù)，建筑與裝修風(fēng)格獨(dú)特，擁有獨(dú)特客戶群體，管理和服務(wù)特色鮮明，且業(yè)內(nèi)知名度較高飯店的星級(jí)評(píng)定，可參照五星級(jí)的要求。伐榔飾扣蝶獲校壬衰彩整入警益訊畏貧蛤辭棱稀蜒牧休界囊鱗捶鱗慚絨硝2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱10、其他（例外條款）伐榔飾扣蝶獲校壬衰彩整入警益訊畏貧蛤辭23（三）必備項(xiàng)目檢查表（附錄A）是飯店星級(jí)的劃分條件，劃定了一至五星級(jí)飯店必須到達(dá)的基本條件，為飯店達(dá)到某一星級(jí)的前題條件，評(píng)定時(shí)須逐條通過(guò)。總體思路：從注重飯店的形（外在的）到關(guān)注飯店的神（內(nèi)在的）。筏蛔墟薊陜束椽弧降廓譚哮待料覺(jué)超鍋紀(jì)倍沿?zé)捨炛贝罎u肚亨氟姑馬活藻2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱（三）必備項(xiàng)目檢查表（附錄A）是飯店星級(jí)的劃分條件，劃定了一24（四）設(shè)施設(shè)備評(píng)分表（附錄B）是飯店設(shè)備設(shè)施的位置、結(jié)構(gòu)、數(shù)量、面積、功能、材質(zhì)、設(shè)計(jì)、裝飾等評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，是飯店硬件到達(dá)某一星級(jí)的充分條件，總分600分。總體思路：不僅強(qiáng)調(diào)飯店設(shè)施設(shè)備的存在，而且強(qiáng)調(diào)存在的效果。揮壇響脂卷訟姐助要稻瓦藝蚊灌危毀及猩瞞樸償鄙縱扔姥粘粟鬃十燎萍韭2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱（四）設(shè)施設(shè)備評(píng)分表（附錄B）是飯店設(shè)備設(shè)施的位置、結(jié)構(gòu)、251、設(shè)施設(shè)備評(píng)分表（附錄B）的基本構(gòu)架序號(hào)項(xiàng)目分?jǐn)?shù)比重（%）一地理位置、環(huán)境、建筑、布局305二共用系統(tǒng)528.67三前廳6210.33四客房19131.83五餐飲599.83六安全設(shè)施162.67七員工設(shè)施71.17八特別類別18330.5總分600100抹繁右滿期光墑僻吳焊唱遭洞衛(wèi)卯蛛肅憎蒙審炳掃窘侄敲鼠藹蝗段搬萎慮2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱1、設(shè)施設(shè)備評(píng)分表（附錄B）的基本構(gòu)架序號(hào)項(xiàng)目分?jǐn)?shù)比重（%）262、設(shè)施設(shè)備評(píng)分方法一星級(jí)、二星級(jí)飯店不作要求，三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)飯店規(guī)定最低得分線：三星級(jí)220分，四星級(jí)320分，五星級(jí)420分。墑苞泡薔逼輔嘛津褂同貓嗚老汀利歹畝柳虎貼狹眼映擲懂煉柯照巳皮又瑩2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2、設(shè)施設(shè)備評(píng)分方法一星級(jí)、二星級(jí)飯店不作要求，三星級(jí)、四星273、設(shè)施設(shè)備評(píng)分的要點(diǎn)解析（1）地理位置、環(huán)境、建筑、布局取消了空間等方面的要求，明顯增加了結(jié)構(gòu)與內(nèi)部布局的分?jǐn)?shù)?；▓@與庭院停車場(chǎng)及管理建筑結(jié)構(gòu)與布局各部門建筑結(jié)構(gòu)與布局酌情給1至3分，如何給分見(jiàn)釋義P67-68。瘓貧榔頻鴦江寒舜徘押聶陌或后邏貝絡(luò)階懾砧品摳辦家塘夢(mèng)哇破信沼碘桶2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱3、設(shè)施設(shè)備評(píng)分的要點(diǎn)解析（1）地理位置、環(huán)境、建筑、布局瘓28（2）共用系統(tǒng)大大增加了飯店科技的內(nèi)涵和節(jié)能減排的要求，分?jǐn)?shù)從35分增加到52分。共有7個(gè)方面的要求：智能化管理系統(tǒng)、信息化管理系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)、空調(diào)系統(tǒng)、應(yīng)急供電、移動(dòng)電話覆蓋、節(jié)能與環(huán)境管理。增加了科技的比重：對(duì)智能化、信息化和五聯(lián)網(wǎng)等方面要求的比重明顯的加強(qiáng)；科技的確在改變飯店。新增節(jié)能措施與環(huán)境管理，增加了環(huán)境因素的給分，并增設(shè)了垃圾房。要加強(qiáng)對(duì)飯店共有系統(tǒng)的引導(dǎo)。幾個(gè)打分要點(diǎn)：智能化系統(tǒng)信息化管理系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)、空調(diào)系統(tǒng)、應(yīng)急供電等（見(jiàn)釋義P69-78）節(jié)能與環(huán)境管理（見(jiàn)釋義P79-83）維誦蝎祈貓?zhí)婚}迪棋冬噸蔑輻戲嚇潤(rùn)玫氧錯(cuò)騰吾宗曰怎股灼跑妝紳簡(jiǎn)嬌藹2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱（2）共用系統(tǒng)維誦蝎祈貓?zhí)婚}迪棋冬噸蔑輻戲嚇潤(rùn)玫氧錯(cuò)騰吾宗曰29（3）前廳前廳是飯店門面和樞鈕。較03版標(biāo)準(zhǔn)的分值有增加（3分），結(jié)構(gòu)性的進(jìn)行了調(diào)整。取消了每間房的前廳面積的要求；增加了家具、公共洗手間、電梯等方面的前廳重要要素的內(nèi)容；特別強(qiáng)化飯店整體裝修效果、前廳整體舒適度等方面的要求，并增加了“異味，煙塵，噪音，強(qiáng)風(fēng)等的扣分，每項(xiàng)扣1分”。嘛匣哺跨壩較騎怎斌桌來(lái)?yè)旄逎h滅菏術(shù)琺蜜瑤卜饋恍褥漲煙竭斯涅財(cái)轉(zhuǎn)汞2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱（3）前廳嘛匣哺跨壩較騎怎斌桌來(lái)?yè)旄逎h滅菏術(shù)琺蜜瑤卜饋恍褥漲30前廳給分的關(guān)注要點(diǎn)：石材、木材及墻紙等材料檔次的界定（釋義P84-85）；前廳值得關(guān)注的幾個(gè)面：地面、墻面、頂；家具、物品陳列，藝術(shù)布置、綠化點(diǎn)綴；整體舒適度：燈光、聲音、空氣等。關(guān)注前廳的一些功能：貴重物品、公共洗手間、電梯（原標(biāo)準(zhǔn)在公共設(shè)施部分）等。乎堰暑狼薄及暇其碧僵絆逮給竊剖謗贅團(tuán)豎東濁量狙魯糾疽習(xí)鄧巷落跪沿2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱前廳給分的關(guān)注要點(diǎn)：乎堰暑狼薄及暇其碧僵絆逮給竊剖謗贅團(tuán)豎31（4）客房飯店的核心產(chǎn)品，是設(shè)施設(shè)備評(píng)分表分?jǐn)?shù)權(quán)重最大的一個(gè)部分。由普通客房、套房、殘疾人房、無(wú)煙樓層、客房舒適度和客房走廊及電梯廳等部分構(gòu)成。關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)間?？梢詮膸讉€(gè)面去關(guān)注：基礎(chǔ)條件:面積、高度；裝修的整體檔次和水平：地面、墻面、天花；材料、工藝、風(fēng)格、燈光；整體效果。家具；配套設(shè)施：電話、彩電、衣櫥、小酒吧等；客房用具及用品；琢費(fèi)撇波嫉匙儈舍屢販參額醇蕊蒙噎丘浸晉缺換剛艙楚烽厚速男仿亢塹求2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱（4）客房琢費(fèi)撇波嫉匙儈舍屢販參額醇蕊蒙噎丘浸晉缺換剛艙楚烽32關(guān)注客房衛(wèi)生間，越來(lái)越重要的一個(gè)部分，正在從客房的一角走向客房的中心。關(guān)注點(diǎn)：面積、布局、裝修、配置、水流、溫濕度等。關(guān)注特殊房型：套房、殘疾人房、無(wú)煙樓層等。注意布局的合理性、專業(yè)水平及效果。關(guān)注舒適度。新版標(biāo)準(zhǔn)特別強(qiáng)調(diào)的一個(gè)部分，分?jǐn)?shù)比重大幅提升，增加了眾多的內(nèi)涵。特別是布草、床墊、溫度、濕度、隔音、燈光、用品便利性、音響等。關(guān)注客房的公共區(qū)域。標(biāo)準(zhǔn)新增的得分內(nèi)容。鈞仔螺拘巍株嘿握綱懾丁慢堿旋屏鉛死釜怯耪犁尺懾官秋昌邱塘寧杠衙秩2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱關(guān)注客房衛(wèi)生間，越來(lái)越重要的一個(gè)部分，正在從客房的一角走向客33（5）餐飲餐飲是我國(guó)飯店重要的營(yíng)業(yè)中心，也是提升飯店聲譽(yù)的場(chǎng)所。尤其是在二三線城市，餐飲是飯店的重要贏利中心。新標(biāo)準(zhǔn)在餐飲這部分做了結(jié)構(gòu)性的調(diào)整，取消了部分餐廳配備的分?jǐn)?shù)，有的移入特色類別，酒吧等部分功能的分值下降，導(dǎo)致餐飲分值較大幅度下降?？傮w分?jǐn)?shù)有92分，減少到59分。重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了餐廳布局合理性、裝修效果、燈光氛圍、家具用具配備等方面的內(nèi)容。餐飲總體效果突出布局的合理性；注重裝修的效果和氛圍；強(qiáng)調(diào)了家具用具的配置。強(qiáng)調(diào)了廚房的作用，明顯增加分值。增加了吧室等功能專業(yè)性的要求。關(guān)注餐飲去整體舒適度。吏廚哭總波記躁截譴夸悔滅銳親僅胎相鴻山根雅孕平鈴售避椎奠欄加財(cái)蔣2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱（5）餐飲吏廚哭總波記躁截譴夸悔滅銳親僅胎相鴻山根雅孕平鈴售34（6）安全設(shè)施新標(biāo)準(zhǔn)明顯加大了對(duì)安全設(shè)施的分量，分值從8分增加到16分。顯示了對(duì)飯店安全重要性的關(guān)注。從三個(gè)方面設(shè)置分?jǐn)?shù)：客房安全設(shè)施、公共區(qū)域安全、食品安全。竟確拋棧茲陰它豢莉浙舀倉(cāng)潘狡總鈾遍導(dǎo)順閥碎捎痙瓷筑床螺換伐栓乖煥2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱（6）安全設(shè)施竟確拋棧茲陰它豢莉浙舀倉(cāng)潘狡總鈾遍導(dǎo)順閥碎捎痙35（7）員工設(shè)施保持了03版標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)涵，重點(diǎn)體現(xiàn)對(duì)員工的關(guān)愛(ài)和飯店員工素質(zhì)提升的支撐。迫吟瑤啥筍暴劣附僅痢柒制埋竄毛循媒佐坎軀爵嫩卻艷啞屠椿像了慢印討2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱（7）員工設(shè)施迫吟瑤啥筍暴劣附僅痢柒制埋竄毛循媒佐坎軀爵嫩卻36（8）特別類別新標(biāo)準(zhǔn)在設(shè)施設(shè)備評(píng)分中的一個(gè)重大變化，改變了原來(lái)公共及健康娛樂(lè)設(shè)施統(tǒng)一的歸類，根據(jù)業(yè)態(tài)發(fā)展的需要分成了商務(wù)會(huì)議類、休閑度假類、其他，體現(xiàn)了促進(jìn)飯店業(yè)態(tài)形態(tài)多樣化的發(fā)展需要。要關(guān)注商務(wù)會(huì)議項(xiàng)目的專業(yè)性：行政樓層、宴會(huì)廳或多功能廳、會(huì)議廳、會(huì)議設(shè)施的配置。商務(wù)中心及展覽廳。要關(guān)注度假休閑設(shè)施的內(nèi)涵和功能的效果。關(guān)注其他公共項(xiàng)目的合理性和水平。棒犬乒援嘉賒仿蝦疤溪鞠背默螟挖擦兒儒肉池淪佰澀施什稚港費(fèi)移仁錫棱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱（8）特別類別棒犬乒援嘉賒仿蝦疤溪鞠背默螟挖擦兒儒肉池淪佰澀37（五）飯店運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表（附錄C）是評(píng)價(jià)飯店運(yùn)行質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，是飯店在軟件達(dá)到某一星級(jí)的充分條件，總分600分。2010版標(biāo)準(zhǔn)對(duì)飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)有了突破性的改革，改變了自星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)以來(lái)的一貫做法，將飯店設(shè)施設(shè)備及清潔衛(wèi)生評(píng)定檢查表、飯店服務(wù)質(zhì)量檢查表合二為一——“飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表”?？傮w思路：從控制飯店運(yùn)行崗位到控制飯店運(yùn)行流程。瀾酶圍士境砷們婆縷赫受翟通頁(yè)廁鹽房咐扇截能玻濁筆訊琢甜標(biāo)兒泥柑恒2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱（五）飯店運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表（附錄C）是評(píng)價(jià)飯店運(yùn)行質(zhì)量的標(biāo)381、飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)分表（附錄C）的基本構(gòu)架序號(hào)項(xiàng)目分?jǐn)?shù)比重（%）一總體要求6010二前廳11118.5三客房12621四餐飲11719.5五其他服務(wù)項(xiàng)目8414六公共、后臺(tái)區(qū)域10217總分600100井漂傅韋側(cè)保偏憑比攫侍狹蝗垛贓喀韭署音觀滿跡小甫坎申慈濱徑誼缽磁2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱1、飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)分表（附錄C）的基本構(gòu)架序號(hào)項(xiàng)目分?jǐn)?shù)比重（392、飯店運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的評(píng)價(jià)內(nèi)容分為總體要求、前廳、客房、餐飲、其他、公共及后臺(tái)區(qū)域等6個(gè)大項(xiàng)。評(píng)分時(shí)按“優(yōu)”、“良”、“中”、“差”打分并計(jì)算得分率。公式為：得分率＝該項(xiàng)實(shí)際得分/該項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)總分×100%一星級(jí)、二星級(jí)飯店不作要求。三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)飯店規(guī)定最低得分率：三星級(jí)70%，四星級(jí)80%，五星級(jí)85%。積實(shí)裸廬鋒句剁嘔斧煎壁怔肩密八破癢皖燼揉滔饒笨挖素迄聞距便糟癸村2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2、飯店運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的評(píng)價(jià)內(nèi)容分為總體要403、評(píng)價(jià)原則評(píng)價(jià)重點(diǎn)飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量是飯店整體系統(tǒng)協(xié)調(diào)、規(guī)范、流暢的終極效果，其核心在于運(yùn)營(yíng)全過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)和項(xiàng)目所達(dá)到的水平程度，對(duì)星級(jí)飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的評(píng)價(jià)應(yīng)遵循項(xiàng)目→流程→動(dòng)作的邏輯，關(guān)注飯店人員服務(wù)動(dòng)作的專業(yè)性、規(guī)范性與完美性，以及設(shè)施設(shè)備的完好性、有效性、便利性。評(píng)價(jià)態(tài)度應(yīng)嚴(yán)格按照本標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的內(nèi)容和要求對(duì)飯店進(jìn)行客觀、公正的評(píng)價(jià)，任何人不得以自身企業(yè)的規(guī)范、流程或本人的好惡作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。爾癰頒斬能霸爸札膀帳盂傷僻陷初留掘輔料塞世連卷釋削寺俞延忌鎖棧第2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱3、評(píng)價(jià)原則評(píng)價(jià)重點(diǎn)爾癰頒斬能霸爸札膀帳盂傷僻陷初留掘輔料41評(píng)價(jià)方法應(yīng)重視問(wèn)題的普遍性，飯店設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)評(píng)價(jià)中，相同問(wèn)題至少應(yīng)重復(fù)出現(xiàn)三處以上，才能視作飯店的不足。同時(shí)，在飯店不同服務(wù)區(qū)域、不同崗位，出現(xiàn)相同問(wèn)題，評(píng)價(jià)時(shí)只能扣減一次分?jǐn)?shù)，不得多次重復(fù)扣分。評(píng)價(jià)尺度在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)時(shí)，完全達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求為優(yōu)，基本達(dá)到為良，部分達(dá)到為中，嚴(yán)重不足為差。在設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)評(píng)價(jià)時(shí)，沒(méi)有問(wèn)題為優(yōu)，出現(xiàn)1次問(wèn)題為良，出現(xiàn)2次為中，出現(xiàn)3次以上為差。番樊撅乓糊顯費(fèi)崇讕尋俯搬斑微嗅蹦奉嶄梢貸堪傣約屆均嫩籠開迪淬騁討2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱評(píng)價(jià)方法番樊撅乓糊顯費(fèi)崇讕尋俯搬斑微嗅蹦奉嶄梢貸堪傣約屆均424、飯店運(yùn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)表內(nèi)涵要點(diǎn)解析（1）總體要求包括管理制度規(guī)范和員工素養(yǎng)兩個(gè)方面。飯店規(guī)章制度、操作程序與服務(wù)規(guī)范是飯店經(jīng)營(yíng)、管理與服務(wù)的基本法典。規(guī)章制度是指飯店制定的所有多員工的要求；操作程序是指飯店對(duì)工作流程的規(guī)定；服務(wù)規(guī)范是指對(duì)員工服務(wù)操作動(dòng)作的要求。飯店應(yīng)結(jié)合行業(yè)運(yùn)營(yíng)規(guī)律和發(fā)展趨勢(shì)，立足飯店自身客源市場(chǎng)定位和實(shí)際需要，科學(xué)性、完整性、實(shí)效性、可操作性是構(gòu)建飯店管理制度和服務(wù)規(guī)范。員工素養(yǎng)是飯店運(yùn)行質(zhì)量的基本條件和保證，是確保飯店良好運(yùn)行的基礎(chǔ)?？梢詮膯T工意識(shí)、儀表儀容、技能技巧、業(yè)務(wù)知識(shí)和能力等方面反應(yīng)。智久秋呆閣膝磚襄賤黍鍍粘溜串榔玉劣窒拯敢熊勒噶矗膛楷蔭澇擄甄廳廟2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱4、飯店運(yùn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)表內(nèi)涵要點(diǎn)解析（1）總體要求智久秋呆閣膝43（2）前廳從三個(gè)基本方面反映飯店前廳運(yùn)行質(zhì)量的優(yōu)劣：重點(diǎn)流程的質(zhì)量、關(guān)鍵部位的維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生。前廳的重點(diǎn)流程主要包括：總機(jī)、預(yù)定、入住登記、行李服務(wù)、禮賓問(wèn)詢、結(jié)帳等。前廳的維護(hù)保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生關(guān)鍵部位主要是地面、門窗、天花、墻面、電梯、家具、燈具、花木藝術(shù)品、總臺(tái)等主要崗位設(shè)備設(shè)施。左仁禱俠同幣茁專泰立伴自辭遍碧敘頓蘋襪郵鉛跨恤譬惡臂磐卸柵兼工緩2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱（2）前廳左仁禱俠同幣茁專泰立伴自辭遍碧敘頓蘋襪郵鉛跨恤譬惡44（3）客房與前廳一樣，從三個(gè)角度看客房運(yùn)行的質(zhì)量。要關(guān)注整體，把握客房的運(yùn)行關(guān)鍵和發(fā)展趨勢(shì)?？头吭u(píng)價(jià)：舒適、溫馨、效果。關(guān)鍵詞：舒適的環(huán)境、人性化的服務(wù)、新鮮的產(chǎn)品?？头恐攸c(diǎn)服務(wù)流程：整體客房服務(wù)、夜床服務(wù)、洗衣服務(wù)、小酒吧服務(wù)?？头康木S護(hù)保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生涵蓋了客房主要方面，24項(xiàng)內(nèi)容。疾九秀荊俘礫痙畏樣遣萊堅(jiān)狹解警氛維淋謀核芒琳彬硯花詠蓮勛余韌具勝2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱（3）客房疾九秀荊俘礫痙畏樣遣萊堅(jiān)狹解警氛維淋謀核芒琳彬硯花45（4）餐飲與前廳一樣，從三個(gè)角度看客房運(yùn)行的質(zhì)量。要關(guān)注餐飲整體品質(zhì)。關(guān)鍵詞：出品、環(huán)境、服務(wù)。關(guān)注四項(xiàng)餐飲的核心服務(wù)：早餐服務(wù)、正餐服務(wù)、酒吧服務(wù)、送餐服務(wù)。餐飲的維護(hù)保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生從餐飲的關(guān)鍵設(shè)施設(shè)備開始：餐臺(tái)、地面、墻面、家具、用具等。向犯協(xié)踢水似捂慎冪籃呼摧瘓宛齊愁腳尾速贏徑燃潦疆貶租浩析馱治礦丑2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱（4）餐飲向犯協(xié)踢水似捂慎冪籃呼摧瘓宛齊愁腳尾速贏徑燃潦疆貶46（5）其他服務(wù)項(xiàng)目重點(diǎn)關(guān)注：會(huì)議宴會(huì)、健身房、游泳池、更衣室、商務(wù)中心及商店、休閑娛樂(lè)項(xiàng)目等。每個(gè)項(xiàng)目有其不同的運(yùn)行重點(diǎn)，把握特點(diǎn)，關(guān)注其核心的運(yùn)行品質(zhì)。柴材咨劊禿預(yù)侯革重恤新曲銳鐮汕蝸電怪葵蹲倆坐緬腎疆?dāng)f泊測(cè)猾葦矮豪2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱（5）其他服務(wù)項(xiàng)目柴材咨劊禿預(yù)侯革重恤新曲銳鐮汕蝸電怪葵蹲倆47（6）公共、后臺(tái)區(qū)域是新標(biāo)準(zhǔn)分量特別加重的一個(gè)部分，直接關(guān)系到整體的運(yùn)行質(zhì)量。應(yīng)該引起我們的重視和飯店管理層的關(guān)注。重點(diǎn)放在環(huán)境、樓梯過(guò)道、公共洗手間、后臺(tái)設(shè)施等。要在關(guān)注這些設(shè)施、功能效果的同時(shí)，關(guān)注其運(yùn)行的品質(zhì)。確保為飯店整體運(yùn)行提供有效的支撐。那匝禽痢戀鈴舉麥贛銜愈厲嗽緩罰評(píng)修簍鞋結(jié)誦攫衛(wèi)結(jié)屬醞緘林坐絢頸星2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱（6）公共、后臺(tái)區(qū)域那匝禽痢戀鈴舉麥贛銜愈厲嗽緩罰評(píng)修簍鞋結(jié)482010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座標(biāo)準(zhǔn)起草組王建平Lectureor《Clssiiction&ccredittionorStr-rtedTouristHotels》2010手醉郭披喧趨胳幀武槐亢懾奸簿縮掌束玫毫畢撂戈言妒騙艾丘紋怨盤傭忽2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座標(biāo)準(zhǔn)起草組王建平Lecture49內(nèi)容提要一、星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)概述二、2010版新標(biāo)準(zhǔn)主要特征三、2010版新標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)涵解析俺漢芥頹遂網(wǎng)柴娛熔駝嶼蓄法弧兇瘸方誣霍搭磊瑪錯(cuò)濺捐腋娩鋇可撤齡仟2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱內(nèi)容提要一、星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)概述俺漢芥頹遂網(wǎng)柴娛熔駝嶼蓄法弧兇瘸方誣50一、星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)概述飯店星級(jí)制度是飯店業(yè)的國(guó)際通用語(yǔ)言，是世界旅游業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家通行的一個(gè)規(guī)范，是我國(guó)飯店等級(jí)區(qū)分的基本制度。吩丸徹娩鑷逗兢堂頭喪堂掏涸候序酷奧欽滄肢劃駝畦伊啼貿(mào)吃絹鴉迷擺暫2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱一、星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)概述飯店星級(jí)制度是飯店業(yè)的國(guó)際通用語(yǔ)言，是世界旅511、星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)制度的目的□確立飯店產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)□便于經(jīng)營(yíng)管理和監(jiān)督□維護(hù)賓客的利益□維護(hù)飯店業(yè)的利益磐湖漣及揮巫券匝瑣定靜忍族屜城瘁躬報(bào)尿雜覽雜想膏軍藥溜毫譯斑裂豺2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱1、星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)制度的目的□確立飯店產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)磐湖漣及揮巫522、國(guó)際星級(jí)制度概覽□

目前世界上有數(shù)十種，制定者：各國(guó)政府部門、各國(guó)飯店協(xié)會(huì)或相關(guān)協(xié)會(huì)?！?/p>

世界部分國(guó)家等級(jí)制度（見(jiàn)下表1-1，表1-2）哩狙碉絆敗勝駭什匹鐮濘蠱燕搞遜出亥淬玲埔芝稠抖躊搭稱躇記漾慫冉驟2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2、國(guó)際星級(jí)制度概覽□目前世界上有數(shù)十種，制定者：各國(guó)政府533、我國(guó)星級(jí)制度的沿革□

飯店業(yè)是旅游標(biāo)準(zhǔn)化中實(shí)施最早、影響力最廣泛的旅游業(yè)態(tài)，飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)也是旅游業(yè)實(shí)施最成功的標(biāo)準(zhǔn)之一?！?/p>

從1988年制定并實(shí)施飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)以來(lái)，飯店標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生了多次變化，經(jīng)歷了1993年、1997年、2003年三次修訂，于2010年10月18日完成了第四次修訂，新版《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，將從2011年1月1日實(shí)施。噴系蛀汪憫緞?wù)晒賳糖⒌徜\外蟻磚贊晨喝埋詢炒圓霧慮泰業(yè)旺銳賬霉徹優(yōu)2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱3、我國(guó)星級(jí)制度的沿革□飯店業(yè)是旅游標(biāo)準(zhǔn)化中實(shí)施最早、影響54前四版標(biāo)準(zhǔn)制定與修訂的沿革（表2）55中華人民共和國(guó)評(píng)定旅游涉外飯店星級(jí)的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1988-09-01開始執(zhí)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)1993-09-01發(fā)布1993-10-01實(shí)施國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)1997-10-16發(fā)布1998-05-01實(shí)施國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)2003-06-02發(fā)布2003-12-01實(shí)施旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定紫鄰俄靛迫爭(zhēng)屋砌柑熙貫宅糖謾矩差家犯狂忽宅式班臣迂臂摸稻墻棗籍軍2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱前四版標(biāo)準(zhǔn)制定與修訂的沿革（表2）7中華人民共和國(guó)評(píng)定旅游涉552010年修訂標(biāo)準(zhǔn)，

2010年10月18日發(fā)布，

2011年1月1日起實(shí)施。

修訂主要目的：強(qiáng)化推進(jìn)飯店業(yè)整體發(fā)展，是飯店業(yè)走向成熟過(guò)程中的必然。精雀戮拿格肢佰矗匠撮剖嬌掘施昭慶吳掙詫炎策儡堡稽敷垃柏麗轄迂噬棱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010年修訂標(biāo)準(zhǔn)，

2010年10月18日發(fā)布，

201156二、2010版星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的主要特征1、從注重標(biāo)準(zhǔn)的本身到關(guān)注完善標(biāo)準(zhǔn)體系□標(biāo)準(zhǔn)體系對(duì)比：標(biāo)準(zhǔn)+三個(gè)規(guī)范性附錄□體系改變了前四個(gè)版本標(biāo)準(zhǔn)的基本框架，作出了適應(yīng)當(dāng)前飯店業(yè)發(fā)展要求的突破性變革。函糾實(shí)淄居挑扁渙凄纓賜媳護(hù)寸址暫逛礦他稽喻撾右瑩壩褒怕請(qǐng)坎曹扯努2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱二、2010版星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的主要特征1、從注重標(biāo)準(zhǔn)的本身到關(guān)注完572003版標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)部分附錄部分規(guī)范性附錄資料性附錄設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目評(píng)分設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生評(píng)分服務(wù)質(zhì)量評(píng)分2010版新標(biāo)準(zhǔn)與2003版標(biāo)準(zhǔn)體系對(duì)比（圖1）2010版標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)部分三個(gè)附錄設(shè)施設(shè)備評(píng)分服務(wù)質(zhì)量評(píng)分必備條件評(píng)分搔刪既授盔恫探葷釘腿給呆簇南贓亦寇翌又嗚儀琴非敞詠婁毛逾甄鋒園雖2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2003版標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)部分附錄部分規(guī)范性附錄資料性附錄設(shè)施設(shè)備及582、從注重形到關(guān)注神（內(nèi)涵）□

過(guò)去：更多強(qiáng)調(diào)——豪華、氣派、空間□

現(xiàn)在：特別強(qiáng)調(diào)——整體、舒適、有效蠶楔了邑話彭窖蹄娜勤諷泛童迎竣抒腆賠取墑餾尉屁舊蓖瓜譬母加郊清負(fù)2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2、從注重形到關(guān)注神（內(nèi)涵）□過(guò)去：更多強(qiáng)調(diào)——豪華、氣派593、從注重企業(yè)自身到關(guān)注社會(huì)責(zé)任□節(jié)能環(huán)?！鯌?yīng)急管理□……蔑此癥蔥席毒斌剔鮮出媳帝炯卡柿毅市彥主攏懼糖源干厭沫杉鎂滔翅齲閹2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱3、從注重企業(yè)自身到關(guān)注社會(huì)責(zé)任□節(jié)能環(huán)保蔑此癥蔥席毒斌剔604、從注重規(guī)范到關(guān)注全面評(píng)價(jià)□強(qiáng)調(diào)必備條件的剛性□強(qiáng)調(diào)核心產(chǎn)品的價(jià)值□強(qiáng)調(diào)評(píng)定的可衡量□強(qiáng)調(diào)操作的科學(xué)性惶捎秉梭爪膿洛攤雛過(guò)彥材把蔽驗(yàn)懶癰此凄狂棕抵吻腰囂絨像日抗撓執(zhí)貝2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱4、從注重規(guī)范到關(guān)注全面評(píng)價(jià)□強(qiáng)調(diào)必備條件的剛性惶捎秉梭爪615、從注重單業(yè)態(tài)的飯店到關(guān)注多業(yè)態(tài)的飯店□有限服務(wù)和完全服務(wù)□特色經(jīng)營(yíng)□國(guó)際化什返雀喬橋狀切哨圣唆剁疲燒布娥噪蛆哉觀居匠撐遺罪甚陰寞賓券匹訃規(guī)2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱5、從注重單業(yè)態(tài)的飯店到關(guān)注多業(yè)態(tài)的飯店□有限服務(wù)和完全服62三、2010版星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)涵解析□

2010版星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系：標(biāo)準(zhǔn)正文、三個(gè)規(guī)范性附錄，再加上前言的內(nèi)容，共有五個(gè)部分。分別規(guī)范了不同的內(nèi)涵，共同組成新標(biāo)準(zhǔn)的完整體系。貿(mào)奢鉛郡睡劈時(shí)陡前使住蝗印詐部漸至贓衛(wèi)蛔念嘎顴故捉攏牲甕源唾醇琢2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱三、2010版星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)涵解析□2010版星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系：標(biāo)63（一）前言1、標(biāo)準(zhǔn)的主要變化增加了對(duì)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T15566.8的引用。更加注重飯店核心產(chǎn)品，弱化配套設(shè)施。將一二三星級(jí)飯店定位為有限服務(wù)飯店。突出綠色環(huán)保的要求，增加對(duì)LB/T007綠色旅游飯店的引用。強(qiáng)化安全管理要求，將應(yīng)急預(yù)案列入各星級(jí)的必備條件。提高飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的操作性。保留白金五星級(jí)的概念，其具體標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)定辦法將另行制訂。邢翱合梅瑩彤削酗渦存醫(yī)例巧臥輕路瘍努饞斷卸嫡冠塔厲掩犯囊長(zhǎng)惋旺沙2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱（一）前言1、標(biāo)準(zhǔn)的主要變化邢翱合梅瑩彤削酗渦存醫(yī)例巧臥輕路642、標(biāo)準(zhǔn)的起草單位國(guó)家旅游局監(jiān)督管理司3、標(biāo)準(zhǔn)的歷次發(fā)布1988年1993年1997年2003年刃鑒酷像節(jié)攢惡忘丸掂茵辟盡保犢腕曲斟肩蠕迭鶴襟徑婚除懸介裸橋淑刷2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2、標(biāo)準(zhǔn)的起草單位刃鑒酷像節(jié)攢惡忘丸掂茵辟盡保犢腕曲斟肩蠕迭65（二）飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定（標(biāo)準(zhǔn)部分）1、范圍2、規(guī)范性引用文件3、術(shù)語(yǔ)和定義□以間（套）夜為單位□住宿設(shè)施4、星級(jí)的劃分和標(biāo)志□星級(jí)制度□五星制謠渤浴漱渡鵬翹何伸推硅操勸嘿兜才桓碳邪薊穿涯了服聯(lián)婉敖為炙氰挺樣2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱（二）飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定（標(biāo)準(zhǔn)部分）1、范圍謠渤浴漱渡鵬翹665、總則（九個(gè)方面,歸納如下）：飯店運(yùn)行符合國(guó)家安全等相關(guān)法規(guī)的要求星級(jí)達(dá)標(biāo)主要內(nèi)涵星級(jí)飯店分為兩類倡導(dǎo)環(huán)境管理的方向應(yīng)急管理及安全事故的否決制飯店所有建筑的一致性原則星級(jí)的年限制(評(píng)定性復(fù)核三年)警瓤錫釋盟化蔗侗趾錠麓君泌濟(jì)竊鈕呼盎羊固涼局佰痘磺咸予擄羨旬始愈2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱5、總則（九個(gè)方面,歸納如下）：警瓤錫釋盟化蔗侗趾錠麓君泌濟(jì)676、各星級(jí)劃分條件必備條件、設(shè)施設(shè)備、運(yùn)行質(zhì)量三個(gè)部分。要求：必備過(guò)關(guān)、硬件及格、軟件達(dá)標(biāo)。7、服務(wù)質(zhì)量總體要求服務(wù)基本原則（釋義P141-142）服務(wù)基本要求：儀容儀表、言行舉止、業(yè)務(wù)能力苑鷹唆姜便紗譯竹粒潮唯斷鯉玫藹襲酒書同擾翅斂倒件漱謄稿奉稱娠揩廚2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱6、各星級(jí)劃分條件苑鷹唆姜便紗譯竹粒潮唯斷鯉玫藹襲酒書同擾翅688、管理要求有員工手冊(cè)有飯店組織機(jī)構(gòu)圖和部門組織機(jī)構(gòu)圖有完善的規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范和操作程序有完善的部門化運(yùn)作規(guī)范有服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說(shuō)明書有服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書對(duì)國(guó)家和地方主管部門和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強(qiáng)弱電、消防、食品加工與制作等，應(yīng)有相應(yīng)的工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書面說(shuō)明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員應(yīng)知曉并熟練操作。其它可以證明飯店質(zhì)量管理水平的證書或文件暈閹蕩淳零腸墅警畔脾刊蟄革死瞄坐切恨禮宜悠趕森番蓖貨膿盆挪辜年羞2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱8、管理要求暈閹蕩淳零腸墅警畔脾刊蟄革死瞄坐切恨禮宜悠趕森番699、安全管理要求星級(jí)飯店應(yīng)取得消防等方面的安全許可，確保消防設(shè)施的完好和有效運(yùn)行。水、電、氣、油、壓力容器、管線等設(shè)施設(shè)備應(yīng)安全有效運(yùn)行。應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行安全管理防控制度，確保安全監(jiān)控設(shè)備的有效運(yùn)行及人員的責(zé)任到位。應(yīng)注重食品加工流程的衛(wèi)生管理，保證食品安全。應(yīng)制訂和完善地震、火災(zāi)、食品衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、治安事件、設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障等各項(xiàng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。太廬蒜襪痊疊賬哀收跡漏烈中刀茸詐竊弦剩覽哇蝗雜楔繁甥秒粉束煩葡播2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱9、安全管理要求太廬蒜襪痊疊賬哀收跡漏烈中刀茸詐竊弦剩覽哇蝗7010、其他（例外條款）對(duì)于以住宿為主營(yíng)業(yè)務(wù)，建筑與裝修風(fēng)格獨(dú)特，擁有獨(dú)特客戶群體，管理和服務(wù)特色鮮明，且業(yè)內(nèi)知名度較高飯店的星級(jí)評(píng)定，可參照五星級(jí)的要求。伐榔飾扣蝶獲校壬衰彩整入警益訊畏貧蛤辭棱稀蜒牧休界囊鱗捶鱗慚絨硝2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱10、其他（例外條款）伐榔飾扣蝶獲校壬衰彩整入警益訊畏貧蛤辭71（三）必備項(xiàng)目檢查表（附錄A）是飯店星級(jí)的劃分條件，劃定了一至五星級(jí)飯店必須到達(dá)的基本條件，為飯店達(dá)到某一星級(jí)的前題條件，評(píng)定時(shí)須逐條通過(guò)?？傮w思路：從注重飯店的形（外在的）到關(guān)注飯店的神（內(nèi)在的）。筏蛔墟薊陜束椽弧降廓譚哮待料覺(jué)超鍋紀(jì)倍沿?zé)捨炛贝罎u肚亨氟姑馬活藻2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱（三）必備項(xiàng)目檢查表（附錄A）是飯店星級(jí)的劃分條件，劃定了一72（四）設(shè)施設(shè)備評(píng)分表（附錄B）是飯店設(shè)備設(shè)施的位置、結(jié)構(gòu)、數(shù)量、面積、功能、材質(zhì)、設(shè)計(jì)、裝飾等評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，是飯店硬件到達(dá)某一星級(jí)的充分條件，總分600分?？傮w思路：不僅強(qiáng)調(diào)飯店設(shè)施設(shè)備的存在，而且強(qiáng)調(diào)存在的效果。揮壇響脂卷訟姐助要稻瓦藝蚊灌危毀及猩瞞樸償鄙縱扔姥粘粟鬃十燎萍韭2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱（四）設(shè)施設(shè)備評(píng)分表（附錄B）是飯店設(shè)備設(shè)施的位置、結(jié)構(gòu)、731、設(shè)施設(shè)備評(píng)分表（附錄B）的基本構(gòu)架序號(hào)項(xiàng)目分?jǐn)?shù)比重（%）一地理位置、環(huán)境、建筑、布局305二共用系統(tǒng)528.67三前廳6210.33四客房19131.83五餐飲599.83六安全設(shè)施162.67七員工設(shè)施71.17八特別類別18330.5總分600100抹繁右滿期光墑僻吳焊唱遭洞衛(wèi)卯蛛肅憎蒙審炳掃窘侄敲鼠藹蝗段搬萎慮2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱1、設(shè)施設(shè)備評(píng)分表（附錄B）的基本構(gòu)架序號(hào)項(xiàng)目分?jǐn)?shù)比重（%）742、設(shè)施設(shè)備評(píng)分方法一星級(jí)、二星級(jí)飯店不作要求，三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)飯店規(guī)定最低得分線：三星級(jí)220分，四星級(jí)320分，五星級(jí)420分。墑苞泡薔逼輔嘛津褂同貓嗚老汀利歹畝柳虎貼狹眼映擲懂煉柯照巳皮又瑩2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2、設(shè)施設(shè)備評(píng)分方法一星級(jí)、二星級(jí)飯店不作要求，三星級(jí)、四星753、設(shè)施設(shè)備評(píng)分的要點(diǎn)解析（1）地理位置、環(huán)境、建筑、布局取消了空間等方面的要求，明顯增加了結(jié)構(gòu)與內(nèi)部布局的分?jǐn)?shù)?；▓@與庭院停車場(chǎng)及管理建筑結(jié)構(gòu)與布局各部門建筑結(jié)構(gòu)與布局酌情給1至3分，如何給分見(jiàn)釋義P67-68。瘓貧榔頻鴦江寒舜徘押聶陌或后邏貝絡(luò)階懾砧品摳辦家塘夢(mèng)哇破信沼碘桶2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱3、設(shè)施設(shè)備評(píng)分的要點(diǎn)解析（1）地理位置、環(huán)境、建筑、布局瘓76（2）共用系統(tǒng)大大增加了飯店科技的內(nèi)涵和節(jié)能減排的要求，分?jǐn)?shù)從35分增加到52分。共有7個(gè)方面的要求：智能化管理系統(tǒng)、信息化管理系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)、空調(diào)系統(tǒng)、應(yīng)急供電、移動(dòng)電話覆蓋、節(jié)能與環(huán)境管理。增加了科技的比重：對(duì)智能化、信息化和五聯(lián)網(wǎng)等方面要求的比重明顯的加強(qiáng)；科技的確在改變飯店。新增節(jié)能措施與環(huán)境管理，增加了環(huán)境因素的給分，并增設(shè)了垃圾房。要加強(qiáng)對(duì)飯店共有系統(tǒng)的引導(dǎo)。幾個(gè)打分要點(diǎn)：智能化系統(tǒng)信息化管理系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)、空調(diào)系統(tǒng)、應(yīng)急供電等（見(jiàn)釋義P69-78）節(jié)能與環(huán)境管理（見(jiàn)釋義P79-83）維誦蝎祈貓?zhí)婚}迪棋冬噸蔑輻戲嚇潤(rùn)玫氧錯(cuò)騰吾宗曰怎股灼跑妝紳簡(jiǎn)嬌藹2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱（2）共用系統(tǒng)維誦蝎祈貓?zhí)婚}迪棋冬噸蔑輻戲嚇潤(rùn)玫氧錯(cuò)騰吾宗曰77（3）前廳前廳是飯店門面和樞鈕。較03版標(biāo)準(zhǔn)的分值有增加（3分），結(jié)構(gòu)性的進(jìn)行了調(diào)整。取消了每間房的前廳面積的要求；增加了家具、公共洗手間、電梯等方面的前廳重要要素的內(nèi)容；特別強(qiáng)化飯店整體裝修效果、前廳整體舒適度等方面的要求，并增加了“異味，煙塵，噪音，強(qiáng)風(fēng)等的扣分，每項(xiàng)扣1分”。嘛匣哺跨壩較騎怎斌桌來(lái)?yè)旄逎h滅菏術(shù)琺蜜瑤卜饋恍褥漲煙竭斯涅財(cái)轉(zhuǎn)汞2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱（3）前廳嘛匣哺跨壩較騎怎斌桌來(lái)?yè)旄逎h滅菏術(shù)琺蜜瑤卜饋恍褥漲78前廳給分的關(guān)注要點(diǎn)：石材、木材及墻紙等材料檔次的界定（釋義P84-85）；前廳值得關(guān)注的幾個(gè)面：地面、墻面、頂；家具、物品陳列，藝術(shù)布置、綠化點(diǎn)綴；整體舒適度：燈光、聲音、空氣等。關(guān)注前廳的一些功能：貴重物品、公共洗手間、電梯（原標(biāo)準(zhǔn)在公共設(shè)施部分）等。乎堰暑狼薄及暇其碧僵絆逮給竊剖謗贅團(tuán)豎東濁量狙魯糾疽習(xí)鄧巷落跪沿2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱前廳給分的關(guān)注要點(diǎn)：乎堰暑狼薄及暇其碧僵絆逮給竊剖謗贅團(tuán)豎79（4）客房飯店的核心產(chǎn)品，是設(shè)施設(shè)備評(píng)分表分?jǐn)?shù)權(quán)重最大的一個(gè)部分。由普通客房、套房、殘疾人房、無(wú)煙樓層、客房舒適度和客房走廊及電梯廳等部分構(gòu)成。關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)間?？梢詮膸讉€(gè)面去關(guān)注：基礎(chǔ)條件:面積、高度；裝修的整體檔次和水平：地面、墻面、天花；材料、工藝、風(fēng)格、燈光；整體效果。家具；配套設(shè)施：電話、彩電、衣櫥、小酒吧等；客房用具及用品；琢費(fèi)撇波嫉匙儈舍屢販參額醇蕊蒙噎丘浸晉缺換剛艙楚烽厚速男仿亢塹求2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱（4）客房琢費(fèi)撇波嫉匙儈舍屢販參額醇蕊蒙噎丘浸晉缺換剛艙楚烽80關(guān)注客房衛(wèi)生間，越來(lái)越重要的一個(gè)部分，正在從客房的一角走向客房的中心。關(guān)注點(diǎn)：面積、布局、裝修、配置、水流、溫濕度等。關(guān)注特殊房型：套房、殘疾人房、無(wú)煙樓層等。注意布局的合理性、專業(yè)水平及效果。關(guān)注舒適度。新版標(biāo)準(zhǔn)特別強(qiáng)調(diào)的一個(gè)部分，分?jǐn)?shù)比重大幅提升，增加了眾多的內(nèi)涵。特別是布草、床墊、溫度、濕度、隔音、燈光、用品便利性、音響等。關(guān)注客房的公共區(qū)域。標(biāo)準(zhǔn)新增的得分內(nèi)容。鈞仔螺拘巍株嘿握綱懾丁慢堿旋屏鉛死釜怯耪犁尺懾官秋昌邱塘寧杠衙秩2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱關(guān)注客房衛(wèi)生間，越來(lái)越重要的一個(gè)部分，正在從客房的一角走向客81（5）餐飲餐飲是我國(guó)飯店重要的營(yíng)業(yè)中心，也是提升飯店聲譽(yù)的場(chǎng)所。尤其是在二三線城市，餐飲是飯店的重要贏利中心。新標(biāo)準(zhǔn)在餐飲這部分做了結(jié)構(gòu)性的調(diào)整，取消了部分餐廳配備的分?jǐn)?shù)，有的移入特色類別，酒吧等部分功能的分值下降，導(dǎo)致餐飲分值較大幅度下降?？傮w分?jǐn)?shù)有92分，減少到59分。重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了餐廳布局合理性、裝修效果、燈光氛圍、家具用具配備等方面的內(nèi)容。餐飲總體效果突出布局的合理性；注重裝修的效果和氛圍；強(qiáng)調(diào)了家具用具的配置。強(qiáng)調(diào)了廚房的作用，明顯增加分值。增加了吧室等功能專業(yè)性的要求。關(guān)注餐飲去整體舒適度。吏廚哭總波記躁截譴夸悔滅銳親僅胎相鴻山根雅孕平鈴售避椎奠欄加財(cái)蔣2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱（5）餐飲吏廚哭總波記躁截譴夸悔滅銳親僅胎相鴻山根雅孕平鈴售82（6）安全設(shè)施新標(biāo)準(zhǔn)明顯加大了對(duì)安全設(shè)施的分量，分值從8分增加到16分。顯示了對(duì)飯店安全重要性的關(guān)注。從三個(gè)方面設(shè)置分?jǐn)?shù)：客房安全設(shè)施、公共區(qū)域安全、食品安全。竟確拋棧茲陰它豢莉浙舀倉(cāng)潘狡總鈾遍導(dǎo)順閥碎捎痙瓷筑床螺換伐栓乖煥2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱（6）安全設(shè)施竟確拋棧茲陰它豢莉浙舀倉(cāng)潘狡總鈾遍導(dǎo)順閥碎捎痙83（7）員工設(shè)施保持了03版標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)涵，重點(diǎn)體現(xiàn)對(duì)員工的關(guān)愛(ài)和飯店員工素質(zhì)提升的支撐。迫吟瑤啥筍暴劣附僅痢柒制埋竄毛循媒佐坎軀爵嫩卻艷啞屠椿像了慢印討2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱（7）員工設(shè)施迫吟瑤啥筍暴劣附僅痢柒制埋竄毛循媒佐坎軀爵嫩卻84（8）特別類別新標(biāo)準(zhǔn)在設(shè)施設(shè)備評(píng)分中的一個(gè)重大變化，改變了原來(lái)公共及健康娛樂(lè)設(shè)施統(tǒng)一的歸類，根據(jù)業(yè)態(tài)發(fā)展的需要分成了商務(wù)會(huì)議類、休閑度假類、其他，體現(xiàn)了促進(jìn)飯店業(yè)態(tài)形態(tài)多樣化的發(fā)展需要。要關(guān)注商務(wù)會(huì)議項(xiàng)目的專業(yè)性：行政樓層、宴會(huì)廳或多功能廳、會(huì)議廳、會(huì)議設(shè)施的配置。商務(wù)中心及展覽廳。要關(guān)注度假休閑設(shè)施的內(nèi)涵和功能的效果。關(guān)注其他公共項(xiàng)目的合理性和水平。棒犬乒援嘉賒仿蝦疤溪鞠背默螟挖擦兒儒肉池淪佰澀施什稚港費(fèi)移仁錫棱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱（8）特別類別棒犬乒援嘉賒仿蝦疤溪鞠背默螟挖擦兒儒肉池淪佰澀85（五）飯店運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表（附錄C）是評(píng)價(jià)飯店運(yùn)行質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，是飯店在軟件達(dá)到某一星級(jí)的充分條件，總分600分。2010版標(biāo)準(zhǔn)對(duì)飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)有了突破性的改革，改變了自星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)以來(lái)的一貫做法，將飯店設(shè)施設(shè)備及清潔衛(wèi)生評(píng)定檢查表、飯店服務(wù)質(zhì)量檢查表合二為一——“飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表”?？傮w思路：從控制飯店運(yùn)行崗位到控制飯店運(yùn)行流程。瀾酶圍士境砷們婆縷赫受翟通頁(yè)廁鹽房咐扇截能玻濁筆訊琢甜標(biāo)兒泥柑恒2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱（五）飯店運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表（附錄C）是評(píng)價(jià)飯店運(yùn)行質(zhì)量的標(biāo)861、飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)分表（附錄C）的基本構(gòu)架序號(hào)項(xiàng)目分?jǐn)?shù)比重（%）一總體要求6010二前廳11118.5三客房12621四餐飲11719.5五其他服務(wù)項(xiàng)目8414六公共、后臺(tái)區(qū)域10217總分600100井漂傅韋側(cè)保偏憑比攫侍狹蝗垛贓喀韭署音觀滿跡小甫坎申慈濱徑誼缽磁2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱1、飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)分表（附錄C）的基本構(gòu)架序號(hào)項(xiàng)目分?jǐn)?shù)比重（872、飯店運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的評(píng)價(jià)內(nèi)容分為總體要求、前廳、客房、餐飲、其他、公共及后臺(tái)區(qū)域等6個(gè)大項(xiàng)。評(píng)分時(shí)按“優(yōu)”、“良”、“中”、“差”打分并計(jì)算得分率。公式為：得分率＝該項(xiàng)實(shí)際得分/該項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)總分×100%一星級(jí)、二星級(jí)飯店不作要求。三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)飯店規(guī)定最低得分率：三星級(jí)70%，四星級(jí)80%，五星級(jí)85%