客服工作的看法及建議

宏源證券客戶服務(wù)工作的看法及建議一、對(duì)目前宏源證券客戶服務(wù)的看法宏源證券的客戶服務(wù)內(nèi)容目前，宏源證券的客戶服務(wù)內(nèi)容基本上同其他券商的客戶服務(wù)沒有什么差別，同質(zhì)化比較嚴(yán)重，但是，服務(wù)的內(nèi)容還是非常全面?？偨Y(jié)起來主要包括：為客戶提供通道服務(wù)；指導(dǎo)客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)（基本戶、融資融券、IB、債券質(zhì)押式報(bào)價(jià)等業(yè)務(wù)）的開戶手續(xù)服務(wù)；根據(jù)客戶遇到的問題，進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通，為客戶提供疑難解答和基本的業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)；對(duì)存量客戶進(jìn)行溝通回訪，培養(yǎng)存量客戶依賴感，防止存量客戶流失的服務(wù)；根據(jù)客戶的不同風(fēng)險(xiǎn)偏好，為客戶提供投資建議以及配置相應(yīng)的投資產(chǎn)品等服務(wù)；收集客戶的相關(guān)信息，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分分類服務(wù)，對(duì)細(xì)分客戶進(jìn)行有針對(duì)的投資咨詢服務(wù)；為客戶提供投資咨詢報(bào)告、資產(chǎn)配置方案的服務(wù)等。對(duì)目前宏源證券客戶服務(wù)的看法根據(jù)上面我了解的公司的客戶服務(wù)狀況，可以看出，宏源證券的客戶服務(wù)的內(nèi)容同其他券商比較同質(zhì)化程度非常高，沒有真正建立起宏源證券自己的獨(dú)特的客戶服務(wù)優(yōu)勢(shì)，并且客戶服務(wù)也存在一些問題和困惑，具體總結(jié)如下。（1）服務(wù)手段需要不斷創(chuàng)新，普通的服務(wù)我們還沒有做到流程簡(jiǎn)單化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、客戶問題反應(yīng)及時(shí)化和微笑服務(wù)等。（2）客戶對(duì)公司的投資顧問的認(rèn)可度不高，對(duì)投資顧問的信任度不強(qiáng)，投資顧問推行服務(wù)較困難。（3）投資顧問的水平參差不齊，公司有針對(duì)行的投資顧問素質(zhì)培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)和產(chǎn)品培訓(xùn)有待加強(qiáng)。（4）投資顧問的支撐平臺(tái)有待完善，公司研究服務(wù)、咨詢服務(wù)和投資顧問沒有有效結(jié)合，公司產(chǎn)品和服務(wù)沒有形成系統(tǒng)。（5）對(duì)客戶細(xì)分做了一定的工作，但是簽約提傭難道大，客戶細(xì)分后缺乏有針對(duì)性的金融服務(wù)方案。（6）客戶服務(wù)在網(wǎng)站上的位置不突出，并且很多服務(wù)（在線服務(wù)、服務(wù)中心和客戶服務(wù)等，還有公司的產(chǎn)品）相互獨(dú)立自成板塊，比較混亂。二、證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的整體趨勢(shì)目前，我國券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，金融產(chǎn)品信息高度透明化，證券咨詢服務(wù)同質(zhì)化，金融產(chǎn)品與服務(wù)的價(jià)格不斷下降，市場(chǎng)趨于飽和，分銷渠道堵塞，利潤下滑。券商紛紛針對(duì)挽留存量客戶和挖掘新客戶等目標(biāo)制定提高客戶服務(wù)的策略。在制定服務(wù)策略之前，我們首先要了解證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的發(fā)展整體趨勢(shì)。券商的高利潤時(shí)代已結(jié)束，未來將面臨市場(chǎng)化轉(zhuǎn)型和更加激烈的專業(yè)化競(jìng)爭(zhēng)。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)模式由價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)過渡，隨著買方市場(chǎng)的形成和客戶需求趨于個(gè)性化、復(fù)雜化，各主要券商紛紛建立起健全的客戶服務(wù)體系和客戶管理機(jī)制，從而為主要客戶提供系統(tǒng)完善的服務(wù)，專業(yè)的營銷和服務(wù)成為核心競(jìng)爭(zhēng)要素。券商營業(yè)部將面臨轉(zhuǎn)型，其職能將由交易通道向金融超市。目前，營業(yè)部作為交易通道的價(jià)值越來越低，而客戶對(duì)交易的安全性、便捷性及服務(wù)的個(gè)性化、專業(yè)化要求卻不斷增加。這就要求營業(yè)部由傳統(tǒng)的通道提供者轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻糍Y源開發(fā)和服務(wù)中心，為投資者提供個(gè)性化和專業(yè)化的綜合服務(wù)。同時(shí)，營業(yè)部的主要形態(tài)也將轉(zhuǎn)變?yōu)橛芍行臓I業(yè)部、證券服務(wù)部、技術(shù)服務(wù)站、網(wǎng)上交易服務(wù)站等服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)組成的虛實(shí)結(jié)合、層次多樣、布局合理的立體營銷網(wǎng)絡(luò)組織。券商的長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)將是專業(yè)的證券經(jīng)紀(jì)人的競(jìng)爭(zhēng)，以證券經(jīng)紀(jì)人制度為核心的營銷組織模式將日益成熟。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈要求券商在經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)中必須注重客戶資源開發(fā)和維護(hù)，這就使得證券經(jīng)紀(jì)人的地位日趨重要，證券經(jīng)紀(jì)人在券商今后的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)中將會(huì)逐步承擔(dān)現(xiàn)有證券營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的職能。專業(yè)的分級(jí)客戶關(guān)系管理將成為未來客戶服務(wù)的重要手段。專業(yè)的分級(jí)客戶關(guān)系管理就是在理解不同客戶、不同需求的情況下為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，通過對(duì)客戶資源進(jìn)行分級(jí)分類的維護(hù)和管理，讓客戶滿意并留住客戶。管理模式由粗放型向集約型轉(zhuǎn)變。券商將實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程重組，并通過流程重整、技術(shù)革新實(shí)現(xiàn)低成本。業(yè)務(wù)流程重組將有效延伸經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)價(jià)值鏈，證券經(jīng)紀(jì)商的投行、研究、理財(cái)?shù)雀鳂I(yè)務(wù)部門與經(jīng)紀(jì)部門之間的聯(lián)系得到有機(jī)整合，產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新能力不斷加強(qiáng)，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)也將由單純的通道服務(wù)向?yàn)橥顿Y者提供更豐富的投資產(chǎn)品、理財(cái)產(chǎn)品以及咨詢產(chǎn)品的綜合性服務(wù)轉(zhuǎn)變。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的集中交易模式將逐步取代分散交易模式，其外延將進(jìn)一步拓展。推行集中交易模式將使其由交易、清算、托管、營銷于一體的功能定位向營銷、客戶服務(wù)的服務(wù)中心轉(zhuǎn)變，大大降低證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的運(yùn)營和管理成本，有效控制風(fēng)險(xiǎn)。另外，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的外延也逐步擴(kuò)大，券商除了通過整合自身資源以外，還盡可能地與銀行、保險(xiǎn)、基金、電信等存在潛在投資者客戶群體的企業(yè)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，嘗試不同產(chǎn)品的交叉銷售，不斷拓展經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的服務(wù)邊界。三、宏源證券證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)的發(fā)展建議根據(jù)上面提到的我們客戶服務(wù)存在的問題，結(jié)合證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，我們提出了證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)發(fā)展的建議如下。豐富服務(wù)手段，完善服務(wù)體系，建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。通過短信、電話、網(wǎng)絡(luò)、實(shí)時(shí)通訊、柜臺(tái)、投資策略報(bào)告會(huì)等形式豐富服務(wù)手段（可以開展以增加客戶榮譽(yù)、金融專業(yè)會(huì)議和具有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的會(huì)議）。另外，總部統(tǒng)一規(guī)劃完善以下服務(wù)（通過制作課件，統(tǒng)一宣講的形式執(zhí)行），并形成公司的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)（我們可以參照銀行的服務(wù)模式，標(biāo)準(zhǔn)確立后，各個(gè)服務(wù)部分一定要有專業(yè)人員負(fù)責(zé)）：交易性服務(wù)；基本信息服務(wù)；大眾化的咨詢服務(wù)；專業(yè)咨詢服務(wù)；高技術(shù)含量的投資組合設(shè)計(jì)，投資策略分析乃至包攬服務(wù)。全面推行證券經(jīng)紀(jì)人制度，經(jīng)紀(jì)人制度在穩(wěn)定客戶、降低交易成本、提供專業(yè)化服務(wù)等方面具有明顯優(yōu)勢(shì)。公司可以制定合理的分配政策（比如在資產(chǎn)達(dá)到一定數(shù)額，學(xué)習(xí)了公司規(guī)定的課程，經(jīng)過了公司專業(yè)的投資顧問老師一定時(shí)間的實(shí)習(xí)指導(dǎo)，合格者可以轉(zhuǎn)型）大力推動(dòng)公司員工加入證券經(jīng)紀(jì)人的隊(duì)伍，同時(shí)吸引社會(huì)上的知名人士成為券商的證券經(jīng)紀(jì)人。當(dāng)然，在推行證券經(jīng)紀(jì)人制度之前，我們應(yīng)該確立公司的投資顧問的戰(zhàn)略定位，是定位在高端客戶或中低端客戶，還是所有不同層級(jí)的客戶（由于營業(yè)部會(huì)逐步轉(zhuǎn)型，所以要根據(jù)不同的戰(zhàn)略定位制定新的不同的投資顧問策略，以得到相應(yīng)的市場(chǎng)份額）。另外，要通過多渠道開展投資顧問培訓(xùn)和再教育，提高其專業(yè)技能。不斷進(jìn)行公司的產(chǎn)品創(chuàng)新，我們?cè)趧?chuàng)新產(chǎn)品時(shí)要以客戶需求為導(dǎo)向，客戶的需求主要有：通暢、快捷的交易；及時(shí)解答疑難問題；及時(shí)得到重要的基礎(chǔ)信息；增值咨詢；財(cái)富管理和適合身價(jià)的關(guān)懷服務(wù)等。另外，我們進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新的目的是實(shí)現(xiàn)更多的收入，所以，我們首先要對(duì)通道服務(wù)、及時(shí)的反饋客戶問題及重要基礎(chǔ)信息的通告等環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化，在此基礎(chǔ)上，適當(dāng)推出個(gè)別增值收費(fèi)的咨詢產(chǎn)品（比如：開發(fā)高頻交易系統(tǒng)；程序化交易系統(tǒng)；智能風(fēng)險(xiǎn)套利模型系統(tǒng)；象征身份的證件；同第三方共同建立的服務(wù)系統(tǒng)；其他服務(wù)等），由客戶自由選擇（服務(wù)的方式也要尊重客戶的意見）。同時(shí)，我們也必須進(jìn)行營銷觀念的創(chuàng)新，樹立品牌營銷意識(shí)、創(chuàng)造產(chǎn)品差異、形成業(yè)務(wù)特色并且積極進(jìn)行營銷模式創(chuàng)新等等。要實(shí)現(xiàn)差異化的增值服務(wù)，首先就要對(duì)客戶進(jìn)行等級(jí)分類。我們可以按照貢獻(xiàn)度、潛在貢獻(xiàn)度（資產(chǎn)規(guī)模）、地域、熟悉度和開戶時(shí)間對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)，同時(shí)按客戶投資偏好及風(fēng)險(xiǎn)承受程度進(jìn)行分類（如保守類、穩(wěn)健類、積極類等）。所有級(jí)別的客戶享受同等的基礎(chǔ)服務(wù)：及時(shí)行情及交易通道、免費(fèi)的基礎(chǔ)資訊產(chǎn)品、免費(fèi)的基礎(chǔ)信息咨詢服務(wù)（客服中心）。不同級(jí)別的客戶享受不同的關(guān)懷服務(wù)：如客戶的生日祝賀短信，客戶業(yè)務(wù)辦理綠色通道、異地接送等。另外，高端客戶還可以享受其他財(cái)富管理服務(wù)，如參與陽光私募產(chǎn)品、陪同公司調(diào)研人員實(shí)地考察調(diào)研企業(yè)、PE/VC投資機(jī)會(huì)、藝術(shù)品投資、優(yōu)先購置公司的理財(cái)產(chǎn)品等等。同時(shí)，我們要按照一定的分配原則（中小客戶的區(qū)域原則，中高端客戶的集中原則）把客戶逐步分配給投資顧問，由投資顧問主動(dòng)聯(lián)系、拜訪客戶，根據(jù)客戶級(jí)別的不同建立不同方式的聯(lián)系渠道并保持聯(lián)絡(luò)通暢，收集客戶需求、提供相應(yīng)的資訊和咨詢服務(wù)。另外，要建立研究所與投資顧問、營業(yè)部與總部以及咨詢?nèi)藛T和專業(yè)團(tuán)隊(duì)的實(shí)時(shí)溝通討論機(jī)制，建立不同層級(jí)的咨詢網(wǎng)絡(luò)，保證對(duì)信息的快速、及時(shí)反應(yīng)。在提升投資顧問服務(wù)專業(yè)化和逐步完善產(chǎn)品創(chuàng)新體系的同時(shí)，不斷深化拓展?fàn)I銷渠道。首先，整合公司內(nèi)部資源，完善研發(fā)、資產(chǎn)管理、固定收益、投行業(yè)務(wù)、債券發(fā)行等關(guān)聯(lián)部門對(duì)客戶服務(wù)支持體系和產(chǎn)品開發(fā)及銷售體系。其次，逐漸構(gòu)筑外部業(yè)務(wù)合作戰(zhàn)略合作伙伴，謀求銀行（服務(wù)互通、實(shí)現(xiàn)存折炒股、捆綁服務(wù)等）、保險(xiǎn)、券商、基金、電信等業(yè)務(wù)產(chǎn)品的互用，實(shí)現(xiàn)客戶資源共享。公司應(yīng)根據(jù)所處市場(chǎng)環(huán)境，調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)分布，大力推進(jìn)虛擬營業(yè)部建設(shè)，對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行結(jié)構(gòu)優(yōu)化和人才調(diào)整，提高綜合素質(zhì)。同時(shí)，打造一套基于研究所和投資顧問團(tuán)隊(duì)的